thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh cần thơ

ii

75ѬӠ1*ĈҤI HӐC CҪ17+Ѫ
KHOA KINH Tӂ - QUҦN TRӎ KINH DOANH





NGUYӈN THӎ KIM TUYӂT
THӴC TRҤNG VÀ GIҦI PHÁP HOÀN
THIӊN CÔNG TÁC QUҦN TRӎ QUAN Hӊ
KHÁCH HÀNG TҤI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN THѬѪ1*7Ë1&+,1+È1+
CҪ17+Ѫ

LUҰ19Ă17ӔT NGHIӊ3ĈҤI HӐC
Ngành: Quҧn trӏ kinh doanh
Mã sӕ ngành: 52340101



08-2013

iii
LӠI CҦM TҤ
·¸

Qua thӡi gian hӑc tұp và rèn luyӋn tҥL7UѭӡQJĈҥi hӑc CҫQ7KѫHPÿã
nhұQÿѭӧc sӵ chӍ dҥ\YjJL~Sÿӥ tұn tình cӫa quý thҫ\F{Ĉѭӧc sӵ giӟi thiӋu
cӫDQKjWUѭӡQJHPÿã có cѫKӝLÿѭӧc thӵc tұp tҥi Ngân hàng TMCP Sài Gòn
7KѭѫQJ7tQchi nhánh CҫQ7KѫJL~SHPFyÿLӅu kiӋn trҧi nghiӋm thӵc tӃ ÿӇ
hoàn thành luұQYăQWӕt nghiӋp cӫa mình.
7Uѭӟc hӃt, em xin chân thành cҧPѫQTXý thҫy cô Khoa Kinh tӃ- Quҧn trӏ
NLQKGRDQKÿһc biӋt là thҫy Ong QuӕF&ѭӡng ÿã giúp ÿӥKѭӟng dүn và tҥo
ÿLӅu kiӋQÿӇ em có thӇ hoàn thành luұQYăQ
Em cNJQJ[LQJӱi lӡi cҧPѫQ ÿӃQ %DQ*LiP ÿӕc, các cô, chú, anh, chӏ
trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThѭѫQJ7tQchi nhánh CҫQ7Kѫÿã giúp ÿӥ,
hӛ trӧ thông tin cho em trong suӕt thӡi gian thӵc tұp.
Ĉһc biӋt, em cNJQJFҧPѫQJLDÿình, bҥn Eqÿã luôn ӫng hӝÿӝng viên và
sát cánh bên em.
Do thӡi gian và kiӃn thӭc còn hҥn chӃ nên sӁ NK{QJWUiQKÿѭӧc thiӃu sót.
Em rҩt mong nhұQÿѭӧc sӵ ÿyQJJySFӫa mӑLQJѭӡLÿӇ ÿӅ WjLÿѭӧc hoàn thiӋn
KѫQ
Mӝt lҫn nӳa, em xin gӱi lòng biӃWѫQFKkQWKjQKYjOӡi chúc sӭc khӓe,
WKjQKF{QJÿӃn mӑLQJѭӡi.
CҫQWKѫQJjy tháng Qăm 2013
Sinh viên thӵc hiӋn

NguyӉn Thӏ Kim TuyӃt


iv

LӠ,&$0Ĉ2$1

7{LFDPÿRDQUҵQJÿӅ tài này là do chính tôi thӵc hiӋn, các sӕ liӋu thu
thұp và kӃt quҧ SKkQWtFKWURQJÿӅ tài là trung thӵFÿӅ tài không trùng vӟi bҩt
kǤ ÿӅ tài nghiên cӭu khoa hӑc nào.

1Jj\«WKiQJ«QăP«
Sinh viên thӵc hiӋn


NguyӉn Thӏ Kim TuyӃt


v
NHҰN XÉT CӪ$&Ѫ48$17+ӴC TҰP

C̯Q7K˯QJj\WKiQJQăP
(Ký tên, ÿyQJGҩu)










vi
MӨC LӨC
Trang

CKѭѫQJ1: GIӞI THIӊU 1

1.1 Ĉһt vҩQÿӅ nghiên cӭu 1
1.1.1 Lý do chӑQÿӅ tài 1
&ăQFӭ khoa hӑc thӵc tiӉn 2
1.2 Mөc tiêu nghiên cӭu 2
1.2.1 Mөc tiêu chung 2
1.2.2 Mөc tiêu cө thӇ 2
1.3 Câu hӓi nghiên cӭu 3
1.4 Phҥm vi nghiên cӭu 3
1.4.1 Không gian 3
1.4.2 Thӡi gian 3
ĈӕLWѭӧng nghiên cӭu 3
1.5 /ѭӧc khҧo tài liӋu 3
&KѭѫQJ 2: &Ѫ6Ӣ LÝ LUҰ19¬3+ѬѪ1*3+È31*+,Ç1&ӬU 6
2.1 3KѭѫQJSKiSOXұn 6
2.1.1 Khách hàng 6
2.1.2 Quҧn trӏ quan hӋ khách hàng (CRM) 11
2.1.3 Nӝi dung quҧn trӏ quan hӋ NKiFKKjQJWURQJ1JkQKjQJWKѭѫQJPҥi . 21
2.2 3KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭu 24
3KѭѫQJSKiSWKXWKұp sӕ liӋu 24
3KѭѫQJSKiSSKkQWtFKVӕ liӋu 24
&KѭѫQJGIӞI THIӊU Vӄ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THѬѪ1*7Ë1
CHI NHÁNH CҪ17+Ѫ (SACOMBANK CҪ17+Ѫ 26
3.1 Tәng quan vӅ Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThѭѫQJ7tQ 26
3.2 Ĉ{LQpWYӅ Sacombank CҫQ7Kѫ 27
3.2.1 Quá trình hình thành và phát triӇn 27
&ѫFҩu tә chӭc 29
3.2.3 ChӭFQăQJSKòng ban 31
3.2.4. Khái quát tình hình hoҥWÿӝng kinh doanh 36
CKѭѫQJ  THӴC TRҤNG QUҦN TRӎ QUAN Hӊ KHÁCH HÀNG TҤI
SACOMBANK CҪ17+Ѫ 51

4.1 Mөc tiêu cӫa công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi Sacombank Cҫn
7Kѫ 51
4.2 0{LWUѭӡng kinh doanh cӫa Sacombank Cҫn 7Kѫ 52
0{LWUѭӡng vi mô 52
0{LWUѭӡng vƭP{ 57


vii
&ѫKӝi và thách thӭc cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ 59
&ѫKӝi 59
4.3.2 Thách thӭc 60
4.4 Thӵc trҥng công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi Sacombank CҫQ7Kѫ
62
4.4.1 CRM phân tích 62
4.4.2 CRM hoҥWÿӝng 66
4.4.3 CRM phӕi hӧp 92
4.5 ĈiQKJLi NӃt quҧ hoҥW ÿӝng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng ӣ Sacombank
CҫQ7Kѫ 94
4.5&iFWLrXFKtÿiQKJLi 94
4.3.2 ĈLӇm mҥQKYjÿLӇm yӃu cӫa Sacombank CҫQ7KѫWURQJKRҥWÿӝng quҧn
trӏ quan hӋ khách hàng 100
CKѭѫQJ  GIҦI PHÁP HOÀN THIӊN HOҤ7 ĈӜNG QUҦN TRӎ QUAN
Hӊ KHÁCH HÀNG TҤI SACOMBANK CҪ17+Ѫ 102
5.1 Nâng cao hiӋu quҧ công tác thu thұp thông tin khách hàng 102
5.2 Nâng cao ý thӭc, bӗLGѭӥng kiӃn thӭc cho nhân viên vӅ CRM 102
5.3 Thành lұSYăQSKòng chuyên trách vӅ quҧn trӏ quan hӋ khách hàng 103
5.4 Áp dөng phҫn mӅm quҧn trӏ quan hӋ khách hàng 104
5.5 Các giҧi pháp hӛ trӧ 104
5.5.1 Phát triӇn sҧn phҭm 104
5.5.2 Phát triӇn thӏ WUѭӡng 105

5.5.3. Nâng cao tӕFÿӝ xӱ lý giao dӏch 105
7ăQJFѭӡng hoҥWÿӝng Marketing 105
&KѭѫQJ 6 KӂT LUҰN VÀ KIӂN NGHӎ 108
6.1 KӃt luұn 108
6.2 KiӃn nghӏ 109
Ĉӕi vӟL1JkQKjQJ1KjQѭӟc 109
Ĉӕi vӟi Sacombank Hӝi sӣ 109
Ĉӕi vӟi Sacombank CҫQ7Kѫ 109


viii


DANH MӨC BIӆU BҦNG
Trang

Bҧng 2.1 Khҧ QăQJJLDRWLӃp cӫa các công cө khác nhau 16
Bҧng 3.1 Tình hình huy ÿӝng vӕn cӫa Sacombank CҫQ 7Kѫ JLDL ÿRҥn
2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 37
Bҧng 3.2 Tình hình cho vay cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ JLDLÿRҥn 2010 – 2012
YjWKiQJÿҫXQăP 40
Bҧng 3.3 KӃt quҧ hoҥWÿӝng kinh doanh cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ JLDLÿRҥn
2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 44
Bҧng 4.1 Sӕ Oѭӧng khách hàng cӫa Sacombank CҫQ 7Kѫ JLDL ÿRҥn
2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 53
Bҧng 4.2 So sánh Sacombank CҫQ7KѫYӟLFiFÿӕi thӫ cҥnh tranh 55
Bҧng 4.3 Dӳ liӋu cҫn thu thұSÿӕi vӟi tӯng loҥi khách hàng 62
Bҧng 4.4 HiӋu quҧ hoҥW ÿӝng tín dөQJ ÿӕi vӟi tӯng nhóm khách hàng cӫa
Sacombank CҫQ7KѫJLDLÿRҥn 2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 65
Bҧng 4.5 Danh mөc sҧn phҭm, dӏch vө ÿӕi vӟi tӯng loҥi khách hàng 66

Bҧng 4.6 Tình hình tiӅn gӱi cӫa khách hàng cá nhân Sacombank CҫQ7KѫJLDL
ÿRҥn 2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 67
Bҧng 4.7 Tình hình tín dөng cӫa khách hàng cá nhân Sacombank CҫQ7KѫJLDL
ÿRҥn 2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 69
Bҧng 4.8 Tình hình phát hành thҿ cӫa Sacombank CҫQ 7Kѫ JLDL ÿRҥn
2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 71
Bҧng 4.9 Tình hình tiӅn gӱi khách hàng doanh nghiӋp Sacombank CҫQ7Kѫ
JLDLÿRҥn 2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 73
Bҧng 4.10 Tình hình tín dөng khách hàng doanh nghiӋp Sacombank Cҫn 7Kѫ
JLDLÿRҥn 2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 75
Bҧng 4.11 Lãi suҩt tiӅn gӱi có kǤ hҥn VND cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ 78
Bҧng 4.12 So sánh lãi suҩt tiӅn gӱi có kǤ hҥn VND tính lãi cuӕi kǤ 79
Bҧng 4.13 Sӕ OѭӧQJPi\$70YjPi\326WUrQÿӏa bàn thành phӕ Cҫn 7Kѫ
cӫa Sacombank CҫQ7KѫJLDLÿRҥn 2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 81
Bҧng 4.14 ĈiQKJLiFiFF{QJFө WѭѫQJWiFYӟi khách hàng 93
Bҧng 4.15 Sӕ Oѭӧng khách hàng cӫa Sacombank CҫQ 7Kѫ JLDL ÿRҥn
2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 95
Bҧng 4.16 Tình hình doanh thu cӫa Sacombank CҫQ 7Kѫ JLDL ÿRҥn
2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 96
Bҧng 4.17 Tình hình nguӗn nhân lӵc cӫa Sacombank CҫQ 7Kѫ JLDL ÿRҥn
2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 97


ix
Bҧng 4.18 Tình hình vӕQ ÿLӅu chuyӇn cӫa Sacombank CҫQ 7Kѫ JLDL ÿRҥn
2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 98
Bҧng 4.19 Sӕ Oѭӧng khiӃu nҥi và mӭFÿӝ xӱ lý khiӃu nҥi tҥi Sacombank Cҫn
7Kѫ JLDLÿRҥn 2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 99

x
DANH MӨC HÌNH
Trang

Hình 2.1 ҦQKKѭӣng cӫDSKѭѫQJWKӭc gҳn kӃWÿӕi vӟi các khách hàng khác
nhau 8
Hình 2.2 Phҥm vi cӫa CRM 13
Hình 2.3 Quy trình xây dӵng CRM 14
Hình 2.4 Các nhân tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn CRM 17
Hình 2.5 Mӕi quan hӋ giӳa CRM và Marketing 19
Hình 2.6 Nӝi dung quҧn trӏ quan hӋ khách hàng trong NHTM 21
Hình 3.1 Sѫÿӗ tә chӭc cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ 30
Hình 3.2 BiӇXÿӗ thu nhұp, chi phí, lӧi nhuұn cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ giai
ÿRҥn 2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 47
Hình 4.1 Môi trѭӡng kinh doanh cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ 52
Hình 4.2 Quy trình chào hàng cá nhân cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ 83
Hình 4.3 Quy trình bán hàng 90

xi

DANH MӨC TӮ VIӂT TҲT
CRM Customer Relationship Management
(Quҧn trӏ quan hӋ khách hàng)
NHNN 1JkQKjQJ1KjQѭӟc
NHTM 1JkQKjQJ7KѭѫQJPҥi
PGD Phòng giao dӏch
Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThѭѫQJ7tQ
Tp Thành phӕ
TMCP 7KѭѫQJPҥi Cә phҫn
VND ViӋW1DPÿӗng

1
&+ѬѪ1* 1
GIӞI THIӊU
1.1 ĈҺT VҨ1Ĉӄ NGHIÊN CӬU
1.1.1 Lý do chӑQÿӅ tài
7URQJNLQKGRDQKSKѭѫQJFKkP³NKiFKKjQJOjWKѭӧQJÿӃ´OX{Qÿѭӧc
các doanh nghiӋp quan tâm và áp dөng phù hӧSĈһc biӋWWURQJÿLӅu kiӋn kinh
tӃ NKy NKăQ KLӋn nay, các doanh nghiӋS FjQJÿҫX Wѭ FKăP OR FKR FiF Pӕi
quan hӋ vӟi khách hàng nhiӅXKѫQĈyOjÿLӅu kiӋn quan trӑng quyӃWÿӏnh sӵ
tӗn tҥi và phát triӇn cӫa mӛi doanh nghiӋp. Cùng vӟLÿLӅu kiӋn sӕng ngày càng
ÿѭӧc nâng cao thì nhu cҫu cNJQJQKѭPRQJPXӕn cӫa khách hàng cNJQJWUӣ nên
ÿDGҥQJKѫQ'RÿyYҩQÿӅ ÿiSӭng tӕt nhҩt nhu cҫu khách hàng cNJQJWUӣ nên
NKyNKăQKѫQ0XӕQOjPÿѭӧFÿLӅXÿyFiFGRDQKQJKLӋp cҫn phҧi am hiӇu
khách hàng tӯ ÿy[k\GӵQJÿѭӧc mӕi quan hӋ lâu dài và bӅn vӳQJĈyOjFҧ
mӝt quá trình ÿòi hӓi phҧi có chiӃQOѭӧc hӧp lý và phӕi hӧp nhӏp nhàng giӳa
các bӝ phұn trong toàn doanh nghiӋp.
Ĉӕi vӟLQJjQKQJkQKjQJWURQJÿLӅu kiӋn kinh tӃ hiӋn nay, mӭFÿӝ cҥnh
tranh giӳa các ngân hàng trong cNJQJQKѭQJRjLQѭӟc càng trӣ nên mҥnh mӁ.
&iFQJkQKjQJQѭӟFWDÿDQJSKҧLÿӕi mһt vӟLNKyNKăQWURQJKX\ÿӝng và cho
vay, dүQÿӃQNKyÿiSӭng nhu cҫu vay vӕn cӫa các doanh nghiӋp và dүQÿӃn
nhӳng hҥn chӃ nӝi tҥi, yêu cҫu cӫa khách hàng ngày càng cao vӅ chҩWOѭӧng
dӏch vөX\WtQQăQJOӵc kinh doanh.

Sacombank CҫQ7KѫOjPӝt chi nhánh cӫa Ngân hàng Sài Gòn ThѭѫQJ
Tín. NhiӋm vө cӫa Sacombank CҫQ7KѫOjWKӵc hiӋn viӋc kinh doanh tiӅn tӋ-
tín dөng và dӏch vө QJkQKjQJWUrQÿӏa bàn cNJQJQKѭFiFFKLQKiQKFҩp 1 khác.
1JkQKjQJÿã có nhiӅu biӋn pháp thiӃt lұp, duy trì và phát triӇn mӕi quan hӋ
vӟLNKiFKKjQJÿHPOҥi nhiӅu lӧi ích cho khách hàng cNJQJQKѭQJkQKjQJ
Tuy nhiên, ӣ mӝt tҫm nhìn xa hѫQTXҧn trӏ quan hӋ khách hàng ngày càng
quan trӑQJYj ÿһt ra nhiӅu thách thӭFÿòi hӓi Sacombank CҫQ 7KѫSKҧi có
nhӳQJEѭӟc phát triӇn mӟi trong vҩQÿӅ này.
Sau mӝt thӡi gian thӵc tұp tҥi Ngân hàng Sacombank CҫQ7KѫFQJYӟi
nhӳQJFѫVӣ lý luұQÿѭӧc tìm hiӇu ӣ WUѭӡng, em quyӃWÿӏnh chӑQÿӅ tài “Th͹c
tr̩ng và gi̫i pháp hoàn thi͏n công tác qu̫n tr͓ quan h͏ khách hàng t̩i
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th˱˯QJ7tQFKLQKiQK&̯Q7K˯” ÿӇ OjPÿӅ tài
luұQYăQWӕt nghiӋp.


2
1.1.2 &ăQFӭ khoa hӑc thӵc tiӉn
7URQJÿLӅu kiӋn kinh tӃ hiӋn tҥi, ngành ngân hàng cNJQJQKѭFiFQgành
kinh tӃ NKiFÿDQJFKӏu sӵ cҥnh tranh khá gay gҳt. ViӋc nҳm bҳWYjÿiSӭng
ÿѭӧc nhu cҫXÿòi hӓLQJj\FjQJFDRYjÿDGҥng cӫa khách hàng là yӃu tӕ góp
phҫQÿHPOҥi thành công. Các ngân hàng luôn không ngӯng tiӃp xúc, thiӃt lұp
và duy trì mӕi quan hӋ vӟi khách hàng. NӃXNK{QJWKѭӡng xuyên cӫng cӕ, duy
trì mӕi quan hӋ ÿyQJkQKjQJVӁ ÿӕi mһt vӟLQJX\FѫPҩt khách hàng quan
trӑng vӅ WD\ÿӕi thӫ cҥQKWUDQK'RÿyTXҧn trӏ quan hӋ khách hàng là mӝt vҩn
ÿӅ cҫQ ÿһc biӋt quan tâm và thӵc hiӋn. Ĉһc biӋt, quá trình quҧn trӏ quan hӋ
khách hàng cҫQÿѭӧc cӫng cӕ, duy trì và cҧi thiӋQKѫQQӳa khi mà viӋc cung
ӭng dӏch vө ÿã vѭӧt quá nhu cҫu xã hӝi. Ngân hàng cҫn tҥo cho khách hàng sӵ
cҧm nhұQÿһc biӋt vӅ nhӳng sҧn phҭm, dӏch vө cӫa mình so vӟLÿӕi thӫ.
Trên thӵc tӃ, hҫu hӃt các doanh nghiӋp nói chung và ngân hàng nói riêng
ÿӅu ý thӭFÿѭӧc tҫm quan trӑng cӫDNKiFKKjQJQKѭQJNK{QJSKҧi ngân hàng

nào cNJQJWKӵc hiӋQÿѭӧc tӕt công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng. Các ngân
KjQJÿӅu mong muӕn thu hút và duy trì ÿѭӧc nhiӅu khách hàng sӱ dөng dӏch
vө cӫa mình thì thӵc hiӋn tӕt công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng là mӝWÿLӅu
bҳt buӝc.
1.2 MӨC TIÊU NGHIÊN CӬU
1.2.1 Mөc tiêu chung
Phân tích thӵc trҥng công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi Ngân hàng
Sài Gòn ThѭѫQJ7tQFKLQKinh CҫQ7Kѫÿӗng thӡLÿӅ xuҩt mӝt sӕ giҧi pháp
góp phҫn hoàn thiӋn, nâng cao hiӋu quҧ công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng
tҥi Ngân hàng.
1.2.2 Mөc tiêu cө thӇ
- Phân tích thӵc trҥng công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng cӫa ngân
hàng TMCP Sài Gòn ThѭѫQJ7tn chi nhánh CҫQ7Kѫ
- ĈiQKJLiWKӵc trҥng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng cӫa ngân hàng TMCP
Sài Gòn ThѭѫQJ7tQFKLQKiQK&ҫQ7Kѫ
- ĈӅ xuҩt mӝt sӕ giҧi pháp nhҵm hoàn thiӋn công tác quҧn trӏ quan hӋ
khách hàng tҥi nJkQKjQJWURQJWѭѫQJODL





3
1.3 CÂU HӒI NGHIÊN CӬU
- Công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng cӫa ngân hàng TMCP Sài Gòn
7KѭѫQJ7tQFKLQKiQK&ҫQ7Kѫÿã ÿҥWÿѭӧc nhӳng thành tӵu và còn nhӳng
hҥn chӃ gì?
- Cҫn hoàn thiӋn và phát triӇn công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng ӣ
ngân hàng TMCP Sài Gòn ThѭѫQJ Tín chi nhánh CҫQ7KѫQKѭWKӃ nào?
1.4 PHҤM VI NGHIÊN CӬU

1.4.1 Không gian
ĈӅ tài tұp trung nghiên cӭu hoҥWÿӝng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi
Sacombank chi nhánh CҫQ7Kѫ4XDÿyQKìn nhұQÿiQKJLiYjÿѭD UDJLҧi
pháp hoàn thiӋn công tác này trong thӡi gian tӟi.
1.4.2 Thӡi gian
- ĈӅ tài sӱ dөng thông tin và sӕ liӋu thӕng kê cӫa Sacombank chi nhánh
CҫQ7KѫJLDLÿRҥn 2010- YjWKiQJÿҫXQăP
- Thӡi gian nghiên cӭu tӯ ÿӃn 18/11/2013.
1.4.3 ĈӕLWѭӧng nghiên cӭu
Nghiên cӭu công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng cӫa Ngân hàng thông
qua các hoҥWÿӝng phân tích, lӵa chӑQNKiFKKjQJWѭѫQJWiFYӟi khách hàng;
duy trì mӕi quan hӋ vӟi khách hàng.
1.5 /ѬӦC KHҦO TÀI LIӊU
1) NguyӉn Xuân DNJQJ  Hoàn thi͏n quy trình qu̫n tr͓ quan h͏
khách hàng t̩i công ty L͏ Ninh- Qu̫ng Bình, LuұQYăQWӕt nghiӋp. Qua quá
trình nghiên cӭu tác giҧ nhұn thҩy tҫm quan trӑng cӫa hoҥWÿӝng quҧn trӏ quan
hӋ NKiFKKjQJÿӕi vӟi sӵ phát triӇn hoàn thiӋn và bӅn vӳng cӫa công ty, mһc
dù vұy công ty vүQFKѭDFyPӝt quy trình, chiӃQOѭӧc cө thӇ cho quҧn trӏ quan
hӋ khách hàng. Chính vì vұy, tác giҧ ÿã ÿѭDUDTX\WUình xây dӵng quan hӋ
khách hàng cө thӇ, rõ ràng và hoàn thiӋQ KѫQ 7iF JLҧ phân tích thӵc trҥng
quҧn trӏ quan hӋ khách hàng cӫa công ty, tӯ ÿyWiFJLҧ ÿѭDUDQKӳng ÿiQKJLi
vӅ khҧ QăQJKLӋn tҥi cӫa công ty trong công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng.
Sau cùng, tác giҧ ÿѭDUDPӝt sӕ biӋn pháp hoàn thiӋn quy trình quҧn trӏ quan
hӋ khách hàng tҥi công ty. Cө thӇ, tác giҧ ÿã ÿѭDUDFiFEѭӟc xây dӵng quҧn
trӏ quan hӋ khách hàng phù hӧp vӟi công ty. Tӯ ÿyJL~SF{QJW\QKұn diӋn
ÿѭӧc khách hàng và tìm ra khách hàng mөFWLrXWѭѫQJWiFYӟi khách hàng và
phөc vө nhu cҫu riêng cӫa tӯQJÿӕLWѭӧng khách hàng.


4

2) TrҫQ9ăQ7iPQu̫n tr͓ quan h͏ khách hàng t̩i Ngân hàng
TMCP KͿ WK˱˯QJ- &KLQKiQKĈj1̽ng, LuұQYăQWӕt nghiӋp, Khoa Quҧn trӏ
NLQKGRDQKĈҥi hӑc kinh tӃ Ĉj1ҹng. Tác giҧ dӵDWUrQFѫVӣ tìm hiӇu các lý
luұn vӅ khách hàng, khách hàng cӫa ngân hàng, quҧn trӏ quan hӋ khách và
thӵc trҥng công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi Ngân hàng TMCP Kӻ
WKѭѫQJFKLQKiQKĈj1ҹng, tác giҧ ÿѭDUDPӝt sӕ giҧi pháp nhҵm nâng cao
hiӋu quҧ công tác này. Cө thӇ, tác giҧ ÿѭDUDPӝt nhóm giҧi pháp vӅ nhӳng
FKѭѫQJWUình ÿһc biӋt dành cho khách hàng mөc tiêu, xây dӵQJFKѭѫQJWUình
Marketing mix, chính sách Marketing quan hӋ, chính sách coi trӑng khách
hàng.
3) NguyӉn Tҥ Hoàng Thҧo (2009), Qu̫n tr͓ quan h͏ khách hàng cͯa
công ty TNHH d͓ch vͭ du l͓ch Tṷn DNJQJ, LuұQYăQWӕt nghiӋp, Khoa Quҧn trӏ
NLQKGRDQKĈҥi hӑc kinh tӃ Ĉj1ҹng. Tác giҧ ÿѭDra nhӳQJFѫVӣ lý luұn vӅ
quҧn trӏ quan hӋ khách hàng (CRM), các chӭFQăQJYjF{QJFө cӫa hӋ thӕng
CRM, triӇn khai công tác CRM cho doanh nghiӋp. Tӯ viӋc phân tích tình hình
kinh doanh cӫa công ty trong bӕi cҧnh hiӋn nay, phân tích thӵc trҥng và ӭng
dөng CRM vào công ty, tác giҧ ÿã xây dӵng giҧi pháp CRM cho công ty. Tác
giҧ sӱ dөQJSKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXSKkQWtFKFѫVӣ lý luұn; quan sát kӃt hӧp
các kӃt quҧ nghiên cӭu tҥi công ty. Ngoài ra còn sӱ dөQJSKѭѫQJSKiSVѭX
tҫm, thӕQJNrÿLӅu tra, phӓng vҩQÿӇ hӛ trӧ cho quá trình phân tích.
ĈLQK /r7Kөc Trinh (2010), Qu̫n tr͓ quan h͏ khách hàng t̩i ngân
KjQJÿ̯XW˱YjSKiWWUL͋n Vi͏W1DPFKLQKiQKĈăN/ăN, LuұQYăQWKҥc sƭĈҥi
hӑFĈj1ҹng. Tác giҧ làm rõ lý luұn vӅ quҧn trӏ quan hӋ khách hàng, tiӃn trình
xây dӵng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi các doanh nghiӋp nói chung và tҥi
QJkQKjQJQyLULrQJĈӗng thӡi, tác giҧ ÿiQKJLiWKӵc trҥng xây dӵng hӋ thӕng
quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥL%,'9Ĉҳk Lҳk hiӋn tҥLÿӇ tӯ ÿy[k\Gӵng hӋ
thӕng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥL%,'9Ĉҳk LҳNWURQJWѭѫQJODLKRjQ
chӍQKKѫQ&ө thӇ, luұQYăQÿӏQKKѭӟng hoҥWÿӝQJ&50FKR%,'9Ĉҳk Lҳk;
pKkQWtFKNKiFKKjQJÿӇ có mӝt bӭc tranh tәng thӇ vӅ khách hàng và hiӇu rõ
KѫQFiF\rXFҫu cӫa hӑ WK{QJTXDÿy[k\Gӵng chính sách hӧSOêÿӇ thoҧ mãn

nhu cҫu ngày càng cao cӫa khách hàng; xây dӵng chính sách cho tӯng nhóm
khách hàng mөc tiêu; nâng cao lòng trung thành cӫa khách hàng thông qua
hoҥWÿӝng CRM. LuұQYăQVӱ dөQJFiFSKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭu khác nhau,
WURQJÿyFKӫ yӃXOjSKѭѫQJSKiSGX\ vұt biӋn chӭng, duy vұt lӏch sӱSKѭѫQJ
pháp tiӃp cұn phân tích và hӋ thӕng hoá các hiӋQWѭӧng cӫDFiFÿӕLWѭѫQJQKѭ
công cө thӕng kê, phân tích ngoҥLVX\SKѭѫQJSKiSVRViQKÿӏQKWtQKÿӏnh
Oѭӧng và quy nҥSÿӇ nghiên cӭXSKѭѫQJSKiSSKkQWtFKQKkQWӕ thông qua sӱ
dөQJFKѭѫQJWUình SPSS for Window.


5
5) Trӏnh Minh Nhұt VNJHoàn thi͏n công tác qu̫n tr͓ quan h͏
khách hàng t̩i ngân hàng TMCP Ngo̩L WK˱˯QJ- chi nhánh Qu̫ng Nam,
Lu̵Q YăQ WK̩c sƭ Ĉ̩i h͕F Ĉj 1̽ng. Tác giҧ ÿã sӱ dөng phӕi hӧp nhiӅu
SKѭѫQJpháp nghiên cӭXQKѭSKѭѫQJSKiSWKӕQJNrSKѭѫQJSKiSWRiQKӑc,
SKѭѫQJSKiSÿLӅu tra sӕ liӋXSKѭѫQJSKiSORJLF4XDÿyWiFJLҧ ÿã ÿiQKJLi
công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi ngân hàng NgoҥLWKѭѫQJFKLQKiQK
Quҧng Nam. Tác giҧ rút ra nhӳng thành tӵu cNJQJQKѭKҥn chӃ cӫa ngân hàng
WURQJF{QJWiFQyLWUrQĈӗng thӡi, tác giҧ ÿѭDUDQKӳng giҧi pháp nhҵm hoàn
thiӋn công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥLQJkQKjQJWURQJWѭѫQJODL
ĈӅ tài cӫa em sӁ phân tích thӵc trҥng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng cӫa
ngân hàng vӅ các công tác thu thұp, phân tích, quҧn lý cѫVӣ dӳ liӋu khách
hàng; các hoҥWÿӝng Marketing, bán hàng, dӏch vө khách hàng; các công cө tác
ÿӝQJÿӃn khách hàng. Tӯ ÿyÿiQKJLiÿѭӧc nhӳng thành tӵu và hҥn chӃ cӫa
ngân hàng. Qua viӋFOѭӧc khҧo các tài liӋXWUrQÿã giúp em ÿӏQKKѭӟQJÿѭӧc
các khía cҥnh cҫn phân tích vӅ thӵc trҥng công tác quҧn trӏ quan hӋ khách
hàng cӫa ngân hàng. Tӯ ÿyJL~SHPFyWKӇ ÿѭDUDQKӳng giҧi pháp xác thӵc
nhҵm hoàn thiӋn hoҥWÿӝng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng trong thӡi gian tӟi.

6
&+ѬѪ1*
&Ѫ6Ӣ LÝ LUҰ19¬3+ѬѪ1*3+È3 NGHIÊN CӬU
2.1 3+ѬѪ1*3+È3/8ҰN
2.1.1 Khách hàng
2.1.1.1 Khái niӋm khách hàng
7URQJÿLӅu kiӋn cҥnh tranh gay gҳWQKѭKLӋn nay, doanh nghiӋp dù hoҥt
ÿӝng trong lƭQK Yӵc nào cNJQJ FҫQ ÿһc biӋt quan WkP FKăP VyF WKӓa mãn
khách hàng mӝt cách tӕt nhҩt. MuӕQ OjP ÿѭӧF ÿLӅX Qj\ WUѭӟc hӃt, doanh
nghiӋp cҫn hiӇX ÿѭӧc khách hàng cӫa mình là ai. Trên thӵc tӃ có rҩt nhiӅu
ÿӏnh nghƭDYӅ khách hàng.
7KHRTXDQÿLӇm Marketing, khách hàng là tұp hӧp nhӳQJQJѭӡi có nhu
cҫu hiӋn có và tiӅPQăQJYӅ sҧn phҭm cӫa mӝt công ty và có khҧ QăQJWKDQK
toán cho nhu cҫXÿy
“Khách hàng là tҩt cҧ QJѭӡi mua trên thӏ WUѭӡng” (NguyӉn Xuân Quang,

2005).
.KiFKKjQJOjQJѭӡi mua hoһc có sӵ quan tâm, theo dõi mӝt loҥi hàng
hóa hoһc dӏch vө QjRÿyPjVӵ quan tâm này có thӇ dүQÿӃQKjQKÿӝng mua.
.KiFKKjQJOjQJѭӡi nhұn hàng hóa, dӏch vө hay ý tѭӣng tӯ QJѭӡi bán,
nhà cung cҩp.
Khách hàng cӫa tә chӭc là mӝt tұp hӧp nhӳQJ Fi QKkQ QKyP QJѭӡi,
doanh nghiӋp có nhu cҫu sӱ dөng sҧn phҭm, dӏch vө cӫa công ty và mong
muӕQÿѭӧc thӓa mãn nhu cҫXÿy
Khách hàng là nhӳQJ QJѭӡi sӁ ÿӃn mua hàng và tiӃp nhұn nhӳng sҧn
phҭm mà doanh nghiӋp bán ra. Hay khách hàng là nhӳQJQJѭӡi có khҧ QăQJ
mua và sӱ dөng sҧn phҭm cӫa doanh nghiӋp trong hiӋn tҥi hoһF Wѭѫng lai
9ѭѫQJ+ӗng, 2006).
Tuy có nhiӅu khái niӋm vӅ NKiFKKjQJQKѭQJPӝt cách tәng quát có thӇ
hiӇu khách hàng là nhӳQJFiQKkQQKyPQJѭӡi hay tә chӭc có nhu cҫu vӅ
hàng hóa, dӏch vө và có khҧ QăQJWKDQKWRiQ






7
2.1.1.2 Phân loҥi khách hàng
- Phân chia theo phҥm vi:
+ Khách hàng bên ngoài: là nhӳQJQJѭӡLErQQJRjLÿӃn mua sҧn phҭm,
dӏch vө cӫa doanh nghiӋp, bao gӗPQJѭӡi sӱ dөQJQJѭӡLPXDYjQJѭӡi thө
Kѭӣng.
+ Khách hàng bên trong: là toàn thӇ cán bӝ, công nhân viên cӫa doanh
nghiӋp, nhӳQJQJѭӡi làm viӋc cho doanh nghiӋp.
- Phân chia theo thӡi gian

+ Khách hàng quá khӭ: là nhӳQJNKiFKKjQJÿã tӯng mua hoһc tiӃp nhұn
các sҧn phҭm, dӏch vө cӫa doanh nghiӋp. Hӑ có thӇ mua mӝt lҫn, nhiӅu lҫn,
mua có kӃ hoҥch hay chӍ mua do thuұn tiӋn. Tóm lҥi,chӍ cҫQWUѭӟFÿây có ghi
chép giao dӏch mua thì hӑ vүn là khách hàng cho dù hiӋn tҥi hӑ không còn
mua nӳD7K{QJWKѭӡng, giao dӏch vӟi khách hàng quá khӭ ÿѫQJLҧQKѫQYӟi
khách hàng mӟLGRKDLErQÿã có sӵ hiӇu biӃt và tín nhiӋm nhau.
+ Khách hàng hiӋn tҥi: là khách hàng ÿDQJWLӃn hành giao dӏch mua bán
vӟi doanh nghiӋp dù giao dӏFKFyWKjQKF{QJKD\NK{QJĈӕi vӟi loҥi khách
hàng này, doanh nghiӋp cҫn có biӋQSKiSOѭXJLӳ và tranh thӫ sӵ giӟi thiӋu cӫa
hӑ vӅ sҧn phҭm, dӏch vө vӟLQJѭӡi khác.
+ .KiFK KjQJ WѭѫQJ ODL Oj QKӳQJ NKiFK KjQJ WURQJ WѭѫQJ ODL có khҧ
QăQJVӁ mua sҧn phҭm, dӏch vө cӫa doanh nghiӋSĈk\OjORҥi khách hàng có
phҥm vi rӝng nhҩt bӣi lӁ hiӋn tҥi có thӇ mӝWQJѭӡLQjRÿyNK{QJOjNKiFKKjQJ
cӫa doanh nghiӋSQKѭQJNK{QJFyQJKƭDOjWѭѫQJODLFNJQJYұy 9ѭѫQJ Hӗng,
2006).
- Phân chia theo cách thӭc liên hӋ giӳa doanh nghiӋp vӟi khách
hàng: Theo cách phân loҥLQj\NKiFKKjQJÿѭӧc chia thành 4 loҥi 9ѭѫQJ
Hӗng, 2006)
+ .KiFKKjQJFKѭDELӃt
+ Khách hàng tiӅPQăQJ
+ Khách hàng
+ Khách hàng cӕ ÿӏnh


8
Hình 2.1 ҦQKKѭӣng cӫDSKѭѫQJWKӭc gҳn kӃWÿӕi vӟi các khách hàng khác
nhau
6ѫÿӗ trên thӇ hiӋn các loҥi khách hàng khác nhau và cho thҩ\SKѭѫQJ
Kѭӟng mà doanh nghiӋp tiӃn hành kӃt nӕi vӟLNKiFKKjQJ 1Jѭӡi bán hàng
không chӍ xúc tiӃn bán hàng vӟi khách hàng cӕ ÿӏnh và khách hàng mà còn

phҧi quan tâm, khai thác khách hàng tiӅPQăQJ7Uình tӵ mà quҧng cáo cҫn
tiӃp cұQOjNKiFKKjQJFKѭDELӃt, khách hàng tiӅPQăQJNKiFKKjQJYjNKiFK
hàng cӕ ÿӏnh.
- Phân chia theo quy mô mөFÿtFKPXD: khách hàQJÿѭӧc chia thành 3
loҥi
+ Khách hàng công nghiӋp: chӍ nhӳng tә chӭc, cá nhân sҧn xuҩt, mua
sҧn phҭm, dӏch vө ÿӇ tiӃp tөc sҧn xuҩt hoһc phөc vө. Hӑ vӯDOjQJѭӡi mua
ÿӗng thӡi cNJQJOjQJѭӡi sҧn xuҩt. MөFÿtFKPXDKjQJFӫa hӑ OjÿӇ sҧn xuҩt và
tiӃp tөc bán lҥLÿӇ thu lӧi nhuұn.
+ Khách hàng trung gian: là nhӳng cá nhân, tә chӭc mua hàng vӟi mөc
ÿtFKEiQOҥi thu lӧi nhuұn, chӫ yӃu bao gӗm các cӱa hàng bán buôn, bán lҿ,
F{QJW\WKXrÿӏa lý.
Khách hàng
FKѭDELӃt

Khách hàng
tiӅPQăQJ
Khách hàng
Quҧng cáo
Khách hàng
cӕ ÿӏnh
Công ty (sҧn phҭm,
d
ӏ
ch v
ө
)

1Jѭӡi bán
hàng

9
+ Khách hàng cá nhân: là nhӳQJNKiFKKjQJPXDKjQJÿӇ sӱ dөng chӭ
không bán lҥLĈk\OjORҥi khách hàng có sӕ Oѭӧng lӟQQKѭQJOҥi ít mua vӟi sӕ
Oѭӧng lӟn và hành vi mua cNJQJNKiSKӭc tҥS9ѭѫQJ/LQK
- CNJQJFyWKӇ phân chia khách hàng thành:
+ Khách hàng tích cӵc: là nhӳng cá nhân hoһc tә chӭFÿã tӯng mua sҧn
phҭm hoһc dӏch vө cӫa doanh nghiӋp trong mӝt thӡi kǤ nhҩWÿӏQKWUѭӟFÿk\
Ĉӕi vӟi loҥi khách hàng này, doanh nghiӋp cҫQWăQJFѭӡng quҧn lý.
+ Khách hàng không tích cӵc: là nhӳng cá nhân hoһc tә chӭFWUѭӟFÿk\
ÿã tӯng mua sҧn phҭm, dӏch vө cӫa doanh nghiӋSQKѭQJÿã không mua trong
mӝt khoҧng thӡi gian. Khách hàng không tích cӵc là nguӗn quan trӑng trong
lӧi nhuұn kinh doanh tiӅP QăQJ Fӫa doanh nghiӋp, cung cҩS Wѭ OLӋu giúp
doanh nghiӋp có thӇ biӃn khách hàng không tích cӵc thành khách hàng tích
cӵc.
+ Khách hàng tiӅPQăQJ: là nhӳng cá nhân hoһc doanh nghiӋp tҥm thӡi
FKѭDPXDVҧn phҭm, dӏch vө QKѭQJFyQKXFҫu tiӅPQăQJYjÿã tӯng tiӃp xúc
vӟi doanh nghiӋp.
+ Khách hàng hoài nghi: là nhӳng cá nhân hoһc tә chӭc mà doanh
nghiӋp có thӇ cung cҩp sҧn phҭm, dӏch vө cho hӑ QKѭQJYүQFKѭDWKLӃt lұp
quan hӋ vӟi hӑ7K{QJWKѭӡng, doanh nghiӋp sӁ xây dӵng mӕi quan hӋ vӟi các
NKiFKKjQJKRjLQJKLVDXÿyVӁ sàng lӑc ra khách hàng tiӅPQăQJ
+ Các loҥi khách hàng khác: nhӳng cá nhân hay tә chӭc không có nhu
cҫXÿӕi vӟi sҧn phҭm, dӏch vө cӫa doanh nghiӋp. Tuy không có nhu cҫXQKѭQJ
hӑ có thӇ quҧng cáo truyӅn miӋng cho sҧn phҭm, dӏch vө nӃu doanh nghiӋp
xây dӵng cho mình mӝt hình ҧQKÿҽS9ѭѫQJ+ӗng, 2006).
2.1.1.3 Vai trò cӫa khách hàng
Ĉӕi vӟi bҩt kì mӝt doanh nghiӋp, tә chӭc nào thì khách hàng luôn ÿyQJ
mӝt vai trò ÿһc biӋt quan trӑng. Có thӇ coi khách hàng là tài sҧn quý giá nhҩt

mà doanh nghiӋp cҫn gìn giӳ. Theo Perter Drucker thì “Khách hàng là ông chӫ
duy nhҩt có quyӅn sa thҧLQKkQYLrQJLiPÿӕc, kӇ cҧ giҧi thӇ công ty bҵng
cách tiêu tiӅn cӫa mình vào chӛ khác”.
- .KiFKKjQJOjQJѭӡi tҥo ra lӧi nhuұn giúp doanh nghiӋp tӗn tҥi và phát
triӇn. Có thӇ thҩy rҵng, doanh nghiӋp tҥo ra sҧn phҭP Oj ÿӇ cung cҩp cho
khách hàng, khách hàng thông qua viӋc tiêu dùng sҧn phҭPÿã ÿHPOҥi cho
doanh nghiӋp doanh thu, giúp doanh nghiӋSEÿҳp chi phí sҧn xuҩt, trҧ OѭѫQJ
cho công nhân viên, thӵc hiӋn các nghƭDYө NKiF1KѭYұy, khách hàng nҳm
giӳ vai trò ÿһc biӋt quan trӑng không chӍ ÿӕi vӟi cá nhân doanh nghiӋp mà còn


10
vӟi cҧ công nhân viên và xã hӝi. Có thӇ QyLNKiFKKjQJOjQJѭӡi trҧ OѭѫQJ
cho nhân viên.
- .KiFK KjQJ Oj QJѭӡi cung cҩp thông tin cho doanh nghiӋp. Doanh
nghiӋSOjQJѭӡLÿѭDUDTX\ӃWÿӏnh sҧn xuҩt cái gì, sӕ Oѭӧng bao nhiêu, mүu mã
UDVDR«QKѭQJKӑ không tӵ ra quyӃWÿӏnh mà phҧi dӵa vào nhu cҫu, thӏ hiӃu
cӫDNKiFKKjQJ.KiFKKjQJÿyQJYDLWUò cung cҩp cho doanh nghiӋp nhu cҫu,
mong muӕn cӫa hӑ ÿӇ doanh nghiӋp có thӇ sҧn xuҩt ra sҧn phҭPÿiSӭng tӕt
nhҩt nhӳng nhu cҫX ÿy Ĉ{L NKL NKiFK KjQJ NK{QJ QyL UD QKӳng nhu cҫu,
mong muӕQÿyKD\ÿѫQJLҧn hiӋn tҥi hӑ FKѭDFyQKX cҫXÿy1KLӋm vө cӫa
doanh nghiӋp là phҧi tìm hiӇu, phân tích và sӟm nҳm bҳWÿѭӧc nhӳng nhu cҫu
FKѭDÿѭӧc nói ra cӫDNKiFKKjQJÿӇ thӓa mãn. Có thӇ FRLÿk\OjPӝt yӃu tӕ
giúp doanh nghiӋSYѭӧt trӝLKѫQVRYӟLÿӕi thӫ cҥnh tranh. Bên cҥnh viӋc cung
cҩp thông tin vӅ nhu cҫu cӫa mình, khách hàng còn cung cҩp thông tin vӅ sҧn
phҭm cӫa doanh nghiӋp. Thông qua viӋc sӱ dөng sҧn phҭm, khách hàng sӁ có
nhӳng thông tin phҧn hӗi, nhӳng nhұQ [pW ÿiQK JLi YӅ sҧn phҭm. Tӯ ÿy
doanh nghiӋp có thӇ ÿѭDUDQKӳQJÿLӅu chӍQKÿӇ sҧn phҭm cӫa mình ngày càng
tӕWKѫQ7X\QKLrQNK{QJSKҧi khách hàng nào cNJQJVҹn sàng cung cҩp nhӳng
thông tin này cho doanh nghiӋSGRÿyYLӋFQj\ÿòi hӓi doanh nghiӋp cҫn có

nhӳng biӋn pháp quҧn trӏ phù hӧp.
- KháFKKjQJOjQJѭӡi tuyên truyӅn vӅ sҧn phҭm, dӏch vө. Khách hàng là
SKѭѫQJWLӋn quҧng cáo khá hiӋu quҧ cho doanh nghiӋp. Hӑ có thӇ tuyên truyӅn
tӕt vӅ sҧn phҭm, dӏch vө, giúp doanh nghiӋp thu hút sӵ quan tâm và sӱ dөng
cӫDQJѭӡLNKiF7URQJWUѭӡng hӧp này, kKiFKKjQJÿyQJYDLWUò cӫa nhân viên
tiêu thө, thұm chí có thӇ nói vai trò cӫa hӑ còn quan trӑQJKѫQQKkQviên tiêu
thө. Tuy nhiên, hӑ cNJQJ Fy WKӇ truyӅQÿL QKӳng thông tin không tӕt vӅ sҧn
phҭm, dӏch vө. NhiӋm vө cӫa doanh nghiӋSOjOjPVDRÿӇ khách hàng phҧn hӗi
nhӳQJQKѭӧFÿLӇm cӫa sҧn phҭm, dӏch vө trӵc tiӃp cho doanh nghiӋp thay vì
nói vӟi nhӳQJQJѭӡi khác.
2.1.1.4 Khách hàng cӫa ngân hàng WKѭѫQJPҥi
Khách hàng cӫDQJkQKjQJWKѭѫQJPҥLOjFiQKkQQKyPQJѭӡi, doanh
nghiӋp có nhu cҫu sӱ dөng sҧn phҭm cӫa ngân hàng và mong muӕQÿѭӧc thӓa
mãn nhu cҫXÿyFӫa mình. 7KHRWK{QJWѭ02/2013/TT-NHNN cӫa NHNN ban
hành ngày 21/01/2013, khách hàng là tә chӭc (bao gӗm cҧ tә chӭc tín dөng,
FKLQKiQKQJkQKjQJQѭӟc ngoài), cá nhân, các chӫ thӇ NKiFWKHRTX\ÿӏnh cӫa
pháp luұt dân sӵ có quan hӋ cҩp tín dөng, tiӅn gӱi phát hành trái phiӃu, GTCG
ÿã ÿѭӧF7&7'FKLQKiQKQJkQKjQJQѭӟc ngoài mua. Khách hàng tham gia
vào cҧ quá trình cung cҩSÿҫXYjRQKѭJӱi tiӅn tiӃt kiӋm, mua kǤ phiӃX«ÿӗng


11
thӡi cNJQJOà bên tiêu thө ÿҫu ra khi vay vӕn tӯ ngân hàng. Mӕi quan hӋ giӳa
ngân hàng và khách hàng là mӕi quan hӋ hai chiӅu, cùng tӗn tҥi và phát triӇn.
Phân loҥi khách hàng cӫa ngân hàng:
- Khách hàng thuӝc nghiӋp vө KX\ÿӝng vӕn
- Khách hàng thuӝc nghiӋp vө cho vay
- Khách hàng thuӝc nghiӋp vө có liên quan tӟi các dӏch vө tài chính tiӅn
tӋ, tài sҧn
2.1.2 Quҧn trӏ quan hӋ khách hàng (CRM)

2.1.2.1 Khái niӋm quҧn trӏ mӕi quan hӋ khách hàng
Khái niӋm quҧn trӏ quan hӋ khách hàng (Customer Relationship
Management- CRM) ÿѭӧF[iFÿӏnh theo 3 quDQÿLӇm:
- &50QKѭJLҧi pháp công nghӋ: CRM là mӝt hӋ thӕQJWK{QJWLQÿѭӧc
thu thұp tӯ nhiӅu nguӗn khác nhau cùng vӟi nhӳQJSKѭѫQJSKiSSKkQWtFKÿӇ
ÿѭDUDQKӳng báo cáo, bҧng biӇu giúp doanh nghiӋp có mӝt bӭc tranh tәng thӇ
vӅ khách hàng, thӏ WUѭӡng và nhӳng vҩQÿӅ cҫn quan tâm trong kinh doanh.
- &50QKѭTX\WUình kinh doanh hay bán hàng: CRM nhѭOjQăQJOӵc
cӫa doanh nghiӋp trong tiӃp cұn hoһc thӵc hiӋQWUDRÿәi mua bán vӟi khách
hàng thông qua xây dӵng và thӵc hiӋn quy trình bán hàng.
- CRM là chiӃQ Oѭӧc kinh doanh: CRM là mӝt chiӃQ Oѭӧc kinh doanh
nhҵm tӕLÿDKyDOӧi nhuұn, doanh thu và sӵ hài lòng cӫa khách hàng.
Có mӝt sӕ khái niӋPFѫEҧn vӅ &50QKѭVDX
- CRM là toàn bӝ các quy trình thu thұp, tәng hӧp và phân tích thông tin
vӅ khách hàng, hàng bán và hiӋu quҧ cӫa công tác tiӃp thӏ, khҧ QăQJWKtFKQJKL
cӫDF{QJW\ÿӕi vӟLFiF[XKѭӟng cӫa thӏ WUѭӡng nhҵm mөFÿtFKQkQJFDRKLӋu
quҧ kinh doanh, mang lҥi lӧi nhuұn cao nhҩt cho công ty.
- CRM là mӝt giҧi pháp khiӃn khách hàng có thӇ nhұQÿѭӧc nhӳng dӏch
vө tӕt nhҩt có thӇ và tҥRUDÿӝQJFѫÿӇ hӑ tiӃp tөc cӝng tác vӟi doanh nghiӋp
WURQJWѭѫQJODL
Mӝt cách tәng quát, CRM là mӝWSKѭѫQJSKiSWRjQGLӋQÿӇ thiӃt lұp, duy
trì và mӣ rӝng quan hӋ khách hàng 9ѭѫQJ+ӗng, 2006).
2.1.2.2 Lӧi ích cӫa quҧn trӏ mӕi quan hӋ khách hàng
MӝW FKѭѫQJ WUình CRM thành công sӁ mang lҥi cho doanh nghiӋp rҩt
nhiӅu lӧi ích trong suӕt quá trình tӗn tҥi và phát triӇn.


12
- CRM giúp doanh nghiӋp quҧn lý thông tin khách hàng và dӳ liӋu mӝt
cách thuұn lӧLYjÿѫQJLҧQĈLӅXQj\ÿһc biӋt quan trӑQJÿӕi vӟi các doanh

nghiӋp phát triӇn, phҥm vi kinh doanh rӝng lӟn.
- CRM giúp ÿӏnh hình khách hàng mөc tiêu cӫa doanh nghiӋp thông qua
viӋc xây dӵQJYjSKkQWtFKFѫVӣ dӳ liӋu khách hàng, cho phép doanh nghiӋp
lӵa chӑQÿѭӧc biӋQSKiSWѭѫQJWiFYӟi tӯng nhóm khách hàng khác nhau.
- CRM giúp tiӃt kiӋm chi phí cho doanh nghiӋp. 7K{QJWKѭӡng, chi phí
ÿӇ tìm kiӃm mӝt khách hàng mӟLFDR KѫQQKLӅu lҫn so vӟi chi phí giӳ mӝt
khách hàng cNJFKLSKtEiQKàng và phөc vө khách hàng cNJFNJQJWKҩSKѫQVR
vӟi khách hàng mӟL'RÿyYLӋc duy trì quan hӋ vӟi khách hàng sҹn có cӫa
doanh nghiӋp là rҩt quan trӑng.
- CRM giúp rút ngҳn thӡLJLDQWѭѫQJWiFYӟi khách hàng. Các vҩQÿӅ QKѭ
hӛ trӧ thông tin vӅ sҧn phҭm, dӏch vө FKRNKiFKKjQJÿiSӭQJÿѫQKjQJWUҧ
lӡLÿLӋn thoҥi,…sӁ trӣ QrQQKDQKFKyQJKѫQ7ӯ ÿyFyWKӇ giúp doanh nghiӋp
JLDWăQJVӵ hài lòng cӫa khách hàng và giҧm chi phí hoҥWÿӝQJWăQJNKҧ QăQJ
cҥnh tranh.
- &50JL~SÿiQKJLiOӧi nhuұn tӯ khách hàng. Doanh nghiӋp sӁ ѭӟFÿӏnh
ÿѭӧc sӕ Oѭӧng khách hàng cӫa hӑ, nhӳng khách hàng nào có khҧ QăQJVLQKOӡi
FDRĈLӅu này rҩt quan trӑng, có thӇ giúp công ty nhұn biӃt và tұp trung vào
ÿӕLWѭӧng khách hàng trӑng tâm.
- ViӋc triӇn khai CRM hiӋu quҧ sӁ giúp thúc ÿҭy các hoҥW ÿӝng
Marketing, bán hàng và dӏch vө khách hàng phát triӇn tӕWKѫQ
2.1.2.3 ĈһFÿLӇm cӫa quҧn trӏ mӕi quan hӋ khách hàng
- CRM mang tính nghӋ thuұt: thӇ hiӋn ӣ 2 vҩQÿӅ:
+ Nhұn thӭc: CRM là mӝt nghӋ thuұt giúp cho tҩt cҧ nhân viên nhұn
thӭFÿѭӧc tҫm quan trӑng, sӵ cҫn thiӃt phҧi thӵc hiӋn CRM.
+ +jQKÿӝng: CRM là mӝt nghӋ thuұWKjQKÿӝQJÿѭӧc thӇ hiӋn ӣ viӋc
FKăPVyFNKiFKKjQJWUѭӟFWURQJYjVDXEiQKjQJYjOjPQKѭWKӃ QjRÿӇ hành
ÿӝng này diӉn ra mӝt cách tӵ nhiên, ÿiS ӭQJÿѭӧc nhu cҫu khách hàng.
- CRM mang tính khoa hӑc: thӇ hiӋn ӣ quá trình tә chӭc, lên kӃ hoҥch
thu thұp thông tin, thiӃt lұp chiӃQOѭӧc xây dӵng, duy trì và phát triӇn quan hӋ
khách hàng. Cө thӇ:

+ Nhұn diӋn các yӃu tӕ ÿҫu vào cӫa CRM
+ Nhұn diӋn các yӃu tӕ hӧp thành hӋ thӕng quҧn lý CRM


13
+ Nhұn diӋQFiFÿһFÿLӇPÿӏnh nghƭDWҥRQrQFѫVӣ tҥo cho CRM
+ Khҧ QăQJFҧi thiӋn và phát triӇn hӋ thӕng CRM theo thӡi gian
- CRM mang tính công nghӋ: công nghӋ giúp thu thұSÿѭӧc nhiӅu thông
tin vӅ khách hàng. Tӯ ÿyJL~SGRDQKQJKLӋS[iFÿӏQKÿѭӧc các yӃu tӕ phi giá
ҧQKKѭӣQJÿӃn quyӃWÿӏnh mua hàng cӫa khách hàng.
2.1.2.4 Phҥm vi cӫa quҧn trӏ quan hӋ khách hàng
Bao gӗm 3 bӝ phұn:
- CRM hoҥWÿӝng: Bao gӗm các hoҥWÿӝng giao tiӃp vӟLNKiFKKjQJQKѭ
marketing, bán hàng và dӏch vө bán hàng.
- CRM phân tích: Bao gӗm phân tích khách hàng, phân tích hiӋu quҧ
tӯng hoҥWÿӝng marketing vӟi tӯng khách hàngSKkQWtFKÿӇ tӕLѭXKyDFKtQK
sách giá cҧ, phân tích khía cҥnh tài chính cho các hoҥWÿӝng xây dӵng và duy
trì quan hӋ vӟi khách hàng.
- CRM phӕi hӧp: Bao gӗm tҩt cҧ các công cө ÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ WiFÿӝng
ÿӃn khiFKKjQJQKѭWLӃS[~FFiQKkQWKѭID[ÿLӋn thoҥi, internet.

Hình 2.2 Phҥm vi cӫa CRM

CRM phӕi hӧp
TiӃS[~FFiQKkQ,QWHUQHW7KѭĈLӋn thoҥi, fax
CRM hoҥWÿӝng
Marketing Bán hàng Dӏch vө khách hàng
CRM phân tích
D
ӳ

li
Ӌ
u khách hàng

Phân tích


14
2.1.2.5 Quy trình xây dӵng và thӵc hiӋn hoҥWÿӝng quҧn trӏ quan hӋ
khách hàng
- Phân tích các yӃu tӕ ÿLӅu kiӋn ҧQKKѭӣQJÿӃn CRM
- Lӵa chӑn chiӃQOѭӧc CRM phù hӧp
- Lӵa chӑn công nghӋ
- Xây dӵng hӋ thӕng CRM cӫa doanh nghiӋp
+ Xây dӵQJFѫVӣ dӳ liӋu khách hàng
3KkQWtFKSKkQÿRҥn thӏ WUѭӡQJÿӇ lӵa chӑn khách hàng mөc tiêu
+ Xây dӵng quan hӋ vӟi khách hàng
+ Xây dӵQJFѫFKӃ thông tin qua lҥi vӟi khách hàng
- ĈiQKJLiKLӋu quҧ công tác CRM
Mӝt cách tәQJTXiWÿӇ xây dӵng hӋ thӕng CRM, doanh nghiӋp phҧi xây
dӵng mӝt quy trình bao gӗPEѭӟc: nhұn diӋn khách hàng, phân biӋt khách
hàngWѭѫQJWiFYӟi khách hàng, chuyên biӋt hóa tӯng khách hàng.


Hình 2.3 Quy trình xây dӵng CRM


Nhұn diӋn
Phân biӋt

7ѭѫQJWiF
Chuyên biӋt hóa
Phân tích
+jQKÿӝng


15

Nhұn diӋn khách hàng
Ĉk\OjEѭӟFÿҫu tiên, cӕt lõi trong kinh doanh. ĈӇ nhұn diӋQÿѭӧc khách
KjQJWUѭӟc hӃt doanh nghiӋp cҫn thu thұp thông tin khách hàng. Tӯ ÿyFyWKӇ
giúp doanh nghiӋp phân loҥi và hình dung rõ hѫQ YӅ khách hàng. Doanh
nghiӋp có thӇ thu thұp thông tin khách hàng bҵng cách tұn dөng nhӳng thông
tin trong hӗ VѫNKiFKKjQJÿLӅu tra, thu thұp thông tin vӅ nhu cҫu cӫa khách
hàng vӅ sҧn phҭm, dӏch vө«%ѭӟc tiӃp theo là tәng hӧp thông tin vӅ khách
hàng. Doanh nghiӋp cҫn thӵc hiӋn các hoҥWÿӝng sau:
- ;iFÿӏnh nhӳng thông tin nhұn dҥQJNKiFKKjQJQKѭWrQÿӏa chӍ, sӕ
ÿLӋn thoҥi,…
- Thu thұp thêm thông tin nhұn dҥng khách hàng.
- Liên kӃt: dùng nhӳng thông tin nhұn dҥng khách hàng ÿӇ liên kӃt vӟi
các giao dӏFKYjWѭѫQJWiFYӟi khách hàng.
- Hӧp nhҩt: Thӵc hiӋn các giao dӏch tích hӧp vào các hӋ thӕng thông tin.
- /ѭXWUӳ: Thông tin khách hàng cҫQÿѭӧFOѭXWUӳ trong FѫVӣ dӳ liӋu
máy tính.
- Cұp nhұt thông tin: Các thông tin khách hàng sӁ FyWKD\ÿәi theo thӡi
gian, do vұy cҫQÿѭѫF[iFPLQKFұp nhұWWKѭӡng xuyên.
- Phân tích: Phân tích cá biӋWKyDNKiFKKjQJÿӇ nhұn diӋQÿkXOjNKiFK
hàng mөc tiêu mà doanh nghiӋp cҫQÿһc biӋt quan tâm và chú trӑng trong quá
trình phөc vөÿk\FKtQKOà chìa khóa ÿHPOҥi sӵ thành công cho doanh nghiӋp.
- TҥRFѫVӣ dӳ liӋu: Các thông tin, dӳ liӋu vӅ khách hàng cҫn phҧi duy trì

WURQJFѫVӣ dӳ liӋu cӫa doanh nghiӋSÿӇ khi cҫn có thӇ truy cұp nhanh chóng.
- Bҧo mұt: thông tin vӅ khách hàng là mӝt bí mұt cҫn ÿѭӧc bҧo vӋ tránh
ÿӇ ÿӕi thӫ cҥnh tranh biӃWÿѭӧc.
* Phân biӋt khách hàng
Phân biӋt khách hàng giúp công ty tұSWUXQJYjRQKyPNKiFKKjQJÿHP
lҥi lӧi nhuұn lӟn nhҩt và lên kӃ hoҥch thӵc hiӋn chiӃQOѭӧc khách hàng mөc
tiêu nhҵm thӓa mãn nhu cҫu riêng cӫa tӯng nhóm khách hàng. BiӃW ÿѭӧc
QKyPNKiFKKjQJQjRÿHPOҥi giá trӏ KѫQFKRGRDQKQJKLӋp sӁ cho phép doanh
nghiӋp phân bә thӡi gian và nguӗn lӵFWѭѫQJÿӕi nhiӅXKѫQ