nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa kiên giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH




PHAN NGỰ UYỂN



NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KIÊN GIANG



LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 52340101




Năm 2013



TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHAN NGỰ UYỂN
MSSV: 4104951

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KIÊN GIANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 52340101

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
NGUYỄN TRI NAM KHANG



Năm 2013







LỜI CẢM TẠ

Trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện và hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp
này, ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ những người
xung quanh.

Tôi xin gửi đến tất cả quý thầy cô bộ môn Quản trị kinh doanh thuộc khoa Kinh tế &
Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ lời cảm ơn sâu sắc nhất, vì các thầy cô đã
tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt đề tài này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới cô Nguyễn Tri Nam Khang- người đã trực
tiếp hướng dẫn, đã luôn quan tâm và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo bệnh viện Đa khoa Kiên Giang
đặc biệt là phòng Hành chính nhân sự cùng tập thể cán bộ công nhân viên đã nhiệt tình
ủng hộ và chỉ bảo tôi trong quá trình tôi thực tập tại công ty, tạo điều kiện cho tôi có nắm
bắt được thực tế và hoàn thành đề tài.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã quan tâm động viên giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
qua.
Cuối cùng tôi xin chúc quý thầy cô ở Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh,
Trường Đại học Cần Thơ dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc.
Do thời gian và kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên không thể tránh
khỏi những thiếu sót. Rất mong Thầy cô và bạn đọc thông cảm và đóng góp ý kiến để
làm nền tảng cho việc hoàn thành tốt luận văn sau này.
Xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, Ngày 06 tháng 12 năm 2013
Sinh viên thực hiện


Phan Ngự Uyển
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam  lu v tt nghp này là công trình nghiên cu thc 
ca cá nhân, c thc  trên c s nghiên u lý  kh
di shng d cô . 


Cần Thơ, Ngày 06 tháng12 năm 2013

Sinh viên thực hiện



Phan Ngự Uyển


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP























Kiên Giang, ngày … tháng … năm 2013
Thủ trƣởng đơn vị
(ký tên và đóng dấu)
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

  H
 Chuyên ngành:
 Cán bộ hƣớng dẫn
 
 Tên sinh viên: MSSV:
 
 
 
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:


2. Hình thức trình bày:


3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:


4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:


5. Nội dung và kết quả đạt đƣợc (Theo mục tiêu nghiên cứu)


6. Các nhận xét khác:



7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu
cầu chỉnh sửa,…):


Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013
NGƢỜI NHẬN XÉT




NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

  
  
 Chuyên ngành:
 Cán bộ phản biện
 
 Tên sinh viên: MSSV:
 
 
 
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:


2. Hình thức trình bày:



3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:


4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:


5. Nội dung và kết quả đạt đƣợc (Theo mục tiêu nghiên cứu)


6. Các nhận xét khác:


7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu
cầu chỉnh sửa,…)



Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013
NGƢỜI NHẬN XÉT
MỤC LỤC
  12
1.1  13
1.2  2
1.2.1  2
1.2.2  2
1.3  15
1.4  3
 3
 3
 3

 3
1.5  4
  6
2.1  6
nh nhân 6
 6
 6
 8
2.2  11
 11
  12
 13
  15
 15
 15
 16
 18
 19
3.2.1 Tình hình chung 19
 20
 28
            
 34
 34
4.2  . 34
4.3      
 35
4.3.1  36
4.3.2 i lòng  39
4.3.3  40

4.3.4 
viên 48


53
 53
4.4.2  55
4.4.3  60
 
 64
5.1  64
5.2 
 64
  67
6.1  67
6.2  68
6.2.1  68
6.2.2  68
TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
PHỤ LỤC 65
 72
 76

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Error! Bookmark not defined.2
.1:  21
2:  21
 3.3: 
Giang 22

: 
Giang 34
2: 
Giang 35
 36
 39
 53
 54
 56
 57
 59
  61
.11 63


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình Kano, 1984 8
Hình 2.2: 
1994 9
Hình 2.3:  14
Hình 4.1:  40
Hình 4.2:  41
Hình 4.3: . 41
Hình 4.4 41
 42

42

43

 43

 44
 44

45
 45
  46
 46
 47
 47
 48
  49
 50
 51
 52

CÁC TỪ VIẾT TẮT

 
 
CP 
CTr 
BYT 
 
UBND 
BHYT 
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU


--CP quy
 


 








                


         



.
-

ò
- .
- 

- 


-  



  
.  
 sông     
u


 
 



 



Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Kiên Giang




      
Nam nói chung.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
    hân tích,      



1.2.2 Mục tiêu cụ thể


- Phân        
Giang.
- lòng và các 

- 

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- 
-  
nào?
-  

- 

- 
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Về không gian
 .
1.4.2. Thời gian nghiên cứu
- 

- 
       

- 
1.4.3. Đối tƣợng nghiên cứu

  
Giang.
1.4.4. Giới hạn của đề tài
 
 
           
 
1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
Nguyc Nghi (12/2011), Influential Factors on Patient Statisfaction with
Public Hospitals in Can Tho City, Economic Development Review, Number 208.






òng






 




 
nhau  








    




             









BÀI HỌC KINH NGHIỆM

u phân


iêng
 
 . T

 



 


 







CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Khái niệm bệnh nhân
             
.

- 
- 
- 
- 
-   

- 
- 


 

- 
- 
- 
2.1.2 Định nghĩa bệnh viện





2.1.3 Sự hài lòng của bệnh nhân





i lòng là 
.

:
(1) y).
(2) 
(3) 
(4) ng (Empathy).
(5) 
 
 



 


lòng.
 

(1) 
(2) 
(3) 
(4) 
(5) 








2.1.4 Các học thuyết liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng
2.1.4.1 Mô hình Kano





 
 

Nguồn: Noriaki Kano, 1984
Hình 2.1 Mô hình Kano, 1984


- 

                

-  




-           








2.1.4.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ

Nguồn: Parasuraman et al, 1994

Parasuraman, 1994
The


- 

- 



● 
              

khách hàng quan tâm là
 

●  




















tiêu dùng ngay.










              


      



● 


và chính xác.




uan

       

● 


2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu


2.2.1.1 Số liệu sơ cấp
-               



- 


- 
 
qui thì n  ài
4 
4 = 120). Tuy còn 

sinh vi
là 144.









S
T
T
Tên



(
)

2012
(
%)







viên

tài

%)
1
Hòn

8.430
12
24
16,67
2
An
Minh
5.197
8
16
11,11
3
An
Biên
4.593
7
14
9,72
4
Tp.

Giá

22.562
33
66
45,83
5
Châu
Thành
8.343
12
24
16,67
6
Các


18.648
28
0
0

67.773
100
144
100
Nguồn: Số liệu thống kê của phòng Kế hoạch Tổng hợp, BVĐK Kiên Giang năm 2012
2.2.1.2 Số liệu thứ cấp

               và

2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu

- êu 1: t 
liên quan
chính sách 
 
- 






- hai 
tiêu trên 

2.2.3 Mô hình nghiên cứu



 
           

                
(EFA).
S


