nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối vói bệnh viện đa khoa hoàn mỹ

GIỚI THIỆU
1.Giới thiệu về Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng
Với mục tiêu hàng đầu là mang đến cho cộng đồng giá trị của sức khỏe, Bệnh
viện là một trong những lĩnh vực hoạt động được Tập Đoàn Y khoa Hoàn Mỹ chú trọng
tập trung đầu tư cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và nguồn nhân lực chất lượng
cao.
Hệ thống bệnh viện của Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ hiện nay gồm có 8 cơ sở,
trong đó có Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng. Với đội ngũ y bác sĩ có chuyên môn
cao không ngừng học hỏi các phương pháp, kỹ thuật điều trị tiên tiến, hệ thống trang thiết
bị hiện đại và các dịch vụ y tế hoàn hảo, hệ thống các bệnh viện của Tập đoàn Y khoa
Hoàn Mỹ đã và đang nhận được sự tin tưởng của cộng đồng. Đó là thành công và cũng là
động lực thúc đẩy không ngừng nỗ lực để mang đến cho cộng đồng “Chất lượng sức khỏe
– Giá trị cuộc sống”.
Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà nẵng được biết đến là cơ sở khám chữa bệnh
ngoài công lập nằm trong hệ thống Tập Đoàn Hoàn Mỹ. Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà
Nẵng tọa lạc ở số 161 Nguyễn Văn Linh - Phường Thạc Gián - Quận Thanh Khê, ngay
Trung Tâm Thành Phố Đà Nẵng rất thuận tiện cho việc đi lại của người bệnh trong khu
vực miền Trung – Tây Nguyên.
Bệnh viện đã hình thành và hoạt động hơn 10 năm, đã khám gần 1,7 triệu lượt
bệnh nhân; điều trị nội trú 116.000 người bệnh, trong đó 40% bệnh nhân có bảo hiểm y
tế; tiến hành phẩu thuật 35.000 ca trong đó phẩu thuật nội soi chiếm hơn 40%; hơn 1.400
ca can thiệp tim mạch và 545 ca phẩu thuật tim hở. Bệnh viện luôn chú trọng nâng cao y
đức, trình độ chuyên môn; tham gia các công tác xã hội từ thiện như phụng dưỡng suốt
đời Bà Mẹ Việt Nam anh hùng, cứu trợ đồng bào lũ lụt, thiên tai, khám từ thiện và miễn
giảm viện phí cho đối tượng khó khăn với tổng số tiền hơn 2,4 tỷ đồng. Đặc biệt, Chương
trình “Trái tim nhân ái” đã hỗ trợ những hoàn cảnh nghèo được phẩu thuật tim với tổng
kinh phí hơn 2 tỷ đồng 7 năm liền bệnh viện đạt danh hiệu “Bệnh viện xuất sắc toàn
diện” được Bộ Y tế tặng Bằng khen, Công đoàn ngành Y tế Việt Nam tặng cờ và nhận
giải thưởng Thương hiệu nổi tiếng Asean năm 2011 Đặc biệt, cuối năm 2011, bệnh viện
vinh dự được Nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba.
Với sứ mệnh “Đưa kỹ thuật hiện đại và cung ứng dịch vụ y tế tốt nhất đến với

mọi người bệnh và khách hàng”, bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng đang ngày một
phát triển nhằm góp phần phục vụ cho mục tiêu chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho mọi
người theo đường lối xã hội hoá công tác Y tế, theo hướng tiên tiến, hiện đại và chất
lượng cao.
2.Vấn đề quản trị
Theo tháp nhu cầu của Maslow, khi các nhu cầu cơ bản được đáp ứng, thì nhu
cầu về an toàn sẽ được kích hoạt. Ngày nay, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của mọi người
ngày càng tăng cao do mức sống tăng và xuất hiện nhiều nhân tố gây nên bệnh tật. Các
dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng mở rộng cả về quy mô, hình thức lẫn chất lượng.
Khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ có thể đáp ứng tốt cho mình.
Trước tình hình đó, doanh nghiệp sẽ thành công hơn khi đáp ứng nhu cầu riêng
biệt, đặc trưng của khách hàng, mang lại cho họ nhiều lợi ích hơn. Điều đó đòi hỏi doanh
nghiệp phải nghiên cứu kỹ lưỡng hơn các nhu cầu lớn nhất của khách đối với dịch vụ đó
và các nhu cầu bổ sung. Hoạt động đó cần thiết phải trải qua các quá trình nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của khách hàng
là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của
khách hàng đối với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của khách hàng có quan hệ nhân
quả và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Tuy nhiên, thực tế có rất ít khiếu nại
được phản hồi và giải quyết. Như vậy thì số lượng khách hàng này không đại diện cho ý
kiến chung của toàn bộ khách hàng của doanh nghiệp nói chung và các bệnh viện nói
riêng.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có rất nhiều bệnh viện, các trung
tâm y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe như:
+ Bệnh viện Đà Nẵng
+ Bệnh viện Quân y 17
+ Bệnh viện C
+ Bệnh viện Vĩnh Toàn
……v v…
Vấn đề đặt ra cho các bệnh viện nói chung là làm thế nào để có thể cung cấp

dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng ngày một tăng.
Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ nói riêng mà nhóm tiến hành nghiên cứu cũng đang đứng
trước những câu hỏi làm thế nào để cạnh tranh với các bệnh viện khác, đồng thời không
ngừng nỗ lực cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất.
Theo Kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với
dịch vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2012, tỷ lệ công dân đánh giá rất
hài lòng và hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ là 95,8%
[1]. Vậy vẫn còn 4,2% là không hài lòng. Nhưng đó chỉ mới là kháo sát năm 2012, không
đánh giá được tình hình hiện nay. Ngoài ra, các bệnh viện khác vẫn có mức tỷ lệ hài lòng
tương đương với Hoàn Mỹ.
Do đó, nhóm tiến hành nghiên cứu này nhằm giúp bệnh viện Đa Khoa Hoàn
Mỹ định hướng việc mở rộng dịch vụ khám chữa bệnh, trả lời câu hỏi: “Bệnh viện Hoàn
Mỹ cần làm gì để ngày càng thu hút sự quan tâm và thõa mãn sự hài lòng của khách
hàng?”
Tóm lại, vấn đề gia tăng hiệu quả quản lý và nâng cao năng lực cạnh tranh
thông qua hoạt động đo lường sự hài lòng khách hàng đang là các yêu cầu cấp thiết.
3. Vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh dịch vụ y tế phát triển mạnh mẽ, nhu cầu chăm sóc sức khỏe
ngày càng nâng cao, nhu cầu về chất lượng dịch vụ đáp ứng cho khách hàng tại các bệnh
viện ngày càng phát triển. Vì vậy, vấn đề đặt ra cho bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ là cần
nhận biết nhu cầu của khách hàng như thế nào thông qua tìm hiểu sự hài lòng của họ?
Khách hàng quan tâm đến những yếu tố nào? vv…vv
Nhóm tiến hành việc nghiên cứu này nhằm định hướng tìm hiểu nhu cầu, thái
độ (cụ thể là sự hài lòng) và kỳ vọng của khách hàng vào bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ từ
sự không hài lòng, cụ thể là nghiên cứu vấn đề sau: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng”.
Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra những kế hoạch Marketing phù hợp, đánh vào
tâm lý khách hàng, thu hút khách hàng đến với dịch vụ khám chữa bệnh tại Hoàn Mỹ và
gìn giữ sự tin tưởng của họ.

4. Lý do chọn đề tài
Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế mang
nhiều nét khác biệt. Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác,
khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể. Thực tế, người bệnh chỉ đánh giá
được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y
tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất…
Và một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe
cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó.
Thông thường các báo cáo nghiên cứu từ trước đến nay thường đánh giá chất
lượng của bệnh viện thông qua cơ sở vật chất, lượt người khám bệnh…Có rất ít nghiên
cứu về sự hài lòng của “khách hàng” bệnh nhân. Đó chính là lý do chúng tôi chọn đề tài:
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa
khoa Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng”, cụ thể ở đây nghiên cứu khách hàng tại thành phố
Đà Nẵng.
5. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu bao gồm: đánh giá sự hài lòng, thông qua đó đánh giá
chất lượng dịch vụ y tế. Cụ thể: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng.
 Xác định các nhân tố thật sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
 Hiểu được tâm tư, nguyện vọng của họ.
 Tiếp thu những ý kiến đóng góp, xây dựng tích cực.
 Từ các kết quả phân tích có được, đánh giá được thực trạng hiện tại, chất lượng
dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nào giúp các nhà quản lý mang đến sự thỏa mãn cao
nhất cho khách hàng.
6. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn thành phố Đà Nẵng
7. Tầm quan trọng và lợi ích của dự án nghiên cứu

Giúp các nhà quản lí dịch vụ khám chữa bệnh nắm bắt được các thành phần tác động
đến chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
Giúp lãnh đạo bệnh viện tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để
cải thiện chất lượng dịch vụ được tốt hơn.
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm Sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)
là: “Mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng”.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng:
- Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.
- Nếu kết quả thực tế như với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng.
1.2 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu
cá nhân của họ
Chất luợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là 2 khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Lý do là chất lượng liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất
lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ
khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm
nhận được dịch vụ có chất luợng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu
khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.3 Mô hình lý thuyết: Đo lường sự hài lòng của khách hàng qua servey
 Hình ảnh (image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên
tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu .Biến số này được thể hiện
bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính khách hàng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu

thực tiễn đã khẳng định rằng đây là nhân tố quan trọng và tác động trực tiếp đến sự hài
lòng của khách hàng.
 Sự mong đợi (expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong
đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình
ảnh và chất lượng cảm nhận của dịch vụ. Mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn
đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng thõa mãn khách hàng đó càng
khó.
 Chất lượng cảm nhận (perceived quality): chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình):
sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng,
thanh toán của chính dịch vụ.
 Giá trị cảm nhận (perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy sự hài
lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của dịch vụ. Giá trị dành cho khách
hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng cảm nhận được và tổng chi phí mà
khách hàng phải trả về một dịch vụ nào đó. Hiệu số giữa giá trị và chi phí chính là giá trị
cảm nhận mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.
 Sự trung thành (loyalty): Nó được đo lường bởi lòng tin, sự trung thành và sự giới
thiệu với người khác về dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than
phiền khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ nào đó so với mong muốn của họ. Sự
trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp. Vì vậy, các
doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của
họ đối với doanh nghiệp.


Sự mong
đợi
Chất
lượng cảm
nhận
Giá trị
cảm

nhận
Sự hài
lòng
của
KH
Sự than
phiền
Sự trung
thành

CHƯƠNG II. PHÁT TRIỂN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.1 Câu hỏi nghiên cứu (Các thông tin cần thiết)
 Khách hàng hài lòng ở mức độ nào về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng?
 Khách hàng có hài lòng với chi phí khám chữa bệnh hay không?
 Khách hàng kỳ vọng vào chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện như thế nào?
 Khách hàng cảm nhận như thế nào về đội ngũ nhân viên cán bộ y tế? (Bác sĩ tận
tình, nhân viên nhiệt tình hướng dẫn, cung cấp thông tin…)
 Khách hàng có hài lòng với các dịch vụ bổ trợ tại bệnh viện không? (Dịch vụ ăn
uống, mua thuốc…)
 Khách hàng hài lòng như thế nào với quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện?
(Các thủ tục, hướng dẫn đón tiếp bệnh nhân, thời gian chờ…)
 Lý do khách hàng chọn dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ? (Giá cả,
địa điểm, chất lượng dịch vụ, thời gian, bạn bè giới thiệu ) Lý do vì sao không chọn?
2.2 Giả thuyết nghiên cứu
 Thời gian chờ khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
 Thái độ làm việc có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện
Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.

 Sự đầy đủ tiện nghi của các phòng khoa có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
 Chi phí khám và điều trị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
 Phương pháp điều trị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh
viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
 Dịch vụ cung ứng thuốc có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
 Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
CHƯƠNG III. PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu
Đề tài được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu:
Đầu tiên là khảo sát thăm dò sử dụng phương pháp định tính, được tiến hành
thông qua việc hỏi ý kiến thăm dò từ những người thân, bạn bè đã đi và những đánh giá
về bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, cũng như kiến thức thu thập trên mạng Internet, để phát
hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến liên quan đến việc nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn
bằng bản câu hỏi để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đặt ra.
 Khảo sát thăm dò
Các bạn trong nhóm tiến hành việc thăm dò ý kiến trong 2 ngày. Sau đó nhóm
tổng hợp ý kiến và tìm ra các biến liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
 Nghiên cứu chính thức
Phạm vi nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Nhóm đã
tiến hành điều tra với 200 bản câu hỏi. Nghiên cứu chính thức được thực hiện trong vòng
1 tuần, sau đó, các bạn trong nhóm tổng hợp lại kết quả.
 Cấu trúc bản câu hỏi
BẢN CÂU HỎI


Xin chào quý Anh (chị)!
Chúng tôi là nhóm sinh viên trường Đại Học Kinh Tế. Chúng tôi đang tiến hành
“nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa
Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng” để phục vụ cho môn học nghiên cứu marketing. Để hoàn
thành bài nghiên cứu của mình chúng tôi rất cần sự hỗ trợ của quý Anh (chị) trong việc
tham gia trả lời bản câu hỏi dưới đây. Chúng tôi cam đoan những thông tin mà Anh (chị)
cung cấp dưới đây chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu này và hoàn toàn được giữ bí
mật.
Chân thành cảm ơn !
I. PHẦN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Anh (chị) vui lòng đánh dấu (X) vào đáp án Anh (chị) nghĩ là đúng nhất
Câu 1: Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa
Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng chưa?
Nếu "Có" thì trả lời tiếp, nếu "Chưa" thì vui lòng chuyển sang câu 13
 Có
 Chưa
Câu 2: Lần gần đây nhất Anh (chị) đến bệnh viện là khi nào?
 1 – 2 tháng  6 – 8 tháng
 3 – 5 tháng  8 – 12 tháng
Câu 3: Anh (chị ) đến bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng để làm gì?
 Khám bệnh  Thăm, chăm sóc người thân
 Chữa bệnh  Khác:……………………….
Câu 4: Anh (chị) thấy vị trí của bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ có vị trí thuận lợi
cho việc đi lại không?
Rất không thuận lợi…1… …2… …3… …4… …5…Rất thuận lợi
Câu 5: Xin vui lòng cho biết ý kiến của Anh (chị) về quy trình khám chữa bệnh
của bệnh viện, bằng cách đánh dấu (X) vào ô trống với mỗi ý kiến được nêu ra dưới
đây
PHÁT BIỂU
Rất không

đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng
ý
Rất đồng
ý
(1) (2) (3) (4) (5)
1. Tổ chức hướng dẫn, đón
tiếp bệnh nhân nhiệt tình
2. Thời gian chờ khám bệnh
ngắn
3. Thủ tục khám bệnh đơn
giản
4. Thủ tục nhập viện nhanh
chóng
5. Thủ tục thanh toán nhanh
Câu 6: Anh (chị) đánh giá như thế nào về đội ngũ nhân viên, y, bác sĩ của
bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng?
Câu 7: Anh (chị) đánh giá như thế nào về cơ sở vật chất tại bệnh viện Đa khoa
Hoàn Mỹ Đà Nẵng?
PHÁT BIỂU (1) (2) (3) (4) (5)
Thiết bị máy móc hiện đại
Các phòng khoa đầy đủ tiện
nghi (không gian thoáng mát,
giường bệnh)
Có bảng hướng dẫn chi tiết cụ
thể

Có đủ ghế ngồi chờ
Câu 8: Anh (chị) đánh giá như thế nào về chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện
Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng ?
PHÁT BIỂU
(1) (2) (3) (4) (5)
Chi phí khám và điều trị
PHÁT BIỂU (1) (2) (3) (4) (5)
Trang phục đẹp, gọn gàng
Nói năng nhẹ nhàng, lịch sự với
người bệnh

Tư vấn giải đáp tận tình cho
người bệnh

Thái độ làm việc nghiêm túc
bình thường
Chi phí thuốc bình
thường
Chi phí ăn uống thấp
Chi phí giường bệnh
bình thường
Câu 9: Anh (chị) đánh giá như thế nào về hiệu quả công tác khám chữa bệnh
tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng ?
PHÁT BIỂU
(1) (2) (3) (4) (5)
Kết quả chuẩn đoán đúng, nhanh
Phương pháp điều trị hiệu quả, có
phác đồ điều trị rõ ràng
Mức độ chữa khỏi bệnh cao
Thời gian điều trị ngắn

Câu 10: Anh (chị) đánh giá như thế nào về các dịch vụ bổ trợ khám chữa bệnh
tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng ?
PHÁT BIỂU
(1) (2) (3) (4) (5)
Dịch vụ mua thuốc nhanh chóng
Cung ứng thuốc đúng lúc
Dịch vụ ăn uống đầy đủ, hợp vệ sinh
Câu 11: Anh (chị) có hài lòng khi sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của
bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng?
Không hài lòng …1……2……3……4…5….Rất hài lòng
Câu 12: Nếu lần sau có nhu cầu thì Anh/ Chị sẽ trở lại sử dụng các dịch vụ
khám chữa bệnh của bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng không?
 Có
 Không
 Chưa biết
Câu 13: Tại sao Anh (chị) lại không lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh của
bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng?
 Giá cao  Vị trí chưa thuận tiện
 Chất lượng khám chữa bệnh chưa hiệu quả  Khác….
Câu 14: Phần đóng góp ý kiến: Ngoài những gì chúng tôi đã nêu trên, Anh (chị) thấy
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng cần cải thiện điều gì
nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn của bệnh nhân?
…



II.PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Tên:………………………………………………………………………………………….
Giới tính:  Nam  Nữ
Tuổi: …………………………………………………………………………………………………

Địa chỉ………………………………………………………………………………
Số điện thoại:………………………………………………………………………………
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh (chị) !
3.1.2 Thiết kế và chọn thang đo lường
 Phương pháp lấy mẫu
Nhóm tiến hành lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất
 Chọn thang đo lường
Trong dự án này nhóm sử dụng kiểu thang đo: thang đo biểu danh và thang đo
khoảng
Thang đo biểu danh: Dùng để xác định những người trả lời các câu hỏi như: đã
đến chưa, nguồn thông tin đã sử dụng, lý do đến…
Thang đo khoảng: Thang đo có tất cả thông tin của một thang đo thứ tự đồng
thời nó còn cho phép ta so sánh được khác nhau giữa các thứ tự đó. Nhóm sẽ sử dụng các
trọng số để đánh giá mức độ hài lòng của các biến chi phí, chất lượng, cơ sở hạ tầng từ rất
không đồng ý đến rất đồng ý. Sau khi tìm ra được các trọng số từ mẫu điều tra, nhóm sẽ
cộng các trọng số lại và tìm ra các trọng số trung bình của mỗi biến.
 Kỹ thuật thang đo
Nhóm sử dụng kỹ thuật thang đo không so sánh là thang điểm Likert 5 mức độ.
Đây là một dạng thang đánh giá được sử dụng khá phổ biến trong nghiên cứu marketing.
Theo thang đo này những người trả lời phải biểu thị một mức độ hài lòng (đồng ý) hoặc
không hài lòng (không đồng ý) với các biến nêu trên đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh
viện Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
 Tiến trình chọn mẫu
Xác định tổng thể mục tiêu: Là những khách hàng cung cấp thông tin về sự hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
Tổng thể lấy mẫu là những khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
Quy mô mẫu :Nhóm đã tiến hành điều tra với 200 mẫu.
 Tổ chức thực hiện chọn mẫu
Hình thức: Thăm dò ý kiến và phỏng vấn trực tiếp thông qua việc trả lời bản

câu hỏi của nhóm, để dễ dàng hướng dẫn cách điền bản câu hỏi và trả lời thắc mắc của
các khách hàng.
Cách tổ chức chọn mẫu: Nhóm đã tiến hành phỏng vấn thử với 30 bản cân hỏi,
sau đó tiến hành chỉnh sửa cho hoàn thiện toàn bộ bản câu hỏi. Sau khi có bản câu hỏi đã
kiểm tra nhóm tiến hành thu thập dữ liệu.
Phân công: Mỗi thành viên trong nhóm nhận 40 bản câu hỏi để tiến hành
phỏng vấn trong vòng 2 và sau đó tổng hợp dữ liệu.
3.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu và phân tích dữ liệu
3.2.1 Kế hoạch phân tích dữ liệu
 Chuẩn bị dữ liệu
Dữ liệu được thu thập bởi 5 thành viên của nhóm, bao gồm thông tin từ 200
bản câu hỏi được phát ra.
Kiểm tra và chọn lọc những câu hỏi, những câu trả lời cần thiết để đưa vào xử
lý và phân tích.
 Mã hóa dữ liệu
Các câu hỏi và câu trả lời đã thu thập từ kết quả điều tra ở bản câu hỏi sẽ được
nhóm mã hóa.
 Phương pháp phân tích số liệu
Dựa vào tính dễ tiếp cận của môn học cũng như những kiến thức đã học ở môn
Phương pháp định lượng trong kinh tế và có sự hỗ trợ của tin học (phần mềm SPSS) nên
phương pháp phân tích được áp dụng là phương pháp phân tích mối liên hệ giữa các cặp
tiêu thức bằng phương pháp hồi qui hay kiểm định khả năng.
Các dữ liệu đã được mã hóa và sẽ được nhóm nhập vào máy tính thông qua
phần mềm SPSS sẽ cho được kết quả cần tìm.
3.2.2 Phân tích dữ liệu
Để thu thập dữ liệu phục vụ cho công tác phân tích “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng”.
Nhóm đã tiến hành điều tra bằng cách gửi bản câu hỏi phỏng vấn trực tiếp đến từng khách
hàng với số bản đã phát ra là 200 bản câu hỏi. Trong đó, có 45 bản câu hỏi trả lời là chưa
sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại đây. Dữ liệu để nhóm tiến hành phân tích đó là dữ

liệu đã thu thập được từ 155 bản câu hỏi đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh.
Về thời gian sử dụng dịch vụ:
thoi gian gan nhat den benh vien
Frequ
ency
Perc
ent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
V
alid
1-2
thang
43 27.7 27.7 27.7
3-5
thang
38 24.5 24.5 52.3
6-8
thang
32 20.6 20.6 72.9
9- 12
thang
42 27.1 27.1 100.0
Total
155
100.
0
100.0

Bảng 3.1. Số liệu phân tích thời gian gần nhất đến bệnh viện
Hình 3.1: Biểu đồ tỷ lệ thời gian khách hàng đến bệnh viện Hoàn Mỹ
Theo số liệu trên cho thấy, số đáp viên đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa
Hoàn Mỹ trong thời gian gần đây 1-2 tháng là nhiều nhất 27.7%. Số đáp viên đến khám
chữa bệnh trong những thời gian trước cũng chiếm tỷ lệ cao 24.5% và 20.6%. Điều này
cho thấy, bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng đông hơn và
và cũng tạo được được niềm tin.
Về vị trí của bệnh viện:
Frequency
Perce
nt
Valid
Percent
Cumulative
Percent
V
al
id
rat khong thuan
loi
7 4.5 4.5 4.5
khong thuan loi
14 9.0 9.0 13.5
binh thuong
29 18.7 18.7 32.3
thuan loi
74 47.7 47.7 80.0
rat thuan loi
31 20.0 20.0 100.0
Total

155 100.0 100.0
Bảng 3.2: Bảng số liệu phân tích về vị trí của bệnh viện
Hình 3.2: Biểu đồ phân tích vị trí của bệnh viện Hoàn Mỹ
Hình 3.2: Biểu đồ phân tích phân tích về vị trí của bệnh viện
Về vị trí của bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, có 47.7% ý kiến của các đáp viên
cho rằng vị trí thận lợi, 20% ý kiến các đáp viên cho rằng vị trí rất thuận lợi. Bệnh viện
Hoàn Mỹ nằm trên tuyến đường Nguyễn Văn Linh, tuy không nằm ở trung tâm thành
phố, nhưng đây là một trong những tuyến đường chính của thành phố, việc đi lại cũng dễ
dàng.
Về mục đích của việc đến bệnh viện:
den benh vien de lam gi
Frequency
P
ercent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
V
alid
kham benh
60
38
.7
38.7 38.7
chua benh
79
51
.0
51.0 89.7

tham, cham soc
nguoi than
13
8.
4
8.4 98.1
Khac
3
1.
9
1.9 100.0
Total
155
10
0.0
100.
0
Bảng 3.3 : Bảng số liệu phân tích về mục đích đến bệnh viện
Hình 3.3. Biểu đồ phân tích mục đích đến bệnh viện
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, các ứng viên đến chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn
Mỹ Đà Nẵng là 51%, khám bệnh là 38.7%. Điều này cho thấy, khách hàng rất tin tưởng
và hài lòng vào dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
Về quy trình khám chữa bệnh