nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm bưu chính sài gòn khu vực i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM







BÙI ĐỨC ANH



NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA TRUNG TÂM BƯU CHÍNH SÀI GÒN KHU VỰC I



CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60.34.04.10


NGƯỜI HUỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN ĐÌNH THAO





HÀ NỘI - 2015

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả
nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng
dùng bảo vệ để lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã
được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn.
Hà Nội, ngày 18 tháng 04 năm 2015
Tác giả luận văn


Bùi Đức Anh














Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page iii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, chuẩn bị và thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Kinh tế & Phát triển
nông thôn, bộ môn Kế hoạch và Đầu tư, Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam đã
giúp tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS Trần Đình Thao – thầy
giáo đã trực tiếp tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập,
nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, Phòng tài chính - kế toán, Phòng
kế hoạch – kinh doanh, Phòng nghiệp vụ, quản lý và nhân viên các đơn vị trực
thuộc của Trung tâm Bưu chính Sài Gòn khu vực I đã giúp đỡ mọi mặt cho tôi
trong quá trình làm luận văn. Xin cảm ơn các anh chị phụ trách lĩnh vực vận
chuyển, giao dịch của Trung tâm Bưu chính Sài Gòn khu vực I đã tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu, cung cấp thông tin
cần thiết cho việc hoàn thiện luận văn.
Xin cám ơn gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành
chương trình học tập trong thời gian qua và thực hiện luận văn này.


Tác giả luận văn


Bùi Đức Anh


Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page iv

MỤC LỤC
Lời cam đoan ii
Lời cảm ơn iii
Mục lục iv
Danh mục chữ viết tắt vii
Danh mục bảng viii
Danh mục sơ đồ ix
PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Đối tượng nghiên cứu 2
1.4 Đối tượng điều tra 2
1.5 Phạm vi nghiên cứu 3
1.5.1 Nội dung nghiên cứu 3
1.5.2 Phạm vi về không gian 3
1.5.3 Phạm vi về thời gian 3
PHẦN II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BƯU CHÍNH 4
2.1 Tổng quan về dịch vụ bưu chính 4
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ bưu chính 4
2.1.2 Vai trò của dịch vụ bưu chính 4
2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính 5
2.1.4 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 6
2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính 11
2.1.6 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 13
2.1.7 Các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 14

2.2 Cơ sở thực tiễn 14
2.2.1 Kinh nghiệm thực hiện chất lượng dịch vụ viễn bưu chính của các
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page v

nước trên thế giới 14
2.2.2 Kinh nghiệm thực hiện chất lượng dịch vụ bưu chính trong nước 19
2.2.3 Bài học kinh nghiệm thực tiễn 23
PHẦN III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
3.1 Đặc điểm và địa bàn nghiên cứu 25
3.1.1 Sự hình thành và phát triển Trung tâm Bưu chính Sài Gòn 25
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Bưu chính Sài Gòn khu vực I 27
3.1.3 Các nguồn lực của Trung tâm Bưu chính Sài Gòn khu vực I 31
3.1.4 Các loại hình dịch vụ bưu chính của Trung tâm Bưu chính Sài
Gòn khu vực I
36
3.1.5 Một số hình ảnh của Trung tâm Bưu chính Sài Gòn 38
3.2 Phương pháp nghiên cứu 40
3.2.1 Chọn địa điểm nghiên cứu 40
3.2.2 Thu thập thông tin 40
3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 42
3.2.4 Phương pháp phân tích 42
3.2.5 Các tiêu chí nghiên cứu 43
PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47
4.1 Thực trạng dịch vụ bưu chính của Trung tâm Bưu chính Sài Gòn
khu vực I 47
4.1.1 Tình hình phát triển kinh doanh về sản lượng dịch vụ 47
4.1.2 Tình hình phát triển kinh doanh về mặt doanh thu 50
4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của Trung tâm Bưu
chính Sài Gòn khu vực I 52

4.2.1 Các tiêu chí đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bưu chính: 52
4.2.2 Đánh giá chất lượng từng loại hình dịch vụ bưu chính 62
4.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính
của SGP KVI 71
4.3.1 Ảnh hưởng của cơ sở vật chất 71
4.3.2 Ảnh hưởng của nguồn nhân lực 72
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page vi

4.3.3 Ảnh hưởng của hệ thống marketing 73
4.3.4 Ảnh hưởng của khoa học công nghệ 74
4.3.5 Ảnh hưởng của cơ chế quản lý 74
4.3.6 Đối thủ cạnh tranh 75
4.3.7 Yếu tố tâm lý 77
4.3.8 Môi trường pháp lý 77
4.3.9 Các yếu tố khác: 77
4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Bưu chính
Sài Gòn khu vực I 78
4.4.1 Cơ sở của giải pháp 78
4.4.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của
Trung tâm Bưu chính Sài Gòn khu vực I 81
PHẦN V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96
5.1 Kết luận 96
5.2 Kiến nghị 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO 99
PHỤ LỤC 100

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CNTT Công nghệ thông tin
COD Dịch vụ phát hàng thu tiền
CPN Chuyển phát nhanh
CPT Chuyển phát thường
ĐVT Đơn vị tính
EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh
GDP Tổng thu nhập quốc dân
KERRY TTC Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Tín Thành
KVI Khu vực I
NASCO Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài


SGP Trung tâm bưu chính Sài Gòn
SGP KVI Trung tâm bưu chính Sài Gòn khu vực I
SPT Công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn
Viettel Post Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel
Vietnam Post Tổng công ty bưu điện Việt Nam
VNPT Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam
WTO Tổ chức thương mại thế giới
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page viii

DANH MỤC BẢNG

STT Tên bảng Trang

3.1 Thống kê nguồn nhân lực của Trung tâm Bưu chính Sài Gòn khu
vực I giai đoạn 2012-2014 32

3.2 Tình hình kết quả kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014 35
3.3 Chỉ tiêu thời gian toàn trình chuyển phát nhanh 36
4.1 Tình hình thực hiện sản lượng dịch vụ giai đoạn 2011 – 2014 48
4.2 Tình hình thực hiện kế hoạch, biến động doanh thu giai đoạn
2011 - 2014 49
4.3 Bảng tổng hợp doanh thu theo loại hình dịch vụ chính giai đoạn
2012 - 2014 51
4.4 Thống kê hệ số chậm trễ Kch (%) của SGP KVI qua 3 năm
2012 - 2014 53
4.5 Bảng tính hệ số không an toàn của SGP KVI qua 3 năm 2012 – 2014 54
4.6 Khảo sát các chỉ tiêu chất lượng tại khu vực I 61
4.7 Tình hình khai thác EMS của SGP KVI qua 3 năm 2012 -2014 63
4.8 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 65
4.9 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát thường 67
4.10 Bảng cước dich vụ chuyển phát thường trong nước 68
4.11 Bảng tổng hợp về địa bàn, mạng lưới, phương tiện, con người các
đơn vị đối thủ hiện nay 76







Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT Tên hình Trang

3.1 Sơ đồ tổ chức của Trung tâm Bưu chính Sài Gòn khu vực I 28
3.2 Hệ thống mẫu xe ô tô vận chuyển thư báo, hàng hóa 38
3.3 Quầy giao dịch trung tâm 39
3.4 Ấn phẩm Phong bì thư 39
3.5 Hóa đơn giá trị gia tăng 40
4.1 Đánh giá của khách hàng về tính bảo mật của các bưu phẩm 54
4.2 Số lượng khiếu nại về dịch vụ bưu chính giai đoạn 2012 - 2014 56
4.3 Đánh giá của khách hàng về công tác tiếp nhận và giải quyết khiếu
nại tại SGP KVI 57
4.4 Đánh giá của khách hàng về phong cách và thái độ phục vụ của nhân
viên SGP KVI 58
4.5 Tỷ lệ khách hàng sử dụng các dịch vụ của SGP KVI 59
4.6 Đánh giá của khách hàng về giá cước các loại hình dịch vụ bưu
chính của SGP KVI 60
4.7 Biểu đồ chất lượng dịch vụ SGP so với các đối thủ cạnh tranh 62
4.8 Tỷ trọng sản lượng các dịch vụ bưu chính của SGP KVI 64










Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 1

PHẦN I

MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế toàn cầu hóa hiện nay đã mở ra cho các quốc gia nói chung và cho
các doanh nghiệp nói riêng nhiều cơ hội phát triển thuận lợi. Tuy nhiên, bên
cạnh việc tạo ra những cơ hội phát triển, nó cũng gây ra nhiều áp lực cạnh tranh
cực kỳ gay gắt buộc các quốc gia hay các doanh nghiệp muốn phát triển và giữ
vững vị thế của mình thì phải có hướng đi phù hợp với tình hình thực tế.
Cùng với xu hướng đó, nước ta hiện nay đang trong giai đoạn hội nhập
vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều cơ
hội để tham gia và phát triển, song cũng chính điều này khiến cho môi trường
cạnh tranh càng thêm khốc liệt hơn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực sự năng
động, khai thác mọi tiềm lực thì mới có thể hội nhập thành công và tăng trưởng
bền vững trong thời kỳ mới (Trần Đình Thiên, 2007).
Cũng trong bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam ngày
càng trở nên sôi động. Yếu tố độc quyền trong ngành bưu chính đã không còn
tồn tại nữa, thay vào đó là các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu chính mới
trong và ngoài nước không ngừng tham gia vào thị trường này và cùng cạnh
tranh để chiếm giữ thị phần.
Ngoài ra, ngành bưu chính cũng chịu nhiều áp lực, sự phát triển mạnh mẽ
của sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày
càng tăng, sự hội ngộ của tin học và viễn thông, đời sống của nhân dân ngày
càng tăng, nhu cầu bưu chính tăng nhanh do kinh tế phát triển, sự khan hiếm về
các nguồn lực của bưu chính. Những điều trên diễn ra phổ biến trên phạm vi toàn
cầu, khiến ngành bưu chính mang tính chất thương mại hơn rất nhiều (Nguyễn
Huy Cường, 2007).
Được thành lập từ năm 1995 Trung tâm Bưu chính Sài Gòn đã nhanh
chóng chiếm lĩnh được thị trường trong nước và đạt được một số thành quả nhất
định sau gần 20 năm hoạt động.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 2

Trung tâm Bưu chính Sài Gòn (SGP) có thế mạnh về dịch vụ chuyển phát
nhanh, đây là dịch vụ truyền thống của SGP qua những năm qua. Bên cạnh đó,
đứng trước xu hướng và nhu cầu của thị trường, SGP đã và đang phát triển đa
dạng hóa các loại hình dịch vụ bưu chính nhằm mang đến những dịch vụ có chất
lượng cho khách hàng cũng như mở rộng thị phần và tối đa hóa lợi nhuận.
Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường bưu chính tiến tới ngưỡng bão hòa,
sự xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, vấn đề đặt ra đối với một doanh
nghiệp vẫn còn quen với cách làm cũ và thiếu giải pháp mang tính chiến lược thì
việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết.
Là một trong bốn hợp phần của SGP, Trung tâm Bưu chính Sài Gòn khu
vực I (SGP KVI) cũng sở hữu những thế mạnh nhưng cũng gặp nhiều khó khăn
thách thức trong việc đảm bảo mục tiêu, định hướng của SGP trong những năm
sắp tới.
Xuất phát từ yêu cầu khách quan như trên, tôi suy nghĩ và thực hiện đề tài
"Nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Bưu chính Sài Gòn khu vực I"
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Trung tâm Bưu
chính Sài Gòn khu vực I, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ bưu chính tại trung tâm.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm Bưu chính Sài Gòn khu vực I.
Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ
của Trung tâm Bưu chính Sài Gòn khu vực I.
Đề xuất định hướng và giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ của
Trung tâm Bưu chính Sài Gòn khu vực I đạt hiệu quả cao trong những năm tới.
1.3 Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ bưu chính của Trung tâm Bưu chính Sài Gòn khu vực I.

1.4 Đối tượng điều tra
Khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính của trung tâm.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 3

1.5 Phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Nội dung nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ bưu chính của Trung tâm Bưu chính Sài Gòn khu vực I.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm.
1.5.2 Phạm vi về không gian
Các số liệu được tiến hành thu thập nghiên cứu Trung tâm Bưu chính Sài
Gòn khu vực I.
1.5.3 Phạm vi về thời gian
Các số liệu được thu thập trong 4 năm từ năm 2011đến năm 2014, khảo
sát tập trung vào năm 2014.





Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 4

PHẦN II
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

2.1 Tổng quan về dịch vụ bưu chính
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ bưu chính

Theo Luật Bưu chính năm 2010, dịch vụ bưu chính được định nghĩa như
sau: “Dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng
các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua
mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử”. Dịch vụ bưu chính được phân nhóm
theo cách phổ biến nhất như sau:
Dịch vụ chuyển phát hàng hóa (tức bưu gửi) gồm: bưu phẩm (gồm thư,
bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và bưu kiện (bưu kiện thường
và cồng kềnh). Dịch vụ tài chính (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm
nhân thọ), điện hoa, phát hành báo chí và tem thư.
2.1.2 Vai trò của dịch vụ bưu chính
Bưu chính với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thông của
mỗi quốc gia có vai trò cực kỳ quan trọng đối sự phát triển kinh tế xã hội của đất
nước. Sau đây có thể nêu ra một số vai trò chính của dịch vụ bưu chính.
Một mạng lưới bưu chính hùng mạnh tiếp cận với tất cả mọi người dân,
rất nhiều người trong số đó không có các phương tiện thông tin liên lạc. Bằng
việc cung cấp dịch vụ phổ cập, ngành bưu chính đưa mọi người tiếp cận đến
nguồn thông tin, một yếu tố quan trọng để giảm nghèo đói trong kỷ nguyên
Internet. Hơn nữa, dịch vụ bưu chính còn liên kết con người với nhau và qua đó
tăng cường sự phát triển xã hội và mối liên kết giữa con người. Trong kinh
doanh, dịch vụ bưu chính là một phương tiện quan trọng để quảng cáo, phân phối
hàng hóa và dịch vụ. Nhiều người dân vùng sâu vùng xa không có khả năng tiếp
cận với ngân hàng. Khi đó với mạng lưới rộng lớn, bưu chính công cộng có thể
cung cấp dịch vụ ngân hàng bưu chính giá rẻ cho mọi người dân. Ở một số nước
đang phát triển, chương trình chăm sóc y tế kém, các chương trình giáo dục khó
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 5

thực hiện được, khả năng tiếp cận và sử dụng Internet của người dân vùng sâu
vùng xa gặp nhiều khó khăn. Chính phủ có thể kết hợp chặt chẽ với nhà khai thác
bưu chính công cộng thực hiện điều này. Ngoài ra các nhà khai thác bưu chính

giúp đỡ các doanh nghiệp vừa và nhỏ xuất khẩu hàng hóa (chuyên chở, làm thủ
tục hải quan). Điều này thúc đẩy các ngành nghề tại các địa phương vùng sâu
vùng xa, biên giới, hải đảo phát triển (Nguyễn Huy Cường, 2007).
2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính
Sản phẩm dịch vụ bưu chính không phải là sản phẩm vật chất, hàng hóa cụ
thể, quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất, có những đặc điểm chính
như sau.
Trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu chính, đối tượng lao
động không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian. Bất kỳ
một sự thay đổi nào khác đều là sự vi phạm về chất lượng sản phẩm của bưu
chính. Vì thế, chất lượng dịch vụ ở đây đòi hỏi phải bảo đảm tính trung thực,
chính xác, sự nguyên vẹn trong quá trình truyền đưa và vận chuyển.
Quá trình sản xuất khai thác của bưu chính mang tính chất dây chuyền.
Trong quá trình truyền đưa tin tức và vận chuyển vật phẩm hàng hóa từ người
gửi tới người nhận thường có ít nhất là hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia trong
quá trình cung cấp và khai thác. Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn vị bưu
chính chỉ làm một công đoạn là "công đoạn nhận chuyển đi" hoặc "công đoạn
chuyển đến và phát" hoặc "công đoạn quá giang", chất lượng từng công đoạn ảnh
hưởng chất lượng toàn bộ quá trình. Vì vậy, chất lượng của sản phẩm là chất
lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và phụ thuộc tất cả các công đoạn của
quá trình sản xuất và mang tính toàn trình.
Chất lượng sản phẩm bưu chính vô cùng quan trọng vì người tiêu dùng
phải tiêu thụ ngay sản phẩm do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra
chất lượng dù sản phẩm đó như thế nào và không thể thay thế sản phẩm khác
được nếu sản phẩm không đạt chất lượng. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với khách hàng.
Lưu lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 6

thời gian (ngày, đêm, tuần, các tháng trong năm) và không gian (thành thị, nông
thôn, miền núi). Dù là cao điểm hay không cao điểm thì chất lượng dịch vụ bưu
chính vẫn phải bảo đảm theo đúng tiêu chuẩn. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ bưu chính phải bảo đảm tính hiện thực, khả thi, cụ thể, và có thể đánh giá,
kiểm tra, định lượng được (Nguyễn Huy Cường, 2007).
2.1.4 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính
2.1.4.1 Khái niệm về chất lượng
Ngày nay rất nhiều tác giả đưa ra quan điểm của mình về chất lượng. Tuy
nhiên những khái niệm đó đều xuất phát, gắn bó chặt chẽ với các quy luật thị
trường về giá cả, thị trường, cung cầu. Cho nên có thể xếp các khái niệm này
chung thành "quan niệm chất lượng hướng theo thị trường" và được định nghĩa
bởi các tiến sỹ đầu ngành nghiên cứu hệ thống quản lý chất Tiến sỹ William
Edwards Deming" Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có
thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận".
Armand V. Feigenbaum (1961) “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp
của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng
được mong đợi của khách hàng”
Kaoru Isshikawa (1949) “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí
thấp nhất.”
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality
Control) (2006) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng”.
Theo ISO 9000 – 2000 (2000): “Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các chỉ
tiêu của khách hàng và các bên có liên quan”. Chỉ tiêu là những nhu cầu hay
mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Các bên có liên quan
bao gồm khách hàng nội bộ tức là cán bộ công nhân viên trong tổ chức, những
người thường xuyên công tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật
liệu, pháp luật,
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 1994 (1994) phù hợp với

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 7

ISO/DIS 8402: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng)
tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hay
còn tiềm ẩn”.
Dưới góc độ là nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng nghĩa là dịch vụ phải đáp
ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra. Còn dưới góc độ của người tiêu dùng, chất
lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau:
● Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính
năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
● Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng
không dễ gì mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.
● Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng
người, từng địa phương, phong tục tập quán của từng cộng đồng có thể phủ định
hoàn toàn những thứ mà thông thường người khác cho là có chất lượng.
Từ những phân tích trên thì có thể chấp nhận một định nghĩa về chất
lượng sản phẩm như sau: “Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu,
những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong
những điều kiện tiêu dùng xác định”. Một cách tổng quát, có thể hiểu chất lượng
là phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện
(3P): Performance - Perfectibility (hiệu năng, khả năng hoàn thiện), Price (giá
thoả mãn nhu cầu) và Punctuality (cung cấp đúng thời điểm) (Nguyễn Huy
Cường, 2007).
2.1.4.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo nghĩa rộng, dịch
vụ được coi là một ngành kinh tế thứ ba, nên các hoạt động kinh tế ngoài công
nghiệp và nông nghiệp được coi là ngành dịch vụ như ngành hàng không, thông
tin, thuộc lĩnh vực dịch vụ. Ngoài ra theo nghĩa này, có thể coi dịch vụ là toàn
bộ các hoạt động mà kết quả không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất như vận

tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, và dịch vụ văn hoá, dịch
vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình cảm.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 8

hàng trước, trong và sau khi bán hàng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng
một nhu cầu nào đó của con người. Nó là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất
(Cao Minh Nghĩa, 2011).
Như vậy, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra
các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn tới việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống
sinh hoạt của con người. Những đặc điểm của dịch vụ là tính không mất đi, tính
vô hình, tính không thể phân chia, tính không ổn định và khó xác định chất
lượng, tính không lưu trữ được.
Theo thời gian, khái niệm về chất lượng dịch vụ cũng được nghiên cứu nhiều.
Các nhà nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện nhiều công trình nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ. Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên cả hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch
vụ. Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ
thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng diễn giải
dịch vụ được cung cấp như thế nào. Parasuraman và nhóm cộng tác (1985) đã
nghiên cứu khá toàn diện về chất lượng dịch vụ và định nghĩa chất lượng dịch
vụ: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Sau thời gian dài nghiên cứu và
kiểm định, Parasuraman và nhóm nghiên cứu đã kết luận có 5 thành phần cơ bản
tạo nên chất lượng dịch vụ.
Thứ nhất là, tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ

phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Thứ hai là, đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẳn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng.
Thứ ba là, năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Thứ tư là, đồng cảm (emphaty): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 9

cá nhân khách hàng.
Thứ năm là, phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Khách
hàng đánh giá mức độ thoả mãn qua cảm nhận của họ về chất lượng của sản
phẩm dịch vụ và cả chất lượng phục vụ của nhân viên với khách hàng trước,
trong và sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ đó.
Như vậy chất lượng dịch vụ phải là sự cam kết ràng buộc trách nhiệm của
nhà cung cấp với khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Sự
ràng buộc này cụ thể bằng các văn bản quy định, các dấu hiệu in trên bao bì,
mang tính chất pháp lý mà các doanh nghiệp cần phải có, SGP đã có sự cam kết
ràng buộc nói trên về chất lượng dịch vụ bưu chính mà mình cung cấp qua các
chỉ tiêu nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và văn minh.
2.1.4.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính
Chất lượng dịch vụ bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng
sản phẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thoả mãn của người sử dụng dịch vụ
trên cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ bưu chính với chi phí mà người sử dụng
dịch vụ bỏ ra.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính là chất lượng của quá trình truyền
đưa tin tức, tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn tới tay
người nhận
Chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính thể hiện mức độ tiện lợi của dịch

vụ, mức độ hoạt động ổn định và phục vụ rộng khắp của mạng lưới, văn minh là
thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dịch vụ
sau bán hàng (Nguyễn Huy Cường, 2007).
2.1.4.4 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ
Hiện nay dưới góc độ của người tiêu dùng thì họ nhận thức và đánh giá
vềsản phẩm dưới 2 nhóm thuộc tính là:
Thứ nhất là phần cứng - thuộc tính công dụng
Người tiêu dùng đánh giá giá trị vật chất của sản phẩm căn cứ vào công
dụng, cấu tạo của sản phẩm, đặc tính kỹ thuật và công nghệ chế tạo ra sản phẩm.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 10

Phần này chiếm khoảng 10 - 40% giá trị của sản phẩm.
Thứ hai là phần mềm - thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng, nhận
thức của người tiêu dùng về sản phẩm, là giá trị tinh thần thông qua các cảm giác
thích thú, thoả mãn, khi họ tiếp xúc và sử dụng qua các sản phẩm. Phần này
chiếm khoảng 60 - 90% giá trị của sản phẩm. Ngày nay các nhà sản xuất chú
trọng nhiều đến phần mềm của sản phẩm vì người ta không bán bia Tiger mà bán
“bản lĩnh đàn ông”, không bán bia Henniken mà là bán “sự sang trọng, sành
điệu” (Nguyễn Huy Cường, 2007).
2.1.4.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính
Ngày nay việc đánh giá chất lượng phải được tiến hành đánh giá ngay từ
giai đoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hàng loạt và tiêu
dùng. Mục đích của việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác định về mặt
định lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy. Đây là các
phương pháp để đánh giá chất lượng thông dụng nhất:
Thứ nhất là, phương pháp phòng thí nghiệm: gồm có các phương pháp
như đo lường trực tiếp (xác định trực tiếp các chỉ tiêu như khối lượng, cường độ,
công suất ), phân tích lý hoá (xác định thành phần hoá học, hàm lượng các chất,
một số tính chất lý học, sự co giản, kéo dài của sản phẩm) và tính toán (tính năng

suất, hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu).
Thứ hai là, phương pháp cảm quan: là phương pháp dựa trên sự sử dụng
thông tin thu được nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm như thị giác,
thính giác, xúc giác, khứu giác và vị giác.
Thứ ba là, phương pháp ghi chép: là phương pháp dựa trên sự sử dụng các
thông tin thu được bằng cách đếm các biến số nhất định, các vật thể, các chi phí
như số hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, sử dụng sản phẩm,
số bộ phận được tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá.
Thứ tư là, phương pháp xã hội học: là phương pháp đánh giá chất lượng
thông qua sự thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng. Thu thập thông
tin qua việc phát các phiếu trưng cầu ý kiến đến khách hàng rồi thu lại để thống
kê, xử lý thông tin, ra kết luận.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 11

Thứ năm là, phương pháp chuyên gia: cơ sở khoa học của phương pháp
này là dựa trên các kết quả của các phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm
quan, tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến giám định của các chuyên gia rồi tiến
hành cho điểm. Ngày nay người ta đã chứng minh được độ tin cậy của phương
pháp này khá cao và nó trở thành công cụ quan trọng trong một số lĩnh vực
nghiên cứu như dự báo, nghiên cứu các phương pháp toán học và tìm các giải
pháp quản lý đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thứ sáu là, phương pháp xây dựng thang đo chất lượng: là phương pháp
được thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng trên cơ sở kết hợp các phương pháp
chuyên gia, xã hội học, tính toán. Bằng phương pháp này có thể xây dựng được
thang đo chất lượng của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào do SGP cung cấp. Lượng
hoá được chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp sẽ có cơ sở để cải tiến và nâng cao
chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như nâng
cao năng lực cạnh tranh (Nguyễn Huy Cường, 2007).
2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính

Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính gồm:
Thứ nhất là, nhu cầu của nền kinh tế. Tức là phụ thuộc vào đòi hỏi của thị
trường, thị trường đòi hỏi như thế nào thì dịch vụ bưu chính cung cấp phải đáp
ứng được như vậy. Ngoài ra còn phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế vì lựa
chọn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải phù hợp với khả năng cho
phép và sự phát triển chung của nền kinh tế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ
bưu chính có mối liên quan chặt chẽ với sự phát triển kinh tế, nâng cao trình độ
dân trí, trình độ sản xuất.
Thứ hai là, sự phát triển của công nghệ. Sự phát triển của công nghệ sẽ
làm đa dạng hoá dịch vụ bưu chính, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Nhờ
công nghệ mà doanh nghiệp bưu chính có khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích
và những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn chất lượng sẽ trở nên lạc hậu. Thiết
bị công nghệ có một vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng
kinh doanh và phục vụ dịch vụ bưu chính do năng suất lao động được nâng cao,
nhân viên có thời gian phục vụ khách nhiều hơn, thao tác nhanh và chính xác
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 12

hơn, khai thác ít sai sót và nhanh hơn nhiều.
Thứ ba là, hiệu lực của cơ chế quản lý. Trên cơ sở quy định quyền và
nghĩa vụ của doanh nghiệp bưu chính với người sử dụng dịch vụ, nhà nước tiến
hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của doanh nghiệp bưu chính nhằm bảo vệ
quyền lợi của khách hàng. Chính sách thưởng phạt về chất lượng dịch vụ bưu
chính sẽ khiến các doanh nghiệp cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ bưu chính
ngày càng tốt hơn.
Thứ tư là, những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen tiêu dùng.
Mỗi dịch vụ bưu chính ở nơi này được coi là có chất lượng cao nhưng ở nơi khác
thì thấp là do những nét riêng về truyền thống văn hoá xã hội, điều kiện tự nhiên
khác nhau. Trình độ về văn hoá khác nhau sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ bưu
chính khác nhau. Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch

vụ bưu chính.
Thứ năm là, yếu tố con người. Vai trò của nhà quản lý trong ngành bưu
chính rất quan trọng. Họ sẽ hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch hành động,
tổ chức và phối hợp hoạt động và kiểm tra giám sát, công tác này sẽ quyết định
chất lượng quản lý bưu chính trong đó có công tác quản lý chất lượng. Phương
pháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và toàn diện đến chất lượng.
Cán bộ, nhân viên ngành bưu chính với những hiểu biết và khả năng của
mình tạo ra sản phẩm dịch vụ bưu chính có chất lượng. Do đó phải chú trọng đến
chính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và chính sách khuyến khích hợp lý
đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính cho
doanh nghiệp.
Khách hàng bưu chính là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất
và cung cấp dịch vụ bưu chính. Trình độ dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng
về các dịch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bưu chính
vì khách hàng vừa là người tham gia đồng thời là người kiểm tra giám sát chất
lượng. Tăng cường tuyên truyền hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ bưu
chính, tranh thủ ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ góp phần lớn nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ bưu chính.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 13

Thứ sáu là, vật liệu dùng trong khai thác. Do trước đây doanh nghiệp bưu
chính không coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hoá vật tư,
ấn phẩm và sử dụng tuỳ tiện. Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu
chính hiện đại thì phải tiêu chuẩn hoá vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính.
Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
bưu chính như yếu tố văn hoá- xã hội- nhân khẩu, yếu tố đặc điểm địa bàn kinh
doanh phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh tranh tiềm
ẩn, yếu tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế, yếu tố giá cước,
yếu tố nhà cung cấp, yếu tố tài chính, yếu tố nghiên cứu - phát triển, yếu tố văn

hoá tổ chức, yếu tố marketing, yếu tố hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, yếu tố
năng lực sản xuất (Nguyễn Huy Cường, 2007).
2.1.6 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính
Quy trình này được thực hiện tuần tự gồm các bước như sau:
Bước 1: Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng và xác định mục tiêu quản lý.
Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng cho chất lượng sản phẩm.
Tập hợp các chỉ tiêu chất lượng hợp thành hệ thống chỉ tiêu chất lượng. Mục tiêu
quản lý được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng hay
trọng số của từng mặt chất lượng trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng.
Bước 2: Tìm các phương pháp điều tra, tổ chức việc điều tra chất lượng.
Hiện nay có nhiều phương pháp để điều tra chất lượng như phương pháp
điều tra chọn mẫu, phương pháp gửi thư thăm dò, phương pháp trưng cầu ý kiến
của khách hàng. Nhìn chung phương pháp trưng cầu ý kiến khách hàng phù hợp
với tư tưởng mới về chất lượng là hướng về khách hàng. Phương pháp này đòi
hỏi nhiều công sức, thời gian, tiền bạc, trình độ tổ chức, kinh nghiệm và kiến
thức chuyên môn nghiệp vụ điều tra cao.
Bước 3: Khi đã có số liệu điều tra thì phải tổng hợp số liệu và phân tích
thực trạng tình hình chất lượng. Trong quá trình xử lý số liệu, tổng hợp các chỉ
tiêu chất lượng để so sánh có thể thiếu thông tin, phải tiến hành điều tra bổ sung.
Bước 4: Phân tích nguyên nhân của tình hình chất lượng và biến đổi chất
lượng. Tức là tìm ra mối quan hệ giữa tình hình chất lượng với các nhân tố ảnh
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 14

hưởng bên ngoài và bên trong doanh nghiệp.
Bước 5: Tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính.
Bước 6: Tổ chức thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các
biện pháp này đòi hỏi về mặt tổ chức và được bảo đảm bằng các điều kiện vật chất.
Các biện pháp có thể tác động vào bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp.
Bước 7: Kiểm tra đánh giá tác động của các biện pháp đó đối với tình hình

chất lượng nhằm điều chỉnh cường độ và thời hiệu của các biện pháp đó, rút kinh
nghiệm cho các chu kỳ quản lý tiếp theo (Nguyễn Huy Cường, 2007).
2.1.7 Các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính
Hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính bao gồm:
- Một là, tiêu chí tốc độ thông tin
- Hai là, tiêu chí độ sai sót
- Ba là, tiêu chí độ an toàn
- Bốn là, tiêu chí hệ số mở đồng đều các dịch vụ Ki
- Năm là, tiêu chí độ ổn định
- Sáu là, tiêu chí tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
- Bảy là, tiêu chí mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ
2.2 Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm thực hiện chất lượng dịch vụ viễn bưu chính của các nước
trên thế giới
* Nhật Bản
Đối với những người thích thực phẩm tươi sống của Nhật Bản ở Đài Loan
và Singapore, đây là một giấc mơ đã trở thành hiện thực - những bưu kiện thực
phẩm đông lạnh từ Nhật Bản sẽ được chuyển phát tới tận cửa nhà vào ngày hôm
sau nhờ có một dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) mới của bưu chính Nhật Bản
(Japan Post).
Dịch vụ này được hình thành để đáp ứng nhu cầu của người Nhật đang
sinh sống ở nước ngoài và cả những người nước ngoài, dịch vụ này có tên là
Cool EMS đã bắt đầu hoạt động thử nghiệm từ ngày 1/4/2013 đến 31/3/2014.
Dịch vụ này hoạt động được là nhờ có sự hợp tác giữa dịch vụ chuyển phát
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 15

nhanh (EMS) của bưu chính Nhật Bản và hàng không Nhật (JAL). Cool EMS cho
phép gửi thực phẩm trọng lượng lên tới 15kg được đựng trong một hộp đặc biệt có
chứa các túi lạnh có thể tái sử dụng. Toàn bộ hàng được giữ ở nhiệt độ từ 2 – 10 độ

C trong khoảng thời gian lên tới 80 giờ, bưu chính Nhật Bản cho biết.
Đây là lần đầu tiên dịch vụ này ở châu Á - Thái Bình Dương được cung
cấp qua mạng EMS, dịch vụ vận tải của bưu chính. “Trong khi có một số công ty
tư nhân cung cấp dịch vụ tương tự như Cool EMS, nhưng khách hàng không thể
nào thường xuyên chi trả bởi giá quá cao. Cool EMS có giá cước hợp lý hơn cho
các khách hàng”, ông Naoyasu Shiozawa của bưu chính Nhật cho biết.
Dịch vụ này được hình thành để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng gửi
thực phẩm tươi sống qua mạng lưới bưu chính. “Có rất nhiều khách du lịch từ
Đài Loan và Singapore ở Hokkaido, Bắc Nhật Bản, muốn mang thực phẩm tươi
sống về nhà nhưng không thể vì những quy định hành lý trên máy bay. Cũng có
rất nhiều nhà hàng nhật Bản chất lượng cao ở Singapore và Đài Loan, muốn có
được thực phẩm từ Nhật Bản”, ông Shiozawa cho biết.
Khách du lịch mua sắm ở Hokkaido cũng đã đề nghị bưu chính nếu có thể
thì chuyển các thực phẩm, như cua sống và cá hồi, qua đường bưu chính hay
EMS với số lượng nhỏ. Hokkaido nổi tiếng về đồ thực phẩm chế biến tươi ngon.
Hơn 1/4 đất trồng trọt được ở Nhật Bản là ở Hokkaido, cũng như một phần của
ngành nuôi trồng thủy sản có quy mô của quốc gia này nằm ở đây.
Bưu chính Nhật Bản và sau đó là hàng không Nhật đã nhận thấy hàng
không có thể vận chuyển khối lượng nhỏ các dược phẩm và các vật phẩm y tế
khác nhạy cảm với nhiệt độ đặc biệt được đóng trong các container đông lạnh.
hàng không Nhật sau đó đã thay đổi thiết kế hộp do đó có thể vận chuyển thực
phẩm bằng dịch vụ EMS.
Khi dịch vụ thử nghiệm được triển khai, các nhân viên của bưu chính
Nhật Bản đã thu gom bưu kiện thực phẩm từ nơi ở của khách hàng và gói vào các
thùng Cool EMS. Để có thể chuyển phát cho khách hàng vào ngày hôm sau, hộp
Cool EMS này sau đó được chuyển tới bưu cục, xử lý và chuyển phát như một
bưu phẩm EMS thông thường từ văn phòng trao đổi quốc tế. Một thỏa thuận với
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 16

hải quan, ở nước nhập khẩu hàng hóa Cool EMS được thông quan và được
chuyển phát tới địa chỉ đích.
“Luồng khai thác khá là khác biệt nhưng không khó khăn. Sự khác biệt
chính là ở điểm phát hàng, nhân viên bưu chính cần thu gom hộp đông lạnh trống
để gửi trả lại cho bưu chính Nhật”, Shiozawa cho biết. Ông cũng cho biết thêm
luồng khai thác tương tự như khai thác túi trống và không phải trả thêm phí vận
chuyển hàng không để gửi hộp trả lại Nhật Bản.
Tương lai cho dịch vụ này là khá sáng lạng. Với một cộng đồng người
Nhật khá nhiều và những người thành thạo thực phẩm của quốc gia đảo này đang
sinh sống ở các quốc gia khác, bưu chính Nhật đang có các kế hoạch để mở rộng
việc thử nghiệm sang các khu vực khác trong khu vực và cũng như khai thác hơn
nữa thực phẩm đông lạnh (Minh Anh, 2013).
* Ấn Độ
Ngành bưu chính Ấn Độ hiện đang cố gắng mở rộng mạng lưới thư
chuyển phát nhanh và hiện đại hóa hệ thống bưu cục trên toàn quốc. Dự án này
được tài trợ bởi kế hoạch 5 năm trị giá 120 tỷ INR (tương đương 2,4 tỷ USD).
Theo đó, ngành bưu chính Ấn Độ sẽ mở rộng và nâng cấp mạng lưới bưu cục,
thành lập các trung tâm xử lý thư tự động, thiết lập các trung tâm chuyển phát
bưu kiện và dịch vụ hậu cần, phát triển truy cập Internet nông thôn, mở rộng khả
năng cung cấp dịch vụ tài chính và cải thiện các chương trình đào tạo
Ngành bưu chính Ấn Độ hiện đang cố gắng mở rộng mạng lưới thư
chuyển phát nhanh và hiện đại hóa hệ thống bưu cục trên toàn quốc.
Dự án này được tài trợ bởi kế hoạch 5 năm trị giá 120 tỷ INR (tương
đương 2,4 tỷ USD). Theo đó, ngành bưu chính Ấn Độ sẽ mở rộng và nâng cấp
mạng lưới bưu cục, thành lập các trung tâm xử lý thư tự động, thiết lập các trung
tâm chuyển phát bưu kiện và dịch vụ hậu cần, phát triển truy cập Internet nông
thôn, mở rộng khả năng cung cấp dịch vụ tài chính và cải thiện các chương trình
đào tạo.
Theo thông tin từ bộ truyền thông và công nghệ thông tin, một mạng lưới
các trung tâm phân loại đã được thiết lập dành cho thư chuyển phát nhanh. Đồng