Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn thông quân đội viettel

Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
Trong quan điểm bán hàng hiện đại thì khách hàng chính là tâm điểm cho
mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hướng tới. Khách hàng là
người quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, đặc biệt là trong xu thế bùng nổ của nền kinh tế thế giới như hiện nay thì
khách hàng càng thể hiện rõ vị trí của họ trong việc phát triển đi lên của doanh
nghiệp. Chính vì vậy mà hoạt động chăm sóc khách hàng ở các doanh nghiệp hiện
nay đang rất được quan tâm Tuy nhiên, hiện nay các công ty của Việt Nam chưa
thực sự chú trọng lắm đến vấn đề này làm nảy sinh nhiều hạn chế và bất cập trọng
hoạt động chăm sóc khách hàng.
Để hiểu rõ hơn vấn đề trên nhóm chúng tôi đã quyết định đi sâu tìm hiểu đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán
hàng của công ty Viễn Thông Quân Đội Viettel”. Hy vọng sau đề tài này sẽ giúp
các bạn có cái nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các
doanh nghiệp nói chung cũng như của Viettel nói riêng để từ đó rút ra được những
bài học kinh nghiệm trong công tác quản lý sau này.
Trong quá trình làm tiểu luận nhóm chúng tôi cũng không thể không tránh
khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp chân thành của
quý thầy, cô cũng như tất cả các bạn để cho bài tiểu luận được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn!
Nhóm thực hiện: Sunrise
1
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
Chương 1: Cơ sở lí luận
1. 1. Một số khái niệm:
1.1.1. Khái niệm khách hàng:
Khách hàng là người có mong muốn và nhu cầu về một sản phẩm nào đó, từ
đó dẫn đến hành động mua hàng hóa để thỏa mãn mong muốn đó.
Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng
bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay
khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức.

Khách hàng nội bộ
• Những con người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức.
• Những con người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức.
Khách hàng bên ngoài
• Cá nhân
• Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, đối thủ
cạnh tranh…
• Cơ quan nhà nước.
1.1.2. Khái niệm nhu cầu:
• Nhu cầu là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và
tinh thần để tồn tại và phát triển. Tùy theo trình độ nhận thức, môi trường
sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau.
• Nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính
cá thể đó và do đó phân biệt nó với môi trường sống. Nhu cầu tối thiểu hay
còn gọi là nhu yếu đã được lập trình qua quá trình rất lâu dài tồn tại, phát
triển và tiến hóa.
1.1.3. Khái niệm thị trường:
Là một tập hợp phức hợp và liên tục các nhân tố môi trường kinh doanh và các
quan hệ trao đổi hấp dẫn trong một không gian mở với các chủ thể cung cầu và các
phương thức trao đổi là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Thị trường
Nhóm thực hiện: Sunrise
2
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
là nơi gặp gỡ của nhà sản xuất và người tiêu dùng, là nơi mà giá trị của hàng hóa
được xác định, là nơi để người ta có thể nhận biết được cầu, cung của hàng hóa
Với tầm quan trọng như thế thì thị trường cũng tác động to lớn đến đời sống xã hội.
1.1.4. Khái niệm chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Ngoài ra, thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không
đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ
khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ
ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện
nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình
mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch
vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
1.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng:
Có rất nhiều phương pháp chăm sóc khách hàng vì sức sáng tạo của con người
là vô hạn, tuy vậy vẫn có một số chương trình chăm sóc khách hàng phổ biến mà ta
nên biết chẳng hạn như:
• Công ty thực hiện bảo hành, bảo trì sản phẩm của mình cho khách hàng tại
điểm giao dịch.
• Thực hiện hoạt động tư vấn kỹ thuật trên Website của công ty, qua điện thoại
hoặc gặp trực tiếp tại điểm giao dịch.
• Xử lí thỏa đáng các khiếu nại chính đáng của khách hàng .
Nhóm thực hiện: Sunrise
3
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
• Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng cũng như cách bảo quản sản phẩm sao
cho hiệu quả nhất.
• Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng để thảo luận các vấn đề liên quan đến
sản phẩm, công ty.
• Đưa ra các hình thức thưởng, quà tặng vào các dịp lễ kỉ niệm v.v…

1.3. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng:
Thông qua đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm có thể xác
định được yêu cầu, mong đợi của khách hàng từ đó có thể làm vừa lòng khách hàng
hơn nữa.Các mức độ dùng để đo lường như:
• Mức độ tín nhiệm: thể hiện việc công ty hoàn thành đầy đủ các cam kết với
khách hàng.
• Mức độ bảo đảm: thể hiện qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm, năng lực giải
quyết các vấn đề của nhân viên.
• Mức độ hiện thực: thể hiện qua các phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ.
• Mức độ cảm thông: thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, tận tình của nhân
viên đối với khách hàng.
• Mức độ đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của
khách hàng.
1.4. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng:
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động
bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán
hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể
đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể xây dựng
được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng từ đó thắt chặt hơn nữa
mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty
và tín nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin
tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty. Có như vậy thì công ty sẽ chiếm được thị
phần lớn và ổn định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị
trường cũng như làm doanh thu của công ty ngày một tăng cao.
1.5. Ma trận SWOT:
Nhóm thực hiện: Sunrise
4
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
Mô hình SWOT ra đời từ những năm 60 - 70 tại Viện nghiên cứu Stanford với
quá trình tìm hiểu nguyên nhân thất bại trong việc lập kế hoạch của các công ty, tài

trợ bởi 500 công ty lớn nhất thời đó. Nhóm nghiên cứu bao gồm Marion Dosher, Dr
Otis Benepe, Albert Humphrey, Robert Stewart, Birger Lie. Khởi đầu năm 1949 từ
công ty Du Pont, chức danh giám đốc kế hoạch công ty (corporate planning
manager), cho đến năm 1960, xuất hiện ở tất cả 500 công ty lớn nhất nước Mỹ. Làn
sóng này tiếp tục lan rộng khắp nước Mỹ và Anh. Tuy nhiên sau đó, nhiều ý kiến
cho rằng lập kế hoạch công ty dưới hình thức kế hoạch dài hạn là không ổn và là
một hoạt động đầu tư tốn kém nhưng ít hiệu quả. Thực tế cho thấy, mấu chốt của
vấn đề là làm cách nào để đội ngũ quản lý cùng đồng ý và đưa ra được một chương
trình hành động có thể nắm bắt được.
Để giải quyết vấn đề này, Robert F Stewart và năm 1960 đã cùng nhóm nghiên
cứu của mình tại SRI, Menlo Park California tìm cách tạo ra một hệ thống có thể
giúp đội ngũ quản lý phát triển tốt công việc của mình. Nghiên cứu kéo dài 9 năm,
phỏng vấn 1100 công ty và tổ chức với 5000 nhân viên quản lý thông qua bảng câu
hỏi gồm 250 đề mục, cuối cùng dẫn tới kết luận rằng: trong các công ty, giám đốc
điều hành phải là trưởng nhóm kế hoạch và các trưởng phòng chức năng dưới quyền
của ông (bà) ta phải thuộc nhóm lập kế hoạch. Dr Otis Benepe đã định nghĩa Chuỗi
lôgíc (Chain of Logic), sau đó trở thành hạt nhân của hệ thống được thiết kế.
• Values (giá trị)
• Appraise (đánh giá)
• Motivation (động lực)
• Search (tìm kiếm)
• Select (lựa chọn)
• Programme (lên chương trình)
• Act (hành động)
• Monitor and repeat steps 1 2 and 3 (giám sát và lặp lại các bước 1, 2 và 3).
Nhóm nghiên cứu thực hiên bước đầu tiên bằng cách thu thập đánh giá cái gì
tốt, cái gì tồi trong hoạt động hiện tại và trong tương lai. Điều tốt trong hiện tại thể
hiện sự thoả mãn (Satisfactory), trong tương lai thể hiện cơ hội (Opportunity), điều
tồi trong hiện tại thể hiện sai lầm (Fault), trong tương lai thể hiện nguy cơ (Threat).
Nhóm thực hiện: Sunrise

5
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
Mô hình phân tích này lúc đó được gọi là SOFT. Sau khi mô hình được giới thiệu
cho Urick vàd Orr năm 1964 tại Zurich Thuỵ Sĩ, họ đã đổi F thành W (Weak),
SWOT ra đời từ đó. Phiên bản đầu tiên được thử nghiệm và trình bày năm 1966 dựa
trên công trình tại Erie Technological Corp. Năm 1973, SWOT được sử dụng tại J
W French Ltd. và phát triển từ đó. Đầu năm 2004, SWOT đã được hoàn thiện và thể
hiện khả năng đưa ra và thống nhất các mục tiêu của tổ chức mà không cần phụ
thuộc vào tư vấn hay các nguồn lực tốn kém khác.
Mô hình phân tích SWOT là một công cụ rất hữu dụng cho việc nắm bắt và ra
quyết định trong mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức kinh doanh nào. Viết tắt của
4 chữ Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và
Threats (nguy cơ), SWOT cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và
đánh giá vị trí, định hướng của một công ty hay của một đề án kinh doanh.
SWOT phù hợp với làm việc và phân tích theo nhóm, được sử dụng trong việc
lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị,
phát triển sản phẩm và dịch vụ
Ma trận SWOT là ma trận kết hợp giữa phân tích và dự báo bên trong với bên
ngoài. Ma trận này không đưa ra những mô hình chiến lược cụ thể, nhưng nó có tác
dụng nêu ra những định hướng chiến lược rất quan trọng với doanh nghiệp, ngành
hoặc lĩnh vực.
Phân tích SWOT là việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu được sắp xếp
theo định dạng SWOT dưới một trật tự lô gíc dễ hiểu, dễ trình bày, dễ thảo luận và
đưa ra quyết định, có thể được sử dụng trong mọi quá trình ra quyết định. Các mẫu
SWOT cho phép kích thích suy nghĩ hơn là dựa trên các phản ứng theo thói quen
hoặc theo bản năng. Mẫu phân tích SWOT được trình bày dưới dạng một ma trận 2
hàng 2 cột, chia làm 4 phần: Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats.
Lưu ý rằng cần xác định rõ ràng chủ đề phân tích bởi SWOT đánh giá triển
vọng của một vấn đề hay một chủ thể nào đó, chẳng hạn một:
• Công ty (vị thế trên thị trường, độ tin cậy ),

• Sản phẩm hay nhãn hiệu,
• Đề xuất hay ý tưởng kinh doanh,
• Phương pháp kinh doanh,
Nhóm thực hiện: Sunrise
6
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
• Lựa chọn chiến lược (thâm nhập thị trường mới hay đưa ra một sản phẩm
mới ),
• Cơ hội sáp nhập hay mua lại,
• Đối tác tiềm năng,
• Khả năng thay đổi nhà cung cấp,
• Thuê ngoài hay gia công (outsourcing) một dịch vụ, một hoạt động hay một
nguồn lực,
• Cơ hội đầu tư,
• Hơn nữa, SWOT có thể được áp dụng phân tích tình hình của đối thủ cạnh
tranh.
Chủ đề phân tích SWOT cân được mô tả chính xác để những người khác có thể
thực hiện tốt quá trình phân tích và hiểu được, hiểu đúng các đánh giá và ẩn ý của
kết quả phân tích.
Mô hình SWOT thường đưa ra 4 chiến lược cơ bản: (1) SO (Strengths -
Opportunities): các chiến lược dựa trên ưu thế của công ty để tận dụng các cơ hội
thị trường. (2) WO (Weaks - Opportunities): các chiến lược dựa trên khả năng vượt
qua các yếu điểm của công ty để tận dụng cơ hội thị trường. (3) ST (Strengths -
Threats): các chiến lược dựa trên ưu thế của của công ty để tránh các nguy cơ của
thị trường. (4) WT (Weaks - Threats): các chiến lược dựa trên khả năng vượt qua
hoặc hạn chế tối đa các yếu điểm của công ty để tránh các nguy cơ của thị trường.
Để thực hiện phân tích SWOT cho vị thế cạnh tranh của một công ty, người ta
thường tự đặt các câu hỏi sau:
• Strengths: Lợi thế của mình là gì? Công việc nào mình làm tốt nhất? Nguồn
lực nào mình cần, có thể sử dụng? Ưu thế mà người khác thấy được ở mình

là gì? Phải xem xét vấn đề từ trên phương diện bản thân và của người khác.
Cần thực tế chứ không khiêm tốn. Các ưu thế thường được hình thành khi so
sánh với đối thủ cạnh tranh. Chẳng hạn, nếu tất cả các đối thủ cạnh tranh đều
cung cấp các sản phẩm chất lượng cao thì một quy trìh sản xuất với chất
lượng như vậy không phải là ưu thế mà là điều cần thiết phải có để tồn tại
trên thị trường.
Nhóm thực hiện: Sunrise
7
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
• Weaknesses: Có thể cải thiện điều gì? Công việc nào mình làm tồi nhất?
Cần tránh làm gì? Phải xem xét vấn đề trên cơ sở bên trong và cả bên ngoài.
Người khác có thể nhìn thấy yếu điểm mà bản thân mình không thấy. Vì sao
đối thủ cạnh tranh có thể làm tốt hơn mình? Lúc này phải nhận định một
cách thực tế và đối mặt với sự thật.
• Opportunities: Cơ hội tốt đang ở đâu? Xu hướng đáng quan tâm nào mình
đã biết? Cơ hội có thể xuất phát từ sự thay đổi công nghệ và thị trường dù là
quốc tế hay trong phạm vi hẹp, từ sự thay đổi trong chính sách của nhà nước
có liên quan tới lĩnh vự hoạt động cuat công ty, từ sự thay đổi khuôn mẫu xã
hội, cấu trúc dân số hay cấu trúc thời trang , từ các sự kiện diễn ra trong khu
vực. Phương thức tìm kiếm hữu ích nhất là rà soát lại các ưu thế của mình và
tự đặt câu hỏi liệu các ưu thế ấy có mở ra cơ hội mới nào không. Cũng có thể
làm ngược lại, rà soát các yếu điểm của mình và tự đặt câu hỏi liệu có cơ hội
nào xuất hiện nếu loại bỏ được chúng.
• Threats: Những trở ngại đang phải? Các đối thủ cạnh tranh đang làm gì?
Những đòi hỏi đặc thù về công việc, về sản phẩm hay dịch vụ có thay đổi gì
không? Thay đổi công nghệ có nguy cơ gì với công ty hay không? Có vấn đề
gì về nợ quá hạn hay dòng tiền? Liệu có yếu điểm nào đang đe doạ công ty?
Các phân tích này thường giúp tìm ra những việc cần phải làm và biến yếu
điểm thành triển vọng.
Mô hình phân tích SWOT thích hợp cho việc đánh giá hiện trạng của công ty

thông qua việc phân tích tinh hình bên trong (Strengths và Weaknesses) và bên
ngoài (Opportunities và Threats) công ty. SWOT thực hiện lọc thông tin theo một
trật tự dễ hiểu và dễ xử lý hơn.
Các yếu tố bên trong cần phân tích có thể là:
• Văn hóa công ty .
• Hình ảnh công ty.
• Cơ cấu tổ chức.
• Nhân lực chủ chốt.
• Khả năng sử dụng các nguồn lực.
• Kinh nghiệm đã có.
• Hiệu quả hoạt động.
Nhóm thực hiện: Sunrise
8
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
• Năng lực hoạt động.
• Danh tiếng thương hiệu.
• Thị phần.
• Nguồn tài chính.
• Hợp đồng chính yếu.
• Bản quyền và bí mật thương mại.
Các yếu tố bên ngoài cần phân tích có thể là:
• Khách hàng.
• Đối thủ cạnh tranh.
• Xu hướng thị trường.
• Nhà cung cấp.
• Đối tác.
• Thay đổi xã hội.
• Công nghệ mới.
• Môi truờng kinh tế.
• Môi trường chính trị và pháp luật.

Chất lượng phân tích của mô hình SWOT phụ thuộc vào chất lượng thông tin
thu thập được. Thông tin cần tránh cái nhìn chủ quan từ một phía, nên tìm kiếm
thông tin từ mọi phía: ban giám đốc, khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, đối tác
chiến lược, tư vấn SWOT cũng có phần hạn chế khi sắp xếp các thông tin với xu
hướng giản lược. Điều này làm cho nhiều thông tin có thể bị gò ép vào vị trí không
phù hợp với bản chất vấn đề. Nhiều đề mục có thể bị trung hòa hoặc nhầm lẫn giữa
hai thái cực S-W và O-T do quan điểm của nhà phân tích.
Nhóm thực hiện: Sunrise
9
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
Chương 2: Thực trạng về chất lượng hoạt động chăm sóc
khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn
thông quân đội Viettel tại TP.HCM.
2.1. Khái quát về công ty viễn thông quân đội Vietel.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn
thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/04/2007, trên cở sở sát nhập các
Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
• Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty Viễn
thông Quân đội (Viettel) được thành lập.
• Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Ðiện
tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel), chính thức được công nhận
là nhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam, được cấp đầy đủ các giấy
phép hoạt động.
• Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường
dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu
178 và đã triển khai thành công. Sự kiện này đánh dấu lần đầu tiên ở Việt
Nam, có thêm một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp khách
hàng cơ hội được lựa chọn. Đây cũng là bước đi có tính đột phá mở đường cho
giai đoạn phát triển mới đầy năng động của Công ty viễn thông quân đội và

của chính Viettel Telecom. Thương hiệu 178 đã gây tiếng vang lớn trong dư
luận và khách hàng như một sự tiên phong phá vỡ thế độc quyền của Bưu điện,
khởi đầu cho giai đoạn cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực viễn thông tại thị
trường Việt Nam đầy tiềm năng.
• Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản,
Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt
động kinh doanh trên thị trường. Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố
định tới tất cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng
cao.
Nhóm thực hiện: Sunrise
10
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
• Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụ viễn thông cơ
bản, Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thức
khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098. Với sự xuất
hiện của thương hiệu điện thoại di động 098 trên thị trường, Viettel một lần
nữa đã gây tiếng vang lớn trong dư luận và khách hàng, làm giảm giá dịch vụ,
nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, làm lành mạnh hóa thị trường
thông tin di động Việt Nam. Được bình chọn là 01 trong 10 sự kiện công nghệ
thông tin và truyền thông năm 2004, liên tục những năm sau đó đến nay,
Viettel luôn được đánh giá là mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao và
mạng lưới nhanh nhất với những quyết sách, chiến lược kinh doanh táo bạo
luôn được khách hàng quan tâm chờ đón và ủng hộ.
• Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Công
ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số
45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông
quân đội.
• Năm 2007: Năm thống nhất con người và các chiến lược kinh doanh viễn
thông. Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn
Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội

Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên
cơ sở sát nhập các Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện
thoại di động Viettel.
• Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị
thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý khách hàng
thân thiết:
 Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai
khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng
lãnh thổ trên thế giới.
 Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi
tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao.
 Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao (tính đến quý
2/2009 con số này là 28 triệu thuê bao), trở thành nhà cung cấp dịch vụ
điện thoại di động số 1 tại Việt Nam.
Nhóm thực hiện: Sunrise
11
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
 Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp
nhiều dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá
phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, từng vùng miền… để
Viettel luôn là người bạn đồng hành tin cậy của mỗi khách hàng dù ở bất
kỳ nơi đâu.
 Hình ảnh và logo của công ty viễn thông quân đội Viettel –
Phụ lục1 trang 27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức:
Công ty viễn thông Viettel có cơ cấu tổ chức quản lý phù hợp với đặc thù
của doanh nghiệp quốc phòng. Các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc gồm:
Công ty Điện thoại cố định Viettel, Công ty Điện thoại di động Viettel, Công ty
truyền dẫn Viettel, Công ty Viễn thông Quân đội khu vực I, II và III. Ngoài ra có 5
đơn vị khác hạch toán độc lập gồm Công ty Internet Viettel, Công ty Bưu chính

Viettel, Công ty Khảo sát và thiết kế Viettel, Công ty Xây lắp công trình Viettel và
Công ty Thương mại Xuất nhập khẩu Viettel. Công ty được thành lập phù hợp với
yêu cầu mở rộng, phát triển sản xuất kinh doanh và đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ
quốc phòng, an ninh. Ngành nghề kinh doanh chủ yếu là các dịch vụ bưu chính viễn
thông, công nghệ thông tin và Internet. Ngoài ra, công ty này cũng hoạt động sản
xuất, lắp ráp, sửa chữa và kinh doanh thiết bị điện, điện tử viễn thông, công nghệ
thông tin và thiết bị thu phát vô tuyến điện, hoạt động trong lĩnh vực xây dựng bưu
chính viễn thông, công nghệ thông tin và truyền tải điện.
 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty viễn thông quân đội
Viettel – Phụ lục 2 trang 28
2.1.3. Hoạt động xã hội:
Việc tham gia các hoạt động xã hội, nhân đạo đi đôi với phát triển sản xuất,
kinh doanh là một trong những triết lý kinh doanh căn bản thấm đẫm tính nhân văn
của Viettel. Bởi vậy, trong suốt đường phát triển của mình, Viettel luôn có các hoạt
động cụ thể hỗ trợ, ủng hộ những người có hoàn cảnh khó khăn.
Trong giai đoạn vừa qua, Viettel Telecom đã làm tốt công tác chăm sóc giúp
đỡ các gia đình chính sách, xây dựng trên 100 căn nhà tình nghĩa, 01 nhà trẻ mẫu
Nhóm thực hiện: Sunrise
12
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
giáo, 01 nhà tình thương, với tổng số tiền trên 10 tỷ đồng…Với phương châm
“Uống nước nhớ nguồn”, “Đền ơn đáp nghĩa”, Công ty đã tham gia tích cực quyên
góp tiền, ủng hộ quỹ “Vì người nghèo”, quỹ “Đền ơn đáp nghĩa”, chủ động phối
hợp với Đài truyền hình Việt Nam xây dựng quỹ “Tấm lòng Việt” bằng tiền trích từ
quỹ số đẹp… Ngoài ra, cán bộ, công nhân viên công ty cũng đã đóng góp hàng trăm
triệu đồng ủng hộ hoạt động từ thiện, nhân đạo, giúp đỡ đồng bào bị thiên tai, bão
lụt, nạn nhân chất độc màu da cam những việc làm đó đã thể hiện tốt trách nhiệm
xã hội của Viettel.
Đi theo triết lý “Kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội”, Viettel
Telecom coi những hoạt động xã hội là một phần không thể thiếu trong chiến lược

phát triển của mình, và đã có những đóng góp quan trọng trong các hoạt động
chung của Tổng công ty Viễn thông quân đội. Năm 2007, công ty đã trích 7 tỷ đồng
cho các hoạt động xã hội mà điển hình là 2 đợt cứu trợ khẩn cấp nhân dân các địa
phương chịu thiệt hại do thiên tai liên tiếp mỗi đợt trị giá 1 tỷ đồng. Trong những
ngày giáp Tết cổ truyền Mậu tý, các chi nhánh Viettel trên cả nước cũng đồng loạt
thực hiện chương trình “3000 gói quà tết tặng người nghèo” và “đón tết xa nhà” với
mong muốn chia ngọt, sẻ bùi cùng người dân và các chiến sĩ nơi biên cương hải
đảo… Dự kiến năm 2008, kinh phí dành cho các hoạt động xã hội của Viettel
Telecom sẽ lên tới hơn 10 tỷ đồng.
Viettel tâm niệm rằng việc giúp đỡ người nghèo, người có hoàn cảnh khó
khăn không chỉ là trách nhiệm của doanh nghiệp trước xã hội mà còn là một tryền
thống tương thân, tương ái tốt đẹp của dân tộc ta.
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông quân đội Viettel
trong thời gian qua :
Những bất ổn của nền kinh tế thế giới cũng như kinh tế trong nước đã đặt các
doanh nghiệp trong nước nói chung, các doanh nghiệp quân đội nói riêng trước
những khó khăn, thử thách. Tuy nhiên, trước hàng loạt khó khăn ấy, hầu hết các
doanh nghiệp quân đội đã ổn định, đứng vững, có doanh nghiệp vẫn làm ăn có lãi.
Từ khi thành lập (5/2007) đến cuối năm 2007, Viettel đã chinh phục được đỉnh
núi cao nhất, vươn lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn mạnh và là
Nhóm thực hiện: Sunrise
13
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
mạng di động số 1 tại Việt Nam. Vùng phủ lớn nhất, số thuê bao lớn nhất, chất
lượng dịch vụ tốt nhất… Tháng 3.2008, Viettel Telecom đạt vị trí 62/100 nhà cung
cấp dịch vụ di động lớn nhất thế giới, theo đánh giá của tổ chức Wireless
Intelligenec – một tổ chức uy tín về thống kê viễn thông trên thế giới.
Công ty viễn thông Viettel có vùng phủ sóng lớn, phủ tới 98% dân số - Số
lượng thuê bao lớn nhất hơn 28 triệu thuê bao tính hết quý 2/2009 - Lọt vào top 20
mạng di động phát triển nhanh nhất thế giới -Tốc độ tăng trưởng lớn nhất với mức

tăng trưởng năm sau cao gấp 2,5 lần năm trước v.v…. Những con số này là minh
chứng rõ rệt cho sự phát triển mạnh mẽ và thần kỳ của Viettel Telecom trên con
đường chinh phục thị trường viễn thông cả trong và ngoài nước. Nhưng, điều đáng
nói là những thành tựu này được xây dựng chỉ sau vài năm phát triển. Từ bước khởi
đầu với con số 0 tròn trĩnh, Viettel đã bước những bước đi thần tốc để leo tới đỉnh
vinh quang và trở thành nhà khai thác dịch vụ viễn thông số 1 tại Việt Nam. Quan
trọng hơn, thương hiệu Viettel đã khiến thế độc quyền tồn tại nhiều năm trên thị
trường được phá bỏ. Bức tranh viễn thông Việt Nam trở nên tươi sáng hơn. Cục
diện cạnh tranh trở nên rõ ràng, minh bạch và lành mạnh hơn bao giờ hết. Không
chỉ thế, Viettel còn là nhà mạng thực sự thành công trong việc thuyết phục người
tiêu dùng. Minh chứng là hàng loạt giải thưởng do các cơ quan uy tín trao tặng như
giải mạng được nhiều người biết đến nhất, mạng được tin cậy nhất.
Năm 2008, Viettel Telecom đã đạt được doanh thu hơn 24 nghìn tỷ đồng,
chiếm hơn 40% thị phần thuê bao di động tại Việt Nam. Theo báo cáo kết quả kinh
doanh 6 tháng đầu năm, doanh thu của công ty viễn thông Viettel tăng 78% so với
cùng kì năm 2008, ước thực hiện 24.222 tỷ đồng dạt 24% kế hoạch năm. Trong đó,
tỷ suất lợi nhuận ước đạt 24% doanh thu, tương ứng 5.328 tỷ đồng, bằng 59% kế
hoạch năm, tăng 63% so cùng kỳ năm 2008.
Năm 2009, Viettel Telecom đặt mục tiêu doanh thu gấp 1,5 - 2 lần năm
2008, đạt 44 triệu thuê bao di động và 25.000 trạm BTS.
 Thị phần của công ty viễn thông quân đội Viettel so với các mạng di
động khác – Phụ lục 3 trang 28
Nhóm thực hiện: Sunrise
14
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
2.3. Thực trạng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động
bán hàng của công ty viễn thông quân đội Viettel.
2.3.1. Điểm mạnh:
• Ra đời 15/10/2004 với thương hiệu 098, là mạng di động mới xuất hiện trên
thị trường Việt Nam được 6 năm, so với 16 năm hoạt động của Mobifone thì

6 năm là con số quá ít, tuy nhiên ra đời sau là một ưu thế của Viettel trong
việc tiếp nhận và sử dụng công nghệ, từ những bài học của những nhà mạng
đi trước từ đó Viettel có được những bước đi đúng sau này.
• Là một doanh nghiệp quân đội –Trực thuộc bộ quốc phòng, với phẩm chất
của người lính: sáng tạo, chấp nhận thử thách, biết vượt qua khó khăn, cộng
vào đó là tính kỹ luật của quân đội là một điều kiện hết sức thuận lợi để
Viettel Telecome phát triển vững mạnh như hôm nay.
• Cơ sở hạ tầng về mạng phát triển tốt, với hơn 15.000 trạm BTS lớn nhất trải
khắp cả nước, sóng của Viettel phủ gần như toàn bộ các xã trong cả nước, từ
vùng núi cao đến hải đảo trong khi các mạng di động khác chưa làm được, là
điểm mạnh giúp cho công ty tăng trưởng về số lượng thuê bao sử dụng đồng
thời đáp ứng được yêu cầu bảo đảm an ninh quốc phòng và đặc biệt là tạo
được thuận lợi cho người sử dụng mạng Viettel có thể kết nối cuộc gọi được
ở tất cả mọi nơi trên lãnh thổ.
• Hệ thống đại lý phát triển nhanh và mạnh, trải khắp các quận huyện là yếu tố
thuận lợi để công ty mở rộng thị trường, đáp ứng được yêu cầu và có thể
chăm sóc khách hàng một cách nhanh nhất và tốt nhất.
• Thời gian qua, công ty Viettel Telecom đã thực hiện nhiều chương trình
khuyến mại và chăm sóc khách hàng hấp dẫn, mang lại nhiều quyền lợi hữu
ích, dài lâu cho khách hàng như: Chương trình chăm sóc khách hàng đặc
biệt dành cho thuê bao di động trả trước và trả sau bằng đợt khuyến mại nạp
thẻ và quay số trúng thưởng. Theo đó, trong khoảng thời gian từ 0h00 ngày
28/7 đến hết 24h00 ngày 30/7/09, toàn bộ thuê bao di động trả trước (không
phân biệt thời gian kích hoạt của thuê bao), khi nạp thẻ được tặng ngay
100% giá trị các thẻ nạp. Giá trị khuyến mại được cộng vào “tài khoản
khuyến mại”. Từ ngày 28/9 - 30/9/2009, Công ty Viễn thông Viettel dành
Nhóm thực hiện: Sunrise
15
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
tặng khách hàng trả trước mức khuyến mại cao nhất theo quy định mới là

50% giá trị thẻ nạp. Theo đó, tất cả các thuê bao di động trả trước (trừ gói
cước Tourist Sim) không phân biệt thời gian kích hoạt, giá trị thẻ nạp vào tài
khoản khuyến mại.
Đối với thuê bao trả sau, Viettel cũng có chương trình miễn phí từ 3-5 phút
gọi nội mạng trong khoảng thời gian từ 6 giờ sáng đến 9 giờ sáng hàng ngày trong
suốt tháng 8/2009. (Phụ lục 5 trang 29)
Cũng nhân dịp này, Viettel tổ chức một chương trình quay số trúng thưởng.
Các khách hàng của Viettel sẽ có cơ hội nhận được hơn 6.000 giải thưởng với tổng
giá trị 3 tỷ đồng.
Trong tháng 9, Viettel đang triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách
hàng lớn dành cho tất cả các thuê bao điển hình như: Chương trình “Con số may
mắn” kéo dài từ ngày 15-30/9/2009 với hơn 100.000 giải thưởng trị giá hơn 20 tỷ
đồng. Với chương trình “Trò chuyện tháng 9”, khách hàng được tặng tối đa 5 phút
gọi nội mạng cho các cuộc gọi trên 5 phút (từ phút thứ 6 đến phút thứ 10).
Với những chương trình khuyến mãi và ưu đãi trên, Viettel telecom đã thu
hút được sự quan tâm và ủng hộ của nhiều khách hàng. Đồng thời Viettel còn liên
tục tung ra các chính sách và sản phẩm với nhiều giá cước khác nhau tạo cho người
tiêu dùng có thêm nhiều cơ hội lựa chọn. Cộng thêm vào đó là những dịch vụ giá trị
gia tăng khác mà các mạng di động khác chưa có điều này tạo nên sự khác biệt với
đối thủ cạnh cạnh.
 Các gói cước Viettel đang cung cấp:
* Gói cước trả trước:
- Gói cước Hi School: Đồng hành cùng tuổi xanh :
- Gói cước Sinh viên: Tôi là sinh viên
- Gói cước Tourist
- Gói Happy Zone- Giá cước thấp nhất
- Gói cước Cha và Con: Cha mẹ luôn bên con
- Gói cước Ciao- Chào cuộc sống tươi đẹp
- Gói cước Tomato- Điện thoại di động cho mọi người. Không giới
hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng bằng không!

- Gói cước Economy: Thân thiện và kinh tế. Đơn giản, thuận tiện và
dễ sử dụng!
Nhóm thực hiện: Sunrise
16
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
- Gói cước Daily
*Gói cước trả sau
- Gói cước VIP- Luôn khác biệt
- Gói cước Family: Chi tiêu hiệu quả- gắn kết tình thân
- Gói cước Basic+: Đơn giản và hiệu quả
- Gói cước Corporate: Giải pháp tiết kiệm cho doanh nghiệp
 Các dịch vụ giá trị gia tăng Viettel đang cung cấp: (Phụ lục 4 trang 29)
- Dịch vụ DailyNews: là dịch vụ cung cấp những thông tin hữu ích hàng ngày
như Xổ số, Bóng đá, thời tiết…
- Dịch vụ I-Muzik quà tặng âm nhạc: là dịch vụ giúp các thuê bao của Viettel
có thể gửi tặng các ca khúc, bản nhạc từ hệ thống đến các thuê bao khác
trong mạng Viettel.
- Dịch vụ Mobile Newspaper: là dịch vụ cung cấp giải pháp Đọc báo toàn
diện trên di động, dịch vụ cho phép khách hàng có thể đọc các tờ báo lớn
qua tin nhắn MMS.
- Dịch vụ Data (GPRS/EDGE): Dịch vụ Data (GPRS/EDGE) là dịch vụ kết
nối Internet di động trên nền công nghệ GPRS/EDGE với tốc độ cao.
- Dịch vụ BalackBerry: Là dịch vụ Push Mail số 1 trên thế giới do RIM
(Research In Motion) phát triển, chỉ áp dụng cho các loại máy Black Berry.
- Dịch vụ Call Blockinh: là dịch vụ cho phép thuê bao di động của Viettel có
thể chặn chiều gọi đến của 1 hoặc nhiều số di động khác nhau theo danh
sách Black List mà bạn đã đăng ký (cả nội mạng và ngoại mạng).
- Dịch vụ I-Mail: là dịch vụ gửi và nhận email trên điện thoại di động dưới
dạng tin nhắn SMS hoặc tin nhắn đa phương tiện (MMS – Multimedia
Message).

- Dịch vụ nạp tiền Topup: là dịch vụ do Viettel Telecom cung cấp, cho phép
khách hàng là thuê bao trả trước của Viettel nạp tiền trực tiếp vào tài khoản
di động thông qua SMS hoặc hệ thống tài khoản tại ngân hàng…
- Dịch vụ đọc báo: là dịch vụ tiện ích cho phép các thuê bao sử dụng GPRS
của Viettel có thể đọc báo ngay trên di động.
Nhóm thực hiện: Sunrise
17
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
- Dịch vụ chuyển tiền I-Share: là dịch vụ cho phép các thuê bao di động
trả trước của Viettel chuyển tiền trong tài khoản cho nhau từ máy điện thoại
di động.
- Dịch vụ 6xxx-8xxx.
- Dịch vụ AnyPay: là dịch vụ khách hàng nạp tiền vào tải khoản nhưng không
sử dụng thẻ cào.
- Dịch vụ nhạc chuông chờ Imuzik: là dịch vụ giá trị gia tăng dành cho tất cả
các thuê bao di động của Viettel, dịch vụ nhạc chờ cho phép khách hàng cài
đặt các bản nhạc, ca khúc hoặc những âm thanh độc đáo để người gọi đến
được thưởng thức trong khi chờ người nghe nhấc máy.
- Dịch vụ ứng tiền: Đây là dịch vụ cho phép khách hàng trả trước hết
tiền nhưng còn thời hạn sử dụng (chưa bị khoá 1 chiều) thực hiện việc ứng
tiền của Viettel Telecom để tiếp tục sử dụng dịch vụ.
- Pay 199: dịch vụ Thanh toán cước trả sau bằng thẻ nạp tiền trả trước.
- Dịch vụ tra cước.
- Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ (MCA).
- Dịch vụ Call me back: Là dịch vụ cho phép khách hàng là thuê bao trả trước
(A) của Viettel (bị khóa 1 chiều hoặc còn thời hạn gọi nhưng hết tiền hoặc
còn tiền nhưng không đủ khả năng thiết lập cuộc gọi) có thể gửi một tin
nhắn tới một thuê bao khác (B) của tất cả các mạng di động trong nước (bao
gồm mạng Viettel và các mạng trong nước khác) với nội dung yêu cầu thuê
bao (B) gọi lại cho mình.

- Dịch vụ DailySMS: là dịch vụ tìm kiếm thông tin theo yêu cầu của Viettel,
cho phép khách hàng tra cứu thông tin về: xổ số, bóng đá, chứng khoán, giá
vàng, tỷ giá, thời tiết
- Yahoo SMS Messenger: dịch vụ này cho phép khách hàng của Viettel có thể
gửi tin nhắn (SMS) tới Yahoo! Messenger (YM) và nhận SMS từ YM bằng
máy điện thoại di động. Viettel là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam cho
phép các khách hàng trao đổi 2 chiều với YM.
- Dịch vụ Web Surf: lướt web trên di động.
- Thanh toán cước trả sau bằng ATM.
Nhóm thực hiện: Sunrise
18
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
- Dịch vụ DailyExpress: là dịch vụ tin tức trên điện thoại di động, nằm trong
gói dịch vụ DailyInfo của Viettel.
- Dịch vụ Inmarsat: là dịch vụ thông tin liên lạc trực tiếp qua vệ tinh của nhà
cung cấp vệ tinh Inmarsat.
- Dịch vụ chuyển vùng quốc tế - Roaming: là dịch vụ cho phép khách hàng có
thể dùng thẻ Sim và số di động của Viettel nhận và thực hiện cuộc gọi khi
đang ở quốc gia khác hoặc các thuê bao của quốc gia khác chuyển vùng
quốc tế về Việt Nam
• Hệ thống chăm sóc khách hàng qua tổng đài được mở rộng và nâng cấp ngày
càng tốt hơn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vừa qua tại TP. Hồ Chí
Minh và Hà Nội Viettel khai trương hai trung tâm chăm sóc khách hàng có quy
mô lớn: hai trung tâm này có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/giờ và
15.600 cuộc gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động được điều hành bởi
5.500 nhân viên. (Phụ lục 6 trang 30)
2.3.2. Điểm yếu:
• Tuy cơ sở hạ tầng viễn thông được xem là một điểm mạnh của Viettel, tuy
nhiên nó cũng là một điểm yếu mà Viettel Telecom cần phải khắc phục. Với
thị phần thống lĩnh thị trường di động Việt Nam, số lượng thuê bao đã hơn

28 triệu chỉ trong vòng 6 năm phát triển, thì cơ sở hạ tầng công ty hiện có
khó có khả năng đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng nhất là trong
thời gian cao điểm, lễ tết thường xãy ra hiện tượng ngẻng mạng,
• Thái độ của các nhân viên ở các đại lý của Viettel không làm hài lòng người
tiêu dùng, gây khó khăn cho khách hàng khi họ tìm đến hệ thống này.
• Kỹ năng và trình độ chuyên môn của đội ngũ chăm sóc khách hàng qua hệ
thống tổng đài còn hạn chế, tiếp nhận và xử lý những ý kiến của khách hàng
chậm chạp, gây mất thời gian trong khi không giải quyết được hiệu quả yêu
cầu của người tiêu dùng.
• Tính cước phí 200đ/phút khi khách hàng gọi đến hệ thống tổng đài chăm sóc
khách hàng, điều này gây phản cảm cho khách hàng, đặc biệt là những người
gọi đến nhưng không giải quyết được vấn đề lại phải mất tiền.
Nhóm thực hiện: Sunrise
19
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
• Có nhiều chương chăm sóc khách hàng như khuyến mãi, ưu đãi, tuy nhiên
chương trình này chỉ áp dụng cho thuê bao trả trước mà hầu như quên đi mất
đối tượng khác đó là những thuê bao trả sau.
• Không có những chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm, chỉ chú trọng
quan tâm đến nhứng đối tượng có mức phát sinh cước cao, gần đây Viettel
cũng đang chú ý tới vấn đề này, cũng đã tổ chức nhiều chương trình chăm
sóc khách hàng thân thiết như Viettel Privilege, tuy nhiên chưa phổ biến, nó
chỉ được tổ chức ở những thành phố lớn.
• Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng của Viettel ít, hiện nay chỉ
qua hai kênh chính đó là hệ thống đại lý và tổng đài giải đáp thắc mắc, chính
điều này tạo nên sự quá tải tại hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc mắc cần
giải đáp của khách hàng không tiếp cận được bộ phận chăm sóc khách hàng
của công ty và hậu quả là để lại những ấn tượng không tốt trong lòng người
tiêu dùng.
• Cơ sở vật chất, trang thiết bị Viettel đầu tư tại các chi nhánh không đáp ứng

đủ nhu cầu cầu của các nhân viên chi nhánh để giải quyết những yêu cầu của
người tiêu dùng.
2.3.3. Cơ hội:
• Thêm vào đó Viettel ra đời trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hội
nhập, có những bước chuyển mình đáng kể, mức sống của người dân ngày
càng tăng cao, nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng lớn và chiếc điện thoại di
động đã trở nên dần quen thuộc, là vật bất ly thân của đông đảo người dân
trong xã hội, từ nông thôn đến thành thị. Cách đây 15 năm, khi những chiếc
điện thoại di động đầu tiên xuất hiện ở Việt Nam, điện thoại di động được coi
như thứ “đồ chơi xa xỉ”, đóng mác “độc quyền” của những người thuộc tầng
lớp VIP hoặc giới doanh nhân. Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống xã
hội, điện thoại di động dần trở nên phổ cập, lặng lẽ ăn sâu vào đời sống cuả
mọi tầng lớp nhân dân như một sự tất yếu. Giờ đây, điện thoại di động đã trở
thành “bình dân” trước sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thông tin di động.
Đó là một cơ hội lớn cho Viettel phát triển và tiến xa hơn nữa trên lĩnh vực
viễn thông di động.
Nhóm thực hiện: Sunrise
20
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
• Công nghệ 3G - Tìm năng cho Viettel tăng thị phần và doanh số. Sau khi
Viettel trúng tuyển 3G. Đánh giá được công nghệ 3G là rất tiềm năng trong
tương lai, Viettel đã nổ lực chiếm được vị trí trong việc giành quyền triển khai
công nghệ 3G tại Việt Nam. Theo đại diện của Viettel Telecom tại hội đàm
"Triển vọng 3G" diễn ra ngày 22/4 ở Hà Nội, sau 9 tháng Viettel sẽ có vùng
phủ trên toàn quốc, gồm cả thành thị và nông thôn với 5000 trạm phát sóng.
Với đánh giá tốc độ phát triển thuê bao 3G ở Việt Nam sẽ nhanh hơn với một
số nước đi trước do dân số trẻ nên nhu cầu dịch vụ phát triển gia tăng nhiều
hơn, Viettel dự kiến sau 2 năm sẽ có khoảng 5% thuê bao di động dùng 3G,
tức khoảng 2,8 triệu thuê bao, và con số này sẽ tăng lên 30% sau 5 năm, đạt
khoảng 20 triệu thuê bao. Không chỉ dừng lại tại đây, ngành viễn thông Việt

Nam đang có những bước chuyển mình lớn, mở rộng quan hệ, nghiên cứu
khoa học, tiếp nhận chuyển giao các công nghệ của các nước tiên tiến trên thế
giới cũng là một cơ hội rất lớn cho Viettel nâng cao, cải tiến cơ sở hạ tầng viễn
thông của mình để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
2.3.4. Thách thức:
• Việt Nam đã bước vào cánh cửa WTO, đồng nghĩa với việc nền kinh tế nước ta
đang hội nhập cùng thế giới, cánh cửa giao thương được mở rộng là một điều
kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt Nam vươn ra biển lớn, tuy nhiên bên
cạnh đó cũng có nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư,
ngành viễn thông không phải là một ngoại lệ. Bên cạnh những đối cạnh tranh
Mobifone,Vinaphone, Sfone, EVN Telecom, VietNammobile ngoài ra còn có
Beeline, một gương mặt khá mới mẻ trên thị trường viễn thông Việt Nam. Tuy
nhiên sự có mặt của nó đã gây không ít khó khăn cho Viettel. Với những gói
cước đầy hấp dẫn như Big Zero thêm vào đó là những dịch vụ chăm sóc khách
hàng ưu đãi mà Beeline đang dành cho người tiêu dùng Việt Nam, đang dần
kéo bớt lượng thuê bao của Viettel sang Beeline. Thực sự là một nguy cơ đáng
lo ngại.
• Sự ra đời của nhiều mạng điện thoại di động, để giành lấy thị phần các mạng
đua nhau thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng rất ưu đãi, đối với
thuê bao trả sau tặng cước hàng tháng, đối với thuê bao trả trước khuyến mãi,
50%, 100% thậm chí có mạng khuyến mãi giá trị thẻ nạp lên đến 290%, cạnh
Nhóm thực hiện: Sunrise
21
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
tranh nhau quyết liệt, tuy nhiên vừa qua Chính Phủ đã có quyết định hạn chế
hình thức này, các mạng chỉ có thẻ khuyến mãi không quá 50% giá trị thẻ nạp
cho các thuê bao trả trước, việc này đã làm cho Viettel và các mạng di động
khác nói chung gặp không ít khó khăn trong khâu chăm sóc khách hàng, hình
thức chăm sóc khách hàng này không còn mang lại hiệu quả như trước, đòi hỏi
Viettel phải tìm ra một hướng mới, một cách thức chăm sóc khách hàng tốt để

giữ lấy thị phần của mình.
• Với số lượng thuê bao hơn 28 triệu (tính đến quý 2/2009) và lượng tăng
trưởng gần 70.000 thuê bao/1 ngày là một dấu hiệu đáng mừng cho Viettel tuy
nhiên đây là một thách thức không nhỏ cho đội ngũ chăm sóc khách hàng của
Viettel làm sao có thể chăm sóc tất cả các khách hàng một cách chu đáo để có
thể giữ chân họ sử dụng lâu dài.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng
của công ty viễn thông quân đội Viettel.
3.1. Hoàn thiện – nâng cao cơ sở vật chất:
Nhóm thực hiện: Sunrise
22
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
• Nâng cao và mở rộng trung tâm chăm sóc khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh,
hiện tại trung tâm này với trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel ở Hà
Nội có khả năng đáp ứng tới hơn 35.000 cuộc gọi/giờ vào hệ thống trả lời và
15.600 cuộc gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR) được vận hành
24/24h với 5.500 nhân viên, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng nhu cầu giải đáp
những thắc mắc cho khách hàng và theo ý kiến của nhiều chuyên gia thì hệ
thống này chưa xứng tầm với lượng thuê bao lên đến hơn 28 triệu (tính đến
quý 2/2009) của Viettel. Đồng thời cần thành lập thêm phòng hướng dẫn sử
dụng dịch vụ và phòng cài đặt dịch vụ trực tiếp cho khách hàng nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
• Cải thiện cơ sở vật chất: đầu tư trang thiết bị, máy móc như máy fax, máy
photocopy…. cho các đại lý để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, và tạo sự thuận
tiện, không gây phiền hà, đi lại mất thời gian cho khách hàng.
• Hiện tại Viettel có hai kênh tiếp nhận những ý kiến của khách hàng là qua hệ
thống đại lý và qua hệ thống Call Center nên cần thành lập một forum tiếp
nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm của công ty, đồng thời cũng qua
kênh thông tin này công ty có thể giải đáp những thắc mắc cho khách hàng

một cách nhanh chóng, thuận lợi, giảm bớt áp lực cho hệ thống tổng đài giải
đáp thắc mắc.
• Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng đặc biệt, bộ phận này có trách
nhiệm chăm sóc những khách hàng lớn của công ty, như những khách hàng
lâu năm, có mức phát sinh cước cao. Có tránh nhiệm thường xuyên liên hệ
với những đối tượng đó xem trong quá trình sử dụng họ có thắc mắc gì
không? Từ đó hỗ trợ họ khắc phục, hay chỉ đơn thuần là giới thiệu những gói
cước mới, những dịch vụ mới tiện ích của công ty đang cung cấp cho lớp
khách hàng này.
3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng:
Nhóm thực hiện: Sunrise
23
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
• Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc nhân
viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc, và nhân viên chăm sóc khách hàng tại
các đại lý của Viettel.
• Thường xuyên tổ chức các khóa bồi dưỡng về kỹ năng chăm sóc khách hàng
cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách khách
hàng, phải thực sự là những người có khả năng chịu được áp lực, cũng như
khả năng trình bày và điều không kém phần quan trọng là giọng nói. Thị
trường nguồn nhân lực chất lượng cao của Việt Nam hiện đang rất thiếu, với
tốc độ phát triển và tăng quy mô đến chóng mặt của các doanh nghiệp viễn
thông hiện nay đã dẫn đến sự thiếu hụt nghiêm trọng nguồn nhân lực chất
lượng cao, đặc biệt là về công nghệ thông tin, điện tử viễn thông và nhân lực
làm việc chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng. Trong khi nguồn nhân lực
đào tạo từ các trường Đại học còn yếu và thiếu thì để nâng cao khả năng
cạnh tranh, doanh nghiệp viễn thông cần chú trọng đào tạo thường xuyên lực
lượng nhân lực hiện có để nâng cao trình độ làm nguồn cơ sở, thành lập các
trung tâm đào tạo, các trường đại học của riêng doanh nghiệp và cử nhân

viên đi học tập ở nước ngoài.
• Thường xuyên tổ chức các đoàn thanh – kiểm tra chất lượng của các đại lý,
chất lượng của nhân viên điểm giao dịch về thái độ phục vụ cũng như trình
độ nghiệp vụ của họ.
3.3. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng:
• Rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý thông tin khi khách hàng có yêu cầu xuống
dưới 48h nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng.
• Hoàn thiện quy trình trả lời khách hàng, sử dụng phầm mềm quản lý giải đáp
thắc mắc, khi nhân viên tiếp nhận ý kiến của khách hàng sẽ nhập ý kiến này
vào hệ thống để theo dõi thời gian chờ đợi giải quyết, đồng thời đây cũng là
kho dữ liệu để trả lời cho những câu hỏi tương tự cho các khách hàng trước.
Nhóm thực hiện: Sunrise
24
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
3.4. Các giải pháp khác:
• Cần có những chương trình khuyến mãi, ưu đãi hay những chương trình
chăm sóc đặt biệt cho những khách hàng lâu năm của Viettel như nhắn tin
chúc mừng sinh nhật, tặng hoa nhân dịp sinh nhật, Hiện tại công ty đang bỏ
ngõ đối tượng này, đa số quan tâm tới những khách hàng có mức cước phát
sinh cao.
• Khôi phục lại những chương trình khuyến mãi trước đây đã tạo được ấn
tượng cho khách hàng nhưng bây giờ không còn nữa như: chọn số đẹp, tặng
tiền nghe, giảm giá cước cuộc gọi trong giờ thấp điểm.
• Dành nhiều ưu đãi hơn cho các khách hàng sử dụng trả sau. Các ưu đãi hầu
như Viettel đều dành cho các thuê bao trả trước mà quên đi số lượng thuê
bao trả sau của mình, thời gian gần đây có nhiều chương trình quan tâm
nhưng thực sự chưa đáng kể.
• Bỏ việc thu cước 200đ/phút khi khách hàng gọi đến tổng đài hỗ trợ
19008198, mặc dù biện pháp này nhằm hạn chế lượng thuê bao quấy rối gọi
đến tổng đài nhưng mặc khác nó có tác dụng ngược lại tạo đánh giá không

tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của người tiêu dùng về Viettel trong khi
các mạng di động khác hoàn toàn miễn phí khi gọi đến tổng đài.
Nhóm thực hiện: Sunrise
25