Bài giảng vấn đàm trong công tác xã hội

file.sin
Trung tâm Nghiên cứu – Tư vấn CTXH & PTCĐ
Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”
NĂNG ĐỘNG NHÓM

Chân thành cảm ơn Tổ chức Dịch vụ Gia đình và Cộng đồng
Quốc tế (CFSI) đã hỗ trợ Dự án “Nâng cao năng lực cho
NVXH cơ sở ở TP.HCM” ấn hành tập tài liệu này.

Trung tâm Nghiên cứu - Tư vấn CTXH & PTCĐ
Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”
VẤN Đ
ÀM TRONG
CÔNG TÁC XÃ HỘI

[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 2


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI
MỤC LỤC
Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐÀM 3
Bài 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE 8
Bài 3: KỸ NĂNG QUAN SÁT 14
I. KHÁI NIỆM VỀ KỸ NĂNG QUAN SÁT: 14
II. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUAN SÁT 14

III. NỘI DUNG CỦA QUAN SÁT 15
IV. CÁC GIAI ĐOẠN CỦA SỰ QUAN SÁT 15
Bài 4: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 17
I. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI ĐỐI VỚI NVCTXH/NGƯỜI PHỎNG VẤN 17
II. ĐẶT CÂU HỎI TRONG VẤN ĐÀM 17
III. NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH KHI SỬ DỤNG CÂU HỎI 19
Bài 5: KỸ NĂNG GHI CHÉP KHI VẤN ĐÀM 20
I. TỔNG QUAN 20
II. CÁC GIAI ĐOẠN 20
PHỤ LỤC 22









[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 3


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI

Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐÀM
1. Khái niệm
-
Vấn đàm là một phần thực hành của nhiều ngành nghề khác nhau như: ngành
y, luật, báo chí, nghiên cứu. Nhưng vấn đàm trong công tác xã hội (CTXH) thì
có sự khác biệt, vấn đàm được xem như là một công cụ chính yếu của thực
hành CTXH. Nó quan tâm đến làm thế nào để đạt được mục đích trong tiến
trình giải quyết vấn đề của thân chủ. Vấn đàm có thể thực hiện với một người,
một gia đình, một nhóm, một cộng đồng hay một tổ chức. Nhân viên xã hội
(NVXH) có thể thực hiện một mình hay cùng với đồng nghiệp.
-
Vấn đàm là một hình thức tác động giữa các cá nhân có ý thức với mục đích
kế hoạch cụ thể và nó đòi hỏi các kỹ năng giao tiếp đặc biệt (Tâm Đan).
-
Vấn đàm trong CTXH cá nhân nói đến cuộc gặp gỡ giữa NVCTXH và TC
trong một cuộc nói chuyện mặt - đối mặt. Đó không phải là cuộc nói chuyện
tình cờ ngẫu nhiên mà là một hoạt động của NVCTXH, bởi vì cuộc nói chuyện
được hướng tới những mục đích cụ thể hay những mục đích tổng quát. Mục
đích có thể là một hay nhiều mục đích sau đây: (1) Thu thập thông tin từ TC
hay chia sẻ thông tin cho TC. (2) Khảo cứu và đánh giá vấn đề của TC và tình
huống liên quan. (3) Đưa ra sự giúp đỡ cho TC (Grace Mathew).
-
Trong bối cảnh CTXH ở Việt Nam người ta không dùng từ phỏng vấn
(interviewing) mà dùng từ vấn đàm bởi vì nó được thực hiện như một cuộc trò
chuyện chính thức và không chính thức với thân chủ. TC có cảm giác rằng
không đang bị phỏng vấn hay điều tra.
-
Mục đích
Vấn đàm dùng để có thông tin về TC, về vấn đề của TC. Mặt khác, để cung
cấp thông tin cho TC và cùng TC giải quyết vấn đề.

Vấn đàm dùng để tìm kiếm thông tin cần thiết thông qua truyền thông có lời
và không lời, nhằm phát hiện nhu cầu, mong muốn và vấn đề của TC
(Kadushin 1951).
-
Đặc diểm của vấn đàm
 Có mục đích cụ thể
 Có kế hoạch
 Có phương pháp và kỹ năng
2. Các giai đoạn của cuộc vấn đàm
-
Giai đoạn chuẩn bị
 Xác định mục đích, ý nghĩa, phương pháp và bối cảnh của cuộc tiếp cận
 Chuẩn bị các câu hỏi
 Hẹn thời gian, địa điểm cho buổi tiếp cận
 Nếu có thể, tham khảo một số tài liệu thông tin về TC trước khi tiếp cận
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 4


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI
-
Giai đoạn mở đầu
 Chào hỏi thân chủ
 Giới thiệu bản thân và cơ quan
 Giải thích mục đích của buổi tiếp cận vấn đàm

 Tạo niềm tin và không khí thoải mái
 Bảo đảm với TC sẽ giữ bí mật nội dung của buổi vấn đàm
-
Giai đoạn chính
 Định hướng và theo sát mục tiêu của buổi vấn đàm
 Khai thác những lĩnh vực cần thiết qua các câu hỏi mở và khuyến khích
đối tượng cung cấp thông tin
 Thảo luận về tính chất và nguyên nhân của vấn đề với TC
 Tỏ sự đồng cảm với TC
-
Giai đoạn kết thúc
 Kết thúc buổi vấn đàm với TC
 Để thời giờ cho TC đặt câu hỏi hoặc bổ sung những điều cần thiết
 Thảo luận với TC về những bước kế tiếp trong tiến trình giúp đỡ
 Giải thích cho đối tượng biết những thông tin thu thập được trong buổi vấn
đàm này sẽ được sử dụng như thế nào
 Nếu phải chia sẻ thông tin về TC với người khác, nên thảo luận và xin sự
đồng ý của TC
 Nếu thấy cần gặp những người liên hệ đến TC để thu thập thêm thông tin
trong việc nhận diện vấn đề, thì bàn với TC để bố trí cuộc gặp. Hẹn lần
gặp sau với TC nếu cần.
3. Kỹ năng vấn đàm/phỏng vấn
-
Lắng nghe tích cực: tập trung cao độ vào người nói, phản ánh tâm trạng và ý
nghĩ của TC. Làm sáng tỏ để khẳng định đã hiểu đúng ý của TC. Tránh diễn
giải phân tích quá nhiều.
-
Kỹ năng quan sát: chú ý các biểu hiện trên gương mặt, cử chỉ, động tác của
thân chủ. Cần chú ý nếu có sự khác biệt giữa thông tin bằng ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ, nên làm sáng tỏ bằng cách hỏi lại ý hoặc nhận định với TC rằng có

sự khác biệt và xin TC giải thích.
-
Nói chuyện với thân chủ: Đưa ra những nhận xét, đề nghị, thông tin, lời giải
thích. Giúp TC giữ bình tĩnh và cảm thấy yên tâm. Nếu TC tỏ ra không thoải
mái, thì NVCTXH kể những chuyện vui, tỏ ra đồng cảm, hỏi lý do, và không
thúc đẩy TC quá mức. Không nên đặt câu hỏi suốt buổi. Giọng nói và âm điệu
nên giữ mức bình tĩnh nhưng sinh động, không la lớn tiếng hoặc nói thầm.
-
Định hướng cho buổi vấn đàm: Mặc dù có sự linh hoạt và theo đà của TC,
nhưng vẫn theo sát mục tiêu. Điều động những câu hỏi, giải thích hoặc để TC
đặt câu hỏi. Không nên để TC nói dài dòng, xa chủ đề, phải đặt câu hỏi để
định hướng lại cho TC.
-
Đặt câu hỏi: Đặt những câu hỏi đúng lúc và đúng cách. Mở đầu một đề tài
bằng những câu hỏi mở để gợi những biểu lộ cảm xúc, suy nghĩ. Đặt những
câu hỏi định hướng để thu thập những thông tin chính xác về tính chất của vấn
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 5


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI
đề như: thời gian, địa điểm, sự kiện, để làm sáng tỏ chi tiết hoặc đặc điểm. Sử
dụng những câu hỏi đơn giản, sáng nghĩa.
4. Những điều kiện cần thiết cho một cuộc vấn đàm
-

Xây dựng mối quan hệ khi vấn đàm
Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa NVXH và TC là làm sao cho hai bên có
thiện cảm và tin cậy lẫn nhau, hỗ trợ nhau giải quyết sự việc có hiệu quả. Đôi
khi NVCTXH phải mất nhiều thời gian, nhiều lần mới có được mối quan hệ
tin cậy, từ đó mới có thông tin trung thực. Muốn thế, NVXH phải:
 Có thái độ lịch sự, ân cần quan tâm đến sự việc mà TC trình bày.
 Chăm chú lắng nghe để hiểu tình huống và vấn đề cụ thể của TC. Trong
khi nghe có thể đặt ra những câu hỏi để TC giúp mình hiểu rõ hơn về vấn
đề của họ.
 Tỏ sự thông cảm với TC: khi NVXH đã hiểu được tình huống và biết TC
suy nghĩ ra sao về tình huống ấy, chắc chắn sẽ có sự cảm thông. Sự cảm
thông sẽ giúp cho hai bên gần nhau hơn, hỗ trợ nhau có hiệu quả hơn.
 Từ sự cảm thông, NVCTXH dễ dàng chia sẻ những nỗi đau khổ của TC,
làm cho họ thấy thiện chí của NVCTXH, từ đó tăng thêm niềm tin tưởng
vào sự giúp đỡ của NVCTXH.
 NVCTXH không nên vồn vã quá mức làm TC nghi ngờ về mục đích của
cuộc vấn đàm.
-
Không gian (phòng ốc, địa điểm…)
 Vấn đàm vừa là một cuộc phỏng vấn, nhưng được thực hiện như trò
chuyện nên cần một không gian phù hợp để TC có thể thổ lộ hết nỗi niềm
và vấn đề của mình. Địa điểm có thể là văn phòng của cơ quan cung ứng
dịch vụ, với điều kiện không ồn ào, không có nhiều người qua lại nhòm
ngó. Có khi địa điểm ở bên ngoài cơ quan như nơi sinh sống của TC, nhà
của TC. Thường người thân hay bạn bè tò mò về cuộc gặp gỡ giữa TC và
NVCTXH, do đó nên tìm cách tách rời TC với họ.
 Tổ chức thực hiện các cuộc vấn đàm ở văn phòng của cơ sở có những
thuận lợi nhất định. Có được sự riêng tư và ngăn ngừa được sự phân tán.
Có được mức độ trang trọng và tính nghề nghiệp nhất định. Nhưng với
một số TC, tính chất trang trọng ở văn phòng cơ sở có thể gây ra sự sợ hãi,

đòi hỏi họ phải mang “mặt nạ” để che giấu các bản ngã và cảm nghĩ thực
của họ. Đối với những người như thế có một hay hai cuộc vấn đàm ở nhà,
sẽ làm giảm cảm giác nặng nề. Cũng có ý kiến cho rằng vãng gia là một
công cụ quan trọng và cần thiết của CTXH cá nhân. Trước hết, chắc chắn
TC nhận thức rằng NVCTXH đến thăm nhà họ là thể hiện sự quan tâm đến
an sinh của họ. Sự thừa nhận của TC về sự quan tâm của NVCTXH là cần
cho sự tiến bộ trong tiến trình của CTXH cá nhân. Hơn nữa có những TC
có thái độ phó mặc trước các vấn đề của cuộc sống, và sự nhẫn nhục tất
yếu trước các vấn đề ngăn cản không cho họ làm bất cứ việc gì. NVCTXH
phải đến với họ hơn là ngồi chờ họ đến với mình tại cơ sở. Một hay hai
cuộc vãng gia có thể không mang đến kết quả nào, nhưng nhiều lần thăm
viếng lại rất cần thiết. Những cuộc vãng gia nhiều lần của NVCTXH được
ghi lại trong hồ sơ (Grace Mathew).
-
Tâm lý của thân chủ
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 6


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI
TC đến với NVCTXH thường có những vấn đề kinh tế, tâm lý, xã hội với tâm
trạng bất ổn. Đặc biệt là buổi gặp gỡ lần đầu, TC còn e ngại, phòng vệ, do đó
thái độ của NVCTXH khi giao tiếp với TC là một yếu tố quan trọng hàng đầu
vì nó giúp cho TC bình tĩnh, an tâm, không cảm thấy cô đơn, sợ hãi; giúp họ
trình bày sự việc một cách cởi mở, trao đổi với thái độ tự tin. Từ đó, người

NVXH mới có thể nắm được nội dung vấn đề một cách rõ ràng, chi tiết và
hiểu được mong muốn của TC đối với mình.
-
Thời gian
Một cuộc vấn đàm trung bình 45 - 60 phút. NVCTXH nên phân bổ thời gian
cho phần giới thiệu, tạo mối quan hệ thân thiện, mục đích cuộc vấn đàm; phần
nội dung chính yếu của cuộc vấn đàm; phần kết thúc. NVCTXH không nên
trao đổi với TC trong một thời gian quá dài, sẽ làm TC mỏi mệt. Nếu thấy
thông tin chưa đủ, có thể gặp tiếp theo buổi khác.
-
Các phương tiện hỗ trợ khác
Tùy theo điều kiện, hoàn cảnh, tâm lý của TC mà NVCTXH chuẩn bị phương
tiện phù hợp. Có khi cần một ít nhạc nhẹ, âm lượng nhỏ để TC cảm thấy nhẹ
nhàng thư giãn khi phỏng vấn. Bút và giấy để ghi chép khi cần thiết. Máy ghi
âm chỉ được sử dụng trong trường hợp đặc biệt và có sự cho phép của thân
chủ, cho dù TC là trẻ em.
5. Một số điều cần chú ý khi phỏng vấn trẻ em
-
Trước khi vào cuộc vấn đàm, NVCTXH nên có vài động tác khởi động, làm
quen, tạo bầu không khí thân thiện.
-
Phương pháp và cách đặt câu hỏi vấn đàm cần chuẩn bị theo độ tuổi của trẻ. Ở
mỗi lứa tuổi, trẻ nhận định về cuộc sống một cách khác nhau, phần lớn thông
qua các hình ảnh cụ thể và trải nghiệm, chứ không thể hiểu vấn đề qua ngôn
ngữ và những biểu hiện trừu tượng. Nên sử dụng những câu hỏi ngắn, dễ hiểu,
nói rõ tên các vật hoặc người thân có liên quan đến trẻ. Nên chờ cho trẻ trả lời
hết câu. NVCTXH có thể gợi ý cho trẻ trả lời khi trẻ cần có một từ hoặc một
tên để giải thích. Nên phản ánh lại ý của trẻ để khẳng định xem có đúng ý
không. Nên sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ: nét mặt, điệu bộ, âm điệu,
ngôn ngữ, tranh ảnh, trò chơi để tạo điều kiện cho trẻ phát biểu hết các ý kiến.

-
Nếu trẻ không hiểu rõ câu hỏi, nên cho trẻ hỏi lại NVCTXH. Cần hỏi một ý
bằng nhiều cách khác nhau, để trẻ có thể hiểu rõ điều cần trả lời. Nếu trẻ lo
ngại về hậu quả của những thông tin, cần tạo niềm tin, nhắc lại quyền được
giữ bí mật, cho trẻ thấy an toàn.
-
Khi trẻ không thoải mái, trẻ có thể khóc, giận dữ, im lặng hoặc giả vờ ngủ.
NVCTXH cần dừng việc phỏng vấn và tạo điều kiện cho trẻ thấy thoải mái và
tin tưởng rồi mới tiếp tục.
-
Nên ngồi để ánh mắt ngang bằng với trẻ để dễ gây lòng tin và không làm cho
trẻ sợ.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 7


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI
6. Những điều nên và không nên trong cuộc vấn đàm
Nên
-
Sự đồng cảm, nhất là từ phía NVCTXH đối với thân chủ
-
Tôn trọng quyền được giữ bí mật và quyền tự chủ của thân chủ
-
Tỏ ra chân thành

-
Mối quan hệ thiện cảm giữa đôi bên
Không nên
-
Hỏi như điều tra
-
Quan tâm đến ghi chép quá nhiều
-
Đặt máy ghi âm - ghi hình làm TC mất tự nhiên





[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 8


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI

Bài 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE
1. Khái niệm lắng nghe
-
Giữa nghe và lắng nghe giống và khác nhau thế nào?
Nghe là hoạt động sinh lý xảy ra khi các sóng âm thanh chạm vào màng tai

của chúng ta. Nghe là hoạt động mang tính thụ động. Người nghe không đầu
tư, tiêu hao nhiều năng lượng để nghe.
-
Lắng nghe là để hết tâm trí và khách quan: Sẵn sàng lắng nghe và sẵn sàng
phản hồi, kiên nhẫn và tự chủ. Kỹ năng lắng nghe là khả năng quan tâm đến
lời nói và tâm trạng, cảm xúc ẩn chứa bên trong, nhận diện được nhu cầu của
người nói, thể hiện sự tôn trọng của mình đối với người nói.
-
Lắng nghe là một công cụ cơ bản của CTXH cá nhân. Lắng nghe tích cực, chú
tâm là mục đích nhắm đến. Mục đích là hiểu lời nói và cảm nghĩ càng chính
xác càng tốt, việc tập trung tinh thần lắng nghe là cần thiết. Người nghe phải
chú ý đến những gì được nói ra, những gì không được nói ra và những gì được
đề xuất. Lắng nghe, vì vậy, trở thành một hoạt động được thực thi một cách có
ý thức đối với NVCTXH. Nó còn là một khía cạnh thực hành nguyên tắc chấp
nhận (Grace Mathew).
-
Lắng nghe phức tạp hơn nghe. Lắng nghe không chỉ thụ động tiếp nhận âm
thanh (tiến trình sinh lý) mà nó còn là một tiến trình tâm lý và nhận thức liên
quan đến nhiều thứ khác nhau như:
 Nhớ, đáp ứng hay phản ứng, cảm xúc của TC.
 Chọn lọc, tổ chức, lý giải thông điệp.
 Chú ý đến lời nói và cả hành vi không lời của TC trong khi vấn đàm.
-
Các khía cạnh của việc lắng nghe được phản ảnh phần nào trong ký tự lắng
nghe của Trung Quốc.
-
Hình: Ký tự lắng nghe của Trung Quốc.

2. Tầm quan trọng của lắng nghe
Mắt
Tai
Trái tim
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 9


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI
Có câu ngạn ngữ “Nghe sao để người ta nói và nói sao để người ta nghe”, qua câu
trên cho thấy nếu ta không biết lắng nghe thì TC sẽ không bộc lộ những thông tin
cần thiết cho mục đích của cuộc phỏng vấn. Người có kỹ năng lắng nghe là người
nghe được tâm tư, tình cảm, mong đợi, những suy nghĩ thầm kín của TC. Từ đó hiểu
TC, hoàn cảnh, vấn đề để cùng với TC đề ra giải pháp khả thi.
3. Các cấp độ lắng nghe
-
Lắng nghe thông tin, ý kiến
Đây là mức độ lắng nghe thông thường nhất mà tất cả mọi người đều thực
hiện. Lắng nghe thông tin/ý kiến là khi chúng ta lắng nghe trong câu của người

khác nói để lấy thông tin và biết được ý kiến của người nói. Tuy vậy, không
phải khi nào ta cũng có thể lắng nghe tốt ở mức độ này. Thông thường, khi
nghe người khác nói chúng ta không chỉ tập trung vào những gì họ nói mà não
của chúng ta có thể bắt đầu phân tích những điều nghe được bằng ngôn ngữ
suy nghĩ của chính mình. Có những lúc người nói chưa kết thúc, chúng ta đã
vội vàng suy đoán hoặc suy nghĩ những điều mình muốn nói để đáp lời. Trong
những trường hợp như vậy, thông tin tiếp nhận có thể không đầy đủ và có thể
dẫn đến những quyết định không phù hợp.
-
Lắng nghe cảm xúc, tình cảm
Đây là mức độ lắng nghe sâu hơn vào đời sống nội tâm của người nói. Tình
cảm của người nói có thể là tức giận, bối rối, căng thẳng, ngượng ngùng, chán
nản, vui vẻ, tự hào, cảm phục, bất mãn Để lắng nghe được tình cảm của
người nói, chúng ta thường lắng nghe âm lượng và cường độ giọng nói, những
biểu hiện trên nét mặt, điệu bộ , sự im lặng hơn là lắng nghe từ ngữ được nói
ra. Vì vậy, việc quan sát rất cần để giúp chúng ta nghe tình cảm của người nói.
Cảm xúc đôi khi có nhiều ý nghĩa hơn những gì được nói ra. Ví dụ, TC nói với
bạn là việc làm ăn của họ được sự ủng hộ nhiệt tình của gia đình, nhưng lại tỏ
vẻ bối rối và tránh nhìn thẳng vào bạn. Trong trường hợp này có thể bạn nên
kiểm tra lại thông tin người đó đã nói.
-
Lắng nghe động cơ
Lắng nghe động cơ của người nói là mức độ khó nhất của nghệ thuật lắng
nghe. Nhiều khi chính người nói cũng chưa nhận thức rõ ràng về động cơ của
mình. Lắng nghe tốt sẽ giúp NVCTXH khám phá ra các lý do của TC lên điều
đó, làm những việc đó. Động cơ của người nói là ý thức tiềm ẩn sau những lời
nói và hành vi của họ.
4. Các cản ngại khi lắng nghe
Có nhiều chướng ngại ngăn cản việc lắng nghe. Bao gồm:
-

Các chướng ngại bên ngoài xảy ra trong tình huống vấn đàm có thể là:
 Quá nhiều thông điệp đòi hỏi chúng ta cần sàng lọc những thông tin quanh
chúng ta, nhưng nếu sàng lọc quá nhiều có thể mất đi một phần thông điệp.
 Thông điệp quá phức tạp đòi hỏi chúng ta phải cần tập trung nhiều hơn,
ghi chép, đòi hỏi làm rõ hơn, hoặc tổ chức lại thông tin theo cách dễ
hiểu hơn.
 Địa điểm ồn ào, nhiều người qua lại dòm ngó làm TC phân tán (không thể
hoặc khó loại trừ) nhưng có thể thay đổi hoặc làm giảm.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 10


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI
Mặc dù, không phải lúc nào chúng ta cũng có thể luôn luôn kiểm soát các chướng
ngại bên ngoài, nhưng những hiểu biết của chúng ta về những chướng ngại bên
ngoài giúp chúng ta có ý thức hơn trong quá trình lắng nghe người khác và có thể
sắp xếp tổ chức để hạn chế tối đa những cản ngại này
-
Các chướng ngại bên trong là những chướng ngại trong chính chúng ta
(NVCTXH) có thể là:
 Tâm trí bận rộn, bị chiếm lĩnh bởi thứ khác. Đây là chướng ngại bên trong
thông thường nhất trong quá trình lắng nghe. Khi chúng ta mải suy nghĩ về
những gì mình đang quan tâm hoặc lo lắng thì ta không thể nghe được TC
nói gì, mặc dù bên ngoài có thể ta đang chăm chú nghe họ.
 Định kiến hoặc thành kiến với TC. Những định kiến này có thể tồn tại đối

với bản thân người nói, với nội dung thông điệp người nói muốn chuyển
tải, hoặc có thể ngay cả với cách diễn đạt của người nói. Khi ta nói với một
người mà ta không đồng ý về họ, liệu ta có thực sự chú tâm nghe họ
không?
Ví dụ: C là người được bạn bè được biết đến như là người hay mượn tiền. Hôm
nay, C đến gặp D vì một vấn đề tình cảm chứ không phải mượn tiền. Nhưng D
nghĩ sai là C đến để vay tiền. Trong khi C nói chuyện thì D không hề lắng nghe gì
cả mà định sẵn trong đầu câu trả lời từ chối lịch sự đối với yêu cầu mượn tiền.
Đến khi D nhận ra rằng, C không phải đến để vay tiền, thì D cũng ý thức được
rằng mình đã không lắng nghe vấn đề của C trình bày. Vì thế anh ta yêu cầu C nói
lại câu chuyện. Rõ ràng ở đây cho thấy những thành kiến về C là người hay mượn
tiền, đã ngăn cản D lắng nghe C khi C nói về những vấn đề hiện tại của mình.
 Không cố gắng nghe được nữa có thể do mất nhiều năng lượng khiến ta
khó quan tâm hoặc chú ý. Việc lắng nghe thực sự đòi hỏi ta rất nhiều sự cố
gắng và năng lượng. Có những trường hợp, ta cần lắng nghe người khác
nhưng ta lại không chuẩn bị để nghe họ khiến ta không còn nghe được
nữa.
 Đáp ứng với ngôn ngữ nói nhiều cảm xúc làm ta không tập trung vào nghĩa
thông điệp. Ngôn ngữ nói nhiều cảm xúc là những từ hoặc cách nói mà ta
thích hoặc không thích và nó gây cho ta cảm xúc mạnh mẽ. Khi ta đã bị
cảm xúc lấn át thì khó lắng nghe được ý nghĩa những thông điệp của người
nói.
 Sự lo âu hay lo sợ của người nghe đối với người nói: Khi NVCTXH quá lo
lắng làm sao tìm ra cách đáp ứng thích hợp với TC thì trí óc của NVCTXH
bị bận tâm không thể chú ý vào những những gì TC đang nói tiếp theo.
Đây là một trở ngại thường xảy ra cho NVCTXH khi NVCTXH lo lắng
làm cách nào để lấy được lòng tin của TC mình.
Ví dụ: Khi NVCTXH lo lắng về việc thấu cảm đối với TC, vì thế, thay vì tập
trung vào điều TC nói thì NVCTXH lại tập trung vào cách mình sẽ đối ứng,
chúng ta có thể lập lại nhiều lần câu “tôi hiểu những cảm xúc của anh/chị”

“những cảm nghĩ như thế là tự nhiên” mà mình lại không lắng nghe cẩn thận
điều TC nói.
 Nghe có chọn lọc: Nghe theo khuynh hướng chỉ muốn nghe những gì mình
thích hay mình muốn, điều này cản trở sự lắng nghe tích cực. Việc bỏ
ngoài tai những điều người khác nói với mình có khi xảy ra một cách có ý
thức hay không ý thức.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 11


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI
Ví dụ: TC chia sẻ vì sao mình rơi vào vấn đề và những kỷ niệm thời trẻ con,
nhưng NVCTXH chỉ ghi nhận được hoàn cảnh của việc đưa đến vấn đề mà không
chú tâm đến những kỷ niệm thơ ấu của TC.
5. Các dạng không lắng nghe
Chúng ta đã thảo luận những chướng ngại cho việc lắng nghe. Ta cần tìm hiểu
thêm các dạng không lắng nghe. Chúng có thể là:
 Giả vờ nghe.
 Độc quyền khi nghe.
 Nghe chọn lọc.
 Nghe chỉ nội dung.
-
Giả vờ nghe là dạng thông thường nhất của không lắng nghe. Khi ta giả vờ
nghe, chủ yếu ta nghe bằng mắt chứ không nghe bằng tai, bằng tâm trí và
bằng trái tim. Có thể bề ngoài ta dường như lắng nghe nhưng tâm trí ta thì

đặt ở nơi khác.
-
Độc quyền khi nghe nhằm nói đến việc ta tập trung hướng vào chính bản thân
mình nhiều hơn người đang nói. Trong quá trình nghe, ta có thể đặt câu hỏi,
đưa ra những nhận xét nhưng tất cả những điều này đều hướng đến điều ta
quan tâm, hoặc hướng đến việc nâng cao vai trò, hoặc giá trị của ta.
-
Nghe một cách chọn lọc là ta sàng lọc, bỏ qua những thông điệp mà mình
không quan tâm hoặc không đồng ý trong quá trình lắng nghe. Ta chỉ nghe
những điều ta thích nghe. Nghe chọn lọc thường gắn liền với sự độc quyền
trong khi nghe.
-
Nghe chỉ nội dung nhằm nói đến việc nghe chỉ tập trung đơn thuần vào nội
dung thông điệp và bỏ qua tính quan hệ của thông điệp. Như đã đề cập phần
trên, ta có đến hai khía cạnh đó là nội dung của cuộc vấn đàm và quan hệ giữa
các bên tham gia vấn đàm (NVCTXH và TC). Nghe chỉ nội dung thường bỏ
qua mối quan hệ này, do đó nghe ở dạng này thường chỉ chú ý nội dung mà
không quan tâm đến cảm xúc người nói cũng như mối liên hệ giữa ta với
người nói.
6. Các nguyên tắc trong lắng nghe
-
Thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng: NVCTXH hãy đặt mình vào vị trí của
TC đang nói và nhìn thế giới theo cách của người ấy, thể hiện sự tôn trọng với
những gì họ diễn đạt, không phán xét, bình phẩm.
-
Kiên nhẫn: khi TC đang lúng túng hoặc diễn đạt không rõ ràng, NVCTXH có
thể nêu ra một số câu hỏi nhằm làm rõ, hoặc giúp TC này tập trung vào điều
muốn nói.
-
Giữ bình tĩnh: nếu vì một lý do nào đấy mà NVCTXH cảm thấy mất tập

trung hoặc bực mình vì điều đang tranh luận, thì hãy nhớ vai trò của bạn chỉ là
tạo thuận lợi chứ không giải quyết vấn đề để bạn tiếp tục lắng nghe. Nếu
người điều hành mất tập trung, hoặc giận dữ thì không thể lắng nghe, hoặc
hiểu được điều đang thảo luận một cách thấu đáo rõ ràng.
-
Đặt câu hỏi: sử dụng những câu hỏi mở sẽ khuyến khích người nói và cho họ
thấy NVCTXH và nhóm đang quan tâm đến lời nói của họ. Câu hỏi được đặt
ra nhằm giúp đỡ người nói khám phá những ý mới, hoặc khả năng giải quyết
vấn đề chứ không nên để họ tự vệ, hoặc lặp lại những gì đã nói.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 12


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI
-
Thể hiện rằng bạn muốn nghe: người ta sẽ cảm thấy được khích lệ nếu bạn
thực sự lắng nghe những gì họ đang nói. Ví dụ: gật đầu mỉm cười, giao tiếp
bằng mắt, hãy để khuôn mặt của bạn thể hiện sự quan tâm của bạn. Hãy đưa ra
những câu nói mang tính khích lệ như “vâng, ý này sẽ được ghi nhận lại”,
“hay quá!”…
-
Tránh sự phân tán: tránh vẽ nguệch ngoạc, hoặc lo sắp xếp giấy tờ sẽ khiến
người tham dự cảm thấy người điều hành không thực sự lắng nghe họ nói,
hoặc tránh nơi quá ồn.
-

Giữ khoảng lặng cần thiết: người điều hành không nên nói chuyện trong khi
lắng nghe người tham dự khác nói. Người điều hành cần biết khi nào thì nên
giữ yên lặng, khuyến khích người tham gia nói, hoặc khi người tham dự đang
xúc cảm, cần một chút tĩnh lặng. Tránh ngắt lời khi người tham dự đang phát
biểu, đừng nói tiếp ý khi người tham dự chưa diễn đạt hết ý của họ.
7. Một số kỹ năng cần thiết để lắng nghe có hiệu quả
1

Loại Mục đích Phản ứng có thể có


Làm rõ
-
Để có thêm dữ kiện

-
Giúp người kia xem xét mọi khía
cạnh của vấn đề

“A/C có thể làm rõ thêm điều này
không?”

“Phải chăng A/C muốn nói điều này?”
“Theo A/C, vấn đề là như thế phải
không?”


Lặp lại
-
Kiểm tra mình hiểu và diễn dịch

đúng ý người nói
-
Tỏ ra mình đang lắng nghe và
hiểu những gì người kia vừa nói
xong

“Như tôi hiểu thì ý của A/C là…”


“Phải chăng đây là điều A/C đã quyết
định … ”

Trung
lập
-
Tỏ thái độ quan tâm và lắng
nghe
-
Khuyến khích người tham dự
tiếp tục nói

“À ra thế”


“Vâng, tôi hiểu”
“Điều đó đúng”

Phản
ánh lại
-

Tỏ ra mình hiểu điều người tham
dự đang nói
-
Giúp người tham dự đánh giá và
kiềm chế xúc cảm của họ

“A/C cảm thấy rằng…” “A/C cho
rằng ”

“Vâng, ý của A/C được ghi nhận một
cách nghiêm túc.”

Tóm tắt
-
Đưa toàn bộ câu chuyện vào
trọng tâm bằng cách tóm tắt

-
Để tạo đà thảo luận những khía
cạnh khác của vấn đề

“Đây là những ý chính mà bạn đã nêu
ra…”


“Theo tôi hiểu A/C đang muốn nói về ”



1

Nguồn: A. Hope & S.Timemel, “Tập Huấn để Biến Đổi”, tập 2, Phòng Nghiên Cứu CTXH dịch.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 13


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI
Những điều nên và không nên
-
Nên
 Sử dụng giao tiếp bằng mắt hợp lý
 Chú ý biểu hiện bằng lời, không lời của người nói
 Kiên nhẫn và không ngắt lời người nói
 Có sự phản hồi, biểu hiện bằng lời và không lời
 Đặt câu hỏi với giọng không mang tính đe doạ
 Tóm tắt hoặc diễn đạt lại ý của người nói
 Cung cấp thông tin phản hồi mang tính xây dựng
 Có sự đồng cảm (hiểu được ý của người nói)
 Thể hiện sự tôn trọng
 Thể hiện thái độ cởi mở, quan tâm và sẵn lòng lắng nghe
-
Không nên
 Ngắt lời người nói (không kiên nhẫn)
 Không giao tiếp bằng mắt
 Không chú ý đến người nói
 Không có hứng thú đối với người nói

 Không có hoặc có rất ít thông tin phản hồi
 Luôn thay đổi đề tài
 Luôn phê bình
 Nói quá nhiều
 Thường xuyên bận tâm về việc riêng
 Đưa ra lời khuyên không được mong đợi
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 14


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI

Bài 3: KỸ NĂNG QUAN SÁT

Cảnh 1:
Con nói với mẹ: “Mẹ, mẹ ơi… mẹ, con vừa thấy một chiếc xe mô-tô thật lớn”
Cảnh 2:
Chồng nói với vợ rằng, ông ta vừa gặp một người bán một chiếc mô-tô cũ, to, hiệu Honda,
sản xuất ở Nhật, còn mới 70%, hãy nhìn tấm hình này…
Điều suy nghĩ của chúng ta là:
-
Họ đã thật sự trông thấy cái gì?
-
Liệu họ có trông thấy thật không, bằng chứng đâu?
-

Nếu họ có trông thấy, có đúng là chiếc mô-tô không?
-
Nếu là chiếc mô-tô, thì nó có thật sự lớn không? và lớn cỡ nào?
Điều mà cậu bé đã làm là “nhìn” hoặc “trông thấy” một chiếc mô-tô, có nghĩa là cậu ta
sử dụng cặp mắt mình để ghi nhận chiếc mô-tô, nhưng cậu ta đã dừng lại ở đó.
Trong khi đó người chồng đã quan sát nghĩa là ông đã dùng mắt để nhìn chiếc mô-tô,
nhớ những nét chính của chiếc xe, ghi chép tin tức đầy đủ, để rồi có thể miêu tả chi tiết trong
bức hình.
Chúng ta có thể thấy rằng so sánh với việc nhìn, việc quan sát cho chúng ta nhiều tin
tức hơn về một tình huống.
I. KHÁI NIỆM VỀ KỸ NĂNG QUAN SÁT:
-
Quan sát là một trong những công cụ quan trọng nhất là được dùng trong công việc
của chúng ta, được định nghĩa là “một sinh hoạt nhằm mô tả chính xác thực trạng
mà chúng ta hiểu”.
-
Quan sát là chú ý đến những đặc điểm của người, vật hay tình huống và trong bối
cảnh của CTXH cá nhân, mục đích là sử dụng các dữ kiện quan sát được để hiểu
TC và hoàn cảnh của anh ta. NVCTXH phải có sự quan sát, nhận thức về những
điều sau đây liên quan đến TC:
 Vẻ tổng quát bề ngoài.
 Vẻ mặt, cử chỉ, dáng điệu…
 Những đặc điểm, đặc biệt, là những tương tác mang sắc thái tình cảm xảy
ra giữa TC và những người khác, kể cả những thành viên trong gia đình
(Grace Mathew).
II. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUAN SÁT
Bên cạnh đặc điểm như “nhìn”, quan sát còn có thêm những đặc điểm chính yếu
khác nữa:
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 15


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI
-
Hoạch định thực hiện cho một mục đích đã phác họa trước, chứ không phải
tình cờ trông thấy.
-
Miêu tả phải ghi chép hay tường trình dựa trên sự kiện thu nhận, chứ không
phải chỉ là những cảm tưởng hời hợt.
-
Người quan sát đóng vai trò khách quan khi họ quan sát.
III. NỘI DUNG CỦA QUAN SÁT
Quan sát để hiểu TC và hoàn cảnh của TC, quan sát gồm:
-
Vẻ tổng quát bên ngoài như cách ăn mặc, môi trường chung quanh.
-
Vẻ mặt đôi khi phản ảnh cảm xúc nội tâm vui buồn, căng thẳng, chán
chường
-
Phong cách, cử chỉ, dáng điệu: ví dụ, khi TC ngồi ở mép ghế vì cảm thấy bất
an, xa lạ hoặc căng thẳng. Có khi TC khoác một bộ mặt khác để thử xem thái
độ NVCTXH, chẳng hạn như, sự thờ ơ lãnh đạm của thân chủ, để thử thách
tính đáng tin cậy của NVCTXH.
-
Ngôn ngữ cơ thể có thể kèm theo lời hoặc không lời.

-
Những tương tác giữa TC với gia đình và người khác, đặc biệt tương tác mang
sắc thái tình cảm. Ví dụ, mỗi lần T đề cập đến chuyện đi học là mẹ nó gắt
gỏng và không cho nó ăn. Hoặc V to tiếng gây gổ với bạn để đòi số tiền mà V
đã cho bạn mượn, nhưng trong ánh mắt lại thể hiện sự thân tình.
IV. CÁC GIAI ĐOẠN CỦA SỰ QUAN SÁT
1. Lập kế hoạch quan sát
-
Quyết định tại sao bạn phải quan sát?
Như đã đề cập trong bài tổng quan về vấn đàm, vấn đàm là một cuộc trao đổi
có chủ đích. Như vậy, quan sát cũng có chủ đích, nghĩa là trước khi vào cuộc
vấn đàm ta có kế hoạch quan sát, NVCTXH dự kiến là mình sẽ quan sát gì,
thông tin đó phục vụ cho mục đích gì?
-
Bạn muốn quan sát đối tượng nào?
Phần chính yếu, nét đặc thù nào cần quan sát? Có phải toàn thể Cộng đồng hay
chỉ một nhóm nào trong Cộng đồng?, Hay chỉ là cá nhân?, Hay một gia đình,
hay chỉ vài người trong gia đình?
Ngoài con người, NVCTXH còn quan sát những gì có liên quan đến TC như
phương tiện sinh hoạt, phương tiện sinh kế…
-
Những tin tức đặc biệt nào cần phải có?
Bạn cần nói rõ tin tức nào và khi nào thì cần thu thập những tin tức đó. Cách
tốt nhất là NVCTXH liệt kê ra toàn bộ những gì cần quan sát. Và sau đó, kiểm
tra lại xem đã ghi nhận hết những thông tin đó chưa. Ví dụ, để có những tin
đánh giá về thái độ, sự quan tâm, tình cảm của người thân dành cho TC (trẻ
làm con nuôi) NVCTXH dự kiến quan sát: góc học tập gia đình dành cho trẻ,
quần áo, thể chất, những cử chỉ biểu lộ tình cảm của mẹ với con.
-
Khi nào tiến hành một cuộc quan sát?

Quan sát, ghi nhận thông tin khi vấn đàm thân chủ; quan sát khi vãng gia kết
hợp với vấn đàm với TC và gia đình; quan sát khi TC đang sinh hoạt như đang
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 16


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI
học trong lớp, đang giao tiếp với bạn hay đang làm việc trên đường phố… Tất
cả những thông tin quan sát được ghi nhận lại bằng cách nhớ hay ghi ra giấy.
-
Công cụ nào bạn sẽ dùng trong khi quan sát?
Công cụ thường dùng nhất là thị giác. Đôi khi NVCTXH còn sử dụng các giác
quan khác như vị giác, xúc giác, khứu giác để mô tả cụ thể những thông tin
được ghi nhận. Các công cụ lưu trữ thông tin thường dùng là máy chụp ảnh,
máy ghi hình. Tuy nhiên, khi sử dụng máy móc ghi hình cần phải có sự cho
phép của TC.
2. Trong lúc quan sát
Tiến hành sự quan sát càng gần với kế hoạch đã vạch sẵn càng tốt. Nếu có những
sự kiện khác không liên hệ trực tiếp với kế hoạch của bạn, hãy ghi chú ở phía cuối
trang, cho khỏi lẫn lộn với tin tức thấy sao ghi vậy (hard information).
Miêu tả đối tượng đúng với thực trạng. Nên nhớ ấn tượng chủ quan không phải là
một phần “tin tức thấy sao ghi vậy”. Nếu thật sự bạn có cảm tưởng như thế thì cũng
xin ghi chú cho rõ. Nên tránh tối đa những nhận xét định tính.
-
Khi quan sát, cần làm các công việc sau:

 Đánh giá nhu cầu
 Phỏng vấn sơ khởi/thân chủ
 Khuyên giải
 Theo dõi sự tiến triển của thân chủ
-
Kết luận với miêu tả định tính

thay vì nói:
Rất cao lớn

bạn nên nói:
Cao hai thước


Lẫn lộn


Lời lẽ cô ta vô nghĩa


Cô ta không thích chàng


Cô ta tránh nhìn chàng


Anh ta ăn không ngon


Anh ta không đụng

đến thức ăn
3. Sau khi quan sát
-
Ghi xuống những gì quan sát được càng sớm càng tốt, kẻo quên. Trí nhớ
chúng ta không hoàn hảo và trên đời này có nhiều chuyện xảy ra cùng một
thời điểm. Có thể bạn đã quan sát bà XYZ ở bệnh viện rất đầy đủ và chính
xác. Thế nhưng trên đường bạn trở về nhà, một người quen đã mời bạn đi
uống cà phê. Hôm sau, bạn ngồi ở văn phòng, tin tức mà bạn ghi nhận trong
cuộc quan sát có thể lẫn lộn với buổi nói chuyện với người bạn ở quán cà phê.
-
Đưa ra kết luận, đề nghị theo các bước sau:
 Xếp loại tin tức
 Mẫu tin này liên hệ với mẫu tin kia ra sao
 Phần nào là nhân, phần nào là quả
 Phần tổng quát của tất cả thông tin cho bạn biết gì? Nội dung cơ bản qua
thông tin đó là gì?
-
Đánh giá sự quan sát bằng cách so sánh kế hoạch của bạn với kết quả sau
cùng. Hỏi cấp trên (supervisor) hay bạn bè cho ý kiến về nội dung và tiến trình
của việc quan sát. Ghi chú những ý kiến đó giúp bạn cải tiến kỹ năng quan sát.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 17


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI

Bài 4: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
Chúng ta sử dụng rất nhiều câu hỏi trong cuộc sống hàng ngày. Đặt câu hỏi là để tìm hiểu
thế giới xung quanh ta. Câu hỏi rất cần thiết trong việc trao đổi thông tin và tất cả chúng ta
đều có kỹ năng đặt câu hỏi ở mức độ nào đó.

1. Kỹ năng đặt câu hỏi đối với nhân viên xã hội/người phỏng vấn
-
Để trở thành một NVXH, một buổi vấn đàm thành công đòi hỏi chúng ta phải
hoàn thiện kỹ năng đặt câu hỏi. Chúng ta cần phải biết và luyện tập các dạng
câu hỏi khác nhau, ứng với các tình huống khác nhau.
-
Như đã trình bày trong bài tổng quan vấn đàm, vấn đàm là một cuộc phỏng
vấn, đàm thoại có mục đích, như vậy câu hỏi cũng phải có mục đích nhằm tìm
và phát hiện những thông tin gì từ phía thân chủ. Trong mỗi cuộc vấn đàm với
những nội dung phỏng vấn và mục đích khác nhau, NVCTXH chuẩn bị những
câu hỏi khác nhau để đáp ứng yêu cầu trên.
2. Đặt câu hỏi trong vấn đàm
a. Câu hỏi đóng, câu hỏi mở và câu hỏi dẫn dắt
-
Câu hỏi mở
 Câu hỏi mở thường bắt đầu với: Ai, như thế nào, khi nào, tại sao, ở đâu?
 Cộng việc làm ăn của em mấy tháng rồi ra sao?
 Sức khỏe của em hiện nay ra sao?
 Những câu hỏi này giúp học viên mở rộng suy nghĩ của họ. Không có một
câu trả lời đúng. Câu trả lời của họ đa dạng, phản ánh những quan điểm
khác nhau.
 Với những TC cởi mở thì câu hỏi mở tạo điều kiện cho cuộc thảo luận
thoải mái và TC có nhiều thời gian để nói.
Một số ví dụ:

- “Anh/chị muốn nói gì ngày hôm nay?”
- “Anh/chị có thể nói cho tôi nghe điều gì khiến anh/chị muốn gặp tôi?”
- “Mọi việc thế nào sau lần chúng ta nói chuyện với nhau trước đây?”
- “Lần trước, chúng ta gặp nhau đã nói về việc làm thế nào để anh/chị khỏi sợ hãi.
Sau đó mọi chuyện thế nào?”.
 Một câu hỏi mở về chủ đề TC đặt ra trước đó sẽ giúp cho cuộc nói chuyện
được tiếp tục:
- “Anh/chị có thể nói thêm cho tôi nghe về chuyện đó được không?”
- “Anh/chị cảm thấy thế nào khi chuyện đó xảy ra?”
- “Theo những gì anh/chị kể, thì anh/chị thấy biện pháp tốt nhất để giải quyết vấn
đề là gì?”
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 18


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI
-
Câu hỏi đóng
Câu hỏi đóng cho phép người được hỏi trả lời có hay không. Các câu hỏi
đóng cho câu trả lời nhanh nhưng không có được nhiều thông tin.
 Em lúc này có khỏe không?

Cộng việc làm ăn của em mấy tháng rồi có khá không?
-
Câu hỏi dẫn dắt (mớm ý)

Người phỏng vấn nên tránh sử dụng những câu hỏi dẫn dắt. Một câu hỏi dẫn
dắt nghe có vẻ như một câu hỏi mở nhưng thực tế đó là một câu hỏi đóng. Đó
là một loại câu hỏi đóng dẫn dắt đến một câu trả lời theo ý muốn của người
hỏi. Một câu hỏi dẫn dắt thường không cho câu trả lời chân thực.

Em có nghĩ rằng việc làm này sẽ giúp cho cuộc sống em khá hơn?

Bạn có nghĩ rằng nước sạch sẽ phòng tránh bệnh ỉa chảy cho trẻ?
b. Các dạng câu hỏi trong vấn đàm
Câu hỏi được sử dụng không chỉ thu thập thông tin mà còn khuyến khích TC
(đối tượng) bộc lộ những vấn đề của mình.
-
Khuyến khích người nghe chú ý vào nội dung vấn đàm
Ví dụ:
- Anh đánh giá gì về những điều chúng ta vừa trao đổi?
- Chúng ta vừa nói điều gì nhỉ?
-
Mời TC chia sẻ kinh nghiệm của họ
Ví dụ:
- Anh/chị nghĩ gì về việc…… hiện nay?
- Anh/chị có thể cho biết cách …… ?
- Đối với vấn đề …… anh/chị có biện pháp xử lý ra sao?
-
Câu hỏi mở giúp NVCTXH biết thêm các tình huống cụ thể, chi tiết.
Ví dụ:
- Anh/ chị có thể cho một ví dụ cụ thể về điều vừa nói?
- Cụ thể là điều gì đã dẫn em đến (khiến em có) hành động đó?
-
Tìm hiểu xem TC hiểu và có thái độ như thế nào
Ví dụ:

- Anh/chị có thể tóm lại
- Anh/chị rút ra được bài học gì?
- Điều gì còn băn khoăn, e ngại?
- Áp dụng điều gì cho công việc sắp tới?
-
Dẫn dắt động lực của thân chủ
Ví dụ:
Câu hỏi dẫn dắt động lực (kích thích người ta học, người ta nhận ra vấn đề,
tác động tốt/xấu và người ta làm như thế nào đối với vấn đề đó). Trước khi
đặt câu hỏi dẫn dắt động lực, phải làm cho người ta nhận ra được vấn đề
(tác dộng tốt xấu) rồi mới đặt câu hỏi.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 19


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI
- Việc …. theo anh/chị việc làm đó tốt hay xấu?
- Việc đó ảnh hưởng đến … như thế nào?
- Trước (tác động) trên, anh/chị thấy mình cần phải làm gì?
- Bằng cách nào để cải thiện/thực hiện/làm ……?

3. Những điều nên tránh khi sử dụng câu hỏi
Trong khi câu hỏi chứa đựng những giá trị to lớn thì chúng ta cũng phải luôn cân
nhắc đến những vấn đề của chúng. Một số vấn đề cụ thể đó là:
-
Hỏi tới tấp, tra hỏi: Quá nhiều câu hỏi sẽ đẩy người ta vào thế tự vệ, đồng
thời cũng tạo cho người phỏng vấn quá nhiều sự kiểm soát.
-
Hỏi nhiều câu một lúc: Người phỏng vấn có thể sẽ làm cho TC lẫn lộn bằng
cách cùng một lúc tung ra nhiều câu hỏi.
-
Các câu hỏi có chức năng như những lời khẳng định: Một số người phỏng
vấn có thể sử dụng các câu hỏi gắn với quan điểm của chính họ, như “Cháu
không nghĩ là học hành siêng năng hơn sẽ giúp ích cho cháu rất nhiều hay
sao?”. Một qui tắc rất quan trọng là, nếu anh/chị đưa ra một lời khẳng định thì
không nên sử dụng dạng câu hỏi.
-
Câu hỏi “tại sao?”: Hầu hết chúng ta đã từng đặt câu hỏi “Tại sao anh, chị
làm như thế”. Đặc biệt trong tham vấn, câu hỏi “tại sao” thường đặt người ta
vào thế tự vệ và có thể tạo nên sự không thoải mái, nên hạn chế sử dụng câu
hỏi tại sao.
-
Các câu hỏi và sự kiểm soát: Hãy ghi nhớ rằng, người ta đặt ra các câu hỏi
thường nắm quyền kiểm soát cuộc phỏng vấn. Người đó sẽ quyết định ai sẽ
nói về cái gì, bao giờ thì bắt đầu nói và sẽ thực hiện nói chuyện dưới hoàn
cảnh như thế nào. Có những lúc câu hỏi dạng này rất có ích khi cần kiểm soát

những trường hợp khó kiểm soát và đưa ra định hướng. Tuy nhiên, người
phỏng vấn có thể sử dụng các câu hỏi kiểu này một cách không công bằng
nhằm phục vụ cho mục đích của mình hơn là cho TC.








[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 20


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI

Bài 5: KỸ NĂNG GHI CHÉP KHI VẤN ĐÀM
I. TỔNG QUAN
-
Như trình bày phần trên, vấn đàm không như một cuộc phỏng vấn đơn thuần lấy
thông tin cho một cuộc khảo sát mà còn xây dựng mối quan hệ nghề nghiệp với
thân chủ, giúp TC giải quyết vấn đề. Vì vậy, tránh cho TC có cơ chế phòng vệ (co
lại) là điều cần thiết. Do đó, cách vấn đàm của NVXH với TC là một yếu tố quan
trọng, giúp họ trình bày sự việc một cách cởi mở, trao đổi với thái độ tự tin. Từ

đó, người NVXH mới có thể nắm được nội dung vấn đề một cách rõ ràng, chi tiết
và hiểu được mong muốn của TC đối với mình.
-
Khi vừa khởi đầu cuộc vấn đàm, NVCTXH lấy viết, sổ ra chuẩn bị cho ghi chép,
điều này làm cho TC cảm thấy không tự nhiên, có khi cảm thấy căng thẳng trong
tình huống có hình thức.
-
Đôi khi, NVCTXH có những cuộc vấn đàm nơi công cộng, việc ghi chép tạo ra sự
chú ý mọi người chung quanh, làm cho TC không tập trung trò chuyện trao đổi.
Như vậy, NVCTXH cần rèn luyện kỹ năng ghi nhớ những nội dung đã trao đổi với
TC. Những nội dung này bao gồm những câu hỏi và những câu trả lời của TC.
II. CÁC GIAI ĐOẠN
1. Chuẩn bị:
NVCTXH chuẩn bị trước mục tiêu và nội dung phỏng vấn. Từ đó có những câu
hỏi mang tính hệ thống. Điều này giúp cho NVCTXH không rối khi hỏi và không rối
khi hệ thống lại những nội dung trả lời của TC.
2. Trong cuộc vấn đàm:
Trong từng nội dung, từng câu hỏi NVCTXH cần ghi nhớ những ý chính. Sau
những câu trả lời của TC NVCTXH phản ánh, tóm lại những ý chính đó cũng là
cách giúp cho NVCTXH nhớ có tính hệ thống, củng cố lại những gì đã nghe.
Hệ thống lại ngay sau đó những thông tin mang tính sự kiện, những thông tin về
thái độ, cảm xúc và những thông tin về hành vi.
3. Sau cuộc vấn đàm:
NVCTXH phải ghi lại ngay lập tức, không nên để qua ngày hôm sau. Càng để lâu
lượng thông tin càng mất nhiều và không còn chính xác.
Đôi khi có những con số, hay quá nhiều thông tin chi tiết quan trọng mà
NVCTXH cảm thấy không thể nhớ hết thì có thể ghi chép nhanh khi vấn đàm ngay
khi kết thúc.

[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 21


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI


TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Ths. Nguyễn Thị Ngọc Bích và Ths. Đoàn Tâm Đan. (2009). Công tác xã hội với
cá nhân. Tài liệu của SDRC lưu hành nội bộ.
[2] Lê Chí An. (1999). Công tác xã hội cá nhân. Đại học mở TP HCM.
[3] Nguyễn Thị Oanh. (1998). Công tác xã hội Đại cương. Nhà xuất bản Giáo dục.
[4] Vimala Pillari. (2002). Social work Practice, Theory and skill. Allyn and Bacon,
Boston.
[5] Nguyễn Hữu Tân. (2010). Bài giảng tóm tắt Kỹ năng truyền thông giao tiếp. Tài
liệu lưu hành nội bộ, trường Đại học Đà lạt.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 22


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI

PHỤ LỤC
CÂU HỎI DÙNG CHO BÀI LẮNG NGHE
1. Hãy nêu ra sự khác nhau giữa nghe và lắng nghe.
2. Hãy giải thích tại sao nói lắng nghe là một tiến trình sinh lý, đồng thời cũng là một tiến
trình tâm lý và nhận thức.
3. Hãy nêu và phân tích định nghĩa lắng nghe.
4. Hãy cho biết những yếu tố nào được thể hiện trong ký tự lắng nghe của Trung Quốc. Hãy
cho biết những phân tích của bạn đối với những yếu tố này, chúng nhằm nói lên ý nghĩa
gì trong quá trình lắng nghe?
5. Hãy nêu ra những chướng ngại bên ngoài có thể làm cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Bạn
có thể làm gì để hạn chế phần nào những chướng ngại bên ngoài này nhằm giúp bạn lắng
nghe tốt hơn.
6. Hãy nêu ra những chướng ngại bên trong có thể làm cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Bạn
có thể làm gì để khắc phục phần nào những chướng ngại bên trong này nhằm giúp bạn
lắng nghe tốt hơn.
7. Trình bày các dạng không lắng nghe. Nêu ví dụ.
8. Hãy đưa ra một ví dụ về dạng không lắng nghe hướng vào chính bản thân mình hơn là
hướng vào người đang nói.
9. Hãy cho biết con người có thể có những mục tiêu lắng nghe nào? Nêu ví dụ minh họa.
10. Hãy giải thích nguyên tắc lắng nghe gắn bó, quan tâm, trong hiện tại.
11. Trình bày các nguyên tắc nhằm hướng dẫn việc lắng nghe hiệu quả.
12. Hãy nêu những kỹ năng lắng nghe có thể áp dụng thích hợp với từng loại mục tiêu lắng
nghe khác nhau.
13. Hãy nêu một số ví dụ cho thấy cách bạn đáp ứng với người nói nhằm thể hiện việc lắng
nghe tích cực và chủ động.
14. Hãy phân tích những định kiến cá nhân có thể ngăn cản việc lắng nghe hiệu quả. Nêu ví
dụ cụ thể.
15. Hãy nêu ra một số kinh nghiệm không lắng nghe hiệu quả của bản thân bạn trong quá
trình làm việc với TC. Bạn hãy phân tích những chướng ngại nào đã làm cho bạn không
lắng nghe hiệu quả? Bạn cho biết, bạn sẽ cải tiến việc lắng nghe của bạn như thế nào

trong tương lai?
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 23


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI
BÀI TẬP

1. Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ khi bạn đang ngồi nghe giáo viên hoặc bạn mình trình
bày một vấn đề nào đó, hoặc đang ngồi trong một cuộc họp và bạn nhận thấy rằng bạn đã
không nghe rõ một cách chính xác. Bạn hãy cho biết, điều gì đã ảnh hưởng đến khả năng
lắng nghe của bạn?
2. Hãy tưởng tượng rằng, bạn đang nói chuyện với TC. Làm thế nào bạn thể hiện được sự
chú ý, gắn bó thật sự của mình đến người nói? Hãy ghi lại những gì mà bạn cho là bằng
chứng về sự chú ý hay gắn bó của bạn.
3. Sau buổi nói chuyện với NVXH, TC than thở “Tôi không thể chịu đựng nổi cách ông ta
nói chuyện với tôi. Ông ta không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như
tượng trên ghế và hai mắt thì lim dim. Thỉnh thoảng, ông ta còn nói chuyện điện thoại di
động khá lâu. Tôi có cảm giác như là không có ông ta ở trong phòng.”

Theo bạn để thể hiện sự chú ý của mình đến những gì TC đang nói thì NVCTXH
nên làm gì?

-
Bạn hãy ghi lại ít nhất ba cách mà bạn có thể dùng để khuyến khích người

đang nói với bạn tiếp tục nói.
-
Khi bạn là người nói, bạn dựa vào những bằng chứng nào để biết được rằng
người nghe đã hiểu bạn? Bạn hãy viết ra những bằng chứng đó.

[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 24


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI
TRƯỜNG HỢP EM TRẦN VĂN TÁM
TT. NỘI TRÚ TX.
Hồ sơ em Tám đã có sẵn tại phòng nội trú của trung tâm. Nhưng thời gian đầu vì sợ
hay vì lý do nào đó, en không khai trung thực với NVXH, và gần đây ngày 22/8 em lại tự ý
bỏ Trung tâm ra đi; cách hai ngày sau lại trở về, rồi tâm lý của em không được ổn định lắm.
Vì lý do đó, tôi lại tiếp tục ca của em, để mong rằng khi có người tập trung lo lắng cho em,
em sẽ ý thức và tự mình ổn định cuộc sống cho chính mình hơn:

Họ và tên:
Trần Văn Tám, 14 tuổi


Cha:
Trần Lượng, 55 tuổi


Mẹ:
Nguyễn Thị Hoa

(Ba mẹ thôi nhau khi Tám chưa đầy một tuổi)



Chị: Trần Thị Hoa
Chị: Trần Thị Nở
Chị: Trần Thị Tươi
Cả ba chị đều “cùng cha” khác mẹ.

Địa chỉ:
Xã Hòa Thành, Hoài Nhơn, Nghĩa Bình (Bình Định)

Ngày 16/9
-
Tám “chấp nhận” tôi một cách vui vẻ và chăm chỉ bước vào giờ tập chép đầu tiên,
nhưng được nửa chừng, em tỏ thái độ bức rức khó chịu bỏ ngang, nằm xuống sàn nhà,
rồi nhõng nhẽo theo cách thức của em “Con không học nữa đâu cô ơi!”
-
Tôi phải giải thích để em hiểu học là quyền lợi của em, chuẩn bị cho tương lai của em,
“Cô chỉ là người bỏ công giúp em học, chứ cô không có quyền lợi gì trên việc học của
em cả! Hơn nữa cô chỉ còn một thời gian ngắn để giúp Tám thôi!”
-
Những lời đó dường như đánh động Tám, em nhìn tôi và đi vào chỗ tiếp tục viết bài
cách chăm chỉ. Bây giờ chẳng những Tám viết dòng chữ tôi quy định mà em viết
luôn một bài dài rồi quay sang cười khoe với tôi: “Cô con chép hết bài rồi đó, giỏi
không nè!”
-
Tôi khuyến khích, đồng thời gặp cơ hội khi em còn chút thiện chí lắng nghe, tôi tiếp
tục nhắc nhở em: “Tám có nhiều điểm tốt hơn người khác. Tuy nhiên, có một điều con
hay đùa giỡn không đúng chỗ, khiến người lớn hiểu lầm con bướng bỉnh, chưa ngoan

như vậy không hay! Cô nhắc con một lần để sau này người khác không buồn con về
điểm đó nữa”
-
Em cúi đầu dạ nhỏ đáp lời tôi.
-
Xếp lại hộc áo: Vệ sinh em còn kém: em để chung một hộc, áo dơ lẫn áo sạch. Đã
nhắc em.

Ngày 19/6
Giúp Tám học toán.
-
Trước giờ học, em muốn tôi năn nỉ dỗ dành và chiều chuộng… Tôi không chiều theo
em. Trái lại, tôi nghiêm nghị bắt em phải đi ngay vào kỷ luật. Lúc này, em lại không
cãi mà mềm mỏng đi vào chỗ ngồi. Tôi chưa dạy liền, trong khi đó em thinh lặng, và
thỉnh thoảng nhìn, theo dõi phản ứng của tôi.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 25


Vấn đàm trong CTXH

SDRC - CFSI
-
Riêng tôi có một nhận xét về Tám: em là con người sống tình cảm, không chịu roi đòn
hoặc những lời nói nặng nhưng bản chất của em lại hay nhõng nhẽo quá mức. Tám
vẫn thường hay thách thức bạn bè, thách thức thầy cô nữa.
-

Giờ học toán, Tám tỏ ra nhạy bén và thông minh, đặc biệt trong lối giải, trong cách
tính toán, Tám hơn hẳn bạn bè. Vì thế, em tỏ thái độ tự tin quá đáng và còn thách thức
các bạn nữa. Em không dễ dàng chấp nhận cái sai của mình, bắt cô và các bạn chứng
minh cho tới nơi điều mình sai.
-
Đành rằng, Tám có một cá tính đặc biệt, chính sự thông minh nhạy bén và bản lĩnh
của em cần có người tận tâm hướng dẫn và giúp em tận dụng những yếu tố, những
điểm thông minh của mình vào chỗ hợp lý. Nếu không, em sẽ dùng trí thông minh
như một phương tiện để quậy phá…
-
Tôi cũng giải thích cho em hiểu mỗi người có thể giỏi hơn người khác nhưng phải tìm
cách học hỏi lẫn nhau.
-
Cuối cùng, tôi nhờ em giảng toán lại cho em Vũ cùng lớp. Khi được giao công tác
Tám tỏ ra kiên nhẫn, cảm thông với bạn hơn.
Tiếp cận với chú của Tám
-
Ông Trần Cường 38/22 bis đường TX, Q1. Mặc dầu từ ngày bỏ TT đi, em hay lánh
mặt chú, sợ chú buồn, sợ bị la. Sợ chú biết chuyện không ngoan của mình. Ngay cả
với tôi, em cũng không muốn cho tôi đến thăm gia đình chú. Em chần chừ, ngập
ngừng và muốn tôi ra công viên LVT chơi. Dọc đường em cố thuyết phục tôi chuyển
hướng. Riêng tôi, tôi đã thấy mình sai sót trong vấn đề này, đáng lẽ đừng để cho em
hay biết phải bận tâm cuộc vãng gia này. Tôi thuyết phục Tám an tâm đi thăm chú với
tôi. Cuối cùng em cũng bằng lòng chiều tôi. Tôi phải tạo không khí bình thường và
trấn an em bằng cách ghé thăm gia đình của một em bán trú gần đó.
-
Chú không có ở nhà. Chúng tôi phải đến điểm đậu xe xích lô của chú. Khoảng 5 phút
sau thì xích lô chú cũng vừa trở khách đi ngang. Thế là chúng tôi phải đợi 15 phút
nữa.
-

Bên kia đường một người đi xe đạp đang bán đủ các loại cá, thế là Tám đã xin tôi qua
đó để xem. Lúc này xe chú cũng vừa trở lại.
-
Chú nhìn tôi ánh mắt e ngại, hỏi dò tôi: “Có gì không cô?”
-
Tôi phá tan bầu khí và hỏi thăm chuyện làm ăn sinh sống của chú. Dầu vậy, chú vẫn
nhìn tôi với ánh mắt dò hỏi pha chút nghi ngờ rồi trả lời tôi: “Ế lắm cô ơi! Sáng đến
giờ chỉ chở được một người khách. Thời buổi khó khăn lắm, phải gồng gánh sáu đứa
con, thêm một hai đứa nữa chắc tôi đuối sức”.
-
Một lần nữa tôi phải trấn an ông: “Chúng tôi đến không phải là trả Tám về với gia
đình, hay kêu ca về em đâu. Mấy hôm nay, em có những thay đổi không được tốt, nên
chúng tôi đến xin chú cùng cộng tác để giúp cháu, cùng ổn định về mặt tâm lý cho
cháu”.
-
Nghe vậy nét mặt ông rạng lên và sẵn sàng giúp tôi tìm nguyên nhân của từng vấn đề
liên hệ với Tám.
-
Tôi hỏi: “Ba của Tám có thường liên hệ với gia đình chú không?”
-
Ông trả lời: “Có, anh tôi thỉnh thoảng viết thư vào, vừa rồi ông có gửi kèm thêm cho
Tám một lá nhờ tôi chuyển, nhưng tôi chưa có dịp”.
-
Tôi kể tiếp cho ông nghe về tâm trạng của Tám: “Khi chú cho địa chỉ của ba, Tám có
xin phép thầy cô ở TT viết thư về thăm gia đình. Khi gửi thư xong, Tám ở trong trạng