Luận văn thạc sĩ phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG




PHAN VĂN HÀ




PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG






LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH






Đà Nẵng, Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


PHAN VĂN HÀ



PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG



Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20



LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH



Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. HOÀNG TÙNG

Đà Nẵng, Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn




PHAN VĂN HÀ

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Bố cục đề tài 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7
1.1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI 7
1.2. KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8
1.3. LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8
1.3.1. Về phía khách hàng 8
1.3.2. Về phía Ngân hàng 8
1.3.3. Về mặt kinh doanh tiền tệ 9
1.3.4. Về mặt xã hội - kinh tế 10
1.4. HẠN CHẾ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10
1.4.1. Vốn đầu tư lớn 10
1.4.2. Rủi ro cao 10
1.4.3. Thiếu thông tin quan trọng 11
1.5. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11
1.5.1. Dịch vụ ngân hàng qua máy ATM (Automatic Teller Machine)
– Máy rút tiền tự động 11
1.5.2. Dịch vụ ngân hàng qua máy EFTPOS (Electronic Funds
Transfer at Point of Sale) – Máy thanh toán tại điểm bán hàng 12

1.5.3. Các loại thẻ ngân hàng 12
1.5.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone- banking) 13
1.5.5. Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile-
Banking và SMS- Banking) 14
1.5.6. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking/ PC Banking) 15
1.5.7. Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet
Banking) 15
1.6. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ 16
1.6.1. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài 16
1.6.2. Các nhân tố thuộc về ngân hàng 17
1.6.3. Các nhân tố thuộc về khách hàng 19
1.7. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 20
1.7.1. Khái niệm về phân tích hoạt động kinh doanh 20
1.7.2. Mục đích của phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần 20
1.7.3. Nội dung của phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần 20
1.7.4. Tiêu chí của phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần 21
1.7.5. Các phương pháp phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần 21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ


PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH

ĐÀ NẴNG 23
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT
TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 23
2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng phát triển thành phố Hồ Chí
Minh 23
2.1.2. Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại cổ phần phát triển
thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đà Nẵng 23
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 25
2.1.4. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 25
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HDBANK – CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG TỪ NĂM 2012 ĐẾN NĂM 2014 27
2.2.1. Hoạt động huy động vốn của HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ
năm 2012 đến năm 2014 27
2.2.2. Hoạt động cho tín dụng của HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ
năm 2012 đến năm 2014 28
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank – Chi nhánh Đà
Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 29
2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HDBANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TỪ
NĂM 2012 ĐẾN NĂM 2014 32
2.3.1. Phân tích tình hình hoạt động động dịch vụ thẻ của HDBank -
Chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 32
2.3.2. Phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ Ebanking giai đoạn từ
năm 2012 đến năm 2014 42
2.3.3. Phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ SMS banking giai
đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 50


2.3.4. Phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ Mobile banking giai
đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 56

2.4. NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HDBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TỪ
NĂM 2012 ĐẾN 2014 62
2.4.1. Những kết quả đạt được từ hoạt động ngân hàng điện tử tại chi
nhánh 62
2.4.2. Những hạn chế cần khắc phục của hoạt động ngân hàng điện tử
tại chi nhánh 65
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế của hoạt động ngân hàng điện
tử tại HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 71
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HDBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 73
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA HDBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG TƯƠNG LAI 73
3.2. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA HDBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẰNG 74
3.2.1. Những thuận lợi 74
3.2.2. Những khó khăn 77
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA HDBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 78
3.3.1. Tập trung đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực 78
3.3.2. Chiến lược quảng bá sản phẩm đến gần hơn với người sử dụng 79
3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ 81
3.3.4. Góp ý, tham mưu và đề xuất một số giải pháp cho HDBank hội
sở về dịch vụ ngân hàng điện tử của HDBank 82


3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89
3.4.1. Đối với chính phủ 89
3.4.2. Đối với ngân hàng nhà nước 90

3.4.3. Đối với bộ bưu chính viễn thông 91
3.4.4. Đối với ban lãnh đạo HDBank 91
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 92
KẾT LUẬN 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ LỤC



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu Ý nghĩa
ATM Máy rút tiền tự động
CBNV Cán bộ nhân viên
CNTT Công nghệ thông tin
EDC/ POS
Thiết bị đọc thẻ dùng để chấp nhận thanh toán/ Điểm
bán hàng (electronic Data Capture/ Point Of Sale)
HDBank
Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố
Hồ Chí Minh
HTTD Hỗ trợ tín dụng
KH Khách hàng
NH Ngân hàng
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHNN Ngân hàng nhà nước
PGD Phòng giao dịch
QHKH Quan hệ khách hàng
TCTD Tổ chức tín dụng

TK Tài khoản
TMCP Thương mại cổ phần
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TP ĐN Thành phố Đà Nẵng
TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt




DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu
bảng
Tên bảng Trang
2.1. Mạng lưới trực thuộc Chi nhánh đang hoạt động 25
2.2. Tình hình hoạt động huy động vốn tại HDBank - Chi nhánh
Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 27
2.3. Tình hình hoạt động tín dụng của HDBank - Chi nhánh Đà
Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 28
2.4. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank - Chi
nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 29
2.5. Tình hình phát hành thẻ của HDBank - Chi nhánh Đà N
ẵng
từ năm 2012 đến năm 2014 32
2.6. Tình hình sử dụng thẻ tại HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ
năm 2012 đến năm 2014 33
2.7. Phân loại số lượng khách hàng sử dụng thẻ của HDBank –
Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 35
2.8. Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ của HDBank - Chi nhánh
Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 36

2.9. Doanh nghiệp chi lương qua thẻ của HDBank - Chi nhánh
Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 36
2.10. Hệ thống ATM của HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng trên địa
bàn thành phố Đà Nẵng 38
2.11. Lợi nhuận phát hành thẻ của HDBank - Chi nhánh Đà N
ẵng
từ năm 2012 đến năm 2014 39
2.12. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ebanking tại 44


HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014
2.13. Phân loại số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking
của HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm
2014 45
2.14. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking của HDBank
– Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 46
2.15. Doanh thu dịch vụ Ebanking của HDBank - Chi nhánh Đà
Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 47
2.16. Cơ cấu dịch vụ Ebanking của HDBank - Chi nhánh Đà
Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 48
2.17. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ SMS Banking của
HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 52
2.18. Tình hình doanh thu dịch vụ SMS Banking của HDBank -
Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 53
2.19. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012
đến năm 2014 57
2.20. Doanh thu dịch vụ Mobile Banking của HDBank - Chi
nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 59
2.21. Bảng cơ cấu doanh thu dịch vụ Mobile Banking của

HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 60


1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành
công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế
- xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của
nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân
hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán
trên mạng đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân
hàng thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền
tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính
khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân
hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ
những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
Có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ ở Việt Nam.
Nhưng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin thì chắc chắn đây
là một mảng dịch vụ chủ đạo cho các ngân hàng thương mại cổ phần trong
tương lai.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:
“Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh- Chi nhánh Đà Nẵng”
làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó
khăn, hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank - Chi

nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 và từ đó đề xuất các giải pháp để
hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng trong
2

thời gian tới.
* Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại cổ
phần là gì? Ưu nhược điểm của ngân hàng điện tử? Các nhân tố ảnh hưởng
đến dịch vụ ngân hàng điện tử?
Câu hỏi 2: Thực trạng tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện
tử tại HDBank- Chi nhánh Đà Nẵng? Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng điện tử của HDBank- chi nhánh Đà Nẵng?
Câu hỏi 3: Từ những nghiên cứu về lý luận, qua quá trình phân tích tình
hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank – Chi nhánh Đà Nẵng.
Cần thực hiện các giải pháp nào để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại
HDBank – Chi nhánh Đà Nẵng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng tình hình hoạt động dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ
Chí Minh – chi nhánh Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung phân tích thực trạng tình
hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần
phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Đà Nẵng.
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng thương mại
cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Đà Nẵng.
- Về thời gian: Thu thập số liệu trong thời gian từ năm 2012 đến năm
2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Việc phân tích các số liệu dựa trên phương pháp sau:

Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó
3

là: dùng dữ liệu nội bộ của HDBank – Chi nhánh Đà Nẵng và dữ liệu thu thập
từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, mạng internet,…
Phương pháp khảo sát tổng hợp và phân tích: Tổng hợp các nguồn
thông tin thu thập được và tiến hành phân tích các dữ liệu thu thập.
Phương pháp khảo sát: Khảo sát tại một số ngân hàng đang cung ứng
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Điều tra thông qua phiếu thăm dò khách hàng giao dịch tại ngân hàng
và thu thập ý kiến đóng góp.
Các phương pháp khác: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng, dựa vào các
kiến thức chuyên môn về ngành ngân hàng.
* Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn đã nghiên cứu, phân tích và đánh giá tình hình hoạt động dịch
vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố
Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đà Nẵng nhằm tìm ra các giải pháp thích hợp khả
thi để hoàn thiện các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả
nhất cho ngân hàng và đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiện
đại và tiện ích nhất.
5. Bố cục đề tài
Nội dung đề tài nghiên cứu, ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu
danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục. Nội dung chính bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi
nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại
HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng.

4

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nghiên cứu của Huỳnh Thị Lệ Hoa (Năm 2004) với đề tài “Giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”.
Đề tài đề cập đến thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank, đánh giá ưu nhược điểm, thái độ của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng điện tử, so sánh với một số ngân hàng khác trong khu vực cũng
cung ứng dịch vụ này. Từ đó tìm ra những giải pháp, chiến lược phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu của Nguyễn Nguyễn Như Ý (Năm 2007) với đề tài “Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động (Mobile
Banking)”. Đề tài phân tích sự phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng qua
mạng thông tin di động trên thế giới, phân tích thực trạng phát triển của dịch
vụ này tại Việt Nam. Từ đó đề ra những mô hình phát triển dịch vụ thanh toán
qua mạng di động ngân hàng điện tử phù hợp với nguồn lực và tình hình thực
tế của các ngân hàng TMCP ở Việt Nam.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Như Thủy (năm 2008) với đề tài “ Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng” trên cơ sở phân tích thực trạng cung cứng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Đà Nẵng đã đề xuất các
giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ điện tử tại ngân hàng thương mại cổ
phần Kỹ thương Đà Nẵng.
Nghiên cứu của Hà Thúy Nga (Năm 2008) với đề tài “Phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương”. Trên cơ
sở phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Kỹ Thương trong giai đoạn từ năm 2005 đến năm 2008.
Từ đó, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng Kỹ Thương.
5

Nghiên cứu của Trần Kim Hạnh (Năm 2008) với đề tài “Phân tích tình
hình kinh doanh thẻ đa năng tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ”. Đề tài
phân tích thực trạng tình hình kinh doanh thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á-
Cần Thơ. Từ đó đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ đa năng của
ngân hàng Đông Á.
Nghiên cứu của Đỗ Minh Huệ (Năm 2009) với đề tài “Phân tích tình
hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần
ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” trên cơ sở phân tích thực trạng
cung cứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển
các dịch vụ điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
chi nhánh Cần Thơ.
Nghiên cứu của Hồ Thị Vân (Năm 2009) với đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng”. Đề tài tập
trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại DAB-ĐN, so
sánh với những NH khác trên địa bàn để tìm ra những giải pháp góp phần
phát triển dịch vụ này.
Nghiên cứu của Hoàng Đức Long (năm 2010) với đề tài “Quản trị rủi
ro trong các hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Quảng Nam” dựa trên cơ sở lý luận, khảo sát thực trạng của
các hoạt động NHĐT tại Agribank - Quảng Nam đưa ra các đề xuất nhằm
hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại
Agribank - Quảng Nam.
Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thu Hiền (Năm 2010) với đề tài “Phát triển
dịch vụ Internet-Banking của các ngân hàng thương mại Việt Nam”. Trên cơ
sở, nghiên cứu tình hình thực hiện dịch vụ Internet-Banking của các ngân
hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2008 – 2010, những ưu và nhược điểm,
6

cơ hội và thách thức của loại hình dịch vụ này, qua đó đề xuất những giải
pháp phát triển dịch vụ NHĐT.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ái Linh ( năm 2011) với đề tài “Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi
nhánh Đà Nẵng” dựa trên thực trạng triển khai của dịch vụ E-banking tại ngân
hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng từ đó đề xuất ra một
số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ E-Banking tại Đông Á – Chi
nhánh Đà Nẵng.
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Nghĩa (Năm 2011) với đề tài “Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi
nhánh Quảng Nam”. Đề tài phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Vietcombank Quảng Nam. Từ đó, đề xuất định hướng
và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Quảng
Nam.
Nghiên cứu của Trương Thị Ngọc Thuận (Năm 2013) với đề tài “Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt
Nam”. Đề tài phân tích về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank. Từ đó, đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Vietcombank.
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận, tác giả đã tiến hành phân tích tình hình
hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank – Chi nhánh Đà Nẵng và
mạnh dạn đề xuất các giải pháp mang tính khoa học, thực tiễn nhằm giúp phát
triển và hoàn thiện hơn nữa hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank
– Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới.



7

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI
Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên
thế giới. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc
các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế,
văn hóa, xã hội của loài người.
Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau
đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore,
Hồng Kông, Đài Loan… các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ
thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử (E
– Banking) như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các
loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master card… và các dịch vụ ngân
hàng trực tuyến như: Internet Banking, Mobile banking, Telephone
Banking, Home Banking. Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore
và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm. Tại
Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn các ngân hàng
ở Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997. Dịch vụ
Internet Banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001. Trung Quốc mới tham
gia hoạt động ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải
cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này. Theo
một khảo sát mới đây của IDC, đến hết năm 2002, có 16,8 triệu khách hàng
sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở tám nước và vùng lãnh thổ là
Trung Quốc, Australia, Hồng Kông, Ấn Độ, Malaysia, Singapore, Đài Loan.

8

1.2. KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking),

hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng
thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ
ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-
Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-
commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể
hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép
khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân
hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số,
từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, hoặc công nghệ tương tự).
1.3. LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1. Về phía khách hàng
Các dịch vụ e-banking đa dạng với cách sử dụng tương đối đơn giản,
trực tuyến, liên tục 24/7, không phụ thuộc vào không gian và thời gian đã
giúp khách hàng hoàn toàn thoát khỏi những điều phiền toái nếu phải giao
dịch tại quầy. E-banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp
cho khách hàng có thể chủ động kiểm soát tình hình tài chính của mình một
cách an toàn, hiệu quả, mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải trực tiếp tới giao
dịch tại ngân hàng. Với các doanh nhân thì "thời gian là vàng", do đó có thể
nói e-banking góp phần không nhỏ vào thành công trong hoạt động kinh
doanh của họ.
1.3.2. Về phía Ngân hàng
E-banking giúp cho ngân hàng tiết kiệm tối đa được nguồn nhân lực bởi
nhiều khâu đã được tự động hoá nhưng vẫn đảm bảo cung cấp dịch vụ chất
lượng cao tới một số lượng lớn khách hàng của mình. Và do đó, không những
9

lợi nhuận thu được của các ngân hàng tăng lên mà quan trọng hơn là uy tín
của họ cũng được nâng cao.
Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ

ngân hàng truyền thống và phát triển NHĐT, cho phép các TCTD tiếp cận
nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại giúp các TCTD đa dạng hoá sản
phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao
khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập.
Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát
triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực
kinh doanh là rất cao. Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó
các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,
công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu
cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,
chứng khoán Khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHĐT cao. Chính
nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà
cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thông thoáng) sẽ thu hút và giữ
khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng
truyền thống của ngân hàng.
1.3.3. Về mặt kinh doanh tiền tệ
Các ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch
vụ E- Banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện
nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt
quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông
hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao
dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính
xác so với một NHĐT.

10

1.3.4. Về mặt xã hội - kinh tế
NHĐT tiết kiệm chi phí. Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các
hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm
thiểu.Từ đó góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và

du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu
vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử
phát triển. Ưu điểm của dịch vụ này là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng
về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về
không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được
khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch
1.4. HẠN CHẾ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.4.1. Vốn đầu tư lớn
Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải một lượng
vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng
định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì,
duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có
một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ
thống…. Một lượng chi phí mà không phải ngân hàng thương mại nào cũng
sẵn sàng bỏ ra đầu tư.
1.4.2. Rủi ro cao
Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng
có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật
của hệ thống ngân hàng điện tử. Rủi ro trong hoạt động này là không nhỏ,
khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà mình
không hay biết do bị tin tặc ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài
khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay
tại các ngân hàng thương mại. Còn về phía ngân hàng thương mại ở Việt
11

Nam, do công nghệ chủ yếu là “ nhập khẩu” nên sử chủ động nắm bắt công
nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các lỗ hỗng của phần mềm mua từ nước
ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời
chuyên gia, tốn kém và mất nhiều thời gian.
1.4.3. Thiếu thông tin quan trọng

Qua dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng nhận được thông tin không
thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ
mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn, nắm bắt tình hình mới và hấp dẫn tại
nơi giao dịch của ngân hàng.
1.5. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.5.1. Dịch vụ ngân hàng qua máy ATM (Automatic Teller
Machine) – Máy rút tiền tự động
Dạng thức phổ biến nhất của dịch vụ E- banking chính là ATM. Máy
rút tiền tự động ATM đầu tiên do Shepherd- Barron chế tạo và được phát triển
mạnh từ những năm 70-80 của thế kỷ trước. Đến nay, nó trở thành một hệ
thống hoàn chỉnh và là kênh phân phối điện tử không thể thiếu trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng.
Thông qua việc thực hiện giao dịch bằng máy ATM, ngân hàng sẽ giảm
được chi phí in ấn các loại giấy tờ; tạo cở sở mở rộng hoạt động ngân hàng;
đáp ứng nhu cầu thuận tiện cho khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh, tăng hình
ảnh của ngân hàng; đồng thời giảm lưu lượng tiền mặt được sử dụng. Tuy
nhiên, điều này cũng đi kèm với việc tăng chi phí cho việc lắp đặt, vận hành
và bảo dưỡng; đe dọa sự an toàn trong kinh doanh, bởi loại hình này mang
theo nó những rủi ro đặc trưng mà sẽ được để cập cụ thể hơn trong phần sau.
Ngoài ra, mối quan hệ trực tiếp với giữa khách hàng và ngân hàng cũng có thể
bị hạn chế, bởi khách hàng thay vì đến giao dịch, tiếp xúc tại ngân hàng, giờ
đây sẽ đến các điểm rút tiền tự động.
12

1.5.2. Dịch vụ ngân hàng qua máy EFTPOS (Electronic Funds
Transfer at Point of Sale) – Máy thanh toán tại điểm bán hàng
EFTPOS hay còn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng.
Số tiền phải trả cho hàng hoá sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm
bán hàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán bằng
cách đưa thẻ trượt qua máy đọc thẻ - thực chất là một thiết bị đọc có thể đọc

được các thông tin được mã hoá trên dải từ nằm ở mặt sau thẻ.
Lợi ích của hình thức này ngoài việc giảm tối thiếu tiền mặt lưu thống.
hệ thống này còn giảm việc sử dụng các loại hóa đơn, chứng từ cho ngân
hàng, qua đó giúp nhân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí sổ sách giấy
tờ,…
1.5.3. Các loại thẻ ngân hàng
Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta
thấy thẻ thanh toán rất đa dạng. Người ta có thể nhìn nhận nó từ nhiều góc độ
người phát hành, công nghệ sản xuất hay theo phương thức hoàn trả:
Ø Theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với
một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này được sử dụng
phổ biến trong vòng hơn 20 năm nay.
Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi sử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một
“chíp” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh
có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau.
Ø Theo tính chất thanh toán thẻ
Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,
theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả
lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch
13

vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này
Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài
khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí
những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và
đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách
sạn đó. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản sau:
+ Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đựơc khấu trừ

ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.
+ Thẻ off- line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu
trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày
- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng.
Ø Theo phạm vi sử dụng
Thẻ nội địa:Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc
gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút
tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng
như những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do
một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến
xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một
quốc gia.
Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó
được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và
quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card,
Visa hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club hoạt động
trong một hệ thống thống nhất.
1.5.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone- banking)
Trong phương thức giao dịch ngân hàng truyền thống, khách hàng khi
14

cần thông tin về tài khoản của mình cũng như các thông tin khác về dịch vụ
ngân hàng đều phải trực tiếp tới ngân hàng vào giờ giao dịch. Điều này thực
sự tốn rất nhiều thời gian của khách hàng, nhất là những khách hàng ở xa
hoặc không có điều kiện đến giao dịch trực tiếp. Thậm chí chỉ vì thiếu thông
tin cập nhật về tỷ giá hối đoái hay lãi suất vay, nhiều doanh nghiệp bị tuột mất
những cơ hội kinh doanh tốt hay dẫn đến các quyết định kinh doanh sai lầm.
Sự ra đời của dịch vụ Telephone banking đã thực sự giải thoát cho các khách
hàng nói chung và các doanh nghiệp nói riêng khỏi các vướng mắc trên.

Telephone banking là một tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng nó
khách hàng chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thường. Với dịch vụ này,
khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi, dùng điện thoại cố định hay di động đều
có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài
khoản của mình và thậm chí có thể thực hiện được một số loại giao dịch.
Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày
trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động
sử dụng khi cần thiết.
1.5.5. Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile-
Banking và SMS- Banking)
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng
tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này.
Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng
qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình
thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân
hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…).
SMS Banking là kênh dịch vụ cung cấp cho quý khách hàng khả năng
giao tiếp bằng tin nhắn từ điện thoại di động. Với kênh dịch vụ này, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch liên quan đến tài khoản và quản lý tài