Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP QD chi nhánh TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH




KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CN
TP. HỒ CHÍ MINH


Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ MARKETING



Giảng viên hướng dẫn : TS. LÊ QUANG HÙNG
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN LAN ANH
MSSV: 1154010137 Lớp: 11DQM04

TP. Hồ Chí Minh, 2015
i




BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH




KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CN
TP. HỒ CHÍ MINH


Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ MARKETING



Giảng viên hướng dẫn : TS. LÊ QUANG HÙNG
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN LAN ANH
MSSV: 1154010137 Lớp: 11DQM04

TP. Hồ Chí Minh, 2015
Khóa Luận Tốt Nghiệp ii GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
1. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
trực tiếp của TS. Lê Quang Hùng.
2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác
giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin
chịu hoàn toàn trách nhiệm.

Sinh viên thực hiện


Nguyễn Lan Anh

Khóa Luận Tốt Nghiệp iii GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy cô Khoa Quản trị kinh
doanh – Trường ĐH Công nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tận tình truyền dạy những kiến
thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là
tài sản vô giá trong công việc tương lai của em.
Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến Thầy TS. Lê Quang Hùng –
Khoa Quản trị kinh doanh, người Thầy đã tận tình hướng dẫn và dẫn dắt em trong
suốt quá trình hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Đại học, cho em những ý kiến quý
báu để em hoàn thành Khoá luận quan trọng này một cách tốt nhất.
Em xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo của MB TP.Hồ Chí Minh đã tạo điều
kiện cho em học hỏ, trau dồi kiến thức. Các anh chị tại phòng Khách hàng Doanh
nghiệp đã giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu và tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho em để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 08 năm 2015

Sinh viên: Nguyễn Lan Anh
Lớp : 11DQQM04


Khóa Luận Tốt Nghiệp iv GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

TP.HCM, ngày…. tháng…. năm 2015











Khóa Luận Tốt Nghiệp v GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu của đề tài 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Kết cấu đề tài 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
1.1. LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 4
1.1.1. Khái niệm khách hàng 4
1.1.2. Phân loại khách hàng 4
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng 5
1.2. LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng 6
1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 7
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 7
1.2.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng: 11
1.3. Tầm quan trọng của hoạt động CSKH 11
Tóm tắt chƣơng 1 12
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI – CN TP.HỒ CHÍ MINH 13
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội và MB Hồ Chí Minh 13
2.1.1 Tóm lược quá trình hình thành và phát triển 13
2.1.1.1 Thông tin chung 13
2.1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quân đội 13
2.1.1.3 Qúa trình hình thành và phát triển của MB Hồ Chí Minh 16
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 20
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 22
2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 -5 năm gần đây 24
2.2 Thực trạng CSKH tại Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh 30
2.2.1 Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng 30
Khóa Luận Tốt Nghiệp vi GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137

2.2.2 Quản lý khách hàng 30
2.2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng 30
2.2.2.2 Xây dựng dữ liệu khách hàng 31
2.2.2.3 Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu 31
2.2.2.4 Quản lý dữ liệu 32
2.2.2.5 Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng 32
2.3 Chủ trương chăm sóc khách hàng của MB HCM 33
2.3.1 Các quy định về chăm sóc khách hàng của MB HCM 33
2.3.1.1 Quy định về nội dung CSKH 33
2.3.1.2 Quy định về mức độ CSKH 33
2.3.1.3 Quy định về hình thức CSKH 33
2.3.1.4 Quy định về phương thức CSKH 34
2.3.2 Các yếu tố chăm sóc Khách hàng 34
2.3.2.1 Lực lượng CSKH 34
2.3.2.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng 39
2.3.2.3 Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại. 40
2.3.2.4 Yếu tố tác động đến Khách hàng 42
2.3.2.5 Các nguyên tắc ứng xử với KH tại MB 42
2.3.3 Quy trình chăm sóc Khách háng 43
2.3.3.1 Trước khi cung cấp dịch vụ 43
2.3.3.2 Trong khi cung cấp dịch vụ 43
2.3.3.3 Sau khi cung cấp dịch vụ 46
2.3.4 Các hoạt động chăm sóc Khách hàng 47
2.3.4.1 CSHK bên ngoài : 47
2.3.4.2 CSKH nội bộ 51
2.4 Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh. 52
2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 52
2.4.1.1 Mục đích khảo sát 52
2.4.1.2 Hình thức khảo sát 52

2.4.1.3 Địa điểm khảo sát 52
2.4.1.4 Đối tượng khảo sát 53
Khóa Luận Tốt Nghiệp vii GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
2.4.1.5 Cơ sở của những biến khảo sát 53
2.4.1.6 Thiết kế mẫu 53
2.4.2 Kết quả khảo sát 54
2.4.2.1 Thông tin chung của KH 54
2.4.2.2 Xây dựng thang đo likert 58
2.4.2.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback alpha 60
2.4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64
2.4.2.5 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CSKH của MB Hồ Chí Minh 68
Tóm tắt chƣơng 2 73
CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 74
3.1 Quan điểm và mục tiêu phát triển 74
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại MB Hồ Chí
Minh 75
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 75
3.2.2 Giải pháp nâng cao chât lượng phục vụ 76
3.2.3 Giải pháp nâng cấp chất lượng nguồn nhân lực 80
3.3 Kiến nghị 83
3.4.1 Kiến nghị với Ban lãnh đạo MB Hồ Chí Minh 83
3.4.2 Kiến nghị với chính quyền địa phương 83
Tóm tắt chƣơng 3 84
KẾT LUẬN 85
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Khóa Luận Tốt Nghiệp viii GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
TỪ VIẾT TẮT
VIẾT ĐẦY ĐỦ
1
MB Bank
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội
2
MB HCM
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội
– Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
3
SME
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
4
CIB
Doanh nghiệp lớn
5
PGD
Phòng giao dịch
6

P.KHDN
Phòng Khách hàng doanh nghiệp
7
P.KHCN
Phòng Khách hàng cá nhân
8
P.DVKH
Phòng Dịch vụ khách hàng
9
KH
Khách hàng
10
CSKH
Chăm sóc khách hàng
11
TS
Tài sản
12
LN
Lợi nhuận
13
CSDLKH
Cơ sở dữ liệu khách hàng
14
Vq VCSH
Vòng quay vốn chủ sở hữu
15
Vq HTK
Vòng quay hàng tồn kho
16

Vq Tổng TS
Vòng quay tổng tài sản
17
SPDV
Sản phẩm dịch vụ
18
DN
Doanh nghiệp
19
SLA
Thời gian xử lý hồ sơ



Khóa Luận Tốt Nghiệp ix GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2006 – 2014 26
Bảng 2.7: Tình hình Nguồn vốn và dư nợ giai đoạn 2006 - 2014 28
Bảng 2.9: Tỷ lệ tăng trưởng tài chính 29
Bảng 2.10: Bảng phân loại Khách hàng 32
Bảng 2.11 : Số liệu nhân sự tại Chi nhánh 35
Bảng 2.12 : Bảng thống kê số liệu nhân sự theo giới tính 36
Bảng 2.16 : Bảng thống kê số liệu nhân sự theo độ tuổi 37
Bảng 2.20: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ 2012 đến 2014 49
Bảng 2.21: Thời gian nghiên cứu 52
Bảng 2.23: Thông kê giới tính 54
Bảng 2.25: Thống kê độ tuổi 54
Bảng 2.27: Thống kê thu nhập 55

Bảng 2.29: Thống kê nghề nghiệp 56
Bảng 2.31: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ 57
Bảng 2.33: Kết quả mức độ thỏa mãn về niềm tin 61
Bảng 2.34: Kết quả mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 61
Bảng 2.36: Kết quả mức độ thỏa mãn về mức độ đồng cảm 63
Bảng 2.37: Kết quả mức độ thỏa mãn về mức độ đáp ứng 63
Bảng 2.38: kết quả phân tích nhân tố EFA về mức độ thỏa mãn của khách hàng
trong công tác chăm sóc khách hàng của MB HCM 65
Bảng 2.39: Kết quả đánh giá niềm tin 68
Bảng 2.40: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ 69
Bảng 2.41: Kết quả đánh giá phong cách phục vụ 70
Bảng 2.42: Kết quả đánh giá mức độ đồng cảm 71
Bảng 2.43: Kết quả đánh giá mức độ đáp ứng 71
Bảng 3.1 : Chỉ tiêu hoạt động của MB trong năm 2015 74


Khóa Luận Tốt Nghiệp x GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Logo Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 13
Hình 2.2 Biểu đồ cơ cấu cổ đông của MB Bank 15
Hình 2.3 Bản đồ minh họa vị trí của MB Hồ Chí Minh (điểm D) 22
Hình 2.4 Mô hình tổ chức tại MB Hồ Chí Minh 23
Hình 2.6 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu/Lợi nhuận giai đoạn 2006-2014 27
Hình 2.8 Biểu đồ tăng trưởng Nguồn vốn giai đoạn 2006-2014 28
Hình 2.13 : Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo giới tính 36
Hình 2.15 : Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo độ tuổi 37
Hình 2.17 : Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo trình độ 38
Hình 2.18 : Thống kê máy móc thiết bị của chi nhánh 39
Hình 2.22: Mô hình Parasuraman 53

Hình 2.24: Biểu đồ thống kê giới tính 54
Hình 2.26: Biểu đồ thống kê độ tuổi 55
Hình 2.28: Biểu đồ thống kê thu nhập 56
Hình 2.30: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp 57
Hình 2.32: Biểu đồ Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm – dịch vụ của MB 58













Khóa Luận Tốt Nghiệp 1 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế nền kinh tế Thế giới nói chung, Việt Nam nói riêng đang bị
khủng hoảng, nhiều DN đang đối đầu với những khó khăn, thách thức lớn. Trong
đó, lĩnh vực Ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất, buộc các Ngân hàng phải tự đổi
mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Thêm vào đó là sự
khác biệt các SPDV giữa các Ngân hàng ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của
bản thân SPDV không mang tính quyết định nữa, KH chỉ chọn SPDV của Ngân
hàng nào mà đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của họ. Các Ngân
hàng đã dần chuyển sang hướng chất lượng của các hoạt động CSKH. Bởi lẽ KH là

điều kiện tiên quyết để Ngân hàng phồn thịnh hay suy thoái thì quan điểm kinh
doanh “lấy khách hàng làm trung tâm” ngày càng được các Ngân hàng áp dụng
một cách khá phổ biến. KH chính là “ông chủ” trả lương cho các DN. Do đó việc
duy trì nguồn KH đã trở thành vấn đề sống còn đối với các DN. Và hoạt động
CSKH là một trong những phương thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân các KH,
thu hút được nhiều KH và duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho
DN và nâng cao vị thế cạnh tranh.
Ngân hàng Quân đội (MB Bank) trải qua hơn hai mươi năm xây dựng và phát
triển đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.
Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, hầu hết các Chi
nhánh của Ngân hàng Quân đội đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những
khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Ngân hàng Quân đội đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động
Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương
trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực
tế nên tôi quyết định đi sâu tìm hiểu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Hồ Chí Minh”
cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Tôi hi vọng rằng thông qua đề tài này sẽ có cái nhìn khái quát về chất lượng
hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp nói chung, cũng như của
Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng, để từ đó rút ra được những
bài học kinh nghiệm trong công tác quản lý sau này.
Khóa Luận Tốt Nghiệp 2 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
2. Mục tiêu của đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiện
công tác CSKH nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH để duy trì và làm cho họ trở
thành KH trung thành, có như thế mới có thể tồn tại và phát triển trong thị trường
cạnh tranh này.
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về

công tác CSKH.
- Về mặt thực tiễn:
Trình tự nghiên cứu:
+ Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ Ngân hàng của cả nước nói chung và
MB HCM nói riêng hiện nay.
+ Khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ của
MB HCM.
+ Tìm hiểu công tác CSKH của MB HCM.
+ Khảo sát thực trạng công tác CSKH và cảm nhận của KH về chất lượng dịch
vụ của MB HCM.
+ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH của MB HCM.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về sự hài lòng của KH đối
với hoạt động chăm sóc Khách hàng của MB Hồ Chí Minh.
- Thời gian nghiên cứu: Các báo cáo tổng kết hoạt động tại MB HCM qua
các giai đoạn 2010- 2014, đề án phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quân
đội Khu vực phía Nam. Khảo sát thực tế để thu thập dữ liệu sơ cấp vào tháng 7 và
tháng 8 năm 2015.
- Không gian nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài này được giới hạn ở MB
Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh. Đề tài được khảo sát tại một số quận như Tân Bình,
Tân Phú Bình Tân, Phú Nhuận, huyện Bình Chánh, Hóc Môn…
- Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu về tình hình kinh doanh và công tác
CSKH của MB HCM.
+ Các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong của MB HCM liên quan đến
việc đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại MB HCM.
+ Công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại dịch vụ Ngân hàng.
Khóa Luận Tốt Nghiệp 3 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Phân tích, thống kê, mô tả, bảng câu hỏi
khảo sát.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập thông tin về dữ liệu sơ cấp
thông qua phiếu điều tra, từ đó sàng lọc dữ liệu, các biến quan sát, xác định thành
phần, giá trị, độ tin cậy Conback’ s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sử
dụng phần mềm SPSS.
5. Kết cấu đề tài
Bài báo cáo được chia làm 3 phần như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài.
Chương 2: Phân tích thực trạng và đánh giá tình hình hoạt động CSKH tại
Ngân hàng TMCP Quân đội CN TP.Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị.













Khóa Luận Tốt Nghiệp 4 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách
hàng là Thượng Đế. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là
tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì
vậy các DN phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy
như bất kỳ nguồn vốn nào khác
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời,
doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của DN và mong muốn đƣợc
thỏa mãn nhu cầu đó.
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của DN là “tạo ra
khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ
thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là người ngoài
cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách
hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho
chúng ta cơ hội để phục vụ.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Phân loại Khách hàng là việc quan trọng để MB HCM có thể tìm hiểu, nắm
bắt được nhu cầu của từng phân khúc KH, từ đó làm cơ sở để cung cấp những sản
phẩm dịch vụ làm hài lòng KH.
Đối với MB, khách hàng được phân loại như sau:
a. Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng
chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu
của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên.
Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong
công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có
sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng
thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm
đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc
Khóa Luận Tốt Nghiệp 5 GVHD: TS. Lê Quang Hùng

SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu
quả, thống nhất.
b. Khách hàng bên ngoài:
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều
hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây
chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế
này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là
những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có
quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách
hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác, khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt
hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp
và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là
ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền
của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài bao gồm: KH cá nhân và KH doanh nghiệp.
 Khách hàng cá nhân:
 KH cá nhân là quân nhân
 KH cá nhân bình thường
 KH cá nhân cao cấp
 Khách hàng doanh nghiệp:
 Khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ
đồng/năm
 Khách hàng doanh nghiệp nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu từ 20 tỷ đồng
đến dưới 200 tỷ đồng/năm
 Khách hàng doanh nghiệp vừa: Doanh nghiệp có doanh thu từ 200 tỷ đồng
đến dưới 1000 tỷ đồng/năm
 Khách hàng doanh nghiệp lớn: Doanh nghiệp có doanh thu trên 1000 tỷ
đồng/năm
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng

Hiện nay trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh
ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng
đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
Khóa Luận Tốt Nghiệp 6 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất của doanh
nghiệp là khách hàng”. Thật vậy, hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị
trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu
thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng hóa đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm
thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng.
Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt
nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm
hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay các sản phẩm, dịch vụ
của các doanh nghiệp khác. Như vậy, doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm,
sẽ thất thu thậm chí dẫn đến không được chấp nhận trên thị trường.
Doanh nghiệp tồn tại nhờ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và
họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống
còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ
sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định
sản xuất cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả ra sao … những vấn đề
đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị
hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô
sản xuất, kinh doanh sao cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu
của thị trường.
1.2. LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm
sóc khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất
nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách

hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho
khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
CSKH là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ những công
việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện có của doanh nghiệp.
CSKH ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan
trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành
công của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ.
Khóa Luận Tốt Nghiệp 7 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
 Dịch vụ CSKH là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các
vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả, các thắc
mắc được giải đáp một cách lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa.
 Dịch vụ CSKH là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành
cho KH đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần.
 Dịch vụ CSKH là những gì mà doanh nghiệp thực hiện có liên quan trực
tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có.
1.2.2 Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng
Thông qua đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ có
thể xác định được yêu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó có thể làm vừa lòng
khách hàng hơn nữa.
Các mức độ để đo lường như:
 Mức độ tín nhiệm: Thể hiện việc doanh nghiệp hoàn thành đầy đủ các cam
kết đối với khách hàng.
 Mức độ đảm bảo: thể hiện qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm, năng lực giải
quyết các vấn đề của nhân viên.

 Mức độ hiện thực: thể hiện qua phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ.
 Mức độ cảm thông: thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, tân tình của nhân
viên đối với khách hàng.
 Mức độ đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của
khách hàng.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây
cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor,
1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Khóa Luận Tốt Nghiệp 8 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như
là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
thỏa mãn của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có
ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của
chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể
(Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết
luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên
cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992)
và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng
đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết
được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc
khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Những điều khách hàng mong
muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau.

Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của
chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản
phẩm hay dịch vụ của chúng ta thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Các khách hàng
luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của chúng ta thực sự tiện lợi.
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta
tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung
quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của chúng ta tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận
những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên.
Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất, đó là: Những gì khách
hàng thực sự muốn và qua đó sẽ giúp chúng ta có được lòng trung thành của họ
cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm hay dịch
vụ của chúng ta với mọi người xung quanh, đó là:
* Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng: Khi các khách
hàng giao thiệp với chúng ta mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được
những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực.
Khóa Luận Tốt Nghiệp 9 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
Bản thân chúng ta cũng như các nhân viên của chúng ta cần có vẻ mặt và giọng nói
thật thân thiện và dễ thương, đó là một trong những yếu tố tạo nên một cuộc giao
tiếp hay một giao dịch thành công, bởi Khách hàng luôn muốn được đón tiếp một
cách thân thiện và nồng nhiệt nhất.
* Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng
công ty chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý
nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy họ quan trọng với chúng ta. Bất kể ai cũng phải
luôn được coi là Khách hàng đặc biệt, được lắng nghe yêu cầu, được giải thích thắc
mắc và được đáp ứng các yêu cầu đó một cách phù hợp nhất, tích cực nhất. Sự phân
loại khách hàng chỉ có ý nghĩa để phục vụ cho việc phân chia sản pẩm phù hợp với
nhu cầu của từng nhóm Khách hàng, nó không hề ảnh hưởng
* Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói: Các khách
hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn

mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Chúng ta phải luôn giữ vững và
không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng
vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở
cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến chúng ta cắt ngang lời nói bằng một
câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy chúng ta đang chăm
chú lắng nghe những gì họ nói.
* Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho chúng ta:
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng
muốn được nghe từ chúng ta. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện
với khách hàng sẽ cho thấy chúng ta nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng
chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng
của chúng ta với khách hàng. Tuy nhiên, chúng ta đừng sử dụng tên riêng của khách
hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy
sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
* Năng động, linh hoạt: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay
“Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào chúng ta cũng có thể nói
“Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Tuy
nhiên, sẽ rất quan trọng khi chúng ta cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể.
Khóa Luận Tốt Nghiệp 10 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
Hãy nói với khách hàng về những gì chúng ta có thể thực hiện chứ không phải
những gì chúng ta không thể thực hiện.
* Hậu mãi: Khi những vướng mắc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng
được chúng ta giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe
những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao vấn đề xảy
ra, họ chỉ muốn được giải quyết nó thật nhanh. Các khách hàng thường xuyên phán
quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của chúng ta dựa trên cách mà chúng ta hậu mãi.
Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của chúng ta nếu chúng ta có dịch
vụ hậu mãi tốt.
Không nên e ngại khi những vướng mắc phát sinh, đó thường là những cơ hội

lớn để chúng ta cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng ta tốt
đến mức nào.
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau
khi giao dịch với chúng ta hay với một nhân viên trong công ty của chúng ta, khách
hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước
đây. Nếu chúng ta có thể tạo ra được cảm giác đó, chúng ta đang đi đúng hướng trên
con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, tất cả các vấn
đề về chất lượng và thỏa mãn khách hàng đều phụ thuộc vào việc nhân viên có thực
hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà mọi nhà quản lý đều phải đối mặt
là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn
yêu cầu.
* Động lực làm việc: Tạo động lực làm việc không phải là một việc đơn giản
bởi vì người ta không giống nhau. Những gì là động lực của một người này không
hẳn là động lực của một người khác. Một vài cách có vẻ như rất hữu hiệu nhưng
thực ra là hoàn toàn phản tác dụng, nghĩa là làm giảm động lực.
* Huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên: Chúng ta phải hiểu
rằng những nhân viên trực tiếp thực hiện công việc luôn biết rõ về bản chất là
nguyên nhân của các vấn đề liên quan đến công việc của họ. Tốt hơn hết là để họ
cùng nhau nỗ lực tìm ra giải pháp cho những vấn đề mà họ đang gặp phải. Nên tạo
điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách
hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ.
Khóa Luận Tốt Nghiệp 11 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thoản mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.
1.2.4. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ khách hàng:
Nghiên cứu của Parasuraman (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) cho
thấy rằng các nhân tố về chất lượng dịch vụ có thể được kết hợp và thu gọn trong 5
nhân tố sau:
 Tin cậy (reliability): Mức độ tin cậy của dịch vụ thể hiện qua khả năng thực
hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
 Đáp ứng (responsivaness): Mức độ đáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự
mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance): Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ
chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Đồng cảm (empathy): Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm
chăm sóc đến từng khách hàng cá nhân.
 Phương tiện hữu hình (tangibles): Phương tiện hữu hình của dịch vụ thể
hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ
cho dịch vụ.
1.3. Tầm quan trọng của hoạt động CSKH
Hoạt động CSKH có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của
một doanh nghiệp, vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận. Việc
thực hiện hoạt động CSKH chu đáo, đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng
giúp cho doanh nghiệp vừa xây dựng được hình ảnh tốt đẹp của mình trong lòng
khách hàng, vừa thắt chặt hơn nữa mối quan hệ hai bên, làm cho khách hàng gắn bó
với doanh nghiệp và tín nhiệm sản phẩm, trở thành khách hàng trung thành. Như
vậy, doanh nghiệp sẽ ngày càng chiếm được nhiều thị phần và ổn định trên thị
trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trước các doanh nghiệp đối thủ.
Khóa Luận Tốt Nghiệp 12 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137

Tóm tắt chƣơng 1
Trong điều kiện nền kinh tế đất nước đang trong quá trình hội nhập với kinh tế
quốc tế, sự cạnh tranh trở nên khắc nghiệt và ngày càng gay gắt, vì vậy sự thành
công hay thất bại trong các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc rất
nhiều vào công tác xây dựng và thực hiện CSKH. Khách hàng chính là chìa khóa
quyết định sự thành bại, mọi chiến lược kinh doanh hoạt động của doanh nghiệp,
suy cho cùng cũng để đi đến mục tiêu ngày càng có nhiều khách hàng trung thành.
Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, với sự phục vụ tận
tình mà họ được đáp ứng cũng là điều mà doanh nghiệp nỗ lực đạt được. Để làm
được điều đó, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải thực sự quan tâm và có sự đầu tư đúng
mức đến công tác này. Hiểu rõ và nắm vững các nguyên tắc cơ bản trong quá trình
xây dựng và thực hiện công tác CSKH sẽ giúp doanh nghiệp thiết lập được mối
quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước
tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường.


Khóa Luận Tốt Nghiệp 13 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CN TP.HỒ CHÍ MINH
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội và MB Hồ Chí Minh
2.1.1 Tóm lƣợc quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1 Thông tin chung
 Tên doanh nghiệp : Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội
 Tên tiếng Anh: MB Bank
 Tên giao dịch: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
 Trụ sở chính: 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội.
 Chi nhánh tại TP.Hồ Chí Minh: Số 18B, Cộng Hòa, Phường 4, Tân Bình,
TP.Hồ Chí Minh

 Ngành nghề kinh doanh : Tài chính – Ngân hàng
2.1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quân đội

Hình 2.1 Logo Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội
Ngân Hàng Thương mại cổ phần Quân đội (NHTMCP Quân đội), gọi tắt là
Ngân hàng Quân đội, được thành lập và ngày 04/11/1994 theo giấy phép số
0054/NH-GP, do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 14/09/1994 và giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 060297, do Sở Kế hoạch – Đầu tư Hà Nội cấp ngày
30/09/1994 (sửa đổi ngày 27/12/2002) dưới hình thức là ngân hàng cổ phần, chuyên
kinh doanh về tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng với mục đích phục vụ các
doanh nghiệp Quân đội sản xuất quốc phòng và làm kinh tế.
 Ngày 4 tháng 11 năm 1994, Ngân hàng đi vào hoạt động.với thời gian hoạt
động là 50 năm. Vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng với 25 cán bộ nhân viên.
Khóa Luận Tốt Nghiệp 14 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
 Năm 2000, thành lập 2 thành viên là Công ty TNHH Chứng khoán Thăng
Long (nay là Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng TMCP Quân đội MBS) và
Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân đội MBAMC.
 Năm 2003, MB tiến hành cải tổ toàn diện về hệ thống và nhân lực.
 Năm 2004, là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phần thông qua bán đấu giá
ra công chúng với tổng mệnh giá là 20 tỷ đồng.
 Năm 2005, MB tiến hành ký kết thỏa thuận ba bên với Vietcombank và Tập
đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) về việc thanh toán cước viễn thông của Viettel
và đạt thỏa thuận hợp tác với Citibank.
 Năm 2006, thành lập Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Hà Nội
(HFM), nay là Công ty cổ phần Quản lý Quỹ Đầu tư Ngân hàng TMCP Quân đội
(MB Capital). Triển khai thành công dự án hiện đại hóa công nghệ thông tin Core
banking T24 của Tập đoàn Temenos (Thụy Sỹ)
 Năm 2008, MB tái cơ cấu tổ chức. Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)
chính thức trở thành cổ đông chiến lược.

 Năm 2009, ra mắt Trung tâm dịch vụ khách hàng 247.
 Năm 2010, khai trương chi nhánh đầu tiên tại nước ngoài (Lào).
 Năm 2011, thực hiện thành công việc niêm yết cổ phiếu trên Sở Giao dịch
Chứng khoán TP. HCM (HSX) từ ngày 1/11/2011. Khai trương thành công Chi
nhánh quốc tế thứ hai tại PhnomPenh – Campuchia. Nâng cấp thành công hệ thống
CoreT24 từ R5 lên R10.
 Năm 2012 : Tái cấu trúc 5 công ty thành viên :
 Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS)
 Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ Đầu tư MB (MB Capital)
 Công ty Quản lý Tài sản Ngân hàng Quân đội (MBAMC)
 Công ty Cổ phần Địa ốc MB (MBLand)
 Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân Đội (MIC)
Chuyển đổi thành công mô hình tổ chức 2011-2015, hình thành cổng thông tin
nội bộ Postal, chuyển Hội sở về Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội.
 Năm 2013, Top 50 Doanh nghiệp hoạt động hiệu quả nhất.
 Năm 2014 : Kỷ niệm 20 năm thành lập MB. MB có khoảng 6000 nhân viên,
với Vốn điều lệ dự kiến là 16.000.000.000.000 tỷ đồng.