Tiểu luận logistics một số hoạt động logistics của mcdonald’s

MỤC LỤC
Lời mở đầu 2
1. Sơ lược về công ty McDonald’s 3
1.1 Giới thiệu về McDonald’s 3
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 3
1.3 Logo và Slogan của McDonald’s qua các thời kì 4
2. Sơ lược về chuỗi cung ứng 5
2.1 Cấu trúc của chuỗi cung ứng McDonald’s 5
2.2 Giới thiệu về một số công ty 3PL 5
2.2.1 Martin - Brower 6
2.2.2 Keystone 6
2.3 Thu mua và Quản lý chất lượng cung ứng 6
2.4 Các thử thách và tiêu chuẩn trong quản trị chuỗi cung ứng 7
3. E-procurement (Mua hàng điện tử) 7
3.1 Giới thiệu: 7
3.2 ch lợi khi McDonald’s sử dng e-procurement: 8
3.3 Mô hnh mua sm thông qua E-procurement của McDonald’s: 8
4. Cold Chain (Chuỗi cung ứng lạnh) 9
5. Kiểm soát tồn kho 10
5.1 Quản trị tồn kho 11
5.2 Weblog 12
5.3 Hệ thống kiểm soát tồn kho 12
5.4 Hệ thống công nghệ thông tin: 13
5.5 Lợi ích của hệ thống kiểm soát tồn kho tại McDonald’s: 13
6. Đóng gói 13
7. Dịch vụ khách hàng 14
7.1 McDonald’s đã nhận ra tầm quan trọng của dịch v khách hàng: 14

7.2 McDonald’s đặt ra tiêu chuẩn phc v khách hàng và chú trọng phát triển bộ phận
Dịch v Khách hàng 14
7.2.1 Phc v khách hàng 14
7.2.2 Bộ phận Dịch v khách hàng 15
7.3 Dịch v khách hàng tại McDonald’s 16
7.3.1 Đào tạo nhân viên 16
7.3.2 Liên kết khu vực 16
7.3.3 Công nghệ 16
8. Vai trò của logistics: 17
Tài liệu tham khảo 18
Mở rộng 19

2

Lời mở đầu
Nhc đến thức ăn nhanh, người ta không thể không nghĩ đến chuỗi cửa hàng của
McDonald’s. Được thành lập bởi anh em nhà McDonald năm 1940 và được Ray Kroc mua lại
vào năm 1955, đến nay McDonald’s đã có mặt tại 119 quốc gia với hơn 31,000 cửa hàng trên
toàn cầu.
Với sự cạnh tranh ngày càng gay gt của các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh khác đến
từ khp nơi trên thế giới như KFC, Lotteria, Jollibee, Burger King… McDonald’s vẫn giữ được
chỗ đứng vững chc của mnh đối với người tiêu dùng. Sự thành công ấy của McDonald’s đến
từ chất lượng sản phẩm và dịch v luôn được đảm bảo tốt nhất, chủ yếu nhờ vào các hoạt động
logistics phối hợp hiệu quả với nhau.
Để có 1 cái nhìn tổng quát về hệ thống các hoạt động logistics của McDonald’s, dưới
sự hướng dẫn của cô Trần Nguyễn Thu Phương, chúng tôi đã đưa ra bài tiểu luận “MỘT SỐ
HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA MCDONALD’S” để có cái nhn sơ lược về những hoạt động
liên quan đến chuỗi cung ứng, đặc biệt là thu mua hàng điện tử E-procurement cùng chuỗi cung
ứng lạnh Cold Chain cũng như về các hoạt động đóng gói, kiểm soát tồn kho, dịch v khách
hàng… và từ đó thấy được vai trò của logistics đối với chuỗi nhà hàng này.

Trong quá trình làm bài tiểu luận, khó tránh khỏi những sai sót không mong muốn,
chúng tôi chân thành mong quý bạn đọc thông cảm và góp ý để bài tiểu luận được hoàn chỉnh
hơn.
Xin chân thành cảm ơn!


Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s

3

1. Sơ lược về công ty McDonald’s
1.1 Giới thiệu về McDonald’s
Tập đoàn Mcdonald’s là 1 chuỗi hệ thống các nhà hàng thức ăn chuyên về Hamburger
lớn nhất thế giới, phc v cho 68 triệu khách hàng mỗi ngày ở 119 quốc gia khác nhau với 1.7
triêu nhân viên ở 35,000 cửa hàng. Tr sở chính của McDonald’s được đặt tại Oak Brook,
Illinois, USA. Được sáng lập bởi Patrick McDonald và sau này được tiếp quản bởi 2 người con
của ông là Richard và Maurice.
Đến năm 1955, McDonald’s được mua lại hoàn toàn bởi Ray Kroc.
Doanh thu của McDonald’s chủ yếu đến từ việc cho thuê nhà hàng, tiền bản quyền và
1 phần doanh thu bán hàng tại các nhà hàng mà McDonald’s nhượng quyền thương mai. Năm
2012, tập đoàn McDonald’s đã công bố doanh thu là 27.5 tỷ USD và lợi nhuận là 5.5 tỷ USD.
Về thực đơn sản phẩm, McDonald's chủ yếu phc v hamburger, cheeseburgers, sản
phẩm thịt gà, khoai tây chiên kiểu Pháp, các bữa ăn sáng, nước giải khát, sữa lc, và món tráng
miệng. Để đối phó với thị hiếu luôn thay đổi của người tiêu dùng, công ty đã mở rộng thực đơn
của mnh để bao gồm xà lách, cá, bánh mì cuốn rau trộn và nước trái cây.
Lãnh đạo gồm:
+ Chủ tịch hội đồng quản trị: Andrew J. McKenna.
+ Giám đốc điều hành: Donald Thompson.
Mô hình kinh doanh: McDonald's Corporation kiếm được doanh thu như là một nhà
đầu tư bất động sản, nhượng quyền nhà hàng, và nhà điều hành nhà hàng. Chỉ khoảng 15% các

nhà hàng McDonald's được sở hữu và điều hành bởi Công ty McDonald's trực tiếp. Phần còn
lại được điều hành bởi những người khác thông qua một loạt các thỏa thuận nhượng quyền
thương mại và liên doanh.
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
1952, 2 anh em McDonald bt đầu thực hiện nhượng quyền thương mại nhà hàng của
mnh. Và người sở hữu nhượng quyền McDonald đầu tiên là Neil Fox.
1954, nhà doanh nhân và saleman Ray Kroc bị cuốn hút bởi McDonald’s. Ông ta nhn
thấy được tiềm năng và sức phổ biến của nó. Sau khi xem xét hệ thống hoạt động ở McDonald’s
ông tiếp cận 2 anh em McDonald để thuyết phc nhượng quyền thương mại cho ông
1955, Kroc thành lập công ty liên hợp hệ thống McDonald’s vào tháng 2, tạo cơ cấu
pháp lý cho thương hiêu nhượng quyền của mình. Kroc mở nhà hàng McDonald's thứ 9 của
mình ở Des Plaines, Illinois vào ngày 15 tháng 4.
Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s

4

1960, công ty của Kroc đổi thành Tập đoàn McDonald’s. 1961, anh em nhà McDonald
đồng ý bán toàn bộ quyền kinh doanh McDonald’s cho Kroc với giá 2.7 triệu đôla.
1971, nhà hàng Mcdonald’s đầu tiên ở Châu á được thành lập ở Tokyo, Nhật Bản vào
tháng 7.
21/8/1971, cửa hàng Mcdonald’s đầu tiên ở Châu Âu được thành lập ở Zaandam, Hà
Lan. Người được nhượng quyền thương mại McDonald’s là Anhold.
1993, sự ra đời của McCafe đi cùng với chuỗi nhà hàng của McDonald’s ờ Melbourne,
Úc. Và nhanh chóng trở thành thương hiệu cafe lớn nhất Úc và New Zealand.
1.3 Logo và Slogan của McDonald’s qua các thời kì

1968-1975
1975
1992
1993
1995
1997
1997-2000
2000-2003
2003
2006
2007 - nay
Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s

5

Slogans
You deserve a break today (23/1/1971 – 23/4/1975)
We do it all for you (24/4/1975 – 6/5/1979)
Nobody can do it like McDonald's can (7/5/1979 – 19/1/1983)
Nobody can say good night like McDonald's can (1979)
You deserve a break today (21/8/1981 – 19/1/1983)
What you want is what you get (1992)
Did somebody say McDonald's? (2/10/1997 – 29/6/2000)
We love to see you smile (30/6/2000 – 28/9/2003)
I'm lovin' it (29/9/2003–nay)
2. Sơ lược về chuỗi cung ứng
2.1 Cấu trúc của chuỗi cung ứng McDonald’s
Bao gồm nhiều lớp cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu.
Các nhà cung ứng cho các nhà hàng McDonald’s gọi là lớp các nhà cung ứng thứ nhất,
nhà cung ứng cho các nhà cung ứng thứ nhất gọi là lớp các nhà cung ứng thứ 2…cứ thế cho
đến lớp các nhà cung ứng ban đầu.
Ví d:
Ở thị trường châu Âu, Coca-cola là lớp các nhà cung ứng thứ 2 vì Coca-cola cung ứng
hàng hóa cho nhà phân phối Keystone-công ty được xem là nhà cung ứng thứ nhất để
cung ứng đến các nhà hàng của McDonald’s.
Các nhà cung ứng lớp thứ hai khác như Sun Valley và Moy Park-công ty cung ứng thịt
gà, Esca-công ty cung ứng thịt bò…tất cả đều cung ứng sản phẩm của mình cho nhà
phân phối Keystone.
Nhà hàng sẽ nhận order từ khách hàng và sau đó cung ứng sản phẩm, dịch vụ từ các
nguyên liệu trong kho.
2.2 Giới thiệu về một số công ty 3PL
Nhà cung ứng 3PL đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong chuỗi cung ứng của McDonald’s
trong việc giúp:

- Các nhà hàng McDonald’s hoạt động liên tc, liền mạch.
- Vận chuyển hàng hóa đúng giờ, đúng địa điểm
- Với mức giá đáp ứng được.
Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s

6

2.2.1 Martin - Brower
1956, Martin - Brower bt đầu hợp tác kinh doanh với McDonald’s tại nhà hàng đầu
tiên của Ray Kroc ở Illinois.
1972, phát triển thành “Cung ứng toàn phần”, cung cấp tất cả các hàng hóa mà các nhà
hàng McDonald’s có nhu cầu.
2009, công ty được Mcdonald’s trao tặng danh hiệu “Nhà cung ứng của năm” v những
đóng góp trong việc đạt được của mc tiêu trong chiến lược logistics và giúp nâng cao giá trị
thương hiệu của McDonald’s.
2012, tổng số nhà hàng McDonald’s nhận cung ứng từ Martin – Brower đã tăng lên
14,000 trên khp thế giới.
Công ty có phạm vi hoạt động rộng lớn với hơn 60 trung tâm phân phối ở 18 quốc gia
kéo dài từ châu Mĩ, Tây Âu cho đến Úc, Hàn Quốc
2.2.2 Keystone
Keystone là một công ty con của Martin – Brower, bt đầu hợp tác với McDonald’s từ
năm 1977.
Keystone cung ứng một mảng rộng các hàng hóa cho các nhà hàng của McDonald’s từ
giẻ lau nhà đến nước sốt, các sản phẩm xanh và đông lạnh.
Giữa McDonald’s và Keystone có một luồng thông tin rộng lớn trao đổi qua nhau về
việc hoạch định, dự báo, thu mua, sản xuất, tồn kho, phân phối và logistics…cho tới khi nguyên
vật liệu tới được các nhà hàng của McDonald’s.
2.3 Thu mua và Quản lý chất lượng cung ứng
McDonald’s thường xuyên cam kết hợp tác với các nhà cung ứng tại địa phương ở mỗi
nơi mà mnh thực hiện việc mở rộng kinh doanh.

Mối quan hệ giữa McDonald’s và các nhà cung ứng địa phương luôn là mối quan hệ
đôi bên cùng có lợi.
Ví d:
Ở thị trường Ấn Độ, McDonald’s hợp tác kinh doanh với 38 nhà cung ứng địa phương
và cung ứng 96% số sản phẩm đến các nhà hàng McDonald’s.
Để kiểm tra chất lượng và tính vệ sinh an toàn, McDonald’s phát triển Hệ thống Kiểm
tra Chất lượng của McDonald’s qua đó thực hiện kiểm tra thông qua 20 điểm khác
nhau trong chuỗi cung ứng lạnh.
Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s

7

HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) là chương trình giúp kiểm tra độ
bệnh tật và nhiễm trùng của thực phẩm được đưa vào trong hệ thống và được kiểm tra
chất lượng ít nhất 1 năm 2 lần.
2.4 Các thử thách và tiêu chuẩn trong quản trị chuỗi cung ứng
- Hơn 65% hàng hóa cần phải kiểm soát nhiệt độ trong quá trình cung ứng.
- Vận chuyển chủ yếu bằng đường bộ nên dễ gặp rủi ro trên các tuyến đường.
- Luôn luôn đảm bảo đủ lượng hàng tồn kho tại các nhà hàng.
- Ghi nhận vận chuyển đúng thời gian phải đạt mức trên 97%.
- Ghi nhận độ sạch sẽ của hàng hóa trong quá trình vận chuyển đạt mức trên 99%.
3. E-procurement (Mua hàng điện tử)
3.1 Giới thiệu:
E-procurement là nguồn cung cấp mua và bán giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp
hoặc doanh nghiệp với khách hàng hoặc doanh nghiệp với chnh phủ, công việc và dịch v
thông qua internet cũng như thông tin và hệ thống mạng khác. Nó cũng đóng vai tr như nhà
phân phối cung cấp sản phẩm đến những công ty khác. Những công ty về E-procurement tạo
ra và bán quyền sử dng cho những khách hàng có nhu cầu sử dng. Nhà cung cấp dịch v
B2B kiếm tiền thông qua ph giao dịch, dựa trên số lượng đơn vị sử dng dịch v, hoặc ph
dịch v đóng hàng năm.

E-procurement là trang web cho php người dùng có trnh độ và đã đăng ký tài khoản
để tm người mua và người bán sản phẩm và dịch v.
Hệ thống e-procument của McDonald’s là nguyên do chnh tạo nên sự thành công trong
việc quản trị chuỗi cung ứng của họ. Hệ thống này rất hiệu quả, nó là tr cột chnh không chỉ
phc v cho tất cả hoạt động mà cn cho cả quản trị chuỗi cung ứng của McDonald’s.
Có 7 kiểu E-procurement:
1. Trang web có nền tảng ERP: Tạo ra và cho php mua hàng đạt tiêu chuẩn, đặt mua
hàng và nhận hàng hóa, dịch v bằng việc sử dng một hệ thống phần mềm dựa trên
công nghệ internet
2. E-MRO
3. E-Sourcing: Xác định những nhà cung cấp mới cho một loại hàng c thể của yêu cầu
mua hàng bằng việc sử dng công c internet.
4. E-tendering: Gửi yêu cầu về thông tin và giá đến nhà cung cấp và nhận câu trả lời từ
nhà cung cấp bằng việc sử dng công nghệ thông tin.
Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s

8

5. E-reserve Auction: Sử dng internet để mua hàng hóa và dịch v từ một số nhà cung
cấp đã biết và chưa biết.
6. E-informing: Thu thập và phân phối thông tin mua hàng
7. E-Market sites: Trang web dựa trên ERP để mở ra các chuỗi giá trị.
McDonald’s là biểu tượng của toàn cầu hóa, sở hữu khoảng 1.5 triệu nhân viên và là
một trong những chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh lớn nhất thế giới, phc v hơn 45 triệu khách
hàng mỗi ngày. V thế, mua sm dịch v và sản phẩm khác nhau, đi hỏi McDonald’s có một
hệ thống e-procument mạnh mẽ và nhanh chóng.
 Do đó, McDonald’s đã hợp tác với eMac digital. Và các trung tâm mua sm đã được ra
mt bởi eMac Digital, một hệ thống mạng lưới mua sm được cùng sở hữu bởi
McDonald’s và Accel-KKR Internet-Co vào năm 2001. Trung tâm mua sm này cho
php tất cả các cửa hàng của McDonald’s trên toàn cầu mua mọi thứ cần thiết cho hoạt

động của nhà hàng từ đồng phc đến hamburger. Một phần giúp cho những cửa hàng
McDonald’s nhanh và tiện lợi hơn, bên cạnh đó, các website cũng cho php chủ các
doanh nghiệp mua nguyên vật liệu ở tỷ lệ chiết khấu, góp phần làm giảm một phần chi
ph cho McDonald’s.
3.2 ch lợi khi McDonald’s sử dụng e-procurement:
Một số lợi ch khi sử dng E-procument của McDonald’s:
- Làm giảm chi phí giao dịch, chu kỳ mua sm nhanh hơn.
- Giảm lượng hàng tồn bao gồm sản phẩm quá hạn.
- Gia tăng việc kiểm soát chuỗi cung ứng, chủ động quản lý dữ liệu.
- Giúp cho tổ chức, công ty mua hàng chất lượng cao hơn.
3.3 Mô hnh mua sm thông qua E-procurement của McDonald’s:

Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s

9


Quy trnh mua sm hng ha bng vic s dng E-procurement:
- Trong quá trình mua sm một sản phẩm, nhà hàng nhượng quyền thương mại là một
điển hình của McDonald’s đặt một đơn đặt hàng thông qua trang web kỹ thuật số Emac.
- Các đơn đặt hàng được gửi đến các nhà cung cấp để được xử lý và quản lý logistics.
- Các dịch v logistics được gửi theo thứ tự của các sản phẩm cho các nhà hàng nhượng
quyền thương mại. Đó là trách nhiệm của các eMac và logistics bảo đảm rằng các sản
phẩm được gửi đến các nhà hàng.
Tất cả các bước bên trên đều được xử lý và thực hiện bởi các kỹ thuật số E-MAC.
4. Cold Chain (Chuỗi cung ứng lạnh)
Là hệ thống dùng để đảm bảo chất lượng nguyên vẹn của sản phẩm.
Sản phẩm được chuyển từ nhà cung ứng đến các DC (Distributor Center) bằng những
phương tiện đông lạnh và cách nhiệt thông qua 1 hệ thống đồng nhất để đảm bảo có thể tận
dng tốt hơn nguồn phương tiện.

Yêu cầu về nhiệt độ trong các container:
- Nhiệt độ trong các container: -18
o
 -22
o
.

- Nhiệt độ trong các xe tải dao động dao động theo sản phẩm:
+ Những sản phẩm đông lạnh -18C to -25C,
+ Sản phẩm ướp lạnh 1C-4C
+ Sản phẩm khô: nhiệt độ phòng.
 Điểm đặc biệt và sáng tạo của cold chain này là cùng 1 xe tải có thể chứa những sản
phẩm ở những nhiệt độ khác nhau.
Ưu điểm:
- Cold chain được đảm bảo không bị rối loạn, để mà khi bất k nhà hàng McDonald’s nào
bị mất điện, các xe tải sẽ được sp xếp đến ngay để đảm bảo nhiệt độ được duy trì.
- Các nhà cung ứng cũng nằm trong cold chain.
Chẳng hạn như rau xà lách được trồng ở nông trại, cần được thu hoạch trong vòng 45
ngày tùy vào điều kiện thời tiết, thu hoạch vào buổi sáng sớm và ngày lập tức đưa vào
hệ thống làm mát được lắp đặt tại nông trại. Hệ thống này sẽ làm giảm nhiệt độ của xà
lách từ 26
o
C xuống còn 3
o
C.
McDonald’s đã nghiên cứu yếu tố quan trọng đó là các loại rau nên được đưa vào
phòng trước khi làm lạnh để loại bỏ hết nhiệt. Rau sẽ được đặt trong phòng trước làm
Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s

10

lạnh na tiếng, phòng lạnh có thể giảm nhiệt độ của rau xuống còn 2
o
C trong 90
phút. Sau đó rau được chuyển qua thùng làm lạnh của xe tải để vận chuyển tới DC.
Trong đó, nhiệt độ được giữ ở mức là 1
o
C – 4
o
C và 95% hương vị và độ tươi của rau
được bảo quản.
Các DC đều phải giữ được tiêu chuẩn cao về chất lượng như sạch sẽ, vệ sinh của
người đóng gói và tài xế phải sạch sẽ và thường xuyên kiểm tra nhiệt độ của nguyên liêu.
Các DC được chia làm 3 khu vực để lưu trữ giống như hệ thống của xe tải gồm khu
đông lạnh, khu làm mát và khu không làm mát. 1 phần nguyên liệu sẽ được lưu trữ, 1 phần sẽ
được chuyển đến các cửa hàng McDonald’s. Các DC hoạt động dưới hình thức “trc bánh xe
và nan hoa” với DC là trung tâm và phân phối ra các cửa hàng McDonald’s. Trong đó, chỉ có
nước giải khát Coca-cola và bánh m được cung cấp trực tiếp tại cửa hàng McDonald’s.
5. Kiểm soát tồn kho
Việc quản lý hàng tồn kho liên quan đến việc cân bằng giữa việc đáp ứng nhu cầu khách
hàng và phải tối thiểu hóa lãng phí.
Lãng ph thường
̀
được ct giảm bằng cách:
- Dự báo chnh xác nhu cầu về sản phẩm để không phải vứt lãng ph
- Kiểm soát đúng đn về nguyên vật liệu
Việc cân bằng hai điều này ngày càng khó khăn. Thị hiếu khách hàng ngày càng thay
đổi, McDonald’s cần phải đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó sự
thách thức trong việc ct giảm sự lãng ph thậm ch càng lớn hơn.
Mỗi doanh nghiệp đều có 3 dạng tồn kho chính: Raw-materials, work-in-process,

finished product.
Raw materials – Nguyên vật liệu
Nguyên vật liệu là những thành phần sẽ tạo nên thành phẩm. Đối với McDonald’s, nguyên liệu
bao gồm bánh, bánh bao thịt b, cốc giấy, các thành phần xà lách và đóng gói.
Work-in-process – Bán thành phẩm
Các nguyên vật liệu sẽ được làm thành thành phẩm. 1 cái Big mac bao gồm 1 bánh m, 2 miếng
thịt b, phô mai, dưa chua, hành tây, nước sốt và một số loại gia vị. Nhà hàng sẽ chỉ kết hợp
chúng ngay khi có đơn đặt hàng của khách hàng v vậy Big Mac th vẫn cn nóng và tươi khi
phc v.
Finished product – Thành phẩm
Thành phẩm là hàng hóa mà sn sàng bán cho khách hàng ngay lập tức. Vào thời điểm c thể,
một nhà hàng sẽ có số lượng sản phẩm sn sàng bán như: BigMac, Filet-0-Fish and side salad.
Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s

11

5.1 Quản trị tồn kho
Năm 2004, McDonald’s thành lập Restaurant Supply Planning Department

Bộ phận này sẽ liên hệ với các quản lý nhà hàng để tìm hiểu thông tin về các sự kiện ở
mỗi địa phương.
Nhóm đã xây dựng kế hoạch và hệ thống nghiên cứu gọi là “Manugistics” để dự báo
nhu cầu về các mc trong menu, v d BigMacs. Các supply planner sử dng Manugistics để
đảm bảo đủ nguyên liệu khi rời khỏi các DC. Đảm bảo các nhà hàng có thể sản xuất đủ các bữa
ăn cho các mức nhu cầu đã được dự báo.
Dự báo là con số ước tính về thành phẩm bán trong tương lai, dựa trên:
- Dữ liệu của từng cửa hàng c thể về sản phẩm trong vng 2 năm qua.
- Những yếu tố riêng của từng cửa hàng và những ngày lễ lớn
- Thông tin từ quản lý cửa hàng về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến cửa hàng.

Biểu đồ cho thấy sự cân bằng giữa yêu cầu về tồn kho mới và doanh số.
Để con số forecast được chính xác thì dữ liệu nhập vào phải chính xác.
Ngoài ra các nhà hàng đều có 1 kho đệm nhỏ để chứa 1 số lượng sản phẩm đáp ứng nhu
cầu cao hơn mong đợi – con số forecast được Manugistics tnh được.
Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s

12

5.2 Weblog

Quản lý nhà hàng McDonald’s sử dng Weblog để xem xét và làm tốt hơn những đơn
đặt hàng đến cửa hàng.
Weblog cho biết: Lượng được đặt, mức tồn kho hiện tại và chính xác bao nhiêu hàng
sẽ được vận chuyển tại 1 thời điểm c thể
Hệ thống tự động đưa ra đơn hàng với số lượng chính xác và mô tả về việc giao hàng
c thể. Nhà quản lý chỉ cần bấm “Confirm” trên Weblog.
Việc sử dng Weblog sẽ giúp các nhà hàng McDonald’s tiết kiệm chi phí, thời gian
trong việc đặt hàng.
5.3 Hệ thống kiểm soát tồn kho
Có 3 kĩ thuật kiểm soát tồn kho được McDonald’s sử dng:
- Just-In-Time (JIT): cho những nguyên liệu dễ hỏng
Nguyên liệu tươi sống được cung cấp JIT để đưa vào sản phẩm, và sản phẩm được hoàn
thành JIT khi phc v khách hàng.
 Điều này giúp nhà hàng giảm chi ph, không gian lưu kho đồng thời đảm bảo được
chất lượng sản phẩm tốt hơn.
- Re-order point (ROP): cho nguyên liệu không dễ hỏng
ROP là điểm mà tại đó nhà hàng cần phải đặt hàng mới,
 Đảm bảo không bị tình trạng hết hàng, tránh làm khách hàng không hài lòng.
- First In First Out (FIFO): đối với tất cả các nguyên liệu
 McDonald’s, tất cả nguyên vật liệu, quy trnh chế biến và thành phẩm đều được xử

lý theo phương pháp FIFO. Điều này nghĩa là nguyên vật liệu được sử dng theo thứ
tự nhập trước xuất trước. V thế hàng tồn kho luôn luôn tươi mới v sản phẩm được bán
theo thứ tự nhập.
Tối thiểu hóa việc giảm chất lượng sản phẩm, tối thiểu hóa việc hỏng và ô nhiễm,
duy trì nhiệt độ của sản phẩm
Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s

13

5.4 Hệ thống công nghệ thông tin:
Hệ thống công nghệ thông tin áp dng trong quy trnh lưu trữ là:
- D.S.S ( Decision Support System): hệ thống này sẽ tổng hợp thông tin như giá, đối thủ
cạnh tranh, lượng cung nguyên liêu cho các công ty fastfood khác, cầu của khách
hàng từ đó phân tch và ra quyết định thu mua nguyên liêu như thế nào để làm giảm
bớt tồn kho
- ERP (Enterprise Resource Planing): giúp tiếp cận dữ liêu của nhà cung ứng và cửa
hàng để vận chuyển nguyên liêu nhanh chóng
5.5 Lợi ích của hệ thống kiểm soát tồn kho tại McDonald’s:
- Chính xác:
Khách hàng luôn có thể nhận được những gì mình yêu cầu.
Hệ thống giúp nhà quản lý mới có thể đặt hàng được chính xác ngay từ lần đầu.
- Tiết kiệm:
Các nhà quản lý tiết kiệm được nhiều thời gian đặt hàng vì hệ thống tự tính toán.
Giảm chi phí cho các lần gia tăng nhu cầu khẩn cấp.
- Chất lượng – Lợi nhuận:
Việc giảm thiểu lãng phí giúp giảm giá thành sản phẩm, cùng với mức tồn kho tối ưu
giúp đảm bảo doanh số và sản phẩm luôn tươi nhất.
 Giúp McDonald’s đảm bảo về tiêu chuẩn: Chất lượng, Dịch v và Sạch sẽ
6. Đóng gói
Việc đóng gói sản phẩm của McDonald’s luôn đảm bảo thức ăn: Tươi, nóng, tiện lợi và

an toàn.
Đồng thời McDonald’s cam kết việc đóng gói đi liền với bảo vệ môi trường
- Sử dng ít bìa cứng hơn: McDonald’s đã giảm lượng giấy lót khay giúp tiết kiệm 127
tấn giấy/năm. 72% ba giấy cứng sử dng đều được làm từ giấy tái chế.
- Giảm plastics: Những hộp nhựa đựng salad đã được thay bằng hộp giấy.
- Sử dng những nguồn tài nguyên khôi phc được
o 4/2008, McDonald’s bỏ hộp xốp chuyển sang sử dng hộp giấy
o 2012, 89% bao bì của McDonald’s UK được làm từ các nguồn tài nguyên khôi
phc được.
- Tái chế được: Ly nước và khăn ăn được dùng tại nhà hàng McDonald’s đều làm từ
nguyên liệu tái chế.
Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s

14

Kết quả
Nhờ vào việc thay đổi bao b đóng gói, McDonald’s đã tiết kiệm được 6 triệu USD mỗi
năm, loại bỏ hơn 300 triệu pounds vật liệu đóng gói, tái chế 1 triệu tấn thùng các tông, và giảm
chất thải nhà hàng 30%.
7. Dịch vụ khách hàng
McDonald’s tự hào về việc chỉ phân phối những sản phẩm, dịch v chất lượng cao và
sự sạch sẽ đến với tất cả khách hàng ở mỗi và mọi nhà hàng. Chìa khóa thành công của họ là
liên tc theo dõi và hành động theo những phản hồi của khách hàng. Họ phấn đấu để trở thành
người đi đầu trên thị trường và họ chỉ có thể ở pha trước những người khác bằng cách lng
nghe những biểu trưng quan trọng nhất của họ - khách hàng.
7.1 McDonald’s đã nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng:
Họ nhận ra rằng những khiếu nại, thc mc hoặc những phản hồi tích cực từ khách hàng
là những thông tin quý giá.
Khi những khiếu nại được sử dng đúng cách có thể giúp họ tinh chỉnh lại việc kinh
doanh của họ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những điều này sẽ giúp công ty phát triển.

Cũng quan trọng như vậy đối với việc lng nghe và giải đáp hiệu quả các thc mc từ khách
hàng. Nếu công ty không giải quyết được những thc mc này thì những khách hàng không
hài lòng sẽ rời khỏi và họ sẽ mất đi lượng khách hàng đó.
7.2 McDonald’s đặt ra tiêu chuẩn phục vụ khách hàng và chú trọng phát triển bộ
phận Dịch vụ Khách hàng
7.2.1 Phc v khách hàng
Nhân viên phc v được huấn luyện về các kỹ năng:
- Chào hỏi khách hàng
- Giới thiệu thực đơn cho những khách hàng mới chưa rõ về thực đơn
- Kỹ thuật “selling up”, “suggestive selling” – Gợi ý cho khách hàng những phần ăn lớn
hơn hoặc thêm nước và các sản phẩm khác
- Mọi nhân viên đều phải thuộc thứ tự phc v thức ăn chuẩn: Thức uống lạnh – Thức
uống nóng – Khoai tây chiên – Burgers
Nếu thức ăn không có sn tại quầy, nhân viên phc v phải thông báo cho bộ phận chế
biến theo thứ tự
- Nếu khách hàng mang về, cần mời khách hàng thanh toán và ngồi đợi
Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s

15

- Nếu dùng tại chỗ, mời họ tìm chỗ ngồi và mang thức ăn đến cho họ và phc v người
tiếp theo trong hàng.
Khi 1 đơn hàng được phc v cần bấm “Served” Máy tnh chỉ cho tối đa 6 đơn hàng
chưa được phc v.
7.2.2 Bộ phận Dịch v khách hàng

Chỉ có 5% khách hàng gửi đơn khiếu nại của họ đến bộ phận dịch v khách hàng.
45% có phàn nàn nói những sự quan tâm của họ ngay tại chỗ và nói với nhân viên.
McDonald’s đảm bảo với những khách hàng như vậy, những phàn nàn của họ sẽ được giải
quyết 1 cách hài lòng ngay tại chỗ. Nếu điều này không thực hiện được, họ sẽ không góp ý vào

tương lai nữa, do đó công ty sẽ mất cơ hội để thu thập được ý kiến phản hồi khách hàng quan
trọng.
50% còn lại là những người gặp phải vấn đề nhưng không phàn nàn.
Để 50% khách hàng này cung cấp những mối quan tâm của họ, McDonald’s khuyến
khích cả bộ phận Dịch v khách hàng và các nhân viên nhà hàng đến tiếp cận với khách hàng
và nhờ họ cho phản hồi. Điều này được thực hiện bởi 1 số cách ở nhà hàng. Mỗi nhà hàng cần
để bảng tên của nhà quản lý theo ca. Thêm vào đó, mỗi nhà quản lý phải đeo bảng tên của mình.
Nhân viên Chăm sóc khách hàng phải đảm bảo rằng khi liên lạc với khách hàng cần phải niềm
nở và chủ động tiếp cận như lần đầu tiên. Cuối cùng, số điện thoại của nhà hàng phải được để
rõ. Tổng hợp lại, những sự bt đầu này sẽ giúp chào mời và tạo môi trường thân thiện với khách
Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s

16

hàng. McDonald’s bt buộc rằng phải khuyến khích khách hàng nói về những ý kiến và sự
quan tâm của họ ngay tại nhà hàng để những nhà quản lý nhà hàng có cơ hội giải quyết những
vấn đề ngay tại đó.
7.3 Dịch vụ khách hàng tại McDonald’s
7.3.1 Đo tạo nhân viên
Một vấn đề vô cùng quan trọng ở bộ phận Dịch v khách hàng là cung cấp các công c
và các thông tin cần thiết để họ giải quyết các khiếu nại của khách hàng 1 cách hiệu quả. Việc
đào tạo bt đầu như là 1 phần của khóa đào tạo quản lý ca cơ bản. Bộ phận dịch v khách hàng
sẽ dạy cho nhân viên và các nhà quản lý phương pháp 4 bước để tiếp nhận ý kiến khiếu nại và
cho họ lời khuyên làm thế nào để giải quyết với tất cả những khiếu nại của khách hàng, ví d
như các vấn đề về dịch v hoặc câu hỏi về dinh dưỡng cơ bản. Quan trọng nhất, McDonald’s
khuyến khích nhân viên phát hiện ra những khách hàng không hài lòng và làm giảm những sự
khiếu nại tiềm tàng. McDonald’s cũng làm các buổi họp trở nên có tnh tương tác hơn với role-
plays và break-out groups.
Việc huấn luyện ban đầu này sẽ được thực hiện xuyên suốt trong thời gian làm việc của
các nhân viên để đảm bảo họ sẽ luôn ý thức được sự quan trọng của việc duy tr và chăm sóc

khách hàng.
Cùng với những nhà quản trị của bộ phận dịch v khách hàng, bộ phận này còn dành
thời gian với các bộ phận hỗ trợ Head Office dạy họ cách cung cấp dịch v khách hàng hiệu
quả cả trong việc kinh doanh nhà hàng và với các nhà cung ứng bên ngoài.
7.3.2 Liên kết khu vực
 McDonald’s, những nhà hàng riêng lẻ được chia thành các vùng theo địa lý để phc
v cho mc đch quản lý, và công ty đã phản ánh phương pháp tiếp cận này đến các khu vực
dịch v khách hàng để hỗ trợ cho các nhà quản lý trong việc giảm khiếu nại và chăm sóc khách
hàng. Mỗi quản lý nhà hàng sẽ được giao 1 khu vực dịch v khách hàng và được khuyến khích
giữ liên lạc với khu vực đó để thực hiện các nhu cầu dịch v khách hàng c thể. Sau đó, các
nhóm ở khu vực sẽ tập trung vào việc cung cấp mỗi nhà hàng các báo cáo và bản phân tch để
giúp họ xác định những khu vực chính cần cải thiện.
7.3.3 Công ngh
Sử dng những công nghệ mình có, McDonald’s có thể nhận và ghi lại những phản hồi
của khách hàng bằng nhiều cách khác nhau. Mọi thông tin liên lạc của khách hàng, bằng
internet, điện thoại hay thư, đều được lưu trữ lại trong cơ sở dữ liệu dịch v khách hàng mà
cũng sẽ được sử dng bởi nhều nhà bán lẻ khác trong ngành dịch v khách hàng. Bằng việc sử
Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s

17

dng công nghệ của mình 1 cách hợp lý, McDonald’s có thể đảm bảo mỗi và mọi khách hàng
nhận được sự trả lời chính xác, riêng và nhanh chóng.
Như trong đồ thị, kênh phản hồi đơn lớn nhất là Internet




Trang Contact Us được đưa lên website của McDonald’s năm 2000 và từ đó nó trở
thành cách cung cấp phản hồi mà khách hàng yêu thích nhất. Trung bình 48% những thông tin

liên lạc của khách hàng được lấy bằng con đường này. Tỉ lệ này tăng đều đặn do sự gia tăng
của sự sử dng Internet và sự dễ dàng, đơn giản và nhanh chóng mà kênh phản hồi này mang
lại.
Những thông tin liên lạc còn lại được lấy từ thư tn và điện thoại. Những thông tin này
sau đó được mã hóa để thể hiện loại phản hồi nhận được, 1 hệ thống sẽ giúp bộ phận dịch v
khách hàng phân tích và báo cáo về những thông tin này. Thư được nhận ở bộ phận, được ghi
lại và phân chia cẩn thẩn để phản ảnh nguyên nhân chính cho mối lo và thc mc. Những cuộc
gọi được nhận và chuyển sang hệ thống chuyển hướng cuộc gọi tự động để đảm bảo chúng
được tiếp nhận đúng hướng, kịp lúc và được ghi lại. Không giống với các hệ thống khác, sau
lời chào ban đầu sẽ không còn tin nhn, sự lựa chọn hay chờ đợi nào khác. Khách hàng hoặc
nhân viên nhà hàng được nối trực tiếp với 1 nhân viên của nhóm dịch v khách hàng để được
giúp đỡ.
Cuối cùng, 1 trong những lợi ích quan trọng nhất từ phản hồi của khách hàng là chúng có
thể được sử dng và đưa trở lại vào việc kinh doanh. Bộ phận Dịch v khách hàng tham gia
vào nhiều dự án chức năng cho và hoạt động quảng bá của công ty, đóng vai tr như người
ủng hộ khách hàng và đảm bảo rằng công ty sẽ giải quyết được chính xác yêu cầu của khách
hàng. Và rất quan trọng rằng công ty sẽ tiếp tc lng nghe và xem trọng phần quan trọng nhất
trong việc kinh doanh của họ - Khách hàng!
8. Vai trò của logistics:
Giúp McDonald’s giảm chi phí, thời gian mua nguyên vật liệu, vận chuyển, quản lý tồn
kho… Giảm giá thành sản phẩm
Hệ thống logistics giúp luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng Giữ chân khách hàng
Việc luôn đáp ứng lượng hàng cung ứng giúp sn sàng cho việc mở rộng quy mô hoạt
động của McDonald’s.

Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s

18

Tài liệu tham khảo
Bài tiểu luận được tham khảo từ:
Giáo trnh “Logistics – Những vấn đề cơ bản” - GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân (NXB
Lao động – xã hội, 2010)
Slide bài giảng của thạc sĩ Trần Nguyễn Thu Phương
Các website:


Và các nguồn tham khảo khác từ Internet.

Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s

19

Mở rộng - Các câu hỏi thảo luận
1. Logistics McDonald’s tại Việt Nam như thế nào?
Các hoạt động logistics của McDonald’s Việt Nam được thực hiện thông qua công ty
4PL – DHL Vietnam

2. Tại sao cần phải dùng Manugistics mà không phải từng cửa hàng tự tính toán nhu cầu?
Trong quá khứ, stock ordering là trách nhiệm riêng của mỗi nhà hàng Mcdonald’s. Họ
đặt hàng để tồn kho bằng việc sử dng kiến thức địa phương rồi phân tch số liệu rồi
đưa ra cho cửa hàng số lượng cửa hàng bán ngày trước đó, tuần trước đó, hay tháng
trước đó. V d: nếu số lượng bán tuần trước đó là 100 đơn vị caf và doanh thu rng
tăng 10%, th họ sẽ kỳ vọng sẽ bán 110 đơn vị tuần hiện tại. Tuy nhiên, đây là phương
pháp đơn giản và không tnh đến các yếu tố đặc biệt như ngày lễ hay kỳ nghỉ học. Ví

d khi có chương trnh Buy One Get On Free, lượng sản phẩm bán ra sẽ có xu hướng
tăng đột biến. Việc tính toán này sẽ chiếm nhiều thời gian, làm cho họ t có thời gian
tập trung vào chất lượng sản phẩm, dịch v trong nhà hàng.
Do đó sử dng Manugistics là cách giúp các nhà hàng vừa tiết kiệm được chi phí, tránh
lãng phí vừa đảm bảo được chất lượng của sản phẩm.
3. Thời gian lưu kho tại các DC là bao lâu?
Các DC lưu giữ sản phẩm trong khoảng 3-5 ngày thì giao cho các nhà hàng 1 lần. Điều
này đảm bảo cho chất lượng sản phẩm luôn ở mức tốt nhất – đảm bảo tươi, mới, ngon.