Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy I của Công ty cổ phần Cửa sổ nhựa châu âu

MỤC LỤC
Danh mục các chữ viết tắt……………………………………………………3
Danh mục bảng biểu………………………………………………………….4
Lời mở đầu……………………………………………………………………5
Chương I. Lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng……………………..7
1.1. Lý luận về chất lượng……………………………………………………7
1.1.1. Khái niệm về chất lượng………………………………………………7
1.1.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm………………………………………7
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng………………………………..9
1.2.3.1. Những nhân tố của môi trường bên trong……………………………9
1.2.3.2. Những nhân tố của môi trường bên ngoài…………………………..10
1.2. Lý luận về quản lý chất lượng………………………………………….13
1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng……………………………………..13
1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng………………………………………..14
1.2.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng……………………………….14
1.3. Một số mô hình quản lý chất lượng…………………………………….17
1.3.1. Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM)………………………………….17
1.3.2. ISO 9000……………………………………………………………..22
Chương II. Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy I của Công ty
cổ phần Cửa sổ nhựa châu âu………………………………………………..28
2.1. Giới thiệu chung về Công ty và Nhà máy I……………………………28
2.1.1. Giới thiệu chung vể Công ty………………………………………..28
2.1.2. Giới thiệu chung về Nhà máy I……………………………………….30
2.2. Quá trình sản xuất……………………………………………………….33
2.2.1. Sản phẩm của EUROWINDOW……………………………………33
2.2.2. Công nghệ sản xuất…………………………………………………35
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
1

2.2.3. Phương pháp tiến hành……………………………………………….37

2.3. Thực trạng chất lượng sản xuất…………………………………………41
2.3.1. Chất lượng sản xuất năm 2006………………………………………41
2.3.2. Chất lượng sản xuất năm 2007………………………………………43
2.4. Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy I của Công ty cổ
phần Cửa sổ nhựa châu âu…………………………………………………45
2.4.1. Quản lý chất lượng nguồn nhân lực…………………………………..47
2.4.2. Quản lý chất lượng máy móc thiết bị…………………………………51
2.4.3. Quản lý chất lượng đầu vào…………………………………………..55
2.4.4. Quản lý chất lượng sản xuất………………………………………….59
2.5. Những mặt đạt được và những hạn chế…………………………………63
Chương III. Giải pháp hoàn thiện chất lượng sản phẩm…………………….66
3.1. Về máy móc, thiết bị và nguyên vật liệu đầu vào………………………66
3.2. Về mặt nguồn nhân lực…..……………….…………………………….67
3.3. Về sản xuất………………………………..…………………………….70
3.4. Phương hướng, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của công ty
EUROWINDOW……………..…….……………………………………......71
Kết luận……………………………………………………………………...74
Tài liệu tham khảo…………………………………………………………...76
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
2

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. BGĐNM : Ban giám đốc nhà máy
2. BP : Bộ phận
3. BP PTSPM : Bộ phận phát triển sản phẩm mới
4. CH : Cắt hàn
5. HK : Hộp kính
6. HT : Hoàn thiện
7. NCƯ : Nhà cung ứng
8. NG : Không đạt

9. NVL : Nguyên vật liệu
10. P.BDTB : Phòng bảo dưỡng thiết bị
11. P.HCNS : Phòng hành chính nhân sự
12. P.MH : Phòng mua hàng
13. P.QC : Phòng quản lý chất lượng
14. PK : Phụ kiện
15. PKKK : Phụ kiện kim khí
16. QC : Quản lý chất lượng
17. TB : Trung bình
18. TGĐ : Tổng Giám Đốc
19. TPMH : Trường phòng mua hàng
20. TQM : Total quality management
21. VTNM : Vật tư nhà máy
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
3

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Hình 3.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà máy I…………………………32
Hình 3.2 : Bảng tổng kết lỗi sản phẩm năm 2006………………………41
Hình 3.3 : Biến động của lỗi sản phẩm năm 2006………………………42
Hình 3.4 : Bảng tổng kết lỗi sản phẩm năm 2007……………………….43
Hình 3.5 : Biến động của lỗi sản phẩm năm 2007……………………….44
Hình 3.6 : Bảng tình hình phát triển nguồn nhân lực của Eurowindow…49
Hình 3.7 : Sơ đồ quy trình quản lý thiết bị………………………………52
Hình 3.8 : Sơ đồ quy trình kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào………….56
Hình 3.9 : Bảng trách nhiệm kiểm tra NVL…………………………….56
Hình 3.10 : Bảng tần xuất kiểm tra NVL………………………………….57
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
4

LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới đang bị khủng hoảng, giá cả leo
thang như hiện nay, nền kinh tế Việt Nam bị ảnh hưởng rất lớn. Nhất là Việt
Nam mới ra nhập WTO chưa được lâu, vẫn còn lúng túng trước làn sóng đầu
tư ồ ạt từ nước ngoài nên nền kinh tế gặp rất nhiều khó khăn. Trong bối cảnh
đó thách thức và cơ hội cho các doanh nghiệp càng lớn. Các doanh nghiệp có
cơ hội để mở rộng thị trường, huy động được nguồn vốn từ bên ngoài, tuy
nhiên khó khăn, sức ép, sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp, công ty, tổ chức
bên ngoài cũng không nhỏ đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn của các doanh
nghiệp. Để có thể tồn tại, cạnh tranh và phát triển được ở sân chơi rộng lớn và
khốc liệt này đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng tự đổi mới, hoàn
thiện mình về mọi mặt. Trong đó đáng lưu ý hơn cả là vấn đề chất lượng.
Hàng hóa nước ngoài hơn hẳn chúng ta về mặt chất lượng. Mặt khác vấn đề
chất lượng là vấn đề vô cùng, không có điểm dừng, và là yếu tố quyết định sự
tồn tại, phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy các nhà quản lý phải luôn luôn
tìm ra hướng đi, các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản
phẩm để nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
Công ty cổ phần cửa sổ nhựa châu âu có tên tiếng anh là European
Plastics Window Company (Eurowindow), là công ty 100% vốn đầu tư nước
ngoài được thành lập ngày 29/08/2002 theo luật đầu tư nước ngoài của Việt
Nam. Tháng 05/2007, Eurowindow đã chính thức chuyển đổi thành hình thức
công ty cổ phần theo luật đầu tư mới. Không nằm ngoài quy luật cạnh tranh
của thị trường, đặc biệt sau khi Việt Nam ra nhập WTO sự cạnh tranh cáng ác
liệt hơn. Vì vậy vấn đề chất lượng càng phải được quan tâm và chú trọng
nhiều hơn nữa. Trong thời gian thực tập tại công ty được sự giúp đỡ, chỉ bảo
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
5

tận tình của giáo viên hướng dẫn và ban lãnh đạo công ty, mặt khác nhận thức
được tầm quan trọng của vấn đề chất lượng đối với sự phát triển của công ty

nên em đã chọn đề tài : “Quản lý chất lượng tại Nhà máy I của Công ty cổ
phần Cửa sổ nhựa châu âu”. Nội dung chính của chuyên đề gồm 3 phần là:
Chương I: Lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng
Chương II: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy I
của Công ty cổ phần Cửa sổ nhựa châu âu
Chương III: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng ở
Nhà máy I của Công ty cổ phần Cửa sổ nhựa châu âu
Do đề tài phức tạp, mặt khác do thời gian nghiên cứu hạn hẹp và trình
độ kiến thức còn hạn chế nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót,
khiếm khuyết. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo để đề tài
của em được hoàn thiện và thiết thực hơn.

Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
6

Chương I.
Lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1. Lý luận về chất lượng
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Từ lâu đã xuất hiện khái niệm chất lượng sản phẩm và ngày nay nó
được dùng rất phổ biến và thông dụng trong các tài liệu sách báo. Chất lượng
sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp. Nó phản ánh tổng hợp các nội
dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Chính vì sự phức tạp và rất rộng này mà
ngày nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái
niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm
vu khác nhau trong thực tế. Đứng trên các góc độ khác nhau và tùy theo
nhiệm vụ, mục tiêu khác nhau mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan
niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng hay từ sản
phẩm, từ thị trường …Tuy nhiên khái niệm được dùng phổ biến và được áp
dụng rộng rãi nhất hiện nay là khái niệm về chất lượng được tổ chức Quốc tế

về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Khái niệm chất
lượng của tổ chức ISO như sau: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập
hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu.”( Trong khái niệm này yêu cầu có
nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Định nghĩa
này thể hiện sự thống nhất giữa cac thuộc tính nội tại khách quan của sản
phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
1.1.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu
tố mang tính quốc tế và đóng vai trò quyết định rất lớn đến sự tồn tại và phát
triển của mỗi doanh nghiệp. Chính vì vậy chất lượng trở thành một trong
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
7

những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp. Đặc biệt đối với Việt Nam. Nước ta vừa gia nhập WTO nên áp lực
cạnh tranh từ các doanh nghiệp nước ngoài vô cùng lớn, yêu cầu về chất
lượng của thị trường nước ngoài cũng rất cao vì vậy chất lượng sản phẩm là
yếu tố đầu tiên quan trọng nhất cho sự tham gia của Việt Nam vào thị trường
quốc tế và nâng cao khả năng cạnh tranh của nước ta.
Yếu tố chất lượng của sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hut những
người mua. Khách hàng luôn chọn mua những sản phẩm có thuộc tính phù
hợp với sở thích, nhu cầu, khả năng và điều kiện của mình. Vì vậy sản phẩm
nào có chất lượng cao đáp ứng được yêu cầu của khách hàng sẽ được khách
hàng chọn.
Nếu sản phẩm có chất lượng cao, ổn định và đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng sẽ tạo ra niềm tin cho khách hàng vào doanh nghiệp, tạo ra
thương hiệu cho doanh nghiệp. Đồng thời nâng cao vị thế của doanh nghiệp
trên thị trường, thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.
Đối với một số sản phẩm là các phương tiện hoặc công cụ sản xuất, tiêu
dùng sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình sử dụng. Nếu sản phẩm

này có chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên liệu năng lượng càng ít.
Như vậy sẽ tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng đồng thời giảm phế
thải hạn chế ô nhiễm môi trường.
Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng những tiện lợi hơn,
đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng qua đó sẽ tiết kiệm
được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm.
Nâng cao chất lượng còn giúp doanh nghiệp tăng khả năng tiêu thụ sản
phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận. Trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất
giữa lợi ích của doanh nghiệp và xã hội.
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
8

Tóm lại nâng cao chất lượng là cơ sở quan trọng để đẩy mạnh quá trình
giao lưu, hội nhập kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại trên phạm vi quốc
tế của các doanh nghiệp Việt Nam.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
Do sự phức tạp của yếu tố chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất
lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường bên
trong và bên ngoài doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ,
ràng buộc với nhau. Chúng tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm.
1.2.3.1. Những nhân tố của môi trường bên trong
- Lực lượng lao động của doanh nghiệp: Đây là nhân tố trực tiếp tạo ra và
quyết định đến chất lượng. Chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ
chuyên môn, kinh nghiệm, tay nghề, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác
phối hợp giữa các thành viên và giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Trong
giai đoạn hiện nay việc hình thành và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng
được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng chính là nội dung co
bản của quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp.
- Máy móc thiết bị và công nghệ hiện có của doanh nghiệp: Sự hiện đại của
máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn

đến chất lượng của sản phẩm, nhất là đối với những doanh nghiệp tự động
hóa cao, có dây chuyền sản xuất hiện đại hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị
của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị và phương
tiện sản xuất tác động, ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của sản phẩm. Trình
độ công nghệ quyết định đến chất lượng của sản phẩm vì vậy nếu công nghệ
lạc hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm chất lượng cao đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng. Tuy nhiên việc đầu tư để đổi mới công nghệ lại đòi hòi
một số vốn rất lớn mà không phải doanh nghiệp nào cũng đáp ứng được, vì
vậy cần phải sử dụng có hiệu quả máy móc hiện có và kết hợp giữa công nghệ
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
9

hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm. Đây là một định hướng
quan trọng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho doanh nghiệp.
- Nguyên vật liệu đầu vào và hệ thống cung nguyên vật liệu: Nguyên vật
liệu chính là yếu tố đầu vào tham gia vào quá trình sản xuất để cấu thành sản
phẩm. Vì vậy đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng của sản phẩm. Mặt khác muốn ổn định chất lượng sản phẩm thì
đòi hỏi các nguyên vật liệu đầu vào phải có chất lượng đồng nhất và đạt được
tiêu chuẩn đầu vào. Muốn đạt được các yêu cầu trên thì cần phải tổ chức tốt
hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Muốn
vậy thì giữa doanh nghiệp và hệ thống cung ứng phải hợp tác chặt chẽ đồng
bộ với nhau, tạo ra mối quan hệ tin tưởng, bền vững lâu dài với nhau. Đây là
một biện pháp quan trọng nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm cho doanh
nghiệp.
- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Chất lượng đạt được dựa trên
cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tổ chức quản lý của doanh
nghiệp. Mặt khác chất lượng của hoạt động quản lý lai phản ánh chất lượng
hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp khai thác hợp lý các nguồn lực của
doah nghiệp để tạo ra sản phẩm phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất

lượng, về quản lý chất lượng, về trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức của cán
bộ quản lý doanh nghiệp. Vì vậy cần phải hoàn thiện và nâng cao trình độ tổ
chức quản lý của cán bộ quản lý để nâng cao chất lượng sản phẩm, thúc đẩy
doanh nghiệp phát triển.
1.2.3.2. Những nhân tố của môi trường bên ngoài
- Nhân tố đầu tiên của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm là tình hình phát triển kinh tế của thế giới: Những biến động của
thế giới trong giai đoạn hiện nay khiến cho sản xuất gặp rất nhiều khó khăn.
Giá cả thì leo thang khiến doanh thu giảm, giá nguyên liệu đầu vào tăng, cạnh
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
10

tranh gay gắt từ các đối thủ vì vậy vấn đề chất lượng càng đóng vai trò quan
trọng. Tự do thương mại quốc tế được đẩy mạnh, sự tham gia của các doanh
nghiệp vào nền kinh tế thế giới từ mọi quốc gia phát triển hơn bao giờ hết.
Chính vì vậy trên thị trường không có chỗ đứng cho các doanh nghiệp có chất
lượng kém, cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng
nâng cao và hoàn thiện chất lượng sản phẩm của mình. Đồng thời sự phát
triển nhanh của khoa học kỹ thuật làm chất lượng ngày càng được nâng cao
đòi hỏi các doanh nghiệp phải thích ứng nhanh chóng mới có thể tồn tại được.
Nền kinh tế phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng phát triển yêu cầu về
chất lượng ngày càng cao.
- Tình hình của thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát
điểm, là định hướng cho sự phát triển chất lượng của sản phẩm. Việc hoàn
thiện và phát triển chất lượng của sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm,
xu hướng vận động nhu cầu của khách hàng trên thị trường. Chính vì vậy nhu
cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh bao nhiêu thì đòi hỏi doanh
nghiệp phải hoàn thiện chất lượng đáp ứng nhu cầu và thích ứng kịp thời với
sự thay đổi của khách hàng bấy nhiêu. Mặt khác nhu cầu lại phụ thuộc vào
khả năng tài chính, trình độ nhận thức, phong tục tập quán truyền thống, thói

quen, lối sống, sở thích và muc đích sử dụng sản phẩm của khách hàng. Nếu
doanh nghiệp xác định được các yếu tố trên, xu hướng vận động của chúng
hay của nhu cầu thì sẽ định hướng được việc phát triển chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp.
- Trình độ phát triển của khoa học công nghệ: Mức độ chất lượng của sản
phẩm không thể vượt quá sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ.
Bởi vì chất lượng của sản phẩm thể hiện ở trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm
đó. Chỉ tiêu kỹ thuật của sản phẩm lại do trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng
để tạo ra sản phẩm quyết định. Đó chính là giới hạn cao nhất mà chất lượng
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
11

sản phẩm có thể đạt được. Tác động của khoa học công nghệ đến chất lượng
là không có giới hạn, sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ tạo ra
khả năng không ngừng nâng cao chất lượng cho sản phẩm. Nhờ đó mà chất
lượng của sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mức thỏa mãn nhu cầu khách hàng
ngày càng tốt hơn. Sự tiến bộ của khoa học công nghệ còn tạo ra những công
cụ phương tiện giúp doanh nghiệp xác định được chính xác nhu cầu của
khách hàng, xu hướng biến đổi của nhu cầu khách hàng qua đó sẽ nâng cao
chất lượng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhờ tiến bộ khoa học
công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn
nguyên liệu sẵn có do đó giúp chất lượng được cải thiện hơn. Khoa học quản
lý phát triển hình thành các phương pháp quản lý mới hiện đại hơn, tiên tiến
hơn qua đó sẽ giảm chi phi sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Mỗi doanh nghiệp
đều hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi
trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế là tác động
trực tiếp đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng của sản phẩm. Cơ chế quản lý
kinh tế tạo ra môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu thị trường

và thiết kế sản phẩm. Đồng thời nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh
nghiệp phải không ngừng nâng cao, hoàn thiện chất lượng sản phẩm thông
qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao
tính tự chủ sáng tạo trong việc cải tiến chất lượng của sản phẩm. Mặt khác co
chế quản lý kinh tế còn tạo ra môi trường lành mạnh, bình đẳng đảm bảo
quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng
của sản phẩm. Đồng thời nó cũng bảo vệ người tiêu dùng thông qua việc yêu
cầu các tiêu chuẩn vê chất lượng đối với sản phẩm. Một cơ chế phù hợp sẽ
khuyến khích các doanh nghiệp cải tiến và nâng cao chất lượng của sản phẩm
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
12

và ngược lại nếu không phù hợp nó sẽ không khuyến khích, sẽ tạo ra sự trì
trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng của sản phẩm.
- Các yêu cầu về văn hóa và xã hội: Mỗi quốc gia, mỗi dân tộc và mỗi thị
trường đều có nền văn hóa và xã hội riêng, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến
việc hình thành các đặc tính của chất lượng sản phẩm. Đồng thời nó cũng ảnh
hưởng gián tiếp thông qua các quy định bặt buộc các sản phẩm phải phù hợp
với truyền thống, đạo đức, văn hóa và xã hội của cộng đồng. Chất lượng là
những đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, nhưng không phải nhu
cầu nào cũng được thỏa mãn, nó chỉ thỏa mãn những nhu cầu cá nhân mà
không ảnh hưởng đến lợi ích cua xã hội. Chính vì vậy chất lượng của sản
phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi quốc gia,
mỗi dân tộc, và thị trường.
1.2. Lý luận về quản lý chất lượng
1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của hàng loạt yếu tố
có liên quan chặt chẽ với nhau tác động qua lại. Muốn đạt được chất lượng
mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn, phù hợp các yếu tố này.
Cũng như khái niệm chất lượng, khái niệm quản lý chất lượng cũng có rất

nhiều quan điểm khác nhau. Chẳng hạn như quan niệm về quản lý chất lượng
của A.G.Robertson (một chuyên gia người anh về chất lượng). Ông cho rằng
“Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây
dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để
duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho
đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ
các yêu cầu của người tiêu dùng”. Hoặc quan niệm của nhà khoa học người
mỹ A.V.Feigenbaum: “Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống
nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
13

nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được
và nâng cao nó để để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh
tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng” …Tuy nhiên cũng như khái
niệm chất lượng, khái niệm quản lý chất lượng của tổ chức ISO được sử dụng
phổ biến và rộng rãi hơn cả. Tổ chức ISO cho rằng: “Quản lý chất lượng là
một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách,
mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.
1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế, và quan
trọng hơn quản lý chất lượng còn là bộ phận hợp thành của quản trị kinh
doanh. Khi nền kinh tế phát triển, sản xuất phát triển thì quản lý chất lượng
đóng vai trò càng quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu
được của doanh nghiệp và xã hội.
Ngày nay khi mà đời sống của người dân được nâng lên và sức mua
của họ được nâng cao, khoa học kỹ thuật phát triển thì chất lượng sản phẩm là
yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy chất lượng

sản phẩm là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, do đó vai trò quan trọng của
quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, chính vì vậy phải không ngừng
nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản
lý chất lượng trong các doanh nghiệp.
1.2.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng vì vậy nó
đòi hỏi phải thực hiện các nguyên tắc sau đây :
a. Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
14

Trong cơ chế thị trường thì khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ
sản phẩm do đó khách hàng sẽ là người đề ra các yêu cầu về chất lượng và giá
cả sản phẩm. Đối với doanh nghiệp để có thể tồn tại và phát triển được thì sản
phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải đáp ứng được yêu cầu của thị trường
để tiêu thụ được và có lãi. Chính vì vậy quản lý chất lượng phải hướng tới
khách hàng, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động điều tra
nghiên cứu thi trường, các hoạt động thiết kế sản phẩm, sản xuất, dịch vụ sau
khi bán đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
làm mục tiêu.
b. Coi trọng nhân tố con người trong quản lý chất lượng
Con người là nhân tố trung tâm giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong
quá trình hình thành, và đảm bảo nâng cao chất lượng của sản phẩm. Do đó
trong quản lý chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích
hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở các cấp, các ngành
trong việc nâng cao chất lượng. Người lãnh đạo giữ vai trò quan trọng trong
việc xây dựng được chính sách chất lượng cho doanh nghiệp. Đồng thời phải
thiết lập được sự thống nhất và đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi
trường trong nội bộ doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp sẽ
không có kết quả hiệu quả nếu không có sự liên kết triệt để giữa lãnh đạo với

cán bộ và công nhân viên trong doanh nghiệp.
Những người quản lý trung gian giữ vai trò quan trọng trong việc thực
hiện các mục tiêu và chính sách chất lượng của doanh nghiệp, vì họ có quan
hệ trực tiếp với công nhân, quan hệ với thị trường và khách hàng. Họ chỉ đạo
đôn đốc ngươi công nhân trong việc thực hiện nhiệm vụ đảm bảo nâng cao
chất lượng của sản phẩm. Trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng
cao chất lượng chính là người công nhân.
c. Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
15

Chất lượng sản phẩm là tổng hợp của các yếu tố như kinh tế, tổ chức, kỹ
thuật…liên quan đến các hoạt động như thiết kế, xây dựng chính sách chất
lượng, nghiên cứu thị trường, dịch vụ sau khi bàn hàng…Chất lượng cũng là
kết quả của những nỗ lực, cố gắng của các ngành, các cấp, các địa phương và
từng con người. Chính vì các lý do trên mà quản lý chất lượng đòi hỏi phải
đảm bảo tính toàn diện và đồng bộ.
d. Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo
và cải tiến chất lượng
Theo tiêu chuẩn ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt
động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng và
được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng, rằng thực
tế sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng và cải tiến chất lượng; là những hoạt
động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu
suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và
khách hàng của tổ chức đó”. Như vậy cải tiến chất lượng chính là sự nỗ lực
không ngừng nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm.
Đảm bảo và cải tiến chất lượng là hai vấn đề có liên quan chặt chẽ, mật
thiết với nhau. Đảm bảo bao ham việc duy trì và cải tiến chất lượng để đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mặt khác cải tiến lại bao hàm việc đảm

bảo và nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Cải tiến và đảm bảo chất lượng là sự phát triển không ngừng và liên tục của
quá trình quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn tồn tại
và phát triển trên thương trường thì phải đảm bảo và cải tiến chất lượng
không ngừng.
e. Quản lý chất lượng theo quá trình
Trong thực tế diễn ra hai cách quản tri liên quan tới quản lý chất lượng.
Đầu tiên là quản trị theo quá trình, tức là quản lý chất lượng ở tất cả khâu liên
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
16

quan tới việc hình thành chất lượng của sản phẩm. Đó là các khâu từ nghiên
cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế, sản xuất cho đến khâu bán hàng và dịch vụ
sau bán hàng. Cách quản trị thứ hai là quản trị theo mục tiêu tài chính. Quản
trị theo cách này thì doanh nghiệp chỉ chú trọng tới lợi nhuận, và coi nó là
mục tiêu cuối cùng chính vì vậy trong quản lý chất lượng sẽ quá chú trọng
đến khâu kiểm tra kết quả cuối cùng là kiểm tra chất lượng sản phẩm. Do vậy
sẽ không phòng ngừa và ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất
lượng kém do đó sẽ gây ra thiệt hại lớn. Vì vậy để có thể phòng ngừa và ngăn
chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, giảm chi phí trong
khâu kiểm tra chúng ta nên quản lý chất lượng theo quá trình.
f. Kiểm tra
Đây là nguyên tắc cuồi cùng và cũng là khâu rất quan trọng của bất kỳ
một hệ thống nào. Nếu làm việc mà không có kiểm tra thì sẽ không thể biết
được công việc được tiến hành đến đâu và kết quả như thế nào. Không có
kiểm tra thì công nhân có thể làm sản phẩm kém chất lượng dẫn đến mất uy
tín với khách hàng, ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp. Nếu không
có kiểm tra sẽ không thể phát hiện ra các lỗi để kịp thời khắc phục hoàn thiện
và tiến bộ. Trong hoạt động quản lý chất lượng, kiểm tra nhằm mục đích hạn
chế và ngăn chặn các lỗi, các sai sót đồng thời tìm những biện pháp để kịp

thời khắc phục các lỗi và sai sót phát huy điểm mạnh để chất lượng của sản
phẩm ngày càng được nâng cao và hoàn thiện đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
1.3. Một số mô hình quản lý chất lượng
1.3.1. Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM)
a. Khái niệm TQM
Theo tiêu chuẩn Việt Nam 5814 – 1994 “TQM – Quản lý chất lượng
đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
17

tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu
dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lợi ích cho các thành viên của tổ
chức đó và cho xã hội”.
Như vậy quản lý chất lượng đồng bộ đòi hỏi sự tham gia của tất cả các
bộ phận từ thiết kế cho đến tiêu thụ. Nó dựa vào sự phát triển phân tích, truy
tìm nguồn gốc của các nguyên nhân gây ra lỗi rồi từ đó đề ra các giải pháp cải
tiến và đảm bảo chất lượng của sản phẩm.
b. Đặc điểm của TQM
TQM coi chất lượng là số một. Điều này được thể hiện trước hết trong
việc quy định và thiết kế theo yêu cầu của khách hàng, phải thực hiện tốt ngay
từ đầu, lấy phòng ngừa là chính, giảm đáng kể tỷ lệ phế phẩm.
Định hướng vào người tiêu dùng. Mọi hoạt động của TQM đều phải
định hướng vào người tiêu dùng trong và ngoài doanh nghiệp. Để có thể định
hướng vào khách hàng bên ngoài doanh nghiệp thì cần phải đẩy mạnh các
hoạt động nghiên cứu và phát triển để thích ứng linh hoạt với sự thay đổi
nhanh chóng của thị trường.
Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình thống kê – SPC (Statistical
process control). Để thực hiện đặc điểm này của TQM người ta sử dụng 7
công cụ là: Sơ đồ lưu trình, sơ đồ nhân quả, biểu đồ pareto, phiếu kiểm tra

chất lượng, biểu đồ phân bố mật độ, biểu điểm soát, biểu đồ phân tán.
Con người là yếu tố số một trong quản trị. Về mặt con người trong
TQM cần nhấn mạnh đến ủy quyền, đào tạo về ủy quyền có hiệu quả và làm
việc theo nhóm.
c. Mục tiêu tổng quát của TQM
Mục tiêu tổng quát là đạt được chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng một cách tiết kiệm nhất. Đây là mục tiêu chung cần được chia sẻ giữa tất
cả các thành viên của tổ chức tư những nhà quản lý đên công nhân.
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
18

d. Các nguyên tắc của TQM
* Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng
Theo quan niệm của TQM thì khách hàng gồm khách hàng bên trong và
bên ngoài doanh nghiệp. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là phải đảm bảo
thích ứng được 3 mặt là giá, hiệu năng và thời điểm cung ứng.
* Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming
Deming là giáo sư của Mỹ và chính là người đặt nền móng cho chất
lượng của Nhật Bản đã nêu ra quy tắc PDCA. Đây chính là thứ tự phải làm
khi muốn thực hiện một việc nào đó có hiệu quả.
P (Plan): Kế hoạch, thiết kế.
D (Do): Thực hiện.
C (Check): Kiểm tra.
A (Action): Hoạt động.
- Hoạch định chất lượng (P).
Đây là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lượng. Việc hoạch định chính
xác và đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo. Do đó hoạch
định chất lượng là chức năng cần được ưu tiên hàng đầu. Hoạch định chất
lượng là hoạt động xác định mục tiêu và các phưong tiện, biện pháp nhằm
thực hiện mục tiêu. Nội dung của hoạch định là:

+ Xác lập chính xác những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất
lượng.
+ Xác định đối tượng khách hàng.
+ Xác định những nhu cầu và đặc điểm những nhu cầu đó của khách hàng.
+ Chuyển giao các kết quả đạt được của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
- Tổ chức thực hiện (D).
Khi đã hoàn thành giai đoạn hoạch định thì ta chuyển sang giai đoạn
điều hành hay tổ chức thực hiện. Đây chính là quá trình điều khiển các hoạt
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
19

động tác nghiệp thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, phương tiện,
phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu
cầu kế hoạch đã đặt ra. Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến
các kế hoạch thành hiện thực. Mục đích, yêu cầu của các hoạt động triển khai
là:
+ Đảm bảo mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch và nhận thức
được đầy đủ, chính xác mục tiêu và sự cần thiết của chúng.
+ Giải thích cho mọi người hiểu chính xác, đầy đủ những nhiệm vụ và kế
hoạch cụ thể cần thực hiện.
+ Tổ chức những chương trình giáo dục và đào tạo cung cấp những kinh
nghiệm và kiến thức phục vụ cho việc thực hiện kế hoạch.
+ Cung cấp đầy đủ các nguồn lực và phương tiện kỹ thuật để kiểm soát chất
lượng.
- Kiểm tra (C).
Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu thập và phát hiện đánh
giá những trục trặc, và lỗi của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành trong mọi
khâu. Kiểm tra không phải nhằm mục đích tập trung vào việc phát hiện ra sản
phẩm hỏng mà là phát hiện ra những trục trặc khuyết tật ở các khâu, các công
đoạn và những nguyên nhân gây ra trục trặc để kịp thời ngăn chặn, khắc phục.

Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là:
+ Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng đồng thời xác định mức độ chất
lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp.
+ So xánh chất lượng thực tế với kế hoạch đề ra để phát hiện các sai lệch và
đánh giá các sai lệch này.
+ Phân tích các thông tin về chất lượng để làm cơ sở cho cải tiến chất lượng
và khuyến khích cải tiến.
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
20

+ Tiến hành các hoạt động để khắc phục các sai lệch, đảm bảo thực hiện
đúng những yêu cầu ban đầu.
Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện cần đánh giá hai vấn đề cơ
bản sau:
+ Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra: Trả lời các câu hỏi, quá
trình có đảm bảo đúng thủ tục và yêu cầu kỷ luật không? Các giai đoạn có tôn
trọng hay bỏ sót? Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không? Tính khả
thi và độ tin cậy trong thực hiện?
+Tính chính xác, khả thi và đầy đủ của kế hoạch.
Nếu mục tiêu không đạt được tức là hai điều kiện trên không thỏa mản.
Vì vậy cần thiết phải xác định rõ nguyên nhân để điều chỉnh cho phù hợp.
Thông thường có 3 loại kiểm tra là kiểm tra hàng tháng, kiểm tra định kỳ, và
kiểm tra vào cuối năm. Việc kiểm tra sẽ tạo cơ hội cho điều chỉnh khi nảy
sinh trục trặc. Trong kiểm tra cần tập trung trước tiên vào kiểm tra quá trình,
xác định mức độ và nguyên nhân làm chệch hướng các chỉ tiêu chất lượng.
Phân tích các nguyên nhân và đưa ra giải pháp để xóa bỏ và phòng ngừa.
- Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (A).
Hoạt động điều chỉnh và cải tiến nhằm giúp doanh nghiệp thực hiện
được những mục tiêu chất lượng đề ra. Đồng thời giúp chất lượng sản phẩm
thích ứng với tình hình mới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Các

bước của họat động cải tiến là:
+ Xác định những đòi hỏi cụ thể về việc cải tiến chất lượng từ đó xây dựng
các dự án cải tiến chất lượng cụ thể.
+ Cung cấp các nguồn lực cần thiết cho hoạt động cải tiến như tài chính,
nguồn nhân lực…
+ Động viên, đào tạo và khuyến khích cải tiến chất lượng.
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
21

Khi chỉ tiêu chất lượng không đạt được cần phải xem xét kỹ càng để tìm
ra chính xác nguyên nhân và tiến hành hoạt động điều chỉnh. Khi tiến hành
điều chỉnh cần phải phân biệt rõ rãng giữa loai trừ hậu quả và loại trừ nguyên
nhân của hậu quả. Sửa lại các sản phẩm hỏng và phát hiện sai sót để sửa chữa.
Để phòng tránh phê phẩm cần phải tìm và loại bỏ nguyên nhân ngay từ khi
chúng còn ở dạng tiềm năng. Khi cần thiết có thể điều chỉnh cả mục tiêu chất
lượng. Đây chính là quá trình cải tiến chất lượng để phù hợp với môi trường
kinh doanh mới. Quá trình cải tiến được thực hiện theo các hướng chủ yếu
sau:
+ Làm thay đổi quá trình giảm khuyết tật.
+ Đưa vào sử dụng công nghệ mới.
+ Phát triển sản phẩm mới đi đôi với đa dạng hóa sản phẩm.
Yêu cầu đặt ra đối với cải tiến chất lượng là cải tiến đặc điểm của sản
phẩm và đặc điểm của quá trình nhằm giảm trục trặc và tỷ lệ khuyết tật của
sản phẩm.
1.3.2. ISO 9000
ISO 9000 đề cập đến lĩnh vực tiêu chuẩn hóa và quản lý chất lượng. Nó
tập hợp kinh nghiệm của thế giới trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất
lượng trên cơ sở phân tích quan hệ giữa người mua và người bán.
Thực chất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là: “chứng nhận hệ thống đảm
bảo chất lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để

thỏa mãn nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh chứ
không phải kiểm định chất lượng sản phẩm”.
a. Nguyên tắc của ISO 9000
ISO 9000 có 8 nguyên tắc là:
+ Định hướng vào khách hàng: Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải đảm bảo được mục
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
22

tiêu đó. Quản lý chất lượng phải không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách
hàng và cố gắng đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
+ Vai trò lãnh đạo: Lãnh đạo của doanh nghiệp phải thống nhất mục tiêu,
huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
+ Sự tham gia của mọi người: Con người là nhân tố quan trọng nhất của sự
phát triển. Huy động nguồn nhân lực một cách đầy đủ sẽ tạo ra kiến thức và
kinh nghiệm cho nguồn nhân lực, đóng ghóp vào sự phát triển của doanh
nghiệp.
+ Phương pháp quá trình: Quá trình là một tập hợp các hoạt động sử dụng
các nguồn lực để biến nguyên vật liệu đầu vào thành sản phẩm đầu ra. Tổ
chức muốn hoạt động hiệu quả thì phải quản lý được tốt các quá trình có quan
hệ tương tác qua lại lẫn nhau trong tổ chức. Thông thường đầu ra của quá
trình này lại là đầu vào của quá trình kia. Việc nhận thấy và quản lý một cách
có hệ thống các quá trình có mối tương tác qua lại này được gọi là cách tiếp
cận theo quá trình. Bộ ISO 9000 khuyến khích cách tiếp cận theo quá trình để
quản lý tổ chức. Cách tiệp cận này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu
và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, của việc xem xét giải quyết vấn đề
trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trị gia tăng, nhấn mạnh tầm quan trọng
của kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu, cải tiến liên tục trên cơ
sở đo lường các đối tượng.
+ Quản lý theo phương pháp hệ thống: Quản lý một cách có hệ thống sẽ làm

tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
+ Cải tiến liên tục: Đây là mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp, các tổ chức.
Điều này lại càng trở nên đặc biệt quan trọng trong giai đoạn hiện nay vì sự
biến đổi không ngừng của môi trường kinh doanh. Tổ chức phải xác định biện
pháp, hành động để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để
ngăn chặn sự xuất hiện của chúng và cải tiến.
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
23

+ Quyết định dựa trên thực tế: Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa
trên sự phân tích dữ liệu và thông tin thực tế.
+ Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp: Hợp tác, thiết lập mối quan hệ cùng
có lợi với bên cung ứng sẽ nâng cao khả năng tao ra giá trị của cả hai bên.
b. Đối tượng và các trường hợp áp dụng ISO 9000
ISO 9000 có thể áp dụng cho các trường hợp và đối tượng sau:
+ Các tổ chức mong muốn giành được lợi thế nhờ việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng này.
+ Các tổ chức mong muốn chiếm được lòng tin từ các nhà cung cấp.
+ Những người sử dụng sản phẩm.
+ Các tổ chức kiểm tra đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để xác định
mức độ phù hợp với bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
+ Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất
lượng cho các doanh nghiệp.
c. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Lần
sửa đổi đầu tiên là vào năm 1994. Lần sửa đổi thứ 2 là vào năm 2000 và cho
ra đời phiên bản ISO 9000 – 2000. Phiên bản này có nhiều thay đổi về nội
dung và kiến trúc so với phiên bản cũ. Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên
bản này chỉ còn 3 tiêu chuẩn là:
+ ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và thuật ngữ.

+ ISO 9001, hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu.
+ ISO 9004, hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt
động.
Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo
cách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5
phần chính:
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
24

+ Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng. Bao gồm cả các yêu
cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.
+ Trách nhiệm của lãnh đạo đơi với hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm
cam kết của nhà lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng
và thông tin trong nội bộ.
+ Quản lý nguồn lực, tức là quản lý các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cho
hệ thống quản lý chất lượng, trong đó có cả các yêu cầu về đào tạo.
+ Tạo sản phẩm. Bao gồm các yêu cầu cả về sản phẩm và dịch vụ.
+ Đo lường, phân tích và cải tiến. Bao gồm các hoạt động yêu cầu cho đo
lường, trong đó có việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng, phân tích dữ liệu
và cải tiến liên tục.
Bộ tiêu chuẩn cũ phải xây dựng một hệ thống văn bản cho cả 20 yêu cầu
mà đôi khi trở nên quan liêu và phưc tạp. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 –
2000 thì chỉ còn có 6 quy trình cẩn được văn bản hóa là : Kiểm soát tài liệu,
kiểm soát hồ sơ chất lượng, đánh giá chất lượng nội bộ, kiểm soát sản phẩm
không phù hợp, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa. Và bao gồm 21
hố sơ chất lượng. Ngoài ra các tổ chức có thể xác định thêm những văn bản
cần thiết khác cho tổ chức hoạt động hiệu quả. Việc xác định này có thể dựa
trên lĩnh vực hoạt động, quy mô, tính phức tạp của các quá trình cũng như
mối tương quan giữa chúng và năng lực của nhân viên. Chính tính mềm dẻo
và linh hoạt này mà cẩn phải hết sức thận trọng trong việc xác định và xây

dựng hệ thống văn bản, vì đây cũng là điểm mà bên đánh giá thứ ba có thể hỏi
bằng chứng cho việc kiểm soát có hiệu quả hệ thống và các quá trình, đặc biệt
đối với các hoạt động thiếu vắng quy trình bằng văn bản gây ảnh hưởng
nghiêm trọng đến năng lực kiểm soát của hệ thống.
d. Vai trò và lợi ích của ISO 9000
Quản lý kinh tế 46B Lê Huy Vinh
25