phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mê kông chi nhánh long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH




CAO THỊ MỸ TRINH



PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG
CHI NHÁNH LONG XUYÊN


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số ngành: 52340201




Tháng 12 - 2014
ii

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH



CAO THỊ MỸ TRINH
MSSV: C1200046


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG
CHI NHÁNH LONG XUYÊN


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TRẦN THỊ HẠNH PHÚC


Tháng 12 - 2014
i

LỜI CẢM TẠ


Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường, Ban chủ nhiệm
Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, cùng quý thầy cô trong Khoa Kinh tế -
Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành chương trình
học, truyền đạt kiến thức làm nền tảng vững chắc cả về kiến thức lẫn thực tiễn
để tôi có thể hoàn thành tốt công việc và phát triển nghiệp vụ chuyên môn sau
này.
Tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn luận văn: Cô Trần Thị
Hạnh Phúc đã tận tình chỉ dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, cảm ơn tất cả các anh chị
trong Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên, đặc
biệt là các anh chị trong Phòng Kinh doanh đã tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc,
làm quen với những kiến thức thực tế, giúp tôi rất nhiều trong việc nghiên cứu,
tìm hiểu đề tài luận văn tốt nghiệp.
Với kiến thức và tầm nhìn còn hạn chế nên đề tài này chắc chắn sẽ không
tránh khỏi những sai sót. Rất mong được sự góp ý và sửa chữa của quý Thầy
Cô và Cơ quan thực tập.
Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khoẻ, luôn đóng
góp tích cực cho sự nghiệp giáo dục và đào tạo. Kính chúc toàn thể cán bộ
công nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông – Chi
nhánh Long Xuyên luôn hoàn thành tốt công tác, góp phần đưa ngân hàng phát
triển ngày càng bền vững.
Trân trọng kính chào!
Cần Thơ, ngày tháng năm 2014
Sinh viên thực hiện



Cao Thị Mỹ Trinh

ii

TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, kết quả phân
tích cùng với các số liệu thu thập trong đề tài là trung thực.

Cần Thơ, ngày tháng năm 2014
Sinh viên thực hiện



Cao Thị Mỹ Trinh




iii

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Long Xuyên, ngày tháng năm
Giám đốc Chi nhánh
iv

MỤC LỤC

Trang
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1
1.2.1 Mục tiêu chung 1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.3.1 Không gian 2
1.3.2 Thời gian 2
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 2
1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 2
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

2.1.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4
2.1.2 Khái niệm về sự thoả mãn của khách hàng 8
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 9
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 9
2.2.3 Quy trình nghiên cứu 11
CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ
KÔNG 13
CHI NHÁNH LONG XUYÊN 13
3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG CHI
NHÁNH LONG XUYÊN 13
3.1.1 Giới thiệu chung 13
3.1.2 Cơ cấu tổ chức 13
3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của MDB 15
3.1.4 Thuận lợi và khó khăn 15
3.1.5 Tầm nhìn và sứ mệnh 17
3.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP
PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG – CHI NHÁNH LONG XUYÊN TỪ NĂM 2011
ĐẾN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2014 17
3.2.1 Phân tích thu nhập 17
3.2.2 Phân tích chi phí 18
3.2.3 Phân tích lợi nhuận 19
v

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NH TMCP PHÁT TRIỂN MÊ
KÔNG CHI NHÁNH LONG XUYÊN 20
4.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MDB LONG XUYÊN 20
4.1.1 Hoạt động huy động vốn 20

4.1.2 Sản phẩm tín dụng 21
4.1.3 Sản phẩm dịch vụ khác 22
4.2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ
DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI MDB LONG XUYÊN 23
4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 23
4.2.2 Hành vi của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại
MDB Long Xuyên 24
4.2.3 Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo 26
4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá 27
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NH TMCP PHÁT
TRIỂN MÊ KÔNG CHI NHÁNH LONG XUYÊN 30
5.1 YẾU TỐ MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM VÀ TÍNH HỮU HÌNH 30
5.2 YẾU TỐ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP 31
5.3 YẾU TỐ THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN 32
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 34
6.1 KẾT LUẬN 34
6.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI SỞ 34
TÀI LIỆU THAM KHẢO 36
vi

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Các biến của 5 thang đo nhân tố trong mô hình 11
Bảng 3.1 Tình hình thu nhập của MDB Long Xuyên từ năm 2011 đến 6 tháng
đầu năm 2014 18
Bảng 3.2 Tình hình chi phí của MDB Long Xuyên từ năm 2011 đến 6 tháng
đầu năm 2014 18

Bảng 3.3 Tình hình lợi nhuận của MDB Long Xuyên từ năm 2011 đến 6 tháng
đầu năm 2014 19
Bảng 4.1 Doanh số cho vay KH cá nhân của MDB Long Xuyên từ năm 2011
đến 6 tháng đầu năm 2014 21
Bảng 4.2 Tổng hợp thông tin mẫu 23
Bảng 4.3 Số lượng ngân hàng KH cá nhân thường xuyên sử dụng 24
Bảng 4.4 Thống kê sản phẩm dịch vụ KH cá nhân sử dụng tại MDB Long
Xuyên 24
Bảng 4.5 Mức độ quan trọng của từng tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng 25
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy của từng thang đo 26
Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 27
Bảng 4.8 Kết quả phân tích tương quan 29
Bảng 4.9 Kết quả hồi qui 29
Bảng 5.1 Điểm trung bình của nhân tố tính hữu hình và mức độ đồng cảm 31
Bảng 5.2 Điểm trung bình của nhân tố khả năng đáp ứng và đạo đức nghề
nghiệp 33
Bảng 5.3 Điểm trung bình của nhân tố thái độ nhân viên 33

vii

DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của MDB Long Xuyên 13
Hình 4.1 Doanh số huy động từ KH cá nhân của MDB Long Xuyên từ năm
2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 20
Hình 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH được điều chỉnh 28
viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DA : Biến về khả năng đáp ứng
DB : Biến về sự đảm bảo
DC : Biến về mức độ đồng cảm
HH : Biến về tính hữu hình
Imotor : Sản phẩm Vay tín dụng tiêu dùng dành cho xe cơ giới
của Ngân hàng Phát triển Mê Kông
MDB Long Xuyên : Ngân hàng Phát triển Mê Kông–Chi nhánh Long Xuyên
MHB : Ngân hàng Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long
NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
PGD : Phòng giao dịch
TC : Biến về độ tin cậy

1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định
sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và lòng
trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ phát triển. Làm thế nào để đem
đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng luôn là vấn đề mà các ngân hàng đặt
lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với ngân hàng là một trong những công việc quan trọng phải
thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.
Từ đó, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được
thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Hiện nay, ở Việt
Nam các ngân hàng đang tập trung vào thị trường bán lẻ nhiều tiềm năng. Để

đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhân thì ngân hàng cần tiến hành
việc tìm hiểu và phân tích nhu cầu của họ để đưa ra những sản phẩm dịch vụ
phù hợp đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này.
Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông là một trong những
ngân hàng uy tín trên địa bàn Tỉnh An Giang, tuy nhiên với sự phát triển của
hệ thống các ngân hàng thì việc xem xét sự hài lòng của khách hàng về các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng là việc làm cần thiết để ngân hàng đưa ra những
chiến lược phù hợp để có thể giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được
khách hàng mới, nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên
địa bàn. Vì vậy, đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ở Ngân hàng thương
mại cổ phần Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên” được lựa chọn
để nghiên cứu.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng, qua đó đề xuất những
giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung, đề tài phải lần lượt hoàn thành các mục tiêu
cụ thể sau:
Mục tiêu 1: Phân tích tình hình hoạt động của ngân hàng.
Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.
2

Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển
Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Không gian
Đề tài thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông –
Chi nhánh Long Xuyên.
1.3.2 Thời gian
Số liệu dùng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2011
đến 6 tháng đầu năm 2014. Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng số liệu từ việc
khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên từ tháng 08 đến
tháng 11 năm 2014.
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng cảm nhận của khách hàng cá nhân
sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê
Kông – Chi nhánh Long Xuyên.
1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Trước khi tiến hành nghiên cứu, tác giả có lược khảo một số tài liệu liên
quan đến vấn đề nghiên cứu để định hướng mô hình nghiên cứu.
 Luận văn thạc sĩ của tác giả Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng
cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện với đối tượng
là khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng. Nghiên cứu này, tác giả sử dụng
các phương pháp: thống kê mô tả, phân tích hồi quy bội, phân tích độ tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích Anova. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra được
các vấn đề có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là nơi để xe thuận
tiện, mức lãi suất hấp dẫn, sản phẩm đa dạng, thực hiện giao dịch nhanh
chóng, thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn, hệ thống máy ATM, mạng lưới
của ngân hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp… .
 Luận văn thạc sĩ của tác giả Hồng Thị Mỹ Hạnh (2009), “Đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB)”. Đối tượng khách
hàng của nghiên cứu này là khách hàng vay và gửi tiền tại MHB. Tác giả sử

dụng mô hình hồi qui để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với
hai dịch vụ tiêu biểu của ngân hàng là gửi tiền và cho vay. Kết quả nghiên cứu
cho thấy, đối với dịch vụ gửi tiền có 5 yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ thỏa
3

mãn của khách hàng là thời gian hoàn thành giao dịch, thái độ phục vụ của
nhân viên, lãi suất, uy tín của ngân hàng và chính sách khuyến mãi.
4

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính cách, công
cụ do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của
khách hàng trên thị trường tài chính.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một
kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và
khách hàng mục tiêu. Như vậy sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ
mang bản chất tài chính. (Ritter & Dwigji, 2002, trang 49)
2.1.1.2 Các đặc điểm cơ bản của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất là tính vô hình. Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện
theo quy trình khác với sản phẩm vật chất cụ thể nên khó quan sát và cảm
nhận được. Khách hàng thường khó khăn khi lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch
vụ và khách hàng chỉ có thể thẩm định, kiểm tra chất lượng trong và sau khi sử
dụng dịch vụ. Vì vậy, hoạt động giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng là phải
tạo ra và củng cố niềm tin với khách hàng bằng cách không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm,

khuếch trương hình ảnh bằng việc tạo ra các hoạt động tuyên truyền, PR cho
ngân hàng nhằm đẩy mạnh các xúc tiến hỗn hợp.
Thứ hai là tính không thể tách rời. Tính không thể tách rời giữa việc sản
xuất và tiêu dùng là sự khác biệt rõ nét của sản phẩm ngân hàng với các sản
phẩm dịch vụ khác. Quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng diễn
ra đồng thời với sự tham gia của khách hàng. Và thường được tiến hành theo
những quy trình nhất định, không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm
khác. Chính vì vậy, ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ, tồn kho.
Thứ ba là tính không ổn định và khó xác định. Sản phẩm dịch vụ ngân
hàng có tính không ổn định và khó xác định vì chúng được hình thành bởi
nhiều yếu tố khác nhau như: trình độ nhân viên, công nghệ, khách hàng, bối
cảnh không gian và thời gian giao dịch. Tất cả các yếu tố này đều biến động,
đặc biệt là yếu tố con người.
Thứ tư là tính tài chính. Tính chất này thể hiện tính riêng tư, bảo mật và
sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, tổ chức.
5

Thuộc tính này là một trong những trở ngại, rào cản lớn nhất đối với các ngân
hàng khi cung cấp sản phẩm dịch vụ. (Ritter & Dwigji, 2002, trang 52)
2.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Tại các quốc gia khác nhau trong mỗi giai đoạn khác nhau có thể tồn tại
các quy định chi tiết không giống nhau về phạm vi hoạt động của ngân hàng.
Các hoạt động chính kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm:
Huy động vốn: nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng
khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi
khác. Phát hành giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có
giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước, vay
vốn của NHNN… .
Cấp tín dụng: tổ chức tín dụng được cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân
dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác,

bảo lãnh và các hình thức khác theo quy định.
Dịch vụ thanh toán: cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện
thanh toán trong nước cho khách hàng, thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế
khi được phép, thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ, thực hiện các dịch vụ thanh
toán khác theo quy định… .
Dịch vụ ngân quỹ: tổ chức tín dụng được thực hiện dịch vụ thu và chi
tiền mặt cho khách hàng.
Các hoạt động khác: góp vốn mua cổ phần, cung cấp các dịch vụ tư vấn
tài chính, dịch vụ bảo quả hiện vật quý, kinh doanh bảo hiểm… . (Trịnh Quốc
Trung, 2013, trang 43)
2.1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây
dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp.
Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía
cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp. Theo
Zeithaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người
được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một
thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì
được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.
Trong khi đó, Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo
lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không
với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành
công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp
ứng một cách đồng nhất. Parusurman, Zeithaml và Berry thì định nghĩa chất
6

lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của các khách
hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Như vậy, để biết được sự dự
đoán của khách hàng thì một biện pháp quan trọng cần thiết phải thực hiện là

nhận diện và hiểu rõ được những mong đợi của họ. (Bùi Nguyên Hùng và
Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004, trang 33)
2.1.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu
marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung
chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự
cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây
dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các
giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận
được (perception).
Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả
dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua
hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục
vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự
cảm thông (empathy).
Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng
các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà
cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể

tác động.
Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm
nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong
7

thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm
thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu
mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này
và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông
sẽ càng tăng. (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, trang 124)
2.1.1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, mô hình
SERQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như
thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Vì vậy,
Cronin & Taylor giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo
lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ
vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh
tốt bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như
đánh giá trọng số của năm thành phần.
Do bắt nguồn từ SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang
đo SERVPERF này như SERVQUAL, bao gồm 5 tiêu chí như trên: sự tin cậy
(reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự
đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy). Mô hình đo lường này được
gọi là mô hình đo lường cảm nhận.
2.1.1.7 Tóm tắt thang đo

Thang đo bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần đo lường cảm nhận dịch vụ
của khách hàng
Sự tin cậy (reliability)
- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
- Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Khả năng đáp ứng (responsiness)
- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn lòng giúp bạn.
8

- Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
Sự bảo đảm (assurance)
- Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên công ty xyz luôn có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn.
Mức độ đồng cảm (empathy)
- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Tính hữu hình (tangibility)
- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
- Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông
rất đẹp. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 77)
2.1.2 Khái niệm về sự thoả mãn của khách hàng
Sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Khách hàng
được thoả mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài
trong kinh doanh và các chiến lược phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách
hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thoả mãn của khách hàng.
Sự thoả mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của
khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ được
cung cấp.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan
tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nhiều công trình nghiên cứu thực
tiễn về mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng.
Có nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm
nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng. Các nghiên cứu
đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thoả mãn và là nhân tố
chủ yếu ảnh hưởng đến độ thoả mãn.
9

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu sơ cấp: Được thu thập từ bản câu hỏi khảo sát 100 khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ tại ngân hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Cỡ mẫu được tính dựa trên 2 cơ sở: (1) nếu dùng phân tích nhân tố EFA

thì số mẫu là 5 cho 1 biến quan sát (đo lường) và tối thiểu là 100 và (2) nếu
dùng hồi qui thì n  8p + 50 (n là cỡ mẫu, p là số biến độc lập). Sau khi tham
khảo một số tài liệu, tác giả sử dụng 29 biến trong phân tích nhân tố EFA (5 x
29 = 145) và 5 biến độc lập cho mô hình hồi qui (8 x 5 + 50 = 90) . Cỡ mẫu
của nghiên cứu phải đảm bảo tối thiểu 100. Do hạn chế về thời gian, kinh phí
và để thuận tiện cho tính toán, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu là 100. (Nguyễn
Đình Thọ, 2011, trang 145)
Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng
thông tin từ website của Hội sở chính, các bài báo trong tạp chí ngân hàng,
thông tin từ các trang web chứng khoán… .
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Mục tiêu 1: Để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng,
đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông qua kỹ thuật so sánh số
tương đối, số tuyệt đối các số liệu về hoạt động kinh doanh do ngân hàng cung
cấp.
So sánh số tuyệt đối
Số tuyệt đối = Thực hiện của năm sau – Thực hiện của năm trước (2.1)
(Nguyễn Thị Tiến, 2007, trang 25)
So sánh số tương đối
(2.2)
Số tương đối = (2.2)

(Nguyễn Thị Tiến, 2007, trang 25)
Mục tiêu 2: Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đề tài sử dụng phần
mềm SPSS 19 thông qua đánh giá mức độ tin cậy của thang đo Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui.
 Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha: Phương
pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và các

biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của số liệu thông
qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
hơn 0,3 sẽ bị loại. (Nguyễn Quang Trung, 2010, trang 75)
10

Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau khi đánh giá độ tin cậy của các
biến và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy thông qua đánh giá
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá sẽ thu nhỏ và tóm lượt dữ liệu.
Trong phương pháp này, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng
để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị
trong khoảng từ 0,5 – 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này
nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Bên cạnh trị số KMO, để xem xét sự thích hợp của việc phân tích, ta còn xem
xét hệ số ý nghĩa (sig) trong kiểm định Barlett’s, nếu sig < 0,05 chứng tỏ dữ
liệu phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn
dựa vào giá trị Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có
giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình.
Một phần quan trọng trong phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn
hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của nhân tố). Hệ số factor
loading (hệ số tải) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố, các biến
có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. (Nguyễn Quang Trung, 2010, trang 77)
Từ việc xem xét mô hình Servperf cũng như việc chọn lọc những nghiên
cứu thực nghiệm trước đây và những đặc điểm tại NH, sau quá trình tìm hiểu
các tiêu chí cho phù hợp mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đề tài đã xây dựng
được 29 biến đánh giá trong 5 thang đo nhân tố, sử dụng thang điểm Likert 5
mức độ để cho điểm sự hài lòng của KH, cụ thể như sau:
Bảng 2.1 Các biến của 5 thang đo nhân tố trong mô hình
Nhân tố
TT

Mã biến
Biến
Sự tin
cậy
(6 biến)
1
TC1
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì ngân hàng cam
kết
2
TC2
Khi khách hàng có nhu cầu giúp đỡ, ngân hàng luôn nhiệt
tình giúp đỡ
3
TC3
Ngân hàng đáp ứng đúng các dịch vụ như họ hứa
4
TC4
Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại ngân hàng luôn
giải quyết thỏa đáng
5
TC5
Thời gian giải quyết hồ sơ, giao dịch được quy định rõ
ràng, nhanh chóng
6
TC1
Khả năng giải quyết các dịch vụ cung cấp của ngân hàng
rất tốt
Khả năng
đáp ứng

(5 biến)
7
DA1
Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn định
8
DA2
Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hoàn thành hồ
sơ, biểu mẫu
9
DA3
Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách
hàng có yêu cầu
10
DA4
Nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng
11

Xây dựng mục tiêu
Lược khảo tài liệu
những thắc mắc của khách hàng
11
DA5
Nhân viên luôn sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để
tư vấn, hỗ trợ
Sự đảm
bảo
(6 biến)
12
DB1
Phong cách của nhân viên luôn tạo sự tin tưởng cho

khách hàng
13
DB2
Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách
hàng
14
DB3
Xử lý của nhân viên chính xác trong từng nghiệp vụ
15
DB4
Nhân viên ngân hàng luôn có tính chuyên nghiệp cao
16
DB5
Nhân viên luôn có đạo đức nghề nghiệp
17
DB6
Nhân viên luôn có trách nhiệm cao trong công việc
Mức độ
đồng cảm
(6 biến)
18
DC1
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
19
DC2
Ngân hàng luôn chú ý đến những gì khách hàng quan tâm
20
DC3
Ngân hàng có chính sách ưu đãi với khách hàng lâu năm
và khách hàng có uy tín

21
DC4
Ngân hàng luôn ở bên khách hàng khi khách hàng cần
22
DC5
Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách
hàng
23
DC6
Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng luôn hỗ trợ
Tính hữu
hình
(6 biến)
24
HH1
Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại
25
HH2
Các điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi
26
HH3
Ngân hàng có những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu
của khách hàng
27
HH4
Mẫu biểu, chứng từ đơn giản, dễ hiểu
28
HH5
Phí dịch vụ, lãi suất hợp lý, chấp nhận được
29

HH6
Quy trình xử lý hồ sơ, thủ tục nhanh chóng

Các biến ở thứ tự 12, 18, 28 là những biến do tác giả dựa vào việc quan
sát và tìm hiểu đặc điểm của ngân hàng trong quá trình thực tập đưa ra, những
biến còn lại do tác giả dựa vào 22 biến của mô hình Servperf và lược khảo 4
biến từ hai tài liệu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008) và Hồng Thị Mỹ Hạnh
(2009).
Mục tiêu 3: Đề tài sử dụng phương pháp đánh giá toàn diện nhằm đề
xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long
Xuyên.
2.2.3 Quy trình nghiên cứu




Đánh giá thực trạng
Đặt vấn đề nghiên cứu
12

Xây dựng bảng câu hỏi
Tiến hành phỏng vấn

Giải pháp, kết luận và
kiến nghị
Điều chỉnh bảng câu hỏi

Kiểm định Cronbach’s
Alpha
Phân tích nhân tố EFA
13

CHƯƠNG 3
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG
CHI NHÁNH LONG XUYÊN
3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG
CHI NHÁNH LONG XUYÊN
3.1.1 Giới thiệu chung
Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên được
thành lập vào ngày 30/11/2007. Địa chỉ: 106, Trần Hưng Đạo, Phường Mỹ
Bình, TP. Long Xuyên, Tỉnh An Giang.
Điện thoại: 076.3843.709.
Fax: 076.3957.144.
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long
Xuyên đã có 7 Phòng Giao Dịch và 7 Quỹ Tiết Kiệm trực thuộc sự quản lý của
Chi nhánh.
(Phòng Kinh doanh, MDB Long Xuyên)
3.1.2 Cơ cấu tổ chức


Nguồn: Phòng kinh doanh, MDB Long Xuyên.
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của MDB Long Xuyên

14

 Ban Giám Đốc
Giám Đốc là người trực tiếp điều hành hoạt động Chi nhánh theo quy
định của pháp luật, theo điều lệ tổ chức của MDB; Quản lý phân công, sử
dụng người lao động thuộc đơn vị mình hợp lý, hiệu quả. Ban hành các nội
quy, quy định về điều hành và quản lý công việc trong phạm vi Chi nhánh
nhưng không trái với điều lệ và nội quy, quy định của MDB.
Phó Giám Đốc là người giúp việc cho Giám đốc quản lý một số mặt hoạt
động của đơn vị, do Giám Đốc phân công; chịu trách nhiệm trước Giám Đốc
về những công việc được giao và chịu trách nhiệm trước Pháp luật; Phó Giám
Đốc được uỷ quyền thay mặt Giám Đốc giải quyết công việc thuộc trách
nhiệm, quyền hạn của Giám Đốc khi Giám Đốc vắng mặt và phải báo cáo lại
khi Giám Đốc có mặt.
 Phòng kinh doanh
Tổ chức, quản lý và triển khai thực hiện các chỉ tiêu, kế hoạch kinh
doanh do Giám Đốc chi nhánh phân bổ.
Huy động vốn từ dân cư, các hộ kinh doanh cá thể hoặc doanh nghiệp.
Cấp các tín dụng doanh nghiệp, cá nhân, quản lý dư nợ tín dụng.
Triển khai biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro tín dụng.
Phối hợp với các phòng chức năng khác để xây dựng và thực hiện
phương án tiếp thị, kênh phân phối, bán chéo sản phẩm.
Thực hiện chế độ báo cáo nghiệp vụ theo quy định và quy định của ban
Giám Đốc chi nhánh.
Tổ chức cập nhật, quản lý và lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ thuộc lĩnh vực hoạt
động của từng khu vực.
 Phòng tác nghiệp và phụ trách kế toán
Phòng tác nghiệp và phụ trách kế toán là sự thống nhất của phòng kế
toán, phòng dịch vụ khách hàng và phòng hành chính. Do đó, phòng tác

nghiệp và phụ trách kế toán có các nhiệm vụ sau:
Cung cấp các sản phẩm dịch vụ của MDB cho khách hàng. Quản lý chất
lượng dịch vụ, đảm bảo nâng cao thương hiệu và hình ảnh của MDB đối với
khách hàng.
Cung cấp dịch vụ chuyển tiền, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ, thực hiện
nghiệp vụ ngân quỹ, quản lý kho quỹ và tiền mặt tại chi nhánh.
Thực hiện nghiệp vụ chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá, phối hợp
với các phòng chức năng khác của chi nhánh giới thiệu về các sản phẩm dịch
vụ.
Thực hiện chế độ báo cáo nghiệp vụ theo quy định và quy trình của Ban
Giám Đốc chi nhánh, thực hiện các nghiệp vụ khác theo quy định của MDB và
yêu cầu của các cấp có thẩm quyền.
15

Thực hiện các công tác hành chính, văn thư lưu trữ, quản lý tài sản của
chi nhánh nhằm đảm bảo công tác hỗ trợ, quản lý và thực hiện công tác phòng
cháy chữa cháy, tự vệ, an ninh.
Thực hiện một số nghiệp vụ nhân sự khác tại chi nhánh và chế độ báo
cáo theo quy định.
3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của MDB
Với hai nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, phòng kinh doanh là
bộ phận trực tiếp được phân công tiếp xúc với khách hàng, tìm kiếm khách
hàng.
3.1.3.1 Khách hàng cá nhân
Tài khoản tiền gửi: bao gồm tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm có
kỳ hạn và không kỳ hạn.
Sản phẩm cho vay: bao gồm vay nông nghiệp, vay cầm cố sổ tiết kiệm
của MDB, vay trả góp tiêu dùng, vay trả góp kinh doanh, vay hộ gia đình, vay
trả góp mua xe máy.
Thẻ thanh toán: bao gồm thẻ ghi nợ MDB và những ưu đãi thẻ khi sử

dụng các dịch vụ du lịch, mua sắm, ăn uống và làm đẹp.
Ngân hàng trực tuyến: với nhiều hình thức giao dịch trực tuyến sẽ giúp
khách hàng quản lý tài chính tốt hơn.
Bảo hiểm: đây là một sản phẩm mới của MDB hợp tác với hai đối tác
đáng tin cậy Bảo hiểm AAA và Bảo hiểm Manulife bao gồm hai loại bảo hiểm
là bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ.
3.1.3.2 Khách hàng doanh nghiệp
Tín dụng doanh nghiệp: bao gồm vay ngắn hạn và vay trung và dài hạn.
Quản lý tiền và dịch vụ thanh toán: bao gồm dịch vụ thanh toán và dịch
vụ thu hộ, cho hộ.
Dịch vụ ngân quỹ: giúp doanh nghiệp giảm thủ tục giấy tờ, tiết kiệm thời
gian, mua bán tất cả các loại ngoại tệ theo tỷ giá được MDB niêm yết trong
từng thời kỳ.
Dịch vụ bảo lãnh: doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương thức bảo
lãnh như bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo
chất lượng sản phẩm, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh nộp thuế.
Tài khoản doanh nghiệp: bao gồm tài khoản thanh toán và tài khoản tiền
gửi có kỳ hạn.
3.1.4 Thuận lợi và khó khăn
3.1.4.1 Thuận lợi