giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiễn tại ủy ban nhân dân xã tịnh thới – thành phố cao lãnh – tỉnh đồng tháp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA LUẬT

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN LUẬT
KHÓA 2012-2015
Hệ đào tạo: Chính quy
Đề Tài:
GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH
NHÀ NƯỚC, THỰC TIỄN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ TỊNH
THỚI – THÀNH PHỐ CAO LÃNH – TỈNH ĐỒNG THÁP

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

Ths. Võ Duy Nam

Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt

Bộ môn: Luật Hành Chính

MSSV: S1200054
Lớp: DT1263B1

Cần Thơ, tháng 10 năm2014


Đề tài: Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
GVHD: Võ Duy Nam

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt

Đề tài: Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................

GVHD: Võ Duy Nam

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU ..............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................3
PHẦN NỘI DUNG .......................................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VÀ
CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH ..........................................................................................4
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ .........................4
1.1.1. Một vài khái niệm về văn hóa ...................................................................4
1.1.2. Các lý thuyết khoa học về giao tiếp và ứng xử ........................................6
1.1.2.1. Khái niệm chung về giao tiếp và ứng xử........................................6
1.1.2.2. Ứng xử trong giao tiếp ...................................................................7
1.1.2.3. Bản chất của giao tiếp ...................................................................7
1.1.2.4. Chức năng của giao tiếp và ứng xử ...............................................8
1.1.2.5. Vai trò của giao tiếp và ứng xử......................................................9
1.1.2.6. Đặc điểm của giao tiếp và ứng xử ...............................................10
1.1.2.7. Mục tiêu của giao tiếp..................................................................10
1.1.2.8. Hình thức của giao tiếp................................................................10
1.1.2.9. Các kiểu ứng xử trong giao tiếp...................................................11
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH ..........................................12

1.2.1. Khái niệm chung về công sở ....................................................................12
1.2.2. Đặc điểm công sở hành chính..................................................................13
1.2.3. Nhiệm vụ của công sở hành chính ..........................................................14
1.2.4. Biểu hiện của văn hóa công sở ................................................................15
1.2.5. Phân loại công sở ......................................................................................16
1.2.5.1. Công sở hành chính .....................................................................16
1.2.5.2. Công sở sự nghiệp........................................................................17
1.2.6. Văn hóa công sở........................................................................................17
1.2.7. Các Nguyên tắc thực hiện quy chế văn hóa công sở .............................18
1.3. VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA CỦA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TRONG CÔNG
SỞ .................................................................................................................................18
GVHD: Võ Duy Nam

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

1.3.1. Vai trò của giao tiếp và ứng xử trong công sở .......................................18
1.3.2. Ý nghĩa của giao tiếp và ứng xử trong công sở......................................19
CHƯƠNG 2: QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ
TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH. THỰC TRẠNG TẠI UBND XÃ TỊNH
THỚI, THÀNH PHỐ CAO LÃNH, TỈNH ĐỒNG THÁP .....................................21
2.1. NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ
TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH.........................................................................21
2.1.1. Văn hóa giao tiếp của cán bộ, công chức ...............................................21
2.1.2. Quy chế văn hóa công sở .........................................................................21
2.1.3. Giao tiếp và ứng xử ..................................................................................22
2.1.4. Thực tiển về văn bản luật ở địa phương điều chỉnh về văn hóa giao tiếp

và ứng xử .....................................................................................................................24
2.2.THỰC TRẠNG CÔNG SỞ .................................................................................25
2.2.1. Vị trí địa lý ................................................................................................25
2.2.2. Cơ sở hạ tầng ............................................................................................26
2.2.3. Kinh tế, xã hội...........................................................................................26
2.2.4. Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................27
2.3. THỰC TRẠNG VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TẠI UBND XÃ
TỊNH THỚI, THÀNH PHỐ CAO LÃNH, TỈNH ĐỒNG THÁP ..........................28
2.3.1. Giao tiếp với nhân dân.............................................................................34
2.3.2. Giao tiếp với đồng nghiệp........................................................................37
2.3.3. Hình thức sử dụng kênh truyền thông trong giao tiếp .........................37
2.3.4. Môi trường giao tiếp ................................................................................38
2.3.5. Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp tại công sở hành
chính.............................................................................................................................41
2.3.6. Những khó khăn/ rào cản trong giao tiếp tại cơ quan ..........................44
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG
XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC TẠI CÔNG SỞ ...............................................46
2.4.1. Mặt tích cực ..............................................................................................46
2.4.2. Mặt hạn chế ..............................................................................................47
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO VĂN HÓA GIAO TIẾP
VÀ ỨNG XỬ NƠI CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH HIỆN NAY...................................49
3.1. GIẢI PHÁP ..........................................................................................................49
3.1.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ, công chức đối với kỹ
năng giao tiếp và ứng xử ............................................................................................49
GVHD: Võ Duy Nam

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân

dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

3.1.1.1. Nội dung giải pháp.......................................................................49
3.1.1.2. Biện pháp thực hiện .....................................................................50
3.1.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, công chức..............52
3.1.2.1. Nội dung giải pháp.......................................................................52
3.1.2.2. Biện pháp thực hiện .....................................................................53
3.1.3. Tăng cường sự tham gia của các đoàn thể nhân dân trong việc nâng
cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức............................................................54
3.1.3.1. Nội dung giải pháp.......................................................................54
3.1.3.2. Biện pháp thực hiện .....................................................................55
3.1.4. Cải thiện môi trường làm việc và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần
cho đội ngũ cán bộ, công chức ...................................................................................56
3.1.4.1. Nội dung giải pháp.......................................................................56
3.1.4.2. Biện pháp thực hiện .....................................................................56
3.1.5. Tăng cường và phát huy hiệu quả công tác giám sát............................57
3.1.5.1. Nội dung giải pháp.......................................................................57
3.1.5.2. Biện pháp thực hiện .....................................................................58
3.2. KIẾN NGHỊ .........................................................................................................59
PHẦN KẾT LUẬN .....................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................
PHỤ LỤC I .....................................................................................................................
PHỤ LỤC II ....................................................................................................................

GVHD: Võ Duy Nam

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân

dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

GVHD: Võ Duy Nam

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Giao tiếp là hoạt động diễn ra thường xuyên và liên tục nó đóng vai trò rất quan
trọng trong đời sống và sự phát triển của con người, thúc đẩy hiệu quả hoạt động, hình
thành phẩm chất, năng lực, kỹ năng nghề nghiệp. Nhờ giao tiếp mỗi cá nhân trở nên
tích cực chủ động hơn trong công việc của mình, là phương tiện thể hiện nhân cách.
Tâm lý của con người được hình thành trong giao tiếp với những người xung quanh
thông qua những mối quan hệ trong xã hội.
Để đáp ứng sự vận động không ngừng của đời sống xã hội, quản lý hành chính
nhà nước luôn cần có tính liên tục, kịp thời và linh hoạt. Đây là một trong những cơ sở
quan trọng trong việc xác lập quy định về tổ chức và hoạt động, quy chế công chức,
công vụ của bộ máy hành chính nhà nước; tạo ra bộ máy hành chính gọn nhẹ, có sự
linh hoạt trong tổ chức, có đội ngũ công chức năng động sáng tạo, quyết đoán và chịu
sự ràng buộc trách nhiệm đối với hoạt động của mình. Chính vì sự quan trọng của
hoạt động quản lý hành chính trong xã hội hiện nay nên cần phải quan tâm đến thái độ
phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức đang làm việc trong các cơ quan công sở hành
chính của nhà nước ta. Và không thể phủ nhận, sau thời kỳ đổi mới, nhận thức về giao
tiếp và ứng xử trong công sở hành chính đã có những chuyển biến nhất định. Cải cách
hành chính không thể và không chỉ là cải cách các thủ tục hành chính như “cửa” và
“dấu” mà quan trọng nhất là sự “cải cách tư duy” phục vụ ở mỗi cán bộ công chức khi

giao tiếp với công dân. Do đó, Nhà nước đã ban hành rất nhiều chủ trương, chính sách
nhằm cải thiện và xây dựng mối quan hệ giao tiếp hành chính dân chủ, bình đẳng, thân
thiện, gắn bó giữa cán bộ, công chức với công dân như: Quy chế công sở (Thủ tướng
Chính phủ ban hành kèm Quyết định số 129 /2007/QĐ -TTg ký ngày 02 tháng 8 năm
2007) hay Luật cán bộ công chức có hiệu lực từ ngày 01/01/2010…, trong đó đều có
những điều khoản quy định chặt chẽ về đạo đức, văn hóa giao tiếp và ứng xử của cán
bộ công chức. Điều này thể hiện những nỗ lực của Chính phủ, đồng thời phản ánh nhu
cầu chính đáng của nhân dân về một nền hành chính công trong sạch, vững mạnh. Tuy
nhiên đó chỉ là những nỗ lực của Đảng và Nhà nước ta, việc chấp hành và thực thi
pháp luật có nghiêm chỉnh và thực sự đem lại hiệu quả đúng như tin thần của Luật đề
ra hay không cò tùy thuộc phần lớn vào nhận thức, tinh thần và thái độ, cách ứng xử
của đội ngũ cán bộ, công chức đang làm việc, công tác trong các cơ quan, công sở
hành chính của ta hiện nay. Từ những quy định của pháp luật, để tìm hiểu vấn đề Tác
giả chọn đề tài “Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển
tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp” làm đề
GVHD: Võ Duy Nam

1

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

tài nghiên cứu lý luận và thực tiển về văn hóa giao tiếp - ứng xử trong công sở hành
chính làm luận văn tốt nghiệp ngành luật khóa 38 năm học 2012 – 2015. Qua đó có thể
đánh giá được văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức cấp xã đối với người
dân hiện nay như thế nào, có thực sự cải cách hay không và có những kiến nghị, giải
pháp đóng góp thêm hoàn thiện pháp luật.

2. Mục đích nghiên cứu
Tìm thực tế các yếu tố liên quan đến giao tiếp và ứng xử trong công sở hành
chính tại Uỷ ban nhân dân xã Tịnh Thới, qua đó tìm ra được những yếu tố cần cải
thiện (nếu có) và phát huy những mặt tích cực nhằm giúp cán bộ, công chức làm việc
trong cơ quan hành chính Nhà Nước hoàn thiện hơn về kỹ năng giao tiếp của mình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà
nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng
Tháp.
- Phạm vi nghiên cứu: Những quy định của pháp luật về văn hóa giao tiếp và
ứng xử của cán bộ, công chức, thực tiển giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức tại
Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu lý luận:
Thu thập các nguồn tài liệu thứ cấp trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài
nghiên cứu dựa vào đó phân tích, tổng hợp nhằm xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài.
Thu thập các báo cáo của Ủy ban nhân dân liên quan đến nội dung cần cung cấp
cho đề tài.
- Nghiên cứu thực tiển:
Thu tập các văn bản quy định của pháp luật liên quan đến giao tiếp và ứng xử
nơi công sở.
Thu thập thông tin bằng phiếu phỏng vấn và hình thức thảo luận lấy ý kiến:
thiết kế phiếu phỏng vấn có nội dung phù hợp với đề tài nghiên cứu, tiến hành phát
phiếu đến khách thể nghiên cứu là cán bộ công chức xã và tổ chức thảo luận nhóm đối
với người dân trong xã Tịnh Thới để thu thập thông tin làm cơ sở để nghiên cứu về
thực tiển giao tiếp và ứng xử nơi Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới. Qua đó quan sát, tổng
hợp, phân tích và đánh giá thực tiển về lời nói, hành vi, cử chỉ, điệu bộ, thái độ, cách
ứng xử... của những cán bộ, công chức khi đến cơ quan và trong quá trình làm việc của
CBCC xã Tịnh Thới và CBCC của các xã, phường khác. Từ đó phân tích, đánh giá, so
sánh về văn hóa giao tiếp và ứng xử với những quy định của pháp luật và rút ra những

kết luận cần thiết
GVHD: Võ Duy Nam

2

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

5. Kết cấu của đề tài
Đề tài ngoài lời nói đầu, kết luận, tài liệu tham khảo thì nội dung được chia làm
3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính
Chương 2: Quy định của pháp luật về giao tiếp, ứng xử trong cơ hành chính nhà
nước. Thực trạng giao tiếp, ứng xử tại UBND xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh
Đồng Tháp.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nâng cao hiệu quả giao tiếp và ứng xử nơi
công sở hành chính hiện nay

GVHD: Võ Duy Nam

3

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VÀ CÔNG SỞ HÀNH
CHÍNH
1.1 . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ
1.1.1.Một vài khái niệm về văn hóa
Thực tế có rất nhiều người cố gắng định nghĩa về văn hóa nhưng vẫn chưa có
sự nhất quán, hiện tại có nhiều ý kiến khác nhau và có nhiều khái niệm khác nhau về
văn hóa và dưới đây xin nêu một vài khái niệm của một số tác giả viết về văn hóa.
Theo tác giả Nguyễn Trần Bạc cho rằng “văn hóa nói một cách giản dị, là
những gì còn lại sau những chu trình lịch sử khác nhau, qua đó người ta có thể phân
biệt được các dân tộc với nhau. Thông qua mỗi một chu kỳ của sự phát triển, dân tộc
đó tương tác với mình và với những dân tộc khác, cái còn lại được gọi là bản sắc hay
còn gọi là văn hóa”.1
Năm 1952, A.L. Kroeber và Kluckhohn xuất bản quyển sách Culture, a critical
review of concept and definitions [Văn hóa, điểm lại bằng cái nhìn phê phán các khái
niệm và định nghĩa], trong đó tác giả đã trích lục khoảng 160 định nghĩa về văn hóa
do các nhà khoa học đưa ra ở nhiều nước khác nhau. Điều này cho thấy, khái niệm
“Văn hóa” rất phức tạp.
Năm 1871, E.B. Tylor đưa ra định nghĩa “Văn hóa hay văn minh, theo nghĩa
rộng về tộc người học, nói chung gồm có tri thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức,
luật pháp, tập quán, một số năng lực và thói quen khác được con người chiếm lĩnh
với tư cách một thành viên của xã hội”.
Theo định nghĩa này thì văn hóa và văn minh là một; nó bao gồm tất cả những
lĩnh vực liên quan đến đời sống con người, từ tri thức, tín ngưỡng đến nghệ thuật,
đạo đức, pháp luật… Có người ví, định nghĩa này mang tính “bách khoa toàn thư” vì
đã liệt kê hết mọi lĩnh vực sáng tạo của con người.
F. Boas định nghĩa “Văn hóa là tổng thể các phản ứng tinh thần, thể chất và
những hoạt động định hình nên hành vi của cá nhân cấu thành nên một nhóm người

vừa có tính tập thể vừa có tính cá nhân trong mối quan hệ với môi trường tự nhiên
của họ, với những nhóm người khác, với những thành viên trong nhóm và của chính
các thành viên này với nhau”
Theo định nghĩa này, mối quan hệ giữa cá nhân, tập thể và môi trường là quan
trọng trong việc hình thành văn hóa của con người. Một định nghĩa khác về văn hóa
mà A.L. Kroeber và Kluckhohn đưa ra là “Văn hóa là những mô hình hành động minh
1

Nguyễn Trần Bạt, Văn hóa và con người, NXB Hội nhà văn

GVHD: Võ Duy Nam

4

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

thị và ám thị được truyền đạt dựa trên những biểu trưng, là những yếu tố đặc trưng
của từng nhóm người… Hệ thống văn hóa vừa là kết quả hành vi vừa trở thành nguyên
nhân tạo điều kiện cho hành vi tiếp theo”…
Ở Việt Nam, văn hóa cũng được định nghĩa rất khác nhau. Hồ Chí Minh cho
rằng “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và
phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học,
nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hằng ngày về mặt ăn, ở và các phương thức
sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa”.
Với cách hiểu này, văn hóa sẽ bao gồm toàn bộ những gì do con người sáng tạo
và phát minh ra. Cũng giống như định nghĩa của Tylor, văn hóa theo cách nói của Hồ

Chí Minh sẽ là một “bách khoa toàn thư” về những lĩnh vực liên quan đến đời sống
con người. Phạm Văn Đồng cho rằng “Nói tới văn hóa là nói tới một lĩnh vực vô cùng
phong phú và rộng lớn, bao gồm tất cả những gì không phải là thiên nhiên mà có liên
quan đến con người trong suốt quá trình tồn tại, phát triển, quá trình con người làm
nên lịch sử… (văn hóa) bao gồm cả hệ thống giá trị: tư tưởng và tình cảm, đạo đức
với phẩm chất, trí tuệ và tài năng, sự nhạy cảm và sự tiếp thu cái mới từ bên ngoài, ý
thức bảo vệ tài sản và bản lĩnh của cộng đồng dân tộc, sức đề kháng và sức chiến đấu
bảo vệ mình và không ngừng lớn mạnh”.
Theo định nghĩa này thì văn hóa là những cái gì đối lập với thiên nhiên và do
con người sáng tạo nên từ tư tưởng tình cảm đến ý thức tình cảm và sức đề kháng của
mỗi người, mỗi dân tộc. Riêng Nguyễn Đức Từ Chi xem văn hóa từ hai góc độ. Góc
độ thứ nhất là góc độ hẹp, mà ông gọi là “góc nhìn báo chí”. Theo góc nhìn này, văn
hóa sẽ là kiến thức của con người và xã hội. Nhưng, ông không mặn mà với cách
hiểu này vì hiểu như thế thì người nông dân cày ruộng giỏi nhưng không biết chữ vẫn
bị xem là “không có văn hóa” do tiêu chuẩn văn hóa ở đây là tiêu chuẩn kiến thức
sách vở. Còn góc nhìn thứ hai là “góc nhìn dân tộc học”. Với góc nhìn này, văn hóa
được xem là toàn bộ cuộc sống -cả vật chất, xã hội, tinh thần- của từng cộng đồng;
Và văn hóa của từng cộng đồng tộc người sẽ khác nhau nếu nó được hình thành ở
những tộc người khác nhau trong những môi trường sống khác nhau. Văn hóa sẽ bị chi
phối mạnh mẽ bởi sự kiểm soát của xã hội thông qua gia đình và các tổ chức xã hội,
trong đó có tôn giáo.
Trong những năm gần đây, một số nhà nghiên cứu ở Việt Nam và kể cả ở nước
ngoài khi đề cập đến văn hóa, họ thường vận dụng định nghĩa văn hóa do UNESCO
đưa ra vào năm 1994. Theo UNESCO, văn hóa được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa rộng
và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng thì “Văn hóa là một phức hệ- tổng hợp các đặc trưng
diện mạo về tinh thần, vật chất, tri thức và tình cảm… khắc họa nên bản sắc của một
GVHD: Võ Duy Nam

5

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

cộng đồng gia đình, xóm làng, vùng, miền, quốc gia, xã hội… Văn hóa không chỉ bao
gồm nghệ thuật, văn chương mà còn cả lối sống, những quyền cơ bản của con người,
những hệ thống giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng…”;
Còn hiểu theo nghĩa hẹp thì “Văn hóa là tổng thể những hệ thống biểu trưng (ký
hiệu) chi phối cách ứng xử và giao tiếp trong cộng đồng, khiến cộng đồng đó có đặc
thù riêng”…
Nhìn chung, các định nghĩa về văn hóa hiện nay rất đa dạng. Mỗi định nghĩa đề cập
đến những dạng thức hoặc những lĩnh vực khác nhau trong văn hóa. Như định nghĩa
của Tylor và của Hồ Chí Minh thì xem văn hóa là tập hợp những thành tựu mà con
người đạt được trong quá trình tồn tại và phát triển, từ tri thức, tôn giáo, đạo đức,
ngôn ngữ,… đến âm nhạc, pháp luật… Còn các định nghĩa của F. Boas, Nguyễn Đức
Từ Chi, tổ chức UNESCO… thì xem tất cả những lĩnh vực đạt được của con người
trong cuộc sống là văn hóa. Dựa trên các định nghĩa đã nêu để rút ra một khái niệm
văn hóa nhằm thuận tiện cho việc thu thập và phân tích dự liệu khi nghiên cứu. Có thể
nói rằng, văn hóa là sản phẩm của con người được tạo ra trong qua trình lao động (từ
lao động trí óc đến lao động chân tay), được chi phối bởi môi trường (môi trường tự
nhiên và xã hội) xung quanh và tính cách của từng tộc người. Nhờ có văn hóa mà con
người trở nên khác biệt so với các loài động vật khác; và do được chi phối bởi môi
trường xung quanh và tính cách tộc người nên văn hóa ở mỗi tộc người sẽ có những
đặc trưng riêng.
Với cách hiểu này cùng với những định nghĩa đã nêu thì văn hóa chính là nấc
thang đưa con người vượt lên trên những loài động vật khác; và văn hóa là sản phẩm
do con người tạo ra trong quá trình lao động nhằm mục đích sinh tồn.2
1.1.2 Các lý thuyết về khoa học giao tiếp

1.1.2.1. Khái niệm chung giao tiếp - ứng xử
Với những góc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đã đưa ra nhiều
quan niệm khác nhau về giao tiếp. Một số quan niệm về giao tiếp như sau:
- “Giao tiếp là nói một điều gì đó với ai đó”.- “Giao tiếp là việc chuyển tải các ý tưởng giữa loài người”.
- “Giao tiếp là sự trao đổi thông tin”.
- “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”.
- “Giao tiếp là việc truyền đạt hướng dẫn, chỉ dẫn giữa người này và người
khác, có dẫn đến hành động.”…
Nếu hiểu theo nghĩa rộng “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”,
hiện tượng này không chỉ có ở xã hội loài người, mà còn tồn tại khách quan, xuất hiện
ở muôn loài trên thế gian. Tuy nhiên, ở góc độ một Tổ chức, Công ty, Doanh nghiệp,
2

Huỳnh Ngọc Thu – Văn hóa là gì ? - www.anthdep.edu.vn/?frame=newsview&id

GVHD: Võ Duy Nam

6

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

“giao tiếp” được hiểu là hành động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người
với con người, nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định về thông tin. Trên cơ sở thu nhận
thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, hành vi qua sự tương tác
lẫn nhau để cùng hiểu biết về một tình huống, có cùng tiếng nói, thu được lợi ích nhiều
nhất có thể.

Ngoài ra, giao tiếp còn là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển và hoàn
chính nhân cách con người. Ở một phạm vi rộng hơn, chúng ta cũng có thể hiểu giao
tiếp là: “việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động”.
Tóm lại, với rất nhiều quan niệm khác nhau nhưng những quan niệm này đều có
chung một cách hiểu: “Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thông tin
giữa người này với người khác để đạt được mục tiêu”.3
1.1.2.2. Ứng xử trong giao tiếp
Ứng xử là một từ ghép của hai từ ứng và xử mà ứng và xử lại bao gồm nhiều
nghĩa khác nhau như: ứng phó, ứng biến, ứng đối, và xử: xử sự, xử lý, xử thế…
Như vậy: Ứng xử trong giao tiếp được hiểu là: sự phản ứng của con người đối
với sự tác động của một tổ chức, nhóm người, cá nhân,… đến mình trong một tình
huống cụ thể, nhất định.4
1.1.2.3. Bản chất của giao tiếp
Dù chúng ta đứng ở góc độ nào, mục đích nghiên cứu nào, khi đưa ra những
quan niệm về “giao tiếp”, các quan niệm đều có những điểm chung nhất thuộc về bản
chất của giao tiếp. Giao tiếp là một quá trình truyền đi một thông điệp, nó bao gồm
một người gửi và một hay nhiều người nhận. Thông điệp là ý tưởng đã được mã hoá
để người phát tin (giao tiếp) và người nhận. Theo quan niệm này, giao tiếp là một quá
trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để
có thể hiểu được một thông tin chính thức hay phi chính thức được chuyển từ người
phát tin đến người nhận tin.
“Giao tiếp” là một tập hợp các hoạt động trước hết nhằm thực hiện sự kết nối
quan hệ giữa các cá nhân với nhau. Vì vậy, mọi sự giao tiếp đều chứa thông tin và nó
thường làm cho thông tin được chuyển theo hai chiều:
- Một thông điệp được chuyển tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều người.
- Số lượng người tham gia và chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung, nhu cầu
của người nhận tin. Có những loại thông tin trong giao tiếp chứa đựng thông tin của
một cá nhân, có những loại thông tin nội dung của nó chứa đựng liên quan đến sự quan
tâm của nhiều người.
- Giao tiếp là một cuộc đối thoại hai chiều, quá trình đối thoại làm thay đổi cả

người gửi lẫn người nhận (tức là có sự chia sẻ thông tin, hai bên điều chỉnh mục tiêu,
điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng
tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể.
Tóm lại Giao tiếp là một quá trình truyền nhận một thông điệp từ một người gửi
đến một hay nhiều người nhận trong một môi trường nhất định.5
3

Kỹ năng giao tiếp - ứng xử -
Kỹ năng giao tiếp - ứng xử -
5
Kỹ năng giao tiếp - ứng xử -
4

GVHD: Võ Duy Nam

7

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

1.1.2.4.Chức năng của giao tiếp -ứng xử
Giao tiếp là quá trình giao tiếp có mục đích, nội dung và nhiệm vụ cụ thể.
Nói cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt được
những gì? Đó là mặt nhận thức. Trong thực tiễn khi tiến hành giao tiếp không ít trường
hợp chủ thể giao tiếp phải linh hoạt, tùy điều kiện , thời cơ mà thay đổi, lựa chọn
phương tiện ( kể cả ngôn ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu...) tùy từng đối tượng giao tiếp
mà ứng xử.

Giao tiếp còn có chức năng đặc thù xảy ra chính trong tiếp xúc giữa con
người với con người. Giao tiếp gồm có bốn chức năng:
 Chức năng truyền đạt thông tin
Chức năng này có cội nguồn sinh học, để thông báo cho nhau một tin tức
gì đó. Ở động vật thường phát ra âm thanh (ở mức độ tín hiệu đơn giản, bản năng, ăn
uống, tự vệ, sinh đẻ, bảo tồn giống loài).
- Chức năng thông tin có cả ở hai phía của quá trình giao tiếp (chủ thể đối tượng giao tiếp)
- Để đạt mục đích điều hành trong quản lí, tổ chức trong nhóm xã hội
nhất thiết phải thông qua giao tiếp (giao tiếp trực tiếp, gián tiếp thông qua các phương
tiện thông tin khác nhau).
- Truyền đạt trao đổi thông tin về mọi lĩnh vực: kiến thức, tình cảm, suy nghĩ, ...
- Truyền đạt và chấp nhận thông tin trong mọi hoàn cảnh.
- Đòi hỏi nội dung cần chính xác và đáng tin cậy.
 Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau
Trong giao tiếp con người bao giờ cũng biểu hiện những thái độ nhất
định như: thiện cảm, thờ ơ, vồn vã, cởi mở, chân thành, dấu diếm, trung thực…Giao
tiếp bao giờ cũng được một con người cụ thể thực hiện, thái độ của cá nhân bao giờ
cũng được bộc lộ trong tiến trình giao tiếp.
Qua giao tiếp:
- Con người tự nhận thức về mình và đối tượng.
- Mối quan hệ giữa các đối tượng bắt đầu bộc lộ hành vi, tính cách và
phát triển theo nhiều chiều hướng khác nhau.
- Con người tự đánh giá và nhận thức lẫn nhau, tác động mạnh mẽ đến
hành vi, nhân cách của mỗi người.
 Chức năng phối hợp và hành động

GVHD: Võ Duy Nam

8

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

Con người có thể phối hợp các hoạt động để cùng nhau giải quyết công
việc nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.
Sử dụng những phương pháp như ám thị, làm việc nhóm, tạo áp lực,
thuyết phục và thể hiện cái tôi cá nhân trong quan điểm trao đổi thông tin, tư duy và
hình thành sự sáng tạo trong tiến trình đưa ra thông tin quyết định ảnh hưởng tới nó.
 Chức năng điều chỉnh hành vi
Giao tiếp là quá trình giao tiếp có mục đích, nội dung và nhiệm vụ cụ
thể. Nói cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt đợc những gì? Đó
là mặt nhận thức. Trong thực tiễn khi tiến hành giao tiếp không ít trường hợp chủ thể
giao tiếp phải linh hoạt, tùy điều kiện , thời cơ mà thay đổi, lựa chọn phương tiện( kể
cả ngông ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu...) tùy đối tượng giao tiếp mà ứng xử.
Con người chủ động tự điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với quy
định, yêu cầu của công việc, cuộc sống.
Hướng con người tiếp cận và hình thành nên những tiêu chuẩn đạo đức,
tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực.
 Chức năng ứng xử trong giao tiếp
Ứng xử trong giao tiếp là làm thay đổi nhận thức, thái độ và hành vi của
con người. Do vậy có thể nói xử lý trong giao tiếp là một quá trình điều khiển. Trước
hết là điều khiển chính bản thân mình (chủ thể). Khi giao tiếp ứng xử với người khác
chúng ta phải lựa chọn, điều chỉnh hành vi, cử chỉ, điệu bộ và lời nói của mình cho phù
hợp với điều kiện, hoàn cảnh giao tiếp, môi trường giao tiếp. Đối với đối tượng giao
tiếp - ứng xử, chủ thể giao tiếp - ứng xử phải làm sao cho đối tượng hòa đồng nhận
thức, cảm xúc của mình, hiểu được mình trên cơ sở đó mà thay đổi nhận thức, thái độ
và hành vi theo mục đích của mình.6

1.1.2.5. Vai trò của giao tiếp - ứng xử
- Giao tiếp có vai trò quan trọng đối với sự hình thành và phát triển nhân
cách. Nếu tách khỏi sự giao tiếp xã hội, con người không thể hình thành và phát triển
nhân cách được. Mặt khác, giao tiếp có chức năng định hướng hoạt động, điều khiển,
điều chỉnh hành vi của con người.
Trong giao tiếp, mỗi người vừa là chủ thể, vừa là đối tượng. Mỗi chủ thể
giao tiếp là một thực thể tâm lý - xã hội, là một nhân cách với những thuộc tính tâm lý,
trí tuệ, tình cảm… khác nhau và đều có vai trò vị trí nào đó trong xã hội.
Giao tiếp tích cực có tác dụng tạo sự tương giao tốt đẹp, tác động tốt đến
tư tưởng, tình cảm của con người. Ngược lại, giao tiếp tiêu cực tạo cho con người sự
đau khổ, căng thẳng, sa sút bản chất con người ở những mức độ khác nhau. Theo các
6

Kỹ năng giao tiếp - ứng xử -

GVHD: Võ Duy Nam

9

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

nhà tâm lý học, dựa vào đặc điểm giao tiếp của một người chúng ta có thể biết được
tính cách của người đó.
- Ứng xử trong giao tiếp được thể hiện trong một tình huống cụ thể, nhất
định do đó nó có vai trò rất quan trọng, cần thiết để con người phản ứng sự tác động
của một tình huống giao tiếp cụ thể, lựa chọn thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng

thích hợp nhất nhằm đạt kết quả trongg giao tiếp giữa người với người.7
1.1.2.6. Đặc điểm của giao tiếp - ứng xử
- Đặc điểm của giao tiếp đó là: Giao tiếp có đối tượng có thể nói đây là
mối quan hệ chủ thể và đối tượng là mối quan hệ mà qua đó sự tiếp xúc tâm lý được
thực hiện. Mối quan hệ giữa chủ thể và khách thể là mối quan hệ tích cực ở mức độ
cao, thấp khác nhau.
- Đặc điểm của ứng xử trong giao tiếp đó là: con người không chủ động
trong giao tiếp mà chủ động trong phả ứng có sự lựa chọn, có tính toán thể hiện qua
thái độ hành vi, cử chỉ, cách nói năng, tùy thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân
cách của mỗi người nhằm đạt kết quả giao tiếp cáo nhất.8
1.1.2.7. Mục tiêu của giao tiếp
- Truyền tải được những thông điệp.
- Giúp người nghe hiểu những dự định của người phát tin.
- Có được sự phản hồi từ người nghe.
- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe .
Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu
hoặc dịch sai đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trình
này.
Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản
ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những rào
cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong sự nghiệp.
1.1.2.8. Hình thức giao tiếp
- Theo tiêu chí về tính chất tiếp xúc: Có giao tiếp trực tiếp và giao tiếp
gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại và các phương tiện lưu giữ và truyền
tin khác)
+ Giao tiếp trực tiếp: mặt đối mặt, là loại giao tiếp các chủ thể trực tiếp
gặp gỡ, trao đổi thông tin với nhau.
Có thể sử dụng các phương tiện ngôn từ và phi ngôn ngữ như ánh mắt,
cử chỉ, nét mặt, trang phục…
7

8

Kỹ năng giao tiếp - ứng xử -
Kỹ năng giao tiếp - ứng xử -

GVHD: Võ Duy Nam

10

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

Có thể nhanh chóng nắm bắt được ý kiến, tâm tư của người đối thoại.
+ Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp bị hạn chế về mặt không gian như
qua điện thoại, thư tín, phương tiện thông tin…
- Theo tiêu chí và đặc điểm các chủ thể của quá trình giao tiếp: Có giao
tiếp công vụ, giao tiếp doanh nghiệp, giao tiếp gia đình…
- Theo tiêu chí về thế trong giao tiếp: Có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu
và thế cân bằng.
- Theo tiêu chí về kênh (hình thức) có giao tiếp bằng ngôn từ và phi
ngôn từ.
- Theo tiêu chí mục tiêu giao tiếp: Có giao tiếp để biết, giao tiếp để hiểu,
giao tiếp hướng tới hành động và giao tiếp để hướng tới sự cộng tác.
- Theo tiêu chí về phạm vi của giao tiếp có giao tiếp nội bộ và giao tiếp
bên ngoài.
1.1.2.9. Các kiểu ứng xử trong giao tiếp
- Căn cứ vào yêu cầu đạo đức của xã hội:

+ Ứng xử tốt – đúng mực: Thể hiện qua thái độ phù hợp với hành vi, phù
hợp với yêu cầu, chuẩn mực của xã hội.
+ Ứng xử xấu: Thái độ phù hợp với hành vi nhưng không phù hợp với
yêu cầu của xã hội.
- Dựa vào các giá trị xã hội nhân văn
+ Nhóm các giá trị ứng xử đối với bản thân và đối với người khác
+ Nhóm các giá trị ứng xử đối với gia đình và bạn bè
+ Nhóm các giá trị ứng xử với xóm giềng và cộng đồng, với xã hội và
quốc gia: Sống có thiện cảm với xóm giềng, có quan hệ sâu sắc với mọi người. Có tình
cảm và trách nhiệm chung hoàn thành các nghĩa vụ, tôn trọng và ứng xử phù hợp với
lợi ích chung; quan tâm đến sự phát triển và an toàn của quốc gia, chấp hành tốt pháp
luật
+ Nhóm các giá trị ứng xử đối với cộng đồng thế giới
- Dựa vào phong cách ứng xử
+ Ứng xử độc đoán
+ Ứng xử tự do
+ Ứng xử dân chủ
- Dựa vào thần kinh của khí chất
+ Kiểu ứng xử mạnh mẽ, linh hoạt, bình thản

GVHD: Võ Duy Nam

11

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH
1.2.1. Khái niệm chung về công sở
- Theo nghĩa cổ điển, công sở là một tổ chức đặt dưới sự quản lý trực
tiếp của Nhà nước để tiến hành một công việc chuyên ngành của nhà nước, ví dụ như
các cơ quan hành chính nhà nước, các viện nghiên cứu, bệnh viện, trường học…. Đây
là một loại công sở nói chung có tư cách pháp nhân, được điều chỉnh bằng công pháp
và phụ trách quản lý một loại công việc hay một loại hoạt động dịch vụ công có tính
chuyên ngành.
- Các tổ chức mang tính chất công ích được nhà nước công nhận thành
lập, chịu sự điều chỉnh của luật hành chính và các bộ luật khác đều có ý nghĩa là
những công sở
- Xét về nội dung công việc, hoạt động của công sở là một loại hoạt động
nhằm thỏa mãn các lợi ích chung của cộng đồng, do vậy, cần được sự bảo vệ và kiểm
tra của Nhà nước và chỉ Nhà nước mới bảo đảm thỏa mãn nhu cầu này.
- Xét về hình thức tổ chức, công sở là một tập hợp có tổ chức, có phương
tiện vật chất và con người được nhà nước bảo trợ để thực hiện nhiệm vụ của mình.
Hình thức tổ chức của công sở do Nhà nước quy định và lệ thuộc vào phương thức
điều hành của bộ máy nhà nước. Hiện nay ở nước ta có các loại công sở như công sở
sự nghiệp và công sở hành chính….
- Xét trên ý nghĩa chung nhất về hình thức, khái niệm công sở đồng
nghĩa với cơ quan trong hệ thống tổ chức bộ máy hành chính nhà nước. Từ đó có thể
nói công sở là trụ sở làm việc của tổ chức, cơ quan nhà nước, do Nhà nước lập ra.
Công sở được phép dùng quyền lực công để giả quyết công vụ.
Từ những điều đã nói ở trên, có thể hiểu “công sở là nơi để tổ chức các
cơ chế kiểm soát công việc hành chính, quản lý các mặt của đời sống xã hội, là nơi
soạn thảo và xử lý các văn bản để phục vụ cho công việc chung, bảo đảm các thông tin
cho hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước, nơi phối hợp các bộ phận cán bộ, công
chức theo một cơ chế nhất định để thực hiện nhiệm vụ được nhà nước giao”.9 Do đó,
công sở là bộ phận hợp thành tất yếu của thiết chế bộ máy quản lý nhà nước. Theo
khái niệm này, giữa hai khái niệm công sở và công sở hành chính có sự trùng hợp.

- Trên phương diện lịch sử, thuật ngữ “công sở” được sử dụng rộng rãi ở
châu Âu từ cuối thế kỷ XVIII cùng với thuật ngữ “cơ quan”. Nó được hiểu theo cả
nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Đó vừa là cơ quan quản lý, vừa là trụ sở làm việc của các cơ
quan. Trên thực tế, khi sử dụng thuật ngữ này nhiều nhà nghiên cứu Việt Nam cũng
quan niệm công sở với cơ quan hành chính là một.
9

PGS. TSKH Nguyễn Văn Thâm. “ Tổ chức điều hành hoạt động của các công sở”, NXB Chính Tri Quốc Gia Hà Nội 2003

GVHD: Võ Duy Nam

12

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

- Thật ra, hai khái niệm công sở và cơ quan tuy có chổ tương đồng về nội
hàm nhưng không phải hoàn toàn giống nhau. Chúng không thể thay thế cho nhau
trong mọi trường hợp. Như đã nói ở phần trên, khái niệm cơ quan chủ yếu gắn liền với
cơ cấu, thứ bậc và quyền hạn do luật định và các mối quan hệ trong công tác. Trong
khi đó, khái niệm công sở còn gắn với cơ sở vật chất, địa điểm hoạt động của một cơ
quan, một tổ chức nhất định, với việc thực thi công vụ tại nơi làm việc. Không thể nói
đến công sở mà không nói đến vị trí của nó trong một không gian xác định và các điều
kiện vật chất khác. Hoạt động của một cơ quan, một tổ chức có thể diễn ra tại công sở
nhưng cũng có thể diễn ra ngoài công sở. Còn khi nói đến hoạt động của công sở thì
đó có nghĩa là nó phải diễn ra tại địa điểm mà công sở đóng. Việc bố trí địa điểm của
công sở đòi hỏi phải thực hiện theo nhũng quy tắc nhất định.

Một số quy tắc về bố trí địa điểm công sở:
- Trụ sở làm việc cần phù hợp với địa vị pháp lý, tính chất và quy mô
hoạt động của cơ quan, công sở. Ví dụ, khi bố trí trụ sở làm việc của Ủy ban nhân dân
các cấp thì cần chú ý rằng, trong hệ thống bộ máy nhà nước, đây là cơ quan có vị trí
pháp lý trung tâm, có quan hệ với mọi người dân và với hàng loạt các cơ quan chuyên
môn khác. Do vậy, trụ sở Ủy ban nhân dân cần bố trí ở vị trí trung tâm của địa
phương, có phương tiện giao thông và đường sá thuận lợi.
- Tại công sở phải có biển đề tên công sở và các bộ phận để liên hệ. Tòa
nhà làm việc của công sở cần phải có kiến trúc thể hiện được bộ măt của một cơ quan
tổ chức tương ứng. Ví dụ, tòa nhà của cơ quan ngân hàng là nơi giao dịch thương mại
phải khác với các tòa nhà của các cơ quan khác như trường học hay văn phòng một cơ
quan hành chính.
1.2.2. Đặc điểm công sở hành chính
Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại và nghiên cứu công sở. Theo
tính chất và nội dung hoạt động có thể xếp thành công sở hành chính và công sở sự
nghiệp. Dựa trên phạm vi hành chính để xem xét có thể phân chia công sở thành công
sở trung ương, công sở của trung ương đóng ở địa phương, công sở do các cơ quan địa
phương quản lý. Nhưng dù phân loại theo nguyên tắc nào thì công sở hành chính nói
chung cũng đều có những đặc điểm chủ yếu sau:
- Là một pháp nhân;
- Là cơ sở để đảm bảo công vụ;
- Có quy chế cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ chuyên biệt do Nhà
nước ủy quyền.10
10

PGS. TSKH Nguyễn Văn Thâm. “ Tổ chức điều hành hoạt động của các công sở”, NXB Chính Tri Quốc Gia Hà Nội
2003

GVHD: Võ Duy Nam

13

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

Để có cơ sở trong quá trình hoạt động, công sở hành chính được quy
định những thẩm quyền cụ thể và có một đội ngũ cán bộ, công chức để thực thi công
vụ. Các hành vi diễn ra trong công sở hành chính được đặt trong những định chế pháp
lý thích ứng và được gọi là các hành vi hành chính. Trách nhiệm khi giải quyết các vấn
đề hành chính theo luật định được gọi là trách nhiệm hành chính. Những tranh kiện về
các hành vi hành chính sẽ được xem xét tại tòa hành chính.
Mọi công sở hành chính đều có công quỹ và tài sản công. Quản lý công
quỹ và tài sản công để phục vụ cho mục tiêu hoạt động của công sở. Để thực hiện
nhiệm vụ này, các công sở hành chính đều phải dựa vào quy định chung của pháp luật.
Đồng thời, trong từng công sở đều phải có những quy định cụ thể phù hợp với yêu cầu
hoạt động của mình.
Là nơi thực hiện các giao dịch hành chính, công sở hành chính thường
được thiết kế theo những mô hình thích hợp và đặt ở vị trí thuận lợi cho việc giao dịch.
Trong các công sở hành chính, theo nghĩa là trụ sở hoạt động của cơ quan, trên cở sở
chức năng, nhiệm vụ của cơ quan do luật định, mỗi cán bộ, công chức khi làm việc
đều giữ một vị trí nhất định, tức là đều có một công việc nhất định của mình. Trong
quá trình thực hiện các nhiệm vụ được giao, theo vị trí được xác định tại công sở, cán
bộ, công chức thuộc công sở sẽ đưa ra những giải pháp theo quyền hạn, trách nhiệm
của mình và hợp tác với các cán bộ có liên quan đến công việc chung để hoàn thành
nhiệm vụ hay còn gọi đó là quy trình làm việc. Quy trình đề ra hợp lý thì hiệu quả hoạt
động của công sở sẽ cao; Ngược lại, quy trình thiếu khoa học, quy định thiếu cụ thể,
chồng chéo, không rõ ràng, không có sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận của công sở

thì hiệu quả hoạt động sẽ thấp.
1.2.3. Nhiệm vụ của công sở hành chính
Trong công sở hành chính có nhiều công việc được tiến hành mà chúng
ta quen gọi là việc của khối gián tiếp, nhằm mục tiêu là cho các hoạt động của các tổ
chức có nền nếp, có hiệu quả theo những định hướng thống nhất. Ở đây mọi cán bộ,
công chức liên quan đến bộ máy hành chính đều tham gia vào các hoạt động chung
như xây dựng các văn bản, xử lý hồ sơ, thông tin, tổ chức thực hiện các quyết định
hành chính… theo chức trách của mình và theo một quy chế nhất định.
Để thực hiện nhiệm vụ, tại trụ sở cần phải có thiết bị cần thiết và phù
hợp. Trong số các thiết bị cần có, quan trọng nhất là các thiết bị để thu thập và xử lý
thông tin phục vụ cho hoạt động của công sở, nhằm đảm bảo thông tin cho quản lý.
Làm việc trong các công sở hành chính là công chức theo quy chế công cụ và lao động

GVHD: Võ Duy Nam

14

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

hợp đồng theo thỏa thuận. Nhìn chung, công sở hành chính có những nhiệm vụ chủ
yếu sau:11
- Quản lý cộng vụ, thi hành pháp luật;
- Tổ chức, phối hợp công việc giữa các bộ phận của cơ quan;
- Tổ chức công tác thông tin trong cơ quan và giữa cơ quan với các cơ
quan khác;
- Thực hiện việc kiểm tra, theo dõi công việc của cán bộ, công chức

thuộc cơ quan theo cơ chế chung và các quy chế khác do cơ quan, đơn vị ban hành dựa
trên các quy định chung của Nhà nước;
- Tổ chức việc giao tiếp với dân, với các cơ quan trong bộ máy nhà nước
và các tổ chức xã hội, làm đại diện cho nhà nước để thực thi công vụ;
- Quản lý tài sản của cơ quan để sử dụng vào mục đích chung, quản lý
ngân sách;
- Tham mưu trong hoạt động chính sách, xây dựng pháp luật, các quy
chế, quyết định cho cơ quan, tổ chức Nhà nước có thẩm quyền;
- Công sở là nơi phục vụ công dân thông qua việc giao tiếp, giả quyết
các công việc của dân, là hình ảnh nhìn thấy được của chính quyền, của các cơ quan
nhà nước trong quy trình hoạt động của mình.
1.2.4. Biểu hiện của văn hóa công sở
Xây dựng văn hóa công sở là xây dựng một nền nếp làm việc khoa học,
có kỷ cương, dân chủ. Biểu hiện của văn hóa công sở có thể thấy trong các quy chế,
quy định, nội quy, điều lệ hoạt động có tính chất bắt buộc mọi thành viên trong cơ
quan thực hiện. Những đặc trưng văn hóa đòi hỏi các quy chế, quy định qua một thời
gian áp dụng lâu dài tại công sở, phải tạo thói quen làm việc có tính chuẩn mực mà
mọi người đều tự giác thực hiện. Để xem xét các khía cạnh khác nhau của văn hóa tổ
chức tổ chức trong công sở cụ thể, hay còn gọi là văn hóa công sở có thể dựa trên một
số biểu hiện cụ thể của các hành vi điều hành và hoạt động của công sở:12
- Tinh thần tự quản, tự giác của cán bộ, công chức làm việc tại công sở.
Trách nhiệm trước công việc và các cơ hội phát triển là biểu hiện của môi trường văn
hóa cao trong công sở và ngược lại.
- Mức độ áp dụng các quy chế để điều hành, kiểm tra công việc.
- Người lãnh đạo, quản lý điều hành công việc dân chủ hay chuyên
quyền, độc đoán.
11

PGS. TSKH Nguyễn Văn Thâm. “ Tổ chức điều hành hoạt động của các công sở”, NXB Chính Tri Quốc Gia Hà Nội
2003

12
ThS- Giảng viên chính Võ Duy Nam, Tập bài giảng môn học, “Tổ chức công sở và nhân sự hành chính” Khoa
luật ĐH Cần Thơ.

GVHD: Võ Duy Nam

15

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

- Các nhân viên trong từng đơn vị, bộ phận và cơ quan có tinh thần đoàn
kết, tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau, bầu không khí làm việc chân thành, cởi mở.
- Các chuẩn mực được đề ra phù hợp và đánh giá quá trình thực hiện
công việc đã hoàn thành hay chưa.
- Các xung đột nội bộ được giải quyết thỏa đáng hay không.
1.2.5. Phân loại công sở
Dựa vào tính chất, nội dung hoạt động:
+ Công sở hành chính
+ Công sở sự nghiệp
Dựa trên phạm vi hoạt động:
+ Công sở Trung ương;
+ Công sở Trung ương đóng ở địa phương;
+ Công sở do địa phương quản lý.13
1.2.5.1. Công sở hành chính
- Là tổ chức đặt dưới sự quản lý nhà nước, thực hiện quản lý chung hoặc
trên từng mặt công tác, có nhiệm vụ chấp hành pháp luật và chỉ đạo thực hiện các chủ

trương, kế hoạch pháp luật của nhà nước.
- Phương thức thành lập theo luật định. Do cơ quan nhà nước cấp trên
thành lập. Ví dụ, Ủy ban nhân dân được thành lập trên cơ sở luật Hội đồng nhân dân
và Ủy ban nhân dân.
- Hoạt động theo Hiến pháp và pháp luật. Chủ yếu là hoạt động theo
Luật Hành chính.
- Vì lợi ích cộng đồng ( không đề cập đến kinh tế).
- Là cơ quan có thẩm quyền chung ( nhân danh nhà nước)
- Người đứng đầu có thẩm quyền ban hành văn bản quy phạm pháp luật,
được xử phạt vi phạm hành chính.
- Theo cơ chế lãnh đạo tập thể.
- Có một trụ sở duy nhất ở một nơi.
- Phạm vi hoạt động trên tất cả các ngành và lĩnh vực.
- Nguồn tài lực là ngân sách nhà nước.
- Nhân lực gồm cán bộ và công chức.
- Tuyển dụng theo Luật cán bộ, công chức.

13

Tài liệu – Kỹ thuật tổ chức công sở - />
GVHD: Võ Duy Nam

16

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

1.2.5.2. Công sở sự nghiệp
- Là tổ chức đặt dưới sự quản quản lý của Nhà nước, thực hiện các hoạt
động có tính nghiệp vụ riêng biệt, phục vụ cho sản xuất, kinh doanh và cho sinh hoạt.
Nói cách khác đó là những đơn vị cơ bản để thực hiện nhiệm vụ của ngành.
- Được thành lập theo luật định, căn cứ vào nhu cầu thực tế.
- Hoạt động theo Hiến pháp và pháp luật, tùy theo từng ngành mà có văn
bản quy phạm pháp luật quy định cụ thể.
- Mục tiêu vì lợi ích cộng đồng và một số đơn vị sự nghiệp đề cập đến
vấn đề kinh tế (đơn vị có thu) thường gắn với nghề nghiệp dịch vụ.
- Là cơ quan có thẩm quyền riêng (do đặc thù gắn với một nghề nhất định).
- Người đứng đầu không có thẩm quyền ban hành văn bản quy phạm
pháp luật và xử phạt vi phạm hành chính. Có thẩm quyền xử lý theo quy chế.
- Theo cơ chế thủ trưởng lãnh đạo.
- Có trụ sở chính và có nhiều chi nhánh.
- Phạm vi hoạt động theo ngành và lĩnh vực.
- Nguồn tài lực từ ngân sách nhà nước và các khoản thu khác.
- Nhân lực gồm công chức giữ vai trò lãnh đạo, quản lý và viên chức.
- Tuyển dụng theo Luật cán bộ, công chức và tuyển dụng theo hợp
đồng.14
1.2.6. Văn hóa công sở
Thuật ngữ văn hóa công sở được các nhà nghiên cứu giải thích từ các góc độ
rộng, hẹp khác nhau: “Có ý kiến cho rằng văn hóa công sở đồng nghĩa với văn hóa
giao tiếp ứng xử trong công sở”: “Văn hóa công sở được hiểu là những quy tắc, các
chuẩn mực ứng xử của cán bộ, công chức nhà nước với nhau và với đối tượng giao
tiếp là các công dân và phát huy tối đa năng lực của những người tham gia giao tiếp để
đạt hiệu quả cao nhất trong công việc công sở”.
Trong tự điển tra cứu về quản lý nhà nước và quản lý địa phương của Học viện
Công vụ Liện bang Nga, văn háo công sở (hay văn háo cơ quan) được tiếp cận từ gốc
độ rộng hơn, đó là “tập hợp các định hướng và giá trị, chuẩn mực do truyền thống hay
thói quen tạo nên, đặc trưng riêng của hoạt động công vụ tại các cơ quan nhà nước thể

hiện ở mục tiêu tổ chức, quan điểm, thái độ cảu con người đối với công việc, cách xử
lý các xung đột”.15

14

Tài liệu – Kỹ thuật tổ chức công sở - />Tạp chí quản lý nhà nước – số 149 (6-2008) TS Nguyễn Thị Thu Vân ‘văn hóa công sở và giải pháp xây dựng
văn hóa công sở’
15

GVHD: Võ Duy Nam

17

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt


Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân
dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

Văn hóa công sở xuất phát từ vai trò của chính công sở trong đời sống xã hội và
trong hoạt động của bộ máy hành chính mà nó là một bộ phận cấu thành. Trong khái
niệm này chúng ta có thể kể đến những khía cạnh quan trọng nhất của nó như quan hệ
giữa cán bộ, công chức trong công việc, các chuẩn mực xử sự, nghi thức tiếp xúc hành
chính, phương pháp giải quyết các bất đồng trong cơ quan, cách lãnh đạo, chỉ huy và ý
thức chấp hành kỷ luật trong và ngoài công sở của nhân viên,…
Văn hóa là tổng hòa những giá trị hữu hình và vô hình bao gồm trình độ nhận
thức, phương pháp tổ chức, quản lý, môi trường – cảnh quan, phương tiện làm việc,
đạo đức nghề nghiệp và phong cách giao tiếp ứng xử của CBCC nhằm xây dựng một
công sở văn minh, lịch sự, hoạt động đúng pháp luật và hiệu quả cao.16
1.2.7. Các nguyên tắc thực hiện quy chế văn hóa công sở

Xây dựng đời sống văn hóa công sở phải bắt đầu từ nhận thức rõ cán bộ, công
chức là công bộc của dân, mọi hành vi của họ phải thể hiện tính nhân văn. Các chỉ tiêu
xây dựng cơ quan, công sở văn hóa phải dựa trên cơ sở các cuộc vận động của nhà
nước, của địa phương, của ngành. Vì vậy, việc thực hiện văn hóa công sở tuân thủ các
nguyên tắc sau:
+ Phù hợp với truyền thống, bản sắc văn hóa dân tộc và điều kiện kinh tế
- xã hội;
+ Phù hợp với định hướng xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên
chức chuyên nghiệp, hiện đại;
+ Phù hợp với các quy định của pháp luật và mục đích, yêu cầu cải cách
hành chính, chủ trương hiện đại hóa nền hành chính nhà nước.17
+ Để thực hiện tốt các nguyên tắc trên thì Đảng và Nhà nước ta chủ
trương thực hiện xây dựng đời sống văn hóa nơi công sở.
1.3. VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA CỦA GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞ
1.3.1. Vai trò của giao tiếp và ứng xử trong công sở
Văn hóa nói chung, văn hóa giao tiếp và ứng xử nói riêng bao giờ cũng gắn liền
với sự phát triển, là chìa khóa của sự phát triển và tiến bộ xã hội. Tạo được tình đoàn
kết và chống quan liêu, cửa quyền. Giao tiếp công sở tốt đẹp sẽ tạo được niềm tin, sự
thoải mái tinh thần của cán bộ công chức với cơ quan, với nhân dân góp phần nâng cao
hiệu quả hoạt động của công sở. Tính tự giác của cán bộ công chức trong công việc sẽ
đưa công sở này phát triển vượt hơn lên so với công sở khác. Giao tiếp - ứng xử công
sở còn có vai trò to lớn trong việc xây dựng một nề nếp làm việc khoa học, kỷ cương
16

Theo PGS.TS Vũ Thị Phụng (Khoa Lưu trữ học và Quản trị văn phòng Trường ĐH KHXH&NV Hà Nội)
Điều 2, Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 2-8-2007 của Thủ tướng Chính phủ quyết định ban hành quy
chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành Nhà nước
17

GVHD: Võ Duy Nam

18

SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt