Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần quốc tế hoàng gia tỉnh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI THỊ NHUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI THỊ NHUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA TỈNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. HOÀNG NGỌC HUẤN

THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết
quả trình bày trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ
luận văn nào khác.
Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã đƣợc chỉ rõ
nguồn gốc./.
Tác giả luận văn

Bùi Thị Nhung

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh” tôi đã nhận đƣợc sự giúp
đỡ, những ý kiến đóng góp, chỉ bảo quý báu của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài
nhà trƣờng.
Trƣớc hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa và
các thầy cô giáo Phòng Quản lý đào tạo sau đại học và Trƣờng Đại học Kinh tế và
Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi đƣợc học tập và nghiên
cứu các nội dung trong chƣơng trình đào tạo Thạc sỹ.
Để có đƣợc kết quả nghiên cứu, bên cạnh sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi còn

nhận đƣợc sự hƣớng dẫn chu đáo, tận tình của TS. Hoàng Ngọc Huấn, là ngƣời trực
tiếp hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và viết luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc Công ty CPQT Hoàng Gia, các
phòng ban trong Công ty, Sở văn hoá và du lịch thể thao tỉnh Quảng Ninh, Cục
Thống kê tỉnh Quảng Ninh và một số cơ quan doanh nghiệp trên địa bàn đã giúp đỡ
tận tình, cung cấp tài liệu cho tôi hoàn thành luận văn này.
Ngoài ra, tôi cũng nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình, sự động viên và tạo mọi
điều kiện về vật chất và tinh thần của của lãnh đạo, đồng nghiệp đơn vị công tác, gia
đình, bạn bè, ngƣời thân.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Ngọc Huấn đã tận tình chỉ
bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này.
Với tấm lòng chân thành, tôi xin cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu đó!
Thái Nguyên, ngày 06 tháng 12 năm 2014
Tác giả luận văn

Bùi Thị Nhung

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... viii

MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ....................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3
4. Những đóng góp của luận văn ........................................................................ 3
5. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ....................... 5
1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ............................... 5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ......................................... 5
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 7
1.2. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chât lƣợng dịch vụ ............................... 16
1.2.1. Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ .................................................. 16
1.2.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ........................................ 16
1.2.3. Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ .................................................... 18
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ. ............................................... 19
1.4. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số Công ty
trong nƣớc .............................................................................................. 20
1.4.1. Kinh nghiệm của Công ty Asia Sun Travel ............................................. 20
1.4.2. Kinh nghiệm của Khách sạn Mƣờng Thanh Quảng Ninh ........................ 21
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Công ty CPQT Hoàng Gia .............................. 22
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 24
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 24
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

iv
2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ..................................... 24
2.2.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 24

2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 25
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................... 25
2.3.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu .................................................................. 28
2.3.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Đánh giá thang đo) ................................ 32
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 33
2.3.4. Phƣơng pháp phân tích hồi quy tƣơng quan ............................................ 34
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................... 34
2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản ......................................................................... 34
2.4.2. Hiệu quả kinh tế...................................................................................... 35
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA ................................................... 36
3.1. Khái quát chung về Công ty CPQT Hoàng Gia .......................................... 36
3.1.1. Vị trí địa lý ............................................................................................. 36
3.1.2. Lịch sử hình thành .................................................................................. 37
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý ....................................................................... 39
3.1.4. Ngành nghề kinh doanh .......................................................................... 43
3.1.5. Về lao động ............................................................................................ 43
3.1.6. Cơ sở vật chất ......................................................................................... 44
3.1.7. Đối thủ cạnh tranh .................................................................................. 45
3.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................ 46
3.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia ....... 47
3.2.1. Nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh của Công ty ............................. 47
3.2.2. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản ......................................................................... 51
3.2.3. Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty ............................................. 58
3.2.4. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của
công ty CPQT Hoàng Gia ....................................................................... 64
3.3. Đánh giá chung về tình hình kinh doanh và nâng cao chất lƣợng dịch vụ
tại Công ty CPQT Hoàng Gia ................................................................. 78
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

v
3.3.1. Những mặt đạt đƣợc ............................................................................... 78
3.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .................................... 80
Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA ..............................85
4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của Công ty từ năm 2015-2020 ............ 85
4.1.1. Định hƣớng phát triển của Công ty CPQT Hoàng Gia ............................. 85
4.1.2. Mục tiêu phát triển .................................................................................. 86
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT
Hoàng Gia .............................................................................................. 87
4.2.1. Giải pháp tăng cƣờng marketting ................................................................ 88
4.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các
nhân tố ảnh hƣởng .................................................................................. 90
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ....................................... 93
4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ ....................................... 94
4.2.5. Các giải pháp hỗ trợ ................................................................................ 94
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 99
Phụ lục .......................................................................................................... 100

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

CPQT

Cổ phần quốc tế

HĐQT

Hội đồng quản trị

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

VAT

Thuế GTGT

USD

đô la Mỹ

VND

Việt Nam đồng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Các câu hỏi trong phiếu điều tra chất lƣợng dịch vụ ................................ 31
Bảng 2.2. Thang đo Likert ........................................................................................ 32
Bảng 3.1. Báo cáo vốn điều lệ của Công ty qua các năm 2006-2013 ....................... 38
Bảng 3.2. Bảng tổng hợp trình độ của lao động năm 2013 ....................................... 43
Bảng 3.3. Bảng thu nhập bình quân của nhân viên năm 2013 .................................. 43
Bảng 3.4. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010-2013 .......................... 47
Bảng 3.5. Cơ cấu phòng của khách sạn - biệt thự ..................................................... 52
Bảng 3.6. Bảng giá vé tham quan khu phố mua sắm và công viên Hoàng Gia ................. 54
Bảng 3.7. Cơ cấu lao động của Công ty từ năm 2010-2013 ..................................... 56
Bảng 3.8. Phân tích cơ cấu lao động của Công ty..................................................... 57
Bảng 3.9. Bảng tổng hợp số lƣợng khách đến Công ty từ năm 2010-2013 .............. 59
Bảng 3.10. Bảng tổng hợp doanh thu thuần và lợi nhuận gộp theo bộ phận từ
năm 2010-2013 ........................................................................................ 62
Bảng 3.11. Lợi nhuận của công ty năm 2010-2013 .................................................. 63
Bảng 3.12. Bảng phân bố mẫu theo giới tính ............................................................ 64
Bảng 3.13. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi .............................................................. 65

Bảng 3.14. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp...................................................... 65
Bảng 3.15. Bảng phân bố mẫu theo Quốc tịch.......................................................... 66
Bảng 3.16. Kiểm định thang đo Độ tin cậy ............................................................... 66
Bảng 3.17. Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng ..................................................... 67
Bảng 3.18. Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ ................................................... 67
Bảng 3.19. Kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm .................................................. 68
Bảng 3.20. Kiểm định thang đo Phƣơng tiện hữu hình ............................................ 68
Bảng 3.21. Kiểm định thang đo Sự hài lòng ............................................................. 69
Bảng 3.22. Kết quả EFA các nhân tố ảnh hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng......... 70
Bảng 3.23. Kết quả EFA thang đo thỏa mãn chung của khách hàng ........................ 73
Bảng 3.24. Hệ số xác định R2 và R2 điều chỉnh ........................................................ 74
Bảng 3.25. ANOVA .................................................................................................. 74
Bảng 3.26. Hệ số hồi quy .......................................................................................... 76
Bảng 4.1. Kế hoạch SXKD năm 2015 ...................................................................... 87

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

viii
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman ..................................................9
Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos..................................................12
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman ......................................................14
Hình 2.1. Khung lý thuyết .........................................................................................24
Hình 3.1. Biểu đồ tăng trƣởng vốn điều lệ của Công ty ...........................................39
Hình 3.2. Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần quốc tế Hoàng Gia...........................42

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác ngành du lịch
đã có những bƣớc phát triển đáng kể và ngày càng tỏ rõ vị trí quan trọng của mình
trong cơ cấu kinh tế nói chung và có tác động quan trọng đến sự phát triển kinh tế xã hội và môi trƣờng trên phạm vi toàn cầu.
Có thể thấy, du lịch phát triển sẽ là động lực thúc đẩy sự phát triển của các
ngành kinh tế khác. Du lịch không những là một ngành có khả năng tạo ra nguồn
thu nhập cho xã hội mà còn là cầu nối quan trọng phát triển mạnh mẽ các mối quan
hệ giao lƣu văn hoá, hữu nghị, phát triển khoa học kỹ thuật, hợp tác, ngoại giao giữa
các vùng miền, các quốc gia, các khu vực trên toàn thế giới và thúc đẩy sự đổi mới,
phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, giải quyết nhiều vấn đề của xã hội.
Nhận thấy vai trò to lớn của du lịch đối với nền kinh tế - xã hội của đất nƣớc,
Đảng và Nhà nƣớc ta đã ban hành nhiều nghị quyết,quyết định,... để du lịch thực sự
“trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”.
Quảng Ninh, một tỉnh ở địa đầu phía Đông Bắc Tổ quốc, đƣợc coi là một
trong ba trọng điểm của tam giác vàng kinh tế Quảng Ninh - Hải Phòng -Hà Nội.
Bên cạnh sự phát triển của các ngành công nghiệp nhƣ khai thác than đá, thủy hải
sản,... Quảng Ninh, với những ƣu thế về vị trí địa lý thuận lợi, tiềm năng du lịch
phong phú và đa dạng cả về mặt tự nhiên và nhân văn, đặc biệt có Vịnh Hạ Long
nổi tiếng đã hai lần đƣợc UNESCO công nhận là Di sản thế giới, có cửa khẩu Móng
Cái - nơi thông thƣơng với đất nƣớc Trung Hoa lớn mạnh, có Chùa Yên Tử - trung
tâm phật giáo lớn của Việt Nam,... đã và đang trở thành một trung tâm du lịch lớn,
nổi tiếng trong cả nƣớc và đƣợc thế giới ngày càng biết đến nhiều hơn. Đây là
những điều kiện rất thuận lợi để du lịch Quảng Ninh phát triển.
Công ty Cổ phần quốc tế (CPQT) Hoàng Gia là một trong những đơn vị kinh
doanh dịch vụ và du lịch hàng đầu tỉnh Quảng Ninh với những hạng mục kinh
doanh nhƣ: kinh doanh khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, hệ thống khu biệt thự và nhà

hàng đạt tiêu chuẩn, khu vui chơi có thƣởng dành riêng cho ngƣời nƣớc ngoài, công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

2
viên và khu thƣơng mại ven biển. Công ty Cổ phần quốc tế Hoàng Gia là Công ty
cổ phần có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài và đƣợc niêm yết trên thị trƣờng chứng khoán
Việt Nam, hàng năm đóng góp một phần đáng kể vào các khoản thu của Ngân sách
Nhà Nƣớc. Mƣời năm gần đây, với sự đóng góp tích cực của Công ty Cổ phần quốc
tế Hoàng Gia, thành phố Hạ Long đã trở thành một trong những khu du lịch đứng
đầu thu hút đƣợc rất nhiều du khách trong khu vực Đông Nam Á và thế giới. Công
ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia cùng với các đơn vị kinh doanh du lịch tại thành phố
Hạ Long đang từng bƣớc xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng để trở thành khu du
lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự thoả mãn của
khách hàng, muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều thì cần phải
nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Việc đánh giá đúng chất lƣợng dịch vụ là yếu tố
quan trọng giúp cho các doanh nghiệp phát hiện ra những yếu kém, hạn chế của
doanh nghiệp mình để làm cơ sở cho việc xác định các giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ. Công ty CPQT Hoàng Gia luôn chú trọng đến việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng nhƣng trên thực tế
qua quan sát và tìm hiểu tình hình thực tế tại Công ty vẫn còn tồn tại một số vấn
đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ mức độ linh hoạt trong việc cung cấp các
sản phẩm dịch vụ còn chậm, thủ tục thanh toán còn rƣờm rà chƣa linh hoạt...
Vì những lý do trên tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn
Thạc sỹ Kinh tế với mong muốn đề xuất một số giải pháp có căn cứ nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, tăng cƣờng hiệu quả kinh doanh tại Công ty cổ phần quốc tế
Hoàng Gia.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia từ
đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả
kinh doanh, cải thiện và nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên trong Công
ty và đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế du lịch của Tỉnh Quảng Ninh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

3
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá những vấn đề về cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch
vụ và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ phần
quốc tế Hoàng Gia.
- Xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của Công ty cổ phần
quốc tế Hoàng Gia.
- Đƣa ra định hƣớng và những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng dịch vụ và các vấn đề có liên quan
tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia và các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng và sự
thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi về không gian, thời gian và nội dung
nghiên cứu.
- Phạm vi về không gian: Tại tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia Phƣờng Bãi Cháy - Thành phố Hạ Long - Tỉnh Quảng Ninh.
- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2010-2013.

- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và các vấn đề liên
quan đến chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia.
4. Những đóng góp của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn có một số đóng góp nhất định về lý luận và
thực tiễn nhƣ sau:
- Kết quả nghiên cứu của luận văn có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, là tài liệu
tham khảo giúp Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia xây dựng kế hoạch phát triển
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty.
- Luận văn nghiên cứu tƣơng đối toàn diện và có hệ thống về chất lƣợng dịch
vụ tại công ty QPQT Hoàng Gia và có ý nghĩa thiết thực trong quá trình kinh doanh tại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

4
Công ty nói riêng và ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung tại Tỉnh Quảng Ninh.
- Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích
cho những nghiên cứu tiếp theo về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vƣc du lịch.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
luận văn kết cấu thành 4 chƣơng:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ và nâng cao chất
lƣợng dịch vụ.
Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia.
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ phần
quốc tế Hoàng Gia.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

5
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau từ kinh tế học
đến văn hoá học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có
nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp khác nhau đồng thời cách
hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau:
Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ đƣợc xem là một ngành kinh tế thứ ba. Với cách
hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành nông nghiệp và công

nghiệp đều đƣợc xem là thuộc ngành dịch vụ (http: //www. hids. hochiminhcity.
gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te).
-Theo nghĩa hẹp: dịch vụ đƣợc hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng truớc, trong và sau khi bán
Cách hiểu thứ hai
-Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết
quả của chúng không tồn tại dƣới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm
lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển
kinh tế - xã hội, môi trƣờng của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới
nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống nhƣ: giao
thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thƣơng mại, bao hiểm, bƣu chính viễn thông mà
còn lan tỏa đến các lĩnh vực rất mới nhƣ: dịch vụ văn hoá, bảo vệ môi trƣờng, dịch

vụ tƣ vấn...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

6
-Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho ngƣời khác hay cộng
đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con ngƣời,
nhƣ: vận chuyển, sửa chữa và bảo dƣỡng các thiết bị máy móc hay công trình.
Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hoá dịch vụ (http: //vi.wikipedia.org /wiki/ D%

E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5).
Chuyên gia Marketing Philip Kotler (Kotler, Philip, 2003, tr. 522) cho rằng:
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó
có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vô hình: không tồn tại dƣới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một ngƣời thực hiện, thì ngƣời cung ứng là một bộ phận của

dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt đƣợc dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính
không chuyển giao sở hữu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

7
- Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất:
Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp
xúc với ngƣời tiêu dùng ở một mức độ nào đó và đƣợc khách hàng nhìn nhận nhƣ
một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lƣợng nhiều dịch vụ
đƣợc xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đƣa ra đƣợc
những bảo đảm thông thƣờng cũng nhƣ không thể có sự ép buộc về pháp lý.
Chẳng hạn nhƣ không thể ép nhân viên phải mỉm cƣời với khách. Một mục tiêu
chính của hầu hết chiến lƣợc marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách
rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh
giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ.
- Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa
đƣợc hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định về mặt thời gian và không
gian và có một công suất phục vụ đƣợc ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là
nếu không bán đƣợc công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể
thu đƣợc từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại đƣợc. Công suất chỉ
trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm cổ điển, ngƣời ta coi: Chất lƣợng là mức phù hợp với các quy

định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thoả mãn khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999 “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các
đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn “Chất lượng dịch vụ là kết quả của
quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

8
mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã được nhận được” (Giáo trình quản
trị kinh doanh khách sạn 2008, tr. 239).
Chất lƣợng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận đƣợc (sự thoả mãn).
1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
* Các loại khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã
đƣa ra mô hình chất lƣợng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lƣờng về
chất lƣợng dịch vụ (hình 1.1).
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận
thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý
cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, những yếu tố gì phải
có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ
chất lƣợng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hƣởng đến nhận định về chất lƣợng của
khách hàng.

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn
giải thành các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có
thể hiểu đƣợc mong muốn của khách hàng, nhƣng đôi khi nhà quản lý không thể lấy
thông tin đó để đƣa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn
phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ nhƣng cũng biết
rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có
nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhƣng đôi khi không
thể đáp ứng đƣợc.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

9
Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến
khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 3

NHÀ CUNG CẤP

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lƣợng
Khoảng cách 2

Nhận thức của nhà
cung cấp về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ với
việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra đƣợc sự mong muốn của khách
hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng (quy
định thời gian phục vụ nhanh nhƣ khách hàng mong đợi), nhƣng trong quá trình
thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này
do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

10

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông
tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối
quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hƣởng đến kỳ vọng của khách
hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lƣợng dịch vụ
của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên
quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi
khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hƣởng không chỉ đối với kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ
đƣợc cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và
dịch vụ nhận đƣợc (cảm nhận). Có vẻ nhƣ sự đánh giá cao, thấp đối với chất lƣợng
dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế
và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lƣợng mà một khách hàng nhận
định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch
vụ đƣợc kỳ vọng và dịch vụ nhận đƣợc.
* Mô hình chất lượng dịch vụ:
Các kết quả rút ra đƣợc từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các
nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lƣợc bản chất và các yếu tố
quyết định chất lƣợng dịch vụ do khách hàng nhận định. Nền tảng của mô hình này là
một chuỗi các khoảng cách đƣợc thể hiện qua hình 1.1. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc
khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phƣơng hƣớng của GAP 5. Mô hình
chất lƣợng dịch vụ có thể diễn tả nhƣ sau:
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lƣợng dịch vụ là một trong những
mô hình đóng góp đƣợc tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về
dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).
1.1.2.3. Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự cho rằng bất kỳ
dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Thành phần chất lƣợng
dịch vụ là:

1. Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

11
2. Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan
đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào Công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
Công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu
biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,
quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
10. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ du lịch.
Mô hình 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ này có ƣu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nhƣợc điểm là phức tạp trong đo lƣờng. Mô hình này
mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ
không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần
kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần
cơ bản, đó là:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

12
1. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niểm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.1.2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Có ba mô hình thông dụng đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ là:
- Mô hình Gronroos (1984).
- Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1985).
- Mô hình SERVPERF của Coronin và Taylor (1992).
Mô hình của Gronroos:
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng chức năng
và chất lƣợng kỹ thuật. Gronroos đã đƣa ra ba nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch

vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
Dịch vụ
mong muốn

Chất lƣợng
kỹ thuật

Chất lƣợng
dịch vụ

Hình ảnh
doanh
nghiệp

Dịch vụ cảm
nhận

Chất lƣợng chức
năng

Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
Nguồn: Gronroos (1984)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

13
Chất lƣợng kỹ thuật cho thấy doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì? Có sử dụng
trang thiết bị hiện đại và áp dụng quy trình công nghệ tiên tiến không? Có nhân viên
phục vụ chuyên nghiệp không? Chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình tƣơng tác

giữa doanh nghiệp và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
Thang đo chất lƣợng kỹ thuật:
- Nhân viên có khả năng ra quyết định nhanh chóng
- Nhân viên giải quyết thảo đáng các khiếu nại của khách hàng.
- Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi.
- Nhân viên thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời.
- Nhân viên rất chú tâm đến nhu cầu của khách hàng.
- Khách sạn có trang thiết bị hiện đại cũng nhƣ hệ thống máy dự phòng đảm
bảo cho hoạt động khách sạn nhanh chóng và chính xác.
Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Trong tƣơng tác giữa hai khía cạnh
chất lƣợng thì chất lƣợng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn đƣợc thực hiện thông
qua tiêu chí sau:
- Sự thuận tiện trong giao dịch.
- Hành vi ứng xử.
- Thái độ phục vụ.
- Công tác tổ chức doanh nghiệp.
- Tiếp xúc khách hàng.
- Phong cách phục vụ.
- Tinh thần tất cả vi khách hàng.
Các thang đo chất lượng chức năng:
- Khách hàng có địa điểm thuận tiện cho khách hàng.
- Thời gian phục vụ của khách sạn thuận tiện.
- Nhân viên khách sạn rất sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Nhân viên khách sạn giúp đỡ khách hàng rất tận tình.
- Khách sạn luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
- Lãnh đạo và nhân viên khách sạn luôn gắn bó và đoàn kết với nhau.
- Khách sạn luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
- Nhân viên khách sạn thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

14
- Khách sạn luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối năm để ghi nhận sự
đóng góp của họ đối với khách sạn.
- Nhân viên khách sạn trả lợi điện thoại nhanh chóng.
- Khách sạn luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
- Khách sạn có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng.
- Khách sạn luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng.
Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận hay ấn tƣợng chung của khách
hàng về doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt trong lòng khách hàng
thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Hình
ảnh doanh nghiệp giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và
bền vững hơn. Hơn thế nữa, khách hàng đánh giá.
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1985)
Đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá
luôn đƣợc tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Ông đƣa ra thang đo
SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng cách tính toán sự
khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng.
ĐỘ TIN CẬY ( H1)

ĐỘ ĐÁP ỨNG (H2)

SỰ ĐẢM BẢO NĂNG
LỰC PHỤC VỤ (H3)

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

(H4)

PHƢƠNG TIỆN HỮU
HÌNH (H5)

Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman và ctg (1985)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

15
Theo nghiên cứu của Parasuman đã cho ra đời thang đo chất lƣợng dịch vụ
với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần sau:
Nhóm độ tin cậy: với 5 biến quan sát
1. Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty XYZ
sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện.
Nhóm độ đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát
1. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
2. Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3. Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: Gồm 4 biến quan sát
1. Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

3. Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
4. Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Nhóm độ đồng cảm: Gồm 4 biến quan sát
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
4. Nhân viên công ty XYZ hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Nhóm phương tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2. Công ty XYZ có cơ sở vật chất trông hấp dẫn.
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
4. Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>