Các đặc điểm Dịch vụ và Thương Mại Dịch Vụ của Dịch Vụ Logistics ở nước ta hiện nay

Đề bài: "Các đặc điểm Dịch vụ và Thương Mại Dịch Vụ của Dịch
Vụ Logistics ở nước ta hiện nay "
Lời nói đầu
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật
chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại với các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ đã được
coi là ngành kinh tế thứ ba và là ngành công nghiệp không khói. Ở các nước phát
triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao. Nhiều tổ chức
cá nhân đầu tư không ít tiền của vào các hoạt động dịch vụ bởi lẽ đơn giản là nó
đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang là xu thế thời đại.
Logistics là một trong số các ngành dịch vụ có thu nhập cao cho ngành dịch vụ
nói riêng và nền kinh tế quốc dân nói chung. Logistics có vị trí ngày càng quan
trọng trong các nền kinh tế hiện đại và có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế
của các quốc gia và toàn cầu. Dịch vụ logistics ngày nay đã trở thành ngành dịch vụ
xương sống của hoạt động thương mại quốc tế.
Logistics đã và đang được phát triển mạnh ở các nước có nền kinh tế phát
triển. Những năm gần đây, dịch vụ logistics bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam. Ngành
dịch vụ logistics tại Việt Nam đã và đang phát triển rất nhanh chóng, từ một vài
doanh nghiệp giao nhận quốc doanh của đầu thập niên 90 đến nay đã có hơn 600
công ty được thành lập và hoạt động từ Nam, Trung, Bắc.
Theo số liệu thống kê năm 2007, logistics đóng góp vào GDP khoảng 4,4%.
Tuy nhiên, nhiều dự báo cho rằng đây sẽ trở thành ngành kinh tế quan trọng, có thể
đóng góp tới 15% GDP của cả nước trong tương lai không xa. Với tầm quan trọng
và nguồn lợi từ logistics, việc phát triển cần một chiến lược dài hạn những cơ chế
chính sách pháp lý phù hợp nhằm tạo điều kiện và thu hút sự đầu tư phát triển cho
ngành này tại Việt Nam.
1
Chương 1: Cơ sở Lý luận về dịch vụ và thương mại dịch vụ
1.1. Các Khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về Dịch vụ (DV)
Dịch vụ là một ngành, một lĩnh vực.
- Dịch vụ thuộc khu vực phi sản xuất vật chất của nền linh tế quốc dân.

- Dịch vụ là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ ba sau
công nghiệp và nông nghiệp.
Dịch vụ là một sản phẩm, kết quả của một hoạt động .
- Dịch vụ là con đẻ của sản xuất hàng hóa, khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh,
đòi hỏi một sự lưu thông, thông suốt, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao thì
dịch vụ càng phát triển.
- Quan điểm của ISO 8402: Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra khi tương tác
giữa bên cung ứng và khách hàng của hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng.
- Dịch vụ là sản phẩm vô hình do sự tương tác giữa các yếu tố hữu hình và vô
hình mà người tiêu dùng nhận được, phù hợp với quy cách và chi phí hai bên
thỏa thuận.
Dịch vụ là một hoạt động.
- Theo Lưu Văn Nghiêm: Dịch vụ là hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu giải quyết mối quan hệ của khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với nhà
cung cấp mà không chuyển giao quyền sở hữu.
- Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm
đáp ứng nhu cầu về sản xuất kinh doanh , đời sống vật chất tinh thần, các hoạt
bảo hiểm, tín dụng, cầm đồ. (theo Trần Văn Bào và Nghiêm Văn Trọng).
- Thuật chinh phục khách hàng: Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách
hàng mong đợi phù hợp với giá cả ngoài dịch vụ đó.
Các quan niệm khác:
- Dịch vụ là hoạt động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới
hình thái vật chất, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp
thời và hiệu quả hơn nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
1.1.2 Khái niệm về thương mại dịch vụ (kinh doanh dịch vụ). (TMDV)
- Kinh doanh là thực hiện một số hoạt động trên thị trường với mục đích sinh lời
từ khâu tổ chức đến tiêu dùng.
- Kinh doanh dịch vụ :
2

+ là hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu
khách hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
+ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn từ quá trình đầu tư
từ sản xuất cung ứng đến tiêu thụ trên thị trường nhằm mục địch sinh lời.
1.2. Các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ.
1.2.1. Các đặc điểm của dịch vụ
a. Tính không hiện hữu .
- Xem xét một cách tổng thể thì dịch vụ có tính vô hình.
- Tính không hiện hữu thể hiện ở chỗ, DV không thể thử trước, phải sử dụng DV
thì mới cảm nhận được (thông thường).
- Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho các nhà sản xuất, khuyến khích
DV trên cơ sở vật chất kĩ thuật.
 Khó khăn trong việc tăng năng suất DV, không sản xuất trước, chú trọng
yếu tố tâm lý khách hàng, sợ rủi ro, sẵn sàng thay đổi nhu cầu chuyển
sang DV khác, đặc biệt là khi khách hàng tham gia vào dịch vụ.
 Khó khăn trong việc có được bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng chế.
Đối với hàng hóa là sản phẩm vật chất thì còn có thể đăng kí bản quyền.
Do dịch vụ có tính vô hình, không hiện hữu của sản phẩm nên không thể
mang dịch vụ đến cục sở hữu tuệ để đăng kí bản quyền.
 Khó khăn trong việc vật chất hóa sản phẩm DV trong quá trình kinh
doanh.
Cách tốt nhất để vật chất hóa là dựa vào cơ sở vật chất kĩ thuật. Nhà cung cấp dịch
vụ cần quảng cáo, xúc tiến sản phẩm đến khách hàng, khẳng định chất lượng khơi
gợi niềm tin cho khách hàng, giảm tính sợ rủi ro cho khách hàng khi sử dụng dịch
vụ.
b. Tính không tách rời .(đồng nhất)
- Thể hiện sự đồng thời về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ.
 Yêu cầu trong quá trình sản xuất kinh doanh:
+ sắp xếp trang thiết bị phù hợp => nhanh chóng, thuận lợi, dễ dàng, an

toàn cho khách hàng.
+ nhân viên phải đảm bảo trình độ kĩ năng, trình độ cung ứng dịch vụ
nhiệt tình chu đáo.
+ có sự huấn luyện và khả năng phán đoán về khách hàng tốt nhằm cung
ứng đạt hiệu quả.
3
+ tiến hành phân phối ở nhiều địa điểm khác.
 Không thể sản xuất hàng loạt, sản xuất trước các sản phẩm dịch vụ. DV có tính
thời vụ nên do đó cần dự trữ tốt nguyên liệu, cần lên kế hoạch và dự báo được
nhu cầu của khách hàng.
c. Tính không xác định( không ổn định, không đồng nhất, dị chủng) .
- Dịch vụ không giống nhau giữa các lần phục vụ khác dù là cùng một nhân viên,
cùng một nhà cung cấp hay một loại hình dịch vụ phụ thuộc vào trình độ của
nhân viên, tâm lý tình cảm phụ thuộc vào tâm lý, trình độ cảm nhận của khách
hàng.
- Dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý, con người. DV cần chú trọng huấn
luyện tính chuyên nghiệp và việc phục vụ của nhân viên tránh phụ thuộc nhiều
vào tâm lý và thái độ của họ
d. Tính tồn kho ( không dự trữ) .
- Dịch vụ không thể lưu trữ và lưu kho, quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời.
Doanh nghiệp cần tìm cách bán được nhiều nhất sản phẩm trong mỗi ngày( huấn
luyện nhân viên, chính sách giảm giá, thu hút khách hàng, điều kiện kèm theo...)
 Dịch vụ không có khả năng lưu kho nên doanh nghiệp cần sử dụng công cụ giá
một cách hợp lý để tận dụng tối đa lợi nhuận và công suất bán. Đồng thời vẫn
giữ được chất lượng, uy tín của dịch vụ.
1.2.2. Đặc điểm của thương mại dịch vụ.
Ngoài 4 đặc điểm kể trên của dịch vụ, thương mại dịch vụ còn có 4 đặc
trưng sau:
a. Khách hàng là người cung ứng, tham gia vào tiến trình dịch vụ: thể hiện ở 4 tư
cách.

- Thông thường, khách hàng là người bỏ tiền ra mua dịch vụ vì họ là người tiếp
nhận và sử dụng dịch vụ.
- Khách hàng là yếu tố đầu vào của dịch vụ, nhân viên sử dụng công cụ lao động
tác động vào khách hàng tạo ra dịch vụ.
Ví dụ: Trong sản xuất hàng hóa: con người sản xuất dựa vào công cụ lao động tạo
nên đối tượng lao động (nguyên liệu đầu vào) => sản phẩm hàng hóa.
Trong sản xuất dịch vụ: cắt tóc sử dụng dao kéo được đầu tóc khách hàng tạo ra
kiểu đầu mới.
- Khách hàng là người đồng sản xuất với nhà cung ứng.
- Khách hàng là người quản lý : đồng thời thực hiện 4 chức năng: hoạch định, tổ
chức, lãnh đạo, kiểm soát.
4
 Hoạch định : xác định mục tiêu, tình thế, lên kế hoạch.
 Tổ chức: xác định cơ cấu tổ chức, bố trí và sử dụng lao động phù hợp
điều chỉnh nhân viên.
 Lãnh đạo: chỉ đạo thực hiện công việc, kiểm soát công việc, kiểm tra có
đúng yêu cầu không.
 Kiểm soát: xác định mức tiêu chuẩn đo lường kết quả => điều chỉnh, sử
chữa sai sót.
 Doanh nghiệp nhận thức được vai trò quá trình cung ứng dịch vụ, chú trọng tới
tâm lý khách hàng tạo nên hiệu quả kinh doanh.
b. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, nhiều lao động nữ .
- Tỷ lệ lao động sống cao, khó có thể sử dụng máy móc để tạo ra sản phẩm dịch
vụ, sử dụng lao động chân tay, lao động giản đơn, không sử dụng nhiều trình độ
cao, chỉ cần khéo léo, nhẫn nại, bền bỉ phù hợp với nữ.
 Trả chi phí lương cao nên thay thế lao động sống bằng lao động máy móc trong
phạm vi cho phép, bố trí sử dụng nhân viên phù hợp, tránh lãng phí nhân lực
c. Khách hàng quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ .
- Tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ khác nhau, khách hàng có vai trò nhất định
trong việc quyết định địa điểm khác.

- Các mức độ quyết định địa điểm cung cấp của khách hàng như sau:
 Khách hàng có vai trò quyết định địa điểm cung cấp một số loại dịch
vụ .
 Khách hàng có vai trò chi phối đến địa điểm cung cấp dịch vụ và nhà
cung cấp có thể lựa chọn đặc điểm cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách
hàng.
 Khách hàng thỏa thuận với nhà cung ứng dịch vụ về đặc điểm của
cung cấp dịch vụ , nhà cung cấp dịch vụ có quyền từ chối, khách hàng
vẫn phải chấp nhận.
 Doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đặc điểm cung ứng dịch vụ
trên thị trường để lựa chọn các dịch vụ cung ứng phù hợp.
d. Đầu ra của kinh doanh dịch vụ khó đo lường nhưng có thể dự báo được .
- Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình nên không đo lường xác định đầu ra
được, phải dựa vào thước đo trung gian để đo lường và quản lý dịch vụ.
 Doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường
kết quả đầu ra của từng dịch vụ một cách chính xác.
Chương 2: Thực trạng đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ Logistics ở
nước ta hiện nay.
5
2.1. Khái quát chung về dịch vụ Logistics ở Việt Nam
2.1.1. Khái niệm về Logistics:
Trước khi đi vào tìm hiểu ngành dịch vụ Logistic ở Việt Nam chúng ta sẽ tìm
hiểu một chút về Các Khái Niệm của Logistics:
+ Logistics được hiểu là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát sự lưu thông
và tích trữ một cách hiệu quả tối ưu các loại hàng hoá, nguyên vật liệu, thành phẩm
và bán thành phẩm, dịch vụ và thông tin đi kèm từ điểm khởi đầu tới điểm kết thúc
nhằm mụch đích tuân theo các yêu cầu của khách hàng.
+ Logistics có thể được định nghĩa là việc quản lý giòng chu chuyển và lưu kho
nguyên vật liệu, quá trình sản xuất, thành phẩm và xử lý các thông tin liên
quan.....từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ cuối cùng theo yêu cầu của khách hàng. Hiểu

một cách rộng hơn nó còn bao gồm cả việc thu hồi và xử lý rác thải (Nguồn :
UNESCAP..........................)
+ Logistics là quá trình xây dựng kế hoạch, cung cấp và quản lý việc chu chuyển và
lưu kho có hiệu quả hàng hoá, dịch vụ và các thông tin liên quan từ nơi xuất xứ đến
nơi tiêu thụ vì mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng (World Marintime
Unviersity‐ Đại học Hàng Hải Thế Giới, D. Lambert 1998).
Thực ra Logistics được áp dụng rất rộng rãi trong nhiều ngành không chỉ trong
Quân sự từ rất lâu, được hiểu là hậu cần, mà nó còn áp dụng trong sản xuất tiêu thụ,
giao thông vận tải vv..
 Vì vậy trên cơ sở Logistics tổng thể (Global Logistic) người ta chia hoạt động
logistics thành Supply Chain Managment Logistics –Logistics quản lý chuỗi cung
ứng. Transportation Management Logistics‐ Logistics quản lý vận chuyển hàng hóa.
Warhousing/ Inventery Management Logistics –Logistics về quản lý lưu kho, kiểm
kê hàng hoá, kho bãi.
Như vậy quản lý Logistics là sự điều chỉnh cả một tập hợp các hoạt động của nhiều
ngành cùng một lúc và chỉ khi nào người làm giao nhận có khả năng làm tất cả các
công việc liên quan đến cung ứng, vận chuyển, theo dõi sản xuất, kho bãi, thủ tục
hải quan, phân phối….mới được công nhận là nhà cung cấp dịch vụ logistics.
Vì lĩnh vực Logistics rất đa dạng, bao gồm nhiều quy trình và công đoạn khác nhau
nên hiện nay người ta chia thành 4 phương thức khai thác hoạt động Logistic như
sau:
 Logistics tự cung cấp:
Các công ty tư thực hiện các hoạt động logistics của mình. Công ty sở hữu các
phương tiện vận tải, nhà xưởng, thiết bị xếp dỡ và các nguồn lực khác bao gồm cả
6
con người để thực hiện các hoạt động logistics. Đây là những tập đoàn Logistics lớn
trên thế giới với mạng lưới logistics toàn cầu, có phương cách hoạt động phù hợp
với từng địa phương.
 Second Party Logistics (2PL)
Là việc quản lý các hoạt động logistics truyền thống như vận tải hay kho vận. Công

ty không sở hữu hoặc có đủ phương tiện và cơ sở hạ tầng thì có thể thuê ngoài các
dịch vụ cung cấp logistics nhằm cung cấp phương tiện thiết bị hay dịch vụ cơ bản.
Lý do của phương thức này là để cắt giảm chi phí hoặc vốn đầu tư.
 Third Party Logistics (TPL) hay logistics theo hợp đồng.
Phương thức này có nghĩa là sử dụng các công ty bên ngoài để thực hiện các hoạt
động Logistics, có thể là toàn bộ quá trình quản lý Logistics, hoặc chỉ 1 số hoạt
động chọn lọc. Cách giải thích khác theo TPL là các hoạt động do 1 công ty cung
cấp dịch vụ Logistics thực hiện trên danh nghĩa khách hàng của họ, tối thiểu bao
gồm việc quản lý và thực hiện các hoạt động vận tải và kho vận ít nhất 1 năm hoặc
không có hợp đồng hợp tác. Đây được coi như 1 liên minh chặt chẽ giữa 1 công ty
và nhà cung cấp dịch vụ Logistics, nó không chỉ thực hiện các hoạt động Logistics
mà còn chia sẻ thông tin, rủi ro và các lợi thế theo 1 hợp đồng dài hạn.
 Fourth Party Logistics (FPL) hay Logistics chuỗi phân phối.
FPL là một khái niệm phát triển trên nền tảng của TPL nhằm tạo ra sự đáp ứng dịch
vụ, hướng về khách hàng và linh hoạt hơn. FPL quản lý và thực hiện các hoạt động
Logistics phức hợp như quản lý nguồn lực, trung tâm điều phối kiểm soát và các
chức năng kiến trúc và tích hợp các hoạt động Logistics. FPL bao gồm lĩnh vực
rộng hơn gồm cả hoạt động của TPL, các dịch vụ công nghệ thông tin và quản lý
các tiến trình kinh doanh. FPL được xem là 1 điểm liên lạc duy nhất, nơi thực hiện
việc quản lý, tổng hợp các nguồn lực và giám sát các chức năng TPL trong suốt
chuỗi phân phối nhằm vươn tới thị trường toàn cầu, lợi thế chiến lược và các mối
quan hệ lâu bền.
2.1.2. Dịch vụ Logistics Việt Nam
Logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả của quá
trình này có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp
và thương mại mỗi quốc gia. Đối với những nước phát triển như Nhật và Mỹ
logistics đóng góp khoảng 10% GDP. Đối với những nước kém phát triển thì tỷ lệ
này có thể hơn 30%. Sự phát triển dịch vụ logistics có ý nghĩa đảm bảo cho việc
vận hành sản xuất, kinh doanh các dịch vụ khác được đảm bảo về thời gian và chất
lượng. Logistics phát triển tốt sẽ mang lại khả năng tiết giảm chi phí, nâng cao chất

lượng sản phẩm dịch vụ
7
Dịch vụ logistics ở Việt Nam chiếm khoảng từ 15-20% GDP. Ước tính GDP nước
ta năm 2006 khoảng 57,5 tỷ USD. Như vậy, chi phí logistics chiếm khoảng 8,6-11,1
tỷ USD. Đây là một khoản tiền rất lớn. Nếu chỉ tính riêng khâu quan trọng nhất
trong logistics là vận tải, chiếm từ 40-60% chi phí thì cũng đã là một thị trường dịch
vụ khổng lồ.
 Cơ hội lớn:
Theo dự báo, trong tương lai không xa, dịch vụ giao nhận kho vận (logistics) sẽ trở
thành một ngành kinh tế quan trọng tại Việt Nam, đóng góp tới 15% GDP cả nước.
Đặc biệt, trong 10 năm tới, khi kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam có thể đạt
mức 200 tỉ USD/năm thì nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics lại càng lớn. Dự báo,
đến năm 2010, hàng container qua cảng biển Việt Nam sẽ đạt từ 3,6-4,2 triệu TEU.
Con số này đến năm 2020 chắc chắn sẽ lên đến 7,7 triệu TEU.
Song hành cùng sự phát triển kinh tế là tăng trưởng trong hoạt động xuất nhập khẩu,
do đó, ngành logistics lại thêm nhiều cơ hội phát triển. Theo dự báo của Bộ Thương
Mại, trong 10 năm tới kim ngạch xuất nhập khẩu của cả nước sẽ đạt tới 200 tỷ
USD. Điều đó cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ logistics Việt Nam còn khá lớn.
2.2. Đặc điểm Dịch vụ và Thương mại DV của Logistics ở Việt Nam hiện nay
2.2.1. Đặc điểm DV của DV Logistics
a. Tính không hiện hữu
Khi mua một loại dịch vụ, nhiều khách hàng có cảm giác rằng họ có thể sẽ gặp phải
một rủi ro nào đó. Bởi lẽ, khác với những sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ là
một thứ sản phẩm vô hình. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận
được những gì từ một dịch vụ cho đến khi họ bỏ tiền ra và thử nghiệm dịch vụ đó.
Nói cách khác, bán một dịch vụ chính là bán một lời hứa rằng doanh nghiệp sẽ đem
đến cho khách hàng một điều gì đó.
Logistics thực hiện các công việc chu chuyển và lưu kho hàng hoá, cùng các dịch
vụ và thông tin có liên quan từ địa điểm xuất phát đến nơi tiêu dùng do vậy nó
không phải là một sản phẩm vật chất hay một cái gì đó hiện hữu, do vậy khách hàng

không thể cầm nắm, không thể cảm nhận được Logistics là sản phẩm như thế nào,
mà phải chờ đợi kết quả của quá trình vận chuyển, lưu kho… mới có thể cảm nhận
được, do vậy logistics mang tính không hiện hữu.
Tính không hiện hữu của dịch vụ Logistics gây ra một số khó khăn không nhỏ đối
với các công ty cung cấp dịch vụ. Nó thể hiện ở chỗ khách hàng không trực tiếp tiếp
cận với dịch vụ mà phải chờ đợi kết quả của quá trình vận chuyển điều này đem tới
cho khách hàng tâm lý bất an vì vậy công ty cung cấp dịch vụ cần có những biện
8