thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua pos tại vietcombank cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HUỲNH NGỌC ANH THƯ

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS
TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Tài chính – Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201

Tháng 11 – Năm 2013


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HUỲNH NGỌC ANH THƯ
MSSV: 4104474

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS
TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Tài chính – Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

ThS. THÁI VĂN ĐẠI

Tháng 11 – Năm 2013


LỜI CẢM TẠ
Em xin trân trọng cảm ơn nhà trường, Khoa và Bộ môn đã tạo điều kiện
cho em thực hiện luận văn tốt nghiệp. Em cũng gửi lời cảm ơn đến cơ quan
thực tập, là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ đã
chấp nhận cho em thực tập, cung cấp số liệu và thông tin rất bổ ích để em có
thể hoàn thành nội dung bài làm. Em xin cảm ơn các anh chị, cô chú tại cơ
quan thực tập đã giúp đỡ, chỉ bảo em trong quá trình thực tập. Em cũng trân
trọng cảm ơn những khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ đã hỗ trợ em
nhiệt tình trong quá trình thu thập thông tin khảo sát. Và trên hết, em xin trân
trọng gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn em trong quá trình làm luận
văn, thầy Thái Văn Đại vì thầy đã giúp đỡ, chỉnh sửa và có những ý kiến nhận
xét giúp em hoàn thành tốt bài luận văn của mình.
Em xin chân thành cảm ơn.
Cần Thơ, ngày .... tháng ….. năm …..
Người thực hiện

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm …..
Người thực hiện

ii


TRANG NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
Qua thời gian thực tập tại phòng Kinh doanh dịch vụ, ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ, sinh viên Huỳnh Ngọc Anh Thư
đã tích cực nghiên cứu để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp: “Thực trạng và
giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ”.
Luận văn đã nêu lên được những vấn đề điển hình để từ đó đề xuất
những biện pháp nhằm khắc phục nhược điểm và phát triển dịch vụ thanh toán
thẻ qua POS tại Vietcombank Cần Thơ. Với số liệu và thông tin thu thập được,
luận văn đã đề cập đến những vấn đề mang tính thực tiễn, phản ánh khá chính
xác tình hình của đơn vị, các đề xuất, kiến nghị mang tính khả thi cao.
Với vốn kiến thức tích lũy từ nhà trường kết hợp với quá trình thực tiễn
sẽ giúp ích cho sinh viên Huỳnh Ngọc Anh Thư trong công tác sau này.
Cần Thơ, ngày... tháng... năm
TL. Giám đốc
TP. KDDV

iii


MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM TẠ…………………………………………………………………..i
TRANG CAM KẾT…………………………………………………………. . ii
TRANG NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP………………………...iii
MỤC LỤC…………………………………………………………………….iv

DANH SÁCH BẢNG……………………………………………………….. vii
DANH SÁCH HÌNH………………………………………………………….ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………x
CHƯƠNG 1 ....................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU ...................................................................................................... 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2
1.2.1 MỤC TIÊU CHUNG ................................................................................ 2
1.2.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ................................................................................ 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................................... 3
1.3.1 KHÔNG GIAN NGHIÊN CỨU ............................................................... 3
1.3.2 THỜI GIAN NGHIÊN CỨU.................................................................... 3
1.3.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .................................................................. 3
CHƯƠNG 2 ....................................................................................................... 4
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................... 4
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN ............................................................................. 4
2.1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGHIỆP VỤ THANH TOÁN BẰNG THẺ ............... 4
2.1.2 NHỮNG RỦI RO ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ THANH TOÁN THẺ........... 6
2.1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THANH
TOÁN THẺ........................................................................................................ 8
2.1.4 MA TRẬN SWOT.................................................................................... 9
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 10
2.2.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ............................................... 10
2.2.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU.............................................. 11
iv


CHƯƠNG 3 ..................................................................................................... 13
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VIETCOMBANK CẦN THƠ ........................... 13
3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH.......................................................................... 13

3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC.................................................................................. 14
3.3 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN
HÀNG TỪ NĂM 2010 ĐẾN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2013............................ 17
CHƯƠNG 4 ..................................................................................................... 20
THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS
CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CẦN THƠ ...................................... 20
4.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA
POS .................................................................................................................. 20
4.2 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ KHÓ KHĂN TRONG QUÁ
TRÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ ................................................................. 29
4.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS............................................. 32
4.3.1 Đánh giá từ phía cơ sở chấp nhận thẻ..................................................... 32
4.3.2 Đánh giá từ phía khách hàng sử dụng thẻ khi thanh toán....................... 38
CHƯƠNG 5 ..................................................................................................... 47
GIẢI PHÁP SƠ BỘ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ
QUA POS CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ.............................................. 47
5.1 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ............................................................... 47
5.1.1 Tác động tích cực.................................................................................... 47
5.1.2 Những khó khăn và hạn chế ................................................................... 50
5.2 PHÂN TÍCH SWOT.................................................................................. 53
5.2.1 Điểm mạnh (Strength) ............................................................................ 53
5.2.2 Điểm yếu (Weakness)............................................................................. 54
5.2.3 Cơ hội (Opportunities)............................................................................ 56
5.2.4 Nguy cơ (Threats) ................................................................................... 57
5.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ...................................................... 59
5.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................. 59
5.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ.................................................................... 60
v

5.3.3 Giải pháp phòng ngừa rủi ro ................................................................... 61
CHƯƠNG 6 ..................................................................................................... 62
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 62
6.1 KẾT LUẬN................................................................................................ 62
6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 64
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 66

vi


DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh cả năm của Vietcombank giai đoạn
2010 đến 2012.................................................................................................. 19
Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ 6 tháng
đầu năm 2012 và đầu năm 2013 (ngân hàng ước tính).................................... 19
Bảng 4.1 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM và máy POS của
Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 ................................................ 20
Bảng 4.2 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM và máy POS của
Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu 2012 và đầu 2013.................... 21
Bảng 4.3 Tổng số lượng giao dịch thẻ của Vietcombank Cần Thơ giai đoạn
2010 – 2012 ..................................................................................................... 24
Bảng 4.4 Tổng giá trị giao dịch thẻ tại Vietcombank Cần Thơ từ năm 2010
đến năm 2012................................................................................................... 26
Bảng 4.5 Thời gian lắp đặt máy POS tính đến thời điểm phỏng vấn .............. 33
Bảng 4.6 Số lượt thanh toán bằng thẻ trung bình một tháng ........................... 33

Bảng 4.7 Tỷ trọng doanh thu từ thanh toán qua thẻ trong tổng doanh thu tại. 34
Bảng 4.8 Loại hình thanh toán mà khách hàng ưa chuộng.............................. 35
Bảng 4.9 Loại hình thanh toán mà ĐVCNT ưa chuộng .................................. 36
Bảng 4.10 Những vấn đề, khó khăn các điểm chấp nhận thanh toán thẻ gặp
phải trong quá trình sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua POS ........................ 37
Bảng 4.11 Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng ........................... 38
Bảng 4.12 Kết quả điều tra sơ bộ qua phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ ..... 39
Bảng 4.13 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng ........................................... 40
Bảng 4.14 Tình hình dùng thẻ trong thanh toán qua POS của khách hàng ..... 40
Bảng 4.15 Nguyên nhân khách hàng không dùng thẻ trong thanh toán qua POS
.......................................................................................................................... 41
Bảng 4.16 Nguyên nhân khách hàng dùng thẻ trong thanh toán qua POS...... 42
Bảng 4.17 Số lần thanh toán bằng thẻ trung bình mỗi tháng........................... 42
Bảng 4.18 Loại hình thanh toán mà khách hàng thực sự ưa chuộng............... 43

vii


Bảng 4.19 Các ngân hàng thường cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ qua POS
mà khách hàng thường sử dụng ....................................................................... 44
Bảng 4.20 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ............................ 44

viii


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Quy trình thanh toán thẻ ..................................................................... 5
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Vietcombank Cần Thơ ....Error!
Bookmark not defined.

Hình 4.1 Cơ cấu máy ATM của một số ngân hàng trên thành phố Cần Thơ
thống kê từ năm 2010 đến năm 2012 (%)........................................................ 22
Hình 4.2 Cơ cấu máy POS của một số ngân hàng trên thành phố Cần Thơ
thống kê từ năm 2010 đến năm 2012 (%)........................................................ 23
Hình 4.3 Tỷ trọng giao dịch thẻ của Vietcombank Cần Thơ trong tổng giao
dịch từ năm 2010 đến năm 2012...................................................................... 25
Hình 4.4 Tỷ trọng giá trị giao dịch thẻ của Vietcombank Cần Thơ trong tổng
giao dịch từ năm 2010 đến năm 2012.............................................................. 27

ix


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
AB BANK:

Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình

AGR CT:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

AGR NK:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam chi nhánh Ninh Kiều

AGRIBANK:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam

ATM:

Viết tắt của Automated Teller Machine hoặc
Automatic Teller Machine, có nghĩa là Máy rút tiền
tự động hoặc máy giao dịch tự động

BIDV:

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam

CT CT:

Ngân hàng Công thương chi nhánh Cần Thơ

CT TĐ:

Ngân hàng Công thương chi nhánh Tây Đô

DONGA BANK:

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

ĐCNT:

Điểm chấp nhận thẻ

ĐVCNT:

Đơn vị chấp nhận thẻ

Đông Á:

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

EXIMBANK:

Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu
Việt Nam

KH:

Kế hoạch

NH:

Ngân hàng

NHNN:

Ngân hàng Nhà nước

P.:

Phòng

PGD:

Phòng giao dịch

POS:

Viết tắt của từ Point of sale, có nghĩa là máy chấp
nhận thẻ thanh toán

QĐ:

Quyết định

SACOMBANK:

Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

TECHCOMBANK:

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt
Nam

TMCP:

Thương mại cổ phần

TT:

Thông tư

TTg:

Thủ tướng
x


UBND:

Ủy ban nhân dân

VAT:

Viết tắt của Value added tax, có nghĩa là thuế giá
trị gia tăng

VCB CT:

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam chi nhánh Cần Thơ

VIETCOMBANK, VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam
VIETINBANK:

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam

xi


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong thời kỳ công nghệ phát triển như hiện nay, nối tiếp thanh toán
bằng tiền mặt và lệnh thanh toán bằng giấy, các nước phát triển trên thế giới
đã tiếp cận với thanh toán điện tử không dùng tiền mặt và tạo động lực cho kỹ
thuật công nghệ mới phát triển cũng như tạo nguồn thu lớn cho các ngân hàng.
Các dịch vụ thanh toán phi tiền mặt này giúp các ngân hàng giảm áp lực trong
việc phát hành, lưu trữ tiền mặt và tiếp quỹ tiền mặt cho ATM, đồng thời, giúp
cho khách hàng tránh được những thủ tục hành chính rườm rà phức tạp. Vì
vậy, các ngân hàng đang tập trung vào việc phát triển các dịch vụ thanh toán
và giao dịch không dùng tiền mặt và các ngân hàng Việt Nam cũng đang tiếp
bước theo đà phát triển ấy. Đây là trong những đề tài nóng được Ngân hàng
Nhà nước cũng như Chính phủ quan tâm từ lâu, nhằm có thể thay đổi bộ mặt
của nền kinh tế Việt Nam. Tiếp nối Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng
tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020 theo phê duyệt
của Thủ tướng Chính phủ tại Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg, Quyết định số
2453/QĐ-TTg được ban hành ngày 27/12/2011 phê duyệt thực hiện đề án trên
trong giai đoạn 2011 – 2015; và gần đây nhất, Ngân hàng Nhà nước đã căn cứ
vào quyết định trên, ban hành Quyết định số 1131/QĐ-NHNN, ban hành kế
hoạch triển khai thực hiện Quyết định số 2453/QĐ-TTg. Sự nỗ lực của các cơ
quan chức năng đem lại kết quả ngoài mong đợi, tính đến quý II/2013, cả nước
có 60,15 triệu thẻ, 14.410 máy ATM và 110.000 điểm chấp nhận thanh toán
bằng thẻ (POS). Tuy nhiên, trong quí 2 có đến hơn 134 triệu giao dịch thực
hiện qua ATM với tổng giá trị hơn 237.000 tỉ đồng, trong khi chỉ có gần 5,7
triệu giao dịch thanh toán qua POS với tổng giá trị là hơn 29.600 tỉ đồng. Mục
tiêu chính của Quyết định 2453/QĐ-TTg là đa dạng hóa dịch vụ thanh toán,
giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến về tập quán
thanh toán trong xã hội. Nhưng số liệu thực tế lại cho thấy, người dân vẫn
chưa thực sự tiếp cận đến mục tiêu đó, giao dịch qua ATM tăng là do người sử
dụng thẻ rút tiền mặt để tiêu dùng, dùng thẻ để thanh toán qua POS còn quá
hạn chế, chiếm tỷ trọng thấp trong tổng giao dịch. Trong khi đó, hoạt động

thanh toán qua POS phản ánh rõ nhất hiệu quả của thanh toán không dùng tiền
mặt, nếu dịch vụ này không phát triển, chứng tỏ vẫn chưa có sự chuyển biến rõ
rệt trong hoạt động thanh toán, tạo áp lực nặng nề cho ngân hàng trong việc
tiếp quỹ tiền mặt cho ATM. Do đó, bước quan trọng để thực hiện tốt kế hoạch
đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt chính là cần đẩy mạnh phát triển
1


dịch vụ thanh toán thẻ qua POS, tạo thói quen tiêu dùng không dùng tiền mặt
cho người dân cũng như hỗ trợ cho các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh tham
gia vào hoạt động thanh toán bằng thẻ.
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank),
một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, sở hữu hạ tầng công nghệ kỹ
thuật cao, đã và đang phát triển nhiều dịch vụ thanh toán nhằm tạo thói quen
và hỗ trợ cho khách hàng tiếp cận thanh toán không dùng tiền mặt. Thành phố
Cần Thơ là một trong những thị trường tiềm năng của dịch vụ thẻ và thanh
toán thẻ của Vietcombank. Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ xác định, hoạt
động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán qua POS nói
riêng sẽ ngày càng phát triển, là xu thế thanh toán tất yếu trong tương lai. Số
lượng thẻ cũng như sự mở rộng của hệ thống Autobank ở đây đang ngày càng
được nâng cao. Tuy nhiên, thực tế cho thấy doanh số giao dịch chưa tương
xứng với số lượng đó, cũng như tình trạng chung của các ngân hàng khác trên
cả nước. Sự chênh lệch này ảnh hưởng đến quá trình phát triển thói quen dùng
thanh toán phi tiền mặt của người dân, làm hạn chế các chức năng quan trọng
của thẻ. Vì vậy, nhằm nghiên cứu và đưa ra các giải pháp khắc phục, em chọn
đề tài: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua
POS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích tình hình kinh doanh của dịch vụ thanh toán thẻ qua POS trong

giai đoạn từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013, nghiên cứu những nhân tố
tác động đến dịch vụ này tại ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ, từ đó đưa ra
những giải pháp nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ rộng rãi
hơn.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ qua
POS giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 thông qua số lượng đăng
ký, doanh số giao dịch, thị phần của dịch vụ,…
- Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của dịch vụ
thanh toán thẻ qua POS qua thu thập ý kiến khách hàng sử dụng thẻ và các
đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ, nhằm xác định những mặt tích cực và hạn
chế cần cải thiện của dịch vụ.

2


- Mục tiêu 3: Phân tích ma trận SWOT, phân tích điểm mạnh, điểm yếu,
cơ hội và thách thức, từ đó đề ra những giải pháp nhằm cải thiện và phát triển
dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian nghiên cứu
- Số liệu sơ cấp: Thông qua thu thập thông tin từ khách hàng tham gia sử
dụng dịch vụ thanh toán trong địa bàn thành phố Cần Thơ bao gồm:
+ Khách mua hàng: Số liệu được thu thập qua phỏng vấn khách hàng đến
mua sắm hàng hóa ở một số điểm chấp nhận thanh toán qua POS có quy mô
kinh doanh lớn như các siêu thị, cửa hàng nữ trang, quần áo lớn,… ở thành
phố Cần Thơ.
+ Các đơn vị chấp nhận thẻ: Số liệu được thu thập qua phỏng vấn quản lý
hoặc nhân viên tại các điểm chấp nhận thẻ có POS của Vietcombank cung cấp
về tình hình hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại điểm phỏng

vấn.
- Số liệu thứ cấp: tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Cần Thơ, cụ thể là do phòng Kinh doanh dịch vụ tại chi nhánh cung
cấp.
1.3.2 Thời gian nghiên cứu
- Đề tài được thực hiện từ ngày 12.08.2013 đến ngày 18.11.2013.
- Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp thu thập năm 2013.
- Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp theo các báo cáo của ngân hàng từ năm
2010 đến 6 tháng đầu năm 2013.
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.

3


CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Khái quát về nghiệp vụ thanh toán bằng thẻ
2.1.1.1 Khái niệm về thẻ
“Thẻ là một miếng plastic có kích thước tiêu chuẩn và có một dải băng từ
ở mặt ghi thông tin về thẻ và chủ của thẻ, cũng có thể có chip điện tử để ghi
các thông tin phụ thêm khác. Thẻ thường do các ngân hàng phát hành cho
khách hàng của mình để phục vụ cho việc thanh toán. Một ngân hàng có số chi
nhánh có hạn và việc thanh toán thường thực hiện giữa các ngân hàng với
nhau, vì thế có các tổ chức thanh toán quốc tế như VISA, MasterCard,
American Express, Delta,v.v… hoặc các tổ chức thanh toán liên ngân hàng
trong nội địa một nước. Các tổ chức này có biểu tượng (logo) riêng để phân
tích dịch vụ của họ với nhau.”(Thái Văn Đại, 2012, trang 27).

2.1.1.2 Các chủ thể tham gia trong thanh toán thẻ
- Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng tạo ra thẻ và bán thẻ cho khách
hàng theo nhu cầu sử dụng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận
hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng
thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Ngân hàng phát hành
quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ. Ngoài ra,
ngân hàng có quyền thu phí phát hành thẻ và phí một số dịch vụ liên quan.
- Người sử dụng thẻ: Là người có nhu cầu sử dụng thẻ, liên hệ trực tiếp
với ngân hàng phát hành để mua thẻ. Chủ thẻ có quyền dùng thẻ để rút tiền
mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc dùng trong thanh toán điện tử trực tiếp
tại quầy bán hàng và cung cấp dịch vụ. Chủ thẻ có trách nhiệm tuân thủ các
quy định về thẻ và sử dụng thẻ của ngân hàng, đồng thời trả phí đầy đủ, đúng
hạn.
- Cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ: Là đơn vị bán hàng hoá và dịch vụ
(siêu thị, khách sạn, đại lý bán vé máy bay…) có ký kết với ngân hàng thanh
toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ. Các đơn vị này được trang bị máy móc
kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền hàng, dịch vụ, trả nợ thay tiền mặt.
Cơ sở chấp nhận thẻ cũng có nghĩa vụ thanh toán các khoản phí của dịch vụ
thanh toán thẻ cho ngân hàng định kỳ.
- Ngân hàng đại lý thanh toán: Là chi nhánh ngân hàng được ngân hàng
phát hành thẻ chọn và chỉ định là ngân hàng đại lý cho mình trong việc thanh
4


toán thẻ tại các cơ sở tiếp nhận thẻ và chủ thẻ. Ngân hàng đại lý thanh toán có
trách nhiệm thanh toán cho cơ sở tiếp nhận thẻ khi nhận được biên lai thanh
toán tiền hàng hóa dịch vụ. Trên thực tế, nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng
phát hành vừa là ngân hàng đại lý thanh toán.
2.1.1.3 Máy cấp phép tự động
Máy cấp phép tự động là một thiết bị đọc từ được kết nối với mạng ngân

hàng chấp nhận thẻ và các ngân hàng phát hành thẻ trên thế giới. Nó cho phép
đọc và truyền các thông tin của chủ sở hữu thẻ về tới các ngân hàng phát hành
thẻ. Các giao dịch tài chính nhờ vậy mà được thực hiện và ghi lại trên tài
khoản chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng phát hành thẻ.
Máy được cấu tạo đặc biệt có bộ phận đọc dải băng từ trên thẻ. Việc đọc
này còn giúp cho việc kiểm tra tính chất thật giả trên thẻ. Trên máy tính có
màn hình nhỏ hiển thị các thông tin vừa đọc và có bàn phím để nhập số tiền
xin cấp phép. Sau khi gửi thông tin đi, máy sẽ nhận được trả lời trực tiếp từ
trung tâm xử lý cấp phép. Máy này rất tiện lợi, nó giúp cho các thương vụ
được thực hiện trong suốt 24 giờ ngay cả trong những giờ mà ngân hàng đóng
cửa.
2.1.1.4 Quy trình thanh toán thẻ
(3)
Người sử dụng thẻ
(2)

(9)

Ngân hàng
hành thẻ

Cơ sở chấp nhận thẻ
(4)

(1)

(5)

phát

(6)

(7)
Ngân hàng đại lý
thanh toán thẻ

(8)

Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Thái Văn Đại, 2012

Hình 2.1 Quy trình thanh toán thẻ
(1) Khách hàng lập giấy đề nghị phát hành thẻ gửi đến ngân hàng đề nghị
ngân hàng cấp phát thẻ theo yêu cầu (nếu là thẻ thanh toán thì khách hàng phải
nộp Ủy nhiệm chi trích tài khoản tiền gửi của mình hoặc nộp thêm tiền mặt để
lưu ký vào tài khoản thẻ thanh toán tại ngân hàng phát hành thẻ).
5


(2) Khi ngân hàng đồng ý, ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp
thẻ cho khách hàng sử dụng và hướng dẫn khách hàng các thức sử dụng thẻ
khi thanh toán.
(3) Chủ thẻ xuất trình thẻ cho cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ khi mua
hàng hóa, dịch vụ. Cơ sở chấp nhận thẻ đưa thẻ vào máy thanh toán, máy tự
động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán gồm 3 liên.
(4) Người tiếp nhận thẻ trả lại thẻ và đưa biên lai thanh toán cho chủ thẻ
ký tên.
(5) Cơ sở chấp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và nộp vào ngân
hàng đại lý yêu cầu thanh toán.
(6) Khi ngân hàng nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên
lai thanh toán, ngân hàng đại lý kiểm tra tính pháp lý của các loại giấy tờ theo

quy định và có trách nhiệm thanh toán ngay cho cơ sở chấp nhận thẻ.
(7) Ngân hàng đại lý chuyển hóa đơn và chứng từ thanh toán yêu cầu
ngân hàng phát hành thanh toán tiền lại.
(8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán tiền lại cho ngân hàng đại lý
thanh toán.
(9) Chủ thẻ thanh toán tiền mua hàng hóa cho ngân hàng qua tài khoản
tiền gửi.
2.1.2 Những rủi ro đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ
2.1.2.1 Rủi ro với ngân hàng phát hành thẻ
- Đơn xin phát hành với những thông tin giả mạo: Rủi ro phát sinh trong
khâu này phần lớn là do đơn phát hành với các thông tin giả mạo. Ngân hàng
có thể phát hành thẻ cho các khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với thông
tin giả mạo do không thẩm định kỹ hồ sơ khách hàng. Tuy thế, có thể khẳng
định rằng: tỷ lệ phát sinh loại rủi ro này là rất thấp. Kèm theo loại rủi ro này là
rủi ro do khách hàng không có khả năng thanh toán các khoản chi tiêu của họ
hoặc có những hành vi lừa đảo.
- Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi: Rủi ro này
phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ bằng đường bưu điện
nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ chính
thức không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình. Nếu không có biện
pháp quản lý bảo đảm, ngân hàng phát hành phải chịu mọi rủi ro đối với giao
dịch được thực hiện trong trường hợp này.
6


- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Rủi ro này phát sinh tại thời điểm
ngân hàng gia hạn hoặc phát hành lại thẻ. Ngân hàng phát hành nhận được
thông báo về thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ
mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo nên ngân hàng phát hành
thẻ đã gửi thẻ đến địa chỉ theo yêu cầu nhưng thực ra đây không phải là yêu

cầu của chủ thẻ đích thực. Tài khoản của chủ thẻ bị người khác lợi dụng. Điều
này chỉ được phát hiện khi ngân hàng nhận đựơc sự liên hệ của chủ thẻ về việc
không nhận được thẻ hoặc ngân hàng yêu cầu thanh toán bản sao kê cho chủ
thẻ. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng và chủ thẻ.
- Thẻ giả (Counterfeit card): thẻ do các tổ chức, cá nhân làm giả căn cứ
vào các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất
lạc. Thẻ giả được sử dụng sẽ gây tổn thất cho ngân hàng phát hành thẻ bởi vì
theo quy định của Tổ chức thẻ Quốc tế, ngân hàng phát hành phải chịu hoàn
toàn trách nhiệm với mọi giao dịch mang mã số BIN (Bussiness Identifical
Number) của ngân hàng phát hành. Loại rủi ro này đặc biệt nguy hiểm và khó
quản lý.
2.1.2.2 Rủi ro với ngân hàng thanh toán
So với ngân hàng phát hành thì ngân hàng thanh toán là nơi ít gặp rủi ro
hơn do họ chỉ đóng vai trò trung gian thanh toán giữa đơn vị chấp nhận thẻ và
ngân hàng phát hành. Nhưng có một số trường hợp rủi ro gặp phải khi ngân
hàng thanh toán có sai sót trong việc cấp phép như chuẩn chi giá trị thanh toán
lớn hơn giá trị cấp phép. Trường hợp nữa là ngân hàng thanh toán không kịp
thời cung cấp danh sách đen cho các đơn vị chấp nhận thẻ mà trong thời gian
đó đơn vị chấp nhận thẻ lại thanh toán thẻ có trong danh sách này. Lúc đó
ngân hàng thanh toán phải chịu thiệt hại khi ngân hàng phát hành từ chối thanh
toán.
2.1.2.3 Rủi ro với đơn vị chấp nhận thẻ
Rủi ro với đơn vị chấp nhận thẻ là rủi ro do bị ngân hàng phát hành từ
chối thanh toán toàn bộ số tiền hàng hoá, dịch vụ đã cung cấp do cơ sở chấp
nhận thẻ thanh toán cho thẻ đã hết thời hạn hiệu lực mà không phát hiện ra.
Nhiều khi cơ sở tiếp nhận thẻ có quan niệm sai lầm rằng khi mình chỉ chịu rủi
ro ở phần vượt hạn mức nên đã thanh toán nhiều thương vụ vượt hạn mức một
tỷ lệ nhỏ mà không xin cấp phép hoặc xin cấp phép đã bị từ chối nhưng vẫn cứ
chấp nhận thanh toán. Thực tế, ngân hàng thanh toán sẽ từ chối toàn bộ số tiền
của thương vụ chứ không phải chỉ phần vượt hạn mức.

7


2.1.2.4 Rủi ro với chủ thẻ
Mỗi thẻ ngân hàng có một mã số cá nhân bí mật (số PIN) mà chỉ chủ thẻ
mới được biết. Trong quá trình sử dụng vô tình chủ thẻ để lộ số PIN và đồng
thời bị mất thẻ hoặc bị đánh cắp mà chưa kịp báo cho ngân hàng phát hành.
Người lấy được thẻ có thể dùng thẻ này rút tiền tại các máy ATM nơi việc rút
tiền chỉ dựa trên số PIN. Trường hợp này chủ thẻ phải chịu hoàn toàn rủi ro
khi bị mất tiền.
Trong thời gian gần đây các ngân hàng và chủ thẻ còn phải đối đầu với
nguy cơ càng ngày càng tăng của nạn thẻ giả được làm rất tinh vi. Sau khi
nhận thẻ tín dụng và tính tiền chúng đã lén lút quét tấm thẻ một lần nữa qua
máy tính mà khách hàng không hay biết để lấy cắp thông tin. Như vậy, bọn
làm thẻ giả đã thông đồng với nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ để đánh cắp
thông tin và làm thẻ giả có nội dung như thẻ thật đang lưu hành.
2.1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán thẻ
 Về thu nhập
Rõ ràng là có sự phân hóa mạnh trong thu nhập giữa các tầng lớp dân
cư. Một bộ phận nhỏ những người rất giàu và một bộ phận lớn những người
rất nghèo; trong khi ở nước ngoài, mức sống chung là tương đối cao và khá
quân bình nên việc sử dụng thẻ dễ dàng triển khai hơn.
 Về trình độ dân trí
Nói chung là khá thấp, người dân không quen tiếp cận với những hình
thức thanh toán hiện đại ở ngân hàng, khó thích nghi ngay và ngại tìm hiểu.
 Về môi trường thanh toán
Cũng được xem là một yếu tố quan trọng. Chúng ta thường vấp phải
khó khăn là điều kiện môi trường không hoàn chỉnh, thiếu đồng bộ. Chẳng
hạn, có nhiều ngân hàng làm đại lý thanh toán nhưng quá ít nơi chấp nhận

thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ. Một khi khách hàng đã mua thẻ
nhưng chẳng thể sử dụng ở những nơi họ cần thì họ không thích sử dụng thẻ
nữa vì khi đó thẻ thanh toán chẳng mang lại sự thuận lợi nào cả.
 Về môi trường pháp lý
Cũng chưa được hoàn thiện, chưa được bổ sung đầy đủ chưa đủ hiệu
lực để đảm bảo an toàn khi có tranh chấp xảy ra trong quá trình thực hiện.

8


 Về phía ngân hàng
Đôi khi thủ tục chưa đạt đến mức tiện lợi cao cũng làm hạn chế người
sử dụng thẻ. Mặt khác, ngân hàng của chúng ta lại gặp khó khăn về vốn khi
triển khai lắp đặt máy móc phục vụ thanh toán thẻ, về việc bảo dưỡng, duy tu
hệ thống thiết bị phục vụ thanh toán. Khi máy móc có sự cố, nếu ta chưa sửa
chữa được phải thuê chuyên gia nước ngoài thì chi phí lắp đặt.
2.1.4 Ma trận SWOT
Ma trận SWOT là công cụ kết hợp quan trọng có thể giúp cho các nhà
quản trị phát triển 4 loại chiến lược: (1) Chiến lược điểm mạnh – cơ hội (SO);
(2) Chiến lược điểm yếu – cơ hội (WO); (3) Chiến lược điểm mạnh – nguy cơ
(ST); (4) Chiến lược điểm yếu – nguy cơ (WT).
(1) Chiến lược SO
Là chiến lược sử dụng những điểm mạnh bên trong của doanh nghiệp để
tận dụng những cơ hội bên ngoài. Tất cả các nhà quản trị đều mong muốn tổ
chức của họ ở vào vị trí mà những điểm mạnh bên trong có thể được sử dụng
để lợi dụng những xu hướng và biến cố của môi trường bên ngoài. Thông
thường các tổ chức sẽ theo đuổi các chiến lược WO, ST hay WT để có thể ở
vào vị trí mà họ có thể áp dụng các chiến lược SO. Khi doanh nghiệp có
những điểm yếu lớn thì nó sẽ cố gắng vượt qua, làm cho chúng trở thành
những điểm mạnh. Khi một tổ chức phải đối đầu với những mối đe dọa quan

trọng thì nó sẽ tìm cách tránh chúng để có thể tập trung vào những cơ hội.
(2) Chiến lược WO
Là chiến lược nhằm cải thiện nhữung điểm yếu bên trong bằng cách tận
dụng những cơ hội bên ngoài. Đôi khi những cơ hội lớn bên ngoài đang tồn
tại, những doanh nghiệp có những điểm yếu bên trong ngăn cản nó khai thác
những cơ hội này.
(3) Chiến lược ST
Là các chiến lược sử dụng các điểm mạnh của doanh nghiệp để tránh
khỏi hay giảm đi ảnh hưởng của những mối đe dọa bên ngoài. Điều này không
có nghĩa là một tổ chức hùng mạnh luôn luôn gặp phải những mối đe dọa bên
ngoài.
(4) Chiến lược WT
Là chiến lược phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm yếu bên trong và
tránh khỏi những mối đe dọa từ bên ngoài. Một tổ chức đối đầu với vô số mối
đe dọa bên ngoài và những điểm yếu bên trong có thể khiến cho nó lâm vào
9


hoàn cảnh không an toàn chút nào. Trong thực tế, một tổ chức như vậy phải
đấu tranh để tồn tại, liên kết, hạn chế chi tiêu, tuyên bố phá sản hay phải chịu
vỡ nợ.
Lập ma trận SWOT bao gồm các bước sau:
1. Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong tổ chức
2. Liệt kê các điểm yếu bên trong tổ chức
3. Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài tổ chức
4. Liệt kê các đe dọa quan trọng bên ngoài tổ chức
5. Kết hợp điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của
chiến lược SO vào ô thích hợp
6. Kết hợp điểm yếu bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của
chiến lược WO vào ô thích hợp

7. Kết hợp điểm mạnh bên trong với mối đe dọa bên ngoài và ghi kết quả
của chiến lược ST vào ô thích hợp
8. Kết hợp điểm yếu bên trong với nguy cơ bên ngoài và ghi kết quả của
chiến lược WT vào ô thích hợp.
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Thu thập số liệu sơ cấp:
+ Dùng bảng câu hỏi số 01 phỏng vấn các cơ sở chấp nhận thẻ, số mẫu là
50, phương pháp chọn mẫu chọn lọc trong tổng số các cơ sở chấp nhận thẻ của
Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều nhằm khảo sát
ý kiến nhận xét đánh giá của các cơ sở chấp nhận về dịch vụ thanh toán thẻ do
Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ cung cấp. Tính đến cuối tháng 06 năm
2013, có 178 điểm chấp nhận thẻ do Vietcombank cung cấp máy POS, trong
đó có khoảng 100 điểm là nơi mua bán sầm uất, giá trị hàng hóa dịch vụ
thường lớn phù hợp cho thanh toán bằng thẻ hơn tiền mặt. 50 điểm chấp nhận
thẻ được chọn là những địa điểm có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên
và chấp nhận thanh toán bằng thẻ phổ biến, tuy nhiên, không chọn các siêu thị
như Co.op Mart, Maximart, Big C, Metro,… vì không thể phỏng vấn trực tiếp
người quản lý và biết rõ về thông tin, số liệu kinh doanh qua thanh toán bằng
thẻ.
+ Dùng một bảng câu hỏi số 02 phỏng vấn khách hàng thanh toán bằng
thẻ, số mẫu là 120, phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên tại các điểm chấp nhận
10


thanh toán bằng thẻ qua hệ thống POS do ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ
cung cấp (đối với thẻ của bất kỳ ngân hàng nào) nhằm khảo sát ý kiến đánh
giá, xác định nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.
- Thu thập số liệu thứ cấp: Thông qua các bảng báo cáo hằng năm về
dịch vụ thanh toán thẻ qua POS theo số liệu do phòng Kinh doanh dịch vụ

cung cấp; số liệu cung cấp tại các bài báo tổng hợp thông tin về ngân hàng trên
các trang web như www.vnexpress.net, www.sbv.gov.vn,… ; số liệu từ các
báo cáo tổng hợp từ Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Thành phố Cần Thơ…
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Các mục tiêu nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích
sau:
- Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối:
Phương pháp này là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với
kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế.
y = y1 – y0

(2.1)

Trong đó:
y0: chỉ tiêu năm trước
y1: chỉ tiêu năm sau
y: là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế
Phương pháp này dùng để so sánh số liệu năm cần tính với số liệu năm
trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến
động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục.
- Phương pháp so sánh bằng số tương đối:
Phương pháp này là kết quả của phép chia giữa trị số chênh lệch của kỳ
phân tích so với kỳ gốc chia cho kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
y1 - y0
y =

(2.2)

y0

Trong đó:
y0: chỉ tiêu năm trước
y1: chỉ tiêu năm sau
y: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế
11


Phương pháp dùng để làm rõ tình hình biến động về mức độ của các chỉ
tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu
giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu. Từ đó tìm ra
nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
- Phương pháp mô tả thông qua biểu bảng thống kê (thống kê mô tả): kết
hợp phân tích, so sánh và đưa ra nhận xét, đánh giá kết quả để làm nổi rõ vấn
đề nghiên cứu.
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ
liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau.
Thống kê mô tả sử dụng các phương pháp:
+ Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc
giúp so sánh dữ liệu.
+ Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu.
- Phương pháp phân tích tỷ số: Đây là phương pháp biểu hiện mối quan
hệ thương số giữa một đại lượng này và một đại lượng khác. Nếu các yếu tố
cấu thành tỷ số thể hiện một quan hệ có nghĩa thì tỷ số của nó có một lợi ích
trong sự đánh giá. Phân tích tỷ số có thể cho thấy được các mối quan hệ làm
bộc lộ ra các điều kiện và xu thế mà xu thế này thường không thể được ghi lại
bằng sự kiểm tra các bộ phận cấu thành riêng rẽ của tỷ số.
Sử dụng các phương pháp trong từng mục tiêu cụ thể:
- Sử dụng phương pháp so sánh số liệu với kỹ thuật so sánh bằng số tuyệt
đối và so sánh bằng số tương đối hoàn thành kế hoạch tính theo tỷ lệ để phân
tích tình hình hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ qua POS trong giai đoạn

2010 – 2012.
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả xử lý số liệu sơ cấp thu thập
được thông qua phỏng vấn khách hàng, tập họp những ý kiến đánh giá từ phía
các cơ sở chấp nhận thẻ và phía khách hàng thanh toán qua POS, từ đó suy ra
các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của dịch vụ.
- Sử dụng ma trận SWOT để đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội
và thách thức dựa trên phân tích các nhân tố ảnh hưởng, từ đó đưa ra các giải
pháp thích hợp để cải thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS.

12