Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng công thương quận hoàng mai hà nội

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ
CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
----------***---------

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CƠNG THƢƠNG
QUẬN HỒNG MAI – HÀ NỘI

Sinh viên thực hiện

: Triệu Thị Duyên

Lớp

: Trung 2

Khoá

: 43G

Giáo viên hƣớng dẫn : TS. Nguyễn Quang Minh

Hà Nội, 6/2008


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ GIỚI THIỆU
NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .................................................... 3
I. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU .......... 3

1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .......................................................... 3
2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ..................................................... 5
3. Các dịch vụ NHTM chủ yếu ............................................................. 6
3.1. Dịch vụ tiền gửi .......................................................................... 6
3.2. Dịch vụ cho vay........................................................................... 7
3.3. Dịch vụ thanh toán ..................................................................... 9
3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 13
3.5. Các dịch vụ ngân hàng khác ................................................... 15
II. NỘI DUNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ .................... 17

1. Nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng .................................... 17
2. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .. 17
2.1. Từ yêu cầu của nền kinh tế ...................................................... 18
2.2. Từ yêu cầu đối với ngân hàng .................................................. 19
3. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng .............. 20
3.1. Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng ................... 20
3.2. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ............................................... 20
3.3. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập .......... 21
3.4. Đối tượng khách hàng phục vụ ................................................ 21


4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng thƣơng
mại ....................................................................................................... 21
4.1. Nhóm nhân tố chủ quan ........................................................... 21

4.2. Nhóm nhân tố khách quan ....................................................... 24
III. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .................... 26

1. Tổng quan về Ngân hàng Công Thƣơng (NHCT) Việt Nam ........ 26
2. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu của NHCT Việt Nam.................. 27
3. Các kết quả kinh doanh NHCT Việt Nam đã đạt đƣợc ................ 28
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CƠNG THƢƠNG HỒNG MAI ....................... 31
I. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CƠNG THƢƠNG HỒNG MAI.... 31

1. Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và phát triển ................................... 31
2. Chức năng nhiệm vụ và mơ hình tổ chức ...................................... 32
2.1. Về tư cách pháp nhân ............................................................... 32
2.2. Về mơ hình tổ chức ................................................................... 32
2.3. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chủ yếu .................................... 34
2.4. Các khách hàng chủ yếu .......................................................... 34
II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG CƠNG THƢƠNG HỒNG MAI .................................................... 35

1. Về dịch vụ tiền gửi .......................................................................... 35
2. Về dịch vụ cho vay .......................................................................... 36
3. Về dịch vụ thanh toán.................................................................... 37
3.1. Dịch vụ thanh toán quốc tế ....................................................... 37
3.2. Dịch vụ thanh toán trong nước ................................................ 40
3.3. Dịch vụ thanh toán bằng thẻ .................................................... 41
4. Các dịch vụ khác ............................................................................. 43
4.1. Dịch vụ bảo lãnh ....................................................................... 43
4.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ..................................................... 44

4.3. Dịch vụ thu hộ chi hộ ............................................................... 45
4.4. Dịch vụ ngân quỹ ...................................................................... 45
4.5. Dịch vụ Internet banking .......................................................... 45
III. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG CƠNG THƢƠNG HỒNG MAI................................................................. 46

1. Kết quả đạt đƣợc ............................................................................ 46
2. Những hạn chế và nguyên nhân ..................................................... 48
2.1. Hạn chế ..................................................................................... 48
2.2. Nguyên nhân............................................................................. 51
CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI
NHÁNH NHCT HOÀNG MAI ........................................................................... 56
I. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ NHỮNG CƠ HỘI, THÁCH THỨC ĐỐI VỚI
CHI NHÁNH NHCT HOÀNG MAI TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ
QUỐC TẾ.................................................................................................................. 56

1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHCT Hoàng
Mai ....................................................................................................... 56
1.1. Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................................ 56
1.2. Đối với công nghệ ngân hàng ................................................... 57
2. Cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng đối với
Chi nhánh NHCT Hồng Mai trong q trình hội nhập kinh tế quốc
tế .......................................................................................................... 59
2.1. Cơ hội........................................................................................ 59
2.2. Khó khăn và thách thức ............................................................ 60
II. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCT
HOÀNG MAI VÀ KIẾN NGHỊ VỚI NHCT VIỆT NAM ...................................... 62

1. Các giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi
nhánh NHCT Hoàng Mai và kiến nghị với NHCT Việt Nam .......... 62

1.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...................................... 62
1.2. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp ................... 64
1.3. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn ... 65
1.4. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường
tiếp thị khách hàng .......................................................................... 66
1.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thủ tục,
giảm thời gian xử lý giao dịch ........................................................ 68
1.6. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm
dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại .................... 70
1.7. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ . 71
2. Các giải pháp cụ thể nhằm phát triển các dịch vụ chủ yếu hiện có
tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai ...................................................... 73
2.1. Đối với dịch vụ tiền gửi ............................................................. 73
2.2. Đối với dịch vụ cho vay ............................................................. 76
2.3. Đối với dịch vụ thanh toán ....................................................... 78
2.4. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 79
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM

: Automactic Teller Machine

C-CARD

: Classic Card

D/A

: Documents againts Acceptance

D/P

: Documents againts Payment

E-banking

: Electronic banking

E-PARTNERN

: Electric Partnern

G-CARD

: Gold Card

L/C

: Letter of Credit

NHCT

: Ngân hàng Công thương

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

P-CARD

: Pink Card

S-CARD

: Student Card

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TTR

: Telegraphic Trasfer Remittance

WB

: World Bank

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1. Quy trình lưu thơng thanh tốn Séc .................................................. 9
Sơ đồ 2. Trình tự tiến hành nghiệp vụ chuyển tiền ....................................... 10
Sơ đồ 3. Quy trình tiến hành nghiệp vụ phương thức tín dụng chứng từ ....... 12
Sơ đồ 4. Quy trình lưu thơng hối phiếu ........................................................ 13
Sơ đồ 5. Bộ máy tổ chức Chi nhánh NHCT Hoàng Mai ............................... 33
Bảng 1. Các sản phẩm dịch vụ hiện có tại Chi nhánh ................................... 34
Bảng 2. Cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2007 ........................................... 35
Bảng 3. Cơ cấu cho vay năm 2007 ............................................................... 36
Bảng 4. Kết quả thanh toán hàng nhập khẩu ................................................. 38
Bảng 5. Kết quả thanh toán hàng xuất khẩu .................................................. 38
Bảng 6. Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ năm 2007 ......................................... 42
Bảng 7. Kết quả thu phí dịch vụ qua một năm hoạt động.............................. 43
Bảng 8. Kết quả kinh doanh ngoại tệ năm 2007............................................ 44
Bảng 9. So sánh hoạt động kinh doanh năm 2007 tại các Chi nhánh ............ 49
Bảng 10. Phương hướng phát triển dịch vụ E-banking năm 2008 ................. 58


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ khi tiến hành đổi mới nền kinh tế, Việt Nam đã đạt mức tăng trưởng
khá cao so với các nước trên thế giới và trong khu vực. Cơ cấu của nền kinh tế
phát triển theo hướng tăng tỷ trọng các ngành dịch vụ, từ tỷ trọng dưới mức 20%
trong những thập kỷ 60 và 70 lên đến mức hơn 40% hiện nay. Các loại hình dịch
vụ khơng ngừng tăng nhanh về số lượng, chất lượng, về tính đa dạng và sự
phong phú về chủng loại dịch vụ. Một trong những ngành dịch vụ có tiềm năng
nhất, chúng ta khơng thể khơng nhắc tới dịch vụ ngân hàng. Cùng với những cải
cách trong lĩnh vực công nông nghiệp, thương mại, hệ thống các ngân hàng Việt

Nam đã có những bước chuyển mạnh mẽ, đáp ứng được nhu cầu chuyển đổi của
nền kinh tế và được xem là một mũi nhọn trong quá trình cải cách kinh tế, đóng
vai trị tích cực trong việc huy động vốn và cấp tín dụng cho nền kinh tế.
Ngân hàng Công thương (NHCT) Việt Nam là một trong bốn Ngân
hàng thương mại nhà nước lớn nhất tại Việt Nam, ln biết đi tắt đón đầu và
có chiến lược dịch vụ đúng hướng nên đã thực sự đạt hiệu quả rõ nét trong
phát triển số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập, mở rộng thị
phần. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập
kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng Thương mại Việt Nam nói
chung và Ngân hàng Cơng thương Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với
nhiều thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc
biệt là các dịch vụ ngân hàng hết sức hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào,
biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm
năng này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói
chung và Ngân hàng Cơng thương Việt Nam nói riêng cần có lời giải.
Là một Chi nhánh mới thành lập của Ngân hàng Công thương Việt
Nam, Chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai cũng đang trong q
trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị
trường tiềm năng này.

1


Xuất phát từ nhận thức nói trên, em đã chọn đề tài : “Thực trạng và giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương
quận Hồng Mai – Hà Nội” cho khóa luận của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của khóa luận
- Làm rõ vai trị, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ tại Ngân
hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng

Cơng thương Hồng Mai.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi
nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những dịch vụ ngân hàng thương
mại mà Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai đang cung cấp cho
khách hàng.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và
tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp
duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương
pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và
giải pháp.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, bảng biểu và các tài liệu tham
khảo, khóa luận được trình bày trong 03 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và giới thiệu về Ngân hàng
Công thương Việt Nam.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh
Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân
hàng Cơng thương Hồng Mai.

2


CHƢƠNG I
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ GIỚI THIỆU
NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
I. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU

1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Khái niệm "dịch vụ ngân hàng" của các ngân hàng thương mại cho đến
nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau,
trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ:
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa
mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Còn trong cuốn "Lựa
chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại" thì
khái niệm về dịch vụ lại được hiểu là các hoạt động của con người được kết
tinh trong giá trị của kết quả trong giá trị của các loại sản phẩm vơ hình và
khơng thể cầm nắm được.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và
khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng
gắn liền với sản phẩm vật chất “
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền
tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động
ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các
nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân
hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm
của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu
khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những
đặc điểm, tính năng, cơng dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu

3


và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Luật các
tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh

doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả ba nội dung: nhận tiền
gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về
vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng
nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân
hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ ấy. Trong
xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân
hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hố tài chính với hàng trăm,
thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo
trình độ phát triển của ngân hàng.
Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh
doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian
tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội
dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt
động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân
hàng.
Cịn quan niệm khác thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại
hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan
niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân
ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán
trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ
và cũng là khái niệm được tác giả vận dụng và phân tích xun suốt khóa luận
này. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ
quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ
quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách

4

đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng
cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt
động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản
phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay
tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng
chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên
các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư
trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang
được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn
nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho
phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.
2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt
động dịch vụ như: dịch vụ là vơ hình (phi vật chất). Tính vơ hình là đặc điểm
để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất
khác trong các ngành kinh tế. Bởi vơ hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ
diễn ra đồng thời nhưng không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để
sau đó tiêu dùng.
Ngồi ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau:
Một là, hoạt động dịch vụ khơng địi hỏi các NHTM phải sử dụng
nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại
có vốn tự có hạn hẹp như các NHTM Việt Nam. Do vậy, việc mở rộng hoạt
động dịch vụ các loại trở thành lĩnh vực rất cần được các NHTM quan tâm
triển khai.
Hai là, hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng
thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… (gọi
chung là phí dịch vụ).
Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng

5

lại nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của
ngân hàng nhằm lôi kéo khách hàng.
Hoạt động dịch vụ đem lại lợi nhuận cao cho NHTM do chi phí ban
đầu thường thấp. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả thu hút
các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới.
Ba là, hoạt động dịch vụ ngân hàng được xếp vào những lĩnh vực kinh
doanh tương đối an tồn, có rủi ro thấp. Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ
giúp ngân hàng hạn chế những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi
ro tín dụng do tính chất thơng tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem
lại.
Bốn là, hoạt động dịch vụ NHTM địi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng.
Các NHTM khơng thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng cá
nhân cũng như doanh nghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu. Hoạt
động này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực
ngân hàng. Hơn nữa, đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và thành thạo trong
các hoạt động nghiệp vụ cũng là đòi hỏi của hoạt động dịch vụ ngân hàng.
Năm là, các dịch vụ NHTM mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt
chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và
phát triển của dịch vụ khác. Ví dụ: dịch vụ thanh tốn quốc tế phát triển đã
đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ mua bán ngoại tệ…
Nhờ đó, đã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát
triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ trọn gói
cho khách hàng.
3. Các dịch vụ NHTM chủ yếu
3.1. Dịch vụ tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi là một trong những dịch vụ chủ yếu và quan trọng nhất
của NHTM. Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực
hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng

cho khách hàng.
Theo Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ

6


chức và hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm cụ thể hóa việc thi hành
luật của các tổ chức tín dụng (TCTD), NHTM được huy động vốn dưới các
hình thức sau:


Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng

khác dưới các hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại
tiền gửi khác.


Phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, và giấy tờ có giá khác

để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi đươc
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.


Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoặt động tại Việt Nam và

của các tổ chức tín dụng nước ngoài.


Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) theo qui

định của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
3.2. Dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay hay còn gọi là tín dụng ngân hàng, là quan hệ chuyển
nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn
nhất địng với một khoản chi phí nhất định. Cũng như quan hệ tín dụng khác,
tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung sau:
-

Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang

người sử dụng.
-

Sự chuyển nhượng này có thời hạn.

-

Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí.

Dịch vụ cho vay có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo
những tiêu thức phân loại khác nhau. Dựa vào mục đích của tín dụng, chúng
ta có thể phân chia thành các loại sau:


Chiết khấu

Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực
tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương thông qua việc mua bán các
khoản nợ của khách hàng (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân

7


hàng để lấy tiền trước). Ngày nay, không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương
phiếu, các ngân hàng thương mại cịn chiết khấu các chứng từ có giá khác như
trái phiếu, tín phiếu kho bạc nhà nước, kỳ phiếu, sổ tiền gửi tiết kiệm. Qua
nghiệp vụ này các ngân hàng thu được lãi suất chiết khấu, còn khách hàng
được đáp ứng nhu cầu về vốn.


Cho vay thương mại

Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn
cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để
mở rộng sản xuất kinh doanh. Hình thức cho vay thương mại có thể là cho
vay ngắn hạn dự trữ hàng tồn kho, hoặc cho vay trung, dài hạn để đầu tư cho
việc mua máy móc, thiết bị, nhà xưởng v.v…


Cho vay tiêu dùng

Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng khơng nhiệt tình cho vay với các cá
nhân và hộ gia đình do có mức sinh lời khơng cao và nhiều rủi ro. Song sự gia
tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng
các ngân hàng tới người tiêu dùng như là những khách hàng tiềm năng. Từ
sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong
những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất.


Cho vay tài trợ dự án

Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi
phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong ngành công nghệ cao. Do rủi ro
trong loại hình này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua
một công ty đầu tư cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ
rủi ro.
Dựa vào thời hạn tín dụng, có thể phân chia thành các loại:


Cho vay ngắn hạn: Là loại cho vay có thời hạn dưới một năm.



Cho vay trung hạn: Là loại cho vay có thời hạn trừ 1 đến 5 năm.



Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm.

Ngồi ra, chúng ta có thể dựa vào phương thức cho vay, phương thức

8


hồn trả nợ vay để phân loại tín dụng ngân hàng…
3.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ này tạo điều kiện cho các khách hàng thực hiện các khoản
thanh toán mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt, mở đầu
cho hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Thanh tốn khơng dùng tiền
mặt là thanh tốn qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ

được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài
khoản của người khác với sự kiểm sốt của ngân hàng mà khơng cần dùng
tiền mặt.
Các cơng cụ thanh tốn qua ngân hàng bao gồm:


Thanh tốn bằng Séc

Séc là một mệnh lệnh vơ điều kiện của người chủ tài khoản ra lệnh cho
ngân hàng rút một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người có
tên trong séc, hoặc trả theo lệnh của người này trả cho người khác hoặc trả
cho người cầm séc.
Sơ đồ 1. Quy trình lưu thơng thanh tốn Séc

1. Thực hiện nghĩa vụ

5. Xuất trình séc

2. Ký phát Séc

6. Chấp nhận Séc

3. Nhờ thu Séc

7. Thanh và quyết tốn séc

4. Xuất trình séc để địi tiền

8. Trả tiền

9


Séc bao gồm nhiều loại: Séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt, séc
chuyển khoản, séc bảo chi, séc định mức, séc du lịch…


Thanh toán chuyển tiền

Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh tốn mà trong đó khách
hàng (người yêu cầu chuyển tiền) yêu cầu Ngân hàng của mình chuyển một
số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) ở một địa điểm nhất
định bằng phương tiện chuyển tiền do khách hàng quy định.
Sơ đồ 2. Trình tự tiến hành nghiệp vụ chuyển tiền

1. Người hưởng lợi thực hiện nghĩa vụ quy định trong hiệp định, hợp đồng
hoặc các thoả thuận.
2. Người yêu cầu chuyển tiền ra lệnh cho Ngân hàng của nước mình chuyển
ngoại tệ ra bên ngoài.
3. Ngân hàng chuyển tiền báo nợ tài khoản ngoại tệ của người yêu cầu chuyển
tiền.
4. Ngân hàng chuyển tiền phát lệnh thanh toán cho Ngân hàng trả tiền ở nước
người hưởng lợi.
5. Ngân hàng trả tiền báo nợ tài khoản Ngân hàng chuyển tiền.
6. Ngân hàng trả tiền báo có tài khoản người hưởng lợi.


Thanh tốn bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu

Ủy nhiệm thu là nghiệp vụ thu tiền mà trong đó người bán uỷ thác cho

ngân hàng thu một khoản tiền của người mua theo hợp đồng mua bán mà

10


người mua và người bán ký. Ủy nhiệm thu là một văn thư do khách hàng lập
để yêu cầu ngân hàng thu một khoản tiền ở người mua trong trường hợp bên
mua và bên bán có tài khoản ở hai ngân hàng khác nhau.


Thanh toán bằng ủy nhiệm chi

Ủy nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in
sẵn của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình tích tài khoản của mình
để trả cho người thụ hưởng.


Thanh toán bằng thẻ ngân hàng

Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an tồn dựa trên cơ sở
cơng nghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế
việc thanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giao
dịch ngày càng lớn. Đồng thời đây cũng là loại hình dịch vụ làm tăng thêm
nguồn thu nhập và khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Cho đến nay các ngân
hàng Việt Nam đã phát hành hơn 10 triệu thẻ ATM, vượt mục tiêu đặt ra đến
năm 2010.


Thanh tốn bằng Thư tín dụng

Phương thức thanh tốn này là một sự thỏa thuận mà trong đó một ngân
hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu
mở thư tín dụng) sẽ trả một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng
lợi số tiền của thư tín dụng) hoặc chấp nhận hối phiếu do người này ký phát
trong phạm vi số tiền đó khi người này xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng
từ thanh toán phù hợp với những quy định của thư tín dụng.

11


Sơ đồ 3. Quy trình tiến hành nghiệp vụ phương thức tín dụng chứng từ

1. Gửi đơn yêu cầu phát hành thư tín dụng và tiến hành ký quỹ.
2. Phát hành L/C qua Ngân hàng đại lý cho Người xuất kho hưởng lợi.
3. Ngân hàng thông báo tiến hành thông báo L/C và chuyển bản gốc L/C cho
Người hưởng lợi.
4. Giao hàng.
5. Xuất trình chứng từ địi tiền Ngân hàng phát hành L/C.
6. Ngân hàng phát hành thông báo kết quả kiểm tra chứng từ cho người yêu
cầu.
7. Người yêu cầu chấp nhận hay từ chối thanh toán.
8. Ngân hàng phát hành thông báo chấp nhận hay từ chối nhận chứng từ.
Hình thức thanh tốn này có độ an tồn và chuẩn xác cao, do đó nó
được dùng phổ biến trong quan hệ thanh toán quốc tế.

12




Thanh toán bằng Hối phiếu

Đạo Luật hối phiếu của Anh (Bill of Exchange Act of 1882) năm 1882,
thường được gọi tắt là BEA 1882 định nghĩa:
“Hối phiếu là tờ mệnh lệnh vô điều kiện của một người ký phát (Drawer)
cho một người khác (Drawee), yêu cầu người này khi nhìn thấy hối phiếu hoặc
đến một ngày cụ thể nhất định hoặc đến một ngày có thể xác định trong tương
lai, phải trả một số tiền nhất định cho một người nào đó hoặc hoặc theo lệnh của
người này trả cho người khác; hoặc trả cho người cầm hối phiếu”.
Sơ đồ 4. Quy trình lưu thơng hối phiếu

1. Giao dịch cơ sở
2. Thực hiện giao dịch cơ sở
3. Ký phát hối phiếu trả tiền ngay đòi tiền người bị ký phát
4. Trả tiền ngay sau khi xuất trình hối phiếu
Hối phiều thường được sử dụng trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế.
3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thong tin trong những năm gần
đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện
nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá
phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung các sản phẩm
và dịch vụ bảo gồm các loại sau:

13




Call centre

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được
cung cấp mọi thông tin chung và thơng tin cá nhân. Call banking có thể linh
hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược
điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ.


Phone banking

Đây là loại sản phẩm cung cấp thơng tin ngân hàng qua điện thoại hồn
tồn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm
thơng tin về tỷ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho
khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài
khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách
hàng yêu cầu cho các loại thơng tin nói trên. Hiện nay qua phone banking,
thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thơng tin của
cuối ngày hơm trước.


Mobile banking

Là hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song
hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới
Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được
ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro
payment) hoặc những dịch vụ tự động khơng có người phục vụ.


Home banking

Với ngân hàng tại nhà (home banking) khách hàng giao dịch với ngân
hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.
Các giao dịch được tiến hành tại nhà thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ
thống máy tính của ngân hàng. Thơng qua dịch vụ Home banking, khách hàng
có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,
báo nợ,…

14




Internet banking

Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền qua mạng thơng
qua các tài khoản cũng như kiểm sốt hoạt động của các tài khoản này. Để
tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng, thực hiện các giao
dịch tài chính, truy cập thơng tin cần thiết. Thông tin rất phong phú đến từng
chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện
thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải
có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây
là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
3.5. Các dịch vụ ngân hàng khác
3.5.1. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng
với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng
khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết với
bên nhận bảo lãnh.
Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại cơ bản sau:



Bảo lãnh dự thầu



Bảo lãnh thực hiện hợp đồng



Bảo lãnh thanh tốn



Bảo lãnh bảo hành



Bảo lãnh hồn trả tạm ứng



Bảo lãnh vay vốn



Các loại bảo lãnh khác…

3.5.2. Dịch vụ ủy thác
Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài

chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ này phát triển mạnh khi thị
trường tài chính phát triển và đời sống ở mức cao, bao gồm:

15




Uỷ thác phát hành



Uỷ thác đầu tư



Uỷ thác trong quản lý tài sản



Uỷ thác trong việc trả lương



Uỷ thác phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc lợi tức
và thanh toán vốn khi chứng khoán đến hạn



Uỷ thác khác…

3.5.3. Dịch vụ tư vấn
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chun
gia về quản lý tài chính. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu của
khách hàng và đội ngũ chun gia tài chính của mình. Ngân hàng có thể tư vấn về
thuế, tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh
nghiệp, tư vấn về công nghệ, thị trường cho các doanh nghiệp trên cơ sở quan hệ
với khách hàng và thông tin về thị trường, về công nghệ.
3.5.4. Dịch vụ bảo hiểm
Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợ
trong trường hợp tử vong, thương tật hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả
năng thanh toán, tuy nhiên tùy theo quy định của từng quốc gia cũng giới hạn
các ngân hàng thực hiện dịch vụ này như phải thành lập công ty bảo hiểm trực
thuộc ngân hàng hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định so với
vốn chủ sở hữu ngân hàng.
3.5.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Đây là một trong những dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại.
Dịch vụ này một mặt mua và bán ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của
các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu.
Mặt khác, dịch vụ này mang lại thu nhập “phi tín dụng” cho ngân hàng, góp
phần đa dạng hóa nguồn thu nhập của ngân hàng.

16


II. NỘI DUNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

1. Nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng
Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển

về chiều rộng và phát triển về chiều sâu:
Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ. Khơng chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống như trao đổi
ngoại tệ, bảo quản vật có giá mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại
như tư vấn mơi giới đầu tư chứng khốn, bảo hiểm, bảo lãnh… Đồng thời,
đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như thanh
toán qua thẻ, dịch vụ Internet banking…
Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch
vụ, hồn thiện các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng khơng có sự phân
biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết
định sự thành công của mỗi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng
phải có kế hoạch và chiến lược ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt
động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích
nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt
động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật. Chính sách phát
triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng "cung" dịch vụ ngân
hàng, đồng thời góp phần kích "cầu" về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế.
Tóm lại, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng
khả năng "cung" dịch vụ ngân hàng, đồng thời góp phần kích "cầu" về dịch vụ
ngân hàng của nền kinh tế.
2. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền
kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân
hàng cung ứng. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết

17


nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân
hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong

tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
2.1. Từ yêu cầu của nền kinh tế
 Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh
tế tri thức.
Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ
thông tin. Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ internet banking, home
banking, các ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy rút tiền tự
động, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến, website… Mặt khác, dịch vụ
ngân hàng là loại dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp và khách
hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành.
Nhiều trong số các loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăng cao - một đặc điểm của
nền kinh tế tri thức.
 Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác
phát triển.
Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành,
nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác. Chẳng hạn, lĩnh vực xuất
nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng khơng thơng
suốt. Đồng thời, dịch vụ thanh tốn phát triển địi hỏi lĩnh vực cơng nghệ
thơng tin cũng phải phát triển, các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông,
hàng không… cũng sẽ phát triển theo.
 Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về dịch vụ.
Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một
tăng, đặc biệt là ở thành thị. Nhu cầu đó gắn liền với q trình ra đời với tốc
độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng như
quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp Nhà nước sang công ty cổ phần. Đó là

18