CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG VINAPHONE

GVHD: ....................................................
SVTH : ……………………………………
Lớp

: …………… – Hệ Đại học chính quy

www.trungtamtinhoc.edu.vn


KẾT CẤU KHÓA LUẬN
1

2

Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

Thực trạng công tác CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn
thông VinaPhone

3

Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác
CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone

www.trungtamtinhoc.edu.vn


CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về công tác CSKH

1

2

3

Khách hàng là tất cả những

CSKH là tất cả những gì mà

Công tác CSKH trong DN bao gồm tất cả các hoạt

người mà doanh nghiệp cần

doanh nghiệp cần phải làm

động có tác động trực tiếp đến KH nhằm duy trì và

phục vụ, cho dù họ có trả tiền

để thỏa mãn nhu cầu và

phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng cho KH, đảm

cho dịch vụ của chúng ta hay

mong đợi của khách hàng

bảo hiệu quả kinh doanh của DN trên cơ sở phù hợp

không.

với các quy định của pháp luật nước sở tại.

Khách
hàng

www.trungtamtinhoc.edu.vn

Chăm sóc khách

Công tác CSKH trong

hàng

doanh nghiệp


CHƯƠNG 2: Thực trạng công tác CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông
VinaPhone

Tổng quan về Công ty VinaPhone

Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác

CSKH của Công ty VinaPhone

Công tác CSKH tại Công ty VinaPhone

Đánh giá chung về công tác CSKH tại VinaPhone

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Tổng quan về Công ty
Dịch vụ Viễn thôngVinaPhone



Tên đầy đủ: Công ty Dịch vụ Viễn thông (tên viết tắt: Vinaphone).



Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp nhà nước, là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam (VNPT)



Ngành nghề sản xuất kinh doanh:



Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác mạng thông tin di động VinaPhone để kinh doanh và phục
vụ theo quy hoạch và phương hướng phát triển của VNPT



Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, Chính quyền và các yêu cầu của
thông tin trong đời sống kinh tế xã hội của các ngành và nhân dân trong cả nước.



Điện thoại giao dịch: 04.37730923



Website: www.vinaphone.com.vn



Trụ sở chính: 216 Trần Duy Hưng, quận Cầu Giấy, Hà Nội.

www.trungtamtinhoc.edu.vn

Fax: 04.38357502


Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty VinaPhone

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty VinaPhone giai đoạn
2009 - 2013

40000000
35000000
30000000
25000000
20000000
15000000
10000000
5000000
0
2009

2010

Tổng số thuê bao thực đang hoạt động
Doanh thu (triệu đồng)
www.trungtamtinhoc.edu.vn

2011

2012

2013


VinaPhone sau 18 năm thành lập-phát triển

Hiện đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số: 091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129
Có chất lượng dịch vụ đạt chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ ĐTDĐ và thông tin di
động mặt đất

Là mạng di động có vùng phủ sóng và chất lượng mạng tốt nhất trên thị trường Việt Nam
Có số lượng thuê bao thực đang hoạt động và doanh thu thuần hàng năm không ngừng gia
tăng

Là một trong 3 nhà mạng di động lớn nhất trên thị trường Việt Nam, bên cạnh Viettel và
MobiFone. Vào năm 2013, VinaPhone xếp thứ 3 về thị phần cung cấp dịch vụ ĐTDĐ (2G và
3G) với 19,88%

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH của công ty VinaPhone

-

www.trungtamtinhoc.edu.vn

Các yếu tố bên ngoài

Các yếu tố bên trong

DN

DN


Đặc điểm khách hàng của công ty VinaPhone

Số lượng khách hàng
lớn và liên tục gia tăng

Có nhu cầu sử dụng
dịch vụ đa dạng phong

Hoạt động mua bán không bị giới
hạn bởi không gian và thời gian

www.trungtamtinhoc.edu.vn

phú

Tính đồng nhất trong
nhu cầu và tính lặp lại

Mức độ tiêu dùng có sự chênh
lệch giữa các
khách hàng


Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ máy CSKH

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

www.trungtamtinhoc.edu.vn

Chăm sóc khách hàng theo

Chăm sóc khách hàng theo

nhóm khách hàng

quá trình mua hàng


Các nội dung CSKH đã triển khai
-

Đào tạo, nâng cao và
kiểm tra, đánh giá định kì
chuyên môn nghiệp vụ, kỹ
năng và thái độ CSKH
của CBCNV, đặc biệt là
đội ngũ: GDV, ĐTV, KTV,

ộ
ạt đ

Các

iên
ng l

-

hoạt động mang

ho

Các
u tố
i yế
ớ
t
n
qua
ười
g
n
con

nghìn ĐGD, hàng trăm nghìn điểm

lại sự thuận tiện

bán lẻ trên toàn quốc

-

…

-

thống nhất

Tăng thời gian tiếp đón tại các
ĐGD lớn

-

Hoàn thiện quy trình giải
quyết khiếu nại cụ thể và

Có 228 cửa hàng/đại lý, hàng

c
Cá
h

oạ

ộn
tđ

k

g

KH
CS

Triển khai các hình thức CSKH tại
địa chỉ khách hàng, qua SMS

-

Hỗ trợ khách hàng 24/24h thông
qua hệ thống tổng đài, các đầu số

c
há

SMS tự động

-

Tiếp nhận lắp đặt, xử lý sự cố qua
nhiều kênh tại các ĐGD

-

Tổ chức chương trình VinaPhone
Tour

-

Các chính sách về: giá cước, sử dụng thử miễn phí sp/dv, hướng dẫn đăng kí/hủy dv, trả cước
phí dưới nhiều hình thức, ưu tiên theo mức sử dụng, tặng quà dịp lễ tết.

-

Các gói cước: HS-SV, Gia đình, Đồng nghiệp, di động trả sau VIP, Cán bộ Đoàn,…
Chương trình Khách hàng thân thiết – VinaPhone Plus

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Quy trình tiếp nhận
và giải quyết khiếu nại

của công ty
VinaPhone

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Các phương thức triển khai công tác CSKH

Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại
các địa chỉ khách hàng

Chăm sóc gián tiếp

Chăm sóc trực tiếp - tập trung

Thông qua hệ thống hỗ trợ khách hàng:

•
•
•
•
•
•

9191

Thông qua các điểm DVKH/điểm đại diện

9192

của VinaPhone tại các tỉnh/thành phố

18001091
Hotline
Email
Website

Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại
các địa điểm bán hàng

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động CSKH của công ty VinaPhone

 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao:
Số TB phát triển mới – Số TB rời mạng
Tốc độ tăng trưởng TB =

x 100%
Tổng số TB trên mạng đến 31/12 năm trước

 Chỉ tiêu thuê bao rời mạng:
Số TB rời mạng – Số TB khôi phục
Tỷ lệ thuê bao rời mạng =

x 100%
Số TB mới

 Chỉ tiêu khách hàng trả lời:

Tỷ lệ các thắc mắc được giải đáp thành công
Chỉ tiêu trả lời KH =

x 100%
Số các thắc mắc được gửi đến

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Tốc độ tăng trưởng thuê bao và tỷ lệ thuê bao rời mạng của công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009
- 2013

16.64

15.55

13.18

12.45
11.09

9.9
7.47

Series 3

2010

Tốc độ tăng trưởng thuê bao
(%)

www.trungtamtinhoc.edu.vn

3

2

1

7.4

3.24

5

4
1.48

2011

2012

2013


Chỉ tiêu trả lời khách hàng của công ty VinaPhone
trong giai đoạn 2009 - 2013

78

75

70

72

70

66

84

81

80

75

70

55
45
34

30

1

Series 3

2

3

4

5

2010

2011

2012

2013

Qua hệ thống tổng đài
www.trungtamtinhoc.edu.vn

Qua email

Qua email


Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng công tác CSKH của
VinaPhone
Công ty thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng thông qua
2 hình thức:

Phát phiếu điều tra

-

Được tiến hành định kì và bất thường

Tổ chức hội nghị khách hàng

-

Được tổ chức hàng năm một cách quy mô

Đối tượng là mọi khách hàng của

và trọng thể để lắng nghe các ý kiến phản

VinaPhone

ánh từ KH để từ đó đưa ra các giải pháp

Các CTV đã dịch vụ sẽ đi tới những
địa bàn nhất định để phát phiếu điều
tra (TB là 5000 phiếu/lần)

www.trungtamtinhoc.edu.vn

đáp ứng nhu cầu KH.

-

Mới chỉ nhắm tới các đối tượng là KH đặc
biệt, KH lớn, KH doanh thu cao

Kết quả khảo sát gần đây nhất cho thấy:

Khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc mọi ngành nghề khác nhau, với tổng cước phí phát sinh/tháng chủ yếu từ
100.000 – 300.000 VNĐ.

Có tới 77% KH sử dụng TB trả trước, 23% còn lại là TB trả sau
Hiện nay, KH có xu hướng chỉ dùng cố định một SĐT để liên lạc
Nhiều chương trình CSKH hiện nay của công ty như: ngày vàng nạp thẻ, gói cước HS-SV TalkEz,… đã trở nên
quen thuộc với đông đảo khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số chương trình chưa được quảng bá tốt nên mức độ nhận
biết của KH về các dịch vụ này còn hạn chế

Hai hình thức CSKH được khách hàng sử dụng nhiều nhất là các kênh CSKH truyền thống như: qua điện thoại
(hệ thống giải đáp, đường dây nóng, tư vấn dịch vụ) và trực tiếp tại các điểm giao dịch. Các hình thức khác vẫn chưa trở
nên phổ biến với người tiêu dùng

Hệ thống CSKH của VinaPhone được KH đánh giá đạt: 3,07/5 điểm. Có 26% khách hàng cho rằng hệ thống
CSKH của VinaPhone không có gì quá khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, 43% cho rằng kém hơn.

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Đánh giá chung về công tác CSKH tại công ty VinaPhone

-

- Đã có phòng CSKH

Đội ngũ bán hàng và

-

CSKH đều có trình độ,

tế, kỹ thuật cho các đối tượng KH

chuyên môn nghiệp vụ

lớn, đặc biệt

Bước đầu xây dựng được hệ thống
phân loại và quản lý KH

-

Xây dựng được hệ thống kênh bán
hàng, CSKH, bộ nhận diện thương
hiệu ở nhiều nơi

được

đào

trường lớp

tạo

qua

-

Đã có các chính sách hỗ trợ về kinh

Thường niên tổ chức các hoạt động
CSKH vào các dịp Lễ, Tết,… và các
Hội nghị khách hàng

Những kết quả đạt được

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Về công tác lập kế hoạch

-

Về CSKH và hỗ trợ KH

-

Triển khai và phát triển các kế hoạch thường châm do phải

Chưa có các chính sách tích hợp đa dịch vụ , chiết khấu

được sự thông qua của Tâp đoàn VNPT, không có được sự
chủ động hoàn toàn

-

Xây dựng kế hoạch còn nhiều sơ sót, thiếu chính xác, không

thanh toán cho KH

-

Các tiêu thức CSKH mới chỉ chú trọng đến chỉ tiêu doanh thu
Chưa thiết lập được CSDLKH và quản lý hồ sơ khiếu nại, hệ

khả

thống

thi trong thực tế

giải đáp và hỗ trợ dịch vụ đa
dạng nhưng chưa thống nhất

Về quan hệ ứng xử KH

-

Tồn tại

Chưa thường xuyên thực

Về quản lý KH

-

Công tác quản lý CSDLKH còn kém, thông tin

hiện việc đánh giá chất lương
CSKH theo Bộ tiêu chuẩn CSKH
của VNPT

-

Các hoạt động CSKH chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp, chưa
phát triển hình thức giao dịch trực tuyến

www.trungtamtinhoc.edu.vn

khách hàng sơ sài, kém cập nhật

-

CSDLKH vẫn mang tính thủ công, chưa có

chương trình phần mềm quản lý phù hợp với cả
KH bên trong và bên ngoài


Đội ngũ nhân viên kinh doanh, tiếp thị còn thiếu; đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ KH chuyên môn trình độ chưa cao,
kém nhiệt tình

Nhận thức của CBCNV còn nhiều hạn chế, việc triển khai công tác CSKH nhiều khi còn bị động, hời hợt, chiếu lệ, không
chuyên nghiệp

Hệ thống tổ chức CSKH chưa chuyên nghiệp, còn mang tính kiêm nhiệm, nặng về chức năng bán hàng hơn CSKH

Hoạt động CSKH bên trong còn nhiều yếu kém, chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình

Cơ chế lương, thưởng chưa là động lực khuyến khích nhân viên

Nguyên nhân
www.trungtamtinhoc.edu.vn


Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại
công ty VinaPhone

Một số giải pháp hoàn thiện công
tác CSKH tại VinaPhone

ĐỊnh hướng phát triển và vấn đề
CSKH của VinaPhone

www.trungtamtinhoc.edu.vn

Kiến nghị


Định hướng phát triển của công ty:

-

Phương hướng phát triển dịch vụ thông
tin di động

-

Vấn đề chăm sóc

Phương hướng phát triển công nghệ

khách hàng đặt ra

Định hướng phát triển của Công ty
VinaPhone

www.trungtamtinhoc.edu.vn