phân tích tình hình kinh doanh thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng agribank chi nhánh long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHAN NGUYỄN TRIẾT GIANG

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH
THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK CHI NHÁNH LONG XUYÊN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Tài chính – Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201

Tháng 12 - 2013


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHAN NGUYỄN TRIẾT GIANG
MSSV: 4104671

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH
THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK CHI NHÁNH LONG XUYÊN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành Tài chính – Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
NGUYỄN XUÂN THUẬN

Tháng 12 - 2013


LỜI CẢM TẠ

Qua gần 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Cần Thơ cùng
với 3 tháng tiếp xúc thực tế tại Ngân hàng, với sự nổ lực của chính bản thân
và sự giúp đỡ của những người xung quanh em đã hoàn thành luận văn này.
Em xin chân thành gửi đến tất cả quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị
kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ lời cảm ơn sâu sắc nhất đã chỉ dạy và
hướng dẫn nhiệt tình giúp cho em có những kiến thức quý báu để em có thể
hoàn thành đề tài của mình. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên
hướng dẫn, thầy Nguyễn Xuân Thuận đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ
em trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Em cũng xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình của Ban giám đốc
và các anh chị cô chú phòng Kế Toán, Phòng Kinh Doanh ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tp Long Xuyên.
Và xin gửi lời cám ơn đến các bạn cùng học đã góp ý kiến và giúp đỡ em trong
thời gian qua.
Tuy nhiên do hạn chế về thời gian cũng như là kiến thức nên đề tài
nghiên cứu của em không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em kính mong
nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để đề tài này có thể hoàn thiện
hơn.
Cuối cùng em xin chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong

công việc, chúc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh
thành phố Long Xuyên ngày càng phát triển thịnh vượng.
Xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm …..
Người thực hiện

Phan Nguyễn Triết Giang

i


TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm …..
Người thực hiện

Phan Nguyễn Triết Giang

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................

.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
Long Xuyên, Ngày .... tháng ..... năm 2013
THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ

iii


MỤC LỤC

Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU..................................................................................... 1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu .................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung.......................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể.......................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................... 2
1.4 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.4.1 Không gian ................................................................................................ 2
1.4.2 Thời gian ................................................................................................... 3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3
1.5 Lược khảo tài liệu......................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............ 5
2.1 Cơ sở lý luận ................................................................................................ 5

2.1.1 Khái quát về phân tích hoạt động kinh doanh............................................. 5
2.1.2 Tổng quan về thẻ NH................................................................................. 6
2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL .................................................... 9
2.1.4 Mối quan hệ giữa thỏa mãn của KH và chất lượng dịch vụ ...................... 12
2.1.5 Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 11
2.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 13
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu................................................................... 13
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................. 14
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN ............................... 19
3.1 Khái quát về ngân hàng Agribank Việt Nam............................................... 19
3.2 Tổng quan về Agribank - chi nhánh Tp Long Xuyên ................................. 21

iv


3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển............................................................ 21
3.2.2 Cơ cấu tổ chức......................................................................................... 22
3.2.3 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng của Ngân hàng .............. 22
3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Agribank – chi nhánh
Tp Long Xuyên ................................................................................................ 24
3.3.1 Phân tích khoản thu nhập......................................................................... 26
3.3.2 Phân tích khoản chi phí............................................................................ 27
3.3.3 Phân tích khoản lợi nhuận........................................................................ 29
CHƯƠNG 4: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TP
LONG XUYÊN................................................................................................ 31
4.1 Tình hình kinh doanh thẻ tại NH Agribank Long Xuyên............................. 31
4.1.1 Tình hình phát hành thẻ tại NH Agribank - chi nhánh Tp Long Xuyên .... 35
4.1.2 Phân tích tình hình sử dụng và thanh toán thẻ tại NH Agribank –

chi nhánh Tp Long Xuyên ................................................................................ 33
4.1.3 Kết quả kinh doanh thẻ ............................................................................ 39
4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng
dịch vụ thẻ ....................................................................................................... 43
4.2.1 Khái quát về thông tin khách hàng........................................................... 43
4.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ của khách hàng .................................................. 45
4.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về dich vụ thẻ của Agribank
Long Xuyên ..................................................................................................... 49
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH THẺ CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN ............................... 57
5.1 Cơ sở đề ra giải pháp .................................................................................. 57
5.1.1 Dựa trên phân tích hoạt động thẻ ............................................................. 57
5.1.2 Dựa trên phân tích sự hài lòng của KH .................................................... 57
5.2 Phân tích ma trận SWOT............................................................................ 58
5.2.1 Điểm mạnh .............................................................................................. 59
5.2.2 Điểm yếu ................................................................................................. 59

v


5.2.3 Cơ hội...................................................................................................... 59
5.2.4 Thách thức .............................................................................................. 59
5.3 Giải pháp.................................................................................................... 61
5.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.............................................................. 61
5.3.2 Marketing cho thẻ.................................................................................... 63
5.3.3 Phát triển nguồn nhân lực ........................................................................ 63
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 65
6.1 Kết luận...................................................................................................... 65
6.2 Kiến nghị.................................................................................................... 66

6.2.1 Đối với Nhà Nước và Chính phủ ............................................................. 66
6.2.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam ................................................... 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 68
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 70
Phụ lục 1 Kết quả phân tích thống kê từ phần mềm SPSS................................. 70
Phụ lục 1.1 Thông tin KH................................................................................ 70
Phụ lục 1.2 Cách tiếp cận dịch vụ của KH........................................................ 71
Phụ lục 1.3 Nhu cầu quyết định sử dụng thẻ..................................................... 73
Phụ lục 1.4 Thống kê dịch vụ thẻ khách hàng đang sử dụng ............................. 74
Phụ lục 1.5 Tần suất sử dụng thẻ theo thời gian giao dịch................................. 75
Phụ lục 1.6 Nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong tương lai ..................... 75
Phụ lục 1.7 Cronbach’s alpha ........................................................................... 76
Phụ lục 1.8 Phân tích nhân tố (19 biến) ........................................................... 79
Phụ lục 1.9 Hồi quy tuyến tính bội ................................................................... 83
Phụ lục 2 Mẫu phỏng vấn khách hàng ............................................................. 85
Phụ lục 3 Mẩu phỏng vấn sâu chuyên gia ........................................................ 88

vi


DANH SÁCH BẢNG
Trang

Bảng 2.1 Ý nghĩa giá trị trung bình của thang đo khoảng ................................. 13
Bảng 3.1 Kết quả HĐKD của Agribank - chi nhánh Long Xuyên từ năm
2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ....................................................................... 25
Bảng 4.1 Số lượng thẻ đã phát hành (tích lũy) theo loại thẻ tại Agribank
Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ....................................... 31
Bảng 4.2 Số lượng thẻ phát hành (tích lũy) theo khách hàng tại Agribank
Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ....................................... 32

Bảng 4.3 Các điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS/EDC) của Agribank
Việt Nam trên địa bàn Tp Long Xuyên............................................................. 33
Bảng 4.4 Số lượng máy POS/EDC và ATM của Agribank Long Xuyên........... 34
Bảng 4.5: Doanh số thanh toán thẻ theo hình thức giao dịch tại máy ATM
và ĐVCNT của Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm
2013 ................................................................................................................. 35
Bảng 4.6 Doanh số thanh toán thẻ theo địa điểm giao dịch tại Agribank
Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ....................................... 38
Bảng 4.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Long Xuyên từ
năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013................................................................ 41
Bảng 4.8 Bảng tổng hợp thông tin mẫu nghiên cứu .......................................... 44
Bảng 4.9 Cách tiếp cận sản phẩm thẻ ngân hàng của khách hàng ..................... 45
Bảng 4.10 Thống kê nhu cầu của khách hàng khi sử dụng thẻ Agribank........... 46
Bảng 4.11 Thống kê dịch vụ thẻ khách hàng đang sử dụng............................... 47
Bảng 4.12 Mức độ sử dụng thẻ Agribank của KH ............................................ 48
Bảng 4.13 Nhu cầu sử dụng thẻ của KH trong tương lai................................... 48
Bảng 4.14 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với các biến quan sát....... 50
Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA........................................ 51
Bảng 4.16 Kết quả hồi quy tuyến tính bội......................................................... 53
Bảng 5.1 Căn cứ hình thành giải pháp và giải pháp cơ bản ............................... 57

vii


Bảng 5.2 Thống kê các trường hợp KH gặp phải khi giao dịch tại máy
ATM Ngân hàng Agribank Long Xuyên ......................................................... 58
Bảng 5.3 Ma trận SWOT................................................................................. 60

viii

DANH SÁCH HÌNH
Trang

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ............................................ 10
Hình 3.1 Mô hình tổ chức bộ máy điều hành của Agribank Việt Nam .............. 20
Hình 3.2 Cơ câu tổ chức của Agribank chi nhánh Long Xuyên......................... 22
Hình 3.3 Biểu đồ cơ cấu thu nhập của Agribank chi nhánh Long
Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu 2013........................................................ 26
Hình 3.4 Biểu đồ cơ cấu chi phí của Agribank chi nhánh Long Xuyên
từ năm 2010 đến 6 tháng đầu 2013 ................................................................... 28
Hình 3.5 Biểu đồ lợi nhuận Agribank chi nhánh Long Xuyên từ năm
2010 đến 6-2013............................................................................................... 29
Hình 4.1 Biểu đồ cơ cấu doanh số theo loại giao dịch ............................................. 36
Hình 4.2 Biểu đồ cơ cấu doanh số theo địa điểm giao dịch ..........................................37

ix


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank

:

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NH

:

Ngân hàng

KH

:

Khách hàng

ĐVCNT

:

Đơn vị chấp nhận thẻ

HĐKD

:

Hoạt động kinh doanh

TTKDTM

:

Thanh toán không dùng tiền mặt

Tp

:

Thành phố

x


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam ngày càng tăng cường mở rộng hợp
tác với các nước trong khu vực và trên thế giới, hạn chế sử dụng tiền mặt và
phát triển các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) theo xu thế
hội nhập kinh tế quốc tế, để đáp ứng tốt các yêu cầu của nền kinh tế và phù
hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng (NH) là những mục
tiêu mà các NH Việt Nam đang hướng tới. Đặc biệt là với sự phát triển vượt
bậc của công nghệ thông tin, các giao dịch thanh toán qua NH ngày càng phát
triển và đóng vai trò rất quan trọng trong thanh toán quốc tế lẫn nội địa. Các

hoạt động giao dịch thương mại, hàng hóa, dịch vụ,… diễn ra mọi lúc mọi nơi
và dần dần xóa bỏ những rào cản về khoảng cách, với lợi ích đảm bảo an toàn
tài sản, tiết kiệm chi phí lưu thông, chi phí vận chuyển, chi phí cất giữ và đặc
biệt là tốc độ thanh toán nhanh đã đưa dịch vụ thanh toán trong nước và cả
thanh toán quốc tế ngày càng phát triển, các phương tiện thanh toán ở nước ta
ngày càng đa dạng, phong phú hơn như là thẻ thanh toán, giấy chuyển tiền,
séc,.... Trong đó, thẻ NH là một sản phẩm dịch vụ độc đáo và được xem là
phương tiện thay thế hàng đầu trong các giao dịch thanh toán. Phát triển
nghiệp vụ thẻ là tất yếu khách quan của các ngân hàng thương mại (NHTM)
Việt Nam trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới trong đó có NH
Nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) Việt Nam.
Agribank thành phố (Tp) Long Xuyên là một trong những chi nhánh của
NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Long Xuyên là một Tp trẻ
ở đồng bằng sông Cửu Long, không chỉ là trung tâm phát triển kinh tế của tỉnh
An Giang, Long Xuyên còn là trọng điểm kinh tế của vùng, nhu cầu thanh
toán giữa các cá nhân và các tổ chức kinh tế trên địa bàn luôn ở mức cao, tạo
ra một thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ đầy tiềm năng cho NH. Tuy nhiên,
trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các NH, nhu cầu về chất lượng dịch
vụ thẻ của khách hàng (KH) cũng ngày càng tăng cao. Vì vậy, muốn phát triển
trong lĩnh vực kinh doanh vừa mang lại nguồn lợi nhuận cao cho NH vừa thúc
đẩy sự phát triển xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt này, NH Agribank
chi nhánh Tp Long Xuyên cần thường xuyên thực hiện công tác phân tích,
đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh (HĐKD) thẻ tại NH cũng như tìm
hiểu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ của NH
một cách cụ thể và toàn diện. Nhằm đề ra những giải pháp và chiến lược điều
1


chỉnh, phát triển sản phẩm thẻ phù hợp từ đó đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu
cầu thanh toán qua thẻ của KH cũng như tạo dựng vị trí, uy tín trên thị trường.

Chính vì lý do đó tác giả quyết định chọn đề tài: “Phân tích tình hình kinh
doanh thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh
thành phố Long Xuyên”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung
Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ tại NH Agribank Long Xuyên. Từ đó đưa ra
những giải pháp nhằm phát triển sản phẩm thẻ tại NH.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát đã xác định, nội dung nghiên cứu của đề
tài sẽ hướng đến các mục tiêu cụ thể sau:
- Phân tích thực trạng hoạt động thẻ tại Agribank Tp Long Xuyên từ năm
2010 đến 6 tháng đầu năm 2013.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng
dịch vụ thẻ của NH.
- Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KH.
- Đề xuất một số biện pháp phát triển hoạt động thẻ cho Agribank Tp
Long Xuyên trong thời gian tới.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Long Xuyên từ năm
2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử
dụng sản phẩm thẻ của NH?
- Hiện Agribank Tp Long Xuyên có những điểm mạnh và điểm yếu gì
trong hoạt động thẻ? NH cần có những biện pháp nào để phát triển hoạt động
thẻ trong thời gian sắp tới?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian
Đề tài được thực hiện tại NH Agribank –Tp Long Xuyên và 2 máy ATM

trực thuộc NH tại P. Bình Khánh và P. Mỹ Long, TP Long Xuyên, An Giang.

2


1.4.2 Thời gian
Số liệu sử dụng phân tích là kết quả HĐKD dịch vụ thẻ của NH từ năm
2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. Đề tài được thực hiện từ 19/08/2013 đến
18/11/2013.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
- Các số liệu phát sinh trong bảng báo cáo của Agribank - Chi nhánh Tp
Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013.
- Trong đề tài có thực hiện khảo sát ý kiến của những KH có giao dịch
thẻ với Agribank chi nhánh Long Xuyên. Do giới hạn về nghiệp vụ thẻ tại
Agribank - Chi nhánh Tp Long Xuyên nên đề tài nghiên cứu chỉ nghiên cứu về
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa,
nên đối tượng nghiên cứu của đề tài là những KH sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa của NH tại quầy giao dịch và tại máy ATM thuộc NH trên địa bàn
thành phố Long Xuyên từ ngày 20/09/2013 đến ngày 18/10/2013.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
[1] Đinh Phi Hổ (2009). Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Tác giả đã dựa
trên lý thuyết của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) về các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của KH để đề ra mô hình định lượng nghiên cứu
mức độ hài lòng của KH cho dịch vụ của NHTM và ứng dụng mô hình này
vào một nghiên cứu thí điểm với trợ giúp của phần mềm SPSS. Kết quả
nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH là sự đảm
bảo – đáp ứng và phương tiện hữu hình. Vì vậy, để nâng cao khả năng đáp ứng
sự hài lòng cho KH hệ thống NH cần tập trung hoàn thiện các yếu tố: cơ sở vật
chất – trang thiết bị, thời gian và sự an toàn giao dịch, thuận tiện rút tiền, giữ

đúng hẹn và phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch KH. Tuy nhiên, mô
hình định lượng được tác giả đi vào nghiên cứu ứng dụng cho dịch vụ cho vay
và huy động tiết kiệm, chưa ứng dụng cho các hoạt động dịch vụ khác tại
NHTM.
[3] Lê Văn Huy và Pham Thị Thanh Thảo (2008). Phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết.
Mục tiêu của nghiên cứu: hình thành phương pháp đo lường chất lượng dịch
vụ, giúp cho các NH nhận thức được cấu trúc chất lượng dịch vụ từ đó làm cơ
sở cho những phân tích, nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ. Nghiên
cứu đã sử dụng phương pháp tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong
và ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực NH

3


để hình thành phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Kết quả qua nghiên
cứu lý thuyết và nghiên cứu định tính ý kiến của các chuyên gia các yếu tố đo
lường các biến số được xây dựng để đo lường cấu thành chất lượng dịch vụ
của các NH tại Việt Nam được đề nghị gồm 25 yếu tố thuộc 5 nhóm thành
phần chất lượng SERVQUAL. Tuy nhiên bài nghiên cứu chỉ dừng lại ở nghiên
cứu lý thuyết, chưa đi vào định lượng thực tiễn thông qua các nghiên cứu thí
điểm.
[3] Thạch Thanh Sang (2011). Thực trạng và giải pháp phát triển sản
phẩm thẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang.
Trong đề tài tác giả đã đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại NH Đầu
tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang và phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của KH bằng phương pháp phân tích nhân tố và
chạy hàm hồi quy thông qua khảo sát thực trạng sử dụng thẻ của KH. Kết quả
nghiên cứu của tác giả cho thấy có ba biến đảm bảo có ý nghĩa phân tích là sự
đáp ứng, năng lực phục vụ của nhân viên và sự tin cậy. Tương ứng có ba nhân

tố ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của KH đó là liên kết với các NH, tác
phong của nhân viên và xử lý giao dịch nhanh.
Nhận xét:
Bên cạnh phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ, những nhân tố tác động
đến sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ cũng được các NHTM đặc biệt chú
trọng. Để đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của KH hầu hết
các nghiên cứu trên đều lấy mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được
phát triển bởi Parasuraman và cộng sự làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu. Tùy
vào lĩnh vực dịch vụ và tình hình thực tế mà các yếu tố khác được bổ sung
hoặc điều chỉnh cho thang đo này nhưng hầu hết các tác giả đều sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội để
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH. Các nghiên cứu
còn sử dụng kiểm định Cronbach’s alpha để loại bỏ các biến không có ý nghĩa.
Vì vậy, để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về dịch vụ
thẻ của NH, đề tài sẽ thực hiện thu thập ý kiến đánh giá của KH sử dụng thẻ
tại NH Agribank Tp Long Xuyên qua bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5
mức độ theo mô hình lý thuyết 5 nhân tố của Parasuraman và cộng sự (1991)
Sau đó thực hiện kiểm định Cronbach’s alpha để loại các biến không có ý
nghĩa và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA tìm hiểu các nhân tố
nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. Ngoài ra, đề tài cũng dùng mô hình
hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng
của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tại NH Agribank Tp Long Xuyên.

4


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái quát về phân tích hoạt động kinh doanh

2.1.1.1 Khái niệm về phân tích hoạt động kinh doanh
Theo Trịnh Văn Sơn (2005, trang 4) thì “phân tích hoạt động kinh doanh
là quá trình nghiên cứu để đánh giá toàn bộ quá trình và kết quả hoạt động
kinh doanh; các nguồn tiềm năng cần được khai thác ở doanh nghiệp, trên cơ
sở đó đề ra các phương án và giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp”.
2.1.1.2 Đối tượng và mục đích của phân tích hoạt động kinh doanh
Đối tượng của phân tích HĐKD suy đến cùng là kết quả kinh doanh.
Phân tích HĐKD là đánh giá quá trình hướng đến kết quả HĐKD, với sự tác
động của các nhân tố ảnh hưởng và được biểu hiện thông qua các chỉ tiêu kinh
tế.
Phân tích HĐKD đi vào những kết quả đạt được, những hoạt động hiện
hành và dựa trên kết quả phân tích đó để quyết định quản trị kịp thời trước mắt
– ngắn hạn hoặc xây dựng chiến lược dài hạn.
Có thể nói một cách ngắn gọn, đối tượng của phân tích là quá trình kinh
doanh và kết quả kinh doanh – tức sự việc đã xảy ra trong quá khứ, phân tích,
mà mục đích cuối cùng là đúc kết chúng thành quy luật để nhận thức hiện tại
và nhắm đến tương lai cho tất cả các mặt hoạt động của một doanh nghiệp
(Phạm Văn Dược, 2010).
2.1.1.3 Sự cần thiết khách quan của phân tích hoạt động kinh doanh
Khác với kế toán – có tính chất pháp lệnh và mang tính chuẩn mực, phân
tích HĐKD hướng vào phục vụ nội bộ quản trị doanh nghiệp, rất linh hoạt và
đa dạng trong phương pháp kỹ thuật. Số liệu của phân tích không có trách
nhiệm pháp lý cung cấp rộng rãi như các báo cáo kế toán mà đôi khi ở một
khía cạnh, là những bí mật riêng của doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh
của nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường.
Hoạt động vì vậy mang tính ý thức, có tác dụng:
- Giúp doanh nghiệp tự đánh giá mình về thế mạnh, điểm yếu để củng
cố, phát huy hay khắc phục, cải tiến quản lý.

5


- Phát huy mọi tiềm năng thị trường, khai thác tối đa các nguồn lực của
doanh nghiệp, nhằm đạt đến hiệu quả cao nhất trong kinh doanh.
- Kết quả của phân tích là cơ sở để ra các quyết định quản trị ngắn hạn và
dài hạn.
- Phân tích kinh doanh giúp dự báo, đề phòng và hạn chế những rủi ro
bất định trong kinh doanh.
Phân tích HĐKD trở nên cần thiết và đóng vai trò quan trọng hơn bao
giờ hết đối với tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường – một thị
trường vốn như một trận mạc thật sự, luôn chứa đựng những cạnh tranh khốc
liệt và tiềm ẩn trong lòng nó những rủi ro bất trắc (Phạm Văn Dược, 2010).
2.1.2 Tổng quan về thẻ NH
2.1.2.1 Khái niệm về thẻ NH
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007, trang 1207), “thẻ NH là phương tiện
thanh toán do NH phát hành và cung cấp cho KH sử dụng trong thanh toán và
rút tiền mặt ở NH hoặc ở các máy rút tiền tự động. Thẻ ngân hàng có nhiều
loại khác nhau nhưng nhìn chung có 2 loại: thẻ tín dụng (credit card) và thẻ
ghi nợ (debit card)”
2.1.2.2 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ NH trong nước có sự
tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: NH phát hành thẻ, NH thanh
toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Đối với thẻ quốc tế
có thêm một thành phần nữa là các tổ chức thẻ quốc tế.
- Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và
thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài
chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp trên thế giới với các tổ
chức sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức
thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ

Dinners Club,… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt
động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ
chức và công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền
thanh toán giữa các công ty thành viên.
- NH phát hành: là NH được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao
quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này. NH
phát hành là NH có tên in trên thẻ do NH đó phát hành thể hiện đó là sản
phẩm của mình.

6


- NH thanh toán: là NH chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện
thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung
ứng hàng hóa dịch vụ trên địa bàn. NH thanh toán sẽ cung cấp cho các
ĐVCNT thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn đơn vị cách thức
vận hành, chấp nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý và xử lý những giao dịch
thẻ tại các đơn vị này.
- Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do
công ty ủy quyền sử dụng) được NH phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử
dụng theo những điều khoản, điều kiện NH quy định.
- ĐVCNT - điểm POS: các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ ký kết hợp
đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là ĐVCNT. Các
ngành kinh doanh của các ĐVCNT trãi rộng từ những cửa hiệu bán lẻ đến các
nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay…(Hội đồng thành viên Agribank, 2012)
2.1.2.3 Lợi ích của việc thanh toán qua thẻ
 Đối với xã hội:
Nhanh chóng, chính xác và tiện lợi hơn trong việc dùng thẻ thanh toán
tiền, hàng hoá, dịch vụ: người ta không cần phải mang theo nhiều tiền để mua
hàng, không phải nhận những tờ tiền lẻ, tiền giả, tiền rách, không tốn nhiều

thời gian để kiểm, đếm…
Giảm được nhiều chi phí cho xã hội: thanh toán qua thẻ sẽ giảm được
một khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm được một khoảng chi phí
rất lớn cho việc in ấn, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm, nhân sự thực hiện…
Góp phần kiểm soát và tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước, khi mà
hầu hết các khoản thu nhập và chi phí đều thanh toán qua NH thì việc tính
thuế và thu thuế sẽ dễ dàng hơn, hạn chế tình trạng trốn thuế.
 Đối với NH phát hành thẻ:
NH phát hành thẻ có thể tìm kiếm được lợi nhuận khi phát hành thẻ vì
thu được chi phí của hai bên: phí thu từ thẻ và từ đại lý chấp nhận thẻ. Thông
qua các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, các NH có thể đa dạng
danh mục sản phẩm của mình phục vụ KH, tạo điều kiện để thu hút KH đến
giao dịch với NH. Mặt khác, NH còn huy động được lượng lớn tiền gửi tiết
kiệm với lãi suất hấp dẫn.

7


 Đối với NH thanh toán:
NH thanh toán có thể gia tăng lợi nhuận từ phần hoa hồng được hưởng
khi làm trung gian thanh toán, có thêm các dịch vụ thanh toán mới để phục vụ
KH hiện có, góp phần duy trì sự trung thành của KH.
 Đối với ĐVCNT:
Thông qua việc làm đại lý chấp nhận thẻ, các đơn vị kinh doanh có thể
thu hút KH sử dụng thẻ. Đa dạng hoá hình thức thanh toán sẽ giúp các đơn vị
kinh doanh tạo sự thuận tiện cho KH trong việc thanh toán, qua đó góp phần
tăng doanh thu.
 Đối với người sử dụng thẻ:
- Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được pháp luật chấp
nhận, thuận tiện cho việc thanh toán.

- Là một hình thức gởi tiền một nơi, sử dụng được nhiều nơi, việc sử
dụng dễ dàng, nhanh chóng, an toàn, văn minh và hiện đại.
- Có thể sử dụng thẻ trên phạm vi quốc tế, giảm đến mức tối thiểu nhu
cầu giữ tiền mặt.
- Trong một số trường hợp, chủ thẻ được NH cho vay tiền sử dụng trước,
trả sau mà không cần phải thế chấp (thấu chi) (Đại học kinh tế Quốc dân,
2010).
2.1.2.4 Các thuật ngữ được sử dụng
Theo Hội đồng thành viên Agribank (2012, trang 6):
- Tài khoản (TK): là TK tiền gởi do KH là tổ chức hoặc cá nhân mở tại
NH. TK có thể là TK của tổ chức, TK của cá nhân, TK đồng chủ TK của các
cá nhân, TK đồng chủ TK của tổ chức hoặc TK đồng chủ TK hỗn hợp.
- Số dư trên TK: là tổng số tiền KH còn gởi trong TK của mình tại NH.
- Máy ATM (Automated Teller Machine): hay còn gọi là máy rút tiền tự
động, là thiết bị của NH mà chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thực hiện
một số giao dịch tự động khác do NH cung cấp.
- Máy POS (Point of Sale): máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng.
- Giao dịch thẻ: là giao dịch mà chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện rút tiền
mặt hoặc nhận các dịch vụ khác tại các máy ATM, POS.

8


- Chuyển khoản: là việc trích tiền gởi từ một TK cá nhân hay tổ chức này
để chuyển vào TK của cá nhân hay tổ chức khác ở cùng một NH hay ở 2 NH
khác nhau thông qua các phương tiện như: séc, lệnh chi, thẻ chi trả…
- Mã số cá nhân (PIN): là mã số bảo mật do chủ thẻ tự chọn và cài đặt để
sử dụng trong các giao dịch, gồm từ 04 đến 06 số và được tự động đăng ký
vào hệ thống quản lý thẻ. Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số PIN.
2.1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERQUAL

2.1.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hiện nay trên thế giới, khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung,
mô hình được sử dụng phổ biến để đo lường sự hài lòng của KH đó là mô hình
5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Mô hình này được trình
bày như sau:
Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của KH về
chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của KH.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mình, cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho KH để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty cung cấp dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của KH thành những
đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức
được kỳ vọng của KH, nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi được
kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng
theo đúng kỳ vọng cho KH những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên
nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên
dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu dịch
vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng được.
Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao
dịch vụ cho KH theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với KH, đóng vai trò quan trọng trong quá trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên cũng hoàn thành
nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ 4 là khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác
động vào kỳ vọng của KH về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của KH

9

nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà KH cảm nhận khi chúng không thực
hiện được theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi KH và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi KH cảm thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ
thì chất lượng của dịch vụ được xem như là hoàn hảo.
Dịch vụ kỳ vọng
Khách hàng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách 2

Nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985, trang 44

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm
số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ,
nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này. Mô hình chất
lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F[KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)]
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,
KC_5 lần lượt là khoảng cách 1, 2, 3, 4, 5.
10


2.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) là công cụ đo lường
chất lượng dịch vụ kinh điển, được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi
nhất trên toàn thế giới. Bộ thang đo SERQUAL nhằm đo lường cảm nhận về
dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
-

Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
chính xác khi thực hiện dịch vụ.

-

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH.

-

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH.

-

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng KH.

-

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, công cụ truyền thông.
2.1.4 Mối quan hệ giữa hài lòng của KH và chất lượng dịch vụ
 Khái niệm sự hài lòng của KH

Theo Philip Kotler (dẫn từ Vũ Trọng Hùng, 2003), sự hài lòng của KH là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ
vọng.
 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH
Theo Nguyễn Thành Long (2005), “một số nhà nghiên cứu như
Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng
của KH dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự
đánh giá dài hạn trong khi sự hài lòng của KH chỉ là sự đánh giá một giao dịch
cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và
Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của KH. Quan
điểm nào đúng hiện vẫn còn là một ẩn số vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý

luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh”.
2.1.5 Mô hình nghiên cứu
2.1.5.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên mô hình nghiên cứu của Đinh Phi Hổ (2009) về “Mô hình định
lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân
11


hàng thương mại” kết hợp với khảo sát ý kiến các chuyên gia, các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ tại NH bao gồm:
- TINCAY: bao gồm 4 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của KH
về độ tin cậy đối với dịch vụ thẻ của NH như sau:
1. Mức độ an toàn, bảo mật thông tin
2. Phí phát hành thẻ hợp lý
3. Các phí giao dịch phù hợp
4. Lãi suất tiền gửi trong TK cao
- DAPUNG: bao gồm 7 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của
KH về độ đáp ứng đối với dịch vụ thẻ của NH như sau:
1. Dịch vụ kèm theo khi phát hành thẻ đa dạng
2. Sự thuận lợi khi thực hiện giao dịch
3. Thời gian giao dịch nhanh
4. Thái độ sẵn sàng phục vụ
5. Tính liên kết giữa các NH
6. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
7. Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
- PHUCVU: bao gồm 4 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của
KH về độ phục vụ đối với dịch vụ thẻ của NH như sau:
1. Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên
2. Tính kịp thời trong phục vụ
3. Tác phong làm việc của nhân viên

4. Khả năng giải quyết các vấn đề của KH
- DONGCAM: bao gồm 3 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của
KH về độ đồng cảm đối với dịch vụ thẻ của NH như sau:
1. Phục vụ KH nhiệt tình
2. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của KH
3. Sự quan tâm của nhân viên đối với KH
- HUUHINH: bao gồm 3 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của
KH về phương tiện hữu hình đối với dịch vụ thẻ của NH như sau:
1. Mức độ hiện đại của máy ATM
12


2. Số lượng máy ATM trên địa bàn
3. Trang thiết bị tại các quầy giao dịch hiện đại, thuận tiện
2.1.5.2 Thang đo likert
Mức độ hài lòng có thể được đo lường bởi thang đo Likert 5 mức độ
(Phạm Lê Hồng Nhung, 2011, trang 4).
Bảng 2.1 Ý nghĩa giá trị trung bình của thang đo khoảng
Giá trị trung
bình
1,00 – 1,80
1,81 – 2,60
2,61 – 3,40
3,41 – 4,20
4,21 – 5,00

Ý nghĩa
Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng
Không đồng ý/Không hài lòng/Không quan trọng
Không ý kiến/Trung bình

Đồng ý/Hài lòng/Quan trọng
Rất đồng ý/Rất hài lòng/Rất quan trọng

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng trong phân
tích thống kê mô tả được tính như sau:
Giá trị khoảng cách =

n  1 5 1

 0,8
n
5

(2.1)

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Số liệu thứ cấp
- Thu thập tổng hợp số liệu, thông tin trên các sách, báo, tạp chí NH,
internet…
- Các số liệu thực tế thu thập tại phòng Kế toán và phòng Kế hoạch kinh
doanh của NH Agribank – Chi nhánh Long Xuyên.
2.2.1.2 Số liệu sơ cấp
Điều tra phỏng vấn KH thông qua bảng câu hỏi nhằm tìm hiểu các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của KH đối với các dịch vụ thẻ của NH, các khó
khăn gặp phải khi sử dụng và ý kiến đóng góp từ phía KH.
- Thu thập số liệu sơ cấp:
+ Thu thập ý kiến KH từ bản câu hỏi phỏng vấn.
+ Vùng chọn mẫu: địa bàn thành phố Long Xuyên

13