Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh trung yên hà nội

CH
NGă1
C ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL
NGăD CHăV ăTHANHăTOỄNăTH
T IăNGỂNăHÀNGăTH
NGăM I
1.1 D chăv thanhătoánăth ăc aăNgơnăhƠngăth

ngăm i
1.1.1 Khái quát v D ch v c a Ngân hàng th ng m i
1.1.1.1 Khái ni m, đ c tr ng c a Ngân hàng th ng m i
G n li n v i s phát tri n c a kinh t hàng hoá, Ngân hàng th ng m i đã hình
thành, t n t i và phát tri n qua hàng tr m n m. S phát tri n h th ng ngân hàng
th ng m i (NHTM) đã có tác đ ng r t l n và quan tr ng đ n quá trình phát tri n c a
n n kinh t hàng hoá, ng c l i kinh t hàng hoá phát tri n m nh m đ n giai đo n cao
nh t là n n kinh t th tr ng thì NHTM càng ngày càng đ c hoàn thi n và tr thành
nh ng đ nh ch tài chính không th thi u đ c. Thông qua ho t đ ng tín d ng, ngân
hàng th ng m i t o l i ích cho ng i g i ti n, ng i vay ti n và cho c ngân hàng
thông qua chênh l ch lãi su t mà thu v l i nhu n cho ngân hàng.
Cho đ n th i đi m hi n nay có r t nhi u khái ni m v NHTM:
M : Ngân hàng th ng m i là công ty kinh doanh ti n t , chuyên cung c p
d ch v tài chính và ho t đ ng trong ngành công nghi p d ch v tài chính.
-

- Theo

o lu t ngân hàng c a Pháp (1941) càng đã đ nh ngh a: "Ngân hàng

th ng m i là nh ng xí nghi p hay c s mà ngh nghi p th ng xuyên là nh n ti n
b c c a công chúng d i hình th c ký thác, ho c d i các hình th c khác và s d ng
tài nguyên đã cho chính h trong các nghi p v v chi t kh u, tín d ng và tài chính".

- Vi t Nam, nh ngh a Ngân hàng th ng m i: Ngân hàng th ng m i là t
ch c kinh doanh ti n t mà ho t đ ng ch y u và th ng xuyên là nh n ti n kí g i t
khách hàng v i trách nhi m hoàn tr và s d ng s ti n đã đ cho vay, th c hi n
nghi p v chi t kh u và làm ph ng ti n thanh toán
T nh ng nh n đ nh trên có th th y NHTM là m t trong nh ng đ nh ch tài
chính mà đ c tr ng là cung c p đa d ng các d ch v tài chính v i nghi p v c b n là
nh n ti n g i, cho vay và cung ng các d ch v thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung
c p nhi u d ch v khác nh m tho mãn t i đa nhu c u v s n ph m d ch v c a xã h i.
1.1.1.2 D ch v c a Ngân hàng th

ng m i

 Khái ni m d ch v c a Ngân hàng th ng m i
Trên th gi i, d ch v ngân hàng đ c hi u theo ngh a r ng, là bao g m toàn b
các ho t đ ng ti n t tín d ng, thanh toán, ngo i h i… mà ngân hàng cung c p cho
doanh nghi p và các cá nhân.

1


Hi n nay n c ta ch a có đ nh ngh a c th nào v D ch v ngân hàng. Theo
i u 20, kho n 1 và kho n 7- Lu t các t ch c tín d ng do Ngân hàng Nhà n c Vi t
Nam ban hành thì: “Ho t đ ng ngân hàng là ho t đ ng kinh doanh ti n t và d ch v
ngân hàng v i n i dung th ng xuyên là: nh n ti n g i, s d ng s ti n này đ c p tín
d ng và cung ng các d ch v thanh toán”.
Tóm l i, d ch v ngân hàng là m t b ph n c a d ch v tài chính và bao g m
toàn b các ho t đ ng ti n t tín d ng, thanh toán, ngo i h i… mà ngân hàng cung c p
cho doanh nghi p và các cá nhân.
 Phân lo i d ch v c a Ngân hàng th ng m i
Theo t ng th chung thì các NHTM ho t đ ng kinh doanh trên ba m ng d ch v

l n: Nghi p v ngu n v n, Nghi p v tín d ng và đ u t , Nghi p v kinh doanh d ch
v ngân hàng. Các nghi p v này tuy khác nhau nh ng đ u h ng t i m t m c tiêu
t ng quát chung mà m i NHTM đ u h ng t i đã là đáp ng đ c nhu c u c a khách
hàng v i hi u qu cao nh t thông qua các s n ph m d ch v mà ngân hàng mang t i
cho khách hàng. S n ph m d ch v c a NHTM g m 2 lo i: S n ph m d ch v ngân
hàng truy n th ng và S n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i.
- S n ph m d ch v ngân hàng truy n th ng: là nh ng s n ph m d ch v đã th c
hi n trên nhi u n m trên n n công ngh c , quen thu c v i khách hàng. Có th k đ n
nh :
+ D ch v huy đ ng v n: Các NHTM tri n khai d ch v huy đ ng v n trong t t
c các thành ph n kinh t đ nh n ti n g i và b o qu n h ng i g i ti n v i cam k t
hoàn tr đóng h n.
+ D ch v cho vay: ây là ho t đ ng sinh l i ch y u c a ngân hàng, nó là
vi c ngân hàng chuy n tr c ti p ti n cho khách hàng s d ng trong m t th i gian nh t
đ nh. Tu thu c vào tiêu th c phân lo i và yêu c u qu n lỦ, cho vay có th chia thành
nhi u lo i khác nhau, nh :
Theo m c đích s d ng ti n vay c a ng i vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay
th c hi n ho t đ ng kinh doanh.
ho c
Theo th i h n vay: cho vay ng n h n, cho vay trung và dài h n.
+ D ch v thanh toán: H u h t các giao d ch thanh toán gi a khách hàng trong
n c và khách hàng n c ngoài đ u đ c th c hi n qua ngân hàng. B ng vi c n m gi
các tài kho n c a khách hàng và thông qua ki m soát ch ng t thanh toán, ngân hàng
có kh n ng th c hi n các d ch v thanh toán theo yêu c u c a khách hàng. Các
NHTM Vi t Nam hi n nay đ u s d ng các d ch v thanh toán nh : Thanh toán séc,
y nhi m thu, y nhi m chi, Th tín d ng, H i phi u, Th thanh toán…

2

Thang Long University Library

+ D ch v mua bán ngo i t : Khi th c hi n vi c mua bán ngo i t ngân hàng s
nh n đ c m t kho n phí d ch v . Trong th tr ng tài chính phát tri n, ho t đ ng này
đã phát tri n v i các giao d ch ph c t p h n: swap, giao ngay, t ng lai, quy n ch n,
k h n…và v i kh i l ng l n vì th ho t đ ng này th ng ch do các ngân hàng l n
th c hi n b i nh ng giao d ch này có đ r i ro cao, đ ng th i yêu c u ph i có trình đ
nghi p v chuyên môn cao. Các ngân hàng nh ch th c hi n các giao d ch nh cho cá
nhân. Nh n ti n g i và thanh toán h
+ D ch v y thác: Ngân hàng nh n th c hi n các công vi c mà khách hàng y
thác nh b o qu n tài s n, b o qu n ch ng th , b o qu n và l u gi ch ng khoán c a
khách hàng, phát hành c phi u/trái phi u h , tr lãi/g c/c t c… cho các t ch c phát
hành gi y t có giá.
+ Ngoài ra còn có m t s các d ch v truy n th ng khác nh d ch v ngân qu ,
d ch v chuy n ti n, d ch v cung c p các tài kho n giao d ch…
- D ch v ngân hàng hi n đ i: là các d ch v ngân hàng ra đ i trên n n công
ngh m i, đem l i các ti n ích m i cho khách hàng. Có th k đ n m t s d ch v c
b n nh sau:
+ D ch v th ngân hàng: Ngân hàng cung c p th cho khách hàng có tài kho n
dùng đ thanh toán ti n mua hàng, rút ti n m t t i các máy rút ti n t đ ng ATM…
Công ngh thanh toán b ng th có nhi u u đi m so v i thanh toán b ng ti n m t: t p
trung v n ti n g i vào ngân hàng, gi m thi u r i ro, ch ng tham nh ng và tr n thu …
+ D ch v qu n lỦ ti n m t (ngân qu ): hình th c ngân hàng qu n lỦ thu chi h
khách hàng, đ u t các kho n ti n m t th ng d đ sinh l i cho khách hàng.
+ D ch v thanh toán ti n đi n t : cho phép m t doanh nghi p ho c cá nhân
hay b t k t ch c nào khác dù có hay không tài kho n t i ngân hàng có th tr ti n
vào tài kho n c a m t ng i khác m t i ngân hàng đã ho c t i m t ngân hàng khác.
Khách hàng doanh nghi p s d ng d ch v này đ th c hi n thanh toán cho các nhà
cung c p, các ch n … Khách hàng cá nhân s d ng d ch v này đ chuy n ti n cho
ng i thân, con cái… D ch v này r t h u ích do t c đ chuy n ti n nhanh, an toàn,

ti n l i mà ti t ki m chi phí.
+ D ch v ngân hàng t i nhà (t i ch ): B ng các công c h tr nh đi n tho i,
máy tính, khách hàng có th giao d ch, thanh toán, truy v n thông tin t i nhà mà không
c n ph i đ n ngân hàng (SMS Banking, Internet Banking…) . M i khách hàng có m t
mã s riêng và m t kh u riêng do ngân hàng cung c p và gi bí m t nh m đ m b o an
toàn cho các ho t đ ng giao d ch.
+ Ngoài ra còn có các d ch v khác nh : D ch v cho thuê tài chính, d ch v t
v n tài chính, d ch v th đ m b o d th u, các d ch v b o hi m, môi gi i đ u t
ch ng khoán…
3


Tóm l i, cùng v i s phát tri n m nh m c a n n kinh t thì các s n ph m d ch
v c a Ngân hàng th ng m i cung c p ngày càng tr nên đa d ng, phong phú và m
r ng ph m vi cung c p d ch v . B t k l nh v c nào có liên quan đ n l nh v c ngân
hàng, các NHTM đ u s n sàng cung c p d ch v theo yêu c u c a khách hàng. Có
nh ng lo i d ch v ngân hàng thu phí, có lo i d ch v ngân hàng đ c h ng hoa h ng
trung gian, càng có nh ng lo i d ch v hoàn toàn đ c mi n phí… i u này ch ng t
ngân hàng là m t m ng ho t đ ng kinh doanh có hi u qu và góp ph n t o đi u ki n
phát tri n các m ng ho t đ ng kinh doanh khác. Và th ngân hàng hi n nay đang là
m t trong nh ng lo i d ch v ngân hàng hi n đ i đ c h t s c quan tâm do nh ng l i
ích v kinh t và phát tri n kinh doanh cho c NHTM l n các khách hàng mà nó mang
l i.
1.1.2 D ch v thanh toán th c a Ngân hàng th
1.1.2.1 Khái quát v th Ngân hàng

ng m i

 Khái ni m th ngân hàng:
Th ngân hàng (sau đây đ c g i t t là Th ) là m t ph ng ti n thanh toán

không dùng ti n m t, “là công c thanh toán do Ngân hàng phát hành (NHPH) th
c p cho khách hàng s d ng theo h p đ ng kí k t gi a NHPH th và ch th ” ( i u 2,
Quy t đ nh s 371/1999/QD-NHNN ngày 19 tháng 10 n m 1999).
Còn theo Quy t đ nh s 20/2012/Q -NHNN ngày 15 tháng 5 n m 2012 c a
Th ng đ c NHNN Vi t Nam v Quy ch phát hành, thanh toán, s d ng và cung c p
d ch v h tr th ngân hàng thì: “Th ngân hàng là ph ng ti n do t ch c phát hành
th phát hành đ th c hi n giao d ch th theo các đi u ki n và đi u ki n đ c các bên
th a thu n”.
B ng vi c s d ng th , ch th có th thanh toán ti n mua hàng hóa d ch v
t i các đ n v ch p nh n thanh toán b ng th . Ngoài ra ch th còn đ c quy n rút
ti n m t trong ph m vi s d c a mình trên Tài kho n ti n g i ho c h n m c tín
d ng đ c c p theo h p đ ng kỦ k t gi a NHPH th và ch th t i các máy rút ti n
t đ ng ATM. Trong th i đ i bùng n v công ngh thông tin nh hi n nay, ng i
ch s h u th còn đ c s d ng các d ch v khác nh : chuy n kho n, sao kê, v n
tin tài kho n qua đi n tho i/Internet, giao d ch mua bán qua Internet... V i s xu t
hi n ngày càng đa d ng, phong phú c a nh ng lo i th đa n ng, th thông minh tích
h p...vi c thanh toán ngày càng d dàng và thu n ti n h n, nh đã mà xu h ng
thanh toán không dùng ti n m t, đ c bi t xu h ng s d ng th trong các ho t đ ng
thanh toán đ c phát tri n m nh m .

4

Thang Long University Library


 Phân lo i th :
Hi n nay có r t nhi u lo i th đa d ng, phong phú, phân chia thành nhi u lo i
khác nhau đang l u hành trên th tr ng. Tuy nhiên có th phân lo i theo 5 tính ch t
chính nh sau:
B ngă1.1ăPhơnălo iăth ăđangăl uăhƠnhătrênăth ătr

Tínhăch t/

cătínhăphơnălo i

Theo ph m vi s d ng

ngăVi tăNam

Lo iăth
- Th n i đ a
- Th qu c t
(Ví d : Th Visa, MasterCard...)

Theo công ngh s n xu t

-

Th Kh c ch n i (Embossed Card)
Th B ng t (Magnetic Stripe)
Th Thông minh (Smart Card)

Theo tính ch t thanh toán c a th

-

Th
Th
Th
Th

tín d ng (Credit Card)
ghi n (Debit Card)
rút ti n m t (Cash Card)
liên k t (Co Branded Card)

Theo h n m c tín d ng

-

Th
Th
Th
Th

B ch Kim (Platium Card)
Vàng (Gold Card)
B c (Silver Card)
Th ng (Classic Card)

(Ngu n: Hi p h i ngân hàng Vi t Nam)
1.1.2.2 D ch v thanh toán th c a Ngân hàng th ng m i

Khái ni m
- Khái ni m D ch v : Philip Kotler, ng i đ c cho là đã khai sinh ra marketing
hi n đ i đã đ nh ngh a v khái ni m d ch v nh sau: “D ch v là m i hành đ ng và
k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia, ch y u là v hình và không d n đ n
quy n s h u cái gì đã. S n ph m c a nó có th có hay không g n li n v i s n ph m
v t ch t”.
- Khái ni m D ch v thanh toán: “D ch v thanh toán là vi c cung ng ph ng
ti n thanh toán, th c hi n giao d ch thanh toán trong n c và qu c t , th c hi n thu

h , chi h và các lo i d ch v khác do Ngân hàng Nhà n c quy đ nh c a các t ch c
cung ng d ch v thanh toán theo yêu c u c a ng i s d ng d ch v thanh toán”
(Kho n 5 đi u 3 Ngh đ nh s 64/2001/N -CP v ho t đ ng thanh toán qua các
t ch c cung ng d ch v thanh toán)
- Khái ni m D ch v thanh toán th c a NHTM: ây là m t hình th c thanh
toán không dùng ti n m t do các Ngân hàng ho c các t ch c hành chính phát hành và

5


cung c p cho khách hàng. Khách hàng có th s d ng đ rút ti n m t t i các ngân hàng
đ i lỦ, các máy rút ti n t đ ng (ATM) ho c thanh toán ti n hàng hóa d ch v .
Bên c nh đó, t n d ng v th là trung gian tài chính nên các NHTM còn cung
c p r t nhi u d ch v gia t ng nh : b o lãnh, làm đ i lỦ... Các d ch v trên hoàn toàn
đ c l p ho c có m i quan h h tr cho các ho t đ ng tín d ng, ho t đ ng huy đ ng
v n (đ c bi t là ho t đ ng thanh toán th ). Thu nh p c a ngân hàng thông qua các lo i
d ch v này d i hình th c là thu phí d ch v .
i v i h u h t các ngân hàng th ng
m i hi n nay, thu nh p t vi c cung c p các d ch v thanh toán th chi m t tr ng
không h nh trong t ng thu nh p.
c đi m c a d ch v thanh toán th :
Th nh t mang đ c đi m chung c a d ch v
- Tính vô hình: D ch v Ngân hàng có đ c đi m là tính v hình, đ c bi t khi s
d ng nh ng s n ph m c a d ch v ngân hàng (nh Th ,..v.v...) th ng không rõ hình
d ng c th c a lo i hình d ch v này mà khách hàng ch có th c m nh n thông qua
các ti n ích, ng d ng mà s n ph m mang l i. Chính vì đ c đi m khách hàng không
th nhìn th y ho c n m b t đ c nên d n t i s khó kh n trong vi c đánh giá ch t
l ng s n ph m d ch v tr c khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Do đã,
các s n ph m d ch v c a Ngân hàng nói chung và c a d ch v thanh toán th nói riêng
ph i không ngâng thay đ i v m u mã, b sung c p nh t thêm nhi u ti n ích phù h p

v i xu th th tr ng đ đ m b o s t n t i và phát tri n.
- Tính không tách r i: c tính này đ c th hi n thông qua quá trình cung ng
d ch v . Th c t cho th y, quá trình s n xu t- cung ng s n ph m/d ch v th ng di n
ra song song v i quá trình tiêu th , hai y u t này b sung t ng h l n nhau. i u
này đòi h i c hai bên nhà s n xu t l n ng i tiêu dùng cùng tham gia t i đ a đi m c a
nhà s n xu t. Vì v y không th tách r i đ c d ch v , hay nói cách khác: d ch v có
tính không chuy n giao quy n s h u.
- Tính không l u tr đ c: D ch v là m t lo i hàng hóa v hình. So v i hàng
hóa h u hình thì d ch v không có kho l u tr hàng hóa. Bên c nh đã, ho t đ ng cung
c p d ch v th ng đ c n đ nh v m t th i gian, không gian và công su t ph c v .
i u này có ngh a là n u không bán đ c công su t c a d ch v vào ngày đã thì doanh
thu ti m n ng có th thu đ c t công su t d ch v s m t đi mà không th l u tr hay
thu l i đ c.
- Tính không đ ng nh t: Thái đ và hành vi c a nhân viên quy t đ nh ch t
l ng d ch v và vi c đánh giá ch t l ng l ng d ch v hoàn toàn ph thu c vào c m
tính c a khách hàng. Chính vì đ c đi m này nên r t khó có m t thang đi m chung đ
đánh giá d ch v đã có ch t l ng ra sao. T đã d n đ n tình tr ng khách hàng này hài
lòng v i d ch v c a Ngân hàng cung c p nh ng khách hàng khác thì không.


6

Thang Long University Library


Th hai mang đ c tính riêng c a s n ph m tài chính
- D ch v thanh toán th do NHTM phát hành
- D ch v thanh toán th là m t d ng thanh toán c a ngân hàng
- S n ph m đa d ng và linh ho t: bao g m nhi u lo i th (Th thanh toán n i
đ a, DebitCard, CreditCard, v.v...), d dàng, thu n ti n trong vi c thanh toán các giao

d ch th ng m i thông qua các đi m giao d ch có s n c a Ngân hàng.
- Mang l i ngu n thu nh p quan tr ng cho Ngân hàng: M i giao d ch đ u mang
v m t kho n phí cho ngân hàng, tuy giá tr tài chính không l n, nh ng thông qua
hàng tri u giap d ch m i ngày, mang l i m t ngu n thu đáng k cho các Ngân hàng.
- Gi m chi tiêu ti n m t trong các giao d ch kinh t , gi m chi phí cho xã h i
- Các ch th tham gia d ch v thanh toán th : D ch v thanh toán th ngân
hàng trong n c có s tham gia ch t ch c a 4 thành ph n c b n: Ngân hàng phát
hành th , ngân hàng thanh toán, ch th và các đ n v ch p nh n th .
+ Ngân hàng phát hành th (Issuing Bank): là ngân hàng ho c t ch c đ c
Ngân hàng nhà n c Vi t Nam cho phép th c hi n nghi p v phát hành th , ch u trách
nhi m v giao d ch qua th c a mình.
+ Ngân hàng đ i lỦ phát hành th : là m t ngân hàng ho c t ch c có th kỦ h p
đ ng đ i lỦ phát hành th v i m t ngân hàng phát hành d i tên c a ngân hàng đã đ
h ng hoa h ng.
+ Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank): là t ch c đ c các ngân hàng phát
hành th y quy n ho c th c hi n theo h p đ ng thanh toán kỦ v i ngân hàng phát
hành ho c là thành viên c a t ch c th n i đ a, qu c t . Ngân hàng thanh toán cung
c p m ng l i thi t b ch p nh n th (ATM/POS) và h ng phí giao d ch th t đ n v
ch p nh n th và ngân hàng phát hành th .
+ Ch th (Card holder): là cá nhân đ ng tên xin c p th ho c ng i đ c y
quy n (n u là th do công ty y quy n s d ng) và có tên đ c in trên th . Ch th bao
g m ch th chính và ch th ph (n u có).
+
n v ch p nh n th (Merchant): là t t c các c s cung c p hàng hóa, d ch
v , các ngân hàng đ i lỦ và đi m ng ti n m t đ c y quy n và trang b máy mãc k
thu t đ ch p nh n th làm ph ng ti n thanh toán.
+ Trung tâm chuy n m ch (Switching centre): là đ u m i k t n i h th ng th
c a các ngân hàng và các t ch c thanh toán th khác nhau, t o thành m t m ng l i
ch p nh n th r ng l n, giúp ch th có th s d ng th b t k VCNT nào có mang
th ng hi u ch p nh n th . Vi t Nam hi n nay, có ba m ng l i th l n nh t là

Banknetvn, Smartlink và VNBC.
- Quy trình thanh toán th

7


S ăđ ă1.1ăQuyătrìnhănghi păv ăphátăhƠnhăth

Ti p nh n h s

Th m đ nh h s
và phát hành th

Giao nh n
PIN, th

Các giao d ch s d ng th hi n nay ph bi n nh t là thông qua hai hình th c:
Thanh toán th qua máy ATM: T i các đ a đi m đ t máy ATM, ch th có th
th c hi n nhi u giao d ch nh rút ti n m t, ki m tra thông tin tài kho n, chuy n ti n, in
sao kê tài kho n… Tuy nhiên s đ d i đây ch minh h a quy trình rút ti n m t t i
máy ATM
S ăđ ă1.2ăQuyătrìnhărútăti năm tăquaămáyăATM

B
B
B
B
B
B

c 1: Ch th đ a th vào máy ATM và nh p mã PIN
c 2: Máy ATM h i d li u t i tr s chính NHPHT
c 3: N u h p l NHPHT thông báo v máy ATM
c 4: Máy ATM yêu c u khách hàng l a ch n lo i hình giao d ch
c 5: Ch th l a ch n lo i hình giao d ch rút ti n m t và ch n s ti n c n rút
c 6: Máy ATM báo v h th ng ngân hàng đ tr ti n trong tài kho n khách

hàng
B c 7: Sau khi tr ti n, h th ng g i l nh tr ti n đ n máy ATM
B c 8: Máy ATM chi tr ti n cho khách hàng
Thanh toán th qua các
n v ch p nh n th ( VCNT): S đ 1.3 d i đây
trình bày v Quy trình ch p nh n và thanh toán th trong tr ng h p ch th s d ng
th qu c t đ thanh toán ti n hàng hóa d ch v thông qua các VCNT

8

Thang Long University Library


S ăđ ă1.3ăQuyătrìnhăch pănh năvƠăthanhătoánăth ăqu căt ăthôngăquaă VCNT

B c 1: Ch th ti n hành mua hàng hóa d ch v r i đ a th cho VCNT đ
th c hi n giao d ch
B c 2: VCNT đ a th vào máy quét đ nh p thông tin, thông tin ch th
đ c g i qua m ng thanh toán đ n trung tâm x lỦ c a TCTQT đ xác đ nh đi u ki n
thanh toán th , đ ng th i đây là b c đ VCNT xin c p phép
B c 3: Th đ c xác nh n đ đi u ki u thanh toán, TCTQT s c p phép
B c 4: VCNT tr l i th cho khách hàng và cung c p hành hóa d ch v cho
ch th

B c 5: VCNT g i hóa đ n, ch ng t đ n NHTTT đ thanh toán. NHTTT
truy n d li u v TCTQT và TCTQT truy n d li u đ n NHPH
B c 6: Ngân hàng thanh toán t m ng ti n cho VCNT
B c 7: TCTQT g i báo cáo và thu ti n t NHPTT
B c 8: TCTQT g i báo cáo và thanh toán ti n cho Ngân hàng thanh toán
B c 9: Vào m t ho c m t vài ngày trong tháng, NHPHT g i sao kê cho ch
th
B c 10: Ch th thanh toán các kho n chi tiêu b ng th theo quy đ nh cho
NHPHT đ đ c ti p t c s d ng th

9


1.2 Ch tăl ngăd chăv thanhătoánăth ăc aăNgơnăhƠngăth ngăm i
1.2.1 Khái ni m ch t l ng ế ch v thanh toán th c a Ngân hàng th ng m i
Tr c h t, đ hi u v Ch t l ng d ch v thanh toán th c a Ngân hàng th ng
m i thì c n hi u đ c ch t l ng là gì và c th h n ch t l ng d ch v là gì.
Theo T ch c qu c t v Tiêu chu n hóa ISO, trong d th o DIS 9000:2000 đã
đ a ra đ nh ngh a v ch t l ng nh sau: “Ch t l ng là kh n ng t p h p các đ c tính
c a m t s n ph m, h th ng hay quá trình đ đáp ng các yêu c u c a khách hàng và
các bên có liên quan”. Th c t c ng ch ng minh r ng ch t l ng c m nh n c a s n
ph m đang tr thành y u t c nh tranh quan tr ng nh t trong kinh doanh trên toàn c u.
Nó đã tr thành m t khía c nh khác bi t và quan tr ng c a vi c chào bán s n ph m
và d ch v . Ngoài ra, khái ni m v ch t l ng d ch v còn là k t qu c a s so sánh
c a khách hàng, đ c t o ra gi a s mong đ i c a h v d ch v đã và s c m nh n
c a h khi s d ng d ch v đã. H n th , ch t l ng d ch v giúp t o ra l i th c nh
tranh c n thi t b i đã là m t y u t khác bi t có hi u qu . Ch t l ng d ch v đã đ c
b t đ u vào nh ng n m 1980 nh m t xu h ng trên toàn th gi i, khi các nhà ti p th
nh n ra r ng ch có s n ph m ch t l ng m i có th đ c b o đ m đ duy trì l i th
c nh tranh. D a trên đ nh ngh a ch t l ng và các quan đi m v ch t l ng d ch v

nói trên, có th th y đ c Ch t l ng d ch v là m t y u t quan tr ng cho s t n t i
và phát tri n c a b t c m t doanh nghi p ho c t ch c kinh doanh th ng m i nào
trong n n kinh t .
Bên c nh đó, do d ch v có nh ng đ c đi m khác v i s n ph m h u hình nên
vi c đánh giá ch t l ng d ch v là đi u không h d dàng. LỦ thuy t
v marketing d ch v cho r ng d ch v bao g m ba đ c đi m c b n là v hình, không
đ ng nh t và không th tách r i.
Th nh t, ph n l n d ch v đ c xem là s n ph m v hình. D ch v không th
cân, đong, đo, đ m, th nghi m ho c ki m đ nh tr c khi mua, đ ki m tra ch t l ng.
Vì th các doanh nghi p g p không ít khó kh n trong vi c tìm hi u khách hàng nh n
th c nh th nào v d ch v và đánh giá ch t l ng d ch v .
Th hai, d ch v là không đ ng nh t, đ c bi t đ i v i nh ng d ch v có hàm
l ng cao v s c lao đ ng c a con ng i. LỦ do là ho t đ ng c a d ch v th ng thay
đ i t các nhà cung c p d ch v , t khách hàng, và ch t l ng d ch vu cung c p càng
không nh nhau theo t ng ngày, tháng và n m kinh doanh. Vi c đòi h i ch t l ng
đ ng nh t t đ i ng nhân viên càng s r t khó đ m b o. LỦ do là nh ng gì mà doanh
nghi p d đ nh ph c v thì có th hoàn toàn khác v i nh ng gì mà khách hàng nh n
đ c.
Th ba, quá trình s n xu t và tiêu th đ i v i nhi u lo i hình d ch v là không
th tách r i. Ch t l ng c a d ch v không th s n xu t trong nhà máy, r i chuy n
10

Thang Long University Library


nguyên hi n tr ng d ch v đ n khách hàng.
i v i nh ng d ch v có hàm l ng lao
đ ng cao, thì ch t l ng d ch v th hi n trong quá trình t ng tác gi a khách hàng và
nhân viên c a doanh nghi p cung c p d ch v .
Chính vì nh ng đ c đi m k trên, vi c đánh giá ch t l ng d ch v không ph i

là v n đ đ n gi n và d th c hi n. Trong m t th i gian dài, r t nhi u nhà nghiên c u
đã c g ng đ nh ngh a và đo l ng ch t l ng d ch v .
Tuy nhiên có th nói m t cách t ng quát nh t “Ch t l ng d ch v là m c đ
hài lòng c a khách hàng trong quá trình c m nh n tiêu dùngd ch v , là d ch v t ng
th c a doanh nghi p mang l i chu i l i ích và th a mãn đ y đ nh t giá tr mong đ i
c a khách hàng trong ho t đ ng s n xu t cung ng và trong phân ph i d ch v đ u ra”.
Quan đi m này đã ch ra ch t l ng s n ph m d ch v đ c xác đ nh b i khách hàng
(ng i s d ng d ch v ) ch không ph i xác đ nh b i ng i cung ng d ch v .
Nh c t i các doanh nghi p trong n n kinh t ,không th không k t i các ngân
hàng th ng m i.Trong các d ch v mà ngân hàng th ng m i cung c p hi n nay, d ch
v th thanh thanh toán là m t trong nh ng d ch v đang nh n đ c s quan tâm khá
l n và ch t l ng d ch v th càng không n m ngoài các quan ni m v ch t l ng d ch
v . Vì th , ch t l ng d ch v th càng mang đ y đ các đ c đi m c a ch t l ng d ch
v nói chung. Tóm l i, chúng ta có th hi u “Ch t l ng d ch v th thanh toán đ c
đo b ng s th a mãn và s hài lòng c a khách hàng trong toàn b quá trình c m nh n
s d ng d ch v th mà ngân hàng mang l i”.
1.2.2 Ch tiêu đánh giá ch t l ng ế ch v thanh toán th c a Ngân hàng
th ng m i
Nhìn chung, đ đánh giá d ch v thanh toán th c a m t Ngân hàng th ng m i
là có ch t l ng khi các yêu c u c a khách hàng v phát hành, thanh toán và s d ng
đ c th a mãn. Các Ngân hàng th ng m i khi kinh doanh v d ch v thanh toán th
c n xác đ nh rõ k v ng c a khách hàng v d ch v th c a ngân hàng và nh ng l i ích
khách hàng nh n đ c t d ch v đã đ nâng cao ch t l ng d ch v th . Ch b ng
cách th a mãn các yêu c u c a khách hàng m t cách b n v ng lâu dài thì các ngân
hàng m i có th mang l i m t d ch v th có ch t l ng. Và ng i đánh giá ch t l ng
d ch v th c a ngân hàng, không ai khác là khách hàng- nh ng ng i s d ng chúng.
Mu n nâng cao đ c ch t l ng d ch v th , b n thân ngân hàng ph i xác đ nh
đ c các khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v mà ngân hàng đã cung c p ra sao.
Mang đ c thù tính v hình c a d ch v nên vi c s d ng các th c đo đ nh l ng c
th rành m ch đ đánh giá ch t l ng d ch v là đi u không h đ n gi n, th m chí h t

s c khó kh n. V i t cách là ng i s d ng và tr i nghi m chính d ch v th c a ngân
hàng, khách hàng đ a ra nh ng ph n h i ho c phán xét v ch t l ng d ch v th đã
11


ho t đ ng nh th nào. Trên c s đã, các tiêu chí đ đánh giá ch t l
có th đ c k đ n nh sau:

ng d ch v th

1.2.2.1 Ch tiêu đ nh tính
- M c đ đa d ng và ti n ích c a các s n ph m th :
S đa d ng c a các s n ph m th th hi n danh m c các lo i th khác nhau
mà ngân hàng cung c p cho khách hàng l a ch n sao cho phù h p v i kh n ng tài
chính càng nh nhu c u s d ng c a m i ng i
Không ch đa d ng v ch ng lo i s n ph m th , nh ng ti n ích đi kèm th là
m t y u t quan tr ng mà khách hàng quan tâm khi l a ch n. Th c a ngân hàng có
th mang t i cho khách hàng nh ng l i ích mà các ph ng ti n khác không có. Ho c
th có th tr thành m t ph ng ti n thanh toán h u ích đ i v i khách hàng hay
không.
Khách hàng có th đánh giá ch t l ng d ch v th c a ngân hàng thông qua
m c đ th a mãn c a h trong su t quá trình chi tiêu b ng các s n ph m th c a ngân
hàng mang l i.
- Giá thành h p lỦ: trên th tr ng c nh tranh, các khách hàng luôn mu n đ c
s d ng nh ng s n ph m d ch v t t nh t v i giá c phù h p nh t. Th tr ng d ch v
th càng không ph i là m t ngo i l , cùng v i m c đ đa d ng và ti n ích c a các s n
ph m th thì chính sách phí đi kèm s n ph m là tiêu chí quan tr ng quy t đ nh khách
hàng có l a ch n s d ng s n ph m d ch v th c a ngân hàng không. Trong quá trình
s d ng d ch v th c a ngân hàng, khách hàng ph i tr cho ngân hàng m t s kho n
phí theo quy đ nh nh phí phát hành, phí duy trì th ho c các lo i phí khác phát sinh

trong quá trình khách hàng s d ng. Trong đi u ki n kinh t n c ta hi n nay, khi thu
nh p c a ng i dân Vi t Nam so v i nhi u qu c gia trên th gi i còn ch a cao, các
kho n chi phí dành cho th ph i m c phù h p v i ch t l ng d ch v th mà ngân
hàng cung c p, khách hàng có th ch p nh n đ c kho n chi phí đã đ ng th i bi u phí
ph i có tính c nh tranh so v i bi u phí d ch v th c a các ngân hàng đ i th khác.
- Tính nhanh chóng và thu n ti n: đây là ch tiêu đánh giá kh n ng đáp ng
nhu c u thanh toán c a khách hàng càng nh t c đ thanh toán m t giao d ch khi
khách hàng s d ng d ch v th c a ngân hàng b t k n i đâu hay b t c th i đi m
nào.
Nói v t c đ thanh toán : đây là th i gian c n thi t đ hoàn thành m t giao d ch
th . Th i gian th c hi n giao d ch càng ng n thì khách hàng càng ti t ki m đ c th i
gian, h n th còn ch ng t đ c trình đ công ngh thanh toán, trình đ cán b ngân
hàng ngày càng cao ho c ng c l i.
Bên c nh đã, m c đ thu n ti n trong thanh toán đòi h i ngân hàng ph i liên t c
m r ng và phát tri n m ng l i c a mình. Cùng v i vi c m r ng ph m vi nói trên,
12

Thang Long University Library


m c đ thu n ti n trong d ch v th còn th hi n s đa d ng trong các s n ph m th
mà ngân hàng cung c p cho khách hàng, tích h p đa ch c n ng nh tr ti n đ t hàng
qua m ng, đ t vé tàu xe, thanh toán ti n x ng, hay thanh toán hóa đ n ti n đi n sinh
ho t…
- Tính an toàn và b o m t: D ch v th là m t d ch v ngân hàng hi n đ i mang
hàm l ng khoa h c công ngh cao t khâu phát hành cho t i khâu thanh toán. Ch
tiêu này th hi n công tác b o m t thông tin khách hàng và qu n lỦ r i ro trong thanh
toán th c a Ngân hàng càng nh tính chính xác trong t ng giao d ch trên th . Vi c
ngân hàng gi m thi u t i đa t i m c không x y các sai sót trong quá trình phát hành,
s d ng, giao d ch là y u t t o nên s tin c y c a khách hàng trong quá trình s d ng

d ch v th thanh toán. B t k giao d ch nào không chính xác ho c b t c thông tin
khách hàng nào b đánh c p/làm gi s không ch gây thi t h i cho khách hàng mà còn
gây nh h ng t i uy tín c a ngân hàng. N u th a mãn đ c đ c tính này thì kh n ng
phát tri n d ch v th c a ngân hàng càng l n và ng c l i
- Tính trách nhi m: th hi n qua thái đ ph c v khách hàng, tác phong làm
vi c c a cán b nhân viên ngân hàng.
Thái đ ph c v đ c hi u là thái đ s n sàng ph c v và ch m sóc khách hàng
m t cách t t nh t, nhi t tình nh t. Khi x y ra s c ph i nhanh chóng kh c ph c s c ,
đ m b o quy n l i cho khách hàng.
Tác phong làm vi c ph i l ch s , chuyên nghi p, quan tâm đ y đ t i khách
hàng.
ng th i cán b ngân hàng còn c n ph i hi u rõ v s n ph m, d ch v th c a
Ngân hàng mình, có kh n ng truy n đ t thông tin m t cách chính xác, d hi u t i
khách hàng c a mình đ t đã h ng khách hàng t i nh ng d ch v t t nh t.
Thông qua thái đ ph c v và tác phong làm vi c, khách hàng đ c tao dùng
c ng c s tin t ng đ i v i ngân hàng càng nh s tho i mái d ch u khách hàng khi
s d ng d ch v .
- Tính h u hình: đ c tính này th hi n c s v t ch t, trang thi t b đi kèm, đ a
đi m kinh doanh… c a ngân hàng. ây là m t y u t không nh tác đ ng t i tâm lỦ
khách hàng khi quy t đ nh l a ch n d ch v .
- Kh n ng m r ng th ph n, thu hút khách hàng m i, gia t ng hình nh và uy
tín ngân hàng : thông qua các chi n d ch nghiên c u th tr ng, nghiên c u hành vi
tiêu dùng, các chi n d ch marketing, quan h công chúng…ngân hàng có c h i m
r ng th ph n c a d ch v th , v a thu hút đ c khách hàng m i v a t o dùng lòng
trung thành đ i v i các khách hàng hi n có…Càng nhi u khách hàng trung thành và
đánh giá cao ch t l ng d ch v th c a ngân hàng thì uy tín ngân hàng càng đ c
nâng cao.

13

1.2.2.2 Ch tiêu đ nh l ng
- Doanh thu:
Doanh thu bán hàng là toàn b s ti n bán s n ph m hàng hóa, ti n cung c p
d ch v cho khách hàng bao g m c ph thu và phí thu thêm ngoài giá bán (n u có). S
ti n bán hàng đ c ghi trên hoá đ n giá tr gia t ng, hóa đ n bán hàng, ho c trên các
ch ng t khác có liên quan t i vi c bán hàng, ho c giá th a thu n gi a ng i mua và
ng i bán. Ch t l ng s n ph m và ch t l ng d ch v đ c nâng cao không nh ng có
nh h ng t i giá bán mà còn nh h ng t i kh i l ng tiêu th . S n ph m có ch t
l ng cao, giá bán s cao. Nâng cao ch t l ng s n ph m và ch t l ng cung ng d ch
v s t ng thêm giá tr s n ph m và giá tr d ch v , t o đi u ki n tiêu th d dàng,
nhanh chóng thu đ c ti n bán hàng và t ng doanh thu bán hàng.
- L i nhu n
L i nhu n là s chênh l ch gi a các kho n doanh thu thu v so v i các kho n
chi phí bá ra. L i nhu n c a doanh nghi p ph thu c vào ch t l ng ho t đ ng s n
xu t kinh doanh và trình đ qu n lỦ c a doanh nghi p. L i nhu n là ch tiêu t ng h p
bi u hi n k t qu c a quá trình s n xu t kinh doanh. Nó ph n ánh đ y đ các m t s
l ng, ch t l ng ho t đ ng c a doanh nghi p, ph n ánh k t qu vi c s d ng các y u
t c b n s n xu t nh lao đ ng, v t t , tài s n c đ nh…
- Th ph n
Th ph n c a doanh nghi p đ i v i m t lo i hàng hóa, d ch v là t l ph n tr m
gi a doanh thu (mua ho c bán hàng) c a doanh nghi p này v i t ng doanh thu c a các
doanh nghi p khác trên th tr ng liên quan theo tháng, quỦ, n m. N u ch phân tích
doanh thu, l i nhu n thì ch a đ , ch a bi t đ c công ty đang ho t đ ng nh th nào
so v i các đ i th c nh tranh. Các nhà lãnh đ o c n ph i theo dõi th ph n c a doanh
nghi p mình. N u th ph n c a doanh nghi p t ng lên, doanh nghi p đang h ng l i
h n đ i th c nh tranh. N u th ph n gi m xu ng, doanh nghi p đang thua thi t so v i
đ i th c a mình. S t ng gi m th ph n có liên quan đ n ch t l ng các s n ph m,
d ch v mà doanh nghi p cung c p.
- T l khách hàng phàn nàn/ t ng s khách hàng s d ng d ch v :

T l khách hàng phàn nàn/ t ng s
S khách hàng phàn nàn v ch t l ng d ch v
khách hàng s d ng d ch v
=
S khách hàng s d ng d ch v
T l khách hàng phàn nàn v d ch v càng cao ch ng t ch t l ng d ch v
thanh toán c a hàng đi xu ng, làm uy tín ngân hàng và hình nh th c a ngân hàng b
gi m sút và ng c l i.
- T l s c x y ra/ t ng s l n giao d ch:
T l s c x y ra/ t ng s l n giao d ch =

S l n x y ra s c
T ng s l n giao d ch x y ra

14

Thang Long University Library


ây là t l đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v
thanh toán th c a ngân hàng. T l này càng cao thì càng nh h ng t i doanh thu
càng nh uy tín c a ngân hàng, đ ng th i làm gi m sút kh n ng phát tri n d ch v
thanh toán th c a ngân hàng, và ng c l i.
1.3 Nh ngănhơnăt ă nhăh ngăt iăch tăl ngăd chăv thanhătoánăth ăc aăNgơnă
hƠngăth ngăm i
1.3.1 Nhân t ch quan
1.3.1.1 Ti m l c kinh t và quy mô ngân hàng
Ti m l c kinh t c a ngân hàng, c th là ngu n v n c a ngân hàng s nh
h ng l n đ n ho t đ ng thanh toán và vi c m r ng h th ng thanh toán qua th c a
ngân hàng. N u ngân hàng có l u l ng v n l n thì kh n ng thanh kho n c a ngân

hàng an toàn h n, ngân hàng càng có đi u ki n c p h n m c tín d ng cao h n cho các
khách hàng. Bên c nh đã, ngu n v n n đ nh c a ngân hàng s h tr vi c m r ng
m ng l i thanh toán qua th c a ngân hàng, m r ng m ng l i ATM, các c s ch p
nh n th . Qua đã thúc đ y t thân ngân hàng nâng cao trình đ công ngh áp d ng cho
h th ng thanh toán.
Thêm vào đó, quy mô và ph m vi ho t đ ng c a ngân hàng có nh h ng r t
l n đ n ho t đ ng phát hành và thanh toán th . M t ngân hàng có ph m vi ho t đ ng
r ng kh p, quy mô l n, s d dàng tri n khai phát tri n d ch v s n ph m m i, nhanh
chóng trang b công ngh tiên ti n ti p c n v i các s n ph m ngân hàng hi n đ i. Nhìn
chung, ch có phát hành và thanh toán th c a các ngân hàng có quy mô l n m i mang
l i l i nhu n do đ t đ c hi u ng kinh t nh quy mô
1.3.1.2 Trình đ k thu t công ngh ngân hàng
D ch v th là m t d ch v ngân hàng hi n đ i, g n li n v i s phát tri n c a
công ngh k thu t Trong đó, nghi p v thanh toán th g n li n v i các thi t b công
ngh cao t khâu s n xu t cho t i vi c l p đ t nh ng thi t b hi n đ i ph c v cho quá
trình thanh toán th , bao g m: h th ng m ng máy tính n i b đ c b o m t cao, các
thi t b đ u cu i, máy ATM, máy đ c th (POS), máy xin c p phép EDC... N u h
th ng máy mãc này có g p tr c tr c thì s gây nên nh ng h u qu khôn l ng, gây
thi t h i l n không ch đ i v i h th ng c s v t ch t, các trang thi t b mà c đ i v i
uy tín c a ngân hàng. Vì v y, vi c áp d ng nh ng công ngh m i và tiên ti n nh t
trong ho t đ ng kinh doanh th là đi u c n thi t đ i v i các ngân hàng. Không nh ng
th , vi c b o d ng, duy trì h th ng máy mãc càng c n th c hi n th ng xuyên nh m
nâng cao ch t l ng d ch v trong công tác phát hành d ch v th . Nh ng ngân hàng
nào có đ c nh ng s n ph m th t t, nhi u ti n ích, an toàn, b o m t cao thì m i đ c
khách hàng tin c y và a d ng.
có đ c nh ng công ngh hi n đ i nh v y, ngân
hàng th c s c n có s c kháe tài chính, ti m l c kinh t c c k n đ nh và l n m nh
15

thì m i có th có đ kh n ng c nh tranh trong môi tr
thu t ngày càng phát tri n nh hi n nay.

ng khoa h c công ngh k

1.3.1.3 Trình đ n ng l c c a cán b ngân hàng
i v i b t k m t l nh v c nào, con ng i luôn là y u t quan tr ng nh t, quy t
đ nh hi u qu c a công vi c…Ho t đ ng kinh doanh d ch v th càng v y. Th không th
t phát tri n n u ch d a vào y u t công ngh và nh ng ti n ích đi kèm mà còn c n s
t ng tác v i yêu t con ng i. V i đ c thù là d ch v hi n đ i , mang tính tiêu chu n hóa
cao, quy trình v n hành th ng nh t nên d ch v th đòi h i r t nhi u nhân l c cho các
m ng công vi c khác nhau nh : Phát tri n th tr ng, Ho t đ ng marketing, Quy trình
thanh toán hay ho t đ ng thiên v k thu t công ngh . M i m t m ng công vi c l i đòi
h i tính chuyên môn hóa cao, tính chính xác và tính b o m t tuy t đ i. Do đã, ngân hàng
ph i chú tr ng tuy n ch n, đào t o m t đ i ng nhân l c có chuyên môn nghi p v cao,
có kh n ng ti p c n công ngh hi n đ i m i, có t cách đ o đ c… nh m đ m b o cho
quy trình phát hành, s d ng và thanh toán th đ c di n ra thông su t, an toàn, hi u qu .
B ng vi c quan tâm đ u t nhân l c s mang v cho ngân hàng l i th c nh tranh l n
đáng k và có tính b n v ng dài h n, mang v nh ng c h i phát tri n kinh doanh d ch v
th c a ngân hàng trong t ng lai.
nh h ng phát tri n c a ngân hàng
nh h ng phát tri n c a ngân hàng càng là m t trong nh ng y u t quan
tr ng trong vi c phát tri n d ch v th . Tuy các ho t đ ng c b n là gi ng nhau nh ng
m i ngân hàng l i có nh ng đ nh h ng phát tri n khác nhau tùy theo t ng giai đo n
và tùy theo th m nh c a b n thân ngân hàng. Trong m i th i k khác nhau, ngân hàng
l i đ ra nh ng m c tiêu khác nhau.
có đ c thành công, các ngân hàng ph i có
nh ng đ nh h ng, chính sách đóng đ n, phù h p v i tình hình phát tri n trong n c
và th gi i cùng xu h ng phát tri n c a l nh v c th thanh toán. Mu n làm đ c đi u
này, ngân hàng ngoài ti m l c kinh t l n m nh còn c n ph i có nh ng chi n l c dài

h n trên c s nghiên c u th tr ng, phân đo n th tr ng, xác đ nh khách hàng m c
tiêu, đ i th c nh tranh…
1.3.1.4

1.3.1.5 Qu n tr r i ro
Trong b t k ho t đ ng kinh doanh thu c ngành nào càng hàm ch a r i ro.
Cùng v i s phát tri n m nh m c a ho t đ ng kinh doanh th , thì các ho t đ ng t i
ph m liên quan đ n l nh v c kinh doanh này càng ngày càng gia t ng và m c đ ngày
càng tinh vi và khó phát hi n. Các t ch c t i ph m qu c t đã t n d ng công ngh
hi n đ i, b ng m i cách thu th p d li u v th , tài kho n c a khách hàng, t đã th c
hi n các hành vi gi m o gây t n th t cho ngân hàng và khách hàng. Chính vì v y,
ho t đ ng qu n lỦ r i ro c a ngân hàng trong l nh v c thanh toán th , đ c bi t là th
thanh toán qu c t r t quan tr ng. Ho t đ ng qu n lỦ r i ro th t t không nh ng h n
16

Thang Long University Library


ch v nh ng thi t h i v m t tài chính mà còn đ m b o ch t l ng ho t đ ng d ch v
th , b o v l i ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.
1.3.2 Nhân t khách quan
1.3.2.1 Môi tr ng chính tr - pháp lý:
- Môi tr ng chính tr n đ nh
Trong t t c các l nh v c c a cu c s ng, s c nh h ng c a môi tr ng chính
tr là v cùng to l n, có tính ch t quy t đ nh t i s phát tri n kinh t - xã h i c a m i
m t đ t n c. Tình hình chính tr qu c gia đ c n đ nh t o cho xã h i đ c n đ nh,
kéo theo tình hình an ninh tr t t đ c gi v ng, nh đã các c quan t ch c và ng i
dân yên tâm s n xu t kinh doanh. Khi chính tr xã h i n đ nh, ng i dân có tâm lỦ
yên tâm khi g i ti n vào ngân hàng, an ninh đ m b o t o đi u ki n cho d ch v thanh
toán th phát tri n. N u an ninh tr t t không đ c đ m b o có th nh h ng t i các

thi t b c a h th ng cung c p d ch v thanh toán th nh các máy rút ti n t đ ng
ATM… ho c nh h ng t i ho t đ ng c a h th ng n u không th ng n ch n các lo i
t i ph m ngân hàng.
Tóm l i, ti n đ cho s phát tri n d ch v th ngân hàng chính là m t môi
tr ng chính tr n đ nh.
- Môi tr ng pháp lý
M i qu c gia khi n đ nh v chính tr đ u ph i th c hi n pháp lu t đ gi v ng
tr t t k c ng trong n c. i v i n n kinh t , môi tr ng pháp lỦ có nh h ng r t
l n t i s phát tri n. Ho t đ ng thanh toán th c a các ngân hàng ph thu c r t l n vào
môi tr ng pháp lỦ c a m i qu c gia. M t hành lang pháp lỦ th ng nh t, đ y đ , ch t
ch có hi u l c m i đ m b o đ c quy n l i và ngh a v cho t t c các bên tham gia
(phát hành, s d ng, thanh toán th ) càng nh đ m b o đ c tính c nh tranh công
b ng gi a các ngân hàng, t đã t o n n t ng cho ho t đ ng thanh toán th phát tri n.
1.3.2.2 Môi tr ng kinh t
- S phát tri n n đ nh c a n n kinh t kéo theo s n đ nh v ti n t và s t ng
tr ng trong thu nh p cá nhân. ây là nh ng đi u ki n c b n có tác đ ng r t l n t i
s phát tri n d ch v thanh toán th .
- S phát tri n và m r ng m ng l i các doanh nghi p cung c p d ch v
th ng m i hi n đ i nh : nhà hàng, khách s n, siêu th , c a hàng ti n d ng…là ti n đ
thúc đ y nhu c u s d ng d ch v thanh toán th ngân hàng c a con ng i.
- Thu nh p cá nhân: đây là ch tiêu th hi n m c s ng và nhu c u tiêu dùng c a
m i ng i dân. Khi thu nh p th p, kh n ng chi tiêu và nhu c u c a con ng i ch
d ng l i m c c b n nh n, ng , m c…và vi c s d ng d ch v thanh toán th đ i
v i h là ch a c n thi t. Tuy nhiên, khi thu nh p cá nhân t ng lên, nhu c u và kh
n ng chi tiêu c a con ng i càng t ng. Khi đã, con ng i không ch có nhu c u đ n
17


thu n là mua đ c các hàng hóa thi t y u mà còn phát sinh nh ng nhu c u nh : c t
gi các kho n ti n, thanh toán các hóa đ n, thanh toán các kho n chi tiêu trong cu c

s ng…, vi c s d ng th ngân hàng s h tr các giao d ch đ c di n ra nhanh chóng,
thu n ti n.
i v i nh ng t ng l p có thu nh p cao th ng đòi h i nh ng d ch v ti n
ích kèm theo th có tính ch t đ c bi t h n nh rút ti n t i các đ a đi m máy giao d ch
t đ ng khác nhau, ho c h n m c th u chi… Vì v y , thu nh p c a ng i dân và s
phát tri n c a ho t đ ng d ch v thanh toán th có m i quan h t l thu n.
1.3.2.3 Môi tr ng xã h i
Bao g m trình đ dân trí và thói quen s d ng ti n m t c a ng i dân:
Trình đ dân trí th hi n thông qua các ki n th c v Ngân hàng, nh n th c c a
ng i dân v th - m t ph ng ti n thanh toán đa ti n ích, t đã ti p c n và có thói
quen s d ng th m t cách thu n th c chính xác. Trình đ dân trí cao c a ng i dân
càng đ ng ngh a v i kh n ng ti p c n c a h đ i v i nh ng thành t u khoa h c m i
đ ph c v cu c s ng b n thân mình càng nh nh n th c nh ng ti n ích mà th thanh
toán mang l i.
Thói quen s d ng ti n m t c a ng i dân có nh h ng r t l n t i s phát tri n
th , đ c bi t là đ i v i quá trình thanh toán th . M t th tr ng mà ng i dân v n ch
có thói quen chi tiêu b ng ti n m t s không th là môi tr ng t t đ phát tri n th
tr ng th . Ch khi mà vi c thanh toán đ c th c hi n ch y u qua h th ng ngân
hàng thì th thanh toán m i th c s phát huy h t hi u qu s d ng c a nó.
1.3.2.4 i u ki n khoa h c- k thu t
S phát tri n khoa h c công ngh c a m t qu c gia s có nh h ng r t l n và
quy t đ nh ch t l ng d ch v thanh toán và phát hành th . Trình đ công ngh càng
đ c phát tri n hoàn thi n thì vi c thanh toán th di n ra ngày càng nhanh chóng,
thu n ti n, tính b o m t càng cao, các ti n ích c a d ch v th ngày càng đ c gia t ng
thêm, do đã càng thu hút đ c đông đ o ng i s d ng th và nh v y mà d ch v
thanh toán th ngày càng phát tri n.
1.3.2.5 Môi tr ng c nh tranh trong n n kinh t
Trong th i kì phát tri n h i nh p hi n nay, ngày càng có nhi u ngân hàng gia
nh p th tr ng. i u này đe d a đ n th ph n c a các ngân hàng và vì th mà tính
c nh tranh trên th tr ng th ngày càng tr nên gay g t. Khi có cùng lúc nhi u ngân

hàng cung c p d ch v th , nghi m nhiên khách hàng có nhi u s l a ch n. i u này
đòi h i các ngân hàng ph i không ngâng phát tri n các s n ph m d ch v ti n ích cho
th , không ngâng c p nh t các công ngh m i, da d ng hóa d ch v , th c hi n ch m
sóc khách hàng ho c gi m phí phát hành và thanh toán th …Khi đã, môi tr ng c nh
tranh lành m nh gi a các ngân hàng đ c t o nên, là đ ng l c thúc đ y d ch v thanh
toán th phát tri n.
18

Thang Long University Library


K TăLU NăCH

NGă1

Ch ng 1 c a khóa lu n đã khát quát nh ng v n đ lỦ lu n chung v ch t l ng
d ch v thanh toán th c a ngân hàng th ng m i. Khóa lu n c ng đã đ a ra nh ng ch
tiêu đánh giá ch t l ng d ch v thanh toán th c a ngân hàng th ng m i, đ ng th i
nêu ra các nhân t nh h ng t i ch t l ng d ch v thanh toán th . Các n i dung đ c
trình bày trong ch ng 1 là c s lỦ lu n c n thi t cho vi c nghiên c u th c tr ng ch t
l ng d ch v thanh toán th t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t
Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i t i ch ng 2.

19


CH
NGă2
TH CăTR NGăCH TăL
NGăD CHăV ăTHANHăTOỄNăTH ăT Iă

NGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀăPHỄTăTRI NăNỌNGăTHỌNă
VI TăNAM - CHIăNHỄNHăTRUNGăYểNăHÀăN I
2.1. Kháiăquátăchungăv ăNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátătri năNôngăthônăVi tă
Nam - ChiănhánhăTrungăYênăHƠăN i
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n c a Chi nhánh
S giao d ch I (SGDI) là m t b ph n c a trung tâm đi u hành Ngân hàng Nông
nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank) và là m t chi nhánh trong h
th ng Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam, có tr s t i s 4
đ ng Ph m Ng c Th ch, qu n ng a- Hà N i.
S giao d ch I Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam
đ c thành l p theo quy t đ nh s 15/TCCB ngày 16/03/1991 c a t ng giám đ c Ngân
hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam v i ch c n ng ch y u là đ u
m i đ qu n lỦ các nghành nông, lâm, ng nghi p và th c hi n thí đi m c n b n, ch
tr ng c a nghành tr c khi áp d ng cho toàn h th ng, tr c ti p th c hi n cho vay
trên đ a bàn Hà N i, cho vay đ i v i các công ty l n v nông nghi p nh : T ng công
ty rau qu , công ty th c n gia súc… Ngày 01/04/1991, SGD I chính th c đi vào ho t
đ ng. Lúc m i thành l p, SGD I ch có hai phòng ban: Phòng tín d ng và phòng k
toán cùng m t t kho qu .
N m 1992, SGD I đ c y nhi m c a t ng giám đ c Agribank đã ti n hành
thêm nhi m v m i đã là qu n lỦ v n, đi u hòa v n, th c hi n quy t toán tài chính cho
23 t nh, thành ph phía B c ( t Hà T nh tr ra). Trong các n m t 1992- 1994 vi c
th c hi n t t nhi m v này c a SGD I đã giúp th c hi n t t c ch khoán tài chính,
thúc đ y ho t đ ng kinh doanh c a 23 t nh, thành ph phía B c. T cu i n m 1994,
SGD I th c hi n nhi m v đi u ch nh v n theo l nh c a SGD I và th c hi n kinh
doanh ti n t trên đ a bàn Hà N i b ng cách huy đ ng ti n nhàn r i dân c , các t ch c
kinh t b ng n i t , ngo i t sau đã cho vay đ phát tri n s d ng kinh doanh đ i v i
m i thành ph n kinh t .
Ngoài ra SGD I còn làm các d ch v t v n đ u t , b o lãnh, th c hi n chi t
kh u các th ng phi u, các nghi p v thanh toán, nh n c m c , th ch p tài s n, mua
bán kinh doanh ngo i t , vàng b c đá quỦ, tài tr xu t kh u … Và ngày càng kh ng

đ nh t m quan tr ng c a mình trong h th ng Agribank.
T ngày 14/03/2003, S giao d ch I đ i tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p và
Phát Tri n Nông thôn Trung Yên Th ng Long. Theo quy t đ nh s 17/Q /H QTTCCB, ngày 12/03/2003 c a ch t ch H i đ ng Qu n tr Ngân hàng Nông Nghi p và
Phát Tri n Nông thôn Trung Yên v vi c chuy n đ i và đ i tên S giao d ch Ngân hàng
20

Thang Long University Library


Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn thành chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p và Phát
Tri n Nông thôn Th ng Long.
Chi nhánh Agribank Trung Yên đ c thành l p t n m 2000, là chi nhánh c p 2
(tr c thu c s giao d ch Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Trung Yên I
sau là chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Trung Yên Th ng
Long).
T 1/04/2013, Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Trung Yên
đ c nâng c p lên chi nhánh c p I tr c thu c Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n
Nông thôn Vi t Nam v i tên g i chính th c là Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n
Nông thôn - Chi nhánh Trung Yên Hà N i (Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i)
2.1.2 C c u t ch c c a Chi nhánh
Theo quy ch t ch c và ho t đ ng c a Chi nhánh Trung Yên Hà N i, Giám
đ c là ng i đi u hành tr c ti p m i ho t đ ng c a Chi nhánh, Giám đ c đ c s giúp
đ c a 01 Phó giám đ c. D i ban giám đ c, Chi nhánh g m có 06 phòng ban ch c
n ng và các phòng giao d ch. C c u t ch c b máy c a Chi nhánh đ c th hi n
b ng s đ sau:

21


S đ 2.1 C c u t ch c b máy c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông

thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i

(Ngu n: Phòng hành chính - nhân s )

22

Thang Long University Library


2.1.2.1 Nhi m v c a các b ph n
 Phòng thanh toán qu c t
- Th c hi n công tác thanh toán ngoài n c c a Chi nhánh, nghiên c u, xây
d ng và áp d ng k thu t thanh toán hi n đ i.
- T o đi u ki n cho vi c thanh toán nhanh nh t, chính xác đáp ng nhu c u c a
khách hàng.
- Áp d ng công ngh thanh toán hi n đ i.
- T ng h p báo cáo, ki m tra chuyên đ theo quy đ nh.
- Th c hi n các nhi m v khác do Giám đ c Chi nhánh giao.
 Phòng th m đ nh
- Phòng (T ) th m đ nh t i Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i là b ph n
chuyên môn nghi p v c a chi nhánh, có ch c n ng tham m u cho Giám đ c chi
nhánh trong vi c qu n lỦ, ch đ o ho t đ ng th m đ nh t i chi nhánh và tr c ti p th m
đ nh các d án, ph ng án đ u t tín d ng, b o lãnh v t qu n phán quy t c a Giám
đ c chi nhánh c p d i, các mãn vay do T ng giám đ c, giám đ c chi nhánh quy đ nh,
ch đ nh.
- i u hành Ban th m đ nh t i tr s chính là Tr ng ban, giúp vi c tr ng ban
là m t s Phó tr ng ban.
- Theo dõi và qu n lỦ các mãn vay nh : Hoàn thi n các th t c đ gi i ngân,
ki m tra mãn vay, đôn đ c thu n , thu lãi, x lỦ n … Do cán b tín d ng đ m nhi m
theo quy ch hi n hành.

- Th c hi n m t s công vi c khác do Giám đ c giao.
 Phòng hành chính – nhân s :
- Xây d ng ch ng trình công tác hàng tháng, quỦ c a Chi nhánh và có trách
nhi m th ng xuyên đôn đ c vi c th c hi n các ch ng trình đã đ c Giám đ c Chi
nhánh phê duy t.
u m i giao ti p v i khách hàng đ n làm vi c, công tác t i Agribank Chi
nhánh Trung Yên Hà N i
- Tr c ti p qu n lỦ con d u c a Chi nhánh, th c hi n công tác hành chính, v n
th l tân , ph ng ti n giao thông, b o v , y t c a Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà
N i
 Phòng k toán ngân qu
- Tr c ti p ho ch toán k toán, h ch toán th ng kê theo quy đ nh c a NHNN và
Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam.
- Xây d ng k ho ch tài chính, quy t toán k ho ch thu chi tài chính, qu ti n
l ng đ i v i các chi nhánh Agribank trên đ a bàn đ c p trên phê duy t.
- Qu n lỦ và s d ng các qu chuyên dùng theo quy đ nh c a Agribank.
23


 Phòng k ho ch kinh doanh:
- Nghiên c u, đ xu t chi n l c khách hàng, chi n l c huy đ ng v n t i đ a
ph ng.
- Xây d ng k ho ch kinh doanh trung và dài h n theo đ nh h ng kinh doanh
c a Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i
- T ng h p, theo dõi các ch tiêu k ho ch kinh doanh và quy t đ nh k ho ch
đ n các Chi nhánh Agribank trên đ a bàn.
 Phòng ki m tra - ki m soát n i b .
- Ki m tra công tác đi u hành c a Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i và
các đ n v tr c thu c theo ngh quy t c a H i đ ng qu n tr và ch đ o c a T ng giám
đ c NHNN.

- Ki m tra, giám sát vi c ch p hành các quy đ nh nghi p v kinh doanh theo
quy đ nh c a pháp lu t và c a Agribank.
- Giám sát vi c ch p hành các quy đ nh c a NHNN v đ m b o an toàn trong
ho t đ ng ti n t , tín d ng và d ch v Ngân hàng.
 Các phòng giao ế ch:
Các phòng giao d ch c a chi nhánh đóng vai trò quan tr ng trong vi c th c hi n
các chi n l c d ch v càng nh nâng cao uy tín c a ngân hàng, t o hình nh t t c a
ngân hàng đ i v i khách hàng. Ngoài phòng giao d ch Nguy n Tuân kho ng cách
t ng đ i xa, các sàn giao d ch còn l i đ u n m xung quanh chi nhánh. Bao g m:
S ăđ ă2.2ăPhơnălo iăcácăphòngăgiaoăd chătr căthu căNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠă
Phátătri năNôngăthônăVi tăNam - ChiănhánhăTrungăYênăHƠăN i

Phòng
giao
d ch 1

Agribank Chi nhánh
Trung Yên Hà N i

Phòng
giao
d ch 2

Phòng giao d ch
Nguy n Tuân

Phòng
giao
d ch 3

(Ngu n: Phòng hành chính - nhân s )
24

Thang Long University Library


2.1.3 Các ho t đ ng c b n c a Chi nhánh
Sau khi Ngân hàng Nông nghi p và Phát triên Nông thôn Vi t Nam ban hành quy
đ nh s 120/H QT-T N ngày 06/02/2014, Quy t đ nh s 409/ Q - H QT-T N ngày
10/4/09. Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i đã t ch c tri n khai th c hi n vi c
cho vay h tr lãi su t (HTLS) trên đ a bàn. C th :
Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i có tr s chính t i t ng 1, tòa nhà 17T4
đ c thành l p vào ngày 01/04/2013 và chính th c đi vào ho t đ ng .Ngân hàng
Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i tr c thu c Ngân hàng Nông nghi p và Phát
tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank), ho t đ ng theo lu t các T ch c tín d ng và
đi u l ho t đ ng c a Agribank. Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i là m t đ n v
ho ch toán đ c l p nh ng v n có ph n ph thu c vào Agribank Vi t Nam, có quy n t
ch kinh doanh, có con d u riêng và đ c m tài kho n giao d ch t i Ngân hàng Nhà
n c Vi t Nam (NHNN) càng nh các t ch c tín d ng khác trong c n c. K t
ngày thành l p đ n nay, Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i đã và đang ho t đ ng
kinh doanh trên c s t kinh doanh, t bù đ p và có lãi.
Ngoài các d ch v ch y u c a ngân hàng là kinh doanh n i, ngo i t . Agribank Chi
nhánh Trung Yên Hà N i còn bao g m các d ch v sau: d ch v t v n đ u t , b o
lãnh, th c hi n chi t kh u các th ng phi u, các nghi p v thanh toán, nh n c m c ,
th ch p tài s n, mua bán kinh doanh ngo i t , vàng b c đá quỦ, tài tr xu t kh u …
Và ngày càng kh ng đ nh t m quan tr ng c a mình trong h th ng Agribank Chi nhánh
Trung Yên Hà N i
T ch c h i ngh tri n khai th c hi n Quy t đ nh c a th t ng chính ph ,
Thông t c a NHNN và v n b n h ng d n cho vay h tr lãi su t (HTLS) c a
Agribank Vi t Nam t i t t c khách hàng có quan h tín d ng t i chi nhánh và toàn th

cán b công nhân viên trong chi nhánh.
Chi nhánh đã t ch c t ki m tra ho t đ ng cho vay h tr lãi su t đ i v i các
khách hàng đ c vay h tr lãi su t đ s n xu t – kinh doanh. Qua ki m tra càng đã
phát hi n nh ng v n đ t n t i và đã ch đ o đ u n n n k p th i.
ã thành l p t ch đ o th c hi n qui đ nh v vi c h tr lãi su t cho t ch c, cá
nhân vay v n Ngân hàng đ s n xu t- kinh doanh (Quy t đ nh s 677/ Q / NHNoHCNS ngày 11/02/2014 c a Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i), do giám đ c tr c
ti p làm t tr ng. Ch đ o l p k ho ch tri n khai th c hi n các quy đ nh v h tr lãi
su t cho các t ch c, cá nhân vay v n Ngân hàng đ s n xu t- kinh doanh.

25