Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh đồng tháp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

NGUYỄN TẤN LỰC

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH NỘI ĐỊACỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH
TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

NGUYỄN TẤN LỰC

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH NỘI ĐỊACỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH
TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUANG VINH

Hà Nội - 2015


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHƢ̃ VIẾT TẮT .....................................................................5
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ .......................................................6
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................8
1. Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................8
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .....................................................................9
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................9
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................10
5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ................................................................................12
6. Cấu trúc đề tài ...................................................................................................18
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT
LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ..............................................................20
1.1. Chƣơng trình du lịch .....................................................................................20
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch ................................................................20
1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch ..........................................................22
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch ..................................................................23
1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh ............................................................23
1.1.3.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng ......24
1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá ...............................................................................24
1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch .....................25
1.1.3.5. Căn cứu vào đối tượng khách nơi khởi hành và kết thúc của chương
trình du lịch .........................................................................................................25
1.2. Chất lƣợng và đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch ..........................26
1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................................26
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng ........................................................................26
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ.................................................................................27

1.2.2. Chất lượng chương trình du lịch ...............................................................28
1.2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch ................................................28
1.2.3.1. Quan điểm chất lượng dịch vụ là chất lượng thực hiện được đánh giá bởi
khách hàng ..........................................................................................................28
1.2.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch ..........................30

1


1.2.3.3. Mô hình phân tích IPA ..........................................................................33
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................36
Tiểu kết chƣơng 1 ..................................................................................................40
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP .........41
2.1. Khái quát về ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp ...............................................41
2.1.1. Các điều kiện phát triển du lịch ................................................................41
2.1.1.1.Điều kiện tự nhiên, văn hóa xã hội .........................................................41
2.1.1.2. Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật ...............................................43
2.1.1.3. Điều kiện về nhân lực du lich
̣ ................................................................46
2.1.1.4.Chính sách phát triển du lịch của địa phương ........................................47
2.1.2. Đặc điểm chương trình du lịch tại tỉnh Đồng Tháp ..................................48
2.1.3. Kết quả kinh doanh du lịch của Tỉnh giai đoạn 2009 – 2013 ...................50
2.1.4.Một số tuyến du lịch điển hình trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp ....................52
2.2. Khảo sát chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành
tại tỉnh Đồng Tháp ................................................................................................53
2.2.1. Mô tả quá trình và phương pháp nghiên cứu ............................................53
2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................53
2.2.2.2. Thông tin mẫu nghiên cứu .....................................................................56
2.2.2.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ......................59

2.2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................61
2.2.2. Kế t quả nghiên cứu ...................................................................................68
2.2.2.1. Cung đường và thiết kế chương trình ....................................................68
2.2.2.2. Hướng dẫn viên......................................................................................69
2.2.2.3. Vị trí lưu trú và dịch vụ vận chuyển ......................................................70
2.2.2.4. Dịch vụ ăn uống .....................................................................................72
2.2.2.5. Cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú ...............................................73
2.2.2.6. Dịch vụ phụ trợ ......................................................................................74
2.2.2.7. Điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú .............................................................75
2.2.2.8. Món ăn ...................................................................................................76
2.2.3. Phân tích IPA ............................................................................................77
2.2.4. Phân tích tương quan và xây dựng mô hình hồi quy ................................81
2.2.4.1. Phân tích tương quan .............................................................................81
2


2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy ....................................................................82
2.3. Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng các CTDL nô ̣i điạ của Đồ ng Tháp .............................84
2.3.1. Tổ ng hơ ̣p kế t quả đánh giá .......................................................................84
2.3.1.1. Kết quả phân tích số liệu thứ cấp ...........................................................84
2.3.1.2. Kết quả phân tích số liệu sơ cấp ............................................................85
2.3.2. Những thành công và hạn chế của chất lượng chương trình du lịch nội địa
của Đồng Tháp ....................................................................................................87
Chƣơng 3. ĐINH
HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
̣

CHẤT LƢỢNG

CHƢƠNG TRÌ NH DU LICH

NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH
̣
TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP .....................................................................................90
3.1. Định hƣớng phát triển của ngành và của tỉnh.............................................90
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa
của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp .......................................................93
3.2.1. Giải pháp chung ........................................................................................93
3.2.1.1 Định vị sản phẩm chương trình du lich
̣ chủ đạo .....................................93
3.2.1.2. Định vị quảng bá du lich
̣ Đồng Tháp qua biểu tượng hình ảnh và khẩu
hiệu riêng. ...........................................................................................................94
3.2.1.3. Xác định hướng đón khách trong các chương trình du lich
̣ ..................95
3.2.1.4. Định hướng khách hàng mục tiêu ..........................................................96
3.2.1.5. Tiến hành hợp tác liên doanh với các doanh nghiệp lữ hành ................97
3.2.1.6. Tiếp tục duy trì các yếu tố được du khách đánh giá tốt và quan trọng
trong chương trình du lịch ..................................................................................97
3.2.1.7. Tác động mạnh tới các nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương
trình du lịch .........................................................................................................99
3.2.2. Giải pháp cụ thể ......................................................................................100
3.2.2.1. Nghiên cứu thị trường, thiết kế xây dựng chương trình phù hợp ........100
3.2.2.2. Tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng các dịch vụ cấu thành chương
trình du lịch .......................................................................................................103
3.2.2.3. Tăng cường quảng bá chương trình du lịch .........................................107
3.2.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................................108
3.2.2.5. Xây dựng hệ thống công cụ giám sát và kiểm tra chất lượng .............109
3.3. Một số kiến nghị ...........................................................................................110
3.3.1. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Đồng Tháp .............................................110
3

3.3.2. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa , Thể thao và Du lich
̣ ; Trung tâm Xúc tiến
Thương mại, Du lich
̣ và Đầu tư tỉnh Đồng Tháp ..............................................110
3.3.3. Kiến nghị đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tại tỉnh Đồng Tháp112
KẾT LUẬN ..........................................................................................................114
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................116
PHỤ LỤC .............................................................................................................121
PHỤ LỤC 1 ..........................................................................................................121
PHỤ LỤC 2 ..........................................................................................................122
PHỤ LỤC 3 ..........................................................................................................128

4


DANH MỤC CÁC CHƢ̃ VIẾT TẮT
CTDL

Chương trình du lịch

DVAU

Dịch vụ ăn uống

DVLT

Dịch vụ lưu trú

DVVC

Dịch vụ vận chuyển

EFA

Phân tích nhân tố khám phá
Exploration factor analysis

HDV

Hướng dẫn viên

IPA

Phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện
Importance-Performance Analysis

KMO

Hệ số KMO
Kaiser-Meyer-Olkin

M

Trung bình
Midle

MD

Khác biệt trung bình
Midle Deviation

SD

Độ lệch chuẩn
Standard Deviation

Sig.

Mức ý nghĩa
Significance

PCI

Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh
Provincial Competitiveness Index

PZB

Parasuraman, Zeithaml, và Berry

TKCT

Thiết kế chương trình

VIF

Hệ số phóng đại phương sai
Variance Inflation Factor

5


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Thống kê hệ thống khách sạn tại Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013 ........44
Bảng 2.2. Lượt khách đến thăm Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013 ..........................51
Bảng 2.3. Mã hóa thang đo các thành phần của biến độc lập .................................54
Bảng 2.4. Mã hóa thang đo các thành phần của các biến phụ thuộc ......................55
Bảng 2.5. Độ tuổi của đáp viên ...............................................................................57
Bảng 2.6. Thu nhập hàng tháng của đáp viên .........................................................58
Bảng 2.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến độc lập ..................599
Bảng 2.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ......................61
Bảng 2.9 Hệ số KMO và Bartlett của các biến độc lập ..........................................61
Bảng 2.10. Tổng phương sai được giải thích (biến độc lập) ...................................62
Bảng 2.11. Ma trận xoay nhân tố ............................................................................64
Bảng 2.12. Hệ số KMO và Bartlett của biến phụ thuộc..........................................65
Bảng 2.13. Tổng phương sai được giải thích (biến phụ thuộc) ..............................66
Bảng 2.14. Ma trận thành phần ...............................................................................66
Bảng 2.15. Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc
tính trong đánh giá chất lượng CTDL nội địa .........................................................77
Bảng 2.16. Ma trận tương quan Pearson .................................................................81
Bảng 2.17. Kết quả phân tích hồi quy .....................................................................82
Bảng 2.18. Giá trị trung bình của các biến có trong mô hình hồi quy ....................85

6


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Lượng khách đến Đồng Tháp qua 05 năm .................................... 50
Biểu đồ 2.2.Doanh thu từ dịch vụ du lich
̣ của tỉnh Đồng Tháp qua 5 năm ....... 51
Biểu đồ 2.3.Giới tính của đáp viên .................................................................... 57
Biểu đồ 2.4. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm cung
đường và thiết kế chương trình .................................................................. 68
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc
nhóm hướng dẫn viên ................................................................................. 69
Biểu đồ 2.6. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm vị trí
lưu trú và dịch vụ vận chuyển .................................................................... 71
Biểu đồ 2.7. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm dịch
vụ ăn uống .................................................................................................. 72
Biểu đồ 2.8. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm cơ sở
kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú .............................................................. 73
Biểu đồ 2.9. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm dịch
vụ phụ trợ.................................................................................................... 74
Biểu đồ 2.10. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm điều
kiện cơ bản tại nơi lưu trú........................................................................... 75
Biểu đồ 2.11. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm món ăn . 76
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Đồ thị phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc tính .34
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................36
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..............................................................67
Hình 2.2. Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc tính ..............80

7


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống truyền thông và thông tin liên lạc đã
làm cho thế giới hầu như không còn ngăn cách về mặt thông tin, thế giới càng
xích lại gần hơn. Con người có thể dễ dàng liên lạc nhanh chóng với nhau giữa
các vùng miền, quốc gia, châu lục; những thông tin từ các nhà cung cấp dịch vụ
du lịch như ăn, nghỉ, đi lại, tham quan, vui chơi giải trí ngày càng trở nên phổ
biến. Điều này đã tạo điều kiện rất thuận lợi cho việc hoạt động kinh doanh của
ngành dịch vụ lữ hành, một ngành mà đặc thù công việc là kết nối và giải quyết
tính phức tạp và mâu thuẫn trong mối quan hệ giữa cung và cầu du lịch.
Đồng Tháp là một địa phương có nhiều tài nguyên để phát triển du lịch
cả về tự nhiên lẫn nhân văn. Xác định được lợi thế đó, chính quyền địa phương
đã rất chú trọng và tạo điều kiện để phát triển du lịch, thể hiện qua Nghị quyết
Đại hội IX Đảng bộ Tỉnh trong nhiệm kỳ 2010-2015 là “Quan tâm đầu tư hạ
tầng thương mại - dịch vụ, tạo điều kiện cho du lịch phát triển nhanh sau năm
2015”, phấn đấu trong năm 2015 sẽ đón khoảng 2,1 triệu lượt khách, đưa tổng
doanh thu du lịch của Tỉnh đạt 360 tỉ đồng. Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc
tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Tỉnh qua nhiều kênh truyền thông, mở
rộng liên kết với các đối tác công ty lữ hành đưa khách về Đồng Tháp thì việc
nâng cao chất lượng chương trình du lịch (CTDL) tại tỉnh Đồng Tháp là điều
tiên quyết để đưa du lịch Đồng Tháp phát triển một cách bền vững.
Hiện nay việc nghiên cứu về chất lượng CTDL nói chung, CTDL nội địa
nói riêng của các công ty du lịch ở Đồng Tháp chỉ dừng lại ở việc hỏi thăm trực
tiếp hoặc phát phiếu xác nhận đoàn sau mỗi CTDL. Việc thu nhận thông tin
phản hồi này không mang lại hiệu quả để làm cơ sở xây dựng thành những
chiến lược nâng cao chất lượng CTDL do tính chất đơn lẻ, thiếu phương pháp,
chưa có hệ thống và công cụ đo lường thích hợp.

8

Vì vậy đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng CTDL nội địa của các công ty
lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp” sẽ góp phần quan trọng trong việc đánh giá cũng
như đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa của các công
ty lữ hành trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Từ đó, thúc đẩy ngành du lịch Đồng
Tháp khắc phục những khuyết điểm nội tại, hạn chế những tác động xấu từ bên
ngoài, phát huy thế mạnh và tận dụng những thời cơ có được theo quan điểm
phát triển kinh tế của tỉnh là “nhanh, hiệu quả và bền vững”.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu: Đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng
CTDL nội địa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng CTDL.
+ Đánh giá thực trạng chất lượng CTDL nội địa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
+ Dựa vào kết quả nghiên cứu thực trạng, đề tài đề xuất các giải pháp
nhằm nâng nâng chất lượng CTDL nội địa cho các công ty lữ hành tại tỉnh
Đồng Tháp.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng CTDL nội địa
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về không gian : Đề tài chỉ nghiên cứu chất lượng thực hiện các
CTDL nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp, được tổ chức và thực
hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
+ Phạm vi về thời gian :Luận văn nghiên cứu các số liệu thứ cấp trong
khoảng 05 năm gần đây nhất (2009 – 2013); Các số liệu sơ cấp được thu thập
và phân tích trong năm 2014.

9


4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu cơ bản được sử dụng trong luận văn gồm:
- Các phương pháp chung:
+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu; điều tra xã hội học; khảo sát thực tế;
thu thập, tổng hợp cơ sở dữ liệu cho nghiên cứu bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ
liệu thứ cấp.
+ Các phương pháp mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, suy luận logic
trong việc trình bày đánh giá thực trạng chất lượng CTDL trong địa bàn tỉnh
Đồng Tháp của các công ty lữ hành tại Tỉnh Đồng Tháp.
- Các phương pháp cụ thể:
+ Phƣơng pháp tiếp cận
Trong nghiên cứu chất lượng dịch dịch vụ nói chung cũng như chất lượng
CTDL nói riêng có 02 phương diện tiếp cận chính đó là quan điểm của nhà sản
xuất và quan điểm của khách hàng [15]. Tuy nhiên, trong điều kiện nền kinh tế
thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh
nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị
trường để quan niệm về chất lượng [21].
Hơn nữa, khi nghiên cứu phải tiến hành phỏng vấn kỳ vọng của khách
hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng
dịch vụ [29] và điều này rất khó thực hiện, vì trong thực tế người làm nghiên
cứu khó có thể tiếp xúc với một khách hàng nhiều lần [3].
Vì thế, luận văn này tiếp cận chất lượng CTDL theo quan điểm đánh giá
bởi khách du lịch về mức độ thực hiện các thuộc tính của CTDL sau khi kết
thúc CTDL.

10


+ Phƣơng pháp thu thập thông tin
 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp đươ ̣c thu thâ ̣p từ các bảng thống kê , báo

cáo, các đánh giá về chất lượng lượng dịch vụ, tình hình hoạt động cũng như
hiệu quả kinh doanh của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp qua 05 năm,
các số liệu từ các bài báo, tạp chí chuyên ngành và các công trình nghiên cứu có
liên quan.
 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các
nhà nghiên cứu giảng dạy trong lĩnh vực du lich
̣ , khách du lich
̣ bằng phương
pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm từ đó tìm ra những thuộc tính ảnh
hưởng đến CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các công ty lữ hành tại
Tỉnh Đồng Tháp đưa vào mô hình đánh giá chất lượng CTDL.
Từ cơ sở lý luận và kết hợp kết quả của việc phỏng vấn sâu và thảo luận
nhóm tiến hành xây dựng thang đo hình thành nên bảng phỏng vấn sơ bộ, thực
hiện phỏng vấn thử 20 khách du lich
̣ bằ ng cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát
hiện những sai sót trong bảng hỏi , đồng thời điều chỉnh thang đo và bản câu
hỏi. Tiến tới phỏng vấn chính thức.
+ Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liê ̣u
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để tổ ng hơ ̣p, xử lý và phân tích
số liệu thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo và
phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để tìm ra các
nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL. Tiêu chuẩn chọn là các biến
phải có hệ số tương quan biến tổng (itemtotal-correlation)>0,30; hệ số
Cronbach Alpha>0,60; hệ số tải nhân tố (factor loading)>0,50; thang đo đạt yêu
cầu khi tổng phương sai trích ≥50% [4],[5]. Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng
phần mềm này để xây dựng mô hình hồi quy các thuộc tính ảnh hưởng đến chất
11

lượng CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các công ty lữ hành tại Tỉnh
Đồng Tháp.
Hơn nữa, ngoài đánh giá chất lượng CTDL qua chất lượng thực hiện của
các thuộc tính đã đề ra, nghiên cứu còn khảo sát song song các đánh giá về mức
độ quan trọng của các thuộc tính này. Từ đó, dựa vào phương pháp so sánh cặp
(Paired samples t test) và kỹ thuật phân tích mức độ quan trọng (Importance) –
mức độ thực hiện (Performance) viế t t ắt là IPA được phát triển đầu tiên bởi
Martilla và Jame năm 1977 [38] để phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các công ty lữ
hành tại tỉnh Đồng Tháp.
5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
CTDL là một sản phẩm dịch vụ đặc thù của ngành lữ hành. Thế nên,
nghiên cứu chất lượng CTDL cần dựa trên những thành tựu của các nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du lich
̣ nói riêng, nhằm
phát triển những thành tựu này để áp dụng vào những đặc thù riêng của CTDL.
Hiện nay có nhiều quan niệm về chất lượng dịch vụ nhưng chưa có sự
thống nhất giữa các nhà nghiên cứu bởi những đặc điểm riêng của dịch vụ và
tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu của người nghiên cứu. Có thể nêu ra các quan
điểm về chất lượng dịch vụ như sau:
Trong những năm 1980, khoa học về dịch vụ, và đặc biệt là chất lượng
dịch vụ, đã được đề cập nhiều và trên thực tế còn sớm hơn nhưng chủ yếu là ở
cấp thực nghiệm chưa thành một cơ sở lý luận cụ thể [36]. Có thể nói khởi đầu
cho sự tranh luận về chất lượng dịch vụ và công cụ đo lường chất lượng dịch vụ
từ đầu thập niên 80 của thế kỷ XXI là Lehtinen & Lehtinen (1982) với quan
niệm chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình
cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ, nhóm tác giả này đưa ra một thang
đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần
“chất lượng vật lý”, “chất lượng tương tác” và “chất lượng doanh nghiệp”.
12

Trong khi đó Gronroon (1984, 1990) khẳng định hai thành phần chính của
chất lượng dịch vụ là Chất lƣợng kỹ thuật thể hiện những gì mà khách hàng
nhận đƣợc và chất lƣợng chức năng diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế
nào. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ và để đo lường chất lượng dịch vụ,
Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình
ảnh doanh nghiệp [17], [32], [33].
Thừa kế và phát triển những quan điểm về chất lượng dịch vụ của các nhà
nghiên cứu trước, Parasuraman và các cộng sự đã nghiên cứu vào các năm
1985, 1988, 1991 [41], [42], [43] và đưa ra một quan điểm về chất lượng dịch
vụ cùng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên
cứu quan tâm và ứng dụng. Đó chính là mô hình khoảng cách chất lượng dịch
vụ và bộ thang đo SEVRQUAL. Theo nhóm các nhà nghiên cứu này cho rằng
chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng
trƣớc khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ban
đầu Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần: Độ tin cậy
(reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ
(competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), thông tin (communication),
tín nhiệm (credibility), độ an toàn (security), hiểu biết khách hàng
(understanding customer), phương tiện hữu hình (tangibles) [42]. Sau đó, mô
hình này liên tục được nghiên cứu và kiểm định ở nhiều lĩnh vực khác nhau,
năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và đề xuất mô hình chất lượng
dịch vụ với năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy
(reliability), sự bảo đảm (assurance), phương tiện vật chất hữu hình (tangibles),
sự đồng cảm (empathy), khả năng đáp ứng (responsiveness) gọi tắt là
“RATER”. Bộ thang đo gồm 2 phần là kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22

biến quan sát [41]. Mặc dù, thang đo SERVQUAL đã được sử dụng khá rộng
13


rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có nhiều chỉ trích về nhiều khía cạnh,
ví dụ như việc sử dụng sự khác biệt của tỷ số của kỳ vọng và cảm nhận, các
thành phần của thang đo, tính ứng dụng của thang đo này [31] và còn có khuyết
điểm là tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ (Kang 2006), chất lượng kỹ
thuật đã không được đề cập đến trong thang đo SERVQUAL [13]. Carman
(1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự cố định 5 thành tố không phải luôn
luôn phù hợp với những loại hình dịch vụ khác nhau, Carman cũng kiến nghị sự
khảo sát kỳ vọng của khách hàng phải tiến hành trước khi họ sử dụng dịch vụ
cho dù rất khó thực hiện [31]. Ngoài ra, có những cảm nhận xảy ra trong quá
trình thực hiện mà khách hàng chưa từng nghĩ đến thì không thể nào có ý niệm
về kỳ vọng đó. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERQUAL khá dài
dòng, phải tiến hành hai lần khảo sát (kỳ vọng trước khi khách hàng sử dụng
dịch vụ và cảm nhận sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ) đối với cùng một
thuộc tính. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu năm 1992. Theo
Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ có thể đánh giá bằng cách chỉ đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ cảm nhận [16]. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin
và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và Cronin và Taylor cho rằng
SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL ở chỗ khách
hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị
kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình này được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn
SERVQUAL (Kandumpully,2002; Nadiri&Hussain,2008; Soliman & Alzaid,
2002; Cunningham, Young, & Lee, 2002; Phạm & Kulllada, 2009; Jain &
Gupta, 2004) [30], [3], [11]. Bộ thang đo SERVPERF kế thừa các thành phần
và biến quan sát của SERVQUAL nhưng bỏ đi phần kỳ vọng. Tuy nhiên,
SERVPERF cũng như SERVQUAL có các nhóm thuộc tính trong nghiên cứu

cố định trong 5 nhóm nhân tố và 22 biến quan sát, điều này không phù hợp với
loại sản phẩm dịch vụ có nhiều đặc thù riêng như CTDL. Hơn nữa, SERVPERF
chỉ khảo sát chất lượng dịch vụ thực hiện không chỉ ra được các mối quan hệ
giữa nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ để nhà quản lý có
14


những chiến lược phù hợp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ, và có những giải
pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với khách hàng đang hướng đến.
Trong lĩnh vực du lich
̣ có kỹ thuật phân tích, đo lường mức độ hài lòng đối
với điểm du lich
̣ do Tribe và Snaith (1998) đề xuất đó là mô hình HOLSAT. Để
đánh giá sự hài lòng của khách du lich
̣ về kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng
Varadero của Cuba. Mô hình nghiên cứu này cũng dựa trên quan điểm sự hài
lòng là hiệu suất giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Kỹ thuật này có
bước phát triển mới đó là các thuộc tính quan sát đƣợc thành lập cho phù hợp
với từng đặc điểm của mỗi điểm đến mà không cố định trong một khuôn mẫu
các nhóm thuộc tính và các biến quan sát như mô hình SERVQUAL hay
SERVPERF, trong nghiên cứu này gồm các nhóm biến phân tích là nhà hàng,
quán bar, hoạt động về đêm, cơ sở mua sắm, bữa ăn trong khách sạn, giá cả, di
sản và văn hóa, ô nhiễm và chất lượng dịch vụ; mô hình HOLSAT còn đưa các
thuộc tính tiêu cực vào trong phân tích đánh giá. Tribe và Snaith cho rằng nếu
các thuộc tính tiêu cực được kỳ vọng thấp, nhưng mức độ cảm nhận cao thì ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thấp và ngược lại trong trường hợp các thuộc tính
tiêu cực có mức độ cảm nhận thấp thì khi đó khách hàng sẽ đánh giá chất lượng
dịch vụ cao. Mô hình này được biểu diễn cụ thể trên một đồ thị với Cảm nhận
(trục X) và Kỳ vọng (trục Y), tạo nên những vùng “được” tác động tốt đến chất
lượng dịch vụ và vùng “mất” ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ [47], [48].

Tuy nhiên, cũng như mô hình SERVQUAL thủ tục nghiên cứu của mô
hình HOLSAT tương đối phức tạp và khó thực hiện. Một mặt, người nghiên
cứu phải điều tra kỳ vọng trước khi khách du lich
̣ đến với địa điểm du lich
̣ ,
trong khi những đối tượng này ở rất nhiều nơi khác nhau và rất khó để nhà
nghiên cứu liên lạc. Mặt khác, các du khách này cũng phải thực hiện trả lời
phần cảm nhận còn lại của phiếu điều tra sau khi sử dụng dịch vụ và điều này
gây ra sự nhàm chán, phiền toái cho du khách và rất khó để thu thập thông tin
đầy đủ cho nhà nghiên cứu. Hơn nữa, trong thực tế sự kỳ vọng có thể được thay
đổi ngay trước, thậm chí trong quá trình sử dụng dịch vụ. Điều này thường làm
15


cho kết quả phân tích không thật sự xác thực.
Trong khi đó, mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện
(IPA –Importance-Performance Analysis) được đề xuất đầu tiên bởi Martilla và
Jame năm 1977 [38] lại có những ưu điểm phù hợp để ứng dụng vào việc đánh
giá chất lượng CTDL và đưa ra những giải pháp hiệu quả để nâng cao chất
lượng CTDL đồng thời đưa ra những gợi ý hữu ích cho doanh nghiệp lữ hành.
Đây là một kỹ thuật đánh giá nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng một
sản phẩm hay dịch vụ dựa trên cả tầm quan trọng và mức thực hiện của những
thuộc tính thuộc về sản phẩm hay dịch vụ đó. Đo lường tầm quan trọng hoặc
mức thực hiện của một thuộc tính có thể cung cấp những gợi ý hữu ích cho nhà
quản lý (Sarinya Sungkatavat, 2003). Trong nghiên cứu của mình Martilla và
Jame nêu phần đánh giá tầm trọng (Importance) của một thuộc tính là nhận thức
của khách hàng về giá trị của các đặc điểm hoặc tính năng khi mua một sản
phẩm/dịch vụ trong khi mức độ thực hiện (Performance) của thuộc tính đề cập
đến chức năng nhận thức về chất lượng khi tiêu thụ các sản phẩm/dịch vụ. Các
thuộc tính được đo bằng một thang điểm likert, các kết quả được trình bày trong

một đồ thị giữa các đánh giá tầm quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện
(Performance), đồ thị này được chia thành 4 góc tương ứng với những đề xuất
phù hợp cho nhà quản lý (Sarinya Sungkatavat, 2003) [46].
Mô hình IPA lấy quan điểm chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bởi khách
hàng, và chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá sự cảm nhận về chất lƣợng thực
hiện. Tuy nhiên chất lượng thực hiện được phân tích cùng sự đánh giá về mức
độ quan trọng của các thuộc tính để tạo nên sự hữu ích của nghiên cứu do có sự
gắn liền với nhu cầu của khách hàng. Hai nhận thức này có thể được phỏng vấn
trên cùng một bảng hỏi và cùng một thời điểm sau khi khách hàng sử dụng dịch
vụ. Với nhiều ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để
đánh giá chất lượng dịch vụ du lich
̣ và để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ du lich
̣ một cách hiệu quả [3].Đây cũng là mô hình phân tích được sử
dụng trong luận văn này.
16


Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây ứng dụng mô hình IPA trong lĩnh
vực du lich
̣ chủ yếu phân tích đánh giá các đối tượng như điểm đến cũng như
hình ảnh điểm đến [35]; [37]; [40]. Tại Việt Nam có các nghiên cứu ứng dụng
mô hình IPA vào trong lĩnh vực du lich
̣ tiêu biểu như: Lưu Thanh Đức Hải với
nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp phát triển du lich
̣ Cần Thơ theo hướng kết
nối sản phẩm du lich
̣ vùng Đồng bằng Sông Cửu Long” với các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng dịch vụ du lich
̣ của Cần Thơ gói gọn theo mô hình chỉ tiêu

RATER (Yếu tố hữu hình, sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm/ khả năng đáp ứng,
sự đảm bảo và sự cảm thông) của Parasuraman từ đó đưa ra các đề xuất phù
hợp để phát triển du lich
̣ Cần Thơ. Thành công của nghiên cứu này là định
hướng được chiến lược phát triển cho du lich
̣ Cần Thơ trong tương lai nhưng
không đề cập mô hình chất lượng dịch vụ du lich
̣ của thành phố Cần Thơ.
Trong đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lich
̣ Phú Quốc”
[3], các tác giả đã xác định được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lich
̣
Phú Quốc dựa vào mô hình IPA và hệ thống các tiêu chí được đánh giá gần
giống như nghiên cứu của Lưu Thanh Đức Hải bao gồm: Yếu tố hữu hình, tin
cậy, trách nhiệm, đảm bảo và cảm thông với 23 biến quan sát. Ngoài ra, các tác
giả còn sử dụng phương pháp so sánh cặp (Paired samples t test) để kiểm định
sự chênh lệch và mức độ ý nghĩa giữa hai chỉ số I (Importance) và P
(Performance). Nhóm tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
bằng hiệu số giữa P và I (nếu “P – I ≥ 0” thì chất lượng tốt, “P – I < 0” thì chất
lượng không tốt. Tuy nhiên, ngay trong phần lưu ý về sử dụng mô hình IPA
Martilla và Jame cũng đã nêu các khoảng cách thực sự có thể không tồn tại và
tầm quan trọng của một thuộc tính là nhận thức của khách hàng về giá trị của
các đặc điểm hoặc tính năng khi mua một sản dịch vụ trong khi mức độ thực
hiện của thuộc tính đề cập đến chức năng nhận thức về chất lượng khi tiêu thụ
các sản dịch vụ[38].

17


Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng du lich

̣ dịch vụ Hậu Giang” [12]
nghiên cứu đánh giá chất lượng du lich
̣ Hậu Giang qua hai loại hình du lich
̣
khác nhau là du lich
̣ sinh thái và du lich
̣ văn hóa. Đề tài đưa ra quan điểm hai
chỉ số đo lường đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện cho ta biết
được quãng đường đi từ mức độ hài lòng đến sự mong đợi của du khách điểm
số theo công thức:
Khoảng cách chất lượng dịch vụ

I x - Px
x 100%

=
Ix

Đề tài “Gợi ý một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lich
̣ Thừa
Thiên Huế dựa trên mô hình IPA” [24] chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ du lich
̣
Thừa Thiên Huế ảnh hưởng bởi 19 thuộc tính, và mô hình IPA rất hiệu quả khi
phân tích tầm quan trọng và đánh giá mức độ thể hiện của sản phẩm dịch vụ du
lịch và từ đó nêu ra những giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, đề tài
này cũng xem chất lượng dịch vụ là hiệu số giữa cảm nhận thực hiện và mức độ
quan trọng như nghiên cứu của Đinh Công Thành và ctg trước đó.
Ngoài ra còn có các nghiên cứu khác ứng dụng mô hình IPA vào lĩnh vực
du lich
̣ như: Hướng dẫn viên (HDV) [49]; Khách sạn [34]; Du lich

̣ nghỉ dưỡng [39].
Hiện nay, chưa có nghiên cứu nào sử dụng kỹ thuật phân tích IPA để phân
tích đánh giá chất lượng CTDL dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ là chất
lượng thực hiện từ đó đề xuất giúp các doanh nghiệp lữ hành xác định chất
lượng sản phẩm của mình trong lòng khách hàng. Qua đó, có những biện pháp
nâng cao chất lượng CTDL nhằm đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách
hàng đem về lợi nhuận, hiệu quả cho doanh nghiệp.
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các sơ đồ , bảng biểu và
hình vẽ, danh mục các chữ viết tắt , tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung
của luận văn được kết cấu gồm 03 chương như sau:
18


 Chương 1. Cơ sở lý luận về chấ t lươ ̣ng CTDL
 Chương 2. Thực trạng về chất lượng CTDL nội địa của các công ty
lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp
 Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội
địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp

19


Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH

1.1. Chƣơng trình du lịch
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch
Một đối tượng có thể có nhiều định nghĩa và khái niệm khác nhau, tuỳ
phương diện nhìn nhận về đối tượng đó của nhà nghiên cứu và CTDL cũng

không là một ngoại lệ.
CTDL là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù riêng của nó. Các nhà
nghiên cứu, kinh doanh lữ hành có thể thiết kế và thực hiện rất nhiều CTDL.
Tuy nhiên, cho đến nay, trong các ấn phẩm về khoa học du lich
̣ dù đã có rất
nhiều nhà nghiên cứu nêu ra những khái niệm và định nghĩa khác nhau về
CTDL nhưng chưa có một định nghĩa nào tạo nên sự thống nhất trong giới
nghiên cứu và tạo nên sự chu viên về đối tượng CTDL. Có thể nêu ra các ý kiến
nhìn nhận tiêu biểu sau đây:
- Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ
hành: “CTDL là các dịch vụ trong lộ trình du li ̣ch thông thƣờng bao gồm giao
thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các
quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải đƣợc đăng ký đầy
đủ hoặc hợp đồng trƣớc với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du li ̣ch phải
thanh toán đầy đủ trƣớc khi các dịch vụ đƣợc thực hiện.”
- Quy định về du lich
̣ lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu
(EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “CTDL là sự kết hợp đƣợc sắp
xếp từ trƣớc của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ lữ khác
sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó đƣợc bán với mức giá gộp. Thời
gian của chƣơng trình nhiều hơn 24 giờ.”

20


- Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn Phát triển nghề lữ hành tái bản lần
thứ VI lại cho rằng: “CTDL là một sản phẩm lữ hành đƣợc xác định mức giá
trƣớc, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ
hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một CTDL có thể bao gồm và theo các mức độ

chất lƣợng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ nhƣ: hàng không,
đƣờng thuỷ, đƣờng sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí.”
- Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lich
̣ trường Đại học Kinh tế Quốc
dân: “CTDL trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó ngƣời ta tổ chức
các chuyến du li ̣ch với mức giá đã đƣợc xác định trƣớc. Nội dung của CTDL
thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, vui
chơi giải trí đến tham quan. Mức giá của chƣơng trình bao gồm giá của toàn
bộ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến hành trình.”
- Trong cuốn “Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành” của nhóm tác giả
Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng chương, Nxb. Đại học Kinh tế Quốc dân,
xuất bản năm 2009 lại nêu rằng: “CTDL là tập hợp các dịch vụ, hàng hóa đƣợc
sắp đặt trƣớc, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau
trong quá trình tiêu dùng du li ̣ch của khách với mức giá gộp xác định trƣớc và
bán trƣớc khi tiêu dùng của khách”
Trong nghị định số 27/2001/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng
dẫn du lich
̣ ở Việt Nam ban hành ngày 5/6/2011 định nghĩa rằng: “CTDL là lịch
trình đƣợc định trƣớc của chuyến đi du li ̣ch do các doanh nghiệp lữ hành tổ
chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du li ̣ch , các điểm dừng
chân, dịch vụ lƣu trú (DVLT), vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán
chƣơng trình”
Từ những khái niệm, định nghĩa trên, một lần nữa cho thấy có rất nhiều
định nghĩa khác nhau về CTDL tùy thuộc vào phương diện nhìn nhận, góc độ
nghiên cứu của người nghiên cứu. Dựa trên cơ sở tổng hợp và thừa kế những ý

21


kiến nhìn nhận tiêu biểu trên đây, có thể nêu ra khái niệm về CTDL dưới góc độ

là một sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh lữ hành như sau:
CTDL là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp có lịch trình và giá gộp định
trƣớc, đƣợc tổ chức thực hiện bởi các doanh nghiệp lữ hành, bao gồm tối thiếu
hai trong các dịch vụ nhƣ: vận chuyển, ẩm thực, lƣu trú, tham quan, vui chơi
giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng du li ̣ch
của khách du li ̣ch.
1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch
CTDL là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp lữ hành có
những đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ là:
- Tính vô hình biểu hiện ở chỗ CTDL là một tập hợp mà không phải là
vật chất cụ thể hiện hữu. Khách du lich
̣ không thể kiểm tra hay dùng thử trước
khi mua và đơn vị lữ hành cũng khó khăn trong quá trình quán xuyến chất
lượng đồng bộ của CTDL.
- Tính không đồng nhất, cùng một khung CTDL nhưng chất lượng sẽ có
sự khác biệt đối với từng trường hợp cụ thể. Sự khác biệt đó xảy ra trong quá
trình thực hiện CTDL đối với các đối tác dịch vụ khác nhau, đối với các HDV
khác nhau, đối với các khách du lich
̣ khác nhau, từng thời điểm khác nhau,...
- Tính không tách rời là quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra cùng lúc.
CTDL có thể được thiết kế trước, tuy nhiên không như hàng hoá thông thường
sản phẩm được sản xuất tại nhà máy rồi đem đến cho khách hàng, sản phẩm
dịch vụ CTDL được chuyển giao trong quá trình thực hiện CTDL. Sự chuyển
giao này xảy ra trong sự tương tác giữa khách du lich
̣ với nhân viên phục vụ du
lịch và tài nguyên du lich.
̣
Từ những tính chất chung của sản phẩm, dịch vụ, CTDL có thêm những
đặc điểm riêng như:

22


- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp, hầu hết các sản phẩm dịch
vụ thành phần trong CTDL là tổng hợp từ các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ như
vận chuyển, lưu trú, tham quan,...Cùng một loại sản phẩm dịch vụ nếu được
cung cấp bởi một nhà cung cấp có thương hiệu lớn hơn sẽ tạo sự hấp dẫn hơn
đối với khách. Ngoài ra, CTDL không có sự bảo hành về thời gian, không thể
trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng.
- Tính dễ sao chép và bắt chước là do kinh doanh CTDL dựa nhiều vào
các tài nguyên và nguồn lực chung của xã hội , không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi,
khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp nên cùng một bản
khung CTDL các đơn vị lữ hành có thể dễ dàng sao chép chương trình của nhau
bởi hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ thành phần trong CTDL và tài nguyên du
lịch đều độc lập và không của riêng một đơn vị lữ hành nào.
- Tính thời vụ cao và luôn bị biến động, bởi vì quá trình tiêu dùng và sản
xuất CTDL là đồng thời với nhau về mặt thời gian nên nó phụ thuộc vào thời
gian sẵn sàng phục vụ của bên cung cấp dịch vụ và quỷ thời gian dành cho nhu
cầu du li ̣ch của khách du lich.
̣ Đối với từng tài nguyên du lich
̣ có thời vụ cao
điểm và thấp điểm riêng cũng như đối với từng đối tượng khách hàng mục tiêu
có những thời vụ cao điểm và thấp điểm riêng.
- Tất cả các đặc tính trên tạo nên tính khó bán của CTDL, nó tạo nên sự
cảm nhận về rủi ro của khách du lich
̣ trước khi mua CTDL. Sự cảm nhận sự rủi
ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về
tâm lý, rủi ro về thời gian và rủi ro về xã hội.
1.1.3. Phân loại chƣơng trình du lịch
1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có thể chia thành các loại hình CTDL
như sau:

23