Thực trạng về công tác tôt chức quản lý đối với lao động hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch tại Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội

Thực trạng về công tác tôt chức quản lý đối với lao động hướng dẫn viên và
chất lượng chương trình du lịch tại Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội.

2.1.Khái qt chung về tình hình kinh doanh của Cơng ty Du lịch Dịch vụ Hà
Nội (Hà Nội Toserco)
2.1. 1. Sự ra đời của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội.
2.1. 1. 1. Sự ra đời.
Hà Nội Toserco là một công ty du lịch đã tạo được danh tiếng trên thị trường
trong nước cũng như Quốc tế, tên công ty đã có trong guidebook của du lịch
nước ngồi. Được phép hoạt động từ giữa năm 1988, chức năng kinh doanh
du lịch trên đại bàn Hà Nội. Hà Nộ Toserco hiện nay là đơn vị kinh doanh trực
thuộc UBND Thành phố Hà Nội, chịu sự quản lý nhà nước về du lịch của tổng
cục Du lịch Việt Nam và sở du lịch Hà Nội. Lịch sử hình thành và phát triển của
Cơng ty có thể được chia thành các giai đoạn sau.
Giai đoạn 1989:
Quyết đinh số 1625/QĐ - UB ngày 14/10/1988 của UBND thành phố Hà Nội đã
xác nhận công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội – Toserco là đơn vị kinh tế cơ sở trực
thuộc UBND thành phố Hà Nội, hạch toán kinh tế độc lập với chức năng kinh
doanh du lịch trên địa bàn Hà Nội.
Giai đoạn 1990 – 1993:
Quyết định 105/QĐ - UB của UBND thành phố Hà Nội đã cho Hà Nội Toserco
thực hiện phân cấp quản lý và chuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo
cáo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập, việc này phát huy vai trò tự chủ kinh
doanh, đánh dấu một bước trưởng thành của doanh nghiệp.
Giai đoạn 1994 – nay:
Giai đoạn này Hà Nội Toserco xắp xếp lại mơ hình tổ chức cho phù hợp với quy
định của thành phố, thành lập doanh nghiệp theo nghị định 388NĐ/CP của
Thủ tướng Chính phủ.
Cơng ty bao gồm:
-

6Phịng ban giúp việc

-6 Đơn vị trực thuộc cơng ty hạch tốn nội bộ


+Trung tâm dịch vụ nhà
+Trung tâm điều hành hướng dẫn vận chuyển khách du lịch
+6 Du thuyền hồ Tây
+Xí nghiệp dịch vụ du lịch
+Khách sạn
+Chi nhánh Hà Nội Toserco tại thành phố Hồ Chí Minh
-6 Cơng ty liên doanh
+Khách sạn Horison (5 sao)
+Khách sạn Hà Nội (3 sao)
+Khách sạn Hà NỘI royal hotel: Phục vụ khách thương gia
+Manfiled – Toserco: Chuyên đại lý vé máy bay: Việt Nam airline, THÁI away, …
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty.

Tổng Giám đốc
PHỊNG XÂY DỰNG CƠ BẢN

Phó Giám đốc 1

TRUNG TÂM DỊCH VỤ NHÀ

KHÁCH SẠN BSC
PHỊNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH
PHỊNG Y TẾ
TRUNG TÂM DU LỊCH
Xí nghiệp cắt tóc

Du thuyền hồ Tây
Phó Giám đốc 2
Phó Giám đốc 3


2.1.2. Sự ra đời và cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch.
2.1. 2. 1. Sự ra đời.
Phòng dịch vụ du lịch Hà nội Toserco được thành lập theo quyết định 637/QĐ UB cấp ngày 10 – 02 – 1993, giấy phép kinh doanh quốc tế 57/GPDL cấp ngày
09 – 06 – 1993, giấy phép đăng ký kinh doanh số 105719 cấp ngày 20 – 03 –
1993
Trung tâm du lịch là một đơn vị kinh doanh độc lập chịu sự quản lý của giám
đốc công ty, công ty kinh doanh của yếu nội địa và quốc tế.
Chức năng và nhiệm vụ:
-KÝ kết hợp đồng với các cá nhân, tổ chức nước ngoai có nhu cầu thuê nhà làm
nơi cư trú, làm văn phòng.
-Tổ chức quản lý kinh doanh đội ngũ xe mà công ty giao cho trung tâm
-Trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh du lịch trong nước và
quốc tế.
-Tổ chức chương trình du lịch.
-Thực hiện nghĩa vụ đóng thuế và các khoản khác có liên quan.
-Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ khác như: Khách sạn, Nhà hàng,
vận chuyển…
2.1. 2. 2. Cơ cấu tổ chức của trung tâm.
Tổng Giám đốc


Giám đốc Trung tâm

TRƯỞNG PHÒNG DL1
Inbound & Outbound

TRƯỞNG PHÒNG DL2
Đội xe

PHỊNG
KẾ TỐN
CHI NHÁNH TẠI TP HCM
CITY TOUR
OPEN TOUR
VIZA
&
DV KHÁC
DV
nhà
Hành chính tổng hợp


Tổng giám đôc công ty
Là người quản lý công ty về mọi mặt, đảm bảo thực hiện đúng chức năng
nhiệm vụ của công ty, chịu trách nhiệm pháp nhân của đơn vị trước Sở du lịch
Hà Nội và cơ quan chức trách Nhà nước khác.
Phó giám đốc cơng ty
Là người giúp việc cho giám đốc, được giám đốc phân công ty chịu trách
nhiệm về một vài lĩnh vực hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm trước giám
đốc về lĩnh vực mà họ đảm nhận.
+ Giám đốc trung tâm du lịch: Đồng thời làm phó giám đốc của cơng ty, quản lý
các hoạt động về du lịch của công ty, chịu trách nhiệm trước giám đốc về hiệu
quả kinh doanh và các vấn đề có liên quan đến trung tâm du lịch.
Chức năng của phòng du lịch 1: Phòng du lịch 1 có 30 nhân viên, trụ sở tại 157
Phố Huế, bao gồm có bộ phận thị trường, điều hành và hướng dẫn. Chức năng

nhiệm vụ chủ yếu của phòng du lịch 1 là:
+Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và
tìm kiếm bạn hàng mới.
+Phối hợp với các phòng ban khác tiến hành xây dựng các chương trình du lịch
từ nội dung đến giá cả sao cho phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đưa
ra các ý đồ mới về sản phẩm.
+Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch trong nước, các cá nhân, tổ
chức có nhu cầu đi du lịch. Đồng thời ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp.
+Làm dịch vụ Visa cho khách, tìm nguồn khách th nhà.
Đảm bảo hoạt động thơng tin giữa công ty và các nguồn khách. Thông báo cho
các bộ phận trong cơng ty về kế hoạch đồn khách, phối hợp theo dõi, thanh
tốn, và q trình thực hiện hợp đồng với khách.
+Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, sách lược
cho công ty.
Bộ phận điều hành: Có nhiệm vụ cụ thể
+Là đầu mối triển khai tồn bộ việc thực hiện chương trình, cung cấp các dịch
vụ dựa trên các cơ sở hợp đồng ký với khách.
+. Thiết lập duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan như: ngoại
giao nội vụ, hải quan…, các nhà cung cấp hàng hoá cho khách du lịch như:


khách sạn, hàng không, đường sắt, tàu thuỷ…Lựa chọn các nhà cung cấp bảo
đảm chất lượng chương trình tốt nhất, thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
+Theo dõi việc thực hiện chương trình du lịch, giải quyết mọi nhu cầu của
khách du lịch đã được ghi trong hợp đồng và những vấn đề phát sinh ngoài
hợp đồng như: thay đổi chương trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài chương trình,
ra hạn visa, giấy phép đồng thời theo dõi lịch trình của từng đồn khách. Phối
hợp cùng bộ phận tài chính thực hiên hoạt động thanh tốn với các cơng ty gứi
khách và các nhà cung cấp dịch vụ. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất
thường xảy ra trong chuyến hành trình.

Bộ phận điều hành kết hợp cùng bộ phận thị trường để nhận biết được nhu
cầu của khách để đáp ứng. Đồng thời bộ phận điều hành cũng thông báo cho
bộ phận thị trường biết những điều kiên thuận lợi khó khăn trong việc giao
dịch với các hãng gửi khách để bộ phận này cần có những thơng tin cần thiết
giải quyết tốt vấn đề sao cho việc thực hiên chương trình một cách tốt nhấ.
Bộ phận hướng dẫn.
Hiên nay trung tâm có 30 hướng dẫn viên du lịch trong đó có 20 hướng dẫn
viên du lịch đã vào biên chế nhà nước, 10 hướng dẫn viên du lịch đang làm hợp
đồng cho công ty, hướng dẫn viên du lịch của công ty bao gồm hướng dẫn viên
tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc, Hàn Quốc… Trong đó
hướng dẫn viên tiếng Anh, tiếng Pháp là chủ yếu. Bộ phận hướng dẫn thực
hiện nhiệm vụ:
+Căn cứ váo kế hoạch khách mà người phụ trách bộ phận này tổ chức, điều
động hướng dẫn viên thực hiện chương trình du lịch.
+ Xây dựng duy trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên chuyên
nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn
viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp
ứng nhu cầu về hướng dẫn viên của công ty.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty tiến hành công việc
một cách hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng,
nhiệm vụ theo đúng quy định của công ty.
+Hướng dẫn viên đại diện trực tiếp cho công ty trong quá trình tiếp xúc với
khách du lịch và các bạn hàng đó là nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động


quảng cáo, tiếp thị thông qua hoạt động hướng dẫn. Bộ phận hướng dẫn có
những phương pháp quản lý riêng của mình. Mỗi nhân viên của bộ phận này
điều có một bộ hồ sơ riêng. Sau khi hướng dẫn một đoàn khách, hướng dẫn
viên lấy ý kiến của khách về chất lượng phục vụ của mình, và nộp lại cho
trưởng phòng du lịch. Mức lương thưởng của hướng dẫn viên phụ thuộc vào

sự đánh giá của khách cũng như chất lượng cơng việc và trình độ nghiệp vụ
của họ. Điều này buộc hướng dẫn viên không ngừng chau dồi kiến thức, trình
độ chun mơn nghiệp vụ, nâng cao trách nhiệm đối với cơng tác của mình. Độ
ngũ hướng dẫn viên giỏi là yếu tố chủ chốt góp phần vào sự thành cơng của
doanh nghiệp nói riêng và của ngành du lịch nói chung.
Bộ phận thị trường.
Bộ phận thị trường trong phịng du lịch 1 có……………..nhân viên, chức năng
của bộ phận này là:
+ Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước,
tiến hành các hoạt động tuyên truyến quảng cáo để thu hút khách du lịch đến
với cơng ty.
+ Phối hợp cùng phịng điều hành, tiến hành xây dựng chương trình, lựa chọn
tuyến điểm, xác định thời gian thực hiện chương trình, giá cả, sao cho phù hợp
với nhu cầu của khách. Chủ động đưa ra các ý đồ sản phẩm cho công ty.
+ Thực hiện việc ký kết hợp đồng bới các hãng, công ty gửi khách, các cá nhân,
tổ chức để khai thác tốt hơn nguồn khách quốc tế cũng như nội địa.
+ Duy trì mối quan hệ của cơng ty với các nguồn khách, đề ra phương án mở
các chi nhánh, đại diện của công ty.
+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách. Thông báo
cho các bộ phận về các kế haóch đờn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho
việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan trong việc thanh
tốn và quá trình phục vụ khách.
+Thực sự trở thành cầu nối giữa cơng ty và thị trường bên ngồi. Bộ phận này
còn xây dựng chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của cơng
ty.
Bộ phân hành chính tổng hợp.


Chức năng của bộ phận này là thực hiện quy chế nội quy khen thưởng, kỷ luật,
chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ lao động trong công ty. Đưa ra các kế hoạc

về phát triển nguồn nhân lực, sắp xếp lại đội ngũ lao động trong cơng ty.
Phịng du lịch 2.
Phịng du lịch 2 có trụ sở tại số 8- Tơ Hiến Thành, hoạt động chính của phịng
này là khai thác tốt nguồn khách chủ động và khách bị động. Cơng việc là đón,
phục vu khách nước ngồi đến Việt Nam, phục vụ khách Việt Nam ra nước
ngồi.
Phịng du lịch 2 có bộ phận thị trường, bộ phận điều hành, còn bộ phân hướng
dẫn chung cho cả hai phòng. Bộ phận này chịu sự quản lý, điều động của
trưởng phịng du lịch 1, 2 thơng qua trưởng bộ phận hướng dẫn.
+Bộ phận thi trường: cũng thực hiện chức năng tương tự bộ phận thị trường
của phòng du lịch 1, chỉ khác là bộ phận này làm việc trên mảng quốc tế còn bộ
phận thị trường của phòng du lịch 1 khai thác thị trưởng trong nước.
+Bộ phận điều hành cũng thực hiện các công việc và nhiệm vu tương tự bộ
phận điều hành của bộ phận điều hành tại phịng thị du lịch 1.
Phịng kế tốn.
Phịng kế tốn khơng trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ nhiều nhưng
hoạt động của phịng này góp phần làm tăng chất lượng của chương trình du
lịch. Phịng kế tốn có 8 nhân viên, mỗi người phụ trách một công việc khác
nhau. Cũng như bao doanh nghiệp tồn tại trong cơ chế thị trường như hiện
nay thì phịng kế tốn có vai trò hết sức quan trọng trong việc phối hợp giữa
các bộ phận trong cơng ty.
Chức năng của phịng kế tốn: tài chính, kế tốn, thống kê, lập kế hoạch tổng
hợp. Phịng có nhiệm vụ thực hiện các chính sách, chế độ kế tốn nhà nước.
Theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản của cơng ty. Hạch tốn, theo dõi sổ
sách, lên báo cáo kế toán định kỳ, lập kế hoạch, dự án kinh doanh cho công ty.
Thực hiên báo cáo nhanh, chính xác cho cơ quan nhà nước và Sở du lịch –Hà
Nội. Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo và đề suất kịp thời với
lãnh đạo cơng ty. Cơng ty có tài khoản ngoại tệ cà tai khoản bằng tiền Việt tại
ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Được phép sử dụng mọi phương thức
thanh toán, phương tiện thanh toán. Phần lớn các đối tác của công ty đều

thanh toán bằng chuyển khoản (đối với khách đi theo đồn), thanh tốn bằng
tiền mặt (đối với khách đi lẻ).
Phịng kế tốn- tái chính căn cứ vào thơng báo khách của bộ phận thị trường
để lập hoá đơn thu tiền khách. Đồng thời, phịng thu nhập các hố đơn, chứng
từ từ các cơ sở phục vụ du lịch. Tập hợp các chi phí của từng đồn khách để
thực hiện thanh tốn cho đồn khách, quyết tốn cho cơng ty.
Chi nhánh tai thành phố Hồ Chí Minh và tai Quảng Ninh.
Chi nhánh của cơng ty tai thành phố Hồ Chí Minh, tại Quảng Ninh được thành
lập và đi vào hoạt động với mục đích thu hút lượng lớn khách du lịch tại hai thị
trường đầy tiềm năng này, chi nhánh có vai trò sau:
+Là đầu mối thu hut khách, triển khai thực hiện các chương trình du lịch của
cơng ty tại các tỉnh phía Nam.
+Thực hiên các hoạt động khuếch trương cho cơng ty tại địa bàn các tỉnh phía
Nam, khai thác tốt hơn lượng khách và tài nguyên tại các tỉnh phía Đơng Bắc.
+Thu hut và bán các chương trình du lịch cho khách du lịch đi lẻ, chương trình
opentour, lượng khách của chương trình này chiếm gần 80% tổng lượt khách
mà công ty phục vụ.
+Thực hiện việc mở rộng và chiếm lĩnh dần thị trường tại khu vực phía Nam,
tạo thành một hệ thống liên hoàn để thực hiện chương trình du lịch. Tạo điều
kiện thuân lợi cho việc thực hiện chương trình du lịch xuyên Việt.
Đội xe.
Hiện nay cơng ty có 30 xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu của khách du
lịch. Công việc chủ yếu của đội xe là vận chuyển khách du lịch theo chương
trình du lịch đã ký giữa cơng ty và khách du lịch. Đặc biệt công ty du lịch dịch
vụ Hà Nội có tuyến xe buýt xuyên Việt. Hàng ngày tuyến xe buýt này đều bắt
đầu từ 18. 30 từ Bờ Hồ dọc quốc lộ 1 vào các tỉnh phía Nam.
Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục vụ khách trong lĩnh vực vận
chuyển, quản lý và sử dụng các đầu xe sao cho hiệu quả và an toàn.

Do nhu cầu vận chuyển và tạo việc chủ động trong q trình kinh doanh, cơng
ty đã đầu tư một lượng lớn xe các loại từ 4, 25, 45 chỗ ngồi. Mặc dù, số lượng
xe lớn như vậy nhưng cũng không đủ đáp ứng nhu cầu của khách. Vào chính
vụ, cơng ty vẫn phải th xe của các dịch vụ vận chuyển khác…


Ngồi ra, Cơng ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội cịn có một số lượng lớn các khách
sạn ( 5 khách sạn trực thuộc, 5 khách sạn liên doanh với nước ngoài) đáp ứng
được số lượng lớn chỗ ở cho khách du lịch, tăng doanh thu cho công ty.
2.1.3. Điều kiện kinh doanh
2.1.3.1. Vốn
Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội ra đời theo quyết định 1625/QĐ-UB ngày
14/04/1988 UBNDTP đã xác định Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội là doanh
nghiệp Nhà nước với chức năng kinh doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà
Nội. Vốn hoạt động kinh doanh ban đầu của doanh nghiệp được Nhà nước cấp.
Vốn kinh doanh ban đầu của công ty là 166 triệu đồng. Lượng vốn kinh doanh
được tăng lên qua các năm, điều này được lấy từ lợi nhuận của công ty. Hoạt
động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển, chúng không chỉ phát triển
theo chiều rộng mà chúng còn phát triển theo chiều sâu. Vốn kinh doanh của
doanh nghiệp tăng, nộp ngân sách luôn đúng yều cầu của Nhà nước. Thu nhập
bình quân người lao động cũng tăng lên nó được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 1: Vốn kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Hà nội
Năm

Stt
1
2
3
4
5

6
7
8

Vốn kinh doanh

1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002

16.019
16.707
21.201
31.500
36.866
39.720
41.100
43.000

Nguồn: Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội
Vốn kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng được mở rộng. Lúc đầu vốn kinh
doanh có 166 triệu đồng, đến năm 1989 vốn kinh doanh của công ty đã là 296
gấp 1,78 lần lúc mới thành lập. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp năm 1992
gấp 46,78 lần và năm 1994 gấp 79,45 lần. Năm 2001 gấp 247,59 lần lúc doanh
nghiệp mới thành lập. Vốn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khơng

những được bảo tồn mà nó cịn tăng ở tốc độ cao. Vốn kinh doanh của công ty
được duy trì và phát triển. Vốn kinh doanh của cơng ty rất quan trọng, nó là


tiền đề cho mọi hoạt động của công ty. Bảng vốn ở trên đây là vốn chủ sở hữu
của công ty. Vốn này được cơng ty trích ra từ lợi nhuận của hoạt động kinh
doanh. Sau khi hạch toán tài chính, cơng ty đã trích từ 30-40% lợi nhuận sau
thuế để đưa vào vốn kinh doanh của công ty. Với số lượng vốn như vậy, cơng ty
khơng những duy trì được hoạt động kinh doanh của mình, cơng ty cịn mở
rộng hoạt động kinh doanh. Lúc đầu, khi mới thành lập cơng ty chỉ có một trụ
sở chính là số 8 Tơ Hiến Thành. Hiện nay, ngồi trụ sở chính, cơng ty có hai văn
phịng ở 157 Phố Huế, 98 Hàng Trống và hai chi nhánh ở thành phố Hồ Chí
Minh, Quảng Ninh. Tiến tới cơng ty mở thêm chi nhánh tại Huế. Hoạt động kinh
doanh của công ty không ngừng được mở rộng. Ngồi hoạt động chính là kinh
doanh lữ hành, công ty sẽ mở hoạt động cả trên lĩnh vực kinh doanh thương
mại xuất nhập khẩu, tư vấn du học nước ngoài, đầu tư xây dựng kinh doanh
nhà chung cư cao tầng.
Ngoài lượng vốn kinh doanh thuộc sở hữu của cơng ty, cơng ty cịn hoạt động
trên cả lượng vốn vay của ngân hàng. Các đối tác quen thuộc lâu của công ty là
Ngân hàng đầu tư phát triển, ngân hàng Thương mại, ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam …Điều này chứng tỏ rằng ngay từ lúc mới thành lập cơng ty
đã đề ra cho mình những hướng đi đúng đắn, để đảm bảo duy trì kinh doanh ở
hiện tại, giải quyết khó khăn trước mắt và phát triển lâu dài trong tương lai,
cho đến nay công ty đã gặt hái được nhiều thành công, là một công ty lữ hành
mạnh, được xếp vào một trong mười công ty lữ hành có chất lượng tốt ở Việt
Nam ( Do Tổng cục xếp).
2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cùng với sự phát triển chung của phương tiện khoa học kỹ thuật tiên tiến trên
thế giới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, trung tâm đã xây
dựng và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiên tiến để đáp ứng nhu cầu

làm việc chung của nhân viên trong cơ quan. Trung tâm đã dùng vốn tự có và
nguồn vốn hỗ trợ để đầu tư, nâng cấp thiết bị văn phòng như máy điện thoại,
fax, máy vi tính, máy photo.
Điều đó được thể hiện qua bảng:
Bảng 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.


Stt
1
2
3
4
5

Nội dung
Máy in
Máy Phơtơ
Xe
Máy vi tính
Máy điện thoại

Số lượng
5
2
15
20
12

Đơn vị
Chiếc

Chiếc
Chiếc
Chiếc
Chiếc

Nguồn: Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội
Việc sử dụng phương tiện hiên đại này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc
thông tin liên lạc, trao đổi giữa trung tâm với khách hàng và tạo điều kiện
thuận lợi trong việc ký kết hợp đồng giữa công ty với các đối tác ở khoảng
cách xa, tiết kiệm được thời gian, chi phí cho việc ký kết hợp đồng. Giá thành
sản phẩm của công ty thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh, tạo được một vị thế
thuận lợi trên thương trường, tạo được một hình ảnh tốt của cơng ty trong
tâm trí của khách du lịch. Là địa chỉ tin cậy để họ gửi gắm niềm tin.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Mặc dù Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội chưa có bộ phận điều hành, hướng dẫn
viên và marketing riêng, các bộ phận này nằm trong phịng ban khác nhau của
cơng ty nhưng chúng vẫn hoạt động một cách mạnh mẽ nó là nịng cốt cho mọi
hoạt động khác.
Các chương trình du lịch chủ động: Các chương trình này chủ yếu là sản phẩm
mới. Khi bộ phận Marketing phát hiện được nhu cầu của khách hàng thông
qua việc thu thập thông tin trên thị trường, trung tâm sẽ tổ chức khảo sát, thử
nghiệm chương trình với tồn bộ cơng nhân viên điều hành, hướng dẫn,
marketing. Sau đó, xây dựng chương trình một cách hợp lý. Khi khảo đi sát,
trung tâm thường quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ
và lựa chọn cơ sở phục vụ…trước khi chương trình được đưa ra bán. Tuỳ theo
số lượng và nhu cầu của khách mà Trung tâm sẽ đưa ra các chương trình khác
nhau để khách có thể lựa chọn cho phù hợp với đồn.
Các chương trình du lịch theo yều cầu của khách: Đây là các chương trình
được thực hiện theo yêu cầu của khách. Khi nhận được yêu cầu và địi hỏi từ
phía khách, các nhân viên sẽ tập hợp và dựa vào những căn cứ như: Nhu cầu

của khách, những yêu cầu của khách cụ thể trong các chương trình, những
chương trình hiện có của Trung tâm, mối quan hệ luôn muốn đổi mới vươn tới,


vượt lên những gì hiện có. Mỗi cán bộ cơng nhân viên, mỗi người lãnh đạo
Trung tâm trong điều kiện hiện nay cần toàn tâm, toàn ý cho sự phát triển của
Trung tâm. Nỗ lực có vững, có chắc thì kinh doanh lữ hành nội địa mới đứng
vững được trên thị trường, hoà nhịp phát triển chung của du lịch Hà Nội và du
lịch Việt Nam.
Open tour + City tour:
Đối với City tour: Đây là các tour được xây dựng nhằm phục vụ các đối tượng
khách có nhu cầu tham quan thủ đơ Hà Nội và thường thì các chương trình
này được thực hiện trong những khoảng thời gian ngắn thường là một ngày.
Đối tượng khách là những người nước ngoài, những người ở các tỉnh, thành
phố khác đến tham quan Hà Nội.
Đối với Open tour: Các chương trình được Trung tâm xây dựng nhằm phục vụ
các đối tượng khách khác nhau với nhu cầu và mong muốn khác nhau, và
thường là các chương trình du lịch tự do tuỳ theo nhu cầu của khách.
2.1.4.1.Tổng lượt khách.
Chỉ tiêu này phản ánh số lượng khách mà cơ sở du lịch trong chu kỹ kinh
doanh
Chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh quan trọng của cơng ty lữ hành đó là
tổng lượt khách mà cơng ty phục vụ. Con số này có thể nói cho chúng ta biết
được hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong một năm như thế nào? cơ
cấu khách ra sao? ta biết được thị trường nào chiếm tỷ trọng lớn…Số lượt
khách mà công ty du lịch dịch vụ Hà Nội phục vụ trong một số năm như sau:
Bảng 4: Chỉ tiêu khách quốc tế của Trung tâm Du lịch Hà Nội Toserco
Đơn vị: Lượt khách
STT
I

II
1
2
3
4
5
6
7

Nội dung
Outbound

2000
745

2001
1.293

2002
1.103

Inbound
Trung Quốc
Hàn Quốc
Thái Lan
Mỹ
úc & Neuzealand
Đức
Thuỵ sỹ

4.380
2.584
235
190
250
100
100
140

4.530
3.008
356
183
332
150
55
37

3.286
2.109
196
135
196
109
66
45


8
III

IV
V

Các nước khác
Khách du lịch trong nước
Opentour+citytour
Tổng

781
4.837
38.364
48.362

595
5.289
20.081
31.194

496
4.867
21.820
30.356

Nguồn: Trung tâm du lịch dịch vụ Hà Nội
Dựa vào bảng tổng kết số lượt khách mà công ty phục vụ ta thấy năm 2000 số
lượng khách công ty phục vụ giảm dần theo từng năm.
Vẽ biểu đồ………

Năm 2001 số lượng khách công ty phục vụ là 31194 giảm 35,4% so với năm
2000. Năm 2002 lương khách công ty phục vụ giảm 2, 65 so với năm 2001. Tai

sao lượng khách lại giảm?
Năm 2000 chính phủ bắt đầu có những chính sách khuyến khích du lịch phát
triển, có hướng đưa ngành này trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Năm 2000
ngành du lịch Việt Nam đã có những chuyển biến đảng kể. Bằng việc đầu tư
cho cơ sở hạ tầng, quảng bá cho du lịch, khách quốc tế ngày một biết đến Việt
Nam nhiều hơn. Họ biết đến đất nước, con người, phong tục tập quán, nhiều
món ăn ngon…Cùng với sự phát triển của tồn ngành du lịch, cơng ty đã phục
vụ đước 48.362 lượt khách quốc tế, trong đó khách du lịch chủ động chiếm
1,54%, khách du lịch bị động chiếm 9,06 %, nội địa chiếm 10,07%, khách
opentour + citytour là 97,33%. Cũng trong năm này lượng khách du lịch nội
địa tăng lên một cách nhanh chóng vì hai lý do sau:
Thứ nhất: chính sách của chính phủ một tuần làm việc 40 tiếng do vây cán bộ
công nhân viên chức nhà nước có thời gian đo du lịch.


Thứ hai: trong năm này công ty chú trọng cho việc khai thác nguồn khách
trong nước, tiến tới phát triển du lịch nội địa trở thành thế mạnh của công ty.
Năm 2001 theo dự báo của công ty số lượng khách mà công ty phục vụ trong
năm 2001 (nếu không có sự kiên bất thường xảy ra) sẽ tăng so với năm 2000
là 9%. Điếu này không phải là không có cơ sở, 6 tháng đầu năm 2001 lượng
khách mà công ty phục vụ tăng so với 6 tháng đấu năm 2000. Nhưng sự kiện
ngày 11/9/2001 làm ảnh hưởng rất lớn đến ngành du lịch nước ta và các
nước khác trên thế giới. Lượng khách du lịch công ty phục vu 6 tháng cuối năm
đã giảm xuống, 39% hợp đồng đã được ký kết phải huỷ bỏ. Năm 2001 công ty
phục vụ được 31.194 lươt khách giảm 34,5% so với năm 2000. Trong đó số
lượng khách opentour+citytour chiếm 64,37% giảm 47,6% so với năm 2000.
Bên cạnh đó lượng khách du lịch chủ động cũng tăng lên nhưng chủ yếu là
lượng khách Trung Quốc, lượng khách nội địa trong năm nay cũng tăng 8,5 %
so với năm 2000.
Năm 2002. Nhìn một cách tổng quát, lượng khách công ty phục vụ năm 2002

giảm 2,6% so với năm 2001. Sự kiện ngày 11/9 ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt
động kinh doanh hai quý cuối năm của công ty và ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doang năm 2002, khách du lịch đã ký kết hợp đồng đi du lịch thì huỷ bỏ
cịn khách hàng có ý định đi du lịch trong năm 2002 họ lại thay đổi, ngành du
lịch và công ty đứng trước một bài tốn khó giải. Trước tình hình đó ngành du
lịch nước ta đã có những biện pháp đảm bảo an ninh cho du khách, xoá dần
tâm lý hoang mang lo sợ về vấn đề an tồn cho mình khi đi du lịch. Năm 2002
Việt Nam được dư luận thế giới bình chọn là điểm đến an tồn và thân thiện,
do vậy khách quốc tế đang quay trở lại Việt Nam.
Đối với công ty, năm 2002 lượng khách citytour và opentour chiếm 70,1% tăng
5,9% so với năm 2001, khách nội địa chiếm 16%, giảm 7,9% so với năm 2001,
khách quốc tế chủ động chiếm 14,7% tăng so với năm 2001 là 48,05%. Tình
hình thế giới phức tạp, nhiều biến cố khơn lường, nó ảnh hưởng trực tiếp đến
hoạt động của ngành du lịch thế giới, nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến ngành
du lịch Việt Nam. Mặc dù lượng khách quốc tế tồn ngành đón được tăng
11,6%, nhưng lượng khách mà cơng ty phục vu lại giảm xuống. Vì năm 2000
trên địa bàn Hà Nội chỉ có 293 cơng ty lữ hành quốc tế và nội địa, năm 2001


con số này đã tăng lên là734 công ty tăng411 công ty tương đương với 150%.
Lượng khách du lịch vào Việt Nam tăng nhưng tốc độ tăng của các công ty lữ
hành tăng nhanh hơn tốc độ tăng của khách, thị trường khách bị chia sẻ, số
lượng khách công ty phục vu trong năm qua đã giảm xuống.
Kinh doanh lữ hành quốc tế luôn là thế mạnh của công ty, doanh thu của lữ
hành quốc tế chiếm 70% doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành. Trước
những biến đổi khó lường, cơng ty đã xác định, phát triến kinh doanh lữ hành
nội địa, trong tương lai kinh doanh lữ hành nội địa phát triển ngang hàng với
kinh doanh quốc tế.
2.1.4.2.Ngày khách.
Chỉ tiêu này phản ánh số ngày khách lưu lại tương ứng với số khách mà cơ sở

du lịch phục vụ trong chu kỳ đó.
Nó được tính theo cơng thức:
Số ngày khách = Tổng số lượt khách * Số ngày lưu lại trung bình của một
khách
Bảng 5: Tổng lượt khách của Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội
Đơn vị : Lượt khách
stt
1
2
3
4
5

Nội dung
Khách chủ động
Khách du lịch bị động
Khách du lịch nội địa
Opentour+citytour
Tổng

Năm 2000
13. 140
9. 945
12. 183
76. 728
111. 996

Năm 2001
19. 197
14. 291

129. 09
50. 290
67. 356

Năm 2002
17. 096
7. 144
10. 874
44. 964
62. 060

Số ngày khách năm 2001, 2001 giảm rất nhiều so với năm 2000.
Năm 2001 giảm 39, 85% so với năm 2000.
Năm 2002 giảm 7, 86% so với năm 2001.
Thời gian lưu trú bình quân của một khách, năm 2000 là 2, 3 ngày, năm
2001 là 2, 16 ngày, năm 2002 là 2, 03 ngày.
Thời gian lưu trú bình quân của một khách cũng giảm qua các năm, điều
này cho ta thấy, sự bất ổn của thế giới đã ảnh hưởng sâu sắc đến tâm lý chung
của khách du lịch. Nhu cầu đi du lịch của khách là nhu cầu thứ yếu, vấn đề đầu


tiên họ mong muốn là vấn đề an toàn. Vậy là điều mà ngành du lịch phối hợp
cùng các ngành khác như an ninh, hàng không… của một quốc gia cần quan
tâm và đề ra những biện pháp hữu hiệu để giải quyết vấn đề này.
1.2.4.3.Doanh thu.
Doanh thu của doanh nghiệp, đối vơi cơ sở sản xuất, khai thác và chế biến,
doanh thu là toàn bộ tiền bán sản phẩm, nửa sản phẩm, bao bì, nguyên liệu.
Đối với ngành vận tải: doanh thu là tiền cước phí…Đối với một cơng ty du lịch,
doanh thu là tiền bán chương trình du lịch, bán các dịch vụ khác…
Tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp được coi là hoạt động suất, bán sản

phẩm đó cho đơn vị mua để nhận được số tiền về sản phẩm đó. Như vậy, việc
lựa chọn thời điểm để xác định q trình tiêu thụ sản phẩm hồn thành là một
khâu quan trọng liên quan đến rất nhiều vấn đề khác trong hoạt động quản lý
tài chính doanh nghiệp như: công tác quản lý thu thuế, quản lý tiền mặt, quản
lý các khoản phải thu…Khi hoàn thành việc tiêu thụ sản phẩm cũng có nghĩa là
doanh nghiệp có doanh thu tiêu thụ sản phẩm. Doanh thu của doanh nghiệp là
số tiền mà khách chấp nhận trả. Đây là bộ phận thường chiểm tỷ trọng lớn
trong tổng doanh thu của doanh nghiệp. Như vậy đối với một công ty du lịch
việc tiêu thụ sản phẩm chính là bán chương trình du lịch, điều này nó ln gắn
liền với tình hình biến động của thị trường. Do vậy phải lựa chọn sản phẩm,
chọn thị trường tiêu thụ, chọn địa điểm tiêu thụ cũng như các vấn đề về giá cả
liên quan chặt chẽ đến doanh thu tiêu thụ sản phẩm và tổng doanh thu của
doanh nghiệp. Doanh thu của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội bao gồm:
+Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành
+Doanh thu từ hoạt động tài chính.
Trong hai hoạt động trên, doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành năm
2000 chiếm 80%, năm 2001 chiếm 60,65%, năm 2002 chiếm 54,62% tổng
doanh thu của tồn cơng ty. Được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 6: Tổng doanh thu của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội
Đơn vị:Triệu đồng


Stt
1
2
3
4
5
6

Nội dung

Năm 2000

Năm 2001

Năm 2002

Tổng doanh thu
Doanh thu từ lữ hành
Chi phí
Lợi nhuận trước thuế
Nộp ngân sách
Lợi nhuận sau thuế

20. 973, 6
16. 782, 53
12. 268, 68
8. 705
3. 047
5. 658

23. 499, 349
14. 253, 93
14. 642, 349
8. 857
3. 100
5. 757

21.682, 80

11.844, 43
13. 051, 8
8. 631
3. 021
5. 610

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành giảm qua các năm, điêu này cho
chúng ta biết, sự kiện ngày 11/09/2001 tại Mỹ làm cho khách du lịch của cơng
ty huỷ chương trình, con số đã tăng 39% số chương trình đã được ký kết trước
đó, lượng khách của cơng ty giảm 35, 6% so với năm 2000. Hậu quả của nó
vẫn cịn tiếp đến năm 2002, tâm lý hoang mang lo sợ về tình hình an ninh tại
điểm đến, an tồn cho chính du khách đã làm cho lượng khách giảm xuống.
Kéo theo nó là doanh thu cũng giảm dần, tốc độ giảm của doanh thu cao hơn
tốc độ giảm của lượng khách. Điều này được thể hiện qua bảng kết cấu khách
du lịch chủ động:
Trong những năm gần đây, với cơ chế mở cửa của nước ta, Nhà nước cho phép
khách du lịch sang thăm nước ta bằng giấy thông hành, lượng khách Trung
Quốc sang Việt Nam rất đông, khả năng chi trả của đối tượng khách này khơng
cao, trung bình từ 18 đến 25 USD một ngày. Do vậy nó ảnh hưởng trực tiếp đến
doanh thu của công ty.
Trong thời gian từ tháng 03/2003, do ảnh hưởng của nhiều sự kiện lớn trên
thế giới: Liên quân Mỹ, Anh tấn công IRắc. Điều này đã ảnh hưởng lớn đến
ngành du lịch thế giới vì người dân lo sợ về sự an tồn tính mạng và tài sản
của mình khi đi du lịch, ảnh hưởng gián tiếp đến ngành du lịch Việt Nam.
Nếu như ảnh hưởng của cuộc chiến tranh tác động đến du lịch là một lần thì
ảnh hưởng của căn bệnh viêm đường hô hấp cấp gọi tắt theo tên quốc tế
(SARS) tác động đến du lịch là mười lần, một trăm lần. Chính phủ của nhiều
nước đã khuyến cáo cơng dân nước mình khơng nên du lịch đến các nước có
ngưịi bị mắc bệnh. Cho nên trong thời gian này số lượng người đi du lịch là

rất ít. Việt Nam là một trong những nước phát hiện ra người mắc bệnh đầu
tiên trên thế giới và có số bệnh nhân chết vì căn bệnh này. Chính vì vậy, nó đã
tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh du lịch của Việt Nam nói chung và
của các cơng ty kinh doanh du lịch nói riêng trong đó có cả Trung tâm Du lịch
Hà Nội-Toserco.
Doanh thu của doanh nghiệp có ý nghĩa rất lớn đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp, nó là nguồn để doanh nghiệp trang trải các chi phí, thực hiện tái
sản xuất giản đơn và tái sản xuất mở rộng, thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách,
xác định lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt được.
…….Thực trạng chất lượng chượng c
Căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng, tình hình Cơng ty và hệ thống phân phát
dịch vụ cho khách hàng, Công ty đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo

các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Bước 2: Phát phiếu điều tra
Bước 3: Thu phiếu điều tra
Bước 4: Xử lý số liệu
Bước 5: Kết luận
Cách thực hiện:
+ Mẫu phiếu
Head office : 8 Tô Hiến Thành , Hà
Nội. Việt nam

Branch office : 50 Nguyễn Thái Bình,
Quận 1, TP Hồ Chí Minh

Tel : ( 084.4). 8263687 – 9780004
Fax : (084.4) 8226055

Email:

Tel: (084. 4) 8215977
Fax: (084. 4) 8212385


Visitor suggertion
Tour .

From To

Thanhk you very much for joining our tour. We would be grateftul if you could
write down suggestion and comments. There will be carefully reviewed and will
assist us trong improving our services to you.

Reservation
Very bad

Bad

Acceptable

Good

Very good

Exellent

Bad

Acceptable

Good

Very good

Exellent

Bad

Acceptable

Good

Very good

Exellent

Bad

Acceptable

Good

Very good

Exellent

Bad

Acceptable

Good

Very good

Exellent

Acceptable

Good

Very good

Exellent

Meet and Greet
Very bad
Bus
Very bad

Driver
Very bad

Foot In Hotel
Very bad

Foot In Restaurant
Very bad

Bad


Yourguide Knowledge Abbility
Very bad

Bad

Acceptable

Good

Very good

Exellent

Good

Very good

Exellent

Acceptable

Good

Very good

Exellent

Acceptable

Good

Very good

Exellent

Acceptable

Good

Very good

Exellent

Good

Very good

Exellent

Yourguidelanguage Abbility
Very bad

Bad

Acceptable

Yourguide Organizational Abbility

Very bad

Bad

Accomodation
Very bad

Bad

Tourism Location
Very bad

Bad

Tourism Environment
Very bad

Shopping

Bad

Acceptable


Very bad

Bad

Acceptable

Good

Very good

Exellent

Good

Very good

Exellent

Organising And Itinerary
Very bad

Bad

Acceptable

+Phát phiếu: Phiếu trưng cầu ý kiến của khách được hướng dẫn viên phân
phát cho khách sau khi chương trình kết thúc.
+ Thu phiếu: Phiếu trưng cầu ý kiến thu hồi ngay khi tiễn khách và gửi lại cho
văn phòng du lịch 1.
Xử lý dữ liệu: Việc tiến hành điều tra chất lượng chương trình du lịch thơng
qua những nhận xét và đánh giá dựa vào phiếu trưng cầu ý kiến. Công ty du
lịch dịch vụ Hà Nội tiến hành 100 phiếu phát ngẫu nhiên liên tục cho 100 khách
hàng thu được kết quả như sau.
Bảng : Tỉ lệ % mức cảm nhận của khách hàng.
Chỉ tiêu

Tổng số Rất

Dịch vụ đặt chỗ

phiếu
100

trước
Dịch vụ đón tiếp 100
Dịch vụ vận
100

Tồi

Khá

Tốt

Rất

Tuyệt
vời
3

tồi
5

7

75

tốt
10

6
4

16
19

11
17

45
85

22
2
6
19

chuyển
Lái xe
Dịch vụ thức ăn

100
100

12

37
14

16
11

29
56

tại khách sạn
Dịch vụ thức ăn

100

23

57

17

3


tại nhà hàng
Khả năng ngoại 100

2

69

23

6

ngữ của HưÍNG
DẫN VIêN
Khả năng hiểu

100

13

35

49

3

100

17

49

31

3

18
11

15

59
75
8

10

6

18

71

71

22

biết của HDV
Khả năng tổ
chức của HDV
Dịch vụ lưu trú
Điểm du lịch
Mơi trường du

100
100
100

19

21
2
58

lịch
Dịch vụ mua

100

21

63

sắm
Tổ chức và lộ

100

11

trình
Cảm giác chung

7

2
10

3

+Cơng thức đánh giá chất lượng chương trình du lịch :
Gọi n là số khách điều tra(n=100)
Gọi m là số chỉ tiêu điều tra(m=17)
Gọi Xijk là chất lượng chương trình du lịch của khách hàng thứ i đánh giá về
chất lượng thứ j của cơng ty thứ k.
Ta có:
-Giá trị trung bình của n khách hàng đối với với dịch vụ thứ j của công ty thứ k
là:
……………….
-Giá trị trung bình của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty thứ k là:


……………….
-Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu của công ty là
………………..
Phiếu điều tra được tiến hành gửi liên tục theo số lượng khách đến với công
ty. Sau khi nhận được đủ số phiếu theo cầu là 100 phiếu, chúng tôi đã tổng hợp
và phân tích đánh giá và rút ra nhận xét.
Để đánh giá chất lượng chương trình du lịch Cơng ty đã sử dụng phương pháp
cho điểm, Công ty đã sử dụng thang điểm 6 cho từng chỉ tiêu.
Rất tồi=1
Tồi =2
Khá=3
Tốt=4
Rất tốt=5
Tuyệt vời=6
Bảng : Kết quả điều tra về chất lượng chương trình du lịch tại
Cơng ty du lịch dịch vụ
Chỉ tiêu

Dịch vụ đặt chỗ trước
Dịch vụ đón tiếp
Dịch vụ vận chuyển
Lái xe
Dịch vụ thức ăn tại khách sạn
Dịch vụ thức ăn tại nhà hàng
Khả năng ngoại ngữ của HDV
Khả năng hiểu biết của HDV
Khả năng tổ chức của HDV
Dịch vụ lưu trú
Điểm du lịch
Môi trường du lịch
Dịch vụ mua sắm
Tổ chức và lộ trình
Cảm giác chung
XK

XIJK
3,39
3,61
3,35
2,80
3,81
2,00
3,34
2,53
2,29
3,42
3,91
2,23

2,12
3,11
3,27
3,06


Qua bảng …. ta thấy chất lượng chương trình du lịch như sau:
+Dịch vụ đặt chỗ trước đạt mức giá trị trung bình chung là 3,99, chỉ tiêu này
cho chúng ta thấy chất lượng dịch vụ đặt trước đạt mức độ khá. Nó phản ánh
những lỗ lực của Cơng ty trong công tác tiếp thị, quảng bá, công tác quản lý,
mục tiêu từ cấp trên cho đến cấp dưới được đánh giá tương đối chặt chẽ, thể
hiện sự nhiệt tình chu đáo, tạo được thiện cảm tốt ngay từ giây phút đầu tiên.
Song vẫn cịn nhiều thiếu sót cần khắc phục
Dịch vụ đón tiếp: Khách đánh giá đạt 3,61, chỉ tiêu này thể hiện sự quan tâm
của
Công ty đến khách hàng như đòi hỏi phải văn minh lịch sự, khả năng giao tiếp
với khách hàng phải nhanh nhẹn, hoạt bát, nhẹ nhàng, thái độ ân cần, tạo
dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Dịch vụ vận chuyển: Đạt mức trung bình là 3,35 đạt mức trung bình.
+Chất lượng lái xe: Chỉ tiêu này được khách đánh giá trung bình chung là2,8
rất thấp. Có thể ngun nhân khơng phải do trình đội điều khiển phương tiện
mà do khả năng nắm bắt thông tin kém tạo cho khách cảm giác không được
thoải mái.
+Dịch vu ăn tại khách sạn: Dich vụ ăn trong khách sạn được đánh giá tương
đối cao, thể hiện việc thiết kế chương trình du lịch của Cơng ty rất tốt.
+Dich vụ ăn uống tại nhà hàng: Được đánh giá thấp nhất 2,00. Tuy nhiên nó
khơng ảnh hưởng đến chất lượng của chương trình du lịch vì đây là nhu cầu
ăn riêng của khách.
+ Chất lượng hướng dẫn viên du lịch: Là một chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch. Hướng dẫn viên du lịch được

đánh giá là tốt hay không phụ thuộc vào 3 chỉ tiêu khả năng ngoại ngữ, khả
năng hiểu biết, khả năng tổ chức.
• Khả năng ngoại ngữ: Đây là chỉ tiêu dịch vụ rất phong phú và đa dạng
trong số các dịch vụ của Công ty. Chất lượng dịch vụ này được khách đánh
giá với chất lượng cao, giá trị trung bình đạt 3,34.