Giải pháp thu hút khách quốc tế đến khu du lịch suối nước khoáng thanh tân thừa thiên huế luận văn ths 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------*****---------

PHAN THỊ PHƢƠNG THẢO

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN KHU DU
LỊCH SUỐI NƢỚC KHOÁNG THANH TÂN
– THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------*****---------

PHAN THỊ PHƢƠNG THẢO

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN KHU DU
LỊCH SUỐI NƢỚC KHOÁNG THANH TÂN
– THỪA THIÊN HUẾ

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. PHẠM QUANG VINH

Hà Nội 2015


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ........................................... ii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN DỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH
QUỐC TẾ TRONG KINH DOANH DU LịCH......................................................8
1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch ..........................................................................8
1.2. Phân loại khách du lịch .....................................................................................7
1.3. Sản phẩm du lịch và tính thời vụ trong du lịch ..................................................11
1.3.1. Sản phẩm du lịch là gì? ...................................................................................11
1.3.2. Tính thời vụ trong du lịch ...............................................................................12
1.4.Các loại hình du lịch ...........................................................................................12
1.5. Động cơ du lịch và nhu cầu du lịch ....................................................................13
1.6. Chiến lược marketing – mix tiếp cận với thị trường khách quốc tế mục tiêu ...16
1.6.1. Chính sách sản phẩm .......................................................................................16
1.6.2. Chính sách giá .................................................................................................19
1.6.3. Chính sách phân phối ......................................................................................20
1.6.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp ...........................................................................22
1.7. Các điều kiện để thu hút khách quốc tế trong kinh doanh du lịch…………….26
1.8. Hệ thống chỉ tiêu đo lường cơ bản trong du lịch ...............................................28
1.9. Phân tích quy luật thời vụ của nguồn khách ......................................................28
1.10. Ý nghĩa của việc thu hút khách quốc tế trong kinh doanh du lịch ...................29
1.11. Tổng quan về việc nghiên cứu giải pháp thu hút khách quốc tế......................31
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHU DU

LỊCH SUỐI NƢỚC KHOANG THANH TÂN – THỪA THIEN HUẾ GIAI
DOẠN 2012 – 2014 ..................................................................................................32
2.1. Giới thiệu khái quát về khu du lịch Suối nước khoáng Thanh Tân – Thừa Thiên
Huế ............................................................................................................................32


2.1.1. Vị trí địa lý và đặc điểm của khu du lịch Thanh Tân ......................................32
2.1.2. Lịch sử hình thành ...........................................................................................32
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và cách thức tổ chức bộ máy quản lý của KDL SNK
Thanh Tân .................................................................................................................33
2.1.4. Điều kiện để kinh doanh du lịch tại Thanh Tân .............................................34
2.1.4.2. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch .........................................34
2.1.4.3.Tình hình lao động ........................................................................................36
2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh .........................................................................36
2.2. Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế……………………….36
2.3. Thực trạng nguồn khách quốc tế của Thanh Tân giai đoạn 2012 -2014............48
2.3.1. Tinh hình thu hút khách quốc tế đến Thanh Tân giai đoạn 2012 -2014 .........48
2.3.2. Tình hình ngày khách quốc tế tại Thanh Tân giai đoạn 2012-2014 ...............49
2.2.3. Phân tích cơ cấu nguồn khách quốc tế của Thanh Tân theo quốc tịch ...........50
2.2.4. Phân tích quy luật thời vụ của nguôn khách quốc tế tại Thanh Tân giai đoạn
2012 – 2014 ...............................................................................................................52
2.2.5. Đặc điểm tâm lý trong tiêu dùng du lịch của khách quốc tế mục tiêu của
ThanhTân..................................................................................................................53
2.2.6. Kết quả điều tra nhu cầu du lịch tại Thanh Tân của khách quốc tế trên địa bàn
thành phố Huế...........................................................................................................58
CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN KHU DU
LỊCH SUỐI NƢỚC KHOÁNG THANH TÂN-THỪA THIÊN HUẾ ...............67
3.1.Căn cứ đề xuất giải pháp .....................................................................................67
3.1.1.Mục tiêu của việc phát triển du lịch tại Thanh Tân .........................................67
3.1.2.Đánh giá những mặt thuận lợi và hạn chế, khó khăn .......................................67

3.1.3. Kết quả điều tra nhu cầu du lịch tại Thanh Tân của khách quốc tế trên địa bàn
thành phố Huế ...........................................................................................................69
3.1.4. Dự báo xu hướng phát triển du lịch tại Thanh tân ..........................................70
3.1.3 . Phân tích ma trận SWOT về khả năng thu hút khách quốc tế đến Thanh Tân
...................................................................................................................................71


3.2. Một số giải pháp chủ yếu ...................................................................................73
KẾT LUẬN ...............................................................................................................80
KIẾN NGHỊ ..............................................................................................................81
TAI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................83
PHụ LụC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Hệ thống cơ sơ vật chất phục vụ du lịch ..........................................................35
Bảng 2.2: Hệ thống khách sạn phục vụ du khách ............................................................35
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh du lịch của KDL Thanh Tân giai đoạn 2012 – 2014.....36
Bảng 2.4: Kết cấu doanh thu du lịch của KDL Thanh Tân giai đoạn 2012 – 2014 .......37
Bảng 2.5: Nguồn khách quốc tế đến Thanh Tân giai đoạn 2012 – 2014 ........................48
Bảng 2.6: Tình hình ngày khách quốc tế tại Thanh Tân ..................................................50
Bảng 2.7 : Cơ cấu nguồn khách quốc tế của Thanh Tân theo quốc tịch .........................52
Bảng 2.8: Tình hình thu hút khách quốc tế của Thanh Tân qua từng tháng ...................53
Bảng 3.1: Kết quả dự báo số lượt khách quốc tế đến Thanh Tân giai đoạn 2015 – 2020
.............................................................................................................................................70

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIểU Đồ
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm dịch vụ Thanh Tân .............33
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biểu diễn quy luật thời vụ của khách quốc tế đến Thanh Tân......53

i


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong hơn hai thập kỉ qua, do nền kinh tế ngày một phát triển làm cho cuộc
sống của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, du lịch đã trở thành một nhu
cầu bức thiết và là một trào lưu trong xã hội mới. Dưới sức ép của công việc cũng
như cuộc sống bề bộn hàng ngày, con người luôn phải đối mặt với tình trạng căng
thẳng, mệt mỏi và sự ô nhiễm của môi trường xung quanh, họ luôn mong muốn
được thoát khỏi cái môi trường sống hàng ngày nhàm chán ấy để hướng đến những
vùng đất còn hoang sơ với những phong cảnh tuyệt đẹp, nơi có những người dân
chân chất, thật thà, hiếu khách và những giá trị tài nguyên thiên nhiên có tác dụng
phục hồi trí lực và thể lực sau những ngày làm việc mệt mỏi. Chính vì vậy, du lịch
nghỉ dưỡng kết hợp với du lịch sinh thái ngày nay đã trở thành loại hình du lịch được
nhiều người ưa chuộng và ngày càng phát triển mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu.
Nằm trong quỹ đạo phát triển chung của du lịch thế giới, ngành du lịch Việt
Nam nói chung và của Thừa Thiên Huế nói riêng đã có những bước đi phù hợp,
hướng sự quan tâm đến việc phát triển loại hình du lịch nghỉ dưỡng kết hợp với du
lịch sinh thái trên cơ sở khai thác theo hướng bền vững nguồn tài nguyên du lịch
đặc thù của địa phương.
Là một khu chữa bệnh, nghỉ dưỡng, với phong cảnh thiên nhiên quyến rũ, khu du
lịch Thanh Tân đang là địa chỉ cho nhiều du khách trong nước cũng như quốc tế tìm đến.
Điểm khác biệt cũng là điểm nhấn của khu du lịch này so với các khu du lịch
sinh thái khác là du khách có thể tìm đến Thanh Tân bất kỳ mùa nào trong năm.
Đến đây, du khách không chỉ được tận hưởng những tặng phẩm quý giá từ thiên
nhiên mang lại như ngâm tắm ở suối nước nóng, đắm mình trong không gian lãng
mạn tĩnh lặng của những vườn hoa với những cánh hoa dại phảng phất mùa hương
lạ, lắng nghe bản hòa tấu trữ tình của những côn trùng mà còn được đi bộ và hít thở
không khí trong lành vào những ban mai, cảm nhận cảm giác mạo hiểm khi leo núi.

Vào những ngày mùa hè nắng nóng, du khách có thể thả mình theo dòng nước mát
với trò chơi trượt thác chui ống, tắm biển nhân tạo, hồ phun nước… Cảnh vật nơi
1


đây đã thực sự lôi cuốn con người làm cho nhưng lo toan mệt nhọc của cuộc sống
đời thường như được cuốn trôi.
Tuy là một khu du lịch đầy tiềm năng như vậy song trong thời gian qua,
Thanh Tân vẫn chưa đạt được những kết quả kinh doanh tương xứng với tiềm năng
vô giá của mình, doanh thu du lịch thực sự chưa cao trong đó doanh thu từ nguồn
khách quốc tế là không đáng kể, thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế còn
quá thấp, nói cách khác, Thanh Tân vẫn chưa thu hút được sự quan tâm của đông
đảo khách du lịch nước ngoài. Nguyên nhân chủ yếu là do ở Thanh Tân, cơ sở hạ
tầng kĩ thuật cũng như chất lượng dịch vụ còn kém, sản phẩm du lịch còn đơn
điệu,…nên Thanh Tân chưa đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu tiêu dùng cao cấp của
khách du lịch quốc tế, một đối tượng khách hành đầy tiềm năng với mức tiêu dùng
trong du lịch rất cao.
Xuất phát từ thực trạng trên, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp thiết
phục nhằm khắc phục những hạn chế còn tồn tại, nâng cao mức độ thỏa mãn nhu
cầu du lịch nhằm khai thác hiệu quả hơn nguồn khách này trong tương lai để đem
lại lợi nhuận cao cũng như giúp Thanh Tân từng bước khẳng định được vị thế trên
thị trường du lịch trong nước và thế giới đã trở thành một vấn đề hết sức quan trọng
và mang tính cấp thiết hơn bao giờ hết. Đó cũng chính là lý do tôi đã chọn đề tài :
“GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN KHU DU LỊCH SUỐI NƯỚC
KHOÁNG THANH TÂN – THỪA THIÊN HUẾ” cho luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Đánh giá được thực trạng việc thu hút khách quốc tế đến với Khu du lịch
Suối nước khoáng Thanh Tân trong những năm vừa qua, từ đó tác giả đề xuất một
số giải pháp nhằm thu hút nhiều hơn nữa khách quốc tế đến với Khu du lịch Suối

nước khoáng Thanh Tân – Thừa Thiên Huế.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
 Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về du lịch


Phân tích thực trạng nguồn khách quốc tế của Khu du lịch Thanh Tân

giai đoạn 2012 – 2014

2




Tìm hiểu nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng kết hợp với du lịch sinh thái của

khách quốc tế tiềm năng của Thanh Tân trong tương lai.


Dự báo khả năng thu hút khách quốc tế đến Thanh Tân giai đoạn 2015-



Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp tích cực nhằm khai thác hiệu quả

2020
nguồn khách quốc tế tiềm năng của Thanh Tân trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài luân văn thạc sỹ mang tên “ Giải pháp thu hút khách quốc tế đến Khu

du lịch Suối nước khoáng Thanh Tân – Thừa Thiên Huế” tập trung nghiên cứu công
tác thu hút khách quốc tế đến với Thanh Tân trong giai đoạn 2012-2014, quy luật
thời vụ cũng như đặc điểm tiêu dùng trong du lịch của đối tượng khách này và
những giải pháp nhằm thu hút hiệu quả khách hàng quốc tế tiềm năng trên cơ sở
thỏa mãn những nhu cầu du lịch của họ tại Thanh Tân.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Việc nghiên cứu khách hàng để kịp thời đưa ra các giải pháp tích
cực, hiệu quả nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu du lịch ngày càng đa
dạng, phong phú của khách là một công tác quan trọng có ý nghĩa quyết định đến sự
thành công hay thất bại của một đơn vị kinh doanh du lịch nói chung và của Khu du
lịch Thanh Tân – Thừa Thiên Huế nói riêng bởi nó chính là bước đầu tiên trong
chiến lược thu hút và khai thác hiệu quả nguồn khách, đem lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp.
- Thời gian: từ năm 2012- 2014
- Không gian: tại Khu du lịch Suối nước khoáng Thanh Tân – Thừa Thiên
Huế
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu
sau đây:

3


4.1. Phương pháp điều tra thống kê
Phương pháp này được sử dụng để thu thập các thông tin cần thiết trên cơ sở
xây dựng các bảng biểu mẫu số liệu để lấy các thông tin số liệu về nguồn khách
cũng như hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch phù hợp cho mục đích nghiên cứu
của đề tài. Phương pháp này được thực hiện chủ yếu tại Khu du lịch Thanh Tân.
4.2. Phương pháp phân tổ, hệ thống
Trong quá trình phân tích số liệu, phương pháp phân tổ, hệ thống là một

trong những công cụ đắc lực giúp tổng hợp và hệ thống hóa số liệu điều tra. Việc
phân tổ số liệu được thực hiện dựa trên một số tiêu chí nào đó phù hợp với ý đồ của
người thực hiện nghiên cứu. Ví dụ trong đề tài tiểu luận thạc sỹ này, để tổng hợp và
hệ thống hóa số liệu về thực trạng nguồn khách quốc tế nhằm dễ dàng hơn cho việc
phân tích số liệu, tôi đã tiến hành phân tổ khách quốc tế theo tiêu chí quốc tịch như
Pháp, Mỹ, lào, Campuchia,….Thông qua đó tôi có thể phân tích được kết cấu của
nguồn khách quốc tế, nắm được đối tượng khách hàng mục tiêu của Thanh Tân
trong giai đoạn 2012-2014,…
4.3. Phương pháp hồi quy tương quan
Đây là phương pháp nghiên cứu giúp xác định hàm xu thế làm cơ sở cho việc
dự báo thị trường khách đến Thanh Tân trong giai đoạn 2015-2020.
Từ nguồn số liệu khách quốc tế đến Thanh Tân từ năm 2007 đến năm 2009,
ta có thể xây dựng được hàm xu thế cho đối tượng khách quốc tế, và từ hàm xu thế
này có thể tính được số lượt khách quốc tế sẽ đến Thanh Tân theo từng năm trong
giai đoạn 2015-2020.
4.4. Phương pháp phân tích ma trận SWOT
Phương pháp này được sử dụng để đánh giá tính khả thi của việc khai thác
nguồn khách quốc tế tiềm năng đến Thanh Tân trong tương lai.
Trên cơ sở 4 yếu tố được thiết lập: điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách
thức, đe dọa của Thanh Tân, ta có thể đề ra được các chiến lược giúp Thanh Tân tận
dụng được điểm mạnh của mình kết hợp với những cơ hội để mở rộng thị trường

4


khách quốc tế, bên cạnh đó khắc phục các hạn chế còn tồn tại và vượt qua được
những thách thức, đe dọa trong thời gian đến.
4.5. Phương pháp chuyên gia
Phương pháp chuyên gia là việc tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong
lĩnh vực nghiên cứu.Thông qua những ý kiến đóng góp của giáo viên hướng dẫn và

Ban quản lý Khu du lịch Thanh Tân đã giúp tôi xây dựng được những định hướng
quan trọng trong hướng giải quyết những vấn đề đặt ra cho đề tài nghiên cứu.
4.6. Phương pháp bảng hỏi ( hay phương pháp trưng cầu ý kiến )
Đây là phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc thăm dò ý kiến
khách hàng bằng các câu hỏi được hệ thống một cách logic phù hợp với mục đích
nghiên cứu của đề tài.
Có thể nói, Thanh Tân đã được thiên nhiên ưu ái ban tặng cho một nguồn tài
nguyên vô giá, đó là hệ thống các suối nước khoáng nóng dường như vô tận được
bao quanh bởi dãy Trường Sơn hùng vĩ, nơi đây là điểm du lịch lý tưởng cho những
ai muốn đến thư giãn sau những ngày làm việc mệt mỏi. Mặc dù vậy trong thời gian
qua, lượng khách quốc tế tìm đến với điểm du lịch này vẫn còn rất ít ỏi, do đó
doanh thu du lịch từ nguồn khách này gần như là không đáng kể. Đây quả thật là
một điều vô cùng đáng tiếc cho Thanh Tân.
Xuất phát từ thực tế bức thiết đó, tôi đã mạnh dạn tiến hành một cuộc điều tra
thăm dò nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng kết hợp với du lịch sinh thái của khách quốc tế
về Thanh Tân thông qua phương pháp bảng hỏi trên địa bàn thành phố Huế.
Cuộc trưng cầu ý kiến khách du lịch quốc tế được tiến hành trong khoảng
thời gian từ ngày 15/03/2015 đến ngày 15/04/2015, 120 phiếu điều tra được phát ra
và số phiếu hợp lệ được thu hồi là 100 phiếu. Đối tượng được chọn để tiến hành
phỏng vấn là khách quốc tế từ nhiều thành phần dân tộc với nghề nghiệp, độ tuổi
cũng như trình độ học vấn khác nhau nhằm đảm bảo tính đại diện và khách quan
cho kết quả nghiên cứu.
Tôi đã sử dụng phương pháp bảng hỏi này nhằm mục đích:

5


 Nhận biết được cách tiếp cận thông tin về các điểm du lịch tự nhiên tại
Huế nói chung và Thanh Tân nói riêng. Từ đó nhận biết được các kênh cung cấp
thông tin hiệu quả nhất cho khách để khách có thể tiếp cận được thông tin về Thanh

Tân một cách dễ dàng hơn.
 Nhận biết được các yếu tố du lịch mà khách quốc tế quan tâm khi đến
Thanh Tân như các loại hình du lịch, chất lượng dịch vụ,…
 Xác định nhu cầu tham gia vào các loại hình du lịch nghỉ dưỡng kết hợp
với du lịch sinh thái của khách quốc tế tại Thanh Tân, từ đó xác định được thị
trường tiềm năng của Thanh Tân trong tương lai.
 Dự báo được xu hướng phát triển nhu cầu của khách quốc tế đến Thanh
Tân trong tương lai làm cơ sở cho việc hoạch định các giải pháp nhằm khai tác hiệu
quả đối tượng khách hàng này.
Phân loại số liệu
Số liệu được thu thập để sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài có thể
được chia thành 2 loại cơ bản:
-Số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua các phiếu trưng cầu ý kiến của
khách hàng tức thông qua phương pháp bảng hỏi và phương pháp quan sát trực tiếp
-Số liệu thứ cấp: được thu thập được thu thập thông qua phương pháp thống
kê
Nguồn số liệu
-Nguồn của số liệu sơ cấp là các khách hàng quốc tế được phỏng vấn trực
tiếp bằng bảng hỏi trên địa bàn thành phố Huế
-Nguồn của số liệu thứ cấp là số liệu từ các báo cáo tổng kết cuối năm của
các năm từ 2012 đến 2014.
5. Những đóng góp của luận văn
- Đánh giá được thực trạng việc thu hút khách quốc tế đến với Khu du lịch
Suối nước khoáng Thanh Tân trong những năm vừa qua.
- Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút nhiều hơn nữa khách quốc tế
đến với Khu du lịch Suối nước khoáng Thanh Tân – Thừa Thiên Huế.

6

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn này
được trình bày trong 3 chương:
 Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về du lịch và kinh doanh du lịch.
 Chương 2: Thực trạng thu hút khách quốc tế của khu du lịch Suối nước
khoáng Thanh Tân – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 – 2014.
 Chương 3: Giải pháp thu hút khách quốc tế đến Khu du lịch Suối nước
khoáng Thanh Tân – Thừa Thiên Huế.

7


CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU
HÚT KHÁCH QUỐC TẾ TRONG KINH DOANH DU LỊCH
1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch
Định nghĩa về du lịch:
Theo du lịch học : “Du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan
hệ phát sinh ra sự tương tác qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh
doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng cư dân địa phương trong quá trình
thu hút và lưu giữ khách du lịch,”
Định nghĩa về khách du lịch
Ở Việt Nam, theo quyết định số 66-QĐ/DL ngày 29/04/1995 của Tổng cục
du lịch Việt Nam:
 “Khách quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài
đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành
hương, thăm người thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh,..”
 “Khách du lịch trong nước là công dân Việt Nam rời khỏi nơi ở của mình
không quá 12 tháng, đi tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm bạn bè, người
thân, kinh doanh,…trên lãnh thổ Việt Nam.”
Khách du lịch quốc tế có các đặc điểm sau đây:

- Trên đường đi thăm một hoặc một số nước, khác với nước mà họ cư trú
thường xuyên.
- Mục đích của chuyến đi là tham quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi không quá
thời gian 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được phép gia hạn.
- Không được làm bất cứ việc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn
của khách hay do yêu cầu của nước sở tại.
- Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú) phải rời khỏi nước đến tham
quan để về nước nơi cư trú của mình hoặc đi đến một nước khác.

8


1.2. Phân loại khách du lịch
Theo mục đích chuyến đi
- Khách giải trí, nghỉ ngơi.
- Khách kinh doanh và công vụ.
- Khách thăm viếng bạn bè, người thân (khách thăm thân).
Trong 2 nhóm khách trên, nhóm thứ nhất thường chiếm tỷ trọng cao nhất.
Theo đặc điểm kinh tế-xã hội
- Phân theo độ tuổi: theo tiêu chí này, khách du lịch được phân theo các nhóm
sau: dưới 20 tuổi, từ 21 tuổi đến dưới 30 tuổi, từ 31 tuổi đến dưới 40 tuổi, từ 41 đến dưới
50 tuổi, từ 51 đến dưới 60 tuổi, từ 60 tuổi trở lên.
- Phân theo giới tính: nam, nữ
- Phân nhóm theo nghề nghiệp: công chức, giáo viên, kỹ sư, bác sỹ,...
- Phân theo mức thu nhập
Ngoài ra, khách du lịch còn được phân loại theo cấu trúc gia đình, theo truyền
thống văn hóa, theo tôn giáo.
Theo phƣơng tiện giao thông đƣợc sử dụng
- Khách sử dụng ô tô (xe du lịch, xe công cộng, xe cá nhân hoặc thuê…)
- Khách sử dụng máy bay

- Khách sử dụng tàu hỏa
- Khách sử dụng tàu thủy, tàu du lịch, tàu du hành, thuyền,…
- Khách sử dụng tổng hợp nhiều loại phương tiện.
Đối với nước ta, khách quốc tế đến chủ yếu bằng đường hàng không, lựa chọn
tiếp theo của khách du lịch là đường bộ và cuối cùng là đường thủy. Việc khách lựa chọn
loại phương tiện nào chủ yếu dựa vào vị trí địa lý của điểm đến, khả năng chi trả và thời
gian dành cho chuyến đi, độ tuổi,…
Theo độ dài thời gian của hành trình
- Khách nghỉ cuối tuần (2-3 ngày)
- Khách đi du lịch dưới 1 tuần
- Khách đi du lịch từ 1 đến 3 tuần

9


- Khách đi du lịch từ dưới 1 tháng đến 3 tháng
- Khách đi du lịch trên 3 tháng.
Theo loại hình cơ sở lƣu trú đƣợc sử dụng
- Khách lưu trú tại khách sạn
- Khách lưu trú tại Bungalow
- Khách lưu trú tại Motel
- Khách lưu trú tại khu cắm trại
- Khách lưu trú tại nhà dân
- Khách lưu trú tại nhà người thân,…
Theo hình thức tổ chức
- Khách du lịch đi theo tập thể
- Khách du lịch đi theo cá nhân
- Khách du lịch đi theo tour trọn gói
- Khách du lịch đi theo tour tự do
Theo nguồn chi phí

- Khách du lịch tự túc
- Khách du lịch được các tổ chức cấp kinh phí
- Khách du lịch theo các chương trình khen thưởng
Theo mức chi tiêu
- Khách du lịch hạng sang
- Khách du lịch hạng phổ thông
Theo nội dung hoạt động
- Khách du lịch tham quan
- Khách du lịch hội nghị
- Khách du lịch nghỉ dưỡng
- Khách du lịch nghiên cứu
- Khách du lịch thám hiểm
- Khách du lịch thể thao
- Khách du lịch giao lưu văn hóa

10


- Khách du lịch tôn giáo
- Khách du lịch kết hợp…
Theo độ dài hành trình
- Khách gần
- Khách xa
……
1.3. Sản phẩm du lịch và tính thời vụ trong du lịch
1.3.1. Sản phẩm du lịch là gì?
“Sản phẩm du lịch là những cái nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của
khách du lịch , nó bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cho du
khách, được tạo nên bởi các yếu tố tự nhiên và trên cơ sở vật chất kĩ thuật và lao
động du lịch tại một vùng, một cơ sở nào đó.”

Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều yếu tố, trong đó có 5 yếu tố chính:
- Điểm thu hút khách ( các di sản văn hóa, vườn quốc gia, công trình kiến trúc,
lễ hội, phong tục tập quán,..)
- Khả năng tiếp cận của điểm đến (cơ sở hạ tầng, các loại phương tiện vận
chuyển, lịch trình hoạt động của các loại phương tiện đó,..)
- Các tiện nghi và dịch vụ của điểm đến( các cơ sở lưu trú, nhà hàng, các cơ sở
vui chơi giải trí, các cửa hàng bán lẻ, khu thể thao,...)
- Hình ảnh của điểm đến
- Giá cả hàng hóa, dịch vụ của điểm đến.
Đặc điểm của sản phẩm du lịch
 Sản phẩm du lịch do nhiều tác nhân tạo ra
 Sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng đặc biệt (nhu cầu thứ
yếu cao cấp) của con người.
 Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm dịch vụ nên nó mang các tính chất
như vô hình, không dự trữ được, rất khó xác định được chất lượng.
 Khách hàng không thể kiểm tra được chất lượng trước khi tiêu dùng nó.

11


 Sản phẩm du lịch phải do chính bàn tay con người tham gia trực tiếp tạo
nên,do đó giá trị sử dụng của nó được thể hiện ngay trong hoạt động phục vụ của
nhân viên.
 Việc sản xuất và tiêu dùng trong du lịch diễn ra đồng thời cả về mặt thời gian
và không gian.
 Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ.
1.3.2. Tính thời vụ trong du lịch
Tính thời vụ trong du lịch là gì?
“Thời vụ trong du lịch là những dao động được lặp đi lặp lại theo thời gian của
cung và cầu các dịch vụ , hàng hóa xảy ra dưới tác động của một số nhân tố xác định.”

Đặc điểm của tính thời vụ trong du lịch
Hơn bất cứ một ngành kinh doanh nào, tính thời vụ trong kinh doanh du lịch thể
hiện rất rõ nét. Do đó, để kinh doanh hiệu quả không thể không tính đến tính thời vụ.
 Tính thời vụ trong du lịch là một hiện tượng phổ biến, khách quan ở hầu hết
các nước, các vùng có hoạt động du lịch.
 Thời gian và cường độ của mùa có sự khác biệt phụ thuộc vào từng loại
khách du lịch
 Thời gian và cường độ các mùa phụ thuộc vào mức độ khai thác tài nguyên
du lịch và điều kiện đón tiếp, phục vụ khách du lịch.
 Thời gian và cường độ của mùa có sự khác biệt phụ thuộc vào từng loại hình
du lịch.
 Thời gian và cường độ của mùa có sự khác biệt phụ thuộc vào điều kiện phát
triển của từng quốc gia, từng vùng.
 Cường độ của thời vụ du lịch là không bằng nhau theo chu kì kinh doanh
hình thành nên các mùa trong du lịch.
1.4. Các loại hình du lịch
Các loại hình du lịch được phân theo các tiêu chí sau đây:
 Căn cứ vào động cơ của khách du lịch: du lich văn hóa, du lịch lịch sử, du lịch
sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng,du lịch hành hương tôn giáo, du lịch công vụ,…

12


 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi: du lịch quốc tế ( bao gồm du
lịch quốc tế chủ động và du lịch quốc tế bị động), du lịch nội dịa.
 Căn cứ vào phương tiện đi lại: du lịch bằng ô tô, tàu thủy, máy bay,..
 Căn cứ vào nơi tham quan du lịch: du lịch nghỉ biển, du lịch nghỉ núi,..
 Căn cứ vào thời gian lưu trú: du lịch ngắn ngày, du lịch dài ngày,..
 Căn cứ vào phương tiện lưu trú: du lịch ở khách sạn, du lịch camping,..
 Căn cứ vào cách thức tổ chức chuyến đi: du lịch theo doàn ( có thông qua tổ

chức du lịch và không thông qua tổ chức du lịch), du lịch cá nhân ( có thông qua tổ
chức du lịch và không thông qua tổ chức du lịch)
1.5. Động cơ du lịch và nhu cầu du lịch
1.5.1. Động cơ du lịch
Định nghĩa:
Động cơ du lịch là lý do của hành động đi du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu,
mong muốn của khách du lịch.
Động cơ du lịch là nhân tố chủ quan khuyến khích mọi người đi du lịch.
Động cơ du lịch chỉ nguyên nhân tâm lý khuyến khích người ta thực hiện du lịch, đi
du lịch tới nơi nào, thực hiện loại hình du lịch nào.
Nhân tố hình thành động cơ du lịch
 Nhân tố tâm lý:
Nhân tố tâm lý tác động, thôi thúc con người tìm cái mới, tìm kiếm cảm giác
mới lạ, tức thay đỗi môi trường sống và lối sống quen thuộc hàng ngày, tìm kiếm
niềm vui đa dạng, tìm kiến thức, tìm cách thể hiện chính mình.
Theo nhà tâm lý của Mỹ và phương Tây, có 5 loại hình tâm lý:
- Khách du lịch thuộc kiểu tự mình là trung tâm có đặc điểm: thường có tính
cả lo, không dám mạo hiểm, thích hoạt động nhẹ nhàng, thích đến nơi quen thuộc,
thích chon thắng cảnh nổi tiếng và loại phương tiện giao thong thích hợp.
- Khách du lịch thuộc kiểu nhiều trung tâm thì tư tưởng phóng khoáng, thích
thay đỗi, thích cái mới, mạo hiểm, thích tiếp xúc với những người có đặc trưng văn

13


hóa khác. Khả năng đi du lịch của loại người này là rất lớn. Họ là người đi khai phá,
phát hiện và khai phá nơi du lịch mới.
- Khách du lịch thuộc kiểu trung gian thể hiện đặc điểm không rõ rang, thuộc
kiểu hỗn hợp, vừa thích đi du lịch nhưng lại không thích mạo hiểm nhưng nếu được
tác động hoặc kích thích thì có thể sẽ đi du lịch.

- Khách du lịch thuộc kiểu gần như mình là trung tâm và kiểu gần nhiều trung
tâm lần lượt thuộc loại quá độ hơi nghiêng về đặc điểm các tận cùng giữa hai kiểu
tận cùng với kiển trung gian.
 Nhân tố cụ thể
-

Yếu tố về tuổi tác:

+ Đối với người trẻ họ thường ham thích cái mới, ham muốn tìm tòi cái mới, tìm
tòi tri thức. Họ có điều kiện sức khỏe tốt, thích đi du lịch nhưng thu nhập thấp do vậy
chỉ có thể thực hiện các chuyến du lịch cấp thấp như du lịch ba lô, du lịch du học.
+ Đối với độ tuổi trung niên: có đủ điều kiện về kinh tế và thể lực tốt, có thu
nhập tốt, do đó họ thường chọn những chương trình du lịch
Động cơ du lịch đƣợc phân thành 4 nhóm chính:
 Động cơ về thể chất: gắn liền với các mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi
tâm sinh lý, tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên,…
 Động cơ về văn hóa: gắn liền với các mục đích về văn hóa, giáo dục,.. như
tìm hiểu nghệ thuật, văn hóa dân gian, di tích lịch sử,..
 Động cơ về giao tiếp: gắn liền với mục đích thăm viếng, ngoại giao, thăm
thân, bạn bè,..
 Động cơ về thân thế, địa vị và uy danh: nhằm khẳng định bản ngả và sự
thăng tiến cá nhân Là các cuộc hành trình nhằm dự hội nghị, buôn bán, nghiên
cứu,…Ngoài ra còn là sự bắt chước, chơi trội hay theo mốt để tập trung sự chú ý
của những người xung quanh.

14


1.5.2. Nhu cầu du lịch
Định nghĩa về nhu cầu và nhu cầu du lịch

Nhu cầu là sự biểu hiện trạng thái thiếu hụt của con người về một thứ gì đó
và đòi hỏi cần được đáp ứng.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu
cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý ( sự đi lại )
và nhu cầu tinh thần ( nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp). Nhu
cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình
độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn
thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng trở nên gay gắt.
Nhu cầu du lịch là sự mong muốn con người đi đến một nơi khác với nơi ở
thường xuyên của mình để có được những xúc cảm mới, trải nghiệm mới, hiểu biết
mới, để phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khỏe, tạo sự thoải mái, dễ
chịu về tinh thần.
Nhu cầu du lịch bao gồm :
- Nhu cầu thiết yếu trong du lịch : là những nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn
uống cần phải được thỏa mãn trong chuyến hành trình du lịch.
- Nhu cầu đặc trưng là những nhu cầu xác định mục đích chính của chuyến đi
như nhu cầu nghỉ dưỡng, tham quan,...
- Nhu cầu bổ sung là những nhu cầu chưa định hình trước, nó phát sinh trong
chuyến hành trình du lịch.
Phân biệt cầu du lịch và nhu cầu du lịch
Ở đây có sự khác biệt giữa hai khái niệm cầu du lịch và nhu cầu du lịch. Cầu
du lịch là nhu cầu du lịch có khả năng thanh toán của con người về dịch vụ, hàng
hóa, là một phần của nhu cầu xã hội. Có thể có nhu cầu du lịch nhưng nếu không có sự
đảm bảo bằng tiền tức là không có khả năng thanh toán để biến chúng thành của cải vật
chất và tinh thần theo giá cả của hàng hóa nhất định thì không xuất hiện cầu du lịch. Nhu
cầu xuất hiện trước cầu, nếu không có nhu cầu thì cầu không thể tồn tại được.

15

1.6. Chiến lƣợc marketing – mix tiếp cận với thị trƣờng mục tiêu
Các chiến lược Marketing tiếp cận với thị trường mục tiêu.
1.6.1. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào bán
và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý,
kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ
thể vừa là một mặt hàng không cụ thể. Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp
các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và
sự hài lòng. Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về
việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng
kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống
của sản phẩm. Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn
uống,…Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản
phẩm du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì
thế khách hàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ
sẽ mua, sẽ sử dụng,…Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. Mặt khác, sản
phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà
cung cầu là rất khó khăn. Một chương trình du lịch vốn là một chỉnh thể hoàn chỉnh
chứa đựng những yếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một sản phẩm hàng hoá.
Những yếu tố, đặc tính, thông tin đó có thể có những chức năng khác nhau. Khi tạo
ra một chương trình du lịch, giá trị của nó được thể hiện thông qua cấp độ sản
phẩm. Cấp độ sản phẩm có thể gồm 4 cấp:
+ Sản phẩm cơ bản: đây là lý do chính mà khách hàng tìm mua.
+ Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối thiểu khi
sử dụng hoặc mua bán.
+ Sản phẩm tăng thêm: mình nhận được nhiều hơn mình mong đợi.
+ Sản phẩm tiềm năng: gồm tất cả đặc trưng cơ bản bổ sung và những lợi ích
tiềm năng và có thể được người mua sử dụng. Do vậy người làm Marketing phải
sản xuất sản phẩm dịch vụ gì để cho khách hàng nhận ra được đó là dịch vụ tăng

16


thêm, để khuyến khích khách hàng quay trở lại. Cấp độ sản phẩm có thể gồm 2 cấp
độ: sản phẩm dịch vụ cốt lõi và sản phẩm dịch vụ bổ sung…Thông qua nhãn hiệu
của công ty và hãng mà người ta cho rằng sản phẩm ngoại vi đó hấp dẫn đối với họ.
Khi sản phẩm dịch vụ có thương hiệu tốt có vị thế thì sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh
trên thương trường. Mức độ cạnh tranh giữa các dịch vụ khách hàng nếu ai cũng
giống ai thì dần dần thị trường coi là hàng hoá không có gì khác biệt. Do vậy người
làm Marketing cần ngăn chặn sự rơi xuống của các sản phẩm dịch vụ này để cố
gắng giữ sản phẩm của mình ở trên. do đó cần phải có dịch vụ khách hàng để tạo ra
sự riêng biệt, hấp dẫn.
Khi thực hiện chiến lược sản phẩm du lịch của mình các doanh nghệp cần phải
quyết định hàng loạt các vấn đề có liên quan: Quyết định dịch vụ cơ bản: là những
dịch vụ cung cấp những lợi ích cơ bản cho khách hàng. Đó chính là động cơ để
người mua tìm đến tiêu dùng một loại dịch vụ này chứ không phải là dịch vụ khác.
Và căn cứ vào thị trường mục tiêu mà người làm Marketing quyết định dịch vụ cơ
bản và lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm. Từ đó doanh nghiệp có thể cung cấp
các chương trình du lịch: du lịch văn hoá, du lịch lễ hội,… Quyết định về dịch vụ
ngoại vi: có 2 loại dịch vụ ngoại vi. Một là dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp
cho khách hàng có thể cùng nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích
cơ bản. Hai là các dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng. Thông
qua hai loại dịch vụ này thì dịch vụ cơ bản ít thay đổi và dịch vụ ngoại vi thì ít
thường xuyên thay đổi. Và khách hàng thường nhận biết khách sạn này với khách
sạn kia hoặc hãng này với hãng kia thông qua dịch vụ ngoại vi. Nguyên tắc hình
thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và
tình thế cạnh tranh ở trên thị trường. Quyết định dịch vụ sơ đẳng: Doanh nghiệp
cần phải quyết định cung ứng cho khách hàng cấu trúc dịch vụ cơ bản hoặc dịch vụ
ngoại vi đạt tới độ chính xác nào đó. Mức lợi ích nhất định mà khách hàng nhận
được tương ứng với các chi phí đã thanh toán. Quyết định về dịch vụ tổng thể: Là

hệ thống dịch vụ bao gồm : dịch vụ cơ bản, dịch vụ ngoại vi và dịch vụ sơ đẳng mà
doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ tổng thể sẽ mang lại lợi ích tổng

17


thể khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Khi quyết định cung cấp một dịch vụ tổng thể
cần căn cứ vào lợi ích tổng thể hệ thống dịch vụ của công ty mang lại và so sánh
chúng với dịch vụ tổng thể của đối
thủ cạnh tranh. Mỗi một dịch vụ sẽ có một hệ thống tạo ra dịch vụ khác nhau.
Với mỗi khách hàng sẽ có một dịch vụ tổng thể khác nhau phụ thuộc vào khả năng
thanh toán và nhu cầu,… Sự đa dạng hoá của dịch vụ được đánh giá thông qua
chiều dài, chiều rộng, chiều sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm. Danh
mục sản phẩm là tập hợp các nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các đơn vị
hàng hoá do mọi người bán cụ thể đem ra chào bán cho người mua. Chủng loại sản
phẩm dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau do giống nhau về chức năng hay do
bán chung cho cùng một nhóm khách hàng, hay thông qua cùng một kiểu tổ chức
thương mại hay trong khuôn khổ của một dãy giá. Bề rộng danh mục sản phẩm dịch
vụ là tổng số các nhóm chủng loại hàng hoá do công ty sản xuất. Mức độ phong phú
của danh mục sản phẩm dịch vụ ( chiều dài) là tổng số những mặt hàng, thành phần
của nó. Bề sâu của danh mục sản phẩm dịch vụ là tổng số các hàng hoá cụ thể được
chào bán trong từng mặt hàng riêng của nhóm chủng loại. Tính đồng nhất của nó
phản ánh mức độ gần gũi, hài hoà của hàng hoá thuộc các nhóm chủng loại khác
nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng hoặc những yêu cầu về tổ chức
sản xuất, các kênh phân phối hay một tiêu chuẩn nào đó. Danh mục sản phẩm dịch
vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu nhưng về lâu dài sẽ có sản phẩm còn
phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệp trở lên lỗi thời. Do đó cần có
định hướng chiến lược mở rộng ( phát triển ) danh mục sản phẩm dịch vụ. Đổi mới
này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường và thị trường mục tiêu của doanh
nghiệp. Việc hoạch định chính sách phát triển và tăng trưởng sản phẩm dịch vụ

được tiến hành thông qua việc phân tích hai thông số chính: sản phẩm và thị trường.
Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có 4 chính sách khác nhau:
+ Chính sách xâm nhập thị trường: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện có
trong thị trường hiện có.

18


+ Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu khách
hàng và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản phẩm mới để thu
hút thêm khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách.
+ Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trong
sản phẩm hiện có của doanh nghiệp.
+ Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng ta tạo sản phẩm mới để thu hút thêm
tập khách mới.
1.6.2. Chính sách giá
Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các hiện
tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định bằng
tiền. Trong các công cụ Marketing mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo doanh
thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở hữu và
tiêu dùng hàng hóa. Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò quan
trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các hoạt
động Marketing của mình.
Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn
phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh sản phẩm
hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ: Chính sách giá của dịch vụ để làm
tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà
mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất
lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta. Nếu giá không
đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại. Giá ảnh hưởng đến tất cả các

phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh,
khách hàng,…tất cả đều chịu tác động của chính sách giá. Định giá hợp lý sẽ tạo
dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ
cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hoá bình
thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hoá dịch vụ thì định giá dựa
trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ
là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng

19