Slide nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng riverside khách sạn hương giang resort & spa, huế

BÁO CÁO

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG RIVERSIDE KHÁCH
SẠN HƯƠNG GIANG – RESORT & SPA, HUẾ
Sinh viên thực hiện
Trương Thị Ánh Tuyết
Lớp: K41 QTKD DL

Giáo viên hướng dẫn
PGS.TS. Bùi Thị Tám


Lý do chọn đề tài

1

Mục tiêu nghiên cứu

2
3

Phương pháp nghiên cứu
4
5

6
7

Tổng quan về nhà hàng Riverside

Kết quả nghiên cứu
Giải pháp

Kết luận và kiến nghị


Việc gia nhập WTO là cơ hội cho ngành du lịch Việt Nam phát
triển.
 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng. Do đó
cùng với việc khách tiêu dùng nhiều dịch vụ lưu trú thì cịn sử
dụng nhiều dịch vụ ăn uống.
 Kinh doanh ăn uống đem lại nguồn lợi nhuận lớn.
 Ở Huế đang có nhiều nhà hàng khách sạn mới xuất hiện. Kinh
doanh ăn uống trong khách sạn đang đứng trước cạnh tranh gây
gắt.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách
sạn sẽ đem đến thế đứng vững chắc cho nhà hàng khách sạn.
Chính vì vậy mà tơi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Riverside khách sạn Hương
Giang – Resort & Spa, Huế.”













Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, lý thuyết về kinh doanh
nhà hàng, khách sạn, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng của khách sạn.
Trên cơ sở tìm hiểu bộ phận kinh doanh ăn uống tại nhà hàng
Riverside vừa qua để phân tích thực trạng kinh doanh ăn uống
của nhà hàng.
Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Riverside.
Đưa ra những khó khăn và tồn tại của việc kinh doanh ăn uống
tại nhà hàng.
Đưa ra các phương hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ trong ăn uống tại nhà hàng Riverside.







Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Các thông tin cần thu thập: Ý kiến đánh giá của khách
- Phương pháp thu thập số liệu: phỏng vấn bằng bảng hỏi.
- Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẩu nhiên đơn
giản
Phương pháp xử lý số liệu
- Số liệu thứ cấp: sử dụng bảng biểu, phương pháp so sánh giữa các

năm, phương pháp phân tích.
- Số liệu sơ cấp: Xử lý bảng hỏi bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng
thang điểm Likert.
Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: kiểm định Frequency;
kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha;
kiểm định ANOVA.


Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẩu nhiên đơn
giản
 Cơng thức tính quy mơ mẫu của Linus Yamane:
n = N/(1+ N*e^2)
Trong đó:
 n: quy mơ mẫu
 N: kích thước của tổng thể, N = 42038 (tổng số lượt khách đến
khách sạn Hương Giang năm 2010 là 42038 lượt khách).
 Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1
 Ta có:
n = 42038 / ( 1 + 42038 * 0.12) = 99,76
=> quy mô mẫu: 100 mẫu
 Sau đó tiến hành chọn mẫu theo tiêu thức châu lục. Trong đó, khách
châu Âu chiếm tỉ lệ gần 40%; châu Á chiếm 36%, châu Mỹ chiếm
14%; châu Úc chiếm 9% và châu Phi chiếm 1% (theo số liệu cơ cấu
khách năm 2010 của khách sạn Hương Giang).



Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

Tổng quan về

nhà hàng
Riverside

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
Sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Cơ cấu đội ngũ lao động của nhà hàng


Trưởng bộ phận nhà hàng

Bếp trưởng
Trưởng khu vực
chuyên trách

Phó bộ phận
nhà hàng

Phó bộ phận
nhà hàng

Nhân viên

Đón
tiếp

Quản lý nhà
hàng

Quản lý bộ
phận tiệc

Quản lý
quầy bar

Giám sát
nhà hàng

Giám sát
tiệc

Giám sát
quầy bar

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Phục
vụ

Phụ
bàn

Cashier





Khu vực nhà hàng
Khu vực bếp








Các món ăn với chủng loại rất phong phú gồm 59 món ăn
Âu, 65 món ăn Á và 44 món ăn Huế để đáp ứng nhu cầu
thưởng thức hương vị đặc sắc của món ăn Âu, Việt Nam
nói chung và món Huế nói riêng của khách.
Thực đơn được phục vụ bằng cả ba thứ tiếng là tiếng Anh,
Pháp và tiếng Việt. Các món ăn được sắp xếp thành Set
menu và à la cart, giúp khách dễ dàng gọi món theo yêu
cầu.
Thức uống rất đa dạng bao gồm các loại nước trái cây,
nước chai, beer… và hơn 100 loại rượu nổi tiếng trên thế
giới được sắp xếp thành Menu rượu và Menu thức uống để
đáp ứng nhu cầu thưởng thức của khách.


Đơn vị tính: Người

Chỉ tiêu

Bộ phận Bàn

Bộ phận Bar

Bộ phận Bếp

Bộ phận
Cashier

Tổng

SL

%

SL

%

SL

%

SL

%

SL

%

1. Giới tính

24

100

4

100

22

100

2

100

52

100

- Nam

10

41,67

2

50

8

36,37

0

0

20

38,46

- Nữ

14

58,33

2

50

14

63,63

2

100

32

61,54

2. Trình độ chun mơn
nghiệp vụ

24

100

4

100

22

100

2

100

52

100

- Đại học

8

33,3

0

0

0

0

0

0

8

15,4

- Cao đẳng - Trung cấp

9

37,5

4

100

8

36,36

2

100

23

44,2

- Nghề

7

29,2

0

0

14

63,64

0

0

21

40,4

3. Trình độ ngoại ngữ

24

100

4

100

22

100

2

100

52

100

- Trình độ Đại học

4

16,67

0

0

0

0

0

0

4

7,7

- Chứng chỉ C

14

58,33

2

50

2

9,1

2

100

20

38,46

- Chứng chỉ B

6

25

2

50

6

27,27

0

0

14

26,92

- Chưa đạt chứng chỉ B

0

0

0

0

14

63,63

0

0

14

26,92

(Nguồn: Khách sạn Hương Giang – Resort & Spa)


Thông tin về mẫu điều tra
 Điều tra 100 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của nhà

hàng, số phiếu hợp lệ thu về là 100 phiếu
 Trong đó có 54 nam và 46 nữ
 Đề tài đã chọn thang điểm likert để lấy ý kiến của khách hàng
với các tiêu chí đưa ra, thang điểm được quy ước như sau:
1: rất không đồng ý
2: không đồng ý
3: bình thường
4: đồng ý
5: rất khơng đồng ý


Biểu đồ 1: Quốc tịch
14%

9%

Biểu đồ 2: Độ tuổi

1%
40%

34%

4%

36%
39%
Châu Âu

châu Á

Châu Mỹ

Châu Úc

Biểu đồ 3: Giới tính

Khác

46%

54%

Nam
Nữ

23%

<18
18 - 35
36 - 50
>50


Biểu đồ 4: Nghề nghiệp

Biểu đồ 5: Mục đích


Biểu đồ 6: Kinh thông tin biết đến nhà

hàng Riverside


Biểu đồ 8: Số lần ở khách sạn
Hương Giang Resort & Spa

Biểu đồ 7: Số lần
đến Huế
14%

2%

16%
61%

23%

1 lần
2 lần
3 lần
> 3 lần

1%
83%


Hệ số
Cronbach’s
Alpha

Tiêu chí

N of Items

Chất lượng món ăn

0,864

7

Chất lượng thức uống

0, 831

5

Chất lượng nhân viên phục vụ

0,915

9

Chất lượng cơ sở vật chất
phục vụ

0,803

9

Giả cả dịch vụ ăn uống

0,835

3

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)


% khách đánh giá theo các
mức độ
1

2

3

4

5

Gía trị
trung
bình

1. Món ăn rất phong phú

0

3

21

68

8

3,81

2. Món ăn hợp khẩu vị

0

2

25

55

18

3,89

3. Món ăn được trình bày hấp dẫn

0

2

15

62

21

4,02

4. Món ăn được chế biến nhanh

0

4

21

60

15

3,86

5. Món ăn đảm bảo vệ sinh

0

0

7

67

26

4,19

6. Món ăn phục vụ đúng u cầu
của khách

0

2

12

66

20

4,04

Tiêu chí

7. Nhìn chung, khách hàng hài
lịng với chất lượng món ăn

0
2
20
65
13
3,89

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)


Bảng 4: Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các nhóm khách
khác nhau khi đánh giá các tiêu chí về chất lượng món ăn
Các biến độc lập (gía trị P)

Giá trị
trung
bình

Giới
tính

Quốc
tịch

Độ tuổi

Nghề
nghiệp

1. Món ăn rất phong phú

3,81

0,933

0,081

0,186

0,784

2. Món ăn hợp khẩu vị

3,89

0,049

0,005

0,697

0,081

3. Món ăn được trình bày hấp dẫn

4,02

0,240

0,475

0,240

0,033

4. Món ăn được chế biến nhanh

3,86

0,064

0,421

0,412

0,174

5. Món ăn đảm bảo vệ sinh

4,19

0,787

0,113

0,189

0,006

6. Món ăn phục vụ đúng yêu cầu của
khách

4,04

0,064

0,131

0,307

0,072

Yếu tố đánh giá

7. Nhìn chung, khách hàng hài lịng
3,89
0,027
0,015
0,065
0,007
với chất lượng món ăn
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Chú thích:
Mức độ ý nghĩa P: P ≤ 0,01: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao
P ≤ 0,05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
P ≤ 0,1: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
P > 0,1: khơng có ý nghĩa về mặt thống kê


Bảng 6: Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các nhóm khách
khác nhau khi đánh giá các tiêu chí về chất lượng thức uống
Các biến độc lập (gía trị P)

Giá trị
trung
bình

Giới
tính

Quốc
tịch

Độ
tuổi

Nghề
nghiệp

6. Thức uống đa dạng

4,08

0,022

0,026

0,754

0,754

7. Thức uống có mùi vị rất
ngon

3,92

0,704

0,001

0,376

0,376

8. Thức uống đảm bảo vệ sinh

4,11

0,152

0,170

0,820

0,820

9. Thức uống phục vụ đúng
u cầu

4,14

0,024

0,495

0,157

0,157

10. Nhìn chung, khách hàng
hài lịng với chất lượng thức
uống

3,89

0,477

0,001

0,155

0,155

Yếu tố đánh giá

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2011)