Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng nha trang

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
------------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CẢNG NHA TRANG

Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Mã số sinh viên

: ThS. PHẠM THẾ ANH
: NGUYỄN ANH TÀI
: 53131445

Khánh Hòa, Tháng 06/2015


i

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập của mình, em xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu
Trường Đại học Nha Trang, các thầy cô trong Khoa Kinh tế và đặc biệt là các thầy cô
trong Bộ môn Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi để em có thể học tập và
thu thập được nhiều kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường.

Em xin trân trọng cám ơn thầy Phạm Thế Anh, người đã định hướng và tận tình
giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận này
Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo Công ty Cổ phần Cảng Nha
Trang, các anh, chị trong phòng Tài chính – Kế toán đã giúp em có những thông tin
cần thiết để hoàn thành bài khóa luận đúng hạn.
Sau cùng, em xin gửi lời cám ơn đến những người bạn, người thân đã tận tình
giúp đỡ, góp ý trong suốt thời gian nghiên cứu.

Sinh viên

Nguyễn Anh Tài


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ................................................................................ x
TÓM TẮT KHÓA LUẬN .......................................................................................... xi
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................. 4
1.1.

Khái quát về dịch vụ cảng biển ......................................................................... 4

1.1.1.

Dịch vụ .............................................................................................................. 4

1.1.1.1.

Định nghĩa về dịch vụ ............................................................................... 4

1.1.1.2.

Vai trò của dịch vụ .................................................................................... 5

1.1.1.3.

Phân loại dịch vụ ...................................................................................... 6

1.1.2.

Định nghĩa, ý nghĩa và phân loại cảng biển ................................................... 6

1.1.2.1.

Định nghĩa ................................................................................................ 6

1.1.2.2.

Chức năng ................................................................................................. 7

1.1.2.3.

Phân loại ................................................................................................... 7

1.1.3.

Dịch vụ cảng biển ............................................................................................. 7

1.1.3.1.

Khái niệm ................................................................................................. 7

1.1.3.2.

Phân loại dịch vụ cảng biển ..................................................................... 11

1.2.

Khái quát về chất lượng dịch vụ ...................................................................... 12

1.2.1.

Khái niệm về chất lượng ................................................................................ 12

1.2.2.

Vai trò của chất lượng .................................................................................... 12

1.2.3.

Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 13

1.2.4.

Chất lượng dịch vụ cảng biển ........................................................................ 14

1.3.

Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng ................................................... 14

1.3.1.

Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng ................................................... 14

1.3.2.

Một số nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ........................... 14

1.3.2.1.

Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 14

1.3.2.2.

Giá cả dịch vụ ......................................................................................... 16

1.3.2.3.

Việc duy trì khách hàng .......................................................................... 18


iii

1.3.3.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cảng

biển

...............................................................................................................................18

1.4.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................. 19

1.4.1.

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................ 19

1.4.2.

Các nghiên cứu có liên quan.......................................................................... 22

1.4.2.1.

Nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) .................... 22

1.4.2.2.

Nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà (2008) ............................................. 24

1.4.3.

Mô hình nghiên cứu đề nghị .......................................................................... 27

1.5.

Tóm tắt ........................................................................................................... 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH KHAI THÁC DỊCH VỤ TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN CẢNG NHA TRANG ........................................................................ 30
2.1.

Tổng quan về hệ thống cảng biển tại Việt Nam và tỉnh Khánh Hòa ................. 30

2.1.1.

Tổng quan về hệ thống cảng biển Việt Nam ................................................ 30

2.1.2.

Hệ thống cảng biển tại tỉnh Khánh Hòa ........................................................ 31

2.2.

Thực trạng hoạt động kinh doanh khai thác dịch vụ cảng biển tại công ty cổ

phần cảng Nha Trang ................................................................................................. 32
2.2.1.

Lịch sử hình thành công ty cổ phần cảng Nha Trang .................................. 32

2.2.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 32

2.2.1.2.

Chức năng, nhiệm vụ, đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh .............. 35

2.2.2.

Cơ cấu tổ chức công ty .................................................................................. 36

2.2.3.

Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty cổ phần cảng Nha Trang ....... 41

2.2.3.1.

Môi trường kinh doanh của công ty cổ phần cảng Nha Trang.................. 41

2.2.3.2.

Đánh giá chung về điểm mạnh và điểm yếu của công ty cổ phần cảng Nha

Trang

....................................................................................................................51

2.2.3.3.

Đánh giá hiệu quả kinh doanh và tình hình tài chính tại công ty cổ phần

cảng Nha Trang qua các năm ..................................................................................... 53

2.3.

Tóm tắt ........................................................................................................... 57

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 58
3.1.

Giới thiệu ........................................................................................................ 58

3.2.

Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 58

3.3.

Các thang đo lường chính thức ........................................................................ 60

3.3.1.

Thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................................... 60


iv

3.3.1.1.

Thành phần “Các yếu tố liên quan đến nguồn lực” .................................. 60

3.3.1.2.

Thành phần “Các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ” ....................... 61

3.3.1.3.

Thang đo “Các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ” .......................... 61

3.3.1.4.

Thang đo “Các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý” ........................... 62

3.3.1.5.

Thang đo “Các yếu tố liên quan đến hình ảnh/uy tín”.............................. 62

3.3.1.6.

Thang đo”Các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội” ......................... 62

3.3.2.

Thang đo “sự hài lòng của khách hàng” ....................................................... 62

3.4.

Giới thiệu nghiên cứu chính thức .................................................................... 63

3.5.

Tóm tắt ........................................................................................................... 63

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................... 64
4.1.

Giới thiệu ........................................................................................................ 64

4.2.

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................... 64

4.2.1.

Giới tính .......................................................................................................... 64

4.2.2.

Nơi làm việc ................................................................................................... 64

4.2.3.

Loại hình dịch vụ sử dụng ............................................................................. 65

4.2.4.

Mức độ sử dụng dịch vụ ................................................................................ 66

4.3.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach – Anpha .................. 66

4.3.1.

Thang đo các yếu tố liên quan đến nguồn lực .............................................. 66

4.3.2.

Thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ .................................. 67

4.3.3.

Thang đo các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ ................................. 68

4.3.4.

Thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý ................................... 69

4.3.5.

Thang đo các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy tín..................................... 70

4.3.6.

Thang đo các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội................................ 70

4.3.7.

Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 71

4.4.

Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................ 72

4.4.1.

Thang đo nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .... 72

4.4.2.

Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 78

4.4.3.

Các giả thuyết điều chỉnh............................................................................... 79

4.5.

Kết quả phân tích định lượng chính thức ......................................................... 80

4.5.1.

Thống kê mô tả cho các biến ......................................................................... 80

4.5.1.1.

Phân tích thống kê mô tả thang đo “Các yếu tố liên quan đến nguồn lực”80


v

4.5.1.2.

Phân tích thống kê mô tả thang đo “Chất lượng dịch vụ và tầm ảnh

hưởng ”

....................................................................................................................81

4.5.1.3.

Phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan

đến quá trình phục vụ” ............................................................................................... 81
4.5.1.4.

Phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan

đến năng lực quản lý” ................................................................................................ 82
4.5.1.5.

Phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan

đến trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc” ........................................................... 82
4.5.1.6.

Phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan

đến hình ảnh, uy tín”.................................................................................................. 82
4.5.1.7.

Phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Sự hài lòng của khách

hàng”

....................................................................................................................83

4.5.2.

Phân tích tương quan ..................................................................................... 83

4.5.3.

Phân tích hồi quy ............................................................................................ 84

4.5.4.

Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ................................................ 86

4.5.4.1.

Quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .. 87_Toc423216026

4.5.4.2.

Kiểm định đa cộng tuyến ........................................................................ 87

4.5.4.3.

Kiểm định sự tương quan của phần dư .................................................... 88

4.5.4.4.

Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ................................................. 88

4.5.4.5.

Giả định phương sai không đổi ............................................................... 89

4.5.5.

Kết quả kiểm định giả thuyết ......................................................................... 89

4.5.6.

Phân tích ANOVA .................................................................................. 89

4.5.6.1.

Giới tính .......................................................................................................... 90

4.5.6.2.

Nơi làm việc ................................................................................................... 90

4.6.

Tóm tắt ........................................................................................................... 91

Chương 5: GIẢI PHÁP VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............... 93
5.1.

Kết luận .......................................................................................................... 93

5.2.

Đề xuất giải pháp ............................................................................................ 94

5.2.1.

Các giải pháp liên quan đến quá trình phục vụ ............................................ 95

5.2.2.

Các giải pháp liên quan đến trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc. ..... 95

5.2.3.

Các giải pháp liên quan đến việc phát triển nguồn lực ................................ 95

5.2.4.

Các giải pháp liên quan đến phát triển chất lượng dịch vụ.......................... 96


vi

5.3.

Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 97

5.3.1.

Hạn chế ........................................................................................................... 97

5.3.2.

Định hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................. 97

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 99
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 100


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 21
Bảng 1.2 : Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương
mại tại Úc - Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) ............................................ 23
Bảng 1.3 : Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương
mại tại TP. Hồ Chí Minh – Phạm Thị Thu Hà (2008)................................................. 26
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động phân theo trình độ chuyên môn ........................................ 48
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu tài chính của công ty cổ phần cảng Nha Trang 2012 - 2014
.................................................................................................................................. 53
Bảng 2.3: Các chỉ tiêu hiệu quả hoạt động kinh doanh công ty cổ phần cảng Nha Trang
2012 - 2014................................................................................................................ 55
Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố liên quan đến nguồn lực ............................................. 61
Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ ................................. 61
Bảng 3.3: Thang đo các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ ................................. 61
Bảng 3.4: Thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý .................................. 62
Bảng 3.5: Thang đo các yếu tố liên quan đến hình ảnh/uy tín ..................................... 62
Bảng 3.6: Thang đo các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội ............................... 62

Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 63
Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính ........................................................................ 64
Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo nơi làm việc .................................................................. 65
Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo loại hình dịch vụ ........................................................... 65
Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ ................................................ 66
Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến nguồn lực 67
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực
phục vụ ...................................................................................................................... 68
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến quá trình
phục vụ ...................................................................................................................... 69
Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực
quản lý ....................................................................................................................... 69
Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy
tín .............................................................................................................................. 70


viii

Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến trách
nhiệm xã hội .............................................................................................................. 71
Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng ......... 71
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định hệ số KMO của các biến độc lập ................................ 73
Bảng 4.13: Kết quả giá trị phương sai trích của các biến độc lập................................ 73
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập................................ 74
Bảng 4.15: Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ ..................................... 78
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định hệ số KMO của biến phụ thuộc .................................. 78
Bảng 4.17: Kết quả giá trị phương sai trích của các biến phụ thuộc ........................... 79
Bảng 4.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc............................ 79
Bảng 4.19: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến
nguồn lực” ................................................................................................................. 81

Bảng 4.20: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Chất lượng dịch vụ và
tầm ảnh hưởng” ......................................................................................................... 81
Bảng 4.21: Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên
quan đến quá trình phục vụ” ...................................................................................... 81
Bảng 4.22: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến
năng lực quản lý” ....................................................................................................... 82
Bảng 4.23: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến
trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc” .................................................................. 82
Bảng 4.24: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến
hình ảnh, uy tín” ........................................................................................................ 83
Bảng 4.25: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Sự hài lòng của khách
hàng” ......................................................................................................................... 83
Bảng 4.26: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình ............................ 84
Bảng 4.27: Sự phù hợp của mô hình hồi quy.............................................................. 85
Bảng 4.28: Hệ số hồi quy ........................................................................................... 86
Bảng 4.29: Bảng hệ số hồi quy lần 2 .......................................................................... 86
Bảng 4.30: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến ............................................................. 88
Bảng 4.31: Kết quả kiểm định giả thuyết ................................................................... 89
Bảng 4.32: Kiểm định phương sai theo giới tính ........................................................ 90
Bảng 4.33: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính ................................................ 90


ix

Bảng 4.34: Kết quả kiểm định phương sai nơi làm việc ............................................. 91
Bảng 4.35: Kết quả phân tích ANOVA theo nơi làm việc .......................................... 91


x

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL sơ bộ trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng biển
.................................................................................................................................. 22
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 27
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty cổ phần cảng Nha Trang ............................... 37
Hình 2.2 : Sơ đồ luồng ra vào cảng Nha Trang .......................................................... 45
Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ .............................................. 48
Hình 2.4: Sơ đồ cầu cảng Nha Trang ......................................................................... 49
Hình 2.5: Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận công ty cổ phần cảng Nha Trang trong giai
đoạn từ năm 2012 - 2014 ........................................................................................... 54
Hình 2.6: Biểu đồ về sự thay đổi các chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tại
công ty cổ phần cảng Nha Trang giai đoạn 2012 - 2014 ............................................. 56
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.................................................................................. 59
Hình 4.1: Đồ thị phân tán của phần dư chuẩn hóa và giá trị phân tán chuẩn hóa…….87
Hình 4.2: Đồ thị phân phối của phần dư ..................................................................... 88


xi

TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Trong bối cảnh giao lưu kinh tế giữa các vùng trong nước và kinh tế giữa các
quốc gia ngày càng được mở rộng, vai trò của ngành cảng biển trong hệ thống kinh tế
nước ta trở nên ngày càng quan trọng. Theo xu hướng phát triển chung của các biển
thuộc hệ thống cảng tại Việt Nam, cảng Nha Trang luôn là một trong những đơn vị đi
đầu trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa các dịch vụ cảng biển
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, với sự biến động
liên tục của nền kinh tế và sự cạnh tranh ngày càng cao, đặt ra vấn đề đối với cảng Nha
Trang đó là phải nâng cao được chất lượng dịch vụ cảng biển, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
Với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang”, khóa luận hướng tới mục tiêu đánh
giá tổng quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển,
xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm ra các điểm
yếu kém và đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài được thực hiện trong thời gian từ tháng 3/2015 đến tháng 6/2015 và dựa
trên các phương pháp tham khảo tài liệu để nghiên cứu lý thuyết, tiếp cận thực tế, điều
tra khảo sát và phân tích dữ liệu. Đề tài đã tập trung xây dựng mô hình dựa trên cơ sở
lý thuyết và mô hình của các nghiên cứu có liên quan, phân tích hoạt động kinh doanh
thực tế của công ty, dựa vào dữ liệu phân tích từ việc khảo sát ý kiến khách hàng để
hiệu chỉnh mô hình phù hợp với thực tiễn; từ những yếu tố đó đưa ra những đánh giá
đảm bảo được tính khách quan và chính xác.
Kết quả từ việc phân tích ý kiến khảo sát 147 khách hàng đã cho thấy, trong số
6 thành phần được tiến hành nghiên cứu, có 4 thành phần có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha
Trang theo mức độ tác động giảm dần đó là: quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội và
điều kiện làm việc, nguồn lực, chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng. Dựa trên cơ sở
đó, đưa ra một số kiến nghị giúp công ty có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần
tạo được sự hài lòng của khách hàng.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, với sự gia tăng nhanh chóng sản lượng hàng hóa xuất – nhập khẩu
được vận chuyển bằng đường biển, cùng với sự tăng trưởng số lượng khách du lịch
đến Việt Nam bằng đường biển, hệ thống các cảng biển đang chiếm giữ một vai trò rất
quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam. Với lịch sử hình thành và phát triển tương đối
lâu đời, cảng Nha Trang luôn là một trong những cảng nổi bật trong hệ thống cảng
biển Việt Nam.

Với vai trò là đầu mối trung chuyển hàng hóa và phát triển du lịch tỉnh Khánh
Hòa, Cảng Nha Trang không ngừng nỗ lực đầu tư phát triển hạ tầng, nâng cấp kho bãi
cũng như hiện đại hóa dịch vụ và con người để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng, dần trở thành đầu mối then chốt cho sự phát triển kinh tế, xã hội, quốc
phòng địa phương và khu vực Nam Trung bộ - Tây Nguyên.
Những năm gần đây, cùng với cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và biến động
của nền kinh tế trong nước, hoạt động kinh doanh của cảng Nha Trang gặp không ít
những thách thức làm hẹp quy mô thị trường của cảng, xuất hiện thêm nhiều đối thủ
cạnh tranh trực tiếp.
Để có thể vượt qua được những thách thức đó, việc kinh doanh của cảng Nha
Trang phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng với mục tiêu đạt được sự hài lòng
của khách hàng ở mức cao nhất. Vì vậy, công ty cổ phần cảng Nha Trang phải thấu
hiểu được sự hài lòng của khách hàng và nắm bắt được những nhân tố có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng. Xuất phát từ những yêu cầu trên, đề tài “Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần
cảng Nha Trang” là hết sức cần thiết nhằm giúp Ban lãnh đạo công ty có được những
đánh giá đầy đủ hơn về những vấn đề này.
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của khóa luận này là nhằm đánh giá tổng quát mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng
Nha Trang cũng như xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng để tìm ra những điểm còn yếu kém trong chất lượng dịch vụ cảng biển và đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao sư hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ cảng biển. Trên cơ sở đó, đề tài phải đạt được một số mục tiêu cụ thể như sau:


2

Xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ cảng biển.

Khám phá sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố về
giới tính và nơi làm việc.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển dựa trên sự đánh giá
của khách hàng.
Để đáp ứng được những mục tiêu trên, khóa luận cần trả lời những câu hỏi
nghiên cứu chính như: (1) Những nhân tố chính nào tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang và mức độ tác
động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng? (2) Liệu có sự khác biệt về sự hài
lòng của khách hàng theo giới tính và theo nơi làm việc hay không? (3) Công ty cổ
phần cảng Nha Trang cần phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ cảng biển?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng là doanh nghiệp đang sử dụng dịch tại
công ty cổ phần cảng Nha Trang với tần suất sử dụng dịch vụ tại cảng ít nhất 1
lần/tháng.
Phạm vi nghiên cứu: các công ty đang sử dụng dịch vụ tại cảng Nha Trang đang
có trụ sở hoặc văn phòng tại thành phố Nha Trang.
4. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên
cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
+

Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung, hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng

câu hỏi, được thực hiện thông qua 2 bước: (1) Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đưa ra
mô hình thang đo. (2) Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: thông qua phỏng vấn, lấy
ý kiến với một số cán bộ, nhân viên tại công ty cổ phần cảng Nha Trang có trình độ
chuyên môn cao và nhiều kinh nghiệm để hiểu rõ về hệ thống cảng biển Nha Trang,

một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển. Cùng với đó, sử dụng
phương pháp phỏng vấn nhóm 5 khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ cảng biển tại
cảng Nha Trang một cách thường xuyên để tìm hiểu về quan điểm của khách hàng khi


3

sử dụng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng
biển.
+

Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện với mẫu gồm 147 khách hàng (mẫu đạt

yêu cầu) sử dụng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang thông qua bảng câu hỏi được
hiệu chỉnh thông qua nghiên cứu sơ bộ nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng
như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng các công cụ
phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định
thang đo (Cronbach’s Anpha), phân tích hồi quy và phân tích ANOVA.
+

Thời gian nghiên cứu: từ 15/03/2015 đến tháng 07/06/2015.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá một
cách khách quan nhu cầu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có một số cải tiến
cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo được sự hài lòng cho khách hàng khi
sử dụng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang.
6. Kết cấu của khóa luận

Khóa luận được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ tại công ty cổ phần cảng
Nha Trang.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Giải pháp và định hướng nghiên cứu tiếp theo.


4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.

Khái quát về dịch vụ cảng biển

1.1.1.

Dịch vụ

1.1.1.1.

Định nghĩa về dịch vụ

Hiện nay, dịch vụ được định nghĩa theo một số khái niệm khác nhau. Một số
khái niệm thường gặp như:
+

Theo Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi,

quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
+

Theo Philip Kotler (2007), dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
+

Theo tiêu chuẩn ISO 9004: dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương

tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
lưu trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
+

Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong,

đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản
phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi
mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như vậy. Do tính chất
vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất
lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
+

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ
thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng


5

dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà
phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
+

Tính không thể tách rời: tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó

thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với
nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao
đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra
đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá
trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ
trở nên hoàn tất.
+

Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng

hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không
thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không

thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản
phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.1.2.

Vai trò của dịch vụ

Dịch vụ giúp sản xuất và lưu thông hàng hóa được thuận lợi hơn. Nhờ có dịch
vụ mà mà sản xuất được tiến hành liên tục, sản phẩm đầu ra đến với người tiêu dùng
nhanh chóng và rộng khắp.
Dịch vụ làm phong phú đời sống vật chất và tinh thần của con người. Trước đây,
các dịch vụ chỉ bó hẹp trong việc cung cấp những nhu cầu thiết yếu cho người tiêu
dùng như ăn, mặc, ở thì ngày nay các hình thức dịch vụ ngày càng đa dạng, phục vụ
hầu hết nhu cầu của con người như dịch vụ về văn hóa, thể thao, giải trí với những
phương tiện, kĩ thuật hiện đại. Chính vì thế, đời sống vật chất và tinh thần của con
người ngày càng phong phú và đa dạng.
Dịch vụ có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và ngày càng chiếm tỷ
trọng lớn. Ngày nay, những nước có nền kinh tế phát triển đều có tỷ trọng ngành dịch
vụ chiếm cao nhất. Theo OECD (2000), một nước có nền kinh tế phát triển có tỷ trọng
dịch vụ khoảng 70% GDP và khoảng 70% lao động hoạt động trong lĩnh vực này.
Hiện nay, dịch vụ là lĩnh vực tăng trưởng nhanh nhất trong nền kinh tế, chiếm 60% sản
xuất trên toàn thế giới, 30% việc làm và 20% thương mại.


6

1.1.1.3.

Phân loại dịch vụ

Có nhiều cách phân loại dịch vụ khác nhau:

Theo chủ thể thực hiện:

+

 Với chủ thể Nhà nước có các dịch vụ trường học, bệnh viện, tòa án, cảnh sát…
 Với chủ thể là đơn vị kinh doanh thực hiện các dịch vụ như: khách sạn, nhà hàng,
hàng không, ngân hàng, bảo hiểm…
Theo quá trình mua bán hàng hóa:

+

 Các hình thức dịch vụ trước khi bán hàng: dịch vụ về thông tin, giới thiệu quảng
cáo, chào hàng.
 Các hình thức dịch vụ trong khi bán hàng: vận chuyển, bảo quản, bốc xếp, giao
hàng….
 Các hình thức dịch vụ sau bán hàng: bảo hành, sửa chữa…
Phân loại dịch vụ theo những đặc điểm khác nhau:

+

 Theo nguồn gốc dịch vụ: dịch vụ có nguồn gốc là con người hay thiết bị, máy móc.
 Theo động cơ mua dịch vụ của khách hàng: dịch vụ cho tiêu dùng hay dịch vụ cho
nghề nghiệp.
 Theo mục tiêu lợi nhuận: dịch vụ mang mục đích lợi nhuận hay phi lợi nhuận.
Phân loại theo các ngành kinh tế: dịch vụ công nghiệp, dịch vụ nông, lâm, ngư

+

nghiệp, dịch vụ xây dựng, dịch vụ giao thông vận tải, dịch vụ y tế…
1.1.2.

Định nghĩa, ý nghĩa và phân loại cảng biển

1.1.2.1.

Định nghĩa

Cảng biển được hiểu là nơi ra vào, neo đậu của tàu biển, là nơi phục vụ tàu bè
và hàng hoá, là đầu mối giao thông quan trọng của một nước. (Từ điển Hàng hải,
1995)
Theo L. Kuzma (1987): “Cảng biển là một đầu mối vận tải liên hợp mà ở đó có
nhiều phương tiện vận tải khác nhau chạy qua, đó là tàu biển, tàu sông, xe lửa, ô tô,
máy bay và đường ống. Ở khu vực cảng xuất hiện việc xếp dỡ hàng hoá hoặc sự lên
xuống tàu của khách hàng giữa các tàu biển và các phương tiện vận tải còn lại - điều
này có nghĩa là xuất hiện sự thay đổi phương tiện vận tải trong vận chuyển hàng hoá
và người”.
Đối với quan điểm hiện đại, cảng không phải là điểm cuối hoặc kết thúc của
quá trình vận tải mà là điểm luân chuyển hàng hoá và khách hàng. Nói cách khác, cảng


7

như một mắt xích trong dây chuyền vận tải. Ở khái niệm này cảng còn mang tính rộng
hơn: nhiệm vụ kích thích lợi ích của các bên của cảng không bị giới hạn bởi thời gian
và không gian. Mục đích của một khu vực, một quốc gia hoặc nhiều quốc gia để đảm
bảo cải thiện chất lượng của cuộc sống. Cảng biển thiết lập một thành phần của hệ
thống vận tải đất nước và quốc tế. Hoạt động kinh tế của cảng là hoạt động phức tạp và
liên hợp có quan hệ đến các giai đoạn còn lại của mắt xích vận tải.
1.1.2.2.

Chức năng

Phục vụ tàu biển : cảng biển là nơi ra vào, neo đậu của tàu, là nơi cung cấp các
dịch vụ đưa đón tàu ra vào, lai dắt, cung ứng dầu, nước ngọt, vệ sinh, sửa chữa tàu...
Phục vụ hàng hoá : cảng phải làm nhiệm vụ xếp dỡ, giao nhận, chuyển tải, bảo
quản, lưu kho, tái chế, đóng gói, phân phối hàng hoá xuất nhập khẩu. Cảng còn là nơi
tiến hành các thủ tục xuất nhập khẩu; là nơi bắt đầu, tiếp tục và kết thúc quá trình vận
tải.
1.1.2.3.

Phân loại

Hiện nay có nhiều cách thức phân loại cảng biển khác nhau tùy theo mỗi quốc
gia và mục đích khác nhau. Theo Quyết định 70/2013/QĐ-TTg công bố Danh
mục phân loại cảng biển Việt Nam do Thủ tướng Chính phủ ban hành thì cảng biển
được phân thành các loại sau:
Cảng biển loại I là cảng biển đặc biệt quan trọng phục vụ chủ yếu cho việc phát

+

triển kinh tế - xã hội của cả nước hoặc liên vùng. Đối với cảng biển loại I có vai trò là
cảng cửa ngõ hoặc cảng trung chuyển quốc tế, phục vụ cho việc phát triển kinh tế-xã
hội của cả nước được ký hiệu là cảng biển loại IA.
Cảng biển loại II là cảng biển quan trọng phục vụ chủ yếu cho việc phát triển

+

kinh tế - xã hội của vùng, địa phương.
Cảng biển loại III là cảng biển chuyên dùng phục vụ chủ yếu cho hoạt động của

+

doanh nghiệp.
1.1.3.

Dịch vụ cảng biển

1.1.3.1.

Khái niệm

Theo quan điểm truyền thống, nhiệm vụ chính của cảng là xếp dỡ hàng hoá.
Hiện nay, các lĩnh vực kinh doanh của cảng được mở rộng, ngoài việc xếp dỡ hàng
hoá cảng còn thay mặt chủ tàu, chủ hàng làm nhiều dịch vụ khác liên quan đến hàng


8

hoá như phân phối và giám sát việc vận chuyển hàng hoá đến tận tay người tiêu dùng
cuối cùng - trở thành trung tâm logistics.
Trên thế giới và ngay cả ở Việt Nam chưa đưa ra một khái niệm chung nào về
dịch vụ cảng biển. Do đặc điểm chung của loại hình dịch vụ cũng như tính đa dạng,
phức tạp của các loại hình dịch vụ nói chung và dịch vụ cảng biển nói riêng, cộng với
cách giải thích khác nhau giữa các quốc gia nên việc đưa ra định nghĩa chung nhất cho
loại hình dịch vụ này càng khó khăn. Vì vậy, chúng ta xem xét khái niệm dịch vụ cảng
biến trên phạm vi bao quát của Tổ chức thương mại thế giới (World Trade
Organization - WTO), của Liên minh Châu Âu (European Union - EU) và trên phạm
vi Việt Nam.
+

Theo WTO (1986): Tại vòng đàm phán Uruguay, Hiệp định chung về Thương

mại Dịch vụ (General Agreement on Trade Related Services-GATS) đã được đưa ra
thương thảo lần đầu tiên. Hiệp định này đưa ra khái niệm về các lĩnh vực dịch vụ bằng
cách liệt kê các ngành, phân ngành, nhóm, phân nhóm. Trong danh mục đó, ngoài vận
tải hành khách và vận tải hàng hoá, các dịch vụ còn lại đều được xem là dịch vụ cảng
biển. Riêng đối với mục các dịch vụ hỗ trợ cho vận tải biển, việc cụ thể hoá các loại
hình có trong dịch vụ này do các thành viên tự soạn thảo. Như vậy, WTO không đưa
ra khái niệm cụ thể về dịch vụ cảng biển mà chỉ xác định vị trí dịch vụ cảng biển nằm
trong nhóm dịch vụ vận tải biển, xem nó như một phần của dịch vụ vận tải biển.
+

Theo EU (1995): Trong lộ trình thực hiện GATS, EU đã gửi các bản yêu cầu tới

các thành viên, chi tiết hoá các loại hình hồ trợ cho vận tải biển kèm theo các định
nghĩa như sau:
 Dịch vụ xếp dỡ hàng hoá: là dịch vụ thực hiện bởi các công ty xếp dỡ, kể cả công
ty điều độ kho bãi nhưng không bao gồm các dịch vụ do lực lượng công nhân bốc xếp
ở bến cảng trực tiếp thực hiện khi lực lượng này được tổ chức độc lập với các công ty
xếp dỡ và điều độ bãi. Dịch vụ này bao gồm việc tổ chức và giám sát quá trình:
Xếp hàng hoá vào và dỡ hàng hoá ra khỏi tàu.
Xếp hàng hoá vào và dỡ hàng hoá ra khỏi sà lan.
Nhận hàng hoặc gửi hàng và bảo quản hàng hoá an toàn trước khi gửi hàng
hoặc sau khi dỡ hàng.
 Dịch vụ lưu kho hàng hoá: là dịch vụ cho thuê kho bãi để chứa hàng tại khu vực
cảng.


9

 Dịch vụ khai báo hải quan (hay dịch vụ môi giới hải quan); là dịch vụ trong đó một
bên thay mặt một bên khác làm các thủ tục hải quan liên quan đến việc xuất, nhập
khẩu hoặc vận tải chở suốt của hàng hoá.
 Dịch vụ kinh doanh kho, bãi Container: là dịch vụ lưu bãi Container tại khu vực
cảng hoặc nội địa nhằm mục đích đóng hàng vào và dỡ hàng ra khỏi Container, sửa
chữa và chuấn bị Container sẵn sàng cho việc vận chuyển.
 Dịch vụ đại lý hàng hải: là dịch vụ làm đại lý đại diện cho quyền lợi thương mại
của một hay nhiều hãng tàu trong khu vực địa lý xác định nhằm các mục đích sau:
Thay mặt hãng tàu thực hiện việc marketing và kinh doanh dịch vụ vận tải và
các dịch vụ liên quan từ việc báo giá đến việc lập hoá đơn, phát hành vận đơn, nhận và
kinh doanh lại các dịch vụ cần thiết, chuấn bị chứng từ, cung cấp thông tin thương mại.
Thay mặt hãng tàu thu hồi tàu và tiếp nhận hàng hoá khi có yêu cầu.
+

Khái niệm dịch vụ cảng biển của Việt Nam: Theo quy định tại Điều 1 của Nghị

định số 10/2001/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 19/3/2001 về điều kiện kinh
doanh dịch vụ hàng hải thì dịch vụ hàng hải bao gồm 9 loại hình sau đây:
 Dịch vụ đại lý tàu biển: là dịch vụ thực hiện các công việc sau đây theo sự uỷ thác
của chủ tàu:
Làm thủ tục cho tàu vào và ra cảng với các cơ quan có thẩm quyền.
Thu xếp tàu lai dắt; thu xếp hoa tiêu dẫn tàu; bố trí cầu bến, nơi neo đậu tàu để
thực hiện việc bốc, dỡ hàng hoá; đưa, đón khách lên, xuống tàu.
Thông báo những thông tin cần thiết cho các bên có liên quan đến tàu, hàng hoá
và hành khách, chuẩn bị các tài liệu, giấy tờ về hàng hoá và hành khách, thu xếp giao
hàng cho người nhận hàng.
Làm các thủ tục hải quan, biên phòng có liên quan đến tàu và các thủ tục về bốc
dỡ hàng hoá, hành khách lên, xuống tàu.
Thực hiện việc thu hộ, trả hộ tiền cước, tiền bồi thường, thanh toán tiền thưởng,
phạt giải phóng tàu và các khoản tiền khác.

Thu xếp việc cung ứng cho tàu biển tại cảng.
Ký kết hợp đồng thuê tàu, làm thủ tục giao nhận tàu và thuyền viên.
Ký kết hợp đồng vận chuyến, hợp đồng bốc dỡ hàng hoá.
Thực hiện các thủ tục có liên quan đến tranh chấp hàng hải.
Giải quyết các công việc khác theo uỷ quyền.


10

 Dịch vụ đại lý vận tải đường biển, là dịch vụ thực hiện các công việc sau đây theo
sự uỷ thác của chủ hàng:
Tổ chức và tiến hành các công việc phục vụ quá trình vận chuyển, giao nhận
hàng hoá, vận chuyến hành khách và hành lý trên cơ sở hợp đồng vận chuyển bằng
đường biển hoặc hợp đồng vận tải đa phương thức.
Cho thuê, nhận thuê hộ phương tiện vận tải biển, thiết bị bốc dỡ, kho tàng, bến
bãi, cầu tàu và các thiết bị chuyên dùng hàng hải khác.
Làm đại lý Container.
Giải quyết các công việc khác theo uỷ quyền.
 Dịch vụ môi giới hàng hải: là dịch vụ thực hiện các công việc sau:
Làm trung gian trong việc ký kết hợp đồng vận chuyến hàng hoá, hành khách
và hành lý.
Làm trung gian trong việc ký kết hợp đồng bảo hiểm hàng hoá.
Làm trung gian trong việc ký kết hợp đồng cho thuê tàu, hợp đồng mua bán tàu,
hợp đồng lai dắt, hợp đồng thuê và cho thuê thuyền viên.
Làm trung gian trong việc ký kết các hợp đồng khác có liên quan đến hoạt động
hàng hải do người uỷ thác yêu cầu theo từng hợp đồng cụ thể.
 Dịch vụ cung ứng tàu biển: là dịch vụ thực hiện các công việc sau đây có liên quan
đến tàu biển:
Cung cấp cho tàu biển lương thực, thực phẩm, nước ngọt, vật tư, thiết bị, nhiên
liệu, dầu nhờn, vật liệu chèn lót, ngăn cách hàng.

Cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu về đời sống, chăm sóc y tế, vui chơi, giải
trí của hành khách và thuyền viên, tổ chức đưa đón, xuất nhập cảnh, chuyển đổi thuyền
viên.
 Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá: là dịch vụ thực hiện kiểm đếm số lượng hàng hoá
thực tế khi giao nhận với tàu biển hoặc các phương tiện khác theo uỷ thác của người
giao hàng, người nhận hàng hoặc người vận chuyển.
 Dịch vụ lai dắt tàu biển: là dịch vụ thực hiện tác nghiệp lai, kéo, đẩy hoặc hỗ trợ
tàu biển và các phương tiện nổi khác trên biển hoặc tại vùng nước liên quan đến cảng
biển mà tàu biển được phép vào, ra hoạt động.
 Dịch vụ sửa chữa tàu biển tại cảng: là dịch vụ thực hiện các công việc sửa chữa và
bảo dưỡng tàu biển khi tàu đỗ tại cảng.


11

 Dịch vụ vệ sinh tàu biển: là dịch vụ thực hiện các công việc thu gom và xử lý rác
thải, dầu thải, chất thải khác từ tàu biến khi tàu neo, đậu tại cảng.
 Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại cảng biến: là dịch vụ thực hiện các công việc bốc, dỡ
hàng hoá tại cảng theo quy trình công nghệ bốc, dỡ từng loại hàng.
Bên cạnh những loại dịch vụ đã được nêu trên đây, hiện nay có một số dịch vụ
khác bước đầu đã xâm nhập vào Việt Nam, đó là:
 Dịch vụ trung chuyến Container quốc tế: Là dịch vụ trung chuyến Container khi
Container được dỡ từ tàu thủy đưa vào khu vực cảng trung chuyển trong một thời gian
nhất định và sau đó được bốc lên tàu thủy khác để vận chuyển tới cảng khác.
 Dịch vụ logistics (dịch vụ tiếp vận): Theo cách tiếp cận của Hội đồng quản lý
logistics ở Mỹ (The Council of Logistics Management-CLM), khái niệm logistics
được hiểu là một bộ phận của dây chuyền cung ứng, tiến hành lập ra kế hoạch, thực
hiện và kiểm soát công việc chu chuyển và lưu kho hàng hoá, cùng các dịch vụ và
thông tin có liên quan từ địa điểm xuất phát (O) đến nơi tiêu dùng (D) một cách hiệu
quả nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.

 Dịch vụ kho bãi hàng hải (Maritime Cargo Warehousing Services) là dịch vụ cho
thuê kho bãi để chứa hàng.
Như vậy, dịch vụ cảng biển là một trong những dịch vụ kinh tế đối ngoại, nó
không chỉ là dịch vụ hàng hải mà còn bao gồm các dịch vụ khác. Chúng ta có thế tóm
tắt ' dịch vụ cảng biến là những hoạt động kinh doanh phục vụ cho vận tải biến”, nó
bao gồm các hoạt động kinh doanh khai thác cảng và các dịch vụ hàng hải.
1.1.3.2.

Phân loại dịch vụ cảng biển

Phân loại theo đối tượng phục vụ, dịch vụ cảng biển bao gồm:
+

Các loại dịch vụ cảng biển liên quan đến tàu như: dịch vụ đại lý tàu biển, dịch

vụ cung ứng tàu biển, dịch vụ sửa chữa tàu biển, dịch vụ lai dắt tàu biển, dịch vụ vệ
sinh tàu biển.
+

Các loại dịch vụ cảng biển liên quan đến hàng hoá: dịch vụ kiểm điếm hàng hoá,

dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại bến cảng, dịch vụ kinh doanh kho bãi phục vụ hàng hoá
xuất nhập khẩu, dịch vụ giao nhận hàng lẻ, dịch vụ lưu kho hàng hoá, dịch vụ khai báo
hải quan.
+

Các dịch vụ tổng hợp: dịch vụ dại lý hàng hải, dịch vụ môi giới hàng hải.
Phân loại theo tính chất dịch vụ: gồm các loại sau.

12

+

Các dịch vụ cảng biển mang tính trực tiếp: dịch vụ cung ứng tàu biển, dịch vụ

sửa chữa tàu biển, dịch vụ lai dắt tàu biển, dịch vụ vệ sinh tàu biển, dịch vụ kiểm điếm
hàng hoá.
+

Các dịch vụ cảng biển mang tính chất trung gian: dịch vụ đại lý tàu biển, dịch

vụ đại lý hàng hải, dịch vụ môi giới hàng hải.
+

Các dịch vụ thực hiện ngay tại cảng: dịch vụ cung ứng tàu biển, dịch vụ sửa

chữa tàu biển, dịch vụ lai dắt, dịch vụ vệ sinh tàu, dịch vụ kiểm điếm hàng hoá.
+

Các dịch vụ có thể thực hiện ngoài cảng: dịch vụ đại lý tàu biển, dịch vụ đại lý

hàng hải, dịch vụ môi giới hàng hải, dịch vụ kinh doanh kho bãi phục vụ hàng hoá
xuất nhập khẩu, dịch vụ kinh doanh vận tải không tàu.
1.2.

Khái quát về chất lượng dịch vụ

1.2.1.

Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất, kinh doanh,

đi cùng với chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder và Roger G.,
2003). Trong những năm gần đây người ta bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến quản lý
chất lượng. Chất lượng được xem không chỉ là một hành động sản xuất mà nó còn là
điều gì đó mà toàn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng. Hiện nay chất
lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập trung
vào khách hàng. Chất lượng là nền tảng cho sự thành công trong bất kỳ lĩnh vực kinh
doanh nào và được xem như một nhân tố chính yếu trong việc đạt được và duy trì lợi
thế cạnh tranh.
Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng
trong hiện tại và tưong lai”. Điều này có nghĩa là sản phấm hoặc dịch vụ phù hợp với
mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder và Roger G., 2003). Chất lượng được
đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của khách
hàng về sản phấm hay dịch vụ.
1.2.2.

Vai trò của chất lượng
Chất lượng hiển nhiên có tầm quan trọng chiến lược đối với hoạt động của

doanh nghiệp. Chất lượng chính là điểm để tạo ra sự khác biệt cho một sản phẩm từ
những sản phẩm cạnh tranh khác. Nó cung cấp cho doanh nghiệp một lợi thế cạnh
tranh bền vững và giúp tạo ra lợi nhuận trên mức trung bình. Một sản phẩm hay dịch


13

vụ có chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh có thể giúp gia tăng thị phần của doanh
nghiệp và cải thiện nhận thức của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ ấy.

Chất lượng được mô tả là ‘yếu tố quan trọng nhất dẫn đến tăng trưởng kinh tế
của doanh nghiệp trên các thị trường thế giới’. Ngày nay, không có gì để nghi ngờ
rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố cơ bản của sức khỏe kinh doanh, tăng
trưởng và tính bền vững kinh tế. John Young, Chủ tịch của Hewlett - Packard từng
phát biểu rằng: “Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng
cũng đồng nghĩa với tự sát”. Ông cũng tin tưởng rằng cam kết mạnh mẽ về chất lượng
là cách tốt nhất để giảm chi phí, tăng doanh số và gia tăng lợi nhuận. Người ta cũng
ghi lại được rằng những công ty Hoa Kỳ sinh lời và được quản lý tốt nhất đều chú
trọng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Tóm lại, cải tiến chất lượng có tầm quan trọng chiến lược đối với bất kỳ doanh
nghiệp kinh doanh nào, cả sản xuất và dịch vụ. Bằng cách cải tiến chất lượng sản
phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp sở hữu cơ hội vàng để giảm chi phí và nâng cao
năng suất, gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Cải tiến chất lượng cũng đồng thời
được xem là một chiến lược làm khác biệt nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh cho doanh
nghiệp, đặc biệt với sự cạnh tranh khốc liệt ở các thị trường trên thế giới ngày nay.
1.2.3.

Chất lượng dịch vụ
Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản

xuất hàng hóa. Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự
so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp,
và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà
phải bao gồm cả quá trình thực hiện.
Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải
đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải phù
hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của
khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Thứ hai, chất
lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn thể hiện trong
suốt quá trình cung ứng dịch vụ.

Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành
phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng