Phân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai Phương
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (694.32 KB, 41 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đề tài PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
CỦA CÔNG TY TNHH TIN HỌC MAI PHƯƠNG
GVHD:
SVTH :
LỚP :
Đồng Nai, Tháng 05 Năm 2014
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
PHIẾU NHẬN XÉT
KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Tên Doanh nghiệp/Tổ chức: .............................................................................................
Địa chỉ: .............................................................................................................................
Họ và tên người nhận xét: ................................................................................................
Chức vụ: ............................................................................................................................
Họ và tên sinh viên: ..........................................................................................................
I. VỀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
1. Kết quả sinh viên đã thu được: .....................................................................................
...........................................................................................................................................
2. Đánh giá chung về kết quả (đạt yêu cầu hay không đạt yêu cầu): ................................
II. VỀ Ý THỨC KÝ LUẬT, TINH THẦN VÀ THÁI ĐỘ
1. Việc chấp hành nội quy cơ quan của sinh viên: ............................................................
...........................................................................................................................................
2. Tinh thần làm việc của sinh viên: ..................................................................................
...........................................................................................................................................
3. Thái độ sinh viên trong giao tiếp với mọi người: .........................................................
...........................................................................................................................................
III. NHẬN XÉT CHUNG
1. Ưu điểm nổi bật: ...........................................................................................................
...........................................................................................................................................
2. Khuyết điểm, hạn chế: ..................................................................................................
...........................................................................................................................................
3. Đề nghị: ........................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Đồng Nai, ngày……tháng……năm 20.....
Xác nhận của đơn vị thực tập
TRƯỜNG ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Sinh viên thực hiện: …………………………………………………….………
Chuyên ngành: .........................................; Lớp: ……………………………….
MSSV: ………………………………………………………………………….
Họ tên người hướng dẫn: ………………………………………………………
Học hàm, học vị: ……………………………………………………………….
NỘI DUNG NHẬN XÉT:
1. Về nội dung báo cáo thực tập
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
............................................................................................................................
..........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
2. Về tinh thần, thái độ làm việc với Giảng viên hướng dẫn
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
3. Đánh giá chung
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
4. Điểm số:…………………………Bằng chữ: ..............................................
Đồng Nai, ngày… tháng… năm...........
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên, học vị)
LỜI CẢM ƠN
Được học tập tại trường Đại học Công Nghệ Đồng Nai trong suốt bốn năm học
vừa qua, tôi chân thành cám ơn Nhà Trường và quý thầy cô đã tạo điều kiện và hỗ trợ
giúp đỡ cho việc học tập của tôi, giúp cho tôi tích lũy được những kiến thức quý giá và
cần thiết cho bản thân. Tôi cũng xin cảm ơn đến Công ty TNHH Tin Học Mai Phương
đã tiếp nhận và giúp đỡ tôi trong suốt ba tháng thực tập tốt nghiệp, giúp tôi có thêm
nhiều kinh nghiệm cho công việc kinh doanh sau này. Quá trình thực tập của tôi cũng
sẽ không thể hoàn thành tốt nếu không có sự kiểm tra và hướng dẫn tận tình của thầy
giáo hướng dẫn Trần Quang và các anh chị trong phòng ban tại nơi tôi thực tập, nhờ
đó giúp tôi có những điều chỉnh kịp thời và phù hợp trong quá trình thực tập của mình.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây
Sơ đồ 1. quy trình bán hàng:
Bảng 2.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THEO NHÓM MẶT HÀNG
LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam tiến hành phát triển kinh tế thị trường,mở rộng hội nhập nền kinh tế khu vực
và thế giới, đang đứng trước những cơ hội mới đồng thời cũng không ít khó khăn, trở
ngại và chịu áp lực cạnh tranh rất lớn không những trên thị trường quốc tế mà ngay cả
thị trường trong nước. Tố chức và quản lý tiêu thụ sản phẩm là một chức năng quan
trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của nhiều doanh nghiệp. Vấn đề không
phải chỉ là doanh nghiệp đưa ra thị trường sản phẩm gì, với giá bao nhiêu mà còn đưa
ra thị trường với giá như thế nào? Trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay,
việc tạo lợi thế cạnh tranh ngày càng khó, việc duy trì lợi thế cạnh tranh lâu dài càng
khó hơn. Các biện pháp về sản phẩm, khuyến mãi, quảng cáo, cắt giảm giá bán…chỉ
có lợi thế trong ngắn hạn. Tạo lập và phát triển kênh bán hàng là một chiến lược lâu
dài, đòi hỏi nhiều công sức, thời gian và tiền bạc…mà không phải doanh nghiệp nào
cũng thành công.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển hệ thống bán hàng trong thực tiễn
đối với doanh nghiệp Việt Nam hiện nay trong bối cảnh hội nhập, tự do hóa thương
mại. Được sự đồng ý của Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Công
Nghệ Đồng Nai, sự hỗ trợ từ Công Ty TNHH Tin Học Mai Phương và sự hướng dẫn
của thầy Trần Quang Bình, tôi tiến hành thực hiện đề tài “Phân tích hoạt động bán
hàng của công ty TNHH Tin Học Mai Phương”. Đề tài nhằm tìm hiểu những thành
công và hạn chế trên bước đường xây dựng và phát triển hoạt động bán hàng của Công
Ty TNHH Tin Học Mai Phương.
6
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tin Học Mai Phương.
1.1.1 Lịch sử hình thành của Công ty TNHH Tin Học Mai Phương.
Công ty TNHH Tin Học Mai Phương là một doanh nghiệp thương mại,
chuyên bán buôn và lẻ về ngành vi tính đầu tiên ở tỉnh Đồng Nai, công ty được
thành lập từ ngày 24 tháng 01 năm 2003. Công ty thành lập với mục đích trọng
tâm là trở thành nhà phân phối chuyên nghiệp về các sản phẩm công nghệ thông
tin.
Công ty TNHH Tin Học Mai phương được thành lập theo giấy Chứng
nhận đăng ký kinh doanh số 3600619830 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Đồng
Nai cấp với nội dung:
Tên Công Ty: Công ty TNHH Tin Học Mai Phương
Địa chỉ : 105-107-109, Phạm Văn Thuận, P.Tân Tiến, Biên Hòa, Đồng Nai.
MST: 3600619830
Đại diện : Mai Thị Thúy Phượng
Điện thoại : 0613.917.999
Chức vụ: Giám đốc
Fax: 0613.823.799
Website :
7
1.1.2. Quá trình phát triển của Công ty TNHH Tin Học Mai Phương.
Công ty TNHH Tin Học Mai Phương hoạt động trong các lĩnh vực cung cấp
và phân phối các sản phẩm công nghệ thông tin. Sau 9 năm xây dựng và phát
triển, Công ty TNHH Tin Học Mai Phương đã đạt được nhiều thành công, được rất
nhiều khách hàng và đối tác biết đến.
Ngành nghề kinh doanh:
Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông.
Bán lẻ, sửa chữa máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm
Với cơ cấu hành chính gọn nhẹ, khả năng tài chính vững mạnh và kinh doanh ổn
định, Công ty TNHH Tin Học Mai Phương đã không ngừng phát triển, mở rộng
phạm vi hoạt động.
Quy mô vốn điều lệ năm 2003: Vốn điều lệ 1.500.000.000đ (trong đó vốn cố
định 1.000.000.000đ, vốn lưu động 500.000.000đ). Nhưng đến năm 2014 quy mô
vốn điều lệ tăng lên đến 7.500.000.000 (trong đó vốn cố định 6.000.000.000đ, vốn
lưu động 1.500.000.000đ).
Quy mô về nhân viên năm 2003: Tổng nhân viên chỉ có 10 người (trình độ
đại học chiếm 20%, trung cấp chiếm 80%) , nhưng do nhu cầu sử dụng máy vi tính
của người tiêu dùng lên cao và mục tiêu hoạt động của công ty: Luôn đặt tiêu chí
lấy khách hàng làm nền tảng để phát triển. Nên đến năm 2014 tổng số nhân viên
tăng lên là 76 người (trình độ đại học chiếm 31%, cao đẳng chiếm 32%, trung cấp
chiếm 27 %) để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Cùng với sự nhiệt tình năng
động và trách nhiệm của nhân viên, công ty luôn lắng nghe, tìm hiểu những nhu
cầu, mong muốn của khách hàng để mang lại những sản phẩm uy tín và hợp thời
nhất.
Hàng hoá của công ty luôn đa dạng về mẫu mã và luôn quan tâm đến chất
lượng sản phẩm. Năm 2003 công ty chỉ mới 500 mẫu mã hàng hóa nhưng đến năm
2014 công ty đã có trên 5000 mẫu mã để đáp ứng được nhu cầu của khách hang
1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn của công ty
1.2.1
Sư mệnh
- Đưa công nghệ đến với cộng đồng nhằm nâng cao hiệu quả lao động và chất lượng
cuộc sống.
8
- Nâng tầm thị trường và người tiêu dung Đông Nam Bộ ngang bằng với thành phố Hồ
Chí Minh.
- Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, năng động, sáng tạo, khuyến khích nhân
viên tạo ra những gí trị mới cho khách hang và xã hội.
1.2.2 Tầm nhìn
Dẫn đầu cách biệt miền Đông Nam Bộ trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm, dịch
vụ, giải pháp về công nghệ thông tin và viễn thông và vươn tầm khu vực.
1.3
Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của công ty
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN GIÁM ĐỐC
Phòng Hành Chính – Nhân Sự
Phòng Kinh Doanh Phòng Tài Chính Kế Toán
Phòng Kỹ Thuật
Bộ Phận Kho
Kinh Doanh Bán DựKinh
Án Doanh Bán
Kinh
Lẻ Doanh Nhập Hàng
Sửa Chữa Bảo Hành
Triển Khai HệNghiên
Thống Cứu Phát Triển Ứng dụng
Chức năng nhiệm vụ của mỗi phòng ban:
Hội Đồng Quản Trị: Là cơ quan quản lý công ty có toàn quyền nhân danh công ty
để quyết định mọi vấn đề liên quan tới mục đích quyền lợi. Nhiệm vụ của hội đồng
quản trị:
-
Kiến nghị miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, quyết định mức lương đối với Tổng
-
giám đốc và phó giám đốc.
Kiến nghị, đại diện chủ sở hữu công ty quyết định những vấn đề vượt thẩm quyền của
hội đồng quản trị như: phê duyệt báo cáo quyết toán, dự toán đầu tư, điều chỉnh vốn
-
điều lệ của công ty, bổ sung, sửa đổi điều lệ.
Chịu trách nhiệm trước chủ sở hữu công ty và pháp luật về thực hiện quyền hạn,
nhiệm vụ của mình và về sự phát triển của công ty theo mục tiêu chủ sở hữu.
Ban Giám Đốc: Gồm có 02 người (01 giám đốc, 01 phó giám đốc)
9
Giám đốc: Do hội đồng quản trị bổ nhiệm, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị
và pháp luật về điều hành hoạt động kinh doanh của công ty. Nhiệm vụ của giám
đốc: bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, quyết
định lương và phụ cấp đối với người lao động trong công ty.
-
Phó giám đốc: Giúp giám đốc điều hành công ty theo phân công và ủy quyền
của giám đốc.
•
Ngoài phụ trách điều hành chung trong công ty theo quyết định của nhà nước,
ban giám đốc còn điều hành các phòng, ban như sau:
- Phòng hành chính - nhân sự: Tuyển, quản lý nhân sự, chấm công, lập bảng
lương, đề ra các chính sách đối với người lao động, thành lập công đoàn, chăm lo
đời sống cán bộ - công nhân viên.
- Phòng kinh doanh: Tìm hiểu, tiếp xúc với khách hàng, thoả thuận các điều kiện
hợp tác giữa khách hàng và công ty, tìm kiếm đối tác kinh doanh. Xây dựng các kế
hoạch kinh doanh cho các sản phẩm của công ty.
- Phòng tài chính kế toán: Giúp giám đốc trong việc thực hiện chức năng quản
lý tài vụ, hướng dẫn giám sát lập số sách kế toán. Xác định kết quả kinh
doanh, kiểm soát thu chi, các nghiệp vụ thu chi bằng tiền mặt, tiền gởi ngân
hàng, quản lý công nợ, hàng tồn kho, lập các báo cáo tài chính. Tham mưu
cho giám đốc về mặt tài chính, xây dựng các kế hoạch đầu tư tài chính ngắn
hạn và dài hạn.
- Phòng kỹ thuật: Có nhiệm vụ đảm bảo việc sửa chữa và bảo hành sản phẩm
cho khách hàng, nghiên cứu phát triển ứng dụng.
Bộ phận kho hàng: Lập thẻ kho (nhập – xuất), kiểm tra hàng tồn kho thực tế định kỳ,
bảo quản hàng hóa tránh bị hư hỏng
1.4 Lĩnh vực kinh doanh, hoạt động của công ty
1.4.1 Sản phẩm kinh doanh của công ty
Hiện nay Công ty đang phân phối các sản phẩm Apple, Acer,
Samsung, Logitech... là nhà cung cấp giải pháp hàng đầu của Intel, đồng thời cũng
là đại lý cung cấp các sản phẩm của các hãng HP, IBM, Asus, Sony, Microsoft, ... là
các nhà sản xuất thiết bị và giải pháp công nghệ thông tin hàng đầu thế giới. Công
ty TNHH Tin Học Mai Phương chính thức là nhà phân phối uy tín chất lượng các
sản phẩm:
10
-
Máy tính xách tay
-
Máy bộ PC và Màn hình tinh thể lỏng LCD
-
Linh kiện PC Chính hãng
-
Máy tính thương hiệu HP/DELL/ACER/IBM/ELAED FPT
-
Và các thiết bị máy văn phòng từ các nhà sản xuất lớn trên thế giới.
Toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty TNHH Tin Học Mai Phương mong muốn
xây dựng công ty phát triển ổn định và vững chắc, đều luôn tâm niệm và làm theo
khẩu hiệu mà Công ty đề ra:
-
Phục vụ nhanh nhất.
-
Sản phẩm rẻ nhất.
11
-
Chất lượng tốt nhất cùng với công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới.
Mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng từ sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của
cán bộ nhân viên trong công ty, nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho Công ty và cho
khách hàng.
1.4.2
Khách hàng và đơn vị cung cấp hàng hóa.
- Khách hàng: Gồm các công ty lớn trong khu công nghiệp, khu sản xuất: Công ty
CP Việt Nam, Cty Gol Long Thành, Cty Thiên long và các khách lẻ như: Sinh viên,
học sinh…
- Nhà cung cấp hàng hóa: Gồm các hãng: Công ty Acer, HP, Dell,.. và các nhà phân
phối lớn: Công ty Dầu Khí, Công ty CMC, Công ty DGW, ……
1.4.3 Đối thủ cạnh tranh của công ty
Xét về số liệu cung cấp các mặt hàng linh kiện điện tử, phụ kiện,linh kiện
của máy tính…cho thấy có rất nhiều công ty đang hình thành trên thị trường hiện
nay ví dụ như Việt Tiến Computer, Sáng Tạo Computer….cũng bán những mặt
hàng tương tự như Mai Phương và đang ra sức cạnh tranh khốc liệt trên thị trường
về mặt hàng công nghệ điện tử.
Nhìn chung những sản phẩm của công ty Mai Phương khá là phong phú và
đa dạng so với những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, xét về yếu tố chất lượng thì
sản phẩm của Công ty Mai Phương không thua kém đối thủ khi cạnh tranh trên thị
trường. Thị phần Công ty so với đối thủ cạnh tranh hiện tại cũng gặp khá nhiều khó
khăn. Vì hiện nay Công ty chỉ kinh doanh những sản phẩm của mình tại các khu
vực như là Biên Hòa và Long Khánh. Chính sự cạnh tranh của Công ty trên thị
trường cô đọng và eo hẹp nên không thể phát triển thị phần cho mình một cách
mạnh mẽ được. Hiện tại để mang tính chiến lược cạnh tranh thị phần và mở rộng thị
phần thì Công ty đang lên kế hoạch phát triển sản phẩm đa dạng và quy mô mở
rộng thị trường hướng tới là mở rộng trên toàn quốc.
1.5. Các kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian gần đây.
12
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây
ĐVT: Đồng
St
t
Chỉ tiêu
2013/2012
2012
2013
2014
16,676,606,50
17,133,245,35
18,065,383,18
6
2
6
2014/2013
+/-
%
+/-
%
456,638,846
102.74%
932,137,834
105.44%
Doanh thu
bán hàng và
cung cấp dịch
1
vụ
Các khoản
giảm trừ
2
doanh thu
Doanh thu
thuần về bán
hàng và cung
16,676,606,50
18,065,383,18
3
cấp dịch vụ
Giá vốn hàng
6
17,133,245,352
6
456,638,846
102.74%
932,137,834
105.44%
4
bán
Lợi nhuận
6,664,699,507
6,739,558,626
6,780,873,009
74,859,119
101.12%
41,314,383
100.61%
gộp về bán
hàng và cung
5
10,011,906,99
cấp dịch vụ
Doanh thu
11,284,510,17
9
10,393,686,726
7
381,779,727
103.81%
890,823,451
108.57%
67,070,455
107,282,403
370,505,774
40,211,948
159.95%
263,223,371
345.36%
84,278,261
101.74%
84,282,401
101.71%
114.00%
214,396,830
113.76%
328,920,849
108.65%
hoạt động tài
6
chính
Chi phí tài
7
chính
Chi phí bán
8
hàng
Chi phí quản
4,842,803,310
4,927,081,571
5,011,363,972
lý doanh
9
nghiệp
Lợi nhuận
191,425,77
1,366,839,887
1,558,265,662
1,772,662,492
5
thuần từ
hoạt động
10
kinh doanh
Tổng lợi
101.76
3,735,193,347
3,801,057,090
4,129,977,939
65,863,743
%
nhuận kế
toán trước
11
thuế
Chi phí thuế
101.76
3,735,193,347
3,801,057,090
4,129,977,939
65,863,743
%
328,920,849
108.65%
933,798,337
950,264,273
1,032,494,485
16,465,936
101.76%
82,230,212
108.65%
246,690,637
108.65%
thu nhập
doanh nghiệp
12
hiện hành
Lợi nhuận
sau thuế thu
nhập doanh
13
nghiệp
101.76
2,801,395,010
2,850,792,818
3,097,483,454
49,397,807
%
Nguồn: Phòng kế toán
13
Nhận xét:
Dựa vào bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ta thấy công ty đang trong
giai đoạn phát triển. Doanh thu tăng đều qua các năm, doanh thu năm 2013 tăng hơn
năm 2012 là 102.7%, tương đương 456,638,846 đồng. Doanh thu năm 2014 tăng hơn
năm 2013 là 105.4%, tương đương 932,137,834 đồng. Doanh thu tăng là dấu hiệu
đáng mừng, chứng tỏ công ty đang hoạt động rất tốt. Doanh thu tăng kéo theo lợi
nhuận cũng tăng theo, lợi nhuận năm 2013 tăng hơn năm 2012 là 101.7% tương đương
65,863,743 đồng. Năm 2014 tăng hơn năm 2013 là 108.65% tương đương
328,920,849 đồng. Điều này có thể giải thích là do công ty đã tiết kiệm được các
khoản chi phí bán hàng và các khoản chi phí khác tăng nhẹ không đáng kể.
1.6. Quan điểm phát triển của công ty:
Ngành kinh doanh laptop, PC...trong những năm vừa qua là một trong những
ngành có tốc độ tăng trưởng ổn định. Kinh tế ngày càng phát triển, cộng với mức sống
của người dân trong nước ngày càng được nâng cao (đặc biệt là tại Đồng Nai) khiến
nhu cầu về việc sử dụng các sản phẩm laptop, PC...cũng tăng theo.
Hiện nay có thể nhận định, thị trường kinh doanh sản phẩm laptop, PC...ở Việt
Nam nhiều tiềm năng phát triển. Kinh tế phát triển nhiều công ty mọc lên, lại thêm dân
số ngày càng đông kéo theo đó là khu trung cư nhà ở mọc lên càng nhiều và nhu cầu
về laptop, PC...cũng tăng theo.
Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các Doanh nghiệp cùng
ngành kinh doanh dòng sản phẩm nội thất. Công ty Mai Phương đã đưa ra định hướng
cho sự phát triển của công ty những năm tới như sau:
Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Tiếp tục mở rộng thị trường bán hàng, khai thác thị trường các tỉnh khu vực
miền Tây Nam Bộ, mở rộng ra các tỉnh miền Trung và Bắc Bộ. Duy trì và củng cố mối
quan hệ tốt với nhà sản xuất, khách hàng, chủ động nắm bắt nhu cầu thị trường.
Có những chế độ đãi ngộ tốt với cán bộ công nhân viên, đặc biệt là những công
nhân viên có trình độ tay nghề, gắn bó với công ty.
Tăng cường quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động doanh nghiệp hơn nữa.
14
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
2.1. Khái niệm và vai trò hoạt động bán hàng
2.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng
Bán hàng là sự trao đổi bằng miệng giữa người bán và người mua, trong quá
trình đó người bán giới thiệu hàng hóa nhằm kí kết hợp đồng.
Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và
đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyen thỏa đáng lâu
dài của cả hai bên.
2.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng nằm trong khâu lưu thông phân phối trong quá trình sản xuất sảm
phẩm hàng hóa của xã hội, với vai trò chủ yếu là luân chuyển hàng hóa trong quá trình
tái sản xuất. Với vai trò này hoạt động bán hàng đảm bảo cho quá trình tái sản xuất
diễn ra bình thường đồng thời thúc đẩy quá trình phát triển nền kinh tế, phục vụ nhu
cầu xã hội. Khi sản xuất phát triển, nhà sản xuất không thể tự đảm nhận việc đem bán
tất cả hàng hóa cho ai có nhu cầu. Do đó hoạt động bán hàng là cầu nối trung gian đưa
hàng từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng trong xã hội. Hoạt động này phục vụ từ nhu
cầu giản đơn đến phức tạp trên thị trường, làm trung gian liên lạc thông tin giữa Doanh
nghiệp với các khách hàng khác nhau. Đây là vai trò gần gũi cụ thể nhất giúp nhà sản
xuất nắm bắt nhu cầu thực tế về các lại sản phẩm trên thị trường trong từng thời kì.
Người tiêu dùng sẽ nhìn nhận và đánh giá khả năng sản xuất kinh doanh của các
Doanh nghiệp thuộc mọi thành phần trong nền kinh tế quốc dân.
2.1.3 Các hình thức hoạt động bán hàng
Bán hàng qua điện thoại
Bắt đầu bước vào buổi làm việc nhân viên cần:
Kiểm tra danh mục hàng đầu ca gồm: cập nhật danh sách khách hàng tiềm
năng, kiểm tra trong danh sách khách hàng thông tin của khách hàng để có những
phương pháp tiếp cận khách hàng tốt nhất. Xem cập nhập chương trình khuyến mãi,
dịch vụ mới, kiểm tra bảng giá, lau chùi vệ sinh hàng hóa, ôn lại kiến thức sản phẩm,
sản phẩm đi kèm, nắm vững chính sách bán hàng.
Nhân viên bán hàng ngồi tại bàn làm việc với các công cụ bán hàng được trang
bị sẵn sàng như: điện thoại, sổ tay, máy tính để ghi lại địa chỉ khách hàng và máy
fax…
15
Nhận được tiếng chuông điện thoại, nhân viên nhấc máy trả lời “Dạ, Công ty
Mai Phương xin nghe”.
Trong cuộc đàm thoại, nhân viên có thể thể hiện những cử chỉ và lời nói biểu lộ sự
đồng ý, thông cảm với khách như: “Dạ vâng”, “tôi hiểu ạ”….
Tới đây nhân viên làm một việc rất quan trọng là lấy thông tin khách hàng gồm:
tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, ngày giờ gọi đến.
Tiếp theo nhân viên bán hàng sẽ trình bày sản phẩm một cách rõ ràng, tỉ mỉ.
Đặc biệt là nên nói những tính năng phù hợp với nhu cầu của khách.
Nhân viên bán hàng xin cuộc hẹn gặp trực tiếp khách hàng.
Cuối cùng là lưu ngày, giờ gặp (nếu cuộc đàm thoại thành công).
Ngoài nhận cuộc gọi từ khách hàng, Công ty có bộ phận tìm khách hàng trong
catalogue, các tạp chí…Sau đó sẽ gọi tư vấn cho khách.
+ Chuẩn bị tài liệu về sản phẩm, chính sách, chế độ của công ty: Bảng báo gía sản
phẩm, chương trình khuyến mãi…
+ Chuẩn bị thông tin cơ bản về khách hàng: tên công ty, ngành nghề kinh doanh của
khách hàng, quy mô…
+ Khi gọi cho khách hàng, nhân viên phải điều chỉnh giọng nói không quá cao cũng
không quá nhanh và bắt đầu chào giới thiệu về mình.
+ Bắt đầu tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng hiện tại có nhu cầu lắp đặt kính cường
lực hay kính nghệ thuật không? Nếu không thì trong tương lai khách hàng có dự định
mở thêm phòng hay chi nhánh không? Nếu có thì nhân viên bắt đầu tư vấn nhanh về
sản phẩm và chính sách của công ty. Sau đó sẽ xin một cuộc hẹn để được tư vấn rõ
hơn và mang hàng mẫu cho khách xem.
+Sau đó xin số điện thoại cá nhân để tiện liên hệ, lưu ngày giờ hẹn.
Nhận xét:
- Nhân viên được trang bị đầy đủ những công cụ hỗ trợ cho việc bán hàng.
- Nhân viên cũng có những kỹ năng cơ bản cho việc thuyết phục khách hàng bằng
cách tư vấn và phán đoán ý định của khách hàng.
- Tuy nhiên bán hàng qua điện thoại với mặt hàng của công ty còn nhiều khó khăn như
khách hàng khó hình dung chi tiết sản phẩm thật, mà chỉ nghe nhân viên mô tả, đôi khi
không mang đến lòng tin cho khách hang.
16
Kỹ năng bán cho khách hàng là người tiêu dùng - các cơ quan
- Trước khi đi thị trường thì nhân viên tư vấn bán hàng sẽ lập trước kế hoạch cho tuyến
đường sẽ đi, đồng thời cũng xác định số khách hàng mới mà tư vấn viên sẽ phải tìm là
năm và số khách hàng cũ cần viếng thăm để tư vấn và chăm sóc là hai.
- Để hỗ trợ cho việc tạo lòng tin và thuyết phục khách hàng bán hàng thì khi đi thị
trường nhân viên mang theo những công cụ để hỗ trợ như:
o Thẻ nhân viên, trang phục công ty cấp, giấy giới thiệu của công ty
o Profile công ty
o Bảng sản phẩm
o Bảng giá
o Các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ bán hàng và những hoạt động bán
hàng khác nếu có
o Giấy tờ: giấy chứng nhận sản phẩm, phiếu bảo hành.
- Trong lần tiếp xúc đầu tiên nếu không gặp được chủ hay người quyết định mua sản
phẩm thì nhân viên sẽ tìm hiểu thông tin về công ty, khách hàng thông qua những
người nhân viên bằng cách trò chuyện và tạo mối quan hệ thân thiện với họ.
- Để tạo thiện cảm từ khách hàng mới thì khi mở đầu câu chuyện nhân viên không đề
cập ngay vấn đề mua bán mà nhân viên giới thiệu đôi nét về tên công ty và tên sản
phẩm. Nhân viên cần cố gắng tạo mối quan hệ thân mật, trong trường hợp khách hàng
không mua nhưng nhận xét có tiềm năng thì nên ghi lại chi tiết để ghé thăm lần sau
Nhận xét:
- Nhân viên bán hàng có nhiều kinh nghiệm trong việc hoạch định kế hoạch cho những
tuyến đường sẽ đi và những công cụ cần thiết hỗ trợ cho công tác bán hàng mà họ luôn
mang theo mỗi khi ra thị trường.
- Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, dễ tạo thiện cảm ban đầu cho khách hàng
- Đôi lúc việc ghé thăm thường xuyên của nhân viên sẽ làm cho khách khó chịu vì họ
cảm thấy bị làm mất thời gian.
2.2. Hoạt động bán hàng tại công ty Mai Phương
17
2.2.1. Quy trình bán hàng mà đơn vị đang áp dụng
Sơ đồ 1. quy trình bán hàng:
Bước 1: Giới thiệu sản phẩm
Bước 2: Ký kết hợp đồng
Bước 3: Cài đặt chương trình
Bước 4: Nghiệm thu chương trình
Bước 5: Thanh toán
Bước 6: Bảo hành và hỗ trợ sản phẩm
Bước 1: Giới thiệu sản phẩm
-
Nhân viên kinh doanh đến gặp trực tiếp khách hàng, trao đổi thông tin
với khách hàng về tính năng của tất cả các sản phẩm mà Công ty TNHH
Tin Học Mai Phương cung cấp.
-
Sau khi trao đổi thông tin và giới thiệu trực tiếp Sản phẩm trên máy
tính, nhân viên của Công ty TNHH Tin Học Mai Phương sẽ khảo sát quy
trình quản lý, nắm bắt các yêu cầu đặc thù của khách hàng và tư vấn việc
ứng dụng sản phẩm vào hoạt động quản lý kinh doanh.
Bước 2: Ký kết hợp đồng
-
Sau khi khách hàng đã đồng ý mua sản phẩm của Công ty TNHH Tin
Học Mai Phương thì hai bên cùng tiến hành soạn thảo nội dung hợp
đồng.
-
Hai bên thống nhất với nhau về thời gian, địa điểm, lịch triển khai,
khách hàng thanh toán trước 50% giá trị hợp đồng.
Bước 3: Cài đặt chương trình
-
Nhân viên kỹ thuật khảo sát hệ thống máy tính của khách hàng.
-
Khi hệ thống máy tính đã đảm bảo đáp ứng yêu cầu, cán bộ kỹ thuật sẽ
cài đặt phần mềm lên các máy theo yêu cầu khách hàng.
Bước 4: Nghiệm thu chương trình
-
Khách hàng kiểm tra số lượng và chất lượng sản phẩm,…..
-
Hai bên cùng thống nhất ký biên bản nghiệm thu.
18
Bước 5: Thanh toán:
Thanh toán bằng chuyển khoản hoặc thanh bằng toán tiền mặt và nếu có thời hạn
công nợ thì theo sự thỏa thuận giữa hai bên.
Bước 6 : Bảo hành và hỗ trợ sử dụng sản phẩm
Công ty Mai Phương Bảo hành một năm miễn phí trong các trường hợp sau:
-
Nếu sản phẩm bị lỗi kỹ thuật mới mua trong vòng ba ngày Công ty
TNHH Tin Học Mai Phương sẽ đổi lại sản phẩm mới.
-
Máy tính bị lỗi Win cần cài đặt lại phần mềm.
-
Hỗ trợ giải đáp thắc mắc, sự cố liên quan đến phần cứng qua điện thoại,
qua điều khiển từ xa và qua internet miễn phí.
•
Với đội ngũ nhân viên công ty nắm vững các công nghệ hiện đại, có kinh
nghiệm và nhiệt tình phục vụ khách hàng, chúng tôi không chỉ cung cấp kịp thời
cho khách hàng các sản phẩm công nghệ thông tin có chất lượng cao với giá hợp
lý, mà còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hậu mãi tin cậy.
•
Ban lãnh đạo cùng tập thể cán bộ Công ty là một tập thể đoàn kết, lao động và
sáng tạo hết mình, có kỷ luật và phong cách làm việc chuyên nghiệp, khả năng
nắm bắt kỹ thuật – công nghệ mới. Triết lý kinh doanh của công ty là: “Đoàn kết
- Hợp tác - Sáng tạo và xây dựng giải pháp để đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng”.
•
Công ty TNHH Tin Học Mai phương luôn sẵn sàng trở thành đối tác chiến lược
của quý khách hàng, hỗ trợ khách hàng trên con đường phát triển.
•
Với mục tiêu phấn đấu trở thành một trong những Công ty hàng đầu trong việc
ứng dụng kỹ thuật cao, chúng tôi cam kết đưa tới khách hàng các sản phẩm có
hiệu quả hoạt động cao, chất lượng phù hợp tiêu chuẩn Việt Nam và tiêu chuẩn
quốc tế làm thỏa mãn các nhu cầu của từng khách hàng. Để Công ty phát triển
ngày một lớn mạnh, chúng tôi đề ra phương châm và phương hướng hoạt động
chiến lược.
2.2.2. Các thủ tục bán hàng.
Thông thường người bán hàng sẽ căn cứ vào thái độ sãn sàng của người mua để
đề nghị làm thủ tục giao hàng. Sau đó nhân viên bán hàng sẽ viết hoá đơn giao hàng,
tính và nhận tiền thanh toán từ khách hàng, thực hiện các cam kết đã thoả thuận về số
lượng, thời gian giao hàng,vận chuyển, bốc xếp... tất cả đều phải đúng nguyên tắc,
19
thuận lợi cho khách hàng, giao hàng có kèm hoá đơn cho khách. Ngoài ra, người bán
hàng có thể đề nghị với khách hàng những ưu đãi nhất định chẳng hạn những ưu đãi
do thanh toán nhanh,đầy đủ hay có thể giảm một phần chi phí vận chuyển do đã tận
dụng kết hợp được các chuyến hàng với nhau hay đưa ra mức khuyến mại hợp lý dựa
trên khối lượng sản phẩm mà khách hàng mua.
2.2.3. Chăm sóc bán hàng
Hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi.
-
Vận chuyển sản phẩm miễn phí cho khách hàng khu vực Đồng Nai
-
Tư vấn thiết kế, sửa chữa miễn phí
Hoạt động theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ khách hàng.
-
Nhân viên bộ phận kinh doanh sẽ lập bảng danh mục khách hàng.
-
Định kỳ sẽ gọi điện hỏi thăm về sản phẩm khách đang sử dụng có tốt hay không, xin ý
kiến khách hàng cứ ba tháng một lần.
-
Có sản phẩm mới sẽ nhắn tin hoặc gọi điện giới thiệu cho các đại lý của công ty và các
cửa hàng trên cả nước.
Hoạt động sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng.
-
Chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ 30/4 và 1/5.
-
Chương trình mừng năm mới xuân năm 2014.
-
Công ty đã lập danh sách khách hàng, đối tác đã tham gia các dịch vụ kinh doanh của
công ty trong thời gian trước và đã gởi thư ngỏ và cung cấp những “phiếu giới thiệu
khách hàng mới” để họ tham gia giới thiệu khách hàng mới cho công ty và nhận được
ưu đãi % hoa hồng dựa trên giá trị đơn hàng.
-
Tặng quà và giảm giá cho đại lý, khách hàng thường xuyên mua hàng vào ngày sinh
nhật .
Nhận xét
-
Các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên và liên tục, tạo sự hài lòng cho
khách hàng
-
Có chế độ chăm sóc khách hàng lớn.
20
2.2.4. Quản lý lực lượng bán hàng:
2.2.4.1. Đối với nhân viên bán hàng
Theo điều tra, trong số 25 nhân viên của Cửa hàng thì độ tuổi từ 18-36 là 12
người chiếm 48%; từ 36 tuổi trở lên là 13 người chiếm 52%. Từ đó cho thấy lao động
trong công ty có tuổi tương đối cao. Khi điều tra ở các công ty khác thấy rằng, nhân
viên trong các công ty này có độ tuổi rất trẻ 100% dưới tuổi 36. Việc duy trì một số
lượng lớn những nhân viên nhiều tuổi có mặt tích cực là ở họ có nhiều kinh nghiệm,
có thời gian gắn bó lâu dài với Cửa hàng, có mối liên hệ thân thiết với đồng nghiệp,
hiểu sâu sắc công việc của mình. Tuy nhiên, nếu sử dụng những lao động trẻ sẽ mang
lại hình ảnh mới cho Cửa hàng, tạo ra không khí sôi động, trẻ trung. Vì nhân viên bán
hàng là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, ngoài thái độ bán hàng thì hình
thức của những nhân viên này cũng ảnh hưởng nhiều đến ấn tượng và sự thiện cảm
của khách đối với không chỉ riêng Cửa hàng mà đối với cả Công ty. Mặt khác, đội ngò
nhân viên trong Cửa hàng chủ yếu là tốt nghiệp các trường đào tạo về giáo dục nên ở
họ sự nhậy cảm và khả năng nắm bắt những thay đổi trong kinh doanh là không nhiều.
Do vậy, những ý tưởng, sự sáng tạo có phần hạn chế.
+ Đối với bộ phận bảo vệ của Cửa hàng
Bộ phận bảo vệ của Cửa hàng có gần 10 người có nhiệm vụ là bảo vệ tài sản
cho Cửa hàng; giữ gìn an ninh trật tự trong khu vực bán hàng…
- Tâm lý ngại thay đổi của Ban lãnh đạo và nhân viên Cửa hàng
Bên cạnh những mặt tích cực mà Cửa hàng đã làm được như việc thực hiện đưa
Cửa hàng hoạt động theo mô hình Siêu thị, với phương thức bán hàng tự chọn; việc
tân trang sơn mới Cửa hàng chuẩn bị cho hoạt động phục vụ khách hàng…Nhưng một
trong những điều mà Cửa hàng chưa làm được là việc mở cửa bán hàng như một Siêu
thị thực sự. Nguyên nhân chủ yếu là do tâm lý ngại thay đổi của Ban lãnh đạo và bản
thân nhân viên Cửa hàng. Họ đã quen với thời gian làm việc như hiện nay. Nếu thay
đổi thời gian bán hàng trong ngày thì sẽ kéo theo sự phức tạp trong quản lý Cửa hàng,
trong việc phân công nhân viên, trong vấn đề trả lương cho người lao động, trong việc
đảm bảo an ninh trật tự cho Cửa hàng…Chính những điều này khiến cho Cửa hàng e
ngại trong việc dám làm, dám đổi mới cách thức hoạt động. Theo chủ quan của mình
tôi tin chắc rằng nếu mở rộng thời gian làm việc trong ngày sẽ mang lại rất nhiều
doanh thu cho Cửa hàng không chỉ bằng doanh thu hiện nay mà có thể gấp đôi hay gấp
21
ba. Vì mùa vụ của Cửa hàng cũng là mùa hè nên thời tiết rất nóng nực và buổi tối
chính là thời điểm dễ chịu nhất trong ngày để tiến hành hoạt động mua bán.
- Về tác phong, cách ăn mặc: Nhân viên mặc đồng phục thường xuyên, liên tục
trong suốt thời gian làm việc khiến cho khách hàng có cảm tưởng về tính chuyên
nghiệp của nhân viên trong Cửa hàng cao. Khi đặt chân đến các cửa hàng công ty,
khách hàng có những đánh giá rất tích cực về thái độ và phong cách làm việc của nhân
viên cũng như của cả công ty.
2.2.4.2. Đặc điểm của quá trình bán hàng cá nhân ở Công ty Mai Phương
a.Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng và lập kế hoạch tiếp xúc
Đây là công việc khởi đầu và là công việc thường xuyên mà hoạt động bán
hàng luôn phải hướng tới với mục tiêu nâng cao hiệu quả bán hàng, thay thế và bổ
xung cho lượng khách hàng đang và sẽ có thể tiếp tục bị mất. Thực chất đây là việc
tìm kiếm đơn đặt hàng lặp lại của những khách hàng quen thuộc và đơn đặt hàng của
khách hàng mới. Mặc dù hiệu quả bán hàng phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng quen
thuộc đã trở thành khách hàng trung thành của Công ty song việc tìm kiếm khách hàng
mới là không thể thiếu được. Việc có được các đơn đặt hàng trong tình trạng cạnh
tranh gay gắt như hiện nay là rất khó khăn do vậy đội ngũ bán hàng của Công ty đã
chủ động tìm kiếm và thu thập thông tin qua rất nhiều nguồn khác nhau để tìm ra
những đối tượng có nhu cầu về . Phần lớn khách hàng tiềm năng của Công ty xuất
phát từ sự giới thiệu, từ những người quen biết. là sản phẩm có giá trị sử dụng lâu bền
và người có nhu cầu về thường phải cân nhắc kỹ lưỡng trước khi mua do vậy những
thông tin từ các mối quan hệ xã hội sẽ tạo nên một nguồn khách hàng tiềm năng chắc
chắn nhất và hiệu quả nhất. Những thông tin này chủ yếu từ những tổ chức, cá nhân là
khách hàng hiện có của Công ty đã có niềm tin vào danh tiếng của Công ty và uy tín
cuả sản phẩm mà Công ty đang kinh doanh, truyền đạt tới những người đang có nhu
cầu và đang tìm kiếm một nhà phân phối đáng tin cậy. Bên cạnh việc tạo ra khách
hàng, những thông tin này cũng có thể làm cho Công ty rất dễ bị mất khách hàng.
Chính vì vậy, để tránh tình trạng này xảy ra, qúa trình thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách
hàng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững, tin cậy lẫn nhau đang là nhiệm vụ
quan trọng của đội ngũ bán hàng cá nhân. Ngoài ra để có được đơn đặt hàng bản thân
đội ngũ này phải thường xuyên chủ động tiến hành các hoạt động tiếp thị, tìm kiếm
22
nguồn tiêu thụ thậm chí họ phải tới tận các công trình, tìm hiểu thăm dò về nhu cầu
đối với các kế hoạch, dự án xây dựng nhất là trên địa bàn kinh doanh của mình.
Mục tiêu mà đội ngũ bán hàng của Công ty luôn đặt ra trước khi tiếp xúc với
khách hàng cũng là mục tiêu xuyên suốt toàn bộ quá trình bán hàng đó là thuyết phục
khách hàng mua sản phẩm của Công ty thông qua nghệ thuật bán hàng chuyên nghiệp
và thực hiện các chính sách cho khách hàng.Thông thường người bán hàng dự định
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại cửa hàng hoặc họ có thể đến tiếp xúc với khách
hàng tại chân công trình hay tiếp xúc gián tiếp với khách hàng thông qua điện thoại.
b/ Giai đoạn tiếp xúc với khách hàng và trình bày giới thiệu hàng hoá
Sau khi đã tìm kiếm được nguồn khách hàng và dự định tiếp xúc với khách
hàng. Đội ngũ bán hàng sẽ tiến hành tiếp xúc với khách hàng, đây là công việc được
xác định đòi hỏi kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp nhằm thu hút
sự chú ý, duy trì sự quan tâm, gợi lên mong muốn và thúc đẩy khách hàng ra quyết
định mua.
Trong trường hợp tiếp xúc với khách hàng tại cửa hàng: Hiện tại đang là hình
thức tiếp xúc phổ biến nhất giữa nhân viên bán hàng và khách hàng(gồm cả khách
hàng hiện có và khách hàng tiềm năng). Người bán hàng sẽ thực hiện giới thiệu lần
lượt các sản phẩm của mình cùng với việc nhấn mạnh vào những tính năng và đặc
điểm nổi bật của từng loại chẳng hạn như chất lượng, khả năng đông cứng, màu khi
sử dụng... Tỏ thái độ nhã nhặn, nghiêm túc trong việc nêu ra câu hỏi cho khách hàng
về nhu cầu của họ và có thể hỏi về công trình xây dựng của họ. Tập trung vào lợi ích
dành cho khách hàng bằng cách cố vấn cho khách hàng nên dùng loại nào phù hợp đạt
được hiệu quả kinh tế cao. Nhìn chung vì mang tính chất của sản phẩm công nghiệp
nên vấn đề nhấn mạnh vào các tiêu chuẩn kỹ thuật như chất lượng, trọng lượng...luôn
được nêu ra trong quá trình trình bày và bằng cách sử dụng thêm những dẫn chứng
minh hoạ thậm chí họ có thể nêu tên các những khách hàng lớn, có uy tín của mình với
những công trình tầm cỡ...Mặc dù khách hàng có nhu cầu mua đã tìm hiểu và có được
những thông tin liên quan đến sản phẩm, tới Công ty và tới cửa hàng nghĩa là họ đã có
sự chú ý nhất định và quá trình tiếp xúc đối với họ là không quá quan trọng, họ có thể
đi ngay tới thoả thuận với người bán hàng để mua sản phẩm song thực ra thông qua
cuộc tiếp xúc, nhân viên bán hàng đã góp phần làm tăng sự quan tâm và mong muốn
của họ. Những người bán hàng đã chủ động để cho khách hàng đưa ra ý kiến và có thái
23
độ lắng nghe nghiêm túc chẳng hạn những tìm hiểu về từng loại với mục đích mua
hàng của họ và các thông tin liên quan tới Công ty ... từ đó có những đáp ứng hợp lý.
Để hỗ trợ cho quá trình tiếp xúc với khách hàng, bên cạnh các hoạt động giao
tiếp trình bày, giới thiệu của người bán hàng, các phương tiện sử dụng làm dẫn chứng
minh hoạ cũng được chú ý tới. Thông qua sự trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất và ở
mỗi cửa hàng đều có treo biển quảng cáo,bảng giá rõ ràng kết hợp với bảng chất
lượng. Bên trong đều được các nhân viên bán hàng bố trí sắp xếp thành từng loại, theo
từng lô, lô nào nhập trước sẽ được xuất trước tránh tình trạng để vượt quá thời hạn
bảo quản gây ra kém chất lượng, tuy nhiên diện tích các cửa hàng hầu hết đều nhỏ dẫn
đến hạn chế sự thông thoáng và sự chú ý của khách hàng.
Trường hợp tiến hành tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại: Thường được áp
dụng cho các đơn đặt hàng lặp lại của khách hàng mua đã trở nên quen thuộc và người
bán hàng chỉ cần thông qua điện thoại để tìm hiểu về nhu cầu tiếp theo của họ nếu nhu
cầu không thay đổi vẫn là loại trước thì có thể đi đến dự thảo và thoả thuận cụ thể về
mức giá, sản lượng, thời gian giao hàng, thanh toán, phương thức vận chuyển...từ đó
người bán hàng sẽ tiến hành luôn các công việc tiếp theo của mình nhằm mục đích
đảm bảo cung cấp đủ lượng hàng cho khách hàng đúng tiến độ và từ đó tạo dựng mối
quan hệ làm ăn lâu dài với họ. Nếu nhu cầu của những khách hàng này thay đổi người
bán hàng có thể giới thiệu, đề xuất cho khách hàng về các sản phẩm khác của mình có
thể thoả mãn được nhu cầu của họ. Ngoài ra, người bán hàng cũng sử dụng hình thức
gọi điện thoại đối với những khách hàng mới, trong trường hợp này người bán hàng
thường chủ động gọi cho khách hàng và bằng khả năng giao tiếp của mình thuyết phục
khách hàng ra quyết định mua. Thực tế việc tiếp xúc với khách hàng mới qua điện
thoại và để thành công là tương đối khó khăn thường những khách hàng này phải có
quan hệ nhất định với khách hàng hiện tại của Công ty, cụ thể là của cửa hàng đó.
Riêng hình thức tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại chân công trình thực tế do
đội ngũ bán hàng tiến hành còn hạn chế. Theo cách thức này người bán hàng sẽ thực
hiện chức năng chào bán hàng qua gặp gỡ khách hàng và bằng sự giới thiệu về sản
phẩm và Công ty tạo ra cho khách hàng sự chú ý,quan tâm và ra quyết định mua. Điều
này phụ thuộc rất lớn vào tính chủ động và khả năng giao tiếp của người bán hàng, tuy
nhiên để đạt được đơn đặt hàng trong trường hợp này với đội ngũ bán hàng của Công
ty hiện nay là rất khó khăn.
24
c- Giai đoạn đưa ra những dự thảo cụ thể giữa nhân viên bán hàng và khách hàng.
Trong giai đoạn này cả hai bên sẽ tiến hành thoả thuận những dự thảo cụ thể
liên quan đến hoạt động mua- bán hàng hoá. Khi đó người bán hàng sẽ đưa ra những
đề nghị của mình và cùng khách hàng thương lượng với nhau các vấn đề về giá cả(giá
bán lẻ hay giá ưu đãi bán buôn), hình thức thanh toán(thường bằng tiền mặt), phương
tiện vận chuyển, bốc xếp, cước phí lưu thông, thời gian giao hàng và các điều kiện liên
quan đến giao nhận hàng. Ngoài ra còn tiến hành thảo luận luôn hình thức khách hàng
sẽ nhận hàng tại cưả hàng hay nhân viên bán hàng sẽ liên hệ với Phòng điều độ và
quản lý kho để điều phối cho khách hàng lấy hàng trực tiếp tại ga, cảng... hay sẽ
chuyên chở đến tận nơi theo yêu cầu của khách, mỗi hình thức sẽ gắn với một mức giá
phù hợp. Mục đích của đội ngũ bán hàng trong giai đoạn này là đạt được hiệu quả bán
hàng cao và làm vừa lòng khách hàng thông qua việc điều chỉnh mức giá hợp lý thậm
chí thường thấp hơn so với mức giá mà Công ty quy định căn cứ vào khối lượng mà
khách hàng mua.
Tuy nhiên một điều tất yếu xảy ra đó là rất ít trường hợp mà người bán hàng
đưa ra đề nghị và được khách hàng đồng ý ngay, trong quá trình thoả thuận thường
xuyên phát sinh những trở ngaị hay những ý kiến phản đối từ phía khách hàng bao
gồm cả những phản đối sai do hiêủ lầm hay do không có đủ thông tin và cả những
phản đối đúng xuất phát từ những điểm yếu, những tồn tại của sản phẩm và của người
bán hàng. Hiện nay khách hàng thường đưa ra những phản đối nhiều nhất đó là vấn đề
về giá cả, giá bán của công ty nói chung là cao hơn đối thủ cạnh tranh và chính vì vậy
mà khách hàng luôn muốn được giảm giá hay mua với mức giá thấp hơn hay họ có thể
phàn nàn về các phương thức vận chuyển chưa thuận lợi, lịch giao hàng chưa đúng
tiến độ thi công cuả họ, phàn nàn về hình thức thanh toán hay đưa ra những ý kiến
nhận xét về chất lượng vỏ bao, màu sắc chữ in trên vỏ bao, trọng lượng mỗi bao thậm
chí có những đánh giá một cách sai lầm khi so sánh chất lượng của công ty kinh
doanh với liên doanh... Ngoài ra, có trường hợp khách hàng tỏ ra khó chịu trước thái
độ bán hàng, cách thức bán hàng và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên bán
hàng.
Thực tế trong quá trình bán hàng phát sinh rất nhiều những trở ngại mà chính
đội ngũ bán hàng phải tự khắc phục. Để xử lý được những trở ngại này đội ngũ bán
hàng của Công ty hầu hết đều tỏ ra bình tĩnh và vui vẻ đề nghị khách hàng giải thích
25
