LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của NGƯỜI nộp THUẾ đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THUẾ tại CHI cục THUẾ tân BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING


CHÂU LƯU MINH NGUYỆT

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ TÂN BÌNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
VS. TSKH NGUYỄN VĂN ĐÁNG

TP. Hồ Chí Minh, tháng 08/2015


NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2015
Người hướng dẫn

VS. TSKHNguyễn Văn Đáng


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện.
Các số liệu và kết luận của nghiên cứu trình bày trong luận văn chưa từng được
công bố ở các nghiên cứu khác và không vi phạm bất cứ điều gì trong Luật Sở hữu trí
tuệ và Pháp luật của Việt Nam.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Học viên

Châu Lưu Minh Nguyệt


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn VS. TSKH Nguyễn Văn Đáng đã tận
tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý thầy, cô đã tận tình giảng dạy
trong thời gian tôi học tập tại trường Đại học Tài chính – Marketing. Đồng thời tôi
muốn gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu và tập thể khoa sau đại học trường ĐH Tài
chính – Marketing đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành khóa học này.

Xin cảm ơn tập thể lớp MBA QTKD 2 – K3 đã luôn đoàn kết và giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian học tập.
Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi – những người đã luôn ở
bên cạnh động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học này.
Tôi xin chân thành cảm ơn.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1 Lý do chọn đề tài...................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .............................................................................. 2
1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.5 Ý nghĩa khoa học và tính thực tiễn của đề tài....................................................... 3
1.6 Bố cục của nghiên cứu ............................................................................................. 4
1.7 Kết luận .................................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC ........................................................... 5
2.1. Cơ sở lý thuyết của đề tài ....................................................................................... 5
2.1.1 Lý thuyết về sự hài lòng ................................................................................... 5
2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 8
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................. 8
2.1.2.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ công ..................................................... 9
2.1.2.3 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính công ............................... 11
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................................. 12
2.2. Các nghiên cứu thực nghiệm ............................................................................... 13

2.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới ........................................................................ 13


2.2.2. Các nghiên cứu trong nước .......................................................................... 16
2.3. Nhận xét chung về các nghiên cứu trước đây .................................................... 18
2.4 Kết luận .................................................................................................................. 19
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 20
3.1 Giới thiệu về Chi cục thuế Tân Bình ................................................................... 20
3.1.1 Sơ lược về Chi cục thuế Tân Bình ............................................................... 20
3.1.2 Một số dịch vụ tại Chi cục thuế Tân Bình ................................................... 21
3.2 Thực trạng về việc cung ứng các dịch vụ tại Chi cục thuế Tân Bình ............... 22
3.2.1 Tình hình quản lý của Chi cục thuế Tân Bình ............................................ 22
3.2.2 Kết quả thực hiện các dịch vụ ngành thuế và những tồn tại hiện nay ...... 23
3.2.2.1 Kết quả thực hiện các dịch vụ ngành thuế .......................................... 23
3.2.2.2 Những tồn tại hiện nay .......................................................................... 24
3.3 Mô hình đề xuất và thang đo ................................................................................ 25
3.3.1 Biện luận mô hình nghiên cứu ...................................................................... 25
3.3.1.1 Phân tích định tính về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người nộp thuế ............................................................................................................. 25
3.3.1.2 Phân tích định lượng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người nộp thuế ............................................................................................................. 27
3.3.2 Các thang đo của mô hình ............................................................................. 29
3.4 Qui mô mẫu ............................................................................................................ 31
3.5 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................................... 31
3.6 Kết luận .................................................................................................................. 32
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT ............................................... 33
4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ......................................................................................... 33
4.2 Phân tích và đánh giá công cụ đo lường .............................................................. 33

4.2.1 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha..................................... 34
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA .................................................................... 35
4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 37
4.3.1 Phân tích tương quan ..................................................................................... 37
4.3.2 Phân tích hồi qui ............................................................................................. 39
4.3.3 Phân tích ANOVA .......................................................................................... 43
4.3.4 Phân tích thống kê mô tả về số liệu thu thập được ..................................... 44
4.4 Thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế. ............. 48
4.5 Kết luận .................................................................................................................. 49
CHƯƠNG 5: ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 51
5.1 Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu ............................................................................ 51
5.2 Đề xuất các giải pháp ............................................................................................ 51
5.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Sự phục vụ của cán bộ công
chức” ............................................................................................................................. 52
5.2.2Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Mức độ tiếp cận dịch vụ” .......... 53
5.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Kết quả giải quyết công việc” .. 53
5.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Điều kiện tiếp đón và phục vụ” 54
5.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Tiếp nhận và xử lý thông tin
phản hồi” ...................................................................................................................... 54
5.3 Đánh giá những thuận lợi, khó khăn khi áp dụng các nhóm giải pháp nêu trên
....................................................................................................................................... 55
5.3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Sự phục vụ của cán bộ công
chức” ............................................................................................................................. 55
5.3.2Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Mức độ tiếp cận dịch vụ” ............ 57
5.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Kết quả giải quyết công việc” ..... 58


5.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Điều kiện tiếp đón và phục vụ”
................................................................................................................................... 60
5.3.5 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Tiếp nhận và xử lý thông tin phản

hồi” ................................................................................................................................ 62
5.4 Những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra hướng nghiên cứu mới cho những
nghiên cứu tiếp theo. ................................................................................................... 63
5.5 Kết luận .................................................................................................................. 64
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 65
KIẾN NGHỊ ................................................................................................................. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 69
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 71


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CCT

Chi cục thuế

NNT

Người nộp thuế

UBND

Uỷ ban nhân dân

CBCC

Cán bộ công chức

TB
TP HCM
TTHC

Trung bình
Thành phố Hồ Chí Minh
Thủ tục hành chính


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Các khía cạnh để đo lường chất lượng dịch vụ ............................................. 18
Bảng 3.1. Giải thích khái niệm và đo lường đối với dịch vụ hành chính công ............ 29
Bảng 4.1. Thống kê mẫu khảo sát ................................................................................. 33
Bảng 4.2. Thống kê kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của biến độc lập ........ 34
Bảng 4.3. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc ................... 34
Bảng 4.4: Bảng đánh giá kết quả phân tích nhân tố EFA ............................................. 36
Bảng 4.5. Ma trận xoay các nhân tố .............................................................................. 36
Bảng 4.6. Kết quả phân tích tương quan ....................................................................... 38
Bảng 4.7. Các giả thiết nghiên cứu................................................................................ 39
Bảng 4.8. Hệ số hồi qui ................................................................................................. 40
Bảng 4.9. Bảng phân tích kết quả hồi quy..................................................................... 40
Bảng 4.10. Kết quả đánh giá mô hình hồi quy .............................................................. 41
Bảng 4.11. Thống kê kết quả phân tích ANOVA ......................................................... 43
Bảng 4.12. Thống kê mức độ hài lòng chung................................................................ 44
Bảng 4.13. Thống kê trả lời của NNT về Mức độ tiếp cận dịch vụ .............................. 44
Bảng 4.14. Thống kê trả lời của NNT về Thủ tục hành chính thuế .............................. 45
Bảng 4.15. Thống kê trả lời của NNT về Sự phục vụ của CBCC ................................. 45
Bảng 4.16. Thống kê trả lời của NNT về Kết quả giải quyết côngviệc ........................ 46
Bảng 4.17. Thống kê trả lời của NNT về Điều kiện tiếp đón và phục vụ ..................... 47

Bảng 4.18. Thống kê trả lời của NNT về Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi
............................................................................................................................. 47

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ........................................................ 14
Hình 2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................... 15
Hình 2.3. Mô hình Servqual .......................................................................................... 16
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu được đề xuất ................................................................. 28
Hình 4.1 . Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................................... 37
Hình 4.2. Kết quả kiểm định mô hình .......................................................................... 42


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA
CÁC THANG ĐO
PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA CÁC THANG ĐO
PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VÀ PHÂN TÍCH
NHÂN TỐ CỦA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG
PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUI TUYẾN TÍNH
PHỤ LỤC 7. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: Châu Lưu Minh Nguyệt
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Khoá: 03

Cán bộ hướng dẫn: TS. VSKH Nguyễn Văn Đáng
Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch

vụ thuế tại Chi cục Thuế Tân Bình.
Tóm tắt:
Chương 1: Xác định tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng và
phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Luận văn tập trung hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ
công, chất lượng dịch vụ và lý thuyết về sự hài lòng. Từ đó phân tích mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Chương này cũng trình bày một số nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện trong
và ngoài nước nhằm đối chiếu, so sánh để xác định mô hình nghiên cứu phù hợp.
Chương 3: Giới thiệu về chi cục thuế Tân Bình và trình bày thực trạng, những
tồn tại và hạn chế về tình hình cung cấp dịch vụ tại Chi cục thuế Tân Bình. Từ đó đề
xuất thang đo và mô hình nghiên cứu chính thức.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu thông qua dữ liệu khảo sát. Thông qua
kết quả của việc phân tích hồi qui tuyến tính, từ đó xác định các yếu tố có tác động đến
sự hài lòng của người nộp thuế. Đồng thời thảo luận về biến nghiên cứu theo kết quả
đối chiếu với thực tế.
Chương 5: chương này trình bày ứng dụng của nghiên cứu vào thực tế CCT Tân
Bình. Từ kết quả nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT
và từ đó đưa ra một số giải pháp để thực hiện, đồng thời phân tích tính khả thi của các
giải pháp đã nêu.
Kết luận: một lần nữa khẳng định lại kết quả nghiên cứu.


Kiến nghị: Kiến nghị một số chính sách hỗ trợ để giúp Ban lãnh đạo Chi cục
thuế Tân Bình thực hiện tốt mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự
hài lòng của NNT đối với dịch vụ hành chính thuế tại CCT Tân Bình.
.


PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT

Kính gửi: Quý Anh/Chị
U

U

Với tư cách là nhân viên của CCT Tân Bình, tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Anh/Chị đã tin
tưởng sử dụng dịch vụ của CCT Tân Bình trong thời gian vừa qua. Với mong muốn giúp
ban lãnh đạo CCT Tân Bình ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, tôi rất mong Quý
Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời những câu hỏi của “Bảng khảo sát chất lượng dịch
vụ” bên dưới như sau:
CÂU HỎI KHẢO SÁT
Các số từ 1 đến 5 diễn tả mức độ đồng ý của Anh/Chị: Gồm năm cấp độ từ HOÀN TOÀN
KHÔNG ĐỒNG Ý đến HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý đối với từng nhận định bên dưới.
Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn của Anh/Chị. Mỗi câu chỉ có một lựa chọn
duy nhất với:
1: Hoàn toàn không đồng ý

4: Đồng ý

2: Không đồng ý

5: Hoàn toàn đồng ý

3: Trung lập (không có ý kiến)
1

2

3

4

5









































1. Thời gian giải quyết, phí, lệ phí của thủ tục đều rõ ràng











2. Các biểu mẫu, tờ khai rất dễ thực hiện











I. MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤ

1. Tôi có thể tìm kiếm thông tin về những quy định, thủ tục hành chính
thuế một cách dễ dàng

2. Cơ quan và cán bộ, công chức rất chủ động thông tin, hướng dẫn về
những quy định, chính sách thuế

3. Chính sách thuế mới được phổ biến đến người nộp thuế kịp thời
4. Khi gặp vướng mắc hoặc chưa rõ về các quy định và chính sách thuế tôi
luôn được tiếp nhận và giải đáp kịp thời
II. THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ


3. Quy trình thực hiện thủ tục như hiện nay là hợp lý











4. Tôi được thông báo chính xác thời điểm và nơi nhận kết quả











1. Cán bộ, công chức làm việc đúng giờ quy định











2. Tôi được cán bộ, công chức tiếp đón lịch sự











3. Cán bộ, công chức tận tình và có trách nhiệm đối với công việc của tôi











4. Cán bộ, công chức liêm chính











5. Cán bộ, công chức tác nghiệp chính xác











1. Tôi chỉ đi lại 01 nơi để giải quyết hồ sơ, công việc











2. Tôi nhận được kết quả giải quyết chính xác











3. Tôi có thông tin đầy đủ về tiến độ, tình trạng hồ sơ của mình











4. Trường hợp trả kết quả trễ hẹn, cơ quan luôn có văn bản giải thích rõ ràng











1. Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi











2. Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy











3. Nơi để xe và ngồi chờ được bố trí đầy đủ











4. Tôi mất rất ít thời gian chờ đến lượt nộp hồ sơ, giải quyết công việc











5. Hồ sơ của tôi được tiếp nhận rất công bằng











1. Cơ quan có lịch tiếp công dân và luôn bố trí cán bộ tiếp dân











2. Tôi có thể gửi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại rất thuận tiện











3. Tôi luôn nhận được kết quả phản hồi kịp thời











4. Kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại rất thỏa đáng











5. Tôi không gặp phiền hà gì sau khi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại































III.SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC

IV. KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC

V. ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ

VI. TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI

VII. SỰ HÀI LÒNG
1. Anh/Chị hài lòng với các quy định về thủ tục hành chính tại CCT Tân
Bình
2. Anh/Chị hài lòng với thái độ phục vụ của CBCC CCT Tân Bình


3. Anh/Chị hài lòng với trang thiết bị và cơ sở vật chất tại CCT Tân Bình











4. Anh/Chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại CCT Tân Bình











PHẦN THÔNG TIN NGƯỜI NỘP THUẾ
Giới tính: Nam  Nữ 

Tên khách hàng:
Đơn vị công tác:
Trình độ học vấn:
 Chưa tốt nghiệp cấp 3

 Tốt nhiệp cấp 3

 Đai học

 Sau đại học

Số lần liên hệ:

 Một lần

 Trung cấp/ Cao đẳng

 Nhiều hơn một lần

 Chưa bao giờ

Ý kiến khác ( Ngoài các nội dung nói trên, Quý khách còn ý kiến nào khác, vui lòng
ghi rõ dưới đây )
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………….………………………………………………

……………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………….………………………………………………
……………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………….
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Quý Anh/chị!


PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
CỦA CÁC THANG ĐO




PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA CÁC THANG ĐO





PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VÀ PHÂN TÍCH
NHÂN TỐ CỦA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG