ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ, hỗ TRỢ NGƯỜI nộp THUẾ tại cục THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

PHAN THANH PHÚ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, HỖ TRỢ NGƯỜI
NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG TRẦN HẬU

TP Hồ Chí Minh, Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn “Đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng
Trị” là sản phẩm do tôi đã tự mình nghiên cứu trong thời gian từ tháng 5/2014 đến
tháng 12/2014. Các số liệu sử dụng trong luận văn do tôi tự tìm hiểu tại Cục Thuế tỉnh
Quảng Trị, sau đó tôi vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng
dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… và đã viết hoàn thành luận văn một cách độc lập.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết
quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 01 năm 2015
Người thực hiện luận văn

Phan Thanh Phú

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập và cho đến khi hoàn thành luận văn
này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy, Cô giáo, đồng
nghiệp, gia đình và bạn bè.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến quý Thầy, Cô giáo ở Khoa Sau đại
học - Trường Đại học Tài chính Marketing TP Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy,
hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Đặc biệt
trong kỳ thực hiện viết luận văn này, tôi đã được PGS. TS. Hoàng Trần Hậu tận tình
hướng dẫn đưa ra các phương pháp nghiên cứu khoa học, nội dung nghiên cứu và thực
hiện nghiên cứu để tôi được hoàn thành luận văn của mình.
Tôi xin cảm ơn lãnh đạo Cục thuế, các đồng nghiệp, các anh, chị học viên trong
lớp Cao học Kinh tế Tài chính - Ngân hàng khóa 2/2012 và gia đình đã tham gia góp ý,
chia sẽ kinh nghiệm và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Luận văn tôi được hoàn thành trong khoảng thời gian gần 7 tháng. Với phương
pháp nghiên cứu khoa học mới, đầy bở ngỡ và kiến thức của mình còn hạn chế, mặc
dù tôi đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những kiến thức
đóng góp của Quý Thầy, Cô giáo, bạn bè và tham khảo nhiều tài liệu. Song không thể
tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý
Thầy, Cô giáo và bạn đọc để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
TP.Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 01 năm 2015
Người thực hiện luận văn

Phan Thanh Phú

ii

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT.........................................................v
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .......................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .................................................................................vi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...............................................................1
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... 1
T
4
3

T
4
3

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................... 1
T
4
3

T
4
3

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................... 2
T
4
3

T
4
3

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 2
T
4
3

T
4
3

1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................................. 2
T
4
3

T
4
3

1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................................ 3
T
4
3

T
4

3

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN ......................................................................4
T
4
3

T
4
3

2.1. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ................................................................................... 4
T
4
3

T
4
3

2.1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ ....................................................................4
2.1.2. Sự hài lòng và mối quan hệ giữa hài lòng với chất lượng phục vụ ...............4
2.1.3. Một số vấn đề về sự hài lòng của NNT..........................................................5
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

2.2 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ - SERVQUAL ................. 8
T
4
3

T
4
3

2.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ............................................... 12
T
4
3

T
4
3

2.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ...................................................................12
2.3.2. Một số nghiên cứu trong nước .....................................................................13
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................17
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................18
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T

4
3

T
4
3

T
4
3

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 18
T
4
3

T
4
3

3.3. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI VÀ THU THẬP DỮ LIỆU (PHỤ LỤC 1) ..... 23
T
4
3

T
4
3

3.4. MÔ TẢ DỮ LIỆU ................................................................................................. 23

T
4
3

T
4
3

3.5. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ......................................................... 24
T
4
3

T
4
3

3.5.1. Thống kê mô tả dữ liệu ................................................................................24
3.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................24
3.5.3. Phân tích nhân tố ..........................................................................................25
3.5.4. Phân tích tương quan và hồi quy đa biến .....................................................26
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................27
CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................28
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T

4
3

T
4
3

T
4
3

4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU .......................................................................... 28
T
4
3

T
4
3

iii


4.2. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ............................... 29
T
4
3

T
4

3

4.2.1 Biến quan sát .................................................................................................29
4.2.2. Thang đo các biến độc lập .........................................................................30
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA...................................................... 34
T
4
3

T
4
3

4.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ................................................... 36

T
4
3

T
4
3

4.4.1. Phân tích tương quan....................................................................................36
4.4.2. Phân tích hồi quy..........................................................................................37
T
4
3

T
4
3

T
4
3

34
T

4.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ QUA
T
4
3

CÁC BIẾN ĐỊNH DANH ........................................................................................... 40
T
4
3

4.6. THẢO LUẬN ........................................................................................................ 43
T
4
3

T
4
3

4.7. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ, HỖ TRỢ NNT TẠI CỤC THUẾ
T
4
3

TỈNH QUẢNG TRỊ ..................................................................................................... 44
T
4
3

4.7.1. Khái quát về Cục Thuế tỉnh Quảng Trị ........................................................44
4.7.2. Thực trạng công tác phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị ....45
4.7.2.1. Công tác tuyên truyền thuế .......................................................................46
4.7.2.2. Công tác hỗ trợ NNT.................................................................................53
Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................61
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................63

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4

3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

5.1 GIẢI PHÁP ............................................................................................................ 63
T
4
3

T
4
3

5.2 KIẾN NGHỊ ........................................................................................................... 65
T
4

3

T
4
3

Tóm tắt chương 5 ...................................................................................................70
5.3. KẾT LUẬN ...........................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................72
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T

4
3

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT............................................................................................. 72
T
4
3

T
4
3

TÀI LIỆU TIẾNG ANH ............................................................................................. 72
T
4
3

T
4
3

PHỤ LỤC .....................................................................................................................74
T
4
3

T
4
3

iv


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Nội dung

NNT

Người nộp thuế

CQT

Cơ quan thuế

TT&HTNNT
HTNNT

Tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế
Hỗ trợ người nộp thuế

DN

Doanh nghiệp

GTGT

Giá trị gia tăng

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

TNCN

Thu nhập cá nhân

SXKD

Sản xuất kinh doanh

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ......................................................................................... 9
TU
4
3

T
4
3
U

Hình 2. 2 Mô hình của Munhurrun và công sự năm 2010........................................................ 12
TU
4
3

T
4

3
U

Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu của Annah năm 2005............................................................... 13
TU
4
3

T
4
3
U

Hình 2. 4 Mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn và cộng sự............................................. 14
TU
4
3

T
4
3
U

Hình 2. 5 Mô hình ban đầu của Nguyễn Tấn Hưng ................................................................. 15
TU
4
3

T
4

3
U

Hình 2.6 Kết quả mô hình của Nguyễn Tấn Hưng ................................................................... 16
TU
4
3

T
4
3
U

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Cục thuế ............................................................................................ 45
TU
4
3

T
4
3
U

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................. 19
TU
4
3

T
4

3
U

Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu ................................................................................................... 23
TU
4
3

T
4
3
U

Hình 4.1 Nhân tố tác động ........................................................................................................ 40
TU
4
3

T
4
3
U

Hình 4.2 Kết quả mô hình nghiên cứu...................................................................................... 62
TU
4
3

T
4

3
U

v


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Kết quả công tác hỗ trợ NNT từ năm 2011 đến năm 2014 ....................................... 56
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 4.1 Thống kê mô tả các biến độc lập và phụ thuộc ......................................................... 28
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 4.2 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát .................................................................... 29
TU
4

3

T
4
3
U

Bảng 4.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Sự tin cậy ............................................. 30
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 4.4 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Tính bảo đảm ....................................... 31
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 4.5 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Năng lực phục vụ ................................. 31
TU
4

3

T
4
3
U

Bảng 4.6 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Thái độ ứng xử ..................................... 32
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 4.7 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Tính hữu hình ....................................... 32
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 4.8 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Hài lòng NNT....................................... 33
TU
4

3

T
4
3
U

Bảng 4.9 KMO and Bartlett's Test các biến độc lập................................................................. 34
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 4.10 Total Variance Explained các biến độc lập ............................................................. 34
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 4.11 Ma trận nhân tố xoay............................................................................................... 35
TU
4

3

T
4
3
U

Bảng 4.12 Ma trận tương quan ................................................................................................. 36
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 4.13 Kết quả hồi quy ban đầu ......................................................................................... 38
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 4.14 Kết quả hồi quy cuối cùng ...................................................................................... 38
TU
4

3

T
4
3
U

Bảng 4.15 Phân tích phương sai cho nhóm giới tính................................................................ 40
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 4.16 Phân tích phương sai cho nhóm thu nhập ............................................................... 41
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 4. 17 Phân tích phương sai cho nhóm thu nhập .............................................................. 41
TU
4

3

T
4
3
U

Bảng 4.18 Phân tích phương sai cho nhóm độ tuổi .................................................................. 42
TU
4
3

T
4
3
U

vi


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Công tác hỗ trợ người nộp thuế (NNT) có vai trò vô cùng quan trọng trong việc tác
động sự hài lòng của NNT trong quá trình làm việc. Từ đó ảnh hưởng tới ý thức trách
nhiệm và quyền lợi của NNT. Đây cũng là một phần quan trọng trong chiến lược hiện đại
hóa ngành thuế, phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển của nền kinh tế.
Sự hài lòng của NNT tại Cơ quan thuế (CQT) về chất lượng phục vụ, hỗ trợ của các
nhân viên cũng như các nhân tố liên quan tới CQT hết sức quan trọng trong tiến trình nộp
thuế.
Từ việc cần nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ cũng như công tác phục vụ của

nhân viên tại Cơ quan thuế, Cục Thuế cũng cần quan tâm tới những vấn đề mà NNT quan
tâm khi làm việc tại CQT. Đứng trên cương vị của CQT ngoài việc luôn muốn NNT thường
xuyên thực hiện nộp thuế đúng hạn thì còn mong muốn NNT luôn được hài lòng từ các dịch
vụ cũng như hỗ trợ khi cần của nhân viên Thuế để xây dựng văn hóa ứng xử tại CQT, đem
lại cho NNT không chỉ là trách nhiệm phải nộp thuế mà dần trở thành “khách hàng” khi có
sự hỗ trợ nhiệt tình và chính xác tại CQT.
Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, việc nâng cao chất lượng các dịch vụ công
cũng như các dịch vụ tư khác nhằm đem lại lợi ích và sự tiến bộ của xã hội không chỉ đối
với các công ty tư nhân mà còn đối với tất cả các cơ quan nhà nước có dịch vụ chăm sóc,
phục vụ người dân, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng phục vụ,
hỗ trợ NNT tại Cục thuế tỉnh Quảng Trị. Từ những lợi ích và xu thế kinh tế thị trường nêu
trên tác giả thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế
tỉnh Quảng Trị”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Đánh giá chất lượng công tác phục vụ hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị
- Kiểm định giả thuyết và xác định các nhân tố, các tiêu chí chủ yếu nhất ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị; mức độ ảnh
hưởng của từng nhân tố đến chất lượng phục vụ; từ đó kiến nghị các giải pháp phù hợp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị.
1


1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng phục
vụ, hỗ trợ NNT của cơ quan thuế.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu đối với NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng
Trị.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng: Phát và thu hồi trực tiếp các
bảng khảo sát NNT tại Phòng tuyên truyền hỗ trợ NNT; các buổi tập huấn và các buổi

đối thoại giữa DN và CQT. Từ dữ liệu khảo sát thu được tiến hành thực hiện kiểm
định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy cronbach Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, cuối cùng kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ hỗ
trợ về thuế với sự hài lòng của NNT thông qua phân tích hồi quy. Tất cả phân tích
được xử lý bằng phần mềm SPSS (20.0) để xác định các nhân tố chất lượng phục vụ,
hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị.
- Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính: Nghiên cứu luận văn sử dụng các
câu hỏi mở tham khảo ý kiến một số đồng nghiệp thâm niên có kinh nghiệm trong
công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị, một số DN đến CQT
nhờ tư vấn thuế. Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo
mô hình Servqual nhằm hiểu rõ hơn các vấn đề khác để đánh giá chất lượng phục vụ,
hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị.
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Thông qua việc nghiên cứu đề tài, trên cơ sở những nội dung được phản ánh,
luận văn đã tập trung đi sâu tìm hiểu, đánh giá với mong muốn đóng góp những điểm
mới trên 2 phương diện, đó là:
- Luận văn khái quát, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng
phục vụ, hỗ trợ NNT, mô hình đo lường chất lượng phục vụ.
- Luận văn nghiên cứu các nhân tố đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại
Cục Thuế tỉnh Quảng Trị để từ đó có các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ, hỗ trợ NNT
2


1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý luận
Chương 3: Mô hình nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

3


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
2.1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ
Rất khó có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ. Thường thì người ta coi
chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một
nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được những khách hàng mới và duy trì
khách hàng đang có. Để có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ là gì trước hết ta
hãy tìm hiểu khái niệm chất lượng.
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một
sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những
yêu cầu đặt ra cho nó, những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn
định mức bằng số lượng mà phải đánh giá qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy,
theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá
dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất
lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong
muốn và chờ đợi. Chất lượng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ
nó, chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng,
cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ
niềm nở, nhiệt tình, lịch sự, văn hóa, thủ tục đơn giản, dễ hiểu.
2.1.2. Sự hài lòng và mối quan hệ giữa hài lòng với chất lượng phục vụ
Sự hài lòng hay sự thỏa mãn chính là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997). Theo Anderson et al, 1994; Cronin &
Tailor, 1992, sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất lượng phục vụ. Trong
mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng
phục vụ.

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng phục vụ và hài lòng khách hàng là
hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng phục vụ chỉ tập trung cụ thể vào những
thành phần của dịch vụ, hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát. Nhiều nghiên
4


cứu cho thấy giữa chất lượng phục vụ và hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết
với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Sự hài lòng của khách hàng được
xem như là kết quả và chất lượng phục vụ chính là nguyên nhân.
2.1.3. Một số vấn đề về sự hài lòng của NNT
Để nâng cao sự hài lòng của NNT, hiện nay CQT đang hướng dần xem NNT là
khách hàng của CQT, đồng thời cũng xem NNT như người bạn đồng hành trong quá
trình thực hiện chính sách thuế.
Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ hoặc có sự
quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn
đến hành động tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ đó. Do đó, khách hàng có vai trò rất quan
trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng hay thỏa mãn của
khách hàng chắc chắn là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào. Có nhiều tài
liệu về sự hài lòng của khách hàng với những khái niệm như là sự trung thành của
khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, kết quả của lời nói đầu môi và gia tăng
khả năng sinh lời. Để hiểu khách hàng thì cần phải biết lắng nghe khách hàng để xác
định các nhu cầu của họ (Arturo J. Fernández- González và J. Carlos Prado Prado,
2007). Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn là cảm giác vui thích hay thất vọng của một
người từ kết quả so sánh sự thể hiện (hay kết quả) của một sản phẩm với những mong
đợi của người đó [1]. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào sự thể hiện của sản
phẩm nhận được trong giá trị bỏ ra với những mong đợi của người mua [2]. Trên cơ sở
phỏng vấn hơn một tỷ khách hàng, tổ chức Gallup đã nhận diện được bốn kỳ vọng
trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (Paul R.Niven, 2003):
Sự chính xác: Dù sản phẩm hay phục vụ của bạn là gì đi chăng nữa, khách hàng
mong đợi nó được phân phát một cách chính xác mọi lúc.

Sự sẵn có: Phục vụ có mọi nơi và mọi thời điểm để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
Sự hợp tác: Khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu họ và “ở về phía họ”.
Sự tư vấn: Cách bạn giúp họ để cải thiện tình trạng của họ.

5


Những cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng nên cố gắng chứng minh
cảm nhận của khách hàng về những đề nghị của bạn trong từng mục nêu trên.
NNT vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành
chính công của CQT Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là [1] Building
customer satisfaction through quality, service and value – Philip Kotler [2] Marketing
for Hospitality and Tourism – Philip Kotler khách hàng và CQT là nhà cung cấp.
Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn
vị cung cấp phục vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các
dịch vụ hành chính công từ phía Cơ quan quản lý Thuế trực tiếp của mình. Do đó, sự
hài lòng của NNT dường như không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế “chuyên
quản” trước đây. Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm
hài lòng NNT, Ngành thuế dần dần từng bước nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ
nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT. Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm
về sự hài lòng của NNT như sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận
được từ các dịch vụ hành chính thuế do CQT cung cấp so với nhu cầu của họ”. Trong
cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật
như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của CQT, có như thế mới góp phần nâng
cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế.
- Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT
Trong sự phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh của đất nước, sự hội nhập
quốc tế ngày càng sâu rộng, cùng với sự điều chỉnh của chính sách thuế thì quản lý

thuế cũng cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp. Công tác quản lý thuế được hiện đại
hóa toàn diện cả về phương pháp quản lý, thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy Cơ quan
thuế, đội ngũ cán bộ công chức, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác; nâng
cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, vừa bao quát được các nguồn thu, tránh
thất thu thuế vừa bảo đảm thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sách
nhà nước; kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh
doanh thuận lợi, bình đẳng. Đó là những nội dung mà Ngành thuế đã đề ra nhằm thực
hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế của mình. Nhưng việc thực hiện những nội

6


dung nêu trên đạt hiệu quả ra sao không phải dựa trên số lượng công việc được giải
quyết nhiều hay ít hoặc do đánh giá chủ quan của CQT mà phải dựa trên kết quả thực
hiện các công việc và sự hài lòng của NNT. Bởi khi quyền chủ động trong hoạt động
kinh doanh dần được trao cho NNT từ việc tự khai, tự nộp đến tự in hóa đơn sử dụng,
NNT không còn thụ động trong mối quan hệ với CQT mà tác động trở lại đến hoạt
động của CQT.
Việc hoàn thành nhiệm vụ chính trị được Nhà nước giao của CQT giờ đây phụ
thuộc nhiều vào tính tự giác, tự nguyện trong thực thi pháp luật thuế của NNT. Điều
đó buộc CQT phải thay đổi cả tư duy lẫn hành động: Phải xem NNT là khách hàng, là
đối tác quan trọng để xây dựng chiến lược, mục tiêu hoạt động, tổ chức, sắp xếp và
phân bổ lại các nguồn lực của mình nhằm cung cấp những sản phẩm phục vụ tốt nhất
cho NNT. Ngay cả mô hình quản trị công mới (new public managemant) trên thế giới
cũng xem công dân là khách hàng và hướng đến sự hài lòng của khách hàng (James L.
Chan, 2005). Dịch vụ nhận được xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp sẽ khiến
NNT cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những dịch vụ
hành chính công tốt nhất. Giữ chân được NNT, giúp họ phát triển chính là đảm bảo
được nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, đồng thời giúp kinh tế - xã hội tại địa
phương phát triển. Ngoài ra, việc này cũng giúp nâng cao ý thức chấp hành pháp luật

thuế của NNT. Họ không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thống thuế ngày càng
hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật
về thuế, lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm
trong sạch bộ máy CQT. Hơn thế nữa, thông qua mức độ hài lòng của NNT, CQT xác
định được những yếu kém trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có những giải pháp
thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Vì tầm quan trọng của việc đáp ứng sự hài lòng NNT nên CQT cần phải đo
lường sự hài lòng của NNT. Đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể xem như là
hệ thống phản hồi đáng tin cậy nhất. Vì “không có sự không hài lòng của khách hàng”
không nhất thiết bằng với “sự hài lòng của khách hàng” nên cần đo lường và phân tích
sự hài lòng của khách hàng trong điều kiện không có sự giới hạn đối với những lời
than phiền (Arturo J. Fernández- González và J. Carlos Prado Prado, 2007).

7


2.2 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ - SERVQUAL
Để đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988)
đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình
bày ở Hình 2.1.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ công cảm nhận về kỳ vọng này
của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ
không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dị ch vụ cũng
như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi đơn vị cung cấp dị c h vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp d ịc h vụ có thể nhận
thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấp d ịc h vụ luôn
có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển

giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là
khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ cũng như dao động quá nhiều
của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dị ch vụ khá cao làm cho đơn vị cung cấp
dị ch vụ không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao
dị ch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể
hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,
khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng
những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

8


vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng phục vụ, hỗ trợ
phụ thuộc khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một d ịc h vụ thì chất lượng của d ịc h vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng d ịc h vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị
dị ch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà dị ch vụ này, có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F{(KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC4)}

-

CLDV: Chất lượng dịch vụ;

KC: Khoảng cách

-

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman 1985)

9


Đến mô hình chất lượng dịc h vụ của Parasuraman & ctg (1985), chúng ta thấy
được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng
bất kỳ d ịc h vụ nào chất lượng của dị ch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể
xây dựng thành mô hình mười thành phần, đó là:
- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện d ịc h vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
dị ch vụ cung cấp d ịc h vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực d ịc h vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng d ịc h vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với phục vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.

- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên d ịc h vụ giao
tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10


- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng d ị ch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ
có nhiều thành phần của mô hình chất lượng phục vụ này không đạt giá trị phân biệt.
Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lượng dị ch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
- Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dị ch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên d ịc h vụ cung cấp d ịc h vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực d ịc h vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách d ịc h vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Cảm thông (empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên d ịc h vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần
của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao gồm 23
biến. Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và
kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang đo
SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát.
Mô hình năm thành phần chất lượng dị ch vụ và thang đo SERVQUAL bao
phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang
đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng
cho mọi loại hình phục vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành phục vụ cụ thể có
những đặc thù riêng của chúng nên khi nghiên cứu ngành phục vụ nào cũng cần có
11


những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp.
2.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
2.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
a. Munhurrun và cộng sự đã nghiên cứu chất lượng phục vụ trong dị ch vụ công
năm 2010 đã đưa ra 5 nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng d ịc h vụ công.
Tính hữu
Tính tin
Chất
lượng

Sự phản
Sự đảm

Sự cảm

Hình 2. 2 Mô hình của Munhurrun và công sự năm 2010
Kết quả của tác giả cho thấy mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman hoàn
toàn phù hợp khi áp dụng đánh giá chất lượng phục vụ tại ngân hàng thương mại ở
Jordan.
Cả 5 nhân tố về Sự cảm thông (1), Tài sản hữu hình (2), Sự tin cậy (3), Sự phản
hồi (4), Sự đảm bảo (5) đều có tác động thuận chiều lên chất lượng dị ch vụ công.
Nhận xét: Đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo
lường, các nhân tố đã phản ánh đúng như mô hình gốc.
b) Annah cũng làm nghiên cứu tương tự để đánh giá chất lượng d ịc h vụ khách
hàng tại Uganda đã đưa ra giả thuyết về 5 nhân tố theo Parasuraman, sau khi chạy các

12


kỹ thuật phân tích, tác giả rút ra được 3 nhân tố chính tác động lên chất lượng phục vụ
với khách hàng như sau:
Tính hữu hình

03
01

Tính tin cậy
02

Chất
lượng
phục vụ

Sự phản hồi

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Annah năm 2005
Kết quả của tác giả kiểm định lại mô hình và đưa ra 3 nhân tố thực sự có ảnh
hưởng tới chất lượng phục vụ đối với khách hàng: (1) Tính hữu hình; (2) Tính tin cậy;
(3) Sự phản hồi
Ưu điểm: Đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo
lường, các nhân tố đã phản ánh không giống hoàn toàn như mô hình gốc.
Nhược điểm: Mặc dù đối với dịch vụ nộp thế nhưng tính chất hữu hình lại có
tác động mạnh nhất tới đánh giá về chất lượng dịch vụ, điều cho thấy có thể các thu
thập dữ liệu của tác giả không được tốt lắm khi mà việc phục vụ nộp thuế không phải
mang tính chất quảng cáo nhưng có ý nghĩa quan trọng nhất trong việc đánh giá chất
lượng dịch phục vụ.
2.3.2. Một số nghiên cứu trong nước
a) Mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn và cộng sự về hài lòng của NNT
với phục vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang đưa ra kết quả nghiên
cứu cho thấy mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng d ịc h vụ tuyên truyền hỗ
trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần:
1. Cơ sở vật chất;
2. Tính minh bạch;

13


3. Năng lực phục vụ;
4. Đáp ứng;
5. Tin cậy;
6. Công bằng, dân chủ;
7. Sự cảm thông.
Từ kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao

chất lượng phục vụ tuyên truyền hỗ trợ cho NNT.

Hình 2. 4 Mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn và cộng sự
Phát triển từ mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, nhóm tác giả đã phát
triển đưa thêm 2 nhân tố đặc trưng cho ngành là Tính minh bạch và Sự công bằng dân
chủ.
Ưu điểm: ngoài 5 nhân tố được lấy trong mô hình của Parasuraman tác giả đã
đưa thêm 2 nhân tố là tính công bằng dân chủ và tính minh bạch thêm vào trong mô
hình.

14


Nhược điểm: Về công tác tuyên truyền thì việc đưa thêm 2 nhân tố công bằng
dân chủ và minh bạch thêm vào có vẻ không thực sự hợp lý khi mà việc tuyên truyền
không liên quan tới vấn đề tài chính cho lắm. Hay là quyền lợi của người được tuyên
truyền cũng không có gì phải lo lắng về tính minh bạch dân chủ.
b) Nguyễn Tấn Hưng với nghiên cứu chất lượng phục vụ hành chính thuế với
kết quả đưa ra như sau:
Hữu hình
Năng lực
Chất
lượng

Thái độ

Tin cậy

Chính

Hình 2. 5 Mô hình ban đầu của Nguyễn Tấn Hưng
Dựa theo mô hình SERVQUAL tác giả cũng xây dựng giả thuyết gồm 5 nhân
tố: (1) Hữu hình; (2) Năng lực; (3) Thái độ; (4) Tin cậy; (5) Chính sách; là những nhân
tố có được đánh giá có thể đánh giá chất lượng dị ch vụ thuế tại tỉnh Bình Định.
Sau khi sử dụng các kĩ thuật phân tích tác giả đã rút ra được mô hình cuối cùng
gồm 4 nhân tố đánh giá lên chất lượng d ịc h vụ thuế tại tỉnh Bình Định như sau:
CLDV = 0.267 + 0.138*HUUHINH + 0.220*THAIDO + 0.254*NANGLUC +
0.327*CHINHSACH
Trong đó tác giả đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố như sau:
15


0,14
7
0,2
17
0,2
65
0,3
12

Hình 2.6 Kết quả mô hình của Nguyễn Tấn Hưng
Nhận xét: Mô hình tác giả sử dụng phù hợp với mục tiêu nghiên cứu khi sử
dụng thang đo của Parsuraman để đánh giá về chất lượng dịch vụ thuế.
c) Nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và cộng sự về chất lượng d ịc h vụ ngành thuế
tỉnh An Giang đã đưa ra mô hình giả thuyết ban đầu gồm 5 nhân tố: Độ tin cậy (1);
Điều kiện vật chất (2); Sự đáp ứng (3); Sự thuận tiện (4); Tính công tâm (5). Sau khi
sử dụng phân tích EFA và hồi quy tác giả rút ra được 4 nhân tố đánh giá chất lượng
dị ch vụ ngành thuế tỉnh An Giang theo phương trình sau:
CLPV = 2,667 + 0,335*Độ tin cậy + 0,193*Sự đáp ứng + 0,390*Sự thuận tiện

+ 0,203*Tính công tâm
Trong mô hình của Bùi Văn Trịnh và công sự thì nhân tố giả thuyết đưa ra ban
đầu là thái độ ứng xử dường như không được khách hàng quan tâm. Có thể nói về
nhân tố thái độ ứng xử của ngành thuế tỉnh An Giang không có gì đáng quan tâm (có
thể là ở mức bình thường) nên NNT khi tới giao dịch không có cảm nhận là tốt hay
xấu.
Nhận xét: Mô hình tác giả sử dụng phù hợp với mục tiêu nghiên cứu khi sử
dụng thang đo của Parsuraman để đánh giá về chất lượng dịch vụ thuế.

16


Tóm tắt chương 2
Trong chương này, luận văn đã trình bày những lý luận cơ bản về chất lượng
dị ch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dị ch vụ và sự hài lòng của NNT, vai trò sự hài
lòng của NNT, mô hình đánh giá và đo lường chất lượng d ịc h vụ SERVQUAL và
các mô hình nghiên cứu trước đây cả trong nước và thế giới. Với việc tham khảo các
nghiên cứu trước đây tác giả đưa ra một số nhân tố giả thuyết của mô hình đánh giá
chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị.
Bài học kinh nghiệm rút ra từ các mô hình nghiên cứu trước đây trên thế giới và
trong nước đều cho thấy thang đo do Parasuraman phát triển năm 1988 hoàn toàn phù
hợp để đánh giá chất lượng phục vụ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị.
Việc lựa chọn mô hình và phát triển các biến quan sát được tác giả trình bày
trong mô hình nghiên cứu ở Chương 3.

17


CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nhằm mục tiêu xác định các nhân tố đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT

tại Cục Thuế Quảng Trị, từ đó giúp nâng cao chất lượng phục vụ; tác giả tiến hành
phân tích thực trạng công tác phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị, khảo
sát các cá nhân đã từng tới nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị, những phân tích,
đánh giá, kết quả khảo sát này giúp tác giả có những đánh giá về chất lượng phục vụ
NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị.
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả thực hiện nghiên cứu theo
quy trình như sau:
Cơ sở
lý

Mô hình
và thang
đo sơ bộ

Thảo luận
nhóm tập

Mô hình
và thang
Nghiên
ứ

EFA

Cronba
h

Loại những biến có
ố EFA hỏ

Thang
đo hoàn
hỉ h

Loại biến có
tương quan biến Tổng nhỏ hơn 0,3
ể
ố
-

Hồi quy
đ biế

Xác định các nhân tố
quan trọng đánh giá
hấ l
h
18