Báo cáo thực tập tại Khách sạn Hà Nội

BỘ VĂN HÓA _ THỂ THAO VÀ DU LỊCH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI
BÁO CÁO THỰC TẬP
CHUYÊN NGÀNH : Ngiệp vụ lễ tân khách sạn.
Cơ sở thực tập : Khạch sạn Hà Nội.
Họ và tên học sinh : Đào Quốc Đại.
Học sinh : K11A4
Họ và tên người ( nhân viên khách sạn ) hướng dẫn thực tập :
Hoàng Long Giang.
Hà Nội, ngày 30 tháng 6 năm 2010
PhẦn i:
CƠ sỞ vẬt chẤt vÀ CÁC tiỆn nghi cỦa cƠ sỞ thỰc tẬp
1.Giới thiệu chung
Là một sinh viên trường Cao đẳng du lịch Hà Nội tôi rất vui và hãnh
diện khi được thực tập tại khách sạn Hà Nội, khách sạn nằm giữa lòng thủ đô
Hà Nội cách Trung Tâm Triển Lãm Quốc Tế khoảng 500m và là khách sạn
quốc tế 5 sao đầu tiên tại Việt Nam liên doanh giữa Tæng côc Du lÞch Hµ Néi
và tập đoàn Tungshing . Hiện nay khách sạn đang chịu sự quản lí của tổng
giám đốc: ông DANNY TSE
Khách sạn có một diện tích mặt bằng khá lớn khoảng hơn 50.000m2 với
hai toà nhà cao tầng. Nếu ta đi từ cổng vào thì hai bên đất trồng cây của khách
sạn đều được bố trí hài hòa tạo nên một không khí trong lành và không gian
thoải mái khi nghỉ ngơi tại khách sạn. Bước vào trong là đại sảnh lớn với cách
trang trí hợp lí đẹp mắt cùng các trang thiết bị hiện đại.
Khách sạn bao gồm nhiều khu vực như:
+ Khu vực lễ tân
+ Khu vực nhà hàng
+ Khu vực lưu trú
+ Khu vực dịch vụ bổ xung
Quy mô của khách sạn không lớn nhưng khách sạn có nhiệm vụ là phục
vụ và kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ, khai thách dịch vụ du lịch nội địa

và quốc tế cùng các hoạt động dịch vụ ăn uống của khách.
1.1.Thông tin về khách sạn
- Tên khách sạn : Khách sạn Hà Nội
- Loại hình : 5 sao
2
- Địa chỉ : D8 Giảng Võ - Ba Đình - Hà Nội
- Số điện thoại : (84 - 4) 38452270
- Fax
: (84 – 4) 38459209
- E mail :
:www.hanoihotel.com.vn
Khách sạn Hà Nội
Khách sạn nằm giữa lòng thủ đô Hà Nội cách Trung Tâm Triển Lãm
Quốc Tế khoảng 500m và là khách sạn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam.Khách
sạn Hà Nội luôn là điểm dừng chân lí tưởng cho các du khách trong và ngoài
nước trong mỗi chuyến công tác hay du lịch cùng bạn bè và người thân.Vị trí
3
thuận lợi bên hồ Giảng Võ thanh lịch nằm trên đường Trần Huy Liệu thuộc
quận Ba Đình-Hà Nội. Khách sạn Hà Nội được các du khách biết đến bởi sự
ấn tượng và khác lạ của 2 tòa nhà City Wing và Lake Wing với 218 phòng
sang trọng cùng trang thiết bị hiện đại,tiện nghi kết hợp phong cách bài trí
sáng tạo và độc đáo.
Không chỉ làm hài lòng khách bởi hệ thống phòng ở
sang trọng cùng các trang thiết bị cao cấp Khách sạn Hà Nội còn được
ấn tượng bởi phong cách phục vụ chuyên nghiệp,tài tình thân thiện của đội
ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm.Bên cạnh các dịch vụ giải trí hiện đại, Khách
sạn Hà Nội còn khẳng định được thương hiệu của mình qua những món ăn
Trung Hoa đậm nét truyền thống,tất cả các món ăn đó đều được thể hiện dưới
bàn tay tài hoa của những đầu bếp chuyên nghiệp đến từ chính đất nước này.
Trong suốt nhưng năm qua khách sạn đã có rất nhiều thay đổi và phát

triển mạnh mẽ, từ ngày đầu mới thành lập khách sạn còn thiếu thốn về cơ sở
vật chất, phòng khách sạn và hạn chế về số lượng nhân viên.nhưng sau 18
năm với những nỗ lực của Ban giám đốc cũng như nhân viên khách sạn đến
nay khách sạn đã thu được rất nhiều thành tựu to lớn.
Khách sạn Hà Nội có một khuôn viên rộng có nhiều cây cảnh, có sân tennis,
cầu lông, hệ thống bể bơi rộng rãi và hiện đại.
1.2. Sè lîng tÇng, buång, c¸c lo¹i buång vµ tiÖn nghi c¸c lo¹i buång:
Khách sạn Hà Nội xây lên với hai toà nhà Lake Wing và City Wing.
- Toà nhà Lake Wing có hướng ra phía hồ Giảng Võ rất thơ mộng và
lung linh huyền ảo ánh đèn khi đêm xuống. tào nhà cao 17 tầng với 148
phòng.
- Toà nhà City Wing cao 10 tầng với 70 phòng xây dựng theo lối kiến
trúc hiện đại với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi
* Các loại buồng và các tiện nghi có tại khách sạn:
4

Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Toà nhà
Supreme Deluxe Suite 2 80 City Wing
Executive Suite 17 42
Deluxe Studio 8 50
Deluxe Superior 17 28
Deluxe 26 24
President Suite 1 112 Lake Wing
Executive Suite 15 45
Deluxe Superior 14 36
Deluxe 118 28
- Hệ thống buồng phòng:
Nằm bên hồ Giảng Võ thơ mộng và cách trung tâm triển lãm Quốc tế
khoảng 500m, khách sạn Hà Nội được các du khách trong và ngoài nước biết
đến bởi sự đa dạng trong các chủng loại buồng phòng với các kích cỡ khác

nhau cùng cách bày trí ấn tượng , nơi sẽ luôn đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu
phòng ở của quí khách. Với các trang thiết bị sang trọng, hiện đại cùng phong
cách phục vụ thân thiện của đội ngũ nhân viên, quí khách sẽ luôn luôn cảm
thấy hài lòng và tin tưởng mỗi khi đi công tác hay đi du lịch cùng người thân
và bạn bè.
5
1.3. C¸c tiÖn nghi kh¸c cña kh¸ch s¹n:
Ngoài hệ thống nhà hàng khách sạn còn có:
- Trung tâm thể hình là tọa điểm luyện tập thể thao và giữ cho bạn vóc
d¸ng cân đối sau một ngày làm việc vất vả.Trang thiết bị hiện đại sẽ giúp bạn
bỏ bớt calo thừa của cơ thê,trung tâm thể hình đảm trách việc cung cấp dịch
vụ sân tennis và phòng nhảy đem đến cho bạn sức khỏe và hình thể cân đối lý
tưởng
- Lobby bar: Với không gian yên tĩnh thoáng mát hướng ra hồ Giảng Võ,
nơi đây là một nơi lí tưởng cho quí khách gặp gỡ trò chuyện thư giãn, thưởng
thức đồ uống bổ mát cùng các loại coocktail đặc biệt, rượu ngon hay những
món ăn nhẹ.
- Winners Club: Đây là một trong số ít các địa điểm tại Hà Nội cung cấp
cho quí khách trò chơi điện tử có thưởng tại Việt Nam với hơn 65 máy Slot
Machine, Blackjack, Baccaratat... đem đến cho quí khách giải trí vui vẻ.
- Sauna và Masage:
Nơi đây mở ra cho quý khách 1 không gian tiện nghi,hiện đại cùng
6
những dịch vụ tốt nhất để thư giãn sau những ngày làm việc căng
thẳng.Không chỉ có những kĩ thuật tiên tiến về spa , tắm hơi mà tại đây còn
có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và đào tạo về kĩ thuật matxa.
- Hà Nội Night Club : Tại đây đem đến cho quí khách những giây phút
thư giãn và đầy đủ màu sắc với các điệu nhạc sôi động, bước nhảy nóng bỏng,
Quý khách sẽ là ngôi sao ca nhạc với 100.000 bài hát trong không gian hiện
đại, sang trọng, riêng biệt & diệu kì.

- Phòng họp Đông Đô room: để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng
như làm tăng thêm dịch vụ của khách sạn, song song với dịch vụ buồng
phòng khách sạn cũng có phòng họp ấn tượng bởi không gian đẹp và sang
trọng. Một phòng có công năng cho việc tổ chức các sự kiện thương mại. Do
vậy, khách sạn luôn cung cấp và đáp ứng cho khách hàng dịch vụ tốt nhất để
góp phần làm nên thành công của mỗi cuộc họp hay những bữa tiệc đănge cấp
và sang trọng.
7
1.3.3. HÖ thèng nhµ hµng t¹i kh¸ch s¹n
PHÇn II:
CƠ CẤU GIÁM ĐỐC TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN
1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội
Điều hành khách sạn Hà Nội là Tổng Giám Đốc: «ng DANNY TSE
ngành du lịch đảm nhiệm quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp các dịch vụ
có chất lượng cao nhất với mức giá cạnh tranh với tinh thần trách nhiệm cao
và lòng nhiệt tình của đội ngũ nhân viên và khả năng xử lý tốt của bộ phận
điều h nh.à
8
9
Bé phËn
quan hÖ
®èi ngo¹i
Tổng Giám đốc Thư ký
Bộ phận Quản trị Bộ phận điều hành
Phó Tổng
Giám đốc
Phòng
Hành chính
Bộ phận
lưu trú

Phòng
Nhân sự
Phòng
Y tế
Bộ phận
đào tạo
Bộ phận
bảo vệ
Bộ phận
Kế toán
Bộ phận
mua
Bộ phận
lưu trữ
Bộ phận
tiền sảnh
Bộ phận
buồng
Bộ phận
giặt là
TT
thể thao
Bộ phận
kỹ thuật
Bộ phận
ăn uống
Bộ phận
bếp
Bộ phận
Marketing

và bán
Bộ phận
đặt hàng
Bộ phận
quan hệ
đối ngoại
Ban giám đốc
Trong tất cả các vị trí giám đốc của các bộ phận của khách sạn thì chỉ có
2 giám đốc là người Việt Nam và các giám đốc còn lại là người nước ngoài
thuộc tập đoàn Tungshing quản lí.
Mô hình trên cho thấy mối quan hệ giữa tổng giám đốc và các bộ phận
trong khách sạn có mối quan hệ trực tuyến các bộ phận chỉ đạo và đi ều hành
có thể báo cáo trực tiếp lên tổng giám đốc. Các thông tin xuôi ngược thông
suốt và giám đốc trực tiếp ra quyết định quản lí tới các bộ phận nhằm đảm
bảo các quyết định quản lí được th ực hiện nhanh chóng và chính xác.
Tổng giám đốc được tham mưu bởi trợ lí tổng giám đốc và thư kí để có
thể uỷ quyền trong trường hợp cần thiết. Lãnh đạo các bộ phận chủ động đi ều
hành công việc, các giám đốcc bộ phận trực tiếp quản líthông qua trợ lí giám
đốc và kiểm soát viên. Giữa các bộ phận có quan hệ chức năng hỗ trợ lẫn
nhau đảm bảo sự hoạt động thống nhất.
Các bộ phận trong cơ cấu có tính chuyên môn hoá cao nên trách nhiệm
và quyền hạn phải được phân định rõ ràng. nếu không sẽ rất dẽ xảy ra xu
hướng lạm dụng quyền hạn na ỷ sinh mâu thuẫn dẫn đến cản trở ho ạt động
chung.
1.1. Cơ cấu tổ chức trong từng bộ phận cụ thể:
Trong mỗi bộ phận luôn tồn tại 6 cấp:Trưởng bộ phận (giám đốc), trợ lí
giám đốc, giám sát viên, nhân viên chính thức, nhân viên phụ, nhân viên học
việc.Cơ cấu này được thể hiện trong các bộ phận:
a.Bộ phận tiền sảnh:
- Một trưởng bộ phận tiền sảnh phụ trách chung trong việc quản línhân

viên và điều hành mọi hoạt độngcủa bộ phận.
- Hai trợ lí chịu trách nhiệm h ỗ trợ cho trưởng bộ phận trong công tác
quản lí.
10
- Kim soỏt viờn ph trỏch cỏc b phn nh : l tõn, gỏc ca, t
phũng.
18 nhân viên chính, 12 nhân viên phụ.
B phn ny cú nhim v tip nhn vic ng ký bung ca khỏch. phi
chu ỏo v lch s. khi khỏch n phi c tip ún nhit tỡnh nim n v
phi b trớ khỏch vo loi bung m khỏch ó ng ký trc v bung ú phi
c lm v sinh sch s trc khi giao cho khỏch, phi lm v sinh hng
ngy v b xung dung cn thit theo tiờu chun ca khỏch sn v loi
bung m khỏch ang thuờ.khi cú s thc mc ca khỏch thỡ b phn ny phi
gii ỏp ngay cho khỏch.
Bộ phận tiền sảnh đợc chuyên môn hoá thành :Bộ phận lễ tân, bộ phận gác
cửa, bộ phận đặt trớc, bộ phận tổng đài,bộ phận quan hệ khách hàng
Nhiệm vụ: Nhận đặt chỗ trớc. Đón tiếp khách và phục vụ khách ban đầu
làm thủ tục nhập phòng(giao thẻ, chìa khoá). Phục vụ trong thời gian khách lu
lại:bảo quản giao nhận chìa khoá, hành lí, giữ th tín, bu phẩm. Thanh toán và
tiẽn khách.
b. Bộ phận buồng:
Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm chung về quản lí và hoạt động kinh
doanh của bộ phận buồng.
Ba trợ lí giám đốc hỗ trợ cho gíam đốc trong công việc quản lí.
15 kiểm soát viên quản lí trực tiếp các bộ phận nhỏ nh bộ phạn cắm hoa,
bộ phận phòng, bộ phận làm phòng,bộ phận bảo dỡng khu công cộng.
Nhiệm vụ:+ Chuẩn bị đón khách, làm vệ sinh phòng,kiểm tra trang thiết bị.
+ Đón khách và bàn giao phòng.
+ Phục vụ trong thời gian khách ở: thay ga giờng, vệ sinh phòng, thay
khoá

c. B phn kinh doanh n ung:
B phn ny cú nhim v to ra nhng mún ngon v c bit phc v
11
khach nhng song song vi vic to ra nhng mon ngon an ton thc phm l
quan trng. giỏ c phi hp lý, phc v khỏch tn tỡnh vi thỏi lch s vn
minh v lch s vn minh phi hiu khỏch to ra bu khụng khớ thoi mỏi lm
cho khỏch cm thy khụng ch ngon miờng m cũn cm thy d chu nh
ang nh mỡnh.
Một giám đốc chịu trách nhiệm chung, 1 trởng phòng, 3 trợ lí giám đốc,
11 kiểm soát viên phụ trách quản lí 3 nhà hàng, 2quán bar, 27 nhân viên chính,
50 nhân viên học việc và nhân viên phụ.
Nhim v: Phc v các món ăn Âu và á.
d. B phn ti chớnh k toỏn: Nhim v ca b phn ny l kim soỏt thu
chi v chi phớ ca ton b hot ng ca khỏch sn thu ngõn theo dừi cht ch
cỏc vic thu tin v tớnh tin vo ti khon ca khỏch
e. Phòng Marketting vầ bán:
1 trởng phòng, 4 kiểm soát viên, 2 trợ lí và các nhân viên.
Nhiệm vụ: nghiên cứu thị trờng nhằm phát hiện nhu cầu của khách hàng
và xây dung sản phẩm mới, tổ chức bán sản phẩm
f. Phòng nhân sự:
1trởng phòng, một ngêòi chịu trách nhiệm về đào tạo(giám đốc đào tạo), 1
nhân viên chuyên về công tác lơng, 1 nhân viên chuyên về chế độ chính sách thi
đua,7 kiểm doát viên và các nhân viên.
Nhiệm vụ:quản lí hồ sơ nhân viên, phân công đúng ngời đúng việc, tuyển
chọn đào tạo nguồn nhân lực, giải quyết các chính sách.
Nhìn chung các bộ phận trong khách sạn đợc sắp xếp theo một hệ thống
khá hợp lí, chức năng và nhiẹm vụ rất rõ ràng không có sự chồng chéo mà vẫn
tạo lập đợc mối quan hệ khăng khít giữa các bộ phận.
12