ĐÁNH GIÁ sự THOẢ mãn của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ bán lẻ KHÍ HOÁ LỎNG của CÔNG TY TNHH BA QUẾ tại ĐỒNG NAI

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

---------------

NGUYỄN THANH PHONG

ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ KHÍ HOÁ LỎNG
CỦA CÔNG TY TNHH BA QUẾ TẠI ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM, tháng 04/2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

NGUYỄN THANH PHONG

ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ KHÍ HOÁ LỎNG
CỦA CÔNG TY TNHH BA QUẾ TẠI ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

TP. HCM, tháng 04/2015


LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện luận văn “Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ
bán lẻ LPG của Công ty TNHH Ba Quế tại Đồng Nai”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm
hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn,
đồng nghiệp, bạn bè…
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết
quả trong luận văn này là trung thực.

TP. HCM, ngày……tháng 04 năm 2015
Người thực hiện

Nguyễn Thanh Phong

i


LỜI CẢM TẠ

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao, người đã
hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm quý báu và tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành
luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên và chỉ bảo rất nhiệt tình của Ths.
Hồ Minh Sánh, các anh chị đi trước và tất cả bạn bè.

Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức mình, song chắc chắn luận văn này không tránh
khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và chỉ bảo tận tình từ quý
thầy cô và các bạn.

TP. HCM, ngày……tháng 04 năm 2015
Người thực hiện

Nguyễn Thanh Phong

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i
LỜI CẢM TẠ ..................................................................................................................ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................. viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ ix
TÓM TẮT........................................................................................................................ x
CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU............................................................... 1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài. .................................................................................. 1
1.2. Tình hình nghiên cứu. ...................................................................................... 3
1.3. Mục tiêu nghiên cứu. ........................................................................................ 5
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ................................................................... 5
1.4.1.

Đối tượng nghiên cứu: .................................................................................5

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................6

1.5. Phương pháp nghiên cứu. ................................................................................. 6
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. ........................................................ 7
1.6.1.

Ý nghĩa khoa học .........................................................................................7

1.6.2.

Ý nghĩa thực tiễn .........................................................................................8

1.7. Bố cục của đề tài. ............................................................................................. 8
CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................ 9

2.1. Giới thiệu .......................................................................................................... 9
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng ........................................ 9
2.2.1.

Khái niệm dịch vụ .......................................................................................9

2.2.2.

Bán lẻ hàng hoá, dịch vụ ...........................................................................10

2.2.3.

Dịch vụ bán lẻ LPG ...................................................................................11

2.2.4.

Chất lượng dịch vụ ....................................................................................12

2.2.5.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ : ..............................................13

2.2.6.

Sự thoả mãn của khách hàng .....................................................................18

2.2.7.

Giá cả dịch vụ. ...........................................................................................19

2.2.8.

Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng .................................19
iii


2.3. Các nghiên cứu trước đây .............................................................................. 20
2.3.1.

Các mô hình nghiên cứu nước ngoài .........................................................21

2.3.2.

Các mô hình nghiên cứu trong nước .........................................................22

2.3.3.

Bình luận ...................................................................................................23

2.4. Phát triển giả thuyết nghiên cứu..................................................................... 23
2.4.1.

Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng ...................................24

2.4.2.

Mức độ đồng cảm và sự thỏa mãn khách hàng ........................................24

2.4.3.

Năng lực phục vụ và sự thỏa mãn khách hàng .........................................24

2.4.4.

Khả năng đáp ứng và sự thỏa mãn khách hàng ........................................25

2.4.5.

Sự tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng......................................................25

2.4.6.

Giá cả và sự thỏa mãn khách hàng ...........................................................25

2.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng DVBL LPG ................................................. 26
2.6. Khái quát về Công ty TNHH Ba Quế ............................................................ 26
2.6.1.

Quá trình phát triển của Công ty ................................................................26

2.6.2.

Mục tiêu hoạt động của Công ty ...............................................................27

2.6.3.

Sơ đồ tổ chức của công ty ..........................................................................27

2.7. Tóm tắt chương .............................................................................................. 28
CHƯƠNG 3

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 29

3.1. Giới thiệu ........................................................................................................ 29
3.2. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 29
3.2.1.

Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................29

3.2.2.

Nghiên cứu chính thức ..............................................................................30

3.2.3.

Điều chỉnh thang đo...................................................................................30

3.2.4.

Chọn mẫu nghiên cứu ................................................................................31

3.3. Mô tả dữ liệu .................................................................................................. 32
3.3.1.

Thống kê mô tả ..........................................................................................32

3.3.2.

Kiểm định sự tin cậy của thang đo ............................................................32

3.3.3.

Phân tích khám phá nhân tố ......................................................................33

3.3.4.

Xây dựng phương trình hồi quy ................................................................33

3.3.5.

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................................33

3.4. Xây dựng thang đo ......................................................................................... 34
iv


3.4.1.

Thang đo chất lượng dịch vụ ....................................................................34

3.4.2.

Thang đo cảm nhận giá cả .........................................................................35

3.4.3.

Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ...........................................................36

3.5. Tóm tắt chương .............................................................................................. 37
CHƯƠNG 4

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................... 38

4.1. Giới thiệu ....................................................................................................... 38
4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................. 38
4.2.1.

Phân loại mẫu theo giới tính. .....................................................................38

4.2.2.

Phân loại mẫu theo độ tuổi. .......................................................................39

4.2.3.

Phân loại mẫu theo học vấn. ......................................................................39

4.2.4.

Phân loại mẫu theo thu nhập. ....................................................................40

4.2.5.

Phân loại mẫu theo mức sử dụng LPG ......................................................40

4.3. Kiểm định mô hình đo lường ......................................................................... 41
4.3.1.

Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo. ................................41

4.3.2.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................42

4.4. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu .......................................... 47
4.4.1.

Phân tích sự tương quan ............................................................................47

4.4.2.

Phân tích hồi quy bội .................................................................................48

4.5. Đánh giá sự tác động của các yếu tố trong DVBL LPG đến sự thoả mãn của
khách hàng ..................................................................................................................... 55
4.5.1.

Nhân tố tính chuyên nghiệp.......................................................................57

4.5.2.

Nhân tố năng lực phục vụ ..........................................................................59

4.5.3.

Nhân tố sự tin cậy ......................................................................................60

4.5.4.

Nhân tố giá cả ............................................................................................61

4.5.5.

Nhân tố phương tiện hữu hình ...................................................................62

4.6. Mức độ thoả mãn của khách hàng đối với DVBL LPG ................................. 63
4.7. Đánh giá sự thoả mãn khác nhau theo các yếu tố nhân khẩu học .................. 64
4.7.1.

Đánh giá sự thoả mãn theo giới tính..........................................................65

4.7.2.

Đánh giá sự thoả mãn theo độ tuổi ............................................................65

4.7.3.

Đánh giá sự thoả mãn theo học vấn...........................................................66

4.7.4.

Đánh giá sự thoả mãn theo thu nhập .........................................................67
v


4.7.5.

Đánh giá sự thoả mãn KH theo số lượng sử dung LPG của gia đình .......68

4.8. Thảo luận từ kết quả nghiên cứu .................................................................... 68
4.9. Tóm tắt ........................................................................................................... 70
CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT .............................................................. 71

5.1. GIỚI THIỆU .............................................................................................................71
5.2. Kết luận .......................................................................................................... 71
5.3. Các giải pháp nhằm nâng cao sự thoả mãn của KH ...................................... 72
5.3.1.

Tính chuyên nghiệp của dịch vụ................................................................72

5.3.2.

Năng lực phục vụ của nhân viên ...............................................................73

5.3.3.

Nhân tố sự tin cậy của KH ........................................................................74

5.3.4.

Yếu tố giá cả ..............................................................................................75

5.3.5.

Phương tiện hữu hình ................................................................................75

5.4. Đóng góp và ý nghĩa nghiên cứu ................................................................... 76
5.4.1.

Đóng góp của nghiên cứu ..........................................................................76

5.4.2.

Ý nghĩa của nghiên cứu .............................................................................77

5.5. Hạn chế của đề tài .......................................................................................... 77
5.6. Hướng nghiên cứu tiếp theo. .......................................................................... 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 79
PHỤ LỤC ......................................................................................................................... i
Phụ Lục 1: Nội dung thảo luận với khách hàng .......................................................... i
Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận chuyên gia ..................................................................ii
Phụ lục 3: Phiếu khảo sát khách hàng sơ bộ ............................................................. iv
Phụ lục 4 : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng .....................................................vii
Phụ lục 5: Sản lượng tiêu thụ LPG của Việt Nam qua các năm ................................ x
Phụ lục 6: Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................ xi
Phụ lục 7: Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo.............................................xii
Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo ................................................ xiii
Phụ lục 9: Quy trình trình lăp đặt LPG ................................................................ xviii

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Bảng phân bố mẫu..........................................................................................32
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 3.2 Thang đo các thành phần chất lượng DVBL LPG đã hiệu chỉnh. .................35
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 3.3 Thang đo thành phần cảm nhận giá cả DVBL LPG ......................................36
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 3.4 Thang đo thành phần sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ ...................36
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo ....................................42
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.2: Kết quả EFA thang đo CLDV và giá cả cảm nhận (lần 2). ..........................44
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.3: Kết quả EFA đối với thang đo sự thỏa mãn khách hàng ..............................45
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.4: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo .....................................................45
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.5: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson ................................................47
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.6: Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng ...........................................................49
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.7: Bảng ANOVA bằng phương pháp enter .......................................................49
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.8: Kết quả hồi quy bội .......................................................................................50
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ..................................................53
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.10 Hệ số Beta chuẩn hoá và giá trị trung bình các biến ....................................55
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.11 Giá trị trung bình của sự thoả mãn KH ........................................................63
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.12 Điểm đánh giá sự thoả mãn của KH ............................................................64
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.13 Bảng phân tích phương sai theo giới tính ....................................................65
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.14 Thống kê giá trị trung bình mức độ thoả mãn theo giới tính .......................65
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.15 Bảng phân tích phương sai theo độ tuổi ......................................................66
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.16 Thống kê giá trị trung bình mức độ thoả mãn theo độ tuổi .........................66
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.17 phân tích phương sai theo trình độ học vấn .................................................66
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.18 Thống kê giá trị trung bình mức độ thoả mãn theo học vấn ........................67
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.19 Phân tích phương sai theo thu nhập .............................................................67
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.20 Thống kê giá trị trung bình mức độ thoả mãn theo thu nhập .......................67
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.21 Phân tích phương sai theo mức độ sử dung LPG.........................................68
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.22 Thống kê giá trị trung bình mức độ thoả mãn theo số lượng sử dụng LPG 68
TU
6
3

T
6
3
U

Bảng 4.23 Giá trị thống kê các nhân tố .........................................................................69
TU
6
3

T
6
3
U

vii


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu .......................................................................7
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985). ................................13
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984). .......................................14
Hình 2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL. ....................................14
Hình 2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ......................................17
Hình 2.5 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thoả mãn ..............20
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng DVBL LPG ................................................26
Hình 2.7 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Ba Quế ...........................................................28
Hình 4.1: Biểu đồ tỷ lệ giới tính của mẫu ....................................................................38
Hình 4.2: Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi của mẫu .......................................................................39

Hình 4.3: Biểu đồ tỷ lệ mẫu theo Học vấn ...................................................................40
Hình 4.4: Biểu đồ tỷ lệ mẫu theo thu nhập ...................................................................40
Hình 4.5: Mức độ sử dụng LPG của mẫu .....................................................................41
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA ..........................................47
Hình 4.7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá .........................................................50
Hình 4.8: Kết quả kiểm định mô hình ..........................................................................54
Hình 4.9: Đồ thị hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình của 5 nhân tố .................56
Hình 4.10 Trung bình các quan sát trong thang đo “Tính chuyên nghiệp”..................57
Hình 4.11 Trung bình các quan sát trong thang đo “Năng lực phục vụ” .....................59
Hình 4.12 Trung bình các quan sát trong thang đo “Sự tin cậy” .................................61
Hình 4.13 Trung bình các quan sát trong thang đo “Thoả mãn giá cả” .......................62
Hình 4.14 Trung bình các quan sát trong thang đo “Phương tiện hữu hình” ...............62
Hình 4.15 Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của sự thoả mãn KH .............................64

viii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

Ý nghĩa

LPG

Khí dầu mỏ hoá lỏng (Liquefied Petroleum Gas)

DV

Dịch vụ

KH

Khách hàng

RSQS

Thang đo dịch vụ bán lẻ (Retailer Service Quality Scale)

DN

Doanh Nghiệp

DVBL

Dịch vụ bán lẻ

ANOVA

Phân tích phương sai (Analysis Variance)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO

Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin

Sig

Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

ix


TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng và các yếu tố
tác động đến sự thoả mãn khách hàng đối với DVBL LPG của Công ty TNHH Ba Quế
tại Đồng Nai. Nghiên cứu đã thực hiện điều chỉnh thang đo SERVPERF của Cronin và
Taylor (1992) để áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ LPG. Kết
quả phân tích dữ liệu cho thấy mức độ thoả mãn của khách hàng đối với DVBL LPG
của Công ty TNHH Ba Quế ở mức trung bình. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội cho kết quả có 5
nhân tố ( bao gồm 17 quan sát) tác động đến sự thoả mãn của khách hàng sử dụng
DVBL LPG của Công ty TNHH Ba Quế theo thứ tự giảm dần (1) Tính chuyên nghiệp;
(2) Năng lực phục vụ; (3) Mức độ tin cậy; (4)Yếu tố giá cả và (5) Phương tiện hữu hình.
Kết quả cũng cho thấy không có sự khác biệt về mức độ thoả mãn theo các dấu hiệu
nhân khẩu học như: giới tính, tuổi tác, học vấn, thu nhập và số lượng sử dụng LPG của
khách hàng. Từ những kết quả đạt được, nghiên cứu đã đưa ra những giải pháp nhằm
cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ LPG của Công ty TNHH Ba Quế với
mục đích cuối cùng là nâng cao sự thoả mãn cho khách hàng.

x


CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.
LPG là nhiên liệu sạch phục vụ cho sản xuất và tiêu dùng phổ biến nhất hiện nay,

vì khi đốt LPG tạo ra nhiệt lượng rất cao, rất sạch và rất thân thiện với môi trường. Chính
vì các lợi ích trên mà LPG đã được người tiêu dùng lựa chọn sử dụng rộng rải từ thành
thị cho đến nông thôn, tạo ra một thị trường tiêu thụ LPG rộng lớn và rất hấp dẫn cho
các DN bán lẻ.
Ngành bán lẻ LPG tại Việt Nam mới phát triển mạnh từ những năm 1995 với sản
lượng tiêu thụ 783.000 tấn. Nhưng đến năm 2011 sản lượng tiêu thụ tăng lên 15.000.000
tấn, năm 2012 là 17.000.000 tấn và dự kiến đến năm 2015 lượng tiêu thụ sẽ là 27.500.000
tấn (Nguồn: Tổng cục thống kê, xem phụ lục 5 trang X). Như vậy, mỗi năm lượng tiêu
thụ LPG của Việt Nam tăng bình quân là 15%-20%, và đây là ngành hái ra rất nhiều tiền
cho các DN. Chính vì sức hấp dẫn trên, ngành này đã thu hút rất nhiều doanh nghiệp
tham gia hoạt động trong cả bán buôn và bản lẻ. Mức độ cạnh tranh được thể hiện qua
sự tham gia của các nhà bán lẻ tại hai thị trường lớn của Việt Nam, như: Đồng Nai hiện
có hơn 800 và TP.HCM trên 1.000 đại lý bán lẻ LPG ( Nguồn: Công ty TNHH Ba Quế).
Trong kinh doanh hiện đại, việc làm KH hài lòng đã trở thành một tài sản quan
trọng đối với các DN để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. Thực tế kinh doanh cho
thấy, một DN nếu gia tăng được 5% KH trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm,
dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007) [8].
Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành bán lẻ LPG ở nước ta, nơi đang được xem là
một trong những thị trường tăng trưởng rất nóng. Sự khác biệt của ngành bán lẻ LPG so
với các ngành khác là ở chỗ, muốn khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương
thức riêng gắn liền với chất lượng, dịch vụ và phải được KH cảm nhận. Khi không làm
thỏa mãn sự mong muốn của KH thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ
được KH hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng
khác.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của KH là vấn đề cấp
thiết cho các DN bán lẻ LPG hiện nay. Nhưng cho đến nay, tại Việt Nam chưa có công
1

trình nghiên cứu nào về sự thoả mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ LPG.
Do đó, nghiên cứu này là tiền đề rất quan trọng nhằm giúp các DN xác định được các
thành phần và mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ LPG .
Công ty TNHH BA QUẾ là một doanh nghiệp bán lẻ LPG thông qua các cửa
hàng chuyên doanh, phục vụ cho tiêu dùng tại thị trường Đồng Nai. Với doanh thu bình
quân hàng năm trên 8 tỷ đồng. Khách hàng của công ty là các hộ gia đình, quán ăn, nhà
hàng, trường học và các công ty có sử dụng LPG. Cho đến năm 2013 công ty có khoảng
trên 5.000 khách hàng, trong đó số KH phát triển mới trong năm chiếm khoảng 30%.
Theo số liệu phân tích đến năm 2013, hàng năm công ty mất bình quân 25% KH thân
thiết. Điều đó đồng nghĩa với việc nếu công ty không tăng cường phát triển KH mới,
không có chính sách thu hút và làm hài lòng KH, thì doanh số của công ty giảm tương
đương mức 25%, chưa tính các yếu tố cạnh tranh khác. Đây là vấn đề cấp bách mà ban
giám công ty đang muốn giải quyết. Bên cạnh đó, do chính sách quản lý nhà nước trong
ngành bán lẻ LPG nên ngày càng nhiều cửa hàng bán lẻ LPG chuyển sang hình thức DN
chuyên doanh LPG, tạo nên áp lực cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp. Trước tình hình
trên, ban giám đốc đặt mục tiêu kinh doanh mới là: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ để
loại bỏ 25% KH mất đi và giữ tỷ lệ phát triển KH mới là 30%”. Để hoàn thành mục tiêu
trên, trước tiên DN cần phải xác định yếu tố nào làm KH thoả mãn, mức độ thoả mãn
của KH đối với DV ra sao? Trên cơ sở đó, ban giám đốc sẽ đề ra các biện pháp hợp lý
để gia tăng năng lực cạnh tranh cho công ty.
Với vai trò là người điều hành công ty và cũng là học viên của chương trình đào
tạo thạc sĩ quản trị kinh doanh tại Trường Đại Học Tài Chính–Marketing. Tôi quyết định
chọn đề tài : “Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ LPG của
Công ty TNHH BA QUẾ tại Đồng Nai” làm công trình nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ
của mình. Và để trả lời các câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu như sau:
1. Chất lượng DVBL LPG của Công ty TNHH BA QUẾ đã đáp ứng sự thoả mãn của
KH chưa? Và mức độ thoả mãn như thế nào?
2. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng DVBL LPG Công ty TNHH BA QUẾ?

3. Thang đo nào được dùng để đo lường DVBL LPG?
Nghiên cứu này bước đầu khám phá sự ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng
dịch vụ tác động đến sự thoả mãn của khách hàng về DVBL LPG của Công ty
2


TNHH BA QUẾ, Đồng Nai.

1.2.

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.
Qua tìm hiểu trên thư viện và đặc biệt là nguồn tài liệu dồi dào trên internet, tác

giả nhận thấy có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn KH.
Nhưng nghiên cứu trong lĩnh vực DVBL LPG thì chưa có nghiên cứu nào tại Việt Nam.
Do đó, để thực hiện nghiên cứu này, tác giả phải tham khảo các tài liệu và các nghiên
cứu tương tự trong các lĩnh về sự thoả và chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ trong các ngành khác nhau mà tác giả tìm hiểu như sau:
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là
chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽ bởi hình
ảnh doanh nghiệp (Corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh
nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).[36]
Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh kết
quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét trên ba mức độ
sau đây: Nếu kết quả đạt được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài
lòng, nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết
quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch
vụ đó.[40]

Dabhokar & ctg (1996) nghiên cứu trong lĩnh vực bán lẻ và đã xây dựng thang
đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) như sau: (1) tương tác cá
nhân; (2) cơ sở vật chất; (3) tin cậy; (4) giải quyết vấn đề; (5) chính sách, gọi tắt là thang
đo DTR.[29]
Mehta & ctg (2000) kiểm định hai mô hình, SERVQUAL và DTR, cho dịch vụ
bán lẻ hàng điện tử và siêu thị tại Singapore, và đưa ra một mô hình chất lượng dịch vụ
điều chỉnh, gọi tắt là mô hình MLH. Mô hình MLH cũng bao gồm năm thành phần : (1)
nhân viên phục vụ (service personnel); (2) cơ sở vật chất (physical aspects); (3) hàng
hoá (merchandise); (4) tin tưởng (confidence) và (5) chỗ đậu xe (parking). Thang đo

3


MLH bao gồm 21 biến quan sát.[44]
Vinayagamoorthy & ctg (2007) đánh giá chất lượng dịch vụ của LPG nội địa.
Tác giả khẳng định các nhà cung cấp dịch vụ cần thực sự hiểu rằng lợi thế cạnh tranh sẽ
tốt hơn thông qua khác biệt hoá về chất lượng dịch vụ. Tầm quan trọng của dịch vụ nằm
trong việc chăm sóc khách hàng. Trong mọi môi trường kinh doanh, chất lượng dịch vụ
luôn là câu thần chú mang đến sự thành công trong tất cả các lĩnh vực dịch vụ. Nghiên
cứu này đã được tiến hành tại thành phố Salem để xác định chất lượng dịch vụ của LPG
Indane. Kết quả cho thấy khách hàng không hài lòng lắm với dịch vụ cung cấp bởi LPG
Indane. Vì vậy, công ty cần có một số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.[56]
Theo Dhanabhakyam & Sumathi (2012), thái độ và sự hài lòng của KH nội địa
đối với dịch vụ của LPG HP (Hindustan Petroleum Corporation Limited). Nghiên cứu
này nhấn mạnh rằng công ty HP cần phải cải thiện trong lĩnh vực chăm sóc khách
hàng,cải tiến thông tin liên lạc và giao hàng thông qua dịch vụ tin nhắn (SMS). Công ty
HP nên hiểu tầm quan trọng của nhu cầu khách hàng. Nó là điều cần thiết cho doanh
nghiệp trong việc giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới trong tương lai.
[30]
Còn tại Việt Nam có thể kể đến các nghiên cứu như sau:

Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009) “Đánh giá sự thỏa mãn
của khách hàng đối với chất lượng khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế TP. Nha
Trang”. Phân tích dựa trên 500 mẫu điều tra, tác giả đưa ra kết luận có 5 yếu tố tác động
đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đó là: (1) Thái độ nhiệt tình cảm thông, (2) Tin cậy, (3)
Đảm bảo, (4) Phương tiện hữu hình,( 5) Chi phí khám chữa bệnh.[13]
Luận văn thạc sĩ Trần Hữu Ái (2012) “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL”. Nghiên cứu này
đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991)
để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL. Kết quả cho thấy chất lượng ADSL có 5 thành
phần là: (1) giá trị gia tăng tiện ích; (2) năng lực phục vụ của nhân viên; (3) phương tiện
hữu hình; (4) khả năng đáp ứng dịch vụ; (5) mức độ tin cậy. [18]
Luận văn thạc sĩ Trần Thị Hương (2012) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

4


đối với sản phẩm của CÔNG TY TNHH KHÍ HOÁ LỎNG VIỆT NAM TẠI TP.HCM”.
Nghiên cứu này tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để xem xét các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm LPG của công ty. Đối tượng nghiên cứu của
đề tài là KH sử dụng sản phẩm VTGAS tại các đại lý bán lẻ của công ty. Qua phân tích
tác giả xác định 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm VTGAS,
đó là: (1) tiêu chuẩn sản phẩm; (2) chính sách công ty; (3) phong cách phục vụ; (4) yếu
tố giá cả; (5) hình ảnh doanh nghiệp. [19]
Luận văn thạc sĩ Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) “Đo lường chất lượng dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng”. Tác
giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Tyler (1992) để đo lường chất lượng
dịch vụ Internet Banking. Kết quả nghiên cứu tác giả tìm ra 3 nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh
Đà Nẵng là: (1) sự tin cậy và phương tiện hữu hình; (2) năng lực phục vụ và sự thấu
hiểu; (3) sự đáp ứng.[14]

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu nêu trên đều phản ảnh các nhân tố cơ bản
ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ và sản phẩm. Chưa có đề tài nào
nghiên cứu về mức độ thoả mãn của KH đối với DVBL LPG của một công ty bán lẻ
trực tiếp. Do đó, đề tài “Đánh giá sự thoả mãn của KH đối với DVBL LPG của Công
ty TNHH Ba Quế tại Đồng Nai” là đề tài mang tính mới và cần thiết nghiên cứu.

1.3.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.
- Xác định các nhân tố của DVBL LPG của CÔNG TY TNHH BA QUẾ tác động

đến sự thoả mãn KH.
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố trong DVBL LPG của CÔNG TY
TNHH BA QUẾ đến sự thoả mãn KH.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng DVBL LPG nhằm mục đích gia tăng
mức độ thoả của mãn KH đối với DV của công ty.

1.4.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là KH đang sử dụng dịch vụ LPG của CÔNG
5


TY TNHH BA QUẾ.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Nội dung nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá mức độ thoả mãn

của khách hàng đối với DVBL LPG của CÔNG TY TNHH BA QUẾ.
- Về không gian: Do thời gian, điều kiện cũng như năng lực nghiên cứu của bản
thân còn hạn chế nên tôi chỉ xin nghiên cứu tại CÔNG TY TNHH BA QUẾ, tỉnh Đồng
Nai thông qua bảng điều tra được thực hiện với KH của công ty.
- Về thời gian: nghiên cứu tiến hành đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng
đối với dịch vụ bán lẻ LPG của CÔNG TY TNHH BA QUẾ, các số liệu từ năm 2011
đến nay. Nghiên cứu này dự định thực hiện trong 03 tháng từ 12/2014 đến 03/2015.

1.5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Để đạt được các mục tiêu đã đề ra ở trên, nghiên cứu này được thực hiện thông

qua 2 bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính có
kèm theo các kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn sơ bộ khách hàng và (2) nghiên cứu
chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính,
trên cơ sở nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
bán lẻ, sự thoả mãn của khách hàng, mối quan hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và
chất lượng dịch vụ… Sau đó tiến hành thảo luận nhóm với các khách hàng và các chuyên
gia trong lĩnh vực bán lẻ LPG từ đó xây dựng ra thang đo nháp. Nghiên cứu định
lượng tiếp theo sẽ thực hiện phỏng vấn khoảng 20 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận
tiện nhằm phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo để thiết
lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức ở bước tiếp theo.
Nghiên cứu chính thức: thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng
dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng của công ty thông qua bảng câu hỏi chi
tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu.
Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng theo khu vực với kích thước mẫu
dự kiến ban đầu là n = 270.

6


Việc đánh giá thang đo được thực hiện thông qua 02 bước. Bước đánh giá sơ bộ
sử dụng phương pháp Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA để kiểm định
giả thuyết thông qua phần mềm SPSS 20. Sau đó, sử dụng phương pháp T-test, ANOVA,
và các thống kê mô tả để phân tích kết quả xử lý số liệu và viết báo cáo.
Mục tiêu nghiên cứu
Chất lượng DVBL LPG: Đo lường Các thành phần
Sự thoả mãn KH
Cơ sở lý thuyết
Chất lương dịch vụ, Giá cả cảm
nhận, Các nghiên cứu liên quan

Thang đo nháp 1

Nghiên cứu định tính
Thảo luận chuyên gia, KH
Phỏng vấn thử 20 KH

Mô hình nghiên cứu
Thang đo chất lượng
DVBL LPG

Thang đo nháp 2
- Phương pháp chọn mẫu
- Quy mô mẫu N= 270

Nghiên cứu chính thức
Định lượng

Kiểm định các giả
thuyết

Báo cáo kết quả
Đề xuất giải pháp

Hình 1.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

1.6.

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI.

1.6.1. Ý nghĩa khoa học
Đây là nghiên cứu tiên phong trong lĩnh vực bán lẻ LPG tại Việt Nam. Do vậy,

7


luận văn này sẽ là tài liệu tham khảo rất hữu ích cho các nhà quản trị doanh nghiệp và
các nghiên cứu tiếp theo

1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Nghiên cứu đã góp phần xây dựng bộ thang đo, để đo lường mức độ thoả mãn
của KH đối với DVBL LPG. Và có thể áp dụng thang đo này cho các nghiên cứu tiếp
theo trong lĩnh vực bán lẻ LPG tại Việt Nam.

1.7.

BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI.

Nghiên cứu này gồm có 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý luận
Chương 3: Mô hình nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

8


CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
2.1.

GIỚI THIỆU
Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm tính cấp thiết của

đề tài, phân tích tình hình nghiên cứu hiện tại, lựa chọn mục tiêu, đối tượng và phương
pháp thực hiện nghiên cứu. Cuối cùng tác giả nêu lên tầm quan trọng của đề tài này đối
với khoa học cũng như việc phân chia nội dung của nghiên cứu này. Chương 2 nhằm
mục đích giới thiệu cơ sở lý luận cho nghiên cứu. Dựa vào các mô hình nghiên cứu và
các nghiên cứu trước tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài. Chương này bao
gồm 4 phần chính, (1) lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách, (2) các
nghiên cứu trước đây, (3) các giả thuyết nghiên cứu, và (4) mô hình nghiên cứu.

2.2.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

2.2.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Tuỳ thuộc vào mối quan tâm của các

nhà nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ mà có các khái niệm khác nhau,
nhưng nhìn chúng ta có thể tóm lược lại một số cách hiểu chủ yếu sau:
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất
của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm
sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Theo Từ điển tiếng Việt, Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. [21]
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. [59]
Theo Kotler và Armstrong (1991), dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với vật chất.
Cũng theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
9


mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.[41]
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá
nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc
điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt
thường được.

2.2.2. Bán lẻ hàng hoá, dịch vụ
2.1.2.1.

Khái niệm

Theo Đại từ điển Tiếng Việt, bán lẻ là hình thức bán từng cái, từng ít một trực
tiếp cho người tiêu dùng. Từ điển Bách khoa toàn thư mở Wikipedia định nghĩa: Bán lẻ
bao gồm việc bán hàng cho cá nhân hoặc hộ gia đình để họ tiêu dùng, tại một địa điểm
cố định, hoặc không cố định và thông qua các dịch vụ liên quan.
Theo Philip Kotler, bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến việc
bán hàng hoá hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào
mục đích cá nhân, không kinh doanh.
Theo phân loại sản phẩm chính tạm thời của Liên Hợp quốc (CPC- Central
Products Classification), bán lẻ là hoạt động bán hàng hoá cho người tiêu dùng hoặc các
hộ tiêu dùng từ một địa điểm cố định (cửa hàng, kiốt) hay một địa điểm khác (bán trực
tiếp) và các dịch vụ phụ liên quan.
Những khái niệm trên đây đã xác định bán lẻ là: bán với khối lượng nhỏ; bán trực
tiếp cho người tiêu dùng; bán lẻ hàng hoá và các dịch vụ có liên quan; người tiêu dùng mua
để phục vụ cho nhu cầu của cá nhân và hộ gia đình, không dùng để kinh doanh (bán lại);
không bao gồm tiêu dùng cho sản xuất (phân biệt giữa hàng tư liệu tiêu dùng và tư liệu sản
xuất); bán lẻ là công đoạn cuối cùng trong khâu lưu thông để sản phẩm đến với người tiêu
10


dùng; bán lẻ tại một địa điểm cố định, hoặc không cố định và thông qua các dịch vụ khác.

2.1.2.2. Bản chất
Bán lẻ là một trong những hoạt động kinh tế (economic activities) của nền kinh
tế và thuộc khu vực dịch vụ. Theo danh mục phân loại ngành dịch vụ của Tổ chức
Thương mại thế giới (WTO), ngành dịch vụ phân phối bao gồm 4 phân ngành: đại lý;

bán buôn; bán lẻ; nhượng quyền thương mại. Ở Việt Nam, Nghị định 75/CP ngày
27/10/1993 về phân ngành kinh tế, bán lẻ thuộc ngành thương nghiệp, sửa chữa thiết bị
- phân ngành cấp 1 và thuộc khu vực dịch vụ. Hiện nay, Quyết định số 10/2007/QĐ TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 23/1/2007, bán lẻ thuộc phân ngành cấp 1 - Bán
buôn, bán lẻ, sửa chữa ô tô, xe máy và xe có động cơ khác (nhóm G).
Danh mục CPC xác định rằng “dịch vụ chính do các nhà bán buôn và bán lẻ thực
hiện là bán lại hàng hóa kèm theo hàng loạt các dịch vụ phụ trợ có liên quan khác như:
bảo quản, lưu kho hàng hóa; sắp xếp và phân loại đối với hàng hóa khối lượng lớn, bốc
dỡ và phân phối lại đối với hàng hóa khối lượng nhỏ; dịch vụ giao hàng; dịch vụ bảo
quản lạnh; các dịch vụ khuyến mãi do những người bán buôn thực hiện; và các dịch vụ
liên quan đến việc kinh doanh của người bán lẻ như chế biến phục vụ cho bán hàng, dịch
vụ kho hàng và bãi đỗ xe”.
Như vậy, về thực chất, người bán lẻ hàng hóa đã cung cấp cho người mua hàng
loạt các dịch vụ phụ trợ có liên quan đến hàng hóa được bán ra. Khi người tiêu dùng
mua hàng hóa, khi đó họ không chỉ nhận được hàng hóa, mà còn nhận được hàng loạt
các dịch có liên quan từ người bán lẻ. Nói cách khác, khi việc mua - bán hàng hóa diễn
ra, khi đó đồng thời phát sinh cả quan hệ mua - bán hàng hóa và quan hệ mua - bán dịch
vụ. Trên thực tế, do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, quan hệ mua - bán dịch vụ
thường bị che lấp bởi quan hệ mua - bán hàng hóa.

2.2.3. Dịch vụ bán lẻ LPG
Từ các định nghĩa trên và thông qua thực tế trong hoạt động kinh doanh tại Công
ty TNHH Ba Quế cho thấy: Hoạt động bán lẻ LPG là một loại hình dịch vụ, bán lẻ trực
tiếp LPG chai phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của KH và kèm theo hàng loạt các dịch vụ
phụ trợ có liên quan như: lưu kho, bảo quản; an toàn; giao nhận; lắp đặt; thông tin; giá

11


cả; khuyến mãi… Việc mua bán diễn ra đồng thời cả quan hệ mua - bán LPG và quan
hệ mua - bán dịch vụ, nhưng do tính vô hình của dịch vụ nên quan hệ mua - bán dịch vụ

thường bị che lấp bởi quan hệ mua - bán LPG.

2.2.4. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, chưa có một
khái niệm chính thống nào về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là những gì khách
hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ. Một vài chuyên gia về chất
lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Cronin và Tailor (1992) cho rằng khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng nên
đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái
độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. [28]
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), khách hàng
thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng, vì vậy việc đánh giá và phát triển chất
lượng dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng. Hay, chúng ta có thể dựa vào nhận
thức hoặc cảm nhận của khách hàng về loại sản phẩm đó để xác định chất lượng dịch vụ
mà họ sử dụng.[1]
Parasuraman et al (1985-1988, dẫn theo Nguyễn Ðình Thọ et al, 2003) được xem
là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong
lĩnh vực tiếp thị, với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. [10]
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp
những khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm
nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không
đúng các tiêu chí đã định. Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông
tin mà khách hàng nhận được. Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất
lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et
al. (1985) (dẫn theo Nguyễn Ðình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là

12

khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. [10]
Như vậy, cốt lõi của việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và
dần xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 2.1).
Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác chất
lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó… Ðể đáp ứng những nhu cầu của khách
hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với nhiều hình

Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng

Khoảng cách 2

Nhà cung cấp dịch

Dịch vụ kỳ vọng

Khách hàng

thức.

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985).
Nguồn: Theo Nguyễn Đình Thọ & ctg (2000)

2.2.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ :
3.1.4.1.

Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất
lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽ bởi hình
ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh
nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).

13