Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

PHẦN THỨ NHẤT
LỜI MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, tại Việt Nam nói riêng và các
nước đang phát triển nói chung, dịch vụ truyền thông di động đang dần trở
thành một động lực của phát triển kinh tế, cải thiện khả năng cạnh tranh trên
thị trường, tham gia vào mậu dịch quốc tế và nâng cao mức sống người dân.
Bên cạnh lợi ích của tồn xã hội mà tiện ích của truyền thơng di động mang
lại, lợi ích của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này cũng là yếu tố tạo nên
động lực thúc đẩy. Để kết hợp hài hòa lợi ích từ các bên, trước hết doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ phải tạo ra những giá trị đích thực cho xã hội, hay
nói gần hơn là tạo cho khách hàng, những người trực tiếp đang sử dụng dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Giá trị đó là sự am hiểu thấu đáo về sự thỏa
mãn của khách hàng thông qua việc đầu tư và nghiên cứu thực tế toàn diện.
Thực tế hiện nay là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền thông di
động đang chạy theo số lượng và chưa thật sự chú ý tới chất lượng. Điều đó
kéo dài trong suốt cả q trình, ảnh hưởng khơng nhỏ đến uy tín và thu nhập
của doanh nghiệp và tác động tiêu cực lên hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Những đúc kết từ việc nghiên cứu thực tế sẽ có ích cho các nhà hoạch
định chính sách trong nỗ lực phát triển ngành dịch vụ truyền thông di động.
Vì lẽ đó, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách
hàng đối với dịch vụ truyền thông di động Việt Nam tại Thừa Thiên Huế”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu lý luận, các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch
vụ truyền thông di động.

1


Nghiên cứu so sánh sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền thông di động tại thành phố Huế.

Một mục tiêu khác quan trọng hơn của nghiên cứu là chỉ ra các mặt cịn
yếu, các yếu tố quyết định để doanh nghiệp có thể tập trung đầu tư nâng cao
trình độ cơng nghệ, cách thức phục vụ khách hàng của mình một cách hiệu quả.
Ngồi ra, nghiên cứu cịn nhằm đề xuất các biện pháp giúp các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ truyền thông di động xây dựng kế hoạch phát triển và đề ra
các chính sách khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.
Cuối cùng, nghiên cứu cịn nhằm đưa ra tiêu chí tương đối, có khả năng
áp dụng làm cơ sở để đánh giá mức độ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch
vụ và dịch vụ truyền thông di động.
- Phạm vi nghiên cứu: Đặc thù của luận văn Thạc sỹ và trong giới hạn
thời gian nghiên cứu, để đưa ra kết quả nghiên cứu đánh giá và có những giải
pháp thích hợp và kịp thời cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền
thông di động. Tác giả tập trung nghiên cứu so sánh sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ truyền thông di động của ba mạng điện thoại di động tại
Thành phố Huế là:
+ Mạng di động Vinaphone
+ Mạng di động MobiFone
+ Mạng di động Viettel
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu sử dụng các phương pháp: Điều tra phỏng vấn thông
qua việc thiết kế bảng câu hỏi; Phương pháp phân tích thống kê bằng phần
mềm SPSS; phương pháp quan sát và phương pháp duy vật biện chứng.

2


5. NHỮNG ĐÓNG GÓP KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và dịch vụ truyền

thông di động.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông
di động.
- Chỉ ra những tồn tại mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền
thông di động mắc phải cũng như các ưu điểm cần phát huy.
- Đề xuất những giải pháp hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngồi phần mở đầu và phần kết luận, phần nội dung nghiên cứu được
chia thành các chương như sau:
Chương 1: Cơ sở khoa học
Chương 2: đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu

3


PHẦN THỨ HAI
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1. Các khái niệm
1.1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và khơng dẫn đến chiếm đoạt một
cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể khơng liên quan đến
hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.
1.1.1.2. Dịch vụ giao dịch trực tiếp “là khoảng thời gian mà khách hàng trực
tiếp giao dịch với doanh nghiệp dịch vụ”. Định nghĩa này mang tính khái quát
hơn so với các định nghĩa của Surprenant và Solomon (1987) và Keaveney
(1995), trong đó chỉ đề cập đến sự giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và
nhân viên của doanh nghiệp dịch vụ.

1.1.1.3. Sự hài lòng
Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định bởi mức độ đáp ứng
của sản phẩm đó so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói cách
khác, sự hài lịng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng sau
khi tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ.
Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự
thoả mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh
nghiệp dịch vụ và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc khơng có
mặt của nhân viên doanh nghiệp dịch vụ.
Dịch vụ giao dịch với sự có mặt của khách hàng và nhân viên của doanh
nghiệp dịch vụ gọi là dịch vụ giao dịch trực diện, còn dịch vụ giao dịch khơng
bao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên dịch vụ gọi là dịch vụ giao
dịch công nghệ cao [14].

4


1.1.1.4. Chỉ số hài lòng của khách hàng
- Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững
sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989,
chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish
Customer Satisfaction Barometer- SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của
khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm- dịch vụ nội địa. Trong
những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các
nước phát triển như Mỹ- ACSI, Na Uy- NCSI, Đan Mạch- DCSI và các quốc
gia EU- ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia
(các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng
của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh

nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để
nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự
đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và
chiến lược kinh doanh[9].
- Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)
Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc xác định các
yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách
hàng; lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương
quan với các yếu tố khác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu
của khách hàng, so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối
thủ cạnh tranh hay với chính mình trong q khứ (mục tiêu này thể hiện rõ
hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ tồn ngành và đa ngành), lượng hóa mối
liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành,
phần của khách hàng); so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác

5


động của sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty. Các
doanh nghiệp cần xem CSI như một hình thức kiểm tốn hàng năm với tài sản
vơ hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các
thơng tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh
nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai.
- Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản
phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định
nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt
động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của CSI. Xung
quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect)

xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của
khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá
trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của
sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng. Dưới đây là
một số mơ hình CSI của các nước.
Hình 1: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
Sự mong đợi
Sự mong đợi
(Expectations)
(Expectations)

Sự than phiền
Sự than phiền
(Complaint)
(Complaint)

Giá trị
cảm nhận

Chất lượng cảm nhận
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
(Perceived quality)

Sự hài lòng
của khách
hàng

Sự trung thành
Sự trung thành

(Loyalty)
(Loyalty)

6


Trong mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự
mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.
Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận
của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu
về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm
bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách
hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, mong đợi và giá trị cảm
nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng
trung thành với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự
than phiền về sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng (hình 1).
Hình 2: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU
Hình ảnh
Hình ảnh
(Images)
(Images)

Sự mong đợi
Sự mong đợi
(Expectations)
(Expectations)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived

value)

Sự hài lịng
của khách
hàng (SI)

Sự trung thành
Sự trung thành
(Loyalty)
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
Chất lượng cảm nhận
về sản phẩm
về sản phẩm
(Perceived quality(Perceived qualityProduct)
Product)
Chất lượng cảm nhận
Chất lượng cảm nhận
về dịch vụ
về dịch vụ
(Perceived quality(Perceived qualityService)
Service)

Mô hình chỉ số hài lịng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.
So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến
sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lịng của khách hàng là tác động
7

tổng hịa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, lượng cảm nhận về cả
sản phẩm hữu hình và vơ hình. Thơng thường, chỉ số ACSI thường áp dụng
trong lĩnh vực cơng, cịn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản
phẩm, các ngành (hình 2).
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay
tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan
hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của
khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là
việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng
hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thơng qua chỉ số hài lịng
khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự
mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm
nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
- Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến
lược tại các doanh nghiệp
Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một chỉ số chuẩn hóa, nó cho phép
so sánh các thương hiệu hoặc sản phẩm khác nhau trong cùng lĩnh vực kinh
doanh, từ đó các doanh nghiệp có thể xác định các vùng “trung thành”, vùng
“khơng có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ” của khách hàng đối với doanh
nghiệp mình hay đối thủ cạnh tranh.
Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5%
khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc
cứ trung bình một khách hàng khơng hài lịng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận
9 người nghe và một khách hàng được thỏa mãn sẽ kể cho 5 người khác về
những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp[9]. Vì
vậy khi một doanh nghiệp khơng làm thỏa mãn khách hàng thì khơng những
doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà cịn làm mất đi rất nhiều khách

8

hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp luôn hiểu rằng để đạt được thành cơng,
muốn có sự tăng trưởng trong doanh nghiệp thì chỉ có thể định hướng theo thị
trường, có nghĩa là doanh nghiệp phải đầu tư kinh doanh dựa trên cơ sở nắm
bắt nhu cầu của khách hàng với với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và
mong muốn của họ.
1.1.2. Các vấn đề cơ bản về Dịch vụ viễn thông
1.1.2.1. Dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa thu phát các dạng ký hiệu, tín
hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất kỳ loại tin tức nào khác giữa các
điểm kết cuối của mạng viễn thông[23].
Dịch vụ viễn thông bao gồm:
+ Dịch vụ cơ bản
+ Dịch vụ giá trị gia tăng
+ Dịch vụ cộng thêm
+ Dịch vụ kết nối Internet
+ Dịch vụ truy nhập Internet
+ Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính viễn thơng.
- Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin của người sử
dụng dưới dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thơng
qua mạng viễn thơng hoặc Internet mà khơng làm thay đổi loại hình hoặc nội
dung thông tin được gửi qua mạng.
Sau đây là một số dịch vụ viễn thông cơ bản:
+ Dịch vụ điện thoại là dịch vụ dùng thiết bị điện thoại để truyền đưa các
thông tin dưới dạng âm thanh hoặc âm thanh cùng hình ảnh trong băng thoại
tiêu chuẩn qua mạng điện thoại công cộng mà không làm thay đổi loại hình
hoặc nội dung thơng tin.

9

+ Dịch vụ Fax là dịch vụ dùng thiết bị Fax để truyền đưa thơng tin có sẵn
dưới dạng văn bản, biểu mẫu, bút tích, thư từ sơ đồ, hình ảnh, bản vẽ (gọi
chung là bức Fax) trong băng thoại tiêu chuẩn qua mạng điện thoại công cộng
mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thơng tin.
+ Dịch vụ truyền số liệu trong băng thoại tiêu chuẩn là dịch vụ dùng
Modem quay số tốc độ thấp (tốc độ <64 bit/s) để truyền đưa các thông tin
dưới dạng số liệu trong băng thoại tiêu chuẩn qua mạng điện thoại cơng cộng
mà khơng làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin.
+ Dịch vụ thông tin di động: là dịch vụ thông tin vô tuyến điện, được
thiết lập nhằm đảm bảo liên lạc giữa các máy đầu cuối di động với nhau, giữa
các máy đầu cuối di động với các máy cố định và ngược lại.
- Dịch vụ giá trị gia tăng
Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của
người sử dụng dịch vụ bằng cách hồn thiện loại hình, nội dung thông tin
hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thơng tin đó trên cơ sở sử dụng
mạng viễn thông hoặc Internet.
- Dịch vụ cộng thêm
Dịch vụ cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời cùng với
dịch vụ cơ bản, làm phong phú và hoàn thiện thêm dịch vụ cơ bản, trên cơ sở
các tính năng kỷ thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp
viễn thông. Doanh nghiệp viễn thông qui định hoặc cơng bố các dịch vụ cộng
thêm do mình cung cấp.
- Dịch vụ kết nối Internet
Là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế.
- Dịch vụ truy nhập Internet
Là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet.

10


1.1.3. Đặc điểm sản xuất kinh doanh viễn thông
1.1.3.1. Đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức
Nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp viễn thông. Các đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin
tức địi hỏi có sự khác biệt trong quản lý sản xuất kinh doanh viễn thông so
với các hoạt động cơng nghiệp khác. Các đặc điểm này bao gồm:
- Tính đa dạng của tin tức về nhu cầu truyền đưa tin tức;
- Tin tức được đòi hỏi được chuyển đưa kịp thời, nguyên vẹn nội dung,
đến đúng người nhận tin;
- Nhu cầu truyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều theo thời gian;
- Nhu cầu truyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều theo không gian;
Xuất phát từ những đặc điểm trên, nguồn lực sản xuất của doanh nghiệp
viễn thơng thường khó có thể khai thác một cách triệt để.
1.1.3.2. Đặc điểm sản phẩm viễn thông
Sản phẩm viễn thông không phải là sản phẩm vật chất để tạo mới, khơng
phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của q trình truyền đưa tin tức
từ người gửi đến người nhận, thể hiện dưới dạng dịch vụ, có các đặc trưng cơ
bản sau:
- Là loại sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội;
- Các sản phẩm viễn thơng có khả năng thay thế lẫn nhau trong giới hạn
nhất định;
- Sản phẩm viễn thông là loại sản phẩm tiêu dùng một lần;
- Có thể tăng mức độ xã hội và tăng doanh thu viễn thông bằng cách tạo
thêm những dịch vụ khác hoặc những sản phẩm vật chất kèm theo một dịch
vụ viễn thông trên một loại thiết bị, phương tiện thơng tin, tức là tính kinh tế
đa sản phẩm;

11


- Trong cơ cấu giá thành của sản phẩm viễn thơng, chi phí cố định chiếm
tỷ trọng lớn, tức tính kinh tế theo qui mô sản phẩm. Đặc điểm này cho thấy
giá thành trên một đơn vị sản phẩm viễn thông giảm nhanh cùng với việc tăng
qui mô sản xuất.
Do nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng, nên sản phẩm viễn thông cũng
rất đa dạng. Việc đa dạng hóa các sản phẩm viễn thơng giúp doanh nghiệp
viễn thơng khai thác triệt để hạ tầng mạng lưới viễn thông và các nguồn lực
sản xuất khác, chính là cơ sở để tăng sản lượng, doanh thu, lợi nhuận và hiệu
quả kinh doanh viễn thông.
1.1.3.3. Đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh viễn thơng
Tổ chức sản xuất kinh doanh nói chung trước hết phụ thuộc vào công
nghệ tạo ra dịch vụ, ngoài ra tổ chức sản xuất kinh doanh phải đảm bảo tốt
các chức năng và nhiệm vụ mà xã hội đặt ra đối với doanh nghiệp viễn thông.
Tổ chức sản xuất kinh doanh viễn thơng có những đặc điểm sau:
- Sản xuất viễn thông diễn ra hàng ngày, cần được tiến hành ở hầu khắp
vùng dân cư, các vùng lãnh thổ của đất nước;
- Các bộ phận hợp thành hệ thống viễn thông cả nước đều thực hiện
những quá trình sản xuất khép kín hoặc những cơng đoạn của các quá trình
truyền đưa tin tức vượt khỏi phạm vi địa lý của mình;
- Xu hướng cạnh tranh trong kinh doanh viễn thông:
+ Cạnh tranh giữa các dịch vụ viễn thơng, xu hướng này bắt nguồn từ
đặc tính là các dịch vụ viễn thơng có thể thay thế nhau để thỏa mãn một loại
nhu cầu về truyền đưa tin tức;
+ Cạnh tranh khách hàng ở trên cùng vùng thị trường tiêu dùng dịch vụ
viễn thông;
+ Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông trong nước;
+ Cạnh tranh quốc tế.

12


- Doanh nghiệp viễn thông luôn phải dự trữ năng lực sản xuất nhằm đảm
bảo chất lượng và đáp ứng nhu cầu, đón trước sự phát triển nhu cầu của xã hội
- Điều kiện khách quan để tổ chức việc truyền đưa tin tức và kinh doanh
viễn thông ở những địa bàn khác nhau là rất khác nhau:
1.1.3.4. Quan niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông
Hiệu quả sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Một trong
những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất
kinh doanh là chất lượng. Nâng cao chất lượng là một phương hướng chiến
lược nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân,
hoạt động của ngành viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất xã
hội [24]. Do đặc điểm hoạt động của ngành, chất lượng hoạt động viễn thơng
có ý nghĩa rất quan trọng. Các tin tức phục vụ cho hoạt động quản lý, sản xuất
kinh doanh, sinh hoạt được truyền đi càng nhanh, càng chính xác, độ hoạt
động tin cậy của các thiết bị và của mạng lưới càng cao thì hiệu quả sản xuất
xã hội, điều hành, quản lý, kinh doanh điều kiện sống của con người ngày
càng được nâng cao. Sự thiếu chính xác về nội dung tin tức truyền đưa và
việc truyền đưa thông tin chậm chạp sẽ làm giảm hoặc mất đi giá trị sử dụng
của dịch vụ viễn thông.
Chất lượng chỉ sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Điều này được
nói lên bằng nhiều cách:
- Theo thuật ngữ ISO 9000:2000: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính
vốn có của một thực thể có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đã công bố, ngầm
hiểu chung hay bắt buộc”.
- Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng (Juaran).
- Chất lượng là tổng thể các đặc điểm, đặc tính của một sản phẩm hoặc

dịch vụ có ảnh hưởng đến khả năng của nó thỏa mãn được những yêu cầu
được nêu ra hoặc ngụ ý (ISO 8402).
13


- Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp, phức tạp của sản phẩm và dịch
vụ về các mặt: Marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo dưỡng mà thông qua đó
khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong đợi của khách
hàng (Feigenbaum).
- Chất lượng là sự thỏa mãn những đòi hỏi của khách hàng trong hiện tại
và trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ viễn thông là tập hợp các đặc tính của dịch vụ viễn
thơng, thể hiện mức độ đáp ứng yêu cầu (mức độ hài lịng) của người sử dụng
dịch vụ đó, như: tốc độ truyền đưa tin tức; độ trung thực, chính xác của việc
truyền đưa và khôi phục tin tức; độ hoạt động tin cậy của các phương tiện,
thiết bị thông tin; sự nhanh chóng, thuận tiện trong việc cung cấp, sử dụng
dịch vụ và các yếu tố khác đặc trưng cho dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ viễn thơng phụ thuộc đồng thời vào sự am hiểu của
người sử dụng, chất lượng thiết bị đầu cuối của khách hàng và chất lượng
mạng lưới cũng như trình độ quản lý của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Vì
vậy chất lượng dịch vụ được xem là thông số quan trọng để đánh giá trình độ
phát triển của mạng viễn thơng và khả năng cung cấp dịch vụ của các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.
1.1.3.5. Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông
- Khái niệm và sự cần thiết xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là một tập hợp các đặc tính tiêu biểu của
hoạt động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục
đích mơ tả một cách toàn diện chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ
của công ty/tổ chức.
Người ta nhận thấy rằng, càng ngày việc xác định các chỉ tiêu chất lượng

càng có một vị trí đặc biệt quan trọng trong quản lý sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp.

14


Các nhà xây dựng chiến lược kinh doanh cần thiết đánh giá sự thành
cơng hay thất bại trong những chính sách của họ và vì thế mà họ cần xác định
một hệ thống chỉ tiêu cho phép họ so sánh thành tựu của họ với những công ty
cạnh tranh khác.
Một tổ chức dịch vụ cần đánh giá và đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng, những đánh giá cần tìm ra những điểm mạnh cũng như điểm yếu và
những hiệu ứng tương tự trong kết quả kinh doanh ở tương lai.
Sự thỏa mãn của khách hàng: một khái niệm tâm lý mô tả một cách tốt
nhất sự đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng được gọi là sự thỏa mãn.
Chúng ta nói rằng, có sự thỏa mãn khi mà những hoạt động dịch vụ hoặc
những chức năng của dịch vụ đạt được mức kỳ vọng của khách hàng, đạt
được những gì khách hàng mong đợi, bao gồm cả hiệu ứng cảm giác mà họ
nhận được hoặc ít nhất cũng là giảm thiểu sự căng thẳng.
Một hệ thống chỉ tiêu chất lượng cần giúp ích cho tổ chức đo lường được
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Muốn thế người ta cần phải xác định được
những yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm của tổ chức. Mục đích của
việc xác định những yêu cầu của khách hàng là thiết lập một danh sách bao
hàm tất cả các khía cạnh chất lượng quan trọng nhất mô tả sản phẩm dịch vụ.
Điều này rất quan trọng để công ty hiểu những khía cạnh của chất lượng từ đó
cơng ty sẽ biết khách hàng xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình
như thế nào. Chỉ khi hiểu rõ những khía cạnh của chất lượng, cơng ty mới có
khả năng phát triển phương sách đánh giá những khía cạnh chất lượng này.
Một hệ thống chỉ tiêu chất lượng hữu hiệu là hệ thống chỉ tiêu chất lượng
được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu, khám phá yêu cầu của khách hàng.

- Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông
+ Chỉ tiêu chất lượng kênh thoại
* Chỉ tiêu định tính (cảm nhận của khách hàng): khách hàng sử dụng các
dịch vụ trên kênh thoại phải cảm thấy dễ chịu, hài lòng khi thực hiện mục
đích trao đổi thơng tin.

15


* Chỉ tiêu định lượng: chất lượng kênh thoại; độ khả dụng của kênh thoại.
+ Số lần sự cố cho phép của kênh thoại
Sự cố là những trở ngại làm cho dịch vụ không thực hiện được hoặc thực
hiện nhưng không đạt yêu cầu.
+ Qui định thời gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối
Thời gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối được tính từ lúc doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông nhận được yêu cầu của khách hàng cho đến khi
khách hàng bắt đầu sử dụng được thiết bị đầu cuối đó. Chỉ tiêu này thể hiện
năng lực của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông trong việc đáp ứng
nhu cầu của khách hàng theo vùng quản lý hành chính hoặc địa dư.
+ Qui định thời gian chờ sửa chữa
Thời gian chờ sửa chữa được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
nhận được thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong.
+ Qui định về việc tính cước
Việc tính cước phải đảm bảo chính xác, đúng địa chỉ, thời gian sử dụng,
loại hình dịch vụ cho tất cả các cuộc gọi. Riêng các cuộc gọi quốc tế phải có
hóa đơn rõ ràng và chi tiết.
Chỉ số chất lượng tính cước bao gồm chỉ tiêu trội cước và chỉ tiêu mất cước.
Phần trội cước bao gồm phần tính tăng thêm số đơn vị đàm thoại và các
cuộc gọi không thành công nhưng vẫn tính cước. Chỉ tiêu trội cược nhỏ hơn
0,1% tổng số đơn vị đàm thoại.

Phần mất cước bao gồm phần tính giảm xuống số đơn vị đàm thoại và
các cuộc gọi thành cơng mà khơng tính được cước. Chỉ tiêu mất cước nhỏ hơn
0,1% tổng số đơn vị đàm thoại.
+ Thời gian giao dịch cung cấp dịch vụ viễn thông
Thời gian giao dịch cung cấp dịch vụ là thời gian giao dịch tiếp nhận yêu
cầu về cung cấp các dịch vụ viễn thông của khách hàng.

16


Thời gian giao dịch cung cấp dịch vụ viễn thông được thực hiện trong
giờ hành chính.
+ Mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được coi là hài lòng khi khách hàng nhận xét
chất lượng đạt mức tốt và rất tốt.
Chỉ tiêu hài lòng của khách hàng: Tỷ lệ khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ là tốt và rất tốt phải lớn hơn 90% tổng số khách hàng được
hỏi ý kiến.
Phương pháp xác định: có thể áp dụng phương pháp lấy ý kiến
khách hàng bằng cách gửi mẫu lấy ý kiến hoặc phỏng vấn qua điện thoại.
+ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng
Khiếu nại của khách hàng là sự không hài lòng về yêu cầu khách hàng
được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn hoặc thông báo bằng
các phương tiện thông tin khác.
Chỉ tiêu: Chỉ số khiếu nại của khách hàng được tính theo số lần khiếu nại
có cơ sở/100 khách hàng/năm.
Phương pháp xác định: có thể áp dụng phương pháp mô phỏng thống kê.
Chỉ tiêu khiếu nại của khách hàng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất
lượng dịch vụ viễn thông. Chỉ số này cần được thống kê và ghi lại theo chu kỳ
xác định tối thiểu là năm để đúc kết kinh nghiệm với các nội dung sau:

* Tên, địa chỉ, số máy khách hàng khiếu nại;
* Thời gian khiếu nại;
* Số lượng khiếu nại (trong 1, 2,…, 5 năm);
* Các nội dung khiếu nại.
1.1.4. Những vấn đề cơ bản về thông tin di động
1.1.4.1. Các thuật ngữ về thông tin di động
- Sóng điện từ

17


Sóng điện từ có các đặc tính cơ bản của sóng nói chung là có tính lan
truyền, bị phản xạ, khúc xạ, tán xạ, có tính xun thấu và bị hấp thụ.
- Thu phát sóng điện từ
Việc liên lạc vơ tuyến dựa trên việc phát sóng điện từ, với các thiết bị
bao gồm máy thu và máy phát sóng điện từ.
- Mạng GSM
Mạng GSM (Global System for Mobile communication) là hệ thống
mạng tế bào sử dụng kỷ thuật TDMA
- Mạng Điện thoại di động Vinaphone
Là mạng di động sử dụng cơng nghệ GSM hiện đại với 100% vốn của
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng.
+ VinaCard là dịch vụ điện thoại di động trả tiền trước mạng VinaPhone
Khác với dịch vụ điện thoại di động thông thường, với dịch vụ VinaCard
khách hàng có thể kiểm sốt mức chi tiêu của mình bằng cách thanh tốn
trước cước phí các cuộc gọi điện thoại di động vào tài khoản VinaCard của
mình trong hệ thống. Khi khách hàng thực hiện cuộc gọi, cước phí sẽ được tự
động trừ dần vào số dư tài khoản.
VinaCard được thiết kế để đem lại nhiều tiện lợi cho khách hàng có nhu
cầu sử dụng điện thoại di động trong một thời gian ngắn và khơng thích các

thủ tục đăng ký thuê bao phức tạp cũng như các cơ quan muốn kiểm sốt
cước phí của nhân viên.
+ VinaDaily là dịch vụ điện thoại di động trả trước cước thuê bao ngày
mạng VinaPhone. Mỗi khách hàng khi đăng ký hòa mạng sẽ được cấp một tài
khoản VinaDaily trong hệ thống [25].
Khác với dịch vụ trả tiền trước thông thường, VinaDaily không giới hạn
thời gian sử dụng tài khoản. Cước các cuộc gọi sẽ được trừ dần vào số dư của
tài khoản và hàng ngày, hệ thống sẽ tự động khấu trừ cước thuê bao ngày từ

18


tài khoản của khách hàng (ngay cả khi không thực hiện cuộc gọi trong ngày).
Khách hàng có thể sử dụng điện thoại di động của mình cho đến khi tài khoản
hết tiền.
- Mạng Điện thoại di động MobiFone
Là mạng thông tin di động được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn kỹ thuật
GSM, một tiêu chuẩn tiên tiến nhất thế giới. Đây là tiêu chuẩn kỹ thuật thơng
tin di động có hơn 600 nhà khai thác tại hơn 170 quốc gia trên thế giới đã lựa
chọn sử dụng. Kỹ thuật số GSM đảm bảo an tồn cho cuộc gọi, có khả năng
cung cấp nhiều dịch vụ[11].
+ MobiCard là dịch vụ điện thoại di động mới cho phép khách hàng hòa
mạng MobiFone một cách dễ dàng và nhanh chóng. MobiCard có thể sử dụng
hầu hết tính năng ưu việt của dịch vụ thông tin di động.
- Mạng điện thoại di động Viettel
Mạng điện thoại di động Viettel Là mạng thông tin di động của Tổng
công ty Viễn thông quân đội, sử dụng công nghệ GSM, bắt đầu đưa vào khai
thác từ tháng 10 năm 2004[24].
1.1.4.2. Các dịch vụ gia tăng trên mạng điện thoại di động
- Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ

Đây là dịch vụ tiện ích giúp cho các thuê bao di động biết được các số
điện thoại gọi đến khi tắt máy và ngồi vùng phủ sóng. Thơng thường, khi
máy điện thoại di động của khách hàng hết pin, hoặc di chuyển trong khu vực
máy khơng nhận được sóng, lúc đó người gọi đến sẽ nghe thơng báo của hệ
thống tổng đài.
- Dịch vụ sao lưu đồng bộ hóa dữ liệu cá nhân
Là dịch vụ cho phép sao lưu, đồng bộ các dữ liệu cá nhân trên điện thoại
di động như: Danh bạ, Lịch làm việc, Danh sách các việc cần làm, Sổ ghi
chép cá nhân lên trang WEB và ngược lại.

19


- Dịch vụ WAP
Dịch vụ WAP cho phép khách hàng sử dụng máy điện thoại di động hiện
đại có tích hợp chức năng điện thoại với chức năng tìm kiếm để truy cập
Internet nhanh chóng và thuận tiện.
- Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện MMS
Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện- Multimedia Messaging Service (MMS)
cho phép khách hàng gửi và nhận tin nhắn có bao gồm các kiểu dữ liệu khác
nhau trong cùng một bản tin như: Văn bản, Ảnh màu, âm thanh, Video, tích
hợp tồn bộ thơng tin trên.
- Dịch vụ chuyển vùng quốc tế
Là dịch vụ cho phép thuê bao gọi và nhận cuộc gọi tại tất cả các nước có
thỏa thuận chuyển vùng quốc tế với mạng điện thoại di động tại Việt Nam mà
không cần thay đổi thẻ Sim và số máy điện thoại di động.
1.1.4.3. Tiện ích của điện thoại di động
Điện thoại di động ra đời, đánh dấu một bước phát triển mới về cơng
nghệ mang lại nhiều tiện ích đặc biệt cho người sử dụng và làm thay đổi một
số định hướng chiến lược công nghệ và kinh doanh của ngành Viễn thơng.

- Tiện ích đối với người sử dụng:
Trước khi chưa có hệ thống điện thoại di động, người ta thường sử dụng
hệ thống điện thoại hữu tuyến. Tuy nhiên, sự bất tiện của mạng điện thoại này
là người gọi phải thực hiện các cuộc gọi ở những vị trí cố định. Khắc phục
nhược điểm này, điện thoại di động với công nghệ mới (GSM) mang lại cho
người sử dụng một tiện ích vượt trội là có thể liên lạc bằng thiết bị thu phát
cầm tay (máy điện thoại di động) ở bất kỳ vị trí nào nằm trong vùng phủ sóng.
Như vậy, người sử dụng ln an tâm và kịp thời nhận được thông tin hoặc gửi
thông tin ở một vị trí khơng định trước.

20


- Tiện ích chung đối với xã hội
Điện thoại di động ra đời đã tác động nhiều lên mạng viễn thông, ở một
số nước, số thuê bao di động nhiều hơn thuê bao điện thoại cố định. Xu
hướng phát triển của nền kinh tế đòi hỏi mỗi tổ chức, cá nhân ở mỗi vị trí
trong xã hội phải thường xuyên hơn trong việc cập nhật thông tin giúp cho
công việc của tổ chức mình cũng như các quyết định khác liên quan đến cuộc
sống hàng ngày của mỗi cá nhân con người. Điện thoại di động đáp ứng đầy
đủ, kịp thời những yêu cầu đó. Bên cạnh đó, nó cũng tiết kiệm được về thời
gian cho toàn xã hội nếu so sánh với công nghệ điện thoại truyền thống (cố
định). Tạo ra giá trị tinh thần thông qua việc thường xuyên liên lạc giữa
những người thân trong gia đình và các mối quan hệ xã hội khác.
Ngoài ra, phát triển mạng điện thoại di động cũng giải quyết được một số
khó khăn lớn đó là giảm đáng kể lượng cáp sơ cấp, thứ cấp treo và đi ngầm
thường gây mất mỹ quan và tốn kém trong việc triển khai. Ở những địa hình
khơng thuận lợi cho việc kéo cáp có thể dùng hệ thống trạm PTS thu phát
sóng, như vậy nó cũng có thể giải quyết những vướng mắc về mặt địa lý.
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.2.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông và xu hướng phát triển
1.2.1.1. Tình hình thế giới
Nền kinh tế các nước phát triển được quốc tế hóa đã làm tăng nhu cầu
thơng tin quốc tế. Xu hướng chính trị thế giới chuyển từ đối đầu sang đối
thoại đã cho phép xây dựng các tuyến liên lạc bằng cáp nối liền các nước[5].
Lượng thông tin trao đổi trong các doanh nghiệp và ngoài xã hội gia tăng đòi
hỏi phải thiết lập thêm các tuyến thơng tin trên đất liền. Điều đó một mặt làm
phát sinh nhu cầu phải có thêm các tác nhân mới tham gia xây dựng các hệ
thống viễn thông mới. Mặt khác cũng thu hút sự chú ý của các nhà đầu tư, tạo
khơng khí vừa hợp tác vừa cạnh tranh ngày càng cao trong thị trường viễn
thông từng quốc gia và toàn cầu.
21


Khả năng liên kết mọi điểm trên toàn thế giới bằng một nhà khai thác
duy nhất là mục tiêu cuối cùng của rất nhiều công ty khai thác lớn trên thế
giới. Khả năng kiểm sốt tồn bộ quan hệ khách hàng, tính kinh tế qui mơ to
lớn và khả năng quản lý, kiểm sốt các luồng lưu lượng tồn thế giới sẽ tạo ra
ưu thế cạnh tranh đáng kể. Tuy nhiên, rất nhiều nhà khai thác đang ngày càng
mở rộng mạng lưới, nhưng quan điểm một nhà khai thác duy nhất khó mà có
thể trở thành hiện thực trong một tương lai gần. Thay vào đó, một sự kết hợp
giữa các liên minh, các mối liên hệ và cước thanh tốn sẽ là cảnh quan viễn
thơng có khả năng hiện thực nhất trong một hay nhiều thập niên tới.
Các dịch vụ viễn thông hiện tại sẽ phát triển mạnh, đặc biệt các dịch vụ
có chất lượng cao, như dịch vụ điện thoại di động, Internet… các dịch vụ mới
chủ yếu là dịch vụ băng rộng, đa phương tiện và thông minh, thỏa mãn mọi
nhu cầu về thông tin xã hội trên mọi lĩnh vực hoạt động.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, dịch vụ viễn thông một mặt
làm giảm chi phí kinh doanh, mặt khác do thiết bị thường xun đổi mới làm
cho hao mịn vơ hình ngày càng lớn và dẫn đến khấu hao và tổng chi phí kinh

doanh tăng nhanh. Ngoài ra sự ra đời và nhu cầu sử dụng các dịch vụ mới sẽ
tạo sức ép giảm giá cước đối với dịch vụ truyền thống, đây là thách thức lớn
đối với các doanh nghiệp viễn thông.
Tư nhân hóa ngày càng đóng vai trị quan trọng hơn trong phát triển dịch
vụ viễn thông.
Anh là nước tiên phong trong việc bán tài sản nhà nước trong thời kỳ
chính phủ bảo thủ đầu những năm 80 dưới sự lãnh đạo của Thủ tướng
Magaret Thatcher. Các nước Châu Âu khác, đặc biệt là Pháp và Italia đã dần
dần nhanh hơn, đặc biệt trong ngành viễn thông kể cả Tây Âu và các nước
đang phát triển thì tư nhân hóa viễn thơng có qui mơ và tầm quan trọng bậc
nhất[18].

22


Việc tư nhân hóa mang lại lợi ích cho người sử dụng. Trong khi trước
mắt nhiều công ty mới được tư nhân hóa tạo ra các khoản lợi nhuận đáng chú
ý, thì về trung hạn tư nhân hóa sẽ giảm giá bán cho người tiêu dùng do tăng
năng suất thực tế.
Bảng 1.1 Dự báo thuê bao di động của 15 quốc gia lớn
trong khu vực chấu Á- TBD giai đoạn 2006-2010
(Đơn vị: nghìn th bao)
TT
1
2
3
4
5
6
7

8
9
10
11
12
13
14
15

Quốc gia
Úc
Trung Quốc
Hồng Kơng
Ấn Độ
Indonesia
Nhật Bản
Malaysia
New Zealand
Pakistan
Philipines
Singapore
Hàn Quốc
Đài Loan
Thái Lan
Việt Nam
Tổng số

2006
20.874
480.769

8.021
129.326
54.289
96.372
23.689
4.285
45.438
38.570
4.427
40.334
23.413
33.661
17.236
1.020.703

2007
22.002
554.327
8.173
205.757
66.722
101.480
27.289
4.640
76.744
43.314
4.587
41.947
24.092
36.354

29.715
1.247.142

2008
22.662
617.520
8.255
303.698
78.064
106.452
29.718
4.895
111.893
48.122
4.715
43.289
24.357
38.644
47.424
1.489.709

2009
23.002
670.627
8.313
400.881
88.837
109.752
31.055
4.998

134.496
52.934
4.781
44.198
24.478
40.577
63.074
1.702.004

2010
23.209
704.158
8.354
508.718
96.033
112.825
31.707
5.043
152.249
58.016
4.795
44.906
24.601
42.281
74.428
1.891.323

(Nguồn: Báo cáo Viễn thông Việt Nam- Tập đồn Bưu chính- Viễn thơng)
Tại Châu Á, Nhật bản tiếp tục dẫn đầu bảng xếp hạng, tuy là một thị
trường bảo hịa nhưng vẫn có thể phát triển, đặc biệt trong các lĩnh vực thông

tin di động. Thị trường 3G phát triển với tốc độ phi thường và vẫn còn cơ hội
phát triển. So với Nhật bản, thị trường viễn thơng Australia vẫn ở tình trạng
khơng ổn định do q trình tư nhân hóa cơng ty Telstra vẫn chưa đi đến hồi
kết. Hơn nữa các kế hoạch xây dựng mạng tiếp theo của Telstra đang được uỷ
ban cạnh tranh Australia xem xét kỷ lưỡng, nên đã gây ảnh hưởng không nhỏ
đến hoạt động của công ty này. Ngồi ra, Hàn Quốc, Hồng Kơng, Đài Loan
và Singapore đều là những thị trường đang ở độ chín muồi, nhưng trừ lĩnh

23


vực 3G vẫn đang tiếp tục phát triển, đặc biệt ở Hàn Quốc, thì các nước này
đang có ít cơ hội tăng trưởng cao hơn.
1.2.1.2. Tình hình ở Việt Nam
Thị trường dịch vụ Viễn thông đã phát triển khá năng động trong thời
gian qua với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế. Nhiều doanh nghiệp
viễn thông mới đã tham gia đầy đủ thị trường dịch vụ viễn thông và đang
nhanh chóng khẳng định chỗ đứng trên thị trường. Tốc độ tăng trưởng cao
được duy trì liên tục qua nhiều năm. Mạng lưới được mở rộng nhanh chóng
và mức độ hiện đại hóa theo kịp trình độ thế giới. Càng ngày doanh nghiệp
cũng càng quen hơn với văn hoá cạnh tranh và ngày càng chú trọng đổi mới
tổ chức sản xuất kinh doanh để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Thực tế, giá cước dịch vụ liên tục giảm, các loại hình dịch vụ ngày càng đa
dạng. Các nhà đầu tư nước ngoài đã tham gia thị trường dịch vụ viễn thông
với trên 2 tỷ USD dưới hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) từ rất
sớm. Hiệp định thương mại Việt-Mỹ (BTA) có hiệu lực năm 2001 đã đưa ra
lộ trình cho phép các nhà đầu tư Mỹ tham gia thị trường dịch vụ viễn thơng
theo hình thức liên doanh từ năm 2001. Mức cam kết mở của thị trường dịch
vụ viễn thông trong hiệp định thương mại Việt-Mỹ là tương đương mức cam
kết gia nhập WTO của Trung Quốc. Hiệp định tiếp cận thị trường Việt NamEU có hiệu lực từ đầu năm 2005 cũng đã cho phép các nhà đầu tư EU tham

gia thị trường dịch vụ viễn thông như các nhà đầu tư Mỹ. Tuy nhiên cho đến
nay chưa có hồ sơ xin thành lập liên doanh dịch vụ viễn thông nào.
Môi trường pháp lý viễn thơng đã tương đối hồn chỉnh với Pháp lệnh
Bưu chính Viễn thơng và các nghị định hướng dẫn.
Hình 3: Bản đồ trạm thu phát sóng các mạng di động

24


Thị trường thông tin di động vẫn tiếp tục tăng trưởng mạnh với sự cạnh
tranh ngày càng gia tăng của các nhà khai thác đang hoạt động và những kế
hoạch đầy tham vọng của các nhà khai thác mới, hứa hẹn sẽ tạo ra màu sắc
mới của thị trường này. VinaPhone và MobiFone hiện đang phải chịu sự cạnh
tranh gay gắt từ phía các đối thủ cạnh tranh, trong đó sức ép mạnh nhất là từ
phía Viettel, cũng như S-Fone trong nổ lực mở rộng vùng phủ sóng ra tồn
quốc và tăng thị phần và tới đây là của hai nhà khai thác mới EVN Telecom
và Hanoi Telecom. EVN Telecom từ ngày 07/03/2006 đã bắt đầu triển khai
thử nghiệm mạng di động 096 trên tồn quốc, trong khi đó, kế hoạch đầu tư
phát triển mạng 3G với Hanoi Telecom của Hutchison vẫn tiếp tục được tiến
hành khẩn trương với mạng 092. Bên cạnh đó, Bộ Bưu chính Viễn thơng đã
cấp phép cho 4 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ WiMAX, gồm VNPT, Viettel,
FPT và VTC, hứa hẹn sẽ tạo ra những bước tiến mới trên thị trường trong
nước nhờ những tính năng vượt trội và giá thành hạ của cơng nghệ này[19].

25