ĐO LƯỜNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với tín DỤNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
--------------------

NGUYỄN LAN DUNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
--------------------

NGUYỄN LAN DUNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN HIẾN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CBTD

:

Cán bộ tín dụng

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

CN

:

Chi nhánh

DC

:

Đồng cảm

DVNH

:

Dịch vụ ngân hàng

Agribank

:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam

GIA

:

Giá

HH

:

Hữu hình

KHCN

:

Khách hàng cá nhân

KHDN

:

Khách hàng doanh nghiệp

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NLPV

:

Năng lực phục vụ

DU

:

đáp ứng

SSP

:

Chương trình thúc đẩy bán hàng

TC

:

Tin cậy

TD

:

Tín dụng

TMCP

:

Thương mại cổ phần

TP.HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

VN

:

Việt Nam


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tơi, nội dung nghiên
cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất
cứ cơng trình nào.
Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận
xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong
phần tài liệu tham khảo.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2014

Nguyễn Lan Dung


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................3 
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................4 
MỤC LỤC

..........................................................................................................5 

DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................9 
DANH MỤC BIỂU ĐỒ - HÌNH.............................................................................10 
CHƯƠNG 1 

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........1 

1.1  Lý do chọn đề tài .................................................................................................................... 1 
1.2  Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài ............................................................................. 2 
1.2.1  Mục tiêu ......................................................................................................................... 2 
1.2.2  Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................................ 2 
1.3  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 3 
1.3.1  Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................... 3 
1.3.2  Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................ 3 
1.4  Phương pháp nghiên cứu và nguồn tài liệu ............................................................................ 3 
1.4.1  Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 3 
1.4.2  Nguồn tài liệu nghiên cứu ............................................................................................. 3 
1.5  Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................................... 4 
1.6  Kết cấu luận văn ..................................................................................................................... 4 

CHƯƠNG 2 

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............5 

2.1  Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ...................................................... 5 
2.1.1  Khái niệm ....................................................................................................................... 5 
2.1.2  Các loại hình dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ......................... 5 
2.1.3  Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ............................... 7 
2.1.4  Vai trị của dịch vụ tín dụng cá nhân .............................................................................. 9 
2.2  Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM .................................. 11 
2.2.1  Chất lượng dịch vụ ....................................................................................................... 11 
2.2.2  Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM .......................... 12 
2.3  Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng
cá nhân tại NHTM ........................................................................................................................ 13 

2.3.1  Nhân tố xuất phát từ phía Ngân hàng ........................................................................... 13 
2.3.2  Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi ................................................................. 16 
2.4  Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................. 18 
2.4.1  Sự hài lòng của khách hàng.......................................................................................... 18 
2.4.2  Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ......................... 19 
2.5  Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và mơ hình đề xuất ............................................ 20 
2.5.1  Các mơ hình nghiên cứu trước về chất lượng tín dụng ................................................ 20 
2.5.2  Mơ hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................................... 25 
2.6  Một số đề tài nghiên cứu trước đây về vấn đề chất lượng dịch vụ ....................................... 27 
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2 ......................................................................................................... 28 

CHƯƠNG 3 

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .........................................................30 

3.1  Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................................... 30 
3.1.1  Phương pháp nghiên cứu định tính .............................................................................. 30 
3.1.2  Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................................... 30 
3.2  Quy trình nghiên cứu ........................................................................................................... 31 
3.2.1  Khảo sát sơ bộ .............................................................................................................. 31 
3.2.2  Khảo sát chính thức ...................................................................................................... 32 
3.2.3  Phương pháp phân tích định lượng .............................................................................. 33 
3.3  Mẫu nghiên cứu .................................................................................................................... 37 
3.3.1  Phương pháp lấy mẫu ................................................................................................... 37 
3.3.2  Kích thước mẫu ............................................................................................................ 37 
3.4  Thang đo và bảng câu hỏi .................................................................................................... 37 
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3 ......................................................................................................... 40 

CHƯƠNG 4 

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..........................41 

4.1  Giới thiệu về NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. .............................. 41 
4.1.1  Tổng quan về hoạt động chi nhánh Agribank TPHCM................................................ 41 
4.1.2  Thực trạng tín dụng cá nhân tại chi nhánh Agribank TPHCM .................................... 43 
4.2  Thực trạng về dịch vụ tín dụng và tín dụng đối với KHCN tại Agribank – CN TPHCM... 47 


4.2.1  Thống kê mô tả về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá
nhân tại chi nhánh Agribank TPHCM ..................................................................................... 47 
4.2.2  Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................... 48 
4.2.3  Kết quả phân tích hồi quy bội ...................................................................................... 49 
4.2.4  Kết quả phân tích phương sai một yếu tố ..................................................................... 54 
4.2.5  Kết quả thống kê mức độ hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Agribank – CN TPHCM .......................................................................................................... 61 
4.2.6  Kết quả thống kê mức độ hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Agribank - CN TPHCM ........................................................................................................... 62 
4.3  Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Agribank –
CN TPHCM ................................................................................................................................. 65 
4.3.1  Về sự đáp ứng .............................................................................................................. 65 
4.3.2  Về sự tin cậy ................................................................................................................. 66 
4.3.3  Về tính cạnh tranh ........................................................................................................ 67 
4.3.4  Về sự đồng cảm ............................................................................................................ 67 
4.3.5  Về thủ tục ..................................................................................................................... 67 
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 4 ......................................................................................................... 68 

CHƯƠNG 5 

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................69 

5.1  Kết luận ................................................................................................................................ 69 
5.2  Một số gợi ý về giải pháp đối với Agribank – CN TPHCM ................................................ 69 
5.2.1  Gợi ý về nhóm giải pháp chung ................................................................................... 69 
5.2.2  Gợi ý về nhóm giải pháp liên quan đến các nhóm nhân tố .......................................... 73 
TĨM LƯỢC CHƯƠNG 5 ......................................................................................................... 82 

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................83 
PHỤ LỤC

i 

Phụ lục 1: Thang đo năm nhân tố của mơ hình Servqual ........................................... i
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi định tính phục vụ nghiên cứu ............................................. ii
Phụ lục 3: Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
Agribank – CN TPHCM .................................................................................... iii
Phụ lục 4: Bảng khảo sát khách hàng .........................................................................v
Phụ lục 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha ....................................................... ix


Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá ................................................................... xiv
Phụ lục 7: Kết quả phân tích phương sai một yếu tố .............................................. xvi
Phụ lục 8: Thang đo Liker 5 mức độ....................................................................... xvi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1 Bảng câu hỏi và thang ..............................................................................38
Bảng 4. 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – CN TPHCM giai đoạn từ
năm 2009 – 2013 ……………………….…………………………………………43

Bảng 4. 2 Hoạt động tín dụng Agribank – CN TPHCM giai đoạn 2009- 2013 .......44
Bảng 4. 3 Chất lượng tín dụng đối với KHCN của Agribank - CN TPHCM giai
đoạn 2009-2013 ..................................................................................................46
Bảng 4. 4 Mô tả mẫu .................................................................................................47
Bảng 4. 5 Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha ........................................................48
Bảng 4. 6 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .......................................................49
Bảng 4. 7 Phân tích nhân tố khám phá của các biến ảnh hưởng đến CLDV ............50
Bảng 4. 8 Bảng tương quan giữa các biến ................................................................55
Bảng 4. 9 Kết quả kiểm định R2................................................................................56
Bảng 4. 10 Kết quả kiểm định Anova .......................................................................57
Bảng 4. 11 Kết quả phân tích hồi quy bội .................................................................58
Bảng 4. 12 Sự tương quan giữa phần dư và các biến độc lập ...................................60
Bảng 4. 13 Kết quả thống kê giá trị trung bình của các biến ....................................62
Bảng 4. 14 Kết quả tỷ lệ đồng ý của KHCN .............................................................63


DANH MỤC BIỂU ĐỒ - HÌNH
BIỂU ĐỒ 
Biểu đồ 4. 1 Tốc đô tăng trưởng số lượng KHCN tại Agribank – CN TPHCM giai
đoạn 2009 – 2013 ...............................................................................................45
Biểu đồ 4. 2 Dư nợ và tỷ lệ nợ xấu của KHCN của Agribank - CN TPHCM giai
đoạn 2009-2013 ..................................................................................................46
Biểu đồ 4. 3 Mơ hình chất lượng dịch vụ của KHCN tại Agribank – CNTPHCM sau
khi đã điều chỉnh ................................................................................................54
Biểu đồ 4. 4 Độ phân tán phần dư chuẩn hóa ...........................................................59
Biểu đồ 4. 5 Phân phối chuẩn của phần dư ...............................................................59

HÌNH
Hình 2. 1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. ........................................22
Hình 2. 2 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Gronroos,1984) ............. 25 

Hình 2. 3 Mơ hình chất lượng dịch vụ của KHCN tại Agribank – CNTPHCM ...... 26
Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................36 


 

CHƯƠNG 1  
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 
 

1.1 Lý do chọn đề tài
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân là một trong những hoạt động truyền
thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới. Trải
qua những biến động như trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các
nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính khơng ổn định của nhóm khách
hàng doanh nghiệp (KHDN) khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân
(KHCN) được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược.
Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trị, tính ổn định và bền vững của nhóm khách
hàng này đối với hoạt động ngân hàng. Vì vậy, hầu hết các NHTM trên thế giới
ngày nay đều có xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - chuyển một phần sang
kinh doanh dịch vụ tài chính cá nhân bên cạnh việc phát triển dịch vụ tài chính đối
với KHDN, trong đó quan trọng nhất là dịch vụ tín dụng đối với KHCN.
Xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay đã mở rộng thị
trường dịch vụ ngân hàng (DVNH) rộng lớn hơn, nhưng cũng làm tăng thêm lượng
cung trên thị trường. Khách hàng có quyền lựa chọn nhiều ngân hàng với nhiều loại
hình dịch vụ một cách rộng rãi hơn, do đó, cạnh tranh giữa các NHTM trong và
ngồi nước cũng trở nên gay gắt hơn. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
(CLDV) ngân hàng nói chung, dịch vụ tín dụng đối với KHCN nói riêng ngày càng
trở nên cấp thiết hơn.
Khách hàng thường quyết định lựa chọn loại hình dịch vụ tín dụng phù hợp

với nhu cầu, khả năng và điều kiện sử dụng của mình. Đồng thời, khách hàng cũng
có sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các NHTM, đặc biệt là loại hình
dịch vụ tín dụng, khách hàng sẽ lựa chọn của ngân hàng nào thỏa mãn những mong
đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, nâng cao CLDV tín dụng đối với KHCN để đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng là một
trong những yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các NHTM.

 

1


 

Hơn nữa, nâng cao CLDV tín dụng đối với KHCN cũng là giải pháp quan
trọng để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, từ đó sẽ
làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Đồng thời, đây như là một nghiên
cứu giúp ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
Thành Phố Hồ Chi Minh (Agribank – CN TPHCM) nâng cao chất lượng tín dụng cá
nhân và góp phần giúp cơng tác tín dụng cá nhân hoạt động một cách hiệu quả, đây
có thể xem là một trong những nghiên cứu thiết thực cho Agribank – CN TPHCM
định hình trong cơng tác nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân hoạt động một cách
hiệu quả.
Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao năng lực
cạnh tranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng
đối với khách hàng cá nhân và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng đối với khách hàng cá nhân.
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu
Mục tiêu cơ bản xuyên suốt của đề tài là đo lường sự hài lòng của khách

hàng, từ đó tìm ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại
Agribank – CN TPHCM.
Từ mục tiêu cơ bản đã xác định, luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên
cứu cụ thể sau:
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân tại Agribank –
CN TPHCM.
- Làm rõ các nhân tố ảnh hưởng sự hài lịng của tín dụng cá nhân tại Agribank
– CN TPHCM.
- Gợi ý một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng tại Agribank – CN TPHCM.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn tập trung giải đáp các câu
hỏi sau:
1.

 

Các yếu tố nào ảnh hưởng sự hài lịng của dịch vụ tín dụng cá nhân?

2


 

2.

Thực trạng tín dụng cá nhân tại Agribank – CN TPHCM như thế nào?

Những giải pháp và đề xuất nào thích hợp để nâng cao sự hài lịng của khách hàng
cá nhân tại Agribank – CN TPHCM?

3.

Hạn chế của nghiên cứu này là gì và kiến nghị tác giả đối với nghiên

cứu tương lai như thế nào?
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng tín dụng cá nhân
tại Agribank – CN TPHCM
- Nghiên cứu khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng tín
dụng
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về khơng gian: Giới hạn nghiên cứu khách hàng cá nhân tại Agribank – CN
TPHCM.
- Về thời gian: Nghiên cứu đánh giá khách hàng về chất lượng tín dụng khách
hàng cá nhân hiện nay. Bên cạnh đó để làm rõ thực trạng tín dụng cá nhân tại chi
nhánh. Nghiên cứu số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh của Agribank – CN
TPHCM trong 5 năm gần đây 2009 -2013.
1.4 Phương pháp nghiên cứu và nguồn tài liệu
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng hai phương pháp là định tính và định lượng. Trong đó,
phương pháp tiếp cận chung xuyên suốt cho cả đề tài là phương pháp định lượng
thông qua việc khảo sát khách hàng tín dụng cá nhân đang giao dịch tại AGribank –
CN TPHCM.
1.4.2 Nguồn tài liệu nghiên cứu
Nguồn tài liệu tham khảo từ số liệu sơ cấp từ khảo sát ý kiến khách hàng,…
và được xử lý bằng phần mềm SPSS, Excel.
Nguồn tài liệu tham khảo từ số liệu thứ cấp được thu thập từ các Báo cáo
thường niên, Bản công bố thông tin, từ cơ quan thống kê, tạp chí…

 

3


 

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trong thời đại cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, nhằm thu hút
khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng
dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân nói riêng là rất quan trọng. Do đó, đề
tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lịng của KHCN đối với dịch
vụ tín dụng. Điều này giúp các nhà quản lý của ngân hàng có cái nhìn tồn diện hơn
về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Từ đó, ngân hàng sẽ có
những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp
cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng mỗi khi tìm đến ngân hàng.
1.6 Kết cấu luận văn
Kết cấu luận văn bao gồm 5 chương, cụ thể như sau:
 Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
 Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
 Chương 5: Kết luận và kiến nghị

 

4

 

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
 

2.1 Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM
2.1.1 Khái niệm
Theo giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại của TS. Nguyễn Minh Kiều
thì “tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân
hàng cho khách hàng trong một khoản chi phí nhất định”.
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã được quốc hội nước Cộng Hòa
Xã Hội Chủ Nghĩa VIệt Nam thơng qua thì “cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ
chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền theo
nguyên tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho th tài chính, bao
thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”.
Trên cơ sở định nghĩa “tín dụng ngân hàng” nêu trên và trong phạm vi của
luận văn này, đối tượng KHCN bao gồm cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận
đăng ký hộ kinh doanh cá thể, vì vậy tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà
trong đó NHTM đóng vai trị là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình
cho KHCM hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả
gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới
hình thức hộ kinh doanh cá thể.
2.1.2 Các loại hình dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM
Ở Việt Nam, tín dụng cá nhân chỉ mới phát triển trong thời gian gần đây, đặc
biệt kể từ khi hệ thống NHTM có sự phát triển nhanh về số lượng và chất lượng
trong những năm đầu thập kỷ 90. Trong khi đó, tín dụng cá nhân tại các nước phát
triển đã có sự hình thành và phát triển mạnh từ lâu cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
Do phát triển chưa lâu nên các sản phẩm tín dụng cá nhân chủ yếu là các sản
phẩm truyền thống, áp dụng hầu hết cho mọi đối tượng khách hàng, chủ yếu là sản

phẩm cho vay. Có thể phân thành sáu loại hình cho vay cá nhân chính, bao gồm:

 

5


 

 Cho vay bất động sản là sản phẩm tín dụng dành cho KHCN nhằm đáp ứng
nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây dựng sửa chữa nhà của khách hàng
nhưng chưa thực hiện được do gặp khó khăn về tài chính
 Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng như cầu chi tiêu và mua
sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư. Khách hàng vay là
những người có thu nhập không cao nhưng ổn định, chủ yếu là cơng nhân viên chức
hưởng lương và có việc làm ổn định và số lượng khách hàng thì rất đơng
 Cho vay sản xuất kinh doanh là loại cho vay nhằm bổ xung vốn thiế hụt
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Khách hàng vay là những cá
nhân hay hộ gia đình sản xuất kinh doanh cá thể với quy mô nhỏ. Đặc điểm của loại
cho vay này là số lượng khách hàng có nhu cầu cho vay thường rất lớn nhưng doanh
số vay không cao lắm nên chi phí giao dịch thường cao.
Mặc khác, do trình độ và thời gian của khách hàng thường hạn chế nên nhiều khi
khách hàng ngại tiếp xúc với ngân hàng. Muốn đẩy mạnh loại cho vay này, ngân
hàng cần có đội ngũ nhân viên tín dụng “di động” có thể đến tận nơi tiếp xúc và
thực hiên xem xét cho vay như là một nhân viên bán hàng thay vì thụ đơng ngồi chờ
khách hàng tìm đến ngân hàng.
 Cho vay tiểu thương là loại cho vay sản xuất kinh doanh nhưng tập trung vào
khách hàng là những người buôn bán nhỏ, chủ yếu là các khách hàng buôn bán cá
thể ở các chợ, loại cho vay này phát triển góp phần hạn chế dần cho vay nạn lãi
sang tiếp cận với nguồn vốn tín dụng của ngân hàng. Do vậy, muốn thu hút nhóm

khách hàng này, các NHTM cần có chính sách tiếp cận khách hàng phù hợp theo
hướng giảm tối đa thủ tục làm phiền hà khách hàng, thay vào đó bằng việc tổ chức
nhân viên tín dụng “di động” và chủ động tiếp xúc tận nơi để hiểu rõ hơn tình hình
và hoạt động bn bán của khách hàng, kết hợp với xem xét cho vay một cách linh
hoạt và sát thực tế.
 Cho vay nông nghiệp là loại cho vay sản xuất kinh doanh nhưng tập trung
vào các hộ sản xuất nông nghiệp như trồng trọt, chăn ni và ni trồng thủy sản.
Cho vay nơng nghiệp ngồi việc đáp ứng nhu cầu vốn cho bà con nông dân cịn có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng là góp phần thay đổi tập quán làm ăn, chuyển từ sản xuất
nhỏ phục vụ cho thị trường địa phương sang sản xuất quy mô lớn hơn hướng đến thị

 

6


 

trườn xuất khẩu rộng lớn. Có như vậy, mới thay đổi được căn bản đời sống của
nông dân ở nông thôn.
Hiện nay với lợi thế về nguồn vốn và hệ thống chi nhánh Agribank có nhiều
thuận lợi trong hoạt động cho vay nông nghiệp. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của kiểu
cách làm ăn cũ và thiếu nguồn nhân lực được đào tạo bài bản và năng động nên
không phải ở địa phương nào Agribank cũng phát huy lợi thế của mình. Do vậy, các
NHTM cổ phần vẫn có thể xâm nhập vào thị trường cho vay nông nghiệp ở nông
thôn, đặc biệt là cho vay ở những địa phương có khả năng sản xuất nông sản xuất
khẩu như gạo, cà phê,… hoặc chăn nuôi thủy sản như tôm, cá basa.
 Cho vay cầm cố sổ tiền gửi (cho vay đảm bảo bằng chính tiền vay của khách
hàng) là hình thức cho vay đối với KHCN mở sổ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng có
nhu cầu sử dụng tiền nhưng sổ tiền gửi chưa đến hạn. Nếu rút tiền trước hạn, khách

hàng bị thiệt hại lãi, nếu không rút trước hạn thì khách hàng khơng có tiền chi tiêu.
Do vậy, để giúp khách hàng có được tiền chi tiêu nhưng vẫn bảo toàn được lại tiền
gửi, ngân hàng phát triển sản phẩm cho vay này. Hầu hết các NHTM đều có loại
cho vay này vì loại cho vay này vừa hỗ trợ cho khách hàng, qua đó hổ trợ cho công
tác huy động vốn vừa là loại cho vay phi rủi ro vì đảm bảo tiền vay bằng chính tiền
gửi của khách hàng ở ngân hàng.
Theo TS. Nguyễn Minh Kiều (2011)
2.1.3 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM
Dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại NHTM có những đặc điểm sau:
2.1.3.1 Tính chất đa dạng của các khoản vay
KHCN thường có hai mục đích vay: Thứ nhất là cá nhân, hộ gia đình vay để
bổ sung vốn kinh doanh hàng hóa và dịch vụ. Thứ hai là cá nhân vay vốn để tiêu
dùng, khoản vay cá nhân cho mục đích này trực tiếp phục vụ cho nhu cầu chi tiêu
cho cuộc sống như mua nhà đất, mua sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa
nhà, du học,…
Quy mơ của từng món vay nhỏ do bị giới hạn bởi những điều kiện từ ngân
hàng như: tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo. Tuy
nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do đối tượng là mọi cá nhân
trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung
bình và thấp.
 

7


 

KHCN có nhu cầu tín dụng phong phú, đa dạng, có Thị trường rộng và
khơng ngừng tăng trưởng do sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng
tăng, vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng

có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống thúc đẩy
gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm tín dụng cá nhân.
2.1.3.2 Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro
 Rủi ro do thơng tin bất cân xứng
Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong những
yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa ra quyết định cho vay, bên cạnh tính hợp lý và
hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo.
Đối với khách hàng là tổ chức, việc nắm bắt thông tin khách hàng là tương đối
thuận lợi do có nhiều nguồn thơng tin được cơng khai như báo cáo tài chính, thơng
tin xếp hạng tín dụng, uy tín quan hệ với các đối tác,…
Ngược lại, đối với KHCN, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mục đích sử
dụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng,
khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác.
 Rủi ro tác nghiệp
Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số
lượng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm
nâng cao kết quả công việc địi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của CBTD. Do đó,
trong q trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thậm chí
lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo
chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra tổn thất
cho ngân hàng.
Rủi ro này còn tăng lên đối với cho vay tín chấp, do ngân hàng cấp tín dụng trên
cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng mà khơng có biện pháp bảo đảm bằng tài
sản. Trong trường hợp này, nếu khách hàng thực sự khơng có khả năng thanh tốn
nợ vay, hoặc có khả năng nhưng khơng có thiện chí trả nợ vay trong khi việc quản
lý thông tin về sự thay đổi nơi cư trú và công việc của khách hàng là một điều
khơng dễ dàng thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng khi xử lý khoản vay để thu hồi nợ.
Tuy nhiên, tín dụng cá nhân thường có độ rủi ro thấp hơn nhiều so với tín dụng
doanh nghiệp. Trong khi tín dụng doanh nghiệp thường tập trung vào các khoản tín
 

8


 

dụng lớn, độ rủi ro cao thì tín dụng cá nhân với số lượng khách hàng lớn, rủi ro
phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an tồn
cho NHTM.
2.1.3.3 Tín dụng cá nhân tốn kém nhiều chi phí
Do đặc điểm của KHCN là số lượng nhiều và phân tán rộng nên để duy trì và
phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các cơng tác như:
Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp
cận đối tượng KHCN ở từng địa bàn, khu vực khác nhau.
Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác
từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ.
Các chi phí khác có liên quan như: chi phí quản lý, văn phịng phẩm, điện
thoại, điện nước, cơng tác phí hỗ trợ CBTD,…
2.1.3.4 Tín dụng cá nhân thường có lãi suất cao
Do tín dụng cá nhân có số lượng khách hàng lớn, các khoản vay thường nhỏ
và phân tán rộng hơn so với các khoản vay của KHDN, lại tốn kém nhiều chi phí
như: chi phí hồ sơ, chi phí kiểm định, chi phí đi lại… và chi phí cho việc kiểm tra
giám sát món vay nên lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với
lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.
2.1.4 Vai trò của dịch vụ tín dụng cá nhân
2.1.4.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
 Một là, Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế
Tín dụng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát
sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ, nhằm
nâng cao chất lượng cuộc sống. Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của

khách hàng, các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo nhiều công
ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các
đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập.
 Hai là, Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội
Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng cá nhân cũng có vai trị tích cực
đối với xã hội. Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi
trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi
thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao.
 

9


 

Tín dụng cá nhân giúp kích cầu khi mà tín dụng doanh nghiệp bị chựng lại và
gặp nhiều khó khăn, giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong
nước. Do đó thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công
ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập,
giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội. Điều này có ý nghĩa lớn trong
thời kỳ kinh tế giảm phát, suy thoái trong nền kinh tế như hiện nay.
2.1.4.2 Đối với Ngân hàng thương mại
 Một là, Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng
Do có đối tượng khách hàng rộng nên việc phát triể tín dụng cá nhân sẽ giúp
hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp. Thơng qua tín dụng
cá nhân, ngồi việc cấp tín dụng cho khách hàng cịn giúp ngân hàng thuận lợi trong
việc bán chéo sản phẩm DVNH khác như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán,
chuyển lương qua tài khoản, DVNH điện tử,… Khả năng cung cấp gói sản phẩm
dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét
khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao

thương hiệu cho ngân hàng.
 Hai là, Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng
Nếu như ngân hàng chỉ tập trung vào tín dụng doanh nghiệp có nhu cầu vốn
lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn
gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh
của ngân hàng.
Vì vậy, với nguyên tắc tránh để tất cả trứng vào cùng một rổ, các ngân hàng
phát triển tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng KHCN đơng,
số tiền vay ít thì khi có một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn đến khơng có khả năng
trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
2.1.4.3 Đối với khách hàng
Tín dụng cá nhân giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải
quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Thay vì phải tích lũy đủ vốn ở hiện tại
để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ khéo léo phối hợp giữa thỏa
mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và tương lai, nghĩa là họ
sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vay vốn ngân hàng rồi tích lũy và
hồn trả sau cho ngân hàng.
 

10


 

Vai trị này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm các hàng
hóa thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe ô tô,… Trong những trường hợp này,
thay vì bế tắc hoặc tìm những khoản vay nóng ngồi ngân hàng với lãi suất cao ngất
ngưỡng thì khách hàng có thể n tâm vay vốn ngân hàng với lãi suất và thời gian
vay hợp lý.
Ngoài ra, tín dụng cá nhân cịn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động

sản xuất kinh doanh của tiểu thương, hộ gia đình, giúp họ có điều kiện mở rộng quy
mô sản xuất kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với điều kiện
cấp tín dụng đơn giản hơn đối với KHDN, tín dụng cá nhân phù hợp với hình thức
kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với tập quán kinh doanh của đối tượng này.
2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM
2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về CLDV, tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu, mơi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp.
Theo Feigenbaum (1991), “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999), “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch
vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là CLDV phải được đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của CLDV đó là chất lượng dịch vụ và (2) chất
lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất
lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & Ctg (1985, 1988) là những người tiên phong
trong nghiên cứu CLDV trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Theo
Parasuraman & Ctg cho rằng CLDV là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới
sự xuất sắc của dịch vụ.
 

11

 

Như vậy, về cơ bản theo quan điểm hướng về khách hàng, CLDV đồng nghĩa
với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do
vậy, CLDV được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM
2.2.2.1 Khái niệm
Trên cơ sở định nghĩa “CLDV” nêu trên và trong phạm vi của luận văn này,
CLDV tín dụng đối với KHCN được hiểu là việc ngân hàng đáp ứng mong đợi của
KHCN nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong dịch vụ tín dụng của
NHTM.
2.2.2.2 Đặc điểm
Các đặc điểm của CLDV tín dụng đối với KHCN tại NHTM bao gồm: tính
vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính
tạo ra giá trị.
 Thứ nhất, Tính vượt trội
CLDV tín dụng tại một ngân hàng phải thể hiện được tính vượt trội hơn hẳn
sản phẩm này ở ngân hàng khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng chịu
ảnh hưởng bởi sự cảm nhận trực tiếp của người sử dụng dịch vụ hay nói cách khác
đó là các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Tính vượt trội ở đây
được thể hiện qua nhiều đặc điểm của dịch vụ tín dụng cũng như qua sự cung cấp
dịch vụ tín dụng đó cho khách hàng của ngân hàng.
 Thứ hai, Tính đặc trưng của sản phẩm
Một dịch vụ tín dụng cung cấp cho khách hàng ở mỗi ngân hàng có những
đặc trưng khác nhau. Mỗi ngân hàng phải tìm ra cho mình những đặc trưng mà các
ngân hàng khác khơng có và tạo ra sự vượt trội giúp khách hàng có thể nhận biết
được CLDV tín dụng của ngân hàng này tốt hơn ngân hàng khác.
Một số đặc trưng khác nhau giữa các ngân hàng về dịch vụ tín dụng đối với KHCN

có thể đó là lãi suất cho vay, các điều kiện vay vốn, cách thức tiếp cận khách hàng
của ngân hàng,…
 Thứ ba, Tính cung ứng
CLDV tín dụng gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng.
Việc triển khai dịch vụ và phong thái phục vụ sẽ góp phần quyết định rất lớn đến
 

12


 

CLDV tín dụng sau cùng là tốt hay xấu. Muốn nâng cao được CLDV tín dụng đối
với khách hàng, các ngân hàng cần xem xét từ đó cải thiện ngày càng tốt hơn yếu tố
nội tại này nhằm tạo thế mạnh thu hút khách hàng của mình. Việc cải thiện tính
cung ứng có thể nằm ở các khâu như tính chuyên nghiệp, thái độ niềm nở của
CBTD, tăng cường hoạt động tiếp thị,…
 Thứ tư, Tính thỏa mãn nhu cầu
Khách hàng khi đến quan hệ tín dụng với ngân hàng có nghĩa họ đang có nhu
cầu cần ngân hàng đáp ứng. Các nhu cầu vay mượn đó nếu được đáp ứng đầy đủ sẽ
làm khách hàng hài lịng. Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các
ngân hàng phải luôn đáp ứng một cách tối đa các nhu cầu mà khách hàng đưa ra.
Phát triển thêm những nhu cầu mới phát sinh trong hiện tại (cho vay mua ơ tơ, cho
vay chứng minh tài chính,…), đồng thời hồn thiện hơn nữa các nhu cầu truyền
thống từ trước đến nay mà khách hàng ln có (cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất
kinh doanh,…). Ngược lại sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ tín dụng mà KHCN
khơng cần.
 Thứ năm, Tính tạo ra giá trị
CLDV tín dụng tại ngân hàng đi liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ cho
khách hàng. Giá trị ở đây do mỗi khách hàng tự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch

vụ này. Mỗi người có một cách cảm nhận riêng. Có thể người này cảm thấy việc
vay tiền mua nhà giúp mình có được chỗ ở tốt thì người khác cảm thấy việc vay tiền
để bn bán nhỏ ngồi chợ giúp mình tăng thêm thu nhập, cuộc sống ổn định hơn
hoặc tác phong chuyên nghiệp của CBTD giúp họ tiết kiệm được nhiều thời gian
trong giao dịch,… Nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tạo ra nhiều giá trị hơn
so với những gì khách hàng mong đợi thì ngân hàng đã có được CLDV tín dụng tốt.
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với khách hàng cá nhân tại NHTM
2.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía Ngân hàng
2.3.1.1 Năng lực tài chính
Năng lực tài chính chính là khả năng tài chính để ngân hàng thực hiện và
phát triển các hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả.
Năng lực tài chính của ngân hàng khơng chỉ là nguồn lực tài chính đảm bảo cho
hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà còn là khả năng khai thác, quản lý và sử
 

13


 

dụng các nguồn lực đó phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh. Năng lực tài
chính khơng chỉ thể hiện sức mạnh hiện tại mà còn thể hiện sức mạnh tài chính tiềm
năng, triển vọng và xu hướng phát triển trong tương lai của ngân hàng đó.
Năng lực tài chính của ngân hàng sẽ ảnh hưởng nhiều đến CLDV cá nhân vì
chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài
sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống cơng nghệ thơng tin
hiện đại để phục vụ cho các hoạt động dịch vụ của ngân hàng bao gồm cả dịch vụ
KHCN. Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như
nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi,…

Cụ thể hơn, khi ngân hàng có quy mơ vốn lớn nên dễ dàng tạo được sự tin
cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngồi nước. Ngân hàng cịn có khả năng
tài chính mạnh để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có.
Năng lực tài chính của một ngân hàng cịn thể hiện ở việc ngân hàng dùng khả năng
tài chính để tạo ra lợi nhuận ổn định và đạt cao hơn các đối thủ khác hoặc cao hơn
mức bình quân của ngành,
2.3.1.2 Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu
quả
Năng lực quản trị điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng là năng lực điều
hành của các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy
định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải
biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát
triển của mỗi loại nghiệp vụ,… để có các biện pháp dự phịng cùng những biện
pháp thích hợp thể hiện tầm nhìn chiến lược của các nhà quản trị.
Chiến lược nguồn nhân lực là chính sách đãi ngộ, mơi trường làm việc để giữ
chân người lao động có năng lực cùng với việc bố trí họ vào những cơng việc phù
hợp với năng lực cũng như sở trường của họ, tạo điều kiện để họ phát triển tốt.
Đây là những tiêu chí quan trọng quyết định đến CLDV mà ngân hàng đem
đến cho khách hàng. Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực
quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển
ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm sốt được. Đồng thời, ngân hàng phải có đội
ngũ cán bộ có kiến thức chun mơn sâu. Yếu tố con người luôn được đánh giá là
quan trọng nhất của mọi thành công. Để đạt được những mục tiêu, định hướng
 

14


 

chung, ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu
cầu công việc. Điều này địi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ,
chuẩn bị lực lượng cán bộ có chun mơn trước khi triển khai dịch vụ mới.
2.3.1.3 Kênh phân phối
Kênh phân phối là một cấu phần tất yếu phải có trong q trình sống của
doanh nghiệp, đó là phạm trù mô tả cách thức doanh nghiệp tiếp cận tới thị trường
và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng.
Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo
điều kiện thuận lợi cho q trình giao dịch, đồng thời góp phần giảm được chi phí
cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc khác, mạng lưới hoạt động khơng chỉ đóng
vai trị là kênh phân phối sản phẩm mà cịn đóng vai trị như là một kênh phản hồi
thơng tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị
trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược
thích hợp cho việc phát triển DVNH nói chung cũng như dịch vụ tín dụng đối với
KHCN nói riêng. Chính những điều trên tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao
CLDV cho khách hàng nhất là KHCN một cách hồn thiện hơn.
2.3.1.4 Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng là chính sách của ngân hàng đối với khách hàng
nhằm lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống
khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị
trường.
Thơng qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp
hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng,
chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời
gian, từ đó tạo ra sự hài lịng cao nhất cho khách hàng.
Tại các ngân hàng vào cuối mỗi năm tài chính thường phân loại và xếp hạng
các khách hàng tín dụng của mình thành các hạng tín dụng để trong năm tài chính
kế tiếp có chế độ tín dụng phù hợp. Ví dụ như khách hàng thường được xếp loại
tuần tự từ cao đến thấp là A, B, C, D. Khách hàng được loại tín dụng cao hơn sẽ
được hưởng lãi suất thấp hơn…

 

15