Luận văn thạc sĩ đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ nội trú tại bệnh viện chợ rẫy

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

HỌC VIÊN: VÕ THIỆU BÌNH

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60340201

GVHD: PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao

Tp. Hồ Chí Minh - năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy” là công trình nghiên cứu của tôi. Số liệu
và thông tin trong luận văn này là trung thực, được thu thập và sử dụng từ các nguồn
tin cậy đã được công bố trên các báo cáo, website của các cơ quan Nhà nước, đăng tải
trên các tạp chí.
Học viên

Võ Thiệu Bình

i

LỜI CẢM TẠ
Để có thể hoàn thành luận văn này, Tôi xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô
giảng viên tại Trường đại học Tài Chính - Marketing TP.Hồ Chí Minh đã nhiệt tình
giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong khóa học.
Tôi xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc nhất đến giảng viên PGS. TS. Hà Nam
Khánh Giao, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn và giúp
đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Ngoài ra, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến:
-

Các học viên cùng khóa học đã giúp đở tôi trả lời một số thắc mắc trong luận
văn này.

-

Các bệnh nhân và người chăm sóc bệnh nhân đã dành chút thời gian trả lời
những câu hỏi khảo sát của tôi.

-

Các anh, chị trong bệnh viện Chợ Rẫy đã giúp đỡ tôi cung cấp số liệu và tạo
điều kiện khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân.
Tác giả

Võ Thiệu Bình

ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN …………………………………………………………

i

LỜI CÁM TẠ …………………………………………………………….

ii

MỤC LỤC …………………………………………………………………

iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ……………………………………….

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU ……………………………………………….

vii

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ …………………………….

viii

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN …………………………………….

ix

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài ………………………………………………..

1

1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài ... ………………………………………….

2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ……………………………………………………..

3

1.4. Mục tiêu nghiên cứu của đê tài …………………………………………

3

1.5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ………………………………….……

4

1.5.1. Phạm vi nghiên cứu …………………………………………......

4

1.5.2. Đối tượng nghiên cứu …………………………………..………...

4

1.6. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………......…

4

1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài …………………………….…

4

1.8. Bố cục của nghiên cứu………………………………………….…….….

5

1.9. Tóm tắt chương 1………………………………………………………...

5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN

6

2.1. Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài ………………………………

6

2.1.1. Khái niệm và các đặc tính của dịch vụ …………………………...

6

2.1.1.1. Khái niệm …………………………………………………...

6

2.1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ ……………………………………

6

2.1.2. Chất lượng dịch vụ ………………………………………………..

7

2.1.2.1. Khái niệm ………………………………………………..….

7

2.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ …………….

7

2.1.2.3. Các thành phần chất lượng dịch vụ …………………………

9

iii


2.1.3. Sự hài lòng ......................................................................................

9

2.1.3.1. Khái niệm ...............................................................................

9

2.1.3.2. Các thành phần của sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ y
tế ……………………………………………………………………..

10

2.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
Khách hàng .........................................................................................

12

2.2. Các nghiên cứu trước đây ………………………………………….……

12

2.2.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ......................................................

13

2.2.2. Một số nghiên cứu trong nước ........................................................

13

2.2.3. Mô hình nghiên cứu ban đầu ..........................................................

14

2.3. Tóm tắt chương 2 ………………………………………………………..

15

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu ……………………………………………………

17

3.1.1. Nghiên cứu định tính …………………………………………….

17

3.1.2. Nghiên cứu định lượng ………………………………………….

17

3.1.3. Quy trình nghiên cứu …………………………………………….

18

3.2. Mô hình nghiên cứu ……………………………………………………..

19

3.3. Giả thiết nghiên cứu ……………………………………………………..

21

3.4. Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………..

23

3.4.1. Phương pháp lấy mẫu …………………………………………….

23

3.4.2. Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi ………………………………..

24

3.4.3. Phương pháp thu thập thông tin ………………………………….

29

3.4.4. Phương pháp thống kê ……………………………………………

29

3.4.4.1. Phương pháp phân tích nhân tố …………………………..

29

3.4.4.2. Phương pháp hồi qui bội …………………………………

30

3.5. Tóm tắt chương 3 ………………………………………………………

32

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Kết quả nghiên cứu và các kiểm định …………………………………...

33

4.1.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ……………………………..

33

4.1.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ………..

34

iv


4.1.2.1. Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng ……..

34

4.1.2.2. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ………………………

39

4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá - EFA ………………………...……..

39

4.1.3.1. Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng ………

39

4.1.3.2. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ………………………..

46

4.1.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng mô hình hồi quy tuyến
tính ……………………………………………………………………

47

4.2. Thảo luận ……………………………………………………………..…

52

4.3. Tóm tắt chương 4 ……………………………………………………….

53

.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu ………………………………………….

55

5.2. Đề xuất kiến nghị ………………………………………………………..

55

5.2.1. Đối với nhân tố nguồn lực ………………………………..………

56

5.2.2. Đối với nhân tố cơ sở vật chất …………………………..………

61

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ……………………...

61

Tóm tắt chương 5 ……………………………………………………………

62

KẾT LUẬN…….……………………………………………………………

63

TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………….…

64

PHỤ LỤC ……………………………………………………………………

67

v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA

Phân tích phương sai

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

ODA

Hỗ trợ phát triển chính thức

PGS

Phó giáo sư

SPSS

Phần mềm thống kê cho lĩnh vực khoa học xã hội

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TS

Tiến sĩ

VIF

Hệ số phóng đại phương sai

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Các nhân tố trong nghiên cứu …………………………………

20

Bảng 3.2: Câu hỏi và thang đo ...................................................................

25

Bảng 4.1: Độ tuổi của những người trong mẫu nghiên cứu ……………...

33

Bảng 4.2: Có thẻ BHYT của những người trong mẫu nghiên cứu ………

34

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần nhân viên ………

35

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần phối hợp ………..

35

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần cơ sở vật chất ….

36

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần tính tiền viện phí

36

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần thông tin ………

37

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần bữa ăn …………..

37

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần đa dạng …………

38

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần ấn tượng ……….

38

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần hai lòng ………..

39

Bảng 4.12: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự hài lòng ……...

43

Bảng 4.13: Kiểm định KMO và Bartlett's Test …………………………..

44

Bảng 4.14: Tổng phương sai trích ………………………………………..

44

Bảng 4.15: Kiểm định KMO và Bartlett's Test thang đo mức độ hài lòng

47

Bảng 4.16: Tổng phương sai trích của thang đo mức độ hài lòng ……….

47

Bảng 4.17: Ma trận nhân tố của thang đo mức độ hài lòng ……….

47

Bảng 4.18: Kết quả hồi qui của mô hình …………………………………

48

Bảng 4.19: Bảng phân tích phương sai ANOVA ………………………...

48

Bảng 4.20: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui ……………………………….

49

Bảng 4.21: Kết quả hồi qui của mô hình sau khi loại biến ………………

49

Bảng 4.22: Bảng phân tích phương sai ANOVA sau khi loại biến ……...

50

Bảng 4.23: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui sau khi loại biến …………….

50

vii


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman,
Zeithaml và Berry (1985) ...............................................................

8

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996) .............................................................

13

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu ban đầu ……………………………………..

15

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ……………………………………………..

19

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………...

21

Hình 4.1 Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh …………………………………

46

Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ……………………………

52

viii


TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN
Ngày nay, chất lượng đang ngày càng được quan tâm nhiều trên thế giới. Mọi
người quan tâm về chất lượng ở mọi lĩnh vưc: trong các ngành công nghiệp, ngành
thương mại, ngành dịch vụ…, và ngay cả trong lĩnh vực y tế. Chất lượng dịch vụ y tế
luôn là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động khám chữa bệnh của các bệnh viện và cũng
là mối quan tâm của Bộ Y Tế, xã hội và người dân.
Hiện nay, Bệnh viện Chợ Rẫy không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ

bệnh nhân của bác sĩ, điều dưỡng, đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất nhằm mang lại
sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy.
Nghiên cứu này đã sử dụng công cụ KQCAH được phát triển bởi Sower và các
cộng sự (2001) để làm khung lý thuyết. Nghiên cứu dùng 2 phương pháp định tính và
định lượng để thực hiện. Mô hình được ứng dụng để đánh giá sự hài lòng của khách
hàng với chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy thông qua 8 thành phần đo
lường chất lượng dịch vụ nội trú như: quan tâm và chăm sóc, sự hiệu quả và liên tục,
sự thích hợp, thông tin, hiệu dụng, bữa ăn, ấn tượng đầu tiên và nhân viên đa dạng
được thể hiện ảnh hưởng từ rất ít đến rất nhiều.
Kết quả nghiên cứu của đê tài này góp phần giúp ban lãnh đạo bệnh viện thấy
được sự tác động của từng nhân tố vào sự thỏa mãn của bệnh nhân và cách thức đo
lường các nhân tố này. Qua đó lãnh đạo và nhân viên cần xác định nhân tố nào để tập
trung đầu tư làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng và nâng cao chất lượng điều trị
nội trú.

ix


CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, chất lượng đang ngày càng được quan tâm nhiều trên thế giới. Mọi
người quan tâm về chất lượng ở mọi lĩnh vưc: trong các ngành công nghiệp, ngành
thương mại, ngành dịch vụ…, và ngay cả trong lĩnh vực y tế. Chất lượng dịch vụ y tế
luôn là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động khám chữa bệnh của các bệnh viện và cũng
là mối quan tâm của Bộ Y Tế, xã hội và người dân.
Ngày 03/12/2013 Bộ Y Tế đã ra quyết định 4858/QĐ-BYT về việc ban hành
thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Đây là lần đầu tiên Việt Nam áp
dụng 83 tiêu chí chất lượng để đánh giá các bệnh viện do Bộ y tế xây dựng và triển
khai, trong đó sự hài lòng của bệnh nhân được coi là quan trọng nhất. Qua đó, cho

thấy sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế ngày nay không chỉ là quan tâm của
người dân mà cũng là mối quan tâm hàng đầu của các Bộ, các Ngành và các Bệnh
viện. Hơn nữa, xã hội ngày càng phát triển, thì người dân càng quan tâm về chăm sóc
sức khỏe và đòi hỏi cao hơn hay nói cách khác là các dịch vụ y tế được người dân rất
quan tâm. Bên cạnh đó, ngành y tế nước ta đang đứng trước nhiều vấn đề như “y
đức, chất lượng, quá tải” cần phải được giải quyết. Ngày nay, đang có sự cạnh tranh
gay gắt giữa các bệnh viện với nhau, làm thế nào để thu hút được nhiều khách hàng
đến khám chữa bệnh nói chung hay đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện Chợ Rẫy nói
riêng? Bệnh viện Chợ Rẫy là Bệnh viện đa khoa hạng đặc biệt, được thành lập năm
1900 với quy mô 1.800 giường với 3.446 cán bộ viên chức. Năm 2013 Bệnh viện Chợ
Rẫy điều trị khoảng 117.803 bệnh nhân nội trú và 1.150.460 bệnh nhân ngoại trú.
Trong tương lai 2016 – 2020 Bệnh viện sẽ có cơ sở 2 tại Bình Chánh, TPHCM với
quy mô 1.000 giường từ nguồn vốn đối ứng chính phủ và vốn ODA của Nhật Bản.
Hiện nay Bệnh viện không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân của
bác sĩ, điều dưỡng, đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất. Nhưng thay đổi này đã đáp
ứng được các nhu cầu của bệnh nhân như thế nào? Đó lả lý do tôi chọn đề tài “đo
lường mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Chợ
1


Rẫy” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh khóa 2 đợt 1 năm
2012.
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích đo lường sự hài lòng của bệnh nhân
nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của Bệnh viện Chợ Rẫy và chăm sóc sức
khoẻ của người dân ngày một tốt hơn, đặc biệt là đóng góp vào phương hướng hoạt
động nhằm giúp Bệnh viện xứng đáng là bệnh viện hạng đặc biệt.
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nói chung có rất nhiều
luận án tiến sỹ, luận văn thạc sĩ thực hiện. Cụ thể:
1. Võ Thị Bé Thơ với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ nội trú tại bệnh viện tim mạch An Giang”.
2. Đặng Hồng Anh với luận văn “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài
lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà
Nẵng”.
3. Phạm Đình Xí với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn”.
Các nghiên cứu này đều đo lường mức độ hài lòng của khách hàng theo các lý thuyết
hiện có, đều sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua các yếu tố ảnh
hưởng sự hài lòng và sử dụng các thang đo, tổng hợp kết quả nghiên cứu, đưa ra kết
luận và kiến nghị.
Nghiên cứu của Đặng Hồng Anh trên cơ sở phương pháp đánh giá chất lượng
dịch vụ của Parasuraman A. (1988), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5
thành tố, bao gồm: 1) Hữu hình, 2) Tin cậy, 3) Đáp ứng, 4) Cảm ứng, 5) Đảm bảo.
Phân tích dữ liệu từ 500 mẫu thuận tiện điều tra tại tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố
Đà Nẵng theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhân tố khẳng định
(CFA) và kiểm định mô hình SEM cho thấy: có 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân là: tin cậy và hữu hình. Kết quả nghiên cứu đã cho phép tác giả gợi ý
các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh.
Nghiên cứu của Võ Thị Bé Thơ và Phạm Đình Xí thì cơ sở phương pháp đánh
giá chất lượng dịch vụ của Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald
2


Kohers & Phyllis Jones. (2001), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố,
bao gồm: 1) Sự tôn trọng và chu đáo, 2) sự hiệu quả và liên tục, 3) Sự phù hợp, 4)
Thông tin, 5) Hiệu quả và 6) Các bữa ăn. Tác giả tiến hành khảo sát 500 mẫu thuận
tiện và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám
phá (EFA), mô hình hồi quy tuyến tính. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra các
giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chữa bệnh.
Trong nghiên cứu của tôi cũng sẽ sử dụng thang đo này nhưng khác ở chổ là

nghiên cứu dùng 8 thành phần 1) Quan tâm và chăm sóc, 2) Hiệu quả và liên tục, 3)
Sự thích hợp, 4) Thông tin, 5) Hiệu dụng, 6) Bữa ăn, 7) Ấn tượng đầu tiên và 8) Nhân
viên đa dạng; Tác giả tiến hành khảo sát theo mẫu phân tầng vì đây là bệnh viện đa
khoa; Nghiên cứu tại Bệnh viện Chợ Rẫy, nên không gian khác nhau, khách hàng
khác nhau nên kết quả nghiên cứu khác nhau, không trùng lắp.
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI:
Đề tài được thực hiện với mục tiêu tổng quát nghiên cứu cụ thể như sau:
1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng
dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy.
2. Phát triển thang đo sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ nội trú tại
Bệnh viện Chợ Rẫy.
3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú nhằm đáp ứng sự
hài lòng của bệnh nhân.
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
Từ những mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần trả lời được những câu hỏi sau:
1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối về chất lượng dịch
vụ nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy?
2. Mô hình và thang đo nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy?
3. Những gợi ý giải pháp nào là cần thiết nhằm gia tăng sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy?

3


1.5. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:
1.5.1. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là thực hiện nghiên cứu các hoạt động điều trị
nội trú và không bao gồm các dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Chợ
Rẫy trong khoảng thời gian từ tháng 07/2014 đến tháng 08/2014.

1.5.2. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân đã và đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy.
1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: định tính và định lượng. Nghiên
cứu được thực hiện qua hai giai đoạn:
(1) Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết về các khái
niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và mối quan hệ biện chứng giữa chúng
với nhau, Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm khám phá những
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội trú
tại Bệnh viện Chợ Rẫy thông qua việc thảo luận nhóm (Luận văn chọn một nhóm
khoảng 5 chuyên gia về y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy), phương pháp chọn mẫu thuận
tiện. Sau đó, Luận văn tiến hành phỏng vấn các nội dung quan trọng làm cơ sở để xây
dựng, hiệu chỉnh và thiết lập bảng câu hỏi cho nghiên cứu tiếp theo.
(2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng
với phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát. Mẫu nghiên cứu
chính thức được thu thập từ các khách hàng điều trị nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy.
Phương pháp chọn mẫu trong giai đoạn nghiên cứu này là phương pháp lấy mẫu thuận
tiện. Dựa trên kết quả nghiên cứu từ việc thu thập mẫu, Luận văn sẽ đưa ra một vài đề
xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy trong những
năm tiếp theo.
1.7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
- Kết quả đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ nội
trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy.
4


- Đề tài nghiên cứu và đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lương dịch vụ
nhằm đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân.
- Đề tài nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo để đánh

giá chất lượng dịch vụ y tế sau này.
1.8. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI:
Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý luận
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
1.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 1:
Chương 1 này đã trình bày tóm tắt giới thiệu nghiên cứu đo lường hài lòng về
chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy, nghiên cứu này được thực hiện
nhằm đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy. Đó
chính là mục tiêu của đề tài. Nghiên cứu này được thực hiện với đối tượng là bệnh
nhân hoặc người nhà bệnh nhân đang nằm điều trị tại Bệnh viện Chợ Rẫy. Kết quả
nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của bệnh
nhân.

5


CHƯƠNG 2:
TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI:
2.1.1. Khái niệm và các đặc tính của dịch vụ:
2.1.1.1. Khái niệm
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như:
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên
tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch
vụ.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ
- Tính không thể tách rời:
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, thiếu mặt này thì sẽ không thể có mặt
kia.
-

Tính đồng thời:

Khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ chỉ được sản xuất khi con người có nhu cầu
tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
-

Tính không lưu trữ được:

Dịch vụ không thể cất trữ hay lưu kho như hàng hóa khác. Dịch vụ thực hiện xong là
hết, chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay
sau đó.
6


-

Tính chất không đồng nhất:

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, dịch vụ được thực
hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, không có chất lượng đồng nhất như
dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực chữa bệnh khác trong lĩnh vực ngân hàng.
-

Tính vô hình:

Không có hình hài rõ rệt, không thấy trước được khi tiêu dùng dịch vụ do đó khó hiểu
được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ:
2.1.2.1. Khái niệm:
Ngày nay, chất lượng dịch vụ là càng được các nhà quản lý quan tâm nhiều
trong kinh doanh ngày nay. Hiện tại, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng
dịch vụ, nhưng tổng quát chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được đối với dịch vụ đó. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau về chất
lượng dịch vụ là khác nhau.
2.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), mô hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa mức độ cảm
nhận và giá trị kỳ vọng về dịch vụ.
Năm khoảng cách đó là:
Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản
lý: không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhu cầu và nhận thức của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Sự thiếu hiểu biết, thiếu định hướng nghiên cứu marketing này
có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các tiêu chí của dịch vụ:
đó là do thực hiện không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hoá các công việc
và không xác định rõ các mục tiêu .
Khoảng cách 3: Khác biệt giữa sự chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên với khách
hàng không theo tiêu chí đã đuợc xác định.

7


Khoảng cách 4: Khác biệt giữa phân phối dịch vụ và thông tin đến với khách hàng.
Khoảng cách 5: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ họ
đã nhận được. Đây là khoảng cách quan trọng nhất vì nó tiếp xúc trực tiếp đến khách
hàng. Chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo khi chất lượng dịch mà khách hàng
cảm nhận tương đương với những gì họ mong đợi.

KHÁCHHÀNG

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 2
Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Khoảng cách 1

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman,
Zeithaml và Berry (1985)
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số
của khoảng cách thứ năm Tuy nhiên, khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào bốn
khoảng cách kia. Do đó, để làm tăng chất lượng dịch vụ thì cần phải rút ngắn các
khoảng cách thứ nhất, thứ hai, thứ ba và thứ tư. Hay nói cách khác, mô hình chất
lượng dịch vụ sẽ được biểu diễn như sau:

8


CLDV = F [KC5 = f(KC1 + KC2 + KC3 + KC4)]
Trong đó: + CLDV: là chất lượng dịch vụ.
+ KC: là khoảng cách
2.1.2.3. Các thành phần chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), đã nghiên cứu về đo lường chất lượng
dịch vụ và ứng dụng sự đo lường này một cách rộng rãi vào các loại hình dịch vụ khác
nhau. Năm 1985 các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra mô hình gồm 10 thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Trách
nhiệm, (3) Năng lực, (4) Sự tiếp xúc, (5) Sự tử tế, (6) Truyền thông, (7) Sự tín nhiệm,
(8) Độ an toàn, (9) Hiểu biết khách hàng và (10) Những thứ hữu hình. Đến năm 1988,
Parasuraman, Zeithaml và Berry đã rút ngắn bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường
sự cảm nhận về dịch vụ còn 5 thành phần sau:
1. Độ Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Mức độ đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các máy móc, trang thiết bị và cơ sở vật chất phục vụ các dịch vụ cho
khách hàng..
2. 1.3. Sự hài lòng:
2.1.3.1. Khái niệm:
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
như:
9


- Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
- Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
được đáp ứng những mong muốn .
- Theo Tse và Wilton (1998), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của
sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
- Theo Kotler (2001), thì sự hài lòng mà mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những
kỳ vọng của người đó.
- Trong ngành y tế: Sự hài lòng được hiểu như là sự thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà bệnh viện đã mang lại cho họ một cách nhanh

nhất.
Khi mong muốn của khách hàng được bệnh viện đáp ứng một cách tốt nhất sẽ
gia tăng niềm tin của họ đối với bệnh viện, uy tín của bệnh viện ngày càng đuợc nâng
cao. Đồng thời khách hàng cũng sẽ là những kênh tiếp thị hữu hiệu về chất lượng dịch
vụ cho bệnh viện.
2.1.3.2. Các thành phần của sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ y tế:
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu
dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ thuật của việc chẩn đoán, thủ tục và phương
pháp điều trị. Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho người bệnh
của bệnh viện (Babakus & Mangold, 1992). Vì khách hàng chủ yếu đánh giá sự hài
lòng của họ về chất lượng dịch vụ của bệnh viện thông qua chất lượng chức năng.
Babakus và Boller (1992) đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng
dịch vụ và đi đến kết luận rằng SERVQUAL chỉ được thiết kế để đo lường chất lượng
chức năng và chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không thể duy
trì và củng cố nếu không có độ chính xác của của việc chẩn đoán và phương pháp điều
trị. Do đó, Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis
Jones (2001) đã phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics
10


Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng dùng cho bệnh
viện) dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint
Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận các tổ
chức chăm sóc sức khỏe) để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Các tác giả khẳng
định rằng các thành phần của JCAHO là gần giống các thành phần của SERVQUAL.
Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng, Sower và các cộng sự (2001) đã định nghĩa các thành phần của chất
lượng dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của bệnh nhân.
Sử dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành được 8 thành phần đo lường chất
lượng dịch vụ bệnh viện và được định nghĩa như sau:

Quan tâm và chăm sóc (Respect and Caring) của nhân viên là cách mà nhân

•

viên y tế giao tiếp với người bệnh, như nhân viên chú ý đến bệnh nhân, làm cho bệnh
nhân yên lòng; những điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín; nhân viên thân thiện
với bệnh nhân.
Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) của dịch vụ là sự giao

•

tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình
bệnh nhân.
Sự thích hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính

•

chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị, cung cấp các dịch vụ cho
khách hàng.
•

Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh

nhân, những thông tin về các kết quả trong quá trình điều trị mà bác sỹ, điều dưỡng
và bệnh viện cung cấp cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, các bảng hướng dẫn
cho bệnh nhân.
•

Hiệu dụng (Efficiency) của việc tính tiền viện phí là hiệu quả của việc tính tiền

trong quá trình điều trị.
•

Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn cho

bệnh nhân.
•

Ấn tượng đầu tiên (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên

của bệnh nhân với bệnh viện.
11


•

Nhân viên đa dạng (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng như: về nét mặt,

ngoại hình, giới tính, độ tuổi, dân tộc và nhân viên có thể nói nhiều thứ tiếng khác
nhau.
KQCAH là công cụ có thể cung cấp thông tin khả dụng và đáng tin cậy cho các
nhà quản trị bệnh viện để từ đó họ có thể ứng phó với những vấn đề gặp phải trong
môi trường kinh tế định hướng thị trường hiện nay. Việc ra quyết định chiến lược
cũng như quyết định kinh doanh được sự hỗ trợ đắc lực của thông tin do KQCAH
mang lại Sower và các cộng sự (2001).
Ở mức độ điều hành quản lý, KQCAH là công cụ hữu ích có thể được sử dụng
để theo dõi chất lượng dịch vụ tại nhiều bệnh viện khác nhau. Các nhà quản lý có thể
phán đoán, đánh giá được bệnh viện đang thực hiện dịch vụ như thế nào khi so sánh
với các bệnh viện khác, là các đối thủ cạnh tranh của mình. Mặt khác, KQCAH có thể
được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bệnh

viện Sower và các cộng sự (2001).
2.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Theo Cronin và Taylor (1992), Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều
nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách
hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã
bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Có thể nói, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có quan hệ mật thiết với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và
sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này,
Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài
lòng khách hàng.

12


Chất lượng
mong đợi

Nhu cầu được
đáp ứng

Chất lượng
cảm nhận

Chất lượng
dịch vụ

Sự hài lòng
Nhu cầu không
được đáp ứng

Chất lượng
mong đợi

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
2.2. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY:
2.2.1. Một số nghiên cứu trên thế giới:
- Theo Bediako, M.A., Nel, M. & Hiemstra, L.A. 2006, “Sự hài lòng của bệnh
nhân đối với các dịch vụ và sự chăm sóc sức khỏe của chính phủ tại Tây – Bắc khu
vực Taung”. Bài báo đã khảo sát 558 ý kiến bệnh nhân, đa phần bệnh nhân hài lòng về
các yếu tố như: phòng chờ (56,3%), phòng tư vấn (53,1%), chi phí (62,7%), giải thích
rõ ràng, dễ hiểu (76,7%), được tham gia thảo luận trong quá trình điều trị (74,6%),
thái độ phục vụ của nhân viên (62,1%).
- Theo Hall, J.A. & Dornan, M.C. 1990, “Đặc tính xã hội học của bệnh nhân
như là dự đoán cho sự hài lòng đối với sự chăm sóc y tế - Hiệp hội các bệnh viện phía
Nam Châu Phi, 2011”. Qua khảo sát tác giả cho thấy bệnh nhân hài lòng về thái độ
phục vụ của nhân viên như việc thông báo về những thay đổi các dịch vụ hay có sự
chậm trễ nào đó xảy ra, bệnh nhân được tham gia trong quá trình điều trị, chất lượng
điều trị.
2.2.2. Một số nghiên cứu trong nước:
- Theo Phạm Đình Xí (2009), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn, Luận văn Thạc sỹ
Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn cho thấy các yếu
13

tố tác động đến sự hài lòng khách hàng bao gồm: Tính tiền viện phí, Thông tin, Các
bữa ăn, Sự phối hợp giữa các phòng ban, Nhân viên và Các tiện nghi, trong đó, yếu tố
Tính tiền viện phí có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy
để tăng sự hài lòng của khách hàng thì bệnh viện xây dựng giá cả phù hợp với những
dịch vụ, lợi ích mà khách hàng và người nhà của khách hàng ngày càng đòi hỏi cao
trong quá trình nằm tại bệnh viện.
- Theo Lê Văn Huy-Nguyễn Đặng Quang (2013), “Thang đo chất lượng dịch
vụ bệnh viện”, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 278, tháng 12/2013: Qua khảo sát sự hài
lòng của 310 ý kiến của bệnh nhân và người chăm sóc bệnh nhân thực hiện tại bệnh
viện Đà Nẵng từ tháng 6/2012 đến tháng 12/2012, cho thấy bệnh nhân mong muốn
được đối xử một cách công bằng trên nguyên tắc “người đến trước được phục vụ
trước”, Ấn tượng ban đầu của người bệnh về sự quan tâm của bác sỹ, điều dưỡng và
nhân viên bệnh viện sẽ tác động mạnh đến tâm lý và mở đầu cho sự thiết lập mối quan
hệ giữa người bệnh và nhân viên bệnh viện, bệnh viện cần cải tiến thủ tục hành chính
và giải quyết mọi thắc mắc của bệnh nhân trước khi ra viện thì hình ảnh bệnh viện sẽ
được tăng lên, …
- Theo Phạm Thị Ngọc Mai và cộng sự (2010), “Khào sát sự hài lòng của thân
nhân bệnh nhi tại khoa nội tổng hợp bệnh viện Nhi Đồng 2 năm 2009”, Tạp chí Y
khoa, tập 14, phụ bản của Số 4 – 2010: Qua khảo sát sự hài lòng của 195 ý kiến của
thân nhân bệnh nhi tại Khoa Nội Tổng Hợp từ tháng 6/2010 – tháng 9/2010 tại Bệnh
viện Nhi đồng 2, cho thấy bệnh nhân hài lòng về thái độ ân cần niềm nở của các y bác
sĩ với bệnh nhi (60,5%), khám bệnh kỹ lưỡng (66,7%), 61% điều dưỡng có thái độ ân
cần, niềm nở với người bệnh và 61,5% giải thích rõ ràng cũng như chăm sóc người
bệnh chu đáo. Bên cạnh đó nhân viên chưa hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên
hộ lý, nhân viên vệ sinh, thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, đặc biệt là tình trạng
quá tải tại Bệnh viện.
2.2.3. Mô hình nghiên cứu ban đầu:
Từ những nghiên cứu trên, tác giả nhận thấy có nhiều yếu tố tác động đến sự
hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng của đề tài

nghiên cứu bao gồm: (1) Quan tâm và chăm sóc, (2) Hiệu quả và liên tục, (3) Sự thích

14


hợp, (4) Thông tin, (5) Hiệu dụng, (6) Bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên, (8) Nhân viên đa
dạng.

Quan tâm và
chăm sóc

Hiệu quả và
liên tục
Sự thích hợp

Sự hài lòng
Thông tin

Hiệu dụng

Bữa ăn

Ấn tượng đầu
tiên
Nhân viên đa
dạng

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu ban đầu
(Nguồn: Kế thừa từ mô hình của Sower và các cộng sự, 2001)
2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2:

Chương này đã trình bày tóm tắt các lý thuyết về các vấn đề dịch vụ, chất
lượng dịch vụ và liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Tham khảo một số nghiên

15