Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn LĂNG cô BEACH RESORT

Lời mở đầu
Việt Nam một đất nước có tiềm năng về du lịch lâu đời như Vịnh Hạ Long, động
Phong Nha, quần thể di tích cố đô Huế, phố cổ Hội An. Thấy được những tiềm năng vốn có
và nguồn lợi ngành du lịch mang lại, Đảng và nhà nước ta đã có chủ trương khai thác và phát
triển ngành du lịch.
Du lịch phát triển thì nhu cầu chỗ ở cũng cao vì vậy mỗi khách sạn muốn phát triển mạnh thì
phải luôn nâng cao trang thiết bị và chất lượng phục vụ khách. Chính vì vậy các nhà kinh
doanh khách sạn đã nhận thức được rằng"uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể
thiếu". Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch
không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình
Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, trong quá trình thực tập
tại công ty khách sạn LĂNG CÔ BEACH RESORT em có điều kiện tiếp cận và tìm hiểu rõ
hơn về công tác phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn, cũng như những nhìn
nhận khái quát về ngành kinh doanh khách sạn của tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và Thị
Trấn Lăng Cô nói riêng mới thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ
trong khách sạn mà đặc biệt là bộ phận lễ tân,chính vì thế em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao
chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn LĂNG CÔ BEACH RESORT” làm
chuyên đề tốt nghiệp. Mục đích nhằm nâng cao hiệu quả quy trình đón tiếp và làm thủ tục
đăng ký cho khách tại khách sạn LĂNG CÔ BEACH RESORT để thu hút và lôi kéo lượng
khách lưu trú tại khách sạn ngày càng đông hơn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
Đề tài gồm 3 phần :
Phần 1 : Cơ sở lý luận
Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách
sạn Lăng Cô Beach Resort


Phần 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của
Lăng Cô beach resort.
Nhờ sự giúp đỡ của quý thầy cô trong nhà trường và ban lãnh đạo công ty khách sạn
LĂNG CÔ BEACH RESORT đã tạo điều kiện cho em nắm vững hơn phần kiến thức đã học và

rút ra những kinh nghiệm còn hạn hẹp, việc va chạm với công việc thực tiễn chưa nhiều nên
trong chuyên đề chắc không tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của
quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn cô!
Sinh viên thực tập
PHAN THỊ BÍCH NGỌC

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 khái niệm khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch mang tính phổ biến,đặc trưng nhất
trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch được kiến trúc, xây dựng mang tính hệ thống, động bộ.
nó là những cơ sở lưu trú có quy mô, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động, chất lượng và chủng
loại sản phẩm đáp ứng những tiêu chuẩn nhất định, nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống và
các nhu cầu khác của khách trong thời gian lưu trú để thu lợi nhuận.
1.1.1.2 khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các hàng hóa, dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí
của khách du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.
1.1.2 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn


1.1.2.1 Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ
và các dịch vụ bổ sung khách trong thời gian lưu lại tạm thời các điểm du lịch nhằm mục đích
lợi nhuận.Thông thường,đây cũng là hoạt động kinh doanh chính,chủ yếu của đa số khách sạn
và cũng là hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn nhất trong khách sạn.
trong hoạt động kinh doanh này người ta thường chia ra thành các hạng buồng, và các kiểu
buồng , có nhiều tiêu chí phân loại, theo cách phân loại phổ biến người ta thường chia thành:
* Các hạng buồng: khách sạn thường có nhiều loại buồng với các đặc điểm, tiện nghi,

diện tích theo tiêu chuẩn của thứ hạng khách sạn đó và tương ứng với các mức giá khác nhau
nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách thuê buồng. Buồng khách sạn
thường được chia thành các hạng sau:
+ buồng đạt tiêu chuẩn ( standard )
+ buồng hạng sang ( superior )
+ buồng hạng cao cấp ( deluxe )
+ buồng đặc biệt ( suite ): là buồng có nhiều phòng nhỏ được xây dựng theo kiểu căn hộ khép
kín, được trang bị các tiện nghi cao cấp, diện tích rộng, chia thành phòng ngủ, phòng khách,
bếp, phòng vệ sinh .....
Ngoài ra, mỗi khách sạn có thể có các loại buồng với các thứ hạng phục vụ và mức giá khách
nhau tùy thoe điều kiện thực tế.
* Các kiểu giường: trong kinh doanh lưu trú ở khách sạn, còn phải kể đến các kiểu
giường để đáp ứng nhu cầu của khách.
+ giường đơn : có nhiều kích thước khác nhau, chiều rộng từ 0.9m đến 1.2m; chiều dài từ
1.9m đến 2.2m. ví dụ : giường có kích thước 0.9m * 2m; 1m * 2m ;1.2m*2.2m ...
+ giường đôi : chiều rộng từ 1,6m đến 1,8m; chiều dài từ 2m đến 2,2m
+ giường đôi cỡ lớn ( queensize - giường hoàng hậu) : kích thước: 1,8m *2,2m.


+ giường đôi cỡ cực đại ( kingsize - giường hoàng đế ) : kích thước 2m * 2,2m hoặc 2,2m*
2,2m.
+giường phụ (extra bed ):thường có cấu tạo để gấp, xếp,vận chuyển dễ dàng.
+ cũi, nôi trẻ em.....
*Các kiểu buồng
- Buồng đơn (Single): là buồng được xếp cho một khách, có một giường đơn.
- Buồng đôi ( Double/twin): là buồng được xếp cho 2 khách, có thể có 1 giường đôi (double
room) hoặc 2 giường đơn (twin room).
- Buồng ba (triple ): là buồng xếp cho 3 khách , có thể có 3 giường đơn hoặc 1 giường đơn và
1 giường đôi.
- Buồng bốn (quad): Là buồng xếp cho 4 khách ,có thể có 2, 3 hoặc 4 giường .

- Buồng thông nhau : Là các buồng ở cạnh nhau và có cửa thông trên bức tường chung.
- Buồng liền kề : Là các buồng ở cạnh nhau, chung tường nhưng không thông cửa.
- Buồng đối diện : là các buồng đối diện nhau qua hành lang.
- Buồng kiểu căn hộ : là buồng thiết kế theo kiểu căn hộ có các tiện nghi sinh hoạt, có khu
ngủ, khu làm việc riêng biệt và có thể có thêm một số tiện nghi nấu ăn .
Buồng dành cho người tàn tật là loại buồng có một số đặc điểm,trang thiết bị, tiện nghi đăc
biệt hỗ trợ người tàn tật. ví dụ: cửa rộng, có tay vịn ở cạnh giường, trong bồn tắm,bồn vệ sinh
......
1.1.2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Bên cạnh hoạt động kinh doanh lưu trú,kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng là một hoạt
động quan trọng của khách sạn. đối tượng phục vụ của dịch vụ này không chỉ dành cho khách
du lịch thuần túy mà còn đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách vãng lai hoặc khách khác.
Khi tìm hiểu bản chất của kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch trước hết phải so
sánh hoạt động này với hoạt động ăn uống công cộng , vì chúng vó rất nhiều điểm giống


nhau. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn ra đời muộn hơn kinh doanh ăn uống công cộng,
do đó khi đánh giá bản chất của kinh doanh ăn uống trong khách sạn, có thể tìm hiểu qua bản
chất của hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng.
Hoạt động phục vụ ăn uống công cộng và hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách
sạn có một số điểm giống nhau :
Thứ nhất, đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn.
do vậy chúng ta đều tổ chức chế biến thức ăn theo chiều hướng chuyên môn hóa cao.
Thứ hai, cả hai hoạt động này đều có tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức
ăn, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình.
Tuy nhiên, hai hoạt động này cũng có nhiều điểm khác nhau như:
Thứ nhất, điểm đặc trưng của hoạt động ăn uống công cộng là có sự tham gia của các
quỹ tiêu dung xã hội trong việc tổ chức và duy trì hoạt động của các cơ sở ăn uống công cộng
ở các nhà máy, trường học, bệnh viện và các tổ chức xã hội. khác với kinh doanh ăn uống
trong khách sạn không được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng xã hội.

Thứ hai, kinh doanh ăn uống trong khách sạn ngoài thức ăn và đồ uoogs, khách còn
được thưởng thức và thỏa mãn nhu càu về thẩm mỹ (trang trí), giải trí (âm nhạc).
Thứ ba,mục đích phục vụ của hai hoạt động này tương đối khác nha. Kinh doanh ăn
uống công cộng lấy mục đích phục vụ xã hội là chính, lấy doanh thu bù đắp chi phí, không
nhằm mục đích lợi nhuận. còn kinh doanh ăn uống trong khách sạn theo đuổi mục đích kiếm
tiền sinh lợi nhuận là chủ yếu.
Hoạt động kinh doanh ăn uống được thể hiện theo quy trình :
Một là,quá trình chế biến thức ăn cho khách .
Hai là, quá trình bán sản phẩm chế biến của mình và hàng bán kèm.
Ba là, tổ chức phục vụ. đây là hoạt động phục vụ trong quá trình khách tiêu dùng sản
phẩm ăn uống tại chỗ và cung cấp các điều kiện thuận lợi khác.


Như vậy,kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến
món ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm mục đích lợi nhuận.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là hoạt động kinh doanh khó vì phải đáp ứng được nhu
cầu và sở thích của nhiều đối tượng khách khác nhau về độ tuổi, giới tính,dân tộc, tôn giáo
,phong tục,tập quán,nghề nghiệp...
Trong những khách sạn lớn để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách và để tăng
thêm thu nhập cho khách sạn thì khách sạn thường có nhiều nhà hàng khách khác nhau như:
nhà hàng Âu, nhà hàng Á.....
1.1.2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với các hoạt động kinh doanh khác,
nhưng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh chung của khách
sạn. trong một số khách sạn doanh thu từ dịch vụ này chiếm một tỷ trọng cao trong tổng
doanh thu của khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung là một trong những tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn.
hiện nay rất nhiều khách sạn cạnh tranh chủ yếu dựa vào thế mạnh của các dịch vụ bổ sung
này nhằm thu hút khách công vụ, thương gia,....

Kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn được chia làm 4 nhóm :
Nhóm 1 : những dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách(giặt
là,điện thoại,bán hàng,...)
Nhóm 2 : những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách (sàn nhảy,
sòng bạc, câu lạc bộ giải trí, bể bơi, sân tennis,...)
Nhóm 3 : những dịch vụ nhằm nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách (cắt tóc, gội
đầu, phục vụ đồ ăn tại văn phòng, giao dịch tiếp xúc,...)


Nhóm 4 : những dịch vụ đặc biệt phục vụ cho công việc kinh doanh (cho thuê phiên
dịch, thư ký, văn phòng, tổ chức hội nghị, hội thảo .....).
1.1.3 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1,1.3.1 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Khách sạn cung cấp cho khách du lịch hai dịch vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống. Đây
chính là dịch vụ cơ bản tạo nên những nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trong đó đối với khách sạn, dịch vụ cung ứng chổ ngủ là dịch vụ cơ bản nhất. Thật vậy nếu
một cơ sở không có dịch vụ ngủ thì không thể gọi là khách sạn được. Tuy nhiên một khách
sạn có thể không cung cấp cho khách dịch vụ ăn uống.
- Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ khác như: tổ
chức hội nghị, vui chơi giải trí... Và nhiều dịch vụ cần thiết khác tuỳ theo khả năng của khách
sạn và yêu cầu của khách hàng.
- Hơn nữa các khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hoá do khách sạn sản
xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng hoá do các nghành khác sản xuất ra. Do
vậy khách sạn còn thực hiện chức năng là đại lý chuyển bán các sản phẩm của các ngành
khác trong nền kinh tế quốc dân.
1.1.3.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Để hiểu rõ bản chất của ngành khách sạn, điều cần thiết là phải nhận thức đầy đủ bản
chất của nó. Vấn đề này được xem xét dưới hai dịch vụ coa bản của khách sạn:
- Kinh doanh về dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung kèm theo: ở hoạt động này khách
sạn cung cấp cho khách du lịch các dịch vụ về lưu trú và bổ sung kèm theo có tính phi vật

chất, các dịch vụ này được cung cấp một cách trực tiếp cho khách. Trong quá trình tạo ra và
cung cấp các dịch vụ này, khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. sự chênh
lệch giữa giá trị và giá cả của dịch vụ là sự tái phân chia nguồn thu nhập của xã hội được


tạo ra trong quá trình sản xuất của các ngành sản xuất vật chất. Do đó, khách sạn được xem
là một trong các ngành sản xuất phi vật chất.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo: bản chất của hoạt động này
được thể hiện qua ba chức năng cơ bản:
+ Chức năng sản xuất vật chất: sản xuất ra các món ăn phục vụ khách, quá trình này tạo ra
sản phẩm mới và giá trị do vậy, khách sạn là một ngành sản xuất vật chất.
+ Chức năng lưu thông: bán các sản phẩm do khách sạn sản xuất ra và do ngành khác sản
xuất, quá trình này không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới nên khách sạn là một ngành sản
xuất phi vật chất.
+ Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm: tạo điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ tại chổ với
tiện nghi tốt và khung cảnh thuận tiện, quá trình này cũng không tạo ra sản phẩm mới và giá
trị mới.
Ba chức năng trên gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng
không chỉ phá vỡ tính thống nhất của chúng mà còn dẫn đến việc thay đổi bản chất, không
còn là hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn nữa.
1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1 chức năng
- Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú, nơi sản xuất, tổ chức phục vụ những dịch vụ
hàng hoá, đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của khách
du lịch.
+ Lưu trú: là chức năng đặc thù và cũng chính là chức năng cơ bản nhất của khách
sạn.
+ Những dịch vụ đặc thù gắn liền với lưu trú: là những dịch vụ nhằm mục đích làm
cho việc lưu lại của khách ở khách sạn trở nên thú vị và tổ chức các chương trình hấp dẫn
khách trong thời gian rãnh rỗi.

+ Phục vụ nhu cầu về ăn uống cho khách ở lại khách sạn và khách địa phương.
- Khách sạn là một đơn vị kinh doanh, hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế
nhằm mục đích thu lợi nhuận.
1.1.4.2 nhiệm vụ
- Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống vui chơi giải trí và
một số dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất tài chính, nhân sự, marketing không ngừng nâng cao hiệu
quả kinh tế của hoạt động kinh doanh.
- Bảo đảm thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ nhân viên trong khách sạn.
- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã
hội và môi trường cảnh quan, cũng như mọi luật lệ, quy định của nhà nước về kinh doanh
khách sạn.
1.1.5 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh
doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì
tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài
nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan
trọng nhất của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu cầu về tính
chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phầncủa cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị
được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của
công trình khách sạn lên cao.


- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm
của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá

được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong
khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng
lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của
một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý con người…
1.2 Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm
Là một bộ phận của khách sạn,làm việc trong khu vực đón tiếp và đại sảnh của khách
sạn làm nhiệm vụ nhận đặt buồng, đón tiếp và đăng ký khách sạn, phục vụ khách lưu trú,
cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách và thanh toán cho khách.v..v...
1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.2.1 Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng là trung tâm thần kinh của khách sạn, là nơi
tiếp nhận và phân phối thông tin cho các bộ phận khác.
Thông qua lễ tân khách hàng có thể biết được thông tin của các bộ phận khác trong
khách sạn vì vậy, bộ phận lễ tân là chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong
khách sạn.
Lễ tân là bộ phận điều phối mọi hoạt động trong khách sạn theo một kế hoạch tạo nên
nguồn máy thống nhất trong khách sạn.


Bộ phận lễ tân là nơi đại diện cho khách sạn để bán hàng hoá, sản phẩm của khách sạn,
là nơi cung cấp thông tin cho khách hàng biết về các dịch vụ của khách sạn và đưa khách
hàng đến với các dịch vụ của khách sạn.
Lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truytền quãng cáo về các sản phẩm
khách sạn, là nơi tiếp xúc trực tiếp và tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng.
Lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đè ra các chiến lược, chính sách
kinh doanh của khách sạn.
1.2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ khác của khách sạn
Bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách
Đón tiếp khách
Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Giải quyết mọi phan nàn của khách
Theo dõi cập nhật các chi phí của khách
Thanh toán và tiển khách
Tham gia vào việc quảng cáo tiếp thị các sản phẩm của khách sạn
Tham gia vào công tác an ninh và an toàn của khách sạn.
1.2.3 Hoạt động của bộ phận lễ tân
1.2.3.1 Nội dung hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách.
Trước khi khách đến khách sạn :


Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách : đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong việc
nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách tốt
sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng lý , tạo ấn tượng
tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn .Ngoài ra còn tạo cho lễ tân chủ động và tự
tin khi khách tới.
- Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách thường gồm :
 Phiếu khẳng định đặt buồng.
 Phiếu đăng ký khách sạn.
 Phiếu khai báo tạm trú.
 Phong bì đựng phiếu ăn sáng,phiếu đồ uống , vé bể bơi ....
 Thẻ đựng chìa khoá từ (nếu có ).
 Thư chào đón của khách sạn.
Chuẩn bị các điều kiện đón tiếp khách :
- Trước khi khách đến một ngày , nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định đến và thư

khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách
sạn .
- Các thông tín chi tiết từ danh sách khách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn
sáng.
- Nhân viên lề tân phân buồng dự định cho khách nhưng không viết số buồng dự định vào
phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phòng có sự thay đổi.
- Hồ sơ sau khi đã kiềm tra xong được xếp vào một ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần
anphabê để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng ký .
- Tất cả các thông tin khác như : sửa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ cũng được bổ sung
vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới.


-Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách và chuyển cho
khách khi tới làm thủ tục đăng ký.
Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách: Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong
ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác ( bảng chào mừng khách,
hoa v.v..) để sẵn sàng đón. Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt buồng trước bộ phận lễ
tân phải thông báo cụ thể cho từng bộ phận liên quan.
Khách đến khách sạn :
Bước 1 : Chào đón khách
- Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì nhân viên phải chủ động tươi cười chào
đón khách.
- Thái độ thân thiện, niềm nở luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình
cho khách.
- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện , đứng thẳng người tránh ủ dữ , quần áo vệ sinh cá nhân
của nhân viên lễ tân phải luôn sạch sẽ , giọng nói rõ ràng nhẹ nhàng để tạo ấn tượng tốt cho
khách.
Bước 2 : Xác định việc đặt buồng trước của khách :
* Khách có đặt buồng trước :
- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước.

- Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách.
- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không ( gợi ý để bán được loại buồng có mức giá cao
hơn).
- Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách.
* Khách không đặt buồng trước ( Khách vãng lai ) :
- Nhận yêu cầu của khách và xác định khả năng đáp ứng.
- Thoả thuận và thuyết phục khách :


+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách : Nhân viên lễ tân tiến hành làm
thủ tục đăng ký cho khách.
+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách : Nhân viên lễ tân
khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế .
Bước 3 : Làm thủ tục đăng ký khách :
- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách.
- Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách.
- Lấy chữ kí của khách vào các phiếu đăng ký.
Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán của khách :
- Xác định giá buồng với khách.
- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán : khách tự thanh toán hay khách
được công ty thanh toán.
Bước 5 : Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách : Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của
khách sạn tại thời điểm đó , căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách ,
nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách . Sau đó nhân viên thông báo
số buồng và giao chìa khoá cho khách.
Bước 6 : Giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn : Trước khi khách
lên buồng ,nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách
sạn dành cho khách , giới thiệu cho khách một số quy định của khách về : giờ phục vụ ăn
sáng , giờ trả buồng , giờ mở cửa các nhà hàng và các dịch vụ khác. Nhân viên cần biết cách
giới thiệu , quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn ,các chương trình khuyến mãi , giúp

khách thoã mãn các nhu cầu sau cùng nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ ngơi
thoải mái tại khách sạn.
Bước 7 : Đưa khách lên buồng :


- Nhân viên Lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn
khách lên buồng theo bố trí .
-Nhân viên nhận chìa khoá từ khách , mở cửa buồng và mời khách vào , chỉ dẫn cách sử dụng
các trang thiết bị trong buồng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ , trước khi rời
khỏi buồng thì nhân viên chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn.
Bước 8 : Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin :

Sau khi khách đã lên buồng , nhân viên lễ

tân cần hoàn tất những công việc sau :
- Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân.
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng.
- Thông tin về khách mới lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách.
Khách lưu trú tại khách sạn :
Cung cấp thông tin cho khách : Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên
lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách ngoài những thông tin về các
dịch vụ trong khách sạn. Những thông tin khách quan tâm gồm :
- Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng , các đại sứ quán , các hãng hàng không...
- Những địa điểm tham quan , các khu vui chơi giải trí tại địa phương .
- Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không, các nhà hàng
đặc sản
- Các trung tâm thương mại , các cửa hàng bán đồ lưu niệm , bán tranh nghệ thuật,các hiệu
sách ..v..v.
- Lịch trình các chuyến bay , giá vé , giờ bay hay các phương tiện giao thông khác.

- Thông tin về các sự kiện diễn ra trong thành phố.
- Thông tin chung nhất về tình hình kinh tế-chính trị- xã hội của địa phương.
- Đền chùa, miếu mạo, nhà thờ.


- Các bể bơi sân quần vợt, sân gôn, câu lạc bộ sức khỏe..v.v...
- Các bộ ngành, văn phòng đại diện.v.v...
- Địa chỉ những nơi chăm sóc sắc đẹp.
- Thông tin về các đoàn khách chính phủ, các lễ hội, các hoạt động vui chơi giải trí tại địa
phương.
- Thông tin thể thao: các trận bóng đá, quần vợt, thời gian và địa điểm tổ chức .
- Thông tin về cửa hàng sửa đồ dùng : giầy, túi ,điện thoại .v.v...
- Thông tin về giá cả một số mặt hàng
- Thông tin thời tiết.
Bảo quản tư trang và hành lý của khách : Nhân viên yêu cầu khách kê khai tất cả các
khoản mục lên phiếu gửi tư trang.Tự tay khách cho tiền bạc , tư trang quý vào phong bì
cứng , dán lại và niêm phong sau đó khách viết tên và số buồng của khách lên phong bì,
khách và nhân viên ký vào phiếu gửi tư trang và giao phiếu gửi tư trang cho khách và dặn
khách giữ gìn cẩn thận phiếu đó cuối cùng phong bì đựng tư trang quý của khách được
chuyển vào két an toàn
Dịch vụ điện thoại : Nhu cầu sử dụng điện thoại của khách hàng trong thời gian lưu
trú tại khách sạn rất lớn do đó việc cung cấp dịch vụ điện thoại cho khách hàng lưu trú rất cần
thiết và dịch vụ điện thoại là một trong những dịch vụ không thể thiếu của khách hàng.
Nhiệm vụ đặt ra cho nhân viên lễ tân là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông
thọa ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất giọng ngọt ngào, ấp áp , truyền cảm và phong
cách nghề nghiệp tốt .Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khi thực hiện dịch vụ điện thoại :
- nhấc máy điện thoại trong vòng ba hồi chuông, mỉm cười trước khi trả lời điện thoại.
- Chào khách, giới thiệu tên, tên bộ phận, khách sạn và gợi ý giúp đỡ .
- Luôn có giấy bút để ghi chép thông tin cần thiết.
- Nhận thông tin qua điện thoại phải nhanh và chính xác.

- Nhân viên lễ tân phải biết được khách muốn nói chuyện với ai , số buồng của khách để
tránh nhầm lẫn .
- Cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước khi nối máy cho khách và không nên
để khách gọi điện thoại chờ lâu , phải luôn lịch sự nhã nhặn với khách bằng giọng nói ấm áp
và truyền cảm.
- Khi khách có ở buồng thì chuyển ngay điện thoại cho khách. Còn khi khách không có ở
buồng thì nhân viên phải hỏi xem khách có cần nhắn gì không , nếu có nhắn gì thì ghi lại nội
dung nhắn và địa chỉ , tên , số điện thoại của người nhắn và chuyển ngay cho khách khi
khách về đến khách sạn.
- Chờ cho người gọi nói hết, không được ngắt lời khi người gọi đang nói.
- Chờ người gọi kết thúc cuộc gọi và đặt điện thoại trước .
- Cảm ơn khách đã gọi
- Nhanh chóng chuyển phiếu nhắn tin ( nếu có thể)
Báo thức khách : Nhân viên lễ tân phải ghi chép chính xác ngày giờ yêu cầu báo thức
của khách vào sổ báo thức khách hoặc sổ giao ca. Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức
buồng khách yêu cầu trên hệ thống máy tính.
Tiếp nhận và chuyển tin nhắn :
- Chào khách,giới thiệu tên bộ phận,tên khách sạn và gợi ý giúp đỡ
- Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng.
- Thông báo cho khách gọi là người khách muốn gặp không có trong buồng.
- Hỏi khách gọi có muốn nhắn tin không.
- Hỏi và ghi lại nội dung tin nhắn vào phiếu nhắn tin.
- Nhắc lại nội dung tin nhắn với người nhắn tin.
- Hỏi xem khách còn muốn nhắn gì nữa không.


- Hỏi và ghi lại các thông tin của khách gọi như tên, địa chỉ cơ quan, số điện thoại liên hệ vào
phiếu tin nhắn.

- Hứa sẽ chuyển ngay tin nhắn ( nếu có thể)
- cảm ơn
Nhận thư từ , bưu phẩm , fax cho khách :
- Nhân viên lễ tân giúp khách chuyển thư , bưu phẩm theo đúng địa chỉ khách đưa.
- Khi khách gửi fax nên thông báo cước phí mỗi trang và kiểm tra số fax gửi đi để tránh nhầm
lẫn.
- Khách gửi thư từ , bưu phẩm ,fax xưng tên và nhờ chuyển và xin ký nợ nhân viên phải
kiểm tra thẻ buồng cuả khách đồng thời kiểm tra lại tên khách trong danh sách khách lưu trú
đề phòng sự giả mạo.
- Lập hoá đơn , yêu cầu của khách ký nhận và chuyển cho nhân viên thu ngân vào hoá đơn
tổng hợp của khách.
Chuyển buồng : Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng nhân viên lễ tân phải tìm hiểu
nguyên nhân để giải quyết và đồng thời thông báo cho các bộ phận liên về việc chuyển buồng
của khách và trong trường hợp có sự chênh lệch về giá phòng quan phải thông báo cho khách.
Tặng quà sinh nhật cho khách : Khi làm thủ tục đăng ký cho khách nhân viên biết
được ngày sinh nhật của khách , nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách
sạn nhân viên sẽ chuẩn bị một món quà tặng khách , góp phần tạo cho khách những ấn tượng
tốt đẹp về khách sạn.
Các dịch vụ bổ trợ khác :
Tổ chức tham quan du lịch cho khách : Nhân viên giới thiệu cho khách các tour du lịch thích
hợp và đưa ra những lời khuyên phù hợp cho khách, giới thiệu các hãng du lịch có uy tín,
hướng dẫn viên giỏi.


Thuê xe giúp khách : Nhân viên lễ tân cần phải có danh sách của các hãng xe, cửa hàng cho
thê phương tiện có độ tin cậy cao về chất lượng xe và giá cả.
Đặt chỗ , mua vé máy bay , tàu hoả : nhân viên phải hỏi chính xác ngày giờ , số lượng vé ,
nơi đến , nơi đi của khách một cách chính xác và phải luôn có sẵn số điện thoại của các hãng
máy bay , nhà ga để liên hệ và thông báo giá cho khách.
Đặt buồng khách sạn giúp khách : nhân viên cần hỏi rõ khách loại buồng, giá buồng, số

đêm , ngày đến và đi,các yêu cầu đặc biệt mà khách muốn đặt .
Mua và gửi hàng giúp khách : Nhân viên phải tìm những địa chỉ đáng tin cậy, giá cả phải
chăng , chất lượng tốt để mua giúp khách.
Khách rời khách sạn :
* khẳng định lại việc khách trả buồng : Dựa vào danh sách khách dự định rời khách
sạn hằng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định việc khách sắp thanh
toán và trả buồng.
* Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn : phải thông báo
kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận cung cấp dịch vụ của khách sạn , đồng thời đề nghị
các bộ phận này chuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ
sơ thanh toán cho khách , đồng thời phải báo cho bộ phận buồng để chủ động kiểm tra mini
bar , đồ dùng trong buồng , bố trí dọn vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách khác.
* Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách : baogồm Phiếu đăng ký khách sạn, thư khẳng
định đặt buồng, Các loại hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu ký
nợ,Phiếu đổi buồng ( nếu có ), Phiếu thanh toán trước của khách, Hoá đơn tổng hợp,Thư cảm
ơn khách của tổng giám đốc khách sạn .
* Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách : nhân viên phải kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn ,
nếu khách có đặt cọc trước một số tiền thì phải trừ đi số tiền khách đã đặt cọc.


* Thanh toán cho khách : Chào khách sau đó hỏi số buồng của khách và báo cho các
bộ phận buồng để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar sau đó lập hoá đơn thanh toán và
chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra , thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng . Nếu là
khách đoàn thì hỏi cách thanh toán của đoàn rồi lập hoá đơn sau đó yêu cầu trưởng đoàn ,
hướng dẫn đoàn kiểm tra xác nhận và lưu lại hoá đơn.
1.2.3.2 Sự cần thiết của quy trình tiếp nhận đặt phòng trong hoạt động kinh doanh khách
sạn
- Thông qua việc tiếp nhận đặt phòng của khách, khách sạn có thể nắm bắt được tình
hình nguồn khách, từ đó có thể chủ động hơn trong việc bán phòng, sắp xếp phòng cho
khách.

- Giúp cho các bộ phận kinh doanh chủ động trong việc đưa ra các mức giá phù hợp
- Nắm rõ tình hình nguồn khách đến giúp khách có thể phân biệt từng loại khách, giờ
khách đến để chủ động hơn trong việc phân phối công việc đón tiếp.
- Nhân viên thông qua yêu cầu của khách có thể nắm bắt được sở thích, nhu cầu của
khách để làm tốt công tác quảng cáo các sản phẩm của khách.


Bằng văn bản

Bằng lời

TIẾP NHẬN CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH

KIỂM TRA KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA KHÁCH SẠN
Có

Tiếp nhận các
thông tin đặt hàng
của khách

Xác định lại các
chi tiết đặt hàng
của khách

Kết thúc

Không

Thiết phục khách
thay đổi lại

phòng

Thiết phục khách
thay đổi thời gian
lưu trú

Thiết phục khách ghi
vào danh sách chờ

Có

Không

Giới thiệu
khách khác

Thiết phục khách
lựa chọn các
phương án khác


SƠ ĐỒ 1.2.3.2 SƠ ĐỒ QUI TRÌNH TIẾP NHẬN ĐẶT PHÒNG


* Phân tích sơ đồ:
- Bước 1: tiếp nhạn các yêu cầu đặt phòng của khách bằng lời hoặc bằng văn bản về các
thông tin như: loại phòng, số phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú và các yêu cầu khác của
khách,…
- Bước 2: kiểm tra các khả năng đáp ứng của khách sạn
+ Nhân viên sau khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách phải kiểm tra khả năng đáp ứng của

khách sạn , kiểm tra khách sạn còn phòng đáp ứng theo yêu cầu của khách hay không. Nhân viên
kiểm tra số phòng trống thông qua máy vi tính hoặc sơ đồ phòng… Thường có hai trường hợp
xảy ra.
* Trường hợp 1:
- Bước 3: sau khi kiểm tra phòng nếu có khả năng đáp ứng cho khách thì phải tiếp nhận các
yêu cầu thông tin đặt phòng của khách như:
+ Tên khách đặt phòng, tên cơ quan, địa chỉ, điện thoại, fax, email,…
+ Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách lưu trú đối với khách đến
+ Hình thức đặt phòng đảm bảo hay không đảm bảo
+ Thông báo về giá cả và thoả thuận về giá cả với khách
+ Hỏi khách về hình thức thanh toán: tiền mặt, thẻ tín dụng, chuyển khoản,…
+ Tiếp nhận các yêu cầu khác của khách như: đưa đón sân bay,….
+ Thông báo với khách về thời gian và qui định huỷ đặt phòng của khách sạn
- Bước 4: xác nhận lại các chi tiết đặt phòng với khách, nếu sai sót thì sửa đổi ngay


- Bước 5: khi mọi chi tiết đặt phòng đã chính xác thì nhân viên lễ tân kết thúc cuộc làm việc
với khách
• Các công việc của nhân viên sau khi đã nhận đặt phòng
+ Gởi thư khẳng định đặt phòng
+ Hoàn thiện và bảo quản các thông tin về đặt phòng
+ Xử lý các thông tin về đặt phòng để chuận bị đón khách
+ Sửa đổi và huỷ đặt phòng nếu có
+ Cập nhật các chi tiết đặt phòng vào cửa sổ đặt phòng, sơ dồ phòng, máy tính, …
* Trường hợp 2:
- Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì nhân viên đặt phòng thuyết phục khách
chọn những phương án khác: thay đổi loại phòng, thay đổi thời gian lưu trú, thuyết phục khách
ghi vào danh sách chờ (Tên, địa chỉ, thời gian lưu trú, …)
+ Nếu khách đồng ý thì tiếp tục các bước 3, 4, 5 như trường hợp 1
+ Nếu khách không đồng ý thì giới thiệu khách sang khách sạn khác và kết thúc quy trình

1.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận bổ sung

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận buồng

Bộ phận lễ tân

Bộ phận bảo vệ
1.2.4.1 Bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng
Đây là mối quan hệ chủ yếu trong việc tạo ra và cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách.
Khi khách có nhu cầu ăn uống đến quyầy lễ tân, nhân viên lễ tân tiếp nhận nhu cầu của khách
một cách rõ ràng, đối chiếu với khả năng phục vụ của nhf hàng, thay mặt nhà hàng ký hợp đồng
đặt bữa của khách. Sau đó thông báo cho bộ phận nhà hàng biết về nội dung đặt bữa trước, giờ
đến của khách.
Đối với những bữa ăn sáng vì khách trả tiền bữa ăn sáng gộp vào tiền thuê phòng thì nhân
viên lễ tân giao phiếu ăn cho khách trên đó có ghi rõ ràng địa điểm, thời gian ăn, thời gian sử
dụng phiếu. khi thu phiếu ăn của khách, bộ phận nhà hàng phải kiểm tra và phục vụ theo đúng
nội dung trên phiếu. Ngược lại bộ phận nhà hàng căn cứ vào số liệu dự tính của bộ phận lễ tân về
số lượng khách nghỉ tại khách sạn để chuẩn bị các món ăn và nhân viên phục vụ nhằm đảm bảo
vào thời cao điểm nhà hàng vẫn đủ sức phục vụ.