PHÂN TÍCH các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến VIỆC sử DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

NGUYỄN THỊ LỆ HUYỀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

TP. HCM – NĂM 2014


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

NGUYỄN THỊ LỆ HUYỀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG THỊ NGỌC LAN

TP. HCM – NĂM 2014


LỜI CAM ĐOAN
Trong quá trình thực hiện luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
– Chi nhánh Quảng Ngãi” tôi đã vận dụng kiến thức đã học cùng với sự trao đổi, góp
ý của giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp…để thực hiện nghiên cứu này.
Tôi xin cam đoan đây là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và
nghiêm túc của tôi. Số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn
gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Lệ Huyền


LỜI CẢM TẠ
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường
Đại học Tài chính – Marketing đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời
gian qua.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Đặng Thị Ngọc Lan –
người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn giúp tôi hoàn thành
luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp, bạn bè và
người thân đã giúp đ ỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn nhân viên ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi và các khách hàng đã giúp đỡ tôi thực hiện thành
công bảng khảo sát trong bài nghiên cứu này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận
được những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các bạn.

Tác giả

Nguyễn Thị Lệ Huyền
Học viên cao học khóa 2 – đợt 1
Trường Đại học Tài chính – Marketing


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM TẠ
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...............................................................1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.............................................................................1
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .............................................................2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..............................................................4
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..........................................................4
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................5
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................5
1.5.2 Phương pháp thu thập số liệu..............................................................................5
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI........................................6

1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU .................................................................................6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................................7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..............................................8
2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .........................................8
2.1.1 Thương mại điện tử.............................................................................................8
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................8
2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................9
2.1.3.1 Phân loại theo nội dung dịch vụ ...................................................................9
2.1.3.2 Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ............................................11
2.1.4 Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................14
2.1.4.1 Đối với khách hàng.....................................................................................14
2.1.4.2 Đối với ngân hàng.......................................................................................15
2.1.4.3 Đối với nền kinh tế .....................................................................................17
2.1.5 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................17


2.1.5.1 Đối với khách hàng.....................................................................................17
2.1.5.2 Đối với ngân hàng.......................................................................................18
2.1.5.3 Đối với nền kinh tế .....................................................................................20
2.1.6 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ NHĐT.....................................................20
2.2 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG................................................................21
2.2.1 Khái niệm Hành vi sử dụng ..............................................................................21
2.2.2 Các mô hình dự đoán hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ......................21
2.2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – theory of reasoned action)...................22
2.2.2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB – theory of planned behavior) ....................22
2.2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology acceptance model) ..23
2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................................................................24
2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ..........................................................24

2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước............................................................27
2.3.3 Nhận xét về các nghiên cứu trước đây..............................................................30
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................31
CHƯƠNG 3:PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI ......32
3.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI ...............................................................................32
3.1.1 Giới thiệu về NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi...32
3.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................32
3.1.1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2009 – 2013.................................33
3.1.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam –
chi nhánh Quảng Ngãi................................................................................................37
3.1.2.1 Giới thiệu về dịch vụ NHĐT của Vietcombank Quảng Ngãi.....................37
3.1.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Ngãi.........38
3.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NHĐT TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI ...........................................................42
3.2.1 Mô hình nghiên cứu ..........................................................................................42
3.2.2 Giả thiết nghiên cứu ..........................................................................................44
3.2.3 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................48
3.2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................49


3.2.3.2 Nghiên cứu chính thức................................................................................50
3.2.4 Mô tả dữ liệu .....................................................................................................51
3.2.5 Một số phương pháp thống kê được sử dụng trong nghiên cứu .......................52
3.2.5.1 Cronbach’s alpha ........................................................................................52
3.2.5.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA .................................................................52
3.2.5.3 Phân tích hồi quy ........................................................................................53
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................55
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................56

4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH ............................................56
4.1.1 Phân tích mô tả..................................................................................................57
4.1.1.1 Mô tả mẫu ...................................................................................................58
4.1.1.2 Đánh giá sơ bộ về thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
NHĐT .....................................................................................................................60
4.1.2 Kiểm định thang đo...........................................................................................63
4.1.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha............................63
4.1.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................67
4.1.2.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..................................................................70
4.1.3 Kiểm định mô hình và giả thiết nghiên cứu......................................................71
4.1.3.1 Phân tích tương quan ..................................................................................71
4.1.3.2 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính............73
4.1.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính .......................................................................75
4.1.3.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình .......................................................77
4.1.3.5 Phân tích phương sai (ANOVA) ................................................................78
4.2 THẢO LUẬN VỀ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU THEO KẾT QUẢ........................83
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................87
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..........................................88
5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................88
5.1.1 Kết quả nghiên cứu ...........................................................................................88
5.1.2 Ý nghĩa th ực tiễn ...............................................................................................89
5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI
VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI ...............................................................................90
5.2.1 Định hướng phát triển và tầm nhìn của VCB Quảng Ngãi đến năm 2020 .......90


5.2.1.1 Định hướng phát triển chung ......................................................................90
5.2.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................91
5.2.2 Hàm ý chính sách ..............................................................................................92
5.2.2.1 Hàm ý chính sách liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng

dịch vụ NHĐT ........................................................................................................92
5.2.2.2 Hàm ý chính sách liên quan đến các yếu tố bổ trợ phát triển dịch vụ NHĐT
tại Vietcombank Quảng Ngãi .................................................................................97
5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO...98
5.2.1 Hạn chế..............................................................................................................98
5.2.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................98
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................................99
KẾT LUẬN
DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO
PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

Hình 2.1

Mô hình hành động hợp lý TRA

22

Hình 2.2

Mô hình hành vi dự định TPB

23

Hình 2.3

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

24

Hình 2.4

Mô hình chấp nhận dịch vụ NHĐT

25

Hình 2.5

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 26
NHĐT

Hình 2.6

Mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

27

Hình 2.7

Mô hình chấp nhận và sử dụng e – banking

28

Hình 2.8

Mô hình thực tiễn nghiên cứu NHĐT tại Việt Nam

29

Biểu đồ 3.1

Tổng tài sản của Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2009 – 33
2013

Biểu đồ 3.2

Số dư huy động vốn của Vietcombank Quảng Ngãi giai 34
đoạn 2009 – 2013

Biểu đồ 3.3

Dự nợ tín dụng của Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 35
2009 – 2013

Biểu đồ 3.4

Doanh số xuất nhập khẩu của Vietcombank Quảng Ngãi giai 36
đoạn 2009 – 2013

Biểu đồ 3.5

Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank Quảng Ngãi giai 36
đoạn 2009 – 2013

Biểu đồ 3.6

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của 39
Vietcombank Quảng Ngãi giai đo ạn 2009 – 2013

Biểu đồ 3.7

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của 39
Vietcombank Quảng Ngãi theo từng loại dịch vụ

Biểu đồ 3.8

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT và tổng thu nhập từ dịch vụ 41
2009 – 2013

Hình 3.1

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ 43
ngân hàng điện tử

Hình 3.2

Quy trình nghiên cứu

48

Biểu đồ 4.1

Thành phần giới tính của mẫu

58

Biểu đồ 4.2

Thành phần nhóm tuổi của mẫu

58

Biểu đồ 4.3

Thành phần thu nhập của mẫu

59


Biểu đồ 4.4

Thành phần trình độ học vấn của mẫu

59

Biểu đồ 4.5

Kênh thông tin tìm hiểu

60

Hình 4.2

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

73

Hình 4.3

Kiểm định liên hệ tuyến tính

73

Hình 4.4

Kiểm định phương sai

74

Hình 4.5

Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

74


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 3.1

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của 38
Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2009 – 2013

Bảng 3.2

Số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ NHĐT tại 40
Vietcombank Quảng Ngãi từ năm 2010 đến tháng 9/2014

Bảng 3.3

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Ngãi 41
giai đoạn 2009 – 2013

Bảng 3.4

Thang đo nháp

47

Bảng 3.5

Tiến độ thực hiện nghiên cứu

49

Bảng 4.1

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ 56
NHĐT (mã hóa)

Bảng 4.2

Kết quả thống kê mô tả các thang đo của yếu tố “Sự dễ sử 60
dụng”

Bảng 4.3

Kết quả thống kê mô tả các thang đo của yếu tố “Ích lợi cảm 61
nhận”

Bảng 4.4

Kết quả thống kê mô tả các thang đo của yếu tố” Rủi ro cảm 61
nhận”

Bảng 4.5

Kết quả thống kê mô tả các thang đo của yếu tố “Giá cả cảm 62

nhận

Bảng 4.6

Kết quả thống kê mô tả các thang đo của yếu tố “Tiêu chuẩn 62
chủ quan”

Bảng 4.7

Kết quả thống kê mô tả các thang đo của yếu tố “Kiểm soát 62
hành vi”

Bảng 4.8

Kết quả thống kê mô tả các thang đo của biến phụ thuộc 63
“SDDV”

Bảng 4.9

Kết quả đánh giá yếu tố “Sự dễ sử dụng” bằng hệ số tin cậy 64
Cronbach’s alpha

Bảng 4.10

Kết quả đánh giá yếu tố “Ích lợi cảm nhận” bằng hệ số tin 64
cậy Cronbach’s alpha

Bảng 4.11

Kết quả đánh giá yếu tố “Rủi ro cảm nhận” bằng hệ số tin 65

cậy Cronbach’s alpha

Bảng 4.12

Kết quả đánh giá yếu tố “Giá cả cảm nhận” bằng hệ số tin 65
cậy Cronbach’s alpha


Bảng 4.13

Kết quả đánh giá yếu tố “Tiêu chuẩn chủ quan” bằng hệ số 66
tin cậy Cronbach’s alpha

Bảng 4.14

Kết quả đánh giá yếu tố “Tiêu chuẩn chủ quan” bằng hệ số 66
tin cậy Cronbach’s alpha sau khi loại biến quan sát

Bảng 4.15

Kết quả đánh giá yếu tố “Kiểm soát hành vi” bằng hệ số tin 67
cậy Cronbach’s alpha

Bảng 4.16

Bảng Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

68

Bảng 4.17

Thang đo hiệu chỉnh

70

Bảng 4.18

Bảng Tương quan giữa các biến trong mô hình

72

Bảng 4.19

Bảng Phân tích hồi quy

76

Bảng 4.20

Mối liên hệ giữa Giới tính và Việc sử dụng dịch vụ NHĐT

78

Bảng 4.21

Mối liên hệ giữa Độ tuổi và Việc sử dụng dịch vụ NHĐT

79

Bảng 4.22

Bảng 4.23

Mối liên hệ giữa Thu nhập và Việc sử dụng dịch vụ NHĐT
80
Mối liên hệ giữa Trình độ học vấn và Việc sử dụng dịch vụ 81
NHĐT

Bảng 4.24

Mối liên hệ giữa Kênh thông tin tìm hiểu và Việc sử dụng 82
dịch vụ NHĐT


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM
EFA
E – banking
KMO
NHNN
NHTM
NH TMCP
NHĐT
POS
Sig
TCTD
TAM
TPB
TRA
VIETCOMBANK
VIETCOMBANK

: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)
: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
: Electronic banking (Ngân hàng điện tử)
: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
: Ngân hàng Nhà nước
: Ngân hàng thương mại
: Ngân hàng thương mại cổ phần
: Ngân hàng điện tử
: Point of Sale (Điểm chấp nhận thanh toán thẻ)
: Mức ý nghĩa quan sát
: Tổ chức tín dụng
: Technology acceptance model (Mô hình chấp nhận công nghệ)
: Theory of planned behavior (Thuyết hành vi dự định)
: Theory of reasoned action (Thuyết hành động hợp lý)
: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
QUẢNG NGÃI : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ngãi


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Từ khi trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), nền kinh
tế Việt Nam có thêm nhiều cơ hội phát triển tuy nhiên cũng phải đối mặt với không ít
khó khăn, thách thức. Sức ép từ cạnh tranh tác động đến tất cả các lĩnh vực, trong đó
có lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Trong thời gian tới, các ngân hàng trong nước sẽ
phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng lớn, các tập đoàn tài chính
khổng lồ với tiềm lực tài chính mạnh mẽ và điều kiện công nghệ hiện đại. Để tồn tại
và phát triển, các NHTM trong nước cần nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc
đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ, đầu tư phát triển

những sản phẩm dịch vụ mới.
Cùng lúc đó, khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin đã có những
bước phát triển vượt bậc tác động đến mọi mặt của đời sống xã hội. Sự phát triển đó đã
làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều ngành, nhiều
lĩnh vực khác nhau và lĩnh vực ngân hàng cũng không là ngoại lệ. Những khái niệm về
thương mại điện tử, ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán qua mạng…đã
bắt đầu trở nên quen thuộc đối với người dân Việt Nam. Một mảng giao dịch mới của
ngân hàng được hình thành nhằm mục đích tối đa hóa lợi ích của khách hàng, ngân
hàng và toàn xã hội, đó là dịch vụ NHĐT. Dịch vụ này còn khá mới tại Việt Nam, tuy
nhiên nó đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực. Với việc sử dụng dịch vụ NHĐT, hiệu
quả hoạt động của ngân hàng tăng cao, nguồn thu dịch vụ tăng và nhiều cơ hội kinh
doanh mới mở ra với các ngân hàng.
Tuy còn khá mới ở Việt Nam nhưng dịch vụ NHĐT đã phát tri ển lâu dài ở một
số quốc gia trên thế giới và trở thành xu hướng phát triển chung của toàn nhân loại. Vì
vậy, có thể nhận định phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu,
mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Là một trong những
ngân hàng hàng đầu Việt Nam, để bắt kịp xu hướng, nâng cao năng lực cạnh tranh và
hiệu quả hoạt động trong thời kỳ hội nhập đầy khó khăn này, Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam nói chung và Vietcombank Quảng Ngãi nói riêng đang phấn đấu, nỗ lực hết
mình. Bên cạnh việc hoàn thiện những dịch vụ truyền thống, ngân hàng còn tập trung
1


phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Song trên thực tiễn, việc phát triển dịch vụ NHĐT còn rất nhiều khó khăn, hạn chế bắt
nguồn từ những nguyên nhân khách quan và chủ quan. Không phải ai cũng quan tâm
và sử dụng dịch vụ NHĐT do còn nhi ều vấn đề quan ngại riêng. Trước tình hình đó,
việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ là căn cứ cho
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi gia tăng lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ, phát triển thành công dịch vụ NHĐT và giúp ngân hàng

khẳng định vị thế, thương hiệu của mình.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” làm đề tài nghiên cứu. Từ kết quả
nghiên cứu, tôi mong muốn sẽ đưa ra được những định hướng đúng đắn nhằm củng cố
và phát triển dịch vụ này một cách bền vững trong tương lai.
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ
ngân hàng điện tử đang làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng và
ngân hàng. Theo nhận định của các chuyên gia, trong một tương lai không xa, ngân
hàng điện tử sẽ là một xu thế tất yếu và thậm chí có thể thay thế hoàn toàn các hình
thức giao dịch truyền thống trước đây. Tuy những lợi ích mà NHĐT mang lại là không
thể phủ nhận, tại phần lớn các quốc gia, trong đó có Việt Nam, mảng dịch vụ này vẫn
còn khá mới và chưa thực sự được quan tâm phát triển đúng mức. Nhiều khách hàng
vẫn còn tâm lý e ngại thử nghiệm những sản phẩm dịch vụ NHĐT. Hiểu rõ được tầm
quan trọng của dịch vụ NHĐT và những lợi ích mà dịch vụ này đem lại, đến nay đã có
một số nghiên cứu đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT như:
Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh (2008), “Mô hình nghiên cứu chấp nhận E –
banking tại Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362 – Tháng 7/2008. Nghiên
cứu đã đưa ra mô hình lý thuy ết và các giả thuyết nghiên cứu e-banking tại Việt Nam
qua việc tìm hiểu một số mô hình nghiên cứu e-banking ở các nước khác như: Thái
Lan, Hồng Công, Đài Loan, Singapore. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất tăng
cường sự thuận tiện, giảm rủi ro cảm nhận, tăng cường sự dễ sử dụng, tăng cường ích
lợi cảm nhận, thái độ tích cực và tăng cường dự định sử dụng e-banking.
2


Huỳnh Ngọc Phương Thảo (2009), “Dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Công
nghệ ngân hàng, 42-45. Bài viết phân tích tình hình dịch vụ NHĐT ở các NHTM Việt
Nam, nhấn mạnh vai trò của dịch vụ NHĐT trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và

những khó khăn, thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT. Qua đó, bài viết
đưa ra được những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
Phạm Đức Tài (2014), “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam”, Tạp chí Tài chính, số 6. Bài viết đề cập đến thực trạng dịch vụ NHĐT ở Việt
Nam qua việc phân tích những dịch vụ NHĐT được triển khai ở một số NHTM Việt
Nam. Qua đó, tác giả nhận định những khó khăn trong việc phát triển dịch vụ NHĐT
hiện nay cũng như nêu ra triển vọng phát triển của dịch vụ này trong thời gian tới. Bài
viết cũng đưa ra đư ợc một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng
cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Nhìn chung, các nghiên cứu ở trên đã phân tích đư ợc thực trạng triển khai và
phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam; xác định và lượng hóa các yếu tố
ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT; đồng thời đưa ra được những giải pháp để
thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn còn những
hạn chế nhất định khi hầu hết đều sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và phương pháp
thống kê mô tả để nhận định thực trạng phát triển của dịch vụ. Khi đó, tính khách quan
của các nghiên cứu bị hạn chế khi chỉ đứng về phía chủ quan ngân hàng để đánh giá
tình hình cung ứng dịch vụ và đề ra hướng phát triển. Hơn nữa, đối với nghiên cứu
định lượng, dữ liệu thu thập được phân bố ở ba khu vực, sự khác biệt về hành vi giữa
các vùng, miền chưa được xem xét và nghiên cứu.
Trên cơ sở kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu trên về mặt
phương pháp luận, tham khảo những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử đã đư ợc phân tích trong nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có điểm mới trong
việc sử dụng mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương để
nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT, nguồn dữ liệu
sơ cấp được thu thập qua phương pháp điều tra khảo sát, đồng thời giới hạn nghiên
cứu ở quy mô thích hợp nhằm tối đa hóa tính đại diện của mẫu so với tổng thể, từ đó
mang lại kết quả mang tính khách quan và có giá trị sử dụng trong thực tế.

3

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
 Mục tiêu chung
Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi.
 Mục tiêu cụ thể
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách

hàng tại Vietcombank Quảng Ngãi.
-

Đo lường, lượng hóa sự tác động của các yếu tố đến việc sử dụng dịch vụ

NHĐT tại Vietcombank Quảng Ngãi.
-

Đưa ra những hàm ý chính sách nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại

Vietcombank Quảng Ngãi.
Câu hỏi nghiên cứu:
-

Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại

Vietcombank Quảng Ngãi?
-

Câu hỏi 2: Chiều hướng tác động và mức độ tác động của các yếu tố đến việc

sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Ngãi?
-

Câu hỏi 3: So với các nghiên cứu trước đây và thực trạng hoạt động dịch vụ

NHĐT tại Vietcombank Quảng Ngãi, kết quả nghiên cứu có phù hợp hay không?
-

Câu hỏi 4: Những hàm ý chính sách nào có thể được đưa ra từ kết quả nghiên

cứu nhằm tăng cường việc sử dụng và phát triển dịch vụ NHĐT?
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ngãi.
 Phạm vi nghiên cứu:
-

Đối tượng khảo sát: cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi.
- Thời gian khảo sát:
 Số liệu thứ cấp: Từ năm 2009 – 2013.
 Số liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2014.
4


1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài sử dụng các phương pháp
nghiên cứu cụ thể phù hợp với từng giai đoạn trong quy trình nghiên cứu.
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu định tính
Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT, xây dựng mô
hình nghiên cứu lý thuyết. Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với các chuyên gia
như: trưởng/phó phòng, giám đốc, phó giám đốc ngân hàng nhằm khám phá các ý
tưởng, đồng thời điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái
niệm nghiên cứu trong mô hình, qua đó hiệu chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi
chi tiết cho nghiên cứu định lượng và xây dựng mô hình nghiên cứu thích hợp.
 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chi
tiết được xây dựng từ nghiên cứu định tính. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương
pháp lấy mẫu thuận tiện.
Sau khi lấy được số liệu nghiên cứu, tiếp tục xử lý và phân tích số liệu bằng
phần mềm SPSS 20.0. Các bước phân tích được tiến hành như sau:
-

Thống kê mô tả dữ liệu

-

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha nhằm loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ và kiểm tra hệ số
Cronbach’s Alpha.
-

Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại các biến số có trọng số EFA nhỏ,

kiểm tra yếu tố trích được và kiểm tra phương sai trích được
-

Kiểm định phân phối chuẩn

-

Phân tích tương quan và hồi quy đa biến, phân tích ANOVA

-

Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi quy tuyến tính

-

Đưa ra mô hình thực nghiệm
1.5.2 Phương pháp thu thập số liệu
Trong nghiên cứu, hai nguồn tài liệu sau đây được sử dụng

 Số liệu sơ cấp
5


-

Kết quả phỏng vấn, thảo luận thu được từ ý kiến chuyên gia (lãnh đ ạo ngân

hàng) để nắm rõ hơn về quan điểm cũng như đánh giá của họ về đề tài nghiên cứu.
-

Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng

 Số liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên Internet, tạp chí ngân hàng là
nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông
tin cho dữ liệu thứ cấp bao gồm:
-

Tạp chí ngân hàng, các bài tham luận về ngân hàng điện tử

-

Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS

-

Báo cáo hoạt động của Vietcombank Quảng Ngãi

-

Internet

1.6 Ý NGHĨA KHOA H ỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
 Ý nghĩa khoa học:
-

Nghiên cứu xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ

NHĐT.
-

Nghiên cứu lượng hóa và xác định được mức độ và chiều hướng tác động của

các yếu tố đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
 Ý nghĩa thực tiễn:
Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp cho ban lãnh đạo của Vietcombank Quảng
Ngãi nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung có thể nhận diện được những yếu tố
chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Hơn nữa, những
hàm ý chính sách từ nghiên cứu sẽ giúp cho ngân hàng có những cải cách thích hợp và
kịp thời nhằm thu hút khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Đề tài luận văn có cấu trúc 5 chương với những nội dung sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT
Chương 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Vietcombank Quảng Ngãi
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
6


TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài và tình hình nghiên
cứu đề tài, qua đó nêu lên được sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài và tính mới của đề
tài so với những nghiên cứu trước. Nội dung chương cũng xác định mục tiêu, đối
tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu; nêu lên được ý nghĩa khoa h ọc và ý nghĩa
thực tiễn của đề tài; tóm tắt bố cục đề tài.

7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1.1 Thương mại điện tử
Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (electronic commerce viết tắt là ecommerce), hiểu một cách tổng quát, thương mại điện tử là việc tiến hành một phần
hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. Thương mại điện
tử vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông
qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn,
hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh.
Thương mại điện tử càng được biết tới như một phương thức kinh doanh hiệu
quả từ khi Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu thương
mại điện tử theo nghĩa c ụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet hoặc
qua mạng nội bộ.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Philip Korler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là những hoạt động và
kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu
là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E – banking) có thể
hiểu là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng. Đây là dịch vụ kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống
với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông cho phép khách hàng có thể tìm hiểu
thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử
(công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học,
điện từ hoặc công nghệ tương tự).

8

2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.3.1 Phân loại theo nội dung dịch vụ
Hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp những dịch vụ NHĐT sau:
 Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản (Account Information)
Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến như:
-

Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao d ịch với ngân hàng, xem số dư

tài khoản (Account Summary).
-

Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History).

-

Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi nợ, thẻ ghi có (Credit/Debit Card Enquiry).

-

Kiểm tra tình trạng các séc đã phát hành xem chúng đã đư ợc thanh toán hay

chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình tr ạng chờ đợi chi trả (Cheque Status
Enquiry).
 Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking)
Là những dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng bằng cách sử
dụng Internet hay Intranet kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện, nhận và
thanh toán hóa đơn…Nhiều dịch vụ tài chính khác có thể được thực hiện qua mạng
Internet, chẳng hạn như thanh toán bằng thẻ qua website của người phát hành thẻ,

nhưng những dịch vụ như vậy không được coi là dịch vụ computer banking.
 Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm
chấp nhận thẻ (POS) cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi nợ trực tiếp
vào tài khoản của họ.
 Thanh toán trực tiếp (Direct Payment)
Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơn
hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi trả
được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản của người thụ hưởng. Các mẫu
tin về người hưởng có thể được cài sẵn trước nếu cần.
 Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and
payment – EBPP)
Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán được gửi trực tuyến đến khách hàng
bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử. Sau đó khách
9


hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tài
khoản khách hàng.
 Thẻ lương (Payroll Card)
Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành bởi các doanh
nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phép người làm
công nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh toán tại các điểm chấp
nhận thẻ. Lương công nhân được các doanh nghiệp nạp vào thẻ bằng dịch vụ điện tử.
 Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized Debit)
Đây là hình thức thanh toán cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tự
động thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài
khoản của họ vào ngày cụ thể, số tiền cụ thể như các khoản thanh toán thẻ, tiền thuê
nhà, điện, nước…Khoản thanh toán sẽ được chuyển bằng dịch vụ điện tử từ tài khoản
khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng.

 Dịch vụ đầu tư (Investment Services)
Cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến như: đầu
tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng…
 Dịch vụ cho vay tự động
Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua máy cho
vay tự động ALM (Automated Loan Machines). Việc duy nhất mà khách hàng phải
làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra.
 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ
Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục
vụ, đó là những máy ATM với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài
khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở
tài khoản cũng như truy v ấn thông tin…Ở các nước phát triển các máy ATM có chức
năng gần bằng một chi nhánh ngân hàng.
Với những quốc gia phát triển, ngoài phát triển của công nghệ, hành lang pháp
lý chuẩn mực thì thói quen và sự hiểu biết của người dân cũng là một yếu tố thuận lợi
thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHĐT như hiện nay.

10


2.1.3.2 Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ
Theo phương thức cung cấp dịch vụ có thể phân loại thành các loại dịch vụ sau:
 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
Home banking là kênh phân phối dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực
hiện các giao dịch (chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ…) tại nhà
hoặc công ty mà không cần đến ngân hàng.
Để thực hiện dịch vụ này, khách hàng phải được trang bị máy tính với cấu hình
phù hợp, modem (thiết bị điều biến/giải biến), đường dây điện thoại và đặc biệt là phải
có chương trình phần mềm được cài đặt trên máy, tương thích với phần mềm cung cấp
dịch vụ. Máy tính cá nhân của khách hàng sẽ được kết nối trực tiếp với mạng Intranet

(mạng nội bộ của ngân hàng).
Phương thức giao dịch này đòi hỏi ngân hàng và máy tính cá nhân của khách
hàng phải được cài đặt các thiết bị và các phần mềm chuyên dụng. Vì vậy, dịch vụ
ngân hàng tại nhà thường chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp – những khách hàng
có doanh số giao dịch lớn hoặc những khách hàng cá nhân đáp ứng được các đặc điểm
tương tự.
 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone Banking)
Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24. Vì là hệ thống tự
động nên các thông tin được ấn định trước, bao gồm: thông tin cá nhân khách hàng
như: số dư tài khoản, liệt kê giao dịch…; thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá
chứng khoán…
Để yêu cầu hệ thống cung cấp những thông tin cần thiết, khách hàng gọi điện và
nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã số do ngân hàng quy định trước.
Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại
ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ; với các phím chức
năng được quy định, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động. Khi đăng kí sử
dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc
mã tài khoản. Để thực hiện giao dịch, khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách
hàng và khóa truy cập dịch vụ, sau đó khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với
dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch.

11


 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking)
Mobile Banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ
thống mạng di động. Về nguyên tắc, đây là quy trình thông tin đư ợc mã hóa, bảo mật
và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng
(điện thoại di động…). Để sử dụng dịch vụ mobile banking, khách hàng phải đăng ký
sử dụng dịch vụ với ngân hàng. Khách hàng có thể nhận các tin nhắn tự động từ ngân

hàng thông báo các thông tin về tài khoản hoặc nhắn tin tới tổng đài của ngân hàng với
cấu trúc câu lệnh quy định sẵn để thực hiện các giao dịch khác như tìm hiểu các thông
tin tài chính, thanh toán hóa đơn…Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu
thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người
phục vụ. Dịch vụ này chủ yếu cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân.
 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Internet banking là phương thức cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng thông qua đường truyền internet. Với dịch vụ này, dù ở bất cứ nơi đâu và bất cứ
thời điểm nào khách hàng cũng có th ể truy cập vào website của ngân hàng để được
cung cấp thông tin và thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Các thiết bị cần có bao gồm
máy tính cá nhân, modem. Khác với dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng sử dụng
Internet Banking hầu như không cần phần mềm đặc biệt nào (một số ngân hàng cung
cấp Internet Banking có thể yêu cầu khách hàng cài đặt bổ sung một số chương trình
bảo vệ riêng biệt). Khách hàng sử dụng Internet Banking hiện nay có thể dễ dàng truy
cập vào website cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các trình duyệt Internet.
Hơn nữa, các ngân hàng cũng đưa ra nh ững giao diện tương đối rộng được phân chia
thành nhiều đối tượng, nhiều hình thức thanh toán khác nhau cho khách hàng dễ lựa
chọn, tiện sử dụng.
Để có thể sử dụng dịch vụ, khách hàng đăng kí với ngân hàng của mình đ ể
được cấp mật khẩu và mã truy cập. Qua Internet, khách hàng truy cập website của
ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, mở thư tín dụng (L/C),
tìm kiếm thông tin, liệt kê các giao dịch, thanh toán tiền điện, nước, đóng
thuế…Khách hàng không phải đích thân đến trụ sở ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện
các giao dịch thông qua một chương trình do ngân hàng cài đ ặt tại văn phòng của
khách hàng. Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thanh toán và trừ các chi phí dịch vụ
12