PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻtại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING


TRẦN ĐÌNH HẠNH

ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.02.01

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS. TS HÀ NAM KHÁNH GIAO

TP. Hồ Chí Minh, năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Trần Đình Hạnh
Sinh ngày 21 tháng 10 năm 1987
Quê quán: Quảng Trị
Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh tỉnh Quảng Trị.
Cam đoan Luận văn Thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng
Trị” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Những số liệu trong luận văn được sử
dụng trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ
những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 07 năm 2014

Tác giả

Trần Đình Hạnh


LỜI CẢM ƠN
***
Trước tiên, Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại
học Tài chính - Marketing đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời
gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, người
hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ Tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp
và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập
và nghiên cứu.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./.


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày …. tháng …. năm …..
Giáo viên hướng dẫn


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ


BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thị phần huy động vốn của Agribank so với các NHTM khác trong tỉnh
Quảng Trị năm 2011-2013.
Bảng 2.2: Thị phần dư nợ của Agribank so với những NHTM khác trong tỉnh Quảng
Trị năm 2011-2013.
Bảng 2.3: Số liệu huy động vốn tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2009-2013.
Bảng 2.4: Số liệu dư nợ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2009-2013.
Bảng 2.5: Số liệu sản phẩm thẻ của Agribank Quảng Trị từ 2009-2013.
Bảng 2.6: Số liệu số lượng khách hàng của Agribank Quảng Trị từ 2009-2013.
Bảng 2.7: Tình hình lao động tại Agribank Quảng Trị năm 2009-2013.
Bảng 2.8: Các khoản thu nhập, chi phí và kết quả kinh doanh tại Agribank Quảng Trị
năm 2013.


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

ATM

: Máy rút tiền tự động

Agribank

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Agribank Quảng Trị : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh tỉnh Quảng Trị
ĐCTC

: Định chế tài chính

DNNN

: Doanh nghiệp nhà nước

GDKH

: Giao dịch khách hàng

GTCG

: Giấy tờ có giá

KCN

: Khu công nghiệp

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHBB

: Ngân hàng bán buôn

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Máy chấp nhận thẻ

QHKH

: Quan hệ khách hàng

QTDND

: Quỹ tín dụng nhân dân

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TMCP

: Thương mại cổ phần

UBND

: Ủy ban nhân dân

VIP

: Khách hàng cao cấp

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

WU

:Western Union


MỤC LỤC
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
T
0
3

T
0
3

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................1

1.
T
0
3

T
0

3

T
0
3

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..................................................2

2.
T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T

0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

BỐ CỤC ĐỀ TÀI .............................................................................................4

8.
T
0
3

T
0
3

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................4

7.
T
0
3

T
0
3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................4

6.

T
0
3

T
0
3

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...............................................3

5.
T
0
3

T
0
3

CÂU HỎI HAY GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..........................................3

4.
T
0
3

T
0
3

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ...........................................................................3

3.
T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......................5
T
0
3

T
0

3

1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................5
T
0
3

T
0
3

1.1.1.
T
0
3

1.1.2.
T
0
3

1.1.3.
T
0
3

1.1.4.
T
0
3

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................. 5

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................... 5

1.2.1.
1.2.2.
T
0
3

T
0
3

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ............................................................... 8
T
0
3

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .....................................13

T
0
3

T
0

3

T
0
3

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................. 6

1.2.
T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

Sự cần thiết khách quan của việc đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL .......13

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

Tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ ................................................15
T
0
3

1.2.2.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................................15
T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

1.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................16
T
0
3

T
0
3

1.2.3.
T
0
3

T
0
3

T
0
3

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................16
T
0
3

T
0
3

KINH NGHIỆM NGÂN HÀNG CÁC NƯỚC VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT

1.3.
T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ..................................................................................22

T
0
3

1.3.1.
T
0
3

1.3.2.
T
0
3

1.3.3.
T
0
3

1.3.4.
T
0
3

1.3.5.
T
0
3

Kinh nghiệm của Ngân hàng BNPParibas – Pháp ........................................... 22

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T

0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

Kinh nghiệm của ngân hàng National Bank – Hoa Kỳ.................................... 23
T
0
3

Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard – Singapore ........................................ 26
T
0
3

Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) ........................ 26
T
0
3

Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam
.......................................................................................................................... 27

T
0
3

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: ...........................................................................................29
T
0
3

T
0
3


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
T
0
3

TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ .............................................30
2.1. KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK ...........................................................................30
T
0
3

T
0

3

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................... 30
T
0
3

T
0
3

2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Quảng Trị ................................. 31
T
0
3

T
0
3

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
T
0
3

AGRIBANK QUẢNG TRỊ .........................................................................................33
T
0
3

2.2.1. Giá trị thương hiệu Agribank. ............................................................................. 33
T
0
3

T
0
3

2.2.2. Thực trạng kinh doanh các sản phẩm bán lẻ tại Agribank Quảng Trị................. 34
T
0
3

T
0
3

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI
T
0
3

AGRIBANK QUẢNG TRỊ .........................................................................................42
T
0
3

2.3.1. Những thành tựu đạt được ................................................................................... 42
T

0
3

T
0
3

2.3.2. Các mặt còn hạn chế và phân tích nguyên nhân.................................................. 44
T
0
3

T
0
3

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................49
T
0
3

T
0
3

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
T
0
3

AGRIBANK QUẢNG TRỊ .........................................................................................50
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
T
0
3

AGRIBANK ĐẾN NĂM 2020 ....................................................................................50
T
0
3

3.1.1. Mục tiêu định hướng hoạt động kinh doanh NHBL của Agribank đến năm 2020…50
T
0
3

T
0
3

3.1.2. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Agribank Quảng Trị đến năm 2020 ..... 51
T
0
3

T
0
3

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI AGRIBANK QUẢNG TRỊ

T
0
3

T
0
3

..........................................................................................................................52
3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ .............................................................................. 52
T
0
3

T
0
3

3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing ................................................ 57
T
0
3

T
0
3

3.2.3. Xây dựng chính sách khách hàng ........................................................................ 59
T
0

3

T
0
3

3.2.4. Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị điều hành ................................................. 64
T
0
3

T
0
3

3.2.5. Xây dựng chính sách động lực tài chính ............................................................. 64
T
0
3

T
0
3

3.2.6. Đào tạo nguồn nhân lực ....................................................................................... 65
T
0
3

T

0
3

3.2.7 Đổi mới công nghệ ............................................................................................... 67
T
0
3

T
0
3

3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu ................................................................................ 67
T
0
3

T
0
3

3.2.9. Phát triển các kênh phân phối .............................................................................. 69
T
0
3

T
0
3

3.3. CÁC KIẾN NGHỊ.................................................................................................70
T
0
3

T
0
3

3.3.1. Đối với AGRIBANK ........................................................................................... 70
T
0
3

T
0
3

3.3.2. Đối với NHNN tỉnh Quảng Trị............................................................................ 70
T
0
3

T
0
3

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................71
T

0
3

T
0
3

KẾT LUẬN ..................................................................................................................72
T
0
3

T
0
3


GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống
của ngân hàng thương mại. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động dịch vụ NHBL đã
đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động
NHBL đã góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân
tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt động
NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh
tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.
Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam đã

thu hút được sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên
bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh,
hàng loạt các ngân hàng thương mại lớn ở nước ngoài sẽ tham gia vào thị trường Việt
Nam và chiếm một tỷ trọng không nhỏ trong thị phần bán lẻ. Đây là một cuộc cạnh
tranh mạnh mẽ đối với các Ngân hàng thương mại trong nước khi các ngân hàng
thương mại nước ngoài có ưu thế hơn hẳn về vốn, công nghệ và năng lực quản trị.
Trong bối cảnh đó, không còn cách nào khác, các Ngân hàng đều phải nỗ lực tìm kiếm
thị trường, tung ra các sản phẩm có tính tiện ích cao, hướng tới các khách hàng tiềm
năng để khẳng định vị thế của mình. Một trong những giải pháp để giữ vững thị phần
thu hút đông đảo khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng là phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ.
Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, xu hướng quốc tế hóa
ở nhiều lĩnh vực đã làm chuyển biến sâu sắc mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội,
trong đó có hệ thống Ngân hàng. Tác động của toàn cầu hóa đến thị trường vốn tạo ra
những thay đổi lớn trong hoạt động của các tổ chức tài chính. Việc các dịch vụ ngân
hàng ngày càng được mở rộng thể hiện đóng góp của hệ thống ngân hàng vào tiến
trình phát triển kinh tế, biểu hiện của nó là nền kinh tế phi tiền mặt.
Agribank Quảng Trị đang đứng trước áp lực cạnh tranh khốc liệt của các ngân
hàng khác trên địa bàn có thể dẫn đến nguy cơ mất thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1


và để giải quyết bài toán lợi nhuận, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển đúng định
hướng của Agribank Việt Nam, là một yêu cầu tất yếu đặt ra với Agribank Quảng Trị
là phải phát triển dịch vụ bán lẻ, một thị trường tiềm năng nhưng chưa được quan tâm
đúng mức.
Xuất phát từ thực tế trên, với mong muốn tìm ra các giải pháp hữu hiệu, có tính
thực tế nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam chi
nhánh tỉnh Quảng Trị” để nghiên cứu và làm đề tài cho luận văn của mình.
2.

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu tài liệu thực tiễn liên quan đến đề tài “phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, hiện nay có rất nhiều đề tài đi sâu vào lĩnh vực này cụ
thể như:
Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam” Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2009, Học viện Ngân hàng Nguyễn Thu Trang, đề tài làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ
bán lẻ của NHTM, đưa ra một số những kinh nghiệm thực tế của các nước như
Singapore, Nhật Bản về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời rút ra những bài
học kinh nghiệm cho Việt Nam.
Luận văn “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam” luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2012, Đại học kinh tế TP HCM –
Nguyễn Thị Bích Phượng, đề tài đã nêu ra được lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ và các nhân tố để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, Phân tích thực trạng,
những điểm mạnh, điểm yếu cũng như những khó khăn, tồn tại trong việc phát triển
hoạt động NHBL.
Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam” Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2013, Đại học kinh tế TP HCM –
Trương Thị Hương Loan, đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL làm
cơ sở để nghiên cứu quá trình triển khai và thực hiện dịch vụ NHBL tại Vietcombank.
Từ đó rút ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong quá trình thực
hiện, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank.
2


Ngoài ra, tôi cũng đã tham khảo thêm nguồn tài liệu mang tính tổng quát, đa dạng

hơn bao gồm: các bài viết liên quan đến đề tài của các tác giả, báo chí, internet, tạp chí
ngân hàng, các báo cáo thường niên, văn bản, chính sách do Agribank ban hành là
nguồn tài liệu quan trọng giúp tôi toàn cảnh về sự phát triển dịch vụ bán lẻ của
Agribank Quảng Trị. Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm
2009 đến năm 2013 của Agribank Quảng Trị cũng là nguồn tài liệu quan trọng giúp tôi
tập hợp số liệu viết đề tài. Từ đó có thể phân tích, so sánh các chỉ tiêu đưa ra những
đánh giá có cơ sở.
3.

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu và hệ thống hóa các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của một ngân hàng thương mại.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL thông qua
mô hình nghiên cứu.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank
Quảng Trị.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Agribank Quảng Trị trong thời gian tới.
4.

CÂU HỎI HAY GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

- Thế nào là dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
- Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
- Các nhân tố chủ yếu nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
- Những vấn đề còn tồn tại, hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ bán lẻ tại
Agribank Quảng Trị.
- Để phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank Quảng Trị cần tiến hành những giải pháp
nào?

5.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ NHBL đang được triển khai tại Agribank
Quảng Trị.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ

3


bản tại Agribank Quảng Trị trong 5 năm, từ năm 2009 đến năm 2013.
6.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh
doanh của Agribank Quảng Trị, bản công bố thông tin, báo cáo thường niên của
NHNN, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực
trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Agribank Quảng Trị.
Phương pháp điều tra khảo sát: Tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng
là cá nhân và tổ chức tại Agribank Quảng Trị thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút
ra những yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL.
Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, đúc kết từ
thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
7.

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt lý luận: Luận giải một cách hệ thống những vấn đề cơ bản liên quan đến

dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.
Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Agribank Quảng Trị, chỉ ra những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại trong
hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh.
8.

BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị” .
Bố cục đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị.

4


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phổ biến trên thế giới nhưng nó lại chưa phát triển
mạnh ở thị trường Việt Nam. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị
trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng và năng động. Hiện nay
có nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo những cách tiếp cận khác nhau,
trong đó có một số khái niệm như sau.

Theo WTO Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng để sử dụng
các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với
các NHTM, dịch vụ NHBL có vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh
tranh, mở rộng thị phần, mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm, giảm thiểu rủi ro,
tăng cơ hội bán chéo các sản phẩm và nguồn thu từ dịch vụ phi ngân hàng.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á- AIT, dịch vụ
NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp
với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và
công nghệ thông tin.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL chính là vấn đề của phân phối,
đó là triển khai các hoạt động nghiên cứu, tìm hiểu, xúc tiến, thử nghiệm, phát hiện và
phát triển các kênh phân phối hiện đại mà mục tiêu là kinh doanh qua mạng.
Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đơn giản là cung ứng các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng. Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn, bao gồm cá

5


nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên
của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn…Vì vậy, số lượng
giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được
trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.

Khách hàng chủ yếu là các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu
biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng.
Do đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng phải đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa
mãn nhu cầu khách hàng.
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập
trung vào các dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ… nên rủi ro được
phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn
cho các NHTM
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing
nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự
khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng
của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia
tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và
nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1.

Đối với nền kinh tế - xã hội

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của
người dân. Bên cạnh đó dịch vụ NHBL còn giúp tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân
hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ. Nhờ đó, mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp
phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ
thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch,
giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn
cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ
này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu
6

dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với
cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn
hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với
người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL góp phần huy động tối đa các nguồn lực cho sự phát triển kinh tế
đất nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước, mà còn
gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và
kinh doanh ngoại tệ cho sự phát triển kinh tế của đất nước.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó
góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian
lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các
chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại
lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi
phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.
1.1.3.2.

Đối với ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả
hoạt động kinh doanh của ngân hàng và tạo nguồn thu ổn định, hạn chế tối đa rủi ro.
Ngân hàng đang kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động
tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện cạnh tranh ngày
càng phức tạp, hoạt động tín dụng lại có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn
thu từ tín dụng sẽ không ổn định. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ
NHBL là cơ hội để gia tăng tỷ trọng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của
mình.

Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất
đa dạng. Bên cạnh đó, NHBL có vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua
bán chéo các sản phẩm giữa cá nhân, doanh nghiệp và NHTM, từ đó gia tăng và phát
triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát

7


triển dịch vụ NHBL cũng yêu cầu bộ máy tổ chức của ngân hàng sao cho đơn giản
mang lại đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì vậy bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở
đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của
khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và
loại sản phẩm.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền
kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí,
phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của
khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân
hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh
doanh.
1.1.3.3.

Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên
nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho
khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải
thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí

thời gian, chi phí thông tin, giúp người dân làm quen với dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt.
Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng phát triển thông
qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay
vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu
quả đầu tư nguồn lực của mình.
1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.1.4.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM
mặc dù không trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng nhưng nó là nghiệp vụ rất
quan trọng góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các
biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân,

8


khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,
phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy
tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào các
điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân
hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy
động phù hợp.
+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ
chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh
tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy

động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá
vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy
động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những
ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều
kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua
tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh
nghiệp tại ngân hàng.
1.1.4.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân
(cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên
biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV. Cùng
với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư
nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất
quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân
+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi
phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho

9


vay khác.
+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất
lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay
ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của quy
mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc
đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay

trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này
cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó
tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường,
người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết
với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu hướng
vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mượn được xem
như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và
không đầy đủ.
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán bộ
được đào tạo cao.
+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định
cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Đối với cho vay các DNNVV
+ Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng tương
đối cao.
+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật
liệu, thanh toán tiền nhân công.
+ Tài sản đảm bảo thường hạn chế.
Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho vay

10


thấu chi, cho vay theo hạn mức.
1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân

hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế
giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách
hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương
tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ
vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH
thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách
hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được
cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn
có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân
hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho
khách hàng.
Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử dụng
điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá
nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân
hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone banking chỉ
cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân
hàng.
Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng
điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của
ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài
khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản
khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất
cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao
gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản thanh toán
chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.

11

Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn
trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm
bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.
Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh
chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc
điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan
trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.
1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền
trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân
hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng
nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình
thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.
Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá
nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách hàng này,
NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch
vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng,
các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
1.1.4.5. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể
sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động
(ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với
NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay,
huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa
và thẻ quốc tế:
Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu

hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ
MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử
12


dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện
cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức
thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ
và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với
ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác
thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.1.4.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.
Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư
vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư...
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá
nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai thác các
kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc
tế.
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động
kinh doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã
được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm
và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ
chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị
trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có
giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ

bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý
tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.
1.2.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1. Sự cần thiết khách quan của việc đẩy mạnh phát triển hoạt động
NHBL
Thứ nhất, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân

13


ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
mà đặc biệt là hoạt động NHBL ngày càng cao cả về mặt số lượng lẫn chất lượng là
một tất yếu và đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Các NHTM sẽ
phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để
giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán
rủi ro, đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh
và ổn định hoạt động ngân hàng.
Thứ hai, hoạt động NHBL do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nếu như ngày càng đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lượng thì khách
hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự
chấp nhận, thoả mãn về hoạt động NHBL của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới
những người khác có nhu cầu dịch vụ NHBL tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung
ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe
hơn về hoạt động NHBL cả về mặt số lượng lẫn chất lượng, họ sẽ có sự so sánh, đánh
giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có sản phẩm đa dạng, chất lượng
dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó

kém hấp dẫn, sản phẩm đơn điệu, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi
sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn.
Thứ tư, xây dựng hệ thống hoạt động NHBL có chất lượng, an toàn và đạt hiệu
quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường
hoạt động NHBL để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích
cho mọi đối tượng khách hàng. Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát
triển được một hệ thống hoạt động NHBL ngang tầm với các nước trong khu vực về số
lượng, chất lượng và năng lực cạnh tranh.
Thứ năm, trong hoạt động của một NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập
trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch
vụ như: Thanh toán, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ, các dịch vụ ngân hàng điện
tử…Việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL sẽ thu hút và mở rộng thêm nhiều
đối tượng khách hàng mới đến với ngân hàng. Bên cạnh đó, cạnh tranh giữa các ngân
hàng làm cho lợi nhuận từ các dịch vụ truyền thống của một ngân hàng ngày càng có

14


nguy cơ giảm đi do phải chia sẻ thị phần với các đối thủ khác, vì vậy việc khai thác
các sản phẩm mới là yếu tố sống còn cho các ngân hàng nếu muốn duy trì lợi nhuận và
giữ vững thị phần. Không những đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, hoạt động NHBL
còn có khả năng đem lại lợi nhuận cao do chi phí thấp. Đây là một thuận lợi lớn cho
các NHTM có vốn tự có hạn hẹp như các NHTM Việt Nam.
1.2.2. Tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ
1.2.2.1.

Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Kết quả của việc mở rộng quy mô dịch vụ bán lẻ thường được đánh giá thông
qua các tiêu chí sau:

Doanh số của từng hoạt động bán lẻ, tốc độ tăng trưởng qua từng thời kỳ.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế mỗi nước, hệ thống các NHTM không
ngừng phát triển, theo đó doanh số hoạt động của từng dịch vụ ngân hàng cũng không
ngừng gia tăng. Sự gia tăng doanh số hoạt động của từng mảng dịch vụ như doanh số
tiền gửi tiết kiệm, doanh số cho vay, doanh số thanh toán chuyển tiền kiều hối, doanh
số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán séc...thể hiện sự phát triển của hoạt động ngân
hàng bán lẻ.
Doanh thu từ thu phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tín dụng thụt lùi trước bối cảnh khó khăn chung của thị trường và dư nợ toàn
ngành tăng trưởng âm khiến không ít nhà băng lo ngại không hoàn thành chỉ tiêu lợi
nhuận. Trong bối cảnh đó, việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ có thể là hướng ra, đẩy
mạnh nguồn thu từ dịch vụ, để tăng tỷ trọng thu nhập dịch vụ trong tổng nguồn thu
hoạt động kinh doanh, như các nghiệp vụ: chuyển tiền, thanh toán quốc tế, kinh doanh
vốn, chiết khấu chứng từ có giá
Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân
hàng
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, hoạt động
bán lẻ phát triển không chỉ ở việc gia tăng số lượng KH, đa dạng kênh phân phối mà
còn phải có chính sách giá phù hợp, tối đa các khoản thu từ dịch vụ bán lẻ. Hoạt động
bán lẻ không thể coi là phát triển nếu không đóng góp thực sự vào lợi nhuận cho ngân

15


hàng.
1.2.2.2.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh đặc thù mang tính vô hình.

Chất lượng dịch vụ được hiểu bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu. Vì vậy, để ánh giá được chất lượng dịch vụ, ngoài yếu tố định tính, các
NHTM thường đánh giá dựa trên lượng hóa kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về
mức độ hài lòng đối với sản phẩm dịch vụ thông qua các chỉ tiêu như:
+ Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Các cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ,
doanh nghiệp vừa và nhỏ thường có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng để phù hợp với từng đặc điểm hoạt động. Do vậy, dịch vụ phải đa dạng để khách
hàng có nhiều sự lựa chọn và phù hợp với nhu cầu của mình.
+ Tăng tính tiện ích cho sản phẩm; tính an toàn: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử cần đảm bảo tính an toàn và tiện ích, tạo thuận lợi cho khách hàng có thể dễ
dàng sử dụng nhiều dịch vụ nhờ ứng dụng công nghệ thông tin.
+ Khả năng đáp ứng và thực hiện dịch vụ: Tăng khả năng đáp ứng và thời gian
xử lý dịch vụ. Các sản phẩm được thiết kế rõ ràng, cụ thể. Có đội ngũ chuyên tư vấn
cho khách hàng nhằm đảm bảo về mặt thời gian và chất lượng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng
phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng. Thông thường,
khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ
mong đợi sẽ nhận được. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ
áp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và
làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển hoạt động NHBL là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế
giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay
đều hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các
khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối
sản phẩm, dịch vụ, là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi

16