Khảo sát hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh quảng trị

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cần thiết của đề tài
Trong bối cảnh tồn cầu hố hiện nay, sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông
tin đã và đang tác động tới mọi lĩnh vực, ngành nghề, hoạt động của đời sống kinh tế- xã
hội. Trong bối cảnh ấy ngành ngân hàng Việt Nam đã tìm cho mình một lối đi để đảm bảo
phát triển và đủ sức cạnh tranh trong nền kinh tế đầy biến động. Các ngân hàng trong nước
đã tìm đến sự trợ giúp của cơng nghệ thơng tin để đổi mới chính mình nhằm mang lại lợi
ích thiết thực hơn cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một trong những dấu mốc quan trọng đánh dấu
sự chuyển mình của hệ thống ngân hàng. Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công
nghệ thông tin được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây là một dịch vụ
khá mới mẻ, mở ra nhiều triển vọng trong tương lai. Điều đó cũng là một thách thức bởi để
phát triển dịch vụ NHĐT thì ngân hàng sẽ phải gặp khơng ít khó khăn, sự cạnh tranh gay
gắt và cả tốc độ phát triển không ngừng của công nghệ thông tin. Do vậy, địi hỏi các Ngân
hàng thương mại nói chung và NHNo& PTNT Tỉnh Quảng Trị nói riêng cần có chiến lược,
biện pháp, đường đi phù hợp để đưa dịch vụ NHĐT phát huy được hiệu quả, để dịch vụ
này trở thành phương tiện thân thuộc của mỗi tổ chức, cá nhân tham gia.
Xuất phát từ lý do trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát
triển nông thông Quảng Trị, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Khảo sát hoạt động
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Trị”.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
- Điều tra thực trạng về SPDV Ngân hàng điện tử tại NHNo & PTNT Quảng Trị.
- Đánh giá những ưu, nhược của SPDV này đối với hai phía: Nhà cung ứng (Ngân
hàng) và người sử dụng (khách hàng).
- Tìm hiểu thái độ của khách hàng đối với SPDV này.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại NHNo &

PTNT- chi nhánh tỉnh Quảng Trị.

Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc

3. Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp sau:
* Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó là:
- Số liệu thứ cấp: thu thập từ các nguồn sách báo, internet, thông tin thương mại và
các báo cáo kết quả kinh doanh tại NHNo & PTNT Quảng Trị.
- Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua phiếu điều tra khảo sát khách hàng đến giao
dịch, các số liệu được tạo ra bởi chính ngân hàng nơng nghiệp.
* Phương pháp thăm dò:
- Khảo sát thực tế, lấy ý kiến khách hàng giao dịch tại ngân hàng và ý kiến của nhân
viên ngân hàng.
- Điều tra thông qua Phiếu câu hỏi khảo sát khách hàng đối với những khách hàng
ngẫu nhiên đến giao dịch tại phòng Dịch vụ & Marketing nhằm thu thập ý kiến. Số phiếu
phỏng vấn, số phiếu thu về và số phiếu hợp lệ là 120.
* Phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm SPSS:
Trên cơ sở tài liệu thu thập được từ các nguồn khác tổng hợp, phân loại, tiến hành
phân tích đánh giá. Số liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
* Đối tượng nghiên cứu: Tất cả những khách hàng đến giao dịch tại Phòng Dịch vụ &
Marketing ở NHNo & PTNT Quảng Trị.
* Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài:

- Phạm vi nội dung: nghiên cứu chỉ xoáy vào nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử để từ đó đề xuất một số giải pháp.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu, tài liêu giai đoạn 20072009 từ các phòng ban, đặc biệt là phòng Dịch vụ & Marketing. Số liệu sơ cấp được thu
thập qua phiếu điều tra khách hàng từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2010.
- Phạm vi khơng gian: Tại trụ sở chính của NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Trị - Số 1A,
Lê Quý Đôn, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.

Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Những lý luận chung về khách hàng
Khách hàng của Ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm
tài chính. Họ sẵn lịng tham gia và có khả năng tham gia trao đổi với Ngân hàng để thoả
mãn nhu cầu của mình.
1.1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
Theo nghĩa rộng, DVNH là tất cả các dịch vụ mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho
nền kinh tế. Theo nghĩa hẹp, DVNH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt
động nghiệp vụ Ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính, mà chỉ những hoạt
động gắn liền với việc thu lệ phí do các NHTM thực hiện, thơng qua việc phục vụ các
doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân nhằm thu lợi nhuận.

1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng
Tính vơ hình; Tính khơng thể tách biệt; Tính khơng ổn định.
1.1.3. Những vấn đề chung về Ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Khái niệm Ngân hàng điện tử :"Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các
giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hố nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”.
1.1.3.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử
E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu
thơng tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử.
1.1.3.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking; Phone Banking;
Mobile Banking; WAP Banking; Call Center/ Contact center; Mail Banking, Fax banking,
Video banking.
1.2. Cơ sở thực tiễn

Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc

1.2.1. Q trình phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới: Năm 1989, NH tại Mỹ
(WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng. NHĐT phát triển qua
những giai đoạn sau: Website quảng cáo (Brochure-Ware) Thương mại điện tử (Ecommerce) Quản lý điện tử (E-business) Ngân hàng điện tử (E-bank).
1.2.2. Các dịch vụ NHĐT trên thế giới: Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho
khách hàng; DVNH điện toán; Thẻ ghi nợ; Thanh toán trực tiếp; Gửi và thanh toán hoá
đơn điện tử; Thẻ trả lương; Ghi nợ được uỷ quyền trước; Dịch vụ đầu tư; Dịch vụ cho vay
tự động; DVNH tự phục vụ.

1.2.3. Sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
1.2.3.1. Vai trò của dịch vụ NHĐT đối với các NHTM Việt Nam:
+ Nhanh chóng, thuận tiện

+ Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

+ Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

+ Tăng khả năng chăm sóc và thu hút

+ Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả

khách hàng

năng cạnh tranh

+ Cung cấp dịch vụ trọn gói

Bên cạnh ưu điểm vẫn có nhược điểm: Vốn đầu tư lớn; Rủi ro cao; Thiếu thông tin.
1.2.3.2. Các yếu tố cần thiết cho sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT
* Điều kiện pháp lý: Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an tồn
khi các dịch vụ này được cơng nhận về mặt pháp lý.
* Điều kiện công nghệ: An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng
khi lựa chọn hình thức thanh tốn.
* Điều kiện con người: Nhu cầu của con người; Mức sống; Sự hiểu biết và chấp nhận các
dịch vụ thanh toán điện tử; Nguồn nhân lực của Ngân hàng.
1.2.3.3. Giới thiệu một số dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
* Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home-banking): Cho phép khách hàng thực hiện hầu hết
các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn
phịng cơng ty mà không cần đến ngân hàng.

Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc

* Dịch vụ Ngân hàng điện thoại: Ngân hàng đưa thêm điện thoại vào kênh phân phối
của mình. DVNH điện thoại có nhân viên; DVNH tự động qua điện thoại; DVNH điện
thoại qua màn hình.
* Dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ (Mobile-banking): Mobile- banking là một kênh phân
phối SPDV ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động.
* Internet banking: Với máy tính kết nối internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng
dẫn các SPDV của NH.
* Kiosk ngân hàng: Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet
tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng
nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng DV của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.

Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc

Chương 2. Khảo sát hoạt động dịch vụ NHĐT tại NHNo & PTNT Quảng Trị
2.1. Tổng quan về NHNo & PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Quảng Trị
2.1.1. Giới thiệu về NHNo & PTNT Việt Nam
Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập. Trải qua
nhiều lần đổi tên đến ngày 15/11/1996 đổi tên NHNo Việt Nam thành NHNo & PTNT Việt
Nam.Với vị thế là NHTM hàng đầu Việt Nam, AGRIBANK đã nỗ lực hết mình, đạt được
nhiều thành tựu đáng khích lệ (trong năm 2007 được UNDP bình chọn là Doanh nghiệp số
1; năm 2009, AGRIBANK nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt), đóng góp to lớn vào sự
nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hố và phát triển kinh tế của đất nước.
2.1.2. NHNo & PTNT Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Trị
2.1.2.1. Lịch sử ra đời và phát triển của NHNo & PTNT Quảng Trị
NHNo & PTNT Quảng Trị là một Doanh Nghiệp Nhà Nước, thuộc NHNo & PTNT
Việt Nam, tiền thân của nó là Ngân hàng Bình Trị Thiên cũ. Hệ thống NHNo & PTNT
trong tồn tỉnh có 1 trụ sở chính, 9 chi nhánh trực thuộc và 13 phịng giao dịch đóng trên
địa bàn các xã, liên xã trong tỉnh.
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy, quản lý điều hành của NHNo & PTNT Quảng Trị
Gồm: Ban Giám đốc; Các Phịng chun mơn nghiệp vụ; Phòng giao dịch trực
thuộc; Chi nhánh loại 3.
2.1.2.3. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban: Làm việc theo nhiệm vụ, chuyên môn
2.1.2.4. Nội dung hoạt động của NHNo & PTNT Quảng Trị: Cho vay; nhận tiền gửi
tiết kiệm; phát hành các kỳ phiếu, trái phiếu; thực hiện DV thanh toán; dịch vụ khác…
2.1.2.5. Kết qủa hoạt động kinh doanh từ năm 2007 đến 2009

Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc

Bảng 1: Kết quả kinh doanh của NHNo & PTNT Quảng Trị giai đoạn 2007-2009. (ĐVT:
Tỷ đồng)

1.Vốn huy động

1.710,9

1.900,9 2.444,6

2008/2007
+/%
190,0
11,1

2.Dư nợ cho vay
3.Nợ xấu
4.Chênh lệch thu - chi

1.387,2
25,4
59,9

1.902,2 2.632,6
40,9
34,3
51,8
41,3

515,0
15,5
- 8,1

Chỉ tiêu

2007

2008

2009

2009/2008
+/%
543,7 28,5
37,1 730,4 32,5
60,8 - 6,6 - 15,9
- 13,6 - 10,5 - 20,2

(Nguồn: Kết quả kinh doanh của NHNo&PTNT Quảng Trị từ năm 2007 đến năm 2009)
* Vốn huy động: Tổng NV huy động của ngân hàng tăng lên qua các năm, đặc biệt tăng
trưởng nhanh trong hai năm 2007 và năm 2009 với tốc độ tăng trên 500 tỷ đồng.
* Dư nợ cho vay: Tổng dư nợ cho vay trong giai đoạn 2007- 2009 tăng lên với tốc độ cao,
nhất là trong 2 năm: 2008 và 2009 với tốc độ tăng trên 500 tỷ đồng.
* Nợ xấu: Nợ xấu qua các năm có sự biến động tương đối nhiều.Trong năm 2008, tổng nợ
xấu cao (trên 40 tỷ đồng) tăng gấp 1,5 lần so với năm 2007. Sang năm 2009 tỷ lệ nợ xấu đã
giảm.
* Chênh lệch thu – chi: Năm 2007 hoạt động kinh doanh của ngân hàng ổn định, tốc độ
tăng trưởng đều ( tổng NV tăng, dư nợ cho vay tăng, tỷ lệ nợ xấu giảm). Năm 2008 và
2009: chỉ tiêu đã giảm xuống, do sự ảnh hưởng khách quan của nền kinh tế.

2.2. Khảo sát hoạt động dịch vụ NHĐT tại NHNo & PTNT Quảng Trị.
2.2.1. Giới thiệu phòng Dịch vụ & Marketing của Ngân hàng
Phòng Dịch vụ & Marketing ra đời từ ngày 19/05/2008. Thực hiện nhiệm vụ được
giao như: Phát triển các SPDV; Thực hiện công tác tiếp thị, thơng tin tun truyền; Chăm
sóc và phát triển khách hàng.
2.2.2. Hệ thống công nghệ: gồm

Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc

* Hệ thống IPCAS: Hệ thống IPCAS (Interbank Payment and Custumer Accouting) là hệ
thống cốt lõi. Là hệ thống thanh toán và kế tốn khách hàng. Muốn có SPDV dựa trên nền
tảng cơng nghệ thông tin cần phải đầu tư và triển khai các sản phẩm và kênh phân phối kế
thừa hệ thống IPCAS. Ngồi ra có các hệ thống phục vụ cho việc phát triển SPDV hiện đại
như: Hệ thống TranzWare; Hệ thống bù trừ (CH); Hệ thống song phương (BP).
2.2.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng:
* Điều kiện và phạm vi áp dụng dịch vụ Mobile Banking:
- Áp dụng cho các tài khoản trên IPCAS.
- Khách hàng phải có tài khoản tại NHNo đồng thời là chủ thuê bao di động.
- Đăng ký sử dụng dịch vụ tại chi nhánh NHNo nơi khách hàng mở tài khoản.
* Dịch vụ SMS Banking: “Ngân hàng mọi lúc mọi nơi”
+ Cung cấp các dịch vụ: Dịch vụ thông báo biến động số dư tài khoản; Dịch vụ vấn
tin số dư tài khoản và in sao kê 05 giao dịch gần nhất; Thông tin về hạn mức của tất cả các
loại thẻ tín dụng; Thơng tin về tỷ giá, lãi suất; Thơng tin về địa điểm đặt máy ATM; Dịch

vụ trợ giúp cách sử dụng SMS, chuyển khoản.
+ Đối tượng khách hàng: Phục vụ cho các thuê bao của tất cả các mạng di động:
MobiFone, Vinaphone, Viettel, S-Fone, EVN Telecom
+ Tiện ích của dịch vụ: Đăng ký một lần; Có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng ở
bất kỳ đâu, bất cứ lúc nào.
*Dịch vụ VnTopup: VnTopup là dịch vụ kết nối tài khoản khách hàng mở tại ngân hàng và
tài khoản di động trả trước trên mạng di động, cho phép khách hàng nạp tiền điện thoại
bằng SMS, số tiền được nạp sẽ trừ trực tiếp vào tài khoản ngân hàng.
Tiện ích của dịch vụ: Khơng cần mã thẻ cào; Tiết kiệm thời gian; Nạp tiền dễ dàng;
Mọi lúc mọi nơi.
* Dịch vụ Atransfer “ Chuyển khoản siêu nhanh”: Atransfer là dịch vụ chuyển khoản
siêu nhanh từ một tài khoản (Tài khoản nguồn) sang một tài khoản khác (Tài khoản đích).
Tiện ích của dịch vụ: Có thể sử dụng dịch vụ 24h/24h; Tiện lợi, siêu nhanh, dễ thực
hiện; Cả Ngân hàng trong tay bạn.

Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc

Trong Mobile Banking cịn có thêm dịch vụ:Thanh tốn hố đơn cho điện thoại trả
sau (hiện tại mới chỉ áp dụng cho mạng điện thoại S-Fone).
2.2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT qua 2 năm 2008-2009
* Trong 7 tháng cuối năm 2008 (19/05 -31/12):
Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking là 1.442 khách hàng. Doanh số đạt
được trên 2,7 tỷ đồng

* Đến ngày 31/12/2009:
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đạt 12.235 khách hàng tăng
so với năm 2008 là: 10.793 khách hàng, tỷ lệ tăng 748%. Doanh số đạt được trên 4,3 tỷ
đồng, tăng so với năm 2008 là 1,6 tỷ đồng (tỷ lệ tăng là: 56,7%).
Phí NH được hưởng từ các sản phẩm như sau (Tham khảo Bảng 2):
Bảng 2: Phí Dịch vụ từ DV NH ĐT (ĐVT: Triệu đồng)
Sản phẩm

2008

2009

VnTopup
Nhóm tin nhắn MT
Nhóm tin nhắn MO
Tổng

3,4
52,3
44,6
100,3

6,3
146,8
51,1
204,2

2009/2008
+/%
2,9

85,3
94,5
180,7
6,5
14,6
103,9
103,6

(Nguồn: Phòng Dịch vụ & Marketing)
Qua số liệu cho thấy khách hàng quan tâm đến dịch vụ Mobile Banking đang tăng.
2.2.5. Đánh giá những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ NHĐT
2.2.5.1. Đối với khách hàng
* Tiện ích
- Sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của DV NHĐT
- Khách hàng có thể tiếp cận với DV mọi lúc, mọi nơi.
- Khách hàng được phục vụ chính xác.
* Khó khăn:
- Những khái niệm Mobile Banking còn khá mới mẻ.
- Khách hàng phải đăng ký lại dịch vụ khi sử dụng số điện thoại di động mới.

Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc

2.2.5.2. Đối với Ngân hàng:

* Thuận lợi
- Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh hoạt động trong tồn tỉnh.
- Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
- Chủ yếu khách hàng thuộc khối Cán bộ công nhân viên chức.
- Atransfer là dịch vụ có thương hiệu riêng của NHNo.
* Khó khăn
- Giao dịch điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống
- Khách hàng cịn có thói quen thanh toán bằng tiền mặt.
- Thị phần chủ yếu của NHNo là khu vực nông thôn.
- Ở địa bàn thành phố, chịu sự cạnh tranh của các NHTM đang hoạt động.
- Ở địa bàn huyện, thị trấn thì kỹ năng khai thác dịch vụ của cán bộ chưa tốt.
- Ngân hàng có thể gặp phải những rủi ro như: Hacker hay Virus máy tính.
- Chất lượng của DV cịn thấp.
2.2.6. Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
2.2.6.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu:
Trong tổng số 120 khách hàng được phỏng vấn, khách hàng là CBCNVC chiếm tỷ
lệ lớn nhất (50,8%), tiếp theo là sinh viên (19,2%), khách hàng làm trong Doanh nghiệp tư
nhân (chiếm 7,5% ), khách hàng là nội trợ, về hưu, công ty TNHH, công ty cổ phần chiếm
tỷ lệ thấp (17,5%). Chúng tôi phân loại khách hàng thành hai nhóm.
- Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT (có 83 khách chiếm 69,2%):Chủ yếu
khách hàng là CBCNVC (chiếm 44,2%). Khách hàng trong độ tuổi từ 23 đến 30 tuổi
(chiếm 42,5%).
- Nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ (có 37 khách chiếm 30,8%): phần lớn
thuộc đối tượng là sinh viên (chiếm 11,7%) và đối tượng về hưu (chiếm 4,2%).
2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí của dịch vụ NHĐT
* Chùm dịch vụ Mobile Banking đang sử dụng: Tất cả các tiện ích của dịch vụ đều
được đăng ký nhưng khơng nhiều. Điều này có thể giải thích là do dịch vụ mới ra đời, còn

Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc

khá mới mẻ đối với khách hàng nên phần lớn khách hàng sử dụng với mục đích kiểm tra
biến động số dư tài khoản ( chiếm tỷ lệ 50,0%) là chủ yếu.
* Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng: Số lượng khách hàng gửi tin nhắn SMS
không cao do khách hàng đăng ký dịch vụ còn thấp, chủ yếu 1 đến 3 dịch vụ nên tần suất
sử dụng DV mỗi tháng dưới 10 lần chiếm tỷ lệ cao nhất là 29,2%. Tỷ lệ khách hàng sử
dụng dịch vụ trong tháng từ 15- 20 lần và từ 20 – 30 lần là rất thấp.
* Đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí đưa ra (Tham khảo Bảng 3)
Bảng 3: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ
đồng ý của các tiêu chí quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Giá trị Giá trị Mức

Các tiêu chí

T.Bình K. Định
1.Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản
1,96
2
1,86
2
2. Thời gian giao dịch&xử lý dịch vụ nhanh chóng
3. Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản
1,90
2

1,93
2
4. Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn
5. Phí dịch vụ hợp lý
2,15
2
2
6. Khiếu nại của khách được giải quyết nhanh, thỏa đáng 2,18
(Nguồn: Số liệu điều tra )

ý

nghĩa (sig.)
0,744
0,206
0,349
0,511
0,189
0,108

Chú thích:
(1) Thang điểm của Likert: từ 1 – 5 đánh giá từ hồn tồn đồng ý đến hồn tồn
khơng đồng ý.
(2) Giả thiết cần kiểm định: Ho: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu: Sig.>0,05: chấp nhận giả thiết Ho
Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết Ho
Sử dụng kiểm định One_Sample T_Test, cả 6 tiêu chí đều có sig. > 0,05 nên chấp
nhận giả thiết – đa số khách hàng “đồng ý” với các tiêu chí liên quan đến dịch vụ NHĐT
Khách hàng đồng ý nhất về nhận định “phí dịch vụ hợp lý” với số điểm trung bình

là 2,15. Tiêu chí “Khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh, thỏa đáng” cũng
chiếm nhiều sự đồng tình của khách hàng (điểm trung bình 2,18).

Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc

Yếu tố “Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản” (điểm trung bình là 1,96). “Nhân viên
nhiệt tình chủ động giải thích, tư vấn” có điểm trung bình là 1,93. Đây là một tỷ lệ khá cao,
là một tín hiệu tốt từ phía của khách hàng.
Hai yếu tố: “Thời gian giao dịch & xử lý dịch vụ nhanh” và “Cách thức sử dụng
đơn giản” có số điểm trung bình là 1,86 và 1,90.
2.2.6.3. Phân tích một số yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ở khách hàng
* Thời gian giao dịch:
Theo kết quả điều tra, khách hàng có mối quan hệ với Ngân hàng từ 1 đến 3 năm
chiếm tỷ lệ cao nhất (22,5%).
* Nguồn nhận biết thông tin:
Theo số liệu điều tra, khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT chủ yếu là do người thân,
bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu (chiếm 36,7%).
Có 26,7% khách hàng biết đến dịch vụ là do nhân viên Ngân hàng tư vấn. Vì vậy
NH nên phát huy lợi thế này bởi đây là một kênh tuyên truyền chi phí thấp, hiệu quả cao.
Khách hàng cũng chủ động tìm kiếm thơng tin qua: tờ bướm/tờ rơi ở Ngân hàng
(chiếm 28,1%), qua phương tiện truyền thông (chiếm 17,5%), qua trang web
www.agribank.com.vn (15,8%), và qua các nguồn khác (10,8%).
* Lý do sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng

Theo kết quả điều tra chủ yếu là do sự tiện lợi của DV (chiếm tỷ lệ 45,8%). Lý do
“có thể kiểm tra, kiểm sốt tài khoản mọi lúc, mọi nơi” cũng được nhiều khách hàng lựa
chọn (chiếm tỷ lệ 36,7%),bởi khách hàng có thể dùng DV 24h/24h.
Đánh giá một cách chung nhất, hầu như khách hàng đều hài lịng chiếm 46,9% và
hồn tồn hài lịng là 24,1%.
2.2.6.4. Phân tích một số lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ
Lý do khách hàng có thói quen giao dịch ở Ngân hàng và chưa có nhu cầu, chưa cần
thiết sử dụng (cùng chiếm 43,2%)
Lý do “Quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác” khơng có khách nào chọn.
Chúng tôi xem xét thêm mối liên hệ giữa việc chưa sử dụng dịch vụ của khách hàng
với nghề nghiệp của họ. Dùng kiểm định Chi – Square, kết quả với mức ý nghĩa
0,000<0,05 chứng tỏ có mối liên hệ giữa việc chưa sử dụng dịch vụ với nghề nghiệp của

Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc

khách hàng. Khi khách hàng tin tưởng, an tâm, thấy được tiện ích của SPDV mang lại, họ
sẽ giới thiệu cho những người xung quanh cùng sử dụng. Kết quả điều tra cho thấy khách
hàng rất có thiện cảm với dịch vụ (chiếm 84,2%).
Chương 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NHĐT TẠI NHNo & PTNT QUẢNG TRỊ
3.1. Mục tiêu và định hướng hoạt động của NHNo & PTNT Quảng Trị
Trong thời gian tới Ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng, NH sẽ hướng tới đối
tượng là nhóm khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức, đơn vị trong địa bàn tỉnh. Ngân hàng

cũng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại đến tất cả
các điểm giao dịch trong tỉnh...
3.2. Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHĐT
3.2.1. Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm
- Khảo sát, nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu của từng đối tượng khách hàng.
- Nhân viên phải có sự hiểu biết về SPDV đó.
- Tận dụng lợi thế NH có một đội ngũ cán bộ nhân viên, lực lượng đoàn thanh niên đông
đảo để quảng bá sản phẩm .
- Nhân viên nên chủ động giới thiệu, giải thích, tư vấn khi khách hàng đến mở tài khoản.
- Thiết lập mối quan hệ với các tổ chức, đơn vị chuyển lương qua tài khoản, các DN
- Cần chú trọng việc quảng cáo tại các chi nhánh.
3.2.2. Phát triển hạ tầng cơ sở, đầu tư cơng nghệ hiện đại
- Tiếp tục hồn thiện và phát triển hệ thống Core Banking.
- Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, chương trình chống virus.
3.2.3. Đa dạng tiện ích DV NHĐT
Ngân hàng sẽ đưa thêm nhiều tiện ích khác vào như: thanh toán hoá đơn điện nước,
xem lãi suất, tỷ giá ngoại tệ… nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Đây là vấn đề sống còn trong
cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng nên:
- Phân loại các nhóm khách hàng.
- Hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong toàn bộ chi nhánh.

Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc

- Thay đổi tác phong giao dịch phục vụ khách hàng.
- Ngân hàng cần tổ chức các khoá học về kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên, tổ
chức các buổi ngoại khoá..
- Căn cứ vào thông tin khách hàng trên hệ thống, làm thế nào để ngân hàng có thể
gửi tin nhắn chúc mừng đến chủ tài khoản: như các dịp 20/11, sinh nhật...
- Sử dụng các công cụ giao tiếp khác với khách hàng như: email, SMS, internet...
- Tăng cường thiết lập sự tin cậy cho khách hàng về DV họ đã đăng ký sử dụng.
- Khảo sát, thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng.

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
- Dịch vụ NHĐT là xu thế thể hiện trình độ hiện đại hóa Ngân hàng
- Chùm dịch vụ Mobile Banking với một số tiện ích đã mang lại ưu thế cho Ngân
hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của Khách hàng
- Dịch vụ mới ra đời nhưng bằng sự cố gắng của Ngân hàng đã tạo nên hình ảnh tốt
trong lịng khách hàng
- Ngân hàng cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh cơng tác quảng bá
sản phẩm, tăng nhiều tiện ích cho dịch vụ
Trong quá trình nghiên cứu đề tài chúng tôi không tránh khỏi nhiều hạn chế nhất
định.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với NHNo & PTNT Việt Nam
- Phát triển có chọn lọc những DV phù hợp với khả năng của ngân hàng, đáp ứng
nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Tiếp tục nghiên cứu, mở rộng, đa dạng chức năng Mobile Banking.

Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing

14

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc

- Hồn thiện, nâng cấp trang thông tin điện tử: www. Agribank.com.vn.
- Trong các biểu mẫu đăng ký thẻ nên gộp chung yêu cầu đăng ký sử dụng DV.
- Một tài khoản của khách hàng có thể được đăng ký từ hai đến năm số ĐTDĐ.
2.2. Đối với NHNo & PTNT Quảng Trị
- Xác định tầm quan trọng của SPDV trong hoạt động của ngân hàng hiện đại
- Nắm bắt thông tin hoạt động của các NHTM khác trên địa bàn.
- Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các đơn vị kinh tế, trường học trên địa bàn.
- Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động Marketing

Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing

15