phát triển thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh quảng ngãi

6hoho

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
---------

TRƯƠNG THỊ MỸ HẠNH

PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH
QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
---------

TRƯƠNG THỊ MỸ HẠNH

PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH
QUẢNG NGÃI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành

: Tài chính - Ngân hàng

Mã số

: 60.34.02. 01

Hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Văn Hiến

TP HỒ CHÍ MINH - 2015


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU
T
6
5

T
6
5

1. Tính cấp thiết của đề tài
T
6
5

T

6
5

T
6
5

T
6
5

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
T
6
5

T
6
5

3. Mục tiêu nghiên cứu
T
6
5

T
6
5

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

T
6
5

T
6
5

5. Phương pháp nghiên cứu
T
6
5

T
6
5

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
T
6
5

T
6
5

7. Kết cấu luận văn
T
6
5

T
6
5

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA
T
6
5

T
6
5

T
6
5

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................................................................1
T
6
5

1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG........................................................................... 1
T
6
5

T
6

5

1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng ..............................................................................1
T
6
5

T
6
5

1.1.2. Phân loại thẻ .................................................................................................1
T
6
5

T
6
5

1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng .............................................................................3
T
6
5

T
6
5

1.1.4. Chủ thể tham gia vào quá trình thanh toán thẻ ............................................5

T
6
5

T
6
5

1.1.5. Các hoạt động chính trong hoạt động thanh toán thẻ ...................................6
T
6
5

T
6
5

1.2. PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......... 7
T
6
5

T
6
5

1.2.1. Khái niệm về phát triển thẻ thanh toán ..................................................................... 7
T
6
5

T
6
5

1.2.2. Nội dung phát triển thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại ...................8
T
6
5

T
6
5

1.2.3. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển thẻ thanh toán của ngân hàng thương
T
6
5

mại ..................................................................................................................................9
T
6
5

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển thẻ thanh toán
T
6
5

của NHTM ....................................................................................................................13

T
6
5

1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI MỘT SỐ NGÂN
T
6
5

HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ CÁC TỔ CHỨC PHÁT HÀNH THẺ
QUỐC TẾ - BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI AGRIBANK CHI NHÁNH
QUẢNG NGÃI........................................................................................................................... 16
T
6
5


1.3.1. Kinh nghiệm phát triển thẻ thanh toán tại một số ngân hàng thương mại
T
6
5

trong nước .....................................................................................................................16
T
6
5

1.3.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới ...............................................20
T
6

5

T
6
5

1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi .........21
T
6
5

T
6
5

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1 ................................................................................................. 23
T
6
5

T
6
5

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG
T
6
5

T

6
5

T
6
5

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH
QUẢNG NGÃI...................................................................................................................... 24
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG
T
6
5

NGÃI............................................................................................................................................ 24
T
6
5

2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh tỉnh
T
6
5

Quảng Ngãi ...................................................................................................................24
T
6
5

2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi .............24

T
6
5

T
6
5

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 ..............................25
T
6
5

T
6
5

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI
T
6
5

NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI.............................................................................................. 28
T
6
5

2.2.1. Giới thiệu về hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi
T
6

5

T
6
5

......................................................................................................................................28
2.2.2. Thực trạng phát triển thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi
T
6
5

T
6
5

......................................................................................................................................34
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK
T
6
5

CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI..................................................................................... 42
T
6
5

2.3.1. Những kết quả đạt được .............................................................................42
T
6

5

T
6
5

2.3.2. Những hạn chế, yếu kém ............................................................................43
T
6
5

T
6
5

2.3.3. Nguyên nhân ..............................................................................................46
T
6
5

T
6
5

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2 ................................................................................................. 49
T
6
5

T

6
5

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG
T
6
5

T
6
5

T
6
5

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
TỈNH QUẢNG NGÃI..........................................................................................................50
3 .1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI
T
6
5

AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI ................................................. 50
T
6
5


3.1.1. Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại tỉnh Quảng Ngãi .......50

T
6
5

T
6
5

3.1.2. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh
T
6
5

Quảng Ngãi ...................................................................................................................51
T
6
5

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH
T
6
5

TỈNH QUẢNG NGÃI............................................................................................................... 52
T
6
5

3.2.1. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ .................................................................52
T

6
5

T
6
5

3.2.2. Giải pháp về cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng ......................55
T
6
5

T
6
5

3.2.3. Giải pháp phát triển mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ ...............................57
T
6
5

T
6
5

3.2.4. Giải pháp về hoạt động Marketing ngân hàng ...........................................58
T
6
5

T
6
5

3.2.5. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ................................59
T
6
5

T
6
5

3.2.6. Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng ................61
T
6
5

T
6
5

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ...................................................................................................... 62
T
6
5

T
6
5

3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước ....................................................................62
T
6
5

T
6
5

3.3.2. Đối với Agribank Việt Nam .......................................................................63
T
6
5

T
6
5

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3 ................................................................................................. 64
T
6
5

T
6
5

KẾT LUẬN........................................................................................................................... 65
T

6
5

T
6
5

TÀI LIỆU THAM KHẢO
T
6
5

T
6
5


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Phát triển thẻ thanh toán tại Ngân
T
7
1

hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Quảng
Ngãi” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi với sự
T
7
1

hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ người hướng dẫn khoa học là TS. Nguyễn Văn Hiến.

Các số liệu, thông tin được sử dụng trong Luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng,
trung thực và được phép công bố.

Tác giả

Trương Thị Mỹ Hạnh


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã
giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt khoá học.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Văn Hiến, người đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc, các Khoa, các Phòng chức năng
của Trường Đại học Tài chính – Marketing đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập
và nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các Phòng và cán bộ công nhân viên
Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi; các anh chị đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ,
cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này.
Tác giả

Trương Thị Mỹ Hạnh


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

ATM

: Máy giao dịch tự động

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

DongAbank

: Ngân hàng TMCP Đông Á

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

IPCAS

: IntraBank Payment and Customer Accounting System

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHPH

: Ngân hàng phát hành

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTT

: Ngân hàng thanh toán

NSNN

: Ngân sách nhà nước

POS

: Thiết bị EDC đặt tại Đơn vị chấp nhận thẻ

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

TCCMTC

: Tổ chức chuyển mạch thanh toán thẻ

TCTQT

: Tổ chức thẻ quốc tế TCTQT

TTCNTT

: Trung tâm Công nghệ thông tin

TTT

: Trung tâm thẻ

Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Viettinbank

: Ngân hàng TMCP Công thương

WTO

: Tổ chức thương mại quốc tế


DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2014 ................................................... 26
T
6
5

T
6
5

Bảng 2.2: Tình hình cho vay giai đoạn 2012-2014 ............................................................ 27
T
6
5

T
6
5

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 ......................................... 28
T
6
5

T
6
5

Bảng 2.4: Số lượng thẻ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi ............................. 32
T
6
5

T
6
5

Bảng 2.5: Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.......................... 34
T
6
5

T
6

5

Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành và máy ATM ................................................................. 35
T
6
5

T
6
5

Bảng 2.7: Số liệu thẻ không hoạt động 2012-2014 ........................................................... 357
T
6
5

T
6
5

T
6
5

Bảng 2.8: Doanh số giao dịch tại máy ATM ....................................................................... 38
T
6
5

T

6
5

Bảng 2.9: Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ thanh toán ....................................................... 38
T
6
5

T
6
5

Bảng 2.10: Kết quả thu từ dịch vụ thẻ và dịch vụ gia tăng cho thẻ .................................... 39
T
6
5

T
6
5

Bảng 2.11: Doanh thu từ dịch vụ ngoài tín dụng ................................................................. 40
T
6
5

T
6
5

Hình 2.1.: Số lượng thẻ ghi nợ của các NHTM trên địa bàn Tỉnh Quảng Ngãi năm 2014
T
6
5

................................................................................................................................................. 27
Hình 2.2: Thị phần thẻ thanh toán tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi năm 2014 ....................... 33
T
6
5

T
6
5

Hình 2.3: Số lượng thẻ Agribank Quảng Ngãi phát hành giai đoạn 2012-2014 .............. 35
T
6
5

T
6
5

Hình 2.4 : Cơ cấu thu ngoài tín dụng ................................................................................... 40
T
6
5

T

6
5


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay vấn đề thanh toán không dùng tiền mặt đang được Chính Phủ và Ngân
hàng Nhà nước hết sức quan tâm nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền
kinh tế và thay đổi tập quán thanh toán bằng tiền mặt trong đời sống kinh tế xã hội, từ
đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản lý
nhà nước. Bên cạnh đó, quy mô dân số trẻ tại Việt Nam không ngừng mở rộng, khoa
học công nghệ trong ngành ngân hàng ngày càng phát triển. Đây là cơ hội cho sự lan
toả của thị trường thẻ trong đời sống kinh tế xã hội, là cơ hội cho các ngân hàng
thương mại đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, trong đó có thẻ thanh toán, nhằm tăng thu
dịch vụ, tăng tính cạnh tranh tiến đến mục tiêu phát triển bền vững, giảm thiểu sự phụ
thuộc vào các sản phẩm tín dụng truyền thống vốn đã và đang bộc lộc nhiều bất ổn
trong thời gian gần đây.
Trong thời gian qua, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
cũng đã vạch ra những chiến lược cụ thể để phát triển thêm những sản phẩm dịch vụ
đáp ứng được nhu cầu của thị trường, trong đó có các sản phẩm thẻ. Tại địa bàn tỉnh
Quảng Ngãi, chi nhánh Agribank tỉnh Quảng Ngãi bắt đầu triển khai nghiệp vụ thẻ vào
năm 2008. Kể từ đó cho đến nay, tuy đã có sự phát triển về số lượng thẻ, về số lượng
máy ATM, về các dịch vụ thanh toán qua thẻ,... nhưng so với các ngân hàng thương
mại khác trên địa bàn như Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, Ngân hàng TMCP Đầu
Tư và Phát triển, Ngân hàng TMCP Công Thương,... thì thị phần thẻ của Agribank chi
nhánh tỉnh Quảng Ngãi vẫn còn rất khiêm tốn không tương xứng với hệ thống mạng
lưới rộng khắp toàn tỉnh của chi nhánh.
Với mong muốn đề xuất được những giải pháp thiết thực, phù hợp với thực
trạng cung ứng thẻ thanh toán hiện nay; nâng cao năng lực canh tranh, phát triển dịch
vụ thẻ, tôi đã chọn đề tài“Phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông Nghiệp và

T
7
1

Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi” làm chủ đề nghiên
T
7
1

cứu cho luận văn Thạc sĩ kinh tế.


2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Phát triển thẻ thanh toán là một trong những mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch
vụ của Ngân hàng thương mại cũng như một trong những giải pháp để thực hiện mục tiêu
thanh toán không dùng tiền mặt. Chính vì vậy có rất nhiều bài báo, hội thảo, luận văn nghiên
cứu về phát triển dịch vụ thẻ, trong tác giả có tham khảo các bài viết sau đây:
 Bài viết về “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam” của Tiến sĩ Vũ Văn Thực (đăng trên Tạp chí Phát triển và
Hội nhập số 7(17) tháng 11-12/2012). Bài viết giới thiệu khái quát về thực trạng phát
triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong
thời gian 2008-2011 đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong thời gian tới.
 Nghiên cứu của tác giả Bùi Quang Tiên, “Giải pháp phát triển thị trường
thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014” đăng ngày 13/05/2013 trên website
TU
6
5

T

6
5
U

đã khái quát về thực trạng thẻ ngân hàng ở Việt Nam, những rào cản đối với sự phát triển của
thị trường thẻ và đề ra những giải pháp để đẩy mạnh phát triển thẻ.
 Nghiên cứu của ThS. Đặng Công Hoàn về “ Phát triển bền vững dịch vụ
thẻ thanh toán ở Việt Nam” đăng trên Tạp chí tài chính số 9 – 2013. Nghiên cứu đã đề
cập đến thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam, từ đó nhận diện những yếu tố
chưa bền vững và đưa ra những giải pháp nhằm giúp dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt
Nam phát triển bền vững.
 Bài viết của tác giả Nguyễn Tú “Để phát triển thị trường thẻ Việt Nam”
đăng trên tạp chí Kinh Tế và Dự Báo số 17/2013. Bài viết có đề cập đến thực trạng thị
trường thẻ, những rào cản và giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ.
 Báo cáo tại hội nghị thường niên của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ngày
18/04/2014 về “Chuẩn thẻ nội địa và giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt tại
Việt Nam”. Hội nghị đã tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Việt Nam
trong năm 2013. Bên cạnh đó, hội nghị cũng chỉ ra những vướng mắc cần phải khắc
phục và thống nhất thực hiện một số chính sách liên quan đến khung phí giao dịch liên
mạng, áp dụng chuẩn thẻ nội địa thống nhất, quản lý rủi ro, chia sẻ kinh nghiệm và đào
tạo để cùng thúc đẩy phát triển thanh toán thẻ qua POS.


 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Trinh - Đại học kinh tế TP Hồ
Chí Minh - về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ Success Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Khu công nghiệp
Tân Tạo”. Nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa thương hiệu Success của ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam, xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Success tại Chi nhánh Tân Tạo và đề ra giải pháp

để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ Success.
 Nghiên cứu của tác giả Bùi Thanh Bảo Yến – Đại học Kinh tế TP Hồ Chí
Minh về “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát
Triển Việt Nam” . Nghiên cứu đã khái quát cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ, nêu ra thực
trạng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam và các giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ thẻ.
Các công trình nghiên cứu này đã làm rõ các lý luận chung về thẻ thanh toán,
đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
cũng như đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, các nghiên cứu
này chưa đề cập đến phát triển thẻ thanh toán tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, cụ thể là tại
chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT tỉnh Quảng Ngãi vẫn chưa có nghiên cứu
nào đánh giá thực trạng phát triển thẻ thanh toán Agribank trên địa bàn.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung: nghiên cứu thực trạng phát triển thẻ thanh toán tại
Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi để tìm ra những giải pháp nhằm phát triển thẻ
thanh toán tại đây.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Tổng hợp khung lý thuyết về nghiệp vụ thẻ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh
tỉnh Quảng Ngãi.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ thanh toán tại Agribank chi
nhánh tỉnh Quảng Ngãi.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển thẻ thanh toán tại
Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi .


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các vấn đề liên quan đến phát triển thẻ thanh toán tại chi nhánh Agribank chi
nhánh tỉnh Quảng Ngãi.

4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu về phát triển thẻ thanh
toán tại chi nhánh Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi
- Phạm vi về thời gian: từ năm 2012 đến 2014.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên
cứu chung là phương pháp định tính dựa trên cơ sở thống kê số liệu thứ cấp, phương
pháp so sánh, phương pháp tổng hợp kết hợp với khảo sát thực tế người tiêu dùng thẻ
của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn đã khái quát được cơ sở lý thuyết về phát triển thẻ thanh toán tại
Ngân hàng Thương mại. Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể giúp cho chi nhánh
Agribank tỉnh Quảng Ngãi đánh giá lại hiệu quả của hoạt động kinh doanh thẻ tại chi
nhánh và đây cũng có thể là một tài liệu tham khảo trong việc phát triển thẻ thanh toán
tại chi nhánh trong thời gian tới.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung chính của luận văn được trình bày gồm
3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi.
- Chương 3: Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng

Theo quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hổ trợ hoạt
động thẻ ngân hàng theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của
NHNN Việt Nam thì khái niệm thẻ thanh toán được định nghĩa như sau: “Thẻ ngân
hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo
các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
Theo đó thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành
bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ
để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, rút tiền
mặt tại các ngân hàng đại lý, các cơ sở chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động.
1.1.2. Phân loại thẻ
1.1.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất: người ta phân chia thẻ thành ba
loại cơ bản như sau:
- Thẻ khắc chữ nổi -embossing card: đây là loại thẻ trên bề mặt có khắc nổi
các thông tin cần thiết, kỹ thuật sản xuất của loại thẻ này là kỹ thuật khắc chữ nổi rất
thô sơ, tính bảo mật kém và dễ làm giả.
- Thẻ băng từ- magnetic stripe: Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật
thư tín, với lớp băng từ chứa thông tin được mã hóa ở đằng sau mặt thẻ. Loại thẻ này
được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng trong thời đại trình độ khoa học
công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như: tính bảo mật thấp,
không an toàn, kẻ gian có thể lợi dụng đọc được thông tin và làm thẻ giả, hoặc tạo các
giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.
- Thẻ thông minh - Smart card: đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, có
nguyên tắc xử lý như một máy vi tính nhỏ. Thông tin, dữ liệu sẽ được lưu trữ trong bộ
nhớ điện tử. Loại thẻ này khắc phục được nhiều nhược điểm của thẻ khắc chữ nổi, thẻ

1


băng từ đảm bảo an toàn, hạn chế giả mạo. Tuy nhiên, chi phí để phát triển hệ thống
thẻ thông minh rất tốn kém.

1.1.2.2. Phân loại theo phạm vi sử dụng: người ta phân chia thẻ thành hai loại
chính
- Thẻ nội địa: Là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và
đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ.
- Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại
tệ mạnh để thanh toán.
1.1.2.3. Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ: người ta phân chia thẻ thành
ba loại chính
- Thẻ tín dụng - Credit card: Là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao
dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp
theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ tại các đơn vị chấp nhận loại thẻ này.
Thường chủ thẻ được phép sử dụng hạn mức tín dụng thỏa thuận đó mà không phải trả
lãi trong một thời gian nhất định. Khi đến hạn, Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả
nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất
thỏa thuận trước. Thẻ tín dụng được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng của tổ
chức phát hành cấp cho chủ thẻ.
- Thẻ ghi nợ - Debit card: Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc
số dư hiện hữu trên tài khoản chủ thẻ. Tuy nhiên, để tạo điều kiện cho chủ thẻ trong
giao dịch, tổ chức phát hành có thể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiền vượt quá số
dư trong một khoảng thời gian nhất định, tùy thuộc vào mối quan hệ khách hàng, hình
thức này gọi là thấu chi.
- Thẻ trả trước - Pre-paid card: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước
cho tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ trả trước không nhất thiết phải có quan hệ tài khoản
với ngân hàng. Thẻ trả trước gồm có thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh.
Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ
thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch.
2

1.1.2.4. Phân loại theo mục đích sử dụng thẻ: người ta phân chia thẻ thành hai
loại chính
- Thẻ cá nhân: Đây là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của cá nhân.
- Thẻ công ty: Là thẻ được ngân hàng phát hành mang tên công ty và được
công ty ủy quyền cho cá nhân sử dụng, công ty sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc
sử dụng thẻ.
1.1.2.5. Phân loại theo hạn mức tín dụng
Tùy theo phân khúc khách hàng, các tổ chức phát hành thẻ phân loại thẻ của
mình thành các loại thẻ với các hạn mức tín dụng, hạn mức rút tiền mặt, chuyển
khoản,…khác nhau. Thường người ta phân chia thẻ thành ba loại chính như sau:
- Thẻ chuẩn: Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp, mang tính phổ biến và
đại chúng, được sử dụng rộng rãi nhất phù hợp với những khách hàng có mức thu
nhập trung bình.
- Thẻ vàng: Là loại thẻ có hạn mức tín dụng tương đối cao dành cho phân khúc
thị trường mà ở đó khách hàng có mức sống thu nhập cao, tình hình tài chính lành
mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn.
- Thẻ Bạch kim: Thẻ được cấp hạn mức tín dụng cao nhất, thường dành cho
giới thượng lưu; những khách hàng có nhu cầu thanh toán, chi trả lớn bên cạnh mức
thu nhập cao và ổn định. Ngoài ra, khách hàng phải có uy tín cũng như tài sản được sở
hữu lớn.
1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng
1.1.3.1. Đối với ngân hàng
Hoạt động kinh doanh thẻ góp phần tạo nguồn thu nhập cho ngân hàng thông
qua việc thu các khoản phí như: phí phát hành thẻ; phí rút tiền mặt, chuyển khoản tại
máy ATM; phí phát hành lại thẻ,....
Bên cạnh đó, một khi công tác phát triển thẻ tại ngân hàng có hiệu quả sẽ tạo ra
kênh huy động vốn giá rẻ từ nguồn tiền gửi vào các tài khoản thanh toán của chủ thẻ.
Ngoài ra, phát triển thẻ thanh toán cũng là một giải pháp nhằm đa dạng hóa sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng phong phú của
khách hàng.
Hiện nay, nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có thêm một phương tiện thanh
3


toán quốc tế, các ngân hàng trong nước đã hợp tác, liên kết với các tổ chức phát hành
thẻ quốc tế như Visa Card, Master Card. Đây cũng chính là cơ hội cho các ngân hàng
trong nước tiếp thu những kỹ thuật cũng như quy trình quản lý tiên tiến của các tổ
chức phát hành thẻ quốc tế này nhằm phục vụ cho mục tiêu hoàn thiện và tiến tới hội
nhập với cộng đồng quốc tế.
R R

1.1.3.2. Đối với chủ thẻ

Thẻ thanh toán được ví như một chiếc ví thông minh cho phép chủ thẻ tiết kiệm
được thời gian khi thanh toán hàng hóa dịch vụ thông qua việc chuyển khoản tại máy
ATM, hoặc thanh toán tại các thiết bị chấp nhận thẻ không những ở trong nước mà
ngay cả khi đi du lịch, công tác ở nước ngoài.
Ngoài ra, việc sử dụng thẻ cũng được đánh giá là an toàn hơn so với các hình
thức thanh toán bằng tiền mặt, séc. Khi mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo kịp thời cho
tổ chức phát hành thẻ để khóa thẻ, giảm thiểu việc bị kẻ gian lợi dụng.
Một tiện ích nữa của thẻ thanh toán đối với chủ thẻ là tùy theo độ tín nhiệm của
chủ thẻ mà tổ chức phát hành thẻ có thể xét cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín
dụng hoặc hạn mức thấu chi nhất định, giúp chủ thẻ chủ động hơn trong việc thanh
toán hàng hóa, dịch vụ của bản thân.
1.1.3.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ giúp đơn vị tiết kiệm được thời gian kiểm
đếm tiền mặt, giảm rủi ro mất mát, thu tiền thiếu, ... Bên cạnh đó, thời gian giao dịch
với khách hàng sẽ được rút ngắn hơn làm giảm các các chi phí liên quan đến cung cấp

sản phẩm dịch vụ và quản lý tài chính.
Bên cạnh đó, chấp nhận thanh toán bằng thẻ của một tổ chức phát hành thẻ góp
phần tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho đơn vị do đáp ứng được nhu cầu thanh toán đa
dạng của khách hàng từ đó thu hút khách hàng là chủ thẻ của tổ chức phát hành thẻ đó.
1.1.3.4. Đối với nền kinh tế
- Tăng hiệu quả lưu thông tiền tệ: Thẻ là một trong những phương tiện thanh
toán không dùng tiền mặt, phát triển thanh toán thẻ sẽ giúp giảm khối lượng tiền mặt
trong lưu thông; từ đó tiết kiệm được chi phí sản xuất, vận chuyển, bảo quản và kiểm
đếm tiền mặt. Ngoài ra, thông qua các giao dịch trực tuyến, tiền tệ được chu chuyển
trong nền kinh tế nhanh hơn, nguồn vốn được sử dụng hiệu quả hơn, góp phần không
4


nhỏ trong thúc đẩy kinh tế phát triển.
- Lợi ích trong quản lý nhà nước: việc thanh toán không dùng tiền mặt trong
đó có việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ tạo điều kiện cho nhà nước quản lý về thuế, điều
hành các chính sách tiền tệ, chính sách tài chính quốc gia hiệu quả hơn.
1.1.4. Chủ thể tham gia vào quá trình thanh toán thẻ
Một là, Tổ chức thẻ quốc tế
Tổ chức thẻ quốc tế là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng hoặc công ty
phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế là tổ chức trung gian cung
ứng dịch vụ kết nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ quốc tế, thực hiện việc trao đổi dữ
liệu bằng điện tử hoặc bằng chứng từ.
Hai là, Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. NHPH
chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài
khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.
Ba là, Ngân hàng thanh toán
Là ngân hàng trực tiếp quản lý các thiết bị chấp nhận thẻ và thực hiện nghiệp vụ
chấp nhận thanh toán thẻ.

Bốn là, Chủ thẻ
Chủ thẻ: Là cá nhân hoặc tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử
dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
- Chủ thẻ chính: Là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng
thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.
- Chủ thẻ phụ: Là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa
thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ.
Năm là, Đơn vị chấp nhận thẻ
Là tổ chức, đơn vị hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm
phương tiện thanh toán. Tổ chức, đơn vị hoặc cá nhân đăng ký làm ĐVCNT sẽ được ngân
hàng lắp đặt thiết bị cho phép khách hàng có thể thực hiện quẹt thẻ để thanh toán tiền
hàng hóa, dịch vụ mà không cần sử dụng tiền mặt.
Sáu là, Trung tâm thẻ
Trung tâm thẻ là phòng quản lý thẻ trung ương, đại diện của các NHTM trong quan
5


hệ đối ngoại, trực tiếp về phát hành, thanh toán thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế và các
ngân hàng khác, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phát hành, cấp phép, tra soát thanh
toán thẻ và quản lý rủi ro, đồng thời là trung tâm điều hành và thanh toán thẻ giữa các chi
nhánh trong hệ thống của ngân hàng.
Bảy là, Tổ chức chuyển mạch thanh toán thẻ
Là tổ chức chuyển mạch thực hiện việc kết nối tất cả các hệ thống thanh toán
thẻ ATM/POS của các ngân hàng thành viên thành một mạng chung trên phạm vi
quốc gia nhằm đem lại sự tiện lợi, an toàn nhất cho người tiêu dùng thanh toán không
bằng tiền mặt.
Hiện nay, ở Việt Nam có 2 tổ chức tài chính trung gian có nhiệm vụ chuyển
mạch, kết nối các hệ thống thanh toán của hầu hết các NHTM, đó là:
- Banknetvn: Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam
- Smartlink: Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink.

Các tổ chuyển mạch tài chính nói trên đã kết nối với nhau tạo nên một mạng
lưới, không chỉ thực hiện kết nối trong nước mà đã vươn ra kết nối với các tổ chức
chuyển mạch, thanh toán trong khu vực và quốc tế.
1.1.5. Các hoạt động chính trong hoạt động thanh toán thẻ
- Đăng ký phát hành thẻ: Khách hàng đến Ngân hàng phát hành, yêu cầu mở
tài khoản thanh toán hoặc làm đơn xin vay và đăng ký phát hành thẻ.
- In thẻ, cấp mã Pin: Hoạt động liên quan đến thời gian mà khách hàng phải
chờ đợi để ngân hàng phát hành in thẻ, mã hóa thông tin cá nhân lên thẻ, cấp phát mã
Pin và các công việc khác liên quan để thẻ có thể được nhận diện trên hệ thống quản
lý.
- Tương tác giữa khách hàng và thiết bị chấp nhận thẻ: Chính là hoạt động
sử dụng thẻ của khách hàng, đây được xem là hoạt động trung tâm, quan trọng nhất và
mang tính chất lâu dài đối với dịch vụ thẻ.
- Các phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ: Là các hoạt động liên quan đến
việc xử lý các phát sinh vướng mắc trong quá trình sử dụng thẻ, ví dụ như: cấp lại mã
Pin cho khách hàng, máy ATM thu giữ thẻ, thu giữ tiền do khách hàng không nhận
tiền sau khi máy ATM trả ra trong một khoảng thời gian nhất định, các phát sinh liên
quan đến hoạt động thanh toán…
6


1.2. PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm về phát triển thẻ thanh toán
1.2.1.1. Khái niệm phát triển thẻ thanh toán
Theo kinh tế học phát triển thì: tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái biến
đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể. Còn phát triển là khái niệm
có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn
phản ánh những biến đổi về mặt chất.
Là một trong những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại, việc phát
triển thẻ thanh toán cũng nhằm đến mục tiêu gia tăng thu hút khách hàng nhằm gia

tăng lợi nhuận hữu hình cũng như vô hình cho ngân hàng thương mại đó. Vì thế, một
cách khái quát nhất, phát triển thẻ thanh toán từ góc độ của NHTM là việc phát triển
hoạt động kinh doanh thẻ cả về quy mô và chất lượng đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt
hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng nhằm gia tăng tỉ trọng thu nhập từ các dịch vụ
này trên tổng thu nhập của ngân hàng trên cơ sở phù hợp với mục tiêu và chiến lược
kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ.
1.2.1.2. Sự cần thiết phát triển thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại
- Đối với NHTM
Thứ nhất, phát triển thẻ thanh toán sẽ góp phần làm gia tăng các khoản thu dịch
vụ cho ngân hàng. Đây là các khoản thu: từ phí phát hành thẻ, phí phát hành lại thẻ,
phí thường niên,…Từ đó góp một phần vào việc tối đa hóa lợi nhuận của NHTM.
Thứ hai, công tác phát triển thẻ thanh toán tốt sẽ góp phần đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ ngân hàng. Một NHTM hiện đại cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ được
khách hàng tin dùng sẽ chiếm được ưu thế trong môi trường cạnh tranh ngày càng
khắc nghiệt như hiện nay.
Thứ ba, phát triển thẻ thanh toán giúp ngân hàng thương mại tiếp cận được với
nhiều khách hàng hơn nữa. Cơ sở dữ liệu khách hàng tại ngân hàng ngày càng được
mở rộng, làm cơ sở cho việc khai thác thông tin phục vụ cho nghiên cứu phát triển các
sản phẩm ngân hàng khác.
Thứ tư, trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, phát triển thẻ thanh
toán giúp cho ngân hàng thương mại mở rộng việc hợp tác với các ngân hàng, tổ chức
thẻ quốc tế. Từ đó, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại tiếp cận với những
7


phương pháp quản lý mới cũng như công nghệ ngân hàng hiện đại.
- Đối với người tiêu dùng
Hoạt động kinh doanh thẻ tại các NHTM phát triển sẽ cung cấp cho người tiêu
dùng thêm nhiều kênh thanh toán hiện đại. Nhờ đó, hoạt động thanh toán hàng hóa
dịch vụ của người tiêu dùng sẽ được thuận tiện, kịp thời, tiết kiệm, an toàn hơn.

Ngoài ra, người tiêu dùng là đối tượng hướng đến trong các chương trình
khuyến mãi liên quan dến việc phát triển thẻ thanh toán của các NHTM. Chính vì vậy,
người tiêu dùng khi sử dụng thẻ của NHTM trong thanh toán hàng hóa dịch vụ của
mình sẽ được hưởng lợi từ các chương trình này.
- Đối với nền kinh tế
Việc phát triển thẻ thanh toán của các NHTM sẽ giúp rút ngắn thời gian thanh
toán hàng hóa dịch vụ, tăng quay vòng vốn cũng như tốc độ lưu thông hàng hóa, từ đó
thúc đẩy sản xuất xã hội phát triển nhanh hơn.
- Đối với mục tiêu quản lý nhà nước
Hoạt động kinh doanh thẻ của các NHTM phát triển sẽ góp phần thực hiện đề
án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, hạn chế thanh toán dùng tiền mặt
trong dân cư. Bên cạnh đó, phát triển thẻ thanh toán của các NHTM sẽ thúc đẩy việc
thanh toán qua ngân hàng chính vì vậy tạo điều kiện thuận lợi cho Nhà nước thực hiện
các chính sách tiền tệ, chính sách tài chính quốc gia được hiệu quả hơn.
1.2.2. Nội dung phát triển thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Phát triển về quy mô
Phát triển quy mô hoạt động kinh doanh thẻ là việc NHTM tăng trưởng các
hoạt động về nghiệp vụ thẻ và thực hiện bằng các hình thức sau:
Một là, phát triển số lượng thẻ: Để gia tăng số lượng phát hành thẻ, các NHTM
phải có các chính sách hợp lý, tăng cường công tác marketing, quảng cáo về các tiện
ích của thẻ cũng như cần có các chương trình khuyến mãi, miễn phí để khuyến khích
khách hàng mở thẻ hướng đến các đối tượng công nhân viên, các tổ chức, công ty trả
lương qua tài khoản, đối tượng học sinh, sinh viên.
Hai là, tăng doanh số thanh toán qua thẻ: Sự tăng trưởng của doanh số thanh
toán qua thẻ thể hiện hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán; thể hiện uy tín,
tiềm lực công nghệ, mạng lưới rộng khắp của NHTM.
8


Ba là, mở rộng mạng lưới ATM và ĐVCNT: Mạng lưới ATM và ĐVCNT hoạt động

rộng khắp góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nên thế mạnh vượt trội của NHTM
trong kinh doanh dịch vụ thẻ nhằm chiếm lĩnh thị phần.
Bốn là, phát triển chủng loại thẻ: Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phù hợp với
nhu cầu ngày càng đa dạng của từng đối tượng khách hàng là một tiêu chí mà các
NHTM phải quan tâm khi phát triển thẻ thanh toán.
Năm là, ứng dụng công nghệ: việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào thẻ ngân
hàng sẽ tạo cho sản phẩm thẻ của NHTM có thêm nhiều tiện ích đa dạng, hiện đại thỏa
mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đồng thời, ứng dụng công nghệ sẽ làm tăng tính
bảo mật, an toàn cho thẻ giúp hạn chế rủi ro cho khách hàng, tạo lòng tin cho khách
hàng tiếp tục tin tưởng và sử dụng thẻ của NHTM.
1.2.2.2. Phát triển về chất lượng
Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì chất lượng dịch vụ luôn được chú
trọng đầu tư và nghiên cứu. Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất về quan điểm chất
lượng dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu nhưng hầu hết các quan điểm đều nhìn nhận
rằng bản chất của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của
khách hàng (Cronin&Taylor, 1992); hay chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch
vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985: 1988).
Chất lượng thẻ thanh toán cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch
vụ nói chung. Như vậy có thẻ hiểu chất lượng thẻ thanh toán là sự thỏa mãn, sự hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà NHTM đem lại.
1.2.3. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển thẻ thanh toán của ngân hàng thương
mại
1.2.3.1. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển về quy mô
T
0

- Số lượng thẻ phát hành
Số lượng thẻ phát hành thể hiện thẻ của ngân hàng được ưa chuộng và đáp ứng
nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay với tình trạng phát hành thẻ ồ ạt của các

NHTM trên thị trường, khi đánh giá chỉ tiêu này cần loại trừ số lượng thẻ không hoạt
động trong thời gian dài với số dư tài khoản tiền gửi ở mức tối thiểu theo quy định
hoặc bằng không. Thẻ không hoạt động là yếu tố gây lãng phí tài nguyên ngân hàng,
9


tốn kém chi phí phát hành, chi phí quản lý,... làm giảm lợi nhuận của ngân hàng trong
hoạt động thẻ. Vì vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng thẻ phát
hành mà còn làm thế nào để cho thẻ do ngân hàng mình phát hành được khách hàng
thường xuyên lựa chọn sử dụng khi thanh toán.
- Số dư tiền gửi trên tài khoản tiền gửi của khách hàng
Số dư trên tài khoản tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại ngân hàng để
đảm bảo việc thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ của ngân hàng đó phát hành. Ngân
hàng có thể tận dụng số tiền này để sử dụng vào các hoạt động kinh doanh khi khách
hàng tạm thời chưa thực hiện các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ. Đây là
nguồn vốn kinh doanh mà ngân hàng chi trả lãi suất rất thấp. Vì vậy, số dư tiền gửi
trên tài khoản thẻ của khách hàng càng nhiều càng đáp ứng nhu cầu vốn giá rẻ cho
ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của mình.
- Doanh số thanh toán qua thẻ
Sự tăng trưởng của doanh số thanh toán qua thẻ thể hiện hiệu quả hoạt động
kinh doanh thẻ; thể hiện uy tín, tiềm lực công nghệ, mạng lưới rộng khắp của NHTM.
- Mạng lưới ATM và ĐVCNT
Mạng lưới ATM và ĐVCNT hoạt động rộng khắp là trung gian quan trọng tạo nên
tiện ích của thẻ thanh toán, việc thanh toán qua thẻ sẽ thuận lợi hơn làm gia tăng số lượng
khách hàng sử dụng thẻ.
- Số lượng sản phẩm thẻ
Đa dạng hóa các sản phẩm một tiêu chí mà các NHTM phải quan tâm khi phát
triển thẻ thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng đa dạng của khách
hàng.
- Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ

Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ đến từ các nguồn sau: thu phí phát
hành thẻ, phí phát hành lại thẻ, phí đổi mã PIN, phí rút tiền mặt tại máy ATM, phí
thường niên, phí rút tiền khác chi nhánh,.... Hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM phát
triển sẽ giúp tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM đó góp phần vào
tăng doanh thu dịch vụ chung của ngân hàng.

10


- Tiện ích của thẻ thanh toán
Mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ nói
riêng ngày càng gây gắt, do vậy nếu thẻ thanh toán của một ngân hàng thương mại
cung cấp nhiều tiện ích, sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách
hàng thì sẽ góp phần tăng thị phần của ngân hàng trên thị trường thẻ.
1.2.3.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển về chất lượng thẻ thanh toán
Phát triển chất lượng thẻ thanh toán là việc phát triển tiện ích của thẻ, đảm bảo
chất lượng ổn định, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bảo vệ lợi ích
và xử lý nhanh chóng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
Có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu của
Parasuraman và ctg (1985) được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Các nhà
nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về
dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng
đưa ra thang đo bao gồm 10 thành phần và được gọi tắt là thang đo SERQUAL. Thang
đo SERQUAL là công cụ chủ yếu dùng để do lường chất lượng dịch vụ. 10 thành phần
cơ bản của thang đo SERQUAL bao gồm:
- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): nói lên mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.

11


- Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn dề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hổ trợ cho dịch vụ.
Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã rút ngắn bộ thang đo SERQUAL
nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 yêu tố, bao gồm:
- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
và uy tín.
- Đáp ứng (responsiveness): khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý

hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng.
- Sự bảo đảm (assurance): yếu tố tạo nên sự tín nhiệm cho khách hàng được
cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái
lịch thiệp và khả năng giao tiếp, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng
dịch vụ.
- Đồng cảm (Empathy): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,
dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy
mình là thượng khách và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con
người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung cấp dịch
vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hổ trợ cho dịch vụ. Nói một cách tổng quát, tất cả
12