Quản trị chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG


Tiểu luận môn học
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Chủ đề:Quản trị chất lượng dịch vụ
Nhóm sinh viên thực hiện:
STT

MÃ SV

TÊN

LỚP

1

0150090005

Trần Thị Lan Anh

2

0150090019

Nguyễn Thị Thúy Hoa

3

0150090041

Nguyễn Thị Tươi

4

0150090045

Lê Thị Thanh Thùy

5

0150090011

Phạm Thị Bích Dung

6

0150090008

Phan Thùy Dương

TPHCM,2014
1

01-QTKDTH1

Quản trị chất lượng dịch vụ

PHẦN NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ TIỂU LUẬN:

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------KẾT LUẬN:

2


Quản trị chất lượng dịch vụ

Mục lục
Nội dung

Trang

I.Dịch vụ
1.Khái niệm dịch vụ
*Theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,không
phải sản xuất.
*Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình,giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
*Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung
cấp cho ben kia,chủ yếu là vô hình,không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.Sản
phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.
*Khái niệm dịch vụ trong QLCL được thống nhất theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
8402:1999 “Dịch vụ là kế ủa tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp-khách hàng và các hoạt động nội bộ của

người cung cấp”.
=> Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài
dịch vụ cơ bản,phù hợp với giá cả,hình ảnh và uy tín có liên quan.
3


Quản trị chất lượng dịch vụ

2.Đặc điễm của dịch vụ
*Tính vô hình.
*Tính đồng thời,không chia cắt.
*Tính không đồng nhất,không ổn định.
*Tính mong manh,không lưu giữ.
Hàng hóa
Hữu hình
Được tiêu
chuẩn hóa
Quá trình
sản
xuất
tách
rời
quá trình
tiêu thụ
Không dễ
hỏng

Dịch vụ
Vô hình

Hàm ý đối với dịch vụ
-Không lưu kho được
-Không được cấp bản quyền
-Không được trưng bày sẵn
Không
-Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của KH tùy thuộc
đồng nhất
vào nhân viên và nhiều yếu tố không kiểm soát được
-Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến KH khớp
vời những gì đã lên kế hoạch và quảng bá
Đồng thời -Khách hàng tham gia vào và ảnh hưỡng đến tiến trình
vừa
sản giao tiếp.
xuất
vừa -Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ
tiêu thụ
-Sản xuất đại trà rât khó.
-Làm đúng ngay từ đầu.
Dễ hỏng
-Khó đồng nhất hóa về cung,cầu đối với dịch vụ.
-Dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán

3.Phân loại dịch vụ
*Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công
cộng như: trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính, bưu điện.
*Chủ thể là các tổ chức xã hội: cung cấp các dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạt
động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện.
*Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: cung cấp các dịch vụ ngân hàng, nhà hàng,
khách sạn, BĐS…

4


Quản trị chất lượng dịch vụ

*Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): Tiếp đón khách, thông tin liên lạc, dịch
vụ y tế, sức khoẻ, bảo quản, bảo trì, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính,
chuyên ngành và kỹ thuật, hành chính..
*Theo mục đích: Dịch vụ lợi nhuận. Dịch vụ phi lợi nhuận.
*Theo mức độ chuẩn hoá: Dịch vụ được chuẩn hoá: thiết kế cho số lượng cung
cấp lớn và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định. Hình thức dịch vụ
này không đòi hỏi cao về tay nghề nhưng hạn chế tính sáng tạo, linh hoạt của nhân
viên. Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng: dịch vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ
thể của từng khách hàng.
*Theo mức độ chuẩn hoá: Các dịch vụ sau đây được chuẩn hóa hay không?
Dịch vụ thiết kế website.
Dịch vụ suất ăn hàng không
Dịch vụ phục vụ mặt đất.
Dịch vụ không lưu.
Dịch vụ đào tạo trong trường Đại học.
Dịch vụ khách sạn
Dịch vụ make-up….
* Phân loại các ngành dịch vụ trong WTO
1.

Dịch vụ chuyên ngành
a. Dịch vụ pháp lý
b. Dịch vụ tính toán, kế toán, kiểm toán
c. Dịch vụ thuế
d. Dịch vụ kiến trúc

e. Dịch vụ tư vấn kỹ thuật
f. Dịch vụ kỹ thuật tổng hợp
g. Dịch vụ quy hoạch đô thị và kiến trúc phong cách
h. Dịch vụ y tế và nha khoa
i. Dịch vụ thú y
j. Dịch vụ được cung cấp bởi các bà đỡ, bảo mẫu, nhân viên vật lý trị
liệu và các nhân viên trợ y
5


Quản trị chất lượng dịch vụ

6.

Các dịch vụ khác
Dịch vụ máy tính và các dịch vụ có liên quan
a. Dịch vụ tư vấn liên quan tới việc lắp đặt phần cứng máy tính
b. Dịch vụ cung cấp phần mềm
c. Dịch vụ xử lý số liệu
d. Dịch vụ cơ sở dữ liệu
e. Các dịch vụ khác
Dịch vụ nghiên cứu và phát triển
a. Dịch vụ R&D đối với khoa học tự nhiên
b. Dịch vụ R&D đối với khoa học xã hội và nhân văn
c. Dịch vụ R&D đối với nhiều ngành học thuật
Dịch vụ bất động sản
a. Liên quan tới sở hữu hoặc cho thuê bất động sản
b. Dịch vụ dựa trên phí hoặc hợp đồng
Dịch vụ cho thuê không cần người điều khiển
a. Liên quan tới tàu biển

b. Liên quan tới máy bay
c. Liên quan tới các thiết bị vận tải khác
d. Liên quan tới các máy móc và thiết bị khác
e. Các loại khác
Các dịch vụ kinh doanh khác: dịch vụ quảng cáo, tư vấn quản lý, thử nghiệm

7.

và phân tích kỹ thuật, nhiếp ảnh, đống gói, in ấn xuất bản …
Dịch vụ bưu chính viễn thông: bưu điện, viên thông, fax, điện báo, truyền dữ

8.

liệu, thư điện tử
Dịch vụ nghe nhìn: chiếu phim, phát thanh truyền hình, ghi âm, phân phối và

k.

2.

3.

4.

5.

sản xuất băng hình và phim điện ảnh …
9. Dịch vụ môi trường: nước thải, rác thải, vệ sinh và các dịch vụ tương tự …
10. Dịch vụ giáo dục: cơ sở giáo dục, giáo dục người lớn, giáo dục nâng cao,
giáo dục trung học …

11. Dịch vụ phân phối: bán lẻ, hoa hồng, đại lý, cấp phép …
12. Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật liên quan: xây dựng các tòa nhà, kỹ thuật dân
dụng, lắp đặt và lắp ráp…
13. Dịch vụ tài chính: bảo hiểm nhân thọ, tai nạn, y tế, tái bảo hiểm và nhượng
tái bảo hiểm, bổ trợ bảo hiểm
14. Dịch vụ ngân hàng và các tài chính khác (trừ bảo hiểm): nhận tiền gửi, các
loại quỹ, cho thuê tài chính, chuyển tiền …
6


Quản trị chất lượng dịch vụ

15.
16.
17.
18.

Dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế:
Dịch vụ giải trí, văn hóa thể dục thể thao
Các dịch vụ du lịch lữ hành
Dịch vụ vận tải

II.Chất lượng dịch vụ
1.Khái niệm chất lượng dịch vụ
CLDV là mức độ của một tập hợp các thuộc tính vốn có của dịch vụ thỏa
mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
-

2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Thứ nhất, thuộc tính của dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:

+ Cấp 1: Những mong đợi mà dịch vụ phải có không cần sự đòi hỏi của khách
hàng, nếu ko đáp ứng được những yêu cầu cơ bản đó thì dịch vụ đó sẽ sớm bị loại
bỏ ra khỏi thị trường.
+ Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều, đây như là một
chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao thì khách hàng
càng thỏa mãn.
+ Cấp 3: Là các yếu tố hấp dẫn, bất ngờ, tạo sự khác biệt. Tuy nhiên, doanh nghiệp
cần có sự đổi mới vì theo thời gian thì các yếu tố đó sẽ trở thành yêu cầu cơ bản

-

của khách hàng.
Thứ hai là điều kiện thị trường cụ thể. Một sản phẩm được đánh giá cao khi nó đáp

-

ứng được nhu cầu thị trường cũng như yêu cầu của các bên có liên quan.
Thứ ba là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy các doanh nghiệp
cần phải tìm hiểu tâm lý cũng như yêu cầu của khách hàng (lắng nghe tiếng nói của
người sử dụng dịch vụ) để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty mình.
3.Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ:
Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry, Zeithaml đã đưa ra 10 thành
phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm:

-

Độ tin cậy(Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, đúng thời
hạn và không có sai sót gì xảy ra ngay lần thực hiện đầu tiên.
7

Quản trị chất lượng dịch vụ

-

Đáp ứng(Responsiveness): thể hiện sự mong muốn, sốt sắng, sẵn lòng của nhân

-

viên phục vụ đáp ứng yêu cầu kịp thời của khách hàng.
Năng lực phục vụ(Competence): nói lên trình độ, năng lực, tính chuyên nghiệp của

-

nhân viên thực hiện dịch vụ.
Tiếp cận (Access): tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch

-

vụ.
Lịch sự (Courtesy): sự niềm nở, tôn trọng, thân thiện, quan tâm đến khách hàng.
Giao tiếp (Communication): khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin về dịch vụ cho

-

khách hàng.
Sự tín nhiệm (Credibility): việc tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho họ tin tưởng

-

và trung thành với tổ chức.
Sự an toàn (Security): đảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của

-

tổ chức.
Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer): khả năng hiểu biết tâm lý,
nhu cầu, thị hiếu của khách hàng nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp đáp ứng

-

tiêu chí đó. Để làm được điều đó phải thông qua việc điều tra, khảo sát khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách
hàng của công ty như trang phục nhân viên, cơ sở vật chất, thiết kế sản phẩm…
Đến năm 1988, chất lượng dịch vụ chỉ gồm 5 thành phần cơ bản:

-

Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ nhanh chóng, kịp thời và

-

chính xác.
Sự đảm bảo (Assurance): xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên
nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng, quan tâm khách hàng, khả năng giao tiếp của

-

nhân viên.
Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của nhân viên, thiết bị , vật dụng …của

-

công ty sẽ thu hút nhiều sự chú ý của khách hàng.
Sự cảm thông (Empathy): phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan
tâm, chú ý, hết lòng phục vụ , tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tạo lòng tin cho
khách hàng đối với dịch vụ cũng như đối với công ty.

8


Quản trị chất lượng dịch vụ

Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có sự cố xảy ra, và
nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ.
4.Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ-Parasuraman:

Hình:Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt
của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Mô hình đưa
ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của
khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng.
VD: Khi khách hàng đi xe khách thì mong muốn giá cả ổn định, có chỗ ngồi thoải
mái, đảm bảo an toàn, lịch trình ổn định, thái độ nhân viên ân cần, lịch sự, chu đáo.
Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên như: xe phải có điều hòa,
tivi, phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi đối với những chặn đường dài, có khăn ướt, wifi

9

Quản trị chất lượng dịch vụ

miễn phí…nếu các nhà xe không chịu nắm bắt tâm lý của khách hàng thì dịch vụ
của họ sẽ sớm bị khách hàng loại bỏ.
Khoảng cách hai xuất hiện khi tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ.
VD: Trong điều kiện thời tiết mưa, có rất nhiều người gọi taxi để đến địa điểm cần
tới 1 cách nhanh nhất, an toàn nhất, tài xế taxi cũng nhận thức được những mong
muốn của hành khách nhưng vì bị hạn chế bởi số ghế nên không thể đáp ứng được.
Khoảng cách ba xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí
khách hàng đòi hỏi về dịch vụ.
VD: Khi đi mua hàng chỉ khi nào khách hàng yêu cầu hóa đơn thì nhân viên mới
đưa ra còn không thì thôi. Hay khi đi xe bus, có nhân viên chỉ thu tiền chứ không
giao vé cho khách hàng, điều đó tạo sự không hài lòng đối với dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những thông tin cung cấp, những hứa hẹn
trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng, điều này làm giảm
sự kỳ vọng của khách hàng.
VD: Khách sạn cam kết mang đến cho khách hàng phòng ở tiện nghi, sạch sẽ, nhân
viên ân cần, lịch thiệp. Thế nhưng những gì khách hàng trải nghiệm thì không đúng
như vậy.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ nhận lại được. Nếu không có sự khác biệt thì
khách hàng sẽ rất hài lòng, nếu có sự khác biệt sẽ tạo ra nhiều mức độ từ hài lòng
cho đến thất vọng tùy theo khoảng cách khác biệt.
VD: Công ty điện tử với tiêu chí là mang lại nhiều lợi ích, nhiều tính năng hiện đại
của sản phẩm với công nghệ Châu Âu, tuy nhiên sản phẩm gửi đến khách hàng là
sản phẩm của công nghệ trong nước hay tính năng sản phẩm không giống như
quảng cáo, điều này tạo nên sự không hài lòng cho khách hàng.

III.Quản lý chất lượng dịch vụ
10


Quản trị chất lượng dịch vụ

1.Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ.
Quản lý chất lượng dịch vụ có thể hiểu là dùng những biện pháp cụ thể có kế
hoạch và chiến lược đề ra để thực hiện và giám sát với mục đích ngày càng hoàn
thiện những dịch vụ, khai thác triệt để nhu cầu từ khách hàng, từ đó làm tăng sự
thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm hoặc sử dụng một dịch vụ nào đó. Đấy là sự kết
hợp nâng cao giữa những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm chi phí và
khai thác mọi tiềm năng để mở rộng kinh doanh, theo kịp với sự đòi hỏi ngày càng
khắc khe của xã hội.
2.Các khía cạnh then chốt trong quản lý chất lượng dịch vụ.
a.Định hướng vào khách hàng .
Tổ chức cần hiểu rõ quan điểm của khách hàng nhằm xác định những thuộc
tính tiêu biểu của dịch vụ, tầm quan trọng của các thuộc tính, thông số để đánh giá
các thuộc tính, mức độ mong đợi của khách hàng ứng với từng thuộc tính và mức
độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Ngày nay để có thể giữ chân khách hàng lâu dài giữa hàng loạt công ty cạnh
tranh mới xuất hiện thì yếu tố dịch vụ lại là một trong những yếu tố có khả năng
quyết định giúp cho tổ chức có được những khách hàng trung thành hay những
khách hàng tiềm năng có trong thị trường. Tuy nhiên nếu một dịch vụ không đổi
mới trong một thời gian dài thì sẽ dể dẫn đến sự nhàm chán và không đáp ứng
được sự đòi hỏi ngày càng cao của xã hội. Từ điều này mà những nhà quản lý sẽ
phải luôn luôn thay đổi, đổi mới dịch vụ, định hướng vào nhu cầu của khách hàng,
qua các cuộc điều tra tìm hiểu liên tục và thường xuyên để có thể đề ra những giải
pháp, những chiến lược để kịp thời đáp ứng thỏa mãn mong muốn của khách hàng

trong hiện tại và tương lai.
b.Trách nhiệm của lãnh đạo.
Lãnh đạo của tổ chức có trách nhiệm:
−
−

Thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ
Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ
11


Quản trị chất lượng dịch vụ

−

Phổ biến các chính sách và mục tiêu chất lược dịch vụ trong toàn bộ tổ chứa cđể

−

nâng cao nhận thức, động viên và huy động tham gia.
Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết, các quá trình thích hợp được thực hiện
để tạo khả năng đáp ứng yêu cầu của hách hàng và các bên quan tâm và đạt được

−

mục tiêu chất lượng.
Thực hiện các việc xem xét nhằm đảm bảo tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống,
đồng thời đưa ra quyết định đúng đắn, kịp thời đối với chính sách chất lượng,mục

−

−

tiêu chất lượng và các hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ.
Xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng.
Quyết định các hành động cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
c.Các nguồn lực chủ yếu.
Đối với nguồn nhân lực: Tổ chức cần xác định, tuyển chọn đội ngủ nhân viên
phục vụ thích hợp, có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo phù hợp; xác định
những năng lực cần thiết đối với đặc điểm dịch vụ; những đặc điểm giao tiếp cần
phải có:

•

Con người được coi là thành phần thứ năm quan trọng nhất trong hổn hợp các công

•

cụ tiếp thị Marketing Mix
Nhân viên tốt ngoài phong cách và văn hóa cá nhân, củng phải có tính cách của

•

nhà bán hàng lý tưởng
Các thông tin cần truyền đạt, cách tiếp cận, cug cấp và kĩ năng tạo lập nên các mối

•

quan hệ cá nhân với khách hàng có ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng.
Tiếp thị nội bộ dựa trên cơ chế khuyến khích nhân viên, tạo thói quen chuyên tâm

•

và các chương trình huấn nghiệp.
Chất lượng lao động là cơ sở xây dựng doanh nghiệp chất lượng cao. Điều này
cuu3ng cho phép xây dựng ý thức chất lượng lao động cá nhân.
Đối với nguồn vật lực: Đảm bảo cung cấp thiết bị, kho tàng cung ứng nguồn
lực; các thiết bị, tài liệu tác nghiệp, tài liệu kỹ thuật, trang thiết bị đánh giá chất
lượng, dụng cụ và phần mềm sử dụng trong dịch vụ.

12


Quản trị chất lượng dịch vụ

Đối với nguồn tài chính: mặc dù dịch vụ là phần hổ trợ cho sản phẩm, tuy nhiên
củng cần phải có nguồn tài chính độc lập và dồi dào để chi trả, cải thiện, cung cấp
kịp thời đúng lúc hổ trợ cho sản phẩm của công ty như thế mới khai thác trệt để
nhhu cầu làm thỏa mãn hơn cho khách hàng.
3.Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ
a.Xây dựng các tiêu chuẩn cơ bản để phát triển tiêu chuẩn dịch vụ
*Yêu cầu phải phát triển tiêu chuẩn dịch vụ:
Nó cung cấp 1 cách tiếp cận tin cậy cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ, tiến
độ trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ có thể được kiểm soát và khuyến khích.
*Tạo lập sự gần gũi với khách hàng :
Trước khi thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ tổ chức phải dành thời gian tìm
hiểu yêu cầu của khách hàng. Các nhân viên phải tin tưởng vào tổ chức và công ty
phải duy trì văn hóa tổ chức để tìm hiểu các yêu cầu thực sự của khách hàng.
Ngoài ra cần sử dụng các kĩ thuật để tiếp cận khách hàng. Một trong những cách
hay được sử dụng là điều tra thành công cần chú ý lập bảng câu hỏi không quá
phức tập, sử dụng linh hoạt các hình thức thu thập thông tin, đưa ra các phần

thưởng cho việc trả lời các câu hỏi.
Các phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin rất có giá trị cho việc cải tiến chất
lượng dịch vụ. Khi xử lý phàn nàn cần tập trung vào các vấn đề:
*Ngăn căn phàn nàn :
Các nhân viên, giám sát, quản trị tầm trung phải sử dụng các câu hỏi trực
tiếp, cụ thể. Cần có câu trò chuyện hoặc những lời bông đùa, 1 sự giới thiệu…
Điều đó có ý nghĩa cho việc cải tiến chất lượng, ngăn chặn sai sót sau này, thiết lập
sự thân thiện với khách, thúc đẩy sự quay trở lại của khách.
*Thẻ góp ý:
Được sử dụng thường xuyên để nguyên cứu các phàn nàn của khách hàng.
Thẻ góp ý cần ngắn gọn, nhỏ hẹp, thay đổi định kì thường là theo tháng .
13


Quản trị chất lượng dịch vụ

-Để tăng tỉ lệ phúc đáp nên sử dụng các kĩ thuật :
+Nài nỉ khách hàng chủ động trả lời bảng câu hỏi bằng sự hấp dẫn cá nhân
+Sử dụng phần thưởng: nâng cấp dịch vụ
+Giảm nội dung bảng câu hỏi bằng việc giảm các câu hỏi nhân thân,… tập trung
vào chất lượng dịch vụ.
+Hỏi các câu cụ thể mà cho phép phản hồi nhanh chóng.
*Chuẩn bị cho các phàn nàn:
Các chương trình đào tạo nhấn mạnh vào những khả năng có thể xảy ra phàn
nàn. Nhân viên phải chuẩn bị kĩ càng, luôn tỉnh táo, nhận rõ tầm quan trọng của
việc đón nhận và giải quyết các phàn nàn.
*Phản ứng với các phàn nàn:
Cần chú tâm toàn diện vào khách hàng để đẩy vấn đề tới giải pháp nhanh
chóng. Kĩ thuật lắng nghe đòi hỏi sử dụng đồng bộ ngôn ngữ cơ thể: tay, miệng,
ánh mắt. Tránh to tiếng, đôi co ở những nơi đông khách, khách càng to tiếng, lời

phản ứng càng phải mềm mại.
*Xin phép ghi lại phàn nàn:
Thể hiện sự nghiêm túc trong công tác quản trị. Nó giúp việc truyền tin giữa
các ca với nhau, cung cấp cơ sở cho việc đào tạo , hỗ trợ các thủ tục pháp lý.
*Xin lỗi:
Đó là cách giải quyết phàn nàn tiết kiệm, dễ thoả mãn đôi bên.
Sự xin lỗi nhiều khi chưa đủ, cần có các giải pháp cụ thể.
Các phàn nàn cần được lắng nghe, xử lý nhanh, công bằng sẽ tạo nên thành công
cho doanh nghiệp.
*Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp:
- Các tiêu chuẩn khi xác định cần phải đảm bảo các yêu cầu rõ ràng, xúc tích, ngắn
gọn, thực tế và có thể nhìn thấy được.
14


Quản trị chất lượng dịch vụ

- Các tiêu chuẩn xây dựng xong cần được tiến hành thử nghiệm. Khi thử nghiệm
kết thúc cần có sự phân tích về sự vững chắc và thành công của tiêu chuẩn ở cả 2
phía khách hàng và nhân viên.
VD: tiêu chuẩn CLDV trong 1 nhà hàng: thời gian, ấn tượng, bày tỏ sự quan tâm
tới khách, giải quyết thông tin phản hồi, trang phục của nhân viên.
*Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng:
Với các tiêu chuẩn có thể lượng hoá, các công ty nên phát triển các tiêu
chuẩn mở rộng, bổ sung cho cá nhân tiêu chuẩn tối thiểu. Điều đó tạo điều kiện
cho việc nuôi dưỡng 1 môi trường cải tiến liên tục gắn với yêu cầu khách hàng.
*Đào tạo và đánh giá lại:
- Các nhân viên cần được đào tạo về tầm quan trọng của tiêu chuẩn, vai trò cụ thể
của nhân viên là gì và họ sẽ thực hiện tiêu chuẩn đó như thế nào.
- Trong công ty nhỏ việc đào tạo không quá phức tạp vì hầu hết nhân viên được

tham gia trong việc phát triển các tiêu chuẩn. Còn trong các công ty lớn việc đào
tạo là bắt buộc gồm hướng dẫn nhân viên mới, nâng cao chuyên môn cho nhân
viên đang làm việc.
- Phương pháp đào tạo:
+ Đào tạo bài bản kĩ lưỡng: hợp đồng với các công ty chuyên về truyền tải tiêu
chuẩn mới đào tạo theo chương trình học tập được cấu trúc dựa trên công việc
+ Sử dụng hệ thống luân phiên theo cấu trúc để đảm bảo rằng ảnh hưởng của các
tiêu chuẩn dịch vụ trong các khu vực khác nhau được thấu hiểu đến từng nhân
viên.
+Tạo ra các cơ hội phát triển của nhân viên gắn bó chặt chẽ với thành công của các
tiêu chuẩn. Sau khi đã xây dựng và triển khai các tiêu chuẩn dịch vụ tới các khu
vực thích hợp cần thực hiện 1 quy trình xem xét lại tỷ mỷ sự tiến bộ trong việc
thực hiện các tiêu chuẩn tối thiểu.
15


Quản trị chất lượng dịch vụ

-Các cty cũng có thể công bố các tiêu chuẩn dv tối thiểu như là 1 chiến lược tiếp
thị:
+Tất cả các nhân viên và tất cả các bộ phận đều phải tham gia vào việc xây dựng
các tiêu chuẩn.
+Phải có lịch sử thành công của các tiêu chuẩn.
+Phải có cơ chế thực thi cho các khách hàng thoả mãn và không thoả mãn.
*Xây dựng hệ thông thưởng hợp lý:
-Lương thưởng nên định hướng theo khách hàng. Lưowng thưởng trả cho nhân
viên có được những kĩ năng phục vụ khách hàng bên ngoài công ty. Điều đó đòi
hỏi phải có 1 sự hiểu biết rõ ràng về nhu cầu và trông đợi của khách hàng, về
những gì mà công ty làm để đáp ứng nhu cầu và trông đợi đó.
-Lương thưởng nên định hướng theo nhóm. Nếu việc trả lương phụ thuộc vào hiệu

quả hoạt động hay kết quả công việc thì cơ bản nó phải dựa trên việc đạt được mục
tiêu của nhóm.
-Lương thưởng nên đo lường được. Các tiêu chuẩn được dùng để xác định bất kì
việc chi trả nào phải là những kết quả hoạt động rõ ràng của nhóm mà có thể đo
lường được.
-Hệ thống lương thưởng cần có sự tham gia của toàn bộ nhân viên:
+Có 3 mức liên kết thông tin phản hồi và các tiêu chuẩn dv với các phần thưởng và
động cơ.
.Thông báo cho các nhân viên mà ko kỉ luật họ về CLDV thấp theo cảm nhận của
khách hàng
. Gắn với các phần thưởng hoặc sự khuyến khích riêng biệt cho việc thực hiện đạt
hoặc vượt trên các tiêu chuẩn dv tối thiểu và mở rộng.
.Sd các phần thưởng ko phải là lương cho quá trình thăng tiến của nhân viên.
Sự phát tiển tiêu chuẩn dv cung cấp 1 cách tiếp cận tin cậy cho việc cải tiến CLDV.
Qua việc phát triển các t/c mở rộng,.. hệ thông ghi nhận và khên thưởng liên hệ 1
16


Quản trị chất lượng dịch vụ

cách có hiệu quả tới thành công về các tiêu chuẩn dv, 1 nên VH tổ chức sẽ được
nuôi dưỡng ko ngừng.
b.Phát triển chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ:


KN cải tiến CLDV:
- Theo TCVN ISO 9001: 1996. Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
- Theo Masaaki Imai: Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực ko ngừng nhằm ko

những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng.



Chương trình cải tiến CLDV:
1.Cam kết của ban quản lý :
Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được thảo luận với các thành
viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện việc cải tiến chất
lượng dịch vụ. Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức cao
nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người .
2.Nhóm cải tiến chất lượng:
-Thành lập trên cơ sở đại diện từ mỗi đơn vị để thực hiện chương trình cải tiến chất
lượng. Các thành viên của nhóm phải là người:
+Đủ thẩm quyền
+Có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia
+Có đủ niềm tin vào các thành viên khác trong nhóm
+Có nhiệt tâm đến cùng cho việc cải tiến chất lượng
- Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình cải tiên,
đề ra quy định đúng đắn về cải tiến chất lượng
- Biện pháp thực hiện:
+Triệu tập trưởng các bộ phận để thành lập nhóm chất lượng
17


Quản trị chất lượng dịch vụ

+Thông báo cho các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương
trình.
+Xác định vai trò của các thành viên trong việc thực hiện chương trình cải tiến.
+Đề bạt nhóm trưởng.

3. Đo lường chất lượng:
Thực trạng chất lượng phải được kiểm tra thường xuyên để xem xét chất lượng
đang đạt ở mức độ nào. Khi đó các giá trị khách quan được tạo ra để XĐ sự ko
tuân thủ và giám sát các hành động 1 cách chính xác.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng:
Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Cần đo lường chi phí của chất
lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho công ty.
5.Sự nhận thức chất lượng:
Thông tin về chất lượng phải được công khai hoá thường xuyên nhằm kích thích
các thành viên hiểu được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng. Đặc
biệt cần thông tin với các giám sát để họ thay đổi về chất lượng và họ sẽ quan tâm
tới việc cải tiến chất lượng.
6.Hành động chính xác:
Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác
chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc
sửa chữa sai sót:
- Bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ: hàng ngày trưởng ca phải làm việc với 1 cán
bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót chất lượng trong ngày, xác định sai
sót chính cần khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từng người.
-Hàng tuần tổ chức cuộc họp giữa giám đốc bộ phận, trưởng nhóm với lãnh đạo
chất lượng để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà cấp dưới ko giải
quyết được.
18


Quản trị chất lượng dịch vụ

-Hàng tháng tổng giám đốc và các bộ phận có thẩm quyền phải tiếp xúc với các bộ
phận cấp dưới để tìm biện pháp giải quyết các vấn đề về chất lượng đã tồn tại trong
tháng.

7.Thiết lập 1 chương trình không sai sót:
Các thành viên nhóm cải tiến chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khả năng
không sai sót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu
phải được thông tin cho mọi nhân viên.
8.Đào tạo, huấn luyện về chất lượng:
Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi thành viên để họ tham
gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cỉa tiến chất lượng. Đặc biệt với giám sát
viên để họ giải thích các chương trình cải tiến cho nhân viên của họ và giám sát
thực hiện chương trình.
9.Ngày không sai hỏng:
Cần phải được chuẩn bị kĩ càng cả về hình thức và nội dung. Trong ngày đó, mọi
cấp từ trên xuông dưới làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao
nhất.
10.Xác lập mục tiêu:
các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản
thân và nhóm của họ. Các giám sát viên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu XĐ
và có thể đo lường được.
11.Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng:
Có bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề và lãnh đạo hải trả lời 1 cách
nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.
12. Sự công nhận:
Thiết lập 1 cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến. Đánh
giá công lao của mọi người 1 cách công khai, thẳng thắn, công bằng. Làm cho mọi
ngưòi thấy rằng họ đã vật lộn với những khó khăn và thắng cuộc.
19


Quản trị chất lượng dịch vụ

13.Hội đồng chất lượng:

- Lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thương xuyên
để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra
những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
- Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương
trình cải tiến chất lượng.
14. Sự lặp lại:
Sự lặp lại để tạo ra 1 chương trình mới là 1 phân thường trực của tổ chức.

IV.Đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng-CSM
1.Khái niệm
Việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đã có từ những năm 60. Những
người thực hiện việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đã áp dụng nhiều kỹ
thuật bao gồm nghiên cứu hành vi và ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm
sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh doanh nghiệp… Một cuộc điều tra sự thỏa mãn của
khách hàng không những giúp doanh nghiệp nhận ra những thiếu sót trong kinh
doanh, mà còn thể hiện cho khách hàng thấy được sự quan tâm của doanh nghiệp
với mong muốn cải thiện, mang lại cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ chất
lượng và tối ưu nhất.
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là 1 hệ thống quản lý thông tin luôn
nắm bắt ý kiến của khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của doanh nghiệp, tổ
chức dưới góc độ của khách hàng.
CSM – Customer Satisfaction Measurement - là quá trình thu thập thông tin
có giá trị và độ tin cậy về sự đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả hoạt động
của một công ty, doanh nghiệp. Một khái niệm khác thường áp dụng trong thực
tiễn đó là CSM là đo lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ đối với những yêu cầu, kỳ
20


Quản trị chất lượng dịch vụ

vọng của người đó. CSM giúp cải thiện một cách đáng kể chất lượng của sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang theo đuổi, tạo lợi thế cạnh tranh đối với các
đối thủ, nâng cao hiệu quả kinh doanh, cải thiện và nâng cao hình ảnh của doanh
nghiệp trên thị trường
CSI – Customer Satisfaction Index – là một chỉ số đo lường về sự thỏa mãn
của khách hàng. Khác với CSM là một phương pháp thì CSI là một chỉ số được
chuẩn hóa, nó giúp ích cho việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trong doanh
nghiệp, giúp các doanh nghiệp có thể biết được phương pháp đo lường của mình có
hiệu quả không, đồng thời cũng là một yếu tố giúp doanh nghiệp biết được sự đánh
giá của khách hàng đối với sản phẩm của mình. Các doanh nghiệp thường dựa trên
chỉ số này để xây dựng mục tiêu và chiến lược phát triển.
2.Mục tiêu
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự cạnh tranh ngày càng
khốc liệt trên thương trường hiện nay, cùng với mức sống đang ngày một nâng cao
của người tiêu dùng thì chất lượng là yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh.
Để có thể áp dụng hiệu quả các hệ thống quản lý chất lượng thì việc tập trung vào
khách hàng là cần thiết.
Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay
của khách hàng về chất lượng chung của doanh nghiệp.
Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của họ bị
ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên
Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối
với những tính năng cụ thể, dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng
được đánh giá cao nhất
Để đề xuất cách thức doanh nghiệp có thể củng cố những điểm mạnh của mình để
thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn

21

Quản trị chất lượng dịch vụ

Để các lãnh đạo, bộ phận và nhân viên của doanh nghiệp được lắng nghe nguyên
văn ý kiến của khách hàng
Để biết được xu thế khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng của doanh nghiệp
Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong doanh nghiệp cũng như
hiệu quả chất lượng của doanh nghiệp với các đối thủ lớn
Để so sánh hiệu quả chất lượng của doanh nghiệp với các phương pháp thực hành
tốt nhất trong lĩnh vực (được thừa nhận trong ngành, chéo ngành,...)
Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng
thường đánh giá doanh nghiệp đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
cung cấp
Để xác định vấn đề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệm
và đề xuất hành động khắc phục
Để giúp dự đoán được những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến của khách
hàng.
3.Các bước thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Để thực hiện tốt việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng không phải là
một vấn đề đơn giản, nó đòi hỏi nỗ lực rất lớn của doanh nghiệp trong quyết tâm
nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
@Bước 1: Lập kế hoạch
Đối với CSM, lập kế hoạch là một bước vô cùng quan trọng. ở bước này, cần
thực hiện các công việc sau:
Xác định được mục tiêu của hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại
thời điểm nghiên cứu
Xác định thời gian để tiến hành hoạt động đo lường (thường là sau một chu kỳ kinh
doanh). Để có thể xác định một cách hợp lý về mặt thời gian cần chú ý tại thời
điểm điều tra phải đảm bảo rằng khách hàng đã có đủ thời gian để cảm nhận vềsản
phẩm và có thể đưa ra ý kiến chính xác nhất cũng như nắm chắc các kế hoạch kinh

22


Quản trị chất lượng dịch vụ

doanh trong tương lai của doanh nghiệp để có sự điều chỉnh thời gian cho hợp lý.
Chuẩn bị về mặt nhân sự: xác định số lượng nhân viên cần thiết để thực hiện một
cuộc đo lường, các nhân viên thuộc một phòng ban hay từ các phòng ban khác
nhau,…
Xác định đối tượng mà doanh nghiệp nhắm đến để đo lường.
Xác định mức kinh phí cần thiết cho một cuộc điều tra.
@Bước 2: tổ chức
Về mặt nhân sự: thành lập một nhóm làm nhiệm vụ đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng, quyết định số lượng thành viên, thành phần nhóm.Các thành viên
thường là nhân viên trong phòng quản lý chất lượng song cũng có thể bao gồm các
nhân viên tại các phòng ban khác nhau =>tạo thuận tiện trong việc tổng hợp thông
tin và phân tích các kết quả.
Xác định các phương pháp để tiến hành hoạt động đo lường: cầnphân tích rõ đặc
điểm của doanh nghiệp, loại sản phẩm cần đo lường để có thể quyết định được
phương pháp đem lại hiệu quả cao nhất.
Xác định đúng đối tượng khảo sát: đây là yếu tố quan trọng để thiết kế bài điều tra
một cách hợp lý =>đây là một hoạt động hết sức quan trọng để có thể có được
những kết quả phản hồi có giá trị.
Lập thời gian biểu cụ thể cho từng hoạt động của nhóm, lập danh mục chí phí chi
tiết và cụ thể để thuận tiện trong việc quản lý,…
@Bước 3: thực hiện
a/Thiết kế thang đo: sử dụng thang đo Servqual để thiết kế bảng câu hỏi đo lường
Chất lượng dịch vụ
Thang đo
@Bước 4: Servqual

đánh giá
Sự thỏa mãn của khách hàng

Thang đo 1

Thảo luận tay đôi
Đóng vai

Thang đo 2

Điều chinh

23


Quản trị chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu định lượng
Loại các biến có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ
Kiểm tra hệ số alpha
Loại các biến có trọng số EFA
nhỏ
Kiểm tra yếu tố trích được
Kiểm tra phương sai tích được

Đánh giá sơ bộ thang đo
Cronbach alpha
Phân tích nhân tố khám phá

Thang đo hoàn chỉnh

b/Kế hoạch lấy mẫu: là 1 trong những bước quyết định chất lượng của kết quả đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng. Các phương pháp chọn mẫu được chia thành
hai cách chính:
Cách 1: lấy mẫu có định hướng là chọn có chủ định từ danh sách những khách
hàng thuận tiện tuy nhiên không mang tính đại diện cao
Cách 2: lấy mẫu theo xác suất là khách hàng được chọn 1 cách ngẫu nhiên mang
tính đại diện cao.
c/Thử trước chương trình: giúp tiết kiệm thời gian, nguồn lực, hạn chế lãng phí
cũng như nhanh chóng nhận rõ các nguyên nhân và tránh lặp lại các sai hỏng trong
quá trình đo lường.
d/Thu thập và phân tích dữ liệu: yêu cầu các doanh nghiệp phải có kỹ thuật thống
kê hiệu quả cũng như kĩ thuật phân tích các số liệu.
@Bước 4: nhận xét, đánh giá
Xem xét các bước chuẩn bị và thực hiện đã tiến hành trôi chảy hay chưa, nếu
24


Quản trị chất lượng dịch vụ

như bước lập kế hoạch và tổ chức chưa tốt sẽ ảnh hưởng tới bước thực hiện như
phát sinh thêm các công việc khác gây gián đoạn trong việc tiến hành, lãng phí về
thời gian,…
Đánh giá về hoạt động quản lý như việc kiểm soát thời gian, kinh phí, quản lý nhân
lực
Đánh giá về kết quảđiều tra, đo lường đã thu được bằng những phương pháp như
so sánh kết quả có được giữa các phương pháp khác nhau trên cùng một đối tượng,
so sánh kết quả với chỉ số CSI hay xem xét lượng sản phẩm tiêu thụ được trên thị
trường,… Sử dụng kết quả để phục vụ cho việc cải tiến nâng cao chất lượng chho

sản phảm, dịch vụ của doanh nghiệp.

25