M CL C
MODULE 1: K N NG GIAO TI P V I KHÁCH HÀNG
CH
NG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TI P .............................................................3
1. Khái ni m v giao ti p:.............................................................................................3
1.1. nh ngh a: ........................................................................................................3
1.2. Các lu n đi m c b n trong giao ti p: ..............................................................4
2. Phân lo i giao ti p ....................................................................................................4
2.1. Xét trên các ho t đ ng giao ti p trong xã h i: ..................................................4
2.2. Xét v hình th c tính ch t giao ti p: ..................................................................5
3.
c đi m c a giao ti p kinh doanh: ........................................................................6
4. Phong cách giao ti p- ng x và n t ng ban đ u..................................................8
4.1. Khái ni m phong cách giao ti p ........................................................................8
4.2. Khái ni m v n t ng ban đ u:........................................................................9
4.3. Vai trò c a n t ng ban đ u ..........................................................................10
4.4. Các thành t c a phép l ch s ..........................................................................11
CH
NG 2: CÁC K N NG GIAO TI P.............................................................13
1. Khái ni m: ..............................................................................................................13
2. Các nhóm k n ng giao ti p ...................................................................................13
2.1. Nhóm các k n ng đ nh h ng: .......................................................................13
2.2. Nhóm các k n ng đ nh v :...............................................................................14
2.3. Nhóm k n ng đi u khi n quá trình giao ti p:.................................................14
3. Rèn luy n các k n ng giao ti p.............................................................................14
3.1. Rèn luy n các k n ng đ nh h ng ..................................................................14
3.2. Rèn luy n các k n ng đ nh v ..........................................................................15
3.3. Rèn luy n các k n ng đi u khi n quá trình giao ti p .....................................15
4. Các ph m ch t c n thi t trong giao ti p:: ...............................................................16
CH
NG 3: GIAO TI P NG X V I KHÁCH HÀNG ...................................18
1. T m quan tr ng c a vi c giao ti p v i khách hàng:...............................................18
2. Các d u hi u v quan h v i khách hàng: ..............................................................19
3. Các đ c đi m trong giao ti p kinh doanh BCVT: ..................................................20
3.1. Các đ c đi m v d ch v : .................................................................................20
3.2. Các đ c đi m v khách hàng: ..........................................................................21
4. M t s cách ng x v i các lo i khách hàng khác nhau:.......................................22
5. Nh ng bi n pháp xây d ng m i quan h v i khách hàng ......................................25
5.1 H i ngh khách hàng:........................................................................................25
5.2 H i th o: ...........................................................................................................25
5.3 T ng quà: ..........................................................................................................25
5.4 Ho t đ ng h tr bán hàng...............................................................................25
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
CH
NG 4: M T S K N NG PHÁT TRI N GIAO TI P............................27
1. Giao ti p - ng x qua đi n tho i ...........................................................................27
1.1. M t s đ c đi m c a giao ti p qua đi n tho i:................................................27
1.2. K n ng s d ng đi n tho i .............................................................................28
2. K n ng đ t câu h i ................................................................................................29
3. K n ng tr l i ........................................................................................................31
4. K n ng nghe..........................................................................................................34
PH L C THAM KH O:.........................................................................................35
B tiêu chu n c a VNPT đ i v i các cán b làm công tác giao ti p tr c ti p và ch m
sóc khách hàng............................................................................................................35
2
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
CH
NG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TI P
1. Khái ni m v giao ti p:
1.1.
nh ngh a:
Giao ti p là ho t đ ng trao đ i thông tin đ nh n bi t và tác đ ng l n nhau trong
quan h gi a ng i v i ng i đ đ t đ c m c đích nh t đ nh. Vì v y giao ti p là:
+ M t quá trình hai chi u, t c là ng i phát tin không bao gi ch mu n m t
mình mà không chú ý t i ti p nh n thông tin ph n h i c a ng i nh n tin.
+ M t quá trình ho t đ ng tâm lý h t s c ph c t p, tr i qua 3 tr ng thái: (1):
Trao đ i thông tin, ti p xúc tâm lý; (2): hi u bi t l n nhau, rung c m; (3): tác đ ng và
nh h ng l n nhau. N u không th c hi n t t ho c không th c hi n đ c 3 quá trình
đó thì s làm cho quá trình giao ti p kém hi u qu , tr c tr c.
Quá trình trao đ i thông tin đ c minh ho nh sau:
Ng i g i mu n truy n ý ngh a /ý t ng c a mình cho ng i khác thì ph i Mã
hoá ý ngh đó thành l i nói, ch vi t hay các hình th c bi u hi n phi ngôn ng khác
(ký hi u, ám hi u…) g i là thông đi p.
Thông đi p đ c g i đ n Ng i nh n b ng nhi u kênh khác nhau nh l i nói,
thông báo, th , đi n tho i…
3
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
Ng i nh n nh n đ c thông đi p, mu n hi u đ c thông đi p thì ph i Gi i
mã thông đi p đó. Gi i mã là vi c chuy n l i nói, ch vi t, hình nh c a thông đi p
sang d ng hi u đ c. Gi i mã là m t quá trình ph c t p và th ng là nguyên nhân
chính gây hi u sai, hi u l m trong giao ti p (nói m t đ ng hi u m t n o, cùng m t t
nh ng hi u theo nhi u ngh a khác nhau, các khác bi t v xã h i, giai c p, trình đ v n
hoá..)
Cu i cùng c a giao ti p là s ph n h i/h i đáp, ng i nh n phát tín hi u cho
ng i g i bi t r ng thông đi p c a h đã đ n đ c đích, hoàn thành xong quá trình
giao ti p.
1.2. Các lu n đi m c b n trong giao ti p:
Th nh t: Trong giao ti p, thông tin là đi u không th thi u. Nó là n n t ng c a
m i quy t đ nh. Khi h t thông tin hay thông tin không thông su t thì s giao ti p s
ng ng, vì hai bên có th không còn gì hay không có đi u ki n đ nói. Thông tin làm
đ i t ng giao ti p thay đ i tr ng thái (hành đ ng, t duy, tình c m ) theo h ng gi m
đ b t đ nh theo h ng c a ng i truy n đ t thông tin mong mu n.
Th hai: Liên h ng c (feedback) là thông tin đi t ng i thu đ n ng i phát v
m c đ phù h p c a thông tin so v i đích đã đ nh. Liên h ng c (feedback) là nguyên
lý c b n c a s t đi u khi n và đi u khi n. B i vì trong giao ti p ng i ta c n bi t
nên đi u ch nh các n i dung c n di n đ t, đ n đâu là đ , đ đ i tác có th ch p nh n
đ c theo h ng mong mu n.
Th ba: đi u khi n là s tác đ ng c a b n thân vào toàn b quá trình giao ti p v i
đ i tác đ đi đ n k t c c mong mu n (b ng ý chí, b n l nh, ngh thu t giao ti p)
Th t : là đ nhi u (Noise) - Là nh ng tác đ ng không mong mu n, và luôn t n
t i trong su t quá trình giao ti p, làm cho m c đích c a giao ti p có th sai l c. Các
y u t gây nhi u nh hai bên không s d ng chung m t mã ngôn ng , không cùng
trình đ , ti ng n bên ngoài quá cao, nhi t đ không khí quá cao, ho c quá th p, thông
tin quá nh , s có m t c a nhân v t th ba, hoàn c nh tâm lý không thu n l i.
2. Phân lo i giao ti p
2.1. Xét trên các ho t đ ng giao ti p trong xã h i:
4
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
Khi phân tích các ho t đ ng giao ti p trong xã h i, ta có th chia thành ba lo i:
+ Giao ti p truy n th ng: Giao ti p đ c th c hi n trên c s các m i quan h
gi a ng i và ng i đã hình thành lâu dài trong quá trình phát tri n xã h i: ó là quan
h huy t th ng trong h hàng, gia đình gi a ông bà, cha m , con cái v.v... quan h làng
xóm láng gi ng n i m i ng i đ u quen bi t nhau, vai trò cá nhân trong ti p xúc giao
l u đ c quy đ nh rõ ràng, ngôn ng giao ti p đã hình thành lâu dài tr thành nh ng
qui đ nh b t thành v n, th m đ m vào t ng xã h i, cu i cùng tr thành v n hóa ng
x riêng trong xã h i đó. T t c nh ng đi u y quy đ nh và đi u ch nh quá trình trao
đ i thông tin trong quan h ti p xúc, giao l u. Lo i giao ti p này b chi ph i b i v n
hóa t p quán, h th ng các quan ni m và ý th c xã h i.
+ Giao ti p ch c n ng: Lo i giao ti p này xu t phát t s chuyên môn hoá trong
xã h i, ngôn ng và hình th c giao ti p ch u nh h ng c a nh ng qui đ nh thành v n
hay không thành v n, đ d n tr thành qui c, chu n m c và thông l chung trong xã
h i. Lo i giao ti p này không xu t phát t s đòi h i b c l cá tính hay nh ng tình c m
riêng t mà xu t phát t s đòi h i c a nghi l ng x xã h i và hi u qu trong công
vi c. ó là ngôn ng cho phép m i ng i không quen bi t nhau, r t khác nhau, nh ng
khi th c hi n nh ng vai trò xã h i nh t đ nh đ u s d ng ki u giao ti p nh v y.
Ch ng h n đó là giao ti p trong công vi c gi a th tr ng và nhân viên, gi a ng i
bán và ng i mua, gi a bác s và b nh nhân, gi a b cáo và chánh án v.v....
+ Giao ti p t do: Lo i giao ti p này mang nhi u đ ng nét cá nhân c a ng i
giao ti p, đ c c m th ch quan nh m t giá tr t t i, nh m c đích t thân. Nh ng
quy t c và m c đích giao ti p không đ c đ nh tr c nh khuôn m u, mà xu t hi n
ngay trong quá trình ti p xúc, tu theo s phát tri n c a các m i quan h . Giao ti p t
do đ c thúc đ y b i tính ch đ ng, ph m ch t và m c đích c a m i cá nhân, nó c n
thi t trong quá trình xã h i hoá làm phát tri n và th a mãn các nhu c u v l i ích tinh
th n và v t ch t c a các bên giao ti p m t cách nhanh chóng và tr c ti p. Lo i giao
ti p này trong th c t cu c s ng là vô cùng phong phú, trên c s trao đ i nh ng thông
tin có đ c, làm th c t nh nh ng h ng thú tình c m sâu s c và đ gi i to xung đ ng
c a m i cá nhân.
2.2. Xét v hình th c tính ch t giao ti p:
5
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
+ Theo kho ng cách ti p xúc: Có hai lo i giao ti p: tr c ti p và gián ti p.
Giao ti p tr c ti p là lo i hình thông d ng nh t trong m i ho t đ ng c a
con ng i, nó là lo i giao ti p mà trong đó các đ i t ng giao ti p m t đ i m t
và s d ng ngôn ng nói và các hình th c phi ngôn ng khác trong quá trình
giao ti p.
Giao ti p gián ti p: là lo i hình giao ti p ph i thông qua m t ph ng ti n trung
gian khác nh : th t , sách báo, đi n tho i, vô tuy n truy n hình, fax, email, chat...
+ Theo s ng
i tham d trong cu c giao ti p:
- Giao ti p song ph
ng: hai ng
i giao ti p v i nhau.
- Giao ti p nhóm: Giao ti p trong các nhóm nhân viên t p th lao đ ng...
- Giao ti p xã h i: M r ng t i t m c qu c gia, qu c t .
+ Theo tính ch t c a giao ti p:
- Giao ti p chính th c: Là lo i hình giao ti p có s n đ nh theo pháp lu t, theo
m t quy trình đ c th ch hoá (h i h p, mít tinh, h c t p...).
- Giao ti p không chính th c không có s quy đ nh ràng bu c hay mang
n ng tính cá nhân. Tuy nhiên v n ph i theo các thông l , quy
c thông
th ng.
+ Theo đ c đi m c a ngh nghi p:
Có bao nhiêu ho t đ ng thì có b y nhiêu d ng giao ti p (giao ti p s ph m, giao
ti p kinh doanh, giao ti p ngo i giao.....)
3.
c đi m c a giao ti p kinh doanh:
Trong kinh doanh có các lo i giao d ch: giao d ch bán hàng, giao d ch
marketing, giao d ch th ng l ng, giao d ch trao đ i thông tin, giao d ch hành chính
v n phòng…. M i m t lo i giao d ch có m t n i dung nghi p v và nhi m v riêng mà
nó ph i tuân th và hoàn thành. Nh v y giao d ch là n l c c a m t cá nhân hay m t
nhóm ng i c a m t t ch c này v i cá nhân hay nhóm ng i khác thu c v đ i tác,
v n d ng nh ng hi u bi t và ngh thu t trong giao ti p- ng x trên c s th c hi n
6
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
nh ng đòi h i c a nguyên t c mà nghi p v và m c tiêu đã đ ra, h ng đ i tác đi đ n
th a thu n l i ích mà các bên đ u có th ch p nh n đ c. Nh ng yêu c u c a ho t
đ ng giao d ch là:
• Nguyên t c nh t quán
• M c tiêu linh ho t
• Bi n pháp uy n chuy n
• Tiêu chí rõ ràng
• N n t ng v n hóa
giao d ch có thành công hay không ph thu c r t nhi u vào ng i ti n hành
nó nh th nào. Rõ ràng đó là ph m ch t và trình đ ngh thu t giao ti p - ng x , ch
không h n là m t ng i thông hi u v nghi p v và các ph ng ti n k thu t. i u này
xuyên su t trong quá trình giao d ch và có th đem l i nh ng k t qu to l n cho doanh
nghi p, hi n th c hóa m i n l c c a t t c m i thành viên trong doanh nghi p: đó là
k t qu cu i cùng là li u đ i tác có ch p nh n nh ng cái mà doanh nghi p cung c p
cho h hay không. Có th nói s hi u bi t v giao ti p - ng x trong kinh doanh là h t
nhân c a s thành công trong các lo i giao d ch.
Theo ph m vi, có ng x trong và ngoài doanh nghi p, nh ng đ u d a trên v n
hóa t ch c c a doanh nghi p và ph m ch t c a m i cá nhân trong m t n l c đ t
đ c m c tiêu chung.
Các hình th c giao d ch khác nhau s đòi h i các hình th c và ph m ch t giao
ti p - ng x khác nhau. Nh ng b n h p đ ng, nh ng b n phúc đáp, qu ng cáo trên
các ph ng ti n truy n thông, các t r i, cách trình bày hàng hóa s n ph m, cho đ n
tri t lý kinh doanh c a doanh nghi p v.v... th c ch t là đ nh m vào khách hàng, làm
cho khách hàng c m nh n đ c nhanh chóng, n t ng và lâu dài v ho t đ ng và các
s n ph m c a doanh nghi p là phù h p v i l i ích và kì v ng c a h .
+ u đi m c a hình th c giao d ch tr c ti p là ch đ ng, linh ho t trong vi
giao ti p. Hi u đ c tr c ti p, nhanh chóng các nhu c u c a khách hàng. D có đ
nh ng đi u ch nh c th , phù h p v các n i dung liên quan đ n ho t đ ng l i ích c
c hai bên. Hình th c giao d ch này th ng đ c áp d ng khi c n ph i ti n hành m
c
c
a
t
7
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
th ng l
nghi p.
ng, m t h p đ ng, m t tho thu n l n v i m t khách hàng l n c a doanh
+ u đi m c a các hình th c giao d ch gián ti p: Ng c l i, các ho t đ ng
khác nh bán hàng cho nhi u đ i t ng khác nhau, qu ng bá khu ch tr ng th ng
hi u…. thì hình th c giao d ch tr c ti p là không hi u qu do không có tính kinh t
trong qui mô và khó có kh n ng kh c h a nên m t hình nh đ y đ c a doanh nghi p.
Cho nên các hình th c giao d ch gián ti p lúc này phát huy l i th c a nó.
4. Phong cách giao ti p- ng x và n t
ng ban đ u
4.1. Khái ni m phong cách giao ti p
Phong cách giao ti p là h th ng ph ng th c ng x n đ nh có đ c c a m t
cá nhân c th v i m t cá nhân ho c nhóm ng i khác trong m t hoàn c nh và m t
công vi c nh t đ nh. H th ng ph ng th c ng x n đ nh bao g m: C ch , l i nói,
hành vi... trong m i cá nhân, h th ng ph ng th c ng x ch u s chi ph i c a cái
chung (loài ng i), cái đ c thù (c ng đ ng), ph m ch t cá nhân (cá tính, h c v n). T
đ c đi m trên, c u trúc c a phong cách giao ti p đ c t o b i: tính chu n m c (ph n
c ng) và tính linh ho t (ph n m m). M c đ c a hành vi v n minh trong giao ti p c a
m i ng i đ c đánh giá thông qua c u trúc này.
Tính chu n m c (ph n c ng) bi u hi n nh ng quy c (d i d ng truy n
th ng đ o đ c, l giáo, phong t c t p quán ) - có nh h ng vô hình và lâu dài trong t
duy, hành vi và thói quen c a m i ng i; ý th c h xã h i (có nh h ng mang tính
b t bu c); cùng v i nh ng qui đ nh mang tính đ c thù c a t ch c, doanh nghi p - n i
m i cá nhân làm vi c, công tác. Trong giao ti p chính th c thì các quy c và quy
đ nh đã đ c th ch hoá. M t khác nó còn đ c bi u hi n ki u khí ch t trong m i
cá nhân.
Tính linh ho t d a trên ph m ch t cá nhân (ph n m m) trong giao ti p bi u
hi n trình đ v n hoá, h c v n, kinh nghi m, tr ng thái tâm lý, đ tu i m i cá
nhân, gi i tính và đ c đi m ngh nghi p. M i ng i có th ti n hành giao ti p và đ t
đ c k t qu nh th nào tùy thu c vào s linh ho t v n d ng nh ng ph m ch t cá
nhân đó trong m i tình hu ng và hoàn c nh giao ti p c th .
8
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
Trên th c t tr ng i l n nh t trong giao ti p th ng ph n c ng (đ c bi t giao
ti p v i đ i tác là ng i n c ngoài). Có ngh a là ng i ta có th b nh h ng quá sâu
s c, ho c quá ch t ch vào nh ng qui đ nh, qui t c thu c v ph n c ng, do đó h n ch
đ n kh n ng ti p c n và thích ng v i ng i đ i tho i. i u này m c đ l n đ c
g i là s xung đ t v n n v n minh mà m i cá nhân đ c h ng th và ch u s chi
ph i c a nó. Tuy nhiên khi ph m ch t cá nhân đ t đ n m t trình đ cao, ng i ta càng
có kh n ng t ch , thoát ra kh i m i khuôn sáo, giáo đi u m t cách uy n chuy n linh
ho t. S linh ho t đang ch ng t s thành công c a nó trong m t th gi i mà các m i
quan h đang ti n đ n g n m t chu n m c chung.
4.2. Khái ni m v
nt
ng ban đ u:
M t trong nh ng đ c đi m quan tr ng c a giao ti p là n t ng ban đ u, hay
còn g i là c m giác đ u tiên. n t ng ban đ u khi g p nhau đ ng th i ng i ta v a
nh n xét và đánh giá ho c là v a có thi n c m hay ác c m ngay t phút đ u tiên không
ch ph i nghiên c u, kh o sát hay thí nghi m v.v... C u trúc tâm lý c a n t ng ban
đ u bao g m:
• Thành ph n c m tính (chi m u th ): thông qua nh ng d u hi u b ngoài nh
hình th c, c ch , đi u b , trang ph c, gi ng nói, ánh m t v.v....
• Thành ph n lý tính: G m nh ng d u hi u v ph m ch t cá nhân (tính khí, tính
cách, n ng l c).
• Thành ph n xúc c m: G m nh ng d u hi u bi u hi n tình c m (yêu thích, ghét
b ) tu theo m c h p d n c a hình th c bên ngoài. B n ch t c a n t ng ban đ u
chính là thông qua các kênh c m giác mà cá nhân có đ c c m giác và s tri giác
ban đ u v ng i ti p xúc v i h . Và vì v y khi giao ti p v i ai đó, ch th c g ng
gây đ c thi n c m ban đ u v i đ i t ng, chính nó là cái chìa khoá c a thành
công trong các giai đo n ti p theo.
S tác đ ng c a c m giác đ u tiên ho c là: không thích, ác c m vì ng i đ i
tho i có th có nh ng bi u hi n trái ng c v i m c m c a ta (v Chân Thi n M );
ho c là trùng h p v i m c m c a ta nh ng quá l n l t ta (đ c bi t là đ i v i ng i
cùng phái); ho c là s t ng ph n, không đ ng b gi a các bi u hi n c a h mà chúng
ta c m nh n th y (v ch t và l ng các bi u hi n). Tr ng h p ng c l i là th y
9
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
thích và thi n c m: đ i t ng này, t hình th c đ n n i dung đ c h ti t đ hài hoà
theo m c đ t ng d n và không c nh m th hi n mình là ai nh th nào mà đ h i
nh p v i đ i tác. Tóm l i đi u muôn th a là ph i t o ra đ c giá tr c a riêng mình,
h ng v Chân Thi n M .
4.3. Vai trò c a n t
ng ban đ u
Trái l i, n u mình vô tình gây nên ác c m ban đ u cho đ i t ng thì con đ ng
th t b i đã đ n m t n a. Tr c khi giao ti p l n đ u v i đ i t ng khác, m i ng i
th ng có s t ng t ng v đ i t ng mà h s g p. Ho c nh ng c m nh n s b khi
v a m i g p. S t ng t ng và c m nh n này ch u s chi ph i c a các hi u ng sau
đây:
• Hi u ng "hào quang": C m nh n và đánh giá đ i t ng giao ti p theo hình nh
khuôn m u có tính lí t ng hóa, theo các ngh nghi p và các ki u ng i khác nhau.
C m nh n này th ng hay xu t hi n khi ta ti p xúc v i nh ng ng i làm vi c trong
nh ng ngành ngh hay c quan, t ch c có ti ng t m mà tên tu i và thành tích c a
h đã đ c kh ng đ nh trong xã h i.
• Hi u ng "đ ng nh t": C m nh n và đánh giá đ i t ng theo cách đ ng nh t
ng i đó v i b n thân theo ki u "t b ng ta suy ra b ng ng i". Ho c đ ng nh t
h v i s đông trong t ng lo i ngh nghi p và ki u ng i, ki u : th y bói đeo kính.
Ví d chúng ta có th cho r ng là th ng nhân, ngh s , là k s , nhà giáo th ng
có m t s bi u hi n đ c thù trong giao ti p. Ho c nh ng ng i thu c nhóm tên,
tu i nh th này th ng có nh ng đ c tính riêng bi t nh t đ nh.
• Hi u ng "khác gi i": Cho r ng đ i t ng là ng i " ngo i đ o " v i l nh v c,
chính ki n hay s quan tâm c a mình, t đó d n đ n chu n b tâm th giao ti p
mang tính hình th c, l ch s ho c là chinh ph c.
• Hi u ng "kho ng cách xã h i": S ng m so sánh v th , vai trò xã h i, tên tu i
c a đ i t ng v i b n thân mình đ chu n b t th giao ti p t cho là thích h p.
• Hi u ng "đ a lý": Nh ng n t ng ho c nh ng hi u bi t c a b n thân ta v m t
s x hay vùng đ t nào đó v con ng i, t p quán, v n hóa c a h và ta ph quát
10
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
hóa, gán hình nh c a h v i nh ng n t ng và hi u bi t mang tính ch quan đó.
Ki u " d u không thanh l ch c ng ng i Tràng An ".
Do các hi u ng này mà n t ng ban đ u trong giao ti p có th tr thành tích
c c hay tiêu c c. Các hi u ng này ít nhi u đ u thâm nh p và chi ph i chúng ta. V n
đ là chúng ta nên đi u ch nh nó ch không th đ ph thu c hoàn toàn vào nó mang
tính c ch p.
4.4. Các thành t c a phép l ch s .
Phép l ch s trong giao ti p là m t trong nh ng tiêu chu n đ đánh giá
phong cách giao ti p c a ch th . Phép l ch s do các thành t sau đây c u
thành:
• Trang ph c, v sinh cá nhân.
• Cách chào h i, cách b t tay.
• T th trong giao ti p.
• Nói n ng trong giao ti p.
Ngày này nhi u doanh nghi p đã áp d ng tiêu chu n 4S: T i c i, l ch s ,
mau l và chân thành (Smile, Smart, Speed, Sincerity) đ tuy n ch n và hu n luy n
nhân viên. C t lõi c a l ch s , đi u mà nh nó chúng ta dành đ c c m nh n tích c c
t phía đ i tác là:
- V n hóa chu n m c: có ngh a là v n hóa ng x c a mình phù h p v i b i
c nh, v i đ i tác, v i đ a v và ngh nghi p, đ c đi u ti t đúng m c đ mà công vi c
đòi h i.
- T nhiên: ngh a là hành vi và cách ng x y không ph i là k t qu c a s c t o
d ng, gò ép hay b t ch c mà nh là ph m ch t c a chính mình, k t qu c a m t quá
trình giáo d c lâu dài.
- àng hoàng: m i c ch , hành vi và l i nói không th đ cho đ i tác liên t ng
đ n nh ng ng ý không tích c c v mình. Ví d b t tay quá lâu và quá ch t v i ph
n , ghé sát m t thì thào, t ra thân thi n quá m c v i m t ai đó, nhìn ngang nhìn
ng a...
11
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
- T tin: có ngh a là cái mà đ i tác nh n đ c t hành vi ng x c a mình là cái
x ng đáng mà h đ c h ng v i t cách, đ a v và v i s đòi h i c a công vi c mà
hai bên s ti n hành. S nhún nh ng quá m c đ n m c khúm núm khi n đ i tác ng
nh n và khi n hành vi ng x c a ta đã đi ra kh i cái ngh a c a l ch s đó là s c u
c nh.
12
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
CH
NG 2: CÁC K N NG GIAO TI P
1-Khái ni m:
K n ng giao ti p là kh n ng nh n bi t mau l nh ng bi u hi n bên ngoài và
đoán bi t di n bi n tâm lý bên trong c a con ng i (v i t cách là đ i t ng giao ti p).
ng th i bi t s d ng ph ng ti n ngôn ng và phi ngôn ng , bi t cách đ nh h ng
đ đi u ch nh và đi u khi n quá trình giao ti p đ t m t m c đích đã đ nh.
2-Các nhóm k n ng giao ti p
2.1. Nhóm các k n ng đ nh h
ng:
Nhóm các k n ng này đ c bi u hi n kh n ng d a vào tri giác ban đ u v các
bi u hi n bên ngoài (hình th c, đ ng tác, c ch , ngôn ng , đi u b và các s c thái bi u
c m...) trong th i gian và không gian giao ti p. T đó đoán bi t đ c m t cách t ng
đ i chính xác các di n bi n tâm lý đang di n ra trong đ i t ng đ đ nh h ng m t
cách h p lý cho m i quan h ti p theo. ó là kh n ng n m b t đ c đ ng c , nhu c u
m c đích, s thích c a đ i t ng giao ti p.
Nhóm các k n ng đ nh h ng d a vào tri giác đ c m nh n v đ i t ng giao ti p.
Ví d , ai đó nói d i, ho c đang b b i r i trong khi giao ti p th ng bi u hi n nh sau:
• Che m m: L y tay che m m, ngón cái n vào má. M y ngón tay ho c
c n m tay đè trên môi. Có khi gi v ho m t ti ng đ che d u đ ng tác
che m m.
• S m i:
ng tác này khéo léo h n che m m, có khi ch là đ ng tác xoa
d i m i m t hai cái, ho c ph t m t cái.
• D i m t:
ng tác này tránh nhìn đ i ph ng khi nói d i. àn ông th ng
d i m nh h n, n u l i nói d i ly k quá thì đ ng tác nhìn l ng sang m t bên.
• Gãi c : L y ngón tay gãi ph n c n d
i dái tai.
•
m t: Bi u hi n c b p trên m t c ng th ng, đ ng t m to ho c thu nh ,
nháy m t liên t c. Tay có th v vu t tóc ho c gãi đ u m c dù tóc không xõa và
đ u không ng a.
13
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
Thông th ng nh ng bi u hi n thông qua c th (hay còn g i là ngôn ng c
th ) có tính ch t "th t" h n l i nói. ó là ti ng nói t nhiên c a c th , thu c v cái nó
vô th c trong tâm lý con ng i, cái mà ý th c khó ho c không th ki m soát n i và
khó ki m ch đ c. Vì th ng i có k n ng tri giác t t có th d dàng phát hi n s
không n kh p gi a ti ng nói phát ra t mi ng và ti ng nói "t c th con ng i".
2.2. Nhóm các k n ng đ nh v :
Là nhóm k n ng có kh n ng xác đ nh đúng v trí giao ti p đ t đó t o đi u ki n
cho đ i t ng ch đ ng (xác đ nh đúng ai đóng vai trò gì).
A = B (hai ng i có thông tin ngang nhau)
A > B (A có nhi u thông tin h n B).
A < B (A có ít thông tin h n B)
N u
A = B (gi ng đi u thân m t, c i m , tho i mái).
N u
A > B (gi ng A k c , b trên, hay nói tr ng không
m nh l nh, còn B thì khép nép, pha chút e ng i,
b đ ng)
N u
A < B (thì ng c l i)
2.3. Nhóm k n ng đi u khi n quá trình giao ti p:
Nhóm k n ng này bi u hi n kh n ng lôi cu n, thu hút đ i t ng giao ti p,
bi t duy trì h ng thú, s t p trung chú ý c a đ i t ng. (có duyên trong giao ti p).
Nhóm này bao g m:
• K n ng làm ch tr ng thái tình c m khi ti p xúc. ó là kh n ng t ki m
ch (không th hi n s vui quá ho c bu n quá, thích quá ho c không thích...)
• K n ng làm ch các ph
ngôn ng và phi ngôn ng ).
ng ti n giao ti p (là các k n ng s d ng công c
3. Rèn luy n các k n ng giao ti p
3.1. Rèn luy n các k n ng đ nh h
ng
H c thu c v các bi u hi n bên ngoài, ngôn ng "c a c th " mà nó nói lên cái
tâm lý bên trong c a ng i ta. Rèn luy n s quan sát con ng i, tích lu kinh nghi m
14
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
trong quá trình s ng. Quan sát th c nghi m b ng các b ng ghi hình, tham kh o kinh
nghi m dân gian, t ng m o h c c ng r t có ích đ nâng cao các k n ng đ nh h ng
trong giao ti p.
3.2. Rèn luy n các k n ng đ nh v
Rèn luy n tính ch đ ng và đi u ti t các đ c đi m tâm lý v n có c a mình và
c a đ i t ng giao ti p, t c là bi t cách thu nh p và phân tích x lí thông tin.
3.3. Rèn luy n các k n ng đi u khi n quá trình giao ti p
* Rèn luy n kh n ng th ng ng : có ngh a là rèn luy n n ng l c kh ng ch , chi
ph i và đi u khi n c con ng i trong giao ti p. Th nào là ng i có kh n ng th ng
ng ? Ng i có kh n ng th ng ng là ng i bi t và n m ch c đ c s thích, thú vui
c a đ i t ng giao ti p và là ng i hi u bi t nhi u, l ch lãm, tinh t ng ngh nghi p.
Ng i ta có th b i d ng kh n ng th ng ng c a mình b ng cách:
- Th nh t: Làm rõ đ i t ng th ng ng , kh c ph c tính mù quáng.
it
th ng ng đ c quy t đ nh b i đ a v xã h i c a k th ng ng : Ch ng h n: đ i t
th ng ng c a giám đ c là phó giám đ c và các cán b trung gian d i quy n.
d
ng
ng
- Th hai: Ph i nâng cao trình đ v n, trình đ lý lu n, trình đ ngh nghi p và b i
ng ph m cách c a mình.
- Th ba: H c cách "công tâm" có ngh a là đi vào lòng ng
thành, h u h o.
* Rèn luy n kh n ng h p h n: H p d n đ i t
i c t lõi là s chân
ng giao ti p b ng các cách:
- B ng lòng t tin, không t kiêu và không t ti.
- C x chân thành v i m i ng
i.
- Chân thành ca ng i nh ng đi m m nh c a đ i t
-
t mình vào đ a v c a đ i ph
ng giao ti p.
ng mà c m thông, đ ng c m v i h .
- B ng s h c r ng, bi t nhi u và ph i bi t đích th c.
- B ng cách luôn luôn m m c
iv iđ it
ng giao ti p.
- Bi t dùng đôi m t đ bi u th tình c m.
- Trang ph c phù h p v i con ng
i mình.
15
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
-
ng ti c s hào phóng nhi t tình.
-
ng quên s khôi hài, dí d m.
* Rèn luy n kh n ng t ki m ch : Theo các nhà tâm lý h c, trong giao ti p
m i con ng i có ba tr ng thái:
- Tr ng thái b n ngã ph m u: Tr ng thái b n ngã ph m u là cái mà ng
th c đ c quy n h n và u th c a mình trong giao ti p.
- Tr ng thái b n ngã thành niên: Tr ng thái bàn ngã thành niên là cái mà ng
bi t cân nh c c n th n m i l i nói c a mình khi phát ra.
i ta ý
i ta
- Tr ng thái b n ngã "nhi đ ng": Tr ng thái b n ngã nhi đ ng là cái mà tình c m
xui khi n hành đ ng ch không ph i lý trí (hay s xúc đ ng).
Trong ba tr ng thái nói trên thì lo i tr ng thái b n ngã thành niên là lý t
ng nh t.
* Rèn luy n kh n ng t ki m ch
- Th nh t: Trong b t c tr
niên (chú ý và bình t nh).
ng h p nào c ng ph i duy trì tr ng thái b n ngã thành
- Th hai: Bi t bao dung và đ l
ng.
- Th ba: Luôn luôn ph i tr l i vui v các câu h i.
4. Các ph m ch t c n thi t trong giao ti p::
• Ân c n: Trong giao ti p tránh t ra th i , l nh nh t ho c có v m t khó
đ m đ m, b c t c. Luôn c n th hi n s quan tâm và tôn tr ng đ i t ng giao
ti p.
• Ngay ng n: Trang ph c h p cách, không tu ti n, lu m thu m; tác phong
không t ra tr n i, d t d o.
• Chuyên chú: Không làm vi c riêng trong khi giao ti p, nh t là c t móng
tay, c t móng chân ho c đ i v i n là k m t, tô son.
•
nh đ c: Không tr l i th ng th ng, h i câu nào tr l i câu y, cách nói
thi u ch ng , c c l c, nhát g ng.
•
ng
ng c m: C n th hi n c m xúc đúng lúc, đúng ch , m t luôn h
i đ i tho i bày t s quân tâm, đ ng c m.
ng v
16
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
• Ôn hòa: Tránh vung tay tu ti n, đ c bi t là ch ngón tay v phía m t đ i
t ng giao ti p theo "nh p đi u" c a l i nói "đanh thép" c a mình. C n có thái
đ ôn hoà.
• Rõ ràng: Không nói quá to, ki u nói oang oang ho c nói quá nhi u. Tránh
nói l c đ ho c nói quá nh , ki u lí nhí khi n ng i nghe ph i c ng tai m i
nghe rõ.
• Nhi t tình: Th hi n s s n sàng ph i h p giúp đ ng
thi t.
ng t ra khó kh n, ích k .
i khác khi c n
• Nh t quán: Ph i kh c ph c s phát ngôn b t nh t, thay đ i tu ti n, ch i
ph ng nh ng đi u đã nói ra ho c d dàng h a nh ng không làm theo l i h a .
ó là lo i ng i ai c ng mu n tránh xa.
• Khiêm nh ng: Tránh tranh lu n khi không c n thi t, ho c thích b c l s
hi u bi t, s khôn ngoan c a mình h n ng i, thích d n đ i t ng giao ti p vào
th bí đ dành ph n th ng v mình.
17
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
CH
NG 3: GIAO TI P NG X
HÀNG
V I KHÁCH
1. T m quan tr ng c a vi c giao ti p v i khách hàng:
T khi Vi t Nam ti n hành công cu c đ i m i, chuy n n n kinh t k ho ch hoá
t p trung sang n n kinh t th tr ng và s ki n Vi t Nam gia nh p T ch c Th ng
m i th gi i (WTO) thì nhi u l nh v c nh Ngân hàng, b u chính, vi n thông… không
còn v th đ c quy n. Tr c đây khi VNPT là doanh nghi p cung c p d ch v b u
chính vi n thông duy nh t Vi t Nam, t duy “m t mình m t ch ” v n còn t n t i
m t s b ph n doanh nghi p, CBCVN trong ngành nh :
+ Th tr ng là c a ng i bán, khách hàng ch có m t n i duy nh t đ mua, vì v y
khách hàng ph i l thu c vào ng i bán.
+ Ng i bán đ c quy n quy t đ nh t t c t giá c , s l ng, ch t l ng, th i
gian…
+ Thái đ ph c v kênh ki u, không coi tr ng khách hàng
Chính nh ng t duy và thái đ trên (th c ra ch th hi n m t b ph n nh doanh
nghi p và CBCVN c a ngành) đã gây ra nh ng lu ng d lu n xã h i, nh ng đ nh ki n
không t t, phi n di n v các cán b BCVT nh cho r ng ng i làm BCVT công vi c
thì nhàn h mà thu nh p thì cao, l i còn c a quy n, hách d ch, coi th ng khách hàng.
Cùng v i xu h ng phát tri n t t y u c a c ch th tr ng, c a xu h ng h i nh p,
hi n nay, có r t nhi u t ch c, doanh nghi p cùng tham gia vào ho t đ ng kinh doanh
BCVT (Viettel, SPT, Hanoi Telecom, EVN Telecom, FPT…).
ng ngh a v i đi u
này là các quan ni m s b thay đ i - Th tr ng là c a ng i mua (khách hàng), quy n
quy t đ nh là c a khách hàng, ch không ph i là c a nhà cung c p d ch v . N u thái
đ ph c v c a nhân viên hách d ch, ch t l ng d ch v không t t, chính sách ch m
sóc khách hàng kém…., khách hàng s l a ch n d ch v c a nhà cung c p khác t t h n
thay vì s d ng d ch v c a VNPT. Nh v y, th ph n, doanh thu c a VNPT s b
gi m sút, nh h ng tr c ti p đ n uy tín, th ng hi u c a VNPT.
v t qua nh ng khó kh n thách th c trên, đòi h i t t c các thành viên trong
VNPT (Ban lãnh đ o, đ i ng cán b k thu t, cán b kinh doanh, giao d ch, công
nhân, nhân viên, b o v …) ph i có cách nhìn nh n và hành đ ng m i trong t duy
kinh doanh, ph c v khách hàng, ph i xây d ng và duy trì d c m t phong cách giao
ti p chuyên nghi p, l ch s , mang đ m phong cách c a VNPT.
18
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
Nh v y, có th k t lu n r ng vi c giao ti p v i khách hàng là r t quan tr ng,
đem l i r t nhi u thành công trong kinh doanh, nó làm hi n th c hóa nh ng n
l c trên các ph ng di n kinh doanh khác c a doanh nghi p. Quan ni m này ph i
đ c th hi n trên các nguyên t c:
+ Khách hàng ph i đ c đ t v trí trung tâm trong toàn b ho t đ ng s n xu t
kinh doanh c a doanh nghi p;
+ Và Doanh nghi p ph i h ng toàn b n l c c a mình vào vi c c g ng th a
mãn đ n m c t t nh t m i nhu c u c a khách hàng.
xây d ng t t m i quan h v i khách hàng, c n ph i chú ý đ n các quan đi m sau:
- Coi tr ng khách hàng, l y m c tiêu làm cho khách hàng hài lòng đ ph n đ u.
-
Khách hàng ai c ng quan tr ng (chúng ta kinh doanh c ng ch nh m cho h
mua th t nhi u hàng, thái đ ý ki n c a khách hàng đ ng nhiên là quan tr ng)
-
Khách hàng luôn luôn đúng. Khách hàng có th sai nh ng chúng ta không đ c
v ch ra cái sai c a h , ph i nh nhàng phân tích nh ng đi m ch a đúng khách
hàng và quan trong h n c là hãy luôn gi th di n cho khách hàng. M t khách
hàng b chúng ta v ch ra cái sai s b m t mà không bao gi đ n v i chúng ta
n a. Hãy th ng khách hàng b ng tình ch đ ng nên th ng h b ng lý.
-
Khách hàng mang ân hu đ n cho chúng ta ch không ph i chúng ta mang ân
hu đ n cho h .
-
Vì khách hàng (c hi n t i và t
c a b n);
ng lai c a khách hàng khi h ch n mua hàng
xây d ng t t m i quan h v i khách hàng, c n ph i l u ý đ n các b
- Nh tên tu i và đ a ch c a h đem đ n cho h c m giác đ
- Gây n t
-
c sau:
c quan tâm;
ng v i h v s chu đáo và nghiêm túc c a b n trong công vi c;
cao t m quan tr ng c a h , đ t h vào m t v trí r t tích c c;
- Nh c cho h bi t r ng h luôn có lí và b n luôn s n sàng mu n ti p t c ph c
v h t t h n.
2. Các d u hi u v quan h v i khách hàng:
ây là đi u đ u tiên và mang tính th ng xuyên mà b t c ng i nào có trách
nhi m trong quan h giao d ch v i khách hàng c n ph i b ng các bi n pháp đi u tra
19
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
khác nhau đ bi t rõ v thái đ c a khách hàng có nh h ng nh th nào đ i v i ho t
đ ng c a doanh nghi p trên ph ng di n giao d ch. Các tiêu chí đ ra đ đi u tra nh :
- S l ng khách hàng đ n giao d ch;
- Sô l n khách hàng khi u n i hay h y b h p đ ng;
- Tình hình t ng tr ng doanh thu;
- Tình hình thông tin ph n h i t b ph n tr c ti p th c hi n h p đ ng v i
khách hàng hay t b ph n b o hành, h u mãi;
- S l ng các khách hàng quen hay các khách hàng l n c a doanh nghi p;
- S l ng giao d ch trên th c t v i s l ng các giao d ch đi đ n k t qu
mong mu n;
- Th i gian th c hiên các giao d ch t ng t t ng lên hay gi m đi; - Nh ng v n
đ v ng m c hay g p ph i v i khách hàng trong các l n giao d ch là gì: thái đ không
hòa nhã, cung c p thi u thông tin, s b n kho n v y u t pháp lý, không s n sàng ti p
t c trong vi c đ a ra câu h i hay ti p t c h p tác t phía khách hàng;
3. Các đ c đi m trong giao ti p kinh doanh BCVT:
3.1. Các đ c đi m v d ch v :
Các d ch v b u chính vi n thông nói chung và d ch v MegaVNN nói riêng có
các đ c đi m nh sau: Tính không hi n h u (vô hình), không t n t i d i d ng v t th ,
tính đ ng th i; tính không th l u gi , không th chuy n quy n s h u và tính không
đ ng nh t nh các d ch v khác. Bên c nh đó, nó còn có m t s đ c đi m sau:
+ Nhi u đ n v tham gia vào quá trình cung c p d ch v : Ví d đ i v i
MegaVNN, công ty VDC ch u trách nhi m qu n lý m ng l i đ ng tr c, xây d ng và
tính c c cho khách hàng; công ty VTN l i qu n lý h th ng m ng l i n i h t, n i
t nh; Các Vi n thông t nh thì làm công tác bán hàng, thu c c, h tr x lý s c phía
khách hàng. Nh v y, n u m t n i, m t khâu g p tr c tr c, sai sót s nh h ng đ n
quá trình cung c p và duy trì d ch v cho khách hàng. Vi c n m v ng quy trình khai
thác, v n hành d ch v s h tr tích c c, nâng cao kh n ng t v n, giao d ch v i
khách hàng.
+ Khó th c hi n h u hình hoá d ch v : D ch v MegaVNN r t khó đ có th
l ng hoá và v t ch t hoá cho khách hàng nh vi c gi i thi u, chào bán m t chi c tivi,
t l nh…
+ Giá tr giao d ch không đ ng nh t: D ch v MegaVNN có nhi u gói c c
khác nhau, có giá tr t r t nh đ n giá tr t ng đ i l n và liên t c thay đ i theo các
20
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
th i đi m trong n m. Ví d : gói c c Mega Family, c c thuê bao ch là
24.000đ/tháng, trong khi gói c c Mega Dreaming là 2.000.000đ/tháng; và c c cài
đ t, c c s d ng l i đ c doanh nghi p th c hi n các đ t khuy n m i, gi m giá khác
nhau.
+ Ph n l n các d ch v có yêu c u cao v k thu t: Các d ch v m i nh
Internet, VoIP, Datapost… ng d ng các công ngh cao, nhi u gói d ch v v i các
thu t ng tin h c trìu t ng, khó hi u… Do đó, công tác t v n, gi i thi u d ch v cho
khách hàng đòi h i ng i giao d ch ph i liên t c đ c trang b và c p nh t các ki n
th c c n thi t.
3.2. Các đ c đi m v khách hàng:
Khách hàng s d ng các s n ph m d ch v b u chính vi n thông nói chung và d ch
v MegaVNN nói riêng r t đa d ng v đ i t ng nh các cá nhân, h gia đình, đ i lý
Internet, các c quan, t ch c, doanh nghi p… T t c các đ i t ng khách hàng này
đ u th c hi n ký k t h p đ ng d ch v v i các đ n v c a VNPT ho c v i các đ i lý
h p pháp c a VNPT. Nh v y, thông qua các đi u kho n cam k t trong h p đ ng d ch
v , d ch v ph i đ c nhà cung c p d ch v đ m b o v ch t l ng k thu t, các tiêu
chu n d ch v đã đ a ra. M t s tình hu ng giao ti p th ng g p trong quá trình cung
c p MegaVNN cho khách hàng là:
• Tr ng h p nh ng giao d ch viên, b u tá, cán b k thu t đ n Nhà khách hàng
th c hi n giao d ch, h tr , cài đ t d ch v .
• Tr ng h p khách hàng đ n các đi m giao d ch c a VNPT đ tìm hi u, đ ng ký
d ch v ; khi u n i d ch v ; n p c c vi n thông…
• Giao ti p khách hàng qua h th ng các s đi n tho i h tr nh 1260;
18001261..
Không có m t quy t c nh t đ nh nào áp d ng cho m i ng i và m i cu c
giao ti p, ng x trong các tình hu ng giao ti p nh t đ nh. D i đây là m t s nguyên
t c có th v n d ng đ đ t đ c nh ng hi u qu nh t đ nh trong quá trình giao ti p:
1. C n xác đ nh đúng đ i t ng giao ti p. Rèn luy n kh n ng nh y c m. Làm
cho khách hàng th y đ c t m quan tr ng c a h và h đ c tôn tr ng th t s trên
th c t .
2. H ng s chú ý đ n đ i t ng giao ti p, t p trung và nhi t tình tr l i t t c
nh ng v n đ h quan tâm n u có th đ c. Vì lý do nào đó, không đáp ng đ c thì
l ch s bày t “r t l y làm ti c”.
21
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
3. M m c
i khi c n thi t bi t tán th
ng đ i t
ng đúng lúc.
4. Hãy l ng nghe h là chính. Nên nói ít và ch c ch n. Không làm vi c gì th a
hay thi u, th t th hay s h trong giao ti p.
5. Tránh tranh lu n n u v n đ đó không c n thi t ph i tranh lu n. Không nên
ph đ nh tr c ti p mà nên d a vào các lu n đi m c a đ i tác đ khéo léo kh ng đ nh
quan đi m c a mình.
6. M t công vi c nào đó đ c gi i quy t c n t o cho khách ý ngh gi i quy t
nh th là tho đáng, ho c h đã đ c giúp đ thi n chí, ho c gi i quy t nh th là h
có l i.
7. Xây d ng m i quan h trong t p th lao đ ng tr c h t là s chân thành, bi t
nhìn ra u đi m c a đ ng nghi p, bi t bao dung đ l ng tr c sai sót c a đ ng
nghi p.
8. Bi t cách giúp đ đ ng nghi p, quan tâm đ n đ i s ng c a nhau, tham gia
tháo g nh ng khó kh n c a đ ng nghi p khi c n thi t. S t s ng và t n t y v i công
vi c.
9. C p d i có thái đ ng x đúng m c v i c p trên, c p trên c n ch đ ng
quan tâm l ng nghe và giúp đ c p d i. C p trên là t m g ng cho c p d i v trách
nhi m tr c công vi c, v đ o đ c và cách ng x .
10. Trong tình hu ng ng x ph c t p ph i bình t nh ch đ ng, kiên trì và
b n chí. Trong m i c g ng ph i gi đ
hi n tr
ch t
c ch Tín trong giao ti p − ng x th
s trung th c và nh t quán.
4. M t s cách ng x v i các lo i khách hàng khác nhau:
D i đây là m t s các lo i khách hàng mà b n c n chu n b tr
ti p v i h :
c khi giao
4.1 V i nh ng khách hàng ít nói: nh ng khách hàng lo i này bu c b n ph i
có ít nhi u công phu đ tìm hi u ý mu n đích th c c a h khi đ n v i doanh nghi p.
Tuy nhiên s h ng hái quá, nhi u khi l i không h thích h p v i lo i khách hàng này.
Có th h mu n t mình rút ra k t lu n h n là b gi ng gi i hay m i chào, h c m th y
mình b theo dõi, hay khó x n u đ c b n ch m sóc k quá. B n có th quan sát h
m t cách kín đáo, nh n đ nh s thích ho c đ c đi m nào đó c a h mà tung ra nh ng
th m dò tr c ti p hay gián ti p nh m vào h . B n ph i kiên trì ch đ i cho t i khi
22
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
khách hàng nói vào v n đ hay t ra có ph n ng rõ ràng v i v n đ mà b n v a nêu
ra, r i hãy ti p sang v n đ ho c sang g i ý khác. B n c ng không c n nói quá nhi u,
v i khách hàng lo i này nên ki m l i nh chính h nh ng là các l i nói ph i h t s c
tr ng l ng, kh i g i và thúc đ y h .
4.2 V i nh ng khách hàng nói nhi u: Ng c l i v i đ i t
nói, g p lo i khách hàng này, chúng ta ph i kiên trì l ng nghe h
tránh c t ngang đ t ng t, tránh kích đ ng đ h nói nhi u, nói xa đ
l a ch n th i đi m thích h p chen vào câu nói đ kéo khách hàng
bên cùng quan tâm.
ng khách hàng ít
trình bày v n đ ,
tài, càng khéo léo
tr l i v n đ hai
4.3 V i nh ng khách hàng l nh nh t. ti p xúc v i khách hàng lo i này bao
gi c ng là m t s th thách đ i v i b n, m c đích là ph i hoàn thành công vi c vì nó
mà b n đ n g p h và ph i đ c giao ti p v i h . S l nh nh t nh b c t ng, nh
gáo n c l nh d i vào s h ng hái c a b n khi m i b c chân đ n g p h . i u quan
tr ng là không đ c n n thông qua nh ng c ch , hành đ ng và l i nói làm đ i ph ng
có th c m nh n đ c dù ch là chút ít.
4.4 V i nh ng khách hàng e dè: H là nh ng ng i th n tr ng, ho c vì nh ng
lí do tâm lý, ho c do quá đ cao môi tr ng hoàn c nh... T o ra môi tr ng thân thi n
c i m là r t quan tr ng, cho h c m giác h s n sàng đ c tho mãn nh ng v n đ
c a h khi đ n v i b n. Kiên nh n l ng nghe và gi i thích cho khách hàng m t cách l
đ , khuy n khích, h ng d n h t khám phá ra nh ng đi u thú v khi ti p xúc v i b n
hay v i s n ph m.
4.5 V i nh ng khách hàng t cao t đ i: Trong giao ti p v i nh ng khách
hàng m i và ngay c v i các khách hàng truy n th ng, b n s luôn g p ph i nh ng
khách hàng thu c lo i này.
i t ng khách hàng này th t ra không gây khó kh n gì
đ c bi t cho b n l m. Hãy đ cho h nói h t, phô di n h t t t c nh ng gì g i là hay
ho, b trên c a h , m t cách t nh và dí d m b n có th đ theo h . S tho hi p là
c n thi t đ có th đ n m c tiêu chung b n hãy đ hay t o đi u ki n cho h nói ra
trong m t tr ng thái đ c b n làm h tho mãn cao đ v thói t cao t đ i. B n hãy
nh r ng khi đ n v i b n khách hàng còn c n ph i đ c tho mãn v s th ng l i tinh
th n n a đ đi đ n quy t đ nh có hi p tác hay mua s n ph m c a công ty b n hay
không.
23
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
4.6 V i nh ng khách hàng là nh ng ng i hi u bi t: Có th t m hi u r ng
h là nh ng ng i r t thông th o v lí thuy t c ng nh th c t c a v n đ c th hay
l nh v c đang làm vi c v i b n và h có trình đ trên h n b n. S th ng th n, c u th ,
chân th c, sòng ph ng là nh ng chìa khóa riêng l đ b n m t ng cánh c a khi mu n
thành công trong giao ti p v i h .
4.7 V i nh ng khách hàng đ ng bóng: lo i khách hàng này th ng ít g p v i
t cách là ng i đ i di n đ c l p cho m t đ i tác, nh ng có th g p trong m t nhóm
đ i di n. H có th luôn thay đ i tr ng thái, ph n ng c a mình... gây cho b n m t c m
giác khó n m b t v i chính b n. Nguyên t c khách hàng là th ng đ , khách hàng luôn
đúng s làm b n b đ ng hoàn toàn hay khi n b n có th làm m t lòng nh ng v khách
khách khác trong nhóm. Ph ng châm s th là hãy coi h là N hoàng đ b n có c
h i nhún nh ng, coi nh hóa và hài h c hóa theo cách có th ch p nh n đ c đ i
v i m i ng i tr c nh ng thay đ i. N u h là ng i mua hàng, v n đ th t đ n gi n,
b i vì khi đó b n ch c n đ h th l h t nh ng gì không hài lòng, và b ng m t câu
nói đ ng viên hay khen ng i dí d m h s không b b n mà không mua gì.
4.8 V i nh ng khách hàng hay phàn nàn, chê bai: Không nên t ra s n sàng
tranh lu n, c p l i, kh ng đ nh h n thi t v i khách hàng khi x y ra nh ng đi u phàn
nàn c a khách. Vi c c n thi t, và là nhi m v c a b n là ph i l ng nghe, c m n và tìm
cách kh c ph c thi u sót ngay sau đó n u có th . Không ph i bao gi khách hàng c ng
đúng, và bao gi c ng có đ ph m ch t c a m t Th ng đ , hay N hoàng. Nh ng h
ch không ai khác m i có th đem đ n cho b n nh ng ngu n l i nhu n, và đó chính là
cái b n c n đ t n t i. S phàn nàn c a h không ph i bao gi c ng th a đáng, nh ng
ch c ch n có lí do c a nó Khi khách phàn nàn, b n không nên t ra nôn nóng nghe
cho qua chuy n, c ng không nên quan tr ng hóa s c , ho c không nên tìm ngay
nh ng ng i có trách nhi m c th v vi c đó đ nghe thay b n. H phàn nàn v i b n,
cho dù b n không ph i là ng i gây ra hay có trách nhi m chính nh ng chí ít h th y
c n ph i nói, và th y b n là ng i x ng đáng đ nghe h phàn nàn. B ng c ch , ánh
m t, gi ng nói b n ti p thu l i phàn nàn nh là b n là ng i hi u h , đ ng v phía h
đ bi n l i phàn nàn ch a hoàn h o thành nh ng l i góp ý chân tình m t cách hoàn
h o. Không nên ph n đ i khách h ng mà khéo léo chuy n sang m t khía c nh khác,
đ ng th i luôn có cách đ a ra nh ng đ ngh m i h p lý h p tình cho c hai bên
24
Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K n ng giao ti p
5. Nh ng bi n pháp xây d ng m i quan h v i khách hàng
Có nhi u bi n pháp đ xây d ng m i quan h v i khách hàng hi n th c và
khách hàng ti m n ng. Nh ng bi n pháp th ng đ c s d ng là:
5.1 H i ngh khách hàng:
H i ngh khách hàng ph i có m t các khách hàng l n, các b n hàng quan tr ng.
Trong h i ngh khách hàng công ty ph i có các n i dung g i ý đ khách hàng nói v
u và nh c đi m c a s n ph m, nh ng m c trong mua bán, nh ng thi u sót trong
quan h giao d ch mua bán c a công ty (k c cán b c a c ng ty), yêu c u c a h v
s n ph n và nhu c u trong th i gian t i c ng trong h i ngh này, công ty công b các
d án và các chính sách c a mình...
Trong h i ngh , công ty c n đ c p t i các chính sách, các bi u hi n vi mô tác
đ ng t i quá trình kinh doanh. ý ki n c a khách có ý ngh a to l n đ i v i quan h c a
công ty v i c p trên.
5.2 H i th o:
Khác v i h i ngh khách hàng, h i th o ch đ c p t i m t ho c vài khía c nh
c a kinh doanh. Ví d nh : h i th o v kh n ng xâm nh p th tr ng c a s n ph m,
v giá c , qu ng cáo... Thành viên c a các h i th o không ph i ch có các b n hàng
l n. Thông qua h i th o đ t ng c ng, lôi kéo công chúng đ i v i hàng hoá c a mình.
C n khai thác tri t đ các ph ng ti n thông tin đ i chúng qu ng cáo đ
khu ch tr ng các k t qu c a h i ngh khách hàng và c a các cu c h i th o.
5.3 T ng quà:
ây c ng là bi n pháp c a các nhà kinh doanh hay làm. Tuy nhiên nó không
ph i là bi n pháp ph bi n. Tu theo các đi u ki n c th mà công ty quy t đ nh t ng
ai, vào lúc nào và s l ng ra sao. Nhìn chung các khách hàng l n là nh ng ng i c n
t ng.
Quà có th là s n ph m s bán ho c m t lo i s n ph m nào đó c a doanh
nghi p. N u g i quà đó không ph i là s n ph m c a doanh nghi p thì trong gói đó ph i
có hình nh c a s n ph m s bán ho c bi u tr ng c a công ty...
5.4 Ho t đ ng h tr bán hàng
25