TQM: Total Quality Management - Quản lý chất lượng toàn diện

Website: Email : Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
......................................................................................................................1
I. Sự hình thành và khái niệm TQM.........................................................1
1. Sự hình thành TQM:..............................................................................1
2. Khái niệm TQM: (TQM: Total Quality Management - Quản lý chất
lượng toàn diện)........................................................................................2
II. Đặc trưng của TQM...............................................................................3
III. Mục tiêu của TQM và các bước triển khai TQM..............................4
1. Mục tiêu của TQM:...............................................................................4
2. Các bước triển khai TQM......................................................................5
IV. Các nguyên tắc của TQM ....................................................................5
1. Định hướng tới khách hàng...................................................................5
2.Vai trò lãnh đạo......................................................................................6
3. Sự tham gia của mọi người....................................................................7
4. Định hướng quá trình............................................................................8
5. Tiếp cận theo hệ thống..........................................................................8
6. Liên tục cải tiến.....................................................................................9
7. Ra quyết định dựa vào thực tế:..............................................................9
8. Mối quan hệ với nhà cung ứng:.............................................................9
V. Vận dụng TQM như thế nào và sự so sánh TQM và ISO................10

Website: Email : Tel : 0918.775.368
I. Sự hình thành và khái niệm TQM
1. Sự hình thành TQM:
Bước khởi đầu hình thành Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện là từ
kiểm soát chất lượng tổng hợp-TQC (Total Quality Control) do ông
Faygenbao xây dựng từ năm 1950 khi ông làm việc ở hãng General Electric
với tư cách là một người lãnh đạo của hãng chịu trách nhiệm về quản lý chất
lượng và quản lý nghiệp vụ sản xuất. TQC được định nghĩa như “một hệ
thống có hiệu quả để hợp nhất các nỗ lực về triển khai chất lượng, duy trì chất

lượng và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức sao
cho nó có thể sản xuất và thực hiện dịch vụ ở mức kinh tế nhất thoả mãn được
người tiêu dùng". Fâygenbao còn khẳng định trách nhiệm của mọi người
trong hãng đối với chất lượng như sau:
Người chịu trách nhiệm về chất lượng không phải là cán bộ kiểm tra mà
chính là những người làm ra sản phẩm, người đứng máy, đội trưởng, khâu
giao nhận hàng, cung ứng v.v.. tuỳ vào từng trường hợp cụ thể.
Quá trình phát triển từ những hoạt động riêng biệt về kiểm soát chất
lượng trong các công ty của Nhật Bản với những đúc kết trao đổi kinh nghiệm
quản lý chất lượng hàng năm đã dẫn tới hình thành phương thức Quản lý chất
lượng toàn diện Nhật Bản. TQM là bước hoàn thiện của TQC với những ý
tưởng cơ bản sau đây:
- Quản lý chất lượng là trách nhiệm của mỗi người, mỗi bộ phận trong
công ty;
- Quản lý chất lượng toàn diện là một hoạt động tập thể đòi hỏi phải có
những nỗ lực chung của mọi người;
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Quản lý chất lượng toàn diện sẽ đạt hiệu quả cao nếu mọi người trong
công ty, từ chủ tịch công ty đến công nhân sản xuất, nhân viên cung tiêu cùng
tham gia;
- Quản lý chất lượng tổng hợp đòi hỏi phải quản lý có hiệu quả mọi giai
đoạn công việc trên cơ sở sử dụng vòng quản lý P-D-C-A ( kế hoạch, thực
hiện, kiểm tra, hành động);
- Hoạt động của các nhóm chất lượng là một phần cấu thành của quản lý
chất lượng tổng hợp.
2. Khái niệm TQM: (TQM: Total Quality Management - Quản lý chất lượng
toàn diện)
Chất lượng toàn diện là một trạng thái của tổ chức, trong đó mọi hoạt
động của mọi bộ phận chức năng được trù tính và tiến hành sao cho vừa có

thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vừa giảm được thời gian và chi phí
đồng thời tăng cường không khí làm việc.
→Theo Giáo sư Hitoshi Kume (Nhật): TQM là sự tiếp cận về quản lý
với mục tiêu phát triển bền vững của một tổ chức bằng việc huy động tất cả
mọi thành viên của tổ chức để tạo ra chất lượng một cách hữu hiệu mà khách
hàng của họ mong muốn.
→Theo Giáo sư Feigenbaun (Mỹ): TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm
hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ
nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học-kỹ thuật,
sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách
hàng một cách kinh tế nhất.
→Theo GS, TS Noriaki Kano (Nhật) - một trong những chuyên gia hàng
đầu của Nhật Bản (đã được mời qua Việt Nam năm 1996 để giới thiệu về
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
TQM) TQM là hoạt động mang tính: Khoa học, hệ thống trong toàn công ty.
Thông qua đó công ty sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch
vụ của mình.
→Theo TCVN ISO 8402 năm 1994: Quản lý chất lượng toàn diện
(TQM) là một phương pháp quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng,
dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu
dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ
chức đó và cho cả xã hội.
II. Đặc trưng của TQM
Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở
mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp
hay của tổ chức. Mặc dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác
giả, nhưng nhìn chung mọi người đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chất
lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn
thể thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo.

1. Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người
2. Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội: tất cả mọi người đều có
lợi
3. Chú ý đến giáo dục và đào tạo: Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết
thúc cũng bằng đào tạo
4. Dựa trên chế độ tư quản (self- control) - chất lượng không được tạo
nên bởi sự kiểm tra mà bởi sự tự giác
5. Chú ý đến việc sử dụng các dữ liệu quản lý dựa trên sự kiện
(management by fact)
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
6. Quản lý và triển khai chính sách: xây dựng và triển khai hê thống
chính sách trên toàn công ty
7. Hoạt động nhóm chất lượng: thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của
người lao động
8. Chia sẻ kinh nghiệm và ý tưởng: khuyến khích các ý tưởng sáng tạo
và cải tiến
9. Xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ: đảm bảo hệ thống chất
lượng hoạt động thông suốt và thực hiện chính sách và kế hoạch chất lượng
10. Sử dụng các phương pháp thống kê : thu thập và phân tích dữ liệu về
sản phẩm và quá trình
III. Mục tiêu của TQM và các bước triển khai TQM
1. Mục tiêu của TQM:
Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính
sách chất lượng phải hướng tới khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
được hiểu là thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc
cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước. Việc không
ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng là một trong những hoạt động quan
trọng của TQM.
Đặc điểm của phương pháp:

- Chất lượng là số một,là hàng đầu
- Định hướng không phải vào người sản xuất mà vào người tiêu dùng
- Đảm bảo thông tin và xem thống kê là một công cụ quan trọng
- Sự quản lý phải dựa trên tinh thần nhân văn
- Quá trình sau là khách hàng của quá trình trước
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Tính đồng bộ trong quản lý chất lượng
- Quản lý theo chức năng và hội đồng chức năng
2. Các bước triển khai TQM
1.-Am hiểu 7.-Xây dựng hệ thốngchấtlượng
2.-Cam kết 8.-Theo dõi bằng thống kê
3.-Tổ chức 9.-Kiểm tra chất lượng
4.-Đo lường 10.-Hợp tác nhóm
5.-Hoạch định 11.-Đào tạo, huấn luyện
6.-Thiết kế nhằm đạt chất
lượng
12.-Thực hiện TQM
IV. Các nguyên tắc của TQM
1. Định hướng tới khách hàng.
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng nhằm mục đích mang sản phẩm
đến tay người tiêu dùng, khách hàng đc thỏa mãn về nhu cầu sử dụng sản
phẩm, dịch vụ & công ty thu về lợi nhuận.
Tổ chức luôn phải định hướng đc sẽ sản xuất ra cái gì? Phục vụ đối
tượng khách hàng nào và nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ?
Thực tế không phải tổ chức có thể điều khiển được nhu cầu của khách
mà chính những nhu cầu cần thỏa mãn của khách hàng quyết định những hoạt
động của tổ chức.Hoạt động tổ chức thực hiện là kết quả của những nhu cầu
đc xác định bởi sự thỏa mãn của khách hàng hay những vấn đề liên quan đến
sự thỏa mãn của họ.Và làm thỏa mãn khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh

hưởng và điều khiển hoạt động của tổ chức. Hệ thống các yếu tố làm thỏa
mãn khách hàng sẽ trở thành nền tảng cho quá trình cải tiến liên tục của công
ty.
Ngoài những nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,
các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện các hoạt động thăm dò, phân đoạn thị
5