Giải pháp hoàn thiện quản trị quy trình phân phối các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông BMI

LỜI CẢM ƠN
Mục tiêu của chương này là giới thiệu những khái niệm, những lý thuyết liên
quan Trong quá trình thực hiện đề tài luận văn: “Giải pháp hoàn thiện quản trị quy
trình phân phối các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần quảng cáo và truyền
thông BMI” tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của gia đình, thầy cô, bạn bè,

công ty nơi tôi thực tập.
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các Thầy Cô trong bộ
môn Quản trị tác nghiệp- khoa Thương mại điện tử- Trường Đại học thương mại đã
tận tình giúp đỡ tôi thực hiện luận văn. Đặc biệt là ThS. Chử Bá Quyết, thầy hướng
dẫn cho tôi. Nhờ sự hướng dẫn chu đáo, nhiệt tình của thầy, và các tài liệu quý báu
mà thầy cung cấp, từ đó tôi đã hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu luận của mình
Đe hoàn thành được đề tài còn nhờ vào sự giúp đỡ tận tình của Ban lãnh đạo
Công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông BMI , đặc biệt là các anh chị trong phòng

kinh doanh, phòng kế toán của Công ty. Vì vậy, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc
nhất tới Ban lãnh đạo, tới toàn bộ cán bộ, nhân viên của Công ty đã nhiệt tình giúp
đỡ và cung cấp những tài liệu có giá trị cho tôi.
Trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp, mặc dù đã có nhiều cố gắng và nhận
được sự hướng dẫn tận tình của giảng viên và sự giúp đỡ nhiệt tình của toàn the nhân
viên trong công ty, song do nhận thức và trình độ có hạn cộng với thời gian thực tế
chưa nhiều nên luận văn của tôi không tránh khỏi những khiếm khuyết và thiếu sót.
Tôi rất mong muốn và chân thành tiếp thu mọi đóng góp, bo sung của công ty cùng
với các thầy cô và giảng viên hướng dẫn đe luận văn của tôi được hoàn thành tốt.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


Luận văn tôt nghiệp

Văn Thị Minh Ngọc - K41I1

TÓM LƯỢC
Trong xu thế phát triển của nền kinh thế như hiện nay, việc áp dụng
thương mại điện tử trong kinh doanh không còn là một điều mới mẻ đối với
các doanh nghiệp trong nước. Cụ thể là việc bán hàng qua mạng (B2C) được
coi là lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, nó giúp cả doanh nghiệp, khách
hàng tiết kiệm thời gian và giảm thiểu chi phí trong hoạt động mua bán.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, Công ty co phần truyền thông
BMIđã ứng dụng quy trình bán lẻ điện tử B2C vào hoạt động kinh doanh của
mình. Nhưng quá trình triển khai công ty đã gặp phải không ít khó khăn trong
việc ứng dụng quy trình trong bán hàng.Vì vậy trong thời gian thực tập tại
công ty, trên cơ sở những kiến thức đã được học và qua nghiên cứu tài liệu, tôi
xin chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện quản trị quy trình phân phối các thiết
bị công nghệ cao tại công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông BMI”.
Đề tài tập trung nghiên cứu và giải quyết các vấn đề liên quan đến quản
trị quy trình bán lẻ điện tử B2C.
Nội dung đề tài gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương này đã đưa ra tính cấp thiết nghiên cứu về quản trị quy trình
bán lẻ điện tử B2C tại công ty BMI. Tính cấp thiết được đưa ra dựa trên cơ sở
thực tế về tình hình của công ty. Bên cạnh đó, chương một còn chỉ rõ mục tiêu,
phạm vị nghiên cứu của đề tài luận văn, và còn cung cấp cho người đọc kết cấu
của toàn luận văn.
Chương 2: Một số vấn đề lý luận chung về quản trị quy trình bán lẻ điện
tử B2Cđến vấn đề quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C và phân định nội dung
của luận văn. Một số những lý thuyết liên quan như: bán lẻ điện tử, quản trị
bán hàng, quy trình bán lẻ điện tử B2C....


Chương hai còn đưa ra một số các công trình nghiên cứu hay sách báo
tạp chí về vấn đề quản trị quy trình bán lẻ điện tử đã được nghiên cứu trong 3

đến 5 năm trước ở cả Việt Nam và Thế giới.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng quản trị
quy trình bán lẻ điện tử B2C tại công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông
BMI.
Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ điện tử
B2C các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông BMI


MỤC LỤC
Luận văn tot nghiệp

Văn Thị Minh Ngọc - K41I1

3.4.............................................................................................................................
CHƯƠNG 4:CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ (B2C) CÁC THIẾT BỊ CÔNG
NGHỆ CAO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ TRUYỀN
THÔNG BMI.....................................................................................................38
4.1
4.2


4.1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
4.2
4.3 K
4.4 Định nghĩa
S

5

í
Luận
văn tot nghiệp
Văn Thị Minh Ngọc - K41I1
h
4.6 A
4.7 Asymmetric Digital Subscriber Line
D
(đường dây thuê bao số bất đối xứng)
4.9 S
B
4.10 Bán hàng
H
4.12
4.13 Business to customer (Giao dịch
B2C
thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và
4.15
hàng to business (Giao dịch thương
4.16khách
Business
B2B
mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh
nghiệp)
4.18
4.19 Consultant know customer ( Tư vấn
BMI
hiểu biết khách hàng)

4.20

4.21

4.22

Công nghệ

4.23

4.24

4.25

Công nghệ thông tin

4.26

4.27T

4.28

Công ty cổ phần

4.29

4.30P

4.31

Doanh nghiệp

4.32

4.33

4.34

Doanh thu

4.35

4.36

4.37

Đơn đặt hàng

4.38

4.39H

4.40

4.41

4.42

4.44

4.45P

Enterprise resource planning (Kế
hoạch nguồn nhân lực)
4.43 Gross domestic product (Tổng sản
phâm quốc nội)
4.46 Khách hàng

4.47

4.48

4.49

Quản trị bán hàng

4.50

4.51

4.52

Thương mại điện tử

4.55

Trung tâm thương mại

4.57

4.58

Trung tâm Internet Việt Nam

4.60N

4.61

4.5
1

4.8
2

4.11
3

4.14
4

4.17
6
7
8
9
1
1
1
1
1
1

1

4.53
1

4.56
1

4.59
1

4.62

CN
CN
CT

C

DN
DT

ĐĐ

ERP
GD

KH
QT

B

TM
4.54Đ
TTT
M
VN

WT
O

World trade organization (Tổ chức
thương mại thế giới)


DANH MỤC BẢNG BIỂU

4.4

Luận văn tot nghiệp

4.63

4.64

Stt

Văn Thị Minh Ngọc - K41I1
Tên bảng biểu

T

4.66

4.67

4.68

4.69

4.70

4.71

4.72

4.73

4.74

1

2

3

4.75
4

Bảng 2.1: So sánh bán lẻ truyền

thống và bán lẻ điẹn tử

Bảng 3.1.Phương tiên điên tử đươc
sử dung để nhân đơn đặt hàng
Bảng 3.2.Hoạt động trở ngại trong
phát triển điện tử của công ty

4.76

Bảng 3.3.Bảng kết so sánh kết quả

hoạt động kinh doanh của BMI2006 đến
2008

4.78
4.5

4.65

1

3

3

4.77
3


4.6

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ


4.79

4.80

Stt

Tên hình vẽ

Luận văn tot nghiệp
4.82 4.83 Sơ đồ 2.1: Quy trình bán hàng B2C
1

4.81

Tr
Văn Thị Minh Ngọc - K41I1

4.84
13

4.85

4.86

4.87

4.88

4.89

4.90

4.91

4.92

Hình vẽ 3.3. Nguồn hàng của công ty

4.95

Hình vẽ 3.4. Tỷ lệ các phương thức

2

3

4

4.94
5

HÌnh vẽ 3.1: Cơ cấu đầu tư CNTT và
TMĐT của Việt Nam năm 2007, 2008
Hình vẽ 3.2. Cơ cấu mặt hàng của
công ty

26

29

4.93
30

4.96
31

thanh toán được công ty sử dụng

4.97
6

4.98

Hình vẽ 3.5. Mức độ quan tâm tới

4.99
31

hoạt động nghiên cứu thị trường

4.100 4.101 Hình vẽ 3.6. Tần xuất cập nhật thông
7

tin

4.102

32

4.103
4.7

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

l.l. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài luận văn
4.8 Cùng với sự bùng no của công nghệ thông tin và sự kiện Việt Nam trở
thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO nên thương
mại điện tử không còn là mới đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Thương mại
điện tử là một sự biểu hiện rõ của toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế, và nó ngày
càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thương mại ở Việt
Nam. Nhờ ứng dụng thương mại điện tử mà các doanh nghiệp có thể dễ dàng


và nhanh chóng tiếp cận với những thông tin quan trọng liên quan đến thị
trường, sản phẩm,Luận
các quy
pháp lý, tài chính, thiết lập và duyVăn
trì Thị
các Minh
mối Ngọc - K41I1
văn định
tot nghiệp
quan hệ với khách hàng và đối tác kinh doanh hiệu quả hơn. Ngay cả lĩnh vực
bán buôn, bán lẻ, thị trường mua bán thông tin cũng thay đổi sâu sắc. Mua bán
trực tuyến đang dần thay thế mua bán truyền thống. Cùng với sự thay đổi đó,
các cửa hàng bán lẻ điện tử cũng đang trở nên phổ biến. Cửa hàng bán lẻ trực
tuyến mang lại lợi ích cao cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng.

4.9 Nắm bắt được xu thế đó, Công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông
BMIcũng đã mở một của hàng trực tuyến nhằm mở rộng thị trường, nâng cao
chất lượng dịch vụ, giảm chi phí... .Từ một công ty chuyên thiết kế website và
sản xuất phần mềm, BMIđã ứng dụng thương mại điện tử để cung cấp các sản
phẩm như máy tính, linh kiện máy tính, thiết bị văn phòng...tới khách hàng
thông qua website http//www. BMI.vn.
4.10

Tuy nhiên doanh nghiệp BMIcũng giống như phần lớn các doanh

nghiệp thương mại bán lẻ điện tử khác ở Việt Nam là thành lập chưa lâu chưa
có nhiều kiến thức, kinh nghiệm trong quản lý và trong thực hiện các quy trình
bán lẻ. Doanh thu của công ty trong bán lẻ điện tử năm 2008 chiếm hơn 15%,
(tăng 37.5% so với năm 2007) trong tổng doanh thu của công ty. Doanh thu
chủ yếu của công ty là từ việc thiết kế website, sản xuất phần mềm, cho thuê
domin-hosting, tư vấn tên miền, tên email... chiếm hơn 80% tong doanh thu.
Tỷ lệ doanh thu bán lẻ điện tử b2c chưa cao do công ty mới thành lập, đội ngũ
nhân viên còn thiếu cả về số lượng và chất lượng nên vẫn còn nhiều khó khăn
trong việc nắm bắt và thực hiện quy trình bán lẻ điện tử B2C. Trong khi đó thị
trường bán lẻ các thiết bị điện tử như máy tính, phần mềm tin học, thiết bị văn
phòng lại là một thi trường tiềm năng, tỷ lệ người sử dụng máy tính ngày càng
cao và tỷ lệ người sử dụng Internet ở Việt Nam tăng lên 16.9% (năm 2007),
đứng thứ 17 thế giới. Nên doanh nghiệp đang chú trọng vào việc phát trien


thương mại điện tử bán lẻ. Để có được doanh thu cao, chiếm được thị trường từ
bán lẻ B2C thì công
ty nên
tư cho quản trị quy trình bán hàng của
Luận

văn đầu
tot nghiệp
Vănmình.
Thị Minh Ngọc - K41I1
4.11

Do đó quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C trong công ty co

phần truyền thông BMItrở thành vấn đề cấp thiết cần phải nghiên cứu.
1.2.

Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Công ty co phần truyền thông

BMIlà một trong những công ty đang ứng dụng thương mại điện tử trong quá
trình bán các thiết bị điện tử. Công ty đã đi vào hoạt động trong lĩnh vực
thương mại điện tử từ năm 2006 với nhiều hoạt động kinh doanh như thiết kế
phần mềm, thiết kế website, bán các thiết bị máy tính, máy văn phòng.Tuy
nhiên các hoạt động bán lẻ thương mại điện tử chưa được chú trọng phát triển,
các quy trình trong bán lẻ chưa được thực hiên đúng và đầy đủ .
4.12

Với tư cách là một sinh viên thực tập tại công ty co phần truyền

thông BMIvà qua tìm hiểu thông tin tại công ty cũng như trên các phương tiện
truyền thông nên tôi đã quyết định thực hiện đề tài :
4.13

Đề tài nghiên cứu:

4.14

Hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ điện tử (B2C) các thiết bị

công nghệ cao taị công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông BMI
1.3.
4.15

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn gồm 3 nội dung

1.3.1 Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C
thông qua việc đưa ra các khái niệm, các lý thuyết về quản trị quy trình bán lẻ
điện tử.
1.3.2 Trên cơ sở nhận thức lý luận, đề tài sẽ tiếp cận và đánh giá khách
quan thực trạng triển khai quy trình bán lẻ điện tử tại công ty co phần truyền
thông BMI. Từ đó, chỉ ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên
nhân ảnh hưởng tới kinh doanh của công ty.


1.3.3 Tập trung đề xuất những giải pháp hoàn thiện quản trị quy trình bán
lẻ điện tử B2C cho
công
ty tot
cổnghiệp
phần quảng cáo và truyền thông BMItrong
thời Ngọc - K41I1
Luận
văn
Văn Thị Minh
gian tới để có thể giúp một phần nào đó làm tăng sức cạnh tranh cho công ty,

cũng như kiến nghị một số vấn đề quan trọng liên quan tới cơ chế chính sách
của Đảng, Nhà nước đối với hoạt động sản xuất kinh doanh Thương mại điện
tử, tạo điều kiện cho sự phát triển và vận dụng hiệu quả hơn chính sách bán lẻ
điện tử trong tương lai.
1.4.

Phạm vi nghiên cứu đề tài

4.16Thời gian: Do tính chất của đề tài và các số liệu thu thập được có giới
hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các số liệu liên quan trong khoảng thời
gian từ năm 2006 đến 2008.
4.17Không gian: Thị trường của công ty trải rộng trong khắp cả nước.
Nhưng vì hạn chế về mặt thời gian, chi phí, trình độ và năng lực thực tế của
sinh viên thực hiện nghiên cứu nên không gian nghiên cứu chỉ giới hạn trong
phạm vi tương đối nhỏ, đó là thị trường mục tiêu trên địa bàn thành phố Hà
Nội.
4.18Phạm vi này tuy chỉ giới hạn trong thành phố Hà Nội nhưng đây là một
trong những thị trường mục tiêu có tầm quan trọng lớn của công ty, nơi đặt trụ
sở chính và là điểm giao dịch của công ty.
4.19Sản phẩm: Công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông BMIhoạt động
kinh doanh chủ yếu trong các lĩnh vực thiết kế phần mềm tin học, thiết kế
website,
4.20
4.21

bán các thiết bị công nghệ cao...
Trong đề tài này, khi nghiên cứu mô hình quản trị quy trình bán

lẻ điện tử B2C tại công ty, phạm vi nghiên cứu tập trung vào sản phẩm mục
tiêu là các thiết bị công nghệ cao như: Máy tính để bàn, máy tính xách tay, linh

kiện máy tính, các thiết bị văn phòng, các phần mềm tin học, thiết bị mạng,
máy fax, tong đài,Luận
máy văn
in. tot nghiệp
4.22

Văn Thị Minh Ngọc - K41I1

Đối tượng nghiên cứu : quản trị quy trình bán lẻ điện tử (B2C)

các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần BMI
1.5.

Kết cấu luận văn

4.23

Ngoài phần lời cám ơn, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ

hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục, đề tài luận văn
được kết cấu thành bốn chương
4.24

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

4.25

Chương 2: Một số vấn đề lý luận chung về quản trị quy trình bán

lẻ điện tử b2c
4.26

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực

trạng quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C tại công ty cổ phần quảng cáo và
truyền thông BMI
4.27 Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quy
trình bán lẻ điện tử (B2C) các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần
quảng cáo và truyền thông BMI


4.28

CHƯƠNG II: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ

QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ B2C
2.1.

Khái niện cơ bản về quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C

2.1.1.

Khái niệm bán lẻ bán lẻ điện tử

2.1.1.1. Khái niệm bán lẻ
4.29

Trong bối cảnh thị trường ngày nay khi mà sự cạnh tranh xảy ra

ngày một khốc liệt hơn, quyền quyết định được dịch chuyển từ người bán sang
người mua, từ nhà cung cấp sang điểm phân phối, các cửa hàng bán lẻ. Ớ Việt
Nam các hệ thống đại lý cửa hàng bán lẻ là chủ yếu.
4.30

Bán lẻ là việc bán hàng hoá và dịch vụ trực tiếp đến tay người

tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình
4.31

Thành viên bán lẻ trong kênh phân phối không còn là những cửa

hàng nhỏ theo kiểu truyền thống nữa, mà bao gồm cả những tập đoàn siêu lớn,
và đặc biệt là sự xuất hiện của các “cửa hàng ảo” hay chính là TMĐT B2C
2.1.1.2. Khái niệm bán lẻ điện tử
4.32

Khái niệm thương mại điện tử B2C

4.33

Thương mại điện tử B2C là giao dịch thương mại (trao đoi tiền

lấy hàng hóa hoặc dịch vụ) được một doanh nghiệp tiến hành với người tiêu
dùng cuối cùng thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các
phương tiện điện tử khác.
4.34

Giao dịch B2C có thể diễn ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp

hoặc thông qua một đối tác thứ ba (hay một trung gian giao dịch) đóng vai trò
cầu nối giữa người mua và người bán đồng thời tạo điều kiện để giao dịch giữa
họ diễn ra thuận lợi hơn.
4.35

Khái niệm bán lẻ điện tử

4.36

Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và

các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình


4.37

Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên

các agiao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng
doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực
tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh,
được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong
phạm vi của bán lẻ điện tử. Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng
khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.
2.1.2.

Khái niệm quản trị quy trình bán lẻ điện tử B2C

4.38

*Khái niệm quy trình bán lẻ : quy trình bán lẻ điện tử B2C là sự kết

hợp của bốn bước quản trị đặt hàng, thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán và
xử lý sau bán để cung cấp hàng hoá tới tận tay người tiêu dùng hay để thoả
mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng. Quy trình bán lẻ là một chuỗi các
hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm
đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như nhau.
4.39

Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các

bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả,
đạt được mục đích.
4.40
4.41

*Khái niệm quản trị quy trình bán lẻ điện tử
Khái niệm quản trị quy trình bán lẻ điện tử: là một quá trình do

một hay nhiều người thực hiện nhằm phối hợp các hoạt động của những người
khác nhau để thực hiện các hoạt động quản lý mà ở đây là quản trị quy trình
bán lẻ điện tử.
2.2.

Một số lý thuyết liên quan của quản trị quy trình bán lẻ điện tử

2.2.1.

Lý thuyết bán hàng

2.2.1.1. Khái niệm về bán hàng
4.42

Thuật ngữ bán hàng được sử dụng pho biến trong kinh doanh,

tuy nhiên nó được tiếp cận theo nhiều hướng khác nhau.


4.43

Bán hàng là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng

hóa, là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa trên cơ sở thỏa
mãn nhu
4.44

cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng nhờ đó mà người bán đạt

được mục tiêu của mình.
4.45Thực chất: Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ
hàng sang tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng
nhất định, là khâu cuối cùng có tính chất quyết định của quá trình hoạt động
sản xuất kinh doanh.
2.2.I.2. Vai trò của bán hàng
4.46Đối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong sản xuất
kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động
công tác khác đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng
mới thực hiện được mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận.
4.47Hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất, nó chi phối và

quyết định các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp. Nếu khâu bán được to
chức tốt, hàng hóa bán ra được nhiều sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp
tăng, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổ chức tốt, lợi nhuận của
doanh nghiệp sẽ giảm.
4.48Bán hàng là hoạt động vừa liên đến người sản xuất- người bán, vừa liên
quan đến người tiêu dùng- người mua. Vì vậy bán hàng thúc đẩy tính chủ động
sáng tạo của các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể
thu hút được đầy đủ chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả ... thị hiếu
người tiêu dùng. Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất
kinh doanh những mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán
hàng đạt hiệu quả hơn.
2.2.2.

Lý thuyết về tiêu thụ hàng hóa

2.2.2.I. Khái niệm về tiêu thụ hàng hóa


4.49Theo nghĩa hẹp, tiêu thụ sản phẩm gắn liền với sự thanh toán giữa người
mua và người bán và sự chuyển quyền sở hữu hàng hóa.
4.50Theo nghĩa rộng, tiêu thụ hàng hóa là một quá trình kinh tế bao gồm
nhiều khâu từ việc nghiên cứu tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu khách
hàng, đặt
4.51

hàng và tố chức sản xuất, thực hiện các nghiệp vụ tiêu thụ, xúc tiến bán

hàng... nhằm mục đích đạt hiệu quả cao nhất
4.52Tiêu thụ hàng hoá trong DN thương maị được hiểu đơn giản là hoạt
động bán hàng. Hoạt động bán hàng là một quá trình thực hiện quyền sở hữu

hàng hoá cho khách hàng và thu tiền về hay được quyền thu tiền về do bán
hàng. Như vậy bán hàng thể hiện mối quan hệ kinh tế giữa người bán - người
mua trên cơ sở thoả thuận, bình đẳng thuận mua vừa bán .
2.2.2.2. Vai trò của tiêu thụ hàng hóa
4.53Ớ các doanh nghiệp, tiêu thụ sản phẩm đóng vai trò quan trọng, quyết
định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đó. Tiêu thụ hàng hoá là hoạt
động đặc trưng, chủ yếu của DN thương mại, là khâu cuối cùng của hoạt động
kinh doanh hàng hoá. Khi sản phẩm của doanh nghiệp được tiêu thụ tức là nó
đã được người tiêu dùng chấp nhận để thỏa mãn một nhu cầu nào đó. Sức tiêu
thụ sản phẩm của doanh nghiệp thể hiện ở mức bán ra, uy tín doanh nghiệp,
chất lượng sản phẩm, sự thích ứng với nhu cầu người tiêu dùng và sự hoàn
thiện của các dịch vụ. Nói cách khác, tiêu thụ sản phẩm phán ánh khá đầy đủ
điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp.
4.54Tiêu thụ hàng hoá có ý nghĩa quyết định đối với việc thực hiện các mục
tiêu và chiến lược mà doanh nghiệp theo đuối, thúc đẩy vòng quay của quá
trình tái sản xuất, qua đó tái sản xuất và tái sản xuất mở rộng sức lao động góp
phần thực hiện các mục tiêu kinh tế - xã hội và nâng cao hiệu quả kinh tế - xã
hội của các hoạt động kinh doanh


4.55Công tác tiêu thụ sản phẩm gắn người sản xuất với người tiêu dùng nó,
giúp nhà sản xuất hiểu về kết quả sản xuất của mình và nhu cầu của khách
hàng.
4.56về phương diện xã hội, tiêu thụ hàng hóa có vai trò trong việc cân đối
giữa cung và cầu. Sản phẩm sản xuất ra được tiêu thụ tức là sản xuất đang diễn
ra một cách bình thường, trôi chảy, tránh được sự mất cân đối, giữ được sự
bình ốn trong xã hội. Đồng thời tiêu thụ hàng hóa giúp các đơn vị xác định
phương hướng và bước đi của kế hoạch sản xuất cho giai đoạn tiếp theo.
4.57Thông qua tiêu thụ hàng hóa dự đoán nhu cầu tiêu dùng của xã hội nói
chung từng khu vực nói riêng đối với từng loại sản phẩm. Trên cơ sở đó, các

doanh nghiệp sẽ xây dựng kế hoạch phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Vì
vây, để hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được tiến hành
thường xuyên liên tục thì công tác tiêu thụ sản phẩm phải được to chức tốt.
2.2.3.Lý thuyết về quản trị bán hàng trong doanh nghiệp

2.2.3.1. Khái niệm và nội dung của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp
4.58Khái niệm quản trị bán hàng (QTBH): QTBH là quá trình hoạt định,
thực thi, kiểm soát hoạt động BH nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của DN
4.59Nội dung của QTBH: Bất kỳ nhà quản trị nào cũng phải thực hiện nội
dung của quản trị, mỗi nội dung có sự phân biệt tương đối nhưng chúng lại có
quan hệ qua lại, bo sung cho nhau.
4.60*Phân tích bán hàng (BH): là phân tích các nhân tố giúp cho DN đưa ra
các quyết định về tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, xác định thị trường trọng
điểm mục tiêu, nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng, các nguồn lực tài
chính cần đầu tư cho hoạt động QTBH cũng như BH.
4.61*Hoạch định BH: là hoạt động liên quan đến việc ra quyết định, quyết
sách cho các hoạt động BH trong hiện tại và tương lai của DN như xác định
các mục tiêu BH, xác định chính sách BH, chương trình BH,...
4.62*Thực thi BH: biến các mục tiêu trong hoạch định bằng các nghiệp vụ
BH cụ thể tại khu vực thị trường cụ thể


4.63*Kiểm soát BH: Dựa trên các mục tiêu BH, lượng hoá các chỉ tiêu,
thành quả đạt được theo tiến độ thời gian, tác dụng của chính sách BH, doanh
số BH đạt được, chi phí BH, tình hình hoạt động của lực lượng BH
4.642.2.3.2Vai trò của quản trị bán hàng
4.65QTBH trong DN có vai trò rất quan trọng trong hoạt động của DN là
hoạt động cụ thể của nhà quản trị nhằm đạt được mục đích hoạt động KD của
DN
- QTBH thiết lập xây dựng kế hoạch BH, chỉ tiêu BH, khối lượng BH.

- Xây dựng KH của DN, xây dựng duy trì và phát triển mối quan hệ giữa
4.66

DN và KH.

- Định hướng tới mọi quá trình, hoạt động quản trị khác như tài chính kế
toán, vật tư, kỹ thuật.
- Thiết lập hệ thống mạng lưới kênh phân phối gọn nhẹ và có hiệu suất cao
2.2.4.Lý thuyết về khách hàng trong bán lẻ TMĐT B2C

4.67

Theo Dự báo Thị trường số của hãng nghiên cứu IDC, Gần 1/4

dân số thế giới- khoảng 1,4 tỉ người- đang thường xuyên sử dụng Internet.Một
nửa số người dùng Net hiện đang mua sắm trên mạng. Tới năm 2012, hơn 1 tỉ
khách hàng trực tuyến sẽ trao đoi lượng hàng hoá trị giá 1,2 ngàn tỉ đô, trong
khi giao dịch giữa các công ty/tổ chức lớn gấp 10 lần con số đó, đạt tới 12,4
ngàn tỉ. Khoảng 60% người dùng mạng đang kết nối Internet qua các thiết bị di
động (546 triệu người), tăng gấp đôi so với năm 2006 và được dự đoán vượt
qua 1,5 tỉ người vào năm 2012.
4.68

Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng

4.69

Ai sẽ là khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm của nhà bán lẻ

điện tử?

4.70

Nhà bán lẻ điện tử cần phải nghiên cứu và hiểu biết mọi điều cần

thiết về KH tiềm năng. Đây là một trong các vị trí, nơi mà kế hoạch kinh doanh
của nhà bán lẻ điện tử phải ăn khớp chặt chẽ với kế hoạch bán lẻ. Trước khi
mở một site bán lẻ, cần có được một hiểu biết thực tế dựa trên nghiên cứu kích


cỡ thị trường tiểm năng, các cách thức mua hàng của các khách hàng lý tưởng,
và các nhân tố ảnh hưởng đến việc mua hàng của họ. Các vấn đề sau, không
phải là các yếu tố truyền thống, cần tính đến đối với một cửa hàng bán lẻ điện
tử:
• Khách hàng của anh đã sẵn sàng trực tuyến hay sẽ nhanh chóng sẵn sàng
trực tuyến hay không? Cái gì sẽ thúc ép họ chuyển sang trực tuyến nếu họ chưa
sẵn sàng?
• Thị trường mục tiêu đã có và đã sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng hay
chưa? Mức độ sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng như thế nào?
• Các thành viên của thị trường mục tiêu đã sẵn sàng mua hàng trực tuyến


Luận văn tot nghiệp

4.71

Văn Thị Minh Ngọc - K41I1

hay chưa? Mức độ sẵn sàng mua hàng trực tuyến của họ như thế nào?

4.72• Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ điện tử và các loại khác

như thế nào? Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng thường
xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình cờ?
4.73Việc nghiên cứu các vấn đề như vậy giúp phân lát thị trường tiềm năng
tong quát (trong trường hợp này là người dùng Web hiện tại và tương lai) thành
nhiều loại hình và nghiên cứu tiếp tục trong tương lai.
4.74
2.3.1.

2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu
Tóm lược một số tác phẩm về bán lẻ điện tử trên thế giới

2.3.1.1. Cuốn So You Want To Own The Store: Secrets to Running a
Successful Retail Operation
4.75

Cuốn sách này của đồng tác giả Mort Brown và Thomas Tilling.

Nội dung của cuốn sách đưa ra những lời khuyên cho các chủ doanh nghiệp
nhỏ trong môi trường bán lẻ có tính cạnh tranh toàn cầu. Những lời khuyên đó
được xây dựng từ kinh nghiệm của chủ cửa hàng về mọi khía cạnh như: lựa
chọn địa điểm, xác định các chính sách, đào tạo nhân viên, định giá, cách trưng
bày hàng hóa, đàm phán với ngân hàng.
4.76

Các cụm từ then chốt trong cuốn sách mà 2 tác giả đưa ra là

kiosk cho thuê, cửa hàng thủ công, tối thiểu không gian, điểm đến, khu vực bảo
trì, đánh dấu phần trăm, cho thuê đại lý.
2.3.1.2. Cuốn Stores And Retails Space
4.77

Đây là cuốn sách được Institute of Store Planners and Editors tập

hợp từ các chuyên gia. Có tất cả 9 ấn bản giới thiệu các tính năng của các cửa
hàng, bán hàng, trung tâm mua sắm, siêu thị, dịch vụ bán lẻ, nhà sản xuất và
showroom. Mỗi dự án đã được The Institute of Store Planner lựa chọn từ các cửa
hàng xuất sắc. Tập hợp từ ý tưởng và cảm hứng thiết kế của các doanh nghiệp
bán lẻ hàng đầu trên thế giới.


Luận văn tot nghiệp

2.3.2.

Văn Thị Minh Ngọc - K41I1

Tóm lược một số công trình nghiên cứu về thương mại điện tử tại

Việt Nam trong những năm gần đây.
2.3.2.1

Những điều kiện áp dụng thương mại điện tử cho các doanh

nghiệp Việt Nam
4.78Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ/Nguyễn Văn Minh: Trường Đại Học
Thương Mại- 2002
4.79Đề tài này đã chỉ rõ được những vấn đề chung về TMĐT, thực trạng các
điều kiện áp dụng TMĐT ở nước ta. Từ đó đưa ra được những phương hướng để
cải thiện các điều kiện áp dụng TMĐT các doanh nghiệp tại Việt Nam.
2.3.2.2.

Giải pháp phát triển TMĐT trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ

của làng nghề Bát Tràng
4.80Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành thương mại/Nguyễn Trần Hưng,
Nguyễn Văn Minh hướng dẫn- Trường Đại học thương mại, 2007
4.81Luận văn nghiên cứu về ứng dụng thương mại điện tử trong xuất khẩu
hàng mỹ nghệ của làng nghề Bát Tràng và đưa ra những giải pháp phát triển
TMĐT trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ. Nghiên cứu đã chỉ ra được những ưu
điểm và hạn chế trong TMĐT hiện nay của Việt Nam và thế giới. Bên cạnh đó
luận văn cũng cho thấy được thực trạng của cơ chế chính sách của nhà nước về
xuất khẩu, thực trạng hạ tầng và thực trạng ứng dụng TMĐT cho các mặt hàng
mỹ nghệ ở làng nghề Bát Tràng. Trên cơ sở đó, luận văn đã đưa ra được quan
điểm định hướng ứng dụng và giải pháp phát triển TMĐT ở Việt Nam.
2.3.2.3.

Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2007-Bộ công thương

4.82Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2007 phản ánh những bước tiến của
TMĐT Việt Nam năm 2007 so với những năm trước. Dựa trên kết quả nghiên
cứu, đánh giá chính sách và điều tra rộng rãi các DN trên toàn quốc, Báo cáo đã
đưa ra cái nhìn toàn cảnh về môi trường vĩ mô cho TMĐT cũng như tình hình
ứng dụng TMĐT trong DN. Những cơ hội và thách thức đặt ra trong bối cảnh
Việt Nam là thành viên của to chức Thương mại Thế giới WTO, những kết quả
sau hai năm triển khai Luật giao dịch điển tử, sự phát triển vượt bậc


Luận văn tot nghiệp

4.83

Văn Thị Minh Ngọc - K41I1

của hạ tầng thanh toán và các mô hình ứng dụng TMĐT điển hình

trong cộng đồng DN là trọng tâm của Báo cáo năm 2007
2.3.2.4.
4.84

Báo cáo Thương mai điên tử Viêt Nam 2008-BÔ công thương.
Báo cáo TMĐT đã chỉ ra được tình hình ứng dụng thương mại

điện tử ở Việt Nam trong năm 2008. Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam
2008 được xây dựng trên cơ sở đánh giá kết quả ba năm triển khai Kế hoạch
tong thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010, tình hình triển khai
một số hoạt động về bảo vệ dữ liệu cá nhân và ứng dụng các tiêu chuẩn công
nghệ hỗ trợ thương mại điện tử, tình hình ứng dụng TMĐT trong các doanh
nghiệp. Trên cơ sở đó báo cáo đề xuất những khuyến nghị nhằm thực hiện thành
công Kế hoạch tong thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010.
4.85

Trong báo cáo cũng đã tổng kết được tình hình ứng dụng TMĐT

B2C năm 2008 tại Việt Nam. Năm 2008 các sàn B2C có bước phát triển nhanh
và vững chắc trên nhiều phương diện. Lượng truy cập cũng như lượng giao dịch
tăng mạnh, giúp nâng cao và củng cố vị trí của TMĐT B2C. Tuy nhiên báo cáo
cũng cho thấy mức độ triển khai các tính năng TMĐT còn khá đơn giản. Đa số
doanh nghiệp đều thừa nhận lượng truy cập và giao dịch chủ yếu tập trung ở khu
vực giao vặt, trao đổi và cộng đồng. Những người bán hàng chuyên nghiệp trên
website hiện vẫn chưa nhiều.

2.2.

Phân định nôi dung vấn đề nghiên cứu

2.2.1.

Đặc điểm của bán lẻ điên tử và quy trình bán lẻ điên tử

2.2.1.1.

Đặc điểm của bán lẻ điện tử

4.86

Bán lẻ điện tử cũng giống như bán lẻ truyền thống có rất nhiều đặc

điểm nhừng đặc điểm của bán lẻ điện tử thì lại khác hoàn toàn với bán lẻ truyền
thống
- Vị trí bán hàng là không quan trọng. Theo suy nghĩ truyền thống, người ta
nhấn mạnh yếu tố quan trọng nhất trong bán lẻ là “vị trí, vị trí và vị trí”. Vị trí
tốt tất yếu là đi liền với chi phí phải bỏ ra cao. Bán lẻ điện tử xóa nhòa yếu tố
này. Có thể bán hàng tốt tới bất cứ đâu, trong nước cũng như ngoài nước.


Luận văn tot nghiệp

Văn Thị Minh Ngọc - K41I1

- Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa. Một nhà bán lẻ nhỏ hoàn
4.87

toàn có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ lớn, có thể

vươn tới tập khách hàng rộng lớn và có khả năng mở cửa hàng 24/24 giờ.
- Thị trường khách hàng rộng lớn: tất cả những khách hàng muốn mua hàng
chỉ cần có máy tính nối mạng qua Internet, truy nhập qua website của doanh
nghiệp và thực hiện theo quá trình đặt hàng.
- Nhiều đối thủ cạnh tranh, cạnh tranh toàn cầu: giao dịch TMĐT mang tính
chất toàn cầu, không giới hạn trong phạm vi một quốc gia, một vùng lãnh tho.
Do đó có có rất nhiều người mua nhưng cũng có rất nhiều người bán. Điều này
làm tăng sức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau trên toàn cầu.
- Sử dụng công nghệ thông tin, công nghệ tiền phương ( front-end), công
4.88..........nghệ hậu phương (Back-end): các hệ thống máy tính, phần cứng,
phần mềm, mạng Internet
- Quan hệ khách hàng kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh: tập khách
hàng rộng lớn trên toàn cầu nên việc quản trị quan hệ với khách hàng trở nên
khó khăn. Khách hàng có thể so sánh giá giữa các website và gía nào thấp, có
dịch vụ sau bán tốt thì khách hàng sẽ mua ở đó.


Luận văn tôt nghiệp

Văn Thị Minh Ngọc - K41I1

4.104 2.4.1.2.Quy trình bán lẻ điện tử
4.105 Quy trình kinh doanh B2C bao gồm 4 bước sau:
4.106

4.107 Sơ đồ 2.1:Quy trình bán lẻ điện tử
4.89 2.4.2.S0 sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử

4.90 Bảng 2.1 So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử


Luận văn tôt nghiệp

Văn Thị Minh Ngọc - K41I1

4.108 Đặc

4.109 Bán lẻ truyền
4.110 Bán lẻ điện tử
trưng
thống
4.111
Sự
4.112
-Mở rộng cơ sở
4.113
-Mở rộng cơ
mở rộng vật lý bán lẻ yêu cầu thêm nhiều địa sở bán lẻ yêu cầu tăng công
(DT tăng lên khi điểm và không gian
suất máy chủ và các phương
số khách viếng
tiện phân phối
thăm tăng)

4.114

Sự
4.115

-Có thể không cần
4.117
-Có thể cần
mở rộng vật lý sự mở rộng vật lý
mở rộng vật lý để đảm bảo
(DT không tăng
4.116
-Tăng cường các các dịch vụ bền vững
lên khi số khách nỗ lực marketing để biến những
4.118
-Tăng cường
viếng thăm tăng) “người xem hàng” thành người các nỗ lực marketing để
mua hàng thực sự
biến những “người xem
hàng” thành người mua
4.119 Cô
4.120
-Công nghệ tự hàng 4.121 -Các CN tiền
ng
phương -Các CN
nghệ( động hóa bán hàng như các hệ
CN) thống POS (Point of Sale)
hậu phương -Các
“thông tin”bền
4.122
Qu
4.123
-Quan hệ bền 4.125 CN -Kém
an hệ khách vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp vững hơn do tiếp xúc vô
hàng

4.124
-Dễ dung hòa hơn danh
trong các cuộc tranh cãi do tính
4.126
-Kém
dung
hữu hình -Mối quan hệ “vật lý” hòa hơn trong các cuộc
tranh cãi do tính vô hình
4.127
-Mối quan
hệ
4.128
Tổ
4.130
-Tổng
chi phí
4.129
-Tổng chi phí mua
ng chi phí mua hàng mang tính nhận thức thấp mua hàng mang tính nhận
hàng mang tính do dễ tạo lập sự tin cậy lẫn nhau thức cao hơn do khó tạo lập
nhận thức
sự tin cậy lẫn nhau
4.131
Cạ
4.132
-Cạnh tranh địa
4.133
-Cạnh tranh
nh tranh
phương -Ít đối thủ cạnh

toàn cầu -Nhiều đối thủ
tranh hơn
cạnh tranh
4.134
Cơ
4.135
-Khách hàng
4.136
-Khách hàng
sở khách hàng thuộc khu vực địa phương
thuộc khu vực rộng -Vô
-Không vô danh -Cần ít nguồn danh
lực hơn để tăng tính trung
4.137
-Cần
nhiều
thành của khách hàng
nguồn lực hơn để tăng tính
trung thành của khách hàng

4.138
4.91
4.92

2.4.3.Quản trị quy trình bán lẻ điện tử b2c

1. Quản trị đặt hàng