Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing trực tiếp qua mạng internet cho công ty tnhh quảng cáo dịch vụ thương mại ký thủy

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
GVHD: TH.S HỒ TRÚC VI
LỚP:

DHQT7A

KHÓA: 2011 – 2015

ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARETING TRỰC TIẾP QUA MẠNG INTERNET CHO CTY TNHH QUẢNG CÁO DỊCH VỤ
THƯƠNG MẠI KÝ THỦY


NỘI DUNG CHÍNH

01
02

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

03
04

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

GIẢI PHÁP


1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đưa ra kế hoạch xây dựng Marketing trực
tiếp qua Internet

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Hoạt động Marketing TT trên Internet ảnh
hưởng đến sự hài lòng KH

Đưa ra
một số yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN
CỨU
qua IM của cty

PHẠM VI NGHIÊN CỨU


2. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tác giả

Mục đích

Thành phần thang đo

Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp
Thang đo SERVQUAL

cận, Lịch sự, Thơng tin, Tín nhiệm, An tồn,

Đánh giá chất lượng dịch vụ

Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu

Parasuraman et al. (1985, 1988)

hình

Khảo sát 206 người sử dụng trang web để Thiết kế trang web, Thông tin, Độ tin cậy,
đo lường chất lượng dịch vụ của trang Phản hồi, Danh tiếng cty.
Gounaris at al.

web

(2005)
 Sau khi tổng hợp, so sánh nhận thấy mơ hình nghiên cứu đề xuất trên (5 thành phần) chứa dung tất cả nội dung của mơ
hình E-SQ do Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005).


2. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
MƠ HÌNH CHÍNH THỨC

TRUY CẬP
Mơ hình E-SQ do
Parasuraman + Zeithaml
& Malhotra (2005)

DỊCH VỤ
KH.HÀNG

ĐỘ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI

TIN CẬY

VỚI DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN

THIẾT KẾ
WEBSITE

ĐỘ
AN TOÀN


3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Biểu đồ 4.4. Các mối quan tâm của người dùng khi sử dụng dịch vụ của công ty
Biểu đồ 4.3 Các ứng dụng internet mà 170 mẫu khảo sát thường sử dụng
Web
Công cụ tìm kiếm

Trang rao vặt
Mạng xã hơi

Mail
Khác

Diễn đàn

Có nhiều người biết đến

Giá cả hợp lý

Chất lượng

Bằng cấp sau khi hoàn thành khóa học

Hình ảnh, thơng tin trung thực

Giảm giá, khuyến mãi

6%
7% 4%4%
22%
28%
9%15%
14%
19%

20%

25%

27%


3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích GIÁ TRỊ MEAN
Hài lịng chung

Độ tin cậy

Dịch vụ khách hàng
3.55

3.45

3.52

3.44
3.42

3.41

3.38

3.39

3.38

3.35

3.37

Thiết kế web

Sự an toàn

3.62

3.38

3.51

3.28

3.21
3.04

3.21

3.24

3.12
3.01


KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY cronbach’s alpha
(TIÊU CHUẨN > 0.7)

STT

Nhân tố

1

THIẾT KẾ WEB

0.65 < 0.7
N of Items

Hệ số Cronbach’s Alpha

Loại AT5

0.794

5

0.63

4

2

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

3

TRUY CẬP

0.791

4

4

AN TỒN

0,751 (2)

4

5

ĐỘ TIN CẬY

0.83

4

6

HÀI LỊNG CHUNG

0.875

3


PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ efa
Kiểm định KMO and Bartlett's Test các biến độc lập lần cuối cùng

,833

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO)

Approx. Chi-Square

260.138

Df

3

Sig.

,000

Bartlett's Test of Sphericity

1>

KMO

=

0.833

>

0.5

và

Sig

(Bartlett’s

=>Chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thế.

Test)

=

0.000

<

0.05


Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Nhân tố rút ra có ý
5.542

nghĩa32.601
tóm tắt thơng

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

61,413% biến thiên của dữ
32.601

liệu được giải thích
bởi
2.944
17.318

tin tốt nhất.

17.318

nhóm 04 nhân tố.

2.355

13.853

46.454

2.749

16.170

33.488

1.407

8.278

54.732

2.398

14.107

47.596

1.136

6.680

61.413

2.349

13.817

61.413

Ta có 4 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của KH đối với hoạt động marketing internet của công ty.




Eigenvalues = 1,136 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố
Tổng phương sai trích (Cumulative %) = 61,413% > 50 % chứng tỏ rằng

Component
DTC3

.786

 

 

 

DTC2

.758

 

 

 

DTC1

.755

 

 

 

DTC4

.737

 

 

 

TKW1

 

.837

 

 

TKW2

 

.769

 

 

TKW4

 

.608

 

 

TKW3

 

.558

 

 

TKW5

 

.508

 

 

TC2

 

 

.784

 

TC3

 

 

.715

 

TC1

 

 

.689

 

TC4

 

 

.679

 

AT3

 

 

 

.820

AT2

 

 

 

.777

AT1

 

 

 

.764

AT4

 

 

 

.630

Phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan
sát cuối cùng

Trích ra được 4 nhân tố

•
•

Hệ số Factor Loading > 0.5
17 biến quan sát được gom thành:


Nhóm biến

Phân tích nhân
tố

Biến

DTC: Độ tin cậy (4

DTC3 - Giá cả đúng với thực tế

biến):

DTC2 - Chất lượng đúng với những gì web cam kết

DTC1, DTC2, DTC3,

DTC1 - Các thơng tin cung cấp trên website ln chính xác

DTC4

DTC4 - Dịch vụ có sự đảm bảo từ các chuyên gia

TKW: Thiết kế web (5
biến):

TKW1, TKW2, TKW3,
TKW4, TKW5

TKW1 - Thiết kế bắt mắt, bố cục hợp lý, dễ nhìn
TKW2 - Ln cập nhật thơng tin kịp thời, thường xun
TKW3 - Có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện để tra cứu
TKW4 - Ebook bài viết chuyên ngành (Sách điện tử)
TKW5 - Có liên kết, nhiều tiện ích, ứng dụng

TC1 - Nhiều từ khóa liên quan dễ tìm kiếm
TC: Truy cập (4 biến):

TC2 - Xuất hiện hầu hết ở các trang tìm kiếm

TC1, TC2, TC3, TC4

TC3 - Truy cập vào website nhanh chóng
TC4 - Có nhiều lượt view (truy cập)

AT1 - Độ bảo mật thơng tin của website cao
AT: An tồn (4 biến):

AT2 - Cảm thấy tin tưởng vào trang web này

AT1, AT2, AT3, AT4

AT3 - Cảm thấy an toàn khi thực hiện đăng kí thơng tin
AT4 - Khơng có những cảnh báo nguy hiểm trên website

Model Summary
Model

2
R

R

b

Error of thetích
Estimate HỒI QUY Durbin-Watson
KẾT QUẢ Std.
phân

2
R Đ CHỈNH

Durbin Watson = 1.764 thuộc (0;4)
=> khơng có sự tương quan
chuỗi bậc nhất trong mơ hình
Coefficients
Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

a
t

Sig.

Collinearity Statistics

Collinearity diagnostics và hs phóng đại phương sai VIF rất nhỏ =>

R2 điều chỉnh là 0.549
cho thấy sự tương thích của mơ hình với biến quan sát là rất lớn và
Coefficients

Không xảy ra đa cộng tuyến

biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng gần như được giải thích bởi 4 biến độc lập

Giá trị sig rất(Nếu
nhỏ =>
hình
là phù
hợp
các biến
đều
VIFmơ
vượt
qsử10dụng
là dấu
hiệu
đavà
cộng
tuyến)

trong mơ hình.

đạt được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001).
B

1

Std. Error

Beta

(Constant)

.668

.220

Thiết kế web

.224

.057

Truy cập

.211

An toàn

.150

 

Tolerance

VIF

 

 

3.037

.003

.268

3.905

.000

.567

1.764

.049

.283

4.310

.000

.617

1.620

.045

.173

3.332

.001

.991

1.010


Giải thích phương trình

HL: Hài lịng; DTC: Độ tin cậy; TC: Truy cập; TKW: Thiết kế web; AT: An toàn

=> Hài lịng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố độ tin cậy “HS Beta chuẩn hóa = 0.324”
Tương tự thì ta có thể giải thích theo phương trình
=> hệ số Beta chuẩn hóa đều > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài lòng


Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Độ Tin Cậy

Beta = 0,324

Beta = 0.283
Truy Cập

Độ Hài
Beta = 0,268

Thiết Kế Web
Beta = 0.173
An Tồn

Lịng


KIỂM ĐỊNH ANOVA
So sánh sự khách biệt về hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khách nhau
Giả thiết H1: Khơng có sự khách biệt về hài lịng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khách
nhau.

Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.033

3

166

.379

Kiểm định Levene thái độ cho thấy Sig = 0,379 (>0,05)

⇒

chấp nhận giả thuyết phương sai hài lòng của khách hàng là bằng nhau giữa những người có
nghề nghiệp khác nhau ở độ tin cậy 95%.

⇒

Do vậy, bảng ANOVA sẽ được sử dụng.


Multiple Comparisons
Dependent Variable: y
Tamhane
95% Confidence Interval
(I) nghề nghiệp
Sinh viên

Mean Difference (I-J)

Kinh doanh

.09630

Std. Error
.10222

Sig.

Lower Bound

Upper Bound

.923

-.1780

.3706

.11598

1.000

-.3238

.3048

.10108

.10074

.900

-.1714

.3736

Sinh viên

-.09630

.10222

.923

-.3706

.1780

Nhân viên văn phòng

-.10582

.11952

.943

-.4291

.2174

.00478

.10480

1.000

-.2782

.2877

.00952

.11598

1.000

-.3048

.3238

Kinh doanh

.10582

.11952

.943

-.2174

.4291

Khác

.11060

.11826

.927

-.2108

.4320

Sinh viên

-.10108

.10074

.900

-.3736

.1714

Kinh doanh

-.00478

.10480

1.000

-.2877

.2782

Nhân viên văn phòng

-.11060

.11826

.927

-.4320

.2108

Dựa vào bảng trên ta thấy: Tất cả Sig đều > 0.05 đó đó chấp
Nhân viên văn phịng

-.00952

nhận giả thuyết khơng có sự khác biệt
Khác
Kinh doanh

Khác
Nhân viên văn phòng Sinh viên

Khác


GiảI pháp

1

2

3

ĐỐI VỚI CÔNG TY

ĐỐI VỚI BỘ PHẬN MARKETING

GIẢI PHÁP CỤ THỂ CHO
TỪNG NHÂN TỐ


GiảI pháp

1

ĐỐI VỚI CÔNG TY

 Cần đẩy mạnh marketing online
 Tham gia các hiệp hội ngành để có tin thơng tin về thị trường

 Đẩy mạnh hơn nữa việc hỗ trợ chi phí cho nhân viên đi học
nâng cao kỹ thuật kĩ năng nghề nghiệp

 Tổ chức chương trình khuyến mãi để duy trì và thu hút khách
hàng

23


GiảI pháp

ĐỐI VỚI BỘ PHẬN MARKETING

2

Khai thác tối đa các cơng cụ Marketing “giá rẻ” như Marketing online,
Marketing báo chí, thư từ, catalog,...

Đánh mạnh quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm, mạng xã hội, web và
email, diễn đàn, rao vặt,…

Phối hợp với tất cả các nhân viên để phát triển đội ngũ bán hàng trực
tiếp

24


GiảI pháp

3

VỚI TỪNG NHÓM NHÂN TỐ (DV KH)

 Cần cải tiến quy trình phản hồi thơng tin và xử lý khiếu nại.
 Tối ưu hóa trang web trên cơng cụ tìm kiếm (SEO) về các dịch vụ
mà cơng ty cung cấp

 Thêm tính năng tư vấn trực tuyến trên website.

25


GiảI pháp

TỪNG NHÓM NHÂN TỐ (TRUY CẬP, KT WEB)

3

 Lập chiến dịch từ khóa liên quan đến dịch vụ
 Thiết kế website sao cho gọn nhẹ để tốc độ truy cập vào nhanh,
thân thiện

 Website nên có nhiều ebook chuyên ngành, tích hợp nhiều tiện
ích, ứng dụng như tìm kiểm, tra cứu

26


GiảI pháp

TỪNG NHĨM NHÂN TỐ (TIN CẬY, AN TỒN)

3

 Tăng cường độ bảo mật các thông tin cá nhân và dữ liệu của
khách hàng.

 Chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin cá nhân phải được thông
báo rõ ràng, nêu cụ thể quyền và giới hạn trách nhiệm

 Trang web thật đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng

27


CẢM ƠN!


01

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU