Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng Yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

NGUYỄN VĂN CHÍNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CHO ĐIỆN LỰC KIM ĐỘNG,
CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn

HÀ NỘI – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản lý kinh tế với đề tài "Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng
Yên" là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tác giả, được thực hiện dựa trên cơ
sở nghiên cứu lý thuyết và được tổng hợp từ các nguồn tài liệu tham khảo. Cùng với
các số liệu thu thập thực tế tại Điện lực Kim Động nơi tác giả đang công tác, tác giả
không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào cũng như luận văn
tốt nghiệp. Tác giả thực hiện luận văn tốt nghiệp dưới sự hướng dẫn của PGS. TS
Nguyễn Ái Đoàn, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Các số liệu phân tích trong luận văn là hoàn toàn trung thực, các giải pháp
đưa ra là xuất phát từ thực tiễn tại Điện lực Kim Động cũng như kinh nghiệm của
bản thân, chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào trước tới nay.

Tác giả xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên./.
Hà Nội, ngày 12 tháng 8 năm 2015
Tác giả

Nguyễn Văn Chính


LỜI CẢM ƠN
Trong cuộc sống không có sự thành công nào mà không gắn liền với những
sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong
thời gian học tập chương trình cao học cũng như thời gian thực hiện luận văn tốt
nghiệp với sự giúp đỡ của Ban Giám hiệu, khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh và
khoa sau Đại học cùng các thầy cô đã giảng dạy của trường Đại học Mỏ - Địa chất
tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành về sự giúp đỡ đó.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn đã trực
tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tôi hoàn thành luận văn này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi tác giả đang công tác
tại Điện lực Kim Động và những người thân trong gia đình đã giúp đỡ, tạo điều
kiện về thời gian, động viên trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng

Danh mục hình vẽ
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................................1
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................2
MỤC LỤC..............................................................................................................................3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................................4
DANH MỤC CÁC BẢNG.....................................................................................................6
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................................7
MỞ ĐẦU................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN...........................................................6
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.............................................................................6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng........................................................................6
1.1.2 Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng....................................10
1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng.........................................11
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng...............................13
1.2 Đặc điểm sản phẩm điện và dịch vụ khách hàng sử dụng điện..................................17
1.2.1 Sản phẩm điện ....................................................................................................17
1.2.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện.......................................................................17
1.2.3 Nội dung dịch vụ khách hàng sử dụng điện........................................................18
1.3 Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách của một số Công ty Điện lực trong
ngành điện........................................................................................................................19
1.3.1 PC Đà Nẵng ứng dụng CNTT nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng dùng
điện...............................................................................................................................19
1.3.2 Công ty Điện lực Hậu Giang nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng
điện...............................................................................................................................21
1.3.3 PC Vĩnh Phúc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ...................................22
1.4 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài........................................24
Kết luận chương 1............................................................................................................26
CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CỦA ĐIỆN LỰC KIM ĐỘNG............................................................................................27
2.1 Giới thiệu khái quát về huyện Kim Động và Điện lực Kim Động.............................27
2.1.1 Giới thiệu khái quát về huyện Kim Động...........................................................27
2.1.2 Giới thiệu khái quát về Điện lực Kim Động.......................................................31
2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng của Điện lực Kim Động ..........................39


2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng khách hàng của Điện lực Kim Động .............39
2.2.2 Phân tích công tác dịch vụ khách hàng ..............................................................46
2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng ........................................................................54
Kết luận chương 2............................................................................................................66
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CHO ĐIỆN LỰC KIM ĐỘNG.................................................................68
3.1 Định hướng phát triển của Điện lực Kim Động đến năm 2020.................................68
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động69
3.2.1 Nhóm giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện
năng..............................................................................................................................69
3.2.2 Cải cách thủ tục tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện mới của khách hàng.74
3.2.3 Nâng cao chất lượng ghi chỉ số công tơ điện và lập hóa đơn tiền điện...............76
3.2.4 Xây dựng các hình thức thanh toán tiền điện......................................................77
3.2.5 Rút ngắn thời gian giải quyết đề nghị, thắc mắc của khách hàng.......................78
3.2.6 Xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn......................................79
3.2.7 Nâng cao trình độ người quản lý và kỹ năng giao tiếp khách hàng đối với cán bộ
công nhân viên..............................................................................................................80
3.2.8 Giải pháp hỗ trợ khách hàng...............................................................................82
3.3 Kiến nghị và kết luận..................................................................................................84
3.3.1 Kiến nghị.............................................................................................................84
3.3.2 Kết luận chương 3...............................................................................................84

KẾT LUẬN..........................................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................1
PHỤ LỤC...............................................................................................................................2
Mẫu phiếu điều tra khảo sát khách hàng năm 2014...............................................................3

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

BQ

Bình quân

CBCNV

Cán bộ công nhân viên.

CNTT

Công nghệ thông tin.

CNXD

Công nghiệp xây dựng.

ĐTXD

Đầu tư xây dựng.

ĐZ

Đường dây.

EVN

Tập đoàn Điện lực Việt Nam. (Electricity Viet Nam).

GDKH

Giao dịch khách hàng.

HĐK

Hoạt động khác.


MAIFI

Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình của hệ thống.
(Momentary Average Interruption Frequency Index)

NLNN

Nông lâm ngư nghiệp.

NPC

Tổng Công ty Điện lực miền Bắc. (Northern Power Corporation).

PCHY

Công ty Điện Hưng Yên (Power Company Hưng Yên).

QLTD

Quản lý tiêu dùng.

QLVH

Quản lý vận hành.

SAIDI

Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống. (System Average
Interruption Duration Index).

SAIFI

Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống. (System Average
Interruption Frequency Index).

SCL

Sửa chữa lớn.

SCTX

Sửa chữa thường xuyên.

TBA

Trạm biến áp.

TNDV

Thương nghiệp dịch vụ.


DANH MỤC CÁC BẢNG
TT

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Điện thương phẩm theo các thành phần phụ tải giai đoạn 2012 -2014...............37
Bảng 2.2: Doanh thu trước thuế theo các thành phần phụ tải
giai đoạn 2012 -2014............................................................................................................38
Bảng 2.3: Giá bán điện bình quân theo các thành phần phụ tải
giai đoạn 2012 -2014............................................................................................................38
Bảng 2.4: Tổng hợp các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2012 -2014................41
Bảng 2.5: Tổng hợp cấp điện mới cho khách hàng giai đoạn 2012 -2014...........................41
Bảng 2.6: Tổng hợp công tơ bán điện, Điện lực Kim Động quản lý
giai đoạn 2012 -2014............................................................................................................41
Bảng 2.7: Lịch ghi chỉ số công tơ bán điện
các khách hàng thuộc Điện lực Kim Động...........................................................................41
Bảng 2.8: Lịch thanh toán tiền điện các khách hàng thuộc Điện lực Kim Động.................42
Bảng 2.9: Tổng hợp việc thắc mắc, kiến nghị của khách hàng............................................43
Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát khách hàng năm 2014................................45
Bảng 2.11: Cơ cấu lao động Điện lực Kim Động................................................................55
Bảng 2.12 Số lượng khách hàng và tỷ trọng theo các thành phần phụ tải

giai đoạn 2012 -2014............................................................................................................62
Bảng 2.13 Số lượng khách hàng và sản lượng bình quân
các xã, thị trấn giai đoạn 2012 -2014..................................................................................64


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TT

Tên hình vẽ

Trang

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ [10] ...............................................................................7
Hình 1.2: Các yếu tố bên ngoài [13]................................................................................15
Hình 1.3: Các yếu tố bên trong [13] .......................................................16
(Nguồn: Phòng Kinh tế hạ tầng huyện Kim Động)..............................................................28
Hình 2.1: Vị trí địa lý của huyện Kim Động, tỉnh Hưng Yên ............................................28
Hình 2.2: Mô hình tổ chức tại Điện lực Kim Động..............................................................34


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của
các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch
vụ của mình trong tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trong
các hoạt động quảng bá của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của
doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách

hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng khách hàng tốt.
Ngành Điện hình thành và phát triển đến nay được 61 năm (1954 -2015),
ngành Điện đã có những đóng góp không hề nhỏ vào sự phát triển kinh tế, xã hội
của đất nước và đặc biệt góp phần vào đảm bảo ổn định an ninh, chính trị. Tuy
nhiên, với những gì đã đạt được bên cạnh đó còn không ít những lời khen, tiếng chê
trong lĩnh vực kinh doanh điện cũng như công tác dịch vụ khách hàng. Với đặc thù
riêng ngành điện có số lượng khách hàng lớn nhiều đối tượng khách hàng trải dài
trên mọi miền của Tổ Quốc nên những người làm công tác trong ngành điện là "làm
dâu" trăm họ đôi khi khó tránh được sự hiểu lầm từ phía khách hàng. Nhìn nhận
một cách khách quan trong hoàn cảnh lịch sử khách nhau ngành điện luôn đi trước
một bước tạo tiền đề cho sự phát triển kinh tế của đất nước.
Trong những năm trước đây đất nước còn nhiều khó khăn do chiến tranh kéo
dài cơ sở vật chất của ngành điện còn nghèo nàn và lạc hậu. Ngành Điện đã tập
trung đầu tư nguồn điện và lưới điện đảm bảo cấp điện cho sản xuất và đời sống
nhân dân như: nhà máy thủy điện Hòa Bình, nhiệt điện phả lại, đường dây tải điện
500kV Bắc – Nam ... mà còn không ngừng nâng cao chất lượng điện năng chưa
thực sự chú trọng vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Mặt khác,
do hiện nay trên lãnh thổ Việt Nam việc cung ứng và bán lẻ điện năng vẫn mang
tính chất độc quyền (chỉ mới có cạnh tranh ở thị trường phát điện) nhưng tuân thủ
theo Luật Điện lực và các Nghị định, Thông tư hướng dẫn của Nhà nước, đặc biệt là
về giá bán điện theo giá quy định của Nhà nước. Với tư duy độc quyền đã tồn tại


2

nhiều hạn chế trong việc phục vụ khách hàng sử dụng điện của CBCVN ngành điện
đã có nhiều ý kiến phê phán thái độ phục vụ của CBCNV ngành điện, chất lượng
dịch vụ khách hàng chưa tốt. Trong gia đoạn phát triển và hội nhập của đất nước và
đặc biệt là lộ trình phát triển cấp độ thị trường Điện lực Việt Nam được Chính phủ
phê duyệt dự kiến sẽ hình thành thị trường điện bán lẻ cạnh tranh trong giai đoạn

năm 2021 – 2023 sẽ có những thách thức mới sẽ xuất hiện tác động mạnh và trực
tiếp đối với sự tồn tại ngành điện Việt Nam. Do vậy, việc đổi mới phong cách phục
vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là một trong những mục tiêu
ngành Điện đang hướng tới với mục tiêu lấy lại niềm tin của khách hàng cùng với
khẩu hiệu "EVN Thắp sáng niềm tin".
Điện lực Kim Động là đơn vị hạch toán phụ thuộc Công ty Điện lực Hưng
Yên thành viên của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc - Tập đoàn Điện lực Việt
Nam, có nhiệm vụ quản lý vận hành, kinh doanh bán điện với vị trí là mặt hàng
chiến lược thiết yếu phục vụ cho mọi nhu cầu kinh tế - xã hội trên địa bàn huyện
Kim Động, tỉnh Hưng Yên. Điện lực Kim Động luôn cung cấp ổn định, liên tục
nguồn điện đảm bảo an ninh, chính trị, phục vụ đời sống nhân dân và phát triển kinh
tế trên địa bàn huyện Kim Động.
Thực trạng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kim
Động gặp nhiều khó khăn do tiếp nhận khối lượng lớn lưới điện 0,4kV và khách
hàng sử dụng điện khu vực nông thôn để bán điện trực tiếp đến tùng hộ dân. Tình
hình giải quyết thắc mắc, đơn thư khách hàng đôi khi còn chậm so với yêu cầu đặt
ra; công tác giải quyết công việc còn phải qua nhiều khâu, nhiều bộ phận, nơi giao
tiếp chật hẹp, tiện nghi không đầy đủ… dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, đi qua
nhiều chỗ để giải quyết một công việc. Chất lượng điện áp chưa được đảm bảo, số
lần mất điện và thời gian mất điện còn kéo dài... đã tạo hình ảnh không tốt đối với
khách hàng về công tác kinh doanh điện, dẫn đến khách hàng có suy nghĩ về biểu
hiện cửa quyền, hách dịch của nhân viên Điện lực. Tuy nhiên, để giải quyết vấn đề
trên và nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kim Động vẫn
chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.


3

Với những gì đã nhìn thấy trên thực tiễn trong thời gian vừa qua đòi hỏi
Điện lực Kim Động cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài

toán khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất
lượng khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện dịch
vụ khách hàng chuyên nghiệp khách hàng thoải mái hơn khi giao dịch với Điện lực
Kim Động; nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo sự thiện cảm, gần gũi giữa
ngành điện và khách hàng. Điện lực Kim Động chính là địa chỉ đáng tin cậy của các
khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Kim Động.
Với cương vị là phó trưởng phòng Kinh doanh của Điện lực Kim Động học
viên đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất
cần thiết và cấp bách đối với Điện lực Kim Động để góp phần đạt được mục tiêu
như khẩu hiệu của EVN "EVN thắp sáng niềm tin". Xuất phát từ những đòi hỏi bức
thiết đó, học viên đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cho Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng Yên” làm tài nghiên cứu luận
văn thạc sỹ kinh tế.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực
Kim Động trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ở Điện lực
Kim Động.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận về công tác dịch vụ khách hàng, các căn cứ, nội dung
để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Điện lực Kim Động – Công ty Điện lực Hưng Yên.
Địa chỉ: thôn Lương Hội – thị trấn Lương Bằng – huyện Kim Động – tỉnh
Hưng Yên.
Về thời gian: Số liệu báo cáo kinh doanh điện năng của Điện lực Kim Động
giai đoạn năm 2012 -2014.


4

Hiện nay, Điện lực Kim Động có các dịch vụ kinh doanh như thuê bao quản
lý vận hành tài sản điện của khách hàng, thí nghiệm thiết bị điện của khách hàng đề
tài chỉ giới hạn nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho
Điện lực Kim Động – Công ty Điện lực Hưng Yên
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở kiến thức đã được học trong chương trình cao học khóa 28D
chuyên ngành Quản lý kinh tế của Trường Đại học Mỏ - Địa chất, cũng như những
kinh nghiệm công tác trong ngành điện và thực tiễn công tác dịch vụ khách hàng tại
Điện lực Kim Động. Học viên vận lý thuyết và thực tiễn để đưa ra: Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động – Công ty Điện lực
Hưng Yên. Để có Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhiệm vụ
nghiên cứu của luận văn là:
Nghiên cứu và hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng
dịch vụ khách hàng trong Công tác sản xuất kinh doanh của ngành điện và Điện
lực Kim Động;
Phân tích, đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng của Điện lực Kim
Động những năm 2012- 2014;
Đưa ra Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim
Động – Công ty Điện lực Hưng Yên.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn vận dụng phương pháp luận cơ bản của triết học biện chứng và
chính trị kinh tế học, học viên sử dụng phương pháp khảo sát điều tra, phân tích để
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kim Động.
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn chủ yếu bao gồm:
quan sát thực tiễn; tổng hợp số liệu, phân tích số liệu thống kê, so sánh và sử dụng
một số phương pháp khác.


5

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học:
Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Điện lực Kim Động để làm sáng tỏ thêm chất lượng dịch vụ khách hàng. Từ đó tác
giả có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động.
Về lý luận học viên áp dụng Luật Điện lực, các Nghị định, thông tư quy định
của nhà nước về lĩnh vực Điện lực. Ngoài ra còn tham khảo kinh nghiệm nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng của các đơn vị bạn trong ngành điện.
- Ý nghĩa thực tiễn:
Kết quả thực tế của luận văn đã nhận diện được thực trạng của chất lượng
dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kim Động giai đoạn năm 2012 -2014, đồng thời đề
ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách cho Điện lực Kim Động
Với đặc thù riêng của ngành điện nên các Điện lực trong Công ty Điện lực
Hưng Yên cũng như các Điện lực trực thuộc các Công ty Điện lực thuộc vùng đồng
bằng Bắc bộ có các chức năng nhiệm vụ là như nhau nên Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động có thể áp dụng cho các Điện lực
khác trong Công ty Điện lực Hưng Yên cũng như các Điện lực khác trực thuộc các
Công ty Điện lực thuộc vùng đồng bằng Bắc bộ.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội
dung chính của luận văn được bố cục thành 3 chương trong 83 trang, 13 bảng biểu
và 05 hình vẽ.
Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
khách hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Điện lực Kim Động
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho
Điện lực Kim Động

6

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng
a. Khái niệm về dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [10] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
+ Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
+ Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
+ Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.


7

Dịch vụ có các đặc tính sau :

Tính vô
hình

Mau
hỏng
Không
chuyển
giao sở
hữu)

Dịch
vụ
Không
lưu trữ
được

Không
đồng
nhất

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ [10]
Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính

không chuyển giao sở hữu.
Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều
này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc
với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một
phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được
xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo


8

đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như
không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục Chỉ tiêu của hầu hết
chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua
sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất
lượng dịch vụ .
Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt
động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có
một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không
bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ
công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu
dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản
phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản
phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn.
Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất
của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày
càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản
phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.

Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
+ Cấp độ 1: Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).
+ Cấp độ 2: Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.
+ Cấp độ 3: Hàng hoá hỗn hợp.
+ Cấp độ 4: Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.


9

+ Cấp độ 5: Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ
cho phù hợp.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào
đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
b. Khái niệm khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó
là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem
khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn
nào khác. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan
trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker,
cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào

chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính
là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không
phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ
hội để phục vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được
khách hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm
“khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những
người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá
trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách
rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có
“khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại


10

nơi làm việc. Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có
trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
1.1.2 Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [10] cho rằng chất
lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu
dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ

dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách
phân phối.
1.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng, có thể
đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Hình
thức thanh toán tiền điện, tổ chức các kênh thu tiền điện... hỗ trợ giải quyết sự cố
khi cung cấp dịch vụ.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái
độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ.
Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động
như: nhắn tin SMS thông báo tiền điện, thông báo giảm, ngừng mức cúng cấp điện,


11

gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày
trọng đại của khách hàng (các chính sách kinh tế dành khách hàng).
1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm Chất lượng
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan". Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt
buộc theo tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do

nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém,
cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là
một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến
lược kinh doanh.
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.3.2 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng
Dịch vụ mang tính chất vô hình, quá trình cung cấp sản phẩm xảy ra đồng
thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm, vì vậy khi cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch


12

vụ phải được đảm bảo là tốt nhất. Như vậy, khi xảy ra quá trình tiêu thụ, khách
hàng cảm nhận giá trị cao nhất của dịch vụ. Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ
được phân ra thành 4 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Giai đoạn nghiên cứu marketing
Giai đoạn 2: Giai đoạn hình chất lượng dịch vụ
Giai đoạn 3: Giai đoạn cung cấp dịch vụ
Giai đoạn 4: Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ
+ Giai đoạn 1: Giai đoạn nghiên cứu marketing

Khi cung cấp sản phẩm hữu hình hay vô hình thi giai đoạn nghiên cứu
Marketing là giai đoạn quan trọng. Khi nghiên cứu Marketing, người chế tạo ra sản
phẩm sẽ biết được khách hàng của mình muốn có những sản phẩm có tính năng gì,
chất lượng phải đạt đến mức độ nào, bao bì, các dịch vụ kèm theo phải ra sao. Và
điều quan trọng nhất trong quy trình này chính là phải nghiên cứu đúng đối tượng
khách hàng khác mà mục tiêu doanh nghiệp đã nhắm đến. Nếu doanh nghiệp nhắm
tới khách hàng là các nhân viên văn phòng thì các sản phẩm phải phù hợp cho các
đối tượng này, có thể chi giá thành hơi cao, nhưng phải nhanh và có chất lượng tốt.
Không thể nghiên cứu các đối tượng là sinh viên rồi gắn các yêu cầu của đối tượng
là sinh viên rồi gắn các yêu cầu của đối tượng này ra sản phẩm cho các nhân viên
khối văn phòng.
Hay nói cách khác, giai đoạn nghiên cứu Marketing sẽ giúp chúng ta hình
thành ra được đối tượng khách hàng mục tiêu của khách hàng mục tiêu của mình sẽ
sử dụng dịch vụ có chất lượng như thế nào để từ đó tạo ra những dịch vụ thích hợp.
Từ đó làm cho sản phẩm của doanh nghiệp gần gũi hơn và dễ đạt được sự chấp
nhận của khách hàng.
+ Giai đoạn 2: Giai đoạn hình chất lượng dịch vụ
Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ là giai đoạn chuẩn bị cho sự xuất
hiện và tiến hành dịch vụ, giai đoạn này giúp cho dịch vụ được giao dịch đúng như
những yêu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn của doanh nghiệp đưa ra.
+ Giai đoạn 3: Giai đoạn cung cấp dịch vụ


13

Giai đoạn cung cấp dịch vụ là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình hình
thành chất lượng dịch vụ. Trong giai đoạn này, người cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện
các thao tác của dịch vụ và người khác sẽ cảm nhận giá trị của dịch vụ trực tiếp
thông qua các thao tác đó. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của dịch vụ thông
qua quá trình này. Vì vậy, giai đoạn này tránh xảy ra các sơ xuất không hay. Nếu

một sai lầm nhỏ xảy ra cũng có khi dẫn đến hậu quả là chất lượng dịch vụ bị đánh
giá thấp.
+ Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ
Sau khi thực hiện dịch vụ, cần có sự đánh giá và đưa ra các giải pháp sửa
chữa nếu có những sai xót xảy ra. Cần đánh giá đúng và đưa ra các giải pháp chính
xác và cụ thể, như vậy khi thực hiện dịch vụ lần sau, các sai xót trở nên nhỏ dần và
sau đó sẽ khắc phục hẳn. Vì dịch vụ được thực hiện và đánh giá trong quá trình sử
dụng nên cần hạn chế những lỗi không hay. [5]
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể chia thành hai nhóm:
Nhóm nhân tố bên ngoài, nhân tố bên trong của tổ chức.
1.1.4.1 Nhân tố bên ngoài
a. Nhu cầu của thị trường
Có thể khẳng định nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình
quản lý chất lượng. Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch
vụ phải tiến hành công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, phân tích
môi trường kinh tế xã hội, nắm bắt nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như thói
quen tiêu dùng, phong tục, tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của
khách hàng từ đó đưa ra các chính sách đúng đắn. Ví dụ, công ty sẽ đưa ra nhiều
loại sản phẩm và nhiều mức giá cạnh tranh: Sản phẩm có chức năng vượt trội, mẫu
mã đẹp, chất lượng tốt thì sẽ bán với giá cao cho những người có thu nhập cao.
Ngược lại các sản phẩm đơn giản, tiện lợi, rẻ tiền thì bán cho những người có thu
nhập thấp.


14

b. Luật pháp
Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, thông qua các biện
pháp kinh tế kỹ thuật, hành chính xã hội, được cụ thể hóa bằng nhiều chính sách

như: Chính sách đầu tư, chính sách tài chính,chính sách giá, chính sách hỗ trợ,
khuyến khích phát triển đối với một số tổ chức, một số ngành hàng, cách thức tổ
chức về chất lượng, về hoạt động của các tổ chức kinh tế… từ đó tạo điều kiện cho
các tổ chức ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
c. Khách hàng
Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng cũng tác động mạnh đến việc đánh giá
chất lượng dịch vụ. Khi nhu cầu của khách hàng còn thấp, nếu doanh nghiệp cung
cấp đủ sự mong đợi đó, doanh nghiệp có thể được đánh giá là mang lại một chất
lượng dịch vụ tốt. Nhưng khi khách hàng thay đổi, đòi hỏi các nhu cầu cao hơn về
sản phẩm và dịch vụ. Thì doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch
vụ để không bị đánh giá là chất lượng kém. Như vậy, chất lượng của sản phẩm phải
đi liền với những nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
d. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh cũng quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà công
ty cung cấp. Nếu doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm và dịch vụ có nhiều tính
năng tốt, đi kèm với một dịch vụ kèm theo tương ứng thì sẽ rất được lòng khách
hàng và được đánh giá cao. Nhưng khi đối thủ cạnh tranh cho ra đời một sản phẩm
tốt và dịch vụ vượt trội hơn, thì khi đó, dịch vụ của doanh nghiệp không được đánh
giá cao nữa. Doanh nghiệp phải tìm cách cải thiện chất lượng của các sản phẩm thì
mới mong chiếm lại sự hài lòng cao của khách hàng.


15

Nhu
cầu thị
trường

Đối thủ
Cạnh

tranh

Yếu tố
bên
ngoài

Luật
pháp

Khách
hàng

Hình 1.2: Các yếu tố bên ngoài [13]
1.1.4.2 Nhân tố bên trong
Trong phạm vi tổ chức, có bốn yếu tố quyết định đến chất lượng của dịch vụ
đó là:
a. Con người
Bất cứ hoạt động nào tạo ra sản phẩm và dịch vụ đều có sự tác động của con
người. Và con người cũng là nhân tố quan trọng nhất bất cứ hoạt động nào, lý do là
con người có thể tác động vào các công cụ để tạo ra các kết quản như mình mong
muốn. Năng lực và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt
động của tổ chức.
b. Cơ sở vật chất
Muốn thực hiện một sản phẩm hữu hình hay vô hình đều cần những nguyên
liệu, công cụ và các yếu tố như nhà xưởng, trang thiết bị phục vụ. Vì vậy, khi có
một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, thì việc sản xuất ra các sản phẩm có tính cạnh tranh
cao, và các dịch vụ có chất lượng tốt đều nằm trong tầm tay của doanh nghiệp. Nói
như vậy không có nghĩa là với cơ sở vật chất tốt thì có thể sản xuất ra sản phẩm tốt

16

mà còn phụ thuộc vào các yếu tố khác mà quan trọng là sự tác động của con người
trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ.
c. Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
Với công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất,
chuyển giao công nghệ tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức khai thác tốt nhất các nguồn
lực hiện có. Từ đó sẽ tạo ra một chất lượng dịch vụ cao. Góp phần nâng cao hiệu
quả hoạt động của tổ chức và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng tốt hơn.
d. Khả năng tài chính
Để có thể tiếp thu trình độ khoa học kỹ thuật cũng như các biện pháp quản lý
tốt nhất , các daonh nghiệp cần phải có một nguồn lực kinh tế vững vàng. Ngày nay,
với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin ngày càng
đóng vai trò quan trọng. Để đạt được thành công trong giai đoạn này, các doanh
nghiệp phải nắm bắt được thông tin chính xác về: khách hàng, về đối thủ cạnh
tranh, nhà cung ứng… để có được nhũng thông tin chính xác đòi hỏi phải có một
lực lượng nhân lực tốt và nguồn tài chính vững vàng.
Con
người

Khả
năng
tài
chính

Yếu tố
bên
ngoài

Chất

lượng
chuyển
giao DV

Hình 1.3: Các yếu tố bên trong [13]

Cơ sở
vật chất


17

1.2 Đặc điểm sản phẩm điện và dịch vụ khách hàng sử dụng điện
1.2.1 Sản phẩm điện
Theo thạc sỹ Nguyễn Hữu Khoa: Điện năng là một loại hàng hoá đặc biệt.
Quá trình kinh doanh điện năng bao gồm 3 khâu liên hoàn: Sản xuất - Truyền tải Phân phối điện năng xảy ra đồng thời, từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ không qua
một khâu thương mại trung gian nào. Điện năng được sản xuất ra khi đủ khả năng
tiêu thụ vì đặc điểm của hệ thống điện là ở bất kỳ thời điểm nào cũng có sự cân
bằng giữa công suất phát ra và công suất tiêu thụ.
Hay nói cách khác, điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với các đặc điểm
riêng là không nhìn thấy, không sờ thấy, không có hàng hóa tồn kho, không có sản
phẩm dang dở và sản phẩm dự trữ, khách hàng sử dụng trước trả tiền sau. Hiện nay,
ở Việt Nam điện năng được được Nhà nước bảo hộ và Chính phủ quyết định giá
bán điện. Ngoài ra còn kể đến nguy hiểm cao độ trong quá trình cung ứng và sử
dụng điện. Điện năng không thể thiếu trong mọi quá trình kinh tế.
Điện năng là dạng năng lượng rất quý, một loại vật tư kỹ thuật có tính chất
chiến lược dùng làm động lực trong tất cả các ngành kinh tế quốc dân, có vị trí quan
trọng trong việc tăng cường Quốc phòng, củng cố an ninh và nâng cao đời sống của
nhân dân. Đặc điểm của điện năng là sản xuất và sử dụng sảy ra đồng thời, nên hai
khâu đó có quan hệ mật thiết với nhau và có ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Ở nước

ta, điện năng là tài sản xã hội chủ nghĩa, mọi ngành, mọi người phải có trách nhiệm
bảo vệ và sử dụng điện với hiệu quả kinh tế cao nhất. Việc sản xuất, phân phối và
sử dụng điện phải theo kế hoạch Nhà nước (Trích trong Nghị định 80 – Hội đồng
Bộ trưởng ngày 19/7/1983 về điều lệ cung ứng và sử dụng điện).
1.2.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện
a. Đặc điểm dịch vụ khách hàng sử dụng điện
Khách hàng của ngành điện vô cùng phong phú và đa dạng. Hệ thống kinh
doanh điện năng bao gồm: mạng lưới các đường dây điện cao áp, trung áp làm
nhiệm vụ truyền tải, các trạm biến áp phân phối ở các cấp điện áp khác nhau cùng
hệ thống đường dây 0,4kV truyền dẫn điện đến công tơ đo đếm điện năng của