Chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán – thực trạng và giải pháp

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÁC DOANH
NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN -

THỰC

TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Giảng viên hướng dẫn
Họ và tên sinh viên
Lớp
Chuyên ngành
Khoa

: Th.S Lê Thanh Bằng
: Đinh Thị Trang
: KTDND – K14
: Kế toán
: Kế toán – Kiểm toán

Hà Nội, tháng 5/2015

Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan khóa luận là công trình nghiên cứu độc lập của riêng
em, thực hiện trên cơ sở nghiên cứu kiến thức chuyên ngành và tình hình thực
tế dưới sự hướng dẫn của thầy Lê Thanh Bằng. Các số liệu trong nghiên cứu là
trung thực và có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu trình bày
trong nghiên cứu chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học
nào.
Hà Nội, ngày 18 tháng 05 năm 2015
Sinh viên

Đinh Thị Trang

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được khóa luận này, trước hết em xin gửi lời cảm ơn sâu

sắc tới thầy giáo Th.S Lê Thanh Bằng. Thầy là giảng viên hướng dẫn trực tiếp
đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này.
Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Học viện
Ngân hàng đã tận tình truyền đạt kiến thức, kỹ năng cho em trong suốt 4 năm
học vừa qua.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các đơn vị sử dụng và cung cấp dịch vụ kế
toán đã tạo điều kiện dành thời gian quý báu trả lời các phiếu khảo sát, giúp em
có được những số liệu thống kê xác đáng để minh họa và trình bày trong khóa
luận.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô Học viện Ngân hàng sức khỏe
và thành công, chúc các đơn vị liên quan trên thị trường dịch vụ kế toán hoạt
động có hiệu quả, góp phần vào sự phát triển chung của ngành và của cả nền
kinh tế.
Ngày 18 tháng 05 năm 2015
Sinh viên

Đinh Thị Trang

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC BẢNG

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

DANH MỤC BIỂU, BẢNG

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


6
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trên thế giới, dịch vụ kế toán đã xuất hiện khá lâu, còn ở nước ta, ngành
dịch vụ này chỉ mới được công nhận và nở rộ trong vài năm trở lại đây. Tuy
nhiên tốc độ phát triển của loại hình này cũng khá nhanh do nhu cầu của các
doanh nghiệp ngày càng mạnh mẽ nhất là trong giai đoạn kinh tế toàn cầu có

nhiều biến động như hiện nay. Bởi lẽ, những công ty dịch vụ kế toán có đội ngũ
nhân viên lành nghề, nhiều kinh nghiệm và được cấp phép hành nghề theo
đúng luật định, vì vậy doanh nghiệp có thể an tâm khi lựa chọn dịch vụ kế toán
này. Đặc biệt là hiện nay, chế độ chính sách thuế và các luật chuyên nghành
đang được áp dụng mạnh mẽ trong công tác thanh kiểm tra và quyết toán
thuế đòi hỏi mỗi một kế toán không những có kiến thức sâu sắc mà còn cần có
đạo đức nghề nghiệp. Từ khi Luật Kế toán Việt Nam ra đời năm 2003 và có
hiệu lực ngày 1/1/2004, cùng với các văn bản pháp lý được ban hành và tiếp
tục được hoàn thiện, hoạt động cung ứng dịch vụ kế toán đã dần đi vào khuôn
khổ và bước đầu đạt được những con số tăng trưởng đáng tự hào cả về chất
và lượng. Tuy vậy, dịch vụ kế toán hiện nay đang còn tồn tại những thách thức
như giá phí dịch vụ quá thấp, chưa tương ứng với chi phí mà tổ chức cung
ứng dịch vụ kế toán bỏ ra; đối tượng tiếp nhận dịch vụ chủ yếu là các doanh
nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ; hành lang pháp lý đang trong quá trình tiếp tục
bổ sung, hoàn thiện; đặc biệt chất lượng dịch vụ còn hạn chế, công tác kiểm
soát chất lượng dịch vụ còn nhiều bất cập. Những thách thức này đang tạo
điều kiện cho các dịch vụ kế toán do cá nhân hay tổ chức không đủ điều kiện
đăng kí, tự phát hành nghề kế toán ảnh hưởng xấu đến sự cạnh tranh lành
mạnh trên thị trường dịch vụ kế toán và sự phát triển theo chiều sâu của loại
hình kinh doanh này, đặc biệt trong bối cảnh thị trường mở cửa, khi mà các
hãng kinh doanh dịch vụ kế toán lớn và uy tín trên thế giới đẩy mạnh hoạt

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


7
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

động tại Việt Nam. Trước tình hình đó, nhiệm vụ có ý nghĩa sống còn cho
ngành dịch vụ kế toán trong nước là tìm các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ cho các doanh nghiệp hành nghề kế toán, nhằm củng cố sức cạnh
tranh trong giai đoạn sắp tới.
Với lý do đó, em đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ kế toán tại các
doanh nghiệp dịch vụ kế toán – Thực trạng và giải pháp” làm đề tài khóa
luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
a)

Mục tiêu
Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn đánh giá đối với
chất lượng dịch vụ kế toán, khóa luận đưa ra định hướng và đề xuất những
giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ kế toán
cho các doanh nghiệp hành nghề kế toán hiện nay.

b)

Nhiệm vụ
Để đạt được mục tiêu trên, khóa luận tập trung giải quyết những vấn đề
sau:

-

Phân tích, làm rõ những nhận thức cơ bản về kế toán, dịch vụ kế toán và kiểm
soát chất lượng dịch vụ kế toán;

-

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán hiện nay ở Việt Nam;

-

Đưa ra những định hướng và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ kế toán trong tình hình mới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Khóa luận nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán của các
doanh nghiệp hành nghề kế toán Việt Nam từ năm 2008 – 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu khóa luận, khóa luận có sử dụng các phương
pháp nghiên cứu cơ bản như: khảo sát bằng cách tiến hành phát phiếu điều
tra và bảng hỏi trên mẫu, thống kê, so sánh và phân tích số liệu thu được.

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


8
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

5. Cấu trúc của khóa luận

Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán
– Thực trạng và giải pháp”
Kết cấu đề tài: Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo
và Phụ lục, đề tài gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ kế toán và kiểm soát chất lượng dịch
vụ kế toán
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp
dịch vụ kế toán
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán
tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


9
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KẾ TOÁN VÀ KIỂM SOÁT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
1.1. KHÁI NIỆM KẾ TOÁN VÀ DỊCH VỤ KẾ TOÁN
1.1.1. Định nghĩa kế toán
1.1.1.1. Kế toán là gì
Hiện nay, có nhiều quan niệm khác nhau về kế toán, có thể nêu ra một số
định nghĩa như sau:
Theo Luật kế toán Việt Nam số 03/2003/QH11 ngày 27/06/2003: “Kế

toán là việc thu thập, xử lý, kiểm tra, phân tích và cung cấp thông tin kinh tế,
tài chính dưới hình thức giá tri, hiện vật và thời gian lao động.”
Quan điểm của Liên đoàn quốc tế về Kế toán trong những năm 70 của thế
kỉ XX cho rằng: “Kế toán là nghệ thuật ghi chép, phân loại, tổng hợp theo 1
cách riêng có bằng những khoản tiền, các giao dịch và các sự kiện mà chúng
có ít nhất một tính chất tài chính và trình bày kết quả của nó”.
Một số tài liệu khác định nghĩa: “Kế toán là một hoạt động phục vụ với
chức năng cung cấp thông tin định lượng chủ yếu về bản chất tài chính, về các
tổ chức kinh tế mà chúng được dự đình để sử dụng hữu ích trong việc ra quyết
định kinh tế”; hay “Kế toán là một phương pháp ghi chép, phân loại, cộng dồn,
tổng hợp các giao dịch của 1 tổ chức và trình bày kết quả của nó cho những
người cần sử dụng chúng trong việc ra quyết định kinh tế”
Theo ý kiến của em thì:
Kế toán là việc kế toán viên thu thập, kiểm tra, xử lý, phân tích và cung
cấp thông tin về tình hình tài chính, kinh tế của 1 tổ chức nhằm phục vụ cho
việc ra quyết định kinh tế.
Đinh Thị Trang

KTDND - K14


10
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

1.1.1.2. Phân loại và vai trò của kế toán trong nền kinh tế
Theo mục đích sử dụng thông tin, kế toán chia ra làm hai loại là kế toán
tài chính và kế toán quản trị.
Kế toán tài chính (financial accounting) là kế toán mà các thông tin

của nó cung cấp chủ yếu cho những người sử dụng bên ngoài như các cổ đông,
ngân hàng, nhà cung cấp và cơ quan quản lý (Nhà nước).
Kế toán quản trị (Management accounting) là kế toán nhằm cung cấp
thông tin cho các nhà quản lý sử dụng để ra quyết định, hoàn thành mục tiêu
cho tổ chức.
Như vậy, các thông tin kế toán được tạo nên cho cả nhà quản lý doanh
nghiệp và những người sử dụng bên ngoài [1]
Đối với các nhà quản trị doanh nghiệp: họ cần tạo lập mục tiêu, kế
hoạch thực hiện, kiểm tra kết quả thực hiện mục tiêu và ra quyết định điều
chỉnh kế hoạch hay mục tiêu đó sao cho có hiệu quả nhất. Muốn vậy, họ cần
thông tin của kế toán gồm có tình hình tài sản – nguồn vốn, tình hình thu – trả
nợ, kết quả kinh doanh lãi – lỗ từng mặt hàng ra sao, lượng tiền mặt lưu tại
đơn vị bao nhiêu,…
Đối với các nhà đầu tư: Nhà đầu tư là những người cung cấp vốn cho tổ
chức hoạt động, với kỳ vọng thu được lợi nhuận cao hơn lãi suất ngân hàng.
Do vậy, trước khi đầu tư, họ cần nắm được tình hình sức khỏe của doanh
nghiệp: về tiềm lực tài chính, khả năng sinh lời và tính bền vững. Những tiêu
chí này đều thể hiện trên báo cáo tài chính của kế toán.
Đối với các ông chủ: là những người sở hữu công ty, có vốn góp trong
công ty và những người đổ vốn góp vào tổ chức. Cũng giống như các nhà đầu
tư, họ cần cân nhắc những yếu tố để xem có tiếp tục bỏ vốn vào hoạt động của
đơn vị nữa không, lợi nhuận, cổ tức sẽ được hưởng như thế nào, khi nào nên
rút vốn ra khỏi tổ chức,…
Đối với chủ nợ: những người cung cấp tín dụng và hàng hóa cần cân
nhắc khả năng tài chính của doanh nghiệp, khả năng thanh toán nợ của
Đinh Thị Trang

KTDND - K14

11
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

doanh nghiệp khi đáo hạn, …. Những thông tin này cần được tính toán dựa
vào những con số mà kế toán cung cấp.
Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước: các cơ quan quản lý địa
phương và trung ương dựa vào nền tảng cơ bản là các số liệu báo cáo tài
chính của doanh nghiệp để điều chỉnh theo các quy định của thuế. Chẳng hạn,
với thuế thu nhập doanh nghiệp, các cơ quan thuế thường lấy lợi nhuận kế
toán trên báo cáo tài chính và điều chỉnh cộng thêm các khoản chi phí mà thuế
không cho tính vào chi phí được trừ khi tính thu nhập chịu thuế và trừ đi một
số khoản mà kế toán tính vào lợi nhuận nhưng theo quy định của thuế không
được tính vào thu nhập chịu thuế. Bên cạnh đó, dựa vào điều tra doanh nghiệp
hàng năm, các cơ quan của chính phủ có được thông tin về tình hình kinh tế xã hội, từ đó đưa ra các chính sách kinh tế phù hợp thúc đẩy sản xuất kinh
doanh phát triển.
Đối với các đối tượng khác: các nhân viên, công đoàn có thể đưa ra các
yêu cầu về lương dựa trên cơ sở thông tin kế toán chỉ ra thu nhập của nhân
viên và số lãi của công ty, của ông chủ.
Tóm lại, các nhà quản trị sử dụng thông tin kế toán cho kế hoạch ngắn
hạn và kiểm soát các hoạt động hàng ngày, cho các quyết định không thường
xuyên và thiết lập các chính sách chung và định hướng dài hạn cho đơn vị.
Những người bên ngoài doanh nghiệp sử dụng thông tin kế toán để ra quyết
định đầu tư (có nên đầu tư vào doanh nghiệp hay không).
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ kế toán
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ kế toán
Theo bà Nguyễn Thúy Hồng – ĐH Kinh doanh Công nghệ Hà Nội: “dịch vụ
kế toán là sản phẩm tạo lập hệ thống thông tin kinh tế - tài chính được cung
cấp theo yêu cầu và sự thỏa thuận của các bên có liên quan”. [12]

Kinh doanh dịch vụ là loại hình cung ứng lao vụ phục vụ nhu cầu sinh
hoạt đời sống kinh tế - xã hội. Những nhu cầu này rất đa dạng kéo theo sự
Đinh Thị Trang

KTDND - K14


12
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

phong phú của các loại hình kinh doanh dịch vụ này. Người ta có thể chia sản
phẩm dịch vụ ra thành hai nhóm dịch vụ khác nhau căn cứ vào tính chất của
các hoạt động dịch vụ, đó là:
Dịch vụ có tính chất sản xuất như dịch vụ vận tải, bưu điện, may đo, sửa
chữa, ăn uống,….
Dịch vụ không có tính chất sản xuất như dịch vụ tư vấn, hướng dẫn du lịch, ….
Dịch vụ kế toán là loại hình kinh doanh dịch vụ không có tính chất sản
xuất và theo em định nghĩa:
Dịch vụ kế toán là việc một tổ chức hoặc cá nhân nào đó đứng ra nhận
làm các công việc của một phòng kế toán thuộc công ty theo một sự thỏa
thuận nhất định về nguyên tắc, hợp đồng làm việc mà không chịu sự quản lý
cũng như được tính vào quân số của công ty này.
Hoạt động kế toán thực tế trong nền kinh tế thị trường hiện nay nảy sinh
các nhu cầu về:
−

Tập hợp chứng từ, xử lý chứng từ kế toán và ghi chép sổ sách kế toán.

−

Soát xét và hoàn thiện chứng từ, sổ sách và lập báo cáo kế toán.

−

Đánh giá mức độ trung thực, khách quan của các báo cáo tài chính, báo cáo kế
toán của một chủ thể nhất định phục vụ mục đích nộp thuế, tham gia liên
doanh, liên kết, hợp đồng hợp tác kinh doanh,…

−

Tư vấn đối với tổ chức và vận hành bộ máy kế toán (trực tiếp hoặc gián tiếp)
của một chủ thể nhất định sao cho có hiệu quả cao nhất, phù hợp với quy định
của pháp luật.

−

Tư vấn các quyết định kinh doanh dựa trên thông tin, tài liệu kế toán.

−

Cung cấp và tư vấn sử dụng phần mềm kế toán.

−

Tuyển dụng và đào tạo kế toán viên, kế toán trưởng cho các chủ thể doanh
nghiệp,…vv.
Các hoạt động đáp ứng nhu cầu trên là các loại dịch vụ có liên quan đến
các hoạt động kế toán hay còn gọi là dịch vụ kế toán. Theo cách phân loại sản

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


13
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

phẩm của tổ chức Liên hợp quốc “Provisional Central Product Classification”
thì cung cấp dịch vụ kế toán bao gồm: Dịch vụ soát xét báo cáo tài chính; Dịch
vụ lập báo cáo tài chính và các dịch vụ kế toán khác…, cụ thể là:
−

Dịch vụ soát xét báo cáo tài chính: Là dịch vụ soát xét các báo cáo tài chính
hàng năm, hàng kỳ và các thông tin kế toán khác, phạm vi soát xét nhỏ hơn
kiểm toán, do đó mức độ tin cậy, tính pháp lý cũng thấp hơn.

−

Dịch vụ lập báo cáo tài chính: Là việc lập báo cáo tài chính từ các thông tin
khách hàng cung cấp. Nhà cung cấp dịch vụ không chứng nhận tính chính xác
của các báo cáo tài chính được biên soạn. Nếu hợp đồng dịch vụ soạn lập báo
cáo tài chính bao gồm cả phần soạn lập các các tờ khai thuế thì dịch vụ kê
khai thuế cũng được coi là một phần của dịch vụ soạn lập báo cáo tài chính.

−

Dịch vụ ghi sổ kế toán: Là loại dịch vụ bao gồm hoạt động phân loại, ghi chép
các giao dịch kinh doanh theo đơn vị tiền tệ hoặc các đơn vị đo lường khác vào
sổ kế toán.

−

Các dịch vụ kế toán khác: Như là chứng nhận, đánh giá, lập các báo cáo không
chính thức.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ kế toán
Có thể nói, dịch vụ kế toán là hoạt động làm kế toán thuê cho một đơn vị
khác với những đặc trưng chung của một ngành dịch vụ và đặc trưng riêng
của hoạt động kế toán. Đó là tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp
và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ và chuyển
đổi sở hữu được, tính chuyên nghiệp và tính cạnh tranh.
Thứ nhất, dịch vụ kế toán có tính vô hình. Bởi lẽ, hàng hóa có kích thước,
màu sắc, thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá, xem có
phù hợp với nhu cầu của mình không. Trong khi đó, dịch vụ hoàn toàn không
có những biểu hiện hữu hình này, giác quan của khách hàng không hình dung,
nhận biết được dịch vụ trước khi mua, khó thử, đánh giá và cảm nhận chất
lương. Bên cạnh đó, việc lựa chọn một nhà cung cấp tổ chức hành nghề kế
Đinh Thị Trang

KTDND - K14


14
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

toán làm dịch vụ cho mình chủ yếu dựa vào tư vấn của người quen, của đội
ngũ bán hàng và thậm chí là lựa chọn theo cảm tính. Do đó, kinh doanh dịch
vụ nói chung và dịch vụ kế toán nói riêng khó hơn nhiều so với cung cấp hàng
hóa.
Thứ hai, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng. Trong khi hàng
hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu, khi
ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có
thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản
lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể quyết định sản xuất
khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ
dàng thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng
dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với
nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho
hai bên. Vì vậy, tổ chức hành nghề kế toán khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
và khó đạt được sự đồng đều về chất lượng, ngoài ra, việc đánh giá chất lượng
dịch vụ phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ giữa khách hàng với phía công ty.
Thứ ba, dịch vụ kế toán có tính không dự trữ được. dịch vụ chỉ tồn tại vào
thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng
loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.Cũng vì
thế, mà bản thân tổ chức cung ứng dịch vụ kế toán sẽ gặp khó khăn trong việc
cân bằng cung – cầu hay bố trí nguồn nhân lực để cung ứng dịch vụ.
Thứ tư, hoạt động dịch vụ không chuyển quyền sử hữu được. Khi mua một
hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng
hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch
vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà
thôi.
Thứ năm, dịch vụ kế toán có khả năng cung cấp đội ngũ kế toán tài chính,
kế toán thuế chuyên nghiệp với kiến thức rộng và toàn diện. Bởi lẽ, làm dịch vụ
kế toán tức là làm thuê cho nhiều công ty khác nhau, với những ngành nghề,

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


15
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

đặc thù kinh doanh khác nhau. Qua quá trình thực hành trên nhiều loại chứng
từ sổ sách và kinh nghiệm làm việc thực tế của mình, các kế toán viên dịch vụ
sẽ bổ sung được nhiều kiến thức cần thiết cho bản thân cũng như trong quá
trình làm dịch vụ. Do vậy, việc làm kế toán đối với các kế toán viên dịch vụ trở
nên “quen tay”, vì thế mà nhanh chóng, đơn giản và chuyên nghiệp hơn nhiều
so với kế toán tại công ty.
Thứ sáu, như tổng hợp của Careerbuilder.com, kế toán là 1 trong 8
nghề chịu áp lực nhiều nhất. Bởi lẽ, nghiền ngẫm những con số yêu cầu phải
tập trung cao độ đến từng chi tiết và phải để mắt đến từng cột, từng dòng,
không chấp nhận sai sót. Mặt khác, cung cấp dịch vụ là công việc hướng đến
mục tiêu làm hài lòng khách hàng, tuy nhiên, làm kế toán là phải tuân thủ
những quy định khắt khe về chế độ báo cáo, các quy định, chuẩn mực hạch
toán. Dịch vụ kế toán tốt thì kế toán viên phải biết biến những khoản bất hợp
lý thành hợp lý, đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà vẫn không làm sai luật,
lấy pháp luật làm kim chỉ nam trong công việc. Do đó, vô hình trung, hành
nghề kế toán trở thành một nghề chịu nhiều áp lực từ nhiều phía.
Thứ bảy, dịch vụ nói chung và dịch vụ kế toán nói riêng là ngành nghề dễ
dàng bắt chước. Vì vậy, theo nhu cầu ngày càng tăng của thị trường, số lượng
các đơn vị cung ứng dịch vụ kế toán ngày càng tăng với nhiều hình thức ưu
đãi làm cho nguồn cung trên thị trường dịch vụ này cũng tăng. Không chỉ có

các tổ chức, công ty kinh doanh loại hình dịch vụ này mà các cá nhân có và
không có chứng chỉ hành nghề đều có thể cung ứng dịch vụ này tại nhà với giá
rẻ hơn nhiều so với các công ty. Do vậy, dịch vụ kế toán cũng chịu sức cạnh
tranh gay gắt như bao ngành nghề khác.
1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ kế toán
Về phía khách hàng, dịch vụ kế toán là một hoạt động bổ trợ cho hoạt
động chính của họ là kinh doanh. Vì vậy, vai trò và cũng là lợi ích lớn nhất của
việc sử dụng dịch vụ kế toán đối với doanh nghiệp là tiết kiệm chi phí.

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


16
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

Thật vậy, bất kì một doanh nghiệp lớn nhỏ nào cũng đều cần sự hỗ trợ
của nguồn nhân lực kế toán để đảm bảo khai báo với thuế theo đúng quy định
hiện hành. Tuy nhiên, với nhiều doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là các doanh
nghiệp vừa và nhỏ hay các doanh nghiệp mới thành lập, việc tổ chức 1 bộ máy
kế toán là quá tốn kém, từ việc tuyển dụng cho đến đào tạo và trả lương.
Thông thường, để có thể duy trì đội ngũ nhân sự thực hiện các công việc nội
bộ trong công ty, doanh nghiệp phải trả nhiều khoản chi phí như: Chi phí trực
tiếp (tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, tiền thưởng…) và chi phí đào
tạo v.v… Số lượng nhân viên càng nhiều, chi phí phát sinh càng lớn. Bên cạnh
đó còn phải tính tới các chi phí quản lý phân bổ cho nhân viên: tiền thuê nhà,
khấu hao, điện nước. Và đối với một doanh nghiệp thông thường, chi phí quản

lý phân bổ này thường gấp 3 tới 4 lần chi phí lương nhân viên. Thậm chí, khi
có kế toán rồi thì công việc vẫn có thể bị gián đoạn do kế toán nghỉ đau ốm,
thai sản, nghỉ chế độ,…. Bên cạnh đó, các chủ doanh nghiệp thường cũng
không có nhiều thời gian để cập nhật những thay đổi trong chính sách mới
của cơ quan thuế; vì vậy, họ thường bỏ qua những điều quan trọng có lợi cho
doanh nghiệp mình hoặc là bị phạt vì vi phạm những điều khoản nào đó trong
luật thuế.
Trong khi đó, nếu sử dụng dịch vụ kế toán, với sự cam kết từ hợp đồng
của tổ chức cung ứng dịch vụ, các doanh nghiệp có thể yên tâm trước những
vấn đề sổ sách, báo cáo pháp quy, những vấn đề pháp lý sẽ được giải quyết
nhanh chóng và hiệu quả. Dịch vụ kế toán cũng sẽ đảm bảo cho công việc luôn
được vận hành; đồng thời tiết kiệm được cho doanh nghiệp từ diện tích chỗ
ngồi, trang thiết bị làm việc đến chi phí làm kế toán do giá phí của dịch vụ kế
toán thấp hơn nhiều so với một bộ máy kế toán tại đơn vị.
Về phía nhà cung cấp, dịch vụ kế toán là một loại hình kinh doanh khá
mới mẻ và hấp dẫn. Vì những lợi ích mà dịch vụ kế toán mang lại cho khách
hàng, cầu đối với dịch vụ này ngày càng tăng lên. Trong khi đầu vào cho hoạt

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


17
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

động này chủ yếu là nhân sự với giá phí không cao. Bởi vậy, loại hình này hứa
hẹn mang lại lợi nhuận lớn cho tổ chức cung ứng.

Mặt khác, làm nhân viên kế toán cho 1 tổ chức hành nghề kế toán là một
trong những vị trí lý tưởng cho sinh viên mới ra trường, bước chân vào với kế
toán thực tế. Bởi lẽ, làm dịch vụ kế toán tức là làm kế toán thuê cho nhiều
công ty khác nhau, hoạt động ở nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, do vậy,
để có được những kiến thức thực tế, biến những nguyên lý tích lũy được trên
ghế nhà trường thành sản phẩm là các báo cáo tài chính, không con đường
nào nhanh bằng làm kế toán dịch vụ. Như đã nêu ở trên, qua quá trình tiếp
xúc với nhiều trường hợp như thế, kế toán viên trở nên dày dạn kinh nghiệm
trước các tình huống, thậm chí rất éo le để cuối cùng nâng cao tay nghề và
tiến đến những vị trí cao hơn trong nghề.
1.2. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
1.2.1. Chất lượng dịch vụ kế toán
"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác
nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số
định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
Theo Juran, một giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc
tính nhất định”.
Theo Ishikawa, một giáo sư người Nhật: “Chất lượng là sự sự thoả mãn
nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng
được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn
hoá Quốc tế (ISO). Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa
chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn
có"

Đinh Thị Trang

KTDND - K14

18
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

Theo Tiến sĩ Nguyễn Thượng Thái, nhìn từ quan điểm hướng khách hàng,
chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng,
thỏa mãn nhu cầu của khác hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách
hàng, như khách hàng mong muốn.
Có rất nhiều ý kiến đưa ra về khái niệm “Chất lượng”, tuy nhiên, nói
chung, sản phẩm hay dịch vụ đều hướng tới đối tượng cuối cùng là người tiêu
dùng, vậy nên, muốn đánh giá chất lượng dịch vụ cần đứng trên quan điểm
của khách hàng. Khóa luận định nghĩa:
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của
con người.
Theo đó, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu thì bị
coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến
đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm
người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả
mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Từ quan điểm trên, ta có thể định nghĩa:
Chất lượng dịch vụ kế toán là sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản
phẩm kế toán mà các kế toán viên dịch vụ cung cấp.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán
Dịch vụ kế toán là một loại hình kinh doanh và chất lượng dịch vụ kế
toán là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong
cạnh tranh. Vì vậy, các tổ chức hành nghề kế toán thường cố gắng để cung
ứng được những sản phẩm kế toán có chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh

của mình và đáp ứng ngày càng tốt hơn những đòi hỏi hay kì vọng của khách
hàng. Muốn vậy, các tổ chức, cá nhân hành nghề kế toán cần lưu ý những nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các nhân tố này được tổng hợp thành
hai nhóm là nhóm nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan.
1.2.2.1. Nhóm các nhân tố khách quan

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


19
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

Thị trường
Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị
trường, cạnh tranh... Chất lượng dịch vụ kế toán luôn gắn liền với sự vận động
và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác
định được khách hàng của mình là đối tượng nào? Quy mô ra sao? Và tiêu thụ
ở mức như thế nào?
Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược cung ứng dịch vụ, kế
hoạch phát triển các loại hình dịch vụ kế toán để có thể đưa ra những gói sản
phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng tiêu
dùng ở những thời điểm nhất định. Bởi vì sản phẩm có chất lượng cao không
phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng có thể không cao
nhưng người tiêu dùng lại mua chúng nhiều. Điều này có thể do giá cả, thị
hiếu của người tiêu dùng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc sự

tiêu dùng mang tính thời điểm. Chẳng hạn, nhu cầu về dịch vụ kế toán sẽ tăng
cao trong các kì kê khai tháng, quý hay kì báo cáo tài chính năm.
Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật.
Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến
bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ
phát triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và
phát triển kinh tế. Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá
quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới: Tự động hoá, điện tử, tin học, công
nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot... đã tại ra những thay đổi to lớn trong
sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng
cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm. Dịch vụ kế toán nhằm đáp
ứng nhu cầu cho nhiều khách hàng khác nhau trong cùng một khoảng thời
gian nên yêu cầu về tính nhanh, chính xác về mặt số học được đặt lên hàng
đầu. Dễ thấy, nếu các tổ chức, cá nhân cung ứng dịch vụ kế toán sử dụng phần

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


20
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

mềm kế toán sẽ nhanh nhạy và chính xác hơn nhiều so với những đơn vị sử
dụng excel hay kế toán thủ công trên giấy như truyền thống. Qua đó nâng cao
chất lượng dịch vụ kế toán vì thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những
thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và

vận hành công nghệ có hiệu quả cao. Bởi lẽ, sự phát triển nhanh chóng và thay
thế công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc doanh nghiệp
hàng nghề kế toán sẽ tụt hậu nếu chưa nắm bắt được cái mới, mặt khác, sức
cạnh tranh trên thị trường dịch vụ kế toán tăng lên, buộc đơn vị tốn kém thêm
chi phí để có thể đón đầu cạnh tranh với đối thủ. Ngoài ra, cùng với sự phát
triển của khoa học kỹ thuật thì thời gian để đào tạo nhân lực kế toán thích
ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày
hai mà phải có thời gian. Đây cũng là những khó khăn của các tổ chức cung
ứng dịch vụ kế toán Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng
không nhiều.
Cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước
Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá
trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ kế
toán nói riêng. Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, quy
trình kiểm soát chất lượng dịch vụ,…. là những nhân tố hết sức quan trọng,
tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất
lượng dịch vụ của mỗi tổ chức.
Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có
mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị,
kinh tế, xã hội, đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước. Cơ
chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương
hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Văn minh và thói quen “tiêu dùng”

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


21

Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác
nhau. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập,
trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng... của mỗi
quốc gia, mỗi khu vực. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu,
phân đoạn thị trường theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các
nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đối tượng mà sản phẩm mình phục vụ với
chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao
thì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn, yêu cầu đối
với kế toán cũng cao hơn. Vì vậy, những đòi hỏi đối với chất lượng dịch vụ kế
toán ngày càng khắt khe, buộc đơn vị cung cấp phải thay đổi, cải tiến quy
trình để đáp ứng những nhu cầu đó.
Chất lượng “nguyên vật liệu”
Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất,
cấu thành thực thể sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc
trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên
vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình
sản xuất diễn ra liên tục, nhịp nhàng, sản phẩm ra đời với chất lượng cao và
ngược lại. Sản xuất sản phẩm là thế, “sản xuất” và cung ứng dịch vụ kế toán
cũng không ngoại lệ. “Nguyên vật liệu” đối với ngành dịch vụ kế toán mà nói
đó là hóa đơn, là chứng từ,… mà phía khách hàng kế toán gửi. Dịch vụ kế toán
lúc này chỉ đảm bảo được tính đầy đủ, kịp thời trong kê khai mà không đảm
bảo được tính hợp pháp của các chứng từ này. Điều này có nghĩa là một khi
khách hàng đã chủ ý gian lận thì cũng như kiểm toán, dịch vụ kế toán khó lòng
phát hiện nhằm nâng cao tính trung thực trên sản phẩm kế toán của mình là
các báo cáo tài chính và báo cáo thuế. Vô hình trung, chính khách hàng đã làm

giảm chất lượng dịch vụ kế toán được cung cấp.
1.2.2.2. Nhóm các nhân tố chủ quan

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


22
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

Các nhân tố chủ quan bao gồm các nhân tố thuộc môi trường bên trong
của doanh nghiệp, mà doanh nghiệp có thể (hoặc coi như có thể) kiểm soát
được. Nó gắn liền với các điều kiện của doanh nghiệp như: lao động, thiết bị,
công nghệ, trình độ quản lý... Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Trình độ và phẩm chất đạo đức của nhân viên kế toán
Trong mọi hoạt động sản xuất, xã hội, đặc biệt là đối với ngành kinh
doanh dịch vụ, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới
chất lượng của các hoạt động đó. Vai trò của con người là không thể thay thế
được khi tiến hành cung ứng dịch vụ kế toán, tạo ra các sản phẩm kế toán là
các báo hàng kỳ. Nó được phản ánh thông qua trình độ chuyên môn, tay nghề,
kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng kế toán viên. Trình độ của
nhân viên còn được đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phương
pháp, công nghệ, quy trình làm việc, các tính năng, tác dụng của máy móc,
thiết bị, sự chấp hành đúng quy trình phương pháp công nghệ và các điều kiện
đảm bảo an toàn trong môi trường làm việc. Có kiến thức, kinh nghiệm, kĩ
năng, kế toán viên dễ dàng tư vấn, giải thích và tham mưu cho đơn vị những

việc nên làm – không nên làm để tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận
cho khách hàng.
Trình độ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp.
Các yếu tố sản xuất như máy móc thiết bị, lao động... dù có ở trình độ cao
song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa
các khâu, các giai đoạn, quy trình thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm
có chất lượng. Không những thế, nhiều khí nó còn gây thất thoát, lãng phí
nguồn lực cho doanh nghiệp. Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn quy
trình vận hành đóng một vai trò hết sức quan trọng.
Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức cung ứng dịch vụ được
hoạt động có hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý nói

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


23
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

chung và quản lý chất lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp
phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này
gắn liều với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng,
chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định
được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải
tiến.
Quan điểm lãnh đạo của đơn vị cung ứng dịch vụ
Theo quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện đại, mặc dù công

nhân là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là
người phải chịu trách nhiệm đối với sản phẩm sản xuất ra.
Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ tay
nghề hay kinh nghiệm của kế toán viên mà còn do chính bản thân mình. Trên
thực tế, liệu đã có nhà quản lý nào đặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố
trí nhân sự đã hợp lý chưa? Việc bố trí có phát huy được khả năng, trình độ
tay nghề của người lao động hay không? Cung ứng những dịch vụ chưa làm
hài lòng khách hàng có phải do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu
hay do nguyên nhân nào khác...
Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra
dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp. Quan
điểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn
công ty. Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh
đạo doanh nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán
Với từng sản phẩm dịch vụ, sẽ có những bộ tiêu chí khác nhau để đánh
giá, thậm chí là lượng hóa chất lượng dịch vụ để có thể so sánh được. Trong
khuôn khổ của khóa luận này, tác giả chỉ nêu lên một công cụ, thang đo phổ
biến hiện nay là thang đo SERVQUAL.

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


24
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

Thang đo SERVQUAL (Service Quality) hay chất lượng dịch vụ, là một mô
hình đầy quyền lực vào những năm 1990, đã ảnh hưởng đến tiếp thị toàn cầu
trên mọi khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này được áp dụng
rộng rãi đối với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn,
bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, thậm chí cả dịch vụ kế
toán.
Về cơ bản, Zeithaml, Parasuraman và Berry, những người sáng tạo ra mô
hình này, cho rằng chất lượng dịch vụ quyết định bởi năm yếu tố của dịch vụ,
bao gồm: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng phản ứng, Độ đảm bảo và Sự
thấu cảm.
Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện
truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng. Cụ thể là văn phòng công ty có được
trang bị hiện đại không, bố trí đã hợp lý hay chưa, nhân viên ăn mặc có gọn
gang, trang nhã không,…
Độ tin cậy: được đánh giá bằng khả năng cung cấp thông tin chính xác
và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một
nhân viên kế toán nói rằng lỗi chưa nộp được tờ khai thuế GTGT của bạn gây
ra bởi chữ kí số đang được xử lý và sẽ xong trong vòng năm phút nữa, liệu cô
ấy có gọi cho chúng ta như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của
một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện được những gì đã hứa. Có
nghĩa là, muốn đánh giá chất lượng mức dịch vụ cung cấp cho khách hàng,
cần đánh giá xem bản thân đơn vị đã thực hiện điều gì đó trong thời gian như
đã hứa với khách hàng hay không; khi khách hàng gặp trở ngại trong công tác
với các cơ quan chức năng như Thuế, Sở Kế hoạch đầu tư,…, đơn vị có thực sự
quan tâm giải quyết vấn đề như cam kết trong hợp đồng không; đơn vị có thực
hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên hay có thường xuyên tạo ra lỗi trong
quá trình làm việc hay không,….
Khả năng phản ứng là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


25
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp. Theo đó, các khách hàng sẽ đánh giá chất
lượng dịch vụ kế toán mà đơn vị cung cấp dựa vào cảm nhận về việc các nhân
viên có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện; dịch vụ có được thực
hiện một cách nhanh chóng; thái độ sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên; hay nhân
viên công ty có khi nào quá bận rộn đến mức không thể giúp đỡ khi khách hàng
cần;…..
Độ đảm bảo là kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy
niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ. Khách hàng có thể
“chấm điểm” độ đảm bảo bằng việc quan sát hành vi và thái độ của kế toán
viên có khiến bạn tin tưởng, lịch sự nhã nhặn và các kiến thức chuyên môn để
trả lời những thắc mắc của khách hàng hay không.
Sự thấu cảm là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lại cho
khách hàng. Có thể hiểu đây là việc chăm sóc khách hàng kịp thời, hiểu khách
hàng như một nhân viên bình thường của họ, biết khi nào họ cần gì và cần tư
vấn ra sao để làm họ hài lòng và cảm thấy được “tận hưởng” dịch vụ kế toán
của công ty.
Tuy rằng mô hình SERVQUAL đưa ra 5 nhân tố gần như đã đầy đủ để
đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, nhưng như ở trên đã trình bày, chất
lượng dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào cảm nhận của khách hàng, thậm chí là
mối quan hệ của khách hàng đối với đơn vị cung ứng dịch vụ. Do đó, 5 nhân tố

định tính này cũng hoàn toàn mang tính cảm quan, khó xác định tính chính
xác của kết quả đánh giá. Đây cũng là điểm khó trong công tác kiểm soát chất
lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ kế toán nói riêng từ trước đến nay.
1.3. KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
1.3.1. Khái niệm kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán
Thuật ngữ “Kiểm soát chất lượng” xuất hiện ngay từ sớm trong thế kỷ 20
(Radford 1917, 1922). Ý tưởng là mở rộng cách tiếp cận để đạt được chất
lượng, từ cách thanh tra xử lý sự đã rồi đến cách được gọi là “ngăn ngừa

Đinh Thị Trang

KTDND - K14