Chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán – thực trạng và giải pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÁC
DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Giảng viên hƣớng dẫn

: Th.S Lê Thanh Bằng

Họ và tên sinh viên

: Đinh Thị Trang

Lớp

: KTDND – K14

Chuyên ngành

: Kế toán

Khoa

: Kế toán – Kiểm toán

Hà Nội, tháng 5/2015


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan khóa luận là công trình nghiên cứu độc lập của riêng em,
thực hiện trên cơ sở nghiên cứu kiến thức chuyên ngành và tình hình thực tế
dưới sự hướng dẫn của thầy Lê Thanh Bằng. Các số liệu trong nghiên cứu là
trung thực và có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu trình bày
trong nghiên cứu chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào.
Hà Nội, ngày 18 tháng 05 năm 2015
Sinh viên

Đinh Thị Trang

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được khóa luận này, trước hết em xin gửi lời cảm ơn sâu
sắc tới thầy giáo Th.S Lê Thanh Bằng. Thầy là giảng viên hướng dẫn trực tiếp đã
tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này.
Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Học viện
Ngân hàng đã tận tình truyền đạt kiến thức, kỹ năng cho em trong suốt 4 năm
học vừa qua.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các đơn vị sử dụng và cung cấp dịch vụ kế
toán đã tạo điều kiện dành thời gian quý báu trả lời các phiếu khảo sát, giúp em có
được những số liệu thống kê xác đáng để minh họa và trình bày trong khóa luận.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô Học viện Ngân hàng sức khỏe
và thành công, chúc các đơn vị liên quan trên thị trường dịch vụ kế toán hoạt
động có hiệu quả, góp phần vào sự phát triển chung của ngành và của cả nền
kinh tế.
Ngày 18 tháng 05 năm 2015
Sinh viên

Đinh Thị Trang

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC BẢNG
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KẾ TOÁN VÀ KIỂM SOÁT ... 4
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN............................................................... 4
1.1. Khái niệm kế toán và dịch vụ kế toán.......................................................... 4
1.1.1. Định nghĩa kế toán ................................................................................. 4
1.1.1.1. Kế toán là gì .................................................................................... 4
1.1.1.2. Phân loại và vai trò của kế toán trong nền kinh tế .......................... 5
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ kế toán ............................. 6
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ kế toán............................................................... 6
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ kế toán ................................................................ 8
1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ kế toán............................................................10
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ kế toán .......................................................12
1.2.1. Chất lượng dịch vụ kế toán ..................................................................12
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán .....................13
1.2.2.1. Nhóm các nhân tố khách quan ......................................................13
1.2.2.2. Nhóm các nhân tố chủ quan ..........................................................16
1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán......................................18
1.3. KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN...............................20
1.3.1. Khái niệm kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán ................................20
1.3.2. Ý nghĩa của việc kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán ......................21
1.3.3. Quy định về công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán ...............21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI
CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN ...........................................24
2.1. Tổng quan về các doanh nghiệp dịch vụ kế toán .......................................24
Đinh Thị Trang

KTDND - K14

Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán.24
2.1.2. Đặc điểm tổ chức và hoạt động cung cấp dịch vụ của các tổ chức hành
nghề kế toán ........................................................................................27
2.1.2.1. Loại hình doanh nghiệp .................................................................27
2.1.2.2. Các hoạt động được dịch vụ kế toán cung cấp ..............................28
2.1.2.3. Đặc điểm dịch vụ kế toán được cung cấp .....................................29
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán và việc thực hiện kiểm soát chất
lượng dịch vụ kế toán ................................................................................32
2.2.1. Thực trạng chất lượng kế toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ kế
toán nhìn từ tổ chức cung ứng dịch vụ ................................................32
2.2.2. Thực trạng chất lượng kế toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ kế
toán nhìn từ phía khách hàng ..............................................................33
2.3. Thách thức trong việc thực hiện kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ
kế toán của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán ..........................................37
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN .......43
3.1. Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ của các doanh nghiệp dịch vụ kế
toán.............................................................................................................43
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp dịch
vụ kế toán hiện nay ....................................................................................45
3.2.1. Về phía Nhà nước và các Hiệp hội nghề nghiệp – đối tượng quản lý,
giám sát ...............................................................................................45
3.2.2. Đối với các cơ sở đào tạo, ồi dưỡng kế toán viên các Học viện,
Trường đại học, tổ chức hội nghề nghiệp... .......................................51
3.2.3. Về phía các tổ chức cung cấp dịch vụ kế toán ....................................53
3.2.4. Về phía khách hàng kế toán – đối tượng sử dụng dịch vụ .................58

KẾT LUẬN .........................................................................................................61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng

DANH MỤC BIỂU, BẢNG

Biều đồ 2.1. Quy mô tăng trưởng của các tổ chức và cá nhân đăng kí hành
nghề kế toán giai đoạn 2008 – 2014 .................................... 25
Biểu đồ 2.2. Quy mô khách hàng của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán. ..... 29
Biểu đồ 2.3. Tổng hợp kết quả giá phí trọn gói kế toán/tháng ....................... 30
Biểu đồ 2.4. Tỷ lệ các hình thức lưu trữ chứng từ kế toán của khách hàng ... 31
Biểu đồ 2.5. Định hướng sử dụng dịch vụ kế toán của khách hàng ............... 34

Bảng 2.1.

Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ kế toán................................................................. 35

Đinh Thị Trang

KTDND - K14

Khóa luận tốt nghiệp

1

Học viện Ngân hàng

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trên thế giới, dịch vụ kế toán đã xuất hiện khá lâu, còn ở nước ta, ngành
dịch vụ này chỉ mới được công nhận và nở rộ trong vài năm trở lại đây. Tuy
nhiên tốc độ phát triển của loại hình này cũng khá nhanh do nhu cầu của các
doanh nghiệp ngày càng mạnh mẽ nhất là trong giai đoạn kinh tế toàn cầu có
nhiều biến động như hiện nay. Bởi lẽ, những công ty dịch vụ kế toán có đội ngũ
nhân viên lành nghề, nhiều kinh nghiệm và được cấp phép hành nghề theo đúng
luật định, vì vậy doanh nghiệp có thể an tâm khi lựa chọn dịch vụ kế toán này.
Đặc biệt là hiện nay, chế độ chính sách thuế và các luật chuyên nghành đang
được áp dụng mạnh mẽ trong công tác thanh kiểm tra và quyết toán thuế đòi hỏi
mỗi một kế toán không những có kiến thức sâu sắc mà còn cần có đạo đức nghề
nghiệp. Từ khi Luật Kế toán Việt Nam ra đời năm 2003 và có hiệu lực ngày
1/1/2004, cùng với các văn ản pháp lý được ban hành và tiếp tục được hoàn
thiện, hoạt động cung ứng dịch vụ kế toán đã dần đi vào khuôn khổ và ước đầu
đạt được những con số tăng trưởng đáng tự hào cả về chất và lượng. Tuy vậy,
dịch vụ kế toán hiện nay đang còn tồn tại những thách thức như giá phí dịch vụ
quá thấp, chưa tương ứng với chi phí mà tổ chức cung ứng dịch vụ kế toán bỏ ra;
đối tượng tiếp nhận dịch vụ chủ yếu là các doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ;
hành lang pháp lý đang trong quá trình tiếp tục bổ sung, hoàn thiện; đặc biệt chất
lượng dịch vụ còn hạn chế, công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ còn nhiều bất
cập. Những thách thức này đang tạo điều kiện cho các dịch vụ kế toán do cá

nhân hay tổ chức không đủ điều kiện đăng kí, tự phát hành nghề kế toán ảnh
hưởng xấu đến sự cạnh tranh lành mạnh trên thị trường dịch vụ kế toán và sự
phát triển theo chiều sâu của loại hình kinh doanh này, đặc biệt trong bối cảnh
thị trường mở cửa, khi mà các hãng kinh doanh dịch vụ kế toán lớn và uy tín trên
thế giới đẩy mạnh hoạt động tại Việt Nam. Trước tình hình đó, nhiệm vụ có ý
nghĩa sống còn cho ngành dịch vụ kế toán trong nước là tìm các giải pháp nâng
Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

2

Học viện Ngân hàng

cao chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp hành nghề kế toán, nhằm củng cố
sức cạnh tranh trong giai đoạn sắp tới.
Với lý do đó, em đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ kế toán tại các
doanh nghiệp dịch vụ kế toán – Thực trạng và giải pháp” làm đề tài khóa luận
tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
a) Mục tiêu
Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn đánh giá đối với
chất lượng dịch vụ kế toán, khóa luận đưa ra định hướng và đề xuất những giải
pháp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ kế toán cho các
doanh nghiệp hành nghề kế toán hiện nay.
b) Nhiệm vụ
Để đạt được mục tiêu trên, khóa luận tập trung giải quyết những vấn đề sau:

- Phân tích, làm rõ những nhận thức cơ ản về kế toán, dịch vụ kế toán và
kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán;
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán hiện nay ở Việt Nam;
- Đưa ra những định hướng và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ kế toán trong tình hình mới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Khóa luận nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán của các
doanh nghiệp hành nghề kế toán Việt Nam từ năm 2008 – 2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu khóa luận, khóa luận có sử dụng các phương
pháp nghiên cứu cơ ản như: khảo sát bằng cách tiến hành phát phiếu điều tra và
bảng hỏi trên mẫu, thống kê, so sánh và phân tích số liệu thu được.
5. Cấu trúc của khóa luận
Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán –
Thực trạng và giải pháp”

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

3

Học viện Ngân hàng

Kết cấu đề tài: Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo
và Phụ lục, đề tài gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ kế toán và kiểm soát chất lượng dịch vụ

kế toán
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp
dịch vụ kế toán
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán
tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

4

Học viện Ngân hàng

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KẾ TOÁN VÀ KIỂM SOÁT
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN

1.1. KHÁI NIỆM KẾ TOÁN VÀ DỊCH VỤ KẾ TOÁN
1.1.1. Định nghĩa kế toán
1.1.1.1. Kế toán là gì
Hiện nay, có nhiều quan niệm khác nhau về kế toán, có thể nêu ra một số
định nghĩa như sau:
Theo Luật kế toán Việt Nam số 03/2003/QH11 ngày 27/06/2003: “Kế toán
là việc thu thập, xử lý, kiểm tra, phân tích và cung cấp thông tin kinh tế, tài
chính dưới hình thức giá tri, hiện vật và thời gian lao động.”
Quan điểm của Liên đoàn quốc tế về Kế toán trong những năm 70 của thế

kỉ XX cho rằng: “Kế toán là nghệ thuật ghi chép, phân loại, tổng hợp theo 1
cách riêng có bằng những khoản tiền, các giao dịch và các sự kiện mà chúng có
ít nhất một tính chất tài chính và trình bày kết quả của nó”.
Một số tài liệu khác định nghĩa: “Kế toán là một hoạt động phục vụ với
chức năng cung cấp thông tin định lượng chủ yếu về bản chất tài chính, về các
tổ chức kinh tế mà chúng được dự đình để sử dụng hữu ích trong việc ra quyết
định kinh tế”; hay “Kế toán là một phương pháp ghi chép, phân loại, cộng dồn,
tổng hợp các giao dịch của 1 tổ chức và trình bày kết quả của nó cho những
người cần sử dụng chúng trong việc ra quyết định kinh tế”
Theo ý kiến của em thì:
Kế toán là việc kế toán viên thu thập, kiểm tra, xử lý, phân tích và cung cấp
thông tin về tình hình tài chính, kinh tế của 1 tổ chức nhằm phục vụ cho việc ra
quyết định kinh tế.

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

5

Học viện Ngân hàng

1.1.1.2. Phân loại và vai trò của kế toán trong nền kinh tế
Theo mục đích sử dụng thông tin, kế toán chia ra làm hai loại là kế toán tài
chính và kế toán quản trị.
Kế toán tài chính (financial accounting) là kế toán mà các thông tin của
nó cung cấp chủ yếu cho những người sử dụng ên ngoài như các cổ đông, ngân

hàng, nhà cung cấp và cơ quan quản lý Nhà nước).
Kế toán quản trị (Management accounting) là kế toán nhằm cung cấp
thông tin cho các nhà quản lý sử dụng để ra quyết định, hoàn thành mục tiêu cho
tổ chức.
Như vậy, các thông tin kế toán được tạo nên cho cả nhà quản lý doanh
nghiệp và những người sử dụng bên ngoài [1]
Đối với các nhà quản trị doanh nghiệp: họ cần tạo lập mục tiêu, kế hoạch
thực hiện, kiểm tra kết quả thực hiện mục tiêu và ra quyết định điều chỉnh kế
hoạch hay mục tiêu đó sao cho có hiệu quả nhất. Muốn vậy, họ cần thông tin của
kế toán gồm có tình hình tài sản – nguồn vốn, tình hình thu – trả nợ, kết quả kinh
doanh lãi – lỗ từng mặt hàng ra sao, lượng tiền mặt lưu tại đơn vị ao nhiêu,…
Đối với các nhà đầu tư: Nhà đầu tư là những người cung cấp vốn cho tổ
chức hoạt động, với kỳ vọng thu được lợi nhuận cao hơn lãi suất ngân hàng. Do
vậy, trước khi đầu tư, họ cần nắm được tình hình sức khỏe của doanh nghiệp: về
tiềm lực tài chính, khả năng sinh lời và tính bền vững. Những tiêu chí này đều
thể hiện trên báo cáo tài chính của kế toán.
Đối với các ông chủ: là những người sở hữu công ty, có vốn góp trong
công ty và những người đổ vốn góp vào tổ chức. Cũng giống như các nhà đầu tư,
họ cần cân nhắc những yếu tố để xem có tiếp tục bỏ vốn vào hoạt động của đơn
vị nữa không, lợi nhuận, cổ tức sẽ được hưởng như thế nào, khi nào nên rút vốn
ra khỏi tổ chức,…
Đối với chủ nợ: những người cung cấp tín dụng và hàng hóa cần cân nhắc
khả năng tài chính của doanh nghiệp, khả năng thanh toán nợ của doanh nghiệp
khi đáo hạn, …. Những thông tin này cần được tính toán dựa vào những con số
mà kế toán cung cấp.
Đinh Thị Trang

KTDND - K14

Khóa luận tốt nghiệp

6

Học viện Ngân hàng

Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước: các cơ quan quản lý địa phương
và trung ương dựa vào nền tảng cơ ản là các số liệu báo cáo tài chính của doanh
nghiệp để điều chỉnh theo các quy định của thuế. Chẳng hạn, với thuế thu nhập
doanh nghiệp, các cơ quan thuế thường lấy lợi nhuận kế toán trên báo cáo tài
chính và điều chỉnh cộng thêm các khoản chi phí mà thuế không cho tính vào chi
phí được trừ khi tính thu nhập chịu thuế và trừ đi một số khoản mà kế toán tính
vào lợi nhuận nhưng theo quy định của thuế không được tính vào thu nhập chịu
thuế. Bên cạnh đó, dựa vào điều tra doanh nghiệp hàng năm, các cơ quan của
chính phủ có được thông tin về tình hình kinh tế - xã hội, từ đó đưa ra các chính
sách kinh tế phù hợp thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
Đối với các đối tượng khác: các nhân viên, công đoàn có thể đưa ra các
yêu cầu về lương dựa trên cơ sở thông tin kế toán chỉ ra thu nhập của nhân viên
và số lãi của công ty, của ông chủ.
Tóm lại, các nhà quản trị sử dụng thông tin kế toán cho kế hoạch ngắn hạn
và kiểm soát các hoạt động hàng ngày, cho các quyết định không thường xuyên
và thiết lập các chính sách chung và định hướng dài hạn cho đơn vị. Những
người bên ngoài doanh nghiệp sử dụng thông tin kế toán để ra quyết định đầu tư
có nên đầu tư vào doanh nghiệp hay không).
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ kế toán
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ kế toán
Theo bà Nguyễn Thúy Hồng – ĐH Kinh doanh Công nghệ Hà Nội: “dịch
vụ kế toán là sản phẩm tạo lập hệ thống thông tin kinh tế - tài chính được cung
cấp theo yêu cầu và sự thỏa thuận của các bên có liên quan”. [12]
Kinh doanh dịch vụ là loại hình cung ứng lao vụ phục vụ nhu cầu sinh hoạt

đời sống kinh tế - xã hội. Những nhu cầu này rất đa dạng kéo theo sự phong phú
của các loại hình kinh doanh dịch vụ này. Người ta có thể chia sản phẩm dịch vụ
ra thành hai nhóm dịch vụ khác nhau căn cứ vào tính chất của các hoạt động dịch
vụ, đó là:

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

7

Học viện Ngân hàng

Dịch vụ có tính chất sản xuất như dịch vụ vận tải, ưu điện, may đo, sửa
chữa, ăn uống,….
Dịch vụ không có tính chất sản xuất như dịch vụ tư vấn, hướng dẫn du lịch, ….
Dịch vụ kế toán là loại hình kinh doanh dịch vụ không có tính chất sản xuất
và theo em định nghĩa:
Dịch vụ kế toán là việc một tổ chức hoặc cá nhân nào đó đứng ra nhận làm
các công việc của một phòng kế toán thuộc công ty theo một sự thỏa thuận nhất
định về nguyên tắc, hợp đồng làm việc mà không chịu sự quản lý cũng như được
tính vào quân số của công ty này.
Hoạt động kế toán thực tế trong nền kinh tế thị trường hiện nay nảy sinh
các nhu cầu về:
Tập hợp chứng từ, xử lý chứng từ kế toán và ghi ch p sổ sách kế toán.
Soát x t và hoàn thiện chứng từ, sổ sách và lập áo cáo kế toán.
Đánh giá mức độ trung thực, khách quan của các áo cáo tài chính, áo

cáo kế toán của một chủ thể nhất định phục vụ mục đích nộp thuế, tham gia liên
doanh, liên kết, hợp đồng hợp tác kinh doanh,…
Tư vấn đối với tổ chức và vận hành ộ máy kế toán trực tiếp hoặc gián
tiếp của một chủ thể nhất định sao cho có hiệu quả cao nhất, ph hợp với quy
định của pháp luật.
Tư vấn các quyết định kinh doanh dựa trên thông tin, tài liệu kế toán.
Cung cấp và tư vấn sử dụng phần mềm kế toán.
Tuyển dụng và đào tạo kế toán viên, kế toán trưởng cho các chủ thể doanh
nghiệp,…vv.
Các hoạt động đáp ứng nhu cầu trên là các loại dịch vụ có liên quan đến các
hoạt động kế toán hay còn gọi là dịch vụ kế toán. Theo cách phân loại sản phẩm
của tổ chức Liên hợp quốc “ rovisional Central roduct Classification thì cung
cấp dịch vụ kế toán ao gồm: Dịch vụ soát x t áo cáo tài chính; Dịch vụ lập áo
cáo tài chính và các dịch vụ kế toán khác…, cụ thể là:

Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

8

Học viện Ngân hàng

Dịch vụ soát x t áo cáo tài chính: Là dịch vụ soát x t các áo cáo tài
chính hàng năm, hàng kỳ và các thông tin kế toán khác, phạm vi soát x t nhỏ
hơn kiểm toán, do đó mức độ tin cậy, tính pháp lý cũng thấp hơn.
Dịch vụ lập áo cáo tài chính: Là việc lập áo cáo tài chính từ các thông

tin khách hàng cung cấp. Nhà cung cấp dịch vụ không chứng nhận tính chính xác
của các áo cáo tài chính được iên soạn. Nếu hợp đồng dịch vụ soạn lập áo
cáo tài chính ao gồm cả phần soạn lập các các tờ khai thuế thì dịch vụ kê khai
thuế cũng được coi là một phần của dịch vụ soạn lập áo cáo tài chính.
Dịch vụ ghi sổ kế toán: Là loại dịch vụ ao gồm hoạt động phân loại, ghi
ch p các giao dịch kinh doanh theo đơn vị tiền tệ hoặc các đơn vị đo lường khác
vào sổ kế toán.
Các dịch vụ kế toán khác: Như là chứng nhận, đánh giá, lập các áo cáo
không chính thức.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ kế toán
Có thể nói, dịch vụ kế toán là hoạt động làm kế toán thuê cho một đơn vị
khác với những đặc trưng chung của một ngành dịch vụ và đặc trưng riêng của
hoạt động kế toán. Đó là tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu
d ng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ và chuyển đổi sở
hữu được, tính chuyên nghiệp và tính cạnh tranh.
Thứ nhất, dịch vụ kế toán có tính vô hình. Bởi lẽ, hàng hóa có kích thước,
màu sắc, thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem x t, đánh giá, xem có
phù hợp với nhu cầu của mình không. Trong khi đó, dịch vụ hoàn toàn không có
những biểu hiện hữu hình này, giác quan của khách hàng không hình dung, nhận
biết được dịch vụ trước khi mua, khó thử, đánh giá và cảm nhận chất lương. Bên
cạnh đó, việc lựa chọn một nhà cung cấp tổ chức hành nghề kế toán làm dịch vụ
cho mình chủ yếu dựa vào tư vấn của người quen, của đội ngũ án hàng và thậm
chí là lựa chọn theo cảm tính. Do đó, kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ
kế toán nói riêng khó hơn nhiều so với cung cấp hàng hóa.

Đinh Thị Trang

KTDND - K14

Khóa luận tốt nghiệp

9

Học viện Ngân hàng

Thứ hai, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng. Trong khi hàng hóa
được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu, khi ra khỏi
dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt
được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất
lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể quyết định sản xuất khi nào
thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem án khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ dàng thực
hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy
ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung
cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Vì vậy,
tổ chức hành nghề kế toán khó đạt được tính kinh tế theo quy mô và khó đạt được
sự đồng đều về chất lượng, ngoài ra, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc
nhiều vào mối quan hệ giữa khách hàng với phía công ty.
Thứ ba, dịch vụ kế toán có tính không dự trữ được. dịch vụ chỉ tồn tại vào
thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để
cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra án.Cũng vì thế, mà bản
thân tổ chức cung ứng dịch vụ kế toán sẽ gặp khó khăn trong việc cân bằng cung
– cầu hay bố trí nguồn nhân lực để cung ứng dịch vụ.
Thứ tư, hoạt động dịch vụ không chuyển quyền sử hữu được. Khi mua một
hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá
mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ,
được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Thứ năm, dịch vụ kế toán có khả năng cung cấp đội ngũ kế toán tài chính,
kế toán thuế chuyên nghiệp với kiến thức rộng và toàn diện. Bởi lẽ, làm dịch vụ
kế toán tức là làm thuê cho nhiều công ty khác nhau, với những ngành nghề, đặc

thù kinh doanh khác nhau. Qua quá trình thực hành trên nhiều loại chứng từ sổ
sách và kinh nghiệm làm việc thực tế của mình, các kế toán viên dịch vụ sẽ bổ
sung được nhiều kiến thức cần thiết cho bản thân cũng như trong quá trình làm
dịch vụ. Do vậy, việc làm kế toán đối với các kế toán viên dịch vụ trở nên “quen
tay , vì thế mà nhanh chóng, đơn giản và chuyên nghiệp hơn nhiều so với kế
toán tại công ty.
Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

10

Học viện Ngân hàng

Thứ sáu, như tổng hợp của Careerbuilder.com, kế toán là 1 trong 8 nghề
chịu áp lực nhiều nhất. Bởi lẽ, nghiền ngẫm những con số yêu cầu phải tập trung
cao độ đến từng chi tiết và phải để mắt đến từng cột, từng dòng, không chấp
nhận sai sót. Mặt khác, cung cấp dịch vụ là công việc hướng đến mục tiêu làm
hài lòng khách hàng, tuy nhiên, làm kế toán là phải tuân thủ những quy định khắt
khe về chế độ áo cáo, các quy định, chuẩn mực hạch toán. Dịch vụ kế toán tốt
thì kế toán viên phải biết biến những khoản bất hợp lý thành hợp lý, đáp ứng yêu
cầu của khách hàng mà vẫn không làm sai luật, lấy pháp luật làm kim chỉ nam
trong công việc. Do đó, vô hình trung, hành nghề kế toán trở thành một nghề
chịu nhiều áp lực từ nhiều phía.
Thứ bảy, dịch vụ nói chung và dịch vụ kế toán nói riêng là ngành nghề dễ
dàng bắt chước. Vì vậy, theo nhu cầu ngày càng tăng của thị trường, số lượng
các đơn vị cung ứng dịch vụ kế toán ngày càng tăng với nhiều hình thức ưu đãi

làm cho nguồn cung trên thị trường dịch vụ này cũng tăng. Không chỉ có các tổ
chức, công ty kinh doanh loại hình dịch vụ này mà các cá nhân có và không có
chứng chỉ hành nghề đều có thể cung ứng dịch vụ này tại nhà với giá rẻ hơn
nhiều so với các công ty. Do vậy, dịch vụ kế toán cũng chịu sức cạnh tranh gay
gắt như ao ngành nghề khác.
1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ kế toán
Về phía khách hàng, dịch vụ kế toán là một hoạt động bổ trợ cho hoạt động
chính của họ là kinh doanh. Vì vậy, vai trò và cũng là lợi ích lớn nhất của việc sử
dụng dịch vụ kế toán đối với doanh nghiệp là tiết kiệm chi phí.
Thật vậy, bất kì một doanh nghiệp lớn nhỏ nào cũng đều cần sự hỗ trợ của
nguồn nhân lực kế toán để đảm bảo khai báo với thuế theo đúng quy định hiện
hành. Tuy nhiên, với nhiều doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là các doanh nghiệp
vừa và nhỏ hay các doanh nghiệp mới thành lập, việc tổ chức 1 bộ máy kế toán
là quá tốn kém, từ việc tuyển dụng cho đến đào tạo và trả lương. Thông thường,
để có thể duy trì đội ngũ nhân sự thực hiện các công việc nội bộ trong công ty,
doanh nghiệp phải trả nhiều khoản chi phí như: Chi phí trực tiếp (tiền lương, ảo
Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

11

Học viện Ngân hàng

hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, tiền thưởng… và chi phí đào tạo v.v… Số lượng
nhân viên càng nhiều, chi phí phát sinh càng lớn. Bên cạnh đó còn phải tính tới
các chi phí quản lý phân bổ cho nhân viên: tiền thuê nhà, khấu hao, điện nước.

Và đối với một doanh nghiệp thông thường, chi phí quản lý phân bổ này thường
gấp 3 tới 4 lần chi phí lương nhân viên. Thậm chí, khi có kế toán rồi thì công
việc vẫn có thể bị gián đoạn do kế toán nghỉ đau ốm, thai sản, nghỉ chế độ,….
Bên cạnh đó, các chủ doanh nghiệp thường cũng không có nhiều thời gian để cập
nhật những thay đổi trong chính sách mới của cơ quan thuế; vì vậy, họ thường
bỏ qua những điều quan trọng có lợi cho doanh nghiệp mình hoặc là bị phạt vì vi
phạm những điều khoản nào đó trong luật thuế.
Trong khi đó, nếu sử dụng dịch vụ kế toán, với sự cam kết từ hợp đồng của
tổ chức cung ứng dịch vụ, các doanh nghiệp có thể yên tâm trước những vấn đề
sổ sách, báo cáo pháp quy, những vấn đề pháp lý sẽ được giải quyết nhanh
chóng và hiệu quả. Dịch vụ kế toán cũng sẽ đảm bảo cho công việc luôn được
vận hành; đồng thời tiết kiệm được cho doanh nghiệp từ diện tích chỗ ngồi, trang
thiết bị làm việc đến chi phí làm kế toán do giá phí của dịch vụ kế toán thấp hơn
nhiều so với một bộ máy kế toán tại đơn vị.
Về phía nhà cung cấp, dịch vụ kế toán là một loại hình kinh doanh khá mới
mẻ và hấp dẫn. Vì những lợi ích mà dịch vụ kế toán mang lại cho khách hàng,
cầu đối với dịch vụ này ngày càng tăng lên. Trong khi đầu vào cho hoạt động
này chủ yếu là nhân sự với giá phí không cao. Bởi vậy, loại hình này hứa hẹn
mang lại lợi nhuận lớn cho tổ chức cung ứng.
Mặt khác, làm nhân viên kế toán cho 1 tổ chức hành nghề kế toán là một
trong những vị trí lý tưởng cho sinh viên mới ra trường, ước chân vào với kế
toán thực tế. Bởi lẽ, làm dịch vụ kế toán tức là làm kế toán thuê cho nhiều công
ty khác nhau, hoạt động ở nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, do vậy, để có
được những kiến thức thực tế, biến những nguyên lý tích lũy được trên ghế nhà
trường thành sản phẩm là các áo cáo tài chính, không con đường nào nhanh
bằng làm kế toán dịch vụ. Như đã nêu ở trên, qua quá trình tiếp xúc với nhiều
Đinh Thị Trang

KTDND - K14

Khóa luận tốt nghiệp

12

Học viện Ngân hàng

trường hợp như thế, kế toán viên trở nên dày dạn kinh nghiệm trước các tình
huống, thậm chí rất o le để cuối cùng nâng cao tay nghề và tiến đến những vị trí
cao hơn trong nghề.
1.2. KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ kế toán
"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa
về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
Theo Juran, một giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo giáo sư Cros y: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc
tính nhất định”.
Theo Ishikawa, một giáo sư người Nhật: “Chất lượng là sự sự thoả mãn
nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc
tế (ISO). Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng
là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"
Theo Tiến sĩ Nguyễn Thượng Thái, nhìn từ quan điểm hướng khách hàng,
chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa
mãn nhu cầu của khác hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng,
như khách hàng mong muốn.
Có rất nhiều ý kiến đưa ra về khái niệm “Chất lượng , tuy nhiên, nói chung,

sản phẩm hay dịch vụ đều hướng tới đối tượng cuối c ng là người tiêu dùng, vậy
nên, muốn đánh giá chất lượng dịch vụ cần đứng trên quan điểm của khách hàng.
Khóa luận định nghĩa:
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của con
người.
Theo đó, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu thì bị coi
Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

13

Học viện Ngân hàng

là kém chất lượng cho d trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi
nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu
dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu
tiêu d ng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Từ quan điểm trên, ta có thể định nghĩa:
Chất lượng dịch vụ kế toán là sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản
phẩm kế toán mà các kế toán viên dịch vụ cung cấp.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kế toán
Dịch vụ kế toán là một loại hình kinh doanh và chất lượng dịch vụ kế toán
là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh
tranh. Vì vậy, các tổ chức hành nghề kế toán thường cố gắng để cung ứng được
những sản phẩm kế toán có chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh của mình và
đáp ứng ngày càng tốt hơn những đòi hỏi hay kì vọng của khách hàng. Muốn vậy,

các tổ chức, cá nhân hành nghề kế toán cần lưu ý những nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ. Các nhân tố này được tổng hợp thành hai nhóm là nhóm
nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan.
1.2.2.1. Nhóm các nhân tố khách quan
Thị trường
Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị
trường, cạnh tranh... Chất lượng dịch vụ kế toán luôn gắn liền với sự vận động
và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến
chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định
được khách hàng của mình là đối tượng nào? Quy mô ra sao? Và tiêu thụ ở mức
như thế nào?
Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược cung ứng dịch vụ, kế
hoạch phát triển các loại hình dịch vụ kế toán để có thể đưa ra những gói sản
phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng tiêu
dùng ở những thời điểm nhất định. Bởi vì sản phẩm có chất lượng cao không
phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng có thể không cao
Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

14

Học viện Ngân hàng

nhưng người tiêu dùng lại mua chúng nhiều. Điều này có thể do giá cả, thị hiếu
của người tiêu dùng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc sự tiêu dùng
mang tính thời điểm. Chẳng hạn, nhu cầu về dịch vụ kế toán sẽ tăng cao trong

các kì kê khai tháng, quý hay kì áo cáo tài chính năm.
Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật.
Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ
khoa học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát
triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển
kinh tế. Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những ước đột phá quan trọng
trong hầu hết các lĩnh vực mới: Tự động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông
tin, trí tuệ nhân tạo, ro ot... đã tại ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho
phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất
lao động và chất lượng sản phẩm. Dịch vụ kế toán nhằm đáp ứng nhu cầu cho
nhiều khách hàng khác nhau trong cùng một khoảng thời gian nên yêu cầu về
tính nhanh, chính xác về mặt số học được đặt lên hàng đầu. Dễ thấy, nếu các tổ
chức, cá nhân cung ứng dịch vụ kế toán sử dụng phần mềm kế toán sẽ nhanh
nhạy và chính xác hơn nhiều so với những đơn vị sử dụng excel hay kế toán thủ
công trên giấy như truyền thống. Qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán vì
thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách
thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành
công nghệ có hiệu quả cao. Bởi lẽ, sự phát triển nhanh chóng và thay thế công
nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc doanh nghiệp hàng nghề
kế toán sẽ tụt hậu nếu chưa nắm bắt được cái mới, mặt khác, sức cạnh tranh trên
thị trường dịch vụ kế toán tăng lên, uộc đơn vị tốn k m thêm chi phí để có thể
đón đầu cạnh tranh với đối thủ. Ngoài ra, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ
thuật thì thời gian để đào tạo nhân lực kế toán thích ứng với sự thay đổi liên tục
của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian. Đây
cũng là những khó khăn của các tổ chức cung ứng dịch vụ kế toán Việt Nam
Đinh Thị Trang

KTDND - K14

Khóa luận tốt nghiệp

15

Học viện Ngân hàng

trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng không nhiều.
Cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước
Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình
thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ kế toán nói
riêng. Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, quy trình kiểm
soát chất lượng dịch vụ,…. là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực
phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của
mỗi tổ chức.
Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có
mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh tế,
xã hội, đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước. Cơ chế quản
lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc
độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Văn minh và thói quen “tiêu dùng”
Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác
nhau. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập,
trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng... của mỗi quốc
gia, mỗi khu vực. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân
đoạn thị trường theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh
hưỏng để xác định các đối tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp
ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao
thì văn minh và thói quen tiêu d ng c ng đòi hỏi ở mức cao hơn, yêu cầu đối với

kế toán cũng cao hơn. Vì vậy, những đòi hỏi đối với chất lượng dịch vụ kế toán
ngày càng khắt khe, buộc đơn vị cung cấp phải thay đổi, cải tiến quy trình để đáp
ứng những nhu cầu đó.
Chất lượng “nguyên vật liệu”
Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất,
cấu thành thực thể sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực
Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

16

Học viện Ngân hàng

tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu
có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình sản xuất
diễn ra liên tục, nhịp nhàng, sản phẩm ra đời với chất lượng cao và ngược lại.
Sản xuất sản phẩm là thế, “sản xuất và cung ứng dịch vụ kế toán cũng không
ngoại lệ. “Nguyên vật liệu đối với ngành dịch vụ kế toán mà nói đó là hóa đơn,
là chứng từ,… mà phía khách hàng kế toán gửi. Dịch vụ kế toán lúc này chỉ đảm
bảo được tính đầy đủ, kịp thời trong kê khai mà không đảm bảo được tính hợp
pháp của các chứng từ này. Điều này có nghĩa là một khi khách hàng đã chủ ý
gian lận thì cũng như kiểm toán, dịch vụ kế toán khó lòng phát hiện nhằm nâng
cao tính trung thực trên sản phẩm kế toán của mình là các báo cáo tài chính và
báo cáo thuế. Vô hình trung, chính khách hàng đã làm giảm chất lượng dịch vụ
kế toán được cung cấp.
1.2.2.2. Nhóm các nhân tố chủ quan

Các nhân tố chủ quan bao gồm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của
doanh nghiệp, mà doanh nghiệp có thể (hoặc coi như có thể) kiểm soát được. Nó
gắn liền với các điều kiện của doanh nghiệp như: lao động, thiết bị, công nghệ,
trình độ quản lý... Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp.
Trình độ và phẩm chất đạo đức của nhân viên kế toán
Trong mọi hoạt động sản xuất, xã hội, đặc biệt là đối với ngành kinh doanh
dịch vụ, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn ản, quyết định tới chất
lượng của các hoạt động đó. Vai trò của con người là không thể thay thế được
khi tiến hành cung ứng dịch vụ kế toán, tạo ra các sản phẩm kế toán là các báo
hàng kỳ. Nó được phản ánh thông qua trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng,
kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng kế toán viên. Trình độ của nhân viên
còn được đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ,
quy trình làm việc, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, sự chấp hành
đúng quy trình phương pháp công nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong
môi trường làm việc. Có kiến thức, kinh nghiệm, kĩ năng, kế toán viên dễ dàng
Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

17

Học viện Ngân hàng

tư vấn, giải thích và tham mưu cho đơn vị những việc nên làm – không nên làm
để tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận cho khách hàng.
Trình độ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp.

Các yếu tố sản xuất như máy móc thiết bị, lao động... dù có ở trình độ cao
song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa
các khâu, các giai đoạn, quy trình thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có
chất lượng. Không những thế, nhiều khí nó còn gây thất thoát, lãng phí nguồn
lực cho doanh nghiệp. Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn quy trình
vận hành đóng một vai trò hết sức quan trọng.
Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức cung ứng dịch vụ được hoạt
động có hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý nói chung và
quản lý chất lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ ản góp phần cải tiến,
hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này gắn liều với trình
độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng,
chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách
chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến.
Quan điểm lãnh đạo của đơn vị cung ứng dịch vụ
Theo quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện đại, mặc dù công nhân
là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là người phải
chịu trách nhiệm đối với sản phẩm sản xuất ra.
Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ tay
nghề hay kinh nghiệm của kế toán viên mà còn do chính bản thân mình. Trên
thực tế, liệu đã có nhà quản lý nào đặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí
nhân sự đã hợp lý chưa? Việc bố trí có phát huy được khả năng, trình độ tay
nghề của người lao động hay không? Cung ứng những dịch vụ chưa làm hài lòng
khách hàng có phải do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu hay do
nguyên nhân nào khác...
Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra
dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp. Quan điểm
Đinh Thị Trang

KTDND - K14

Khóa luận tốt nghiệp

18

Học viện Ngân hàng

của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn công ty.
Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo doanh
nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp.
1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ kế toán
Với từng sản phẩm dịch vụ, sẽ có những bộ tiêu chí khác nhau để đánh giá,
thậm chí là lượng hóa chất lượng dịch vụ để có thể so sánh được. Trong khuôn
khổ của khóa luận này, tác giả chỉ nêu lên một công cụ, thang đo phổ biến hiện
nay là thang đo SERVQUAL.
Thang đo SERVQUAL (Service Quality) hay chất lượng dịch vụ, là một
mô hình đầy quyền lực vào những năm 1990, đã ảnh hưởng đến tiếp thị toàn cầu
trên mọi khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này được áp dụng rộng
rãi đối với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện,
trường học, các hãng hàng không, du lịch, thậm chí cả dịch vụ kế toán.
Về cơ ản, Zeithaml, Parasuraman và Berry, những người sáng tạo ra mô
hình này, cho rằng chất lượng dịch vụ quyết định bởi năm yếu tố của dịch vụ,
bao gồm: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng phản ứng, Độ đảm bảo và Sự
thấu cảm.
Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện
truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng. Cụ thể là văn phòng công ty có được trang
bị hiện đại không, bố trí đã hợp lý hay chưa, nhân viên ăn mặc có gọn gang,
trang nhã không,…
Độ tin cậy: được đánh giá ằng khả năng cung cấp thông tin chính xác và

thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân
viên kế toán nói rằng lỗi chưa nộp được tờ khai thuế GTGT của bạn gây ra bởi
chữ kí số đang được xử lý và sẽ xong trong vòng năm phút nữa, liệu cô ấy có gọi
cho chúng ta như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh
nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện được những gì đã hứa. Có nghĩa là,
muốn đánh giá chất lượng mức dịch vụ cung cấp cho khách hàng, cần đánh giá
Đinh Thị Trang

KTDND - K14


Khóa luận tốt nghiệp

19

Học viện Ngân hàng

xem bản thân đơn vị đã thực hiện điều gì đó trong thời gian như đã hứa với
khách hàng hay không; khi khách hàng gặp trở ngại trong công tác với các cơ
quan chức năng như Thuế, Sở Kế hoạch đầu tư,…, đơn vị có thực sự quan tâm
giải quyết vấn đề như cam kết trong hợp đồng không; đơn vị có thực hiện dịch
vụ đúng ngay từ lần đầu tiên hay có thường xuyên tạo ra lỗi trong quá trình làm
việc hay không,….
Khả năng phản ứng là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp cho họ dịch vụ phù hợp. Theo đó, các khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch
vụ kế toán mà đơn vị cung cấp dựa vào cảm nhận về việc các nhân viên có cho biết
chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện; dịch vụ có được thực hiện một cách
nhanh chóng; thái độ sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên; hay nhân viên công ty có khi
nào quá bận rộn đến mức không thể giúp đỡ khi khách hàng cần;…..
Độ đảm bảo là kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy

niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ. Khách hàng có thể
“chấm điểm độ đảm bảo bằng việc quan sát hành vi và thái độ của kế toán viên
có khiến bạn tin tưởng, lịch sự nhã nhặn và các kiến thức chuyên môn để trả lời
những thắc mắc của khách hàng hay không.
Sự thấu cảm là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lại cho
khách hàng. Có thể hiểu đây là việc chăm sóc khách hàng kịp thời, hiểu khách
hàng như một nhân viên ình thường của họ, biết khi nào họ cần gì và cần tư vấn
ra sao để làm họ hài lòng và cảm thấy được “tận hưởng dịch vụ kế toán của
công ty.
Tuy rằng mô hình SERVQUAL đưa ra 5 nhân tố gần như đã đầy đủ để
đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, nhưng như ở trên đã trình ày, chất
lượng dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào cảm nhận của khách hàng, thậm chí là
mối quan hệ của khách hàng đối với đơn vị cung ứng dịch vụ. Do đó, 5 nhân tố
định tính này cũng hoàn toàn mang tính cảm quan, khó xác định tính chính xác
của kết quả đánh giá. Đây cũng là điểm khó trong công tác kiểm soát chất lượng
dịch vụ nói chung và dịch vụ kế toán nói riêng từ trước đến nay.
Đinh Thị Trang

KTDND - K14