Khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ canteen ĐHTL

PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Theo thống kê của Ngân hàng Thương Mại Thế Giới ( World Bank ) trong những
năm gần đây thì nền kinh tế nước ta không ngừng tăng trưởng với tốc độ nhanh trung bình
6% / năm . Kéo theo đó thì thu nhập và nhu cầu tiêu dùng cửa người dân nói chung và sinh
viên nói riêng ngày một tăng lên và đặc biệt hơn nữa là về các sản phẩm thực phẩm ăn uống
là vấn đề không chỉ được người dân, sinh viên mà được cả toàn xã hội quan tâm. Và thế hệ
sinh viên là những con người của xã hội, của thời đại giao lưu, hội nhập. Thời gian họ dành
cho học tập, vui chơi, giải trí ở bên ngoài ngày càng nhiều. Do vậy họ cần có một môi
trường để giải trí, xả stress, tụ tập bạn bè và cũng là nơi để cung cấp, bổ sung lại năng lượng
cho cơ thể. Với nhịp sống năng động, những giời học liên tục, quỹ thời gian dành cho việc
ăn uống lại càng trở nên eo hẹp hơn. Những bữa ăn vội vàng ở những quán cổng trường hay
trên đường tới trường cũng tí được để ý tới vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm.
Mặt khác, với nhịp sống sôi động của nền kinh tế thời mở cửa, mọi người cũng dần
sao nhãng việc làm bữa ăn, đều có tâm lý là ăn ngoài sẽ đỡ tốn kém thời gian, công sức.
Điều này đã tạo chỗ đứng cho các quán ăn nhanh ngày một phát triển. Và với lịch học tín
chỉ dày đặc xuyên trưa, chiều, tối nhu cầu ăn nghỉ trưa của sinh viên là rất lớn nhưng không
phải Căn- tin trường đại học nào cũng đáp ứng được. Hiện nay các trường đại học cũng
chưa thực sự chú trong đến vấn đề sinh hoạt, ăn uống của sinh viên. Không ít trường đại học
vẫn coi đó là vấn đề ngoài nhà trường, do vậy không nghĩ đến sự cần thiết phải có một Căn
– tin trong trường dành cho sinh viên.
Riêng Trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội là một trong các trường có cơ sở vật chất
hiện đại nhất trong Top đầu của Thủ Đô. Nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viện với Căntin Trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội, tìm ra những yếu tố ảnh hưởng, nguyên nhân và
những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, thương hiệu và uy tín, đề tài : “
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với Căn-tin Trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội “ đã
được chọn để tiến hành nghiên cứu .

1


2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Đo lường sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội về chất lượng
Căn-tin của nhà trường bằng cách :
+ Xác định những yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên
+ Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của sinh viên.
+ Đo lường mức độ hài lỏng của sinh viên Trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội về chất
lượng Căn- tin của nhà trường
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài đã sử dụng phương pháp:
-

Phương pháp điều tra thông qua bảng hỏi.
Kiểm định độ tin cậy cronback’s alpha.
Phân tích nhân tố EFA.
Phân tích hồi quy.
Thống kê mô tả.

4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đối với doanh nghiệp: Đánh giá được các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên, khách hàng đối với chất lượng Căn-tin trường Đại Học Thuỷ Lợi và từ các yếu tố này
cung cấp cho doanh nghiệp, công ty những thông tin quan trọng để có thể ngày càng đáp
ứng được nhu cầu của sinh viên, khách hàng, tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ. Và có thể từ đó để nâng cao doanh thu và lợi nhận của doanh nghiệp, công ty.
Đối với sinh viên, khác hàng: là cơ hội để bày tỏ ý kiến cá nhân, khách quan đánh giá chất
lượng dịch vụ của căn-tin, đóng góp những ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và
đem lại lợi ích cho chính mình và của cả những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của
căn-tin.

2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm về “Sự hài lòng”
Là sự phản hồi tình cảm trên toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp
dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì học nhận được so với mong đợi trước
đó ( dựa theo Oliver và Zineldin ).
1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1. Dịch vụ:
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi
chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp
vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Có nhiều khái niệm về dịch vụ được
phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ
đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở
dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất
định của xã hội ”.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ dựa
vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ.
1.3. Mô hình nghiên cứu và giả thiết
 Mô hình đề xuất của đề tài :
Cảm nhận về phương
tiện hữu hình

Cảm nhận về sản
phẩm

Sự hài lòng

Nhân viên
Mô hình này là mô hình tổng quát, đối với sinh viên là những người đang sử dụng

dịch vụ căn-tin, thể hiện qua mức độ hài lòng. Vì thế, đề tài nghiên cứu các mối quan hệ
3


giữa các nhân tố tác động cảm nhận về phương tiện hữu hình, cảm nhận về sản phẩm và
nhân viên.
 Giả thiết nghiên cứu:
• H1: Cảm nhận về phương tiện hữu hình tác động trực tiếp, tích cực đến sự hài lòng
của sinh viên.
• H2: Cảm nhận về sản phẩm tác động trực tiếp, tích cực đến sự hài lòng của sinh
viên.
• H3: Nhân viên tác động trực tiếp, tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.
1.4. Quy trình nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu trên quy trình sau:
1. Nghiên cứu định tính: tìm cơ sở lý thuyết
2. Xây dựng mô hình, thiết kế thang đo cho các yêu tố
3. Lập bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát → thực hiện; bảng câu hỏi thu về bao nhiêu
bảng hỏi; đối tượng là ai; phương pháp lấy mẫu như thế nào.
4.Trình tự phân tích: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha; phân
tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy.
Xử lý số liệu từ việc thu thập thông tin từ bảng câu hỏi được thực hiện trên chương
trình xử lý số liệu SPSS 17 theo 3 giai đoạn như sau:
•Giai đoạn 1: kiểm định độ tin cậy của các thang đo, kiểm định thông qua công cụ
Crombach’s Alpha, được sử dụng để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp trong
bộ thang đo. Các biến quan sát mà có hệ số tương quan biến tổng Corected Item –
total Correlation <0.3 phải bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo cuối cùng là bộ
thang đo đó có hệ số Crombach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên.
•Giai đoạn 2: đánh giá tính giá trị (giá trị hội tụ và giá trị phân biệt) bằng phân tích
nhân tố khám phá EFA, nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.
•Kiểm tra các hệ số: KMO >0.5  Phương pháp EFA phù hợp với mô hình/ dữ liệu

nghiên cứu; xem dòng kiểm định Barlett’s nếu sig.<0.05  bác bỏ giả thuyết (H0 các biến có tương quan với nhau trong tổng thể) hay nói cách khác giả thuyết về mô
hình nhân tố không phù hợp sẽ bị bác bỏ, do đó phân tích nhân tố là hoàn toàn thích
hợp với mô hình.
4


•Nhìn vào bảng Total Variance Explained  cột Extraction Sum of Square loading 
giá trị tổng phương sai trích X > 50%  đạt yêu cầu hay có thể nói rằng nhóm nhân
tố này giải thích X% biến thiên của dữ liệu
•GIá trị hệ số Eigenvalue >1
•Giai đoạn 3: sử dụng phép phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mối quan
hệ giữa các thành phần cấu thành nên giá trị thương hiệu và giá trị thương hiệu để
biết được cường độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Xây dựng mô
hình hồi quy tuyến tính bội.
5. Thực hiện phân tích thống kê mô tả

5


CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi gồm 2 phần :
-

Phần 1: Thông tin chung
Bao gồm 4 câu hỏi : điều tra đối tượng quan sát, sàng lọc đối tượng phù hợp.

-

Phần 2: Thông tin đánh giá

Bao gồm 12 câu hỏi: trong đó 11 câu hỏi xoáy vào nội dung các biến để khảo sát mức
độ hài lòng của sinh viên ( dùng thang đo likert) và 1 câu hỏi mở thu thập ý kiến đóng góp
nâng cao chất lượng dịch vụ.
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CĂN-TIN KÍ TÚC XÁ ĐẠI HỌC THỦY LỢI HÀ NỘI
Kính chào Quý anh/chị!
Chúng tôi là nhóm sinh viên của khoa Kinh tế quản lý – trường ĐH Thủy Lợi.
Nhằm mục đích tìm hiểu nhu sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ căng tin trường
ĐH Thủy Lợi. Vì vậy, rất mong Quý anh/chị bớt chút thời gian điền vào bảng câu hỏi sau.
Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ được phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Nếu vi phạm chúng tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Quý anh/chị. Xin cảm ơn !
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân của Anh/Chị:
- Tuổi: ……………..…..

- Giới tính: Nam / Nữ

2: Anh/Chị là sinh viên năm thứ mấy:………………..
3: Anh/Chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ căng tin ĐH Thủy Lợi không?
☐ Thường xuyên

☐ Thỉnh thoảng

☐ Ít khi

☐Chưa bao giờ

6

4: Thu nhập bình quân / tháng của Anh/Chị:
☐ Dưới 1 triệu

☐ Từ 1 – 2 triệu

☐ Trên 2 triệu

PHẦN II: THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ
Trả lời bằng cách tích vào ô tương
ứng lựa chọn của Anh/Chị

Rất

Không

Bình

không hài lòng thường-

Rất không hài lòng với câu phát biểu: hài lòng

Hài

Rất

lòng hài lòng

trung lập

Chọn ô số 1
Rất hài lòng với câu phát biểu: Chọn

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

ô số 5
Hài lòng với các mức độ khác nhau
chọn các ô 2,3,4 tương ứng
1: Anh/Chị hãy đánh giá chất lượng dịch vụ căng tin ký túc xá ĐH Thủy Lợi
Cảm nhận về sản phẩm
1

Thức ăn ngon, hợp khẩu vị

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

☐2

☐3

☐4

☐5

Thường xuyên đổi mới thực đơn,
2

thức ăn,n ước uống có nhiều sản
phẩm để lựa chọn

3
4

Mức giá các sản phẩm theo khẩu
phần ăn phù hợp với sinh viên
Mức giá đồ uống hợp lý

Về nhân viên
1

Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ

☐1

7


2

3

Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân
thiện, vui vẻ
Nhân viên mặc trang phục bảo hộ, vệ
sinh như nón, mũ, gang tay.....

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

Cảm nhận về phương tiện hữu hình
1
2
3

4

Cách thức sắp xếp sản phẩm hợp lý
Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện, đảm
bảo vệ sinh
Không gian căng tin rộng rãi, sạch sẽ,
thoáng mát
Trang thiết bị, bàn ghế, quạt, ánh
sáng đầy đủ, bố trí

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

Về Sự hài lòng
1
2

3

Bạn hài lòng về sản phẩm
Bạn hài lòng với cách phục vụ của
nhân viên
Bạn thích không gian và sự bày trí
của căn-tin

2: Anh/chị có mong muốn, đóng góp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ căng tin ĐH
Thủy Lợi?
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
.................................................................................................................................
Xin chân thành cảm ơn những ý kiến quý báu của anh/ chị. Những ý kiến đó sẽ
giúp chúng tôi hoàn thành tốt đề tài khảo sát này.
Chúc anh/ chị một ngày tốt lành.

8


2.2. Cách thức điều tra lấy số liệu
Nguồn thu thập dữ liệu, nhóm thu được thông qua điều tra bảng hỏi với lượng lớn
sinh viên đại học Thủy Lợi đã sử dụng dịch vụ căn-tin của kí túc xá trường.
Phương pháp chọn mẫu : phương pháp thuận tiện.
Theo nghiên cứu của Bollen ( 1989), kích thước mẫu phải tối thiếu 5 mẫu cho một
ược lượng.
Theo mô hình đề xuất, sự hài lòng đo bởi 4 nhân tố: cảm nhận về phương tiện hữu
hình có 4 ước lượng, cảm nhận về sản phẩm có 4 ước lượng, về nhân viên có 3 ược lượng,
về sự hài lòng có 3 ước lượng. Do đó, số mẫu tối thiểu là :
4x5+4x5+3x5+3x5+10% mẫu dự phòng = 77 .Tỷ lệ hồi đáp khoảng 70%. Như vậy số

bảng hỏi sẽ phát ra là 110.
Tiến hành điều tra nhóm chúng tôi thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát bằng giấy
cho sinh viên trả lời. Sau đó sẽ tổng hợp lại và gửi báo cáo về nhóm điều tra.
Theo nghiên cứu cỡ mẫu như trên nhóm phát ra 110 bảng hỏi giấy thu về 106 bản, tuy
nhiên chỉ có 100 bản hợp lệ, 6 bản thiếu nội dung nên bị loại. Sau đó tiến hành nhập dữ liệu,
làm sạch và xử lý số liệu.
2.3. Phân tích định lượng
2.3.1. Kiểm định đô tin cậy với cronback’s alpha
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các biến được tóm tắt và trình bày ở bảng
sau:
Bảng 1: Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc.
Các

Hệ số

nhân tố

Tương

Hệ số

Crombach’

quan

Crombach’s

s Alpha

biến -

Alpha nếu

tổng

biến bị xóa đi

0.635

0.643

nhận về

vị

sản

SP2: Thường xuyên đổi mới 0.472

0.726

Cảm

0.746

Biến quan sát

SP1: Thức ăn ngon, hợp khẩu

9

phẩm

thực đơn, thức ăn, nước
uống có nhiều sản phẩm để
lựa chọn
SP3: Mức giá các sản phẩm

0.568

0.672

SP4: Mức giá đồ uống có hợp 0.505

0.711

theo khẩu phần ăn phù hợp
với sinh viên

lý
Về

0.778

NV1: Nhân viên luôn sẵn

nhân

sàng phục vụ

viên

NV2: Nhân viên phục vụ

0.626

0.688

0.689

0.616

0.534

0.787

0.636

0.791

0.653

0.784

0.712

0.755

0.620

0.798

0.575

0.546

0.563

0.608

nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ
NV3: Nhân viên mặc trang
phục bảo hộ, vệ sinh như
nón, mũ, gang tay.....
Cảm

0.828

PTHH1: Cách thức sắp xếp

nhận về

sản phẩm hợp lý

phương

PTHH2: Quầy, kệ tủ thiết kế

tiện

thuận tiện, đảm bảo vệ sinh

hữu

PTHH3: Không gian căng tin

hình

rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát
PTHH4: Trang thiết bị, bàn
ghế, quạt, ánh sáng đầy đủ,
bố trí

Sự hài
lòng

0.705

SHL1: Bạn hài lòng về sản
phẩm
SHL2: Bạn hài lòng với cách
phục vụ của nhân viên

10


SHL3: Bạn thích không gian

0.471

0.689

và sự bày trí của căn-tin
Kết quả phân tích cho thấy hầu hết các thang đo đều đạt yêu cầu, chỉ có ở thang đo về
nhân viên nếu loại bỏ biến NV3 thì hệ số cronback’s Alpha ở thang đo này sẽ tăng lên
nhiều. Vì vậy, ta loại chúng khỏi thang đo trên.
Bảng 2: Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố về nhân viên sau khi loại bỏ biến
NV3.
Các

Hệ số

nhân tố

Cromba

quan

Crombach’s

ch’s

biến -

Alpha nếu biến bị

Alpha

tổng

xóa đi

Về nhân

0.787

viên

Biến quan sát

NV1: Nhân viên luôn sẵn

Tương Hệ số

0.649

sàng phục vụ
NV2: Nhân viên phục vụ

0.649

nhanh nhẹn, thân thiện, vui
vẻ

Bảng 3: Bảng hệ số cronback’s alpha của các thang đo mới:
Các

Hệ số

nhân tố

Crombac

quan

Crombach’s

h’s

biến -

Alpha nếu biến bị

Alpha

tổng

xóa đi

0.635

0.643

0.472

0.726

Cảm

0.746

Biến quan sát

SP1: Thức ăn ngon, hợp

nhận về

khẩu vị

sản

SP2: Thường xuyên đổi

phẩm

mới thực đơn, thức ăn,

Tương Hệ số

nước uống có nhiều sản
phẩm để lựa chọn
11


SP3: Mức giá các sản phẩm

0.568

0.672

0.505

0.711

theo khẩu phần ăn phù hợp
với sinh viên
SP4: Mức giá đồ uống có
hợp lý
Về nhân

0.787

viên

Nv1: Nhân viên luôn sẵn

0.649

sàng phục vụ
Nv2: Nhân viên phục vụ

0.649

nhanh nhẹn, thân thiện, vui
vẻ
Cảm

0.828

PTHH1: Cách thức sắp xếp

0.636

0.791

0.653

0.784

0.712

0.755

0.620

0.798

0.575

0.546

SHL2: Bạn hài lòng với cách 0.563

0.608

nhận về

sản phẩm hợp lý

phương

PTHH2: Quầy, kệ tủ thiết kế

tiện hữu

thuận tiện, đảm bảo vệ sinh

hình

PTHH3: Không gian căng
tin rộng rãi, sạch sẽ, thoáng
mát
PTHH4: Trang thiết bị, bàn
ghế, quạt, ánh sáng đầy đủ,
bố trí

Sự hài
lòng

0.705

SHL1: Bạn hài lòng về sản
phẩm

phục vụ của nhân viên
SHL3: Bạn thích không gian

0.471

0.689

và sự bày trí của căn-tin

12


2.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA
-

Biến độc lập:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

.682

Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity

Approx. Chi-Square

421.900

df

45

Sig.

.000

Bảng kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến độc lập cho thấy chỉ số
KMO là 0.682 > 0.5, thỏa mãn yêu cầu và kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê
( Sig. <0.05) bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong
tổng thể. Vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp sẽ bị bác bỏ. Điều này chứng
tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.

13


Total Variance Explained

Initial Eigenvalues
Com Total
pone

Extraction Sums of

Rotation Sums of Squared

Squared Loadings

Loadings

% of Cumulat Total
Varian

nt

ive %

% of
Variance

Cumulati Total
ve %

% of

Cumulati

Variance

ve %

ce

1

3.878

38.784 38.784

3.878 38.784

38.784

2.883 28.832

28.832

2

1.740

17.395 56.179

1.740 17.395

56.179

2.206 22.056

50.888

3

1.220

12.205 68.384

1.220 12.205

68.384

1.750 17.496

68.384

4

.859

8.589

76.973

5

.751

7.509

84.482

6

.449

4.493

88.975

7

.379

3.790

92.765

8

.314

3.143

95.908

9

.231

2.315

98.223

10

.178

1.777

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng Total Variance Explained tổng phương sai trích = 68.384%>50%, thì đạt yêu
cầu.
 Các nhân tố này giải thích được 68.384% sự biến thiên của dữ liệu Đồng thời, hệ

số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5. Vì vậy, tất cả các biến quan sát này đều được
giữ lại cho phân tích nhân tố khẳng định (CFA).
-

Biến phụ thuộc:

14


KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .634
Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity

Approx. Chi-Square 62.817
df

6

Sig.

.000

Bảng kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến phụ thuộc cho thấy chỉ
số KMO là 0.634 >0.5, thỏa mãn yêu cầu và kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê
( Sig. <0.05) bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong
tổng thể. Vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp sẽ bị bác bỏ. Điều này chứng
tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Bảng 4: Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của các biến độc lập.

15


Rotated Component Matrixa
Component
1

2

san pham 1

.665

san pham 2

.609

san pham 3

.800

san pham 4

.774

3

nhan vien 1

.916

nhan vien 2

.827

phuong tien huu hinh 1 .762
phuong tien huu hinh 2 .846
phuong tien huu hinh 3 .768
phuong tien huu hinh 4 .774
Từ bảng kết quả phân tích biến phụ thuộc, ta thấy có 3 nhân tố bao gồm 10 biến quan
sát :
-

Nhân tố 1 bao gồm 4 biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 của thang đo cảm nhận về

-

phương tiện hữu hình.
Nhân tố 2 bao gồm 4 biến SP1, SP2, SP3, SP4 của thang đo cảm nhận về sản phẩm.
Nhân tố 3 gồm 2 biến quan sát NV1, NV2 nằm trong thang đo về nhân viên.
2.3.3. Phân tích hồi quy
Y = f (cảm nhận về phương tiện hữu hình, cảm nhận về sản phẩm, nhân viên)
Kết quả được trình bày tóm tắt trong bảng sau đây: Phân tích hồi quy tuyến tính bội
về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng được thực hiện bằng phương pháp
Enter. Kết quả cho thấy mối liên hệ giữa 3 nhân tố: nhân tố 1 (cảm nhận về phương tiện hữu
hình), nhân tố 2 (cảm nhận về sản phẩm), nhân tố 3 (nhân viên).
16

Model Summary
Std. Error of the
Model

R

R Square

Adjusted R Square

Estimate

1

.885a

.783

.776

.29630

a. Predictors: (Constant), nhanto3, nhanto1, nhanto2
ANOVAb
Sum of
Model
1

Squares

df

Mean Square F

Sig.

Regression

30.376

3

10.125

.000a

Residual

8.428

96

.088

Total

38.804

99

115.329

a. Predictors: (Constant), nhanto3, nhanto1, nhanto2
Coefficientsa
Standardize

Model
1

Unstandardized

d

Collinearity

Coefficients

Coefficients

Statistics

B

Std. Error Beta

t

Sig.

Tolerance VIF

(Constant) -.069

.164

-.423 .673

nhanto1

.393

.041

.503

9.673 .000 .835

1.197

nhanto2

.389

.050

.425

7.811 .000 .763

1.310

nhanto3

.163

.038

.224

4.304 .000 .836

1.197

a. Dependent Variable: suhailong
b. Dependent Variable: suhailong
17


 Phương trình hồi quy:
Y= -0.069+0.393X1+0.389X2+0.163X3
Trong đó:
-

Y là sự hài lòng
X1 là nhân tố 1 (cảm nhận về phương tiện hữu hình),
X2 là nhân tố 2 (cảm nhận về sản phẩm).
X3 là nhân tố 3 (nhân viên).
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố cảm nhận về phương tiện hữu hình, cảm
nhận về sản phẩm, nhân viên có tác động lớn nhất đến sự hài lòng. Thứ nhất là cảm nhận về
phương tiện hữu hình (β =0,503), thứ hai là cảm nhận về sản phẩm (β =0,425), cuối cùng là

nhân viên (β =0,224).
Kết quả phân tích cho thấy hệ số xác định đã hiệu chỉnh R 2 = 0.776 cho thấy mức độ
thích hợp của mô hình đạt 77,6% có nghĩa là sự hài lòng của sinh viên được giải thích là có
sự tác động 3 nhân tố trên, còn lại 22,4% là do các yếu tố khác ảnh hưởng. Kết quả phân
tích hồi quy cho thấy hộ số VIF đều nhỏ hơn 10, như vậy không xảy ra hiện tượng đa cộng
tuyến và có mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập. Điều này cho phép kết luận mô
hình hồi quy phù hợp với các dữ liệu và các biến đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý
nghĩa 5%.
2.4. Thống kê mô tả
2.4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
Tần số

Giới tính

Năm học

Phần trăm Phần trăm

Phần trăm

(%)

hợp lệ (%)

tích lũy (%)

Nam

38

38

38

38

Nữ

62

62

62

100

Năm 1

31

31

21

31

Năm 2

29

29

29

60

Năm 3

31

31

31

91

Năm 4

9

9

9

100
18


Dưới 1 triệu

10

10

10

10

Từ 1 – 2 triệu

60

60

60

70

Trên 2 triệu

30

30

30

100

Thu nhập

2.4.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
N

Tối

Tối đa

thiểu

Giá trị

Độ lệch

trung

chuẩn

bình
Cảm nhận về sản phẩm
SP1: Thức ăn ngon, hợp khẩu vị

100

1

5

2.97

0.810

thức ăn, nước uống có nhiều sản phẩm để 100

1

5

2.97

0.913

100

1

5

3.2

0.932

100

1

5

3.23

0.973

1

5

2.97

0.937

SP2: Thường xuyên đổi mới thực đơn,
lựa chọn
SP3: Mức giá các sản phẩm theo khẩu phần
ăn phù hợp với sinh viên
SP4: Mức giá đồ uống có hợp lý

Nhân viên
NV1: Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ

100

19


NV2: Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân
thiện, vui vẻ

100

1

5

2.90

0.959

Cảm nhận về phương tiện hữu hình
PTHH1: Cách thức sắp xếp sản phẩm hợp lý 100
PTHH2: Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện,
đảm bảo vệ sinh
PTHH3: Không gian căng tin rộng rãi, sạch
sẽ, thoáng mát
PTHH4: Trang thiết bị, bàn ghế, quạt, ánh
sáng đầy đủ, bố trí

1

5

3.04

0.942

100

1

5

2.98

1.035

100

1

5

3.66

1.047

100

1

5

3.74

0.917

100

1

4

2.77

0.802

100

1

4

2.85

0.702

100

1

5

3.12

0.856

Sự hài lòng
SHL1: Bạn hài lòng về sản phẩm
SHL2: Bạn hài lòng với cách phục vụ của
nhân viên
SHL3: Bạn thích không gian và sự bày trí
của căn-tin

 Nhận xét:
• Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí “SP4: Mức giá đồ uống có hợp lý” được sinh viên
hài lòng cao nhất (Giá trị trung bình là 3,23), trong khi đó tiêu chí “SP1: Thức ăn
ngon, hợp khẩu vị” , “SP2: Thường xuyên đổi mới thực đơn, thức ăn, nước
uống có nhiều sản phẩm để lựa chọn” có mức hài lòng thấp nhất (Giá trị trung bình
là 2.97) có thể do một vài sản phẩm chưa đáp ứng sự hài lòng của sinh viên.
• Nhìn chung, giá trị trung bình của các tiêu chí trong biến cảm nhận về sản phẩm,
dao động trong khoảng từ 2.97 đến 3.23. Điều này có nghĩa là sinh viên hài lòng ở
mức rất thấp.

20


 Nhận xét:
• Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí “NV1: Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ” được
sinh viên hài lòng cao nhất (Giá trị trung bình là 2.97), trong khi đó tiêu chí “NV2:
Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ.” có mức hài lòng thấp nhất (Giá
trị trung bình là 2.90).
• Nhìn chung, giá trị trung bình của các tiêu chí trong biến nhân viên, dao động trong
khoảng từ 2.90 đến 2.97. Điều này có nghĩa là sinh viên không hài lòng về nhân
viên. Căn teen cần có biện pháp đào tạo lại nhân viên phục vụ.

 Nhận xét:
• Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí “PTHH4: Trang thiết bị, bàn ghế, quạt, ánh sáng
đầy đủ, bố trí” được sinh viên hài lòng cao nhất (Giá trị trung bình là 3.74), trong
khi đó tiêu chí “PTHH2: Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện, đảm bảo vệ sinh.” có mức
hài lòng thấp nhất (Giá trị trung bình là 2.98).
• Nhìn chung, giá trị trung bình của các tiêu chí trong biến cảm nhận về phương tiện
hữu hình, dao động trong khoảng từ 2.98 đến 3.74. Sinh viên hài lòng ở mức tương
đối với các phương tiện hữu hình.

 Nhận xét:
• Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí “SHL3: Bạn thích không gian và sự bày trí của căntin” được sinh viên hài lòng cao nhất (Giá trị trung bình là 3.12), trong khi đó tiêu chí
“SHL1: Bạn hài lòng về sản phẩm.” có mức hài lòng thấp nhất (Giá trị trung bình là
2.77).
• Nhìn chung, giá trị trung bình của các tiêu chí trong biến cảm nhận về phương tiện
hữu hình, dao động trong khoảng từ 2.77 đến 3.12. Điều này cho thấy, phần lớn sinh
viên tỏ ra không hài lòng với chất lượng dịch vụ của căn-tin. Vì vậy, cần có biện
pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của căn-tin để đem lại sự hài lòng cho sinh viên.

21


CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CĂN TIN KÝ
TÚC XÁ TRƯỜNG ĐH THỦY LỢI
Qua kết quả phân tích ta thấy, chất lượng dịch vụ căng tin Trường đại học Thuỷ lợi
hiện nay chưa tốt lắm vì vậy trong thời gian tới các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống trong
khuôn viên trường cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Cụ thể như sau:
 Cần cải thiện mức độ thể hiện ở các mặt chưa tốt, những mặt mà sinh viên đánh giá trung
bình.
 Về sản phẩm: Cần thường xuyên đổi mới thực đơn, thức ăn, nước uống để khách hàng có
nhiều sản phẩm để lựa chọn
 Trang thiết bị: bao gồm các dụng cụ đựng thức ăn, bàn ghế, dụng cụ pha chế, các giá kệ để
thức ăn, nước uống… căn tin cần thường xuyên lau dọn bảo quản nó thật tốt hoặc thay mới
các trang thiết bị đã cũ để tăng tính thẩm mỹ cho căn tin và đáp ứng được nhu cầu của
khách.
 Trang phục nhân viên: cần yêu cầu nhân viên ăn mặc gọn gàng hơn hoặc cung cấp đồng
phục cho nhân viên làm việc trong căn tin. Đồng phục nên đơn giản, dễ nhìn gọn gàng và
không gây khó khăn trong quá trình làm việc của nhân viên.
 Cần chú ý vệ sinh nhà ăn, bàn ghế chén và dụng cụ đựng đồ ăn thật sạch sẽ, tránh để lại mùi

hôi của dầu mỡ hay mùi xà phòng; sau một lượt khách vào thì nên quyét dọn sàn nhà ăn, lau
bàn để lượt khách mới vào cảm thấy mình không phải đang ngồi trong khu vực có nhiều
rác; bố trí sọt đựng rác ở những nơi thích hợp bên trong và ngoài nhà ăn
 Trường hợp đông khách hằng ngày cần tập cho nhân viên làm việc nhanh chóng để thích
ứng được trong những lúc đông khách. Ngoài ra cân xác định giừo vào thường hay đông
khách để có kế hoạch chuẩn bị và phân công nhân viên ; phân công ai phụ trách khách mua
về , ai sẽ phục vụ khách ăn tại chỗ; ai sẽ phụ trách xới cơm vào hộp, đĩa ai sẽ phụ trách nhà
ăn sau mỗi lượt khách vào ….
 Khung cảnh bên ngoài và cách bố trí nhà ăn: Cần bố trí gọn gàng, khi kê bàn ghế cần chừa
lối để khách ra vào dễ dàng; khu vực vệ sinh dụng cụ đồ nấu ăn cần bố trí tránh xa khu vực
dành cho khách ăn uống, cần có thùng rác lớn để đựng rác thải ra tránh ô nhiễm khu vực
xung quanh nhà ăn. Bên ngoài nhà ăn cũng cần đảm bảo sạch sẽ, cần trang trí thêm các hình
ảnh,…phía trước nhà ăn.
 Cần duy trì các yếu tố được sinh viên đánh giá tốt đó là nhân viên luôn nhiệt tình sẵn sàng
phục vụ
22


23