Tăng cường áp dụng ISO 90012008 ở các trường đại học thuộc khối kinh tế ở việt nam nghiên cứu tình huống đại học kinh tế quốc dân

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU .......................................................................................................... 3
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... 3
Chƣơng 1.TỔNG QUAN VỀ ISO 9001:2008.......................................................... 4
1.1. Khái quát về ISO ....................................................................................... 4
1.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ...................................................... 6
1.2.1.
Ý nghĩa của Bộ tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 ................................ 6
1.2.2.

Các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 .................. 6

1.2.3.

Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 ................................................ 9

1.2.4.

Cấu trúc của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 .......................................... 10

1.3.
Các yêu cầu của ISO 9001:2008.......................................................... 12
1.3.1.
Yêu cầu chung ............................................................................... 12
1.3.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu ................................................................ 14
1.3.3. Yêu cầu về tài liệu ............................................................................... 15
1.3.4. Yêu cầu ban lãnh đạo ........................................................................... 18
1.3.5. Yêu cầu hƣớng vào khách hàng ........................................................... 18
1.4. Quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................ 19
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TRONG CÁC TRƢỜNG
ĐẠI HỌC THUỘC KHỐI TINH TẾ Ở NƢỚC TA............................................... 21

2.1. Sự cần thiết của áp dụng iso 9001:2008 các trƣờng đại học thuộc khối
kinh tế ở Việt Nam.............................................................................................. 21
2.1.1. Khái quát tình hình áp dụng ISO 9001:2008 trong các trƣờng đại học
thuộc khối kinh tế ............................................................................................ 21
2.1.2. Sự cần thiết áp của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong giáo dục........ 22
2.1.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong các trƣờng đại học .... 23
2.2. Điều kiện áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ......................... 24
2.3. Thực trạng việc áp dụng ISO 9001:2008 ở trƣờng Đại học Kinh Tế
Quốc Dân ............................................................................................................ 25
2.3.1. Sự cần thiết áp dụng ISO vào quản lý chất lƣợng tại ĐHKTQD. ....... 25
2.3.2. Điều kiện áp dụng ISO 9001:2008 ở ĐHKTQD. ................................ 26
2.3.3. Thuận lợi và khó khăn trong việc áp dụng ISO 9001:2008 tại
ĐHKTQD. ........................................................................................................ 27
2.3.4. Mục đích và yêu cầu xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008
.............................................................................................................28
1


2.3.5. Đối tƣợng và phạm vi áp dụng ISO 9001:2008 tại ĐHKTQD. ........... 30
2.3.6. Các bƣớc xây dựng và áp dụng ISO 9001:2008 tại ĐHKTQD. .......... 31
2.3.7. Tình hình áp dụng ISO 9001:2008 tại ĐHKTQD ............................... 36
Chƣơng 3.Một số giải pháp nhằm tăng cƣờng việc áp dụng ISO 9001:2008 ở các
trƣờng Đại học thuộc khối kinh tế ở Việt Nam ...................................................... 38
3.1. Về phía các trƣờng Đại Học ................................................................... 38
3.2. Về phía các cơ quan nhà nƣớc ................................................................ 40
3.3. Về phía các tổ chức chứng nhận ............................................................. 40
CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 41

2

LỜI NÓI ĐẦU
Chúng ta không còn lạ gì về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008 áp
dụng trong sản xuất, kinh doanh, dịch vụ: còn lĩnh vực khác nhƣ áp dụng ISO
9001: 2008 trong hành chính công, trong y tế, trong giáo dục thì sao? Khẳng định
rằng đó là vấn đề khá mới mẻ, song đối với các sinh viên chuyên ngành quản trị
chất lƣợng năm thứ 3 thuộc trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân thì đó là những đề
tài vô cùng hấp dẫn. Đề tài " Tăng cường áp dụng ISO 9001:2008 ở các trường
đại học thuộc khối kinh tế ở Việt Nam: nghiên cứu tình huống đại học Kinh
Tế Quốc Dân" là một trong những đề tài đã làm tôi thích thú và say mê nghiên
cứu. Dƣới đây là kết quả của cả quá trình tìm tòi và nghiên cứu của tôi. Mong các
bạn đọc tham khảo và cho ý kiến.

LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong bộ môn Quản Trị Chất Lƣợng,
đặc biệt là cô giáo Thạc sỹ Đỗ Thị Đông, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn em thực hiện
đề tài này. Trong quá trình thực hiện còn nhiều thiếu sót mong cô hƣớng dẫn và
chỉ bảo thêm để em hoàn thành đề tài này một cách xuất sắc.

3


Chương 1.TỔNG QUAN VỀ ISO 9001:2008
1.1. Khái quát về ISO
Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hóa (International Organization for
Standardization; viết là ISO hay iso) là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao
gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn các quốc gia. Tổ chức này đã đƣa ra
các tiêu chuẩn thƣơng mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới.
ISO đƣợc thành lập năm 1946 tại Thụy Sỹ nhƣng chính thức bắt đầu hoạt động
từ ngày 23.2.1947. ISO có ba loại thành viên: Thành viên đầy đủ, thành viên

thông tấn và thành viên đăng ký. Thành viên của ISO phải là cơ quan tiêu chuẩn
hoá quốc gia và mỗi quốc gia chỉ có duy nhất một cơ quan/tổ chức đại diện để
tham gia ISO. ISO hiện có 163 thành viên, trong đó có 107 thành viên đầy đủ, 45
thành viên thông tấn và 11 thành viên đăng ký. Các hoạt động kỹ thuật của ISO
đƣợc triển khai bởi 3274 cơ quan kỹ thuật, trong đó có 214 ủy ban kỹ thuật (TCs),
510 tiểu ban kỹ thuật (SCs), 2478 nhóm công tác (WGs) và 72 nhóm nghiên cứu
đặc biệt (Ad-hoc Study groups). Hiện có trên 590 tổ chức quốc tế có quan hệ với
các cơ quan kỹ thuật của ISO. Tính đến hết năm 2010, ISO đã xây dựng đƣợc
18536 tiêu chuẩn quốc tế và các tài liệu dạng tiêu chuẩn.
ISO là liên đoàn quốc tế của các cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia và là tổ chức
tiêu chuẩn hoá lớn nhất thế giới hiện nay. Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát
triển của công tác tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi
cho việc trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới cũng nhƣ góp
phần vào việc phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học, công nghệ và
kinh tế. Kết quả của các hoạt động kỹ thuật của ISO là các tiêu chuẩn quốc tế ISO.
Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm tất cả các lĩnh vực, trừ điện và điện tử (thuộc
phạm vi trách nhiệm của Uỷ ban Kỹ thuật điện quốc tế - IEC). ISO hợp tác chặt
chẽ với Hội đồng kỹ thuật điện quốc tế (International Electrotechnical
4


Commission, viết tắt IEC), là tổ chức chịu trách nhiệm tiêu chuẩn hóa các thiết bị
điện.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế thƣờng đƣợc nhắc tới một cách đơn giản là ISO
(đọc là ai zô). Điều này hay dẫn đến sự hiểu lầm rằng ISO là International
Standards Organization, hay là một điều gì đó tƣơng tự. ISO không phải là từ viết
tắt, nó có nguồn gốc từ tiếng Hy Lạp isos, có nghĩa là tƣơng đƣơng. Trong tiếng
Anh tên gọi của nó là International Organization for Standardization, trong khi
trong tiếng Pháp nó đƣợc gọi là Organisation Internationale de Normalisation; để
sử dụng từ viết tắt đƣợc tạo ra bởi các từ viết tắt khác nhau trong tiếng Anh (IOS)

và tiếng Pháp (OIN), những ngƣời sáng lập ra tổ chức này đã chọn ISO làm dạng
viết ngắn gọn chung cho tên gọi của nó.
Sản phẩm chính của ISO là các Tiêu chuẩn quốc tế, nhƣng ISO cũng tạo ra các
Báo cáo kỹ thuật, Chi tiết kỹ thuật, Chi tiết kỹ thuật công bố rộng rãi, Bản sửa lỗi
kỹ thuật, và Hƣớng dẫn sử dụng.
Ngoài việc đƣa ra các tiêu chuẩn, ISO cũng tạo ra các báo cáo kỹ thuật đới
với các tài liệu không thể hay không có khả năng trở thành các tiêu chuẩn quốc tế,
chẳng hạn các tham chiếu, giải thích v.v. Các quy ƣớc đặt tên cho chúng là giống
với việc đặt tên cho các tiêu chuẩn với ngoại lệ là chúng có cụm từ TR thế vào chỗ
của cụm từ IS trong tên gọi của tiêu chuẩn. Ví dụ: ISO/IEC TR 17799:2000 Mã
thông lệ của quản lý an ninh thông tin; ISO TR 15443-1/3 Công nghệ thông tin –
Các kỹ thuật an ninh – Khuôn khổ cho đảm bảo an ninh công nghệ thông tin (IT)
1-3.Cuối cùng, ISO thỉnh thoảng cũng ấn hành các sửa lỗi kỹ thuật. Các sửa lỗi
này là các sửa đổi đối với các tiêu chuẩn hiện hành hay đối với việc mở rộng khả
năng áp dụng trong một giới hạn nào đó. Nói chung, các sửa lỗi này đƣợc ấn hành
với khả năng là các tiêu chuẩn chịu ảnh hƣởng sẽ đƣợc cập nhật hay đƣợc bỏ đi
trong lần xem xét kế tiếp.
5


Các tài liệu ISO là có bản quyền và ISO tính phí cho việc sao chép của phần
lớn các trƣờng hợp. Tuy nhiên ISO không tính phí trong phần lớn các bản sao
chép các phác thảo của các tài liệu ở dạng điện tử. Mặc dù có ích, cần phải cẩn
thận khi sử dụng các bản phác thảo này vì ở đây có thể có những thay đổi quan
trọng trƣớc khi nó trở thành hoàn thiện nhƣ là một tiêu chuẩn.

1.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản
lý và đảm bảo chất lƣợng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa ngƣời mua và
ngƣời cung cấp (nhà sản xuất).

1.2.1. Ý nghĩa của Bộ tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000
Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản
lý và đảm bảo chất lƣợng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa ngƣời mua và
ngƣời cung cấp (nhà sản xuất). Đây chính là phƣơng tiện hiệu quả giúp các nhà
sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống bảo đảm chất lƣợng ở cơ sở mình, đồng
thời cũng là phƣơng tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra
ngƣời sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lƣợng trƣớc khi ký hợp
đồng. ISO 9000 đa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lƣợng và có thể áp
dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000
Hƣớng dẫn các tổ chức cũng nhƣ các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý
thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lƣợng theo mô hình đã
chọn.

1.2.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000

6


Nguyên tắc 1. Định hƣớng và khách hàng: chất lƣợng là sự thỏa mãn khách
hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lƣợng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản
lý chất lƣợng là việc không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây
dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Nguyên tắc 2. Vai trò lãnh đạo: lãnh đạo công ty thống nhất mục đích, định
hƣớng vào môi trƣờng nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt
đƣợc mục tiêu của công ty.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi ngƣời: con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất
cho sự phát triển. Việc huy động con ngƣời một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến
thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của công ty.
Nguyên tắc 4. Phƣơng pháp quá trình: quá trình là một hoạt động hoặc một tập
hợp hoạt động sử dụng nguồn lực để biến các đầu vào thành đầu ra. Mỗi một tổ

chức, để hoạt động có hiệu quả, phải nhận ra đƣợc và quản lý đƣợc các quá trình
có mỗi quan hệ tƣơng tác, qua lại lẫn nhau ở bên trong mỗi tổ chức đó. Thông
thƣờng mỗi một đầu ra của một quá trình lại trở thành đầu vào cho một quá trình
tiếp theo. Việc nhận thấy đƣợc và quản lý đƣợc một cách có hệ thống các quá
trình có mỗi tƣơng tác qua lại trong một tổ chức đƣợc coi là một “cách tiếp cận
theo quá trình”. Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là khuyến khích việc áp
dụng cách tiếp cận theo quá trình để quản lý tổ chức.
Cách tiếp cận theo quá trình nhấn mạnh tầm quan trọng của:
- Việc hiểu và đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Xem xét giải quyết vấn đề trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trị
gia tăng
- Có đƣợc kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu
- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lƣờng đối tƣợng
7


Hình 1.1. mô hình phƣơng pháp tiếp cận quá trình
(Nguồn: giáo trình quản trị chất lƣợng trong các tổ chức)
Hình 1.1 minh họa tổng quát về một mô hình của phƣơng pháp tiếp cận quá
trình. Mô hình này thừa nhận rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc
xác định các yêu cầu đầu vào. Theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng là cần thiết
để đánh giá và kiểm tra xác nhận các yêu cầu của khách hàng có đáp ứng đƣợc
hay không. Mô hình không phản ảnh các quá trình ở mức chi tiết, nhƣng nó bao
quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn.
Nguyên tắc 5. Quản lý theo phƣơng pháp hệ thống: việc quản lý một cách có
hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty.
Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục: cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và
điều này càng trở lên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi
trƣờng kinh doanh nhƣ hiện nay. Tổ chức phải thƣờng xuyên nâng cao tính hiệu
8

lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lƣợng thông qua việc sử dụng chính
sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, các kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu,
các hành động khắc phục, phòng ngừa và xem xét của ban lãnh đạo. Tổ chức phải
thực hiện hành động khắc phục, loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm
ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên thực tế: các quyết định và hành động có
hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp: thiết lập quan hệ cùng có
lợi với bên cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo giá trị cho cả hai bên.
1.2.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000
Cung ứng cho xã hội những sản phẩm có chất lƣợng tốt. Một hệ thống quản lý
chất lƣợng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh
doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát
sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất
lƣợng, theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lƣợng sản
phẩm. Nhƣ vậy hệ thống quản lý chất lƣợng rất cần thiết để cung cấp các sản
phẩm có chất lƣợng
Tăng năng suất và giảm giá thành: thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống
quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phƣơng tiện giúp cho mọi
ngƣời thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ, qua đó
sẽ giảm khối lƣợng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm
đƣợc lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực, tiền bạc. Đồng thời, nếu
công ty có hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm
chi phí đầu ra, tiết kiệm đƣợc gia cho cả công ty và khách hàng.
9

Tăng tính cạnh tranh của công ty. Có đƣợc một hệ thống quản lý chất lƣợng
phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì
thông qua chứng nhận hệ thống hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp với ISO
9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm
của họ sản xuất phù hợp với chất lƣợng mà họ đã cam kết. Trong thực tế, phong
trào áp dụng ISO 9000 đƣợc định hƣớng bởi ngƣời tiêu dùng, những ngƣời luôn
mong muốn đƣợc đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lƣợng đúng nhƣ
chất lƣợng mà nhà sản xuất đã khẳng định.
Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lƣợng: áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất
lƣợng sản phẩm dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng mọi
hoạt động của công ty đều đƣợc kiểm soát. Hệ thống quản lý chất lƣợng còn cung
cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số
về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quạ hoạt động và nâng cao
sự thỏa mãn khách hàng, do vậy nâng cao uy tín của công ty về chất lƣợng.
1.2.4. Cấu trúc của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu chuẩn
chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lƣợng, các yêu cầu, nêu ra các yêu cầu đối
với hệ thống quản lý chất lƣợng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Ngoài ra còn
các tiêu chuẩn hỗ trợ và Hƣớng dẫn thực hiện, bao gồm:
 ISO 9000:2005, hệ thống quản lý chất lƣợng – cơ sở và thuật ngữ
 ISO 9001:2008, hệ thống quản lý chất lƣợng – các yêu cầu
 ISO 9004:2000, hệ thống quản lý chất lƣợng – hƣớng dẫn cải tiến hiệu quả
lao động
 ISO 19011:2002, hƣớng dẫn đánh giá HTQLCL - môi trƣờng
10


ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất lƣợng và
bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lƣợng. Doanh nghiệp khi xây

dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt
động thực tế của doanh nghiệp.
ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lƣợng
cho các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thoả
mãn các yêu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã đƣợc sắp xếp lại
dới dạng tiện dụng cho ngƣời sử dụng với các từ vựng dễ hiểu đối với doanh
nghiệp trong tất cả các lĩnh vực. Tiêu chuẩn này dùng cho việc chứng nhận và cho
các mục đích cá biệt khác khi tổ chức muốn hệ thống quản lý chất lƣợng của mình
đƣợc thừa nhận.
Tiêu chuẩn bao gồm 5 phần, quy định các hoạt động cần thiết phải xem xét
trong khi triển khai hệ thống chất lƣợng. 5 phần trong ISO 9001: 2000 quy định
những gì một tổ chức phải làm một cách nhất quán để cung cấp các sản phẩm đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp định, chế định đƣợc áp dụng.
Thêm vào đó, tổ chức phải tìm cách nâng cao sự thoả mãn của khách hàng bằng
cách cải tiến hệ thống quản lý của mình.
ISO 9004: 2000 đƣợc sử dụng nhằm mở rộng hơn những lợi ích đạt đƣợc từ
ISO 9001: 2000 không những đối với bản thân tổ chức mà còn đối với tất cả các
bên liên quan đến hoạt động của tổ chức. Các bên liên quan bao gồm nhân viên,
chủ sở hữu, các ngƣời cung ứng của tổ chức, và rộng hơn là cả xã hội.
ISO 9001: 2000 và ISO 9004 : 2000 đã đƣợc xây dựng nhƣ là một cặp thống
nhất của bộ tiêu chuẩn để làm thuận tiện hơn trong việc sử dụng. Sử dụng tiêu
chuẩn theo cách này sẽ làm chúng ta có thể liên kết nó với các hệ thống quản lý
khác (ví dụ nhƣ Hệ thống quản lý môi trƣờng), hoặc những yêu cầu cụ thể trong
11


một số lĩnh vực (ví dụ nh: ISO/TS/6949 trong ngành công nghiệp ô tô) và giúp
cho việc đạt đƣợc sự công nhận thông qua các chƣơng trình chứng nhận quốc gia.
Cả ISO 9001: 2000 và ISO 9004: 2000 thống nhất về bố cục và từ vựng nhằm
giúp tổ chức chuyển một cách thuận tiện từ ISO 9001: 2000 sang ISO 9004: 2000

và ngợc lại. Cả hai tiêu chuẩn đều sử dụng phƣơng pháp tiếp cận quá trình. Các
quá trình đƣợc xem nhƣ bao gồm một hay nhiều hoạt động có liên kết, có yêu cầu
nguồn lực và phải đƣợc quản lý để đạt đƣợc đầu ra quy định trƣớc. Đầu ra của một
quá trình có thể trực tiếp tạo thành đầu vào của một quá trình tiếp theo và sản
phẩm cuối cùng thờng là kết quả của một mạng lới hoặc một hệ thống các quá
trình.
Để cho bộ ISO 9000 duy trì đƣợc tính hiệu lực, những tiêu chuẩn này đƣợc
xem xét định kỳ (khoảng 5 năm một lần) nhằm cập nhật những phát triển mới nhất
trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng và thông tin phản hồi từ ngƣời sử dụng. Ban kỹ
thuật của Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO/TC 176 bao gồm các chuyên gia từ
các doanh nghiệp và tổ chức trên toàn thế giới theo dõi việc áp dụng các tiêu
chuẩn để xác định những cải tiến cần thiết nhằm thoả mãn những đòi hỏi và mong
muốn của ngƣời sử dụng vào phiên bản mới.
ISO/TC176 sẽ tiếp tục kết hợp các yếu tố đảm bảo chất lƣợng, quản lý chất
lƣợng, những sáng kiến trong các ngành cụ thể và các chƣơng trình chứng nhận
chất lƣợng khác nhau trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Cam kết của ISO với việc duy trì động lực ISO 9000 thông qua các xem xét,
cải tiến và hợp lý hoá các tiêu chuẩn đảm bảo sự đầu tƣ của tổ chức vào ISO 9000
hôm nay sẽ tiếp tục mang lại những hiệu quả trong tƣơng lai.

1.3. Các yêu cầu của ISO 9001:2008
1.3.1.Yêu cầu chung
12


“Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý
chất lƣợng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của
tiêu chuẩn này.
Tổ chức:
a. Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lƣợng

và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức (xem 1.2),
b. Xác định trình tự và mối tƣơng tác của các quá trình này,
c. Xác định các chuẩn mực và phƣơng pháp cần thiết để đảm bảo vận
hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,
d. Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc
vận hành và theo dõi các quá trình này,
e. Theo dõi, đo lƣờng khi thích hợp và phân tích các quá trình này, và
f. Thực hiện các hành động cần thiết để đạt đƣợc kết quả dự định và cải
tiến liên tục các quá trình này.
Tổ chức phải quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hƣởng đến
sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát
đƣợc những quá trình đó. Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp dụng cho
những quá trình sử dụng nguồn bên ngoài này phải đƣợc xác định trong hệ
thống quản lý chất lƣợng.”
Điều 4.1 của tiêu chuẩn đƣa ra những yêu cầu chung cho triển khai một Hệ
thống quản lý chất lƣợng với quan điểm rõ ràng về nguyên tắc Lập kế hoạch –
Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh (P-D-C-A), và phƣơng pháp quá trình.
Nguyên tắc này đƣợc đƣa ra ở cả cấp độ hệ thống với yêu cầu về các bƣớc triển
khai Hệ thống quản lý chất lƣợng (gồm xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện,
duy trì và cải tiến), và ở cấp các quá trình/công việc (các yêu cầu a đến f).
Trong khi các yêu cầu cho những yếu tố/chức năng cụ thể của Hệ thống quản
13


lý chất lƣợng đƣợc đƣa ra trong những Điều khoản tƣơng ứng ở các phần của
tiêu chuẩn(4.2.1 đến 8.5.3), những yêu cầu đƣa ra trong Điều 4.1 này thể hiện
tiếp cận và nguyên tắc chung mà tất cả các quá trình chức năng/ yếu tố khác của
hệ thống phải tuân thủ. Nói cách khác, tổ chức cần xem xét đến các yêu cầu
này khi nghiên cứu, tìm hiểu, ứng dụng các yêu cầu khác của tiêu chuẩn để có

thể có hiệu quả cao nhất trong triển khai áp dụng.
Tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản năm 2008 chỉ rất rõ phạm vi những quá trình
mà tổ chức phải thực hiện theo những yêu cầu này (a đến f) bao gồm các quá
trình về tạo sản phẩm, hoạt động quản lý , cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm, đo
lƣờng , phân tích và cải tiến.
Tiêu chuẩn nhìn nhận các quá trình thuê ngoài (quá trình tổ chức cần cho hệ
thống quản lý chất lƣợng của mình và sự lựa chọn để bên ngoài thực hiện) là khu
vực rủi ro đặc biệt với tính toàn vẹn và hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lƣợng,
nhất là nhìn từ góc độ thực hiện yêu cầu chế định, pháp luật và yêu cầu hợp
đồng. Với các quá trình thuê ngoài tiêu chuẩn chỉ yêu cầu tổ chức phải xác định,
thể hiện trong hệ thống và có biện pháp kiểm soát. Mức độ và phƣơng pháp kiểm
soát sẽ do tổ chức tự xác định, có xem xét đến tác động tiềm ẩn đến khả năng
cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu, năng lực của quá trình kiểm soát mua hàng,
và mức độ chia sẻ sự kiểm soát dành cho các quá trình này.

1.3.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu
“Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lƣợng phải bao gồm:
a. Các văn bản công bố về chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng
b. Sổ tay chất lƣợng
c. Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này và,
d. Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, đƣợc tổ chức xác định là cần thiết
14


để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình
của tổ chức.”
Tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản năm 2008 cho phép tổ chức có rất nhiều “tự
do” trong xác định nhu cầu về tài liệu. Các tài liệu mà tiêu chuẩn yêu cầu phải
có chỉ bao gồm chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, sổ tay chất lƣợngvà
6 yếu tố cần có thủ tục bằng văn bản (kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đánh

giá nội bộ, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục và hành
động phòng ngừa). Sự cần thiết và số lƣợng các tài liệu khác cho Hệ thống chất
lƣợng hoàn toàn do tổ chức xác định dựa trên đánh giá rủi ro đối với việc hoạch
định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình.Các tài liệu cần thiết cho hệ
thống chất lƣợng bao gồm cả tài liệu nội bộ và tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài.
Thông thƣờng nhu cầu tài liệu trong kiểm soát một quá trình cụ thể phụ thuộc
vào mức độ phức tạp của công việc (tỷ lệ thuận) và năng lực của ngƣời thực hiện
(tỷ lệ nghịch).
Lƣu ý rằng, phiên bản 2008 của tiêu chuẩn ISO 9001 giải thích rất rõ về việc
một tài liệu có thể đƣợc phát triển để đáp ứng nhiều yêu cầu cho thủ tục bằng văn
bản, làm cơ sở cho hoạch định, thực hiện và kiểm soát nhiều quá trình. Ngƣợc
lại, một yêu cầu về thủ tục bằng văn bản và nhu cầu về hoạch định, thực hiện và
kiểm soát một quá trình có thể đƣợc thể hiện và thỏa mãn bởi nhiều tài liệu. Về
hình thức, tài liệu có thể ở dạng bản cứng, bản mềm hay các hình ảnh.

1.3.3. Yêu cầu về tài liệu
“Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lƣợng phải đƣợc kiểm
soát. Hồ sơ chất lƣợng là một loại tài liệu đặc biệt và phải đƣợc kiểm soát
theo các yêu cầu nêu trong 4.2.4
Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần
15


thiết nhằm:
a. Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trƣớc khi ban hành,
b. Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu,
c. Đảm bảo nhận biết đƣợc các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của
tài liệu,
d. Đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng,
e. Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết,

f. Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là cần
thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc
nhận biết và việc phân phối chúng đƣợc kiểm soát, và
g. Ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các
dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng đƣợc giữ lại vì bất kỳ mục đích
nào.”
Tài liệu là một công cụ quan trọng trong hệ thống quản lý chất lƣợng với mục
đích cơ bản là hƣớng đến sự tiêu chuẩn hóa các hoạt động và kết quả. Tiêu
chuẩn yêu cầu tổ chức phải có một thủ tục bằng văn bản để quy định các yêu cầu
kiểm soát tài liệu.
Hồ sơ là một loại tài liệu đặc biệt, cung cấp bằng chứng về việc thực hiện và
kết quả công việc, đƣợc kiểm soát theo Điều 4.2.4.
Với vai trò là công cụ tiêu chuẩn hóa, việc kiểm soát tài liệu cần đảm bảo sự
đáng tin cậy của tài liệu (thông qua việc phê duyệt, xem xét, chỉnh sửa, phê duyệt
lại, nhận biết tình trạng kiểm soát và tài liệu lỗi thời), sự sẵn có của tài liệu
(thông qua kiểm soát phân phối, vị trí đặt/lƣu trữ), và sự rõ ràng của tài liệu.
Để kiểm soát thích hợp mỗi tài liệu, tổ chức cần phân loại tài liệu theo một số
đặc điểm để xác định mục đích và các rủi ro tƣơng ứng. Việc phân loại có thể
theo phƣơng pháp sau:
Ở phƣơng diện nguồn gốc, tài liệu đƣợc chia thành hai loại là tài liệu nội bộ
16


(do tổ chức xây dựng và ban hành), và tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài (do đơn
vị bên ngoài – khách hàng, nhà cung cấp, cơ quan quản lý...- ban hành nhƣng cần
cho hoạch định, thực hiện và kiểm soát hệ thống). Thông thƣờng, rủi ro với tài liệu
nội bộ là sự đáng tin cậy (về nội dung), trong khi đó rủi ro với tài liệu có nguồn
gốc từ bên ngoài thƣờng là sự sẵn có và sự đáng tin cậy (về cập nhật tài liệu mới).
Theo hình thức phê duyệt, tài liệu đƣợc chia thành hai loại là tài liệu chính
thức (nhƣ quy trình, hƣớng dẫn, tiêu chuẩn) và các tài liệu không chính thức (nhƣ

biên bản làm việc, memo, email, thông báo...). Trong khi việc kiểm soát các tài
liệu chính thức tƣơng đối rõ ràng và dễ thực hiện thì việc kiểm soát các tài liệu
không chính thức thƣờng có những khó khăn nhất định và dễ ảnh hƣởng đến hiệu
lực của hoạt động chất lƣợng.
Theo mục đích sử dụng, tài liệu đƣợc chia thành ba loại là tài liệu truyền
thông (chính sách, mục tiêu và kết quả thực hiện), tài liệu quy trình (các quy
trình) và tài liệu hƣớng dẫn công việc (bản vẽ, tiêu chuẩn thao tác, hƣớng dẫn
công việc, bảng kiểm tra...). Mỗi loại tài liệu này có các mục đích sử dụng khác
nhau và cần sự kiểm soát khác nhau để đảm bảo “sẵn có tại nơi sử dụng” và đọc
đƣợc. Các tài liệu truyền thông thƣờng đƣợc bố trí ở những chỗ nhân viên qua lại
nhiều, vị trí thuận tiện quan sát, kích thƣớc đủ lớn để có thể đọc đƣợc cả khi di
chuyển (nhƣ với chính sách) hoặc dễ đàng đọc đƣợc khi không cần quá chú ý
(nhƣ với mục tiêu và kết quả). Các tài liệu quy trình có thể không cần khi nào
cũng phải trƣng ra trƣớc mặt ngƣời làm việc (ngƣời thực hiện công việc thƣờng
không cần vừa làm vừa xem quy trình). Các tài liệu hƣớng dẫn thƣờng cần nhân
viên tham khảo khi thực hiện công việc nên thƣờng phải đảm bảo sẵn có tại vị trí
làm việc và nhân viên có thể tham khảo đƣợc mà không cần phải di chuyển hoặc
quá tập trung để đọc.
Để đảm bảo kiểm soát tài liệu một cách có hiệu quả, đặc biệt là trong đảm bảo
sự đầy đủ và cập nhật, việc phân công chịu trách nhiệm (ownership) cho mỗi tài
liệu là một yếu tố quan trọng. Tổ chức cần trả lời các câu hỏi nhƣ: “Ai là ngƣời
17


chịu trách nhiệm xem xét, tiếp nhận & triển khai các tài liệu có nguồn gốc từ bên
ngoài?”, “Ai là ngƣời chị trách nhiệm xây dựng, xem xét chỉnh sửa một tài liệu
nội bộ?”.
1.3.4. Yêu cầu ban lãnh đạo
“Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình
đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng và cải tiến

liên tục hiệu lực của hệ thống đó bằng cách
a. Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng cũng nhƣ các yêu cầu của luật định và chế định,
b. Thiết lập chính sách chất lƣợng
c. Đảm bảo việt thiết lập các mục tiêu chất lƣợng
d. Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo
e. Đảm bảo sẵn có các nguồn lực
Lãnh đạo cao nhất là ngƣời ra quyết định về việc triển khai HTQLCL theo ISO
9001:2008 trong tổ chức, vì vậy cam kết của lãnh đạo là yếu tố tiên quyết cho việc
xây dựng và áp dụng thành công HTQLCL. Quyết định này có thể dựa trên một
hoặc một số lý do nhƣ khách hàng yêu cầu, cơ quan quản lý nhà nƣớc quy định,
mong muốn tăng cƣờng quản lý và cải tiến chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ, nâng cao
chất lƣợng các quá trình nói chung...., tuy nhiên, vì lý do gì thì lãnh đạo cao nhất
cung cần duy trì sự cam kết của mình đối với việc thiết lập, thực hiện, duy trì và
cải tiến HTQLCL.
Điều khoản 5.1 này là một điều khoản chung mà các nội dung của nó đƣợc
triển khai cụ thể trong các phần liên quan khác nhƣ 5.2, 5.3, 5.4. 5.5, 5.6 hay 6.1.
Với việc thực hiện và đánh giá HTQLCL thì điều quan trọng nhất ở đây chính là
việc tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng
chứng cho sự cam kết của mình mà không chỉ dừng lại ở việc “tuyên bố” các cam
kết.
1.3.5. Yêu cầu hướng vào khách hàng
18


Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đƣợc
xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có những yêu cầu cụ thể đối với việc xác định
(7.2.1), xem xét yêu cầu của khách hàng (7.2.2), trao đổi thông tin (7.2.3),
hoạch định đáp ứng (7.1) và đo lƣờng thỏa mãn của khách hàng (8.2.1). Yêu

cầu trong điều khoản 5.2 này đƣợc đƣa ra với mục đích nhấn mạnh vai trò quan
trọng của lãnh đạo cao nhất trong việc xác định đảm bảo xác định, đáp ứng các
yêu cầu và nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
Trách nhiệm “đảm bảo” của lãnh đạo cao nhất có thể đƣợc thực hiện thông qua
một số nội dung nhƣ:
Thiết lập các chiến lƣợc của tổ chức hƣớng vào khách hàng, làm cơ sở cho
triển khai các quá trình tác nghiệp,
Xem xét và phản hồi đối với cơ chế triển khai chiến lƣợc hƣớng vào khách
hàng đến các quá trình tác nghiệp cụ thể liên quan đến khách hàng,
Phân công trách nhiệm, quyền hạn và cung cấp nguồn lực cho các quá trình
xác định, đáp ứng yêu cầu khách hàng và nâng cao thỏa mãn khách hàng,
Xem xét các kết quả đạt đƣợc trong việc xác định, đáp ứng yêu cầu và nâng
cao thỏa mãn khách hàng.
1.4.

Quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trải qua 8 bƣớc:
Bƣớc 1: tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng lãnh đạo cần thấu hiểu ý
nghĩa ISO 9000 trong việc phát triển tổ chức, định hƣớng các hoạt động xác đinh
các mục tiêu và các điều kiện áp dụng.
Bƣớc 2: lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000. Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án
lớn vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO tại tổ chức bao gồm đại diện lãnh đạo và
đại diện các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm đại diện
lãnh đạo về chất lƣợng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo đạo áp dụng hệ thống
quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trƣớc lạnh đạo về các hoạt động chất lƣợng.
19


Bƣớc 3: đánh giá chất lƣợng trong tổ chức so với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Cần

rà soát các hoạt động theo định hƣớng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp
dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong tổ chức. Việc đánh giá
này làm cơ sở để xác định những lao động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xác
định kế hoạch thực hiện chi tiết.
Bƣớc 4: thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lƣợng. Hệ thống tài liệu
phải đƣợc xác định và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu
cầu điều hành của tổ chức gồm:
 Sổ tay chất lƣợng.
 Các quy trình và thủ tục liên quan.
 Các hƣớng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.
Bƣớc 5: áp dụng hệ thống chất lƣợng theo các bƣớc:
 Phổ biến mọi nhân viên nhận thức đúng đủ về ISO 9000
 Hƣớng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình hƣớng dẫn đã xác định
 Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn liên quan đến từng quá trình quy trình
cụ thể.
Bƣớc 6: đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:
 Tổ chức các cuộc đáng giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và
tiến hành các hoạt động khắc phục phòng ngừa cần thiết
 Lựa chọn tổ chức chứng nhận: tổ chức có quyền lựa chọn bất kì tổ chức
chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000
đều có giá trị nhƣ nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp
 Đánh giá trƣớc chứng nhận nhằm xác định mực độ hoàn thiện và sẵn sàng
của hệ thống chất lƣợng cho đánh giá chứng nhận. Hoạt động này thƣờng
do tổ chức chứng nhận thực hiện
Bƣớc 7: đánh giá chứng nhận do tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính
phù hợp của hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000 và cấp chứng chỉ phù hợp
tiêu chuẩn.
20

Bƣớc 8: duy trì hệ thống chất lƣợng chất lƣợng sau chứng nhận. Sau khi khắc
phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, tổ chức cần tiếp
tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không
ngừng cải tiến hệ thống nâng cao hiệu quả quản lý tổ chức nên sử dụng tiêu chuẩn
ISO 9004 để cải tiến hệ thống của mình.

Chương 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TRONG
CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THUỘC KHỐI TINH TẾ Ở NƯỚC TA
2.1. Sự cần thiết của áp dụng iso 9001:2008 các trường đại học
thuộc khối kinh tế ở Việt Nam.
2.1.1. Khái quát tình hình áp dụng ISO 9001:2008 trong các
trường đại học thuộc khối kinh tế
21


Áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là phƣơng pháp làm
việc khoa học, đƣợc xem là công nghệ quản lý mới, giúp các nhà quản lý tổ chức
hoạt động, sáng tạo, đạt hiệu quả công việc cao trong quy trình hoạt động đào tạo
của nhà trƣờng. Cụ thể là giúp cho Ban Giám Hiệu tránh đƣợc những vụ việc sai
phạm không cần thiết; kiểm soát đƣợc cả hệ thống của Nhà trƣờng từ đào tạo đến
nghiên cứu khoa học, tổ chức hành chính - trị sự, tiết kiệm. Nhƣng hiện nay vẫn
có rất ít các trƣờng Đại Học áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng. Cả nƣớc mới có
hơn 20 trƣờng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008.
Trong đó các trƣờng các trƣờng thuộc khối kinh tế: Đại học Kinh Tế Quốc Dân,
Đại Học FPT, Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Đại học Kinh Tế Công Nghiệp Long An, Đại Học Ngoại Thƣơng (thí điểm tại một đơn vị hành
chính)
2.1.2. Sự cần thiết áp của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong giáo dục
Lần đầu tiên trong lĩnh vực giáo dục Việt Nam xuất hiện một khái niệm mới
mẻ, đó là việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng giáo dục theo tiêu chuẩn ISO.
Ngành giáo dục hy vọng có thể giảm đƣợc sự yếu kém của ngành trong bối cảnh

hiện nay nhờ công nghệ quản lý giáo dục ISO 9001.
Có thể chọn bất kỳ một trƣờng ĐH lớn nào đó trong nƣớc hiện nay, chẳng hạn
nhƣ ĐH Kinh tế quốc dân, ĐH Quốc Gia, ĐH Huế, ĐH Kinh tế TP.HCM… để
thấy rằng, quy mô lớn đến vài chục ngàn sinh viên, phải tổ chức hàng chục cơ sở
trƣờng lớp để đào tạo, có hàng ngàn cán bộ giảng viên trực tiếp giảng dạy, hàng
trăm phòng ban chức năng… tất cả tạo thành một guồng máy khổng lồ hoạt động
nhƣng không tuân thủ theo một quy trình thống nhất nào cả! Đó là thực tế diễn ra
hàng ngày tại các trƣờng, các sở giáo dục hiện nay.
Trong khi đó, hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001 là phƣơng pháp làm việc
khoa học, đƣợc xem là công nghệ quản lý mới, giúp các nhà quản lý tổ chức hoạt
động, sáng tạo, đạt hiệu quả công việc cao trong quy trình hoạt động đào tạo của
nhà trƣờng. Cụ thể là giúp cho ban giám hiệu tránh đƣợc những vụ việc sai phạm
22


không cần thiết; kiểm soát đƣợc cả hệ thống của nhà trƣờng từ đào tạo đến nghiên
cứu khoa học, tổ chức hành chính - trị sự, tiết kiệm…
Tất nhiên các hoạt động trên chủ yếu ảnh hƣởng đến chất lƣợng giáo dục và thể
hiện thành các quy trình, nhƣ xem xét các yêu cầu liên quan đến quá trình đào tạo;
triển khai hoạt động đào tạo; đổi mới phƣơng pháp giảng dạy; thực hiện đề tài
nghiên cứu khoa học; tuyển chọn và đánh giá giảng viên; kiểm soát đề cƣơng bài
giảng, chất lƣợng giáo trình giảng dạy; mời giảng viên thỉnh giảng, xét chọn giảng
viên giỏi… Bên cạnh đó, các quy trình còn thu thập ý kiến phản hồi, giải quyết
các khiếu nại của học viên… giúp nhà trƣờng có cơ hội để cải tiến thƣờng xuyên,
nâng cao chất lƣợng hoạt động.
Ngoài ra, việc quản lý theo quy trình còn giúp mọi ngƣời thực hiện công
việc “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu”, hạn chế đƣợc những sai sót và nâng
cao hiệu quả hoạt động của hệ thống. Lâu nay chúng ta quen xây dựng kế
hoạch, mục tiêu (cam kết trách nhiệm đƣợc ký kết trong hội nghị công chức
hằng năm nhƣng lại hết sức… chung chung). Trong khi đó, thực hiện quy

trình quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 thì các yêu cầu tiêu chuẩn, mục tiêu
hằng năm phải đƣợc lƣợng hóa, có kế hoạch thực hiện cụ thể. Dựa vào đó mà
mọi ngƣời đánh giá đƣợc kết quả thực hiện công việc, quản lý theo mục tiêu
đã đề ra. Đồng thời trách nhiệm quyền hạn từng chức danh trong bộ máy của
trƣờng tránh đƣợc những chồng chéo, đảm bảo thông tin nội bộ thông suốt.

2.1.3.Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong các trường
đại học
Nhằm đạt đƣợc hiệu quả cuối cùng là đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao
cho xã hội. Thật vậy với việc áp dụng ISO 9001 sẽ giúp cho tổ chức có thể quản lý
một cách có hệ thống, một cách chặt chẽ mang tầm quốc gia, có khả năng hội
nhập quốc tế để tiến tới hình thành một sự liên thông trong chƣơng trình giá chất
23


lƣợng giữa các trƣờng đại học trên cả nƣớc và nƣớc ngoài thông qua các lợi ích và
tác dụng sau:
 Thay đổi tƣ duy, thói quen quản lý cũ về chất lƣợng đào tạo, thực hiện quản
lý chất lƣợng có cơ sở khoa học hơn.


Quản lý chất lƣợng đào tạo hƣớng tới quản lý khách hàng và thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu khách hàng.

 Thực hiện đồng bộ các biện pháp tác động đến toàn bộ quá trình hình thành
chất lƣợng từ khâu đầu vào, quá trình dạy học đến sinh viên tốt nghiệp ra
trƣờng.
 Xác định rõ trách nhiệm và phát huy vai trò của mọi ngƣời và của mọi bộ
phận trong trƣờng với đảm bảo và nâng cao chất lƣợng đào tạo.
 Quản lý theo các văn bản pháp quy và các quy định của nhà trƣờng do đó

tạo điều kiện nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý.
Vì vậy xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 : 2008 là
một bƣớc ngoặt trong quản lý chất lƣợng đào tạo và nâng cao chất lƣợng đào
tạo.

2.2.

Điều kiện áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008

 Lãnh đạo nhà trƣờng: Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách
chất lƣợng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng là điều kiện tiên quyết
đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất
lƣợng ISO 9001:2008.
 Yếu tố con ngƣời: Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong
trƣờng đối với hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 và việc áp dụng
giữ vai trò quyết định.
 Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai
trò quan trọng trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008
24


vì hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 có thể áp dụng cho mọi tổ chức
không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công
nghệ. Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện
đại hơn thì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng sẽ đƣợc hoàn tất một cách
nhanh chóng và đơn giản hơn.
 Quy mô của trƣờng: Quy mô trƣờng càng lớn thì khối lƣợng công việc phải
thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
 Chuyên gia tƣ vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều
kiện bắt buộc nhƣng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công

trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 tại các
tổ chức.

2.3.

Thực trạng việc áp dụng ISO 9001:2008 ở trường Đại học
Kinh Tế Quốc Dân

2.3.1. Sự cần thiết áp dụng ISO vào quản lý chất lượng tại ĐHKTQD.
a. Những tồn tại hạn chế trong cách quản lý.
 Đảm bảo và nâng cao chất lƣợng chƣa thật chú ý tới yêu cầu của khách
hàng và thoả mãn tối đa yêu cầu của khách hàng.
 Các biện pháp đảm bảo và duy trì nâng cao chất lƣợng chƣa quán triệt tốt
nguyên tắc hệ thống và nguyên tắc quá trình. Sự phối hợp giữa các thành
viên và các bộ phận trong nhà trƣờng chƣa thật đồng bộ.
 Quản lý chất lƣợng chƣa phát động và huy động mọi ngƣời, mọi khâu trong
nhà trƣờng thấu hiểu nhiệm vụ nâng cao chất lƣợng và cùng phấn đấu vì
mục tiêu chung là đảm bảo, nâng cao chất lƣợng đào tạo.
 Đo lƣờng nguyên nhân trên mà đảm bảo, duy trì và cải tiến chất lƣợng chƣa
vững chắc và hiệu quả của chất lƣợng chƣa cao.
25