Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn thăng long oprea

Chương 1

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CUỘC NGHIEN CỨU
1.1. Bối cảnh nghiên cứu
Trong vài năm trở lại đây, người dân Việt Nam đang ngày càng ưa chuộng và
trở nên thân thuộc với một loại phương tiện mới,đó là xe đạp điện. Giờ đây trên bất
cứ con phố nào, ta cũng dễ dàng bắt gặp hình ảnh những chiếc xe đạp điện_ nó đang
dần trở thành một trong những chủ đề được quan tâm với các đề tài nóng hổi khác
nhau. Sự phát triển nhanh chóng của thị trường xe đạp điện kéo theo sự bùng nổ về
thông tin với nhiều quan điểm đa chiều. Đây là lúc đòi hỏi các doanh nghiệp cung
cấp những xe đủ tiêu chuẩn để giành thị phần cũng như gia tăng lợi nhuận của
mình.
1.2. Lí do tiến hành cuộc nghiên cứu
Rất nhiều người mong muốn sở hữu một chiếc xe đạp điện nhưng họ còn e
ngại vì giá thành khá cao ( trung bình từ 12 – 15 triệu đồng),đồng thời họ đang băn
khoăn về chất lượng thực của quá nhiều chủng loại,mẫu mã đang trôi nổi trên thị
trường.
Khách hàng lựa chọn và sử dụng xe đạp điện nhiều hơn cả đó chính là giới trẻ
hiện nay. Theo quan sát tại các bãi gửi xe ở trường học,công viên, khu vui chơi giải
trí, số lượng xe đạp điện tăng lên đáng kể.
1.3. Vấn đề nghiên cứu
Để hiểu được nguyên nhân dẫn đến tình trạng đó, cá nhân đã lựa chọn vấn đề
nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn mua xe đạp điện của giới trẻ
tại địa bàn Hà Nội.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
_ Các nhân tố bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng như thế nào đền việc lựa
chọn mua xe đạp điện
_ Nhân tố nào ảnh hưởng đến nhất hay nhân tố nào quan trọng nhất tác động
đến việc lựa chọn mua xe đạp điện.
_ Các nhân tố có ảnh ảnh hưởng qua lại với nhau hay không?

1

1


_ Các nhà sản xuất cũng như các nhà phân phối xe đap điện cần làm gì để nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
1.5. Mục tiêu nghiên cứu
_ Xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn mua xe đạp điện
_ Tìm ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố quyết định lựa chọn mua của giới
trẻ đối với xe đạp điện.
_ Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến việc lựa
chọn mua xe đạp điện.
_ Đề xuất 1 số giải pháp cho các nhà sản xuất xe đạp điện cũng như các nhà
phân phôi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của kinh doanh.
1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.6.1. Đối tượng nghiên cứu:
Yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn mua xe đạp điện của giới trẻ
1.6.2. Phạm vi nghiên cứu:
_ Phạm vi không gian: Cuộc nghiên cứu được tiến hành tại địa bàn Hà
Nội,trọng điểm tại 3 quận: Hoàng Mai, Đống Đa, Hai Bà Trưng. Bên cạnh đó cuộc
nghiên cứu còn có thể tiến hành mở rộng thêm ở các quận lân cận như: Bà
Đình,Thanh Xuân,….
_ Phạm vi thời gian: tháng 2/2015

2

2

3

3


Chương 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VA THỰC TIỄN NGHIEN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Các khái niệm
a. Định nghĩa xe đạp điện
Theo điểu 3, Nghị Định 171/2013/NĐ-CP (Nghị định quy định xử phạt vi phạm
hành chính trong lĩnh vực giao thông đường bộ và đường sắt của Chính phủ có hiệu lực
từ ngày 1/1/2014), xe đạp điện được hiểu như sau: là loại xe thô sơ hai bánh có lắp
động cơ, vận tốc thiết kế lớn nhất không lớn hơn 25km/h và khi tắt máy thì đạp xe đi
được.

b. Định nghĩa về giới trẻ

Mỗi một người có những cách hiểu và giới trẻ là khác nhau,theo quan điểm cá
nhân thì theo tôi, “giới trẻ” là nói đến những người trong độ tuổi thanh thiếu
niên_dao động khoảng từ 15 đến 25 tuổi), năng động, sáng tạo, sành điệu, thường
tò mò, thích khám phá và ham vui.
c. Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến
quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm/dịch
vụ. Nó bao gồm những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành
động đó. (James F. Engel, Roger D. Blackwell, Paul Ư. Miniard – Consumer Behavior,
1993)
Theo Philip Kotler (2004), tỏng marketing, nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi người

tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ, cụ thể là xem
người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm/dịch vụ đó, tại sao họ mua
nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào, mức độ mua ra sao để xây
dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm/dịch vụ của
mình.
2.1.2. Mô hình hành vi người tiêu dùng
Ngày nay, các doanh nhiepj còn phải tìm hiểu xem người tiêu dùng có nhận
thức được các lợi ích của sản phẩm/dịch vụ họ đã mua hay không và cảm nhận,

4

4


đánh giá như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ này vì nó sẽ tác động đến
những lần mua hàng tiếp theo và tác động đến việc thông tin về sản phẩm của hộ
đến những người tiêu dùng khác. Do vậy, các doanh nghiệp, các nhà làm marketing
phải hiểu được những nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng, chi phối hành vi mua sắm
của khách hàng. Philip Lotler đã hệ thống các yếu tố dẫn tới quyết định mua sắm
của người tiêu dùng qua mô hình sau:
Bảng 1: Mô hình hành vi người tiêu dùng.
Các tác nhân
Marketing
_ Sản phẩm
_ Giá
_ Địa điểm
_ Xúc tiến

Các tác nhân
khác

_ Kinh tế
_ Công nghệ
_ Chính trị
_ Văn hóa

Đặc điểm
người mua
_ Văn hóa
_ Xã hội
_ Cá tính
_ Tâm lý

Quá trình quyết định
của người mua
_ Nhận thức vấn đề
_ Tìm kiếm thông tin
_ Đánh giá
_ Quyết định
_ Hành vi mua sắm

Quyết định của
người mua
_ Lựa chọn sản phẩm
_ Lựa chọn nhãn hiệu
_ Lựa chọn đại lý
_ Định thời gian mua
_ Định số lượng mua

Từ mô hình trên cho thấy, các yếu tố tiếp thị như: sản phẩm,giá cả, địa điểm,
khuyến mãi và những kích thích bên ngoài như: kinh tế, công nghệ, chính trị, văn

hóa tác động và đi vào ý thức của người tiêu dùng. Người tiếp thị phải hiểu được
điều gì đang xảy ra trong ý thức của người tiêu dùng giữa các kích thích bên ngoài
tác động và lúc quyết định mua sắm. Họ phải trả lời hai câu hỏi:
_ Những đặc điểm của người tiêu dùng như văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm
lý ảnh hưởng như thế nào đến hành vi mua sắm?
_ Người tiêu dùng thông qua quyết định mua sắm như thế nào?
2.1.3. Nghiên cứu quá trình quyết định mua sắm.
Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng: mô hình gồm 5 giai đoạn
chính:
Bảng 2: Mô hình các giai đoạn của quá trình thông qua uyết định mua sắm
Nhận
thức
vấn đề

Tìm
kiếm
thông
tin

Đánh
giá các
lựa chọn

a. Nhận biết nhu cầu

5

5

Ra quyết

định mua

Hành vi
sau
mua


Quá trình mua hàng bắt đầu khi người mua nhận biết được nhu cầu của mình.
Nhu cầu này có thế bắt nguồn từ các tác nhân bên ngoài hay bên trong. Các tác
nhân này có thể là yếu tố khách quan hay chủ quan.
Ví dụ: khi xem quảng cáo trên tivi về một chiếc xa đạp điện với kiểu dáng thời
trang,chi phí hấp dẫn,chức năng tiện lợi có thể làm phát sinh nhu cầu là cần mua
chiếc xe đạp điện => nhu cầu tác động từ yếu tố bên ngoài.
b. Tìm kiếm thông tin

Khi có nhu cầu, người tiêu dùng sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin. Quá trình này
gồm hai bước:
 Tìm kiếm bên trong: dựa vào những kí ức, kinh nghiệm hoặc

hiểu biết trước đây của người mua liên quan đến sản phẩm hiện
tại. Bước này thường xảy ra đối với các sản phẩm được mua
thường xuyên
 Tìm kiếm bên ngoài: dựa vào các nguồn thông tin từ bên ngoài.
Đây là bước cần được quan tâm chủ yếu đối với các nhà làm
marketing. Các nguồn thông tin bên ngoài được chia thành bốn
nhóm: nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin thương mại,
nguồn thông tin công cộng và nguồn thông tin thực nghiệm.
Ví dụ: đối với quảng cáo về xe đạp điện thì nguồn thông tin được cung cấp
chính là nguồn thông tin thương mại. Người mua còn tham khảo ý kiến từ gia đình,
bạn bè,…

c. Đánh giá các sự lựa chọn
Sau khi có được thông tin, người tiêu dùng bắt đầu đánh giá các phương án
mua hàng. Các mô hình thông dụng nhất của quá trình của người tiêu dùng đều
định hướng theo nhân thức, tức là cho rằng khi hình thành những xét đoán về sản
phẩm, người tiêu dùng chủ yếu dựa trên cơ sở ý thức và hợp lý.
Ví dụ: Về xe đạp điện, ý thức của người tiêu dùng về sản phẩm: Kiểu dáng thời
trang, tuổi thọ ác quy cao,chất lượng xe bền,tốt
d. Quyết định mua hàng
Người tiêu dùng có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa thích nhất. Tuy
nhiên còn hai yếu tố nữa có thể xem vào giữa ý định mua và quyết định mua hàng.
Đánh giá các
lựa chọn

6

Thái độ của những người khác
NhữngÝ định
yếu mua
tố tình huống bất
hàng
ngờ
6

Quyết định
mua


Hình 1: Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm
Yếu tố thứ nhất là thái độ của người khác: Mức độ mà thái độ của những
người khác làm suy yếu ưu tiên của người nào đó phụ thuộc vào hai điều:

 Mức độ mãnh liệt của thái độ phản đối của người khác
 Động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muồn của người khác

Thái độ phản đối của người khác càng mạnh và người khác càng gần gũi với
người tiêu dùng thì co nhiều khả năng điều chỉnh ý định mua hàng.
Ví dụ: trường hợp mua xe đạp điện,bạn muốn mua xe A nhưng bố mẹ bạn phẩn
đối và A giá cả đắt hơn B nên ý định mu axe đạp A giảm xuống và ý định mu axe đạp
B tăng lên
Yếu tố thứ hai là những tình huống bất ngờ cũng sẽ ảnh hưởng đến ý định mua
hàng.
Ví dụ: bạn muốn mua một chiếc xe đạp điện nhưng lúc ở cửa hàng,bạn nhận
thấy thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng không tốt nên đã từ bỏ quyết định
mua.
e. Hành vi sau mua

Công việc của người làm marketing chưa kết thúc khi sản phẩm đã được mua
mà còn tiếp tục cả trong thời kỳ sau khi mua. Việc hài lòng hay không hài lòng sau
khi mua sẽ ảnh hưởng đến lần mua ké tiếp của khách hàng.
Khi khách hàng thỏa mãn với sản phẩm mình mua thì sẽ có những ảnh hưởng
tích cực: lòng trung thành lâu hơn, mua nhiều hơn, luôn nói về mặt tốt của sản
phẩm,ít quan tâm đến giá… Và ngược lại.
2.2. Mô hình nghiên cứu
2.2.1 Nghiên cứu tham khảo
Tôi xin nêu ra một mô hình của các nghiên cứu khác cũng về các yếu tố ảnh
hưởng với các sản phẩm nhằm lấy đó làm tham khảo để xây dựng mô hình nghiên
cứu cho đề tài.
Chew Jing Qun et al. (2012), “ Exploring the factors affecting purchase
intension of smartphone : a study of young adults in university tunku abdul rahman,
perak campus, Malaysia” _ Đề tài này khảo sát những sinh viên ở trường đại học

7

7


Tunku Abdul Rahman,Malaysia về các nhân tố ảnh hưởng đến việc mua điện thoại
thông minh. Theo đề tài này, có bốn nhân tố ảnh hưởng,đó là : giá cả, khả năng
tương thích, lợi thế so sánh và các ảnh hưởng xã hội.

Giá cả
Khả năng tương thích

Quyết định mua
Smartphone

Lợi thế so sánh
Ảnh hưởng xã hội

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua Smartphone tại trường đại học
Tunku Abdul Rahman
2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đén quyết định chọn mua xe đạp điện
Từ lý thuyết và mô hình tham khảo, cá nhân xin đưa ra sáu nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định mua xe đạp điện của giới trẻ, bao gồm :
_ Giá cả
_ Thương hiệu
_ Chất lượng sản phẩm
_ Kiểu dáng
_ Chất lượng dịch vụ
_ Sự tác động của con người
2.2.3. Các giả thuyết

 Giả thuyết H1 : « Giá cả » có tác động ngược chiều đến quyết

định mua xe đạp điện của giới trẻ
 Giả thuyết H2 : « Thương hiệu » có tác động cùng chiều đến
quyết định mua xe đạp điện.
 Giả thuyết H3 : « Chất lượng sản phẩm » có tác động cùng chiều
đến quyết định mua xe đạp điện
 Giả thuyết H4 : « Kiểu dáng » có tác động cùng chiều đến quyết
định mua xe đạp điện
 Giả thuyết H5 : « Chất lượng dịch vụ » có tác động cùng chiều
đến quyết định mua xe đạp điện

8

8


 Giả thuyết H6 : « Sự tác động của con người » có tác động cùng

chiều đến quyết định mua xe đạp điện
2.2.4. Mô hình nghiên cứu
Từ phần lý thuyết ở trên, em xin đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài : « Các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mua xe đạp điện của giới trẻ tại địa bàn
Hà Nội « như sau :

Giá cả
Thương hiệu
Chất lượng sản phẩm

Quyết định chọn

mua xe đạp điện

Kiểu dáng
Chất lượng dịch vụ
Sự tác động của người khác

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua xe đạp điện

9

9


Chương 3
PHƯƠNG PHAP NGHIEN CỨU
Kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Với nghiên cứu định lượng là
chính: thu thập dữ liệu là phỏng vấn theo bảng hỏi. Mẫu nghiên cứu là người tiêu
dùng là giới trẻ tại địa bàn Hà Nội được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận
tiện. Mẫu được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả thuyết. Sau
khi lấy được số liệu nghiên cứu định lượng,dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng
phần mềm SPSS.
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
3.1.1. Nguồn và loại dữ liệu:
_ Dữ liệu thứ cấp: thu thập các thông tin chủ yếu qua mạng internet> TÌm kiếm
các thông tin về tình hình kinh doanh xe đạp điện nói chung của các doanh nghiệp
tham gia thị trường.
_ Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua việc điều tra phỏng vấn trực tiếp.
3.1.2. Phương pháp thu thập:
_ Thu thập điều tra phỏng vấn thông qua bảng hỏi.
3.2. Mẫu nghiên cứu:

Quy mô: N=100
Số phiếu hợp lệ được đưa vào tính toán phân tích dữ liệu là 100 phiếu. Đồng
thời, để đảm bảo đủ số lượng theo yêu cầu, thu thập thêm một lượng phiếu phụ để
bù cho những phiếu không đạt tiêu chuẩn.
 Phương pháp lập mẫu:
_ Tổng thể mục tiêu: với vấn đề nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến việc
lựa chọn mua xe đạp điện của giới trẻ trên địa bàn Hà Nội nên tổng thể trong cuộc
nghiên cứu là các cá nhân,cụ thể là giới trẻ đang sinh sống trên địa bàn Hà Nội.
_ Khung lấy mẫu:
Do điều kiện hạn hẹp về nhân lực và tài chính nên trong cuộc nghiên cứu lần
này, nhóm sử dụng phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên tiện lợi.
Khi chọn phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên này, cá nhân tìm được đối
tượng phỏng vấn phù hợp với những đặc điểm của mẫu. Đồng thời phương pháp
này giúp cho cá nhân có thể lấy được thông tin nhanh trong thời gian nghiên cứu
hạn chế 2 tháng và tiết kiệm được một khoản chi phí lớn.

10

10


Mặc dù có những ứu điểm đã nêu, nhưng với phương pháp này, cá nhân cũng
nhận thấy một số nhược điểm phát sinh nhất định như: các phần tử đại diện trong
nhóm sẽ không được lựa chọn một cách ngẫu nhiên và chịu ảnh hưởng trực tiếp vào
định kiến của người đi hỏi trực tiếp khi tâm lý chung là muốn hỏi người dễ nói
chuyện và dễ dàng nhận lời phỏng vấn.
Để khắc phục nhược điểm này, cá nhân đã chủ động trong việc không lựa chọn
đối tượng theo cảm tính mà là theo một cách ngẫu nhiên nhất có thể.
_ Phương pháp lập mẫu trên thực tế: chọn mẫu tiện lợi.
3.2. Biến số nghiên cứu:

Biến phụ thuộc: yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn xe đạp điện
Biến độc lập:
Biến phân loại:
_ Giới tính: Nam/Nữ
_ Độ tuổi: từ 15 – 25
_ Trình độ học vấn:
_ Nghề nghiệp:
3.4. Thiết kế bảng hỏi:
Bảng hỏi gồm 3 phần:
_ Phần mở đầu: tiêu đề cuộc nghiên cứu và giới thiệu ngắn gọn về cuộc nghiên
cứu.
_ Phần nội dung: gồm 2 nhóm
Nhóm thứ nhất là ý kiến của người được hỏi về yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa
chọn mua xe đạp điện.
Nhóm thứ 2 là thong tin cá nhân của người được phỏng vấn: Họ tên, giới tính,
SĐT(hoặc mail nếu có), nơi ở hiện tại, nghề nghiệp.
_ Phần 3: Lời cảm ơn và cam kết những thông tin thu thập chỉ phục vụ cho mục
đích nghiên cứu.
3.5. Phương pháp xử lý dữ liệu
 Phần mềm xử lý SPSS 16
 Thang đó: sử dụng các thang đo trong nghiên cứu như

Liker,Stample, sắp xếp theo thứ bậc….

11

11


12

12


Chương 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Đặc tính nhân khẩu học của đối tượng được hỏi
Đặc điểm nhân khẩu học là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến
quyết định lựa chọn mua sản phẩm bất kì. Cũng như các sản phẩm khác, việc lụa
chọn mua xe đạp điện cũng chịu ảnh hưởng từ yếu tố này. Mỗi một cá nhân tùy theo
sở thích và yêu cầu của công việc cũng như học tạp thì có những quyết định lựa
chọn mua xe đạp điện là khác nhau. Cá nhân đã tiến hành nghiên cứu 100 bảng hỏi
và rút ra được những đặc điểm nhân khẩu học như sau:
4.1.1. Về cơ cấu giới tính
 Do phương pháp lấy mẫu tiện lợi nên cá nhân không thể đảm bảo

được một tỷ lẹ chính xác nhất theo giới tính của giới trẻ. Đây cũng
là cái khó khăn trong quá trình điều tra phỏng vấn
Bảng 1: Cơ cấu theo giới tính của người được phỏng vấn
Yếu tố

Số lượng

Phần trăm

35

35,0

65

65,0

100

100,0

Nam
Nu
Tổng

Trong 100 bảng hỏi điều tra có tới 65% số lượng nữ, còn lại là 35% số lượng
người là nam. Con số chênh lệch rõ rết, điều này ảnh hưởng nhiều đến quyết định
lựa chọn xe đạp điện của người tiêu dùng.

13

13


4.1.2. Cơ cấu theo nhóm tuổi
Bảng 2: CƠ cấu theo nhóm tuổi
Yếu tố

Số lượng

Phần trăm

15-18

15

15,0

19-22

65

65,0

23-26

20

20,0

Tổng

100

100,0

Nhìn chung, giới trẻ ở địa bàn Hà Nội mà cá nhân phỏng vấn được phần lớn là
những người từ độ tuổi từ 19 – 22 (chiếm 65%).
4.1.3 Cơ cấu theo nghề nghiệp
Bảng 3: Cơ cấu theo nghè nghiệp
Yếu tố

Tần suất

Phần trăm

Hoc sinh

15

15,0

Sinh vien

64

64,0

Khac

21

21,0

Tổng
100
100,0
Vì số lượng người thuộc nhóm tuổi từ 19 – 22 chiếm đã phần nên nghề nghiệp
chủ yếu ở đây là sinh viên (chiếm 64%)
4.2. Kết quả về thực trạng sự dụng xe đạp điện.
4.2.1. Với nhóm người đã và đang sử dụng xe đạp điện
 Hiện nay, việc sử dụng xe đạp điện của giới trẻ càng ngày càng phổ

biến. Việc lựa chọn loại xe đạp điện cũng rất đa dạng.

Theo số liệu thống kê được, có 98% số người được hỏi trả lời đã,đang và có ý
định sử dụng máy tính. 2% còn lại họ không quan tâm đến xe đạp điện.

14

14


Bảng 4: Thực trạng sử dụng xe đạp diện của giới trẻ
Số
lượng

Phần trăm

Da tung sư dung va bay gio

39

39,0

khong dung nua

29
30
2

29,0
30,0
2,0

100

100,0

Dang su dung
Co y dinh su dung trong
tuong lai
Khong dung, khong quan
tam
Tổng

Trong số người được hỏi, nhóm đối tượng đã từng sử dụng và bây giờ không
dùng nữa chiếm % cao hơn cả (39%), tiếp đến là nhóm đối tượng có ý định sử dụng
(30%) cao hơn hẳn những người đang sử dụng (là 29%). Từ đó cho thấy là, ý định
sử dụng xe đạp điện của giới trẻ có xu hướng tăng.
 Với 68% số người đã và đang sử dụng xe đạp điện, khi được hỏi về

thời gian sử dụng xe đạp điện được bao lâu với 3 mốc: Dưới 1 năm;
Từ 1 đến 5 năm và trên 5 năm thì con số thu về là 41,2% người sử
dụng dưới 1 năm và có đến 58,8% họ sử dụng trong khoảng thời
gian từ 1 đến 5 năm. Và không ai sử dụng xe đạp điện trên 5 năm.
Hai con số đầu chênh lệch nhau không nhiều cho thấy mức độ
trung thành sử dụng xe đạp điện lâu dài của giới trẻ là ít.
Biểu đồ 1 – Thời gian đã/đang sử dụng xe đạp điện
 Khi được hỏi về thương hiệu đã và đang sử dụng, cá nhân đã thu

đc kết quả như sau:
Biểu đồ 2 – Thương hiệu xe đa/đang sử dụng
Nhìn vào biểu đồ trên, ta nhận thấy số người lựa chọn mua một chiếc xe đạp
điện với nhiều thương hiệu khác nhau là khác nhau, không quá chênh lệch phần

15

15


trăm, có sự tương đồng giữa các hãng xe. Lựa chọn nhiều nhất là hãng xe Honda
với 23%, tiếp theo đó là HKBike 22%, ba hãng Giant, Trung Quốc và những hãng xe
khác (như Moment, Brigets,…) có nhiều người sử dụng như nhau (chiếm 15%). Còn
lại là hãng xe Nijia (10%).
 Khi được hỏi về mức độ hài lòng về chiếc xe đạp điện mà các bạn
trẻ đang sử dụng, đa số họ cảm thấy hài lòng vì chiếc xe của mình.
Điều này được thể hiện khi cá nhân chạy “descriptive statistics”
tren phần mèm SPSS,thu được:
Bảng 5: Mức độ hài lòng về xe đạp điện đang/đã sử dụng
Trung bình
Mức độ hài lòng

2,5294

Với việc sắp xếp mức độ: 1_rất hài lòng và 5_Hoàn toàn không hài lòng thì mức
trung bình thu được đạt khoảng 2,53 cho thấy những người đã/đang sử dụng xe
đạp điện hài lòng về chiếc xe mà mình sử dụng.
 Về yếu tố hài lòng nhất về chiếc xe của mình, 68% số người đã và

đang sử dụng đã trả lời như sau:
Bảng 6: Yếu tố mà Anh/Chị hài lòng nhất về chiếc xe đạp điện của mình
Yếu tố

Phần trăm

An toan

22,1

Tiet kiem dien

5,9

Tien loi, nho gon

26,5

Thoi trang

23,5

Gia ca phai chang

17,6

Khac

4,4

Total

100,0

 Từ bảng trên, nhận thấy yếu tố, tẹn lợi và nhỏ gọn được giới trẻ cảm nhận

được đầu tiên khi sử dụng xe đạp điện (26,5%) tiếp đến là thời trang (23.5%) rồi họ

16

16


mới quan tâm đến mức độ an toàn. Những yếu tố khác như: Tốc độ chạy
nhanh,dùng chung….thì họ ít cảm nhận được (chiếm 4,4%)
 Khi được hỏi riêng về mức độ hài lòng của từng yếu tố mà giới trẻ
cảm nhận được về chiếc xe của mình, cá nhân đã thu được kết quả
như sau:
Bảng 7: Mức độ hài lòng của các yếu tố
Yếu tố

Trung bình

Mucdohailong_Giaca
2,36
Thuonghieu
2,59
chatluongvadoben
2,57
Chatluongdichvu
2,69
Tietkiemnhienlieu
2,63
Kieudang
2,49
Trangthietbiantoan

2,62
Mausacvatemxe
2,76
Moinguoicothedungchung
2,71
Với cách sắp xếp 1_ rất hài lòng và 5_Hoàn toàn không hài lòng thì nhìn vào
bảng trên, ta thấy rằng các yếu tố đều vướt trên mức trung bình => Giới trẻ đều
cảm thấy hài lòng với chiếc xe đạp điện của mình.
 Vì mức độ hài lòng chỉ mới trên mức trung bình không đáng kẻ nên
khi được hỏi về ý kiến của giới trẻ về việc “Nếu muốn mua một
chiếc xe đạp điện khác thì liệu có tiếp tục mua hãng mà người sử
dụng mua không?” thì kết quả thu được là ý kiến sẽ xem xét so sánh
với các hãng khác chiếm cao hơn cả (51.5%), ngay sau là ý kiến sẽ
mu axe hãng khác (chiếm 19.1%)
Biểu đồ 3: Ý định tiếp tục mua xe đạp điện của hãng đang/đã sử dụng
 Với số người được hỏi “liệu có tiếp tục mua xe của hãng xe đang sử

dụng” thì câu trả lời “sẽ xem xét so sánh” chiếm tỉ lệ cao hơn hẳn
như vậy nên khi hỏi: “Anh/Chị có giới thiệu cho người khác mu axe
thương hiệu đã/đang sử dụng” thì câu trả chiếm % nhiều nhất là
“Có thể” với 60,3%:

17

17


Bảng 8: Giới thiệu về thương hiệu đang/đã sử dụng
Phần trăm
Khong gioi thieu

16,2

Co the

60,3

Se gioi thieu mua thuong hieu khac

4,4

Se gioi thieu thuong hieu da va dang su dung

19,1

4.2.2. Với nhóm người có ý định sử dụng xe đạp điện trong tương lai
Trung bình
Ý định mua xe trong tương lai

2,9333

Với 1_ Rất chắc chắn trong việc mu axe đạp điện và 5_Hoàn toàn không chắc
chắn. Mức trung bình khi nghiên cứu được đạt xấp xỉ 2,933 cho thấy những người
được hỏi vẫn còn đang phân vân với ý định sử dụng xe đạp điện của mình.
4.3. Kết quả về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mua xe đạp
điện của giới trẻ.
4.3.1 Nguồn thông tin tìm hiểu
Trong số 98% số người sử dụng và quan tâm đến xe đạp điện,nguồn thông tin
mà họ tìm kiếm về sản phẩm chủ yếu là từ bạn bè và Internet (30% và 22%), tiếp đó
họ tìm kiếm thông tin qua gia đình người thân. Chỉ có 3% là tìm kiếm thông tin qua

nguồn khác (như dựa vào kinh nghiệm của bản thân hay sở thích của bản thân mà
quyets định mua,…)
4.3.2. Lý do chọn mua xe đạp điện
Biểu đồ 5: Lý do chọn mua xe đạp điện
Với 22,8% số lượng nhận thấy lý do hàng đầu mà họ chọn mu axe đạp điện là
tiện lợi và nhỏ gọn hơn những loại xe khác, yếu tố tiếp theo đó là với họ đi xe đạp điện

18

18


tiết kiệm nhiên liệu hơn các loại xe khác (như xe máy,…). Tiếp đó họ mới quan tâm
đến giá cả của sản phẩm.
4.3.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc chọn mua xe đạp điện
Bảng 10: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng
Yếu tố
Giá cả
Thương hiệu

Trung bình
Yếu tố
2,5
Chất lượng dịch vụ
3,58
Sự tac động của người
khác
Chất lượng sản phẩm
2,82
Truyền thông

Kiểu dáng
3,89
Khác

Trung bình
4,37
5,24
5,88
7.74

Bảng 11. Mức độ quan trọng của các yếu tố
Yếu tố
Thương hiệu sản phẩm
Giá cả
Chất lượng sản phẩm
Kiểu dáng
Chất lượng dịch vụ
•

Trung bình
3.33
3.8
4.06
3.44
3.63

Yếu tố
Sự tác động của người khác
Theo xu hướng
Truyền thông

Khác

Trung bình
3.1
2.85
2.73
1.81

Với 1_Rất quan trọng và 8_Hoàn toàn không quan trọng. Nhìn vào
bảng 10,có thể thấy rằng, đa số những người được hỏi đều cho là Giá
cả là yếu tố quan trọng cần phải đặt lên hàng đầu (mức trung bình =
2,5). Tiếp đó là chất lượng sản phẩm và đến thương hiệu. Yếu tố Khác
được họ cho là hoàn toàn không quan trọng ở đây là phân phối,tính
cách,…. Truyền thông cũng được họ xem là không quan trọng (mức

•

trung bình chỉ có 5,88).
Bảng 11 cho thấy họ đánh giá chất lượng sản phẩm, thương hiệu và
giá cả là 3 yếu tố quan trọng (đều trên mức trung bình 3.33 – 3.8 –
4.06)

4.3.4 Mối quan hệ giữa các thuộc tính
 Khi phân tích để tìm ra tỷ lệ nguồn thông tin thông qua nhóm tuổi,

cá nhân thu được:
Bảng 12: Tỷ lệ tìm kiếm nguồn thông tin
Nam

19

19

Nữ


Gia đình
Bạn bè
Báo đài
Tivi
Internet
Các hoạt động truyền thông
Khác

20

41,1%
47.1%
17.6%
17.6%
47.1%
14.7%
5,9%

20

31.2%
70.3%
18.8%
28.1%

43.8%
12.5%
4.7%


Nhìn vào bảng trên, ta thấy rằng với giới tính khác nhau sẽ tiếp cận nguồn
thông tin về sản phẩm là khác nhau. Với nam giới, nguồn trên Internet và hỏi ý kiến
bạn bè được họ tìm kiếm đầu tiên (cao nhất với 47,1%), tiếp đến họ mới hỏi ý kiến
của gia đình (41,1%). Nguồn báo đài,tivi hay truyền thông họ không để tâm đến
nhiều. Còn với nữ giới, việc tìm kiếm thông tin từ bạn bè rất quan trọng (chiếm
70,3%) chênh lệch nhiều hơn hẳn so với các yếu tố khác, tiếp đến là Internet_Gia
đình. Nữ giới tiếp cận nguồn thông tin qua báo đài, tivi nhiều hơn nam giới.
 Nhóm tuổi cũng ảnh hưởng đến cách mà người tiêu dùng tiếp cận

tìm kiếm nguồn thông tin:
Bảng 12: Mức độ sử dụng các nguồn tìm kiếm với từng nhóm tuổi
Độ tuổi từ 15 -18

Độ tuổi từ 19 – 22 Độ tuổi từ 23-26

Gia đình

26,7%

34.4%

47.4%

Bạn bè

73.3%

60.9%

57.9%

Báo đài

13.3%

17.2%

26.3%

Tivi

46.7%

21.9%

15.8%

Internet

26.7%

42.2%

68.4%

20%

7.8%

26.3%

0%

7.8%

0%

Các hoạt
thông
Khác

động

truyền

Biểu đồ 6: Tỷ lệ tìm kiếm thông tin qua nhóm tuổi
Nhìn vào biểu đồ trên, ta thấy rõ là từ độ tuổi 15 đến 26, mức độ quan tâm đến
nguồn thông tin từ phía gia đình tăng dần,và nguồn tìm kiếm từ phía bạn bè là
giảm dần. Càng lớn họ quan tâm nhiều hơn dến các yếu tố an toàn và chất lượng
nên hỏi từ gia đình là yếu tố cần thiết. Nguồn thông tin từ Tivi có xu hướng giảm
dần, trái ngược với nguồn trên Internet đang tăng rõ rệt qua từng nhóm tuổi và
hoạt dộng truyền thông có xu hướng được để ý đến và quan tâm. ĐIều này cho thấy
nhận thức của con người đang dần thay đổi qua các năm.
 Nhóm tuổi cũng ảnh hưởng đến quyết định trong việc lựa chọn sản

phẩm. “Xe đạp điện” cũng không nằm ngoại lệ.
Bảng 13: Tỷ lệ phần trăm người đưa ra quyết định lựa chọn theo nhóm tuổi

21

21


Độ tuổi 15 – 18
Độ tuổi 19 – 22
Độ tuổi 23 – 26
Gia đình, người thân
66.7%
39.1%
63.2%
Bản thân
33.3*
60.9%
36.8%
• Ở độ tuổi 15 -18, gia đinh thường đưa ra quyết định khi chọn mu axe ddpj
điện, do ở độ tuổi này kinh nghiệm về việc lựa chọn một chiếc xe là không
có nhiều và thu nhập là của gia đình, cha mẹ nên họ ít được đưa ra quyết
định mua xe. Ở đổ tuổi 19 – 33 thì trái ngược hoàn toàn, ở độ tuổi này,
con người thường thay đổi tính cách, suy nghĩ, muốn thể hiện nên việc
đưa ra quyết định mua một chiếc xe được họ lên kế hoạch và tìm hiểu kĩ
càng. Nhóm tuổi còn lại, lớn hơn và trưởng thành hơn, họ có suy nghĩ
quan tâm nhiều đến từng chi tiết khi lựa chọn mua một sản phẩm nào đó.
Nên họ cần thông tin từ phía gia đình,người thân để đưa ra quyết định
đúng đắn cho việc lựa chọn này.
4.3 Kết luận

Từ những phân tích cụ thể ở trên, với sáu giả thuyết được đưa ra,đề cập đến các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mua xe đạp điện. Em đã rút ra được kết quả:
•

Giả thuyết H1: “Giá cả” có tác động ngược chiều đến quyết định mua xe

đạp điện của giới trẻ
Đối với giới trẻ, họ cho giá cả là yếu tố quan trọng khi quyết định lựa chọn
mua xe nhưng yếu tố này không ảnh hưởng hay tác động ngược chiều đến quyết
định mua xe đạp điện của giới trẻ do thu nhập chủ yếu là từ phía gia đình.
• Giả thuyết H2 : « Thương hiệu » có tác động cùng chiều đến quyết định
mua xe đạp điện.
Từ bảng 10 và bảng 11, ta thấy rằng, thương hiệu đang dần trở thành yếu tố
tác động đến quyết định mua xe. Giới trẻ càng ngày càng muốn thể hiện bản thân
hơn nên việc lựa chọn một sản phẩm có thương hiệu là quan trọng.
•

Giả thuyết H3 : « Chất lượng sản phẩm » có tác động cùng chiều đến quyết
định mua xe đạp điện

Chất lượng được giới trẻ đánh giá cao, từ 15 đến 26 tuổi, họ ngày càng quan
tâm đến yếu tố chất lượng. Việc tìm kiếm kiếm một chiếc xe có độ bền cao, chất
lượng tốt được giới trẻ để ý,quan tâm.

22

22


Giả thuyết H4 : « Kiểu dáng » có tác động cùng chiều đến quyết định mua

•

xe đạp điện
Kiếu dáng được giới trẻ quan tâm, đặc biết là từ độ tuôi từ 15 đến 22 (bảng
dưới đây)
Bảng 14: Nhóm tuổi ảnh hưởng đến lý do chọn mua sản phẩm
15-18

Nhomtuoi
19-22

23-26

15

64

19

Chat luong san

15,3%
16
16,2%
14

65,3%
64
64,6%

64

19,4%
19
19,2%
19

pham

14,4%

66,0%

19,6%

Su tac dong cua

15
15,8%
15
15,3%
15

61
64,2%
64
65,3%
63

19

20,0%
19
19,4%
19

nguoi khac

15,5%

64,9%

19,6%

15
15,0%
15
15,0%

66
66,0%
66
66,0%

19
19,0%
19
19,0%

Gia ca
Thuong hieu

Kieu dang
Chat luong dich vu

Truyen thong
Khac

•

Giả thuyết H5 : « Chất lượng dịch vụ » có tác động cùng chiều đến quyết
định mua xe đạp điện.

Chất lượng dịch vụ chưa được xem là yếu tố mà giới trẻ quan tâm đến. Từ
những phân tích ở trên cho thấy, những người đã và đang sử dụng xe đạp điện đều
không cảm nhận được chất lượng dịch vụ (bảo hành, chăm sóc khách hàng,..). Đa số
câu trả lời đều cho là bình thường và một số người không hài lòng vè chất lượng
bảo hành. Rất ít người được hỏi cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ khi sử
dụng xe đạp điện.

23

23


•

Giả thuyết H6 : « Sự tác động của con người » có tác động cùng chiều đến
quyết định mua xe đạp điện.

Sự tác động của người khác được giới trẻ đánh giá cao. Họ chọn mua một

chiếc xe đạp điện vừa thể hiện cá tính cũng như sở thích của bản thân, vừa phù hợp
với những con mắt của những người trong gia đình hay bạn bè nhìn vào. Nếu nhiều
người khuyên là nên chọn chiếc xe với chất lượng, mức giá hay thương hiệu phù
hợp, họ sẽ sẵn sàng đưa ra quyết định mua cuối cùng.

24

24


Chương 5
KIẾN NGHỊ VA DỀ XUẤT
HIện nay, thị trường xe đạp điện ở Việt Nam đang dần bão hòa cùng với sự
xuất hiện ồ ạt của các cửa hàng bán xe đạp điện với nhiều hãng khác nhau (bao
gồm cả những thương hiệu không rõ nguồn gốc lắp ráp hay những sản phẩm nhập
khẩu từ Trung Quốc,…) là một thách thức rất lớn. Nhiều hãng xe có sản phẩm cao
cấp, chất lượng tốt nhưng đang có xu hướng mất khách hàng. Bài toán đặt ra ở đây
là làm thế nào để thu hút khách hàng lựa chọn xe đạp điện chính hãng với những
yếu tó vè giá cả, chất lượng, mẫu mã chủng loại đáp ứng được nhu cầu của người
sử dụng. Thông qua cuộc ngiên cứu với kết quả thu được, cá nhân tôi nhận thấy có
nhiều yếu tố có thể cải thiện đề đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Do đó, tôi
xin được đề xuất một số giải pháp:
1. Sản phẩm

- Tăng cường các cính sách để phát triển sản phẩm và dịch vụ
- Tăng tính đa dạng cho sản phẩm: đối với từng loại xe đạp điện cần đa dạng
kiểu dáng, mẫu mã tem xe,… để luôn sẵn sang trước những nhu cầu phong phú,
muôn màu của người tiêu dùng_đặc biệt là giới trẻ.
- Nguồn gốc thương hiệu: Trên thị trường hiện nay đang xuất hiện những loại
xe đạp điện với không rõ nguồn gốc lắp ráp,không rõ thương hiệu được bày bán ở

các cửa hàng. Ban quản lý phân phối sản phẩm nên kiểm tra kĩ lưỡng nguồn gốc
thương hiệu cho rõ ràng, tạo uy tín cho thương hiệu Việt và tạo sự tin tưởng đến
người tiêu dùng.
- Cải thiện chất lượng của sản phẩm: Chất lượng là một trong những yếu tố
mà giới trẻ quan tâm nhiều. Cần có sự bảo đảm về chất lượng của sản phẩm, tạo uy
tín cho thương hiệu.
- Phát triển các dịch vụ bổ dung như bảo hành, tư vấn, giao hàng, chăm sóc
khách hàng,….: Đặc biệt là với đối tượng là giới trẻ, cần am hiểu về tâm lý, sở thích
và cá tính của nhóm khách hàng này trên thị trường hiện nay như thế nào để giới
thiệu đúng loại xe phù hợp với nhu cầu của họ.
2. Giá cả

25

25