Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong q trình cơng nghiệp hố hiện đại hố đất nước và đổi mới, cơ chế quản

lý và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực là một trong những biện pháp cơ bản nhằm
nâng cao năng suất lao động, cải thiện đời sống vật chất và văn hoá cho người lao động.

Trong phạm vi một khách sạn, sử dụng lao động được coi là vấn đề quan trọng
hàng đầu vì lao động là một trong ba yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất. Nhưng sử
dụng lao động sao cho có hiệu quả cao nhất lại là một vấn đề riêng biệt đặt ra trong ra
trong từng khách sạn. Việc khách sạn sử dụng những biện pháp gì, những hình thức nào
để phát huy khả năng của người lao động nhằm nâng cao năng suất lao động và hiệu quả
sản xuất kinh doanh là một điều hết sức quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến sự thành
công hay thất bại của khách sạn đó. Mặt khác biết được đặc điểm của lao động trong
khách sạn sẽ giúp cho khách sạn tiết kiệm được chi phí, thời gian và cơng sức vì vậy mà
việc thực hiện mục tiêu của khách sạn dễ dàng hơn.

Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động là cơ sở để nâng cao tiền lương, cải thiện đời
sống cho cơng nhân, giúp cho khách sạn có bước tiến lớn trong hoạt động sản xuất kinh
doanh.

Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, nhà quản
lý trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo, em nhận thấy mặc dù có rất
nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc lưu động nhưng khách sạn Hà Nội Daewoo
vẫn chưa tận dụng hết những ưu thế và còn tồn tại những hạn chế về vấn đề hiệu quả sử
dụng lao động tại bộ phận tiệc, hiệu quả sử dụng lao động chưa cao, chưa làm hài lòng
khách hàng. Do vậy việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc là vô cùng
cần thiết nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn, góp
phần tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Mặc dù Daewoo
đã có một số biện pháp quản lý và sử dụng lao động nhưng không phù hợp với sự thay

đổi của nền kinh tế thị trường. Bởi vậy, việc khai thác và tìm hiểu sâu hơn để nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn là rất cần thiết.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề

Để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận tiệc địi hỏi phải có sự nỗ lực,
phấn đấu, hợp tác của tất cả các nhân viên trong bộ phận cũng như trong khách sạn mà
trước tiên phải là những nhà quản lý giỏi có khả năng đưa ra những quyết sách đúng đắn,
tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các nhân viên, phân công, bố trí cơng việc một
cách hợp lý…

Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọng
của việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà

Nội, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại
bộ phận tiệc của khách sạn Hà Nội Daewoo” để nghiên cứu.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Hà Nội Daewoo. Từ đó hồn
thành được mục đích là nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Các mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc.
- Đánh giá một cách tổng quát về tình hình phục vụ khách, quá trình đánh giá hiệu quả sử
dụng lao động tại bộ phận tiệc thông qua quan sát thực tế cùng với việc phát phiếu điều tra
cho khách hàng tham gia các bữa tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp. Đề tài chỉ ra những
thành công cũng như những hạn chế của công tác này.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
tại bộ phận tiệc của khách sạn.
1.4. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động.
- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hiệu quả sử dụng lao động, chất
lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận tiệc trong quá trình cung cấp các dịch vụ
trong bữa tiệc lưu động của khách sạn.
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu về giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận tiệc với các số liệu minh họa lấy trong 2 năm 2009, 2010. Các giải pháp và kiến
nghị định hướng đến năm 2011 và các năm tiếp theo.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung về hiệu quả sử dụng lao động trong

kinh doanh khách sạn
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản về lao động trong kinh doanh khách sạn
1.5.1.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Khách sạn là một cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc
cho thuê các phòng ở được chuẩn bị sẵn tiện nghị cho các khách hàng ghé lại qua đêm
hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thường
xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch
vụ cần thiết khác.
- Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
+ Sản phẩm kinh doanh khách sạn có tính tổng hợp: Sản phẩm trong kinh doanh khách
sạn cung cấp cho khách hàng sự thoải mái và tiện nghi khi lưu trú, đem lại cho khách
hàng những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn thông qua các hoạt động ăn uống, vui chơi, giải

trí, thơng tin… Chính sản phẩm tổng hợp này đã tạo nên sự khác biệt to lớn giữa kinh
doanh khách sạn với kinh doanh các cơ sở lưu trú khác.
+ Sản phẩm kinh doanh khách sạn rất phong phú và đa dạng: ngồi hai sản phẩm chính
trong kinh doanh khách sạn là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn kinh doanh rất nhiều
các dịch vụ bổ sung khác nhau để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
1.5.1.2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn

Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân
công để thực hiện sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách du lịch.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh mang tính tổng hợp, sản phẩm dịch vụ
chiếm tỷ trọng lớn. Để tạo ra sản phẩm dịch vụ đòi hỏi lao động trực tiếp là chủ yếu.
Chính vì thế chất lượng lao động là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng sản
phẩm

Ngoài những đặc điểm của lao động nói chung thì lao động trong khách sạn cịn có
những đặc điểm riêng sau:
- Tính chất dịch vụ: Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Vì
vậy, lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là
lao động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận.
- Tính chất thời vụ: đây là đặ trưng của nghành Khách sạn– Du lịch, đặc điểm này làm
cho việc sử dụng lao động không hết công suất gây lãng phí lớn, nguồn lao động trong
cơ sơ vật chất không được sử dung hết dễ gây sự chuyển dịch việc làm .Mối quan tâm
của nhân viên trong việc nâng cao trình độ nghiệp vụ bị hạn chế.
- Lao động mang tính đa dạng và chun mơn hóa cao. Xuất phát từ đặc điểm về nhu cầu
khách, đó là nhu cầu cao cấp, do vậy các sản phẩm đòi hỏi kỹ thuật cao. Bên cạnh đó nhu
cầu của khách đa dạng mang tính tổng hợp, để đáp ứng cần phải có tốc độ nhanh và đảm
bảo yêu cầu về chất lượng cao. Do vậy cần có sự chun mơn hố trong lao động, tính
chun mơn hố thể hiện rõ nét trong từng bộ phận chức năng Lễ tân, Bàn, Bar, Buồng,
Bếp…mỗi bộ phận có chức năng riêng cần phối hợp để cung cấp sản phẩm hồn chỉnh
cho khách.
- Tính phức tạp: dịch vụ, sản phẩm và cả đối tượng phục vụ của các doanh nghiệp du lịch
rất nhạy cảm vì liên quan đến yếu tố con người. Vì vậy, khách sạn phải đáp ứng những
yêu cầu phức tạp, mang tính chất tổng hợp, địi hỏi cán bộ, cơng nhân viên của khách sạn
phải am hiểu các vấn đề liên quan một cách thấu đáo, có hệ thống và cả sự vận dụng linh
hoạt, uyển chuyển mới thoả mãn được nhu cầu của khách hàng …”

Tóm lại nhân lực trong khách sạn có những đặc điểm khác biệt so với những nghành

lao động khác. Chính vì vậy mà các nhà quản lý khách sạn cần nắm bắt được những đặc
điểm này để có chính sách phù hợp nhằm sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và hiệu quả.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu về hiệu quả sử dụng lao động

1.5.2.1. Khái niệm hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn
 Quan niệm về hiệu quả và hiệu quả sử dụng lao động

- Hiệu quả: là mối tương quan so sánh giữa kết quả đạt được theo mục tiêu đã được
xác định với chi phí bỏ ra để đạt đựoc mục tiêu đó. Để hoạt động, khách sạn phải có các
mục tiêu hành động của mình trong từng thời kỳ, đó có thể là các mục tiêu xã hội, cũng
có thể là các mục tiêu kinh tế của khách sạn và khách sạn ln tìm cách để đạt các mục
tiêu đó với chi phí thấp nhất.

- Hiệu quả sử dụng lao động
Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lượng quan trọng trong hoạt động kinh
tế của mọi ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
Nó phản ánh kết quả và trình độ sử dụng lao động của từng đơn vị, qua đó mà thấy được
hiệu quả lao động chung của từng ngành và của toàn xã hội.
Hiệu quả sử dụng lao động được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao động
thơng qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh với chi phí lao
động để đạt được kết quả đó chỉ tiêu này có thể được mô tả bằng công thức sau:

H= Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

chi phí lao động

Trong đó: H là hiệu quả sử dụng lao động
 Nội dung bố trí và sử dụng lao động
Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động phụ thuộc vào vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên
có hợp lý hay khơng? Bố trí và sử dụng lao động hợp lý nghĩa là các nhà quản trị nhân sự

của khách sạn phải biết sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào
guồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao
động của khách sạn.
Nội dung bố trí và sử dụng lao động gồm:
- Định mức lao động: lượng lao động hợp lý để tạo ra một đơn vị sản phẩm dịch vụ hay
hồn thành một nhiệm vụ cơng tác nào đó hay phục vụ một lượng khách hàng nhất định
trong điều kiện cụ thể. Đó là cơ sở để bố trí lao động một cách hợp lý.
- Tổ chức lao động và công việc: là việc sắp xếp đội ngũ lao động phù hợp với từng loại
công việc nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thích người lao
động làm việc. Gồm:
+ Phân công lao động: là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phận lao
động nào đó trong doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp khách sạn có thể thực hiện giao
việc dưới hình thức khốn, tuy nhiên để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và chất
lượng phục vụ khách hàng, cần kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác lao động. Ví

dụ sự hỗ trợ lẫn nhau của nhân viên bàn và nhân viên bar, bếp...Tuy nhiên sự hợp tác lao
động chỉ thực sự có hiệu quả khi các nghiệp vụ gần nhau và nhân viên được đào tạo có
thể làm được nhiều công việc khác nhau. Mặt khác, doanh nghiệp cần chú trọng tới vấn
đề chun mơn hóa lao động nhằm nâng cao kỹ năng, trình độ của nhân viên nhằm tạo ra
đội ngũ nhân viên làm việc có hiệu quả cho doanh nghiệp.

+ Xác định quy chế làm việc: quy chế làm việc là sự quy định thời gian làm viêc,
nghỉ ngơi hợp lý đối với người lao động và các quy định khác nhằm nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động của doanh nghiệp. Xác định quy chế làm việc cho người lao động phải
đảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp, pháp luật hiện hành, khả
năng làm việc của người lao động...

+ Tổ chức chỗ làm việc: chỗ làm việc là phần diện tích và khơng gian đủ để cho
một hoặc một nhóm người lao động làm việc. Một chỗ làm việc được coi là hợp lý khi nó
đảm bảo có đủ diện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, thành

phẩm, đồng thời phảo đảm bảo phần không gian để cho người lao động thao tác, đáp ứng
các yêu cầu về an tồn lao động như: chiếu sáng, vệ sinh mơi trường...Như vậy tùy theo
tính chất mỗi cơng việc cụ thể mà tổ chức chỗ làm việc cho phù hợp.
1.5.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn

 Các chỉ tiêu đánh giá chung
+ Chỉ tiêu về năng suất lao động (W)

D
W
=R

Trong đó: W: Năng suất lao động
D: Tổng doanh thu
R: Tổng số lao động

Năng suất lao động bình quân là một chỉ tiêu tổng hợp, cho phép đánh giá một
cách chung nhất của hiệu quả sử dụng lao động của toàn bộ doanh nghiệp. Qua năng suất
lao động bình qn ta có thể so sánh giữa các kỳ kinh doanh với nhau.

Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân cho ta thấy trong một thời gian nhất định
(tháng, quý, năm) thì trung bình một lao động tạo ra một doanh thu là bao nhiêu.
+ Chỉ tiêu về lợi nhuận bình quân (N)

L
N= R

N =L/R
Trong đó: N: Lợi nhuận bình quân 1 lao động

L: Tổng lợi nhuận
R: Tổng số lao động

Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở khách sạn.
Nó cho ta thấy một lao động của doanh nghiệp tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận
(tháng, quý, năm), nó phản ánh mức độ cống hiến của mỗi người lao động trong doanh
nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận để tích lũy tái sản xuất mở rộng trong đơn vị và đóng
góp vào ngân sách nhà nước. Chỉ tiêu này có thể tính cho toàn bộ doanh nghiệp hoặc là
từng bộ phận để có thể đánh giá, so sánh hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận, từ đó
có biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận.

 M t số chỉ tiêu bổ sung nhằm đánh giá hiệu quảu quả sử dụng lao đ ng

D
+ Doanh thu bình quân trên 1 đồng chi phí lương=

P

Trong đó: D: Tổng doanh thu
P: Tổng quỹ lương

Ý nghĩa chỉ tiêu này cho biết cứ 1 đồng chi phí lương bỏ ra đem lại bao nhiêu
đồng doanh thu

Hai chỉ tiêu này phản ánh đơn vị bỏ ra một đồng chi phí tiền lương trong kỳ thì đạt
được bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng doanh thu

L
+ Lợi nhuận bình quân trên 1 đồng chi phí lương=

P

Trong đó: L: Tổng lợi nhuận
P: Tổng quỹ lương

Ý nghĩa của chỉ tiêu này cho biết cứ 1 đồng chi phí lương trong kỳ mang lại bao
nhiêu đồng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chỉ tiêu này càng lớn nó phản ánh doanh nghiệp
sử dụng quỹ lương càng hiệu quả.
+ Hệ số sử dụng thời gian làm việc

Hệ số sử dụng thời gian làm việc nói lên mức sử dụng, mức độ khai thác năng lực
của người lao động trong thời gian nhất định.

K = Thời gian làm việc thực tế x 100%

Thời gian làm việc theo quy định

Trong đó: K – Hệ số sử dụng thời gian làm việc
Chỉ số này nhằm định hướng đúng cho việc tổ chức lao động của từng loại cán bộ

công nhân viên, từng bộ phận nghiệp vụ trong doanh nghiệp để tận dụng được thời gian
lao động cũng như là chi phí lao động mà doanh nghiệp phải bỏ ra.

Trên đây là các chỉ tiêu cơ bản đánh giá hiệu quả sử dụng lao động sống. Trong quá
trình đánh giá chung cần phải tiến hành đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của từng bộ
phận kinh doanh trong doanh nghiệp.
1.5.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn

a. Mơi trường bên ngồi. Bao gồm:
 Chính trị và luật pháp

Sự ổn định hay bất ổn về mặt chính trị, xã hội, cũng là những nhân tố ảnh hưởng
lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh và kết quả kinh đoanh của khách sạn. Hệ thống
chính trị và các quan điểm về chính trị luật pháp suy cho cùng tác động trực tiếp đến
phạm vi lĩnh vực mặt hàng...đối tác kinh doanh. Các cuộc xung đột lớn hay nhỏ về nội bộ
trong các quốc gia và giữa các quốc gia sẽ dẫn tới sự thay đổi lớn, làm phá vỡ những
quan hệ kinh doanh truyền thống, làm thay đổi hệ thống vận tải và chuyển hướng phục vụ
tiêu dùng dân cư sang phục vụ tiêu dùng chiến tranh. Như thế vơ hình chung đã làm ảnh
hưởng đến hoạt động của khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động.

 Môi trường tự nhiên và cơ sở hạ tầng
Với sự phát triển của khoa học, con người càng nhận thức ra rằng họ là một bộ

phận không thể tách rời của giới tự nhiên và giới tự nhiên có vai trị quan trọng như là
một thân thể thứ hai của con người. Các phịng làm việc thống mát sạch sẽ, những
khn viên cây xanh sạch, cơ sở hạ tầng tốt sẽ tạo ra mơi trường thuận lợi giữ gìn sức
khoẻ và tăng năng suất lao động và ngược lại.

 Môi trường kỹ thuật và công nghệ
Yếu tố kỹ thuật và công nghệ làm cơ sở cho yếu tố kinh tế là sức mạnh dẫn tới sự

ra đời của sản phẩm mới sẽ tác động đến mô thức tiêu thụ và hệ thống bán hàng. Sự ra
đời phát triển của khoa học kỹ thuật cũng là lúc các khách sạn giảm bớt số lượng lao
động của mình, loại bỏ những nhân viên yếu kém và lựa chọn những người có năng lực,
có trình độ, đúng chun mơn mới mong đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh.

 Môi trường kinh tế
Các yếu tố kinh tế bao gồm: sự tăng trưởng kinh tế, sự thay đổi về cơ cấu sản xuất

và phân phối, tiềm năng kinh tế và sự gia tăng đầu tư, lạm phát, thất nghiệp, các chính

sách tiền tệ tín dụng. Trong khi đó tỷ trọng bn bán các mặt hàng chế biến, mặt hàng
mới đang có xu hướng tăng rất nhanh. Điều này đang có tác động rất lớn tới lĩnh vực kinh
doanh và đầu tư. Chính vì vậy việc đa dạng hố các mặt hàng kinh doanh và quyết định
lựa chọn hình thức kinh doanh, mặt hàng kinh doanh nào có ý nghĩa vơ cùng quan trọng.
Việc lựa chọn các mặt hàng khác mở rộng đa dạng hố các mặt hàng kinh doanh. Có ảnh
hưởng tới việc ra tăng số lượng lao động, buộc các khách sạn cần tuyển thêm các lao
động có năng lực trình độ phù hợp với ngành nghề kinh doanh của khách sạn mình.

 Mơi trường văn hoá xã hội

Môi trường văn hoá xã hội ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi và cuộc sống của con
người. Một đất nước, một doanh nghiệp có mơi trường văn hố xã hội tốt sẽ taọ tiền đề
kích thích người lao động làm việc tốt và ngược lại.

b. Môi trường ngành
 Các khách hàng

Khách hàng đó là người ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự tồn tại và phát triển của khách
sạn. Khách hàng có thể là khách nước ngồi, khách nội địa, ... Tuỳ theo hành vi mua sắm
của khách hàng mà khách sạn kinh doanh lựa chọn những phương thức kinh doanh phù
hợp và chính sách giá hợp lý, qua đó điều phối đội ngũ lao động cho phù hợp với từng
mặt hàng, ngành hàng.

 Người cung ứng
Nếu như người cung ứng luôn đáp ứng đầy đủ hàng hoá về mặt chất lượng, số

lượng cũng như thời gian, địa điểm giao hàng… sẽ giúp khách sạn nắm bắt được thời cơ
kinh doanh, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh. Ngược lại, sẽ
làm gián đoạn q trình sản xuất và lưu thơng hàng hố, làm khách sạn bỏ lỡ cơ hội kinh
doanh. Chính vì vậy các khách sạn ln có những nhà cung ứng tin cậy để tránh được

những sai lầm không đáng có.

 Các tổ chức cạnh tranh và bán hàng
Đó là những yếu tố tác động trực tiếp và mạnh mẽ tới khách sạn. Các tổ chức cạnh

tranh một mặt là đối thủ cạnh tranh của khách sạn làm cho khách sạn giảm bớt chi phí, hạ
giá bán. Điều này có liên quan đến cơng tác quản trị nhân sự một khách sạn có đội ngũ
lao động tốt sẽ tạo điều kiện tăng năng suất lao động, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận.

c. Môi trường bên trong doanh nghiệp
 Nhân tố liên quan đến người lao động

- Số lượng và chất lượng lao động
Như ta đã biết, hiệu quả sử dụng lao động được đo lường và đánh giá bằng chỉ tiêu
năng suất lao động. Tăng năng suất lao động là sự tăng lên của sức sản xuất hay năng
suất lao động, nói chung chúng ta hiểu là sự thay đổi trong cách thức lao động, một sự
thay đổi làm rút ngắn thời gian lao động xã hội cần thiết để sản xuất ra một hàng hố, sao
cho số lượng lao động ít hơn mà sản xuất ra nhiều giá trị sử dụng hơn.
Số lượng và chất lượng lao động luôn song song tồn tại với nhau. Một khách sạn
có đơng lao động nhưng lao động làm việc khơng hiệu quả thì khơng thể đạt được mục
tiêu kinh doanh. Nói cách khác sự dư thừa hay thiếu hụt lao động điều đem lại tác hại cho
khách sạn.
- Tổ chức và quản lý lao động
Việc tổ chức tốt lao động sẽ làm cho người lao động cảm thấy phù hợp, u thích
cơng việc đang làm, gây tâm lý tích cực cho người lao động, góp phần làm tăng năng suất

lao động, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Việc quản lý lao động thể hiện
thông qua các công tác như: tuyển dụng lao động, đào tạo và phát triển đội ngũ lao động,
đãi ngộ lao động, phân công và hiệp tác lao động, cơ cấu tổ chức.

- Trình độ giác ngộ về chính trị tư tưởng:
Muốn thúc đẩy nâng cao năng suất lao động trong khách sạn trước hết phải dựa
trên cơ sở sự giác ngộ cuả người lao động. Con người là nhân tố quyết định đến quá trình
kinh doanh, tư tưởng con người quyết định hành động của hộ. Sự giác ngộ chính trị, sự
hiểu biết về xã hội, tinh thần thái độ người lao động, đạo đức kinh doanh của người lao
động càng cao, càng phù hợp với thực tế thì năng suất lao động càng cao và ngược lại.

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA

KHÁCH SẠN DAEWOO- HÀ NỘI
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu của đề tài
2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.1.1.1. Thu thập các sách và giáo trình: Giúp hệ thống hố một số lý thuyết về nâng
cao hiệu quả sử dụng lao động. Quan trọng nhất là giáo trình “ Quản trị doanh nghiệp
khách sạn- du lịch” của trường Đại học thương mại, bên cạnh đó là các sách và giáo
trình khác có liên quan, được thống kê trong Danh mục tài liệu tham khảo của chuyên
đề.
2.1.1.2. Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của khách sạn Daewoo Hà Nội: Giúp phân
tích, đánh giá thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc và các yếu tố liên

quan đến quá trình nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc. Chú trọng thu
thập các dữ liệu giúp phân tích, đánh giá theo các yếu tố và chỉ tiêu như sau:

- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua 2 năm 2009-2010: Giúp đánh giá hiệu
quả kinh doanh của khách sạn với các chỉ tiêu như: Tổng doanh thu, tổng quỹ lương,
năng suất lao động bình quân, lợi nhuận sau thuế.

- Bảng kết quả kinh doanh tại bộ phận tiệc khách sạn Daewoo qua 2 năm 2009-
2010 bao gồm các yếu tố: Doanh thu, lợi nhuận sau thuế đánh giá năng lực của riêng bộ

phận tiệc, giúp cho quá trình nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc.

- Chất lượng lao động của bộ phận tiệc. Bao gồm: Tổng số, cơ cấu nam- nữ, độ
tuổi, trình độ học vấn, trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, số lao động partime
trung bình hàng tháng, số lao động partime ở tháng cao điểm nhất. Thông qua các chỉ
tiêu này giúp đánh giá thực trạng chất lượng lao động trong bộ phận dịch vụ tiệc còn
thiếu.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tiệc: Giúp chúng ta đánh giá mức độ hiện
đại, tính đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận tiệc.

- Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn Daewoo: Qua đó thấy được cơ cấu quản
lý của khách sạn.

Xử lý sơ bộ dữ liệu thứ cấp: phân tích các số liệu đã thu thập được qua các nguồn
thu từ đó rút ra được kết luận cần thiết cho việc nghiên cứu.
2.1.2. Phương pháp xử lý số liệu
* Dùng các phương pháp tổng hợp, trích dẫn, đối sánh, phân tích kinh tế để xử lý dữ liệu
thứ cấp đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn việc phỏng vấn ban quản lý, đội ngũ
nhân viên, đồng thời minh chứng cho những kết luận rút ra về thực trạng hiệu quả sử
dụng lao động ở bộ phận tiệc và quá trình nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận
tiệc.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới hiệu
quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội
2.2.1. Khái quát tình hình kinh doanh tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội
* Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Daewoo hình thành và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 4
năm1996, là khách sạn 5 sao đầu tiên có quy mô lớn tại Hà Nội. Khách sạn gồm một tòa
nhà 18 tầng là tổ hợp của trung tâm thương mại Daeha, cùng tòa nhà 15 tầng và một căn hộ

15 tầng. Khách sạn có tổng cộng 411 phịng được thiết kế và xây dựng với các tiêu chuẩn tốt
nhất, trong đó có 34 phịng sang trọng (Suites), 2 phịng dành cho nguyên thủ quốc gia, 375
phòng tiêu chuẩn. Trong khách sạn có 8 địa điểm ăn uống bao gồm 4 nhà hàng: Nhà hàng Âu-
Á (Café Promenade), nhà hàng Trung Quốc (Silk Road), nhà hàng Italia (La Paix), và nhà hàng
Nhật Bản (Edo). Khách sạn có một trung tâm thể thao với đầy đủ thiết bị hiện đại, sân tennis

trong nhà, một bể bơi ngoài trời 80 mét, một phòng tiệc với sức chứa hơn 1000 người đáp ứng
đầy đủ các nhu cầu ăn uống của khách.
* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn bao gồm
- Hoạt động kinh doanh lưu trú với 411 phòng đạt tiêu chẩn năm sao quốc tế.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống với 8 địa điểm ăn uống và nhà hàng.
- Dịch vụ câu lạc bộ sức khỏe với một hệ thống phịng tập hiện đại, bể bơi ngồi trời dài
80 mét, sân tennis, sân golf.
- Dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Internet, dịch vụ vận tải.
- Kinh doanh cho th văn phịng với tổng diện tích mặt sàn 14.215,9 m2
- Kinh doanh cho thuê căn hộ cao cấp.
* Giới thiệu về bộ phận tiệc
- Bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo hình thành và phát triển kể từ ngày thành lập
khách sạn, tính đến nay bộ phận tiệc đã trải qua hơn 10 năm hoạt động. Bộ phận tiệc
(Banquet) là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống kinh doanh dịch vụ ăn uống (F&B)
của khách sạn.

Bộ phận tiệc có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ mang tính tổng hợp như dịch vụ
ăn uống thông qua các bữa tiệc, phục vụ hội nghị, hội thảo... Hàng năm, bộ phận mang
lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn (khoảng
30%).

Bộ phận tiệc bên cạnh cung cấp các dịch vụ về tiệc trong khách sạn trong những
năm gần đây cũng đã phát triển thêm về dịch vụ tiệc lưu động, chủ yếu là cung các dịch
vụ tiệc bên ngoài khách sạn tại các Đại sứ quán, Trung tâm thương mại, Hội nghị, triển

lãm … đáp ứng nhu cầu phục vụ nhiều đối tượng khách, nhu cầu khai trương khánh
thành, triển lãm nghệ thuật hay giới thiệu sản phẩm,…
- Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc: Hiện nay, tại bộ phận tiệc có tổng cộng 18 nhân
viên chính thức. Trong đó có 1 giám đốc bộ phận (manager), 2 trợ lý giám đốc
(assistance), 1 giám sát viên (supervisor), 2 tổ trưởng (captain), 6 nhân viên kinh nghiệm
(waitor, waitress) và số còn lại là 7 nhân viên (bus boy, bus girl). Do tính thời vụ trong
kinh doanh khách sạn du lịch, ngoài đội ngũ nhân viên chính thức, vào những ngày đơng
khách, bộ phận thường xun phải thuê thêm lao động thời vụ (casual).

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc

Giám đốc bộ phận tiệc

TTrợ lýýggiiấ́mmđđơố́cc

Giiaá́m saá́t viiêên

TTôổ̉ ttrrưưởng

Nhân viên kiinnh nghiiệệm

Nhân viên

* Kết quả hoạt động kinh doanh: Từ bảng 2.1 trình bày dưới đây, ta có thể dễ dàng nhận

thấy doanh thu bộ phận tiệc tăng qua các năm và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng kinh

doanh từ dịch vụ ăn uống của khách sạn. Bộ phận tiệc ngày càng khẳng định vị trí của

mình trong hệ thống dịch vụ ăn uống của khách sạn.

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận tiệc khách sạn Daewoo- Hà Nội

STT Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 So sánh (2010/2009)
1 Doanh thu USD 2.123.877 3.834.468 80,5%
2 Chi phí USD 951.637,44 1.878.594,96 97,4%
3 Tỷ suất phí % 44,8% 49% 4,2%
4 Nộp ngân sách USD 594.685,56 1.073.651,04 80,54%
5 Lợi nhuận USD 577.554 882.222 52,75%
6 Tỷ suất lợi nhuận % 27,19% 23% - 4,19%

Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận tiệc của khách sạn Hà Nội
Daewoo trong 2 năm 2009 và 2010 ta nhận thấy: trong năm 2010 kết quả kinh doanh của
khách sạn Hà Nội Daewoo là không được tốt. Cụ thể như sau:
- Tổng doanh thu bộ phận tiệc khách sạn Daewoo- Hà Nội năm 2010 tăng 80, 5% so với
năm 2009, tương ứng tăng 1.710.591 USD. Chi phí bộ phận tiệc năm 2010 tăng 97,4%
tương ứng tăng 926.957,52 USD, điều này cho thấy năm 2010 bộ phận tiệc chưa tìm
được nguồn cung ứng hợp lý, giá thành so với mặt bằng chung cịn cao. Vì tỷ suất phí
năm 2010 khá chênh lệch với năm 2009. Chi phí bỏ ra năm 2010 là nhiều so với doanh
thu thu về. Vì thế lợi nhuận năm 2010 chỉ tăng 52,75% so với năm 2009 tương ứng tăng
304.668 USD. Tỷ suất lợi nhuận năm 2010 của bộ phận tiệc khách sạn Daewoo- Hà Nội
lại giảm 4,19%.
- Năm 2010 so với năm 2009 ta nhận thấy doanh thu bộ phận tiệc của khách sạn
Daewoo- Hà Nội có tăng nhưng tỷ suất lợi nhuận lại giảm. Tỷ suất lợi nhuận giảm do
nhiều nguyên nhân và nguyên nhân chủ yếu là do tổng chi phí năm 2010 lớn hơn nhiều
so với năm 2009. Vì thế cần có biện pháp để giảm chi phí nhằm nâng cao lợi nhuận tại
bộ phận tiệc nói riêng và tồn khách sạn nói chung trong năm 2011.
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội
2.2.2.1. Nhân tố chủ quan

a. Đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo đa số đều là những
người giàu kinh nghiệm, được trải qua nhiều cuộc đào tạo của khách sạn ở trong nước và

ngồi nước (Hàn Quốc). Do đặc thù cơng việc như phải di chuyển bàn ghế, vận chuyển
trang thiết bị dụng cụ, đồ ăn và đồ uống……

Tất cả đội ngũ quản lý điều hành tại bộ phận tiệc đều có trên dưới 10 năm kinh
nghiệm tại bộ phận hoặc lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Họ có nhận thức, tư duy tốt về
khả năng điều hành tác nghiệp tiệc nói chung và tiệc lưu động nói riêng.
b. Trình độ tổ chức quản lý

Hình 2.1 cho ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc. Đứng đầu là giám đốc
bộ phận tiệc, chịu trách nhiệm chung về hoạt động tổ chức và phục vụ tiệc. Sau khi nhân
viên bộ phận bán hàng thỏa thuận và thống nhất mọi điều khoản cần thiết về buổi tiệc,
thông tin cần thiết sẽ được chuyển tới giám đốc bộ phận tiệc bằng văn bản cụ thể. Giám
đốc bộ phận căn cứ vào những thông tin trên để lập kế hoạch phân cơng, bố trí nhân viên
theo ca cho phù hợp, yêu cầu phòng nhân sự huy động nhân viên thời vụ nếu cần thiết.
Các quản lý bộ phận tiệc được giám đốc phân công chịu trách nhiệm đối với mỗi buổi
tiệc trong suốt quá trình chuẩn bị và phục vụ. Quản lý là người trực tiếp phân công công
việc cho từng nhân viên cụ thể.

Giám đốc bộ phận là người chịu trách nhiệm chung và cao nhất, ngoài ra, toàn bộ
nhân viên cũng có trách nhiệm đối với cơng việc mình được giao. Hình thức quản lý
phân cơng gắn với trách nhiệm tạo tinh thần tự giác trong công việc của nhân viên, giúp
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, từ đó việc tổ chức phục vụ và điều hành tiệc lưu
động cũng được dễ dàng hơn.
c. Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ

Khách sạn Daewoo- Hà Nội là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao vì vậy cơ sở vật
chất và các trang thiết bị dụng cụ phục vụ tiệc của khách sạn đều có chất lượng tốt và
tính thẩm mỹ cao, tao được sự hài lòng về cảm quản cho khách dự tiệc. Tuy nhiên do
thành lập được gần 15 năm nên sự đi xuông về mặt chất lượng của trang thiết bị dụng cụ
là điều không thể tránh khỏi, vì thế trong thời gian vừa quà và sắp tới khách sạn đã order
một số dụng cụ và thiết bị mới nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách.
d. Định hướng phát triển loại hình tiệc của khách sạn

Uy tín, thương hiệu của khách sạn và bộ phận tiệc là một trong những lợi thế giúp
nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận tiệc. Việc khách sạn đã đoạt giải khách sạn
tốt nhất Việt Nam năm 2003, gia nhập câu lạc bộ các khách sạn SRS-WORLHOTELS
càng khẳng định uy tín và thương hiệu của khách sạn.

Vì thế việc kinh doanh tiệc được khách sạn ngày càng chú trọng và mở rộng hoạt
động, việc kinh doanh tiệc ở bên ngồi khách sạn tuy gặp khó khăn về điều kiện ngoại
cảnh nhưng hoạt động này cũng tạo sự tích cực trong việc quảng bá hình ảnh của khách
sạn ra bên ngồi khách sạn. Chính vì thế loại hình kinh doanh này ngày càng được ban
quản trị khách sạn chú trọng và phát triển.

2.2.2.2. Nhân tố khách quan

- Nhà cung cấp bên ngoài khách sạn: dịch vụ tiệc diễn ra theo mục đích và yêu

cầu của chủ tiệc nên một số các trang thiết bị để bày đặt trang trí cho buổi tiệc nhiều khi

địi hỏi mức chất lượng mà khách sạn khơng có để đáp ứng nên việc phải đi thuê mượn

từ bên ngồi là điều khó tránh khỏi, do khơng sử dụng được các trang thiết bị mà khách

sạn thường dùng nên chất lượng đầu vào của buổi tiệc sẽ bị ảnh hưởng. Ngoài ra việc

phải đi thuê mượn trang thiết bị dụng cụ từ bên ngoài làm cho giá cả đầu ra cũng vì đó

mà tăng lên.

- Các yếu tố từ khách hàng: bao gồm vị trí yêu cầu tổ chức tiệc, sẽ quyết định đến

việc vận chuyển các nguyên vật liệu, cơ sở vật chất phục vụ cũng như lao động phục vụ;

cơ sở vật chất và mặt bằng tại chỗ yêu cầu phục vụ tiệc cũng quyết định đến việc tổ chức

phục vụ, bố trí vật chất và nhân lực, vị trí tác nghiệp. Ngồi ra đó là yêu cầu về kiểu

phục vụ tiệc như tiệc buffee hay tiệc cocktail, tiệc ăn Âu, Á, Việt nam,…cũng ảnh hưởng

tới quá trình cung ứng, chuẩn bị, phục vụ,…Như việc nhân viên phục vụ theo hình thức,

phong thái, tác phong như thế nào?

- Tính thời vụ: yếu tố này ảnh hưởng rất rõ tới quá trình cung ứng dịch vụ tiệc

cũng như hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc. Nhu cầu của đối tượng khách hàng

này thường là rất ít, hàng nằm số lượng đăng ký tiệc khơng cao và cũng khơng thể dự

đốn được. Yếu tố này làm ảnh hưởng tới tính sẵn sàng trong cung ứng dịch vụ, bao gồm

sự sẵn sàng về nhân lực, trình độ kinh nghiệm tổ chức cũng như sự bị động trong khâu

tác nghiệp tại nơi yêu cầu, ngoài ra nếu như vào đúng vụ chính của khách sạn thì việc

cung ứng dịch vụ tiệc cũng rất khó khăn do khơng bố trí được về các nguồn lực.

- Sự cạnh tranh trên thị trường: với 1 lượng cầu quá ít trong khi nhà cung ứng về

dịch vụ tiệc này trên thị trường là quá nhiều, ngoài các khách sạn cùng hạng với khách

sạn Daewoo, một số khách sạn dưới hạng, còn có rất nhiều các tổ chức cá nhân có thể

đảm bảo cung ứng loại dịch vụ này, thường nhu cầu về tiệc bình dân chiếm tỷ lệ cao nhất

nên khách hàng khơng cần thiết phải tìm đến 1 nhà cung ứng là 1 khách sạn 5 sao như

Daewoo để yêu cầu tổ chức.

2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu về thực trạng hiệu quả sử dụng lao động ở bộ

phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội

2.3.1. Đặc điểm tình hình lao động bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội

2.3.1.1. Tình hình biến động về số lượng và chất lượng lao động tại bộ phận tiệc của

khách sạn Daewoo- Hà Nội trong 2 năm 2009 và 2010.

Bảng 2.2: Cơ cấu và chất lượng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội

Các chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 So sánh (2010/2009)
1. Tổng số lao động 17 22 29,4%

2. Lao động gián tiếp 08 08 0

3. Lao động trực tiếp 09 14 29,41%

4. Lao động nam 14 17 17,65%

5. Lao động nữ 03 05 11,76%

6. Đại học 05 06 5,8%

7. Cao đẳng 07 11 23,5%

8. Trung cấp 04 04 0%

9. PTTH 01 01 0%

10. Độ tuổi 25-40 12 17 29,4%

11. Độ tuổi 40-55 05 05 0%

Nhìn vào bảng 2.2 ta nhận thấy:
* Về số lượng và cơ cấu lao động
- Tổng số lao động năm 2010 tăng 05 người, chiếm 29,4% so với năm 2009. Trong đó:
+ Theo đặc thù cơng việc: lao động gián tiếp không tăng, lao động trực tiếp tăng 05 người
chiếm 55,6%.

Như vậy so sánh về số tương đối thì mức tăng lao động trực tiếp lớn hơn mức tăng
lao động gián tiếp do đặc thù cồn việc phục vụ tại bộ phận tiệc, còn nếu muốn khẳng định
mức tăng lao động như thế là hợp lý hay chưa thì ta lại phải có sự so sánh với quy mơ của
khách sạn có mở rộng hay khơng khách sạn có tăng (giảm) dịch vụ nào khơng. Nhưng

theo tìm hiểu, việc tăng lao động trực tiếp như trên là hợp lý bởi lao động gián tiếp bộ
phận tiệc là 08 người làm trong những bộ phận bếp, phụ bếp, quản lý, …con số này phản
ánh hợp lý với quy mô bộ phận tiệc khách sạn Daewoo- Hà Nội, còn lao động trực tiếp
tăng lên 05 người do tính chất, áp lực của cơng việc phục vụ tiệc.
+ Theo giới tính: lao động nam tăng 03 người, chiếm 17,65%; lao động nữ tăng 02 người,
chiếm 11,76%. Lao động nam tăng nhiều hơn lao động nữ là bởi việc set- up ở bộ phận
tiệc cần những người có sức khỏe để phù hợp hơn với những cơng việc sắp xếp bàn ghế,
đẩy tường, …cịn lao động nữ thì làm những cơng việc nhẹ nhàng hơn.
* Về chất lượng lao động
- Tổng số lao động bộ phận tiệc khách sạn Daewoo- Hà Nội năm 2010 tăng 05 người
chiếm 29,4%. Trong đó:

+ Lao động có trình độ đại học tăng 01 người chiếm 5,8%. Đối với những người làm việc
ở bộ phận gián tiếp thì số người có trình độ đại học chiếm tỉ lệ cao nhất từ (60-100%).
Qua đó ta thấy đội ngũ cán bộ quản lý ở Công ty thực sự là những người có trình độ cao,
có thể ra những quyết định và phương án kinh doanh đúng đắn.
+ Lao động trình độ cao đẳng tăng 4 người chiếm 23,5%.

Nhìn chung trình độ học vấn của cán bộ cơng nhân viên tại bộ phận tiệc khách sạn
Daewoo- Hà nội là thấp so với các doanh nghiệp trong ngành. Tuy lao động trong ngành
du lịch nói chung khơng địi hỏi lao động phải có trình độ học vấn cao mà địi hỏi chuyên
môn nghiệp vụ cao nhưng để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn và hơn nữa
theo kịp với xu hướng phát triển của đất nước cũng như trên thế giới, khách sạn nên tạo
điều kiện thuận lợi để giúp người lao động có thể tham gia học tập tại các trường, lớp,
khoá học ngắn hạn để nâng cao trình độ học vấn hơn nữa.
- Theo độ tuổi:
+ Lao động có độ tuổi từ 25-40 tăng 05 người, chiếm 29,4%.
+ Lao động độ tuổi 40-55 không tăng.

Độ tuổi trung bình của người lao động tại bộ phận tiệc là từ 27 đến 37 tuổi với độ

tuổi này có thể nói khách sạn thuộc vào loại cơ sở có độ tuổi trung bình của nhân viên là
thấp so với tính chất cơng việc phục vụ. Điều này lý giải vì sao độ tuổi trung bình ở
khách sạn là cao do khách sạn đã hoạt động được gần 15 năm, mội thời gian tương đối so
với khách sạn khác ở Việt Nam hiện nay.

Một đội ngũ lao động với độ tuổi trung bình, họ làm việc có kinh nghiệm, dễ
chiếm được cảm tình của khách, một đội ngũ lao động dồi dào tuổi đời vững chắc thực sự
trở thành một thế mạnh của khách sạn trong việc cạnh tranh với các cơ sở khác, những cơ
sở mới thành lập tuyển dụng ồ ạt những lao động ít tuổi, tay nghề thấp. Có thể nói đây là
một cố gắng lớn lao của cấp quản lý khách sạn nhằm tạo ra một đội ngũ lao động năng
động sáng tạo, trình độ chun mơn giỏi tại bộ phận tiệc.

Với cơ cấu lao động theo độ tuổi như trên khách sạn nên sắp xếp xen kẽ những
người trẻ tuổi và người nhiều tuổi ở những bộ phận lao động trực tiếp để họ có thể học
hỏi lẫn nhau và hạn chế tối đa những nhược điểm của nhau.
2.3.1.2. Tình hình bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà
Nội
* Định mức lao động

Qua điều tra cho thấy, hiện nay khách sạn Daewoo- Hà Nội đang áp dụng phương
pháp xác định định mức lao động là phương pháp thống kê kinh nghiệm. Có thể thấy
phương pháp này chưa khoa học, chưa căn cứ vào khả năng làm việc của nhân viên vì
vậy thiếu tính chính xác. Do đó nhận thấy định mức lao động ở đây là cao, trong thời
gian ngắn có thể đáp ứng được yêu cầu công việc, nhưng trong thời gian dài sẽ khiến

nhân viên thấy mệt mỏi, chán nản trong công việc và gây ảnh hưởng đến hiệu quả và chất
lượng của công việc.
* Phân công lao động

Các nhân viên tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội được phân công

công việc trong bảng phân công công việc trong thời gian 1 tháng. Điều này giúp cho
nhân viên nắm bắt được lịch làm việc và chủ động thực hiện theo đúng kế hoạch, giúp
giám sát chấm công theo công việc một cách dễ dàng trong thời gian 1 tháng.
* Quy chế làm việc

Theo điều tra, tìm hiểu tại bộ phận tiệc khách sạn Daewoo- Hà Nội có 6 phiếu
nhân viên làm việc theo giờ hành chính, 8h - 17h và làm 6 ngày/tuần, một ngày nghỉ bất
kỳ do giám sát bộ phận sắp xếp. Còn lại 16 phiếu nhân viên làm việc theo các ca khác
nhau, tùy theo sự sắp xếp của giám sát các bộ phận.

Về thời gian làm thêm giờ: khi khối lượng công việc hoặc lượng khách nhiều hơn
thì nhân viên phải làm thêm giờ. Có tới 15 nhân viên phải làm thêm giờ; 3 nhân viên
không phải làm thêm giờ. Được biết, thời gian làm thêm giờ thường kéo dài từ 2 - 3
tiếng. Họ thường xuyên phải thay đổi thời gian làm việc, tức là chuyển từ ca nọ sang ca
kia hoặc chuyển từ làm ca sang làm giờ hành chính. Sự thay đổi này sẽ dẫn đến tâm trạng
không ổn định trong công việc của nhân viên, gây tâm lý mệt mỏi cho nhân viên.

Về thời gian nghỉ ngơi: các nhân viên bộ phận tiệc có thời gian nghỉ ngơi trong
giờ làm việc dài. Họ chỉ phải chịu áp lực công việc khi bắt đầu diễn ra tiệc, thông thường
họ được nghỉ ngơi khoảng 30 phút-2 tiếng trước khi diễn ra buổi tiệc. Điều này giúp nhân
viên tránh được sự mệt mỏi và ln phục vụ với thái độ nhiệt tình và niềm nở, điều này
quan trọng đối với những nhân viên phục vu- tiếp xúc trực tiếp với khách.
* Tổ chức chỗ làm việc

Chỗ làm việc là phần diện tích và khơng gian đủ lớn để cho người lao động thao
tác làm việc đảm bảo nâng cao năng suất lao động và an tồn trong q trình làm việc.
Nhìn chung qua tìm hiểu có thể thấy mơi trường làm việc trong khách sạn là rất tốt. Các
điều kiện về chỗ làm việc như diện tích, khơng gian làm việc là rộng rãi; trang thiết bị, vệ
sinh môi trường cũng được đánh giá cao, đáp ứng được yêu cầu cho nhân viên làm việc.

Tóm lại, qua điều tra khách sạn Daewoo- Hà Nội có thể thấy cơng tác bố trí và sử
dụng nhân lực của khách sạn tại bộ phận tiệc đã có sự phù hợp với tính chất cơng việc
của bộ phận song vẫn cịn những hạn chế nhất định, đặc biệt là về định mức cơng việc
của nhân viên cịn cao, gây q tải, mệt mỏi cho nhân viên; thời gian nghỉ ngơi của nhân
viên cịn ngắn…Điều đó địi hỏi khách sạn Daewoo- Hà Nội phải quan tâm hơn nữa đến
người lao động, có những biện pháp nhằm bố trí và sử dụng nhân lực một cách hợp lý
hơn nữa, từ đó phát huy sức mạnh nguồn nhân lực của khách sạn.
2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá

Bảng 2.3: Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc

STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010 So sánh
(2010/2009)
1 Doanh thu thuần USD 2.123.877 3.834.468 80,5%
2 Tổng chi phí 90,9%
USD 1.546.323 2.952.246
52,75%
3 Tổng lợi nhuận USD 577.554 882.222 29,4%
20,56%
4 Số nhân viên Người 17 22 39,5%
18%
5 Tổng quỹ lương USD 5350 6450 49,8%

6 Năng suất lao động USD/người 124.933 174.294 -6,8%

7 Lợi nhuận bình quân USD/người 33.973,76 40.101

8 Hiệu quả sử dụng CFTL USD/USD 396,9 594,49

9 LN/TL USD/USD 107,95 136,78

10 Mức lương BQ của 1 USD 314,7 293,2

nhân viên

Dựa vào bảng số liệu 2.3 trên ta thấy:
- Doanh thu năm 2010 của bộ phận tiệc khách sạn Daewoo- Hà Nội tăng 80,5% so
với năm 2009 tương ứng 1.710.591USD. Tổng chi phí tăng 1.405.923USD chiếm 90,9%.
Điều này đồng nghĩa với việc bộ phận tiệc nên cân nhắc kỹ trước khi lựa chọn chi phí
đầu vào để cung ứng dịch vụ tiệc tại khách sạn.
- Tổng quỹ lương tăng 1100USD chiếm 20,56%. Năng suất lao động tăng
49.361USD chiếm 39,5%. Khả năng sinh lời của 1 nhân viên tăng thấp 6.127,24USD
chiếm 18%. Nhân lực bộ phận tiệc khách sạn Daewoo- Hà Nội vào mùa chính vụ ln
ln thiếu (những nhân viên part-time), năm 2010 bộ phận tiệc đơng nhất có khoảng 100
nhân viên/ 1 tiệc nhưng những nhân viên này phần lớn trước khi làm việc phải mất một ít
thời gian đào tạo qua những nghiệp vụ cơ bản. Chính vì thế, khả năng làm việc của họ
không cao mà chỉ tương đối. Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương tăng 197,59USD chiếm
49,8%.
- Tuy nhiên mức lương bình quân của một nhân viên năm 2010 lại giảm 6,8% tương
ứng 21,5USD so với năm 2009. Điều này là do năm 2010 bộ phận tiệc có bổ sung thêm
05 nhân viên mới ra trường, chưa có kinh nghiệm làm việc và vì thế họ nhận được mức
lương thấp hơn so với những nhân viên cũ. Hơn nữa, bộ phận tiệc mới điều chỉnh lương
năm 2009 vừa rồi nên sang năm 2010 các nhân viên cũ vẫn chỉ được hưởng mức lương
theo quy đinh và phần doanh thu bổ sung. Còn những nhân viên mới thì nhận được mức
lương thấp hơn do họ vẫn còn trong thời gian training (học việc).
- Bộ phận tiệc là một bộ phận linh động trong vấn đề tuyển dụng lao động. Điều này
có nghĩa là vào mùa tiệc chính vụ (tiệc cưới, mùa cưới) thì tại bộ phận tiệc có tuyển rất
nhiều nhân viên (là sinh viên các trường đại học và cao đẳng du lịch) để làm part- time,

lương được tính theo 70.000đ/8 tiếng (năm 2009) và 80.000đ/8 tiếng (năm 2010). Khách

sạn Daewoo- Hà Nội rất khôn khéo trong việc này, họ vừa có một đội ngũ lao động trẻ
yêu nghề, ham mê với nghề (vì đều được đào tạo về chuyên ngành khách sạn- du lịch), lại
vừa chỉ phải bỏ ra một chi phí rất ít để thuê đội ngũ nhân viên này. Tuy nhiên, do giá cả
leo thang trong năm 2010, các mặt hàng giá bất ổn, vì vậy việc hợp tác với những nhà
cung ứng tại bộ phận tiệc hơi khó khăn. Điều này dẫn đến năm 2010 chi phí cho dịch vụ
tiệc khá cao trong tổng chi phí dịch vụ ăn uống.

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ

SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO- HÀ NỘI

3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận tiệc của khách sạn Daewoo- Hà Nội
3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân
3.1.1.1. Ưu điểm

Con người là một nhân tố hết sức quan trọng trong quá trình hoạt động sản xuất
kinh doanh. Do vậy, tổ chức lao động như thế nào để đạt hiệu quả sử dụng lao động cao
nhất là một việc quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.

Theo nghiên cứu và những số liệu thu thập được tại bộ phận tiệc khách sạn
Daewoo- Hà Nội có thể thấy hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc là cao.
- Việc phân cơng lao động, bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận tiệc đã rõ ràng và hợp
lý.
- Trong các bộ phận làm việc số lượng lao động tương đối đồng đều giữa các ca làm việc,
đồng thời số lượng lao động này cũng được điều chuyển và huy động một cách linh hoạt
giữa các bộ phận để giúp đỡ nhau trong qua trình tác nghiệp.
- Quản lý tại bộ phận tiệc cũng là những người có trình độ, năng lực và kinh nghiệm nên
việc điều hành và quản lý tương đối dễ dàng và thuận lợi, nhân viên thực hiện thì nhiệt
tình, niềm nở, tháo vát và ham học hỏi. Vì vậy, giúp họ thực hiện đúng nội quy, quy định

của bộ phận tiệc nói riêng và khách sạn Daewoo- Hà Nội nói riêng từ đó đạt hiệu quả sử
dụng lao động cao.
- Về cơ cấu lao động tại bộ phận tiệc thì có thể dễ dàng nhận thấy có sự hợp lý đáng kể.
Bởi sự chênh lệch giữa lao động nam và nữ (12 người năm 2010) nên từ đó thấy được vai
trò của năng suất lao động tại bộ phận tiệc từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại
bộ phận này.
3.1.1.2. Nguyên nhân

Để đạt được những thành công trên, tập thể ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân
viên khách sạn Hà Nội Daewoo đã nỗ lực làm việc một cách nghiêm túc, hiệu quả bên
cạnh việc tận dụng những ưu thế cũng như sử dụng hiệu quả tài lực, vật lực sẵn có. Cụ
thể là những nguyên nhân sau:

 Nguyên nhân chủ quan
* Khách sạn có một đội ngũ các nhà quản lý có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao,
thông thạo ngoại ngữ và có nhiều kinh nghiệm, có một đội ngũ lao động có trình độ,
được tào tạo chun mơn nghiệp vụ bài bản. Ngồi ra khách sạn đã áp dụng mơ hình
quản trị hiện đại trong việc cung cấp dịch vụ, coi nhân viên tiếp xúc là nhân tố quyết định
đến thành công trong vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận tiệc. Chính