Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa trung tâm an giang

B GIỄOăD CăVĨă ĨOăT O
TR

NGă

IH

ă

N ăT ăT ă

TR N TH KIM TI N

OăL

NG S

CH TăL

Ĩ ăLọNGă
NG D CH V

B NH VI Nă Aă

Ễ ă

IV I

A B NH T I

OAăTRUNG TÂ ăANăG ANG

LU NăV NăT

Tp H

A B N ăN ÂNă

ăS ă

N ăT

híă inh,ăn mă2015


B GIỄOăD CăVĨă ĨOăT O
TR

NGă

IH

ă

N ăT ăT ă

TR N TH KIM TI N

OăL

Ĩ ăLọNGă

NG S

CH TăL

A B N ăN ÂNă
Ễ ă

NG D CH V

B NH VI Nă Aă

A B NH T I

OAăTRUNGăTÂ ăANăG ANG

ChuyênăngƠnh:ăKinhăt phátătri n
Mưăs : 60310105

LU NăV NăT

NG

ă

ăS ă

N ăT

NG D N KHOA H C:

TS. TR N TI N KHAI

Tp H

IV I

híă inh,ăn mă2015


L

ă A ă OAN

Tôiăxinăcamăđoanălu năv nă“ o l
l

ng s hài lòng c a b nh nhân đ i v i ch t

ng d ch v khám ch a b nh t i B nh vi n a Khoa Trung Tâm An Giang” lƠă

nghiênăc uădoăchínhătôiăth c hi n.
Tôiăxinăcamăđoanăcácăthôngătin tríchăd năđ uăđưăđ

căch ărõăngu năg căvƠăcóă

đ ăchínhăxácăcaoătrongăph măviăhi uăbi tăc aătôi.ăCácăs ăli u,ăk tăqu ănêuătrongălu nă
v nănƠyălƠătrungăth căvƠăch aăt ngăcôngăb ătrongăb tăk ăcôngătrìnhănƠoăkhác.
Tôiăxinăch uătráchănhi măv ănghiênăc uăc aămình.
căviênăth căhi nălu năv n

Tr năTh ă imăTi n.


DANH

Ễ T

V

TT T

Vi tăt t

ụ ngh a

BV

B nhăvi n

BVă KTTAG

B nhăvi nă aăkhoaătrungătơmăAnăGiang

BS.CKI

Bácăs ăchuyênăkhoaăm t

BS.CKII

Bácăs ăchuyênăkhoaăhai

CLDV

Ch tăl

CSSK

Ch măsócăs căkho

CT

C m thông

CNV

Côngănhơnăviên

ngăd chăv

DB

mb o

DU

áp ng

DV

D chăv

DS.CKI

D

D.CKI

căs ăchuyênăkhoaăm t

i uăd

ngăchuyênăkhoaăm t

EFA (Exploratory Factor Analysis)

Phơn tích nhơn t khám phá

H

H păđ ng

HL

HƠi lòng

HH

H uăhình

KCB

Khámăch aăb nh

LS

L chăs

NL

N ngăl c

ThS.BS

Th căs ăbácăs

TC

Tinăc y

TT

Thôngătin


DAN ă
S ăhi uăb ng
B ngă2.1

ă Ễ ăB NG

Tênăb ng

Trang

Tómăt tăm tăs ăcôngătrìnhănghiênăc uăv ăs ăhƠiălòngă

24

c aăb nhănhơnătrongăl nhăv căDVăCSSK.
B ngă3.1

Ti năđ ăth căhi nănghiênăc u

32

B ngă3.2

Thangăđoăchoăđ ătƠiănghiênăc u

34

B ngă3.3

Thangăđoăs ăhƠiălòngăc aăb nhănhơn

38

B ngă3.4

Th ăhi năm iăt

41

B ngă4.1

T năsu tăc aăm uătheoăt ngăđ iăt

B ngă4.2

K tăqu ăth ngăkêămôăt ăch tăl

B ngă4.3

K tăqu ăth ngăkêămôăt ăs ătínănhi m

51

B ngă4.4

K tăqu ăth ngăkêămôăt ăs ăhƠiălòng

52

B ngă4.5

T ngăh păk tăqu ăCronbach’săAlpha

55

B ngă4.6

Maătr năxoay l nă1

58

B ngă4.7

Maătr năxoay l nă2

59

B ngă4.8

Maătr năxoay l nă3

60

B ngă4.9

C ăc uăthangăđoăsauăkhiăphơnătíchănhơnăt ăl nă3

62

B ngă4.10

Giáătr ăth ngăkêăcácănhơnăt

63

B ngă4.11

K tăqu ăh iăquyăc aămôăhình

64

B ngă4.12

Phơnătíchăph

65

B ngă4.13

Cácăh ăs h iăquyătrongămôăhình

65

B ngă4.14

T ngăh păk tăqu ăki măđ nhăgi ăthuy t

68

B ngă4.15

S ăhƠiălòngăc aăb nhănhơnăgi aăcácănhóm.

70

ngăquanăquaăgiáătr ăRăvƠăR2

ngăđi uătra

ngăd chăv

ngăsaiăANOVA

47
49


DAN ă

S ăhi uăhình

ă Ễ ă ỊN

Tênăhình

Trang

Hìnhă2.1

Tínhăliênăk tăb năđ căđi măc aăd chăv .

8

Hìnhă2.2

Môăhìnhăkho ngăcáchăch tăl

11

Hìnhă2.3

Môăhìnhăch tăl

Hìnhă2.4

CácăthƠnhăph năCLDVăậ MôăhìnhăSERVQUAL

20

Hìnhă2.5

MôăhìnhăCLDVăc aăGi-DuăKangăvƠăJeffreyăJamesă(2004)

21

Hìnhă2.6

Môăhìnhăs ăhƠiălòngăc aăb nhănhơn

22

Hìnhă2.7

Môăhìnhăs ăhƠiălòngăc aăb nhănhơnăc a HongăQinăvƠăVictorăR.ă
Prybutok - iăh căNorthăTexas

23

Hìnhă2.8

Môăhìnhăđ ăxu tănghiênăc u

29

Hìnhă3.1

Quyătrìnhănghiênăc u

33

Hìnhă4.1

Môăhìnhănghiênăc uăđi uăch nh

69

ngăd chăv

ngăd chăv ăc aăGronroos

19


M
ăBỊA

TRANGă

L

L

ă A ă OAN

DAN ă

ă Ễ ăT ăV

DAN ă

ă Ễ ăB NG

DAN ă

ă Ễ ă ỊN

TăT T

NGă1
T V Nă

............................................................................................................ 1

1.1ăC ăS HỊNHăTHĨNHă

TĨI ........................................................... ……….1

1.2 M CăTIểUăNGHIểNăC U .............................................................................. 2

1.2.1 M cătiêuăchung:ă oăl

ng s hƠiălòngăc a b nhănhơnăđ i v i ch tăl

ng

d ch v khámăch a b nh (KCB) t i B nh vi nă aăKhoaăTrungăTơmăAnăGiangă
(BVă KTTAG). ................................................................................................... 2
1.2.2 M cătiêuăc th : ........................................................................................... 3
1.3ă

IăT

NGăVĨăPH MăVIăNGHIểNăC U .................................................. 3

1.4ăụăNGH AăTH C TI N C Aă

TĨI ............................................................. 3

1.5 K T C U C A LU NăV N ........................................................................... 3
NGă2
ăS

LụăT UY T ................................................................................................ 4

2.1 D CH V ........................................................................................................... 4
2.1.1ăKháiăni m d ch v ....................................................................................... 4
2.1.2

căđi m c a d ch v .................................................................................. 5

2.2 CH TăL

NG D CH V ................................................................................ 7

2.2.1ăKháiăni m .................................................................................................... 7
2.2.2ăCácăthƠnhăph n c uăthƠnhăc a ch tăl
2.2.3 Kho ngăcáchătrongăs c m nh n ch tăl
2.2.4ă oăl

ng ch tăl

ng d ch v ...................................... 8
ng d ch v .................................. 9

ng d ch v ..................................................................... 11


2.3 D CH V Y T - CH TăL

NG D CH V Y T ...................................... 12

2.3.1 D ch v y t ............................................................................................... 12
2.3.2 Ch t l
2.3.3ă
2.4 S

ng d ch v y t ............................................................................. 12

căđi m c a d ch v y t ......................................................................... 13

HĨIăLÒNGăC AăKHỄCHăHĨNG .......................................................... 14

2.4.1ă

nhăngh a ................................................................................................. 14

2.4.2 S c n thi t đo l

ng s hƠi lòng ................................................................ 15

2.4.3 M i quan h gi aăhƠiălòngăvƠăch tăl

ng d ch v ..................................... 16

2.5ăMÔăHỊNHăNGHIểNăC UăVĨăCỄCăGI THUY T ..................................... 17
2.5.1 M t s môăhìnhăđánhăgiáăch tăl
2.5.1.1.ăMôăhìnhăch tăl

ng d ch v ............................................ 17

ng d ch v c a Gronroos ............................... …….17

2.5.1.2ăMôăhìnhăn măkho ngăcáchăch tăl
2.5.1.3ăMôăhìnhăch tăl

ng SERVQUAL ......................... 18

ng d ch v c a Gi-Du Kang vƠ Jeffrey James (2004)

......................................................................................................................... 20
2.5.1.4ă Môă hìnhă s hƠiă lòngă c a b nhă nhơnă đ

că nghiênă c u

cácă phòngă

khámăt ănhơnăTunisian. ................................................................................... 21
2.5.1.5ăMôăhìnhăs hƠiălòngăngƠnhăch măsócăs c kho kh n c p c aăhaiătácă
gi HongăQinăvƠăVictorăR.ăPrybutok .............................................................. 22
2.5.2ăMôăhìnhănghiênăc uăvƠăcácăgi thuy t ...................................................... 25
2.5.2.1ăăMôăhìnhăđ xu t ................................................................................. 25
2.5.2.2.ăCácăgi thuy t .................................................................................... 27
2.5.3 T ng quan v B nh Vi nă aăKhoaăTrungăTơmăAnăGiangă( KTTAG). .. 28
2.5.3.1 B nh vi n ............................................................................................ 28
2.5.3.2 Gi i thi u d ch v khámăch a b nh t i b nh vi nă KTTAG ............. 29
NGă3
NGă

Ễ ăNG

ểNă

U ............................................................................. 33

3.1 Thi t k nghiênăc u ......................................................................................... 33
3.2.ă oăl

ngăcácănhơnăt ...................................................................................... 34

3.3ă oăl

ng m căđ hƠiălòngăc aăkháchăhƠng ..................................................... 39


3.4ăPH

NGăPHỄPăTHUăTH PăTHÔNGăTINăVĨăC M U .......................... 39

3.5ăPH

NGăPHỄPăPHÂNăTệCHăD

LI U ...................................................... 40

3.5.1ă ánhăgiáăthangăđoăb ng h s tin c yăCronbach’săAlpha ......................... 40
3.5.2ăPhơnătíchănhơnăt khámăpháăEFA .............................................................. 40
3.5.3 Ki măđ nh h i quy ..................................................................................... 42
3.5.4ăăPhơnătíchăph

ngăsaiăANOVA: ............................................................... 42

NGă4
K T QU NG

ểNă

U ..................................................................................... 44

4.2 T NG QUAN V S LI Uă I U TRA ....................................................... 44

4.2.1 K t c u m u ............................................................................................... 44
4.2.2ăPhơnătíchăth ngăkêămôăt cácăv năđ đ
4.2.2.1ăThangăđoăch tăl

c kh oăsát .................................. 46

ng d ch v .............................................................. 46

4.2.2.2ăThangăđoăs tínănhi m ........................................................................ 49
4.2.2.3ăThangăđoăs hƠiălòng........................................................................... 50
4.2.3ă ỄNHăGIỄăS ăB THANGă O ............................................................. 51
4.2.3.1ă ánhăgiáăthangăđoăb ng h s tin c yăCronbach’săAlpha ................... 51
4.2.3.2ăPhơnătíchănhơnăt EFA (Exploratory Fator Analysis) ......................... 54
4.2.3.3 Ki măđ nhămôăhìnhăvƠăgi thuy tănghiênăc u .................................... 60
4.3ăPHÂNăTệCHăPH

NGăSAIăANOVA ........................................................... 66

4.4 TH O LU N K T QU NGHIểNăC U...................................................... 67
NGă5
K T LU NăVĨă

N NGH ................................................................................ 71

5.1 K T LU N...................................................................................................... 71
5.2 KI N NGH .................................................................................................... 72
DANH M
PH L C

ăTĨ ăL

U THAM KH O


1

NGă1
TăV Nă
1.1ă

ăS ă ỊN ăT ĨN ă

ăTĨ

V iă ch că n ngă ch mă sócă vƠă b oă v ă s că kho ă c aă ng

iă dơn,ă d chă v ă yă t ă

mangă nhi uă nétă khácă bi tă vƠă đ că bi t.ă Khôngă gi ngă nh ă cácă ngƠnhă s nă xu tă hayă
cungă c pă d chă v ă khác,ă kháchă hƠngă cóă th ă đánhă giáă thôngă quaă s nă ph mă c ă th .ă
Th căt ,ăng

iăb nhăch ăđánhăgiáăđ

căch tăl

ngăd chăv ăyăt ăb ngăc mănh năthôngă

quaăti păxúcăv iăđ iăng ănhơnăviênăyăt ,ătrangăthi tăb ,ăc ăs ăv tăch tăítăkhiăđánhăgiáă
chínhăxácăch tăl

đ

ngăd chăv ăyăt .ăCh có nhơn viên trong ngƠnh y t lƠ nh ng ng

c trang b đ ki n th c đ có th đánh giá ch t l

t . Ng

ng k thu t c a d ch v y

i b nh hi m khi có kh n ngă nh n đ nh vƠ đánh giá ch tăl

Trong đa s các tr

ng h p, ng

ch c n ngă h n lƠ ch t l

i

ng k thu t.

i b nh đánh giá d ch v y t d a vƠo ch t l

ng

ng k thu t.

Ch măsócăs c kho đangătr thƠnhăm tăl nhăv căđ y ti măn ng.ăVƠăm t trong
nh ngătiêuăchíăđ b nhănhơnăch n b nh vi năch măsócăs c kho choămìnhălƠăs hƠiă

lòngăc a h v cácăd ch v t iăđó.ă
Hi n nay ngu n l căđ uăt ăchoăyăt cóăt ngăh nănh ngăch aăđápă ng đ

căyêuă

c u; nh ng k thu t y h căcaoăđưătri năkhaiănh ngăkhôngăđ ngăđ u m i t p trung
cácăthƠnhăph l năvƠă cácăb nh vi n tuy nătrungă
c a m t s cánăb y t ch aălƠmăhƠiălòngăng

ng;ă m t s b nh vi n; ng x

i b nh; m tătráiăc aăc ăch th tr

ng

vƠă tácă đ ngă khôngă mongă mu n c a Ngh đ nh s 43/2006/N -CPă ngƠyă 25/4/2006ă
c aăChínhăph quyăđ nh quy n t ch , t ch uătráchănhi m v th c hi n nhi m v , t
ch c b máy,ăbiênăch vƠătƠiăchínhăđ i v iăđ năv s nghi păcôngăl pălƠmăchoăho t
đ ng c a b nh vi nă cònă nhi u b t c p.ă

c bi tă lƠă trongă nh ngă n mă g nă đơyă tìnhă

tr ngăquáăt i b nh vi n tr nênăngƠyăcƠngătr m tr ng,ăng
n măghépăđôi,ăth măchíăbaăđ n b năng
tuy nătrungă
nh :ăungăb

iătrênăm tăgi

i b nhăđi u tr n iătrúăph i

ng b nh

nhi u b nh vi n

ng,ăb nh vi n tuy n cu i c aăcácăthƠnhăph l n thu căcácăchuyênăkhoaă
u, tim m ch, nhi, s n, ch n th

ngăch nhăhình.ăTìnhătr ngănƠyăđưăgơyă


2

khóăkh n,ăb căxúcăchoăng
l

i b nh,ăcánăb y t vƠăxưăh iătácăđ ngătiêuăc c t i ch t

ngăkhámăb nh, ch a b nh.
Bênăc nh cácăb nh vi năcông,ăh th ng y t t ănhơnăđ

c khuy năkhíchăvƠăt o

đi u ki năđ phátătri n, nhi u b nh vi năt ănhơnăđưă ng d ngăcácăk thu t cao trong
đi u tr vƠăngƠyăcƠngăđ

căphátătri n.

i di n v iăápăl c c nh tranh v ph
d ch v , ch tă l

ngădi năkháchăhƠng,ăvi cănghiênăc u v

ng d ch v , s hƠiă lòngă v ch tă l

ng d ch v c aă cácă b nh vi n

côngăc ngănh ăb nh vi năt ătrênăđ aăbƠnăAnăGiangănóiăchungăvƠăB nh vi nă aăkhoaă
TrungătơmăAnăGiang nóiăriêngălƠăr t c n thi t.
Bênă c nhă đó,ă B nh vi nă aă khoaă Trungă tơmă Ană Giangă lƠă b nh vi n Trung
Tơmăc a T nh,ăđưăgópăph n gi i quy t nhu c uăkhámăch a b nh c aăng

iădơnătrongă

t nhăvƠăcácăhuy n thu c m t s t nhălơnăc n.ăVìăth , vi c thi t l pămôăhìnhăđoăl
s hƠiălòngăc aăng
trong vi căđ nhăh

i b nh v ch tăl
ng chi năl

ng

ngăkhámăch a b nh s cóăỦăngh aăquanătr ng

căphátătri n b n v ng d ch v đ i v i B nh vi năđ u

ngƠnhăc a T nh.
Xu tăphátăt ătìnhăhìnhăth căt ăđóăvƠănh ngă đ nhăh

ngănơngăcaoă ch tă l

ngă

d chăv ă yăt ăc ngănh ăs ăhƠiălòngă c aăb nhănhơnăđ iăv i B nhăvi nă aăkhoaătrungă
tơmăAnăGiang,ătácăgi ăquy tăđ nhăch năvƠănghiênăc uăđ ătƠiă“ o l
c a b nh nhân đ i v i ch t l

ng s hài lòng

ng d ch v khám ch a b nh t i B nh vi n

a

Khoa Trung Tâm An Giang” lƠăth tăs ăc năthi tătrongăvi căgiúpăchoălưnhăđ oăb nhă
vi năhi uărõăh năv ănh năth căc aăb nhănhơnăvƠăng
l

ngăd ch v ăvƠăn mă b tăđ

iănhƠăb nhănhơnăđ iăv iăch tă

căm căđ ăquanătr ngătrongăvi cănơngăcaoăch tăl

d chăv ,ănơngăcaoăs ăhƠiălòngăc aăb nhănhơnăđ ăt oăđ

ngă

căuyătínăhìnhă nhăb nhăvi nă

trungătơmăc aăT nh.

1.2
1.2.1
l

ăT ểUăNG

ểNă

că tiêuă chung:ă oă l

ngăd chăv ăkhámă ch aăb nhă(

Giangă(BVă

TTAG).

U
ngă s ă hƠiă lòngă c aă b nhă nhơnă đ iă v iă ch tă
B)ăt iăB nhăvi nă aă hoaăTrungăTơmă Ană


3

cătiêuăc ăth :

1.2.2

- Xácăđ nhăcácăy uăt ă nhăh
l

ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăb nhănhơnăđ iăv iăch tă

ngăd chăv ăKCBăt iăBVă KTTAG.
- oăl

ngăs ăhƠiălòngăc aăb nhănhơnăđ iăv iăch tăl

ngăd chăv ăKCBăt iăb nhă

vi n.
- D aă vƠoă k tă qu ă nghiênă c uă đ ă xu tă nh ngă gi iă pháp,ă ki nă ngh ă nơngă caoă
ch tăl

ngăd chăv ăyăt ăt iăb nhăvi n.
T

1.3
iăt
ng

NGăVĨă

ăV ăNG

ểNă

U

ngănghiênăc uălƠăcácăv năđ ăcóăliênăquanăđ năs ăhƠiălòngăb nhănhơn,

iănhƠăb nhănhơnăđưăvƠăđangăkhámăch aăb nhăt iăB nhăvi nă KTTAG.
Ph măviănghiênăc uălƠăcácăho tăđ ngăv ăd chăv ăyăt ăchoăb nhănhơnăt iăb nhăvi nă

nh :ăkhám,ăch aăb nh,ăt măsoátăb nh,ăt ăv n,ăch măsócăs căkho ăchoăb nhănhơn…
iă t

ngă kh oă sátă lƠă ng

iă dơnă đ nă khám,ă ch aă b nh n iă ngo iă trú vƠă s ă

d ngăcácăd chăv ăch măsócăs căkho ăc aăB nhăvi nă aăkhoaăTrungătơmăAnăGiang.
1.4 ụăNG

AăT

ăT

Nă

Aă

ăTĨ

K t qu nghiênăc uăcóăth giúpăB nh vi nă KTTAGăcóănh ng k ho chăphátă
tri năphùăh p v i nh ngăyêuăc u t phíaăb nhănhơnăđ nơngăcaoăs hƠiălòngăc a h .
1.5 K T C U C A LU NăV N
Ch

ngă1:ă

Ch

ngă2:ăC ăs ălỦăthuy t.

Ch

ngă3:ăPh

Ch

ngă4:ăK tăqu ănghiênăc u.

Ch

ngă5:ăK tălu năvƠăđ ăngh .

Tị ăL
Ch
t

ă

tăv năđ .

ngăphápănghiênăc u.ă

NG

ngănƠyătrìnhăbƠyă v ăc ăs ăhìnhăthƠnhăđ ătƠi,ăm cătiêuănghiênăc u,ăđ iă

ngăvƠăph măviănghiênăc u,ăỦăngh aăth căti năc aăđ ătƠi,ăk tăc uălu năv n.


4

NGă2
ăS ăLụăT UY T
2.1 D CH V
2.1.1ă háiăni m d ch v
Khiăđ ăc păđ nă kháiăni măv ăs năph măt călƠănóiăđ nă m tă v tăth ă hayă m tă
quáătrìnhăcungăc păgiáătr ăchoăkháchăhƠng.ăHƠngăhoáăvƠăd chăv ălƠănh ngăph mătrùă
môăt ăhìnhătháiăc aăs năph m.ăTuyănhiên,ăkhôngăcóăquyă

cănƠoăđ

căs ăd ngăr ngă

rưi,ăth măchíătrongăcácăngƠnhăcôngănghi păd chăv ăhƠmăỦănƠyăch ămangăỦăngh aăv ă
tínhăt

ngăđ ng,ăcácăthu tăng ănh ălƠăs năph m,ăd chăv ăhayălƠăs năph măd chăv ăcóă

th ăđ

căs ăd ngăthayăth ăchoănhau.ăCóăr tănhi uăđ nhăngh aăkhácănhauăv ăd chăv .ă

T ăđi năOxfordăđ nhăngh aăd chăv ălƠăngƠnhăcungăc pănh ngăs năph măvôăhình,ălƠă
m tălo iăhƠngăhoáăcóăđ căđi măriêngăkhácăv iăhƠngăhoáăthôngăth

ng.

Theo Meirelles (2006 d n theo Oliveira vƠă Ferreira, 2010), m t d ch v
mangătínhăch tăvôăhìnhăvƠăch đánhăgiáăđ

c khi k t h p v iăcácăch căn ngăkhácălƠă

cácăquáătrìnhăs n xu tăvƠăcácăs n ph m h uăhình.
D chăv ălƠăm tăngƠnhăkinhăt ămƠăk tăqu ăho tăđ ngăs năxu tăkhôngăđemăl iă
s năph măv tăch tăh uăhình,ănh ngăđemăl iăl iăíchăcóăgiáătr ăkinhăt ,ăquáătrìnhăs nă
xu tă vƠă tiêuă th ă x yă raă đ ngă th iă vƠă khôngă cóă kh ă n ngă l uă tr ă (Zeithamlă etă al.,ă
1996).
Nhìnă chung,ă cácă đ nhă ngh aă đ uă th ngă nh tă d chă v ă lƠă s nă ph mă c aă laoă
đ ng,ă khôngă t nă t iă d

iă d ngă v tă th ,ă quáă trìnhă s nă xu tă vƠă tiêuă th ă x yăraă đ ngă

th i,ănh măđápă ngănhuăc uăc aăs năxu tăvƠătiêuădùng.
Theoăth iăgian,ăkháiăni măv ăd chăv ăluônăcóătínhăk ăth aăvƠăphátătri năphùă
h păth căti năh n.ăT ngăh păt ăcácăkháiăni măchoăth y,ăd chăv ăđ
ho căm tăs ăho tăđ ngăc năđ
gi aăng

căxemălƠăm tă

căth căhi năthôngăquaăm tăquáătrình;ăcóăs ăt

ngătácă

iăcungă ngăvƠăkháchăhƠngăđ ăs năxu tăvƠătiêuădùng;ănh mătho ămưnănhuă

c uăc aăkháchăhƠng;ămangăl iăchoăkháchăhƠngăm tăgiáătr ănƠoăđó.


5

Th căt ,ăngƠyănayăkhóăcóăth ăphơnăbi tăd chăv ăv iăhƠngăhoá,ăvìăkhiămuaăm tă
hƠngăhoáăth
theo.ăT

ngăng

iămuaăc ngănh năđ

ngăt ,ăm tăd chăv ăth

ngăđ

căl iăíchăc aăm tăs ăd chăv ăh ătr ăkèmă
căkèmătheoăm tăhƠngăhoáăh uăhìnhănh mă

giaăt ngăgiáătr ăc aăd chăv .
2.1.2ă

căđi m c a d ch v

D chăv ăbaoăhƠmăỦăngh aăkháăr ngăvƠăcóăs ăkhácăbi tăsoăv iăhƠngăhoáăh uă
hình.ă D chă v ă cóă nh ngă nétă đ că tr ngă riêngă giúpă phơnă bi tă v iă hƠngă hoáă hayă s nă
ph măđ
th

ngăđ

căch ăt o.ăS ăkhácăbi tăgi aăd chăv ăvƠăhƠngăhoáăth ăhi nă ăb năđ căđi mă
căg năli năv iăd chăv :ătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăđ ngănh t,ătínhăkhôngă

th ătáchăr i,ătínhăkhôngăth ăd ătr ă(Parasuramanăetăal.,ă1985).
Tính vô hình: d chăv ăkhôngăt năt iăd

iăd ngăv tăth ,ăkhôngăth ătr ngăbƠy,ă

khôngăth ănhìnăth y,ăcơnăđong,ăđoăđ m,ăth ănghi măho căki măđ nhătr

căkhiămuaă

vƠăkhôngăd ădƠngăthôngăđi păv iăkháchăhƠng.ăPh năl năcácăd chăv ăth

ngăh

đ năph măviătr uăt

ngăvƠăvôăhình.ă

ngă

căđi măphơnăbi tăc ăb nănh tăc aăd chăv ălƠă

vôă hình.ă Víă d ,ă d chă v ă ch mă sócă s că kho ă lƠă nh ngă hƠnhă đ ngă nh ă ph uă thu t,ă
ch năđoán,ăkhámăvƠăđi uătr ăđ

căth căhi năb iăcácăbácăs ,ăyăs ăvƠăđ

căh

ngăd nă

cáchăth căđi uătr ăchoăb nhănhơn.ăNh ngăd chăv ănƠy,ăb nhănhơnăkhôngăth ăth căs ă
đ

cănhìnăth yăhayăch m,ămƠăch ăcóăth ănhìnăth yăvƠăch măvƠoăm tăs ăthƠnhăph nă

h uăhìnhăc aăd chăv ănh ăcácăthi tăb ăc aăb nhăvi n.
Tính không đ ng nh t: d chăv ăđ
conăng

căcungăc păchoăkháchăhƠngăth

iăth căhi năvƠăcóătínhăbi năthiênăcao.ăD chăv ăth

cungă c p,ă ng

iă s ă d ng,ă ch tă l

đi m,ănh ngăđòiăh iăch tăl

ngălƠădoă

ngăthayăđ iăt ăcácănhƠă

ngă khôngă đ ngă nh tă nh ă nhauă theoă t ngă th iă

ngăđ ngănh tăr tăkhóăđ măb o.ăTínhăkhôngăđ ngănh tă

k tă n iă v iă cácă d chă v ă ch ă y uă lƠă k tă qu ă s ă t

ngă tácă c aă conă ng

iă (gi aă cácă

nhơnă viênă côngă tyă cungă ngă d chă v ă vƠă kháchă hƠng)ă vƠă t tă c ă cácă thayă đ iă b tă
th

ngă điă kèmă v iă nó.ă Ch tă l

khôngăki măsoátăđ
d chăv ăđ

ngă d chă v ă ph ă thu că nhi uă vƠoă nh ngă nhơnă t ă

c.ăDoăv y,ăkhóăcóăth ăcóăs ăphùăh păhoƠnătoƠnăgi aăch tăl

căgiaoăv iăd chăv ăđ

căcôngăb .

ngă


6

Tính không th tách r i:ăd chăv ăcóăđ căthùălƠăđ

cùngăm tălúc,ăcóăs ăthamăgiaăc aăkháchăhƠngăvƠă nhăh
hi năd chăv .ăH uăh tăcácăhƠngăhoáăđ
l iăh uăh tăcácăd chăv ăđ

ngăđ nătrongăquáătrìnhăth că

căs năxu t,ăsauăđóăbánăvƠătiêuădùng,ăng

că

căbánăđ uătiên,ăsauăđóăs năxu tăvƠătiêuăth ăcùngăm tălúc.ă

Víăd ,ăm tăchi căxeăcóăth ăđ
đ

căs năxu tăvƠătiêuădùngă

căs năxu tăt iăNh tăB n,ăv năchuy năđ năVi tăNamăvƠă

căbánăsauăb năthángătínhăt ăngƠyăs năxu t,ăcònăquáătrìnhătiêuăth ăhayăs ăd ngălƠă

trongăkho ngăth iăgianădƠiăc aănhi uăn măsauăđó.ăNh ngăđ iăv iăd chăv ănh ăh tă
tóc,ăch măsócăs căkho ăthìăs năxu tăvƠătiêuăth ăcùngăm tălúc,ăkháchăhƠngăcóăs ăhi nă
di nătrongăquáătrìnhăs năxu tăvƠăcóăth ăthamăgiaăvƠoăquáătrìnhăs năxu t.ă
kháchă hƠngă s ă t
h

ngă đ nă ch tă l

ngăth iă

ngă tácă v iă nhauă trongă quáă trìnhă s nă xu tă d chă v ă vƠă cóă th ă nhă
ngă d chă v .ă Vìă cácă d chă v ă th

ngă đ

cùngăm tălúc,ănênăvi căs năxu tăhƠngălo tălƠăkhóăkh n.ăCh tăl
lòngăc aăkháchăhƠngăs ăđ

că s nă xu tă vƠă tiêuă th ă
ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiă

căđánhăgiáăcaoăhayăth păph ăthu căvƠoănh ngăgìăx yăraă

trongăth iăgianăth căhi n,ăbaoăg măc ăhƠnhăđ ngăc aănhơnăviênăvƠăs ăt

ngătácăgi aă

cácănhơnăviênăvƠăkháchăhƠng.ăThôngăth

căphơnăc pă

ng,ăcácăho tăđ ngăc năph iăđ

vƠăgiaoăquy năđ ăchuy năgiaoăcácăd chăv ăchoăng

iătiêuădùngănhanhăchóngăvƠăhi uă

qu .ăK tăqu ăc aăs năxu tăvƠătiêuădùngăđ ngăth iăc aăd chăv ăđ tăraăyêuăc uăchoănhƠă
s năxu tăd chăv ălƠăxácăđ nhărõăvaiătròăquanătr ngăc aămìnhăđ iăv iăch tăl

ngăd chă

v .
Tính không th d tr :ă d chă v ă thìă khôngă th ă d ă tr ă trongă cácă khoă hƠng.ă
D chăv ăkhôngăth ăhoƠnătr ,ăthuăh iăhayăbánăl i.


7

ìnhă2.1:ăTínhăliênăk tăb năđ căđi măc aăd chăv

Vôă
hình
Khôngă
th
táchă

D ch v

Khôngă
đ ng
nh t

Khôngă
th d
tr

Ngu n: Zeithaml và Bitner (2000)
2.2ă

TăL

NGăD

ăV

2.2.1ă háiăni m
Ch tăl

ngăd chăv ăngƠyăcƠngăđ

cănhìnănh nălƠăy uăt ăchínhătrongăvi căphơnă

bi tăgi aăcácăngƠnhăd chăv ăvƠăxơyăd ngăl iăth ăc nhătranh.ăTuyănhiên,ăcácăd chăv ă
ch măsócăyăt ăgi ăm tăv ătríăđ căthùăsoăv i cácăngƠnhăd chăv ădoăb năch tăr iăroăcaoă
c aăngƠnhănƠy.ă i uănƠyăkhi năchoăvi căđ nhăngh aăc ngănh ăđoăl
c aă kháchă hƠngă vƠă ch tă l

ngăs ăhƠiălòngă

ngă d chă v ă ch mă sócă s că kho ă ngƠyă cƠngă tr ă nênă quană

tr ngăvƠăkhôngăkémăph năph căt p.ă
iăv iăkhuăv căch măsócăyăt ,ăc mănh năc aăb nhănhơnăv ăch tăl
nhăh

ngăd chăv ă

ngăl năt iăvi căl aăch nănhƠăcungăc păd chăv ăch măsócăs căkho ă(Woodsideă

et al., 1989).
Ch tă l

ngăđ

căch ngă minhă lƠă y uă t ă quană tr ngă trongă vi că l aă ch nă b nhă

vi năc aăkháchăhƠngă(LynchăvƠăSchuler,ă1990).ă
Vìăv y,ăđ ăđ tăđ năd chăv ăt iă u,ăcácăb nhăvi năph iăc ăg ngăth căhi năchi nă
l

că “khôngă l i”,ă gi ă đ

că cácă kháchă hƠngă mangă l iă nhu nă đ nă choă b nhă vi nă


8

(ReichheldăvƠăSasser,ă1990).
Theoă Limă vƠă Tangă (2000),ă chi nă l

că “khôngă l i”ă đòiă h iă nh ngă n ă l că

khôngăng ngănh măc iăthi năh ăth ngăcungăc păd chăv ăch tăl
l

ngăs ăv năkhôngăc iăthi năn uăkhôngăđ

căđoăl

ng.ăTuyănhiên,ăch tă

ngăvìăch tăl

ngăd chăv ălƠăm tă

kháiăni măchuyênăbi t,ăhayăl ngătránh.ăTínhăvôăhình,ăhayăthayăđ iăvƠăkhôngăth ătáchă
bi tălƠăđ căthùăc aăcácăngƠnhăd chăv ă(Zeithamlăet al., 1990).
Nhi uăđ nhăngh aăv ăch tăl

ngăd chăv ăxoayăquanhăv năđ ănh năbi tăvƠătho ă

mưnănhuăc uăvƠăđòiăh iăc aăkháchăhƠngă(CroninăvƠăTaylor,ă1992;ăParasuramanăet al.,
1988, 1985).
Parasuramanăetăal.ă(1985)ăl pălu năr ngăch tăl
ngh aă lƠă s ă khácă bi tă gi aă ch tă l
hƠng)ăvƠăch tăl

ngăd chăv ăcóăth ăđ

căđ nhă

ngă d ă đoánă ho că k ă v ngă (k ă v ngă c aă kháchă

ngăc mănh nă(c mănh năc aăkháchăhƠng).ă“K ăv ng”ălƠănh ngă

că

mu nămƠăkháchăhƠngăc măth yănhƠăcungăc păd chăv ănênăđápă ng.ă“C mănh n”ănóiă

đ năs ăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngăđ iăv iănhƠăcungăc păd chăv ă(LimăvƠăTang,ă2000).ă
N uă k ă v ngă cáchă bi tă l nă soă v iă k tă qu ă th că hi nă ngh aă lƠă ch tă l

ngă c mă nh nă

th păvƠăkháchăhƠngăkhôngăhƠiălòng.
2.2.2ă ácăthƠnhăph năc uăthƠnhăc aăch tăl
Cácănghiênăc uăđưăphơnăch tăl
vƠăch tăl

ngăd chăv ăthƠnhăhaiălo i:ăch tăl

ngăk ăthu tă

ngăch căn ngă(Gronroos,ă1984;ăParasuramanăetăal.,ă1985).

+ăCh tăl
t ,ăch tăl

ngăd chăv

ngăk ăthu tănóiăđ nătínhăchínhăxácăv ăm tăk ăthu t.ăTrongăl nhăv căyă

ngăk ăthu tăđ

căđ nhăngh aăd aătrênăc ăs ătínhăchínhăxácăv ăm tăk ăthu tă

c aăcácăch năđoánăvƠăth ăthu tăyăkhoaăho căs ătuơnăth ănh ngăquiăcáchăchuyênămônă
(Lam,ă1997).ăCh tăl

ngăk ăthu tăc ngănóiăđ năkh ăn ngăc aăđ iăng ănhơnăviênăkhiă

h ăth căhi nănh ngăcôngăvi căth
ph uăthu t,ă đi uăd

ngăqui,ănh ăbácăs ăv iănh ngăk ăn ngălơmăsƠngăvƠă

ngăquenăthu căv iăvi că phátăthu că vƠăk ăthu tăviênăthôngă th oă

xétănghi măcácăm uămáuă(TomăvƠăNg,ă1995).
+ăCh tăl

ngăch căn ngăđ ăc păđ năcáchăth cămƠăd chăv ăđ

căcungăc păchoă


9

kháchă hƠng.ă Trongă l nhă v că ch mă sócă s că kho ,ă khiă đánhă giáă ch tă l
ng

iăb nhăth

ch tăl

ngă d chă v ,ă

ngăd aăvƠoăcácăbìnhădi năch căn ngă(nh ăc ăs ăv tăch t,ăs ăs chăs ,ă

ngăth că năb nhăvi n,ătháiăđ ăc aănhơnăviênăb nhăvi n)ăh nălƠănh ngăph

di năk ăthu t.ăCácănghiênăc uăchoăth yăr ngăch tăl
đoăh uăhi uăđ ăb nhănhơnăđánhăgiáăch tăl

ngăk ăthu tăkhôngăph iălƠăth

ngăd chăv ăyăt .ăDùăch tăl

ngă
că

ngăk ăthu tălƠă

uătiênăhƠngăđ uăđ iăv iăb nhănhơn,ăsongăh uăh tăh ăđ uăkhôngăcóăki năth căchuyênă
mônăđ ăđánhăgiáăđúngăch tăl

ngăc aăquiătrìnhăcanăthi păch năđoánăvƠătr ăli u.

2.2.3 Kho ngăcáchătrongăs c m nh n ch tăl

ng d ch v

Parasuramanăetăal.ă(1985),ăđưănghiênăc uăv ăk ăv ngăvƠăc mănh năch tăl
d chăv ăthôngăquaămôăhìnhăn măkho ngăcáchăch tăl

ngă

ngăd chăv ănh ăsau:

-ăKho ngăcáchăth ănh t:ălƠăs ăkhácăbi tăgi aănh ngămongăđ iăc aăkháchăhƠngă
vƠănh năth căc aănhƠăqu nătr ăd chăv ăv ănh ngăk ăv ngăc aăkháchăhƠng.
-ă Kho ngă cáchă th ă hai:ă lƠă s ă khácă bi tă gi aă nh nă th că c aă nhƠă qu nă tr ă v ă
nh ngă k ă v ngă c aă kháchă hƠngă vƠă chuy nă đ iă c mă nh nă thƠnhă nh ngă tiêuă chíă ch tă
l

ngăd chăv .
-ăKho ngăcáchăth ăba:ălƠăs ăkhácăbi tăgi aănh ngătiêuăchíăch tăl

vƠăd chăv ăđ

ngăd chăv ă

căchuy năgiao.ă

-ăKho ngăcáchăth ăt :ălƠăs ăkhácăbi tăgi aăd chăv ăchuy năgiaoăvƠănh ngăgìă
đ

cătruy năthôngăv ăd chăv ăđ năkháchăhƠng.
-ă Kho ngă cáchă th ă n m:ă th ă hi nă s ă khácă bi tă gi aă ch tă l

kháchăhƠngăv iăch tăl

ngăh ăc mănh năđ

căv ăd chăv .

ngă k ă v ngă c aă

10

ìnhă2.2:ă ôăhìnhăkho ngăcáchăch tăl

Nhu c uăriêng

Kinh
nghi m

D ch v k v ng
Kho ngăcáchă5
D ch v c m nh n

KHỄCăHăĨNG

Truy n
mi ng

ngăd chăv

Thôngătinăđ n
kháchăhƠng

D ch v chuy n
giao

Kho ngăcáchă3
Chuy năđ i c m
nh năthƠnhătiêuăchíă
ch tăl ng

Kho ngăcáchă2
Nh n th c c a d ch
v y t k v ng c a
kháchăhƠng

NHĨăQU N
TR MARKETING

Kho ngăăcáchă1

Kho ngăcáchă4

Ngu n: Parasuraman et al. (1985)
Th căch tăvi căđ măb oăvƠănơngăcaoăch tăl
kho ngăcáchătheoămôăhìnhăch tăl

ngăd chăv ălƠăgi măvƠăxoáăb ăcácă

ngăd chăv ă(hìnhă2.2).

Quaăcácăđ nhăngh aănêuătrên,ăcóăth ănh năth yăv năđ ăti păc năkháiăni măch tă
l

ngăd chăv ălƠăm căđ ăđápă ngănhuăc u,ăs ămongămu năc aăkháchăhƠngălƠăxuăth ă


11

c aăcácăchuyênăgiaăv ăch tăl
l

ngătrongăgiaiăđo năhi nănay.ăTheoăquanăđi măđóăch tă

ngăd chăv ăcóănh ngăđ căđi măsau:
-ăCh tăl

ngălƠăs ătho ămưnănhuăc uăkháchăhƠng,ăn uăm tăs năph măd chăv ă

nƠoăđóăkhôngăth ăhi năđ
ch tăl

căs ăđápă ngănhuăc uăc aăkháchăhƠngăthìăđ

căxemălƠăcóă

ngăkém.
-ăDoăch tăl

ngăđ

luônă bi nă đ ngă nênă ch tă l

căđoăl

ngăb ngăm căđ ătho ămưnănhuăc u,ămƠănhuăc uă

ngă c ngă luônă bi nă đ ngă theoă th iă gian,ă khôngă giană vƠă

đi uăki năs ăd ng.
-ă Nhuă c uă c aă kháchă hƠngă cóă th ă đ

că côngă b ă rõă rƠngă d

iă d ngă cácă quyă

đ nh,ătiêuăchu nănh ngăc ngăcóănh ngănhuăc uămƠăkháchăhƠngăc mănh năđ

cătrongă

vƠăsauăkhiăk tăthúcăquáătrìnhăs ăd ng.
2.2.4ă oăl

ng ch tăl

ng d ch v

Môă hìnhă n mă kho ngă cáchă ch tă l
đ

căđoăl

l

ngăd chăv ănh ăsau:

ngă d chă v ă mangă tínhă kháiă ni mă vƠă c nă

ngăc ăth ăh n.ăParasuramanăetăal.ă(1985),ăđ aăraăn măthƠnhăph năc aăch tă

-ăTínhăh uăhình:ăth ăhi năquaănh ngăph

ngăti năv tăch t,ătrangăthi tăb ,ăbi uă

hi năb ăngoƠiăc aănhơnăviênănh ăngo iăhình,ătrangăph c.
-ă
đ

ă tină c y:ă th ă hi nă quaă n ngă l că th că hi nă d chă v ă đ

că mongă đ iă đángă

cătínănhi m,ăđúngăth iăh năvƠăphùăh p.
-ăS ăđápă ng:ăth ăhi năs ăs nălòngăcungăc păd chăv ă nhanhăchóngă vƠăh ătr ă

kháchăhƠng.
-ăS ăb oăđ m:ăth ăhi năki năth căvƠăcáchăph căv ănhưănh n,ăni măn ăc aănhơnă
viênăvƠăn ngăl cănh mătruy năt iăs ătínănhi măvƠătinăc y.
-ăS ăc măthông:ăth ăhi năs ăquanătơm,ăchúăỦăđ năt ngăkháchăhƠng.


12

2.3ăD

ăV ăYăT ă-

TăL

NGăD

ăV ăYăT

2.3.1ăD chăv ăyăt
TheoăT ăch căyăt ăth ăgi iăWHO: D chăv ăyăt ăbaoăg măt tăc ăcácăd chăv ă
v ă ch nă đoán,ă đi uă tr ă b nhă t tă vƠă các ho tă đ ngă ch mă sóc,ă ph că h iă s că kho .
Chúngăbaoăg măcácăd chăv ăyăt ăcáănhơnăvƠăcácăd chăv ăyăt ăcôngăc ng.
2.3.2ă h tăl
Ch tăl

ngăd chăv ăyăt

ngăd chăv ăyăt ăcóănh ngăđ cătínhăriêngăvƠăchoăđ nănayăch aăcóăm tă

đ nhăngh aăth ngănh tăvƠăcáchăđoăl
l

ngăth ngănh t.ăCóăm tăs ăđ nhăngh aăv ăch tă

ngăd chăv ăyăt ăcóătínhăkháiăquátăcaoăvƠăth
+ăCh tăl

ngăđ

căs ăd ngălƠ:

ngăd chăv ăyăt ăbaoăhƠmăhaiăc uăph năriêngăbi tălƠăch tăl

hƠnh,ăt călƠăcáchăth căng
d chă v )ă vƠă ch tă l

iăb nhăđ

cănh năd chăv ă(ch tăl

ngăchuyênă môn,ă t că lƠă ch tă l

ngăv nă

ngăth că n,ăti păc nă

ngăc aă vi că cungă ngă d chăv ă

KCBă(n ngăl căvƠăk tăqu ăđi uătr ).
+ăCh tăl

ngăd chăv ăKCBăbaoăg măc ăvi că ngăd ngăkhoaăh căvƠăk ăthu tă

yăkhoaătheoăcáchăth cănƠoăđóăđ ăt iăđaăhoáăl iăíchăv ăs căkho ămƠăkhôngălƠmăgiaă
t ngăcácăr iăroăt

ngă ngădoă ngăd ngăcácăk ăthu tănƠy.ăDoăđó,ăch tăl

KCBăchínhălƠăm căđ ămƠăd chăv ăyăt ăđ

ngăd chăv ă

căk ăv ngăs ăđemăl iăs ăcơnăb ngămongă

mu nănh tăgi aăr iăroăvƠăl iăích.
+ă Ch tă l

ngă d chă v yă t ă lƠă m că đ ă đ tă đ

că cácă m că đíchă bênă trongă c aă

m tăh ăth ngă yă t ănh mănơngăcaoăs căkho ăvƠăđápă ngăđ

căk ăv ngăchínhăđángă

c aănhơnădơn.
Nh ă chúngă taă th y,ă cácă đ nhă ngh aă trênă đ uă cóă s ă linhă ho tă trongă vi că xácă
đ nhăch tăl

ngăd chăv ăyăt ătu ăthu căvƠoăm căđíchăvƠăvƠoăđi uăki năhi năt iăc aă

h ăth ngăyăt ;ăđ uăđ ăc păt iăs ăk ăv ngăc aănhơnădơn,ăđ nătínhăhi uăqu ă- chiăphíă
c aăd chăv ăvƠăhi uăqu ăđi uătr .


13

2.3.3ă

căđi măc aăd chăv ăyăt

Ch măsócăs căkho ă(CSSK) lƠăm tăngƠnhăd chăv ,ătrongăđóăng
vƠă ng

iăcungă ngă

iă s ă d ngă cóă quană h ă v iă nhauă thôngă quaă giáă d chă v .ă Tuyă nhiên,ă khôngă

gi ngăcácălo iăd chăv ăkhác,ăch măsócăs căkho cóăm tăs ăđ căđi măriêngăđóălƠ:ă
- M iăng

iăđ uăcóănguyăc ăm căb nhăvƠănhuăc uăCSSKă ăcácăm căđ ăkhácă

nhau.ăChínhăvìăkhôngăd ăđoánăđ

căth iăđi măm căb nhănênăth

khóăkh nătrongăchiătr ăcácăchiăphíăyăt ăkhôngăl

ngătr

- D chă v ă yă t ă lƠă lo iă hƠngă hoáă mƠă ng

căđ

ngăng

iătaăg pă

c.

iă s ă d ngă (ng

iă b nh)ă th

ngă

khôngăth ăhoƠnătoƠnăt ămìnhăch ăđ ngăl aăch nălo iăd chăv ătheoăỦămu nămƠăph ă
thu căr tănhi uăvƠoăbênăcungă ngă(c ăs ăyăt ).ăC ăth ,ăkhiăng
KCB,ă vi că đi uă tr ă b ngă ph
thu căquy tăđ nh.ă
ph

ngă phápă nƠo,ă th iă giană baoă lơuă hoƠnă toƠnă doă th yă

Nh ă v y,ă ng

ch ngăm cănƠoăđó,ăng

iăb nhăcóănhuăc uă

iă b nhă ch ă cóă th ă l aă ch nă n iă đi uă tr ă ă m tă

iăch aăchoămình,ăch ăkhôngăđ

căch ăđ ngăl aăch năđ

că

ngăphápăđi uătr .ăM tăkhác,ădoăd chăv ăyăt ălƠălo iăhƠngăhoáăg năli năv iătínhă

m ngăconăng

iănênăm cădùăkhôngăcóăti nănh ngăv năph iăKCBă(ng

iămua).ă

că

đi măđ căbi tănƠyăkhôngăgi ngăcácălo iăhƠngăhoáăkhác,ăđóălƠăđ iăv iăcácălo iăhƠngă
hoáăkhôngăph iălƠăs căkho ,ăng

iămuaăcóăth ăcóănhi uăgi iăphápăl a ch n,ăth măchíă

t măth iăkhôngămuaăn uăch aăcóăkh ăn ngătƠiăchính.
Trongăl nhăv căyăt ,ădoăd chăv ăCSSKăcóăcácăđ căđi măriêngăbi tănêuătrên,ă
nênă c ă ch ă th ă tr

ngă khôngă th ă v nă hƠnhă m tă cáchă hi uă qu .ă Cácă nhƠă phơnă tíchă

kinhăt ăđưăth aănh năr ngătrongăth ătr
th ătr

ngăyăt ăluônăluônăt năt iăcácăy uăt ă“th tăb iă

ng”,ăc ăth ălƠ:
+ăTh ătr

ngăyăt ăkhôngăph iălƠăth ătr

c aăm tăm tăhƠngăđ

ngăt ădo.ăTrongăth ătr

ngăt ădoăgiáă

căxácăđ nhăd aătrênăs ătho ăthu năt ănguy năgi aăng

vƠăng

iăbán.ăTrongăth ătr

doăng

iăbánăquy tăđ nh.

iămuaă

ngăd chăv ăyăt ăkhôngăcóăs ătho ăthu nănƠy,ăgiáăd chăv ă

+ăD chăv ăyăt ălƠăm tăngƠnhăd chăv ăcóăđi uăki n,ăt călƠăcóăs ăh năch ănh tă


14

đ nhăđ iăv iăs ăgiaănh păth ătr

ngăc aăcácănhƠăcungă ngăd chăv ăyăt .ăC ăth ,ămu nă

cungă ngă d chă v ă yă t ă c nă đ

căc pă gi yă phépă hƠnhă ngh ă vƠă c nă đ mă b oă nh ngă

đi uă ki nă nh tă đ nhă v ă c ă s ă v tă ch t.ă nóiă m tă cáchă khác,ă trongă th ă tr

ngă yă t ă

khôngăcóăs ăc nhătranhăhoƠnăh o.
+ăB tăđ iăx ngăthôngătinăgi aăbênăcungăc păd chăv ăvƠăbênăs ăd ngăd chăv .ă
Nh ătrênăđưătrìnhăbƠy,ătrênăth căt ăb nhănhơnăhi uăbi tăr tăítăv ăb nhăt tăvƠăcácăch ă
đ nhăđi uătr .ăDoăv y,ăh uănh ăng

iăb nhăhoƠnătoƠnăph iăd aăvƠoăcácăquy tăđ nhă

c aăth yă thu cătrongăvi căl aăch năcácăd chă v ă yă t .ăN uăv năđ ănƠyăkhôngăđ

că

ki măsoátăt tăs ăd năt iătìnhătr ngăl măd ngăd chăv ăt ăphíaăcungă ng,ăđ yăcaoăchiă
phíăyăt .
+ă

căđi măc aăd chăv ăyăt ălƠăhƠngăhoáăcôngăc ngăvƠămangătínhăch tăngo iă

lai.ăNgo iălaiă ăđơyălƠăl iăíchăkhôngăch ăgi iăh nă ănh ngăng
d chăv ămƠăk ăc ănh ngăng

iăkhôngătr ăti năc ngăđ

căh

iătr ăti năđ ăh

ngă

ngăcácăl iăíchănƠy.ăVíă

d ,ăcácăd chăv ă yăt ăd ăphòng,ăgiáoăd căs căkho ăcóăl iăchoăm iăng

iădơnătrongă

khiă h ă khôngă ph iă tr ă ti nă đ ă muaă cácă d chă v ă nƠy.ă Chínhă đi uă nƠyă khôngă t oă raă
đ

căđ ngăc ăl iănhu năchoănhƠăs n xu t,ăkhôngăkhuy năkhíchăđ

căvi căcungă ngă

cácăd chăv ănƠy.ăDoăv y,ăđ ăđ măb oăđ ăcungăđápă ngăđ ăchoăc uăc năcóăs ăcanătr ă
h ătr ăc aăNhƠăn

cătrongăcungă ngăcácăd chăv ăyăt ămangătínhăcôngăc ng.

2.4ăS ă Ĩ ăLọNGă

Aă

Ễ

ă ĨNG

2.4.1ă nhăngh a
Theo Oliver (1997), s hƠi lòng c aă khách hƠng lƠ tr ng thái tơm lỦ mƠ
khách hƠng c m nh n v m t công ty khi nh ng k v ng c a h đ
ho c lƠ tho mưn v

c tho mưn

t qua s mong đ i thông qua tiêu dùng s n ph m ho c d ch

v .
S ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăs ăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ăm tăs năph mă
hayă m tă d chă v ă đưă đápă ngă đ

că nhuă c uă vƠă mongă đ iă c aă h ă (Zeithaml v Ơ ă

Bitner, 2000). S ăhƠiălòngăkháchăhƠngălƠătr ngătháiăc măxúcăđ iăv iăs năph măd chă
v ăđưăt ngăs ăd ngă(SprengăvƠăMackoy,ă1996).ă


15

NhìnăchungăcácănhƠănghiênăc uăxemăxétăs ă hƠiălòngălƠăc măgiácătho iă máiă
khiăkháchăhƠngăđ

căđápă ngănh ăk ăv ngăc aăh ăv ăs năph m,ăd chăv .ăN u nh

l i ích th c t không nh s k v ng thì khách hƠng s th t v ng. Còn n u l i ích
th c t đáp ng ho c đáp ng v

t qua s k v ng đư đ t ra thì khách hƠng s hƠi

lòng vƠ khi l i ích th c t tr i h n k v ng c a khách hƠng thì s t o ra hi n t
hƠi lòng cao h n ho c lƠ hƠi lòng v
Nhi u công ty h

ng

t qua s mong đ i.

ng đ n đ t đ

c m c đ tho mưn cao h n cho khách

hƠng b i vì đôi khi ch tho mưn không thôi thì khách hƠng r t d chuy n sang
m t th

ng hi u khác.

xác su t đ i th

i v i nh ng khách hƠng đ

c tho mưn v

t s mong đ i thì

ng hi u lƠ th p. Tho mưn cao h n hay tho mưn v

v ng s t oăra m t s cam k t đ i v i th
thƠnh đ i v i th

t quaăs k

ngăhi u. Chính đi u đó t o nên lòng trung

ng hi u c a khách hƠng.

2.4.2ăS c n thi t đo l

ng s hƠi lòng

Trongă b iă c nhă c nhă tranh,ă s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă cóă th ă giúpă doanhă
nghi păđ tăđ

căl iăth ăc nhătranhăđángăk .ăCácădoanhănghi păc năt oăs ătho ămưnă

c aăkháchăhƠngăcaoăh năđ iăth ăc nhătranh.ăVìăv y,ăđ ăđ măb oăs ăhƠiăhoƠăl iăíchăc aă
kháchăhƠngăvƠăl iănhu năc aădoanhănghi p vi c đo l

ng s hƠi lòng c a khách hƠng

lƠăr tăc năthi tăănh m:
-

bi t đ

c Ủ ki n đánh giá m t cách khách quan, mang tính đ nhăl

hi n nay c a khách hƠng v ch t l
-

ng

ng chung c a t ch c.

xác đ nh xem khách hƠng ti p nh n m t cách thi n chí hay không đ i

v i nh ng d ch v c ăth .
-

đ xu t cách th c t ch c có th c ng c nh ng đi m m nh c a mình

đ thu hút vƠ gi đ
-

c nhi u khách hƠng h n.

các nhƠ qu n lỦ vƠ nhơn viên c a t ch c đ

ki n c a khách hƠng.

c l ng nghe nguyên v n Ủ


16

xác đ nh nh ng mong đ i vƠ yêu c u v ch t l

hƠng th

ng mƠ d a vƠo đó khách

ng đánh giá t ch c đ i v i m i s n ph m/d ch v c a t

ch c cung

c p.
giúp d đoán đ

-

c nh ng thay đ i tích c c/tiêu c c trong Ủ ki n c a

khách hƠng.
2.4.3ă

iăquanăh ăgi aăhƠiălòngăvƠăch tăl

ngăd chăv

Zeithaml vƠ Bitneră(2000),ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăm tăkháiăni măt ngă
quátănóiălênăs ăhƠiălòngăc aăh ăkhiătiêuădùngăm tăd chăv ,ătrongăkhiăđóăch tăl
d chă v ă ch ă t pă trungă vƠoă cácă nhơnă t ă c aă ch tă l

ngă d chă v ă vƠă choă r ngă s ă hƠiă

lòngăc aăkháchăhƠngăb ătácăđ ngăb iănhi uăy uăt ănh :ăch tăl
l

ngă

ngăs năph m,ăch tă

ngăd chăv ,ăgiáăc ,ăy uăt ătìnhăhu ng,ăy uăt ăcáănhơn.
Ch tăl

ngăd chăv ă(CLDV)ălƠănhơnăt ătácăđ ngănhi uănh tăđ năs ăhƠiălòngă

c aă kháchă hƠngă (Cronină vƠă Taylor,ă 1992;ă Yavasă etă al.,ă 1997).ă Quană h ă gi aă ch tă
l

ngăd chăv ăvƠăs ătho ămưnăkháchăhƠngălƠăquanăh ăcùngăchi u,ăch tăl

cóă nhăh

ngăd chăv ă

ngătíchăc căđ năc mănh năc aăkháchăhƠng.

S ăkhácăbi tăgi aăch tăl

ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòng:ăTheoăOliveră(1993),ătuyă

cóăquanăh ăch tăch ăv iănhauănh ngăch tăl

ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăcóăs ăkhácă

bi tănh tăđ nhă ănh ngăkhíaăc nhăsau:
- Cácătiêuăchíăđoăl

ngăCLDVămangătínhăc ăth ătrongăkhiăs ăhƠiălòngăkháchă

hƠngăcóăliênăquanăđ nănhi uăy uăt ăkhácăngoƠiăch tăl

ngăd chăv ănh ăgiáăc ,ăquană

h ăkháchăhƠng,ăth iăgianăs ăd ngăd chăv ăđó.
- Cácă đánhă giáă CLDVă ph ă thu că vƠoă vi că th că hi nă d chă v ă nh ă th ă nƠoă
nh ngăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăl iălƠăs ăsoăsánhăgi aăcácăgiáătr ănh năđ

căvƠăcácăgiáă

tr ămongăđ iăđ iăv iăvi căth căhi năd chăv ăđó.
- Nh nă th că v ă ch tă l
cungăc păd chăv ,ămôiătr

ngă d chă v ă ítă ph ă thu că vƠoă kinhă nghi mă v iă nhƠă

ngăkinhădoanhătrongăkhiăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăl iă